NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TUYÊN TRUYỀN hỗ TRỢ NGƯỜI nộp THUẾ tại CHI cục THUẾ QUẬN PHÚ NHUẬN

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING
------------------------

NGUYỄN THỊ KIỀU HOA

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ
TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN PHÚ NHUẬN
LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60.34.01.02
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN NGỌC ẢNH

TP.Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ
tuyên truyền hỗ trợ Người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận” do
chính bản thân tôi nghiên cứu và trình bày. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn
là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của đề tài nghiên cứu.
Học viên thực hiện Luận văn

Nguyễn Thị Kiều Hoa

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành Luận văn này, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy,
Cô Trường Đại học Tài Chính – Marketing đã hết lòng truyền đạt những kiến thức
trong suốt thời gian qua, đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của Thầy TS. Nguyễn
Ngọc Ảnh – Trưởng Khoa Thuế - Hải quan Trường Đại học Tài chính – Marketing.
Tôi xin được gửi lời cám ơn đến các đồng nghiệp, Ban lãnh đạo Chi cục Thuế
quận Phú Nhuận, cùng các Doanh nghiệp, hộ cá nhân trên địa bàn quận Phú Nhuận
đã đóng góp những ý kiến quý báu, tạo điều kiện thuận lợi cho Tôi trong quá trình
thu thập số liệu phục vụ cho nghiên cứu đề tài.
Xin cám ơn các anh, chị học viên cao học của Trường đã nhiệt tình hỗ trợ, động
viên và chia sẽ những kinh nghiệm, kiến thức trong suốt thời gian học tập và nghiên
cứu.
Trong quá trình hoàn tất đề tài, mặc dù đã cố gắng tham khảo nhiều tài liệu,
nhiều ý kiến đóng góp, song thiếu sót là điều không thể tránh khỏi. Rất mong nhận
được thông tin đóng góp quý báu từ Quý Thầy, Cô, Đồng nghiệp và các bạn.
Xin chân thành cám ơn.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 11 năm 2014
Người viết

Nguyễn Thị Kiều Hoa


TÓM TẮT
Nghiên cứu này được tiến hành với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên
truyền hỗ trợ Người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận. Nghiên cứu khảo
sát đánh giá của NNT về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế của Chi cục
Thuế quận Phú Nhuận thông qua kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên
nền tảng thang đo SERVQUAL, cũng như kiểm định mối quan hệ giữa các thành

phần của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ
TTHT. Từ kết quả nghiên cứu đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận.
Phương pháp nghiên cứu được tiến hành gồm: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện qua hai bước là định tính và định lượng:
- Nghiên cứu sơ bộ định tính bằng kỹ thuật phỏng vấn sâu 5 đối lượng là NNT
có nhu cầu tư vấn thuế, phỏng vấn một số cán bộ thuế làm công tác tuyên truyền hỗ
trợ và tham khảo ý kiến của các chuyên gia làm việc trong lĩnh vực tư vấn thuế. Các
thông tin phỏng vấn sẽ được thu thập, tổng hợp làm cơ sở cho việc khám phá, bổ
sung điều chỉnh các yếu tố, các biến dùng để đo lường theo mô hình nghiên cứu đã
dự kiến. Thông tin thu thập được từ nghiên cứu định tính là cơ sở để thiết kế bảng
câu hỏi cho nghiên cứu định lượng.
- Nghiên cứu sơ bộ định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi chi tiết,
được sử dụng thu thập dữ liệu để đánh giá sơ bộ về độ tin cậy, các giá trị của thang
đo đã thiết kế và điều chỉnh cho phù hợp với đối tượng được khảo sát. Nghiên cứu
được thực hiện bằng phương pháp sử dụng bảng câu hỏi chi tiết với cỡ mẫu 50, lấy
theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Trên cơ sở thông tin thu thập được từ kết
quả nghiên cứu sơ bộ định lượng, đánh giá sơ bộ về độ tin cậy và các giá trị của
thang đo điều chỉnh. Từ đó, điều chỉnh thang đo để hình thành thang đo hoàn chỉnh.
Nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng được thực hiện với cỡ mẫu
230. Thang đo được đánh giá sơ bộ độ tin cậy của từng thang đo thông qua hệ số
Cronbach alpha sau đó tiến hành phân tích nhân tố và tiếp tục thực hiện hồi quy đa


biến và cuối cùng là kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết và các giả thuyết
được đặt ra.
Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ tuyên tuyền hỗ trợ về thuế tại
Chi cục Thuế quận Phú Nhuận gồm 6 nhân tố: “Sự cảm thông”, “Năng lực phục
vụ”, “Đáp ứng”, “Công bằng dân chủ”, ‘Cơ sở vật chất” và “Độ tin cậy”. Cả 6 nhân

