Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV chi nhánh TT huế

Khoá luận tốt nghiệp

PHẦN 1

ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài
Trong thực tế tiến trình phát triển nền kinh tế ở Việt Nam đến nay việc huy động

lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư là biện pháp hữu hiệu để đáp ứng kịp thời nhu cầu
vốn cho nền kinh tế. Trước áp lực gia tăng của nhiều kênh đầu tư thì tiền gửi tiết kiệm
vẫn được nhiều người lựa chọn, nhất là trong bối cảnh các kênh đầu tư khác đang gặp
khó khăn. Tuy nhiên, đáng chú ý là lãi suất huy động tiền gửi tiết kiệm hiện chưa được
hấp dẫn đối với tiền nhàn rỗi, nhất là đối với các nhà đầu tư. Bên cạnh đó, sự cạnh
tranh trên thị trường giữa các NH. Hiện dòng tiền nhàn rỗi đang băn khoăn chọn kênh
bỏ vốn, với kỳ vọng vừa có khả năng sinh lời, vừa mang tính an tồn cao. Vì vậy, tình
hình huy đơng tiền gửi tiết kiệm của các NH vẫn gặp nhiều khó khăn.

Nguồn vốn huy động có ý nghĩa quyết định, là cơ sở để NH tiến hành các hoạt
động cho vay, đầu tư, dự trữ… mang lại lợi nhuận cho NH. Để có được nguồn vốn
này, NH cần phải tiến hành các hoạt động huy động vốn, trong đó huy động tiền gửi
tiết kiệm chiếm một vai trò đặc biệt quan trọng trọng hoạt động này. Tuy nhiên việc
huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hiện nay gặp rất nhiều khó khăn như: chịu nhiều
cạnh tranh từ các chủ thể khác trong nền kinh tế cũng tiến hành hoạt động huy động
tiền gửi tiết kiệm: các ngân hàng khác, các công ty bảo hiểm, bưu điện…

Nắm bắt được điều đó ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) nhiều
năm nay đã không ngừng đẩy mạnh và phát huy thế mạnh của mình để dẫn đầu trong
nhiều lĩnh vực kinh doanh tiền tệ đồng thời thực hiện tốt các chiến lược kinh doanh
của mình. Là một NH được cộng đồng trong nước và quốc tế biết đến và ghi nhận như
là một trong những thương hiệu ngân hàng lớn nhất Việt Nam, BIDV đã và đang tìm

kiếm và giữ chân khách hàng bằng các chính sách chăm sóc khách hàng, tăng cường
huy động các kênh vốn nhàn rỗi trong nhân dân; nhất là kênh tiết kiệm cá nhân. Tuy
nhiên cùng với sự tăng trưởng mạnh mẽ của nhiều hình thức gửi tiền tiết kiệm hiện
nay thì việc tranh giành thị phần khơng chỉ diễn ra giữa các ngân hàng trong nước mà
còn với các ngân hàng nước ngoài lớn mạnh và tin cậy.

SVTH: Võ Thị Huế - K42 QTKD Thương Mại 1

Khoá luận tốt nghiệp

Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi đã chọn đề tài "Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng
đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV chi
nhánh TT Huế "để nghiên cứu và hi vọng đề tài này sẽ giúp tìm ra những nhân tố và xu
hướng tác động đến khách hàng sử dụng các gói sản phẩm gửi tiền tiết kiệm, thơng qua
đó đề xuất một số giải pháp để giúp NH BIDV có những biện pháp hợp lý để khai thác
tối đa lợi nhuận từ lĩnh vực này và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
2. Câu hỏi nghiên cứu

 Quá trình ban đầu trước khi đưa ra lựa chọn quyết định gửi tiền vào ngân hàng
BIDV chi nhánh TT Huế.

 Các nhân tố đưa ra có thực sự ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của
khách hàng cá nhân hay không?

 Mức độ ảnh hưởng như thế nào?
 Các biện pháp cần thiết nào để ngân hàng BIDV hướng đến để nâng cao hiệu
quả từ việc thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm?
3. Mục tiêu nghiên cứu
 Tìm hiểu và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến quyết định
gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng BIDV _ chi nhánh TP Huế của khách hàng cá nhân.

 Đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng đến gửi tiền đồng thời tối
đa hoá lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thông qua cung cấp các dịch vụ gửi tiền tiết
kiệm cho khách hàng.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện đề tài này nhóm chúng tơi đã sử dụng một số phương pháp nghiên
cứu sau:
Phương pháp thu thập dữ liệu:
 Dữ liệu thứ cấp: thu thập một số tài liệu cũng như thông tin chung về ngân hàng
BIDV trên website, tạp chí liên quan về: lịch sử hình thành và phát triển, tổng mức đầu
tư, lao động, cơ sở hạ tầng, quy mô thị trường, đối thủ cạnh tranh…
 Dữ liệu sơ cấp: điều tra phỏng vấn khách hàng cá nhân trực tiếp thông qua các
nhân tố như: các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm, chất lượng dịch vụ,
quyết định trong tương lai...

SVTH: Võ Thị Huế - K42 QTKD Thương Mại 2

Khoá luận tốt nghiệp

Thống kê mô tả chung về đối tượng điều tra: Giới tính, tuổi, thu nhập, nghề nghiệp…
Phương pháp chọn mẫu:
Có 2 cách chọn mẫu:
Cách 1:
Kích cỡ mẫu được chọn dựa trên cơ sở lựa chọn độ tin cậy là 95%, sai số mẫu
cho phép được chọn là 10%. Đối với nghiên cứu này, chúng tôi chọn
e = 9%
Áp dụng cơng thức xác định kích cỡ mẫu theo tỉ lệ, ta có mẫu nghiên cứu N:

