Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại sở công thương thành phố hồ chí minh giai đoạn 2015 2020

B ăGIÁOăD Că&ă ÀOăT O
TR

NGă

IăH CăKINHăT ăTHÀNHăPH ăH ăCHÍăMINH
------------------------------

VÕă OÀNăXUÂNăTR

NG

GI I PHÁP NÂNG CAO
CH TăL
S
H

NG D CH V

CỌNGăTH

CÔNG T I

NGăTHÀNH PH

CHÍ MINH GIAIă O N 2015-2020

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT

TP. H

CHÍ MINH ậ N Mă2015


B ăGIÁOăD Că&ă ÀOăT O
TR

NGă

IăH CăKINHăT ăTHÀNHăPH ăH ăCHÍăMINH
------------------------------

VÕă OÀNăXUÂNăTR

NG

GI I PHÁP NÂNG CAO
CH TăL
S
H

NG D CH V

CỌNGăTH

CÔNG T I

NGăTHÀNHăPH

CHÍ MINH GIAIă O N 2015-2020
Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh h

Mã s : 60340102

ng ngh nghi p

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT

NG

IH

TS.

TP. H

NG D N KHOA H C:

NG NG Că

I

CHÍ MINH ậ N Mă2015


L IăCAMă OAN
Tôi xin cam đoan lu n v n th c s kinh t “Gi i pháp nâng cao ch t l
d ch v công t i S Công Th

ng thành ph H Chí Minh giai đo n 2015-2020” là

k t qu nghiên c u c a cá nhân tôi, d

Các s li u đ

ng

is h

ng d n c a TS.

ng Ng c

i.

c nêu trong bài là trung th c, tôi hoàn toàn ch u trách nhi m

v tính trung th c c a đ tài nghiên c u này.


M CăL C
Trang ph bìa
L iăcamăđoan
M cl c
Danh m c các ký hi u, các ch vi t t t
Danh m c các b ng
Danh m c các hình v vƠăđ th
M đ u ...................................................................................................................... 1
Ch

ngă1:ăC ăs lý thuy t v d ch v công ........................................................... 5

1.1. Lý thuy t v d ch v công.................................................................................. 5

1.1.1. Khái ni m d ch v công .................................................................................. 5
1.1.2. Phân lo i d ch v công .................................................................................... 5
1.1.3. Vai trò d ch v công ........................................................................................ 7
1.1.4. D ch v công tr c tuy n .................................................................................. 9
1.2. Lý thuy t v ch t l

ng d ch v công ............................................................... 9

1.2.1. Ch t l

ng d ch v .......................................................................................... 9

1.2.2. Ch t l

ng d ch v công ............................................................................... 11

1.3. Kinh nghi m nâng cao ch t l
Ch

ng d ch v công ............................................. 12

ngă2:ăPhơnătíchăth c tr ng ch tăl

ng d ch v công t i S CôngăTh

ngă

TP.HCM .................................................................................................................. 20
2.1. Gi i thi u v S Công Th

ng TP.HCM ........................................................ 20

2.2. Gi i thi u v d ch v công t i S Công Th
2.3. Th c tr ng v ch t l

ng TP.HCM .............................. 23

ng d ch v công t i S Công Th

2.3.1. Quy trình th c hi n đánh giá th c tr ng ch t l
Công Th

ng d ch v công t i S

ng TP.HCM ...................................................................................... 31

2.3.2. Phân tích các y u t
Công Th

ng TP.HCM .......... 31

nh h

ng đ n ch t l

ng d ch v công t i t i S

ng TP.HCM ...................................................................................... 32

2.3.3. Phân tích th c tr ng ch t l

ng d ch v

công t i S

Công Th

ng

TP.HCM..................................................................................................................
............................................................................................................................ 34
2.3.3.1. V s tin c y .......................................................................................... 39
2.3.3.2. V s đáp ng ........................................................................................ 40
2.3.3.3. V n ng l c ph c v .............................................................................. 42
2.3.3.4. V s đ ng c m ..................................................................................... 44
2.3.3.5 V ph

ng ti n h u hình ........................................................................ 44

2.4. ánh giá th c tr ng ch t l
2.4.1.

ng d ch v công t i S Công Th

ng TP.HCM . 48

u đi m ................................................................................................... 48

2.4.2. Nh

c đi m .............................................................................................. 48

2.4.3. Nguyên nhân ............................................................................................. 49
Ch

ngă3:ăGi i pháp nâng cao ch tăl

ng d ch v công t i S CôngăTh

ngă

TP.HCMăgiaiăđo n 2015 - 2020 ............................................................................. 51
3.1. S m ng và t m nhìn......................................................................................... 51
3.2. Gi i pháp nâng cao ch t l

ng d ch v công t i S Công Th

ng TP.HCM .. 51

3.2.1. Gi i pháp v s tin c y ............................................................................. 51
3.2.2. Gi i pháp v s đáp ng ........................................................................... 54
3.2.3. Gi i pháp v n ng l c ph c v ................................................................. 56
3.2.4. Gi i pháp v s đ ng c m ........................................................................ 60
3.2.5. Gi i pháp v ph

ng ti n h u hình .......................................................... 61

3.3. Ki n ngh ........................................................................................................... 64
K t lu n ................................................................................................................... 67

Danh m c tài li u tham kh o.
Ph l c.


DANHăM CăCÁCăB NG

B ng 2.1: S l ng h s gi i quy t t i S Công Th ng thành ph H Chí Minh
qua các n m t 2012-2014 ........................................................................................ 24
B ng 2.2: S n m khách hàng tham gia kh o sát liên h d ch v công t i S Công
Th ng thành ph H Chí Minh ............................................................................... 34
B ng 2.3: Các l nh v c khách hàng tham gia kh o sát liên h d ch v công t i S
Công Th ng thành ph H Chí Minh ..................................................................... 34
B ng 2.4: Các l nh v c kinh doanh c a các khách hàng tham gia kh o sát ............. 35
B ng 2.5: K t qu đánh giá v ch t l ng d ch v công t i S Công Th ng
TP.HCM qua kh o sát ............................................................................................... 36
B ng 2.6: Giá tr trung bình c a các y u t nh h ng đ n ch t l ng d ch v công
t i S Công Th ng TP.HCM .................................................................................. 36
B ng 2.7: Th ng kê đ ng kỦ nhân s c a các phòng ban t i S Công Th ng
TP.HCM vào n m 2014 ............................................................................................ 43
B ng 2.8: Th ng kê tình tr ng máy móc, trang thi t b t i S Công Th ng
TP.HCM trong n m 2014 .......................................................................................... 46


