Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ ẩm thực tại Nha Trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
KHOA KINH TẾ






NGUYỄN THỊ VÂN



CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG
CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ ẨM THỰC TẠI NHA TRANG



KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Chuyên Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH DU LỊCH









Nha Trang, năm 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
KHOA KINH TẾ






NGUYỄN THỊ VÂN



CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG
CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ ẨM THỰC TẠI NHA TRANG


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Chuyên Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH DU LỊCH




GVHD: THẦY TRƢƠNG NGỌC PHONG

Nha Trang, năm 2013
NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

Họ và tên sinh viên: Nguyễn Thị Vân Lớp: 51DL2
Ngành: Quản trị kinh doanh du lịch
Tên đề tài: “Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối
với chất lƣợng dịch vụ ẩm thực tại Nha Trang”.
Số trang : 83 Số chương : 4 Số tài liệu tham khảo: 12
NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

KẾT LUẬN

………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

Nha Trang, ngày …. tháng ….năm 2013
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

Trương Ngọc Phong

i

LỜI CẢM ƠN

Trước hết em xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Trương Ngọc
Phong, người trực tiếp hướng dẫn khóa luận, thầy đã tận tình chỉ bảo và hướng dẫn
em tìm ra hướng nghiên cứu, tiếp cận thực tế,… mà nhờ đó em mới có thể hoàn
thành khóa luận tốt nghiệp đại học này.
Ngoài ra, trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài em còn
nhận được nhiều sự quan tâm, góp ý, hỗ trợ quý báu từ thầy cô, bạn bè và người
thân. Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến:
Quý thầy cô Khoa kinh tế, bộ môn Quản trị Du lịch - Trường Đại học Nha
Trang đã truyền đạt cho em những kiến thức bổ ích trong suốt bốn năm học qua.
Ban lãnh đạo Sở văn hóa – Thể thao & Du lịch tỉnh Khánh Hòa đã tận tình
giúp đỡ em trong quá trình thực tập.
Cảm ơn bạn bè đã cho tôi nhiều ý kiến và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình
học tập và thực hiện luận văn này.
Do hạn chế nhất định nên luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót
nhất định, em rất trân trọng những ý kiến đóng góp của quý thầy cô giúp luận văn
được hoàn chỉnh hơn.
Xin chân thành cảm ơn !

Sinh viên

Nguyễn Thị Vân





ii
MỤC LỤC

MỤC LỤC ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU v
DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ vii
MỞ ĐẦU 1
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 4
1.1 Khách hàng và nhu cầu của khách hàng 4
1.1.1 Khách hàng 4
1.1.2 Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng 5
1.2 Khái quát chung về ẩm thực và vai trò của nó đối với hoạt động du lịch 6
1.2.1 Ẩm thực là gì ? 6
1.2.2 Vai trò của ẩm thực trong cuộc sống 7
1.2.3 Vai trò và giá trị ẩm thực trong các hoạt động du lịch 7
1.2.4 Văn hóa ẩm thực 8
1.3 Chất lượng dịch vụ ẩm thực 9
1.3.1 Khái niệm về dịch vụ 9
1.3.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 10
1.3.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 10
1.4 Sự hài lòng của khách hàng 12
1.4.1 Giá trị của khách hàng 12
1.4.2 Sự hài lòng của khách hàng 13
1.4.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 15
1.5 Lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng và các mô hình nghiên cứu 16
1.5.1 Lý thuyết chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) 16
1.5.2 Tổng quan các mô hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 16
1.5.2.1 Các nghiên cứu ngoài nước 16
1.5.2.2 Các nghiên cứu trong nước 22
1.6 Đề xuất mô hình nghiên cứu của tác giả 25

iii

CHƢƠNG 2. TỔNG QUAN VỀ ĐỊA ĐIỂM NGHIÊN CỨU 27
2.1 Điều kiện tự nhiên và yếu tố văn hóa – xã hội chủ yếu ảnh hưởng đến ẩm thực
Nha Trang- Khánh Hòa. 27
2.1.1 Điều kiện tự nhiên 27
2.1.2 Yếu tố văn hóa – xã hội 27
2.2 Tình hình du lịch Khánh Hòa trong những năm gần đây 28
2.3 Giới thiệu chung về ẩm thực Nha Trang – Khánh Hòa 28
2.3.1 Những món ăn đặc trưng 28
2.3.2 Vai trò của ẩm thực trong việc phát triển du lịch Nha Trang 34
2.4 Đánh giá chung về hoạt động kinh doanh dịch vụ ẩm thực tại Nha Trang 34
2.4.1 Những mặt tích cực 34
2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân 35
CHƢƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 38
3.1 Quy trình nghiên cứu 38
3.2 Thiết kế nghiên cứu 39
3.3 Phương pháp nghiên cứu 39
3.3.1 Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 39
3.3.2 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 40
3.3.3 Phương pháp hồi quy bội 41
3.4 Xây dựng và đánh giá thang đo 43
3.5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49
3.5.1 Xây dựng dữ liệu, làm sạch và xử lý dữ liệu 49
3.5.2 Tổng quan về mẫu điều tra 49
3.5.3 Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 53
3.5.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 59
3.5.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội 66
3.5.5.1 Phân tích hệ số tương quan 66
3.5.5.2 Kết quả kiểm định mô hình 67