tố này đều có mối quan hệ tuyến tính với mức độ hài lòng của NNT. Từ đó đề xuất
những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT tại
Chi cục Thuế quận Phú Nhuận.
Bên cạnh đó chúng ta cũng nhận thấy một số hạn chế của đề tài nghiên cứu là
tính đại diện không cao do địa bàn nghiên cứu còn hẹp chỉ ở các doanh nghiệp, hộ
cá thể trực tiếp nộp thuế tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận mà chưa nghiên cứu các
doanh nghiệp nộp thuế tại các quận khác trong Thành phố Hồ Chí Minh, vì vậy
không thể so sánh được các quận khác trong Thành phố với nhau. Tuy nhiên kết quả
nghiên cứu cũng góp phần nhất định cho các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ
và gợi mở hướng nghiên cứu mới.


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .................................................................................. 1
1.1. Đặt vấn đề: .................................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu: ..................................................................................... 3
1.3. Đối tượng nghiên cứu: ................................................................................... 3
1.4. Phạm vi nghiên cứu: ...................................................................................... 3
1.5. Phương pháp nghiên cứu: .............................................................................. 3
1.6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu: ................................................................. 4
1.7. Kết cấu của luận văn: .................................................................................... 4
Tóm tắt chương 1: ................................................................................................. 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT .. 5
2.1. Khái niệm về các loại dịch vụ ........................................................................ 5
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ .............................................................................. 5
2.1.2 Khái niệm về dịch vụ hành chính công ..................................................... 6
2.1.3. Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế ........................................................ 7
2.1.3.1. Khái niệm............................................................................................. 7
2.1.3.2. Đặc điểm dịch vụ ở đội TTHT&NVDT Chi cục Thuế quận Phú Nhuận.9
2.2. Chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ ..................................... 10

2.2.1. Chất lượng dịch vụ ................................................................................ 10
2.2.2. Thang đo chất lượng dịch vụ ................................................................. 13
2.2.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công ............................................ 15
2.3. Sự hài lòng của Người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế 18
2.3.1. Khái niệm sự hài lòng ........................................................................... 18
2.3.2. Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của Người nộp thuế. ..................... 19
2.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế và sự
hài lòng của Người nộp thuế. .......................................................................... 20
2.4. Tổng quan về tình hình nghiên cứu. ............................................................. 21
2.4.1. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trên thế giới. .................... 21
2.4.2. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong nước ....................... 22
2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất. ....................................................................... 25


CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 29
3.1. Thiết kế nghiên cứu. .................................................................................... 29
3.1.1. Phương pháp nghiên cứu. ...................................................................... 29
3.1.2. Kích thước mẫu ..................................................................................... 30
3.2. Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 30
3.3. Phương pháp và thủ tục phân tích. ............................................................... 34
Tóm tắt chương 3: ............................................................................................... 36
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................... 37
4.1. Thực trạng về công tác TTHT tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận. ............... 37
4.1.1. Thực trạng hoạt động của Chi cục Thuế quận Phú Nhuận. .................... 37
4.1.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ TTHT tại Chi cục Thuế quận Phú
Nhuận. ............................................................................................................ 38
4.2. Kết quả nghiên cứu...................................................................................... 45
4.2.1. Thông tin mẫu nghiên cứu ..................................................................... 45
4.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy CRONBACH’S ALPHA............. 49
4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analyis) ............ 51

4.2.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu. ............................................................ 56
4.2.4.1. Kiểm định hệ số tương quan. .............................................................. 56
4.2.4.2. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích Hồi quy bội ............... 56
4.2.5. Kiểm định giả thuyết ............................................................................. 62
Tóm tắt chương 4: ............................................................................................... 63
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC
TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN
PHÚ NHUẬN ....................................................................................................... 64
5.1. Một số mục tiêu:.......................................................................................... 64
5.2. Đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT
trên địa bàn quận Phú Nhuận.............................................................................. 65
5.2.1. Nâng cao công bằng dân chủ ................................................................. 65
5.2.2. Xây dựng kế hoạch tuyên truyền hỗ trợ trong từng giai đoạn................. 66


5.2.3.Phân loại người nộp thuế để cung cấp các dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ một
cách có hiệu quả. ............................................................................................. 67
5.2.4. Nâng cao chất lượng đội ngũ công chức làm công tác tuyên truyền hỗ trợ
người nộp thuế. ............................................................................................... 68
5.2.5. Hoàn thiện cơ sở vật chất, ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác
tuyên truyền, hỗ trợ. ........................................................................................ 73
5.2.6. Một số kiến nghị khác. .......................................................................... 74
5.3. Một số hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo. ........................... 77
Tóm tắt chương 5: ............................................................................................... 78
KẾT LUẬN ......................................................................................................... 79
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 1


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ATO

: Australian Taxation Office (Cơ quan thuế Australian)

BTC

: Bộ Tài Chính.

