ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN LÊ VŨ HÙNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐỒNG THÁP
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (851.94 KB, 122 trang )
1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐỒNG THÁP
KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN
LÊ VŨ HÙNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐỒNG THÁP
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐỒNG THÁP
ĐỀ TÀI TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHOA KINHNGHIÊN CỨU KHOA HỌC
ĐÁNH GIÁ MỨCĐỒNG THÁP - 2014
ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN LÊ VŨ HÙNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐỒNG THÁP
2
Môn học: Phương pháp nghiên cứu khoa học
Giảng viên hướng dẫn: ThS. NCS Nguyễn Giác Trí
Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh
Ngành đào tạo: Kế tốn
Trình độ đào tạo: Đại học
Lớp: ĐHKT12B
Đồng Tháp – 2014
DANH SÁCH NHÓM
STT
1
2
3
4
Họ và tên
MSSV
3
CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
________________
TP Cao Lãnh, ngày 22 tháng 10 năm 2014
BẢNG ĐÁNH GIÁ SỰ THAM GIA THỰC HIỆN ĐỀ TÀI
I.
Thời gian và địa điểm
1. Thời gian:
2. Địa điểm:
3. Thành phần tham dự
1. Trần Thị Hoa Sen
2. Nguyễn Kim My
3. Nguyễn Thị Thảo Quyên
4. Trần Ngọc Thiện
4.Nội dung
4.1 Nhận xét sự tham gia
4
-
Tất cả thành viên đều nêu cao tinh thần tự giác, cố gắng hồn thành cơng
-
việc được giao.
Tuy trong q trình thực hiện chun đề có nhiều sự bất đồng ý kiến,
nhưng tất cả thành viên đều có cách ứng xử phù hợp và tôn trọng ý kiến
-
của các thành viên khác để giúp chuyên đề được hoàn thành.
Sự tham gia đầy đủ trong các buổi họp nhóm của các thành viên.
4.2 Đánh giá và xếp loại
4.2.1 Chỉ tiêu xếp loại
A: Rất tích cực
B. Tích cực
C. Ít tích cực
D. Khơng tham gia
4.2.2 Tiến hành xếp loại
STT
1
2
3
4
Họ và tên
Xếp loại
A
A
A
A
Trên đây là phần nhận xét và đánh giá việc tham gia thực hiện đề tài Nghiên
cứu kinh tế của nhóm 6.
TP Cao Lãnh, ngày 22 tháng 10 năm 2014
Trưởng nhóm
(ký và ghi họ tên)
5
LỜI CAM ĐOAN
Chúng tơi cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng nhóm chúng tơi,
các số liệu và kết quả nghiên cứu nêu trong bài nghiên cứu là trung thực, được
các đồng tác giả cho phép sử dụng và chưa từng được công bố trong bất kỳ một
công trình nghiên cứu nào.
6
LỜI CẢM ƠN
Chúng tôi đang là sinh viên năm ba, ngành Kế toán thuộc khoa Kinh tế và
quản trị kinh doanh trường Đại học Đồng Tháp. Trong thời gian học tập mơn
Phương pháp nghiên cứu kinh tế và tìm hiểu những thông tin về chất lượng dịch
vụ Thư viện Lê Vũ Hùng trường Đại học Đồng Tháp.Dưới sự hướng dẫn của
TS.Nguyễn Giác Trí, chúng tơi đã hồn thành đề tài nghiên cứu: “ Đánh giá
mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viên Lê Vũ Hùng
trường Đại học Đồng Tháp”.
Chúng tôi xin chân thành cảm ơn: Quý thầy cô giảng viên khoa Kinh tế và
quản trị kinh doanh nói chung và thầy Nguyễn Giác Trí nói riêng.
Các thành viên trong nhóm 6 đã cùng chung sức, hợp tác để hoàn thành đề
tài nghiên cứu này.
Sau cùng tôi xin gửi lời chúc sức khoẻ và lịng biết ơn sâu sắc đến
ThS. NCS Nguyễn Giác Trí .
7
MỤC LỤC
-
8
- Chương 1
- GIỚI THIỆU
-
1.1 Lí do chọn đề tài
- Trong xã hội hiện đại ngày nay, trau dồi tri thức là một nhu cầu không
thể thiếu của mọi người. Tri thức bao la bất tận với bao điều mà ta chưa biết.
Có nhiều cách khác nhau để trau dồi tri thức như đọc sách báo, tin tức, các bài
nghiên cứu, các thông tin trên internet và đến thư viện để tìm kiếm tri thức.
- Đối với sinh viên chúng ta, là những người đang trau dồi tri thức trên
giảng đường đại học, đây là bước ngoặc đánh dấu sự thay đổi lớn về lượng và
chất trong việc học tập của cuộc đời mỗi người, đây cũng chính là giai đoạn mà
người học cần bắt nhịp với một phương pháp học hoàn toàn mới – phương pháp
tự học tự nghiên cứu kết hợp với làm việc nhóm.
