Ứng dụng thương mại điện tử trong quy trình xử lý đơn hàng của nhà sách Sahara.docx

Bài thảo luận Logistics kinh doanh thương mại điện tử Nhóm 7
Đề tài: Ứng dụng thương mại điện tử trong quy
trình xử lý đơn hàng của nhà sách Sahara
I. Cơ sở lý luận
Quản trị đơn đặt hàng được coi là bộ não, là hệ thần kinh trung ương
của hệ thống hậu cần,trong đó tốc độ và chất lượng của các dòng thông tin có
tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, chi phí và tính hiệu quả của toàn bộ
hệ thống tác nghiệp.
1. Quy trình xử lý đơn đặt hàng
Quy trình xử lý đơn đặt hàng bắt đầu với thông điệp về yêu cầu của
khách hàng với hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp và kết thúc khi hàng
hóa được giao đến cho khách hàng, được khách hàng chấp nhận và hoàn
thành các chứng từ có liên quan. Một quy trình xử lý đơn đặt hàng thông
thường bao gồm các bước sau: khách hàng đặt hàng, tiếp nhận và truyền
thông tin về đơn đặt hàng, xử lý đơn hàng và thông báo về tình trạng đơn
hàng.
 Khách hàng đặt hàng là thời điểm cập nhật thông tin cần thiết về yêu
cầu của khách hàng về hàng hóa,dịch vụ.Việc truyền tin này có thể được khách
hoặc người bán điền thông tin trực tiếp vào các mẫu đơn đặt hàng; điện thoại
cho nhân viên bán hàng, hoặc điền vào đơn hàng trực tuyến.
 Tiếp nhận đơn hàng là khi đơn hàng của khách được doanh nghiệp
nhận và nhập vào hệ thống thông tin hậu cần để xử lý tiếp tục. Công đoạn này
thường được tự động hóa cao độ, đặc biệt khi doanh nghiệp TMĐT có hệ thống
tích hợp với khách hàng. Tuy nhiên, có một số trường hợp đặt hàng qua điện
thoại hoặc máy fax thì việc tiếp nhận và vào dữ liệu đơn hàng sẽ được thực
hiện thủ công.
Xử lý đơn đặt hàng gồm một loạt các thao tác cần được thực hiện trước khi
đáp ứng một đơn đặt hàng. Nó bao gồm: (1) Kiểm tra tính chính xác của thông
1
Bài thảo luận Logistics kinh doanh thương mại điện tử Nhóm 7
tin đặt hàng như đặc điểm, kí hiệu sản phẩm,số lượng,giá cả; (2) Kiểm tra tính

sẵn có của dự trữ đối với sản phẩm được đăt hàng; (3) Chuẩn bị tài liệu xác
nhận lại thông tin từ khách hàng,hoặc thư từ chối đơn hàng,nếu cần thiết; (4)
Kiểm tra tình trạng tín dụng của khách hàng; (5) Sao chép,lưu giữ thông tin
đặt hàng và (6) Lập hóa đơn.Những hoạt động này là cần thiết bởi vì thông tin
đặt hàng không phải lúc nào cũng ở dạng đúng theo yêu cầu để tiếp tục thực
hiện;hoặc có thể không được trình bày một cách chính xác,hoặc doanh nghiệp
nhận thấy cần phải chuẩn bị thêm khi thực hiện đơn hàng.
Kiểm tra đơn hàng có thể thực hiện một cách thủ công hoặc được tự động
hóa. Cải tiến công nghệ đem lại lợi ích đáng kể trong việc tiếp nhận đơn
hàng.Mã vạch, máy quét quang học và máy tính đã làm tăng nhanh năng suất
lao động và tính chính xác của các thao tác nói trên.
