ĐO LƯỜNG mức độ hài LÒNG của SINH VIÊN đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ đào tạo tại TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ LILAMA 2

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING
KHOA SAU ĐẠI HỌC

NGUYỄN THỊ HÀ

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ LILAMA 2

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã ngành: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. LÊ CAO THANH

TP. HỒ CHÍ MINH, THÁNG 5/2015


MỤC LỤC
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................................................ 1
T
4
3

T
4
3

1.1. Lí do chọn đề tài...................................................................................................... 1
T

4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

1.2. Mục tiêu nghiên cứu. .............................................................................................. 2
T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4

3

3.2 Câu hỏi nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu............................................................ 2
T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

1.3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu. .......................................................................... 2
T
4
3

T
4
3

T
4

3

T
4
3

1.4. Phương pháp nghiên cứu. ....................................................................................... 3
T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

1.5. Ý nghĩa của đề tài.................................................................................................... 5
T
4
3

T
4

3

T
4
3

T
4
3

1.6. Kết cấu luận văn. ..................................................................................................... 5
T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT .............................................. 7
T
4

3

2.1. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu. ........................................................................... 7
T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

2.1.1. Các nghiên cứu của nước ngoài. ....................................................................... 7
T
4
3

T
4
3

T
4

3

T
4
3

2.1.2. Các nghiên cứu trong nước. .............................................................................. 8
T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

2.2. Cơ sở lý luận. ........................................................................................................ 11
T
4
3

T
4

3

T
4
3

T
4
3

2.2.1 Các khái niệm cơ bản. ..................................................................................... 11
T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

2.2.2. Sự hài lòng của khách hàng. ............................................................................ 14
T
4

3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

2.2.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. ................. 16
T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

2.2.4. Chất lượng trong GDĐH. ................................................................................ 17
T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

2.2.5. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ. ..................................................... 22
T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

CHƯƠNG 3. MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ..................... 30
T
4
3

3.1. Giới thiệu khái quát về Trường Cao đẳng nghề LILAMA 2. ............................... 30
T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

3.1.1. Với sứ mệnh. .................................................................................................... 31
T
4

3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

3.1.2. Giáo trình đào tạo............................................................................................ 32
T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

3.1.3. Cơ sở vật chất. ................................................................................................. 33
T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

3.1.4. Đội ngũ giáo viên. ............................................................................................ 34
T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

3.1.5. Ban lãnh đạo có chỉ đạo, điều hành mang tính đột phá. ................................. 35
T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

3.1.6. Môi trường học tập thân thiện, đề cao tính kỷ luật an toàn. ........................... 35
T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3


3.2 Mô hình đề xuất và thiết kế nghiên cứu. ............................................................... 36
T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

3.3 Quy trình nghiên cứu. ........................................................................................... 38
T
4

3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

3.4 Thiết kế công cụ đo lường cho mô hình. .............................................................. 39
T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................... 41
T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu. .................................................................................... 41
T
4
3

T
4
3

4.2. Nội dung và kết quả nghiên cứu. .......................................................................... 43
T
4

3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

4.2.1. Thống kê mô tả kết quả khảo sát...................................................................... 43
T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

4.2.2. Đánh giá thang đo. .......................................................................................... 51
T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................... 75
T
4
3

5.1. Kết luận. ................................................................................................................ 75
T
4
3

T
4

3

T
4
3

T
4
3

5.2. Kiến nghị một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của SV đối với chất lượng dịch vụ đào
T
4
3

T
4
3

T
4
3

tạo của trường Cao đẳng nghề LILAMA 2 ....................................................................... 77
T
4
3

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 81
T

4
3

T
4
3

PHỤ LỤC I. MA TRẬN TÍCH HỢP – NGUỒN LỰC CỦA NHÀ TRƯỜNG ....... 83
T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

PHỤ LỤC II. BẢNG KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG .................................................. 85
T
4
3

T

4
3

T
4
3

T
4
3

PHỤ LỤC III. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THANG ĐO CHÍNH THỨC .................. 88
T
4
3

T
4
3

T
4
3


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.

Lí do chọn đề tài

Trong xu thế giáo dục đại học ( GDĐH ) đang dần được chấp nhận như là một

loại hình dịch vụ và những định hướng mới về “Đổi mới cơ bản và toàn diện giáo dục
Đại học Việt Nam giai đoạn 2006-2020” đã thể hiện một tầm nhìn mới về giáo dục Đại
học Việt Nam trong giai đoạn hội nhập, nhấn mạnh đến vai trò của giáo dục Đại học
đối với sự phát triển kinh tế, xã hội, văn hóa của đất nước và của dân tộc.
Tầm nhìn mới này hoàn toàn phù hợp với những nhận định về những chuyển biến
kinh tế, xã hội, văn hóa trên toàn thế giới trong đó trí tuệ của con người là yếu tố mang
tính hiệu quả cao nhất: đó chính là “kinh tế tri thức” (Knowledge economy)trong đó
yếu tố chính của sự tăng trưởng kinh tế không còn là tài nguyên thiên nhiên hoặc nhân
công mà chính là kiến thức, chất xám.Theo nghiên cứu của Tổ chức Hợp tác và Phát
triển Kinh tế (OECD, Organization for Economic Cooperation and Development) thì
sự đóng góp của những ngành công nghiệp dựa trên kiến thức (knowledge based
industries) cho tổng số giá trị gia tăng đã tăng từ 51% đến 59% tại Đức và từ 45% đến
51% tại Anh giữa năm 1985 và năm 1997. Tầm nhìn mới này đồng nghĩa với việc các
cơ sở giáo dục đại học phải tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng hiện đại mà
trong đó triết lý hướng đến khách hàng đang đóng vai trò chủ đạo. Do đó sự hài lòng (
SHL ) của khách hàng mà cụ thể là sự hài lòng của sinh viên ( SV ) là một trong những
yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của các cơ sở giáo dục đại học.
Ngày nay, trong hệ thống giáo dục đại học, sự phát triển lớn mạnh của hệ thống
đào tạo nghề đã ngày càng chứng minh xu thế hội nhập phải dựa trên thực tiễn của
nguồn vốn quý báu nhất đó chính là con người. Để tham gia vào thị trường lao động
thế giới, giáo dục đóng vai trò quan trọng trong việc đào tạo nguồn nhân lực tri thức
đặc biệt là nguồn nhân lực chất lượng cao mới có thể đáp ứng nhanh các yêu cầu trong