- Nói đến cơ sở vật chất của một Đại học người ta thường nghĩ ngay đến
các giảng đường, các phịng thí nghiệm, xưởng thực tập hay trại thực nghiệm,
và thư viện. Hoạt động chính của một Đại học chủ yếu diễn ra ở 4 khu vực trên.
Viện trưởng Viện ĐH Illinois, Edmund James đã nói : "Trong những cơ sở hay
phịng ban của một trường đại học, khơng có cơ sở nào thiết yếu hơn Thư viện
đại học. Ngày nay không một công trình khoa học nào với giá trị đích thực mà
khơng có sự trợ giúp của thư viện, ngoại trừ những trường hợp phi thường của
những thiên tài thỉnh thoảng xảy ra trong lịch sử nhân loại, đó là những trường
hợp ngoại lệ."Ở môi trường Đại học, thư viện trở thành một trong những nơi
cung cấp tri thức hiệu quả nhất cho sinh viên. Thư viện lưu trữ thơng tin, giáo
trình, tài liệu tham khảo, các tư liệu điện tử…phục vụ cho hoạt động tìm kiếm
tài liệu, nghiên cứu khoa học của người học. Ngày nay thư viện không chỉ là
nơi giữ sách mà nó cịn đóng vai trị quan trọng trong việc hỗ trợ công tác giảng
dạy và học tập. Có thể khẳng định thư viện là trái tim tri thức của một trường
Đại học. Qua tầm vóc, quy mơ của thư viện ta cũng có thể đánh giá được phần
nào quy mô, chất lượng đào tạo của trường đại học đó. Có thể nói nhìn mức độ
9
làm việc, hiệu quả công việc của sinh viên, giảng viên ở Thư viện người ta có
thể hiểu được phần nào chất lượng hoạt động của một Đại học.
- Tuy nhiên, tại thư viện trường Đại học Đồng Tháp, một thực trạng
đang diễn ra là phần lớn sinh viên ít hoặc không sử dụng hoặc sử dụng không
hiệu quả các dịch vụ của thư viện. Điều này có ảnh hưởng không nhỏ đến chất
lượng học tập và nghiên cứu của sinh viên và kết quả thi đua của nhà trường.
Chính vì thế, nhóm chúng tơi quyết định lựa chọn đề tài nghiên cứu “Đánh giá
mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện Lê Vũ
Hùng trường Đại Học Đồng Tháp” nhằm khám phá ra những nhân tố tác động
đến sự hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ của thư viện trường ĐH Đồng
Tháp để đề xuất những biện pháp làm tăng mức độ hài lòng của sinh viên, giúp
cho thư viện phục vụ việc học của sinh viên ngày càng tốt hơn, đồng thời giúp
sinh viên tăng cường tính tự học và nâng cao kết quả học tập của mình.
-
-
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Thực hiện đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với
chất lượng dịch vụ thư viện Lê Vũ Hùng trường Đại Học Đồng
Tháp” với mục tiêu tìm hiểu kỹ hơn về các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện của trường Đại học Đồng
Tháp nhằm tác động vào các yếu tố then chốt để cải thiện hơn nữa chất
lượng của dịch vụ thư viện góp phần đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu
của đông đảo bạn đọc.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
tiêu 1: Tìm ra những nhân tốtác động chủ yếu đến sự hài lòng của sinh
-
Mục
-
viên về dịch vụ thư viện.
Mục tiêu 2: Từ việc hiểu rõ họ cần gì và đã nhận được những gì,họ hài lịng như
-
thế nào đối với dịch vụ thư viên hiện có?
Mục tiêu 3: Đưa ra những giải pháp để nâng cao sự hài lòng của sinh viên về
các dịch vụ của thư viện Lê Vũ Hùng.
-
10
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
-
•
Các câu hỏi mà đề tài nghiên cứu của chúng tơi đặt ra là:
Có những nhân tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với các
chất lượng dịch vụ của thư viện?
• Sự hài lịng của sinh viên đối với các dịch vụ của thư viện như thế nào?
• Để nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của sinh viên khi đến với thư viện thì cần
phải có những giải pháp gì?
-
-
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
Những sinh viên đã và đang sử dụng dịch vụ thư viện của trường Đại
học Đồng Tháp.
- 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
- 1.4.2.1 Phạm vi không gian
Đề tài này chúng tôi thực hiện tại trường Đại học Đồng Tháp
- 1.4.2.2 Phạm vi thời gian
Thời gian số liệu: từ ngày 30/9/2014 đến ngày 08/10/2014
Thời gian thực hiện đề tài: Đề tài được tiến hành từ ngày 19/9/2014 đến ngày
22/10/2014
-
1.4.2.3 Phạm vi chuyên môn
- Đề tài của chúng tôi bao gồm các câu hỏi điều tra để khảo sát và ghi
nhận từ sinh viên trường Đại học Đồng Tháp. Tuy nhiên còn nhiều hạn chế bởi
nội dung điều tra và cỡ mẫu thấp. Số liệu tổng hợp chỉ có giá trị đại diện cho
một số sinh viên, khơng có giá trị đại diện cho tất cả SV của trường.