DANHăM CăCÁCăHỊNHăV VÀă

TH

Hình 1.1: i m trung bình ch s l nh v c n i dung t 2011-2013 ........................ 16
Hình 2.1: C c u t ch c t i S Công Th

ng thành ph H Chí Minh ............... 21

Hình 2.2: Các phòng ban t i c quan S Công Th

ng ......................................... 22

Hình 2.3: Quy trình cung ng d ch v công t i S Công Th

ng TP.HCM .......... 25

Hình 2.4: Quy trình cung ng d ch v công đ i v i th t c Thông báo th c hi n
ch ng trình khuy n m i t i S Công Th ng TP.HCM ........................................ 26
Hình 2.5: Giao di n ph n m m Lõi t i S Công Th

ng thành ph H Chí Minh 27

Hình 2.6: Giao di n ph n m m m t c a cung ng d ch v công tr c tuy n t i S
Công Th ng thành ph H Chí Minh .................................................................... 29
Hình 2.7: Quy trình cung ng d ch v công tr c tuy n c p đ 3 t i S Công
Th ng thành ph H Chí Minh .............................................................................. 30


M ă

U

1. LỦădoăch năđ ătƠi
D ch v công ć th hi u m t cách t ng quát là nh ng d ch v do nhà n
ch u trách nhi m, ph c v các nhu c u c b n, thi t y u c a ng

c

i dân, không vì

m c tiêu l i nhu n. Xu t phát t c s nh n th c trên và tình hình th c ti n t i Vi t
Nam, ta ć th chia d ch v công t i Vi t Nam ra làm ba lo i: Th nh t, nh ng d ch
v s nghi p công, ph c v nh ng nhu c u thi t y u cho xư h i, quy n và l i ́ch
công dân nh giáo d c, s c kho , t v n, b o hi m an sinh xư h i,...; Th hai,
nh ng d ch v mang t́nh ho t đ ng công ́ch, ć m t ph n mang t́nh kinh t , hàng
hoá nh cung c p đi n, n

c, giao thông công c ng đô th , v sinh môi tr

ng, v n

t i công c ng, khuy n công, khuy n ng ,...; Th ba, d ch v hành ch́nh công, liên
quan đ n ho t đ ng th c thi pháp lu t c a c quan qu n lỦ nhà n

c nh các ho t

đ ng th m đ nh h s , kỦ phê duy t, t ch c cho đ ng kỦ và c p gi y ch ng nh n
đ ng kỦ kinh doanh,...
S Công Th
n

ng thành ph H Ch́ Minh v i vai tr̀ là c quan qu n lỦ nhà

c trong l nh v c Công nghi p và Th

ng m i trên đ a bàn thành ph H Ch́

Minh, bên c nh đ́ c̀n là c quan ch qu n c a các đ n v nh : Chi c c qu n lỦ th
tr

ng, Tr

ng Cao đ ng ngh Nguy n Tr

ng T , Trung tâm t v n và h tr

doanh nghi p Công nghi p, Trung tâm Nh a và Ch t d o, T báo Saigon Times, T
báo Sài G̀n Ti p th ; cung c p các d ch v công đa d ng đ n các cá nhân, t ch c.
V i quy mô và l nh v c ho t đ ng r ng l n nh trên đ̀i h i đ n v ph i không
ng ng hoàn thi n, c i ti n và nâng cao ch t l

ng đ mang l i các d ch v công t t

nh t, ph c v cho l i ́ch h p pháp c a các cá nhân, t ch c, các doanh nghi p trên
đ a bàn, ǵp ph n t o đ ng l c t ng tr
riêng và c n

ng kinh t cho thành ph H Ch́ Minh ńi

c ńi chung.

Tuy nhiên, hi n nay ch t l

ng d ch v công t i đ n v không đ

c đánh giá

cao khi t n t i các v n đ nh s ch m tr trong gi i quy t công vi c cho khách
hàng; quy trình cung c p d ch v công ph c t p, gây m t th i gian; d ch v công


cung c p cho khách hàng v n còn tình tr ng sai sót, tr nưi. Nh v y, vi c đ a ra
nh ng gi i pháp nâng cao ch t l

ng d ch v công t i S Công Th

ng th t s

quan tr ng, nh t là trong b i c nh n n kinh t phát tri n, kéo theo s gia t ng trong
nhu c u s d ng d ch v công c a các doanh nghi p trên đ a bàn.
Ch́nh vì v y, đ tài “Gi iăph́pănơngăcaoăch tăl
Côngă Th

ngăd chăv ăcôngăt iăS ă

ngă thƠnhă ph ă H ă Chíă Minh giaiă đo n 2015-2020”ă đ

c ch n đ

nghiên c u. Hy v ng r ng, k t qu nghiên c u s là tài li u tham kh o h u ích cho
S Công Th

ng trong vi c đ a ra các gi i pháp nâng cao ch t l

ng d ch v công

t i đ n v mình giai đo n 2015 - 2020, ǵp ph n th c hi n t t ch c n ng qu n lỦ
nhà n

c v các l nh v c liên quan trên đ a bàn thành ph H Ch́ Minh.

2. M cătiêuănghiênăc u.
M c tiêu t ng quát c a đ tài nghiên c u là đ a ra các gi i pháp nâng cao
ch t l

ng d ch v công t i S Công Th

ng thành ph H Ch́ Minh. Lu n v n ć

nh ng m c tiêu c th sau:
Phân tích th c tr ng ho t đ ng cung c p d ch v công và ch t l

-

công t i S Công Th
Th

ng d ch v công t i S Công

ng thành ph H Ch́ Minh giai đo n 2015-2020.

3. Ph măviăvƠăđ iăt

Th

ng thành ph H Ch́ Minh.

a ra các gi i pháp nh m nâng cao ch t l

-

ngănghiênăc u

it

ng nghiên c u:

i t

ng nghiên c u: Ho t đ ng cung c p d ch v

công t i S

Công

ng thành ph H Chí Minh.
it

ng kh o sát: cán b , công ch c t i S Công Th

Ch́ Minh và các doanh nghi p s d ng d ch v công đ
Th

ng d ch v

ng thành ph H

c cung c p t i S Công

ng thành ph H Ch́ Minh
Ph m vi nghiên c u: gi i h n t i riêng c quan S Công Th

ng thành ph

H Ch́ Minh.
4. Ph

ngăph́pănghiênăc u

Tác gi th c hi n các ph

ng pháp nghiên c u sau đ th c hi n đ tài này:


-

Nghiên c u t i bàn: d a trên các d li u th c p đ

c cung c p t n i b đ n

v và các ngu n d li u th c p t bên ngoài.
-

Ph

ng pháp thu th p d li u:

D li u th c p: đ
bài nghiên c u tr

c thu th p t ch́nh đ n v , quan sát th c t , các
c v n i dung liên quan đ n đ tài. D li u th c p

cung c p thông tin v ch t l

ng d ch v công và làm sáng t các n i

dung c a đ tài.
D li u s c p: đ

c thu th p thông qua quan sát tr c ti p c a tác gi

t i đ n v ; ph ng v n chuyên gia là các cán b ch ch t t i S Công
Th
l

ng, đ i di n khách hàng đ xác đ nh các y u t
ng d ch v công t i S Công Th

nh h

ng ch t

ng TP.HCM; kh o sát các khách

hàng s d ng d ch v công t i đ n v ; ph ng v n chuyên gia là các
cán b , công ch c có thâm niên t i S Công Th