Thực hiện đơn hàng bao gồm những hoạt động: (1) Chuẩn bị đơn hàng
theo yêu cầu (sản xuất, thu mua, phân loại, đóng gói…), trong đó bao gồm cả
việc chuẩn bị về vật chất và chứng từ; (2) Vận chuyển hàng hóa tới địa điểm
theo yêu cầu của khách hàng; (3) Giao hàng cho khách hàng (bốc dỡ
hàng,hoàn thành chứng từ,…).Một số thao tác có thể thực hiện đồng thời cùng
công đoạn tiếp nhận đơn hàng,do đó có thể rút ngắn được thời gian của chu kỳ
xử lý đơn hàng.
Báo cáo về tình trạng thực hiện đơn đặt hàng. Hoạt động này không ảnh
hưởng đến tổng thời gian thực hiện đơn hàng. Nó cam kết rằng, một dịch vụ
khách hàng tốt đã được cung ứng thông qua việc duy trì thông tin cho khách
hàng về bất cứ sự chậm trễ nào trong quá trình đặt hàng hoặc giao hàng. Bao
gồm: (1) Theo dõi đơn hàng trong toàn bộ chu kỳ đặt hàng; (2) Thông tin tới
khách hàng tiến trình thực hiện đơn đặt hàng trong toàn bộ chu kì đặt hàng và
thời gian giao hàng.
2. Hành trình của một đơn đặt hàng
2
Bài thảo luận Logistics kinh doanh thương mại điện tử Nhóm 7
Khi doanh nghiệp nhận được đơn đặt hàng và nhập dữ liệu vào hệ thống
hồ sơ quản trị đơn hàng, doanh nghiệp phải kiểm tra một loạt các yếu tố: xem

hàng dự trữ hiện tại có đáp ứng được yêu cầu của khách hàng hay không; nếu
hàng dự trữ không đủ thì kế hoạch sản xuất có đáp ứng kịp hay không; xem
năng lực thanh toán của khách hàng có lành mạnh hay không. Sau đó,hồ sơ dự
trữ sẽ được cập nhật, sản phẩm sẽ được đặt hàng tiếp ở nguồn cung ứng nếu
cần thiết và bộ phận sản xuất sẽ thông báo về năng lực cân bằng dự trữ trong
thời gian tới.
Những thông tin đó được tập hợp lại ở bộ phận xử lý đơn đặt hàng, rồi
tiếp tục chuyển đến bộ phận kế toán để làm hóa đơn xuất hàng và chứng từ
vận chuyển (vận đơn).Thông tin đơn hàng được chuyển xuống kho để chuẩn bị
lô hàng với những tác nghiệp cần thiết như đóng gói, chất xếp hàng lên
phương tiện. Khi hàng được giao cho khách hàng thì các chứng từ quay lại
phòng kế toán để tiếp tục xử lý và hạch toán.
Hành trình của một đơn đặt hàng là sự thể hiện chi tiết của quy trình xử
lý đơn đặt hàng. Hành trình của một đơn đặt hàng phải đi qua rất nhiều khâu
và xử lý nhiều dữ liệu có liên quan (bộ phận bán hàng,kho dự trữ,xưởng sản
xuất,phòng kế toán,đội vận tải). Vì vậy,cách thức truyền tin và xử lý thông tin
có ảnh hưởng không nhỏ đến quy trình xử lý đơn đặt hàng. Nếu sản xuất-kinh
doanh với quy mô nhỏ,người ta có thể sử dụng các biện pháp thủ công (bẳng
tay, bằng điện thoại,máy fax) để truyền đạt đơn hàng và quản trị đơn hàng.
Tuy nhiên, khi quy mô sản xuất - kinh doanh càng mở rộng thì phương pháp
thủ công đó càng bộc lộ tính chính xác thấp và hiệu quả kinh tế không cao,
đồng thời không đáp ứng được trình độ phục vụ khách hàng.
