LUẬN văn THẠC sĩ ĐÁNH GIÁ các yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG đối với CÔNG TY của NHÂN VIÊN XƯỞNG DỊCH vụ tại các đại lý HONDA ôtô, KHU vực THÀNH PHỐ hồ CHÍ MINH

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐH TÀI CHÍNH – MARKETING
------------------------------------------

NGUYỄN THỊ THANH THÚY

ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG ĐỐI VỚI CÔNG TY CỦA NHÂN VIÊN XƯỞNG
DỊCH VỤ TẠI CÁC ĐẠI LÝ HONDA ÔTÔ, KHU VỰC
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành

QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số chuyên ngành : 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TSKH. PHẠM ĐỨC CHÍNH

TP. Hồ Chí Minh, Năm 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan rằng toàn bộ nội dung được trình bày trong luận văn với
tiêu đề: “Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với công ty của nhân
viên xưởng dịch vụ tại các Đại lý Honda Ô tô, khu vực thành phố Hồ Chí Minh”
này được thực hiện một cách nghiêm túc, bằng nỗ lực nghiên cứu của chính tác giả.
Các dữ liệu được thu thập từ các nguồn hợp pháp.

Tác giả xin chịu trách nhiệm về tính trung thực của toàn bộ nội dung luận văn
tốt nghiệp này.

TPHCM, ngày 29 tháng 6 năm 2015
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thanh Thúy

i


LỜI CẢM ƠN
Luận văn này sẽ không được hoàn thành nếu không có sự hỗ trợ tuyệt vời của
những người mà tôi đã cùng làm việc.
Tôi muốn gửi lời cảm ơn đặc biệt của mình đến PGS.TSKH. Phạm Đức
Chính đã cho tôi những lời khuyên có giá trị để tôi lựa chọn chủ đề luận văn, thầy
đã luôn động viên, tận tình hướng dẫn cho tôi trong thời gian thực hiện đề tài
nghiên cứu này.
Nhân dịp này, tôi vô cùng biết ơn các quý thầy cô đã giảng dạy trong chương
trình Cao Học Quản Trị Kinh Doanh – Khóa 3 – Đại học Tài Chính Marketing đã
cung cấp cho tôi những kiến thức đa dạng trong suốt qua các quá trình học, làm cơ
sở cho tôi thực hiện tốt luận văn này.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn anh Phạm Mạnh Hùng – Quyền trưởng Honda Việt
Nam Chi Nhánh TP. Hồ Chí Minh đã tận tình giúp đỡ trong việc giới thiệu đến các
Đại lý Honda Ô tô để thực hiện các bảng khảo sát, hơn thế nữa, đã cho tôi lời
khuyên quý báu trong quá trình hoàn thiện cuối cùng của luận văn này.
Ngoài ra, tôi muốn cảm ơn anh Châu Thành Phước – Giám đốc Dịch vụ Honda
Ô tô Cộng Hòa, anh Phan Lê Minh Đức - Giám đốc Dịch vụ Honda Ô tô Kim
Thanh, anh Dương Tấn Xuân - Giám đốc Dịch vụ Honda Ô tô Phước Thành, đã
nhiệt tình giúp đỡ cho tôi trong quá trình thực hiện bảng khảo sát tại các Đại lý.

Người đặc biệt mà tôi đã biết ơn là chồng tôi, anh ấy đã giúp tôi rất nhiều trong
việc thu thập dữ liệu sơ cấp từ các cuộc phỏng vấn và câu hỏi.
Tôi sẽ không có đủ thời gian để thực hiện nghiên cứu của tôi mà không có sự
giúp đỡ của mẹ tôi trong việc chăm sóc những đứa con của tôi trong khi tôi đang
làm nghiên cứu.
Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, tôi xin gửi nhiều lời cảm cảm ơn
đến tất cả các bạn cùng lớp MBA 3-2 của tôi vì tình bạn và sự giúp đỡ lẫn nhau.
Học viên
Nguyễn Thị Thanh Thúy
ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. ii
MỤC LỤC ...................................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ....................................................................................... vii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ................................................................................ viii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................... ix
TÓM TẮT ....................................................................................................................... x
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ............................................................................................. 1
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................................................. 1
1.2. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU .......................................................... 2
1.2.1. Các nghiên cứu trên thế giới về sự hài lòng đối với công ty của
người lao động................................................................................................................. 2
1.2.2. Các nghiên cứu trong nước về sự hài lòng đối với công ty của người
lao động ........................................................................................................................... 6
1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .................................. 7
1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 7
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................................... 8

1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ......................................................... 8
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ...................................................................................... 8
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ......................................................................................... 8
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................................ 9
1.6. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN ............................................................ 10
1.7. KẾT CẤU CỦA BÁO CÁO NGHIÊN CỨU ........................................................ 11
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................... 12
2.1.CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN .................................................................................. 12

iii


2.2. CÁC LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG .................. 13
2.2.1. Thuyết nhu cầu của Maslow .......................................................................... 13
2.2.2. Thuyết hai nhân tố Herzberg ......................................................................... 15
2.2.3. Thuyết công bằng của J. Stacy Adams .......................................................... 15
2.2.4. Thuyết kỳ vọng của Vroom ........................................................................... 16
2.3. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH
HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG ....................................... 17
2.3.1. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên tại xưởng dịch vụ ôtô
Assam, Ấn Độ ............................................................................................................... 17
2.3.2. Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng đối với công việc trong điều kiện
ở Việt Nam .................................................................................................................... 18
2.3.3. Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của kỹ sư tại các công ty ở khu
công nghệ cao,Tp.HCM ................................................................................................ 19
2.3.4. Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên sản xuất tại công
ty TNHH Thương mại Tân Hiệp Phát ........................................................................... 20
2.4. GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU.............................................................................. 21
2.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................................... 26
CHƯƠNG 3:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................... 31