Ch́ Minh đ ć đ

ng thành ph H

c nh ng thông tin c th h n, hi u sâu h n c ng

nh xác đ nh nh ng nguyên nhân c a nh ng t n t i ch t l
v công c a S Công Th
-

Ph

ng d ch

ng thành ph H Ch́ Minh.

ng pháp x lý và phân tích d li u:
Ph

ng pháp chuyên gia: ph

ng pháp đánh giá, t ng k t kinh

nghi m và thu th p ý ki n chuyên gia v xác đ nh các y u t
h

ng ch t l

Ch́ Minh.

ng d ch v công c a S Công Th

nh

ng thành ph H

ánh giá, t ng k t kinh nghi m và thu th p ý ki n chuyên

gia v n i dung và k t qu nghiên c u, đánh giá các t n t i và nguyên
nhân t n t i nh h
Th

ng đ n ch t l

ng d ch v công t i S Công

ng thành ph H Ch́ Minh. Trong đ́, chuyên gia là nh ng cán

b ch ch t có thâm niên làm vi c t i S Công Th

ng thành ph H

Ch́ Minh, đ i di n các doanh nghi p có s d ng d ch v công t i S
Công Th
Ph

ng thành ph H Ch́ Minh.

ng pháp phân t́ch t ng h p: thông qua k t qu thông kê và t ng

h p ý ki n chuyên gia đ phân t́ch và đ a ra k t lu n v k t qu kh o


sát và đ xu t các gi i pháp nâng cao ch t l
Công Th

ng d ch v công t i S

ng thành ph H Ch́ Minh giai đo n 2015-2020.

5. ụăngh aăth căti năc aănghiênăc u
K t qu nghiên c u là tài li u tham kh o b ́ch cho lưnh đ o c ng nh cán
b , công ch c S Công Th

ng thành ph H Ch́ Minh nh m có nh ng bi n pháp,

hành đ ng c th đ nâng cao ch t l

ng d ch v và t ng s hài lòng c a khách

hàng. K t qu nghiên c u c ng là tài li u tham kh o cho các c quan cung c p d ch
v công t i thành ph H Ch́ Minh c ng nh t i các đ a ph

ng khác.

6. K tăc uăc aăđ ătƠiănghiênăc u
B c c c a đ tài nghiên c u bao g m 3 ch
Ch

ng:

ng 1. C s lỦ thuy t v d ch v công: Trình bày các khái ni m liên

quan đ n d ch v công, ch t l

ng d ch v công, các y u t c u thành ch t l

d ch v công và kinh nghi m cung c p d ch v công t i m t s n
Ch

ng 2. Th c tr ng ch t l

Minh, th c tr ng ch t l
nhân nh h
Ch

ng đ n ch t l

c và Vi t Nam.

ng d ch v công t i S Công Th

ph H Ch́ Minh: Trình bày t ng quan v S Công Th

ng

ng thành

ng thành ph H Ch́

ng d ch v công t i đ n v , tìm ra các t n t i và nguyên
ng d ch v công t i S Công Th

ng 3. Gi i pháp nâng cao ch t l

ng.

ng d ch v công t i S Công Th

ng

thành ph H Ch́ Minh giai đo n 2015-2020: D a trên phân t́ch th c tr ng, các t n
t i trong công tác cung c p d ch v công t i S Công Th
pháp nâng cao ch t l

ng d ch v công t i S Công Th

ng đ đ a ra các gi i

ng thành ph .

đ xu t các ki n ngh nh m th c hi n hi u qu các gi i pháp trên.

ng th i,


CH

NGă1

C ăS ăLụăTHUY TăV ăD CHăV ăCỌNG
1.1.

Lý thuy t v d ch v công

1.1.1. Khái ni m d ch v công
Vi t Nam và c̀n ch a

Có th nói, d ch v công là m t khái ni m khá m i
đ

c hi u th ng nh t. Hi n nay, có khá nhi u quan ni m khác nhau v d ch v

công. Theo t đi n Oxford (2000) thì d ch v công là các d ch v giao thông ho c
ch m śc s c kh e do nhà n

c ho c t ch c chính th c cung c p cho nhân dân nói

chung. T đi n Petit Lorousse (1992) đ nh ngh a d ch v công là ho t đ ng vì l i
ích chung, do m t c quan nhà n

c ho c t nhân đ m nhi m. T i Vi t Nam c ng

có khá nhi u nghiên c u v khái ni m d ch v công. Ch ng h n, theo Vi n nghiên
c u khoa h c t ch c nhà n

c – B N i v (2007) thì d ch v công là nh ng d ch

v đáp ng các nhu c u c b n, thi t y u chung c a ng
đ m n đ nh và công b ng xã h i, do nhà n

i dân và c ng đ ng, b o

c ch u trách nhi m và ho t đ ng

không vì m c tiêu l i nhu n. Theo inh V n Ân và Hoàng Thu H̀a (2006), d ch v
công là nh ng ho t đ ng ph c v các nhu c u thi t y u c a xã h i, vì l i ích chung
c a c ng đ ng, c a xã h i, do nhà n

c tr c ti p đ m nh n hay y quy n và t o

đi u ki n cho khu v c t nhân th c hi n.
Tóm l i, có th đ nh ngh a khái quát v d ch v công là nh ng ho t đ ng do
nhà n

c ch u trách nhi m cung ng (ho c các t ch c, cá nhân đ

quy n), nh m ph c v các nhu c u c b n, thi t y u c a ng

c nhà n

c y

i dân vì l i ích chung

c a xã h i, b o đ m n đ nh và công b ng xã h i, ho t đ ng theo nh ng tiêu chí,
quy đ nh c a nhà n

c.

1.1.2. Phân lo i d ch v công
D ch v công đ

c phân lo i theo nhi u tiêu ch́ khác nhau nh phân lo i

theo hình th c d ch v c th , theo ch th cung c p, theo m c đ thu ti n tr c ti p
t ng

i s d ng hay theo tính ch t và tác d ng c a d ch v công, c th là:


-

Phân lo i theo hình th c d ch v c th : theo đ́, d ch v công đ
lo i theo t ng l nh v c c th nh d ch v cung c p đi n, n
d ch v x lỦ và thoát n

c th i, n

c phân

c sinh ho t;

c m a; d ch v thu gom và x lý rác

th i; d ch v v n t i công c ng; d ch v ch m śc s c kh e; d ch v giáo
d c;…
-

Phân lo i theo ch th cung c p: bao g m các d ch v do nhà n

quy n cung c p; d ch v do nhà n
do nhà n

c và t nhân ph i h p cung c p; d ch v

c đ m b o cung c p nh ng t nhân hoàn toàn đ m nhi m d

ki m soát c a nhà n
-

c đ c

c.