-
11
-
1.5 Lược khảo tài liệu
- Trong quá trình thực hiện đề tài nhóm chúng tơi đã tham khảo một số
bài báo nghiên cứu có liên quan. Cụ thể như sau:
1. Trần Thị Ngọc Diễm, Lớp Quản trị du lịch và dịch vụ K31, Luận văn “Mức độ
hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ của khách sạn hoàng tuyên
ở thị xã Châu Đốc- An Giang”
- Đề tài của luận văn tốt nghiệp này nhằm giúp khách sạn Hồng Tun
phân tích thực trạng, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ của khách sạn, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách
hàng và đề ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn để khách
sạn phát triển một cách bền vững, thu hút, và giữ chân được nhiều du khách
hơn.
- Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả (tần số) và Wilingness To
Pay để đánh giá và thấy rằng dịch vụ của khách sạn đã làm hài lòng khách
hàng. Kết hợp với phương pháp tần số để phân tích, tìm hiểu ngun nhân gây
ra những hạn chế làm ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khách sạn như: 883nhân
viên phục vụ chưa được đào tạo chuyên nghiệp, các dịch vụ chưa đa dạng, kiến
trúc chưa hấp dẫn được khách, quảng bá còn yếu kém…
- Dựa vào đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn
mà đưa ra giải pháp nhằm thõa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng: giải pháp
nâng cao yếu tố của chất lượng dịch vụ còn yếu kém trong khách sạn như : về
kiến trúc của khách sạn thì cần thiết kế lại màu sắc, trang trí thêm … Về nhân
viên phục vụ thì nâng cao tính chun nghiệp thơng qua các lớp học nghiệp vụ,
đa dạng các dịch vụ để giữ chân khách hàng lâu hơn như massage, karaoke, tắm
hơi, phịng hội nghị….. ngồi ra cịn phải đẩy mạnh cơng tác quảng bá khách
sạn bằng cách quảng cáo trên các phương tiên thông tin đại chúng như Internet,
web, blog, facebook…Liên kết các doanh nghiệp lữ hành, doanh nghiệp vận
chuyển để gia tăng lượng khách, tạo trang Web cho khách sạn để khách hàng
12
cập nhật thơng tin về giá cả, chương trình khuyến mãi, giảm giá các dịch vụ
mới… sau đó liên kết với các trang web khác, đặc biệt là các trang web du lịch,
vui chơi giải trí.
-
Ưu điểm
- Đề tài thực hiện được những mục tiêu đã đề ra và đưa ra những giải pháp
nhằm cải thiện hoạt động kinh doanh của khách sạn từ đó nâng cao sự hài lịng
của khách hàng đối với các dịch vụ của khách sạn. Bên cạnh đó đề tài cịn đưa
ra ma trận SWOT phân tích các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức từ
đó phát huy những điểm mạnh khắc phục những mặt yếu kém, đồng thời phải
biết nắm bắt cơ hội sẵn sàng đối đầu với những thách thức.
-
Nhược điểm
- Tuy có nhiều ưu điểm nhưng đề tài vẫn có những mặt hạn chế nhất định
như chưa đưa ra mô hình nghiên cứu, phần lược khảo tài liệu chưa cụ thể.
2. Trần Thanh Loan, Trường Đại học Cần Thơ, Bài nghiên cứu “Đánh giá mức độ
hài lòng của khách hàng (đại diện là sinh viên) đối với dịch vụ xe khách chất
lượng cao Mai Linh”
- Đề tài được thực hiện nhằm điều tra thực trạng sinh viên học sinh trong
việc sử dụng các dịch vụ của Mai Linh như thế nào, phân tích và đánh giá mức
độ hài lịng của khách hàng (đại diện là sinh viên) đối với dịch vụ xe khách chất
lượng cao Mai Linh, song song đó tác giả cũng muốn đề ra một số giải pháp
khắc phục những mặt tồn tại trong việc cung cấp các dịch vụ đến khách hàng
một cách tốt nhất. Phương pháp phân tích hồi quy, thơng kê mơ tả, kiểm định
đã được tác giả tham khảo và sử dụng, thực hiện khảo sát, phân tích, đánh giá
trên 100 sinh viên thuộc các khoa khác nhau của Trường Đại học Cần Thơ,
được tác giả chọn lọc theo phương pháp ngẫu nhiên. Dữ liệu thu thập được xử
lý, phân tích bằng phần mềm SPSS 14.0 for Windows. Qua bài nghiên cứu cho
thấy hầu hết các sinh viên đều mong muốn có chính sách giảm giá và ưu đãi co
sinh viên, nâng cao chất lượng xe trung chuyển…đây là nguồn thông tin khá
13
quan trọng và nó giúp cho nhà cung ứng dịch vụ có thể đáp ứng được tối đa nhu
cầu của khách hàng đồng thời tận dụng tối đa tiềm năng của khách hàng.
