Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại sở công thương thành phố hồ chí minh giai đoạn 2015 2020
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.21 MB, 114 trang )
B ăGIÁOăD Că&ă ÀOăT O
TR
NGă
IăH CăKINHăT ăTHÀNHăPH ăH ăCHÍăMINH
------------------------------
VÕă OÀNăXUÂNăTR
NG
GI I PHÁP NÂNG CAO
CH TăL
S
H
NG D CH V
CỌNGăTH
CÔNG T I
NGăTHÀNH PH
CHÍ MINH GIAIă O N 2015-2020
LU NăV NăTH CăS ăKINHăT
TP. H
CHÍ MINH ậ N Mă2015
B ăGIÁOăD Că&ă ÀOăT O
TR
NGă
IăH CăKINHăT ăTHÀNHăPH ăH ăCHÍăMINH
------------------------------
VÕă OÀNăXUÂNăTR
NG
GI I PHÁP NÂNG CAO
CH TăL
S
H
NG D CH V
CỌNGăTH
CÔNG T I
NGăTHÀNHăPH
CHÍ MINH GIAIă O N 2015-2020
Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh h
Mã s : 60340102
ng ngh nghi p
LU NăV NăTH CăS ăKINHăT
NG
IH
TS.
TP. H
NG D N KHOA H C:
NG NG Că
I
CHÍ MINH ậ N Mă2015
L IăCAMă OAN
Tôi xin cam đoan lu n v n th c s kinh t “Gi i pháp nâng cao ch t l
d ch v công t i S Công Th
ng thành ph H Chí Minh giai đo n 2015-2020” là
k t qu nghiên c u c a cá nhân tôi, d
Các s li u đ
ng
is h
ng d n c a TS.
ng Ng c
i.
c nêu trong bài là trung th c, tôi hoàn toàn ch u trách nhi m
v tính trung th c c a đ tài nghiên c u này.
M CăL C
Trang ph bìa
L iăcamăđoan
M cl c
Danh m c các ký hi u, các ch vi t t t
Danh m c các b ng
Danh m c các hình v vƠăđ th
M đ u ...................................................................................................................... 1
Ch
ngă1:ăC ăs lý thuy t v d ch v công ........................................................... 5
1.1. Lý thuy t v d ch v công.................................................................................. 5
1.1.1. Khái ni m d ch v công .................................................................................. 5
1.1.2. Phân lo i d ch v công .................................................................................... 5
1.1.3. Vai trò d ch v công ........................................................................................ 7
1.1.4. D ch v công tr c tuy n .................................................................................. 9
1.2. Lý thuy t v ch t l
ng d ch v công ............................................................... 9
1.2.1. Ch t l
ng d ch v .......................................................................................... 9
1.2.2. Ch t l
ng d ch v công ............................................................................... 11
1.3. Kinh nghi m nâng cao ch t l
Ch
ng d ch v công ............................................. 12
ngă2:ăPhơnătíchăth c tr ng ch tăl
ng d ch v công t i S CôngăTh
ngă
TP.HCM .................................................................................................................. 20
2.1. Gi i thi u v S Công Th
ng TP.HCM ........................................................ 20
2.2. Gi i thi u v d ch v công t i S Công Th
2.3. Th c tr ng v ch t l
ng TP.HCM .............................. 23
ng d ch v công t i S Công Th
2.3.1. Quy trình th c hi n đánh giá th c tr ng ch t l
Công Th
ng d ch v công t i S
ng TP.HCM ...................................................................................... 31
2.3.2. Phân tích các y u t
Công Th
ng TP.HCM .......... 31
nh h
ng đ n ch t l
ng d ch v công t i t i S
ng TP.HCM ...................................................................................... 32
2.3.3. Phân tích th c tr ng ch t l
ng d ch v
công t i S
Công Th
ng
TP.HCM..................................................................................................................
............................................................................................................................ 34
2.3.3.1. V s tin c y .......................................................................................... 39
2.3.3.2. V s đáp ng ........................................................................................ 40
2.3.3.3. V n ng l c ph c v .............................................................................. 42
2.3.3.4. V s đ ng c m ..................................................................................... 44
2.3.3.5 V ph
ng ti n h u hình ........................................................................ 44
2.4. ánh giá th c tr ng ch t l
2.4.1.
ng d ch v công t i S Công Th
ng TP.HCM . 48
u đi m ................................................................................................... 48
2.4.2. Nh
c đi m .............................................................................................. 48
2.4.3. Nguyên nhân ............................................................................................. 49
Ch
ngă3:ăGi i pháp nâng cao ch tăl
ng d ch v công t i S CôngăTh
ngă
TP.HCMăgiaiăđo n 2015 - 2020 ............................................................................. 51
3.1. S m ng và t m nhìn......................................................................................... 51
3.2. Gi i pháp nâng cao ch t l
ng d ch v công t i S Công Th
ng TP.HCM .. 51
3.2.1. Gi i pháp v s tin c y ............................................................................. 51
3.2.2. Gi i pháp v s đáp ng ........................................................................... 54
3.2.3. Gi i pháp v n ng l c ph c v ................................................................. 56
3.2.4. Gi i pháp v s đ ng c m ........................................................................ 60
3.2.5. Gi i pháp v ph
ng ti n h u hình .......................................................... 61
3.3. Ki n ngh ........................................................................................................... 64
K t lu n ................................................................................................................... 67
Danh m c tài li u tham kh o.
Ph l c.
DANHăM CăCÁCăB NG
B ng 2.1: S l ng h s gi i quy t t i S Công Th ng thành ph H Chí Minh
qua các n m t 2012-2014 ........................................................................................ 24
B ng 2.2: S n m khách hàng tham gia kh o sát liên h d ch v công t i S Công
Th ng thành ph H Chí Minh ............................................................................... 34
B ng 2.3: Các l nh v c khách hàng tham gia kh o sát liên h d ch v công t i S
Công Th ng thành ph H Chí Minh ..................................................................... 34
B ng 2.4: Các l nh v c kinh doanh c a các khách hàng tham gia kh o sát ............. 35
B ng 2.5: K t qu đánh giá v ch t l ng d ch v công t i S Công Th ng
TP.HCM qua kh o sát ............................................................................................... 36
B ng 2.6: Giá tr trung bình c a các y u t nh h ng đ n ch t l ng d ch v công
t i S Công Th ng TP.HCM .................................................................................. 36
B ng 2.7: Th ng kê đ ng kỦ nhân s c a các phòng ban t i S Công Th ng
TP.HCM vào n m 2014 ............................................................................................ 43
B ng 2.8: Th ng kê tình tr ng máy móc, trang thi t b t i S Công Th ng
TP.HCM trong n m 2014 .......................................................................................... 46
DANHăM CăCÁCăHỊNHăV VÀă
TH
Hình 1.1: i m trung bình ch s l nh v c n i dung t 2011-2013 ........................ 16
Hình 2.1: C c u t ch c t i S Công Th
ng thành ph H Chí Minh ............... 21
Hình 2.2: Các phòng ban t i c quan S Công Th
ng ......................................... 22
Hình 2.3: Quy trình cung ng d ch v công t i S Công Th
ng TP.HCM .......... 25
Hình 2.4: Quy trình cung ng d ch v công đ i v i th t c Thông báo th c hi n
ch ng trình khuy n m i t i S Công Th ng TP.HCM ........................................ 26
Hình 2.5: Giao di n ph n m m Lõi t i S Công Th
ng thành ph H Chí Minh 27
Hình 2.6: Giao di n ph n m m m t c a cung ng d ch v công tr c tuy n t i S
Công Th ng thành ph H Chí Minh .................................................................... 29
Hình 2.7: Quy trình cung ng d ch v công tr c tuy n c p đ 3 t i S Công
Th ng thành ph H Chí Minh .............................................................................. 30
M ă
U
1. LỦădoăch năđ ătƠi
D ch v công ć th hi u m t cách t ng quát là nh ng d ch v do nhà n
ch u trách nhi m, ph c v các nhu c u c b n, thi t y u c a ng
c
i dân, không vì
m c tiêu l i nhu n. Xu t phát t c s nh n th c trên và tình hình th c ti n t i Vi t
Nam, ta ć th chia d ch v công t i Vi t Nam ra làm ba lo i: Th nh t, nh ng d ch
v s nghi p công, ph c v nh ng nhu c u thi t y u cho xư h i, quy n và l i ́ch
công dân nh giáo d c, s c kho , t v n, b o hi m an sinh xư h i,...; Th hai,
nh ng d ch v mang t́nh ho t đ ng công ́ch, ć m t ph n mang t́nh kinh t , hàng
hoá nh cung c p đi n, n
c, giao thông công c ng đô th , v sinh môi tr
ng, v n
t i công c ng, khuy n công, khuy n ng ,...; Th ba, d ch v hành ch́nh công, liên
quan đ n ho t đ ng th c thi pháp lu t c a c quan qu n lỦ nhà n
c nh các ho t
đ ng th m đ nh h s , kỦ phê duy t, t ch c cho đ ng kỦ và c p gi y ch ng nh n
đ ng kỦ kinh doanh,...
S Công Th
n
ng thành ph H Ch́ Minh v i vai tr̀ là c quan qu n lỦ nhà
c trong l nh v c Công nghi p và Th
ng m i trên đ a bàn thành ph H Ch́
Minh, bên c nh đ́ c̀n là c quan ch qu n c a các đ n v nh : Chi c c qu n lỦ th
tr
ng, Tr
ng Cao đ ng ngh Nguy n Tr
ng T , Trung tâm t v n và h tr
doanh nghi p Công nghi p, Trung tâm Nh a và Ch t d o, T báo Saigon Times, T
báo Sài G̀n Ti p th ; cung c p các d ch v công đa d ng đ n các cá nhân, t ch c.
V i quy mô và l nh v c ho t đ ng r ng l n nh trên đ̀i h i đ n v ph i không
ng ng hoàn thi n, c i ti n và nâng cao ch t l
ng đ mang l i các d ch v công t t
nh t, ph c v cho l i ́ch h p pháp c a các cá nhân, t ch c, các doanh nghi p trên
đ a bàn, ǵp ph n t o đ ng l c t ng tr
riêng và c n
ng kinh t cho thành ph H Ch́ Minh ńi
c ńi chung.
Tuy nhiên, hi n nay ch t l
ng d ch v công t i đ n v không đ
c đánh giá
cao khi t n t i các v n đ nh s ch m tr trong gi i quy t công vi c cho khách
hàng; quy trình cung c p d ch v công ph c t p, gây m t th i gian; d ch v công
cung c p cho khách hàng v n còn tình tr ng sai sót, tr nưi. Nh v y, vi c đ a ra
nh ng gi i pháp nâng cao ch t l
ng d ch v công t i S Công Th
ng th t s
quan tr ng, nh t là trong b i c nh n n kinh t phát tri n, kéo theo s gia t ng trong
nhu c u s d ng d ch v công c a các doanh nghi p trên đ a bàn.
Ch́nh vì v y, đ tài “Gi iăph́pănơngăcaoăch tăl
Côngă Th
ngăd chăv ăcôngăt iăS ă
ngă thƠnhă ph ă H ă Chíă Minh giaiă đo n 2015-2020”ă đ
c ch n đ
nghiên c u. Hy v ng r ng, k t qu nghiên c u s là tài li u tham kh o h u ích cho
S Công Th
ng trong vi c đ a ra các gi i pháp nâng cao ch t l
ng d ch v công
t i đ n v mình giai đo n 2015 - 2020, ǵp ph n th c hi n t t ch c n ng qu n lỦ
nhà n
c v các l nh v c liên quan trên đ a bàn thành ph H Ch́ Minh.
2. M cătiêuănghiênăc u.
M c tiêu t ng quát c a đ tài nghiên c u là đ a ra các gi i pháp nâng cao
ch t l
ng d ch v công t i S Công Th
ng thành ph H Ch́ Minh. Lu n v n ć
nh ng m c tiêu c th sau:
Phân tích th c tr ng ho t đ ng cung c p d ch v công và ch t l
-
công t i S Công Th
Th
ng d ch v công t i S Công
ng thành ph H Ch́ Minh giai đo n 2015-2020.
3. Ph măviăvƠăđ iăt
Th
ng thành ph H Ch́ Minh.
a ra các gi i pháp nh m nâng cao ch t l
-
ngănghiênăc u
it
ng nghiên c u:
i t
ng nghiên c u: Ho t đ ng cung c p d ch v
công t i S
Công
ng thành ph H Chí Minh.
it
ng kh o sát: cán b , công ch c t i S Công Th
Ch́ Minh và các doanh nghi p s d ng d ch v công đ
Th
ng d ch v
ng thành ph H
c cung c p t i S Công
ng thành ph H Ch́ Minh
Ph m vi nghiên c u: gi i h n t i riêng c quan S Công Th
ng thành ph
H Ch́ Minh.
4. Ph
ngăph́pănghiênăc u
Tác gi th c hi n các ph
ng pháp nghiên c u sau đ th c hi n đ tài này:
-
Nghiên c u t i bàn: d a trên các d li u th c p đ
c cung c p t n i b đ n
v và các ngu n d li u th c p t bên ngoài.
-
Ph
ng pháp thu th p d li u:
D li u th c p: đ
bài nghiên c u tr
c thu th p t ch́nh đ n v , quan sát th c t , các
c v n i dung liên quan đ n đ tài. D li u th c p
cung c p thông tin v ch t l
ng d ch v công và làm sáng t các n i
dung c a đ tài.
D li u s c p: đ
c thu th p thông qua quan sát tr c ti p c a tác gi
t i đ n v ; ph ng v n chuyên gia là các cán b ch ch t t i S Công
Th
l
ng, đ i di n khách hàng đ xác đ nh các y u t
ng d ch v công t i S Công Th
nh h
ng ch t
ng TP.HCM; kh o sát các khách
hàng s d ng d ch v công t i đ n v ; ph ng v n chuyên gia là các
cán b , công ch c có thâm niên t i S Công Th
Ch́ Minh đ ć đ
ng thành ph H
c nh ng thông tin c th h n, hi u sâu h n c ng
nh xác đ nh nh ng nguyên nhân c a nh ng t n t i ch t l
v công c a S Công Th
-
Ph
ng d ch
ng thành ph H Ch́ Minh.
ng pháp x lý và phân tích d li u:
Ph
ng pháp chuyên gia: ph
ng pháp đánh giá, t ng k t kinh
nghi m và thu th p ý ki n chuyên gia v xác đ nh các y u t
h
ng ch t l
Ch́ Minh.
ng d ch v công c a S Công Th
nh
ng thành ph H
ánh giá, t ng k t kinh nghi m và thu th p ý ki n chuyên
gia v n i dung và k t qu nghiên c u, đánh giá các t n t i và nguyên
nhân t n t i nh h
Th
ng đ n ch t l
ng d ch v công t i S Công
ng thành ph H Ch́ Minh. Trong đ́, chuyên gia là nh ng cán
b ch ch t có thâm niên làm vi c t i S Công Th
ng thành ph H
Ch́ Minh, đ i di n các doanh nghi p có s d ng d ch v công t i S
Công Th
Ph
ng thành ph H Ch́ Minh.
ng pháp phân t́ch t ng h p: thông qua k t qu thông kê và t ng
h p ý ki n chuyên gia đ phân t́ch và đ a ra k t lu n v k t qu kh o
sát và đ xu t các gi i pháp nâng cao ch t l
Công Th
ng d ch v công t i S
ng thành ph H Ch́ Minh giai đo n 2015-2020.
5. ụăngh aăth căti năc aănghiênăc u
K t qu nghiên c u là tài li u tham kh o b ́ch cho lưnh đ o c ng nh cán
b , công ch c S Công Th
ng thành ph H Ch́ Minh nh m có nh ng bi n pháp,
hành đ ng c th đ nâng cao ch t l
ng d ch v và t ng s hài lòng c a khách
hàng. K t qu nghiên c u c ng là tài li u tham kh o cho các c quan cung c p d ch
v công t i thành ph H Ch́ Minh c ng nh t i các đ a ph
ng khác.
6. K tăc uăc aăđ ătƠiănghiênăc u
B c c c a đ tài nghiên c u bao g m 3 ch
Ch
ng:
ng 1. C s lỦ thuy t v d ch v công: Trình bày các khái ni m liên
quan đ n d ch v công, ch t l
ng d ch v công, các y u t c u thành ch t l
d ch v công và kinh nghi m cung c p d ch v công t i m t s n
Ch
ng 2. Th c tr ng ch t l
Minh, th c tr ng ch t l
nhân nh h
Ch
ng đ n ch t l
c và Vi t Nam.
ng d ch v công t i S Công Th
ph H Ch́ Minh: Trình bày t ng quan v S Công Th
ng
ng thành
ng thành ph H Ch́
ng d ch v công t i đ n v , tìm ra các t n t i và nguyên
ng d ch v công t i S Công Th
ng 3. Gi i pháp nâng cao ch t l
ng.
ng d ch v công t i S Công Th
ng
thành ph H Ch́ Minh giai đo n 2015-2020: D a trên phân t́ch th c tr ng, các t n
t i trong công tác cung c p d ch v công t i S Công Th
pháp nâng cao ch t l
ng d ch v công t i S Công Th
ng đ đ a ra các gi i
ng thành ph .
đ xu t các ki n ngh nh m th c hi n hi u qu các gi i pháp trên.
ng th i,
CH
NGă1
C ăS ăLụăTHUY TăV ăD CHăV ăCỌNG
1.1.
Lý thuy t v d ch v công
1.1.1. Khái ni m d ch v công
Vi t Nam và c̀n ch a
Có th nói, d ch v công là m t khái ni m khá m i
đ
c hi u th ng nh t. Hi n nay, có khá nhi u quan ni m khác nhau v d ch v
công. Theo t đi n Oxford (2000) thì d ch v công là các d ch v giao thông ho c
ch m śc s c kh e do nhà n
c ho c t ch c chính th c cung c p cho nhân dân nói
chung. T đi n Petit Lorousse (1992) đ nh ngh a d ch v công là ho t đ ng vì l i
ích chung, do m t c quan nhà n
c ho c t nhân đ m nhi m. T i Vi t Nam c ng
có khá nhi u nghiên c u v khái ni m d ch v công. Ch ng h n, theo Vi n nghiên
c u khoa h c t ch c nhà n
c – B N i v (2007) thì d ch v công là nh ng d ch
v đáp ng các nhu c u c b n, thi t y u chung c a ng
đ m n đ nh và công b ng xã h i, do nhà n
i dân và c ng đ ng, b o
c ch u trách nhi m và ho t đ ng
không vì m c tiêu l i nhu n. Theo inh V n Ân và Hoàng Thu H̀a (2006), d ch v
công là nh ng ho t đ ng ph c v các nhu c u thi t y u c a xã h i, vì l i ích chung
c a c ng đ ng, c a xã h i, do nhà n
c tr c ti p đ m nh n hay y quy n và t o
đi u ki n cho khu v c t nhân th c hi n.
Tóm l i, có th đ nh ngh a khái quát v d ch v công là nh ng ho t đ ng do
nhà n
c ch u trách nhi m cung ng (ho c các t ch c, cá nhân đ
quy n), nh m ph c v các nhu c u c b n, thi t y u c a ng
c nhà n
c y
i dân vì l i ích chung
c a xã h i, b o đ m n đ nh và công b ng xã h i, ho t đ ng theo nh ng tiêu chí,
quy đ nh c a nhà n
c.
1.1.2. Phân lo i d ch v công
D ch v công đ
c phân lo i theo nhi u tiêu ch́ khác nhau nh phân lo i
theo hình th c d ch v c th , theo ch th cung c p, theo m c đ thu ti n tr c ti p
t ng
i s d ng hay theo tính ch t và tác d ng c a d ch v công, c th là:
-
Phân lo i theo hình th c d ch v c th : theo đ́, d ch v công đ
lo i theo t ng l nh v c c th nh d ch v cung c p đi n, n
d ch v x lỦ và thoát n
c th i, n
c phân
c sinh ho t;
c m a; d ch v thu gom và x lý rác
th i; d ch v v n t i công c ng; d ch v ch m śc s c kh e; d ch v giáo
d c;…
-
Phân lo i theo ch th cung c p: bao g m các d ch v do nhà n
quy n cung c p; d ch v do nhà n
do nhà n
c và t nhân ph i h p cung c p; d ch v
c đ m b o cung c p nh ng t nhân hoàn toàn đ m nhi m d
ki m soát c a nhà n
-
c đ c
c.
Phân lo i theo m c đ thu ti n tr c ti p t ng
công mà nhà n
is
i s d ng: bao g m d ch v
c cung c p mi n ph́ cho ng
i s d ng (c u h a, đi n
chi u sáng,…); d ch c công ph i tr ti n m t ph n (giáo d c, y t công),
ph n còn l i đ
c bù đ p qua ngân sách nhà n
toàn b (đi n, n
-
c; d ch v công ph i tr ti n
c, gas,…).
Phân lo i theo đ c tính không lo i tr và không c nh tranh trong tiêu dùng:
Không lo i tr ć ngh a là t t c m i ng
i đ u có quy n s d ng s n ph m,
d ch v , không lo i tr b t k ai, b t k h có tr ti n hay không. Không
c nh tranh ć ngh a là vi c s d ng, tiêu dùng c a ng
gi m đi hay nh h
ng đ n tiêu dùng c a ng
i này không làm
i khác. Theo đ́, d ch v công
bao g m d ch v thu n công, th a mãn c hai đ c tính trên và d ch v á công
hay bán công, ch có m t trong hai thu c tính.
-
Phân lo i theo tính ch t và tác d ng c a d ch v công:
C n c vào tính ch t và tác d ng c a d ch v đ
c cung ng, có th phân
d ch v công làm ba lo i nh sau:
+ D ch v hành chính công: d ch v g n li n v i ch c n ng qu n lý nhà
n
c, mà đ c tr ng là g n li n v i th m quy n hành ch́nh, th
quan hành chính th c hi n.
n
c mà qua đ́, nhà n
ng do các c
ây là m t ph n trong ch c n ng qu n lý nhà
c th c hi n các ho t đ ng nh c p gi y phép, gi y
ch ng nh n, đ ng kỦ, công ch ng, th th c, h t ch,… Ng
i dân th h
ng
các d ch v này không theo quan h cung c u, ngang giá trên th tr
ng mà
thông qua vi c đ́ng l phí ho c ph́ cho các c quan hành ch́nh nhà n
Ph n l phí này mang tính ch t h tr và đ
c n p vào ngân sách nhà n
c.
c.
+ D ch v s nghi p công: bao g m các ho t đ ng cung c p phúc l i xã h i
thi t y u cho ng
i dân nh ch m śc s c kh e, giáo d c, đào t o, v n h́a,
th d c th thao, khoa h c, b o hi m an sinh xã h i, phòng cháy ch a
cháy,…
c thù c a d ch v s nghi p công đ́ là cung c p các hàng hóa phi
hi n v t; do các t ch c chuyên ngành có chuyên môn sâu cung c p và góp
ph n đáp ng nhu c u c b n v phát tri n cá nhân c a con ng
i.
+ D ch v công ích: ho t đ ng cung c p các hàng hóa, d ch v có tính kinh
t , đáp ng nhu c u thi t y u cho sinh ho t c a ng
i dân và c ng đ ng, g n
li n v i cung c p các c s h t ng k thu t c b n nh v sinh môi tr
x lý rác th i, c p thoát n
doanh nghi p nhà n
ng,
c, đi n chi u sáng, giao thông đô th ,… do các
c hay các công ty t nhân đ
c nhà n
c y quy n
cung c p.
H u h t các d ch v hành ch́nh công đ u là d ch v thu n công, th a mãn hai
tiêu chí không lo i tr và không c nh tranh trong tiêu dùng. M c khác, nhóm d ch
v s nghi p công và d ch v công ́ch đ u là d ch v công không thu n túy v i d ch
v s nghi p công ph n l n ch th a mãn tiêu chí không c nh tranh trong tiêu dùng,
còn d ch v công ích ph n l n ch th a mãn tiêu chí không lo i tr trong tiêu dùng.
Nhóm d ch v s nghi p phân bi t v i các nhóm d ch v công khác
tr
ng, theo hàm ý ít tính th tr
nhi u tính th tr
tính th
ng h n so v i d ch v hành ch́nh công nh ng
ng h n so v i nhóm d ch v công ích
1.1.3. Vai trò d ch v công
D ch v công có vai trò quan tr ng đ i v i s phát tri n c a xã h i, góp ph n
gi i quy t các v n đ chung, liên quan đ n cu c s ng c a t t c các thành viên trong
c ng đ ng th hi n
-
nh ng l nh v c c b n sau:
Duy trì tr t t công c ng và an toàn xã h i nh qu c phòng, an ninh, ngo i
giao.
-
B o v tr t t kinh t , tr t t mua bán trên th tr
d ng và th c thi th ch kinh t th tr
-
ng thông qua vi c xây
ng.
Cung c p các ti n ích công c ng cho toàn th xã h i nh b o v s c kh e,
giáo d c đào t o, giao thông công c ng,…
-
Qu n lý tài nguyên và tài s n công c ng nh qu n lý tài s n nhà n
nguyên thiên nhiên, b o v môi tr
-
ng.
B o v quy n công dân, quy n con ng
Ch t l
ng d ch v công đ
xã h i. N u d ch v công đ
i.
c xem nh th
c đo ph n ánh t́nh u vi t c a
c cung c p t t s t o đi u ki n cho xã h i n đ nh,
kinh t phát tri n. N u các d ch v công đ
c cung c p không đ y đ , ch t l
th p ho c b ng ng thì s d n đ n nh ng r i lo n trong xã h i, nh h
tr ng đ n đ i s ng c a ng
c, tài
ng
ng nghiêm
i dân, đ ng th i tác đ ng tiêu c c đ n s phát tri n c a
qu c gia.
Bên c nh đ́, thông qua cung ng d ch v công, nhà n
c s d ng quy n l c
c a mình đ b o đ m quy n dân ch và các quy n h p pháp khác c a công dân.
Nhà n
c ch u trách nhi m cao nh t và c ng là trách nhi m cu i cùng đ i v i vi c
cung ng đ y đ t s l
do nhà n
ng, ch t l
ng d ch v công, bao g m các d ch v công
c ti n hành tr c ti p hay thông qua các t ch c, cá nhân khác. Nhà n
c
c ng đ m b o s công b ng, bình đ ng cho công dân trong vi c ti p c n và th
h
ng các d ch v thi t y u, trên c s đ́ h c t p, làm vi c và nâng cao m c s ng
b n thân, đ́ng ǵp nhi u h n cho s phát tri n c a xã h i.
Ngoài ra, ta có th th y vai trò c a d ch v công trong m t l nh v c c th là
hành chính công – liên quan đ n m c đ th a mãn các nhu c u công c ng c a xã
h i, ti n b kinh t , xã h i c a m t qu c gia. Vi c nâng cao ch t l
ng d ch v công
có tác d ng tr c ti p đ n s phát tri n c a kinh t - xã h i c a đ t n
c p các d ch v này, nhà n
c. Khi cung
c s d ng quy n l c công đ t o ra d ch v nh c p
gi y phép, đ ng kỦ, ch ng th c, th th c… Xét v hình th c, s n ph m c a các d ch
v này ch là các lo i v n b n gi y t , tuy nhiên l i có tác d ng chi ph i cao v m t
kinh t - xã h i. Ch ng h n, m t doanh nghi p có v n đ u t n
c ngoài đ
c coi là
ho t đ ng h p pháp khi đ
c c p gi y ch ng nh n đ u t ; doanh nghi p này s có
th th c hi n các giao d ch, ký k t h p đ ng và kinh doanh các hàng hóa, d ch v
thu c các l nh v c, ngành ngh mình đư đ ng kỦ v i c quan ch c n ng
1.1.4. D ch v công tr c tuy n
Theo Ngh đ nh 43/2011/N -CP ngày 13/6/2011 c a Chính ph , d ch v
công tr c tuy n là d ch v hành chính công và các d ch v khác c a c quan nhà
n
cđ
c cung c p cho các t ch c, cá nhân trên môi tr
Hi n t i d ch v công tr c tuy n đ
ng m ng.
c chia ra làm 4 c p đ :
D ch v công tr c tuy n c p đ 1: là d ch v đ m b o cung c p đ y đ các
thông tin v th t c hành ch́nh và các v n b n ć liên quan đ n th t c hành chính
đ́.
D ch v công tr c tuy n c p đ 2: d ch v công tr c tuy n c p đ 1 và cho
phép ng
i s d ng t i v các b n m u v n b n và khai báo đ hoàn thi n h s
theo yêu c u. H s sau khi hoàn thi n s đ
c g i tr c ti p ho c qua đ
ng b u
đi n đ n c quan, t ch c cung c p d ch v .
D ch v công tr c tuy n c p đ 3: d ch v công tr c tuy n c p đ 2 và cho
phép ng
i s d ng đi n và g i tr c tuy n các m u v n b n đ n c quan, t ch c
cung c p d ch v . Các giao d ch trong quá trình x lý h s và cung c p d ch v
đ
c th c hi n trên môi tr
qu đ
ng m ng. Vi c thanh toán l phí (n u có) và nh n k t
c nh n tr c ti p t i c quan, t ch c cung c p d ch v .
D ch v công tr c tuy n c p đ 4: d ch v công tr c tuy n c p đ 3 và cho
phép ng
i s d ng thanh toán l phí tr c tuy n. Vi c tr k t qu có th th c hi n
tr c tuy n, g i tr c ti p hay g i qua đ
1.2.
Lý thuy t v ch tăl
1.2.1. Ch tăl
ng b u đi n.
ng d ch v công
ng d ch v
Hi n nay, có khá nhi u đ nh ngh a v ch t l
Edvardson, Thomson & Ovretveit (1994) thì ch t l
ng d ch v , ví d nh theo
ng d ch v là s đáp ng đ
c
mong đ i khách hàng đ i v i d ch v và làm tho n mãn nhu c u c a h . Lehtinen &
Lehtinen (1982) cho là ch t l
ng d ch v ph i đ
c đánh giá trên hai kh́a c nh
bao g m quá trình cung c p d ch v và k t qu c a d ch v . Ngoài ra, Gronroos
(1984) c ng đ ngh hai thành ph n c a ch t l
thu t, là nh ng gì mà khách hàng nh n đ
d ch v đ
Ch t l
ng d ch v , đ́ là (1) ch t l
c và (2) ch t l
ng k
ng ch c n ng, di n gi i
c cung c p nh th nào.
ng d ch v đ ng ngh a v i vi c đáp ng mong đ i c a khách hàng, tho
mãn nhu c u c a khách hàng. Do v y, ch t l
ng đ
c xác đ nh b i khách hàng,
nh khách hàng mong mu n. Do nhu c u c a khách hàng thì đa d ng, cho nên ch t
l
ng c ng s có nhi u c p đ tu theo đ i t
Ch t l
ng khách hàng.
ng d ch v là do khách hàng quy t đ nh. Ch t l
ng là ph m trù
mang tính ch quan, tu thu c vào nhu c u, mong đ i c a khách hàng. Do v y,
cùng m t m c ch t l
ng d ch v nh ng các khách hàng khác nhau s có c m
nh n khác nhau, và ngay c cùng m t khách hàng c ng ć c m nh n khác nhau
các giai đo n khác nhau.
i v i ngành d ch v , ch t l
ng ph thu c nhi u vào
nhân viên cung c p d ch v , do v y khó đ m b o tính n đ nh.
l
ph
ng th i, ch t
ng mà khách hàng c m nh n ph thu c nhi u vào y u t ngo i vi: Môi tr
ng,
ng ti n thi t b , ph c v , thái đ c a nhân viên ph c v .
Tuy nhiên, khi ńi đ n ch t l
ng d ch v , chúng ta không th nào không đ
c p đ n đ́ng ǵp c a Parasuraman & ctg (1988, 1991).
Parasuraman & ctg (1988) đư đ nh ngh a ch t l
nhau gi a mong đ i c a ng
ng d ch v là “m c đ khác
i tiêu dùng v d ch v và s nh n th c c a h v k t
qu c a d ch v ”. Theo đ́ Parasuraman và c ng s đư xây d ng thang đo n m
thành ph n c a ch t l
ng d ch v , g i là thang đo SERVQUAL, bao g m 22 bi n,
đ́ là: (1) S tin c y (Reliability), S đáp ng (Responsiveness), (3) N ng l c ph c
v (Assurance), (4) S đ ng c m (Empathy), (5) Ph
ng ti n h u hình (Tangibles).
Sau đ́, Parasuraman & ctg (1991) đư ć s đi u ch nh thang đo v i 5 thành ph n và
21 bi n nh m đo l
ng ch t l
ng d ch v t t h n v i thang đo đ n gi n h n (ph
l c). Parasuraman & ctg (1991) kh ng đ nh r ng thang đo SERVQUAL là thang đo
hoàn ch nh v ch t l
ng d ch v , đ t giá tr và đ tin c y và có th
ng d ng v i
m i lo i hình d ch v khác nhau. Tuy nhiên, m i ngành d ch v đ u ć đ c thù riêng
c a chúng. Nhi u nhà nghiên c u c ng đư ki m đ nh thang đo này v i nhi u lo i
hình d ch v c ng nh t i nhi u qu c gia khác nhau. K t qu cho th y các thành
ph n c a ch t l
t ng th tr
ng d ch v không th ng nh t v i nhau
ng khác nhau. C th , Mehta & ctg (2000), trong m t nghiên c u t i
Singapore, k t lu n r ng ch t l
ph
t ng ngành d ch v và
ng d ch v siêu th ch bao g m hai thành ph n:
ng ti n h u hình và nhân viên ph c v . Nguy n & ctg (2003) ki m đ nh mô
hình SERVQUAL cho mô hình vui ch i gi i trí ngoài tr i t i thành ph H Chí
Minh cho th y, ch t l
ng d ch v này g m b n thành ph n: đ tin c y, kh n ng
ph c v , s đ ng c m và ph
ng ti n h u hình. C ng trong l nh v c d ch v , Zanna
Van Dun, Josée Bloemer and Jorg Henseler (2009) đư nghiên c u ch t l
ng d ch
v t ng đài đi n tho i v i b y y u t : Kh n ng ti p c n, Th i gian ch đ i, Ng
đi u tr l i, Am hi u khách hàng, S c m thông, S tin c y, L ng nghe khách hàng.
Nh v y, có th th y thang đo SERVQUAL ć t́nh khái quát cao, ć th áp d ng
cho nhi u ngành d ch v khác nhau, trong đ́ ć d ch v công.
1.2.2. Ch tăl
Ch t l
ng d ch v công
ng d ch v công là do khách hàng quy t đ nh, ph thu c vào nhu
c u, mong đ i c a khách hàng. Nghiên c u c a P.Ramseook-Munhurrun, S.D.
Lukea-Bhiwajee, P.Naidoo (2010) v Ch t l
ng d ch v t i khu v c d ch v công
c ng đư s d ng SERVQUAL đ phân t́ch, đánh giá v ch t l
ng d ch v công t i
Mauritius. Theo đ́, nghiên c u đư đ a ra n m thành ph n c a ch t l
ng d ch v
công g m: (1) S tin c y (Reliability), S đáp ng (Responsiveness), (3) N ng l c
ph c v
(Assurance), (4) S
(Tangibles) và các bi n c ng đ
đ ng c m (Empathy), (5) Ph
ng ti n h u hình
c đi u ch nh t 21 bi n xu ng còn 20 bi n (ph
l c). Trong đ́:
-
S tin c y (reliability): th hi n qua kh n ng th c hi n d ch v phù h p và
đúng th i h n ngay l n đ u tiên;
-
S đáp ng (responsiveness): th hi n qua s mong mu n và s n sang c a
nhân viên ph c v cung c p d ch v k p th i cho khách hàng.
-
N ng l c ph c v (assurance): th hi n qua trình đ chuyên môn và cung
cách ph c v l ch s , niêm n v i khách hàng.
-
S đ ng c m (empathy): th hi n s quan tâm ch m śc đ n t ng cá nhân
khách hàng.
-
Ph
ng ti n h u hình (tangibles): th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a
nhân viên ph c v , các trang thi t b ph c v cho d ch v .
Có th
nói, nghiên c u v
ch t l
ng d ch v
công c a P.Ramseook-
Munhurrun, S.D. Lukea-Bhiwajee, P.Naidoo (2010) khá phù h p v i đ tài tác gi .
Tuy nhiên, nghiên c u c a P.Ramseook-Munhurrun, S.D. Lukea-Bhiwajee,
P.Naidoo (2010) đ
c phát tri n và ki m đ nh t i Mauritus v i môi tr
ng v n hoá
và đi u ki n phát tri n h th ng d ch v công khác t i Vi t Nam. Vì v y, tác gi
th c hi n nghiên c u đ nh tính v i ph
t i S Công Th
ng th c th o lu n nhóm v i các chuyên gia
ng thành ph H Ch́ Minh, đ i di n khách hàng đ đi u ch nh và
b sung các thành ph n c a ch t l
ng d ch v công t i S Công Th
ng thành ph
H Chí Minh.
1.3.
Kinh nghi m nâng cao ch tăl
ng d ch v công
Kinh nghi m v ho tăđ ng cung c p d ch v công trên th gi i:
T i nhi u n
c trên th gi i, nhà n
c gi vai trò quan tr ng nh t trong vi c
đ m b o cung c p d ch v công nh ng không nh t thi t là ng
d ch v đ́. Vai tr̀ c a nhà n
i cung c p t t c các
c th hi n rõ trong quá trình đ y m nh qu n lý cung
ng d ch v công b ng lu t pháp, chính sách và các bi n pháp mang tính h tr ,
kích thích. Các nhà n
c tiên ti n tìm cách s d ng t i đa c ch th tr
cung c p d ch v công. Ph n l n d ch v công đ
ch gi l i nh ng d ch v c n thi t theo h
ng trong
c toàn xã h i ti n hành, nhà n
ng “nhà n
c
c nh nh c n thi t, xã h i
l n nh ć th ”.
Vi c nâng cao ch t l
ng cung c p d ch v không ph i là v n đ m i m ,
nh ng c ng không d dàng. Bên c nh ch c n ng qu n lỦ nhà n
v c a nhà n
c, ch c n ng ph c
c c ng c n đ c bi t chú tr ng nh m cung c p các d ch v cho ng
dân đ t i đa h́a l i ích c a ng
i dân, doanh nghi p, h
i
ng n n kinh t phát tri n
b n v ng, n đ nh. T i n
l
c Pháp vào nh ng n m 80 đư đ a ra các chu trình ch t
ng th nghi m trong các c quan nhà n
c. V n đ ch t l
d ch v công đư tr nên c p thi t h n bao gi h t tr
ng
c nh ng chuy n bi n c a
i tiêu dùng ngày càng đ̀i h i cao h n. Nguyên t c ch t l
d ch v công c ng đư đ
c đ c p trong Hi n ch
c Pháp ngày 26 tháng 7 n m
ng đư đ a ra hàng lo t các bi n pháp nh m đ m b o cung
ng d ch v thi t y u nh tr
xa xôi. Hi n ch
ng trong cung ng
ng d ch v công c a Pháp ngày
18 tháng 3 n m 1992 và v n b n v C i cách nhà n
1996. Theo đ́, Hi n ch
ng trong cung ng
ng h c, b nh vi n, c nh sát, b u đi n cho nh ng n i
ng yêu c u các c quan xây d ng ch s hi u su t và chú tr ng s
h p tác gi a các c quan nhà n
c cung c p d ch v và ng
i s d ng.
T i nhi u qu c gia, vi c phi t p trung hóa cung ng d ch v công thông qua
phân c p, phân quy n c ng là m t bi n pháp có hi u qu . Ch ng h n nh t i Pháp,
m i c quan nhà n
c ph i c g ng làm cho ng
đi u ch nh các ch s ch t l
đ́, nhà n
i dân bi t rõ m c tiêu c a mình,
ng theo nhu c u c a ng
i s d ng d ch v . Bên c nh
c Pháp trao th m quy n cho các khu v c và các ban, ngành trong nhi u
l nh v c nh phát tri n đô th , các bi n pháp h tr kinh t và giao thông đ a
ph
d
ng và phân c p cho chính quy n khu v c trách nhi m v xây d ng và b o
ng các tr
ng ph thông trung h c, trong khi v n gi trách nhi m v h u h t các
chính sách giáo d c khác
c p trung
ng. T
ng t t i Anh, vi c phân c p th m
quy n và trách nhi m gi a chính ph và chính quy n đ a ph
ng
Anh trong vi c
qu n lý d ch v công khá rõ ràng, rành m ch, trong đ́ Ch́nh ph t p trung đ đ ra
chi n l
c, chính sách, tiêu chu n ch t l
ng, d ch v và phân b ngân sách, th c
hi n ki m toán, còn chính quy n đ a ph
ng th c hi n ký k t h p đ ng v i các
công ty t nhân và giám sát ki m tra vi c th c hi n.
Bên c nh đ́, v n đ t ng c
ng ki m soát tài chính và qu n lỦ c ng đ́ng vai
trò quan tr ng trong c i thi n ch t l
tr
ng h p r t kh́ đo l
ng cung
ng d ch v công. Trong nhi u
ng nh ng s n ph m đ u ra c a khu v c nhà n
c, nên c n
có ch đ ki m tra tài ch́nh và đ t ch đ ch u trách nhi m cá nhân cao đ có th s
d ng hi u qu các ngu n l c đ ng th i nâng cao ch t l
ng cung ng d ch v công.
M t v n đ quan tr ng trong nâng cao ch t l
ng
i. T i nhi u n
ng d ch v công là y u t con
c đư t p trung nhi u bi n pháp đ nâng cao n ng l c c a công
ch c trong công tác qu n lỦ, t ng c
c nh đ́ c̀n s d ng ph
ng y quy n và trách nhi m cá nhân. Bên
ng th c tuy n d ng và đ b t theo ph m ch t, chú tr ng
đ n đ o đ c c a công ch c khi ph c v nhân dân trong quá trình cung ng d ch v
công. M t đi n hình c a n i dung này có th nh c đ n chính quy n bang Ceara t i
ông B c Brazil khi đư kh c ph c thành công cu c kh ng ho ng tài chính và ho t
đ ng hành chính kém c i ch trong v̀ng 4 n m (t 1987). H n n a, ch
ng trình
công chính c a bang đư t o ra vi c làm cho h n m t tri u nông dân không có vi c
làm trong th i k h n hán kéo dài. S thành công trên đ
c đánh giá ch y u là do
công lao c a b máy viên ch c. Vi c công khai xét tuy n nhân viên, khen th
cho các cá nhân làm vi c t t, thi hành các ch
công b s thành công trên các ph
ng trình mang t́nh đ nh h
ng và
ng ti n đ i chúng, chính quy n bang Ceara đư
th t s t o nên m t c m nh n m nh m đ i v i các ch
các cá nhân th c hi n chúng. Viên ch c đ
cung ng d ch v công theo ph
ng
ng trình ch ch t c ng nh
c trao quy n quy t đ nh r ng h n và
ng châm tôn tr ng khách hàng, ph c v theo đúng
yêu c u c a khách hàng.
T i Singapore, ch́nh sách thu hút nhân tài c ng đ
c xác đ nh m t cách rõ
ràng, đúng đ n, đ c bi t là t n m 1991, Singapore kh i đ ng ch
công v th k 21”. M t s bi n pháp đ ng b đư đ
ng trình “N n
c áp d ng, đ́ là: B quy
chu n ISO 9000 trong b máy hành ch́nh; đ a tinh th n “doanh nghi p” vào ho t
đ ng c a b máy hành ch́nh mà c t lõi là l y hi u qu làm th
ban h tr doanh nghi p nh m tìm hi u, đánh giá và đ xu t ph
các ki n ngh c a doanh nghi p; đ ra ch
c đo; thành l p
y
ng án gi i quy t
ng trình xoá b cách làm vi c quan liêu,
nhi u t ng n c c a b máy hành ch́nh v i m c tiêu là vi c gì c ng ph i ć c quan
ch u trách nhi m; th
ng xuyên rà soát đ lo i b nh ng quy đ nh l i th i không
c̀n phù h p; chú tr ng công tác đào t o, b i d
ng đ i ng công ch c, coi đ́ là
gi i pháp c b n nh t đ xây d ng n n công v hi u qu . Bên c nh đ́, t n m 1983
đ n nay, Singapore đư t p trung phát tri n c s h t ng k thu t công ngh thông
tin, t ng c
n
ng n ng l c cho đ i ng công ch c đ áp d ng công ngh m i. Hi n
c này đư cung c p d ch v công qua Internet và d ki n s gi i quy t công vi c
c a dân qua đi n tho i di đ ng trong m i th i đi m. Ch́nh nh nh ng n l c trên
mà theo đánh giá c a gi i chuyên môn, hi n nay Singapore đ ng
n
c d n đ u v t c đ phát tri n ch́nh ph đi n t và đang b
nh́m nh ng
c sang giai đo n
“phát tri n công dân đi n t ”.
M t v n đ c n thi t khác trong vi c nâng cao ch t l
n
c đang chú tr ng là vi c t ng c
đ nh chính sách và b o đ m ch t l
ng d ch v công mà các
ng s tham gia c a c ng đ ng vào vi c ho ch
ng d ch v công. Ví d nh t i Singapore, các ý
ki n c a công chúng v chính sách qu c gia bao g m ho t đ ng cung ng d ch v
công s đ
c C c Thông tin ph n h i và t p h p m t cách có h th ng. Bên c nh đ́
còn m i các nhóm có quan tâm các v n đ trên đ n d h p báo v i các b tr
ng và
quan ch c cao c p. i u này s làm t ng tinh th n trách nhi m c a các c quan nhà
n
c trong cung c p d ch v công thông qua vi c công b và tuân th các đ nh m c
và tiêu chu n d ch v , cung c p thông tin công c ng và tr l i các khi u n i cho
ng
i dân.
Kinh nghi m t ho tăđ ng cung c p d ch v công t i Vi t Nam:
T i H i ngh l n 7 (khóa VIII) tháng 9 n m 1999 c a
v công” đư l n đ u đ
c đ c p đ n và h i ngh cho r ng nhà n
v a có nhi m v cung ng d ch v công cho xã h i mà ng
Chính ph và các c quan ch c n ng c a nhà n
n
ng, thu t ng “d ch
c v a có vai trò,
i th c thi ch y u là
c, các t ch c dân s đ
c nhà
c y quy n. Chính ph đư xác đ nh n i dung c a d ch v công bao g m ba b
ph n là d ch v hành chính công, d ch v s nghi p công và d ch v công ích, trong
đ́, d ch v hành ch́nh công ć t́nh bao trùm, tác đ ng m nh m đ n các l nh v c
khác, đ ng th i là l nh v c b c thi t c a th c ti n.
i cùng v i s phát tri n không
ng ng c a n n kinh t c ng nh xu th h i nh p, nhà n
đ i m i không ng ng thông qua các ch
Ch
c đư th c hi n c i cách và
ng trình, đ án c i cách hành ch́nh nh :
ng trình t ng th c i cách hành ch́nh nhà n
c giai đo n 2001-2010 (Quy t
đ nh s 136/2001/Q -TTg ngày 17/9/2001); Quy ch th c hi n c ch m t c a
(Quy t đ nh s 181/2003/Q -TTg ngày 04/9/2003);
th t c hành ch́nh trên các l nh v c qu n lỦ nhà n
án 30 –
án
n gi n hóa
c giai đo n 2007-2010 (Quy t
đ nh s 07/2007/Q -TTg );…
Theo s li u t các kh o sát PAPI, có th th y vi c cung ng d ch v công có
s chuy n bi n tích c c theo chi u h
này cho th y m c đ hài lòng c a ng
ng gia t ng qua các n m 2011-2013.
i u
i dân đ i v i công tác cung ng d ch v
công có s gia t ng, tuy nhiên không cao l m.