Trang 1


thời đại hội nhập. Đồng thời cùng với yêu cầu phát triển của doanh nghiệp trong quá
trình phát triển, tái cấu trúc nền kinh tế theo hướng chuyên môn hóa trong sản phẩm,

dịch vụ, giá trị của hàm lượng tri thức kết tinh trong giá trị sản phẩm phải được gia
tăng. Vì vậy, chất lượng đào tạo đóng vai trò quan trọng, đặc biệt là đào tạo những kỹ
sư ứng dụng, kỹ sư thực hành công nghệ cao để thực hiện và đáp ứng các yêu cầu trên.
Từ những cơ sở phân tích trên, Tôi lựa chọn đề tài “ Đo lường mức độ hài
lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng
nghề LILAMA 2 ” làm đề tài nghiên cứu của mình.
1.2.

Mục tiêu nghiên cứu.

Đề tài nghiên cứu với các mục đích sau:
-

Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường
Cao đẳng nghề LILAMA 2.

-

Xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng
dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề LILAMA 2.

-

Đo lường sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo các đặc điểm cá nhân.

-

Đề xuất một số biện pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên
đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Cao đẳng nghề LILAMA 2.

1.3 Câu hỏi nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu
1.3.1 Câu hỏi nghiên cứu
-

Những yếu tố nào trong quá trình đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
trường cao đẳng nghề LILAMA 2 ?

-

Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của SV đối với chất lượng dịch vụ đào tạo theo
các đặc điểm cá nhân ( giới tính, năm học, ngành học, học lực ) không ?

1.3.2 Giả thiết nghiên cứu
-

Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng của hoạt động đào tạo
đối với sự hài lòng:

H1: Giáo trình đào tạo có mối tương quan với sự hài lòng của SV.
Trang 2


H2: Cơ sở vật chất có mối tương quan với sự hài lòng của SV.
H3: Đội ngũ giảng viên có mối tương quan với sự hài lòng của SV.
H4: Sự quản lý của Nhà trường có mối tương quan với sự hài lòng của SV.
H5: Sự gắn kết giữa Nhà trường và doanh nghiệp có mối tương quan với sự hài lòng
của SV.
-

Nhóm giả thuyết về sự khác biệt về sự hài lòng theo các biến đặc điểm cá nhân của

sinh viên như: Ngành học, khóa học, giới tính.

H6: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của SV theo Giới tính.
H7: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của SV theo Khoa
H8: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của SV theo Khóa học
1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu.
-

Phạm vi nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với dịch
vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề LILAMA 2 .

-

Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với
dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề LILAMA 2.

-

Đối tượng khảo sát là sinh viên năm thứ 2, thứ 3 hệ chính quy đang theo học hệ cao
đẳng nghề tại trường CĐN LILAMA 2. Các sinh viên này đã sử dụng hầu hết các
dịch vụ đào tạo tại trường.

1.5 Phương pháp nghiên cứu.
1.5.1 Nghiên cứu được thực hiện thông qua 02 bước chính: nghiên cứu sơ bộ/
nghiên cứu thử và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính. Kỹ thuật thảo
luận nhóm được sử dụng trong nghiên cứu này và nó được dùng để khám phá, bổ sung
mô hình.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua nghiên cứu định lượng, dùng kỹ
thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn sinh viên (Phiếu điều tra). Mục

Trang 3


đích nghiên cứu này là vừa để sàng lọc các biến quan sát, vừa để xác định thành phần
cũng như giá trị và độ tin cậy của thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết.
Việc kiểm định thang đo cùng với lý thuyết đề ra bằng hệ số tin cậy Cronbach
Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, hồi quy,…. Dựa trên
kết quả xử lý số liệu thống kê qua phần mềm SPSS version 20.0
1.5.2 Phương pháp nghiên cứu tài liệu.
Tìm hiểu nghiên cứu các văn bản, tài liệu có liên quan đến đề tài nhiên cứu. Phân
tích, tổng hợp các tài liệu có liên quan đến đề tài.
1.5.3 Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia.
Tham khảo ý kiến của các chuyên gia có kinh nghiệm trong giáo dục đại học mà
đặc biệt các chuyên gia trong hệ thống đào tạo nghề nói chung và chất lượng đào tạo
nói riêng.
1.5.4 Phương pháp thống kê toán học.
Thu thập và xử lý số liệu trong quá trình nghiên cứu thông qua công cụ phân tích
là phần mềm Microsoft Office Excel 2010 và SPSS version 20.0
1.5.5 Mẫu nghiên cứu.
Theo số liệu từ phòng công tác học sinh sinh viên ( CTHSSV ), tính đến 7/2014
số lượng sinh viên hệ cao đẳng chính quy là 4.100 sinh viên. Trong đó, số lượng sinh
viên từ năm 2 đến năm 3 khoảng 2.800. Kích thước mẫu được chọn là 280 sinh viên
theo phương pháp chọn ngẫu nhiên phân tầng dựa trên số lượng sinh viên phân theo
các tiêu chí:
-

Khoa: 5 khoa (Khoa Hàn, khoa Cơ khí, Khoa điện – điện tử, Khoa Kế toán – quản
trị, Khoa Động lực).