Phân lo i theo m c đ thu ti n tr c ti p t ng
công mà nhà n

is

i s d ng: bao g m d ch v

c cung c p mi n ph́ cho ng

i s d ng (c u h a, đi n

chi u sáng,…); d ch c công ph i tr ti n m t ph n (giáo d c, y t công),
ph n còn l i đ

c bù đ p qua ngân sách nhà n

toàn b (đi n, n
-

c; d ch v công ph i tr ti n

c, gas,…).

Phân lo i theo đ c tính không lo i tr và không c nh tranh trong tiêu dùng:
Không lo i tr ć ngh a là t t c m i ng

i đ u có quy n s d ng s n ph m,

d ch v , không lo i tr b t k ai, b t k h có tr ti n hay không. Không
c nh tranh ć ngh a là vi c s d ng, tiêu dùng c a ng
gi m đi hay nh h

ng đ n tiêu dùng c a ng

i này không làm

i khác. Theo đ́, d ch v công

bao g m d ch v thu n công, th a mãn c hai đ c tính trên và d ch v á công
hay bán công, ch có m t trong hai thu c tính.
-

Phân lo i theo tính ch t và tác d ng c a d ch v công:
C n c vào tính ch t và tác d ng c a d ch v đ

c cung ng, có th phân

d ch v công làm ba lo i nh sau:
+ D ch v hành chính công: d ch v g n li n v i ch c n ng qu n lý nhà
n

c, mà đ c tr ng là g n li n v i th m quy n hành ch́nh, th

quan hành chính th c hi n.
n

c mà qua đ́, nhà n

ng do các c

ây là m t ph n trong ch c n ng qu n lý nhà

c th c hi n các ho t đ ng nh c p gi y phép, gi y

ch ng nh n, đ ng kỦ, công ch ng, th th c, h t ch,… Ng

i dân th h

ng


các d ch v này không theo quan h cung c u, ngang giá trên th tr

ng mà

thông qua vi c đ́ng l phí ho c ph́ cho các c quan hành ch́nh nhà n

Ph n l phí này mang tính ch t h tr và đ

c n p vào ngân sách nhà n

c.
c.

+ D ch v s nghi p công: bao g m các ho t đ ng cung c p phúc l i xã h i
thi t y u cho ng

i dân nh ch m śc s c kh e, giáo d c, đào t o, v n h́a,

th d c th thao, khoa h c, b o hi m an sinh xã h i, phòng cháy ch a
cháy,…

c thù c a d ch v s nghi p công đ́ là cung c p các hàng hóa phi

hi n v t; do các t ch c chuyên ngành có chuyên môn sâu cung c p và góp
ph n đáp ng nhu c u c b n v phát tri n cá nhân c a con ng

i.

+ D ch v công ích: ho t đ ng cung c p các hàng hóa, d ch v có tính kinh
t , đáp ng nhu c u thi t y u cho sinh ho t c a ng

i dân và c ng đ ng, g n

li n v i cung c p các c s h t ng k thu t c b n nh v sinh môi tr
x lý rác th i, c p thoát n
doanh nghi p nhà n

ng,

c, đi n chi u sáng, giao thông đô th ,… do các

c hay các công ty t nhân đ

c nhà n

c y quy n

cung c p.
H u h t các d ch v hành ch́nh công đ u là d ch v thu n công, th a mãn hai
tiêu chí không lo i tr và không c nh tranh trong tiêu dùng. M c khác, nhóm d ch
v s nghi p công và d ch v công ́ch đ u là d ch v công không thu n túy v i d ch
v s nghi p công ph n l n ch th a mãn tiêu chí không c nh tranh trong tiêu dùng,
còn d ch v công ích ph n l n ch th a mãn tiêu chí không lo i tr trong tiêu dùng.
Nhóm d ch v s nghi p phân bi t v i các nhóm d ch v công khác
tr

ng, theo hàm ý ít tính th tr

nhi u tính th tr

tính th

ng h n so v i d ch v hành ch́nh công nh ng

ng h n so v i nhóm d ch v công ích

1.1.3. Vai trò d ch v công
D ch v công có vai trò quan tr ng đ i v i s phát tri n c a xã h i, góp ph n
gi i quy t các v n đ chung, liên quan đ n cu c s ng c a t t c các thành viên trong
c ng đ ng th hi n
-

nh ng l nh v c c b n sau:

Duy trì tr t t công c ng và an toàn xã h i nh qu c phòng, an ninh, ngo i
giao.


-

B o v tr t t kinh t , tr t t mua bán trên th tr
d ng và th c thi th ch kinh t th tr

-

ng thông qua vi c xây

ng.

Cung c p các ti n ích công c ng cho toàn th xã h i nh b o v s c kh e,
giáo d c đào t o, giao thông công c ng,…

-

Qu n lý tài nguyên và tài s n công c ng nh qu n lý tài s n nhà n
nguyên thiên nhiên, b o v môi tr

-

ng.

B o v quy n công dân, quy n con ng
Ch t l

ng d ch v công đ

xã h i. N u d ch v công đ

i.

c xem nh th

c đo ph n ánh t́nh u vi t c a

c cung c p t t s t o đi u ki n cho xã h i n đ nh,

kinh t phát tri n. N u các d ch v công đ

c cung c p không đ y đ , ch t l

th p ho c b ng ng thì s d n đ n nh ng r i lo n trong xã h i, nh h
tr ng đ n đ i s ng c a ng

c, tài

ng

ng nghiêm

i dân, đ ng th i tác đ ng tiêu c c đ n s phát tri n c a

qu c gia.
Bên c nh đ́, thông qua cung ng d ch v công, nhà n

c s d ng quy n l c

c a mình đ b o đ m quy n dân ch và các quy n h p pháp khác c a công dân.
Nhà n

c ch u trách nhi m cao nh t và c ng là trách nhi m cu i cùng đ i v i vi c

cung ng đ y đ t s l
do nhà n

ng, ch t l

ng d ch v công, bao g m các d ch v công

c ti n hành tr c ti p hay thông qua các t ch c, cá nhân khác. Nhà n

c

c ng đ m b o s công b ng, bình đ ng cho công dân trong vi c ti p c n và th
h

ng các d ch v thi t y u, trên c s đ́ h c t p, làm vi c và nâng cao m c s ng

b n thân, đ́ng ǵp nhi u h n cho s phát tri n c a xã h i.
Ngoài ra, ta có th th y vai trò c a d ch v công trong m t l nh v c c th là
hành chính công – liên quan đ n m c đ th a mãn các nhu c u công c ng c a xã
h i, ti n b kinh t , xã h i c a m t qu c gia. Vi c nâng cao ch t l

ng d ch v công

có tác d ng tr c ti p đ n s phát tri n c a kinh t - xã h i c a đ t n
c p các d ch v này, nhà n

c. Khi cung

c s d ng quy n l c công đ t o ra d ch v nh c p

gi y phép, đ ng kỦ, ch ng th c, th th c… Xét v hình th c, s n ph m c a các d ch
v này ch là các lo i v n b n gi y t , tuy nhiên l i có tác d ng chi ph i cao v m t
kinh t - xã h i. Ch ng h n, m t doanh nghi p có v n đ u t n

c ngoài đ

c coi là


ho t đ ng h p pháp khi đ

c c p gi y ch ng nh n đ u t ; doanh nghi p này s có

th th c hi n các giao d ch, ký k t h p đ ng và kinh doanh các hàng hóa, d ch v
thu c các l nh v c, ngành ngh mình đư đ ng kỦ v i c quan ch c n ng