iv

3.5.6 Đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ẩm
thực tại Nha Trang 71
CHƢƠNG 4. MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẨM THỰC TẠI NHA TRANG 76
4.1 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ 76
4.1.1 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 76
4.1.2 KHUYẾN NGHỊ 79
4.1.2.1 Đối với các doanh nghiệp kinh doanh ẩm thực trên địa bàn thành phố
Nha Trang 79
4.1.2.2 Đối với Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Khánh Hòa 79
4.1.2.3 Đối với Ủy ban nhân dân thành phố Nha Trang. 80
4.2 Những hạn chế của đề tài 80
KẾT LUẬN 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO 83
PHỤ LỤC



v
DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 : Lượng khách đến Khánh Hòa từ 2009 - 2012 28
Bảng 3.1: thang đo về cơ sở vật chất, hữu hình 44
Bảng 3.2: Thang đo về khả năng đáp ứng 45
Bảng 3.3: Thang đo về năng lực phục vụ 46
Bảng 3.4: Thang đo về độ tin cậy 47
Bảng 3.5: Thang đo về mức độ cảm thông 48
Bảng 3.6: Thang đo về mức độ hài lòng 48
Bảng 3.7: Bảng phân bố mẫu theo giới tính 50
Bảng 3.8: Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi 50

Bảng 3.9: Bảng phân bố mẫu theo tình trạng hôn nhân 51
Bảng 3.10: Bảng phân bổ mẫu theo trình độ học vấn 51
Bảng 3.11: Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp 52
Bảng 3.12: Bảng phân bố theo thu nhập cá nhân 52
Bảng 3.13: Hệ số Alpha – thang đo cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình 54
Bảng 3.14: Hệ số Alpha nếu bỏ đi một biến – thang đo cơ sở vật chất, phương tiện
hữu hình 54
Bảng 3.15: Hệ số Alpha – thang đo về mức độ đáp ứng 55
Bảng 3.16: Hệ số Alpha nếu bỏ đi một biến- thang đo về mức độ đáp ứng 55
Bảng 3.17: Hệ số Alpha – thang đo về năng lực phục vụ của nhân viên 55
Bảng 3.18: Hệ số Alpha nếu bỏ đi một biến – thang đo về năng lực phục vụ của
nhân viên 56
Bảng 3.19: Hệ số Alpha – thang đo về độ tin cậy 56
Bảng 3.20: Hệ số Alpha nếu bỏ đi một biến - thang đo về độ tin cậy của khách hàng
đối với dịch vụ 57
Bảng 3.21: Hệ số Alpha – thang đo về mức độ cảm thông của khách du lịch đối với
chất lượng ẩm thực 57

vi
Bảng 3.22: hệ số Alpha nếu bỏ đi một biến – thang đo về mức độ cảm thông của du
khách 58
Bảng 3.23: Hệ số Alpha – thang đo về mức độ hài lòng của du khách 58
Bảng 3.24: Hệ số Alpha nếu bỏ đi một biến - thang đo về mức độ hài lòng của du
khách 59
Bảng 3.25: Kết quả EFA của các biến độc lập 62
Bảng 3.26: Kết quả EFA của các biến độc lập 63
Bảng 3.27: Kết quả phân tích EFA của thang đo sự thỏa mãn 64
Bảng 3.28: Ma trận tương quan giữa các biến 67
Bảng 3.29: Hệ số xác định R – Square và ANOVA 68
Bảng 3.30: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình 69

Bảng 3.31 Đánh giá của du khách về phong cách – năng lực phục vụ của nhân viên 71
Bảng 3.32: Đánh giá của du khách về độ tin cậy 72
Bảng 3.33 Đánh giá của du khách về yếu tố hữu hình và giá cả 73
Bảng 3.34 Bảng đánh giá chung về mức độ hài lòng của du khách về chất lượng
dịch vụ ẩm thực 73







vii
DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

Hình 1.1: Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng 13
Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 17
Hình 1.3: Mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng 22
Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu của Hà Thị Hớn Tươi (2008)
1
23
Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và nhóm nghiên cứu (2003)
2
24
Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả 25
Hình 3.1: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết 70
Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu 38
Sơ đồ 3.2: Mô hình lý thuyết được hiệu chỉnh theo EFA 65

