xây dựng giải pháp thu hút khách hàng cho trung tâm ngoại ngữ new windows tại thành phố cần thơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÊ XUÂN ĐÀO

XÂY DỰNG
GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG
CHO TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ
NEW WINDOWS
TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành: Quản trị kinh doanh tổng hợp
Mã số ngành: 52340101

12/2014


TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÊ XUÂN ĐÀO
MSSV: 4114510

XÂY DỰNG
GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG
CHO TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ
NEW WINDOWS
TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGÀNH: Quản trị kinh doanh tổng hợp
Mã số ngành: 52340101

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
NGUYỄN VĂN DUYỆT

12/2014


LỜI CẢM TẠ
Trong suốt thời gian học tập tại trƣờng Đại học Cần Thơ, cùng với sự nỗ
lực của bản thân, sự giúp đỡ của bạn bè, em còn nhận đƣợc sự chỉ bảo tận tình
của Quý Thầy Cô, của Ban giám hiệu nhà trƣờng đã tạo điều kiện thuận lợi
cho em đƣợc học tập nghiên cứu và phát huy khả năng của mình. Hơn nữa,
gần 3 tháng thực tập tại Trung tâm ngoại ngữ New Windows em đã nhận đƣợc
sự giúp đỡ nhiệt thành của Ban Giám Đốc và toàn thể nhân viên trong trung
tâm, đặc biệt Chị Quản lý trung tâm và nhân viên Phòng tƣ vấn để em có thể
hoàn thành luận văn của mình.
Em xin kính gởi lời chúc sức khỏe và lời cảm ơn chân thành nhất đến
Ban giám hiệu trƣờng Đại học Cần Thơ đã tạo điều kiện thuận lợi cho em
đƣợc học tập, nghiên cứu trong suốt những năm học vừa qua. Cám ơn quý
Thầy, Cô Trƣờng Đại học Cần Thơ đặc biệt là quý Thầy, Cô Khoa Kinh tế Quản trị Kinh doanh đã truyền đạt cho em những kiến thức quý báu và cần
thiết để em có thể hoàn thành đề tài luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn ban Giám đốc, các Anh/Chị và đặc biệt cảm ơn
chị Viên Thị Ngọc Mai – Giám đốc điều hành, Chị Lâm Thùy Trang – Quản
lý Trung tâm ngoại ngữ New Windows đã tạo điều kiện, hỗ trợ và giúp đỡ em
trong suốt quá trình thực tập và thực hiện đề tài luận văn.
Xin chân thành cảm ơn đến Thầy Nguyễn Văn Duyệt đã tận tình hƣớng
dẫn, sửa chữa những khuyết điểm cho em trong suốt thời gian nghiên cứu,
thực hiện đề tài.

Tuy nhiên do thời gian thực tập và kiến thức còn hạn chế nên không thể
tránh khỏi những thiếu sót trong quá trình thực hiện đề tài, em rất mong nhận
đƣợc sự đóng góp tận tình của quý Thầy Cô, cơ quan thực tập để đề tài đƣợc
tốt hơn.
Cuối cùng, em xin kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khoẻ và thành
công. Chúc Trung tâm ngoại ngữ New Windows ngày càng phát triển và vững
mạnh.
Cần Thơ, ngày.... tháng.... năm ......
Người thực hiện

LÊ XUÂN ĐÀO

i


TRANG CAM KẾT
Tôi xin cam kết luận văn này đƣợc hoàn thành dựa trên các kết quả
nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chƣa đƣợc dùng cho bất cứ
luận văn cùng cấp nào khác.
Cần Thơ, ngày.... tháng.... năm ......
Người thực hiện

LÊ XUÂN ĐÀO

ii


NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
...................................................................................................................
...................................................................................................................

...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
Cần Thơ, ngày....tháng.... năm.........
Thủ trưởng đơn vị

iii


MỤC LỤC
Trang
CHƢƠNG I: GIỚI THIỆU .................................................................................... 1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ................................................................................... 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................ 2
1.2.1 Mục tiêu chung ............................................................................................. 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ............................................................................................. 2
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU............................................................................... 2
1.3.1 Không gian nghiên cứu ................................................................................. 2
1.3.2 Thời gian thực hiện nghiên cứu .................................................................... 2
1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu ................................................................................... 2
1.4 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU ................................................................................ 3
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............. 5
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN ........................................................................................... 5
2.1.1 Khái niệm về khách hàng ............................................................................. 5
2.1.2 Vai trò của khách hàng và hoạt động thu hút học viên................................. 5
2.1.3 Phân nhóm khách hàng ................................................................................. 7
2.1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động thu học viên ....................................... 9
2.1.5 Một số chỉ tiêu đánh giá .............................................................................. 11
2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................. 12
2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu...................................................................... 12
2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu .................................................................... 13
CHƢƠNG 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ
NEW WINDOWS................................................................................................ 14
3.1 THÔNG TIN DOANH NGHIỆP................................................................... 14
3.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC ...................................................................................... 14

3.2.1 Cơ cấu tổ chức ............................................................................................ 14
3.2.2 Nhân sự ....................................................................................................... 15
3.3 NGÀNH NGHỀ KINH DOANH .................................................................. 16
3.4 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ................................................... 16
3.5 THUẬN LỢI, KHÓ KHĂN, ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN ...................... 19
3.5.1 Thuận lợi ..................................................................................................... 19
3.5.2 Khó khăn ..................................................................................................... 20

iv


3.5.3 Định hƣớng phát triển ................................................................................. 20
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH
HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG THU HÚT HỌC VIÊN CỦA TRUNG TÂM
NGOẠI NGỮ NEW WINDOWS TRONG TỪ NĂM 2012 ĐẾN THÁNG 6
NĂM 2014 ........................................................................................................... 21
4.1 ĐẶC ĐIỂM HỌC VIÊN CỦA TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ NEW
WINDOWS .......................................................................................................... 21
4.1.2 Nhóm học viên của Trung tâm Ngoại ngữ New Windows ........................ 21
4.1.3 Chính sách, chiến lƣợc của trung tâm đối với từng đối tƣợng học viên ..... 22
4.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THU HÚT HỌC VIÊN CỬ TTNN NEW
WINDOWS TỪ NĂM 2012 ĐẾN THÁNG 6 NĂM 2014 ................................. 23
4.2.1 Hoạt động marketing .................................................................................. 23
4.2.2 Cơ sở vật chất ............................................................................................. 34
4.2.3 Nhân sự ....................................................................................................... 37
4.3 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG THU
HÚT HỌC VIÊN TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ NEW WINDOWS .......... 39
4.3.1 Nhu cầu học viên ........................................................................................ 39
4.3.2 Yếu tố chính trị - pháp luật ......................................................................... 45
4.3.3 Sự cạnh tranh giữa các TTNN .................................................................... 46