3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................................ 31
3.2. PHÁT TRIỂN THANG ĐO NHÁP 1 .................................................................... 32
3.2.1. Thang đo sự hài lòng của nhân viên .............................................................. 32
3.2.2. Thang đo sự hài lòng đối với công ty của nhân viên .................................... 35
3.3. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ .......................................................................................... 35
3.3.1. Thiết kế nghiên cứu ....................................................................................... 35
3.3.2. Kết quả nghiên cứu sơ bộ ............................................................................. 36
3.4. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ............................................................................. 37
3.4.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu ............................................................................... 37

iv


3.4.2. Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu ............................................................... 38
3.4.3. Phương pháp phân tích dữ liệu ..................................................................... 38
3.4.3.1. Đánh giá sơ bộ thang đo........................................................................ 38
3.4.3.2. Phân tích hồi qui ................................................................................... 40
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................... 44
4.1. THÔNG TIN VỀ MẪU NGHIÊN CỨU ............................................................... 44
4.2.ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ CÁC THANG ĐO BẰNG CRONBACH ALPHA VÀ
EFA ............................................................................................................................... 45
4.2.1. Đánh giá độ tin cậy các thang đo bằng Cronbach’s alpha ............................. 45
4.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................. 47
4.3.PHÂN TÍCH HỒI QUY .......................................................................................... 51
4.3.1.Kiểm tra hệ số tương quan.............................................................................. 51
4.3.2. Kiểm định mô hình hồi qui và các giả thuyết nghiên cứu ............................. 51
4.3.3. Kiểm tra sự vi phạm các giả định của mô hình hồi qui ................................. 55
4.3.4. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của nhân viên theo các đặc
điểm nhân họ ........................................................................................................... 57
4.3.4.1. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của nhân viên theo độ

tuổi ........................................................................................................................... 57
4.3.4.2.Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của nhân viên theo trình
độ văn hóa .......................................................................................................... 58
4.3.4.3. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của nhân viên theo thời
gian làm việc ............................................................................................................ 58
4.4.THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................. 59
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý ...................................................................... 61
5.1. KẾT LUẬN ............................................................................................................ 61
5.2. MỘT SỐ HÀM Ý NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN
VIÊN TẠI CÁC ĐẠI LÝ ỦY QUYỀN HONDA ÔTÔ VIỆT NAM ........................... 63

v


5.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU - HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ......... 66
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 67
PHỤ LỤC 1 ................................................................................................................... 73
PHỤ LỤC 2 ................................................................................................................... 76
PHỤ LỤC 3 ................................................................................................................... 80

vi


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
Trang
Hình 2.1: Mô hình kỳ vọng của Vroom (1964)

16

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên tại xưởng

17

dịch vụ ôtô Assam, Ấn Độ
Hình 2.3:Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người lao động

18

trong điều kiện ở Việt Nam
Hình 2.4:Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của kỹ sư tại các công ty

19

ở khu công nghệ cao, Tp.HCM
Hình 2.5:Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên sản xuất

20

tại công ty TNHH Thương mại Tân Hiệp Phát
Hình 2.6:Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân

27

viên xưởng dịch vụ các đại lý ủy quyền Honda Ô tô Việt nam
Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất

29

Hình 3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu

31

Hình 4.1 Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa

55

Hình 4.2 Biểu đồ tần số của các phần dư chuẩn hóa

56

Hình 4.3 Biểu đồ tần số P-P plot của phần dư chuẩn hóa

56

vii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 2.1: Các yếu tố trong bậc thang nhu cầu Maslow

14

Bảng 2.2: Thuyết hai nhân tố của Herzberg

15

Bảng 4.1: Thông tin về mẫu nghiên cứu phân bố theo đặc điểm nhân khẩu

44

học
Bảng 4.2: Kiểm định Cronbach’s Alpha

46

Bảng 4.3: Hệ số KMO và kiểm định Barlett

47

Bảng 4.4: Tóm tắt các hệ số khi phân tích nhân tố

48

Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

48

Bảng 4.6: Hệ số KMO đối với sự hài lòng

50

Bảng 4.7: Kết quả EFA của thang đo sự hài lòng

50

Bảng 4.8: Tóm tắt mô hình hồi quy

51

Bảng 4.9: Ma trận hệ số tương quan

52

Bảng 4.10: Kiểm tra độ phù hợp của mô hình hồi quy

53

Bảng 4.11: Các thông số thống kê của mô hình hồi quy

54

Bảng 4.12: Kết quả kiểm định Kruskal-Wallis sự khác biệt về sự hài lòng

57

của nhân viên theo độ tuổi
Bảng 4.13: Kết quả kiểm định Kruskal-Wallis sự khác biệt về sự hài lòng

58

của nhân viên theo trình độ văn hóa
Bảng 4.14: Kết quả kiểm định Kruskal-Wallis về sự hài lòng của nhân
viên theo thời gian làm việc

viii

58

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Tên đầy đủ tiếng Việt

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

SPSS

Chương trình máy tính phục vụ công tác thống kê

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

TNHH

Trách Nhiệm Hữu Hạn

ix


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
đối với công ty của nhân viên đang làm việc tại xưởng dịch vụ của các đại lý Honda
ô tô, khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Mô hình nghiên cứu này được thực hiện dựa
trên cơ sở kế thừa các mô hình nghiên cứu liên quan đã được thực hiện về sự hài
lòng của người lao động đối với công ty được thực hiện bởi các học viên, các nhà

khoa học đã công bố trong và ngoài nước.
Thông qua kiểm định thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích
nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội với 292 bảng câu hỏi điều tra hợp
lệ. Kết quả cho thấy có bảy nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của nhân viên
đang làm việc tại xưởng dịch vụ của các đại lý Honda Ô tô, khu vực thành phố Hồ
Chí Minh.
Từ những kết quả thu được, đưa ra một số hàm ý cho các nhà quản lý tại các
đại lý ủy quyền của Honda Ôtô Việt Nam tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh có
biện pháp, chính sách phù hợp để nâng cao sự hài lòng của nhân viên đối với công
ty nhằm khuyến khích nhân viên làm việc hiệu quả hơn, gắn bó và trung thành với
công ty hơn. Trên cơ sở đó, góp phần mang lại sự ổn định và phát triển cũng như
tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt về nguồn lực có trình
độ tay nghề cao như hiện nay. Cuối cùng tác giả đề nghị hướng nghiên cứu tiếp theo
để hoàn thiện hơn nữa cho đề tài nghiên cứu.