-
Với việc nghiên cứu đề tài này, tác giả đã khảo sát được nhu cầu mong
muốn của SV đối với dịch vụ xe Mai Linh. Qua đó sẽ giúp được rất nhiều cho
công ty Mai Linh đề ra một số giải pháp tốt nhất để vừa đáp ứng nhu cầu khách
hàng vừa có thể thể thu hút khách hàng nhiều hơn nữa đến với dịch vu xe của
Công ty. Cụ thể như: thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng khả năng, thái độ phục
vụ thân thiện, lịch sự khi tiếp xúc với khách hàng làm cho khách hàng cho rằng
khách hàng được tôn trọng. Công ty thường xuyên tổ chức các khóa tập huấn (2
lần/năm), thuê chuyên gia tập huấn về thái độ, cách ứng xử cho các nhân viên
để nâng cao năng lực nhân viên về thái độ, năng lực phục vụ, kĩ năng chuyên
nghiệp của nhân viên. Đồng thời, nâng cao hơn nữa chất lượng xe như ghế ngồi
xe, máy lạnh,…hay đưa ra các dịch vụ cho khách hàng như khăn lạnh, tạp chí,
báo,…..cho khách hàng trong khi ngồi trên xe có thể cảm thấy thoải mái và hài
lòng hơn khi chọn dịch vụ xe Mai Linh.
- Tuy nhiên bài nghiên cứu còn bị hạn chế bởi phương pháp phân tích
những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tác giả chỉ loại bỏ
những nhân tố khơng có ảnh hưởng gì đến sự hài lịng mà khơng thực hiện phân
tích nhân tố khám phá (EFA) để phát hiện những nhân tố nào là nhân tố có tác
động nhiều nhất đến sự hài lịng của khách hàng.
3. Thái Thanh Hà, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế “Đánh giá sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông tại Thừa Thiên Huế”.
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động
là một chủ đề quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ nhằm tạo nên sự trung
thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, đặc biệt quan trọng đối với ba nhà
cung cấp dịch vụ hàng đầu trên thị trường nước ta hiện nay như VinaPhone,
MobiFone, Viettel. Bằng việc điều tra thông qua bảng câu hỏi trên 140 khách
hàng có thuê bao trả sau của ba nhà cung cấp nói trên, kết quả nghiên cứu cho
thấy các khách hàng khơng hài lịng ở hầu hết các thuộc tính cấu thành nên chất
14
lượng dịch vụ viễn thông. Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, kiểm định
cặp mẫu và phương pháp phân tích hồi quy theo bước, kết quả nghiên cứu cho
thấy nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lịng của khách hàng đó chính là
chất lượng dịch vụ. Các nhân tố khách như tính đơn giản của thủ tục và hợp
đồng thuê sử dụng dịch vụ, các tiện ích gia tăng và đặc biệt là giá cả dịch vụ có
ảnh hưởng khơng nhiều đến sự hài lịng của khách hàng.
- Kết quả của nghiên cứu cho thấy sự cảm nhận tích cực của khách hàng
về chất lượng của dịch vụ viễn thơng di động là yếu tố có ảnh hưởng quan trọng
nhất đối với sự hài lòng của khách hàng và trên cơ sở phân tích hồi quy cho
thấy nhà cung cấp dịch vụ Viettel còn rất nhiều việc phải làm để nâng cao chất
lượng dịch vụ di động và để bắt kịp những nhà cung cấp khác trong việc làm
hài lịng khách hàng. Có thể kết luận từ kết quả phân tích nhân tố là để làm cho
khách hàng hài lịng thì chất lượng cuộc gọi là yếu tố rất quan trọng mà từng
nhà cung cấp cần phải tập trung. Điều này cũng đồng nghĩa với việc nhà cung
cấp cần phải tạo điều kiện để khách hàng có thể dễ dàng chuyển đổi từ mạng
này qua mạng khác khi có nhu cầu cũng như điều kiện dễ dàng để họ có thể dễ
chuyển đổi SIM thuê bao khi có nhu cầu. Vùng phủ sóng cho các khách hàng
cần phải rộng và tạo điều kiện để khách hàng có thể chuyển mạng cuộc gọi ở
những vùng khó tiếp sóng. Tính chun nghiệp của tồn bộ cơng ty có liên
quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, địa điểm đăng ký sử dụng dịch vụ và
những yếu tố về Marketing mà thơng qua những yếu tố này, những gì được
quảng cáo cần phải được minh chứng đúng như những gì mà khách hàng nhận
được. Những nhân tố về giá trị gia tăng, chính sách giá dịch vụ và tính đơn giản
của các thủ tục, hợp đồng là những nhân tố có tầm quan trọng sau chất lượng
dịch vụ viễn thơng để thơng qua đó làm hài lịng khách hàng.