CHƢƠNG 5: XÂY DỰNG GIẢI PHÁP THU HÚT HỌC VIÊN CHO
TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ NEW WINDOWS .............................................. 49
5.1 SỨ MỆNH, TẦM NHÌN CỦA TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ NEW
WINDOWS .......................................................................................................... 49
5.2 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ĐỂ THU HÚT HỌC VIÊN CHO TRUNG TÂM
NGOẠI NGỮ NEW WINDOWS ........................................................................ 49
5.2.1 Các giải pháp về sản phẩm – dịch vụ ......................................................... 49
5.2.2 Giải pháp về hoạt động chiêu thị ................................................................ 50
5.2.3 Giải pháp về cơ sở vật chất ......................................................................... 51
5.2.3 Giải pháp về NNL ....................................................................................... 52
CHƢƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................... 54
6.1 KẾT LUẬN.................................................................................................... 54
6.2 KIẾN NGHỊ ................................................................................................... 54
6.2.1 Đối TTNN New Windows .......................................................................... 54
6.2.2 Đối với nhà nƣớc ........................................................................................ 55
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 56
PHỤ LỤC 1 ......................................................................................................... 57
v


PHỤ LỤC 2 ......................................................................................................... 58
1. Khung chƣơng trình đào tạo của TTNN New Windows ................................. 58
2. Khung chƣơng trình đào tạo của TTNN Alphabet .......................................... 60
3. Khung chƣơng trình đào tạo của TTNN Gia Việt ........................................... 62
4. Khung chƣơng trình đào tạo của TTNN trƣờng Đại học Cần Thơ ................. 64

vi


DANH SÁCH BẢNG

Trang
Bảng 3.1 Tình hình nhân sự tại TTNN New Windows 6 tháng đầu năm 2014 .. 16
Bảng 3.2 Kết quả HĐKD của TTNN New Windows từ năm 2012 đến tháng 6
năm 2014.............................................................................................................. 17
Bảng 4.1 Các khóa học tại TTNN New Windows vào 6 tháng đầu năm 2014 ... 24
Bảng 4.2 Khảo sát ý kiến học viên tại TTNN New Windows của 6 tháng đầu
năm 2014.............................................................................................................. 28
Bảng 4.3 Bảng học phí của TTNN New Windows và các TTNN khác .............. 31
Bảng 4.4 Hiệu quả tƣ vấn học viên tại TTNN New Windows từ năm 2013 đến
tháng 6 năm 2014 ................................................................................................. 37
Bảng 4.5 Nhu cầu học ngoại ngữ của học viên tại TTNN New Windows từ
năm 2013 đến tháng 6 năm 2014 ......................................................................... 40
Bảng 4.6 Nhu cầu học từng ngoại ngữ của học viên tại TTNN New Windows
từ năm 2013 đến tháng 6 năm 2014..................................................................... 42
Bảng 4.7 Hoạt động thu hút học viên của TTNN New Windows và một số
TTNN khác ở TP.Cần Thơ .................................................................................. 47

vii


DANH SÁCH HÌNH
Trang
Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức của TTNN New Windows ........................................... 14
Hình 3.2 Tình hình doanh thu, chi phí, lợi nhuận của TTNN New Windows từ
năm 2012 đến tháng 6 năm 2014 ......................................................................... 18
Hình 4.1 Nhu cầu học ngoại ngữ của học viên tại TTNN New Windows từ
năm 2013 đến tháng 6 năm 2014 ......................................................................... 41
Hình 4.2 Nhu cầu học từng ngoại ngữ của học viên tại TTNN New Windows
từ năm 2013 đến tháng 6 năm 2014..................................................................... 42

viii


DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT
TP.Cần Thơ

:

Thành phố Cần Thơ

ĐBSCL

:

Đồng bằng sông Cửu Long

NNL

:

Nguồn nhân lực

TTNN

:

Trung tâm ngoại ngữ

Công ty TNHH

:

Công ty trách nhiệm hữu hạn

Công ty TNHH NW

:

Công ty trách nhiệm hữu hạn New Windows

HĐKD

:

Hoạt động kinh doanh

LN trƣớc thuế

:

Lợi nhuận trƣớc thuế

Thuế TNDN

:

Thuế thu nhập doanh nghiệp

LN sau thuế

:

Lợi nhuận sau thuế

TTNN New Windows

:

Trung tâm Ngoại ngữ New Windowss

TTNN Gia Việt

:

Trung tâm Ngoại ngữ Gia Việt

TTNN ĐHCT

:

Trung tâm Ngoại ngữ Trƣờng Đại học Cần
Thơ

WTO

:

World Trade Organization

ix

CHƢƠNG I
GIỚI THIỆU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong thời kỳ hội nhập với xu thế toàn cầu hóa kinh tế, nước ta ngày
càng tiếp cận với nền công nghệ khoa học hiện đại, nền kinh tế từ đó mà có
cơ hội phát triển hơn. Các nhà đầu tư nước ngoài đang có xu hướng đầu tư
vào Việt Nam ngày càng tăng, đây là một tín hiệu tích cực cho thấy chúng ta
đã đi đúng hướng và trên đà phát triển. Hội nhập đem đến cho nước ta nhiều
cơ hội để phát triển về kinh tế, chính trị, xã hội, giáo dục,... nhưng cũng
không kém phần thách thức đòi hỏi nước ta phải học hỏi nhiều hơn, trao dồi
nhiều hơn để dễ dàng thích ứng, tồn tại và phát triển.
Bên cạnh đó, một trong những thách thức lớn nhất mà bất kỳ quốc gia
nào muốn gia nhập nền kinh tế thị trường, bước vào sân chơi quốc tế đó là
ngôn ngữ. Ngôn ngữ là phương tiện chủ yếu để giao tiếp giữa các nước với
nhau, là công cụ cần thiết trong việc trao đổi thông tin, giao lưu học hỏi, giao
lưu văn hóa, tiếp cận với những thành tựu của khoa học công nghệ, làm ăn
buôn bán,... Hiện nay ngoại ngữ có một vai trò vô cùng quan trọng. Nó không
chỉ cho phép chúng ta có nhiều cơ hội để thương mại trao đổi buôn bán để
làm giàu cho đất nước mà còn giúp cho chúng ta học hỏi nền công nghệ, khoa
học hiện đại của các nước phát triển, giúp ta trong việc kết nối những con
người với nhau và bổ sung thêm vốn kiến thức văn hóa nhân loại. Vì thế,
ngoại ngữ là chìa khóa không thể thiếu trong quá trình hội nhập.
Nhận thấy được tầm quan trọng của ngôn ngữ, đặt biệt là ngoại ngữ,
Đảng và Nhà nước đã có sự quan tâm đặc biệt đối với vấn đề này. Ngày
30/9/2008 Thủ tướng chính phủ ra quyết định số 1400/QĐ-TTG về việc phê
duyệt Đề án “Dạy và học ngoại ngữ trong hệ thống giáo dục quốc dân giai
đoạn 2008 – 2020” với mục tiêu nhằm “Đổi mới toàn diện việc dạy và học
ngoại ngữ trong hệ thống giáo dục quốc dân, triển khai chương trình dạy và