CBT

: Cán bộ thuế

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

CST

: Chính sách thuế

CQT

: Cơ quan thuế

CTN-NQD

: Công thương nghiệp-ngoài quốc doanh

CP

: Chính phủ

DN

: Doanh nghiệp.

ISO

: International Standard Organization (tổ chức tiêu chuẩn quốc tế)

EFA

: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

KMO

: Kaiser-Meyer-Olkin

GTGT

: Giá trị gia tăng

NNT

: Người nộp thuế

NSNN

: Ngân sách Nhà nước

PLT

: Pháp luật thuế

QLT

: Quản lý thuế

QĐ

: Quyết định

SERVQUAL

: Service Quality (chất lượng dịch vụ)

SXKD

: Sản xuất kinh doanh

TCT

: Tổng cục Thuế

TNHH

: Trách nhiệm hữu hạn

Tp.HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh.

TTHT

: Tuyên truyền hỗ trợ

TTHT&NVDT : Tuyên truyền hỗ trợ và nghiệp vụ dự toán
TTHC

: Thủ tục hành chính

TNDN

: Thu nhập doanh nghiệp

TNCN

: Thu nhập cá nhân

UBND

: Ủy ban nhân dân


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Năm thành phần của chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988) ...... 13
Bảng 4.1 Bảng kê số thu thuế từ năm 2009 đến năm 2013 ..................................... 37
Bảng 4.2 Tổng kết công tác hỗ trợ NNT của Chi cục thuế Phú Nhuận qua một số
năm 2011-2013. ..................................................................................................... 41
Bảng 4.3 Tổng hợp kết quả thăm dò ý kiến của cá nhân/ tổ chức (năm 2013) ........ 42
Bảng 4.4 Kết quả thăm dò ý kiến NNT trong “Tuần lễ lắng nghe ý kiến người nộp

thuế”...................................................................................................................... 43
Bảng 4.5 Nơi liên hệ khi gặp vướng mắc về thuế ................................................... 47
Bảng 4.6 Kết quả thống kê mô tả ........................................................................... 48
Bảng 4.7 Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha của các khái niệm nghiên cứu . 49
Bảng 4.8 Kết quả EFA của thang đo chất lượng dịch vụ TTHT (lần 1) .................. 52
Bảng 4.9 Kết quả EFA của thang đo chất lượng dịch vụ TTHT sau khi loại biến có
trọng số nhỏ (lần 2) ............................................................................................... 53
Bảng 4.10 Kết quả EFA của thang đo sự hài lòng .................................................. 56
Bảng 4.11 Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter ........................................ 57
Bảng 4.12 Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter ........................................ 60
`


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ ................................................................... 11
Hình 2.2: Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ .............................................. 21
Hình 2.3: Mô hình tiền đề và trung gian ................................................................ 22
Hình 2.4: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính .......................... 23
Hình 2.5: Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với sự phục vụ của cơ
quan hành chính .................................................................................................... 24
Hình 2.6: Mô hình về quan hệ giữa sự hài lòng của NNT và CLDV TTHT ........... 25
Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................... 26
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 31
Hình 3.2: Thang đo chính thức được mã hóa ......................................................... 34
Hình 4.1: Tình hình thu thuế từ 2009 đến 2013 tại Chi cục Thuế Phú Nhuận ......... 38
Hình 4.2: Thống kê loại hình doanh nghiệp ........................................................... 45
Hình 4.3: Hình thức liên hệ với cơ quan thuế để được tư vấn, hỗ trợ về thuế ......... 46
Hình 4.4: Đồ thị phân tán Scatterplot ..................................................................... 58
Hình 4.5: Biểu đồ tần số Histogram ....................................................................... 59
Hình 4.6: Đồ thị P-P plot ....................................................................................... 59

Hình 4.7: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết. .................................................... 63