Xét trên góc độ thời gian,một chu kỳ đặt hàng (order cycle) được định
nghĩa là khoảng thời gian từ khi khách hàng gửi đơn đặt hàng, doanh nghiệp
tiến hành mua hàng hoặc cung ứng các dịch vụ theo yêu cầu cho đến khi hàng
3
Bài thảo luận Logistics kinh doanh thương mại điện tử Nhóm 7
hóa được giao đến đúng địa chỉ khách hàng, được khách hàng chấp nhận và
hoàn chỉnh các chứng từ có liên quan.
Tổng thời gian xử lý đơn hàng có thể chia làm 2 nhóm:

- Thời gian đáp ứng về thông tin:nằm ở công đoạn chuẩn bị/truyền
tin/tiếp nhận/báo cáo trạng thái.Với hành trình của một đơn hàng như mô tả
nói trên thì công nghệ thông tin chiếm vị trí hết sức quan trọng vừa đảm bảo
rút ngắn thời gian xử lý đơn hàng vừa đảm bảo tính chính xác trong quá trình
truyền tải.
-Thời gian đáp ứng đơn hàng về khía cạnh vật chất: Tập hợp hàng
hóa,đóng gói,vận chuyển và giao hàng. Nếu hàng hóa sẵn có trong kho thì chỉ
phụ thuộc vào các tác nghiệp trong việc gom, ghép hàng theo đúng cơ cấu và
quy mô đơn hàng chất xếp và vận chuyển tới khách hàng. Yếu tố này chịu ảnh
hưởng trực tiếp của năng lực tổ chức hợp lý quá trình nghiệp vụ kho.
Trong trường hợp chưa có sẵn hàng hóa để đáp ứng đơn hàng thì còn cần
thêm thời gian để bổ sung dự trữ (mua/đặt hàng nhà cung ứng).
3. Quản trị đơn đặt hàng trong TMĐT
a)Tác động của TMĐT trong một chu kỳ đặt hàng
TMĐT tác động tới từng công đoạn của một chu kỳ đặt hàng cụ thể như
sau:
- Khách hàng đặt hàng: Qua Internet khách hàng giờ đây có thể đặt hàng
mọi lúc,mọi nơi. Khách hàng có thể tự chọn hàng,so sánh mức giá…trước khi
đặt hàng chính thức và chuyển đơn hàng điện tử đó tới doanh nghiệp.
- Doanh nghiệp tiếp nhận đơn hàng: Với những phầm mềm chuyên dụng,
TMĐT giúp tự động hóa nhiều tác nghiệp của công đoạn này. Chẳng hạn như:
kiểm tra tính sẵn có của dự trữ,kiểm tra tình hình tín dụng của khách,sao chép
lưu giữ thông tin đơn hàng, sau đó tự động trả lời với người mua rằng đơn
hành đã được tiếp nhận.
4
Bài thảo luận Logistics kinh doanh thương mại điện tử Nhóm 7
- Chuẩn bị đơn hàng: Đơn hàng được tập hợp nhanh chóng và chuẩn bị đáp
ứng theo một số thứ tự ưu tiên(cho đơn hàng đến trước,đơn hàng quan
trọng,đơn hàng có thời hạn giao hàng sớm nhất). Việc chuẩn bị về khía cạnh
vật chất của lô hàng thì TMĐT không hỗ trợ được nhiều,nhưng chuẩn bị hóa

đơn và vận đơn thì được trợ giúp rất đắc lực. Đồng thời TMĐT cho phép trì
hoãn một số đơn hàng để đợi quy mô đủ lớn,giúp việc đáp ứng đơn hàng đạt
hiệu quả cao hơn.
- Chuẩn bị xuất hàng: Việc ứng dụng mã số,mã vạch của hàng hóa dự trữ
trong kho cho phép doanh nghiệp TMĐT cập nhật số liệu nhanh chóng khi xuất
hàng ở kho và bù đắp dự trữ kịp thời.