Z 2 * p * (1  p) 1.962 * 0.5 * (1  0.5) = 118.5
=
e2 0.092

Theo cơng thức trên nhóm chúng tơi tính ra được 120 mẫu để tiến hành điều tra.
Cách 2:
Vì trong bài sử dụng phân tích nhân tố EFA nên số mẫu cần điều tra là
N= 5 *( số biến quan sát ) = 5 * 30 = 150 mẫu
Với 2 cách chọn mẫu trên ta sẽ chọn cách chọn mẫu cho số lượng mẫu nhiều hơn
để đảm bảo độ tin cậy. Vì vậy số mẫu cần điều tra là 150 và để tránh sai sót trong q
trình điều tra thì tơi tiến hành phát ra 160 bảng hỏi.
Phương pháp điều tra:
Đối với việc nghiên cứu tại ngân hàng BIDV chi nhánh TP Huế, ở đây danh sách
các khách hàng cá nhân được bảo mật do đó để xác định được cách chọn mẫu, nhóm
chúng tôi sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống trên thực địa.
Theo cách này chúng tôi đến trực tiếp điều tra tại ngân hàng và đứng tại cổng ra
vào của phòng giao dịch. Với số K tính được là 10 theo cơng thức bên dưới thì cứ cách
10 người thì tơi điều tra một người.
Cách xác định K
Theo công thức : K=N/n
Với: + N: Số lượng khách hàng giao dịch các tại ngân hàng trong một ngày tại
chi nhánh. Theo quan sát và ước lượng thì mỗi ngày có từ 180 - 200 khách gia dịch
nên tơi chọn số trung bình chung là 190 khách.
+ n: số lượng mẫu sẽ điều tra trong 1 ngày

SVTH: Võ Thị Huế - K42 QTKD Thương Mại 3

Khoá luận tốt nghiệp

Với 160 mẫu chúng tôi tiến hành điều tra trong 8 ngày thì mỗi ngày điều tra 20 người

Khi đó: K= 190/20  10

Các phương pháp phân tích số liệu:
 Dùng phân tích thống kê mô tả để mô tả chung đối tượng nghiên cứu về giới
tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp…
 Phân tích Cronbach's alpha: Phương pháp này cho phép loại bỏ các biến không
phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của
thang đo thong qua hệ số Cronbach's anlpha.
 Đối với kiểm định One-sample T-test.

Giả thiết H0: giá trị trung bình của tổng thể bằng giá trị kiểm định  0

Đối thiết H1: giá trị trung bình của tổng thể khác giá trị kiểm định  1
Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:
Sig. < 0,05: bác bỏ giả thiết H0.
Sig. > 0,05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0.
 Phân tích nhân tố khám phá EFA:
Là kĩ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này
rất có ích trong việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề cần nghiên cứu và
được sử dụng để tìm mối liên hệ giữa các biến với nhau.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser - Meyer - Olkin) là chỉ số
để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong
khoảng 0.5 - 1 thì phân tích này mới phù hợp, cịn nếu trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân
tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với các dữ liệu.
 Phân tích phương sai một yếu tố
Các giả định đối với phân tích phương sai một yếu tố (One-Way Anova):
+ Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên.
+ Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn: sử dụng kiểm định Kolmogorov-Smirnov.
+ Phương sai của các nhóm phải đồng nhất: sử dụng kiểm định Levene test để
xem xét sự bằng nhau về phương sai. Levene test được tiến hành với giả thiết H0 rằng
phương sai của các nhóm so sánh bằng nhau, nếu kết quả kiểm định cho mức ý nghĩa
quan sát nhỏ hơn 0.05 thì bác bỏ giả thiết H0.

SVTH: Võ Thị Huế - K42 QTKD Thương Mại 4

Khoá luận tốt nghiệp

Nếu một trong những giả định trên khơng đáp ứng được thì kiểm định phi tham

số Kruskal-Wallis sẽ được sử dụng thay thế cho ANOVA.

Giả thiết:

H0 cần kiểm định là trung bình tổng thể của các nhóm so sánh bằng nhau:

H0: khơng có sự khác biệt giữa các trung bình của các nhóm được phân loại theo

biến định tính.

Nếu: Sig. (2-tailed) ≤ 0.05 thì bác bỏ giả thiết H0.

Sig. (2-tailed) > 0.05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0

 Phân tích hồi quy bội:

Mơ hình hồi quy bội là mối liên hệ giữa một biến phụ thuộc với ít nhất 2 biến độc

lập là một hàm tuyến tính.

Mơ hình hồi quy bội:

   

Yi =  0  1 * X 1i +  2* X 2i +…+  p
X pi +  i

Trong đó:



Yi : Biến phụ thuộc

0 : Hệ số chặn (hằng số)

1,  2 ,  p : Các hệ số hồi quy tổng thể



X 1i , X 2i , X pi : Các biến độc lập

 i : Sai số ngẫu nhiên

5. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu:

- Không gian nghiên cứu: Tại ngân hàng BIDV chi nhánh TT Huế

- Thời gian nghiên cứu:

+ Số liệu sơ cấp được lấy từ phòng Kế hoạch - Tổng hợp tại NH BIDV chi nhánh

TP Huế.

+ Bảng hỏi được thu thập thông qua việc phỏng vấn khách hàng trong tháng 03/2012.

Đối tượng nghiên cứu:

Người dân thành phố Huế đã và đang sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân

hàng BIDV chi nhánh TP Huế.

SVTH: Võ Thị Huế - K42 QTKD Thương Mại 5

Khoá luận tốt nghiệp

PHẦN 2
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Chương 1

CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Cơ sở lý luận

1.1.1. Tổ chức tín dụng và tiền gửi tiết kiệm

1.1.1.1. Tổ chức tín dụng

TCTD là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng

với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng các dịch

vụ thanh toán.

TCTD bao gồm hai loại ngân hàng và tổ chức tín dụng phi ngân hàng. Ngân hàng

là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt

động kinh doanh khác có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại

hình ngân hàng gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư,

ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác.

1.1.1.2. Tiền gửi tiết kiệm

Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết

kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận

tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.

1.1.2. Hành vi người tiêu dùng

1.1.2.1. Khái niệm

 Có rất nhiều định nghĩa về hành vi tiêu dùng, sau đây là một số định nghĩa tiêu biểu:

Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, “Hành vi tiêu dùng chính là sự tác động qua

lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người

mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ”. Hay nói cách khác,

hành vi tiêu dùng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và

những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng. Những yếu tố như ý kiến

từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì, bề ngồi sản

phẩm… đều có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng.