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1. Đặt vấn đề:
Thuế ra đời và phát triển gắn liền với sự hình thành và phát triển của Nhà nước.
Thuế là một đòi hỏi khách quan đối với sự tồn tại và phát triển của Nhà nước. Hệ
thống và chính sách thuế của Nhà nước được xây dựng trên cơ sở những điều kiện
kinh tế-chính trị-xã hội cụ thể trong mỗi giai đoạn lịch sử nhất định.
Ngay từ khi Nhà nước ra đời thì thuế cũng xuất hiện, thuế là sản phẩm tất yếu từ
sự xuất hiện hệ thống bộ máy Nhà nước, ngược lại thuế là công cụ đảm bảo cung
cấp phương tiện vật chất cần thiết cho sự tồn tại và hoạt động của hệ thống bộ máy
Nhà nước.
Quản lý thuế trong thời kỳ hội nhập không chỉ đơn thuần đảm bảo cho nhu cầu
chi tiêu bộ của máy Nhà nước và đầu tư phát triển kinh tế xã hội mà còn là một dịch
vụ hành chính công phục vụ cho các tổ chức, cá nhân SXKD. Trong mối quan hệ
này, người nộp thuế trở thành “khách hàng”, cơ quan thuế là “người phục vụ”, hỗ
trợ tạo điều kiện cho người nộp thuế có nhiều thuận lợi để phát triển SXKD, thực
hiện tốt quyền và nghĩa vụ của mình đối với Nhà nước.
Tuy nhiên, trong thực tế quan điểm này vẫn chưa được thừa nhận rộng rãi trong
cộng đồng DN. Khái niệm “người được phục vụ”, “bạn đồng hành” với cơ quan
thuế dường như cũng chỉ dừng lại ở khẩu hiệu tuyên truyền. Nhiều lĩnh vực quản lý,
thủ tục hành chính thuế vẫn còn tồn tại khá phổ biến xu hướng cơ quan hành chính
giành thuận lợi cho mình, đẩy khó khăn cho cá nhân, tổ chức và DN. Cơ quan thuế
là cơ quan hành chính Nhà nước, vừa thực hiện chức năng kiểm tra tuân thủ vừa
cung cấp dịch vụ công cho Người nộp thuế (NNT). Tuy nhiên, làm thế nào để NNT
bỏ ra một đồng tiền thuế một cách tự nguyện là một công việc hết sức khó khăn.
Trong bối cảnh đó, các cơ quan hành chính nhà nước nói chung, cơ quan thuế nói

riêng đang nỗ lực đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ và
mức độ hài lòng của NNT. Trên cơ sở mục tiêu đã đề ra, những năm qua ngành
Thuế đã không ngừng đổi mới, cải cách công tác quản lý thuế, thực hiện cơ chế cơ
sở kinh doanh tự kê khai, tự nộp thuế và bước đầu đã đạt được những kết quả nhất


2

định. Từ khi chuyển sang cơ chế tự khai-tự nộp, vai trò của công tác tuyên truyền
hỗ trợ NNT ngày càng được chú trọng. Vì thế, công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT tại
Chi cục Thuế Phú Nhuận cũng được quan tâm hơn. Từ giữa tháng 7/2007, các bộ
phận giải quyết thủ tục hành chính thuế (trong đó có bộ phận tuyên truyền hỗ trợ)
được tập trung ở một khu vực thông thoáng hơn và thực hiện theo cơ chế “một
cửa”. Do đó, việc hướng dẫn, hỗ trợ NNT sẽ do các cán bộ tuyên truyền tại bộ phận
một cửa thực hiện và tuân thủ theo quy trình quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 đã
đăng ký từ tháng 11/2012. Ngoài ra, Chi cục cũng mạnh dạn trẻ hóa đội ngũ tuyên
truyền viên bên cạnh bố trí thêm đội trưởng các đội thuế trực kèm theo để hỗ trợ
kinh nghiệm thực tiễn cho các cán bộ trẻ. Không những thế, nội dung và hình thức
tuyên truyền hỗ trợ NNT được thể hiện đa dạng, phong phú hơn trước.
Tuy nhiên thực tế cho thấy có quá nhiều sai phạm trong vấn đề kê khai nộp thuế
của người nộp thuế mà nguyên nhân dẫn đến tình trạng này là do thiếu hiểu biết về
luật thuế và các chính sách thuế của nhà nước, một phần do người nộp thuế không
cập nhật thông tin kịp thời, một phần cũng do các cơ quan chức trách không hỗ trợ
hoặc hỗ trợ còn sơ sài chưa thực sự hỗ trợ tối đa người nộp thuế.
Để phục vụ người nộp thuế một cách tốt nhất thì một trong những yếu tố quan
trọng mà phòng tuyên truyền hỗ trợ luôn luôn quan tâm xem xét đó là chất lượng
dịch vụ về tuyên truyền và hỗ trợ khi cung cấp, hàng loạt câu hỏi được đặt ra như là:
Những yếu tố nào tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ của chi cục? Người
nộp thuế cảm thấy hài lòng với dịch vụ nhận được chưa? Những khâu nào trong quá
trình tuyên truyền hỗ trợ chưa tốt? Làm thế nào để nâng cao hơn nữa chất lượng