học ở các cấp học, trình độ đào tạo,... biến ngoại ngữ trở thành thế mạnh của
người dân Việt Nam, phục vụ sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất
nước.” Đề án nhận định rõ vai trò quan trọng của ngoại ngữ trong giai đoạn
hiện nay.
Thành phố Cần Thơ (TP.Cần Thơ) là trung tâm của Đồng bằng sông
Cửu Long (ĐBSCL) - khu đô thị phát triển bậc nhất tại khu vực phía Nam,
nơi tập trung rất nhiều các công ty, nhà máy, xí nghiệp, các trường đại học lớn
và là nơi đào tạo phần lớn nguồn nhân lực cho ĐBSCL. Việc kinh doanh các
trung tâm ngoại ngữ ngày càng được quan tâm và là một trong những ngành
đem lại lợi nhuận cao. Chính vì lý do đó, có rất nhiều trung tâm ngoại ngữ
được xây dựng và đi vào hoạt động trong những năm gần đây. Chính vì vậy,
sự cạnh tranh cũng gia tăng và ngày càng gay gắt. Cạnh tranh là điều tất yếu
trong nền kinh tế hiện nay, trong tất cả các lĩnh vực không chỉ riêng ngành
công nghiệp dịch vụ. Thu hút khách hàng là một trong nhiều chiến lược cạnh
tranh của doanh nghiệp, vì khách hàng là người trực tiếp mang lại doanh thu
lợi nhuận cho doanh nghiệp, họ chính là người quyết định chất lượng sản

1


phẩm – dịch vụ. Vì thế, chiến lược thu hút khách hàng đang được nhiều công
ty quan tâm và thực hiện.
Trong thời gian thực tập tại Trung tâm ngoại ngữ New Windows (TTNN
New Windows), nhận thấy được tầm quan trọng của việc thu hút khách hàng,
tác giả xác định đề tài cần thực hiện là “Giải pháp thu hút học viên cho
Trung tâm ngoại ngữ New Windows tại Thành phố Cần Thơ” để làm đề tài
nghiên cứu.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Phân tích thực trạng hoạt động đào tạo của TTNN New Windows trong

giai đoạn năm 2012 đến tháng 6 năm 2014, từ đó xây dựng giải pháp thu hút
học viên cho trung tâm.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng hoạt động thu hút học viên của TTNN
New Windows trong giai đoạn năm 2012 đến tháng 6 năm 2014.
- Mục tiêu 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động thu hút học
viên của TTNN New Windows.
- Mục tiêu 3: Đề xuất giải pháp thu hút học viên cho TTNN New
Windows.
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1 Không gian nghiên cứu
Do giới hạn về thời gian và không gian nên phạm vi phân tích chỉ dừng
lại trên địa bàn TP.Cần Thơ. Đề tài tập trung vào các Trung tâm ngoại ngữ
tiêu biểu và có mục tiêu kinh doanh tương tự TTNN New Windows.
1.3.2 Thời gian thực hiện nghiên cứu
Đề tài sử dụng số liệu từ năm 2012 đến tháng 6 năm 2014 và được thực
hiện từ 14/07/2014 đến 24/11/2014.
1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu nội trạng tại TTNN New Windows và các
đối thủ có liên quan tại địa bàn TP.Cần Thơ. Qua việc nghiên cứu các điểm
mạnh, điểm yếu, những ưu điểm và hạn chế, từ đó tác giả đưa ra đánh giá
chung để làm cơ sở xây dựng những giải pháp nhằm thu hút học viên cho
trung tâm.
Một số giới hạn của đề tài:
Về môi trường phân tích: do TTNN New Windows là một doanh nghiệp
nhỏ nên việc phân tích môi trường chỉ dừng lại phân tích những yếu tố ảnh
hưởng mạnh đến hoạt động thu hút học viên của trung tâm. Tác giả không
phân tích hết các yếu tố tác động trong môi trường vi mô và môi trường vĩ mô,
mà chỉ phân tích các yếu tố ảnh hưởng mạnh đến trung tâm, như sau:

2


+ Môi trường vi mô: phân tích yếu tố nhu cầu khách hàng, đối thủ cạnh
tranh.
+ Môi trường vĩ mô: tác giả phân tích yếu tố chính trị - pháp luật.
Về số liệu: tác giả dự kiến sẽ xin số liệu tại trung tâm thực tập từ năm
2012 đến tháng 6 năm 2014. Tuy nhiên, số liệu về nhu cầu học viêm hay các
hình thức tư vấn học viên tại trung tâm, tác giả chỉ thu thập được từ năm 2012
đến 6 tháng đầu năm 2014.
1.4 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU
Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả chưa thấy có đề tài nào tương tự
phân tích về giải pháp thu hút học viên cho Trung tâm ngoại ngữ, tuy nhiên
tác giả có tìm hiểu về một số bài nghiên cứu có liên quan:
Lâm Anh Đào, 2013. Xây dựng chiến lược thu hút học viên cho Trung
tâm ngoại ngữ New Windows giai đoạn 2014 – 2019, Luận văn Đại học.
Trong đề tài nghiên cứu, tác giả đã phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh
của trung tâm. Ở mục tiêu này, tác giả sử dụng phương pháp phân tích: thống
kê mô tả, so sánh số liệu thứ cấp. Đối với mục tiêu phân tích các yếu tố ảnh
hưởng đến trung tâm tác giả đã sử dụng phương pháp so sánh số liệu, để phân
tích môi trường bên trong tác giả dử dụng ma trận IFE và phân tích ma trận
bên ngoài tác giả sử dụng ma trận EFE. Sau đó, tác giả xây dựng ma trận
SWOT để đưa ra giải pháp nhằm xây dựng chiến lược thu hút học viên cho
trung tâm trong giai đoạn 2014 – 2019. Cuối cùng, tác giả sử dụng công cụ
ma trận hoạch định chiến lược QSPM để lược chọn chiến lược. Tác giả đưa ra
4 nhóm chiến lược và giải pháp cho từng nhóm chiến lược như sau: (i) Phát
triển nguồn nhân lực: xây dựng những chỉ tiêu rõ ràng trong tuyển chọn, đào
tạo nhân sự và phát triển nghề nghiệp cho quản lý, xây dựng kế hoạch thu hút
và tuyển chọn giáo viên nước ngoài, tạo điều kiện cho nhân viên học tập và
nâng cao trình độ chuyên môn...; (ii) Tăng cường hoạt động marketing: thực

