CÁC yếu tố ẢNH HƯỞNG đến QUYẾT ĐỊNH gửi TIỀN TIẾT KIỆM tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN ĐÔNG á
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.29 MB, 106 trang )
BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH- MARKETING
CHIM THỊ TIỀN
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐÔNG Á
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG
Thành Phố Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2015
BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH- MARKETING
CHIM THỊ TIỀN
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐÔNG Á
Chuyên ngành: Tài chính-ngân hàng
Mã số chuyên ngành: 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG
Người hướng dẫn khoa học:
TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM
Thành Phố Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2015
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền
tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á” là công trình nghiên cứu
của riêng tôi. Đồng thời, các thông tin dữ liệu được sử dụng trong luận văn hoàn toàn
trung thực, được đúc kết từ quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn trong thời gian
qua. Những số liệu thống kê tổng hợp, luận cứ nhận xét đánh giá, nội dung truyền tải
thông tin,v.v..đều có nguồn gốc rõ ràng. Ngoài ra, các kết quả nghiên cứu trong luận
văn được khai thác dựa trên cơ sở trung thực, khách quan và khoa học.
TP.HCM, tháng 04 năm 2015
Người cam đoan
CHIM THỊ TIỀN
i
LỜI CẢM ƠN
Lời cảm ơn đầu tiên tôi muốn trân trọng gửi đến Ban Giám Hiệu cùng toàn thể
Quý Thầy Cô trường Đại học Tài chính-Marketing đã tận tình dạy bảo và truyền đạt
những kiến thức vô cùng hữu ích làm hành trang cho tôi trong những ngày tháng
tương lai sau này.
Kế đến, tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến Cô TS.Đoàn Liêng Diễm. Trong
thời gian thực hiện đề tài, Cô đã rất nhiệt tình giúp đỡ, chỉ bảo, hướng dẫn, tạo điều
kiện thuận lợi, trang bị cho tôi những kiến thức thực tiễn bổ sung thêm vào những kiến
thức lý thuyết mà tôi đã được học, từ đó giúp tôi hiểu sâu sắc hơn, ý nghĩa hơn về công
trình khoa học của các nghiên cứu thực sự, đồng thời có thể hoàn thành được luận văn
tốt nghiệp này.
Cuối lời, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến những người thân, những người
bạn, những đồng nghiệp, v.v…đã luôn đồng hành, giúp đỡ và hổ trợ cho tôi rất nhiều
trong suốt quãng thời gian qua.
Trân trọng cảm ơn
Tác giả luận văn
CHIM THỊ TIỀN
ii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...........................................................................................................i
T
3
4
T
3
4
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... ii
T
3
4
T
3
4
MỤC LỤC .................................................................................................................... iii
T
3
4
T
3
4
DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................ vii
T
3
4
T
3
4
DANH MỤC CÁC HÌNH ............................................................................................ix
T
3
4
T
3
4
TÓM TẮT LUẬN VĂN ................................................................................................x
T
3
4
T
3
4
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ...............................................................1
T
3
4
T
3
4
1.1 Tính cấp thiết của đề tài .........................................................................................1
T
3
4
T
3
4
1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài ...................................................................................1
T
3
4
T
3
4
1.3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ..............................................................................2
T
3
4
T
3
4
1.4 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu ..............................................................................3
T
3
4
T
3
4
1.5 Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................3
T
3
4
T
3
4
1.6 Phương pháp nghiên cứu........................................................................................4
T
3
4
T
3
4
1.7 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ...............................................................4
T
3
4
T
3
4
1.8 Bố cục của nghiên cứu ...........................................................................................5
T
3
4
T
3
4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................6
T
3
4
T
3
4
2.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm .......................................6
T
3
4
T
3
4
2.1.1 Tổng quan về tiền gửi tiết kiệm ...................................................................6
T
3
4
T
3
4
2.1.1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm ......................................................................6
T
3
4
T
3
4
2.1.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm........................................................................6
T
3
4
T
3
4
2.1.1.3 Vai trò của tiền gửi tiết kiệm đối với ngân hàng thương mại ...................7
T
3
4
T
3
4
2.1.2 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: .........................................................8
T
3
4
T
3
4
2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ...................................................................8
T
3
4
T
3
4
2.1.2.2 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ ................................9
T
3
4
T
3
4
2.1.2.3 Đánh giá cảm nhận chất lượng dịch vụ ...................................................10
T
3
4
T
3
4
2.1.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ ...................................................................10
T
3
4
T
3
4
2.2 Các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. ...................12
T
3
4
T
3
4
2.2.1 Các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ ngân hàng ....................12
T
3
4
T
3
4
2.2.2 Các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm..........13
T
3
4
T
3
4
iii
2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết ....................................................14
T
3
4
T
3
4
2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................14
T
3
4
T
3
4
2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu................................................................................15
T
3
4
T
3
4
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................17
T
3
4
T
3
4
3.1 Quy trình nghiên cứu ...........................................................................................17
T
3
4
T
3
4
3.2 Thiết kế nghiên cứu ..............................................................................................18
T
3
4
T
3
4
3.3 Thiết kế mẫu .........................................................................................................19
T
3
4
T
3
4
3.4 Thiết kế thang đo ..................................................................................................19
T
3
4
T
3
4
3.5 Phân tích và xử lý dữ liệu ....................................................................................22
T
3
4
T
3
4
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ..................................25
T
3
4
T
3
4
4.1 Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông
Á. ................................................................................................................................25
T
3
4
T
3
4
4.1.1 Giới thiệu về lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng. .........................25
T
3
4
T
3
4
4.1.2 Thực trạng tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Đông Á năm 2011-2012-2013. .....................................................27
T
3
4
T
3
4
4.1.2.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm so với tổng nguồn vốn. .27
T
3
4
T
3
4
4.1.2.2 Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm theo từng loại tiền .........29
T
3
4
T
3
4
4.1.2.3 Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi theo từng đối tượng khách hàng. .30
T
3
4
T
3
4
4.2 Kết quả nghiên cứu và các kiểm định ..................................................................31
T
3
4
T
3
4
4.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .........................................................................31
T
3
4
T
3
4
4.2.2 Thống kê mô tả ..........................................................................................31
T
3
4
T
3
4
4.2.2.1 Giới tính...................................................................................................31
T
3
4
T
3
4
4.2.2.2 Độ tuổi .....................................................................................................32
T
3
4
T
3
4
4.2.2.3 Tình trạng hôn nhân ................................................................................32
T
3
4
T
3
4
4.2.2.4 Trình độ văn hóa......................................................................................33
T
3
4
T
3
4
4.2.2.5 Thu nhập ..................................................................................................33
T
3
4
T
3
4
4.2.3 Kết quả đánh giá thang đo và các kiểm định .............................................34
T
3
4
T
3
4
4.2.3.1 Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. ................................34
T
3
4
T
3
4
4.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá ( EFA). .......................................................42
T
3
4
T
3
4
4.2.3.3 Phân tích hồi quy đa biến. .......................................................................45
T
3
4
T
3
4
4.2.3.4 Phân tích phương sai ANOVA ................................................................48
T
3
4
T
3
4
iv
4.3 Thảo luận về các biến nghiên cứu theo kết quả đối chiếu với thực tế. ................53
T
3
4
T
3
4
4.3.1 Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa ...................................................................53
T
3
4
T
3
4
4.3.2 Hệ số hồi quy chuẩn hóa............................................................................54
T
3
4
T
3
4
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................56
T
3
4
T
3
4
5.1 Kết luận ................................................................................................................56
T
3
4
T
3
4
5.2 Kiến nghị..............................................................................................................57
T
3
4
T
3
4
5.2.1 Định hướng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Đông Á đến năm 2020. ..............................................................................57
T
3
4
T
3
4
5.2.1.1 Định hướng phát triển chung của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông
Á ..........................................................................................................................57
T
3
4
T
3
4
5.2.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng TMCP
Đông Á. ...............................................................................................................58
T
3
4
T
3
4
5.2.2 Kiến nghị rút ra từ mô hình .......................................................................59
T
3
4
T
3
4
5.3 Những hạn chế của đề tài nghiên cứu ..................................................................61
T
3
4
T
3
4
KẾT LUẬN ..................................................................................................................64
T
3
4
T
3
4
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................65
T
3
4
PHỤ LỤC
T
3
4
T
3
4
T
3
4
v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ANOVA
Phân tích phương sai
CLDV
Chất lượng dịch vụ
DN
Doanh nghiệp
DNCVĐTNN
Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài
DNNN
Doanh nghiệp Nhà nước
DNNQD
Doanh nghiệp ngoài quốc doanh
DNQD
Doanh nghiệp quốc doanh
EFA
Phân tích nhân tố khám phá
FD
Tải nhân tố
FTSQ
Chức năng kỹ thuật
KMO
Kaiser – Meyer – Olkin
NH
Ngân hàng
NHNN
Ngân hàng Nhà nước
NHTM
Ngân hàng thương mại
NHTMCP
Ngân hàng thương mại cổ phần
SERVQUAL
Chất lượng dịch vụ
Sig.
Mức ý nghĩa
SPSS
Phần mềm thống kê trong khoa học xã hội
TGTK
Tiền gửi tiết kiệm
TMCP
Thương mại cổ phần
Tp.HCM
Thành phố Hồ Chí Minh
VND
Việt nam đồng
WTO
Tổ chức Thương mại Thế giới
vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Thang đo nhóm yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm tại Ngân
TU
3
4
hàng Thương mại Cổ phần Đông Á. .............................................................................20
T
3
4
U
Bảng 4.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm so với tổng nguồn vốn. .......28
TU
3
4
T
3
4
U
Bảng 4.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm theo từng loại tiền ..............29
TU
3
4
T
3
4
U
Bảng 4.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi theo từng đối tượng khách hàng ........30
TU
3
4
T
3
4
U
Bảng 4.4: Giới tính ........................................................................................................32
TU
3
4
T
3
4
U
Bảng 4.5: Độ tuổi...........................................................................................................32
TU
3
4
T
3
4
U
Bảng 4.6: Tình trạng hôn nhân ......................................................................................33
TU
3
4
T
3
4
U
Bảng 4.7: Trình độ văn hóa ...........................................................................................33
TU
3
4
T
3
4
U
Bảng 4.8: Thu nhập .......................................................................................................34
TU
3
4
T
3
4
U
Bảng 4.9: Hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tố tin cậy. .................................................35
TU
3
4
T
3
4
U
Bảng 4.10: Hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tố lãi suất. ..............................................36
TU
3
4
T
3
4
U
Bảng 4.11: Hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tố mức độ đáp ứng. ...............................36
TU
3
4
T
3
4
U
Bảng 4.12: Hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tố năng lực phục vụ. ..............................37
TU
3
4
T
3
4
U
Bảng 4.13: Hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tố mức độ đồng cảm. .............................38
TU
3
4
T
3
4
U
Bảng 4.14: Hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tố phương tiện hữu hình. .......................39
TU
3
4
T
3
4
U
Bảng 4.15: Hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tố uy tín. ................................................40
TU
3
4
T
3
4
U
Bảng 4.16: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đolựa chọn ngân hàng để giao dịch của
TU
3
4
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á. ..............................41
T
3
4
U
Bảng 4.17: Kiểm định KMO và Bartlett .......................................................................42
TU
3
4
T
3
4
U
Bảng 4.18: Tổng phương sai được giải thích. ...............................................................43
TU
3
4
T
3
4
U
Bảng 4.19: Ma trận xoay nhân tố. .................................................................................43
TU
3
4
T
3
4
U
Bảng 4.20: Ma trận hệ số tương quan. ..........................................................................46
TU
3
4
T
3
4
U
Bảng 4.21: Hệ số hồi quy ..............................................................................................47
TU
3
4
T
3
4
U
Bảng 4.22: Tóm tắt mô hình ..........................................................................................47
TU
3
4
T
3
4
U
Bảng 4.23: Phân tích phương sai. ..................................................................................48
TU
3
4
T
3
4
U
Bảng 4.24: Phân tích Anova những khách hàng có độ tuổi khác nhau .........................49
TU
3
4
T
3
4
U
vii
Bảng 4.25: Phân tích Anova những khách hàng có thu nhập khác nhau ......................50
TU
3
4
T
3
4
U
Bảng 4.26: Phân tích Anova những khách hàng có trình độ văn hóa khác nhau ..........51
TU
3
4
T
3
4
U
Bảng 4.27: Phân tích Anova những khách hàng có tình trạng hôn nhân khác nhau .....51
TU
3
4
T
3
4
U
Bảng 4.28: Phân tích Anova những khách hàng có giới tính khác nhau.......................52
TU
3
4
T
3
4
U
Bảng 4.29: Vị trí quan trọng của các yếu tố ..................................................................54
TU
3
4
T
3
4
U
viii
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ......................................................9
TU
3
4
T
3
4
U
Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos, 1984 ................................................11
TU
3
4
T
3
4
U
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất ..........................................................................15
TU
3
4
T
3
4
U
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .....................................................................................17
TU
3
4
T
3
4
U
Hình 4.1: Biểu đồ tỷ trọng vốn huy động tiền gửi tiết kiệm so với tổng nguồn vốn. ...28
TU
3
4
T
3
4
U
Hình 4.2: Nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm theo từng loại tiền ..........................29
TU
3
4
T
3
4
U
Hình 4.3: Nguồn vốn huy động tiền gửi theo từng đối tượng khách hàng....................31
TU
3
4
T
3
4
U
Hình4.4: Mô hình kết quả hồi quy.................................................................................55
TU
3
4
T
3
4
U
ix
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Đề tài nghiên cứu được thực hiện dựa vào sự đánh giá của khách hàng gửi tiền
tiết kiệm tại nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á.
Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và dựa vào nghiên cứu định tính, tác giả vận
dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các đồng sự (1985,1988), mô hình
của Nguyễn Đình Thọ và đồng sự ( 2003) làm mô hình nghiên cứu.
Đề tài đã xây dựng mô hình đề xuất gồm 7 biến độc lập ảnh hưởng đến quyết
định gửi tiết kiệm là “độ tin cậy, năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng, mức độ đồng
cảm, phương tiện hữu hình, lãi suất, uy tín” và một biến phụ thuộc “ lựa chọn ngân
hàng để giao dịch của khách hàng cá nhân”. Qua thông tin thu được từ nghiên cứu
định tính, nghiên cứu định lượng được tiến hành với số mẫu n = 201 với 29 biến quan
sát thông qua việc khảo sát thực tế khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Đông Á. Sau đó, kết quả mẫu khảo sát được xử lý, phân tích
nhân tố khám phá và phân tích hồi quy đa biến để tìm ra kết quả có ý nghĩa thống kê.
Kết quả sau cùng cho thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng quyết định gửi tiết kiệm là “năng lực
phục vụ và mức độ đáp ứng, lãi suất, phương tiện hữu hình, uy tín”.
Với kết quả nhận được từ nghiên cứu trên, tác giả đề xuất các giải pháp thực
hiện một cách đồng bộ để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân
hàng.
x
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên chính thức của Tổ chức Thương mại
Thế giới (WTO) đã mang lại cho ngành ngân hàng nhiều cơ hội cũng như những thách
thức mới. Bên cạnh những thuận lợi như: tiếp cận được công nghệ ngân hàng hiện đại,
thừa hưởng những kinh nghiệm trong quản lí và hoạt động kinh doanh tiền tệ thì các
ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với sự cạnh tranh bình đẳng với các ngân hàng quốc
tế vượt trội cả về vốn, công nghệ, dịch vụ và các lĩnh vực khác.
Trong điều kiện kinh tế hiện nay, các ngân hàng thương mại sẽ có nhiều khó
khăn trong vấn đề huy động vốn, đặc biệt là dòng vốn trung và dài hạn. Vấn đề đặt ra,
khi ngân hàng Nhà nước áp dụng trần lãi suất huy động đối với tiền gửi tiết kiệm dẫn
đến hầu như lãi suất huy động các ngân hàng thương mại ở các kỳ hạn gần như hoàn
toàn giống nhau, do đó làm thế nào để ngân hàng có thể huy động được vốn nhiều hơn
từ lượng khách hàng sẵn có và phát triển mới, bởi vì thị trường ngày nay luôn luôn
diễn ra sự cạnh trang gay gắt, căng thẳng giữa các ngân hàng thương mại với ngân
hàng thương mại quốc doanh và ngân hàng có yếu tố nước ngoài.
Ngoài ra, thị hiếu người tiêu dùng ngày càng cao đòi hỏi vai trò lãnh đạo của bộ
máy điều hành ngân hàng càng phải thể hiện mình hơn nữa để tìm hiểu thị trường, đặc
biệt thị trường khách hàng cá nhân những đối tượng mà lâu nay ngân hàng thương mại
bỏ quên. Các nhà quản trị phải biết được xu thế lựa chọn sản phẩm của khách hàng để
kịp thời đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Xuất phát từ nhận thức vấn đề nêu trên,tác giả quyết định chọn đề tài: “Các yếu
tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Đông Á”.
1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài
Hiện nay nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống của ngườidân ngày càng
được cải thiện. Sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người và sự đa dạng của các
loại hình doanh nghiệp đã tạo ra nhiều tiềm năng cho các ngân hàng thương mại phát
1
triển. Tại các nước đang phát triển như Việt Nam, ngân hàng thương mại thực sự đóng
một vai trò rất quan trọng với việc giữ cho mạch máu của nền kinh tế được lưu thông,
góp phần bôi trơn cho hoạt động của một nền kinh tế thị trường. Tuy nhiên, sự xuất
hiện của nhiều ngân hàng thương mại đã khiến cho việc cạnh tranh trong những năm
gần đây trở nên gay gắt hơn bao giờ hết. Các ngân hàng phải giải một bài toán khó
trong việc làm thế nào để tăng thị phần, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ nhằmgia
tăng khả năng cạnh tranh của mình đối với các ngân hàng khác. Đặc biệt, đối với dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm, thì việc huy động nguồn tiền nhàn rỗi từ khách hàng cá nhân có
vị trí quan trọng trong việc tạo ra nguồn vốn giúp NHTM thực hiện các chức năng của
mình.
Như vậy, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm là một trong những
nghiên cứu đặc biệt quan trọng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng
trong nước nói chung và NHTMCP nói riêng.
Và ngày nay tại các nước phát triển cũng như đang phát triển có các công trình
nghiên cứu về vấn đề này như nghiên cứu của Ahmed Audu Maiyaki (2011), hay
nghiên cứu của Ph.D Parasanata K. Padhy (2009)…
Dịch vụ ngân hàng nói chung cũng như dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nói riêng
đều có sự quan tâm đặc biệt của các khách hàng cá nhân về tiền gửi tiết kiệm và đó
cũng là mối quan tâm của bài nghiên cứu này để bổ sung thêm những nghiên cứu thực
nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm tại NHTMCP nói chung
cũng như Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Đông Á nói riêng.
1.3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục tiêu:
• Mục tiêu chung
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích được các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á hiện nay,
nhằm đưa ra giải pháp hỗ trợ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á đáp ứng tốt
hơn nhu cầu của khách hàng mong muốn, từ đó mở rộng được thị phần trong điều kiện
cạnh tranh khốc liệt hiện nay.
2
• Mục tiêu cụ thể
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Đông Á.
Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm
tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á đối với khách hàng cá nhân.
Đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á.
1.4 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu
• Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Đề tài chỉ giới hạn nghiên cứu vào một số chi nhánh,
phòng giao dịch của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á thuộc một số tỉnh thành
cả nước có số lượng dân cư đông, đặc biệt chủ yếu tại địa bàn Tp.HCM (quận 3, quận
1, quận Tân Bình, quận Tân Phú).
Phạm vi thời gian: Tác giả chỉ thu thập ý kiến của khách hàng cá nhân gửi tiết
kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á trong thời gian từ tháng 07/2014
đến tháng 09/2014.
• Đối tượng nghiên cứu
Nội dung nghiên cứu: Đề tài sẽ tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á.
Đối tượng nghiên cứu: Các khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Đông Á.
1.5 Câu hỏi nghiên cứu
Để giải quyết các mục tiêu nêu trên, luận văn phải trả lời được các câu hỏi sau:
Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Đông Á?
Yếu tố nào tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Đông Á ?
3
Giải pháp nào để gia tăng quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Đông Á?
1.6 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ thông
qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua câu hỏi định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính bằng phương pháp chuyên
gia
Mục đích của nghiên cứu này nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức
và hiệu chỉnh bảng câu hỏi đầy đủ với các biến quan sát cần thiết.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng, bằng
cách thông qua bảng câu hỏi gửi tới các đối tượng là các khách hàng cá nhân gửi tiết
kiệm tại một số chi nhánh và phòng giao dịch của Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Đông Á.
Thông tin thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS, áp dụng các phương pháp
phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phương
pháp kiểm định ANOVA, phân tích hồi quy đa biến để làm rõ hơn các yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á.
1.7 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
• Ý nghĩa khoa học
Đóng góp vào lý luận nghiên cứu về các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền
tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân.
• Ý nghĩa thực tiễn
Cung cấp cho nhà quản trị của các NHTM biết được các yếu tác động đến quyết
định gửi tiền tiết kiệm của NHTM.
Nghiên cứu này giúp cho các NHTM xây dựng chiến lược sản phẩm để đáp ứng
nhu cầu của khách hàng cá nhân nhằm tăng thị phần tiền gửi tiết kiệm của mình cũng
như nâng cao lợi thế cạnh tranh.
4
Nghiên cứu này cho thấy được tầm quan trọng trong việc giữ vững, ổn định
lượng khách hàng hiện có và những nhân tố nổi trội làm gia tăng đáng kể lượng khách
hàng tương lai.
1.8 Bố cục của nghiên cứu
Luận văn được bố cục thành 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu
Chương 2:Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3:Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Kết luận chương 1
Trong chương này tác giả trình bày sự cần thiết của đề tài nghiên cứu, tình hình
nghiên cứu của đề tài, từ đó đưa ra mục tiêu nghiên cứu nhằm đo lường các yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á. Bên
cạnh đó, tác giả đưa ra phạm vi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phương pháp
nghiên cứu và bố cục của luận văn.
Chương tiếp theo tác giả sẽ trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài và mô
hình nghiên cứu đề xuất cùng với giả thuyết nghiên cứu.
5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU
2.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
2.1.1 Tổng quan về tiền gửi tiết kiệm
2.1.1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm
Theo định nghĩa tại Điều 6 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm số 1160/2004/QĐNHNN, tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết
kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận
tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.
Bản chất của tiền gửi tiết kiệm là một khoản đầu tư ngày hôm nay để nhận được một
khoản tiền lớn hơn trong tương lai (bao gồm phần gốc và phần lãi).
Theo Benton E.Gup và Jame W. Kolari (2005), tiền gửi tiết kiệm là một khoản
triền mà khách hàng gửi vào ngân hàng để hưởng một mức lãi suất cố định trong một
thời gian cố định.
Theo Trần Huy Hoàng (2012), tiền gửi tiết kiệm là tiền gửi của các tầng lớp dân
cư, người gửi tiền gửi vào ngân hàng nhằm mục đích để dành, sinh lời và an toàn tài sản.
2.1.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm
• Căn cứ vào tính chất thời hạn:được chia thành hai loại
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: là khoản tiền gửi tiết kiệm không thỏa thuận
trước với ngân hàng về thời điểm rút tiền cụ thể. Ngân hàng sẽ thanh toán tiền lãi cho
khách hàng theo định kỳ hàng tháng hoặc vào ngày rút hết số dư và tiền lãi được tính
theo số tiền gửi thực tế của khách hàng, bao gồm:
- Tiết kiệm không kỳ hạn bằng đồng Việt Nam
- Tiết kiệm không kỳ hạn bằng ngoại tệ
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là khoản tiền gửi tiết kiệm mà thời điểm rút tiền
được xác định trước dựa trên 2 yếu tố: ngày gửi và kỳ hạn. Khách hàng chỉ được rút
tiền khi đến hạn thanh toán.Tiền lãi được thanh toán định kỳ hàng tháng hoặc thanh
toán một lần vào thời điểm đáo hạn cùng với vốn gốc.
• Căn cứ vào loại tiền: được chia thành hai loại:
6
- Tiền gửi tiết kiệm bằng VND.
- Tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ.
• Căn cứ vào kỳ hạn: được chia thành ba loại
- Tiền gửi tiết kiệm ngắn hạn là những khoản tiền gửi từ ngày phát sinh đến
ngày đáo hạn dưới một năm.
- Tiền gửi tiết kiệm trung hạn là những khoản tiền gửi từ ngày phát sinh đến
ngày đáo hạn từ một đến năm năm.
- Tiền gửi tiết kiệm dài hạn là những khoản tiền gửi từ ngày phát sinh đến ngày
đáo hạn từ năm năm trở lên.
• Căn cứ vào phương thức trả lãi: được chia thành ba loại :
- Tiền gửi tiết kiệm trả lãi trước.
- Tiền gửi tiết kiệm trả lãi định kỳ.
- Tiền gửi tiết kiệm trả lãi cuối kỳ.
2.1.1.3 Vai trò của tiền gửi tiết kiệm đối với ngân hàng thương mại
• Tiền gửi tiết kiệm đóng góp phần lớn trong cơ cấu nguồn vốn để ngân hàng
tổ chức mọi hoạt động kinh doanh.
Trong nền kinh tế thị trường, bất kỳ doanh nghiệp nào muốn sản xuất kinh
doanh cũng cần có vốn, vốn quyết định đến khả năng kinh doanh của doanh nghiệp.
Đối với ngân hàng thương mại vốn là đối tượng kinh doanh chủ yếu, đặc biệt nguồn
vốn tiền gửi tiết kiệm vì có tính chất ổn định và thời gian có thể kéo dài. Nếu thiếu
vốn, ngân hàng thương mại không thể thực hiện các hoạt động kinh doanh, đặc biệt là
kinh doanh tín dụng.Vì thế những ngân hàng có nguồn vốn lớn sẽ có thế mạnh cạnh
tranh trong kinh doanh.Vốn là điểm xuất phát đầu tiên trong hoạt động kinh doanh
ngân hàng.
• Tiền gửi tiết kiệm đóng góp phần lớn trong cơ cấu nguồn vốn giúp ngân
hàng xác định được quy mô hoạt động tín dụng và các hoạt động khác của
ngân hàng thương mại.
Ngoài vai trò là cơ sở để ngân hàng tổ chức các hoạt động kinh doanh, vốn còn
quyết định đến việc mở rộng hoặc thu hẹp khối lượng tín dụng và các hoạt động khác
của ngân hàng thương mại.
7
• Tiền gửi tiết kiệm đóng góp phần lớn trong cơ cấu nguồn vốn quyết định
khả năng thanh toán và đảm bảo uy tín của ngân hàng trên thị trường.
Một ngân hàng thương mại có thể thu hút đông đảo khách hàng đến gửi tiền và
sử dụng các dịch vụ của ngân hàng đó khi ngân hàng đó có uy tín trên thị trường. Uy
tín của ngân hàng trước hết thể hiện ở khả năng sẵn sàng thanh toán cho khách hàng
khi họ có yêu cầu. Khả năng thanh toán của ngân hàng thông thường tỷ lệ thuận với
quy mô vốn mà ngân hàng có. Nếu có nguồn vốn lớn, đặc biệt là khoản tiền gửi tiết
kiệm, hỗ trợ năng lực thanh toán của ngân hàng được nâng cao, do đó uy tín của ngân
hàng được nâng cao, từ đó thu hút được nhiều khách hàng hơn và nâng cao được vị thế
của ngân hàng trên thị trường.
• Tiền gửi tiết kiệm đóng góp phần lớn trong cơ cấu nguồn vốn tạo ra yếu tố
quyết định đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại.
Với mỗi quy mô của ngân hàng, trình độ công nghệ hiện đại là tiền đề để thu
hút vốn. Đồng thời, nguồn vốn lớn là cơ sở để ngân hàng mở rộng khối lượng tín dụng
và có thể quyết định cả mức lãi suất cho vay. Do đó, có tiềm lực về nguồn vốn lớn,
ngân hàng có thể giảm mức lãi suất trong cho vay, từ đó tạo cho ngân hàng có ưu thế
cạnh tranh và giúp ngân hàng có tiềm lực trong việc mở rộng các hình thức liên doanh,
liên kết, cho thuê, mua bán nợ, kinh doanh chứng khoán.
2.1.2 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm:
2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong thời
buổi kinh doanh hiện nay.Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được khách hàng
chọn mua nếu như các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó được đánh giá là thấp.
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau vềchất lượng dịch vụ nhưng nhìn
chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận
được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về
chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Parasuraman & ctg (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác
nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả
của dịch vụ”.
8
Theo Lưu Văn Nghiêm (2001),chất lượng dịch vụ là “mức độ hài lòng của
khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của
doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của
khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra”.
Theo Gronroos (1984) thì đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ đó là:
chất lượng kỹ thuật (những gì khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (nhằm
diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào).
2.1.2.2 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ
Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa các
mong đợi và mức độ khách hàng đã nhận được. Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman &
ctg(1985) là những người đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ được các
nhà nghiên cứu khác trên thế giới chấp nhận và sử dụng nhiều nhất. Mô hình này được
trình bày ở hình sau:
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003, trích từ Parasuraman & ctg [1985:44])
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
9
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của
chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch
vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định.
Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng không đúng
với những gì đã hứa hẹn với khách hàng, không đúng với lượng thông tin cung cấp
cho khách hàng.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi
khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được.
2.1.2.3 Đánh giá cảm nhận chất lượng dịch vụ
Hiện nay có nhiều cách đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận của
khách hàng. Tuy nhiên, đa số đều dựa trên thang đo SERVQUAL (Parasuraman&ctg
(1988))gồm 22 biến bao gồm năm thành phần cơ bản là:
- Tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
- Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
2.1.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ
Để đo lường chất lượng dịch vụ, theo Gronroos (1984) đưa ra 3 tiêu chí là chất
lượng chức năng (FSQ Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ
Technicial Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động nhiều nhất bởi hình ảnh
doanh nghiệp. Như vậy Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ là
chất lượng chức năng, chất lượng kĩ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là FTSQ).
10
Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos, 1984
( Nguồn: Gronroos, 1984)
Chất lượng kĩ thuật
Đây là chất lượng khách hàng cảm nhận được thông qua việc tiếp xúc với
doanh nghiệp và được cảm nhận quan trọng đối với khách hàng. Nói cách khác, chất
lượng kĩ thuật là quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó.
Chất lượng chức năng
Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp,
phản ánh việc doanh nghiệp được cung cấp như thế nào.
Hình ảnh doanh nghiệp
Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận/ấn tượng chung của khách hàng
về doanh nghiệp. Theo đó, nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách
hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản quí giá của doanh nghiệp
và có tác động đến đánh giá của khách hàng chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự
hài lòng của họ.
11
2.2 Các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.
2.2.1 Các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ ngân hàng
Công trình nghiên cứu của Mamta Brahmbhatt và Dharmendra Panelia (2008),
về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.Nghiên cứu đã cố gắng để đo lường chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng giữa các ngân hàng tư nhân, nhà nước và
nước ngoài. Một cuộc khảo sát đã được tiến hành để thu thập dữ liệu sơ cấp với 246
câu hỏi đã được sử dụng. Các câu hỏi đã được phát triển thông qua việc xem xét lại kết
quả đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng trong các nghiên cứu trước đó và hai
nghiên cứu thí điểm của tác giả tập trung để xác định các dịch vụ thuộc tính để đánh
giá chất lượng dịch vụ ngân hàng. Phân tích nhân tố và kiểm tra độ tin cậy đã được sử
dụng để xác định các thuộc tính chất lượng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất
lượng dịch vụ là nguồn gốc của sự hài lòng của khách hàng. Phân tích nhân tố khám
phá phát hiện 19 biến (năm nhóm) giải thích 95,22% phương sai của mẫu nghiên cứu.
Công trình nghiên cứu của Phạm Thị Thanh Thảo (2008), về Hợp nhất đo lường
và thiết lập chỉ số ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ: nghiên cứu ứng dụng trong lĩnh
vực ngân hàng.Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nhận dạng các biến số đo lường, đo
lường và thiết lập các thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân
hàng đối với các ngân hàng được khảo sát, đưa ra các hàm ý đối với công tác quản trị
tại các ngân hàng Việt Nam. Nghiên cứu đã sử dụng thang đo likert 7 điểm do
Parasuraman và cộng sự 1985 đề nghị và được kiểm định bởi nhiều nhà nghiên cứu
trong các nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL {SERVQUAL trong các nghiên
cứu của Lotfollah Naijar và Ram R. Bishu (2006), Mushtaq A.Bhat (2005), James
Byron Bexley (2005)}. Nghiên cứu cũng sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu bằng
cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng cá nhân có giao dịch với 4 ngân hàng khảo sát và
sử dụng phần mềm SPSS 15.0 để xử lý số liệu. Nghiên cứu sử dụng cách thức đo
lường khoảng cách, tỷ lệ và tính toán thứ tự cải tiến chất lượng dựa vào chỉ số
Entropy. Mặc dù số lượng ngân hàng đưa vào khảo sát còn hạn chế và đề tài không xét
đến tầm quan trọng tương ứng của mỗi yếu tố có quan hệ với chất lượng dịch vụ tổng
thể nhưng Nghiên cứu đã chỉ ra rằng 10 thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng đầu tiên
12
được thiết lập cho mỗi ngân hàng đều chủ yếu tập trung vào các biến số: tính đáng tin
cậy, đáp ứng, thấu hiểu khách hàng và tiếp cận.
Công trình nghiên cứu của Agha Tahir Ijaz và Asghar Ali (2013), về đo lường
chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Hồi giáo ở Pakistan. Mục đích của nghiên cứu này
là để đánh giá thái độ phục vụ và đo lường chất lượng dịch vụ của ngân hàng Hồi giáo
ở Pakistan. Đối tượng của nghiên cứu là năm ngân hàng Hồi giáo được liệt kê bởi
Ngân hàng Nhà nước Pakistan (2012). Tổng số 250 khách hàng, 100 cán bộ quản lý và
25 giám đốc chi nhánh được lập thành mẫu bằng cách sử dụng kỹ thuật lấy mẫu thuận
tiện và sử dụngcông cụ thích hợp là thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch
vụ với năm yếu tố: hữu hình; độ tin cậy; bảo đảm; đáp ứng và sự đồng cảm đã được sử
dụng để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ. Điểm trung bình và One-way
ANOVA đã được sử dụng cho ý nghĩa và phân tích phương sai. Kết quả cho thấy các
nhà quản lý ngân hàng Hồi giáo đã thể hiện sự hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ
nhưng khách hàng đã không hài lòng với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng Hồi
giáo. Bên cạnh đó có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ giữa khách hàng, cán
bộ quản lý và các giám đốc, điều này đã cho thấy hình ảnh thực sự của thái độ phục
vụ.Ngân hàng Hồi giáo cần có các biện pháp cải thiện dịch vụ khách hàng để có thể
tồn tại trong lĩnh vực ngân hàng.
2.2.2 Các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.
Công trình nghiên cứu của Ahmed Audu Maiyaki (2011), tác giả cho rằng các
nhân tố như kích thước của tổng tài sản và tính sẵn sàng của mạng lưới chi nhánh lớn
ngân hàng có ảnh hưởng trong sự lựa chọn của khách hàng của các ngân hàng. Điều
này phù hợp với kết quả của Edris và Almahmeed, 1997. Tương tự như vậy, trong cả
hai nghiên cứu, người ta thấy rằng sức hấp dẫn của ngành và lãi suất của ngân hàng có
xu hướng ít có ảnh hưởng trong những nhân tố quyết định lựa chọn ngân hàng. Điển
hình, dân cư của Nigeria ưa thích gửi tiền tại ngân hàng Quốc tế và ngân hàng
Standard Chartered là ngân hàng ưa thích nhất vì kích thước của tổng tài sản và mạng
lưới chi nhánh nhiều nhất.
Công trình nghiên cứu của Ph.D Parasanata K. Padhy (2009), tác giả cho rằng
các nhân tố như tính hữu hình, sự đáp ứng và sự đồng cảm của những ngân hàng
13