công tác tuyên truyền hỗ trợ? Với lý do đó, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ
tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế Quận Phú Nhuận” được tiến
hành nghiên cứu với mục đích khảo sát đánh giá của NNT về chất lượng dịch vụ
tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại chi cục. Thông qua kết quả nghiên cứu, lãnh đạo chi
cục có thể đánh giá được thực trạng công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế của chi cục
hiện nay, nhận định những yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ. Qua
đó, lãnh đạo chi cục cũng có hướng chỉ đạo, đưa ra những giải pháp thay đổi hay bổ


3

sung phù hợp nhằm nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT, đồng
thời góp phần nâng cao sự hài lòng của NNT đối với cơ quan thuế, để từ đó giúp
công tác quản lý thuế tại Chi cục đạt hiệu quả hơn.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu:
Đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Chi cục Thuế Phú
Nhuận.
Xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ
NNT tại Chi cục Thuế Phú Nhuận.
1.3. Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: thực trạng chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế
cung cấp cho NNT của Chi cục Thuế Phú Nhuận và sự hài lòng của NNT đối với
dịch vụ được cung cấp.
Đối tượng khảo sát: doanh nghiệp và hộ kinh doanh trên địa bàn quận Phú Nhuận
quản lý.
1.4. Phạm vi nghiên cứu:
Về không gian: dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế được cung cấp bởi bộ phận
hướng dẫn trực tiếp tại bàn và qua điện thoại tại bộ phận “một cửa”, bộ phận hướng
dẫn bằng văn bản thuộc Đội Tổng hợp – Nghiệp vụ dự toán – Tuyên truyền hỗ trợ
phụ trách tại Chi cục Thuế Phú Nhuận.

Về thời gian: thời gian nghiên cứu tiến hành từ tháng 9 năm 2013 đến tháng 10
năm 2014.
1.5. Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp định tính: được sử dụng trong khâu nghiên cứu sơ bộ với kỹ thuật
phỏng vấn lãnh đạo Chi cục, thảo luận nhóm giữa các cán bộ thuế làm công tác
tuyên truyền hỗ trợ NNT, trao đổi với các chuyên gia, phỏng vấn 5 NNT đến tư vấn
thuế. Phương pháp này dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo chất
lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL.
Phương pháp định lượng: Phát và thu hồi trực tiếp các bảng khảo sát từ NNT tại
các buổi tập huấn và tại bộ phận tuyên truyền; tiếp theo, từ dữ liệu khảo sát thu


4

được thực hiện kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số tin cậy
Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, cuối cùng kiểm định mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế với sự hài lòng của
NNT thông qua phân tích hồi quy bội. Tất cả phân tích được xử lý bằng phần mềm
SPSS 20.
1.6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu:
Trong xu hướng cải cách thủ tục hành chính nói chung và lĩnh vực thuế nói riêng,
các cơ quan thuế đang từng ngày tìm cách đơn giản hóa, gọn nhẹ hóa các thủ tục
hành chính thuế. Với mục đích xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ
tuyên truyền hỗ trợ NNT, đồng thời đưa ra những đánh giá ngẫu nhiên chất lượng
dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Chi cục Thuế Phú Nhuận. Từ đó, giúp cơ quan
thuế có cái nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ, những khó
khăn và thử thách trong công tác tuyên truyền và hỗ trợ NNT, giúp cán bộ thuế biết
rõ những vấn đề mà doanh nghiệp thường gặp phải cần được hỗ trợ từ cơ quan thuế
dịch vụ công. Đồng thời đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác
tuyên truyền hỗ trợ NNT hiện nay.

1.7. Kết cấu của luận văn:
Chương 1: Giới thiệu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu
Chương 5: Một số giải pháp nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ
Người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận.
Tóm tắt chương 1:
Chương này nêu lên lý do chọn đề tài, mục tiêu và mục đích nghiên cứu, phạm vi và
phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu.


5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
2.1. Khái niệm về các loại dịch vụ
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Trong nền kinh tế hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Theo quan
niệm của Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn
vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng. Với chuyên gia marketing Philip Kotler (2003)

[10]

, dịch vụ là mọi hành động

và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không
dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó, sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với
một sản phẩm vật chất.