SVTH: Võ Thị Huế - K42 QTKD Thương Mại 6

Khoá luận tốt nghiệp

Theo Philip Kotler, “Hành vi tiêu dùng là những hành vi cụ thể của một cá nhân
khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ”.

“Hành vi tiêu dùng là một tiến trình cho phép một cá nhân hay một nhóm người
lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ một sản phẩm/ dịch vụ, những suy nghĩ đã
có, kinh nghiệm hay tích lũy, nhằm thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn của họ”.
(Solomon Micheal- Consumer Behavior, 1992).

“Hành vi tiêu dùng là toàn bộ những hoạt động liên quan trực tiếp tới quá trình
tìm kiếm, thu thập, mua sắm, sở hữu, sử dụng, loại bỏ sản phẩm/ dịch vụ. Nó bao gồm
cả những quá trình ra quyết định diễn ra trước, trong và sau các hành động đó”. (James
F.Engel, Roger D. Blackwell, Paul W.Miniard - Consumer Behavior, 1993)
1.1.2.2. Mơ hình hành vi người tiêu dùng

Nghiên cứu hành vi tiêu dùng là nghiên cứu quá trình ra quyết định của người
tiêu dùng dưới sự ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố bên trong và bên ngoài. Mơ hình

dưới đây đưa ra cái nhìn tổng quan về hành vi tiêu dùng:

Các yếu tố văn hóa Nhận biết nhu Những yếu tố cá nhân
Nền văn hóa cầu Tuổi tác
Nhánh văn hóa
Tìm kiếm Nghề nghiệp
Các yếu tố xã hội thông tin Lối sống
Địa vị xã hội Đánh giá và lựa chọn giải pháp
Những yếu tố tâm lý
Nhóm tham khảo Chọn lựa cửa hàng và mua sắm Động cơ
Gia đình Nhận thức
Quá trình mua sắm
Sự hiểu biết
Niềm tin và thái độ

Hình 1: Mơ hình về hành vi tiêu dùng
(

Nguồn: Consumer Behavior: Concepts and Applications/ David L. Loudon,
Albert J.Della Bitta, McGraw - Hill, inc, 1993)

Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng bao gồm 5 bước. Dưới đây nêu ra
những nét sơ lược về những bước này. Nội dung chi tiết sẽ được đề cập đến trong
những phần tiếp theo.

 Nhận biết nhu cầu: Nhận biết nhu cầu diễn ra khi người tiêu dùng cảm thấy có
sự khác biệt giữa hiện trạng và mong muốn, mà sự khác biệt này đủ để gợi nên và kích

SVTH: Võ Thị Huế - K42 QTKD Thương Mại 7

Khố luận tốt nghiệp

hoạt q trình quyết định mua sắm của họ.
 Tìm kiếm thông tin: Khi nhận ra nhu cầu, người tiêu dùng sẽ thực hiện việc tìm

kiếm thơng tin. Thơng thường ban đầu người tiêu dùng sẽ sử dụng những thông tin
liên quan từ trí nhớ - thơng tin này được gọi là thơng tin bên trong. Nếu khơng có được
những thơng tin bên trong thì người tiêu dùng sẽ tìm kiếm những thơng tin bên ngồi
để giải quyết vấn đề.

 Đánh giá và lựa chọn giải pháp: Sau khi người tiêu dùng nhận biết nhu cầu bản
thân và tìm kiếm các nguồn thơng tin khác nhau có liên quan, bước tiếp theo là họ
đánh giá và lựa chọn cho mình một giải pháp phù hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu.

 Chọn lựa cửa hàng và mua sắm: Sau khi lựa chọn được giải pháp hợp lý, người
tiêu dùng sẽ chọn lựa cửa hàng và mua sắm. Đây là một bước quan trọng trong quá
trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng.

 Quá trình sau mua sắm: Quá trình này đề cập đến vấn đề sau khi mua sắm người
tiêu dùng cảm nhận thế nào, họ hài lòng ra sao và sử dụng sản phẩm như thế nào.
1.1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng

Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố
được minh hoạ như sau:

Văn hóa Xã hội Cá nhân Tâm lý Người
tiêu
- Nền văn hóa - Nhóm tham - Tuổi và khoảng đời - Động cơ dùng
- Nhánh văn hóa khảo - Nghề nghiệp - Nhận thức
- Tầng lớp xã hội - Gia đình - Hoàn cảnh kinh tế - Hiểu biết

- Vị trí,địa vị - Lối sống - Thái độ
- Nhân cách và ý thức

Hình 2: Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng
(Nguồn: Lê Thế Giới - Nguyễn Xuân Lãn (2008), Quản trị Marketing)

 Nhóm các yếu tố văn hóa
Các yếu tố văn hóa có ảnh hưởng sâu rộng nhất đến hành vi của người tiêu dùng.

SVTH: Võ Thị Huế - K42 QTKD Thương Mại 8

Khố luận tốt nghiệp

Ta sẽ xem xét vai trị của nền văn hóa, nhánh văn hóa và tầng lớp xã hội của người mua.
- Nền văn hóa (culture): là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn và

hành vi của một người. Mỗi người ở một nền văn hóa khác nhau sẽ có những cảm
nhận về giá trị của hàng hóa, về cách ăn mặc… khác nhau. Do đó những người sống
trong mơi trường văn hóa khác nhau sẽ có hành vi tiêu dùng khác nhau.

- Nhánh văn hóa (sub-culture): chính là bộ phận cấu thành nhỏ hơn của một nền
văn hóa. Nhánh văn hóa tạo nên những đặc điểm đặc thù hơn cho những thành viên
của nó. Người ta có thể phân chia nhánh tơn giáo theo các tiêu thức như địa lí, dân tộc,
tơn giáo. Các nhánh văn hóa khác nhau có lối sống riêng, phong cách tiêu dùng riêng
và tạo nên những khúc thị trường quan trọng.

 Nhóm các yếu tố xã hội
Hành vi của người tiêu dùng cũng chịu ảnh hưởng của những yếu tố xã hội như
các nhóm tham khảo, gia đình và vai trị của địa vị xã hội.
- Địa vị xã hội.

Lối tiêu dùng của một người phụ thuộc khá nhiều vào địa vị xã hội của người đó,
đặc biệt là các mặt hàng có tính thể hiện cao như quần áo, giày dép, xe cộ… Những
người thuộc cùng một tầng lớp xã hội có khuynh hướng hành động giống nhau hơn so
với những người thuộc hai tầng lớp xã hội khác nhau. Những người có địa vị xã hội
như thế nào thường tiêu dùng hàng hóa và dịch vụ tương ứng như thế. Những người có
địa vị cao trong xã hội chi tiêu nhiều hơn vào hàng hóa xa xỉ, cao cấp như dùng đồ
hiệu, chơi golf,…
- Nhóm tham khảo.
Nhóm tham khảo của một người là những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián
tiếp đến thái độ hay hành vi của người đó. Những nhóm này có thể là gia đình, bạn bè,
hàng xóm láng giềng, và đồng nghiệp, mà người đó có quan hệ giao tiếp thường
xuyên. Các nhóm này gọi là nhóm sơ cấp, có tác động chính thức đến thái độ hành vi
người đó thơng qua việc giao tiếp thân mật thường xun. Ngồi ra cịn một số nhóm
có ảnh hưởng ít hưởng hơn như cơng đồn, tổ chức đoàn thể.
- Gia đình.
Các thành viên trong gia đình là nhóm tham khảo có ảnh hưởng lớn nhất đến

SVTH: Võ Thị Huế - K42 QTKD Thương Mại 9

Khoá luận tốt nghiệp

hành vi người tiêu dùng. Thứ nhất là gia đình định hướng gồm bố mẹ của người đó.
Tại gia đình này người đó sẽ được định hướng bởi các giá trị văn hóa, chính trị, hệ tư
tưởng…Khi trưởng thành và kết hôn, mức ảnh hưởng của người vợ hoặc người chồng
trong việc quyết định loại hàng hóa sẽ mua là rất quan trọng.

 Nhóm các yếu tố cá nhân
- Giới tính (sex):
Giới tính là yếu tố cá nhân đầu tiên có ảnh hưởng tiên quyết đến hành vi tiêu
dùng. Do những đặc điểm tự nhiên, phụ nữ và đàn ông có nhu cầu tiêu dùng khác nhau

và cách lựa chọn hàng hóa cũng khác nhau. Các nghiên cứu đã cho thấy, nếu quyết
định lựa chọn hàng hóa của phụ nữ căn cứ chủ yếu vào giá cả, hình thức, mẫu mã của
hàng hóa thì đàn ơng lại chú trọng đến cơng nghệ, uy tín của hàng hóa này.
- Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống (age and lifecycle)
Ngay cả khi phục vụ những nhu cầu giống nhau trong suốt cuộc đời, người ta vẫn
mua những hàng hóa và dịch vụ khác nhau. Cùng là nhu cầu ăn uống nhưng khi còn trẻ
họ sẽ ăn đa dạng loại thức ăn hơn, trong khi về già họ thường có xu hướng kiêng một số
loại thực phẩm. Thị hiếu của người ta về quần áo, đồ gỗ và cách giải trí cũng tuỳ theo
tuổi tác. Chính vì vậy tuổi tác quan hệ chặt chẽ đến việc lựa chọn các hàng hóa như thức
ăn, quần áo, những dụng cụ phục vụ cho sinh hoạt và các loại hình giải trí…
- Nghề nghiệp và thu nhập (profession and income)
Nghề nghiệp và hoàn cảnh kinh tế là một trong những điều kiện tiên quyết ảnh
hưởng đến cách thức tiêu dùng của một người. Nghề nghiệp ảnh hưởng đến tính chất
của hàng hóa và dịch vụ được lựa chọn. Người công nhân sẽ mua quần áo, giày đi làm,
và sử dụng các dịch vụ trị chơi giải trí khác với người là chủ tịch hay giám đốc của
một công ty. Hồn cảnh kinh tế có tác động lớn đến việc lựa chọn sản phẩm tiêu dùng.
Khi hoàn cảnh kinh tế khá giả, người ta có xu hướng chi tiêu vào những hàng hóa đắt
đỏ nhiều hơn.
- Lối sống (lifestyle)
Những người cùng xuất thân từ một nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội và cùng nghề
nghiệp có thể có những lối sống hoàn toàn khác nhau và cách thức họ tiêu dùng khác
nhau. Cách sống “thủ cựu” được thể hiện trong cách ăn mặc bảo thủ, dành nhiều thời

SVTH: Võ Thị Huế - K42 QTKD Thương Mại 10

Khố luận tốt nghiệp

gian cho gia đình và đóng góp cho nhà thờ của mình. Hay những người có thể chọn lối
sống “tân tiến” có đặc điểm là làm việc thêm giờ cho những đề án quan trọng và tham
gia hăng hái khi có dịp đi du lịch và chơi thể thao và chi tiêu nhiều hơn cho việc đáp

ứng những nhu cầu cá nhân.

 Nhóm các yếu tố tâm lý
Việc lựa chọn mua sắm của một người còn chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố tâm lý
là động cơ, nhận thức, sự hiểu biết, niềm tin.
- Động cơ (motivation):
Động cơ là một nhu cầu bức thiết đến mức buộc con người phải hành động để
thỏa mãn nó.Tại bất kỳ một thời điểm nhất định nào con người cũng có nhiều nhu cầu.
Một số nhu cầu có nguồn gốc sinh học như đói, khát, khó chịu. Một số nhu cầu khác
có nguồn gốc tâm lý như nhu cầu được thừa nhận, được kính trọng hay được gần gũi
về tinh thần.

- Điều kiện kinh tế và mức sống Nhu cầu tự
- Trình độ nhận thức và kiến thức khẳng định mình
- Vị trí trong xã hội
- Xã hội văn minh, hiện đại, dân chủ Nhu cầu được
- Hệ thống thông tin, truyền thông tôn trọng
- Văn hóa, lối sống
Nhu cầu xã hội

Nhu cầu an toàn

Nhu cầu sinh lý

Sơ đồ 3: Tháp nhu cầu của Maslow và các tác nhân thay đổi
(Nguồn: Đào Hoài Nam, Hành vi người tiêu dùng, Trường Đại học Kinh tế

Thành phố Hồ Chí Minh )

- Nhận thức (perception)

Nhận thức là khả năng tư duy của con người. Động cơ thúc đẩy con người hành
động, còn việc hành động như thế nào thì phụ thuộc vào nhận thức. Hai bà nội trợ
cùng đi vào siêu thị với 1 động cơ như nhau nhưng sự lựa chọn nhãn hiệu hàng hóa lại
hồn tồn khác nhau. Nhận thức của họ về mẫu mã, giá cả, chất lượng và thái độ phục

SVTH: Võ Thị Huế - K42 QTKD Thương Mại 11

Khố luận tốt nghiệp

vụ đều khơng hồn tồn giống nhau.

- Sự hiểu biết (knowledge)

Sự hiểu biết giúp con người khái quát hóa và có sự phân biệt khi tiếp xúc với

những hàng hóa có kích thước tương tự nhau. Khi người tiêu dùng hiểu biết về hàng

hóa họ sẽ tiêu dùng một cách có lợi nhất.

- Niềm tin và thái độ (Belief and attitude)

Thông qua thực tiễn và sự hiểu biết con người hình thành nên niềm tin và thái độ

vào sản phẩm. Theo một số người giá cả đi đơi với chất lượng. Họ khơng tin có giá cả

rẻ mà chất lượng hàng hóa lại tốt. Chính điều đó làm cho họ e dè khi mua hàng hóa có

giá cả thấp hơn hàng hóa khác cùng loại. Niềm tin hay thái độ của người tiêu dùng đối

với một hãng sản xuất ảnh hưởng khá lớn đến doanh thu của hãng đó. Niềm tin và thái

độ rất khó thay đổi, tạo nên thói quen khá bền vững cho người tiêu dùng.

1.1.3. Hành vi khách hàng trước, trong và sau khi mua

Ở giai đoạn hành vi trước khi mua, khách hàng sẽ nhận biết nhu cầu của bản

thân và tìm kiếm những thơng tin liên quan để có lựa chọn đúng đắn.

Nhận biết nhu cầu diễn ra khi khách hàng cảm thấy có sự khác biệt giữa hiện

trạng và mong muốn, mà sự khác biệt này đủ để gợi nên và kích hoạt q trình quyết

định mua sắm của khách hàng. Hiện trạng là hoàn cảnh thực tế của khách hàng, là

những sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng. Mong muốn là những điều

khách hàng đang ước ao có được. Có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến mong muốn và

hiện trạng của khách hàng, hay còn gọi là các nhân tố phi marketing, từ đó thúc đẩy

khách hàng nhận thức ra nhu cầu mua sắm.

Tiếp theo của giai đoạn hành vi trước khi mua là quá trình tìm kiếm thơng tin của

khách hàng. Mục tiêu của việc tìm kiếm thơng tin là nhằm xác định những tiêu chuẩn

đánh giá thích hợp. Những tiêu chuẩn đánh giá chính là những điều mà khách hàng

mong muốn ở một sản phẩm. Khách hàng có thể thu thập thơng tin từ trí nhớ (nguồn

thơng tin bên trong) và các nguồn thông tin từ bạn bè, người thân, thông tin Marketing,

dư luận… (nguồn thơng tin bên ngồi). Sau khi có được những thơng tin cần thiết,

khách hàng sẽ tìm kiếm các giải pháp thích hợp, đó là tập hợp các nhãn hiệu hoặc các

cửa hàng. Tập hợp các giải pháp này được phân thành các nhóm sau: nhóm được biết

SVTH: Võ Thị Huế - K42 QTKD Thương Mại 12

Khố luận tốt nghiệp

đến, nhóm được ưa chuộng, nhóm khơng được quan tâm và nhóm ít được quan tâm.
Người làm Marketing phải tập trung vào việc làm cho người tiêu dùng nhớ đến nhãn
hiệu khi có nhu cầu và xem xét lựa chọn nhãn hiệu đó khi mua sắm.

Giai đoạn tiếp theo của hành vi khách hàng là hành vi trong khi mua. Sau khi nhận
biết nhu cầu bản thân và tìm kiếm thơng tin có liên quan, bước tiếp theo của khách hàng
là đánh giá và lựa chọn cho mình một giải pháp phù hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu.

Để có thể đánh giá các giải pháp thay thế, khách hàng phải xác định được các
tiêu chuẩn đánh giá, đó chính là những nét đặc biệt của sản phẩm hoặc các thuộc tính
quan trọng mà khách hàng tìm kiếm ở một sản phẩm cụ thể, phù hợp với những lợi ích
họ mong muốn và những chi phí họ phải gánh chịu. Mức độ quan trọng đối với từng
tiêu chuẩn đánh giá là khác nhau và mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các tiêu
chuẩn ứng với các nhãn hiệu khác nhau cũng khác nhau. Nhãn hiệu nào thỏa mãn được
nhiều nhất lợi ích cho khách hàng, sẽ có cơ hội được khách hàng thực hiện quyết định
mua sắm.

Quá trình quyết định mua của khách hàng chịu sự chi phối của các nhân tố tình
huống. Đó là các yếu tố mơi trường bên ngồi (vị trí cửa hàng, trang trí nội thất, âm
nhạc, mùi vị, nhân viên, cách trưng bày hàng hóa, những người mua sắm xung
quanh…), bối cảnh thời gian, nhiệm vụ của việc mua sắm (như mua để sử dụng hay
mua để làm quà tặng), cho đến trạng thái trước khi mua sắm của khách hàng.

Hành vi mua sắm của khách hàng đối với một sản phẩm, dịch vụ kết thúc ở giai
đoạn sau khi mua. Giai đoạn này xác định những thông tin như khách hàng cảm nhận
như thế nào, họ hài lòng đến đâu và sử dụng sản phẩm theo cách nào. Sau khi mua
sắm, có thể sẽ xảy ra một hiện tượng gọi là sự mâu thuẫn - đó là khi khách hàng tỏ ra
nghi ngờ hay hối tiếc đối với việc mua sắm của mình. Kết quả là khách hàng đã mua
sản phẩm nhưng không sử dụng, cất đi, thậm chí mang đi trả… Đa số khách hàng
thường sử dụng hàng hóa sau khi mua sắm, ngay cả khi có sự mâu thuẫn sau khi mua
hàng. Khách hàng sẽ đánh giá về sản phẩm đã mua khi sử dụng và sau khi sử dụng.
Trường hợp khơng hài lịng, khách hàng sẽ phàn nàn, khiếu nại. Nếu khiếu nại này
được xử lý thích đáng, thì sự phật ý trước đây có thể thay đổi. Kết quả của q trình
này là mức độ hài lòng cuối cùng của khách hàng, từ đó dẫn đến sự trung thành của

SVTH: Võ Thị Huế - K42 QTKD Thương Mại 13

Khoá luận tốt nghiệp

khách hàng hay ngược lại.

1.2. Cơ sở thực tiễn

1.2.1. Tình hình gửi tiền tiết kiệm ở các ngân hàng tại Việt Nam

Trong năm 2012 các lĩnh vực đầu tư tiếp tục được quan tâm chủ yếu là: vàng,

ngoại tệ, gửi tiết kiệm ngân hàng, bất động sản và chứng khốn. Trong đó, đầu tư vào

vàng và gửi tiết kiệm ngân hàng đang được các nhà đầu tư chú ý hơn cả. Lý do chủ

yếu là do những bất ổn trong hoạt động kinh doanh bất động sản và chứng khoán

xuyên suốt trong năm 2011 đã khiến cho nhà đầu tư khá lo lắng. Theo nhận định của

các nhà đầu tư thì năm 2012, với việc nguồn vốn vay ngân hàng vẫn thắt chặt và tình

hình kinh tế thế giới với nhiều bất ổn thì hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh

nghiệp trong nước vẫn chưa thể khởi sắc như mong muốn.

Hai kênh đầu tư được quan tâm hàng đầu trong năm 2012 của nhà đầu tư là gửi

tiết kiệm qua ngân hàng và đầu tư vàng. Điều này cũng phản ánh đúng tình hình thị

trường hiện nay. Vào đầu năm 2012 các ngân hàng vẫn đang ưu tiên cho việc gửi tiết

kiệm ngắn hạn với mức lãi suất kịch trần là 14%; tại nhiều các ngân hàng trên địa bàn

đều niêm yết bảng lãi suất có kỳ hạn và khơng kỳ hạn ở mức xấp xỉ hoặc bằng 14%.

Nhưng vào ngày 12.03.2012 thì ngân hàng Nhà nước vừa công bố , lãi suất huy động

cao nhất của các ngân hàng sẽ là 13% một năm thay vì 14% hiện tại cho kỳ hạn từ 1

tháng trở lên và sau đó trong vịng chưa đầy 1 tháng thì mức lãi suất trần được điều

chỉnh giảm thêm một lần nữa là còn 12%/năm. Mức lãi suất trên được cho là khá ưu

đãi đối với nhà đầu tư nhỏ, nguồn vốn tập trung không nhiều và không đều có thể tận

dụng để gửi tiết kiệm trong một khoảng thời gian ngắn, vừa sinh lãi lại đảm bảo an

toàn. Do đó, ngay sau sự điều chỉnh lãi suất ngân hàng, dòng tiền nhàn rỗi đã trở lại

với kênh đầu tư an toàn bậc nhất này.

Thống kê của NHNN, hoạt động ngân hàng năm 2011 tăng trưởng ổn định, chất

lượng tín dụng tốt. Tổng nguồn vốn hoạt động của các ngân hàng dự kiến năm 2011

đạt 56.000 tỷ đồng, tăng 16,3% so với 31-12-2010. Trong đó vốn huy động tại địa

phương ước đạt 40.000 tỷ đồng, tăng 17,7% cùng kỳ. Cơ cấu vốn huy động có sự

chuyển dịch tích cực, nhất là việc huy động vốn dân cư đạt 29.500 tỷ đồng, tăng 30%

so cùng kỳ và chiếm tỷ trọng 73,8% nguồn vốn huy động. Nhiều nhà đầu tư đều nhận

SVTH: Võ Thị Huế - K42 QTKD Thương Mại 14

Khoá luận tốt nghiệp

định: Mặc dù gửi tiết kiệm ngân hàng khơng có mức lãi nhanh như chứng khốn hay

nhà đất nhưng trái lại, mức độ rủi ro là thấp nhất trong các kênh đầu tư hiện nay. Tại

thời điểm này, để thu hút nguồn vốn nhàn rỗi, các ngân hàng đã mở ra nhiều chương

trình khuyến mãi, tặng quà hấp dẫn cho khách hàng; các dịch vụ chăm sóc khách hàng

ngày càng được nâng cao hơn... Do đó, đối với nhà đầu tư nhỏ, với một khoản tiền vừa

phải nếu muốn sinh lãi mà không phải chịu rủi ro thì gửi tiết kiệm ngân hàng vẫn là

lựa chọn số.

1.2.2. Ý nghĩa nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền

tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV- chi nhánh TP Huế.

Hiện tại trên địa bàn TP Huế có rất nhiều ngân hàng chi nhánh cạnh tranh nhau

rất khốc liệt, việc đưa ra các cách thức cũng như phương pháp để duy trì và thu hút

nhiều khách hàng đến với ngân hàng mình là điều hết sức cấp thiết.

Đề tài nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của

khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV- chi nhánh TP Huế đã đưa rất nhiều phương

pháp để thu hút được nhiều khách hàng và mang những ý nghĩa đặc biệt sau:

 Nhận dạng được khách hàng mục tiêu của kênh sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn.

 Hiểu được tâm lý, kỳ vọng của nhóm khách hàng này khi đến với ngân hàng.

 Hướng tới các chiến lược marketing nhằm thỏa mãn những nhu cầu của

khách hàng.

 Điều chỉnh chính sách để bảo vệ quyền lợi khách hàng.

 Hoạch định các chiến lược kinh doanh phù hợp với đối tượng khách hàng.

 Nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.

 Nâng cao năng lực thu hút vốn; làm tốt vai trị trung gian tài chính trong nền

kinh tế.

SVTH: Võ Thị Huế - K42 QTKD Thương Mại 15

Khoá luận tốt nghiệp

Chương 2

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN
TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

BIDV CHI NHÁNH TT HUẾ

2.1. Tổng quan về ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV)
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng BIDV

Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng BIDV là một chặn đường đầy
gian lao và thử thách. Ngân hàng BIDV đã trải qua các giai đoạn phát triển:

Giai đoạn 1957 - 1980: NH Kiến thiết Việt Nam - tiền thân của NH Đầu Tư và
Phát triển Việt Nam - được thành lập trực thuộc Bộ Tài Chính với quy mơ ban đầu
gồm 11 chi nhánh, 200 nhân viên với nhiệm vụ chủ yếu là cấp phát, quản lý vốn kiến
thiết cơ bản từ nguồn vốn ngân sách cho các lĩnh vực kinh tế, xã hội.

Giai đoạn 1981 - 1989: NH Kiến thiết Việt Nam được đổi tên thành NH Đầu Tư
và Xây dựng Việt Nam trực thuộc NHNN Việt Nam với nhiệm vụ chủ yếu là cấp phát,
cho vay và quản lý vốn đầu tư xây dựng cơ bản thuộc kế hoạch Nhà nước trong tất cả
các lĩnh vực kinh tế.

Giai đoạn 1990-1994: NH Đầu Tư và Xây dựng Việt Nam được đổi tên thành
NH Đầu Tư và Phát triển Việt Nam với nhiệm vụ được thay đổi về cơ bản: ngoài việc
tiếp tục nhận vốn ngân sách để cho vay các dự án thuộc chỉ tiêu kế hoạch nhà nước thì
NH đã thực hiện huy động các nguồn vốn trung và dài hạn để cho vay và đầu tư phát
triển; kinh doanh tiền tệ tín dụng và dịch vụ NH trong lĩnh vực xây lắp phục vụ đầu tư
phát triển.

Giai đoạn 1995-2000: NH được phép kinh doanh đa năng tổng hợp như một
NHTM, phục vụ chủ yếu cho đầu tư phát triển của đất nước. Đây là thời kỳ NH khẳng
định được vị trí là NHTM hàng đầu tại Việt Nam trong sự nghiệp cơng nghiệp hố,
hiện đại hoá đất nước.

SVTH: Võ Thị Huế - K42 QTKD Thương Mại 16

Khoá luận tốt nghiệp

Giai đoạn từ 2000 đến nay: NH đã triển khai đồng bộ Đề án cơ cấu lại được
Chính phủ phê duyệt và Dự án hiện địa hoá NH và hệ thống thánh toán do NH thế giới
tài trợ tiến tới phát triển một NH đa năng hàng đầu Việt Nam.

2.1.2. Ngân hàng BIDV tại TP Huế

Xuất phát từ nhu cầu thực tế của tỉnh Thừa Thiên Huế về hoạt động NH BIDV
chi nhánh TP Huế được cấp phép thành lập và hoạt động theo quyết định số
69/QĐNH5 ngày 27/03/1993 của NHNN và công văn số 621CV/UBND ngày
14/07/1993 của UBNN tỉnh về việc cho phép BIDV đặt chi nhánh tại TP Huế.

Trãi qua 18 năm hoạt động (1993-2011), với sự đồng tâm nổ lực của cán bộ nhân
viên, BIDV chi nhánh TP huế đã đạt được những thành quả đáng khích lệ, số lượng
cán bộ, nguồn vốn cũng như lợi nhuận của chi nhánh đều tăng qua mỗi năm, đồng thời
đã góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế trên địa bàn tỉnh.

Dẫn đầu các NH trên địa bàn thực hiện chương trình hiện đại hoá NH và là NH
duy nhất áp dụng hệ thống chất lượng ISO 9001:2000, phát triển có chất lượng và đa
dạng các sản phẩm dịch vụ NH như huy động vốn, cho vay, bảo lãnh, thanh toán trong
nước và quốc tế, dịch vụ thẻ ATM, VISA…BIDV chi nhánh TP Huế ln là đơn vị
nhiều năm hoạt động có hiệu quả và đạt mức tăng trưởng cao, không ngưng đổi mới
phong cách làm việc, nâng cao nghiệp vụ, cải tiến công nghệ, luôn thực hiện đầy đủ
chức năng, nhiệm vụ của một NHTM quốc doanh. Đến nay NH đã có một diện mạo
mới: tự tin, năng động, đi trước, trẻ trung, sang tạo, xứng đáng với bằng khen của
Thống Đốc NHNN Việt Nam.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của NH BIDV tại TP Huế

Với phương châm hoạt động hiệu quả, BIDV chi nhánh TP Huế đã tổ chức bộ
máy quản lý theo mơ hình trực tuyến - chức năng, nhằm đảm bảo mọi hoạt động trong
chi nhánh được thực hiện nhanh chóng, kịp thời, bộ máy linh hoạt, gọn nhẹ, tiết kiệm
được chi phí hoạt động để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản
lý của chi nhánh được thể hiện theo sơ đồ sau:

SVTH: Võ Thị Huế - K42 QTKD Thương Mại 17

Khoá luận tốt nghiệp Ban Giám Đốc Phòng Giao
dịch An Cựu
Phòng Tài Phòng Kế
chính – Kế tốn hoạch – Tổng Điểm giao dịch
Thành Nội
Phòng Tổ chức – hợp
Hành chính Điểm giao dịch
Phòng Thẩm Bến Ngự 2
định & Quản lý
Điểm giao dịch
rủi ro Nguyễn Trãi

Phòng Dịch vụ
khách hàng

Phòng Quan hệ
khách hàng

Phòng Tiền tệ
& quỹ

Phòng Quản trị cho vay

Sơ đồ 4: Tổ chức bộ máy quản lý tại BIDV chi nhánh Huế
(Nguồn: BIDV chi nhánh TT Huế)

Ghi chú:
: Quan hệ trực tuyến
: Quan hệ chức năng

Chức năng các phòng ban:
- Đứng đầu chi nhánh là Giám đốc, là người chỉ đạo, điều hành chung toàn bộ
hoạt động của chi nhánh, định ra phương hướng kinh doanh và chịu trách nhiệm trực
tiếp với BIDV và NHNN.

SVTH: Võ Thị Huế - K42 QTKD Thương Mại 18

Khoá luận tốt nghiệp

- Các Phó Giám đốc: giúp việc cho giám đốc, trực tiếp chỉ đạo một số phòng ban,
một số bộ phận hay từng mặt công tác Giám đốc phân công.

- Phòng kế hoạch - tổng hợp: thu thập, tổng hợp, phân tích, đánh giá các thơng
tin về tình hình, kinh tế, tài chính, chính trị của địa phương, về đối tác, đối thủ cạnh
tranh có ảnh hưởng đến hoạt động của chi nhánh, tham mưu, xây dựng kế hoạch phát
triển và kế hoạch kinh doanh, tổ chức triển khai và theo dõi tình hình thực hiện kế
hoạch kinh doanh, giúp việc Giám đốc quản lý, đánh giá tổng thể hoạt động kinh
doanh của chi nhánh.

- Phòng Thẩm định và Quản lý rủi ro: Tham mưu, đề xuất chính sách biện pháp
phát triển và nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng; quản ly, giám sát và đánh giá rủi
ro tiềm ẩn với danh mục tín dụng của chi nhánh; tham mưu Giám đốc kế hoạch giảm
nợ xấu; giám sát việc phân loại nợ và trích lập dự phịng rủi ro; phối hợp các bộ phận
liên quan thực hiện đánh giá tài sản đảm bảo; thực hiện báo cáo về cơng tác tín dụng.

- Phòng dịch vụ khách hang: trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch trực tiếp
với khách hang; thực hiện cơng tác phịng chống rửa tiền đối với giao dịch phát sinh
theo quy định của nhà nước và của BIDV; phát hiện, báo cáo và xử lý kịp thời các
giao dịch có dấu hiệu đang ngờ trong tình huống khẩn cấp; thực hiện nhiệm vụ thanh

toán quốc tế.

- Phòng Quan hệ khách hang: tham mưu, đề xuất chính sách, kế hoạch phát triển
khách hang; trực tiếp tiếp thị và bán sả phẩm, chịu trách nhiệm thiết lập, duy trì và
phát triển qua hệ hợp tác với khách hang và bán sản phẩm của NH; đề xuất hạn mức,
giới hạn tín dụng; theo dõi và quản lý tình hình hoạt động của khách hàng.

- Phòng tiền tệ và kho quỹ: trực tiếp thực hiện nghiệp vụ về quản lý kho và xuất
nhập quỹ; chịu trách nhiệm đề xuất, tham mưu với Giám đốc chi nhánh về các biện
pháp, điều kiện đảm bảo an toàn kho, quỹ và an ninh tiền tề; phát triển các dịch vụ về
kho quỹ; thực hiện đúng quy chế, quy trình quả lý kho quỹ. Chịu trách nhiệm hoàn
toàn về đảm bảo an toàn kho quỹ và an ninh tiền tệ, đảm bảo an toàn tài sản của chi
nhánh và của khách hàng.

- Phịng quản trị tín dụng: trực tiếp tác nghiệp và quản trị cho vay, bảo lãnh, tài
trợ thương mại xuất nhập khẩu đối với khách hàng theo quy định, quy trình của BIDV

SVTH: Võ Thị Huế - K42 QTKD Thương Mại 19

Khố luận tốt nghiệp

và của chi nhánh; thực hiện tính tốn trích lập dự phịng rủi ro theo kết quả phân loại
nợ của phòng Quan hệ khách hàng theo đúng các quy định của BIDV; gửi kết quả của
phòng Quản lý rủi ro để thực hiện rà sốt, trình cấp có thẩm quyền quyết định, chịu
trách nhiệm hồn tồn trong tác nghiệp của phịng; tn thủ đúng quy trình kiểm soát
nội bộ trước khi giao dịch được thực hiện. Giám sát khách hàng tuân thủ các điều kiện
của hợp đồng tín dụng.

- Phịng Tài chính - Kế tốn: quản lý và thực hiện cơng tác hoạch toán kế toán chi
tiết, kế toán tổng hợp; thực hiện công tác hậu kiểm đối với hoạt động tài chính kế tốn

của chi nhánh, thực hiện nhiệm vụ quản lý, giám sát tài chính; đề xuất thâm mưu với
Giám đốc chi nhánh về việc hướng dẫn thực hiện chế độ tài chính, kế tốn, xây dựng
chế độ, biện pháp quản lý tài sản, định mức và quả lý tài chính, tiết kiêm chi tiêu nội
bộ, hợp lý và đúng chế độ.

- Phòng Tổ chức - Hành chính: đầu mối tham mưu, đề xuất, giúp việc Giám đốc về
triển khai công việc tổ chức - nhân sự và phát triển nguồn nhân lực tại chi nhánh; thực
hiện các chế độ, chính sách có liên quan đến người lao động; thực hiện công tác hành
chính, cơng tác hậu cần và chịu trách nhiệm đảm bảo điều kiện vật chất, đảm bảo an ninh
cho hoạt động chi nhánh, đảm bảo điều kiện làm việc và an tồn lao động của cán bộ
cơng nhân viên, tài sản của chi nhánh và khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh.

- Tổ điện toán: Quản lý mạng, hệ thống phân quyền truy cập, kiểm soát tại chi
nhánh, tổ chức vận hành hệ thống thiết bị tin học và các chương trình phần mềm, bảo
mật thông tin, quả lý dữ liệu, thông suốt mọi hoạt động của NH.

- Phòng giao dịch An Cựu: thực hiện giao dịch với khách hàng như: mở tài khoản
tiền gửi, nhận TGTK các loại, thu đổi ngoại tệ, chi trả kiều hối…Cho vay cầm cố,
chiết khấu GTCG. Hướng dần, tiếp nhận hồ sơ vay vốn và bảo lãnh chuyển hội sở Chi
nhánh thực hiện.

- Điểm giao dịch Thành Nội: Mở tài khoản gửi tiền, nhận TGTK chuyển tiền
nhanh trong nước, chi trả kiều hối, chiết khấu GTCG…

- Điểm giao dịch Bến Ngự 2, Nguyễn Trải: trực tiếp tiếp xúc và thực hiện giao
dịch với khách hàng cũng có các dịch vụ kinh doanh tương tự như phòng dịch vụ
khách hàng.

SVTH: Võ Thị Huế - K42 QTKD Thương Mại 20