hiện chiến lược đa dạng hóa sản phẩm, thực hiện chiến lược giá, thực hiện
chiến lược phục vụ khách hàng, thực hiện chiến lược khuyến học; (iii) Tăng
nguồn vốn và hoàn thiện công tác tài chính kế toán: hợp tác với các tổ chức
tài chính nhằm vay thêm nguồn vốn để đầu tư, thực hiện chính sách tiết kiệm
chi phí và tận dụng tối đa nguồn lực hiện có phục vụ học viên, quản lý chặt
chẻ công tác kế toán, kiểm kê hàng tháng; (iv) Tăng cường đầu tư cơ sở vật
chất: thiết kế bảng hiệu, xây dựng chiến lược kế hoạch sử dụng hiệu quả
phòng học, đầu tư thiết bị phòng học, đầu tư giáo trình,...
Khách hàng và các giải pháp thu hút khách hàng của Ngân hàng
Thương mại cổ phần Hàng Hải, Luận văn Đại học. Trong đề tài nguyên
cứu, tác giả đã tập trung phân tích thực trạng thu hút khách hàng và các yếu tố
ảnh hưởng đến hoạt động thu hút khách hàng hiện tại của Ngân hàng Thương
mại cổ phần Hàng Hải. Ở mục tiêu này, tác giả đã sử dụng phương pháp
thống kê mô tả và so sánh số liệu thứ cấp. Thông qua việc phân tích thực
trạng và các yếu tố ảnh hưởng tác giả đã đề ra một số giải pháp như sau: (i)
Giải pháp nâng cao cơ sở hạ tầng: hoàn thiện hệ thống cơ cấu tổ chức, phân
định rõ chức năng của các khối chuyên môn nghiệp vụ, phát triển công nghệ
3


thông tin, cải thiện cơ chế quản trị điều hành; (ii) Giải pháp pháp triển nguồn
nhân lực, nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên (CBNV): rà soát, đánh giá
lại chất lượng CBNV đảm bảo yêu cầu công việc, cũng cố tổ chức và tăng
cường nhân sự có năng lực; (iii) Giải pháp nâng cao số lượng, chất lượng sản
phẩm dịch vụ; (iv) Giải pháp củng cố và phát triển quan hệ đối với khách
hàng.
Qua các tài liệu đã tham khảo trên, tác giả đã làm sáng tỏ được phần cơ
sở lý luận và nội dung nội dung nghiên cứu về thực trạng các hoạt động thu
hút khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động thu hút học viên của
TTNN New Windows. Từ đó xây dựng giải pháp thu hút học viên cho trung

tâm.
Đề tài “Giải pháp thu hút học viên cho Trung tâm ngoại ngữ New
Windows tại Thành phố Cần Thơ” mà tác giả sẽ phân tích, phương pháp
phân tích đa phần sử dụng phương pháp thống kê mô tả, so sánh số liệu dựa
trên những số liệu thứ cấp đã có ở trung tâm. Đề tài tập trung phân tích các
hoạt động thu hút học viên tại trung tâm và các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt
động thu hút học viên đề từ đó làm cơ sở đề ra những giải pháp thu hút học
viên thiết thực và cụ thể cho trung tâm. Sở dĩ, tác giả không sử dụng các ma
trận đánh giá yếu tố bên ngoài EFE, ma trận đánh giá bên trong IFE, ma trận
SWOT để tìm ra những chiến lược hay ma trận hoạch định chiến lược QSPM
để lược chọn chiến lược là vì TTNN New Windows là một doanh nghiệp
tương đối nhỏ nên việc đánh giá bằng các ma trận trên sẽ không đủ các
chuyên gia để đánh giá, sự đánh giá sẽ cho ra những con số không đáng tin
cậy, không làm rõ được mục tiêu cần phân tích. Đây cũng là tính mới của đề
tài so với đề tài “Xây dựng chiến lược thu hút học viên cho Trung tâm
ngoại ngữ New Windows giai đoạn 2014 – 2019” của tác giả Lâm Anh Đào
đã phân tích vào năm 2013.

4


CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1 Khái niệm về khách hàng
Ngô Bình – Nguyễn Khánh Trung (2009, trang 9) định nghĩa rằng
“Khách hàng là những cá nhân tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ
lực marketing vào. Đây là những cá nhân hay tổ chức có điều kiện ra quyết
định mua hàng”.
Một khái niệm khác “Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm đến

một loại hàng hóa nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua”.
(Phùng Minh Tuấn, 2012, trang 23).
2.1.2 Vai trò của khách hàng và hoạt động thu hút khách hàng
2.1.2.1 Vai trò của khách hàng, người tiêu dùng
Vai trò của khách hàng
Khách hàng là khởi nguồn của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh.
Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và yếu tố quyết định sự
thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Khách hàng tạo nên thị trường, quy
mô khách hàng tạo nên quy mô thị trường.
Khách hàng là khía cạnh phát sinh lợi nhuận: khách hàng là người có
tiếng nói cuối cùng trong hoạt động kinh doanh.
Vai trò của người tiêu dùng
Người tiêu dùng có thể họ chỉ là người quyết định, có thể họ chỉ là người
mua, có khi họ chỉ là người sử dụng và có lúc họ giữ hai hoặc tất cả những vai
trò nói trên. Như vậy, người mua không nhất thiết là người ra quyết định lựa
chọn sản phẩm hoặc sử dụng sản phẩm.
Nhà tiếp thị phải nhận dạng được người ra quyết định mua sắm hoặc
người có khả năng gây ảnh hưởng đến quyết định mua sắm, từ đó có thể đưa
ra các nỗ lực marketing đúng mục tiêu. (Giáo trình hành vi khách hàng –
Nguyễn Thị Bảo Châu, trang 3-4).
2.1.2.2 Vai trò của hoạt động thu hút khách hàng
Hoạt động thu hút khách hàng của TTNN New Windows chủ yếu là hoạt
động marketing. Vì thế, để thấy rõ vai trò của hoạt động thu hút khách hàng ta
phân tích vai trò của marketing đối với trung tâm.
Vai trò của marketing đối với kinh doanh của doanh nghiệp:
Trong nền kinh tế thị trường, doanh nghiệp là một chủ thể kinh doanh,
một cơ thể sống của đời sống kinh tế. Cơ thể đó cần có sự trao đổi chất với
môi trường bên ngoài thị trường. Quá trình trao đổi chất đó càng diễn ra
thường xuyên, liên tục, với quy mô ngày càng lớn thì cơ thể đó càng khoẻ
mạnh và ngược lại. Mặt khác, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải có