-

Khóa: năm thứ 2 và năm thứ 3.

-

Giới tính: Nam, nữ.

Trang 4


-

Với cách chọn ngẫu nhiên phân tầng theo các tiêu chí trên, trong 5 khoa mỗi khoa
dự kiến sẽ khảo sát 50 sinh viên, riêng khoa Điện – điện tử sẽ khảo sát 80 sinh
viên.

2 Ý nghĩa của đề tài.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu của đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của sinh
viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề LILAMA 2”,
việc kiểm chứng và làm sáng tỏ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối
với dịch vụ đào tạo là một nhân tố không thể thiếu trong tổng thể hoạt động chung của
Nhà trường, sẽ là cơ sở giúp trường CĐN LILAMA 2 nâng cao năng lực quản lý, vận
dụng hiệu quả các giải pháp đầu tư nhân lực, cải tiến công tác giảng dạy góp phần nâng
cao hiệu quả công tác đảm bảo chất lượng đào tạo của Nhà trường.
3 Kết cấu luận văn.
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
Giới thiệu tổng quan về lí do chọn đề tài, mục tiêu và phạm vi nghiên cứu, ý
nghĩa của đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết.

Trình bày các lý thuyết và các nghiên cứu liên quan trước đây để xác định mô
hình nghiên cứu phù hợp. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết về mối tương quan
giữa các yếu tố trong mô hình nghiên cứu.

Trang 5


Chương 3: Mô hình đề xuất và thiết kế nghiên cứu.
Đề xuất mô hình nghiên cứu phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, mô
hình nghiên cứu điều chỉnh, xây dựng thang đo và các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Trình bày kết quả nghiên cứu gồm kiểm định thang đo các yếu tố, phân tích nhân
tố, mô hình hồi qui đa biến và các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Tóm tắt kết quả nghiên cứu, những đóng góp cũng như hạn chế của đề tài và định
hướng những nghiên cứu tiếp theo.

Trang 6


CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1.

Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
Để cung cấp một cái nhìn tổng thể về hoạt động nghiên cứu, vấn đề chất lượng

dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo sẽ lần lượt được
trình bày tóm tắt thông qua một số khảo sát, công trình nghiên cứu sau.
2.1.1. Các nghiên cứu của nước ngoài

Sherry, Bhat & Ling đã tiến hành nghiên cứu đo lường kỳ vọng và cảm nhận của
sinh viên nước ngoài về Học viện Công nghệ UNITEC, Auckland, New Zealand với
thang đo SERVQUAL. Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị
tốt với 5 thành phần phân biệt như lý thuyết đưa ra; tất cả các khoảng cách giữa cảm
nhận và kỳ vọng của 5 thành phần đều âm và có ý nghĩa thống kê, điều này có nghĩa là
UNITEC còn nhiều việc phải làm để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo. Trong khi
chất lượng kỳ vọng của sinh viên trong nước và bản xứ khác nhau không đáng kể, thì
chất lượng cảm nhận của sinh viên nước ngoài thấp hơn rất nhiều. Do đó, sinh viên
nước ngoài có khoảng cách cảm nhận - kỳ vọng lớn hơn, trong đó, khoảng cách đáng
kể nhất là thuộc về các thành phần Cảm thông, Năng lực phục vụ và Khả năng đáp ứng
(24).
Cũng sử dụng thang đo SERVQUAL, Chua (2004) đã nghiên cứu đánh giá chất
lượng đào tạo đại học theo nhiều quan điểm khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng
viên và người sử dụng lao động. Kết quả cho thấy trong hầu hết các thành phần của
SERVQUAL, sinh viên, phụ huynh và người sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn
những gì họ nhận được. Riêng các giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng
xuất hiện ở hai thành phần Phương tiện hữu hình và Năng lực phục vụ. Tuy nhiên,
Chua sử dụng cỡ mẫu không lớn lắm, cỡ mẫu của Sinh viên: 35; Phụ huynh: 27; Giảng
viên: 10; Người sử dụng lao động: 12 (14).

Trang 7


Ở một nghiên cứu khác cỡ mẫu lớn hơn nhiều (Kích thước mẫu 500) Snipes, R.L
& N.Thomson (1999) tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận trong
đào tạo đại học của sinh viên qua điều tra ý kiến sinh viên 6 trường đại học có qui mô
vừa và nhỏ trong 3 bang của Hoa Kỳ. Giảng viên các trường cũng được mời tham gia.
Về thang đo, các nhà nghiên cứu đã hiệu chỉnh SERVQUAL thành hai bộ phận: kỳ
vọng và cảm nhận thành một thang duy nhất bằng cách đưa các câu hỏi về chất lượng
có được thấp hơn hay cao hơn mong đợi. Thang đo này đã được một số nhà nghiên cứu

trước đó sử dụng. Các biến kiểm soát chủ yếu trong nghiên cứu là các biến nhân khẩu
học: kinh nghiệm học tập, kết quả học tập và cảm nhận của sinh viên về sự đánh giá
công bằng của nhà trường; khối lượng công việc; kinh nghiện của giảng viên (25).
Kết quả phân tích dữ liệu hồi đáp cho thấy từ 5 thành phần lý thuyết của
SERVQUAL chỉ còn 3 thành phần đủ tin cậy và có giá trị phân biệt: (1) Cảm thông;
(2) Năng lực đáp ứng và Tin cậy; (3) Phương tiện hữu hình (môi trường học tập, làm
việc). Sự cảm thông và quan tâm của giảng viên đến sinh viên là yếu tố quan trọng nhất
cho đánh giá chất lượng. Ngoài ra, các biến kiểm soát sau là có ý nghĩa trong tác động
đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của sinh viên: (1) Giới tính; (2) năm học tập của sinh
viên tại nhà trường; (3) mức công bằng trong đánh giá của giảng viên.
2.1.2. Các nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu của hai tác giả TS. Nguyễn Phương Nga và TS. Bùi Kiên Trung
(2005), các tác giả đã khảo sát hiệu quả giảng dạy trên đối tượng khoảng 800 SV của
06 môn học của 02 ngành học xã hội và tự nhiên theo 05 nhóm nhân tố chất lượng
gồm: (1) điều kiện cơ sở vật chất, (2) chương trình môn học, (3) phương pháp giảng
dạy, (4) kiểm tra đánh giá, (5) năng lực sinh viên. Trên cơ sở phân tích mức độ ảnh
hưởng của các nhân tố hiệu quả môn học, nghiên cứu đã đi đến nhận định các nhân tố:
nội dung chương trình và phương pháp giảng dạy có ảnh hưởng lớn đến hiệu quả giảng
dạy.(15)