Nghiệp vụ xuất hàng có nhanh gọn,chính xác, an toàn và tiết kiệm hay không
phụ thuộc nhiều vào sự hỗ trợ của hệ thống thông tin. TMĐT giúp đưa ra các
quyết định tối ưu trong việc quy hoạc không gian để bố trí chất xếp hàng hóa
hợp lý,phân loại hàng hóa theo tốc độ lưu chuyển,mức độ tương đồng,khối
lượng và kích thước. Những mặt hàng có tần số xuất kho lớn sẽ được xếp ở
những vị trí đẹp (đầu hoặc cuối dãy, gần lối xuất hàng,ở độ cao vừa tầm-từ
đầu gối đến vai để làm giảm tới mức thấp nhất sự dịch chuyển và thao tác của
lao động trong kho).
-Vận chuyển hàng hóa: Con đường vận chuyển được theo dõi sát sao và
thông tin kịp thời tới khách hàng nhờ hệ thống TMĐT.
- Giao hàng cho khách: Các hệ thống thông tin hiện đại của các doanh
nghiệp hậu cần hàng đầu trên thế giới (UPS và FedEx) còn có thể cho biết được
thông tin là ai đã nhận hàng, nhận được khi nào và ở đâu. Chỉ cần có được số
hiệu của lô hàng,với sự hỗ trợ của điện thoại,nhà cung ứng thậm chí theo dõi
được tình hình giao hàng cả trong nước và quốc tế qua Internet.
b)Tác động của TMĐT trong quản trị đơn đặt hàng
Trong toàn bộ hệ thống hậu cần,công đoạn xử lý và quản trị đơn đặt hàng
thu được nhiều lợi ích nhất từ hệ thống thông tin nói riêng và từ chiến lược
5
Bài thảo luận Logistics kinh doanh thương mại điện tử Nhóm 7
TMĐT nói chung của doanh nghiệp.Năng lực lưu trữ và xử lý thông tin khổng
lồ của máy tính,kết hợp với khả năng nối mạng nội bộ giữa các bộ phận chức
năng trong doanh nghiệp,và khả năng nối mạng với khách hàng cũng như với
các nhà cung ứng…khiến cho quá trình xử lý đơn đặt hàng có thể được thực

hiện một cách nhanh chóng,chính xác,với chi phí vận hành tương đối thấp.
Ở mức độ quản trị toàn bộ các đơn hàng của nhiều nhóm khách hàng khác
nhau,với yêu cầu đa dạng về hàng hóa (chủng loại,quy mô,giá trị…) và dịch vụ
(thời gian giao hàng,địa điểm…), TMĐT lại càng cung cấp thêm nhiều lợi ích
nhờ khả năng sắp xếp,phân loại,lưu trữ và truy xuất nhanh chóng.Cùng với các
phần mềm hỗ trợ quá trình ra quyết định, quản trị đơn đặt hàng có thể được
hoạch định và triển khai một cách hiệu quả hơn với sự hợp tác và liên kết của
các nhà cung ứng.Bên cạnh đó,công đoạn kiểm tra và giám sát quá trình đáp
ứng đơn hàng cũng nhận được sự hỗ trợ tích cực của hệ thống thông tin.
Tuy nhiên thiết kế hệ thống TMĐT tích hợp như vậy khá phức tạp và tốn
kém,nhưng lợi ích của nó thì không thể phủ nhận được,đó là:
- Giảm khoảng 60-70% thời gian để lập, lưu trữ hồ sơ, chuyển đến địa chỉ
cần thiết và các công việc có liên quan;
- Giảm thiểu được những sai sót so với việc nhập và chuyển dữ liệu bằng
tay;tăng tính chính xác trong tất cả các khâu của chu kì đặt hàng;
- Giúp phản hồi thông tin nhanh chóng;
- Giảm lượng hàng tồn kho.
Với hệ thống quản trị đơn hàng bằng TMĐT,các dữ liệu được lưu trữ và phân
loại thành các tập tin (đơn hàng đã thực hiện;đơn hàng đang xử lý;đơn hàng
đặc biệt;hàng tồn kho;tập tin nhà cung cấp;tập tin khách hàng quan trọng
nhất;…), rất tiện lợi cho việc truy cập nhờ vào bộ xử lý trung tâm.Với ngân
hàng dữ liệu đó,các báo cáo hậu cần có thể được lập một cách nhanh
chóng,chính xác và nhất quán theo một khuôn mẫu chung.
6
Bài thảo luận Logistics kinh doanh thương mại điện tử Nhóm 7
Quản trị đơn đặt hàng trong TMĐT còn có thể đưa ra được các lựa chọn tối
ưu về tổng thời gian xử lý đơn hàng với sự cân nhắc đến tổng chi phí hậu cần
của doanh nghiệp trong bối cảnh đáp ứng nhiều khách hàng đa dạng ở các địa
bàn khác nhau.Có một số phương án khác nhau như sau:
Sắp xếp thứ tự ưu tiên: Việc thiết lập thứ tự ưu tiên trong đáp ứng đơn

hàng và những thủ tục liên quan có ảnh hưởng trực tiếp đến tổng thời gian xử
lý đơn hàng. Mỗi doanh nghiệp có thể áp dụng các quy định khác nhau,trong
thứ tự ưu tiên:
+ Đến trước, giải quyết trước;
+ Ưu tiên đơn hàng có thời gian xử lý ngắn nhất;
+ Ưu tiên đơn hàng có thời hạn giao hàng sớm nhất;
+ Ưu tiên đơn hàng có quy mô lớn nhát…
Gom nhiều đơn hàng nhỏ để đáp ứng đồng thời: Có thể trì hoãn một số
đơn hàng ít quan trọng,gom lại để có khối lượng vận chuyển đủ lớn và rải
hàng theo một lịch trình hợp lý.
II. Ứng dụng thương mại điện tử trong quy trình xử lý đơn hàng
của nhà sách Sahara
1. Giới thiệu nhà sách sahara
Địa chỉ công ty:
Nhà sách Sahara thuộc sở hữu của Công ty Tân Trí Tuấn
Chung cư K26 Lô A3.3 - Nhà 003B – Đường Dương Quảng Hàm - P.7 – Q.Gò Vấp
– Tp.HCM
Tel: (84.8)22 401 823
(84.8)35 00 35 05
(84.8) 62 893 549
Fax: (84.8) - 62 893 549
Tầm Nhìn, Sứ Mệnh
7
Bài thảo luận Logistics kinh doanh thương mại điện tử Nhóm 7
SAHARA mong muốn đem lại sự tiện ích tối đa và dịch vụ hoàn hảo cho tất cả
khách hàng trên nền tảng Internet. Xây dựng SAHARA thành thương hiệu vững
chắc trong lòng người tiêu dùng và mang đậm tính văn minh. SAHARA mang
lại cơ hội sở hữu tri thức bình đẳng cho mọi khách hàng.
Sản Phẩm - Dịch Vụ
SAHARA được xây dựng với một tiêu chí là thoả mãn tối đa các đòi hỏi của

khách hàng. Số lượng sản phẩm phong phú và nhiều nhất (gần như là tất cả
các đầu Sách, các mặt hàng Văn phòng phẩm, CD-DVD, Qùa tặng, Thẻ game...),
gồm trên 30000 đầu sách. Có cam kết rõ ràng về giá cả và xuất xứ sản phẩm.
Giao hàng nhanh – đúng hẹn. Sử dụng các công cụ giao tiếp như chat, voice,
điện thoại… để khách hàng có cảm giác như là đang mua hàng theo kiểu
truyền thống với người bán hàng đon đả mời chào và hiểu biết đầy đủ về sản
phẩm cũng như là khuyến khích khách hàng mua hàng nhiều hơn. Các kế
hoạch huấn luyện nhân viên bán hàng đều được tổ chức định kỳ hàng qúy.
Giao diện của Saharavn.com
2. Ứng dụng thương mại điện tử trong quy trình xử lý đơn hàng
của nhà sách Sahara
8