1.1.4. D ch v công tr c tuy n
Theo Ngh đ nh 43/2011/N -CP ngày 13/6/2011 c a Chính ph , d ch v
công tr c tuy n là d ch v hành chính công và các d ch v khác c a c quan nhà
n

cđ

c cung c p cho các t ch c, cá nhân trên môi tr
Hi n t i d ch v công tr c tuy n đ

ng m ng.

c chia ra làm 4 c p đ :

D ch v công tr c tuy n c p đ 1: là d ch v đ m b o cung c p đ y đ các
thông tin v th t c hành ch́nh và các v n b n ć liên quan đ n th t c hành chính
đ́.
D ch v công tr c tuy n c p đ 2: d ch v công tr c tuy n c p đ 1 và cho
phép ng

i s d ng t i v các b n m u v n b n và khai báo đ hoàn thi n h s

theo yêu c u. H s sau khi hoàn thi n s đ

c g i tr c ti p ho c qua đ

ng b u

đi n đ n c quan, t ch c cung c p d ch v .
D ch v công tr c tuy n c p đ 3: d ch v công tr c tuy n c p đ 2 và cho

phép ng

i s d ng đi n và g i tr c tuy n các m u v n b n đ n c quan, t ch c

cung c p d ch v . Các giao d ch trong quá trình x lý h s và cung c p d ch v
đ

c th c hi n trên môi tr

qu đ

ng m ng. Vi c thanh toán l phí (n u có) và nh n k t

c nh n tr c ti p t i c quan, t ch c cung c p d ch v .
D ch v công tr c tuy n c p đ 4: d ch v công tr c tuy n c p đ 3 và cho

phép ng

i s d ng thanh toán l phí tr c tuy n. Vi c tr k t qu có th th c hi n

tr c tuy n, g i tr c ti p hay g i qua đ
1.2.

Lý thuy t v ch tăl

1.2.1. Ch tăl

ng b u đi n.

ng d ch v công

ng d ch v

Hi n nay, có khá nhi u đ nh ngh a v ch t l
Edvardson, Thomson & Ovretveit (1994) thì ch t l

ng d ch v , ví d nh theo
ng d ch v là s đáp ng đ

c

mong đ i khách hàng đ i v i d ch v và làm tho n mãn nhu c u c a h . Lehtinen &
Lehtinen (1982) cho là ch t l

ng d ch v ph i đ

c đánh giá trên hai kh́a c nh


bao g m quá trình cung c p d ch v và k t qu c a d ch v . Ngoài ra, Gronroos
(1984) c ng đ ngh hai thành ph n c a ch t l
thu t, là nh ng gì mà khách hàng nh n đ
d ch v đ
Ch t l

ng d ch v , đ́ là (1) ch t l

c và (2) ch t l

ng k

ng ch c n ng, di n gi i

c cung c p nh th nào.

ng d ch v đ ng ngh a v i vi c đáp ng mong đ i c a khách hàng, tho

mãn nhu c u c a khách hàng. Do v y, ch t l

ng đ

c xác đ nh b i khách hàng,

nh khách hàng mong mu n. Do nhu c u c a khách hàng thì đa d ng, cho nên ch t
l

ng c ng s có nhi u c p đ tu theo đ i t
Ch t l

ng khách hàng.

ng d ch v là do khách hàng quy t đ nh. Ch t l

ng là ph m trù

mang tính ch quan, tu thu c vào nhu c u, mong đ i c a khách hàng. Do v y,
cùng m t m c ch t l

ng d ch v nh ng các khách hàng khác nhau s có c m

nh n khác nhau, và ngay c cùng m t khách hàng c ng ć c m nh n khác nhau
các giai đo n khác nhau.

i v i ngành d ch v , ch t l

ng ph thu c nhi u vào

nhân viên cung c p d ch v , do v y khó đ m b o tính n đ nh.
l
ph

ng th i, ch t

ng mà khách hàng c m nh n ph thu c nhi u vào y u t ngo i vi: Môi tr

ng,

ng ti n thi t b , ph c v , thái đ c a nhân viên ph c v .
Tuy nhiên, khi ńi đ n ch t l

ng d ch v , chúng ta không th nào không đ

c p đ n đ́ng ǵp c a Parasuraman & ctg (1988, 1991).
Parasuraman & ctg (1988) đư đ nh ngh a ch t l
nhau gi a mong đ i c a ng

ng d ch v là “m c đ khác

i tiêu dùng v d ch v và s nh n th c c a h v k t

qu c a d ch v ”. Theo đ́ Parasuraman và c ng s đư xây d ng thang đo n m
thành ph n c a ch t l

ng d ch v , g i là thang đo SERVQUAL, bao g m 22 bi n,

đ́ là: (1) S tin c y (Reliability), S đáp ng (Responsiveness), (3) N ng l c ph c
v (Assurance), (4) S đ ng c m (Empathy), (5) Ph

ng ti n h u hình (Tangibles).

Sau đ́, Parasuraman & ctg (1991) đư ć s đi u ch nh thang đo v i 5 thành ph n và
21 bi n nh m đo l

ng ch t l

ng d ch v t t h n v i thang đo đ n gi n h n (ph

l c). Parasuraman & ctg (1991) kh ng đ nh r ng thang đo SERVQUAL là thang đo
hoàn ch nh v ch t l

ng d ch v , đ t giá tr và đ tin c y và có th

ng d ng v i

m i lo i hình d ch v khác nhau. Tuy nhiên, m i ngành d ch v đ u ć đ c thù riêng


c a chúng. Nhi u nhà nghiên c u c ng đư ki m đ nh thang đo này v i nhi u lo i
hình d ch v c ng nh t i nhi u qu c gia khác nhau. K t qu cho th y các thành
ph n c a ch t l

t ng th tr

ng d ch v không th ng nh t v i nhau

ng khác nhau. C th , Mehta & ctg (2000), trong m t nghiên c u t i

Singapore, k t lu n r ng ch t l
ph

t ng ngành d ch v và

ng d ch v siêu th ch bao g m hai thành ph n:

ng ti n h u hình và nhân viên ph c v . Nguy n & ctg (2003) ki m đ nh mô

hình SERVQUAL cho mô hình vui ch i gi i trí ngoài tr i t i thành ph H Chí
Minh cho th y, ch t l

ng d ch v này g m b n thành ph n: đ tin c y, kh n ng

ph c v , s đ ng c m và ph

ng ti n h u hình. C ng trong l nh v c d ch v , Zanna

Van Dun, Josée Bloemer and Jorg Henseler (2009) đư nghiên c u ch t l

ng d ch

v t ng đài đi n tho i v i b y y u t : Kh n ng ti p c n, Th i gian ch đ i, Ng
đi u tr l i, Am hi u khách hàng, S c m thông, S tin c y, L ng nghe khách hàng.