Sở dĩ dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với các loại
hàng hóa thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách
rời và tính không thể cất giữ. Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không nhìn
thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khi
người ta mua chúng.
Tính không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ
sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên. Ngoài ra dịch vụ còn chịu
sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng.
Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời.
Điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân
phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối
với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng,
còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình
tạo ra dịch dụ.


6

Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán như
hàng hóa khác. Khi nhu cầu ổn định thì tính không cất giữ của dịch vụ sẽ không
quan trọng.
Như vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hình dạng, còn
chất lượng thì không đồng nhất, không lưu trữ được. Đó là điểm khác biệt của dịch
vụ với các hàng hóa thông thường khác.
2.1.2 Khái niệm về dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là một bộ phận của dịch vụ công do các cơ quan nhà
nước thực hiện để phục vụ cho các quyền và nghĩa vụ của nhân dân. Trong văn bản
quy phạm pháp luật của Việt Nam [7], “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ

liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ
quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được uỷ quyền) có thẩm quyền cấp cho
tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh
vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”.
Thật ra, ở nhiều nước không dùng khái niệm dịch vụ hành chính công, mà chỉ có
dịch vụ công với nghĩa là đề cập đến tất cả những dịch vụ thuộc về chức năng và
trách nhiệm của Nhà nước. Do điều kiện của Việt Nam, các thủ tục hành chính công
thuộc nhóm này là một mảng công việc rất lớn của các cơ quan hành chính nhà
nước và nhiều nhận định cho rằng còn khá rườm rà. Chính vì vậy mà tồn tại khái
niệm “dịch vụ hành chính công” để phân biệt nó với các dịch vụ công cộng khác.
Một số loại dịch vụ hành chính công cơ bản ở Việt Nam:
- Hoạt động cấp các loại giấy phép (giấy phép xây dựng, giấy phép xuất nhập
cảnh, giấy phép đầu tư, giấy phép hành nghề…).
- Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực (công chứng, chứng minh thư
nhân dân, giấy khai sinh, khai tử, giấy đăng ký kết hôn, giấy phép lái xe, đăng ký
xe…)
- Hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề.
- Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước
(thuế, các khoản đóng góp)


7

- Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính.
Một lưu ý rất quan trọng ở đây rằng, nhu cầu thực hiện các thủ tục để có các loại
giấy tờ hành chính như trên là đáp ứng theo quy định quản lý có tính bắt buộc của
Nhà nước, chứ không phải xuất phát từ nhu cầu nội tại của người dân. Các loại giấy
tờ hành chính đó là kết quả của quá trình làm việc giữa những bộ phân chức năng
bên trong cơ quan hành chính nhà nước và người dân. Vì vậy, việc cung cấp các
dịch vụ hành chính này phải được hiểu như là các hoạt động của cơ quan hành

chính nhà nước liên quan đến việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ cơ bản cho các
tổ chức và công dân. Người dân cần phải được tôn trộng và đối xử như là những
“khách hàng” của cơ quan hành chính nhà nước.
Đặc điểm của dịch vụ ngành Thuế
Dịch vụ tư vấn thuế có thể là hoạt động mang tính chất dịch vụ - như là một chức
năng thuộc lĩnh vực hành chính của cơ quan thuế, tư vấn miễn phí cho tất cả các đối
tượng nộp thuế. Dịch vụ ngành thuế được hiểu là các hoạt động của nhà nước nhằm
phục vụ các nhu cầu thiết yếu của người nộp thuế và người nộp thuế không phải trả
chi phí dịch vụ, nhằm hướng tới một nền quản lý thuế hiện đại phù hợp với thông lệ
quốc tế là người nộp thuế áp dụng cơ chế tự tính, tự kê khai và tự nộp thuế.
2.1.3. Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế
2.1.3.1. Khái niệm
Dịch vụ TTHT của ngành thuế là một trong những loại dịch vụ hành chính công.
Theo Tổng cục Thuế (2010) thì dịch vụ tuyên truyền pháp luật thuế là hoạt động
nhằm phổ biến, truyền bá những tư tưởng, quan điểm, nội dung cơ bản của CST đến
NNT và cộng đồng dân cư nhằm nâng cao nhận thức chung của xã hội về PLT và
nâng cao ý thức tự giác tuân thủ pháp luật về thuế cũng như hiệu quả QLT.
Hỗ trợ là hoạt động nhằm giúp NNT giải quyết các vướng mắc, khó khăn trong
việc thực hiện các quy định của luật thuế, qua đó giúp cho NNT hiểu và tuân thủ
các luật thuế tốt hơn, đồng thời giúp cho ngành thuế thu được các khoản thuế kịp
thời, hiệu quả. Có nhiều hình thức để cơ quan thuế (CQT) hỗ trợ NNT, song các
hình thức hỗ trợ cơ bản thường được thực hiện hiện nay ở các CQT là:


8

- Hỗ trợ NNT bằng văn bản: Khi NNT có vướng mắc về CST, gửi văn bản đến
CQT thì CQT phải trả lời bằng văn bản theo đúng quy định về thủ tục hành chính
(TTHC).
- Hỗ trợ NNT qua điện thoại: CQT bố trí một số máy điện thoại và cán bộ thường

trực để trả lời những vướng mắc của NNT qua điện thoại.
- Hỗ trợ trực tiếp cho NNT tại văn phòng CQT: CQT tổ chức nơi đón tiếp, bố trí
cán bộ thường trực tại CQT để giải đáp những vướng mắc của NNT. NNT có vướng
mắc trong quá trình thực hiện CST đến CQT gặp trực tiếp cán bộ thuế (CBT) để
được tư vấn, giúp đỡ.
- Hỗ trợ NNT tại cơ sở kinh doanh của NNT: Hình thức này được thực hiện khi
có những văn bản mới ban hành mà doanh nghiệp có yêu cầu gửi đến CQT cần phải
phổ biến cho nhiều người của doanh nghiệp đó, đặc biệt là những doanh nghiệp lớn
hoặc tổ chức hỗ trợ tại doanh nghiệp về chính sách chế độ, cơ chế đặc thù của
doanh nghiệp. Ví dụ như doanh nghiệp khai thác dầu khí, doanh nghiệp kinh doanh
điện, viễn thông…
- Hỗ trợ NNT qua công tác tổ chức tập huấn cho các doanh nghiệp mới thành lập
hoặc tập huấn cho NNT khi có sự thay đổi, bổ sung về CST.
- Hỗ trợ NNT thông qua Hội nghị, hội thảo: Là hình thức hỗ trợ chủ động của
CQT. Thông qua các cuộc Hội Nghị, hội thảo, CQT phổ biến chính sách mới, nắm
bắt được những khó khăn, vướng mắc của cơ sở kinh doanh trong việc chấp hành
luật thuế, tìm biện pháp tháo gỡ khó khăn cho NNT, đồng thời tổng hợp để nghiên
cứu, sửa đổi, hoàn thiện CST.
- Hỗ trợ NNT qua trang thông tin điện tử ngành thuế: Để cung cấp kịp thời các
thông tin về CST, các TTHC thuế và các thông tin cảnh báo, cần thiết khác phục vụ
hoạt động sản xuất kinh doanh của các tổ chức, cá nhân nộp thuế.
- Hỗ trợ NNT qua email: Cục Thuế thông báo địa chỉ email để NNT được biết,
qua địa chỉ email CQT hỗ trợ và trả lời cho NNT về những vướng mắc trong kinh
doanh.


9

- Các hình thức hỗ trợ khác: Ngoài các hình thức tư vấn hỗ trợ trên còn có các
hình thức hỗ trợ gián tiếp khác như tuyên truyền qua hệ thống truyền thanh, truyền

hình, phát hành rộng rãi các văn bản, các ấn phẩm về thuế, sử dụng hệ thống trả lời
điện thoại tự động, cung cấp thông tin về thuế qua mạng Internet…
2.1.3.2. Đặc điểm dịch vụ ở đội TTHT&NVDT Chi cục Thuế quận Phú
Nhuận.
Theo Quyết định số 728/QĐ-TCT ngày 18 tháng 6 năm 2007 của Tổng cục
Trưởng Tổng Cục Thuế, Phòng tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế có chức năng
giúp Cục trưởng Cục thuế tổ chức thực hiện công tác tuyên truyền về chính sách,
pháp luật thuế, hỗ trợ người nộp thuế trong phạm vi Cục Thuế quản lý; Một cách cụ
thể, đối với người nộp thuế được phòng tuyên truyền hỗ trợ thực hiện các dịch vụ
như sau:
- Xây dựng chương trình, kế hoạch và tổ chức thực hiện công tác hỗ trợ người
nộp thuế và công tác tuyên truyền, phổ biến chính sách pháp luật về thuế cho người
nộp thuế, người dân và các cơ quan, tổ chức khác trên địa bàn tỉnh;
- Trực tiếp hỗ trợ người nộp thuế thuộc Cục Thuế quản lý trong việc thực hiện
chính sách, pháp luật thuế và các thủ tục hành chính thuế;
- Tổng hợp các vướng mắc của người nộp thuế về chính sách thuế và các thủ tục
về thuế phối hợp với phòng pháp chế (hoặc phòng Tổng hợp - Nghiệp vụ - Dự toán)
đề xuất, trình Cục trưởng giải quyết hoặc trình cấp có thẩm quyền xem xét, giải
quyết theo quy định;
- Là đầu mối tiếp nhận, hướng dẫn, giải đáp các vướng mắc về chính sách pháp
luật thuế và giải quyết một số thủ tục hành chính thuế theo quy định;
- Cung cấp các thông tin cảnh báo và các thông tin hỗ trợ khác trên cơ sở hệ
thống thông tin do ngành thuế quản lý cho người nộp thuế theo quy định của pháp
luật và của ngành;
- Chủ trì, phối hợp với các Phòng thuộc Cục Thuế, các tổ chức khác có liên quan
trên địa bàn tỉnh, thành phố trong việc tổ chức hội nghị đối thoại với người nộp
thuế;