1
MỞ ĐẦU
1. Đặt vấn đề
Việt Nam có 54 dân tộc người anh em cùng sinh sống đoàn kết và hòa đồng
trên cùng một lãnh thổ, mỗi tộc người khác nhau lại có những bản sắc văn hóa khác
nhau, góp phần tạo nên một nền văn hóa Việt Nam đậm đà bản sắc dân tộc. Bản sắc
văn hóa của mỗi tộc người thể hiện qua cư trú, trang phục, phong tục, tập quán, lễ
hội, nghệ thuật và một yếu tố quan trọng không thể thiếu là ẩm thực.
Ngày nay, vấn đề ẩm thực đã được xã hội quan tâm nhiều hơn. Con người
ta không chỉ cần “ăn no, mặc ấm” mà còn hướng tới “ăn ngon, mặc đẹp”. Ăn uống
là một phần không thể thiếu trong các chuyến đi du lịch, ấn tượng về ăn uống trong
chuyến đi góp phần lớn vào thành công một chuyến đi đó. Nền kinh tế thị trường
mở ra nhiều hướng tiếp cận với văn hóa ẩm thực, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh
doanh du lịch. Trên khắp mọi miền đất nước các nhà kinh doanh đã nắm bắt nhu
cầu, thị hiếu của du khách muốn thưởng thức các món ăn, những kiểu ăn khác nhau
ở các vùng, các miền. Sẽ rất thú vị khi du khách được thưởng thức các món ngon,
vật lạ ngay trên chính mảnh đất mà họ đặt chân đến để du lịch.
Đến với thành phố biển Nha Trang – Khánh Hòa du khách không những
được khám phá nhiều vẻ đẹp từ thiên nhiên ưu đãi mà còn được thưởng thức các
món ăn hải sản tươi sống, mang đậm hương vị của địa phương. Nhưng hải sản thì
không chỉ có ở Nha Trang mà trên các vùng biển khác cũng có, nên để thu hút được
du khách mỗi lần đến với Nha Trang thì đó lại là một vấn đề. Bởi trong bối cảnh
cạnh tranh gay gắt như hiện nay, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng
mọc lên ngày càng nhiều tạo cho thực khách có nhiều sự lựa chọn hơn. Chính vì thế
để tồn tại và ngày càng phát triển hơn nữa thì người dân, nhà kinh doanh ẩm thực

phải luôn nắm bắt được thị hiếu khách hàng những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài
lòng của du khách nội địa về chất lượng phục vụ ẩm thực mà mình phục vụ.
Nhận thấy được sự cần thiết của chất lượng dịch vụ ẩm thực hiện nay đối
với hoạt động du lịch tại Nha Trang nên tôi quyết định chọn đề tài “Các yếu tố ảnh

2
hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ ẩm
thực tại Nha Trang” làm khóa luận tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu tổng quát:
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa đối với
dịch vụ ẩm thực tại Nha Trang và đưa ra một số gợi ý chính sách nhằm hoàn thiện
hơn nữa chất lượng dịch vụ ẩm thực tại Nha Trang.
Mục tiêu cụ thể:
Để đạt được mục tiêu tổng quát trên, các mục tiêu cụ thể mà đề tài cần phải
đạt được như sau:
- Tổng quan hoạt động kinh doanh ẩm thực tại thành phố Nha Trang
- Tổng quan cơ sở lý thuyết về nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng hành hóa dịch vụ.
- Xây dựng mô hình các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của du khách đối với
chất lượng dịch vụ ẩm tại Nha Trang.
- Tìm ra các yếu tố tác động đến cảm nhận về chất lượng của khách du lịch nội
về ẩm thực ở Nha Trang.
- Đánh giá mức độ hài lòng của du khách về chất lượng ẩm thực khi đến với
Nha Trang.
- Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ khách du lịch đặc biệt
là khách nội địa đến với Nha Trang.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: để phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa về chất lượng ẩm thực thì đối

tượng nghiên cứu của đề tài là những du khách đến Nha Trang .
Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu khách du lịch nội địa đến Nha Trang và tập
trung ở các nhà hàng, khách sạn đạt tiêu chuẩn.
4.Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn:

3
- Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính. Thảo luận nhóm để điều
chỉnh, bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ ẩm thực tại Nha Trang.
- Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng
vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình thang đo
và xác định yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách về ẩm thực
Nha Trang.
- Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 18.0 để kiểm định thang
đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan hồi
quy.
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài chương mở đầu, phần kết luận và phụ lục đề tài này được chia thành
4 chương :
Chương 1: Tổng quan về cơ sở lý thuyết
Trong chương này, tác giả sẽ trình bày những nội dung sau: Thứ nhất, khái
quát chung về lý thuyết của ẩm thực và vai trò của nó đối với hoạt động du lịch. Thứ
hai, khái quát chung về lý thuyết của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Thứ ba, khái quát chung về lý thuyết của các mô hình nghiên cứu trước.
Chương 2: Tổng quan về địa điểm nghiên cứu
Trong chương này, tác giả giới thiệu tổng quan về ẩm thực Nha Trang và
những món ăn đặc trưng thu hút khách khi đến với Nha Trang. Đồng thời khái quát
tình hình du khách đến Nha Trang trong những năm gần đây.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trong chương này, tác giả tóm tắt quy trình thực hiện nghiên cứu, khái quát

mô hình nghiên cứu, mẫu nghiên cứu, phần mềm xử lý số liệu được sử dụng và đưa
ra kết quả nghiên cứu.
Chương 4: Kết luận và kiến nghị
Trong chương này, dựa trên kết quả thu được từ nghiên cứu đề tài, từ đó tác
giả đề xuất những giải pháp và khuyến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm
thực.