Trang 8


Một nghiên cứu khác của tác giả Nguyễn Thúy Quỳnh Loan và Nguyễn Thị
Thanh Thoản (2005) trình bày kết quả đánh giá chất lượng đào tạo từ góc độ cựu sinh
viên của trường đại học Bách khoa TP. HCM ở các khía cạnh: chương trình đào tạo,
đội ngũ giáo viên, cơ sở vật chất, và kết quả đào tạo. 479 phản hồi của cựu sinh viên
qua bảng hỏi thuộc 6 khoa của trường ( Điện – điện tử, Kỹ thuật xây dựng, Công nghệ
hóa học, Cơ khí, Công nghệ thông tin và quản lý công nghiệp ) đã được xử lý và phân
tích trong nghiên cứu này. Kết quả cho thấy cựu SV khá hài lòng về chương trình đào

tạo ( trung bình = 3.28 ), khá hàng lòng về đội ngũ giảng viên ( trung bình = 3.28 ), hài
lòng ở mức độ trung bình đối với cơ sở vật chất ( trung bình = 3.12 ) và khá hài lòng
đối với kết quả đào tạo của nhà trường ( trung bình = 3.49 ). Trong đó, yếu tố được cựu
SV đánh giá cao là tính liên thông của chương trình, giảng viên vững kiến thức chuyên
môn. Bên cạnh đó, vẫn có một số yếu tố bị đánh giá thấp là chương trình đào tạo chưa
có sự phân bố hợp lý giữa lý thuyết và thực hành, chưa được cập nhật, đổi mới thường
xuyên, chưa được thiết kế sát với yêu cầu thực tế, phương pháp giảng dạy chưa chưa
sinh động và giảng viên chưa khảo sát lấy ý kiến người học, phòng thí nghiệm, thực
hành chưa thực sự phục vụ tốt cho công tác dạy – học và nghiên cứu khoa học. Kết quả
đào tạo được đánh giá cao ở việc có lợi thế cạnh tranh trong công việc
Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long tại Đại học An Giang sử dụng thang đo
SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo. Nguyễn Thành Long đã sử dụng biến thể
của thang đo SERVQUAL là SERVPERF đánh giá chất lượng đào tạo qua đánh giá
của sinh viên Đại học An Giang. Trong đó hoạt động đào tạo được xem như một dịch
vụ dưới đánh giá của khách hàng là sinh viên. Kết quả nghiên cứu cho thấy: thang đo
SERVPERF vẫn đa hướng nhưng có sự biến thái các thành phần từ đặc trưng dịch vụ
sang các thành tố cung ứng dịch vụ; các yếu tố giảng viên, cơ sở vật chất và sự tin cậy
vào nhà trường là ba yếu tố quan trọng nhất của chất lượng đào tạo. Nghiên cứu của
Nguyễn Thành Long có cỡ mẫu từ 250 đến 300 với khoảng 600 hồi đáp hợp lệ, trong
đó, phân bố của mẫu theo năm học: thứ II là 41%, năm thứ III là 41% và năm thứ IV là
Trang 9


18%. Các kết quả đạt được của nghiên cứu: Một là, với một dịch vụ phức tạp như đào
tạo đại học, khách hàng (sinh viên) được cung ứng gói dịch vụ trong thời gian dài và
bởi nhiều đối tượng (bộ phận) khác nhau, hiện tượng đánh giá chất lượng dịch vụ theo
đối tượng là có thể xảy ra. Hai là, việc đánh giá theo cấu trúc không bác bỏ hay làm
giảm ý nghĩa lý thuyết của chất lượng dịch vụ cũng như của thang đo SERVPERF vì
có thể thấy, các biến theo thành phần đặc trưng vẫn hiện diện trong các thành phần đối
tượng mới. Nghiên cứu đã chỉ ra, giảng viên là thành phần quan trọng nhất tác động

đến sự hài lòng của sinh viên. Sinh viên cũng có cách nhìn giảng viên khá toàn diện.
Hai thành phần có tác động đáng kể tiếp theo là cơ sở vật chất và tự tin cậy vào nhà
trường. Hạn chế của nghiên cứu: Một là, việc lấy mẫu ngẫu nhiên theo đơn vị lớp ở các
khoa có thể làm cho tính đại diện của kết quả không cao. Hai là, Đại học An Giang là
một trường trẻ, có những đặc trưng hình thành và hoạt động riêng biệt. Sinh viên cũng
ít có cơ hội tham khảo một trường đại học lân cận. Việc mở rộng kết quả nghiên cứu
cho các trường đại học khác là không đủ tin cậy. Cần có thêm các nghiên cứu có thể
khẳng định xu hướng biến thể SERVPERF để tìm ra thang đo chất lượng giáo dục đào
tạo đại học phù hợp nhất (8).
Một nghiên cứu khác của Trần Xuân Kiên với đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của
SV về chất lượng đào tạo trường đại học kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên”.
Nghiên cứu này khảo sát trên 260 SV thuộc năm 2, năm 3, năm 4 của trường ( 183 nữ,
77 nam ) và dựa vào thang đo SERVQUAL bao gồm 5 thành phần ( Cơ sở vật chất, sự
nhiệt tình của cán bộ và giảng viên, đội ngũ giảng viên, khả năng thực hiện cam kết và
sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên ) để xác định SHL của SV. Sau khi tác giả
phân tích hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy
cho thấy SHL của SV phụ thuộc vào 5 thành phần trên với sự phù hợp giữa mô hình và
dữ liệu là 87,1%. Ngoài ra tác giả còn kiểm định một số giả thiết cho thấy mức đọ hài
lòng của sinh viên tại trường không khác nhau theo năm học, khoa và học lực nhưng
khác nhau nhưng khác nhau theo giới tính. Kết quả này có sự khác biệt so với nghiên
Trang 10