Nh v y, có th th y thang đo SERVQUAL ć t́nh khái quát cao, ć th áp d ng
cho nhi u ngành d ch v khác nhau, trong đ́ ć d ch v công.
1.2.2. Ch tăl
Ch t l

ng d ch v công
ng d ch v công là do khách hàng quy t đ nh, ph thu c vào nhu

c u, mong đ i c a khách hàng. Nghiên c u c a P.Ramseook-Munhurrun, S.D.
Lukea-Bhiwajee, P.Naidoo (2010) v Ch t l

ng d ch v t i khu v c d ch v công

c ng đư s d ng SERVQUAL đ phân t́ch, đánh giá v ch t l

ng d ch v công t i

Mauritius. Theo đ́, nghiên c u đư đ a ra n m thành ph n c a ch t l

ng d ch v

công g m: (1) S tin c y (Reliability), S đáp ng (Responsiveness), (3) N ng l c
ph c v

(Assurance), (4) S

(Tangibles) và các bi n c ng đ

đ ng c m (Empathy), (5) Ph

ng ti n h u hình

c đi u ch nh t 21 bi n xu ng còn 20 bi n (ph

l c). Trong đ́:
-

S tin c y (reliability): th hi n qua kh n ng th c hi n d ch v phù h p và
đúng th i h n ngay l n đ u tiên;

-

S đáp ng (responsiveness): th hi n qua s mong mu n và s n sang c a
nhân viên ph c v cung c p d ch v k p th i cho khách hàng.


-

N ng l c ph c v (assurance): th hi n qua trình đ chuyên môn và cung
cách ph c v l ch s , niêm n v i khách hàng.

-

S đ ng c m (empathy): th hi n s quan tâm ch m śc đ n t ng cá nhân
khách hàng.

-

Ph

ng ti n h u hình (tangibles): th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a

nhân viên ph c v , các trang thi t b ph c v cho d ch v .
Có th

nói, nghiên c u v

ch t l

ng d ch v

công c a P.Ramseook-

Munhurrun, S.D. Lukea-Bhiwajee, P.Naidoo (2010) khá phù h p v i đ tài tác gi .
Tuy nhiên, nghiên c u c a P.Ramseook-Munhurrun, S.D. Lukea-Bhiwajee,
P.Naidoo (2010) đ

c phát tri n và ki m đ nh t i Mauritus v i môi tr

ng v n hoá

và đi u ki n phát tri n h th ng d ch v công khác t i Vi t Nam. Vì v y, tác gi
th c hi n nghiên c u đ nh tính v i ph
t i S Công Th

ng th c th o lu n nhóm v i các chuyên gia

ng thành ph H Ch́ Minh, đ i di n khách hàng đ đi u ch nh và

b sung các thành ph n c a ch t l

ng d ch v công t i S Công Th

ng thành ph

H Chí Minh.
1.3.

Kinh nghi m nâng cao ch tăl

ng d ch v công

 Kinh nghi m v ho tăđ ng cung c p d ch v công trên th gi i:
T i nhi u n

c trên th gi i, nhà n

c gi vai trò quan tr ng nh t trong vi c

đ m b o cung c p d ch v công nh ng không nh t thi t là ng
d ch v đ́. Vai tr̀ c a nhà n

i cung c p t t c các

c th hi n rõ trong quá trình đ y m nh qu n lý cung

ng d ch v công b ng lu t pháp, chính sách và các bi n pháp mang tính h tr ,
kích thích. Các nhà n

c tiên ti n tìm cách s d ng t i đa c ch th tr

cung c p d ch v công. Ph n l n d ch v công đ
ch gi l i nh ng d ch v c n thi t theo h

ng trong

c toàn xã h i ti n hành, nhà n

ng “nhà n

c

c nh nh c n thi t, xã h i

l n nh ć th ”.
Vi c nâng cao ch t l

ng cung c p d ch v không ph i là v n đ m i m ,

nh ng c ng không d dàng. Bên c nh ch c n ng qu n lỦ nhà n
v c a nhà n

c, ch c n ng ph c

c c ng c n đ c bi t chú tr ng nh m cung c p các d ch v cho ng

dân đ t i đa h́a l i ích c a ng

i dân, doanh nghi p, h

i

ng n n kinh t phát tri n


b n v ng, n đ nh. T i n
l

c Pháp vào nh ng n m 80 đư đ a ra các chu trình ch t

ng th nghi m trong các c quan nhà n

c. V n đ ch t l

d ch v công đư tr nên c p thi t h n bao gi h t tr
ng

c nh ng chuy n bi n c a

i tiêu dùng ngày càng đ̀i h i cao h n. Nguyên t c ch t l

d ch v công c ng đư đ

c đ c p trong Hi n ch

c Pháp ngày 26 tháng 7 n m

ng đư đ a ra hàng lo t các bi n pháp nh m đ m b o cung

ng d ch v thi t y u nh tr

xa xôi. Hi n ch

ng trong cung ng

ng d ch v công c a Pháp ngày

18 tháng 3 n m 1992 và v n b n v C i cách nhà n
1996. Theo đ́, Hi n ch

ng trong cung ng

ng h c, b nh vi n, c nh sát, b u đi n cho nh ng n i

ng yêu c u các c quan xây d ng ch s hi u su t và chú tr ng s

h p tác gi a các c quan nhà n

c cung c p d ch v và ng

i s d ng.