4
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1 Khách hàng và nhu cầu của khách hàng
1.1.1 Khách hàng
Khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp tồn tại và phát
triển. Chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và phát triển khách
hàng thông qua việc liên tục đáp ứng những nhu cầu của họ một cách tốt nhất.
Nhiệm vụ đầu tiên đối với mỗi doanh nghiệp là xác định rõ khách hàng của doanh
nghiệp là ai, từ đó mới biết được nhu cầu cung cấp cái gì, và làm như thế nào để
thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của họ. Đây là vấn đề hiển nhiên tưởng như đơn giản
nhưng không phải trong thực tế lúc nào cũng xác định đúng khách hàng.
Khách hàng vừa là yếu tố cạnh tranh, vừa là vũ khí cạnh tranh của doanh
nghiệp. Các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau để dành khách hàng, doanh nghiệp
nào thu hút được nhiều khách hàng thì doanh nghiệp sẽ giành chiến thắng trong
cạnh tranh. Khách hàng là vũ khí cạnh tranh vì khác hàng sử dụng như một công cụ
cạnh tranh trên thị trường, nếu doanh nghiệp biết khai thác khách hàng thì họ sẽ trở
thành những tuyên truyền viên nhiệt thành góp phần khuyếch trương sản phẩm của
doanh nghiệp. Sự tuyên truyền của khách hàng có tác động thật sự to lớn và nhanh
chóng đến phát triển và mở rộng thị trường của doanh nghiệp.
Theo quan niệm của khách hàng truyền thống: Khách hàng là những cá
nhân, nhóm người hay tổ chức có nhu cầu và khả năng thanh toán, mong muốn
được thỏa mãn nhu cầu đó. Theo quan niệm này chỉ cho thấy được đối với những
đối tượng mua sản phẩm của doanh nghiệp, tất nhiên đây là nhóm khách hàng quan

trọng nhất nhưng họ chỉ chiếm một tỷ lệ phần trăm nhỏ trong tổng số những người
có yêu cầu về chất lượng sản phẩm. Một bộ phận lớn của sản phẩm không phải để
bán theo đúng nghĩa của từ đó, những sản phẩm không phải để bán như đơn đặt
hàng, báo cáo tài chính, thư chào hàng cũng dùng để gửi ra ngoài doanh nghiệp
nhưng không phải để bán. Còn lại rất nhiều sản phẩm khác được dùng để tiêu dùng
nội bộ doanh nghiệp như vậy là dùng cho những khách hàng bên trong như thông
tin, dữ liệu, các chi tiết bộ phận chế biến hoặc bán thành phẩm trên dây chuyền sản

5
xuất, những lời khuyên, yêu cầu. Vì vậy, vấn đề đặt ra ai là khách hàng không phải
đơn giản và lúc nào cũng xác định đầy đủ.
Đứng trên quản điểm quản lý chất lượng, khách hàng được hiểu theo nghĩa
rộng. Khách hàng là toàn bộ những đối tượng có đòi hỏi liên quan trực tiếp đến chất
lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng. Với quan niệm này, khách
hàng được hiểu là một chuỗi các khách hàng liên tiếp. Trong đó, khách hàng có thể
vừa đóng vai trò là người cung ứng đồng thời là người sản xuất và khách hàng tiêu
dùng cuối cùng. Nhiệm vụ của các doanh nghiệp là xác định rõ chuỗi khách hàng
này là vị trí, vai trò, yêu cầu của họ mà doanh nghiệp phải đáp ứng.
1.1.2 Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng
Xuất phát từ vai trò đặc biệt quan trọng của khách hàng đối với doanh
nghiệp trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc nghiên cứu nhu cầu
khách hàng và tìm cách đáp ứng nhu cầu đó để thu hút được họ có ý nghĩa cực kỳ
quan trọng. Từ việc nghiên cứu nhu cầu này, doanh nghiệp có thể xác định được
mục tiêu và chiến lược kinh doanh của mình. Xác định rõ những khách hàng mục
tiêu để có những cách ứng xử thích hợp, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của từng nhóm
khách hàng.
Thông qua nghiên cứu nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp còn xác định
được mức phù hợp của sản phẩm hiện tại doanh nghiệp đang cung cấp cho khách
hàng về các chỉ tiêu kinh tế, đặc biệt là giá cả, xác định rõ hoạt động nào cần được
hoàn thiện, bổ sung. Những thông tin cần thiết cho cải tiến chất lượng để nâng cao