cứu của tác giả Nguyễn Thành Long tại trường đại học An Giang. (7)
Tóm lại, qua các nghiên cứu trong nước cũng như nước ngoài cho thấy rằng hầu
hết các nghiên cứu đều tập trung vào hướng lấy sinh viên làm khách hàng, SHL của SV
là khác nhau đối với từng trường, từng đối tượng khảo sát, sự khác nhau này tùy thuộc
vào chất lượng đào tạo và chất lượng dịch vụ mà trường đó cung cấp cho sinh viên.
Tuy nhiên, có một điểm chung là SHL của sinh viên đều chịu ảnh hưởng bởi các nhân
tố như chất lượng đào tạo, chất lượng giảng viên, chuẩn đầu ra, cơ hội việc làm sau khi

ra trường, các dịch vụ tại trường.
2.2.

Cơ sở lý luận

2.2.1 Các khái niệm cơ bản
2.2.1.1.

Khái niệm về dịch vụ

Có nhiều cách hiểu và định nghĩa khác nhau về dịch vụ
Theo từ điển tiếng Việt: Dịch vụ là công việc trực tiếp phục vụ cho những nhu
cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. (21)
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng. (36)
Theo ISO 8402, “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người
cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu
của khách hàng ”(13)
Từ các định nghĩa trên có thể khẳng định rằng giáo dục đại học cũng là một loại
hình dịch vụ phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông là sinh viên và
được trả công. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới nhiều góc
độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng
nhu cầu nào đó của con người.
 Đặc điểm của dịch vụ:

Trang 11


Dịch vụ cũng được xem là một ngành kinh tế thứ 3 do đặc trưng của nó là không

tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó lại phục vụ trực tiếp
nhu cầu nhất định của xã hội. Dịch vụ có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa
khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể
cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không
thể nhận dạng bằng mắt thường được. Do đó việc đo lường dịch vụ giáo dục lại càng
khó khăn hơn.
Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể
nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy hay không gửi thấy được trước khi
khách hàng mua chúng. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người,
trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
Tính không đồng nhất: đặc điểm này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo
đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà
cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng và
địa điểm phục vụ. Điều này có thể dẫn đến việc những gì mà công ty dự định sẽ phục
vụ có thể hoàn toàn khác với những gì mà khách hàng nhận được.
Tính không thể tách rời: tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó
phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử
dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Đối với sản phẩm hàng hóa,
khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách
hàng đồng hành trong suốt quá trình hoặc một phần quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính không lưu giữ được: dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như
hàng hóa được. Tính không lưu giữ của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu
ổn định. Ngược lại, khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn.
2.2.1.2.

Khái niệm về chất lượng

Khi sử dụng bất kỳ sản phẩm nào dù là sản phẩm vật chất hay phi vật chất, vấn đề
T
0

3

chất lượng là yếu tố hết sức quan trọng vì vậy, nó luôn là vấn đề được chú ý nhiều nhất
Trang 12


trong bất kỳ một tổ chức nào, khái niệm về chất lượng đã xuất hiện từ rất lâu, ngày nay
được sử dụng phổ biến không chỉ riêng trong lĩnh vực kinh tế mà ngay cả trong cuộc
sống thường ngày. Tuy nhiên để hiểu thế nào là chất lượng lại là vấn đề không đơn
giản bởi nó phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kĩ thuật và xã hội. Do vậy, hiện
nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm chất lượng. Mỗi khái niệm đều có
cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Dưới đây
là một số khái niệm về chất lượng.
Theo Juran “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” (18)
T
0
3

Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh
T
0
3

nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu
của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không được nêu ra, được ý
thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn
và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh” (15).
Theo Rusell “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ đặc biệt
T
0

3

đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách
hàng”(22).
Theo Ishikawa ( Nhật Bản ) “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường”(9).
T
0
3

Theo tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ( ISO ) – ISO 9000:2000 “Chất lượng là mức
T
0
3

độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”(12).
2.2.1.3.

Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan
như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là vô hình. Khách
hàng nhận được dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm
nhận. Đặc điểm nổi bật của khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng
dịch vụ khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, chất lượng dịch vụ chưa được xác
định một cách chính xác.
Theo Zeithaml giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
Trang 13


tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và

các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ
ta nhận được (28).
Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa
đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một
dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (6).
Parasuraman, Zeithaml và Berry định nghĩa: Chất lượng dịch vụ được xem như
khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ (20-21).
Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy rõ gợi ý ở dưới đây
về chất lượng dịch vụ:
-

Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình.

-

Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi
của khách hàng với những hoạt động cụ thể của đơn vị cung cấp dịch vụ nhằm
đáp ứng mong đợi đó.