x


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Sự thành công của một công ty về cơ bản phụ thuộc vào khả năng đạt được mục
tiêu. Trong 5M đầu vào của một hoạt động bất kỳ là Manpower (con người),
Machinery (máy móc), Money (tiền), Material (nguyên vật liệu) và Method
(phương pháp), con người được xem là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp.
Không có doanh nghiệp nào có thể đạt được mục đích cuối cùng là tối đa lợi nhuận
và tối đa tài sản mà không có đủ nhân lực.
Ngày nay nhiều công ty muốn tập trung vào việc đạt được các lợi thế cạnh tranh
trên thị trường. Các trang thiết bị tiên tiến, công nghệ mới, tiếp thị, chiến lược, dịch
vụ tốt, khách hàng tuyệt vời và còn nhiều yếu tố khác có thể là những yếu tố để xây
dựng cho các lợi thế. Tuy nhiên, người lao động là tài nguyên chiến lược quan trọng

của công ty và thành công hay thất bại phụ thuộc vào trình độ và hiệu suất lao động
của họ. Công nghệ, sản phẩm và quy trình có thể dễ dàng bắt chước bởi các đối thủ
cạnh tranh, nhưng kho kiến thức, kỹ năng, khả năng và những yếu tố thuộc về cá
nhân con người thì không thể dễ dàng bắt chước được. Đây chính là điều làm nên sự
khác biệt giữa một doanh nghiệp và những doanh nghiệp khác.
Trong ngành công nghiệp ô tô, thường tập trung vào sự đo lường sự thõa mãn
của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển
trên thế giới, thông qua sự đánh giá nghiên cứu về chỉ số hài lòng của khách hàng
(Customer Satisfaction Index –CSI). Chỉ số này được thu thập hàng năm trên cơ sở
điều tra người tiêu dùng/khách hàng sau khi mua một chiếc xe hoặc nhận được dịch
vụ. Các doanh nghiệp có được các chỉ số cao hơn thường dịch vụ sẽ tốt hơn, mang
đến những giá trị tốt hơn cho người tiêu dùng đưa đến doanh số và lợi nhuận cho
doanh nghiệp tự động tăng lên đáng kể. Không còn giữ vị trí số 1 về chỉ số CSI tại
Việt Nam liên tục trong ba năm 2011, 2012 và 2013 do Công ty nghiên cứu thị
trường J.D. Power (Singapore) công bố, đây là vấn đề mà các nhà quản trị của
Honda Việt Nam rất quan tâm và trăn trở vì dịch vụ khách hàng đạt chất lượng có
liên quan trực tiếp đến nhân viên.
1


Thực tế hiện nay, sau 10 năm có mặt trên thị trường Việt Nam, Honda Ô tô đang
gặp khó khăn trước sự tranh giành nguồn nhân lực có tay nghề cao từ nhiều hãng
mới đầu tư vào ngành công nghiệp ô tô Việt nam đến từ của các Quốc gia lớn như
Mỹ hoặc Châu Âu... Điều đó dẫn đến tình trạng lao động có kinh nghiệm, tay nghề
cao nhảy việc, mà những yếu tố then chốt để thúc đẩy sự chuyển đổi này không chỉ
là vấn đề lương bổng, thu nhập mà là các chế độ đãi ngộ, môi trường làm việc, cơ
hội thăng tiến, sự định hướng và cách thức làm việc...
Với số lượng công nhân kỹ thuật - kỹ sư ra trường hàng năm rất nhiều, nhưng để
làm được việc và đáp ứng được tiêu chuẩn làm việc của ngành ô tô thì lại thiếu trầm
trọng. Hầu hết công nhân hoặc kỹ sư khi ra trường đều có kiến thức cơ bản nhưng

trình độ tay nghề không cao, do thiếu thực hành và kinh nghiệm thực tế. Làm thế
nào để giúp các Đại lý giữ chân được nhân viên của mình? Làm thế nào để người
lao động gắn bó và cảm thấy hài lòng trong công việc họ đang làm trong một thị
trường lao động đang cạnh tranh gay gắt về mức lương, điều kiện làm việc, các chế
độ đãi ngộ của các đối thủ ngành? Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người lao động? Việc tìm hiểu và giải quyết bài toán nhân lực lúc này là rất cần
thiết và đó cũng là lý do của đề tài “Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
công ty của nhân viên xưởng dịch vụ tại các Đại lý Honda Ô tô, khu vực thành phố
Hồ Chí Minh”. Đề tài này được thực hiện nhằm xác định những nhân tố nào ảnh
hưởng tới sự hài lòng của người lao động khu vực dịch vụ và tầm quan trọng của
từng nhân tố, từ đó đưa ra một số hàm ý cho các đại lý này điều chỉnh những chính
sách quản trị nguồn nhân lực để duy trì và phát triển đội ngũ nhân viên kỹ thuật có
kinh nghiệm, có tay nghề cao nhằm nâng cao hình ảnh, chất lượng dịch vụ của các
Đại lý nói riêng cũng như Honda Ô tô nói chung trên thị trường ô tô tại Việt Nam.
1.2. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu khoa học thuộc loại “đánh giá sự hài của người lao động...” đã
được nghiên cứu va đề cập trong nhiều ngành nghề và lĩnh vực hoạt động khác nhau
bởi các tác giả trong và ngoài nước.
1.2.1. Các nghiên cứu trên thế giới về sự hài lòng đối với công ty của người
lao động
2