Hình 1.1: i m trung bình ch s l nh v c n i dung t 2011-2013.
Ngu n: />Trong các đ n v t nh thành trên c n
đ nv đ
c đánh giá cao v ch t l
c, ć th ńi
à N ng hi n đang là
ng c a các ho t đ ng cung ng d ch v công.
i n hình là trong k t qu x p h ng PAPI c p t nh n m 2011 và 2012,
à N ng là
đ n v d n đ u trong n i dung v cung ng d ch v công v i l n l
đi m. Bên c nh đ́, trong n m 2013,
t 7,43 và 7,65
à N ng tr l i d n đ u trong b ng x p h ng
ch s n ng l c c nh tranh c p t nh (PCI) t v trí th 12 c a n m 2012 v i 66,45
đi m.
c n
ây là thành ph t ng 3 n m liên ti p t 2008-2010 gi v trí quán quân PCI
c.
ć đ
nâng cao ch t l
c thành t u trên, không th không đ đ n vi c không ng ng
ng cung ng d ch v công t i thành ph n ng đ ng này. Trong đ́,
m t thành công n i b t c a
à N ng là đư tri n khai và ng d ng r ng rãi d ch v
công tr c tuy n trên đ a bàn thành ph v i 1.179 d ch v công tr c tuy n
2 tr lên (100%), 135 d ch v công tr c tuy n
công tr c tuy n
m cđ
m c đ 3 tr lên (12%), 10 d ch v
m c đ 4 (g n 1%) v i các d ch v công tr c tuy n đang đ
c
tri n khai, bao g m: qu n lý d án đ u t , qu n lý y t , c p phép kinh doanh, c p
phép lái xe, qu n lý tàu cá, qu n lý h t ch, qu n/ph
sáng, qu n lý thoát n
ng đi n t , qu n lỦ đi n chi u
c, c p phép xây d ng, qu n lỦ đ i t
ng chính sách, c p
gi y ch ng nh n quy n s d ng đ t,…
đ tđ
c thành t u trên, ph i k đ n
quy t tâm chính tr c a lưnh đ o thành ph
à N ng bên c nh chi n l
c phát tri n
công ngh thông tin tr c tuy n và xây d ng chính quy n đi n t cùng các chính
sách thúc đ y s d ng d ch v công tr c tuy n. Ngoài ra còn k đ n vi c xây d ng
h t ng công ngh thông tin – tr c tuy n m t cách đ ng b và đ i ng nhân l c th t
s ć n ng l c.
n c m t đi n hình trong vi c cung ng d ch v công khá hi u qu t i
N ng nh S Công Th
ng t nh à N ng. T i S Công Th
à
ng à N ng th c hi n
công b các th t c công khai trên website S , th c hi n cung c p d ch v công tr c
tuy n nh m nâng cao t i đa hi u qu cung ng d ch v công. S Công Th
N ng th
à
ng xuyên th c hi n rà soát th t c hành chính nh m đ n gi n hoá th t c
hành chính, nâng cao hi u qu ph c v ng
công.
ng
i dân trong vi c cung ng các d ch v
i n hình là t i Quy t đ nh s 3710/Q -UBND ngày 09 tháng 6 n m 2014,
th t c hành ch́nh đ
c đi u ch nh v quy trình x lý h s h p lỦ h n, gi m th i
gian gi i quy t h s lên đ n 20-50%, thay đ i t thành ph n h s ć yêu c u công
ch ng quy đ nh thành ph n b n sao theo h
ng m đ doanh nghi p ch n các b n
sao phù h p.
c bi t, S Công Th
ng à N ng đư tri n khai 02 d ch v công tr c
tuy n m c 4 (thông báo th c hi n ch
b sung ch
ng trình khuy n m i và thông báo, s a đ i,
ng trình khuy n m i) và 16 d ch v công tr c tuy n m c 3 góp ph n
gi m chi phí và ti t ki m th i gian h n cho doanh nghi p.
Bên c nh à N ng, nhi u đ a ph
ng khác c ng đang n l c trong vi c nâng
cao hi u qu cung ng d ch v công nh t i Phú Yên, S Công Th
đ n v đ u tiên trong ngành công th
ng c n
ng Phú Yên là
c tri n khai h th ng d ch v công
tr c tuy n m c 4, m c cao nh t trong vi c x p h ng d ch v công tr c tuy n v i 5
d ch v (đ ng kỦ th c hi n ch
ng trình khuy n m i; thông báo th c hi n ch
trình khuy n m i; đ ng kỦ t ch c h i ch , tri n lãm th
ng
ng m i; c p gi y ch ng
nh n đ đi u ki n kinh doanh x ng d u; gi y ch ng nh n đ đi u ki n kinh doanh
khí d u hoá l ng cho c a hang LPG chai); t i An Giang, S Công Th
ng An
Giang th c hi n ký k t h p đ ng v i b u đi n t nh An Giang theo đ́ b u đi n An
Giang s tham gia vào quá trình cung c p các d ch v hành chính công thu c th m
quy n gi i quy t c a S Công Th
ng An Giang, ng
i dân và doanh nghi p có th
n p h s , đ́ng ph́ h s t i b u đi n và nh n k t qu t i ngay đ a ch mình yêu
c u,…
Tóm l i, thông qua các kinh nghi m c a các n
Vi t Nam v vi c nâng cao ch t l
c c ng nh các t nh thành t i
ng d ch v công, tác gi xin t ng h p các n i
dung mà tác gi cho là c n thi t và ć Ủ ngh a đ i v i đ tài nghiên c u c a mình
nh :
-
S d ng các chu trình ch t l
ng trong quá trình cung c p d ch v công cho
khách hàng.
-
Phi t p trung hoá trong cung ng d ch v công thông qua phân c p, phân
quy n.
-
Nâng cao n ng l c c a công ch c trong công tác qu n lỦ, t ng c
ng u
quy n và trách nhi m cá nhân.
-
Th c hi n tuy n d ng theo ph m ch t, chú tr ng đ n đ o đ c công ch c khi
ph c v khách hàng.