T i nhi u qu c gia, vi c phi t p trung hóa cung ng d ch v công thông qua
phân c p, phân quy n c ng là m t bi n pháp có hi u qu . Ch ng h n nh t i Pháp,
m i c quan nhà n

c ph i c g ng làm cho ng

đi u ch nh các ch s ch t l
đ́, nhà n

i dân bi t rõ m c tiêu c a mình,

ng theo nhu c u c a ng

i s d ng d ch v . Bên c nh

c Pháp trao th m quy n cho các khu v c và các ban, ngành trong nhi u

l nh v c nh phát tri n đô th , các bi n pháp h tr kinh t và giao thông đ a
ph
d

ng và phân c p cho chính quy n khu v c trách nhi m v xây d ng và b o
ng các tr

ng ph thông trung h c, trong khi v n gi trách nhi m v h u h t các

chính sách giáo d c khác

c p trung

ng. T

ng t t i Anh, vi c phân c p th m

quy n và trách nhi m gi a chính ph và chính quy n đ a ph

ng

Anh trong vi c

qu n lý d ch v công khá rõ ràng, rành m ch, trong đ́ Ch́nh ph t p trung đ đ ra
chi n l

c, chính sách, tiêu chu n ch t l

ng, d ch v và phân b ngân sách, th c

hi n ki m toán, còn chính quy n đ a ph

ng th c hi n ký k t h p đ ng v i các

công ty t nhân và giám sát ki m tra vi c th c hi n.
Bên c nh đ́, v n đ t ng c

ng ki m soát tài chính và qu n lỦ c ng đ́ng vai

trò quan tr ng trong c i thi n ch t l
tr

ng h p r t kh́ đo l

ng cung

ng d ch v công. Trong nhi u

ng nh ng s n ph m đ u ra c a khu v c nhà n

c, nên c n

có ch đ ki m tra tài ch́nh và đ t ch đ ch u trách nhi m cá nhân cao đ có th s
d ng hi u qu các ngu n l c đ ng th i nâng cao ch t l

ng cung ng d ch v công.


M t v n đ quan tr ng trong nâng cao ch t l
ng

i. T i nhi u n

ng d ch v công là y u t con

c đư t p trung nhi u bi n pháp đ nâng cao n ng l c c a công

ch c trong công tác qu n lỦ, t ng c
c nh đ́ c̀n s d ng ph

ng y quy n và trách nhi m cá nhân. Bên

ng th c tuy n d ng và đ b t theo ph m ch t, chú tr ng

đ n đ o đ c c a công ch c khi ph c v nhân dân trong quá trình cung ng d ch v
công. M t đi n hình c a n i dung này có th nh c đ n chính quy n bang Ceara t i
ông B c Brazil khi đư kh c ph c thành công cu c kh ng ho ng tài chính và ho t
đ ng hành chính kém c i ch trong v̀ng 4 n m (t 1987). H n n a, ch

ng trình

công chính c a bang đư t o ra vi c làm cho h n m t tri u nông dân không có vi c

làm trong th i k h n hán kéo dài. S thành công trên đ

c đánh giá ch y u là do

công lao c a b máy viên ch c. Vi c công khai xét tuy n nhân viên, khen th
cho các cá nhân làm vi c t t, thi hành các ch
công b s thành công trên các ph

ng trình mang t́nh đ nh h

ng và

ng ti n đ i chúng, chính quy n bang Ceara đư

th t s t o nên m t c m nh n m nh m đ i v i các ch
các cá nhân th c hi n chúng. Viên ch c đ
cung ng d ch v công theo ph

ng

ng trình ch ch t c ng nh

c trao quy n quy t đ nh r ng h n và

ng châm tôn tr ng khách hàng, ph c v theo đúng

yêu c u c a khách hàng.
T i Singapore, ch́nh sách thu hút nhân tài c ng đ

c xác đ nh m t cách rõ

ràng, đúng đ n, đ c bi t là t n m 1991, Singapore kh i đ ng ch
công v th k 21”. M t s bi n pháp đ ng b đư đ

ng trình “N n

c áp d ng, đ́ là: B quy

chu n ISO 9000 trong b máy hành ch́nh; đ a tinh th n “doanh nghi p” vào ho t
đ ng c a b máy hành ch́nh mà c t lõi là l y hi u qu làm th
ban h tr doanh nghi p nh m tìm hi u, đánh giá và đ xu t ph
các ki n ngh c a doanh nghi p; đ ra ch

c đo; thành l p

y

ng án gi i quy t

ng trình xoá b cách làm vi c quan liêu,

nhi u t ng n c c a b máy hành ch́nh v i m c tiêu là vi c gì c ng ph i ć c quan
ch u trách nhi m; th

ng xuyên rà soát đ lo i b nh ng quy đ nh l i th i không

c̀n phù h p; chú tr ng công tác đào t o, b i d

ng đ i ng công ch c, coi đ́ là

gi i pháp c b n nh t đ xây d ng n n công v hi u qu . Bên c nh đ́, t n m 1983
đ n nay, Singapore đư t p trung phát tri n c s h t ng k thu t công ngh thông


tin, t ng c
n

ng n ng l c cho đ i ng công ch c đ áp d ng công ngh m i. Hi n

c này đư cung c p d ch v công qua Internet và d ki n s gi i quy t công vi c

c a dân qua đi n tho i di đ ng trong m i th i đi m. Ch́nh nh nh ng n l c trên
mà theo đánh giá c a gi i chuyên môn, hi n nay Singapore đ ng
n

c d n đ u v t c đ phát tri n ch́nh ph đi n t và đang b

nh́m nh ng

c sang giai đo n

“phát tri n công dân đi n t ”.
M t v n đ c n thi t khác trong vi c nâng cao ch t l
n

c đang chú tr ng là vi c t ng c

đ nh chính sách và b o đ m ch t l

ng d ch v công mà các

ng s tham gia c a c ng đ ng vào vi c ho ch
ng d ch v công. Ví d nh t i Singapore, các ý

ki n c a công chúng v chính sách qu c gia bao g m ho t đ ng cung ng d ch v
công s đ

c C c Thông tin ph n h i và t p h p m t cách có h th ng. Bên c nh đ́

còn m i các nhóm có quan tâm các v n đ trên đ n d h p báo v i các b tr

ng và

quan ch c cao c p. i u này s làm t ng tinh th n trách nhi m c a các c quan nhà
n

c trong cung c p d ch v công thông qua vi c công b và tuân th các đ nh m c

và tiêu chu n d ch v , cung c p thông tin công c ng và tr l i các khi u n i cho
ng

i dân.
 Kinh nghi m t ho tăđ ng cung c p d ch v công t i Vi t Nam:
T i H i ngh l n 7 (khóa VIII) tháng 9 n m 1999 c a

v công” đư l n đ u đ

c đ c p đ n và h i ngh cho r ng nhà n

v a có nhi m v cung ng d ch v công cho xã h i mà ng

Chính ph và các c quan ch c n ng c a nhà n
n

ng, thu t ng “d ch
c v a có vai trò,

i th c thi ch y u là

c, các t ch c dân s đ

c nhà

c y quy n. Chính ph đư xác đ nh n i dung c a d ch v công bao g m ba b

ph n là d ch v hành chính công, d ch v s nghi p công và d ch v công ích, trong
đ́, d ch v hành ch́nh công ć t́nh bao trùm, tác đ ng m nh m đ n các l nh v c
khác, đ ng th i là l nh v c b c thi t c a th c ti n.

i cùng v i s phát tri n không

ng ng c a n n kinh t c ng nh xu th h i nh p, nhà n
đ i m i không ng ng thông qua các ch
Ch

c đư th c hi n c i cách và

ng trình, đ án c i cách hành ch́nh nh :

ng trình t ng th c i cách hành ch́nh nhà n

c giai đo n 2001-2010 (Quy t

đ nh s 136/2001/Q -TTg ngày 17/9/2001); Quy ch th c hi n c ch m t c a


(Quy t đ nh s 181/2003/Q -TTg ngày 04/9/2003);
th t c hành ch́nh trên các l nh v c qu n lỦ nhà n

án 30 –

án

n gi n hóa

c giai đo n 2007-2010 (Quy t

đ nh s 07/2007/Q -TTg );…
Theo s li u t các kh o sát PAPI, có th th y vi c cung ng d ch v công có
s chuy n bi n tích c c theo chi u h
này cho th y m c đ hài lòng c a ng

ng gia t ng qua các n m 2011-2013.

i u

i dân đ i v i công tác cung ng d ch v

công có s gia t ng, tuy nhiên không cao l m.

Hình 1.1: i m trung bình ch s l nh v c n i dung t 2011-2013.

Ngu n: />Trong các đ n v t nh thành trên c n
đ nv đ

c đánh giá cao v ch t l

c, ć th ńi

à N ng hi n đang là

ng c a các ho t đ ng cung ng d ch v công.

i n hình là trong k t qu x p h ng PAPI c p t nh n m 2011 và 2012,

à N ng là


đ n v d n đ u trong n i dung v cung ng d ch v công v i l n l
đi m. Bên c nh đ́, trong n m 2013,

t 7,43 và 7,65

à N ng tr l i d n đ u trong b ng x p h ng

ch s n ng l c c nh tranh c p t nh (PCI) t v trí th 12 c a n m 2012 v i 66,45
đi m.
c n

ây là thành ph t ng 3 n m liên ti p t 2008-2010 gi v trí quán quân PCI
c.

ć đ

nâng cao ch t l

c thành t u trên, không th không đ đ n vi c không ng ng

ng cung ng d ch v công t i thành ph n ng đ ng này. Trong đ́,

m t thành công n i b t c a

à N ng là đư tri n khai và ng d ng r ng rãi d ch v

công tr c tuy n trên đ a bàn thành ph v i 1.179 d ch v công tr c tuy n
2 tr lên (100%), 135 d ch v công tr c tuy n
công tr c tuy n

m cđ

m c đ 3 tr lên (12%), 10 d ch v

m c đ 4 (g n 1%) v i các d ch v công tr c tuy n đang đ

c

tri n khai, bao g m: qu n lý d án đ u t , qu n lý y t , c p phép kinh doanh, c p
phép lái xe, qu n lý tàu cá, qu n lý h t ch, qu n/ph
sáng, qu n lý thoát n

ng đi n t , qu n lỦ đi n chi u

c, c p phép xây d ng, qu n lỦ đ i t

ng chính sách, c p

gi y ch ng nh n quy n s d ng đ t,…

đ tđ

c thành t u trên, ph i k đ n

quy t tâm chính tr c a lưnh đ o thành ph

à N ng bên c nh chi n l

c phát tri n

công ngh thông tin tr c tuy n và xây d ng chính quy n đi n t cùng các chính
sách thúc đ y s d ng d ch v công tr c tuy n. Ngoài ra còn k đ n vi c xây d ng
h t ng công ngh thông tin – tr c tuy n m t cách đ ng b và đ i ng nhân l c th t
s ć n ng l c.
n c m t đi n hình trong vi c cung ng d ch v công khá hi u qu t i
N ng nh S Công Th

ng t nh à N ng. T i S Công Th

à

ng à N ng th c hi n

công b các th t c công khai trên website S , th c hi n cung c p d ch v công tr c

tuy n nh m nâng cao t i đa hi u qu cung ng d ch v công. S Công Th
N ng th

à

ng xuyên th c hi n rà soát th t c hành chính nh m đ n gi n hoá th t c

hành chính, nâng cao hi u qu ph c v ng
công.

ng

i dân trong vi c cung ng các d ch v

i n hình là t i Quy t đ nh s 3710/Q -UBND ngày 09 tháng 6 n m 2014,

th t c hành ch́nh đ

c đi u ch nh v quy trình x lý h s h p lỦ h n, gi m th i

gian gi i quy t h s lên đ n 20-50%, thay đ i t thành ph n h s ć yêu c u công
ch ng quy đ nh thành ph n b n sao theo h

ng m đ doanh nghi p ch n các b n


sao phù h p.

c bi t, S Công Th

ng à N ng đư tri n khai 02 d ch v công tr c

tuy n m c 4 (thông báo th c hi n ch
b sung ch

ng trình khuy n m i và thông báo, s a đ i,

ng trình khuy n m i) và 16 d ch v công tr c tuy n m c 3 góp ph n

gi m chi phí và ti t ki m th i gian h n cho doanh nghi p.
Bên c nh à N ng, nhi u đ a ph

ng khác c ng đang n l c trong vi c nâng

cao hi u qu cung ng d ch v công nh t i Phú Yên, S Công Th
đ n v đ u tiên trong ngành công th

ng c n

ng Phú Yên là

c tri n khai h th ng d ch v công

tr c tuy n m c 4, m c cao nh t trong vi c x p h ng d ch v công tr c tuy n v i 5
d ch v (đ ng kỦ th c hi n ch

ng trình khuy n m i; thông báo th c hi n ch

trình khuy n m i; đ ng kỦ t ch c h i ch , tri n lãm th

ng

ng m i; c p gi y ch ng

nh n đ đi u ki n kinh doanh x ng d u; gi y ch ng nh n đ đi u ki n kinh doanh
khí d u hoá l ng cho c a hang LPG chai); t i An Giang, S Công Th

ng An

Giang th c hi n ký k t h p đ ng v i b u đi n t nh An Giang theo đ́ b u đi n An
Giang s tham gia vào quá trình cung c p các d ch v hành chính công thu c th m
quy n gi i quy t c a S Công Th

ng An Giang, ng

i dân và doanh nghi p có th

n p h s , đ́ng ph́ h s t i b u đi n và nh n k t qu t i ngay đ a ch mình yêu
c u,…
Tóm l i, thông qua các kinh nghi m c a các n
Vi t Nam v vi c nâng cao ch t l

c c ng nh các t nh thành t i

ng d ch v công, tác gi xin t ng h p các n i

dung mà tác gi cho là c n thi t và ć Ủ ngh a đ i v i đ tài nghiên c u c a mình
nh :
-

S d ng các chu trình ch t l

ng trong quá trình cung c p d ch v công cho

khách hàng.
-

Phi t p trung hoá trong cung ng d ch v công thông qua phân c p, phân
quy n.

-

Nâng cao n ng l c c a công ch c trong công tác qu n lỦ, t ng c

ng u

quy n và trách nhi m cá nhân.
-

Th c hi n tuy n d ng theo ph m ch t, chú tr ng đ n đ o đ c công ch c khi
ph c v khách hàng.