Có thể nói rằng hoạt động quản trị hình thành cùng với văn minh nhân loại. Việc
quan tâm tới sự hài lòng của người lao động đã được đề cập từ rất lâu, tuy nhiên
những nghiên cứu chính thức trong giai đoạn đầu tiêu phải kể đến F. Taylor, H.
Fayol, M. Weber. Taylor (1911) bắt đầu nghiên cứu về người lao động và nhiệm vụ
công việc của họ để phát triển những phương pháp tốt hơn trong đào tạo công nhân.
Sau đó Elton Mayo (1924), NC ở nhà máy Western Electric’s Hawthorne Work về
các điều kiện lao động bao gồm: môi trường làm việc, thời gian làm việc, chu kỳ

giữa làm việc và nghỉ ngơi, phong cách lãnh đạo, lương, thưởng tác động đến sự
nhiệt tình lao động và năng suất lao động .
Với nghiên cứu của Mayo, ông đã đề cập đến bản chất của động cơ thúc đẩy con
người, đánh dấu một kỷ nguyên mới của nghiên cứu mang tính nhân văn về sự hài
lòng đối với công việc, làm thay đổi hoàn toàn những nghiên cứu và lý thuyết của
sự hài lòng đối (Worrell, 2004).
Những nghiên cứu về sự hài lòng của người lao động ra đời theo thời gian, và
kết quả thường có giá trị cả về tính nhân văn và khía cạnh lợi ích tài chính. Khi
những người lao động được hài lòng, họ có xu hướng quan tâm nhiều hơn tới công
việc và chất lượng công việc của họ, họ có nhiều cam kết với tổ chức, họ có tỷ lệ
duy trì cao hơn, và nhìn chung thì họ sản xuất nhiều hơn (Bravendam Research
Incorporated, 2002).
Trong giai đoan tiếp theo đã có những nghiên cứu đáng chú ý về sự hài lòng đối
với công ty của người lao động.
Theo cách tiếp cận của Foreman Facts (Viện quan hệ lao động NewYork,1946),
sự hài lòng của nhân viên bao gồm sự hài lòng về 10 yếu tố: Kỷ luật khéo léo, sự
đồng cảm với các vấn đề cá nhân người lao động, công việc thú vị, được tương tác
và chia sẻ trong công việc, an toàn lao động, điều kiện làm việc, lương, được đánh
giá đầy đủ các công việc đã thực hiện, trung thành cá nhân đối với cấp trên, thăng
tiến và phát triển nghề nghiệp.
Nhà tâm lý học Vroom (1964) cho rằng con người sẽ được thúc đẩy trong việc
thực hiện những công việc để đạt tới mục tiêu nếu họ tin vào giá trị của mục tiêu đó,
và họ có thể thấy được rằng những công việc họ làm sẽ giúp họ đạt được mục tiêu.
3


Lý thuyết của Vroom khẳng định rằng động cơ thúc đẩy con người làm việc sẽ được
xác định bởi giá trị mà họ đặt vào kết quả cố gắng của họ, được nhân thêm bởi niềm
tin mà họ có. Nói cách khác, Vroom chỉ ra rằng động cơ thúc đẩy là sản phẩm của
giá trị mong đợi mà con người đặt vào mục tiêu và những cơ hội mà họ thấy sẽ hoàn

thành được những mục tiêu đó. Thuyết của Vroom cho rằng động cơ thúc đẩy người
lao động làm việc được xác định bằng tích của mức ham mê và niềm hy vọng. Khi
một người thờ ơ với việc đạt mục tiêu thì mức ham mê coi như bằng không; và mức
ham mê sẽ có dấu âm khi con người phản đối việc đạt tới mục tiêu đó. Kết quả của
cả hai trường hợp đều không có động cơ thúc đẩy. Tương tự, một người có thể
không có động cơ thúc đẩy nào để đạt tới mục tiêu nếu hy vọng là số không hoặc số
âm.
Weiss và các cộng sự (1967) đã sử dụng bảng câu hỏi sự hài lòng Minnesota
(Minnesota Satisfaction Questionnaire - MSQ) để đo lường sự hài lòng công việc
của người lao động. MSQ đưa ra 2 khía cạnh phân tích thang đo nhân tố: (a) Các
nhân tố hài lòng thuộc bản chất bên trong; (b) Các nhân tố hài lòng thuộc bản chất
bên ngoài, (c) Ngoài ra, đưa ra tiêu chí chung để đo lường mức hài lòng của người
lao động. MSQ dùng để đo lường 20 nhân tố, cụ thể là: Đồng nghiệp, cơ hội thăng
tiến, chính sách công ty, điều kiện làm việc, địa vị xã hội, năng lực bản thân, giá trị
đạo đức, thành tựu, thẩm quyền, sự tiến bộ, sự an toàn, sự độc lập, sự sáng tạo, ...
MSQ được đánh giá là công cụ rất cụ thể, dễ hiểu và dễ sử dụng cho bất kỳ tổ chức
hay đối tượng nào.
Lý thuyết của Herzberg (1968) được xây dựng trên cơ sở tiếp thu ý kiến trực
tiếp từ người lao động. Ông khảo sát người lao động bằng cách đặt ra câu hỏi những
biện pháp nào trong những biện pháp để người lao động có thể làm việc nhiều hơn,
những biện pháp nào người lao động cảm thấy hưng phấn để làm việc nhiều hơn.
Smith, Kendall và Hulin (1969) của trường Đại học Cornell đã xây dựng chỉ số
mô tả công việc (Job Descriptive Index) và được đánh giá rất cao trong lý thuyết và
thực tiễn, được thể hiện qua 5 thang đo nhân tố như sau: Tính chất công việc; Thanh
toán tiền lương; Thăng tiến; Giám sát; Đồng nghiệp. Theo nội dung đánh giá của
chỉ số mô tả công việc JDI, mỗi thang đo nhân tố đưa ra 05 nội dung tiêu biểu nhằm
4


đánh giá theo khía cạnh riêng. Kết quả của nghiên cứu này đã được tham khảo và

làm cơ sở cho rất nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới đối với đề tài thuộc loại đánh
giá sự hài lòng của người lao động.
L.W.Porter và E.F. Lawler (1974 dẫn theo Robins và các cộng sự 2002) đã đi tới
một mô hình động cơ thúc đẩy hoàn hảo hơn mà phần lớn được xây dựng trên lý
thuyết về niềm hy vọng. Như mô hình cho thấy, toàn bộ sự cố gắng hay sức mạnh
của động cơ thúc đẩy tùy thuộc vào giá trị của phần thưởng và xác suất hay khả
năng nhận được phần thưởng đó. Tiếp đó, kết quả thực hiện nhiệm vụ được xác
định bởi động cơ thúc đẩy, khả năng làm việc của con người (kiến thức và kỹ năng)
và sự nhận thức về nhiệm vụ cần thiết. Sự thực hiện tốt nhiệm vụ tất yếu sẽ dẫn đến
phần thưởng nội tại (tiền bạc, hiện vật) và phần thưởng bên ngoài (điều kiện làm
việc, địa vị). Những phần thưởng này cùng với phần thưởng hợp lý theo nhận thức
(nghĩa là mỗi cá nhân nhận thức về tính hợp lý và sự công bằng đối với sự tưởng
thưởng) sẽ dẫn đến sự hài lòng. Như vậy sự hài lòng là kết quả tổng hợp của nhiều
phần thưởng.
Edwin Locke (1976) cho rằng hài lòng của người lao động được phản ánh qua
giá trị công việc của thang đo nhân tố: Tính chất công việc, tiền lương và phúc lợi,
thăng tiến, công nhận hiệu quả công việc, điều kiện làm việc, đồng nghiệp, giám
sát, công đoàn.
Nghiên cứu của Spector (1985) trong lĩnh vực dịch vụ đánh giá mức độ hài lòng
và thái độ có 9 yếu tố là lương, cơ hội thăng tiến, điều kiện làm việc, sự giám sát,
đồng nghiệp, yêu thích công việc, giao tiếp thông tin, phần thưởng bất ngờ, phúc
lợi.
Theo Schemerhon (1993, được trích dẫn bởi Luddy, 2005) các thành phần của
sự hài lòng công việc bao gồm vị trí công việc, sự giám sát của cấp trên, mối quan
hệ với đồng nghiệp, nội dung công việc, sự đãi ngộ, và các phần thưởng gồm thăng
tiến, điều kiện vật chất của môi trường làm việc, cũng như cơ cấu của tổ chức.
Tác giả Ellickson và Logsdon (2001) thì lại tiếp cận theo một phương diện khác,
cho rằng sự hài lòng đối với công ty của người lao động được định nghĩa chung là
mức độ người nhân viên yêu thích công việc của họ, đó là thái độ dựa trên sự nhận
5

thức của người nhân viên (tích cực hay tiêu cực) về công việc hay môi trường làm
việc của họ. Nói đơn giản hơn, môi trường làm việc càng đáp ứng được nhu cầu, giá
trị và tính cách của người lao động thì mức độ hài lòng càng cao
Theo báo cáo của Hiệp hội Quản lý Nguồn nhân lực (Society for Human
Resource Management – SHRM) được khảo sát năm 2014, bao gồm 25 nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người lao động, kết quả cho thấy có 7 nhân tố quan trọng
hàng đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng của người lao động đối với công việc bao gồm:
Lương và trợ cấp, An toàn công việc, Cơ hội sử dụng kỹ năng làm việc, mối quan
hệ với quản lý, Phúc lợi, Sự ổn định tài chính của tổ chức, Bản chất công việc.
Nghiên cứu của Bidyut Bijoya Neog và Dr. Mukulesh Barua (2014) về đánh giá
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người lao động tại xưởng dịch vụ ô tô
Assam ở Ấn Độ, kết luận có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng công việc: Lương
và phúc lợi, sự hỗ trợ cấp trên, môi trường làm việc và sự đảm bảo công việc.
1.2.2. Các nghiên cứu trong nước về sự hài lòng đối với công ty của người
lao động
Trần Kim Dung (2005) đã sử dụng chỉ số mô tả công việc (JDI) của Smith,
Kendal và Hulin (1969) bao gồm 5 nhân tố: Bản chất công việc, cơ hội thăng tiến,
đồng nghiệp, lãnh đạo, tiền lương và tác giả đã bổ sung thêm 2 nhân tố mới (phúc
lợi công ty và điều kiện làm việc) để đo lường ảnh hưởng của mức độ hài lòng với
các yếu tố thành phần của công việc đến mức độ hài lòng chung trong công việc ở
Việt Nam. Tác giả đã xây dựng chỉ số mô tả công việc được điều chỉnh trong điều
kiện của Việt Nam bao gồm 7 thành phần: Bản chất công việc, lãnh đạo, cơ hội đào
tạo và thăng tiến, đồng nghiệp, tiền lương và phúc lợi.
Công ty IBG (2011) đã thực hiện Cuộc Khảo sát Mức độ hài lòng đối với công
ty hiện tại trên phạm vi toàn quốc thông qua hệ thống khảo sát trực tuyến, kết quả
khảo sát này đã cho thấy mức độ hài lòng của nhân viên về các yếu tố như lương và
môi trường làm việc trở thành những yêu cầu cơ bản của người lao động. Những
tiêu chuẩn mới được hình thành, cơ hội được đào tạo nâng cao trình độ và làm việc

với những đồng nghiệp thân thiện, sự dẫn dắt của những nhà lãnh đạo tài ba.

6


Nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Khánh (2008) về “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của quyết định làm việc của kỹ sư tại các công ty ở khu công nghệ cao”
cho rằng sự hài lòng của quyết định làm việc của kỹ sư phụ thuộc vào các yếu tố là
luân chuyển công việc, mức trả công, phụ cấp, phúc lợi, môi trường làm việc, quan
hệ nơi làm việc, cơ hội thăng tiến/đào tạo và phát triển và thương hiệu công ty.
Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Võ Thị Mai Phương (2011) "Đo lường
sự hài lòng công việc của nhân viên sản xuất tại công ty TNHH Thương mại Tân
Hiệp Phát". Nghiên cứu đã kết luận có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng công
việc: Tiền lương, mối quan hệ với cấp trên, đặc điểm công việc, điều kiện làm việc
và phúc lợi. Trong đó nhân tố hài lòng về phúc lợi có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự
hài lòng công việc, kế đến là sự hài lòng tiền lương và đặc điểm công việc, nhân tố
ít ảnh hưởng là mối quan hệ với cấp trên và điều kiện làm việc.
Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của người lao động của các tác giả cho thấy
mức độ thỏa mãn trong công việc của người lao động ở mỗi quốc gia khác nhau thì
khác nhau. Dù vậy, mức độ hài lòng đều gắn liền với một số yếu tố có quan hệ đến
việc thực hiện công việc của họ. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy các yếu tố này
càng tốt thì mức độ hài lòng của người lao động càng được nâng cao.
1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của bài nghiên cứu này là nhằm đánh giá sự hài lòng của người
lao động tại xưởng dịch vụ của các Đại lý ủy quyền của Honda Ô tô Việt Nam, khu
vực Thành phố Hồ Chí Minh, từ đó có những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng
người lao động tại bộ phận này của các đại lý.
Mục tiêu cụ thể

Nghiên cứu này thực hiện với ba mục tiêu chính là:
 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên đang làm việc
tại xưởng dịch vụ của các đại lý Honda Ô tô Việt Nam khu vực thành phố Hồ
Chí Minh;
7


 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của các nhân
viên;
 Đề xuất một số hàm ý quản trị để cải thiện sự hài lòng của nhân viên nhằm
giữ chân người lao động có năng lực, từ đó thúc đẩy việc tăng hiệu quả công
việc.
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu
 Những nhân tố nào có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên đang làm
việc tại xưởng dịch vụ của các đại lý Honda Ô tô Việt Nam, khu vực thành
phố Hồ Chí Minh.
 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng của nhân viên như thế
nào.
 Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của nhân viên nhằm giữ chân nhân viên
có năng lực và thúc đẩy tăng hiệu quả công việc.
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng của đề tài là các nhân tố tác động đến sự hài lòng theo cảm nhận của
người lao động tại xưởng dịch vụ của các Đại lý ủy quyền Honda Ô tô Việt Nam,
khu vực thành phố Hồ Chí Minh.
Đối tượng khảo sát: các nhân viên đang công tác làm việc tại các đại lý của
Honda Ô tô Việt Nam, khu vực thành phố Hồ Chí Minh.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu này được thực hiện thông qua việc
khảo sát những người lao động trực tiếp tại xưởng dịch vụ của các Đại lý ủy quyền

Honda Ô tô Việt Nam, khu vực thành phố Hồ Chí Minh.
Phạm vi thời gian: Thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 11 năm 2014 đến
tháng 6 năm 2015
Phạm vi kiến thức: Trên cơ sở khung lý thuyết nghiên cứu trước đây tác giả
chọn lọc một số đề tài nghiên cứu thuộc lĩnh vực sản xuất, thương mại - dịch vụ, để
làm cơ sở cho việc tham khảo và kế thừa cho bài nghiên cứu này. Những kiến thức
8


nền tảng làm cơ sở lý luận cho đề tài là những kiến thức thuộc lĩnh vực quản trị học,
quản trị nguồn nhân lực và hành vi tổ chức được tham khảo từ các sách chuyên
ngành, các công trình nghiên cứu được đăng trên các tạp chí khoa học.
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này được thực hiện dựa trên cơ sở kế thừa các mô hình nghiên cứu
liên quan đã được thực hiện về sự hài lòng của người lao động được thực hiện bởi
các học viên, các nhà khoa học đã công bố trong và ngoài nước. Bên cạnh đó,
nghiên cứu này cũng được củng cố trên cơ sở các khái niệm về sự hài lòng của
người lao động đối với công ty, các lý thuyết về sự hài lòng của người lao động và
các tài liệu tham khảo liên quan đến đề tài nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này là phương pháp nghiên
cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng, trong đó phương
pháp nghiên cứu định lượng là chủ đạo. Phương pháp này được thực hiện dựa trên
cách tư duy diễn dịch.
Nghiên cứu được thực hiện qua 02 giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ: Bao gồm những hoạt động nghiên cứu được thực hiện bằng
phương pháp nghiên cứu định tính. Nghiên cứu này được thực hiện bằng cách
nghiên cứu các tài liệu thứ cấp liên quan và thảo luận với hai nhóm đối tượng (một
nhóm gồm 8 chuyên gia và quản lý làm việc tại bộ phận nhân sự của các đại lý, và
một nhóm khác với 12 nhân viên làm việc tại các xưởng dịch vụ) theo những nội

dung thảo luận do tác giả thiết kế nhằm điều chỉnh bổ sung nhân tố và hoàn chỉnh
thang đo sơ bộ về sự hài lòng của người lao động đối với công ty tại xưởng dịch vụ
của các đại lý ủy quyền Honda Ô tô, khu vực thành phố Hồ Chí Minh.
Nghiên cứu chính thức: Là một nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng
bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức với kỹ thuật phỏng vấn người lao động tại các
xưởng dịch vụ của các đại lý. Sau đó, tiến hành kiểm định thang đo và đo lường sự
hài lòng của người lao động đối với công ty của người lao động tại các xưởng dịch
vụ nói trên.
9


Nghiên cứu này được thực hiện qua các giai đoạn:
 Thu thập dữ liệu nghiên cứu dưới hình thức phỏng vấn người lao động tại
các xưởng dịch vụ của các đại lý về sự sự hài lòng đối với công ty của họ.
 Đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach
alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
thông qua phần mềm xử lý SPSS, nhằm đánh giá độ tin cậy và giá trị (giá trị
hội tụ và giá trị phân biệt) của các thang đo, qua đó loại bỏ các biến quan sát
không đạt yêu cầu; đồng thời tái cấu trúc các biến quan sát còn lại vào thành
phần đo lường phù hợp, đặt cơ sở cho việc hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu,
các giả thuyết nghiên cứu và các nội dung phân tích tiếp theo.
 Phân tích hồi qui bội nhằm kiểm định mô hình lý thuyết, các giả thuyết
nghiên cứu và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng
đối với công ty của người lao động tại các xưởng dịch vụ của các đại lý ủy
quyền của Honda Ô tô, khu vực thành phố Hồ Chí Minh.
 Sử dụng thang đo sau khi được kiểm định và dữ liệu mẫu nghiên cứu đo
lường sự hài lòng đối với công ty của người lao động tại bằng phương thống
kê mô tả thông qua phần mềm SPSS.
1.6. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN
Về mặt khoa học: Luận văn sẽ đóng góp một phần vào việc tổng quan cơ sở lý

luận về sự hài lòng của người lao động đối với công ty thuộc ngành dịch vụ xe ô tô
tại Việt Nam. Mặt khác, luận văn còn có thể là tài liệu dùng để tham khảo cho sinh
viên, nhà nghiên cứu sử dụng trong các công trình nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh
vực này.
Về mặt thực tiễn: Kết quả của công trình nghiên cứu này nhằm đưa ra một cái
nhìn về mức độ hài lòng của người lao động, giúp nhà quản lý, đặc biệt là quản trị
nguồn nhân lực tìm ra các biện pháp, chính sách phù hợp để nâng cao sự hài lòng
của nhân viên đối với công việc để từ đó khuyến khích người lao động làm việc
hiệu quả hơn, gắn bó và trung thành với công ty hơn. Từ đó góp phần mang lại sự
ổn định và phát triển cũng như tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thời buổi cạnh tranh
10


khốc liệt như hiện nay cho các doanh nghiệp là đại lý ủy quyền của Honda Ô tô
Việt Nam.
1.7. KẾT CẤU CỦA BÁO CÁO NGHIÊN CỨU
Kết cấu của bài nghiên cứu bao gồm 5 chương,
Chương 1: Giới thiệu
Giới thiệu sơ lược về đề tài nghiên cứu, lý do hình thành đề tài, nhận dạng vấn
đề nghiên cứu, từ đó đưa ra mục tiêu nghiên cứu. Trên cơ sở mục tiêu nghiên cứu,
đề tài sẽ xác định phạm vi và đối tượng nghiên cứu là các nhân tố tác động đến sự
hài lòng của nhân viên xưởng dịch vụ đại lý Honda Ô tô.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Chương này sẽ trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng người lao động đối với
nơi mình làm, tóm tắt các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến đề tài, từ
đó tham khảo để đưa ra mô hình nghiên cứu và đề xuất các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương này sẽ trình bày phương pháp tiếp cận vấn đề (phương pháp tư duy),
phương pháp nghiên cứu chủ đạo, các phương pháp nghiên cứu hỗ trợ khác. Bên
cạnh đó còn trình bày phương pháp chọn mẫu nghiên cứu, quy trình nghiên cứu,

thiết kế phiếu khảo sát cũng như diễn đạt và cách mã hóa thang đo cho nghiên cứu.
Chương 4: Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu
Trong chương này mô tả mẫu điều tra, kiểm định các thang đo và phân tích hồi
quy tuyến tính từ dữ liệu điều tra được để xác định mức độ ảnh hưởng của từng
nhân tố lên sự hài lòng của người lao động đang làm việc tại xưởng dịch vụ.
Chương 5. Kết luận và một số hàm ý
Chương này sẽ tóm tắt kết quả nghiên cứu chính, đưa ra một số hàm ý cho các
nhà quản trị tại các đại lý ủy quyền của Honda Ô tô Việt Nam tại khu vực thành phố
Hồ Chí Minh đối với người sử dụng lao động. Chương này còn đưa ra một số hạn
chế của đề tài cũng như gợi mở hướng nghiên cứu cho những nghiên cứu tiếp theo
trong tương lai.
11


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU
2.1. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN
Tại Việt Nam nói riêng và thế giới nói chung đã có khá nhiều công trình nghiên
cứu về sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người lao động tại
nơi làm việc. Các nghiên cứu về sự hài lòng công ty là một chủ đề quan tâm rộng
tới cả những người làm việc trong các tổ chức và những người nghiên cứu chúng.
Sự hài lòng công ty liên quan chặt chẽ với nhiều vấn đề của tổ chức như: động lực,
hiệu quả, lãnh đạo, thái độ, xung đột, đạo đức, … Các nhà nghiên cứu có cách lý
giải riêng thông qua các công trình nghiên cứu mà họ đã thực hiện, cố gắng xác
định các thành phần khác nhau của sự hài lòng công ty, đo lường tầm quan trọng
tương đối mỗi thành phần của sự hài lòng công ty và kiểm tra những gì ảnh hưởng
của các thành phần với năng suất lao động.
Hoppock (1935) cho rằng sự hài lòng là tổng hợp sự hài lòng về tâm lý, sinh lý
và các yếu tố môi trường khiến cho một người thật sự cảm thấy hài lòng về nơi làm
việc của họ. Trong khi đó Vroom (1964) chỉ ra “ hài lòng là trạng thái mà người lao

động có định hướng hiệu quả rõ ràng đối công việc trong tổ chức, thực sự cảm thấy
thích thú đối với công ty”. Theo Smith, Kendal và Hulin (1969), mức độ hài lòng
với các thành phần hay khía cạnh của công việc là thái độ ảnh hưởng và ghi nhận
của nhân viên về các khía cạnh khác nhau trong công ty. Còn Spector (1997) lại cho
rằng, hài lòng là thái độ yêu thích công việc nói chung và các khía cạnh công việc
nói riêng. Đối với Ellickson và Logsdon (2001), sự hài lòng công ty được định
nghĩa là mức độ người nhân viên yêu thích công việc của họ, đó là thái độ dựa trên
sự nhận thức của người nhân viên (tích cực hay tiêu cực) về công việc hoặc môi
trường làm việc của họ. Nói đơn giản hơn, môi trường làm việc càng đáp ứng được
các nhu cầu, giá trị và tính cách của người lao động thì độ hài lòng công ty càng
cao. Bên cạnh đó, Kreitner và Kinicki (2007) cho rằng sự hài lòng công ty chủ yếu
phản ánh mức độ một cá nhân yêu thích công việc của mình, đó là tình cảm hay
12


cảm xúc của người nhân viên đó đối với các khía cạnh khác nhau. Theo Smith
(1983) đã chỉ ra sự hài lòng với nơi làm việc chỉ đơn giản là cảm giác mà người lao
động cảm nhận về nơi làm việc của họ. Chang và Lee (2007) định nghĩa sự hài lòng
là trạng thái mà người lao động cảm nhận và hài lòng khi thực hiện công việc có
mục tiêu và định hướng hiệu quả rõ ràng. Hussami (2008) cho rằng việc làm hài
lòng và không hài lòng không chỉ phụ thuộc vào bản chất của công việc , nó cũng
phụ thuộc vào kỳ vọng việc cung cấp công việc hợp lí cho một nhân viên.
Những định nghĩa khác nhau về sự hài lòng nơi làm việc và các nguyên nhân có
thể dẫn đến sự hài lòng công ty nhưng nhìn chung sự hài lòng của một người phụ
thuộc vào bản thân họ nhìn nhận đánh giá như thế nào về công ty của họ, việc đánh
giá này có thể tích cực hoặc tiêu cực tùy theo mỗi người. Như vậy, sự hài lòng đối
với công ty là sự đánh giá của người lao động đối với các vấn đề liên quan đến nơi
làm việc, việc thực hiện công việc của họ. Sự hài lòng sẽ giúp cho người lao động
có động cơ tích cực, tinh thần làm việc tốt từ đó cải thiện năng suất, chất lượng và
hiệu quả công việc mà họ đang làm tại doanh nghiệp.

2.2. CÁC LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG
2.2.1. Thuyết nhu cầu của Maslow
Maslow cho rằng hành vi con người bắt nguồn từ nhu cầu và những nhu cầu của
con người được sắp xếp theo thứ tự ưu tiên từ thấp tới cao. Theo tầm quan trọng
tăng dần, cấp bậc nhu cầu được sắp xếp thành năm bậc sau:
Nhu cầu sinh lý: Đây là nhu cầu cơ bảnvà thấp nhất trong các nhu cầu của con
người. Nó bao gồm các nhu cầu như: thức ăn, nước uống và quần áo…Đây là
những nhu cầu tối thiểu giúp cho con người ta có thể tồn tại được.
Nhu cầu an toàn: Để sinh tồn, hành vi của con người tất yếu phải xây dựng trên
cơ sở nhu cầu an toàn. Nội dung nhu cầu an toàn cơ bản nhất là an toàn sinh mệnh.
Những nội dung còn lại là an toàn lao động, an toàn môi trường, an toàn kinh tế, an
toàn nghề nghiệp, an toàn ở và đi lại, an toàn nhân sự, an toàn sức khoẻ và an toàn
tâm lí…
Nhu cầu xã hội: Nội dung của nó phong phú, tế nhị, kì diệu và phức tạp hơn hai
13


nhu cầu trước. Nó thường tùy theo tính cách, cảnh ngộ, trình độ văn hoá, đặc điểm
dân tộc, đặc điểm khu vực, chính trị, tín ngưỡng và các quốc gia khác nhau mà có
đủ các loại hình thái, muôn màu muôn vẻ. Nhu cầu xã hội gồm có các vấn đề tâm lí
như: được dư luận xã hội thừa nhận, sự gần gũi thân cận, tán thưởng, ủng hộ, v.v…
Nhu cầu được tôn trọng: Nhu cầu được tôn trọng chia làm hai loại: lòng tự
trọng và được người khác tôn trọng. Lòng tự trọng bao gồm nguyện vọng: mong
giành được lòng tin, có năng lực, có bản lĩnh, có thành tích, độc lập, hiểu biết, tự
tin, tự do, tự trưởng thành, tự biểu hiện và tự hoàn thiện. Về bản chất mà nói đó là
sự tìm kiếm tình cảm tự an ủi hoặc tự bảo vệ mình. Nhu cầu được người khác tôn
trọng bao gồm: Khát vọng giành được uy tín, được thừa nhận, được tiếp nhận, được
quan tâm, có địa vị, có danh dự, được biết đến v.v…Uy tín là một loại sức mạnh vô
hình được người khác thừa nhận. Vinh dự là sự đánh giá khá cao của xã hội đối với
mình. Tôn trọng là được người khác coi trọng, ngưỡng mộ.

Nhu cầu tự khẳng định: Mục đích cuối cùng của con người là tự hoàn thiện
chính mình, hay là sự phát triển toàn diện tất cả những khả năng tiềm ẩn trong
những lĩnh vực mà mình có khả năng. Đây là nhu cầu tâm lí ở tầng thứ cao nhất của
con người. Nội dung cơ bản nhất của nhu cầu thành tích là tự mình thực hiện.
Người ta ai cũng muốn làm một việc gì đó để chứng tỏ giá trị của mình, đó chính là
ham muốn về thành tích. Mong muốn, tự hào, thậm chí cả cảm giác mặc cảm đều
sản sinh trên cơ sở nhu cầu về thành tích.
Bảng 2.1 Các yếu tố trong bậc thang nhu cầu Maslow
Nhu cầu

Được thực hiện tại nơi làm việc

Tự khẳng định mình

Cơ hội đào tạo, thăng tiến, phát triển sáng tạo

Ghi nhận, tôn trọng

Được ghi nhận, vị trí cao, tăng thêm trách nhiệm

Xã hội

Nhóm làm việc, đồng nghiệp, lãnh đạo, khách hàng

An toàn

Công việc an toàn, lâu dài

Vật chất – sinh lý

Nhiệt độ, không khí, lương cơ bản
(Nguồn: Maslow.1954)

Thuyết nhu cầu Maslow có một hàm ý quan trọng đối với các nhà quản trị muốn
lãnh đạo nhân viên mình tốt thì cần phải hiểu nhân viên của mình đang ở cấp độ nào
14