mức thỏa mãn của khách hàng. Bên cạnh đó, còn giúp chỉ ra các yếu tố có tác động
quan trọng nhất đến hành vi mua của khách hàng để doanh nghiệp có cách ứng xử
thích hợp, tạo cơ sở quan trọng cho xây dựng và triển khai chiến lược, chính sách
chất lượng theo định hướng khách hàng.
Ngày nay, do tác động lớn lao của tiến bộ kinh tế - xã hội, nhu cầu của
người tiêu dùng thay đổi rất nhanh chóng và ngày càng đòi hỏi cao, sự thay đổi của
nhu cầu chịu sự tác động mạnh mẽ của các yếu tố ngoại cảnh như: môi trường kinh
tế - xã hội, toàn cầu hóa, tự do hóa thương mại, các yếu tố văn hóa – xã hội, gia

6
đình, tâm lý những đặc điểm của nhu cầu trong giai đoạn mới như tính tổng hợp,
đồng bộ thay đổi nhanh chóng là những thách thức lớn nhất đối với các doanh
nghiệp được quan tâm nghiên cứu đầy đủ.
1.2 Khái quát chung về ẩm thực và vai trò của nó đối với hoạt động du lịch
1.2.1 Ẩm thực là gì ?
Theo từ điển thông dụng thì “ẩm” có nghĩa là “ uống”, “thực” có nghĩa là
“ăn”. Ẩm thực chính là ăn uống – là hoạt động cung cấp năng lượng cho con người
sống hoạt động, chính vậy nói đến ẩm thực là nói đến việc ăn uống và các món ăn
cùng với nguồn gốc và lịch sử của nó.
Ăn là hoạt động cơ bản nhất của con người, gắn liền với con người ngay từ
buổi sơ khai. Nên vào thời điểm ấy, ăn uống chỉ là một hoạt động sinh học, một
phản ứng tự nhiên không điều kiện của con người, con người khi đó ăn theo bản
năng, giống như tất cả các loài động vật khác, ăn để duy trì sự sống và bảo tồn nòi
giống. Thời kỳ này, ăn uống chưa có chọn lọc, họ ăn tất cả những gì kiếm được và
đặc biệt là ăn sống uống sống.
Nhà tâm lý học Abraham Maslow đã đưa ra “tháp nhu cầu của Maslow”
vào năm 1943. Tháp nhu cầu này nói lên những nhu cầu của con người từ thấp nhất
đến cao nhất. Và nhu cầu thấp nhất theo Maslow chính là “nhu cầu sinh học”, thể
hiện ở việc ăn uống, đi lại, sống,…v.v. Đó chính là những nhu cầu căn bản và thiết
yếu nhất của mỗi chúng ta. Con người ngay từ khi sinh ra là đã có những nhu cầu ấy

rồi. Chúng ta không thể thỏa mãn những nhu cầu khác ở cấp cao hơn như nhu cầu
an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng, nhu cầu được thể hiện mình khi mà
nhu cầu cơ bản nhất là ăn uống chưa được đáp ứng. Maslow cũng đã chỉ cho chúng
ta thấy rằng ăn uống hay nói một cách khái quát ẩm thực là điều quan trọng trong
cuộc sống.
Người xưa có câu: “có thực mới vực được đạo”, tức là trước tiên để làm
bất cứ một việc nào đó thì phải có sức khỏe, mà để có sức khỏe thì phải ăn mới có
đủ năng lượng. Coi đó là tiền đề để con người có thể bước vào các lĩnh vực, bước
vào các hoạt động khác. Nhưng ngày nay không dừng lại ở việc ăn no mà con người

7
còn quan tâm đến tính thẩm mỹ của món ăn, đồ uống được chế biến và bày biện
một cách đặc sắc hơn, cầu kỳ hơn và nấu ăn cũng như thưởng thức món ăn trở thành
nghệ thuật. Ẩm thực không chỉ là sự tiếp cận về góc độ văn hóa vật chất mà còn
chứa đựng trong đó văn hóa tinh thần.
Cùng với sự phát triển của con người thì hoạt động nghệ thuật trong ăn
uống hay ẩm thực cũng thay đổi theo hướng tích cực với sự đa dạng của các món ăn
và cách chế biến.
1.2.2 Vai trò của ẩm thực trong cuộc sống
Ẩm thực có vai trò rất quan trọng trong cuộc sống của con người.
Ẩm thực cung cấp chất dinh dưỡng cho cơ thể chúng ta, những món ăn giàu
chất dinh dưỡng sẽ giúp cơ thể khỏe mạnh. Dinh dưỡng đúng phép ẩm thực có thể
tăng cường cho một số quá trình tâm lý trong hoạt động trí tuệ như: trí nhớ, tư duy,
tưởng tượng. Chính vì vậy mà các nhà dinh dưỡng học ngày nay nói: “Trí tuệ có thể
được ăn qua miệng”. Ví dụ như: Yến sào Khánh Hòa rất bổ dưỡng, canh bí đỏ nấu
với ốc heo giúp não hoạt động tốt, tăng cường trí thông minh, trí nhớ.
Ẩm thực có thể giúp cơ thể chữa một số bệnh. Hiện nay, người ta thường áp
dụng phương pháp chữa bệnh trọng những món ăn bổ dưỡng và phù hợp. Ví dụ: gà
hầm chữa cảm cúm, gà hấp hoàng kỳ chữa sa thận, sa dạ dày.
Ngoài hai tác dụng cơ bản trên, ẩm thực cũng có vai trò trong việc làm đẹp.