- Nghiên cứu còn một vài hạn chế về cỡ mẫu cũng như kỹ thuật phân tích
nhưng kết quả của nghiên cứu có thể làm tham khảo để đề xuất một số kiến
nghị trog hoạch định chính sách cũng như quản trị dịch vụ nhằm nâng cao sức
15
cạnh tranh của các doanh nghiệp cũng như toàn ngành thông tin di động Việt
Nam trước khi mở cửa thị trường để hội nhập.
4. Lâm Ý Nguyên - Lê Thủy Tiên, Đại học Cần Thơ, “Đánh giá mức độ hài lòng
của sinh viên Đại học Cần Thơ đối với dịch vụ photocopy in ấn Thành Công”.
- Thống kê mô tả là mơ tả dữ liệu bằng các phép tính và chỉ số thống kê
thơng thường như số trung bình, số trung vị, phương sai, độ lệch chuẩn,....
Phương pháp này được sử dụng để trình bày, đo lường số liệu được thu thập và
đưa ra những kết luận trong điều kiện không chắc chắn. Đề tài sử dụng phương
pháp thống kê mơ tả để mơ tả và phân tích các số liệu tổng quan về đặc điểm
mặt nhân khẩu học của đáp viên để phản ánh một cách tổng quát đối tượng
nghiên cứu.
- Đề tài nghiên cứu này thực hiện nhằm mục đích đánh giá mức độ hài
lịng của sinh viên trường Đai học Cần Thơ với dịch vụ photocopy, in ấn Thành
Cơng. Đề tài phân tích thực trạng, đồng thời đánh giá mức độ hài lòng của sinh
viên đối với các dịch vụ photocopy, in ấn Thành Công. Cuối cùng, đề tài đã đề
ra giải pháp kinh doanh cho cửa hàng photocopy, in ấn Thành Công.
- Nghiên cứu này được thực hiện từ việc khảo sát thực tế sinh viên của
trường Đại học Cần Thơ đã sử dụng dịch vụ photocopy, in ấn Thành Công.
Bảng hỏi bao gồm : thực trạng sử dụng dịch vụ của sinh viên ở Thành Cơng,
mức độ hài lịng của sinh viên về dịch vụ, các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ
hài lòng của sinh viên.
- Để đạt được mục tiêu đề tài đã sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để đo
lường các thang đo. Kiểm định chi bình phương số lần sinh viên đến Thành
Cơng theo từng khóa.
- Kết quả nghiên cứu của đề tài cho thấy, dịch vụ của Thành Công đều đã
được sinh viên sử dụng và dịch vụ sử dụng nhiều là dịch vụ photocopy và dịch
vụ cung cấp tài liệu. Về sự hài lòng đối với các dịch vụ của Thành Cơng, nhìn
chung sinh viên đã hài lịng với các dịch vụ này. Trong đó mức độ hài lịng
chung giữa sinh viên nam và sinh viên nữ là không khác nhau. Đối với nhóm
16
nhân tố về cung cách phục vụ chất lượng sản phẩm, thì yếu tố giá và chất lượng
được sinh viên hài lòng nhiều. Sinh viên chưa hà lòng về cơ sở vật chất. Trong
đó kém hài lịng nhất là bãi đậu xe và nơi chờ nhận tài liệu
- Qua phân tích cho thấy, những năm gần đây dịch vụ photocopy Thành
Công đã trở nên khá quen thuộc với sinh viên trường đại học Cần Thơ nói riêng
và sinh viên trên địa bàn TP Cần Thơ nói chung. Tuy nhiên, mức độ hài lòng
đối với các dịch vụ của cửa hàng chỉ ở mức tương đối và giá trị cuả các giao
dịch cũng còn thấp. Điều này thúc đẩy bản thân cửa hàng nên đưa ra những
biện pháp và chiến lược kinh doanh cụ thể nhằm mở rộng hình ảnh cửa hàng
đối với người tiêu dùng và đồng thời nâng cao năng lực, hiệu quả hoạt động
kinh doanh của đơn vị, cụ thể là : nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ nhân
viên, đặc biệt là cung cách ứng xử và khả năng giao tiếp với khách hàng. Tăng
cường đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng, nâng cao chất lượng của bãi giữ
xe và khu vực chờ nhận tài liệu. Không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng
sản phẩm trên cơ sở đảm bảo giá thành phù hợp với thu nhập của đại bộ phận
khách hàng là sinh viên. Không ngừng đầu tư đổi mới trang thiết bị để đảm bảo
nâng cao chất lượng phục vụ. Mở rộng quy mô của các giao dịch về cả số lượng
lẫn giá trị giao dịch bằng cách áp dụng các biện pháp kích thích nhu cầu của
khách hàng như hạ giá thành sản phẩm, dịch vụ giao hàng tận nơi, khuyến
mãi…
5. Trương Đình Quốc Bảo, Đại học Đà Nẵng, đề tài “Nghiên cứu các yếu tố của
chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
truyền hình cáp của cơng ty Sơng Thu”
- Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm ra và đánh giá các yếu tố của chất
lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ
truyền hình cáp của cơng ty Sơng Thu qua đó đề xuất các biện pháp nhằm gia
tăng sự hài lòng của khách hàng.