-

Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ nó còn bao gồm
những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ.
Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi

của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích rằng để
biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những
mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của
khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch

vụ có hiệu quả.
2.2.2. Sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của
khách hàng là sự phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết
và sự mong đợi ( Parasuraman và cộng sự, 1988; Spreng và ctg, 1996 ). Nghĩa là, kinh
Trang 14


nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ
được cung cấp. (33)
Còn theo tác giả Kotler và Keller (2006), SHL là mức độ của trạng thái cảm giác
của một người bát nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi
của người đó, gồm ba cấp độ sau: Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì
khách hàng cảm nhận không thỏa mãn. Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng
cảm nhận thỏa mãn. Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa
mãn hoặc thích thú. (27)
Theo Kano ( Kano, 1984 ), mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu: nhu cầu cơ
bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn.
-

Nhu cầu cơ bản: không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp ứng loại nhu cầu này
khách hàng sẽ hài lòng, ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng.

-

Nhu cầu biểu hiện: là nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn, chờ đợi
đạt được. Theo ông, giữa SHL khách hàng và sự đáp ứng được nhu cầu này có
mối quan hệ tuyến tính.

-

Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy nhiên
nếu, tuy nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì SHL của
khách hàng sẽ tăng lên. (25)
Ngoài ra, còn một lý thuyết thông dụng khác để xem xét SHL của khách hàng là

lý thuyết “Kỳ vọng – xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được
dùng để nghiên cứu SHL của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản
phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm 02 quá trình nhỏ có tác động độc lập đến
sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ
sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu SHL của khách hàng là quá trình
như sau: (1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng
về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho
họ trước khi khách hàng quyết định mua. (2) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch
Trang 15


vụ đóng góp vào niềm tin đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của
dịch vụ mà họ đang sử dụng. (3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự
so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua
dịch vụ và những gì họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp: kỳ
vọng của khách hàng là:được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng
với kỳ vọng của khách hàng, sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ
vọng, mong đợi của khách hàng, sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải
nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì họ mong đợi, kỳ vọng trước khi
mua dịch vụ. (32)
Qua phân tích các ý kiến từ các chuyên gia, các kết quả cho thấy rằng SHL của
khách hàng có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức,
doanh nghiệp. Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một mục tiêu quan trọng trong việc
nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh

của tổ chức, doanh nghiệp. Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy
trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp
nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và ctg, 1996) (36)
Tương tự như vậy, SHL của SV có ảnh hưởng lớn tới mục tiêu phát triển, chiến
lược phát triển của một trường đại học, là cơ sở để trường đại học có những biện pháp
cải tiến nhằm nâng cao chất lượng giảng dạy và hỗ trợ cho SV, từ đó có thể xây dựng
và quảng bá thương hiệu cho nhà trường.
2.2.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ
chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy,
sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng lại
có mối quan hệ gần với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính
lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ
quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell & ctg, 1998, dẫn theo Thongsamak,
Trang 16


2001) (26).
Bên cạnh đó, một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner,
Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ. Họ
cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng của
khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể. Các nhà nghiên cứu khác như
Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho
sự hài lòng khách hàng. Quan điểm nào đúng hiện vẫn chưa khẳng định vì cả hai quan
điểm đều có cơ sở lý luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh (Thongsamak,
2001) (26).
2.2.4. Chất lượng trong GDĐH
Khái niệm “Chất lượng trong giáo dục” hay “Chất lượng giáo dục” cũng có nhiều
T
0

3

cách hiểu khác nhau, nguyên nhân là do cách tiếp cận vấn đề của các nhà nghiên cứu.
Theo định nghĩa của Green & Harvey ( 1993 ) được đánh giá có tính khái quát và hệ
thống [17]. Green & Harvey đã đề cập đến năm khía cạnh của chất lượng giáo dục:
chất lượng là sự vượt trội ( hay sự xuất sắc ); là sự hoàn hảo ( kết quả hoàn thiện,
không sai sót ); là sự phù hợp với mục tiêu ( đáp ứng nhu cầu của khách hàng ); là sự
đáng giá về đồng tiền ( trên khía cạnh đánh giá để đầu tư ); là sự chuyển đổi ( sự
chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác ). Trong số các định nghĩa trên, định
nghĩa “chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu” đang được sử dụng bởi nhiều cơ quan
đảm bảo chất lượng trên thế giới như: Hoa Kỳ, Anh Quốc và các nước Đông Nam Á,…
(23).
Theo cách tiếp cận về chất lượng trong giáo dục, Glen A.J đã đưa ra khái niêm
T
0
3

trong giáo dục (16).
2.2.4.1.

Chất lượng được đánh giá bằng “Đầu vào”

Một số nước phương Tây có quan điểm cho rằng “ Chất lượng một trường đại học
phụ thuộc vào chất lượng hay số lượng đầu vào của trường đó”. Quan điểm này được
gọi là “ quan điểm nguồn lực” có nghĩa là: nguồn lực bằng chất lượng.
Trang 17


Theo quan điểm này, một trường đại học tuyển được SV giỏi, có đội ngũ cán bộ
giảng dạy uy tín, có nguồn tài chính cần thiết để trang bị các phòng thí nghiệm, giảng

đường, các thiết bị tốt nhất được xem là sẽ có chất lượng cao.
Quan điểm này đã bỏ qua tác động của quá trình đào tạo diễn ra rất đa dạng và
liên tục trong một thời gian dài (3 đến 6 năm) trong trường đại học. Thực tế, theo cách
đánh giá này , quá trình đào tạo được xem là chiếc “ hộp đen ”, chỉ dựa vào sự đánh giá
“ đầu vào ” và phỏng đoán chất lượng “ đầu ra ”. Sẽ khó giải thích trường hợp một
trường đại học có nguồn lực “ đầu vào ” dồi dào nhưng chỉ có những hoạt động đào tạo
hạn chế; hoặc ngược lại, một trường có những nguồn lực khiêm tốn, nhưng đã cung
cấp cho sinh viên một chương trình đào tạo hiệu quả.
2.2.4.2.

Chất lượng được đánh giá bằng “đầu ra”

Một quan điểm khác về chất lượng GDĐH cho rằng “ đầu ra ” của GDĐH có tầm
quan trọng hơn nhiều so với “ đầu vào ” của quá trình đào tạo. “ Đầu ra ” chính là sản
phẩm của GDĐH được thể hiện bằng mức độ hoàn thành công việc của sinh viên tốt
nghiệp hay khả năng cung cấp các hoạt động đào tạo của trường đó.
Có 2 vấn đề cơ bản liên quan đến cách tiếp cận chất lượng GDĐH này: Thứ nhất,
mối liên hệ giữa “ đầu vào ” và “ đầu ra ” không được xem xét đúng mức. Trong thực
tế mối liên hệ này có thực cho dù đó không phải quan hệ nhân quả. Một trường có thể
tiếp nhận những SV xuất sắc, không có nghĩa là SV của họ tốt nghiệp loại xuất sắc.
Thứ hai, cách đánh giá “ đầu ra ” của các trường rất khác nhau.
2.2.4.3.

Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị gia tăng”

Quan điểm này cho rằng một trường đại học có tác động tích cực tới sinh viên khi
nó tạo ra được sự khác biệt trong sự phát triển của trí tuệ và cá nhân của SV. “Giá trị
gia tăng” được xác định bằng giá trị của “đầu ra” trừ đi giá trị của “đầu vào”, kết quả
thu được mà trường đại học đã đem lại cho SV được đánh giá là chất lượng GD ĐH.
Nếu quan điểm về chất lượng GD ĐH như vậy thì khó có thể thiết kế một thước đo

thống nhất để đánh giá chất lượng “đầu vào” và “đầu ra” để tìm ra hiệu số của chúng
Trang 18


và đánh giá chất lượng của trường đó. Thêm vào đó, các trường trong hệ thống giáo
dục lại rất đa dạng, không thể dùng một bộ dụng cụ đo duy nhất cho tất cả các trường
đại học và cho dù có thể thiết kế được bộ dụng cụ như vậy, giá trị gia tăng được xác
định sẽ không cung cấp được cho chúng ta những thông tin cần thiết để cải tiến quá
trình đào tạo trong các trường đại học.
2.2.4.4.

Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị học thuật”

Quan điểm này được các trường đại học Phương Tây ứng dụng khá phổ biến, chủ
yếu dựa vào sự đánh giá của các chuyên gia về năng lực học thuật của đội ngũ cán bộ
giảng dạy trong từng trường hợp trong quá trình thẩm định công nhận chất lượng đào
tạo đại học. Điều này có nghĩa là trường đại học nào có đội ngũ giáo sư, tiến sĩ đông,
có uy tín khoa học cao thì được xem là trường có chất lượng cao.
Điểm yếu của cách tiếp cận này là ở chỗ, cho dù năng lực học thuật có thể được
đánh giá một cách khách quan, thì cũng khó có thể đánh giá những cuộc cạnh tranh của
các trường đại học để nhận tài trợ cho các công trình nghiên cứu trong môi trường bị
chính trị hóa. Hơn nữa, liệu có thể đánh giá được năng lực chất xám của đội ngũ cán bộ
giảng dạy và nghiên cứu khi xu hướng chuyên ngành hóa ngày càng sâu, phương pháp
luận ngày càng đa dạng.
2.2.4.5.

Chất lượng được đánh giá bằng “Văn hóa tổ chức riêng”

Quan điểm này dựa trên nguyên tắc các trường đại học phải tạo ra được “văn
hóa tổ chức riêng” hỗ trợ cho quá trình cải tiến liên tục chất lượng. Vì vậy, môi trường

được đánh giá là có chất lượng khi nó có được “văn hóa tổ chức riêng” với nét đặc
trưng quan trọng là không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo. Quan điểm này bao hàm
cả các giả thiết về bản chất của chất lượng và bản chất của tổ chức. Quan điểm này
được mượn từ lĩnh vực công nghiệp và thương mại nên khó có thể áp dụng trong lĩnh
vực GD ĐH.

Trang 19


2.2.4.6.

Chất lượng được đánh giá bằng “Kiểm toán”

Quan điểm này về chất lượng GDĐH xem trọng qúa trình bên trong trường đại
học và nguồn thông tin cung cấp cho việc ra quyết định. Nếu kiểm toán tài chính xem
xét các tổ chức có duy trì chế độ sổ sách tài chính hợp lý không, thì kiểm toán chất
lượng quan tâm xem các trường đại học có thu thập đủ thông tin phù hợp và những
người ra quyết định có đủ thông tin cần thiết hay không, quá trình thực hiện các quyết
định về chất lượng có hợp lý và hiệu quả không. Quan điểm này cho rằng nếu một cá
nhân có đủ thông tin cần thiết thì có thể có được các quyết định chính xác, và chất
lượng GDĐH được đánh giá qua quá trình thực hiện, còn “ đầu vào ” và “đầu ra” chỉ là
các yếu tố phụ.
Điểm yếu của các đánh giá này là sẽ khó lý giải những trường hợp khi một cơ sở
đại học có đầy đủ phương tiện thu thập thông tin, song vẫn có thể có những quyết định
chưa phải là tối ưu.
Theo cách tiếp cận của Tổ chức đảm bảo chất lượng GDĐH quốc tế (5).
Tổ chức đảm bảo chất lượng GD ĐH quốc tế ( INQAHE – International Network
of Quality Asurance in Higher Education ) đã đưa ra 2 định nghĩa về chất lượng GD
ĐH là: (1) tuân theo các chuẩn quy định; (2) đạt được các mục tiêu đề ra.
Theo định nghĩa thứ nhất, cần có Bộ tiêu chí chuẩn cho GD ĐH về tất cả các

lĩnh vực và việc kiểm định chất lượng một trường đại học sẽ dựa vào Bộ tiêu chí chuẩn
đó. Theo đinh nghĩa thứ hai, khi không có bộ tiêu chí chuẩn, việc thẩm định chất lượng
GD ĐH sẽ được dựa trên mục tiêu của từng lĩnh vực để đánh giá. Những mục tiêu này
sẽ được xác lập trên cơ sở trình độ phát triển kinh tế - xã hội của đất nước và những
điều kiện đặc thù của trường đó.
Như vậy, để đánh giá chất lượng đào tạo của một trường cần dùng Bộ tiêu chí có
sẵn hoặc dùng các chuẩn đã quy định.
Một số cách tiếp cận khác về chất lượng trong giáo dục đại học
 Chất lượng được hiểu theo quan niệm truyền thống.
Trang 20


Một sản phẩm có chất lượng là sản phẩm được làm ra và hoàn thiện bằng các vật
liệu quý hiếm và đắt tiền. Sản phẩm đó nổi tiếng và tôn vinh thêm cho người sở hữu
nó. Với khái niệm về chất lượng như vậy khó có thể dùng để đánh giá chất lượng giảng
dạy đại học nói riêng và toàn bộ hệ thống giáo dục đào tạo nói chung. Chất lượng với
nghĩa này có thể tương đồng với chất lượng đào tạo của các trường đại học danh tiếng
thế giới như Harvard, Oxford, Cambridge. Nếu mỗi trường đại học được đánh giá bằng
các tiêu chuẩn như đã sử dụng cho các trường trên thì đa số các trường đại học còn lại
đều là những trường chất lượng kém.
 Chất lượng là sự phù hợp giữa các tiêu chuẩn (thông số kỹ thuật)
Cách tiếp cận này xuất phát từ thực tế kiểm soát chất lượng trong các ngành sản
xuất dịch vụ. Trong bối cảnh này tiêu chuẩn được xem như là công cụ đo lường hoặc
bộ thước đo, một phương tiện trung gian để miêu tả đặc tính cần có của một sản phẩm
hay dịch vụ. Trong GD ĐH cách tiếp cận này tạo cơ hội cho các trường đại học muốn
nâng cao chất lượng đào tạo có thể đề ra các tiêu chuẩn nhất định về các lĩnh vực trong
quá trình đào tạo và nghiên cứu khoa học và phấn đấu theo các tiêu chuẩn đó. Nhược
điểm của cách tiếp cận này là không nêu rõ các tiêu chuẩn được xây dựng trên cơ sở
nào. Trong một số trường hợp tiêu chuẩn trong GD ĐH được hiểu là những thành tựu
của SV khi tốt nghiệp là chất lượng trong GD ĐH. Tức là được sử dụng để nói đến đầu

ra của GD ĐH với ý nghĩa là trình độ, kiến thức, kỹ năng đạt được của sinh viên.
 Chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (người sử dụng lao động
được đào tạo)
Trong hai thập kỉ gần đây, người ta không chỉ nói tới việc sản phẩm phải phù hợp
với các thông số kĩ thuật hay tiêu chuẩn cho trước, mà còn nói tới sự đáp ứng nhu cầu
của người sử dụng sản phẩm đó. Vì vậy, khi thiết kế một sản phẩm hay dịch vụ yếu tố
quyết định là xác định nhu cầu của khách hàng, để sản phẩm có được những đặc tính
mà khách hàng mong muốn và với giá cả mà họ sẽ hài lòng trả.
Với GD ĐH, định nghĩa này gây ra một số khó khăn trong việc xác định khái
Trang 21


niệm khách hàng. Ai là khách hàng trong GD ĐH? SV (người sử dụng các dịch vụ thư
viện, ký túc xá, phòng thí nghiệm....), chính phủ, các nhà doanh nghiệp, cán bộ giảng
dạy hay phụ huynh. Hơn nữa khi xác định SV là khách hàng đầu tiên trong GD ĐH, lại
nảy sinh thêm một khó khăn mới là liệu SV có khả năng xác định được nhu cầu đích
thực, dài hạn của họ hay không? Liệu các nhà quản lí có phân biệt được đâu là nhu cầu
còn đâu là ý thích nhất thời của họ?
 Chất lượng với tư cách là hiệu quả của việc đạt mục đích của trường học
Theo cách hiểu này, một trường đại học có chất lượng cao là trường tuyên bố rõ
sứ mạng (mục đích) của mình và đạt được mục đích đó một cách hiệu quả và năng suất
nhất. Cách tiếp cận này cho phép các trường tự quyết định các tiêu chuẩn chất lượng và
mục tiêu đào tạo của trường mình. Thông qua kiểm tra, thanh tra chất lượng các tổ
chức hữu quan sẽ xem xét, đánh giá hệ thống đảm bảo chất lượng của trường đó có khả
năng giúp nhà trường hoàn thành sứ mạng một cách có hiệu quả và năng suất nhất
không? Mô hình này đặc biệt quan trọng đối với các trường có nguồn lực hạn chế, giúp
các nhà quản lý có thể hoạch định cho mình các chiến lược phù hợp.
2.2.5. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
Khác với các sản phẩm hữu hình, chất lượng của sản phẩm được đo lường bằng
những thông số kỹ thuật, đặc tính kỹ thuật, chất lượng dịch vụ như đã phân tích ở phần

trên, được xác định bởi khách hàng. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua
cảm nhận chủ quan của họ đối với quá trình thực hiện dịch vụ. Do đó, một trong những
khó khăn của quá trình quản lý chất lượng dịch vụ chính là đo lường chất lượng của
dịch vụ.
Hiện nay, một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bằng việc vận dụng các
phương pháp phân tích thống kê đã được các nhà nghiên cứu sử dụng trong các lĩnh
vực khác nhau.
2.2.5.1.

Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos

Trang 22