Một chế độ ăn với thực phẩm ít béo, nhiều chất xơ, nhiều thành phần dưỡng chất
đem lại một cơ thể khỏe đẹp.
1.2.3 Vai trò và giá trị ẩm thực trong các hoạt động du lịch
Trong thực tế, không phải lúc nào giá trị ẩm thực cũng được sử dụng trong
các hoạt động xúc tiến du lịch, tuy nhiên ẩm thực có những vai trò nhất định và góp
phần tạo nên thành công cho hoạt động xúc tiến, làm tăng hiệu quả của hoạt động
này, vai trò được thể hiện qua những điểm sau:
Văn hóa ẩm thực là một yếu tố cấu thành của hoạt động tuyên truyền để thu
hút khánh du lịch.

8
Văn hóa ẩm thực được chắt lọc qua các món ăn, đồ uống đặc trưng và cách
thức ăn uống tiêu biểu là một yếu tố cấu thành của hoạt động xúc tiến quảng bá du
lịch, cung cấp thông tin, tạo cơ hội cho khách du lịch được trải nghiệm những khía
cạnh văn hóa truyền thống và từ đó kích thích nhu cầu đi du lịch của khách.
Ẩm thực góp phần đa dạng hóa, tăng sức hấp dẫn cho hoạt động xúc tiến du lịch.
Bên cạnh nhiều hoạt động trải nghiệm có thể được tổ chức như tham gia
làm đồ thủ công mỹ nghệ, tham gia diễn xướng các loại hình văn hóa nghệ thuật
truyền thống, một hoạt động mà có nhiều cơ hội trải nghiệm, đó là tham gia chế
biến và thưởng thức các món ăn truyền thống dân tộc.
Ẩm thực truyền thống là một nội dung thông tin quan trọng.
Hoạt động xúc tiến du lịch không chỉ là việc cung cấp thông tin đơn thuần
mà cần phải có nhiều nội dung khác nhau để tạo ra một hệ thống các hoạt động
mang tính tổng hợp tác động đến tâm lý, kích thích tính tò mò và kích cầu khách du
lịch tiềm năng.
Thông tin tuyên truyền du lịch được khách du lịch quan tâm rất đa dạng, cụ
thể là khách sạn, nhà hàng, điểm du lịch, cảnh quan, các phương tiện vận chuyển,
điều kiện giao thông, và các yếu tố ẩm thực (thể hiện qua các danh mục món ăn).
Như vậy, thông tin về vấn đề ăn uống không kém phần quan trọng vì nhiều khách
du lịch rất quan tâm đến vấn đề này.

1.2.4 Văn hóa ẩm thực
Văn hóa Việt Nam với bề dày truyền thống lịch sử từ ngàn xưa vẫn mang
trong mình nét đẹp bản sắc dân tộc. Ăn uống cũng là một loại hình văn hóa chính
xác hơn đó là văn hóa ẩm thực, còn mang những nét đẹp riêng vốn có.
Trên cơ sở định nghĩa về văn hóa, có thể hình dung ra khái niệm về văn hóa
ẩm thực, cụm từ “văn hóa ẩm thực” được hiểu theo nhiều cấp độ khác nhau. Những
quan niệm từ xa xưa còn khác nhiều so với thời đại hiện nay.
Ăn uống chỉ hai hành động, hai việc không tách rời nhau trong văn hóa ẩm
thực. Cũng như ăn, uống ban đầu chỉ vì khát, khát vốn là một nhu cầu sinh lý của