- Nghiên cứu đã tiến hành đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích
nhân tố khám phá (EFA). EFA sẽ được thực hiện với phương pháp rút trích các
17
nhân tố (Principal Components) với phương pháp xoay Varimax (đây là
phương pháp xoay nguyên góc các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ
số lớn tại cùng một nhân tố, vì vậy sẽ tăng cường khả năng giải thích các nhân
tố và phương pháp này được chấp nhận trong phân tích nhân tố). Các thành
phần và các biến quan sát được đưa vào kiểm tra độ tin cậy Cronbach alpha để
đánh giá độ tin cậy của thang đo. Cuối cùng đề tài sử dụng phương pháp hồi
quy tuyến tính để xây dựng hàm hồi quy tuyến tính bội. Kết quả nghiên cứu cho
thấy các nhân tố tác động đến sự hài của khách hàng với các mức độ khác nhau.
Mức độ hài lòng của khách hàng chỉ ở mức trung bình. Trong các nhóm nhân tố
ảnh hưởng đến sư hài lòng khách đối với dịch vụ truyền hình cáp Sơng Thu thì
nhóm nhân tố tín hiệu và kênh là quan trọng nhất đây cũng là nhóm nhân tố bị
khách hàng đánh giá khá thấp. Vì vậy trong điều kiện hạn chế về nguồn lực như
hiện nay cần phải tập trung cải thiện tín hiệu và kênh trước.
- Đề tài đã đưa ra được mơ hình hồi quy phản ánh những yếu tố thật sự tác
động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Sơng Thu.
Kết quả cuối cùng đã phản ánh được thực tế khách hàng cần gì ở cơng ty, từ đó
tác giả đã đưa ra các kiến nghị cụ thể để giúp hồn thiện dịch vụ truyền hình
cáp đáp ứng nhu cầu của khách hàng đối với công ty Sơng Thu
-
Ưu điểm
- Đề tài nghiên cứu có sự so sánh giữa mơ hình nghiên cứu đề xuất với mơ
hình kết quả đạt được. Từ việc so sánh đó có thể loại bỏ những nhân tố không
phù hợp và bổ sung vào mơ hình nghiên cứu ban đầu hợp lý. Sau khi hồn
thành q trình nghiên cứu, đề tài này đã thực hiện được những mục tiêu đã đề
ra. Mô hình đã cung cấp cho cơng ty truyền hình cáp Sông Thu một công cụ để
đo lường chất lượng dịch vụ truyền hình cáp một cách hiệu quả và cũng đưa ra
một số gợi ý cải thiện cho công ty.
-
Hạn chế
18
- Mặc dù đề tài có trình tự nghiên cứu cụ thể nhưng chưa đưa ra mơ hình
nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Sơng
Thu.
-
1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
- Đề tài này đem lại một số ý nghĩa cho các nhà quản trị thư viện và các
sinh viên trường ĐH Đồng Tháp như: các nhà quản trị thư viện có thể xem xét
các nhân tố đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ của thư
viện trường ĐH Đồng Tháp, các giải pháp mà nhóm đề nghị để tham khảo và
đưa ra các giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ
mà mình đang cung cấp đồng thời đây cũng là một bài tham khảo đối với các
sinh viên ngành quản trị kinh doanh.
-
19
- Chương 2
- CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
-
2.1 Cơ sở lý thuyết
- 2.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Khái niệm về chất lượng
•
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng
Chất lượng được định nghĩa là tồn bộ các đặc tính của một thực thể, tạo cho
thực thể có khả năng thỏa mãn nhu cầu đã được cơng bố hay cịn tiềm ẩn.
•
Hay “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến
mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu va làm hài lịng khách hàng “
- => Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên
cảm nhân về chất lượng cũng khác nhau. Do đó sẽ khơng có một định nghĩa
thống nhất
Khái niệm về dịch vụ:
- Theo zeithaml & briter (2000) ” dịch vụ là những hành vi, q trình,
cách thức thực hiện một cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng ”
Đặc điểm của dịch vụ
Tính vơ hình: Dịch vụ là một loại sản phẩm vơ hình. Khách hàng nhận được sản
phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc
điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được tồn bộ chất lượng của
những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.
Tính khơng đồng nhất: đặc tính này cịn gọi là tinh khác biệt của sản phẩm. theo
đó việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ,
người phục vụ,thời gian phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.
Tính khơng thể tách rời: thể hiện ở chỗ không thể phân định quá trình sản xuất
và quá trình tiêu dùng dịch vụ mà 2 quá trình diễn ra đồng thời. và khách hàng
đồng hành với nhà cung cấp trong suốt quá trinh hay một phần của quá trình tạo
ra dịch vụ.
20
Tính khơng thể lưu kho: dịch vụ khơng thể sản xuất, lưu kho rồi lưu thơng như
hàng hóa.dịch vụ là sản phẩm được sử dụng ngay khi tạo ra và ngay lập tức sẽ
kết thúc.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ:
- Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ vì thế rất khó
để đưa ra một định nghĩa thống nhất. một số khái niêm đưa ra:
Theo TCVN và ISO 9000 “ chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ so với các yêu cầu đưa ra của người mua”
“Chất lượng dich vụ là một dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng
và làm thỏa mãn nhu cầu của họ “ ,theo một số tác giả như Lewis & Mitchell,
Asubonteng & ctg, Wisniewski & Donnelly (1996).
Tuy nhiên, Parasuraman & ctg (1985,1988) là những người tiên phong trong
nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong nghành tiếp thị 1 cách cụ thể và chi tiết,
“chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc
của dịch vụ”
- =>Tóm lại, có thể đưa ra một khái niệm chung về chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa kì vọng và cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ
2.1.2 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm
dịch vụ
- Theo Oliver(1997), “sự hài lòng xem như sự so sánh của khách hàng
giữa mong đợi trước và sau mua một sản phẩm dịch vụ”
- Bachelet (1995) cho rằng “sự hài lòng của khách hàng là một khách
hàng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của
họ với một sản phẩm hay dịch vụ”
Theo shemwel & ctg (1998) cho rằng “ sự hài lòng của khách hàng đối với chất
-
lượng một dich vụ là sự kết hợp các thành phần chủ quan và dựa vào cảm giác
và cảm xúc của khách hàng về dịch vụ khi đã hoặc đang được cung cấp.
21
-
2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng
- Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có
chất lượng thoản mãn như cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho
khách hàng hài lòng. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất
lượng thấp, thì việc khơng hài lịng sẽ xuất hiện. Do đó muốn nâng cao sự hài
lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ. Nếu chất
lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ
khơng bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó. Nói cách khác, chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong
đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách
hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu
hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng.
-
Có thể mơ tả bằng mơ hình dưới đây:
Mơ hình Teboul cho ta cái nhìn đơn giản về sự hài lòng của khách hàng
-
Khả năng của DN
-
Nhu cầu khách hàng được đáp ứng
-
Nhu cầu khách hàng
-
Hình 2.1: Mơ hình về sự thỏa mãn của khách hàng
-
(Nguồn: Dale và các tác giả năm 1999)
-
Như vậy, khách hàng có thể cảm nhận 3 mức độ hài lịng khác nhau
•
•
Nếu kết quả thực tế kém hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ khơng hài lịng.
Nếu kết quả thực tế tương xứng với kì vọng thì khách hàng sẽ hài lòng.
22
•
Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ thích thú.
- =>Mơ hình này cho ta biết được mối quan hệ giữa khả năng doanh
nghiệp với nhu cầu của khách hàng.mức độ giao nhau giữa 2 đường sẽ cho ta
biết được sự hài lòng của khách hàng, Hay nói cách khác độ phủ càng lớn
chứng tỏ doanh nghiệp đáp ứng được phần lớn nhu cầu của khách hàng từ đó sự
hài lịng của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ càng tăng.
-
2.1.4 Mơ hình Tháp nhu cầu của Maslow
- Theo Maslow, về căn bản, nhu cầu của con người được chia làm hai nhóm
chính: nhu cầu cơ bản (basic needs) và nhu cầu bậc cao (meta needs).
•
Nhu cầu cơ bản liên quan đến các yếu tố thể lý của con người như mong muốn
có đủ thức ăn, nước uống, được ngủ nghỉ... Những nhu cầu cơ bản này đều là
các nhu cầu không thể thiếu hụt vì nếu con người khơng được đáp ứng đủ
những nhu cầu này, họ sẽ không tồn tại được nên họ sẽ đấu tranh để có được và
tồn tại trong cuộc sống hàng ngày.
•
Các nhu cầu cao hơn nhu cầu cơ bản trên được gọi là nhu cầu bậc cao. Những
nhu cầu này bao gồm nhiều nhân tố tinh thần như sự địi hỏi cơng bằng, an tâm,
vui vẻ, địa vị xã hội, sự tôn trọng, vinh danh với một cá nhân …
- Các nhu cầu cơ bản thường được ưu tiên chú ý trước so với những nhu
cầu bậc cao này. Với một người bất kỳ, nếu thiếu ăn, thiếu uống... họ sẽ không
quan tâm đến các nhu cầu về vẻ đẹp, sự tôn trọng...
- Chi tiết nội dung tháp nhu cầu:
- Cấu trúc của Tháp nhu cầu có 5 tầng, trong đó, những nhu cầu con người
được liệt kê theo một trật tự thứ bậc hình tháp kiểu kim tự tháp.
Những nhu cầu cơ bản ở phía đáy tháp phải được thoả mãn trước khi nghĩ đến
các nhu cầu cao hơn. Các nhu cầu bậc cao sẽ nảy sinh và mong muốn được thoả
mãn ngày càng mãnh liệt khi tất cả các nhu cầu cơ bản ở dưới (phía đáy tháp)
đã được đáp ứng đầy đủ.
-
23
-
Hình 2.2: Tháp nhu cầu Maslow
(Nguồn: Philip Kotler, Gary Armstrong, Linden Brown & Stewart Adam
(2005), tài liệu đã dẫn, trang 185)
5 tầng trong Tháp nhu cầu của Maslow:
Tầng thứ nhất: Các nhu cầu về căn bản nhất thuộc "thể lý" (physiological): thức
ăn, nước uống, nơi trú ngụ, tình dục, bài tiết, nghỉ ngơi.
Tầng thứ hai: Nhu cầu an toàn (safety): cần có cảm giác n tâm về an tồn
thân thể, việc làm, gia đình, sức khỏe, tài sản được đảm bảo.
Tầng thứ ba: Nhu cầu xã hội: đó là nhu cầu trong mối quan hệ giữa người và
người, giữa con người và xã hội. Thơng qua đó con người mong muốn được
chia sẽ, được thuộc về một nhóm , một giai tầng nào đó, họ muốn có gia đình
u ấm, họ muốn có người yêu thương họ, muốn có bạn bè thân hữu tin cậy.
Tầng thứ tư: Nhu cầu được quý trọng, kính mến (esteem): là những nhu cầu thể
-
hiện sự mong muốn nhận được sự chú ý, quan tâm , kính mến và tơn trọng từ
những người khác.
Tầng thứ năm: Nhu cầu về tự thể hiện bản thân (self-actualization): muốn sáng
tạo, được thể hiện khả năng, thể hiện bản thân, trình diễn mình, có được và
được cơng nhận là thành đạt.
24
-
Nghiên cứu mơ hình tháp nhu cầu này có ý nghĩa rất lớn về mặt thực
tiễn, giúp chúng ta hiểu dược tâm lý của khách hàng từ đó hiểu được hành vi
mong muốn của họ và tác động vào nhận thức đó.
- =>Đối với đề tài nghiên cứu này, mơ hình có liên quan đến dịch vụ thư
viện và đối tượng nghiên cứu ở đây là sinh viên. Họ là tầng lớp trí thức trong
xã hội họ đến với dịch vụ thư viện nhằm mục đích học tập tiếp thu kiến thức.
Đây là nhu cầu bậc cao của con người và nằm ở tầng tháp thứ 4, 5 của tháp
Maslow. Khi họ đến thư viện, họ sẽ được các thầy cơ trong thư viên tận tình
giúp đỡ, chỉ dẫn và giải đáp các thắc mắc mà họ mong muốn – đây là tầng thứ
tư – tầng tôn trọng trong tháp Maslow. Song song đó, sinh viên có thể tự do lựa
chọn, tìm hiểu và tra cứu những quyển sách tùy theo nhu cầu, sở thích và với
chuyên nghành học của từng bạn sinh viên. Đó là tầng thứ 5 – tầng tự thể hiện
của tháp.
- Để hiểu được điều này cơng tác thư viện địi hỏi phải có những kế hoạch
hoạt động đúng để sinh viên thõa mãn nhu cầu của mình.
-
2.1.5 Đo lường chất lượng phục vụ
- Hiện nay có rất nhiều thang đo dùng để đo lường và đánh giá chất lượng
dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm chung
là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử dụng
dịch vụ.
- Trong số đó có thang đo SERVQUAL, thang đo này theo Parasuraman
(1988) là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để
đánh giá chất lượng dịch vụ, ông cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin
cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác
nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du
lịch,vv... Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm
nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào, chất
lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mơ hình thành 10 thành phần.
Tuy nhiên mơ hình có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường, chính vì vậy
25
sau nhiều lần kiểm định mơ hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ
bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:
-
1.Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp
và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
-
2.Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng
của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
-
3.Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách
hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện
qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ
giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
-
4.Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả
năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thơng qua việc tìm
hiểu những địi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận
dạng được khách hàng thường xuyên.
-
5.Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang
phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