các chức năng: sản xuất, tài chính, quản trị nhân lực,... mà các chức năng này
5


chưa đủ đảm bảo sự thành đạt của doanh nghiệp, nếu tách rời khỏi một chức
năng khác - chức năng kết nối hoạt động của doanh nghiệp với thị trường đó
là lĩnh vực quản lý marketing. Như vậy, chỉ có marketing mới có vai trò quyết
định và điều phối sự kết nối các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp với
thị trường, có nghĩa là đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
hướng theo thị trường, biết lấy thị trường - nhu cầu và ước muốn của khách
hàng làm chỗ dựa vững chắc nhất cho mọi quyết định kinh doanh. Mối quan
hệ giữa marketing với các bộ phận chức năng khác của doanh nghiệp.
Marketing phản ánh một chức năng cơ bản của kinh doanh, giống như chức
năng sản xuất - tài chính - nhân sự. Những chức năng này đều là những bộ
phận tất yếu về mặt tổ chức. Về mặt tổ chức của một doanh nghiệp, chức
năng cơ bản của marketing là tạo ra khách hàng cho doanh nghiệp, giống như
sản xuất tạo ra sản phẩm. Từ đó, xét về mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành
trong hệ thống hoạt động chức năng quản trị doanh nghiệp thì marketing cũng
là một chức năng có nhiệm vụ kết nối, nhằm bảo đảm sự thống nhất hữu cơ
với các chức năng. Khi xác định chiến lược marketing, các nhà quản trị
marketing phải đặt ra nhiệm vụ, mục tiêu, chiến lược marketing trong mối
tương quan ràng buộc với các chức năng khác. Chức năng marketing của
doanh nghiệp luôn chỉ cho doanh nghiệp biết rõ những nội dung cơ bản sau
đây: Khách hàng của doanh nghiệp là ai? Loại hàng hóa đó có những đặc tính
gì? Vì sao họ cần những đặc tính đó mà không phải là những đặc tính khác?
Những đặc tính hiện thời của hàng hóa còn thích hợp với khách hàng nữa hay
không? So với nhãn hiệu hàng hóa cạnh tranh, hàng hóa của doanh nghiệp có
ưu thế và hạn chế gì? Có cần phải thay đổi hàng hóa không? Giá cả hàng hóa
nên quy định là bao nhiêu? Tại sao lại quy định mức giá như vậy mà không
phải là mức giá khác? Mức giá trước đây còn thích hợp không? Nên tăng hay

giảm giá? Doanh nghiệp nên tự tổ chức lực lượng bán hàng hay dựa vào các
lực lượng khác? Cụ thể là ai? Bao nhiêu người? Làm thế nào để khách hàng
biết, mua và yêu thích hàng hóa của doanh nghiệp? Tại sao lại dùng cách thức
này mà không phải là cách thức khác? Dùng phương tiện nào để giới thiệu
sản phẩm của công ty cho khách hàng? Tại sao lại dùng phương tiện này mà
không dùng phương tiện khác? Hàng hóa của doanh nghiệp có cần dịch vụ
sau khi bán không? Loại dịch vụ nào doanh nghiệp có khả năng cung cấp
nhất? Vì sao?
Đó là những vấn đề mà không một hoạt động chức năng nào của doanh
nghiệp ngoài marketing có trách nhiệm trả lời. Mặc dù, mục tiêu cơ bản của
mọi doanh nghiệp là thu lợi nhuận nhưng nhiệm vụ cơ bản của hệ thống
marketing là đảm bảo cho sản xuất và cung cấp những mặt hàng hấp dẫn, có
sức cạnh tranh cao so với các thị trường mục tiêu. Nhưng sự thành công của
chiến lược còn phụ thuộc vào sự vận hành của các chức năng khác trong
doanh nghiệp, đó là mối quan hệ hai mặt, vừa thể hiện tính thống nhất, vừa
thể hiện tính độc lập giữa các chức năng của một doanh nghiệp hướng theo thị
trường, giữa chúng có mối quan hệ với nhau, nhưng hoàn toàn không thể thay
thế cho nhau. Đây là yếu tố đảm bảo cho doanh nghiệp thành công.

6


2.1.3 Phân loại khách hàng
Có rất nhiều phương pháp và tiêu thức để phân loại khách hàng. Phân
nhóm khách hàng có thể được hiểu phân theo đặc tính, tính cách riêng biệt
của từng nhóm khách hàng của doanh nghiệp có thể đưa ra một phương pháp
riêng để tiếp xúc với họ một cách có hiệu quả. Phương pháp này giúp doanh
nghiệp chi tiêu ngân sách giành cho marketing một cách khôn ngoan, chỉ sử
dụng phương tiện này để tiếp cận với khách hàng đã được xác định.
Phân loại khách hàng theo 5 tiêu chí dưới đây để đảm bảo rằng doanh

nghiệp đã phân loại chính xác các nhóm khách hàng của mình.
- Loại khách hàng: Có lẽ cách cơ bản nhất để phân nhóm khách hàng là
phải xác định được mục tiêu kế hoạch mà doanh nghiệp nhắm tới là người
tiêu dùng hay các doanh nghiệp... Một số doanh nghiệp nhỏ có thể thành công
trong việc đặt mục tiêu cho cả hai nhóm trong khi sẽ có một số điểm trùng
nhau, doanh nghiệp gần như cần phải tạo ra điểm riêng biệt cho thông điệp
marketing hiệu quả nhất.
- Theo địa lý: Ví trí địa lý cư trú khách hàng sẽ rất quan trọng trong việc
quyết định biện pháp marketing mà doanh nghiệp sẽ áp dụng. Khách hàng có
thể ở địa phương, khu vực, trong nước hay quốc tế. Đối với một số doanh
nghiệp, mục tiêu của họ rất rõ ràng - khách hàng mục tiêu của cửa hàng giặt là
khô chỉ sống trong phạm vi vài dặm trong vùng. Trong các trường hợp như
vậy, có lẽ sẽ tốt nếu chia thành vùng thị trường theo lãnh thổ nhỏ hơn - ví dụ
mã vùng hay vùng lân cận. Tương tự như vậy, người bán hàng trong nước hay
quốc tế có thể muốn tìm đến những thành phố hay quốc gia mà phần lớn
khách hàng của họ cư trú để giúp họ làm tăng thêm tiêu điểm của họ.
- Theo nhân khẩu: Nhân khẩu là số liệu thống kê quan trọng cơ bản
trong phần cơ sở khách hàng của doanh nghiệp. Bằng cách phân loại theo
nhân khẩu, doanh nghiệp có thể xác định những đặc điểm thống kê cụ thể để
phân loại riêng khách hàng.
Nếu doanh nghiệp đang đặt mục tiêu vào khách hàng, việc phân loại
theo nhân khẩu có thể bao gồm một số đặc điểm như tuổi, giới tính, trình độ
học vấn, phân loại nghề nghiệp (công nhân hay công chức), thu nhập, tình
trạng hôn nhân, và dân tộc hay tôn giáo. Nó không cần thiết phải sử dụng tất
cả những tiêu chí này; hơn là, doanh nghiệp muốn tập trung nghiên cứu vào
những người phù hợp nhất với sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp.
Mặt khác, nhân khẩu trong kinh doanh có thể được chia nhỏ theo các
cách khác nhau. Bắt đầu bằng việc xem khách hàng mục tiêu đang làm việc
trong ngành công nghiệp nào doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng mục
tiêu theo quy mô của doanh nghiệp dựa vào số nhân viên hay tổng doanh số.

Cuối cùng, xem ai đưa ra các quyết định mua sản phẩm hay dịch vụ của bạn chức danh của người đó là gì và người đó làm việc ở bộ phận nào?
- Phân loại theo tâm lý: Phân loại theo tâm lý liên quan đến tính cách và
cách cư xử mà nó ảnh hưởng tới việc mua hàng hoá. Nói cách khác, thói quen
mua bán của khách hàng là gì? Ví dụ, khách hàng đó có bốc đồng hay sợ rủi

7


ro? Có nhiều biến số mà doanh nghiệp có thể xem xét và chúng thường đối
lập với nhau, nhưng có một số các yếu tố quan trọng về tâm lý thông thường
như:
+ Khuynh hướng của một nhóm khách hàng thiên về mua sản phẩm hay
dịch vụ mới so với nhóm khác.
+ Những tác động đến thói quen mua hàng (ví dụ áp lực của những
người cùng địa vị hay trình độ học vấn).
+ Các thuộc tính của sản phẩm hay dịch vụ quan trọng với khách hàng.
+ Sự trung thành với nhãn hiệu sản phẩm hay danh tiếng của sản phẩm.
+ Các tiêu chí quyết định mua, ví dụ liệu việc mua sản phẩm sẽ phụ
thuộc vào giá thành hay giá trị của sản phẩm.
- Lòng tin và lối sống: Những lĩnh vực này thường đề cập đến cách thức
mà khách hàng tự đánh giá mình. Lòng tin bao gồm các chuẩn mực và thái độ
về tôn giáo, chính trị, dân tộc hay văn hoá. Phân chia theo lối sống có thể liên
quan tới cách khách hàng sử dụng thời gian ngoài giờ làm việc của mình cho
những việc như sở thích, vui chơi giải trí, hay những thú tiêu khiển khác.
Những cách phân loại này rất quan trọng vì biến số có thể được sử dụng để dự
đoán cách cư xử khi mua hàng trong tương lai.
Ngoài những tiêu chí trên, thông thường các doanh nghiệp thường phân
loại khách hàng theo 4 nhóm khách hàng chủ yếu sau:
2.1.3.1 Nhóm khách hàng thường xuyên
Đây là nhóm khách hàng lâu năm, có truyền thống của doanh nghiệp. Họ

thường là các doanh nghiệp Nhà nước, các doanh nghiệp tư nhân lớn. Nhóm
khách hàng này đem lại những lợi nhuận cố định trong những khoản thời gian
cố định có thể là một tuần, một tháng, một năm,... Nhóm khách hàng này
thường không đem lại những khoản lợi nhuận bất thường. Mối quan hệ giữa
họ và doanh nghiệp hình thành dựa trên uy tín, tính rủi ro trong mối quan hệ
này thường rất thấp. Bên cạnh đó, họ thường chỉ tham gia vào một số loại
hình dịch vụ nhất định. Việc duy trì quan hệ với nhóm khách hàng này sẽ đem
lại nguồn lợi nhuận ổn định cho doanh nghiệp.
2.1.3.2 Nhóm khách hàng không thường xuyên
Nhóm khách hàng này chủ yếu là các cá nhân hoặc các tổ chức doanh
nghiệp nhỏ, chỉ sử dụng các dịch vụ của doanh nghiệp trong thời gian ngắn,
không cố định. Họ chỉ sử dụng khi có nhu cầu cần thiết. Nhóm khách hàng
này thường không quan tâm nhiều tới vị thế của doanh nghiệp trên thị trường.
2.1.3.3 Nhóm khách hàng mục tiêu
Khách hàng mục tiêu là những khách hàng có cùng nhu cầu hoặc mong
muốn mà doanh nghiệp có khả năng đáp ứng được, đồng thời có thể tạo ra ưu
thế hơn so với các đối thủ cạnh tranh và đạt được những mục tiêu nhất định.
Khách hàng mục tiêu sẽ thay đổi khi doanh nghiệp thay đổi hình thức kinh
doanh dịch vụ hoặc khi khách hàng phải thay đổi, học hỏi, phát triển do sức

8


ép trong kinh doanh của mình, nếu doanh nghiệp không thay đổi có thể sẽ bị
từ bỏ. Hơn nữa, ngay cả khi doanh nghiệp thành công trong việc lựa chọn
khách hàng và cùng phát triển thì doanh nghiệp cũng phải để ý đến các đối
thủ cạnh tranh vì các chiến lược của họ thay đổi và phát triển liên tục.
Khách hàng mục tiêu là những đối tượng mà doanh nghiệp sẽ phục vụ
trong một thời gian tương đối dài và hướng vào đó các chiến lược của mình,
do vậy việc lựa chọn khách hàng mục tiêu phải đảm bảo các tiêu chuẩn sau:

- Đó là những khách hàng có tính hấp dẫn cao, thể hiện về quy mô phải
lớn, tốc độ phát triển cao, có khả năng sinh lời cao, mức độ rủi ro thấp, mức
độ cạnh tranh của các đối thủ thập và chi phí Marketing thấp.
- Khách hàng mục tiêu phải phù hợp với mục tiêu chiến lược của doanh
nghiệp trong mỗi giai đoạn cụ thể.
- Phù hợp với khả năng, nguồn lực của doanh nghiệp.
- Doanh nghiệp có thể khai thác tối đa sở trường, lợi thế, cơ hội có được
và hạn chế những bất lợi, nguy cơ, thách thức.
2.1.3.4 Nhóm khách hàng tiềm năng
Khách hàng tiềm năng là những khách hàng mà doanh nghiệp có thể
thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của họ trong phạm vi khả năng, nguồn lực của
mình. Lựa chọn khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp là công việc nên làm
bởi những khách hàng này ngoài việc mang lại cho doanh nghiệp những món
lợi nhuận ổn định, họ còn là những nhân tố tạo thêm uy tín cho doanh nghiệp
nếu được doanh nghiệp đáp ứng những nhu cầu cần thiết của họ. Khách hàng
tiềm năng còn là những khách hàng có độ trung thành rất cao với đối tác của
mình, doanh nghiệp có thể lựa chọn họ thông qua việc tìm hiểu về lịch sử uy
tín trong kinh doanh với bạn hàng. Những khách hàng này nếu được lựa chọn
đúng sẽ là một sự khởi đầu tốt đẹp cho mối quan hệ kinh doanh của doanh
nghiệp, một sự hợp tác chặt chẽ trong kinh doanh và tạo rào cản cho doanh
nghiệp thoát khỏi sự tranh giành của đối thủ. Tuy nhiên, những khách hàng
đôi khi chứa đựng những khó khăn cho doanh nghiệp vì họ biết lợi thế của
mình trong cạnh tranh giữa các doanh nghiệp, do vậy sẽ không ngừng đòi hỏi
cao về các nhu cầu dịch vụ doanh nghiệp. Việc phục vụ tốt những khách hàng
tiềm năng cũng thể hiện trình độ của nhân viên doanh nghiệp trong kinh
doanh và trong giao tiếp.
2.1.3.5 Nhóm khách hàng của Trung tâm ngoại ngữ New Windows
Để cụ thể tác giả dùng từ nhóm học viên thay thế cho cụm từ nhóm
khách hàng để phù hợp hơn. Như vậy, TTNN New Windows đã phân loại học
viên của mình thành 2 nhóm cơ bản như sau:

- Nhóm học viên không thường xuyên.
- Nhóm học viên mục tiêu.
Hai nhóm học viên này sẽ được tác giả phân tích cụ thể ở phần sau.

9


2.1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động thu hút học viên
Nhóm yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động thu hút học viên của TTNN New
Windows gồm 2 nhóm yếu tố lớn:
Nhóm yếu tố khách quan, gồm có:
- Yếu tố tự nhiên.
- Yếu tố văn hóa - xã hội.
- Yếu tố dân số hay nhân khẩu
- Yếu tố kinh tế.
- Yếu tố kỷ thuật công nghệ.
- Yếu tố chính trị - luật pháp.
Nhóm yếu tố chủ quan, gồm có:
- Đối thủ cạnh tranh trong ngành.
- Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn.
- Sản phẩm thay thế.
- Nhà cung ứng.
- Khách hàng.
Tuy nhiên TTNN New Windows là một trung tâm tương đối nhỏ nên tác
giả chỉ tập trung phân tích các yếu tố sau và đây cũng là điểm hạn chế của đề
tài.
2.1.4.1 Nhu cầu khách hàng
Nhu cầu khách hàng: là một cảm giác “thiếu hụt” cái gì đó mà con
người có thể cảm nhận được. Tư duy marketing bắt đầu từ những nhu cầu
thực tế của con người. Người ta cần thức ăn, không khí, quần áo và nơi ở để

tồn tại. Những nhu cầu này không do xã hội hay những người làm marketing
tạo ra mà phát sinh từ tâm sinh lý và bản năng của con người. (Ngô Bình –
Nguyễn Khánh Trung, 2009, trang 7).
Mong muốn: là dạng nhu cầu tự nhiên có đặc thù, tương ứng với trình độ
văn hóa và nhân cách của mỗi con người. Mong nuốn đồng nghĩa với “ao
ước”, “khao khát” hay “thèm muốn” có những thứ cụ thể để thõa mãn nhu cầu
sâu xa hơn. Dù vậy mong muốn cũng phát sinh từ tâm sinh lý con người
nhưng có ý thức. (Ngô Bình – Nguyễn Khánh Trung, 2009, trang 7).
Nhu cầu có khả năng thực hiện: là mong muốn có được những sản phẩm
cụ thể được hậu thuẫn bởi khả năng và thái độ sẵn sàng mua chúng. Mong
muốn trở thành yêu cầu khi có sức mua hỗ trợ. Nhiều người mong muốn có
một chiếc xe Mercedes, nhưng chỉ có một số ít người có khả năng mua kiểu
xe đó. Vì thế, điều quan trọng với doanh nghiệp là phải định lượng xem có
bao nhiêu người thực sự sẵn sàng và có khả năng cụ thể hóa mong muốn đó

10


bằng cách mua sản phẩm hay dịch vụ do công ty cung cấp. (Ngô Bình –
Nguyễn Khánh Trung, 2009, trang 7).
2.1.4.2 Yếu tố cạnh tranh giữa các doanh nghiệp
Nền tảng cơ bản của mọi quyết định marketing là dựa trên sự hiểu biết
hành vi và nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, doanh nghiệp chỉ có thể thành
công nếu thỏa mãn khách hàng tốt hơn các đối thủ cạnh tranh và mang lại lợi
nhuận. (PQS.TS Trương Đình Chiến, 2010, trang 195).
Hiểu được đối thủ cạnh tranh là điều kiện quan trọng để có thể thiết kế
được một chiến lược marketing hiệu quả. Việc thực hiện so sánh chuẩn với
các đổi thủ cạnh tranh mạnh về các vấn đề như sản phẩm, giá cả, các kênh
phối phối, các chương trình truyền thông,... là cơ sở để nhà quản trị marketing
hiểu được doanh nghiệp đang có lợi thế hay bất lợi gì so với các đối thủ từ đó

phát triển chiến lược và biện pháp tấn công cạnh tranh và chuẩn bị đối phó
hiệu quả hơn trước các cuộc tiến công cạnh tranh của các đối thủ. (PQS.TS
Trương Đình Chiến, 2010, trang 195).
2.1.4.3 Yếu tố chính trị - luật pháp
Môi trường chính trị- luật pháp, bao gồm: mức độ ổn định chính trị; các
đường lối, chính sách của chính phủ, cấu trúc chính trị, hệ thống quản lý hành
chính và môi trường luật pháp bao gồm các bộ luật và quy định; hoạt động
của các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng,... có thể cản trở hoặc tạo điều kiện
thuận lợi cho các hoạt động marketing. Nó có thể hạn chế các hoạt động mà
những người làm thị trường được phép tiến hành. Các doanh nghiệp khi tham
gia kinh doanh vào một khu vực thị trường mới, họ thường tập trung nghiên
cứu kỹ lưỡng hệ thống luật pháp và các chính sách của quốc gia đó để xây
dựng kế hoạch kinh doanh thích hợp. Môi trường chính trị – luật pháp của các
quốc gia phản ánh khả năng phát triển của quốc gia đó cả đối nội và đối ngoại.
Đường lối, định hướng của Đảng cầm quyền ảnh hưởng quyết định đến xu
hướng đối nội, đối ngoại và chiến lược phát triển kinh tế xã hội của mỗi quốc
gia. Sự tác động của môi trường chính trị - luật pháp ảnh hưởng vĩ mô đến
môi trường hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. (PQS.TS Trương
Đình Chiến, 2010, trang 136-137).
Điều chủ yếu trong môi trường này là cách thức mà doanh nghiệp có thể
tác động ảnh hưởng đến chính phủ và cách thức mà chính phủ ảnh hưởng đến
doanh nghiệp. Các doanh nghiệp phải phân tích thật cẩn thận các triết lý, các
chính sách mới có liên quan của quản lý nhà nước. Đặc biệt là các chính sách
của bộ giáo dục qui định căn cứ trên Bộ luật giáo dục. Để có những thay đổi
phù hợp và có hướng phát triển bền vững trong tương lai.
2.1.5 Một số chỉ tiêu đánh giá
Bài tác giả có sử dụng một số chỉ tiêu đánh giá thông qua thông tư số
03/2011/TT-BGDĐT ban hành ngày 28/10/2011: “Ban hành quy chế tổ chức
và hoạt động của trung tâm ngoại ngữ, tin học” của Bộ trưởng Bộ Giáo Dục
và Đào Tạo, cụ thể:

11


“Trình độ chuyên môn và trình độ sư phạm của giáo viên, kỹ thuật viên,
giảng dạy lý thuyết, thực hành theo quy định tại Điều 30 của Quy chế này. Số
lượng giáo viên phải đảm bảo tỉ lệ trung bình không quá 25 học viên/ 1 giáo
viên/ca học.” (Thông tư số 03/2011/TT-BGDĐT, 2011, Điều 12)
“Có đủ phòng học, phòng chức năng phù hợp, đáp ứng yêu cầu của
chương trình đào tạo; phòng làm việc cho bộ máy hành chính theo cơ cấu tổ
chức của trung tâm để phục vụ công tác quản lý, đào tạo. Phòng học đủ ánh
sáng, có diện tích tối thiểu đảm bảo 1,5m2/học viên/ca học” (Thông tư số
03/2011/TT-BGDĐT, 2011, Điều 12).
“Học viên học tập tại trung tâm ngoại ngữ, tin học được tổ chức theo lớp
học. Mỗi lớp học có không quá 25 người học, có lớp trưởng và lớp phó do tập
thể học viên bầu ra. Mỗi lớp có một giáo viên chủ nhiệm”. (Thông tư số
03/2011/TT-BGDĐT, 2011, Điều 17).
“Giáo viên cơ hữu của trung tâm ngoại ngữ, tin học phải có bằng cao
đẳng sư phạm trở lên hoặc có bằng cao đẳng, đại học phù hợp với chương
trình được phân công giảng dạy và chứng chỉ bồi dưỡng nghiệp vụ sư phạm.
Giáo viên thỉnh giảng thực hiện theo quy định của Bộ Giáo dục và Đào tạo”.
(Thông tư số 03/2011/TT-BGDĐT, 2011, Điều 30).
Qua đó, tác giả đánh giá được các chi tiêu về chất lượng giáo viên, chất
lượng cơ sở vật chất, chất lượng phòng học tại TTNN New Windows.
2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu
Số liệu thứ cấp được thu thập từ những nguồn sau đây:
- Các thông tin từ các tài liệu nghiên cứu trong nước, thông tin từ báo
chí, Internet,...
- Các số liệu về doanh thu, chi phí, lợi nhuận từ năm 2012 đến tháng 6

năm 2014 được lấy bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của TTNN
New Windows.
- Các số liệu được cung cấp từ phòng Đào tạo, phòng Tư vấn của TTNN
New Windows. Một số liệu tác giả tự thu thập từ trung tâm và một sô trung
tâm khác.
Ngoài ra, trong bài tác giả có sử dụng các phiếu đánh giá học viên, sử
dụng nguồn số liệu sẵn có tại trung tâm. Cơ sở chọn mẫu:
- Theo thông tin thu thập từ phòng tư vấn của trung tâm trong 6 tháng
đầu năm 2014 có khoảng 70-80 lớp học, mỗi lớp học khoảng 15-20 học viên.
Như vậy trong 6 tháng có khoảng 1300 học viên học tại trung tâm. Sau khi
kết thúc khóa học nhân viên trung tâm thu lại khoảng 1100 phiếu đánh giá ý
kiến của học viên.
- Dựa vào nguồn số liệu đã có sẵn tại trung tâm tác giả chọn ra 200 mẫu
bao gồm: 44 mẫu tiếng Anh, 53 mẫu tiếng Hoa, 52 mẫu tiếng Nhật, 51 mẫu
tiếng Hàn được chọn một cách ngẫu nhiên có các lớp buổi sáng, chiều, tối và

12


các lớp được chọn từ cấp độ thấp đến cấp độ cao. Thời gian được thu thập từ
tháng 1 đến tháng 6 năm 2014.
2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu
- Giải quyết mục tiêu 1: Phân tích thực trạng hoạt động thu hút học viên
của TTNN New Windows trong giai đoạn năm 2012 đến tháng 6 năm 2014.
Tác giả sử dụng số liệu và thông tin từ các bài báo cáo, các trang mạng
có thông tin về đề tài phân tích, sử dụng số liệu từ báo cáo tài chính của trung
tâm để so sánh, đối chiếu qua các năm. Từ đó, phân tích sự tăng giảm và xu
hướng biến động để thấy được thực trạng hoạt động tại thu hút học viên tại
trung tâm trong giai đoạn năm 2012 đến tháng 6 năm 2014.
- Giải quyết mục tiêu 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động

thu hút học viên của TTNN New Windows.
Để giải quyết mục tiêu này, tác giả đã sử dụng phương pháp phân tích số
liệu, so sánh số tương đối, so sánh tuyệt đối. Tác giả đã sử dụng số liệu của
trung tâm, các số liệu và thông tin từ các bài báo cáo, các trang mạng có
thông tin liên quan đến đề tài phân tích để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến
hoạt động thu hút học viên của trung tâm. Từ đó phân tích các yếu tố của hoạt
động bên trong và bên ngoài trung tâm ảnh hưởng đến hoạt động thu hút học
viên của trung tâm.
- Giải quyết mục tiêu 3: Đề xuất giải pháp thu hút học viên cho TTNN
New Windows.
Để giải quyết mục tiêu 3, tác giả đã dựa trên nền tảng đã phân tích ở mục
tiêu 1 và mục tiêu 2. Để từ đó xây dựng những giải pháp nhằm thu hút học
viên và đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho trung tâm.

13


CHƢƠNG 3
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ
NEW WINDOWS
3.1 THÔNG TIN DOANH NGHIỆP
- Căn cứ vào quyết định số 308/2004/QĐ-UB ngày 27/10/2004 và
quyết định số 69/2005/QĐ-UB ngày 26/10/2005 của UBND TP.Cần Thơ về
chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức Sở Giáo Dục – Đào Tạo
TP.Cần Thơ đã cấp giấy phép hoạt động cho TTNN New Windows. Ban đầu,
trung tâm là cơ sở dạy học. Đến ngày 13 tháng 01 năm 2010 trung tâm chính
thức đi vào hoạt động bên lĩnh vực giáo dục và có cơ sở hoạt động vững chắc.
- Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH NW.
- Tên bảng hiệu: Trung tâm ngoại ngữ New Windows.
- Giám đốc cơ sở: Ông Võ Minh Gởi.

- Địa chỉ: 126A, đường 3/2, phường Xuân Khánh, quận Ninh Kiều,
TP.Cần Thơ.
- Điện thoại: 07106.546.567 và 07106.292.206
- Email:
- Website: www.newwidows.edu.vn
- Ngành nghề kinh doanh: đào tạo tiếng Anh nghe nói – Đàm thoại,
TOEIC, IELTS, đàm thoại tiếng Hoa, đàm thoại tiếng Nhật và đàm thoại tiếng
Hàn.
3.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC
3.2.1 Cơ cấu tổ chức
GIÁM ĐỐC

QUẢN LÝ

KẾ TOÁN

PHÒNG TƯ
VẤN

PHÒNG
ĐÀO TẠO

TỔ BẢO VỆ LAO CÔNG

Nguồn: Phòng kế toán của TTNN New Windows, 2014

Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức của TTNN New Windows
Ngay từ khi thành lập, TTNN New Windows đã xây dựng cơ cấu tổ
chức đơn giản phù hợp với quy mô hoạt động kinh doanh. Cơ cấu tổ chức của
TTNN New Windows theo kiểu cơ cấu quản trị trực tuyến - kiểu tổ chức bộ

máy mà một cấp quản lý chỉ nhận mệnh lệnh từ một cấp trên trực tiếp. Hệ

14