9
sinh lý của sinh vật, nhưng rồi với diễn trình lịch sử, uống cái gì, uống như thế nào,
uống vào thời điểm nào cũng đã trở thành nghệ thuật.
Văn hóa ẩm thực – với sự thực hành ăn uống – nằm trong di sản văn hóa
nói chung. Nó tham gia vào việc tích cực phản ánh bản sắc văn hóa dân tộc, bởi ăn
uống là một trong những nhu cầu cơ bản của con người để duy trì và phát triển sự
sống.
Con người đã nâng vấn đề ẩm thực lên thành vấn đề văn hóa, vấn đề nghệ
thuật. Dân tộc nào cũng có mãn ăn, mãn uống truyền thống. Tất cả đều sử dụng
nguồn nguyên liệu từ tự nhiên rồi qua thời gian được biến đổi, được sàng lọc nâng
cấp và mang trong mình những giá trị văn hóa.
Trong hoạt động du lịch, việc ăn uống không đơn giản như thường ngày mà
nó bao gồm cả những yếu tố văn hóa rất lớn. Ăn không chỉ để no, uống không chỉ
để cho hết khát mà ăn uống ở đây là để thưởng thức, để lĩnh hội những miếng ngon,
miếng lạ khác với thường ngày. Từ cách ăn, uống phải theo một trình tự nhất định,
tìm hiểu thỏa mãn sự tò mò ấy tạo cho ta thú thưởng thức, biết được các khẩu vị đặc
trưng riêng của từng vùng miền. Đó là cả một vấn đề lớn – “ văn hóa ẩm thực” hay
“nghệ thuật ẩm thực” trong du lịch.
Một trong những cuốn sách hay về nghệ thuật ăn uống là cuốn “phân tích
khẩu vị”, được xuất bản lần đầu tiên ở Pari vào năm 1925, tác giả của cuốn sách

luật sư Anthenlme Brillat Savrin cho rằng: “Chính tạo hóa giúp cho con người kiếm
thức ăn nuôi sống họ lại còn cho họ mùi khoái lạc với các món ăn ngon”. Đó là một
niềm hạnh phúc lớn lao của con người, là phần thưởng của tạo hóa dành cho con
người. Mỗi dân tộc trong quá trình hình thành và phát triển của mình đều có những
phong cách ẩm thực và những đặc thù nhất định.
1.3 Chất lƣợng dịch vụ ẩm thực
1.3.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất nhau và cũng không
thể tách ly nhau, dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu mãi và các hoạt
động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau.

10
Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của
khách hàng theo cách khách hàng mọng đợi cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.
Nhìn chung một dịch vụ trọn gói gồm có 4 thành phần:
 Phương tiện: phải có trước một dịch vụ có thể cung cấp
 Hàng đi kèm: hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách
hàng cần được xử lý.
 Dịch vụ hiện: những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch
vụ
 Dịch vụ ẩn: những lợi ích do tâm lý do khách hàng cảm nhận
1.3.2 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ như:
Lehtien (1982) chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh,
(1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Power (1995) chất lượng dịch vụ như là sự khác biệt giữa mong đợi và nhận
thực về dịch vụ thật sự nhận được.
Zeithaml và Bitener (1996) chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất
sắc so với mong đợi của khách hàng.

Còn theo Parasuraman (1998) chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện
về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ.
1.3.3 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ
Một trong những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ là khó đo lường,
khó xác định được tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người là chủ
yếu. Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ
không phải do người cung cấp – người bán. Cũng giống như sản phẩm, chất lượng
dịch vụ được phản ánh thông qua hàng loạt các yếu tố, song do dịch vụ là kết quả
tổng hợp của quá trình dịch vụ và những yếu tố vật chất kèm theo nên chất lượng
dịch vụ là sự phản ánh hài hòa giữa chất lượng các yếu tố vật chất hữu hình và vô
hình. Có thể đánh giá chất lượng của các yếu tố vật chất hữu hình và vô hình.

11
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm
nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành mười thành phần, đó là:
1. Độ tin cậy: sự nhất quán trong vận hành và đáng tin cậy thực hiện đúng
ngay lần đầu tiên; thực hiện đúng những lời hứa hẹn; chính xác.
2. Tinh thần trách nhiệm: sự sẵn sàng cung cấp dịch vụ của nhân viên, đúng
lúc, kịp thời; không sơ suất, khi sai sót phải xử lý một cách chuyên
nghiệp, sáng tạo.
3. Năng lực: có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện công việc
dịch vụ.
4. Tiếp cận được: liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của
khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng.
5. Tác phong: nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng
phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực
tiếp thực hiện dịch vụ; sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của
nhân viên phục vụ.
6. Giao tiếp: thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ; lắng nghe ý

kiến của khách hàng; điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm
khách hàng khác nhau và có nhu cầu khác nhau; giải thích về bản thân
quá trình phục vụ.
7. Sự tín nhiệm: nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện uy tín của công ty,
nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn: liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể
hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng: thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách
hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm
đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.

12
10. Tính hữu hình: chứng cứ vật chất của dịch vụ; các phương tiện, thiết bị
phục vụ; hình thức bên ngoài của nhân viên; dụng cụ tiến hành dịch vụ;
biểu tượng vật chất của dịch vụ.
Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là
bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược
điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có
thể sẽ có nhiều mô hình thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt
giá trị phân biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình
này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:
1. Tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên.
2. Khả năng đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục
vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm: thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách
hàng.

5. Hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ,
các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
1.4 Sự hài lòng của khách hàng
1.4.1 Giá trị của khách hàng
Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị của khách hàng
và tổng chi phí của khách hàng. Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những lợi
ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định.

13
Hình 1.1: Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng

Nguồn: Philip Koter, Quản trị - Marketing
Căn cứ vào định nghĩa trên ta thấy khách hàng sẽ chọn mua hàng ở những
nơi mang lại giá trị dành cho họ cao nhất. Do đó người bán phải đánh giá được tổng
giá trị của khách hàng và tổng chi phí của khách hàng tương ứng với sản phẩm của
từng đối thủ cạnh tranh để biết rõ vị trí sản phẩm của mình ở đâu, từ đó lựa chọn
những phương án phù hợp nhằm tăng tổng giá trị dành cho khách hàng (củng cố
hay nâng cao lợi ích của sản phẩm dịch vụ, nhân sự và hình ảnh của hàng hóa) hoặc
giảm tổng chi phí của khách hàng (giảm giá, đơn giản hóa thủ tục đặt và giao hàng
hay gánh chịu một phần nào đó rủi ro của người mua bằng cách áp dụng chế độ bảo
hành) để mang lại giá trị dành cho khách hàng là cao nhất.
1.4.2 Sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng khách hàng.
Oliver (1997) thỏa mãn khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong
đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Bachetlet (1995) cho rằng sự
thỏa mãn của khách hàng như một phản ứng mang tính chất cảm xúc của khách
Giá trị sản phẩm
Giá trị dịch vụ
Giá trị nhân sự
Giá trị hình ảnh

Giá tiền
Phí tổn thời gian
Phí tổn công sức
Phí tổn tinh thần
Tổng giá trị của
khách hàng
Giá trị dành cho
khách hàng
Tổng chi phí
của
khách hàng

14
hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ. Zeithaml
and Bitner (2000) hài lòng khách hàng là đánh giá khách hàng về một sản phẩm hay
dịch vụ đã đáp ứng được những nhu cầu và mong đợi của họ.
Philip Kotler đã đưa ra định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như sau:
“sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so
sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó”.
Như vậy, mức độ hài lòng hay thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết
quả nhận được và kỳ vọng, khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa
mãn sau. Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài
lòng. Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu
kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng vui sướng và
thích thú.
Những kỳ vọng của người mua được hình thành như thế nào? Chúng được
hình thành trên cơ sở kinh nghiệm mua sắm trước kia của người mua, những ý kiến
của bạn bè và đồng nghiệp, những thông tin cùng hứa hẹn của người làm marketing
và đối thủ cạnh tranh. Nếu người làm marketing làm cho người mua có những kỳ
vọng quá cao thì chắc chắn người mua sẽ bị thất vọng. Ngược lại, nếu công ty làm

cho khách hàng có những kỳ vọng quá thấp, thì nó sẽ không thu hút được đông
người mua, mặc dù nó đã làm hài lòng những người đã mua.
Một số công ty hiện nay đang thành đạt nhất đã tăng cao kỳ vọng của khách
hàng đồng thời cũng đảm bảo tính năng của sản phẩm tương xứng với những kỳ
vọng đó. Họ lấy tổng mức độ thỏa mãn của khách hàng (TCS – Total Customer
Saticfaction) làm mục đích. Ví dụ hãng Xerox bỏ đảm “tổng mức độ thỏa mãn” và
sẽ thay thế miễn phí mọi thiết bị làm khách hàng không hài lòng, trong thời hạn ba
năm kể từ khi mua, bằng sản phẩm cùng loại hay tương đương. Cigna thì quảng
cáo: “chúng tôi không bao giờ thỏa mãn 100% khi quý khách hàng còn chưa hài
lòng”. Honda thì quảng cáo: “Một lý do để khách hàng của chúng tôi hài lòng là
chúng tôi không bao giờ bằng lòng với mình”.

15
Và ngày nay, việc quản lý chất lượng xem ra là một phương thức chủ yếu
để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và khả năng sinh lời của công ty. Các công
ty phải nắm được khách hàng của mình nhận thức như thế nào về chất lượng và họ
mong đợi chất lượng như thế nào, sau đó các công ty phải phấn đấu để cung ứng
chất lượng tương đối cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh, điều này đòi hỏi phải có
sự quản lý toàn diện và sự cam kết của công nhân viên cũng như hệ thống đo lường
và khen thưởng.
1.4.3 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ
đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều
nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực
hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái
niệm được phân biệt.
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng
của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến
các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ

thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều
nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman,
1985,1988).
Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan
hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của
khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa
mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề
của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.
Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ
phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng