(Luận văn thạc sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán tân việt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

PHẠM THỊ ANH THỨC

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI
CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN TÂN VIỆT

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

PHẠM THỊ ANH THỨC

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI
CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN TÂN VIỆT
Chuyên ngành

: Quản trị kinh doanh
(Thạc sỹ điều hành cao cấp)

Mã số

: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS. TRẦN HÀ MINH QUÂN

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN
CHỨNG KHỐN TÂN VIỆT” này là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi.
Các thơng tin dữ liệu được sử dụng trong luận văn là trung thực và các kết quả
trình bày trong luận văn chưa được cơng bố tại bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào
trước đây. Nếu phát hiện có bất kỳ gian lận nào, tơi xin chịu tồn bộ trách nhiệm
trước Hội đồng.

TP. Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2016
Tác giả luận văn

Phạm Thị Anh Thức


MỤC LỤC
Trang
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt
Danh mục các bảng

Danh mục các hình
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ................................................................................... 1
1.1.

Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu ................................................................. 1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................... 4

1.3.

Phạm vi và đối tượng khảo sát ...................................................................... 4

1.4.

Phương pháp nghiên cứu............................................................................... 5

1.5.

Ý nghĩa của đề tài ......................................................................................... 6

1.6.

Cấu trúc đề tài ............................................................................................... 7

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN ............................................................. 8
2.1.

Thực trạng dịch vụ mơi giới chứng khốn tại CTCP Chứng khốn Tân Việt . 8

2.1.1. Q trình hình thành và phát triển CTCP Chứng khoán Tân Việt .................. 8
2.1.2. Các lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh............................................................ 8
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của công ty ......................................................................... 10
2.1.4. Đánh giá chung kết quả hoạt động kinh doanh của TVSI năm 2015 ............ 12
2.2.

Những vấn đề cơ bản về môi giới chứng khoán........................................... 16

2.2.1. Khái niệm .................................................................................................... 16
2.2.2. Chức năng................................................................................................... 17
2.2.3. Vai trị của mơi giới chứng khốn ................................................................ 17
2.2.4. Phân loại mơi giới chứng khốn ................................................................... 19
2.3.

Chất lượng dịch vụ...................................................................................... 21

2.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ................................................................. 21
2.3.2. Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ............................................... 21


2.4.

Các nghiên cứu liên quan ............................................................................ 24

2.4.1. Nghiên cứu của Niveen El Saghier, Demyana Nathan (2013) ..................... 24
2.4.2. Nghiên cứu của Te-Tai Feng và cộng sự (2012) .......................................... 25
2.4.3. Nghiên cứu của Khalil Ahmed (2011) ......................................................... 26
2.4.4. Nghiên cứu của Lee Yik-Chee và cộng sự (2010) ....................................... 27

2.5.

Mơ hình nghiên cứu .................................................................................... 27

2.5.1. Đề xuất mơ hình nghiên cứu ....................................................................... 27
2.5.2. Giả thuyết nghiên cứu ................................................................................. 28
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................ 33
3.1.

Quy trình nghiên cứu .................................................................................. 33

3.2.

Mơ tả dữ liệu............................................................................................... 34

3.2.1. Công cụ thu thập dữ liệu ............................................................................. 34
3.2.2. Phương pháp chọn mẫu ............................................................................... 35
3.2.3. Quy trình thu thập dữ liệu ........................................................................... 35
3.2.4. Phương pháp phân tích dữ liệu .................................................................... 35
3.2.5. Xây dựng thang đo ...................................................................................... 36
3.3.

Phương pháp thu thập dữ liệu...................................................................... 39

3.3.1. Dữ liệu nghiên cứu...................................................................................... 39
3.3.2. Kích thước mẫu khảo sát phục vụ cho nghiên cứu....................................... 39
3.4.

Phương pháp phân tích dữ liệu .................................................................... 40

3.4.1. Đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo ........................................................ 40
3.4.2. Phân tích hồi qui tuyến tính bội ................................................................... 41
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................... 44
4.1.

Mô tả mẫu ................................................................................................... 44

4.1.1. Độ tuổi ........................................................................................................ 44
4.1.2. Giới tính ..................................................................................................... 45
4.1.3. Mức thu nhập .............................................................................................. 45
4.1.4. Thời gian sử dụng dịch vụ ........................................................................... 46
4.1.5. Công ty khảo sát ......................................................................................... 47
4.2.

Kiểm định thang đo..................................................................................... 48


4.2.1. Thang đo Chất lượng dịch vụ ...................................................................... 48
4.2.2. Thang đo Chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn ................................... 51
4.3.

Kết quả phân tích nhân tố EFA ................................................................... 51

4.4.

Phân tích hồi quy và Anova ........................................................................ 53

4.5.

Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ................................................................ 55

4.5.1. Mơ hình nghiên cứu chính thức các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ môi giới chứng khoán ....................................................................................... 55
4.5.2. Nhận xét về chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn ................................ 56
4.5.3. Kiểm định về sự khác biệt của 2 trung bình tổng thể ................................... 57
4.6.

Kết luận ...................................................................................................... 60

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ ........................ 62
5.1

Kết luận ...................................................................................................... 62

5.2.

Nhóm giải pháp........................................................................................... 63

5.2.1. Sự đáp ứng .................................................................................................. 63
5.2.2. Độ tin cậy ................................................................................................... 64
5.2.3. Năng lực và thái độ phục vụ ........................................................................ 64
5.2.4. Cung cấp thơng tin tư vấn tài chính ............................................................. 65
5.2.5. Giao dịch trực tuyến.................................................................................... 67
5.3.

Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo .......................... 68

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA

:

Phân tích phương sai (Analysis of Variance)

CTCK

:

Cơng ty chứng khốn

CTCP

:

Cơng ty cổ phần

ĐHĐCĐ

:

Đại hội đồng cổ đơng

DNNN

:

Doanh nghiệp Nhà Nước

EFA

:

Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

FPTS

:

Công ty Cổ phần Chứng khoán FPT

GDP

:

Tổng sản phẩm quốc nội

HĐQT

:

Hội đồng quản trị

HNX

:

Sở giao dịch chứng khốn Hà Nội

HSC

:

Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Phố Hồ Chí Minh

OTC

:

Thị trường phi tập trung

SERVPERF

:

Hiệu suất dịch vụ (Service Performance)

SERVQUAL :

Chất lượng dịch vụ (Service Quality)

SGDCK

:

Sở giao dịch chứng khoán

Sig

:

Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level)

SPSS

:

Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package
for the Social Sciences)

TP HCM

:

Thành phố Hồ Chí Minh

TTCK

:

Thị trường chứng khốn

TVSI

:

Cơng ty cổ phần Chứng khốn Tân Việt

VIF

:

Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation
factor)

VND

:

Cơng ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của CTCP Chứng khoán Tân Việt từ 2013
– 2015 ................................................................................................................... 12
Bảng 3.1. Số lượng mẫu quan sát tác giả thu thập .................................................. 35
Bảng 3.2. Thang đo Độ tin cậy .............................................................................. 36
Bảng 3.3. Thang đo Sự đáp ứng............................................................................. 37
Bảng 3.4. Thang đo Năng lực và thái độ phục vụ ................................................... 37
Bảng 3.5. Thang đo yếu tố Giao dịch trực tuyến .................................................... 38
Bảng 3.6. Thang đo yếu tố Cung cấp thông tin tư vấn tài chính ............................. 38
Bảng 3.7. Thang đo yếu tố Chất lượng dịch vụ ...................................................... 39
Bảng 4.1. Thống kê độ tuổi khách hàng ................................................................. 44
Bảng 4.2. Thống kê giới tính khách hàng............................................................... 45
Bảng 4.3. Thống kê mức thu nhập của khách hàng ................................................ 46
Bảng 4.4. Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng .............................. 47
Bảng 4.5. Thống kê kết quả mẫu khảo sát hợp lệ của từng công ty ........................ 47

Bảng 4.6. Kết quả Cronbach’s Alpha của các thang đo Chất lượng dịch vụ ........... 49
Bảng 4.7. Hệ số Cronbach Alpha Chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn ......... 51
Bảng 4.8. Kiểm định KMO and Bartlett với biến độc lập....................................... 52
Bảng 4.9. Kết quả phân tích nhân tố EFA với các biến độc lập .............................. 52
Bảng 4.10. Kiểm định KMO and Bartlett với biến phụ thuộc................................. 53
Bảng 4.11. Kết quả phân tích nhân tố EFA với biến phụ thuộc .............................. 53
Bảng 4.12. Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính ............................................ 54
Bảng 4.13. Kết quả hồi quy ................................................................................... 54
Bảng 4.14. Đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ mơi giới chứng khốn ............................................................................... 56
Bảng 4.15. Kết quả kiểm định sự khác biệt của tổng thể theo giới tính .................. 57
Bảng 4.16. Kiểm định ANOVA ............................................................................. 58
Bảng 4.17. Đánh giá điểm trung bình các yếu tố so sánh giữa các công ty ............. 59


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức của CTCP Chứng khốn Tân Việt tại trụ sở chính ........... 11
Hình 2.2. Biểu đồ thị phần mơi giới TVSI ............................................................. 13
Hình 2.3. Biểu đồ số lượng tài khoản khách hàng tại TVSI qua các năm ............... 14
Hình 2.4. Biểu đồ cơ cấu doanh thu năm 2015 của TVSI ...................................... 15
Hình 2.5. Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng ................................................. 22
Hình 2.6. Mơ hình nghiên cứu của Niveen El Saghier, Demyana Nathan (2013) ... 25
Hình 2.7. Mơ hình nghiên cứu của Te-Tai Feng và cộng sự (2012)........................ 26
Hình 2.8. Mơ hình nghiên cứu của Khalil Ahmed (2011) ...................................... 26
Hình 2.9. Mơ hình nghiên cứu của Lee Yik-Chee và cộng sự (2010) ..................... 27
Hình 2.10. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ................................................................. 28
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 33
Hình 4.1. Mơ hình nghiên cứu chính thức .............................................................. 55

1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1.

Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
Về mặt lý luận, chất lượng dịch vụ có vai trò rất quan trọng đối với sự tồn

tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp. Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, trình
độ dân trí ngày càng cao kéo theo nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng tăng. Đặc biệt
lĩnh vực tài chính là lĩnh vực đang rất phát triển dẫn đến có rất nhiều doanh nghiệp
cùng muốn tham gia hoạt động này. Vì vậy, để cạnh tranh và phát triển trong lĩnh
vực này là một thách thức không nhỏ. Hiện nay, tuy số lượng nhà cung cấp giảm
xuống do quy luật đào thải nhưng năng lực của nhà cung cấp thì tăng lên. Điều này
đồng nghĩa với việc cạnh tranh ngày càng khốc liệt và gay gắt hơn, và vì thế chất
lượng dịch vụ là một trong những yếu tố then chốt giúp cho doanh nghiệp chiến
thắng trong cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần.
Thị trường chứng khoán là một thị trường đặc thù mà nguyên tắc hoạt động
hàng đầu là nguyên tắc trung gian, nghĩa là các nhà đầu tư muốn thực hiện giao dịch
trên thị trường chứng khốn khơng thể giao dịch trực tiếp mà phải thơng qua các
trung gian mơi giới chứng khốn. Các trung gian mơi giới chứng khốn hiện nay
chủ yếu vẫn là các cơng ty chứng khốn. Vì vậy, thị trường chứng khốn có hoạt
động tốt hay khơng phụ thuộc rất lớn vào chất lượng dịch vụ môi giới của các cơng
ty chứng khốn. Cho đến nay hầu hết các cơng ty chứng khoán tuy đã đạt được
những kết quả nhất định trong việc phát triển dịch vụ môi giới nhưng vẫn còn nhiều
hạn chế cần phải khắc phục. Đối với ngành chứng khoán, hoạt động kinh doanh của
các CTCK cho tới nay vẫn phần lớn phụ thuộc vào tốc độ tăng, giảm của TTCK;
đồng thời các nghiệp vụ khác thì chưa có sự phát triển rõ nét; và thực trạng này tạo
ra sự bấp bênh trong phát triển kinh doanh, mang lại hiệu quả cho từng công ty.
Năm 2015 là một năm đầy biến động của nền kinh tế thế giới, đặc biệt là sự

sụt giảm của nhiều TTCK trọng điểm. Trong bối cảnh đó, TTCK Việt Nam vẫn duy
trì được sự phát triển tương đối ổn định, GDP cả năm tăng 6,68% đạt mức cao nhất


2

trong vòng năm năm qua và hấp dẫn dòng vốn đầu tư gián tiếp nước ngồi dựa trên
nền tảng chính trị, kinh tế vĩ mô ổn định với môi trường đầu tư ngày càng được cải
thiện, trở thành điểm sáng nổi bật trong khu vực và nhóm thị trường mới nổi.
Theo Ủy ban chứng khốn nhà nước, quy mơ TTCK trong năm 2015 tiếp
tục tăng trưởng với mức vốn hoá đạt 1.360 nghìn tỷ đồng, tăng 17% so với cuối
năm 2014, tương đương 34,5% GDP. Tổng giá trị huy động vốn tồn thị trường
năm 2015 đạt hơn 300 nghìn tỷ đồng, chiếm khoảng 28% tổng vốn đầu tư tồn xã
hội.
Tình hình TTCK trong 08 tháng đầu năm 2016 có những khó khăn ngắn
hạn trong những tháng đầu năm do bối cảnh TTCK trên thế giới sụt giảm tuy nhiên
đã phục hồi khá tốt ngay sau đó. Chỉ số VN Index đã đạt mức đỉnh trong 08 năm trở
lại đây (kể từ tháng 03/2008), thanh khoản tăng mạnh, mức vốn hóa thị trường đạt
mức cao nhất trong 6 năm vừa qua đạt 1.590 nghìn tỷ đồng, tăng 17% so với cuối
năm 2015, tương đương 38% GDP. TTCK Việt Nam được đánh giá là 01 trong 05
thị trường thế giới có mức tăng trưởng cao nhất và có mức sinh lời lớn nhất trong
quý II/2016 tại khu vực Đông Nam Á.
Tổng mức huy động vốn trên thị trường chứng khoán 07 tháng đầu năm
2016 đạt gần 254,5 nghìn tỷ đồng ước tăng 81%. Đấu giá cổ phần hóa cho 58
DNNN với tổng giá trị đạt 5.291 tỷ đồng, tăng 75% so với cùng kỳ năm trước; 21
đợt đấu giá thoái vốn Nhà nước với tổng giá trị 1.899 tỷ đồng, tăng 112%. Thị
trường chứng khốn vẫn phát huy vai trị kênh huy động vốn và góp phần tích cực
vào tiến trình tái cấu trúc DNNN và cổ phần hoá.
Về tái cấu trúc tổ chức kinh doanh chứng khốn tính đến thời điểm 07 tháng
đầu năm cịn 79 CTCK đang hoạt động bình thường, chấm dứt hoạt động 05 CTCK,

hợp nhất 02 CTCK.
Thị trường Chứng khốn Việt Nam đã có hơn 16 năm hoạt động. Trải qua
những biến đổi, thị trường chứng khoán ngày càng đa dạng hơn, nhà đầu tư càng trở
nên chuyên nghiệp hơn thì thị hiếu, nhu cầu cũng sẽ trở nên khó đáp ứng hơn.


3

Do đó, để tồn tại và phát triển với quy luật khắc nghiệt này, đặc biệt là thời
điểm tái cấu trúc ngành chứng khoán đang diễn ra mạnh mẽ, mỗi cơng ty chứng
khốn đều hướng đến những chiến lược riêng và phù hợp với lợi thế riêng của từng
đơn vị để bắt kịp xu thế, đáp ứng đúng nhu cầu và “ thu hút” nhà đầu tư. Ưu đãi và
miễn giảm lãi suất ký quỹ, nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn, đầu
tư cho đội ngũ phân tích là những mảng được các cơng ty chứng khốn chú trọng
phát triển, được xem là yếu tố quyết định tính cạnh tranh trong cuộc chiến gia tăng
thị phần mơi giới. Do những cạnh tranh gay gắt ấy, cùng với việc mắc nhiều sai
phạm trong hoạt động, sai lầm về chiến lược kinh doanh dẫn tới thua lỗ, phá sản là
lý do chính khiến nhiều CTCK rút khỏi thị trường. Trong thời gian vừa qua, hàng
loạt CTCK thành viên tại hai SGDCK Hà Nội và TP HCM gặp biến cố. Đa phần là
các CTCK bị thua lỗ triền miên và phải ngừng hoạt động nghiệp vụ môi giới.
Để cạnh tranh được trong mơi trường kinh doanh ngày càng khó khăn với
những khách hàng càng lúc càng khó chiều, mỗi CTCK bên cạnh việc phát huy thế
mạnh hiện có thì cũng rất chú trọng đến bộ phận môi giới. Đối với yêu cầu ngày
càng cao từ phía nhà đầu tư, mỗi chuyên viên môi giới phải được trang bị đầy đủ
kiến thức cơ bản về thị trường để có thể đưa ra các nhận định định hướng cho nhà
đầu tư. Và CTCP Chứng khốn Tân Việt khơng nằm ngồi xu hướng ấy.
Là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực chứng khốn, CTCP Chứng
khốn Tân Việt cũng đã có những bước phát triển khá ấn tượng: Năm 2013 CTCP
Chứng khoán Tân Việt đã lọp TOP 10 CTCK có thị phần cao nhất HNX quý
3/2013.; tuy nhiên trước các biến động khá bất thường và cạnh tranh khốc liệt ở

mảng môi giới; năm 2015 và các tháng đầu năm 2016 Tân Việt đã tụt hạng khỏi
TOP10 cơng ty mơi giới chứng khốn mạnh nhất sàn HNX.
Trước tình hình đó ban lãnh đạo, Tân Việt đã có các định hướng kinh doanh
mới, với các mục tiêu khá rõ ràng là: Trở thành tổ chức tài chính hàng đầu tại Việt
Nam trong lĩnh vực mơi giới trực tuyến và đầu tư; và vì thế việc nâng cao chất
lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn được ban điều hành quan tâm khá nhiều.


4

Mặc dù mơ hình chất lượng dịch vụ đã được xây dựng và kiểm định trong
rất nhiều lĩnh vực bởi các nghiên cứu trước đây, tuy nhiên tác giả nhận thấy trong
mỗi lĩnh vực cần có sự điều chỉnh cho phù hợp. Nhận thức được các vấn đề lý luận
và thực tiễn đó, tác giả muốn kiểm định lại mơ hình chất lượng dịch vụ trong lĩnh
vực tài chính và đặc biệt trong mơ hình mơi giới chứng khốn tại Việt Nam. Vì vậy,
tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ mơi giới chứng khốn tại CTCP Chứng khốn Tân Việt" làm luận văn tốt
nghiệp của mình.
1.2.

Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

mơi giới chứng khốn của CTCP Chứng khoán Tân Việt; với các mục tiêu nghiên
cứu cụ thể như sau:
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn tại CTCP
Chứng khốn Tân Việt.
Đánh giá các thành phần của chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán và
mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến chất lượng dịch vụ mơi giới
chứng khốn tại CTCP Chứng khoán Tân Việt.

Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới
chứng khoán tại CTCP Chứng khoán Tân Việt, nâng cao năng lực cạnh
tranh của công ty trong hoạt động môi giới chứng khốn và gia tăng thị
phần mơi giới.
1.3.

Phạm vi và đối tượng khảo sát
Phạm vi của đề tài là các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới

chứng khoán. Tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ trên cơ sở các thang
đo và từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng
khốn.
Đối tượng khảo sát của đề tài là các khách hàng sử dụng dịch vụ môi giới
chứng khoán của CTCP Chứng khoán Tân Việt và 03 CTCK khác.


5

Thời gian nghiên cứu:
o

Dữ liệu thứ cấp trong 03 năm 2013 – 2015

o

Dữ liệu sơ cấp (khảo sát) từ tháng 06 tới tháng 08/ 2016

1.4.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ bằng

phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng.
o

Phương pháp định tính gồm các giai đoạn:
Tổng kết lý thuyết và các nghiên cứu trước đây về dịch vụ môi giới, chất

lượng dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đặt cơ sở cho việc đề
xuất mơ hình nghiên cứu và phát triển thang đo nháp các khái niệm nghiên cứu.
Xây dựng và hoàn thiện bảng phỏng vấn: từ mục tiêu ban đầu, dựa trên cơ
sở lý thuyết và sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung với các chuyên gia trong
ngành chứng khốn (bao gồm lãnh đạo các cơng ty trong ngành, các nhà nghiên
cứu) nhằm thẩm định mơ hình nghiên cứu đề xuất và thang đo. Để sử dụng có hiệu
quả phương pháp chuyên gia, tác giả tập trung lựa chọn đúng chuyên gia có năng
lực, kinh nghiệm về chứng khốn và mơi giới chứng khốn, trung thực, khách quan
trong nhận định, đánh giá. Trước khi phỏng vấn, tác giả tìm hiểu người mình định
phỏng vấn, nếu là nhà khoa học thì lựa chọn những chuyên gia nghiên cứu trong
ngành chứng khốn và có các cơng bố nghiên cứu ở các tạp chí uy tín trong và
ngồi nước; cịn nếu là người làm trong thực tế thì họ đã kinh qua những chức vụ và
công việc nào tại CTCK để có thể hỏi đúng sở trường của họ. Sau đó phỏng vấn
thử một số khách hàng của CTCP Chứng khoán Tân Việt và 03 CTCK khác để làm
cơ sở so sánh, điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình
SERVQUAL.
o

Phương pháp định lượng: được thực hiện nhằm đánh giá độ tin cậy của các
thang đo; kiểm định mơ hình lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ mơi giới chứng khốn tại CTCP Chứng khoán Tân Việt. Nghiên
cứu định lượng được thực hiện qua các giai đoạn:

6

- Thu thập dữ liệu nghiên cứu dưới hình thức phỏng vấn bằng bảng câu hỏi
các tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ mơi giới chứng khốn. Nghiên cứu sử
dụng thang đo Likert 5 bậc: bậc 1 tương ứng với mức độ Hồn tồn khơng đồng
ý và bậc 5 tương ứng với mức độ Hoàn toàn đồng ý.
-

Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha và phân

tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) thông qua phần mềm
xử lý SPSS 20.0;
- Phân tích hồi qui bội nhằm kiểm định mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu
và đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ mơi giới chứng khốn tại CTCP Chứng khốn Tân Việt.
- Sử dụng thang đo sau khi được kiểm định và dữ liệu mẫu nghiên cứu đo
lường giá trị trung bình của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mơi
giới chứng khốn tại CTCP Chứng khốn Tân Việt.
1.5.

Ý nghĩa của đề tài
o

Về mặt lý luận: Đề tài nghiên cứu này góp phần hệ thống hóa các lý luận về
chất lượng dịch vụ; đặc biệt là chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn tại
Việt Nam.

o

Về thực tiễn: Đề tài nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực đối với việc triển khai
dịch vụ mơi giới chứng khốn, giúp Tân Việt có được một phương pháp,
một cơng cụ thống kê, phân tích ý kiến phản hồi của khách hàng. Thơng
qua đó lãnh đạo Tân Việt có những quyết định đúng đắn trong việc điều
phối các nguồn lực của Tân Việt nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ môi
giới chứng khoán và mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng sử
dụng dịch vụ.


7

1.6.

Cấu trúc đề tài
Luận văn được kết cấu gồm 5 chương như sau
Chương 1: Giới thiệu
Chương 2: Thực trạng vấn đề nghiên cứu và Cơ sở lý luận
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị


8

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN
2.1.

Thực trạng dịch vụ mơi giới chứng khốn tại CTCP Chứng khốn Tân

Việt
2.1.1.

Q trình hình thành và phát triển CTCP Chứng khốn Tân Việt
Cơng ty cổ phần Chứng khoán Tân Việt (TVSI) thành lập ngày 28/12/2006.

TVSI ưu tiên phát triển theo hướng kinh doanh mới nhằm cung cấp các dịch vụ tài
chính trọn gói, dịch vụ môi giới chú trọng tới khách hàng. Ngay từ khi mới thành
lập, TVSI luôn định hướng con người là nền tảng, công nghệ làm cốt lõi cho sự phát
triển. TVSI là một trong những CTCK đầu tiên triển khai giao dịch chứng khoán
trực tuyến từ năm 2008 – khi thị trường và đa số các nhà đầu tư vẫn đang phải cặm
cụi nhập phiếu lệnh. Kể từ khi thành lập đến nay, TVSI không ngừng đổi mới công
nghệ, mang đến cho nhà đầu tư nhiều công cụ giao dịch trực tuyến khác nhau, đáp
ứng tối đa nhu cầu của khách hàng và mang đến sự thuận tiện nhất trong việc giao
dịch chứng khoán như iTrade Home, iTrade Pro, TVSI Mobile,….
Với số vốn điều lệ khi mới thành lập là 55 tỷ đồng, hiện tại là 350 tỷ đồng,
tính đến năm 2015, TVSI cùng với uy tín của mình đã phát hành thành công 570 tỷ
đồng trái phiếu, đáp ứng đầy đủ nhu cầu hỗ trợ tài chính của nhà đầu tư và tự doanh.
TVSI có mạng lưới giao dịch rộng khắp các vùng chính của cả nước với 01 trụ sở
chính và 12 chi nhánh, phịng giao dịch, số lượng khách hàng cũng như thị phần
ngày càng lớn mạnh. TVSI đang ngày càng khẳng định vị thế của mình trên thị
trường chứng khốn Việt Nam.
2.1.2.

Các lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh
Mơi giới chứng khốn và tư vấn đầu tư chứng khốn: mơi giới chứng
khốn là một hoạt động kinh doanh chứng khốn trong đó CTCK đại diện
cho khách hàng (người mua/người bán) tiến hành giao dịch thông qua cơ
chế giao dịch tại SGDCK hay thị trường OTC mà chính khách hàng phải

9

chịu trách nhiệm với kết quả kinh tế của việc giao dịch đó. Khi mở tài
khoản tại TVSI, khách hàng sẽ được tư vấn về mọi vấn đề liên quan đến
việc đầu tư chứng khoán trên thị trường. Hoặc khách hàng có thể ủy quyền
giao dịch cho cơng ty TVSI. Dù hình thức nào, cơng ty cũng cố gắng tối đa
hóa lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro cho nhà đầu tư của mình.
Giao dịch ký quỹ: một loại hình dịch vụ tài chính cụ thể theo quy định của
SGDCK hỗ trợ cho việc đầu tư của khách hàng nếu cần.
Tư vấn tài chính doanh nghiệp: CTCK được phép thực hiện nghiệp vụ tư
vấn tài chính bao gồm:
o

Tư vấn tái cơ cấu, sáp nhập, hợp nhất, tổ chức lại, mua bán doanh
nghiệp;

o

Tư vấn quản trị, tư vấn chiến lược doanh nghiệp.

o

Tư vấn chào bán, niêm yết, phát hành chứng khoán.

o

Tư vấn cổ phần hóa, xác định giá trị doanh nghiệp.

o

Tư vấn tài chính khác phù hợp với quy định pháp luật

Bảo lãnh phát hành chứng khoán: đây là hoạt động hỗ trợ cho công ty
phát hành hay chủ sở hữu chứng khốn trong việc phân phối chứng khốn
thơng qua thỏa thuận mua chứng khoán để bán lại. Hoạt động này được
thực hiện ở thị trường sơ cấp. Qua hoạt động bảo lãnh phát hành, CTCK thu
về hoa hồng bảo lãnh.
Lưu ký chứng khoán: CTCK được cấp giấy chứng nhận hoạt động lưu ký
chứng khoán được thực hiện các dịch vụ sau:
o

Cung cấp dịch vụ đăng ký, lưu ký chứng khoán cho khách hàng;

o

Thực hiện thanh toán các giao dịch chứng khoán trên SGDCK cho
khách hàng;

o

Cung cấp dịch vụ quản lý sổ cổ đông, đại lý chuyển nhượng theo yêu
cầu của tổ chức phát hành không phải là công ty đại chúng.

Tự doanh chứng khoán: ở Việt Nam, theo Luật chứng khốn thì nghiệp vụ
tự doanh là việc CTCK mua và bán chứng khốn cho chính mình được thực


10

hiện qua cơ chế giao dịch trên SGDCK hoặc thị trường phi tập trung OTC
nhằm phục vụ mục đích thu lợi của chính mình thơng qua chênh lệch giá.
2.1.3.

Cơ cấu tổ chức của cơng ty
Mơ hình quản trị
o

Bộ máy quản trị TVSI bao gồm ĐHĐCĐ, HĐQT, Ban kiểm soát, Ban
Tổng giám đốc.

o

Giúp việc cho HĐQT hoạt động hiệu quả hơn cơng việc kiểm sốt và
quản trị rủi ro, năm 2015 TVSI đã thành lập thêm phòng Quản trị rủi ro
và Bộ phận kiểm toán nội bộ và giao cho 01 thành viên HĐQT phụ
trách.

Cơ cấu bộ máy quản lý
o

Bộ máy quản lý của TVSI được chia thành 04 khối (Khối kinh doanh,
Khối nghiệp vụ, Khối hỗ trợ và Khối quản trị rủi ro) và các phịng
nghiệp vụ theo từng nhóm.

o

Cán bộ quản lý bao gồm các Giám đốc khối chức năng (Giám đốc tài
chính và các Giám đốc mơi giới khu vực), Giám đốc các chi nhánh và

Trưởng/phó các phịng nghiệp vụ.


11

Sơ đồ tổ chức của TVSI

Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức của CTCP Chứng Khoán Tân Việt tại trụ sở chính


12

2.1.4.

Đánh giá chung kết quả hoạt động kinh doanh của TVSI năm 2015

2.1.4.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của TVSI từ 2013 – 2015
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của CTCP Chứng khoán Tân Việt
từ 2013 – 2015
Chỉ tiêu (tỷ đồng)
1. DOANH THU
1.1. Mơi giới chứng khốn
1.2. Đầu tư góp vốn (tự doanh)
1.3. Doanh thu tư vấn tài chính
1.4. Doanh thu dịch vụ tài chính
1.5. Thu phí lưu ký
1.6. Doanh thu từ hoạt động ủy thác
1.7. Doanh thu khác
2. CHI PHÍ HOẠT ĐỘNG
3. LỢI NHUẬN TRƯỚC THUẾ

Năm 2015
142,66
40,46
16,91
3,10
78,99
1,75
0,89
123,17
19,50

Năm 2014
150,95
64,33
34,18
1,58
49,94
1,80
0,68
118,17
32,78

Năm 2013
97,30
31,67
8,30
0,78
1,16
0,003

55,37
75,17
22,13

Nguồn: Báo cáo thường niên CTCP Chứng khoán Tân Việt năm 2013, 2014, 1015
2.1.4.2. Thị phần TVSI
Với chính sách phát triển Mơi giới và dịch vụ tài chính dựa trên nền tảng cơng nghệ
và đảm bảo an tồn vốn chủ, nên việc phát triển thị phần của TVSI bền vững và
tăng dần qua các năm. Trong những thời kỳ thị trường chứng khoán gặp khủng
hoảng, TVSI vẫn đều đặn giữ và gia tăng thị phần của mình đồng thời vẫn đảm bảo
hiệu quả hoạt động, không chịu những tổn thất nặng nề như một số công ty phát
triển chiếm lĩnh thị phần bằng chấp nhận rủi ro cao hơn cho việc cấp margin cho
nhà đầu tư giao dịch. Năm 2015 thị phần TVSI có sự sụt giảm đáng kể so với năm
2014.


13

Đơn vị tính: %

Hình 2.2. Biểu đồ thị phần mơi giới TVSI
Nguồn: Báo cáo thường niên CTCP Chứng khoán Tân Việt năm 2013, 2014, 1015
2.1.4.3. Số lượng tài khoản khách hàng
Những năm đầu khi mới thành lập, TTCK phát triển nóng và nhận được sự
quan tâm của nhiều tầng lớp trong xã hội nên công tác phát triển tài khoản khách
hàng thuận lợi, số lượng tài khoản khách hàng tăng gần 10.000 tài khoản trên năm
trong giai đoạn 2007 – 2010. Khi TTCK trải qua những giai đoạn khủng hoảng do
ảnh hưởng từ nền kinh tế thế giới từ cuối năm 2010 việc phát triển khách hàng mới
gặp nhiều khó khăn hơn.

14

Hình 2.3. Biểu đồ số lượng tài khoản khách hàng tại TVSI qua các năm
Nguồn: Báo cáo thường niên CTCP Chứng khoán Tân Việt năm 2013, 2014, 1015
2.1.4.4. Hoạt động mơi giới chứng khốn năm 2015
Hoạt động kinh doanh chứng khốn năm 2015 gặp nhiều khó khăn thách thức. Tổng
doanh thu hoạt động đạt 142,66 tỷ đồng hoàn thành 93,3% kế hoạch năm, giảm
5,5% so với năm 2014; lợi nhuận sau thuế đạt 17,1 tỷ đồng. Đóng góp vào doanh
thu và kết quả hoạt động từ các mảng kinh doanh, mơi giới, dịch vụ tài chính (cho
vay nhà đầu tư), tự doanh, tư vấn tài chính doanh nghiệp, doanh thu lưu ký (thu hộ
trung tâm lưu ký) và doanh thu khác.
Hoạt động môi giới: Cạnh tranh trong hoạt động môi giới chứng khốn ngày càng
gay gắt. Doanh thu mơi giới năm 2015 đạt 40,46 tỷ đồng, hoàn thành 72,4% kế
hoạch được giao và giảm 37,1% so với năm 2014. Tỷ trọng doanh số mơi giới
chứng khốn đóng góp trong tổng doanh thu năm 2015 chiếm 28%, giảm mạnh so
với tỷ lệ 42,6% của năm 2014 khi doanh số môi giới có tính đột biến.


15

Số tài khoản giao dịch chứng khoán mở mới trong năm là 1.797 tài khoản, nâng
tổng số tài khoản của khách hàng tại TVSI tại 31/12/2015 lên 46.269 tài khoản (chỉ
tăng 4% so với 31/12/2014).
Đa số các đơn vị kinh doanh trong TVSI năm 2015 hoạt động có lãi nhưng do thị
trường diễn biến khơng thuận lợi nên chưa hồn thành chỉ tiêu được giao trong năm.

Hình 2.4. Biểu đồ cơ cấu doanh thu năm 2015 của TVSI
Nguồn: Báo cáo thường niên CTCP Chứng khoán Tân Việt năm 2013, 2014, 1015
Nhận xét thực trạng hoạt động mơi giới chứng khốn tại TVSI: Qua kết quả

hoạt động kinh doanh môi giới thể hiện qua doanh thu, thị phần, số tài khoản mở
mới trong hoạt động môi giới sụt giảm đáng kể bên cạnh kết quả khảo sát sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty sau biến động này đã phần
nào giải thích nguyên nhân gây ra sự sụt giảm trên.
Kết quả khảo sát thu thập từ khách hàng cho thấy mức độ tin tưởng của khách hàng
cho công ty cũng như đánh giá về năng lực của nhân viên cơng ty chưa cao khi có
nhiều khách hàng vẫn cho rằng ở các công ty chứng khốn hàng đầu thì vẫn đáng
tin, an tồn khi giao dịch cũng như trình độ năng lực nhân viên sẽ chuyên nghiệp
hơn. Hiện nhân sự trong khối nghiệp vụ của cơng ty vẫn cịn 11% có trình độ dưới


16

đại học, trình độ chun mơn của nhân viên cơng ty có một số nhân sự vẫn chưa có
chứng chỉ hành nghề tương ứng vị trí cơng việc.
Sự đáp ứng: mạng lưới phục vụ của TVSI hiện chỉ có mặt tại các vùng kinh tế trọng
điểm trên cả nước với mạng lưới 13 điểm giao dịch tuy nhiên vẫn chưa thể bao phủ
so với một số các CTCK khác.
Cung cấp thơng tin tư vấn tài chính: có một số tài khoản khách hàng có mức giao
dịch giảm so với trước đây với lý do họ chưa đủ thông tin để quyết định nên đầu tư
thế nào. Hiện tại công ty chưa có bộ phận tách biệt phân tích đầu tư chuyên nghiệp
so với một số công ty khẳng định bằng danh tiếng và dịch vụ phân tích chuyên
nghiệp.
Giao dịch trực tuyến: Nhiều khách hàng cho rằng giao dịch trực tuyến của cơng ty
cần đa dạng hóa các sản phẩm hơn để thuận lợi cho họ khi giao dịch. Hiện công ty
vẫn đang trong q trình đầu tư cơng nghệ phát triển ứng dụng công nghệ mới cài
đặt trên điện thoại TVSI mobile.
2.2.

Những vấn đề cơ bản về môi giới chứng khốn

2.2.1. Khái niệm
Mơi giới chứng khốn là một hoạt động kinh doanh chứng khốn trong đó một tổ
chức kinh doanh chứng khoán đại diện cho khách hàng (người mua/người bán) tiến
hành giao dịch thông qua cơ chế giao dịch tại SGDCK hoặc thị trường OTC mà
chính khách hàng phải chịu trách nhiệm đối với kết quả kinh tế của việc giao dịch
đó.
Thực hiện nghiệp vụ mơi giới chứng khốn là một trong những nghiệp vụ
chính của CTCK, theo đó CTCK làm trung gian thực hiện mua, bán chứng khoán
cho khách hàng, nếu giao dịch thành công CTCK sẽ được hưởng hoa hồng theo tỷ
lệ quy định.