10

- Tổ chức thực hiện công tác khen thưởng, tuyên dương và tôn vinh người nộp
thuế thực hiện tốt nghĩa vụ nộp thuế; các tổ chức và cá nhân khác ngoài ngành thuế
có thành tích xuất sắc trong việc tham gia công tác quản lý thuế;
- Theo dõi, tổng hợp, báo cáo kết quả thực hiện công tác hỗ trợ, tuyên truyền
về chính sách, pháp luật thuế, công tác khen thưởng, tôn vinh đối với các tổ chức,
cá nhân ngoài ngành thuế và công tác cải cách hành chính thuế trên địa bàn; nghiên
cứu, đề xuất các biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hỗ trợ người nộp thuế và
công tác tuyên truyền về thuế;
- Quản lý, biên tập nội dung trang thông tin điện tử nội bộ ngành thuế tại Cục
thuế; phối hợp với Tổng cục thuế trong việc xây dựng nội dung trang Web trên
Internet của ngành thuế.
Đội tuyên truyền hỗ trợ thuộc Chi cục thuế quận Phú Nhuận có chức năng, nhiệm
vụ giống Phòng tuyên truyền và hỗ trợ thuộc Cục thuế nhưng phục vụ người nộp
thuế thuộc phạm vi trong quận.
2.2. Chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ
2.2.1. Chất lượng dịch vụ
Ngày nay có nhiều cách đo lường CLDV bởi do chất lượng sản phẩm vô hình có
những đặc trưng khác với chất lượng sản phẩm hữu hình (Ghobadian, Speller &
Jones, 1993; Groth & Dye, 1994; Zeithaml et al.,1990, dẫn theo Thongsamak, 2001)
như: vô hình, không đồng nhất, không thể chia tách, dễ hỏng, không thể hoàn trả,
nhu cầu bất định, tính cá nhân, quan hệ con người, tâm lý…
Đặc biệt đối với việc đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ thì tính không đồng
nhất luôn xuất hiện do bản chất của CLDV là vô hình nên khi đánh giá chất lượng
chỉ phụ thuộc vào tính cá nhân và tâm lý của người đánh giá để có những nhận định
về CLDV mình nhận được. Chẳng hạn cùng một loại dịch vụ được cung cấp nhưng
đối với khách hàng A thì tốt nhưng khách hàng B thì cho là chưa tốt, hoặc cùng một
người được cung cấp cùng một loại dịch vụ nhưng hôm nay thì khách hàng cho là
tốt nhưng ngày hôm sau cũng nhận được sản phẩm dịch vụ như thế nhưng do tâm
trạng không tốt nên cho rằng CLDV là xấu. Xuất phát từ ý nghĩa đó Parasuraman et

11

al (1985: 1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) được xem là những người
đầu tiên nghiên cứu CLDV một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với
việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong CLDV. (Hình 2.1: Mô hình chất lượng
dịch vụ)

Dịch vụ kỳ vọng
KHÁCH
HÀNG

Khoảng cách 5

Khoảng
cách 1

Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách 4

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng

KHÁCH
HÀNG

Dịch vụ chuyển giao

Khoảng cách 2
Nhận thức của công ty
về kỳ vọng của khách
hàng

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44)
Căn cứ vào mô hình trên ta có thể thấy rằng khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi
có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận
của nhà quản trị dịch vụ đối với những kỳ vọng đó của khách hàng. Hay nói một
cách khác dễ hiểu hơn là nhà quản trị dịch vụ không hiểu được một cách đúng đắn


12

những gì mà khách hàng mong muốn. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do cơ
quan dịch vụ không hiểu biết được những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch
vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn
nhu cầu của họ (Nguyễn Đình Thọ, 2003 & 2007).
Khoảng cách thứ hai là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản trị dịch vụ và
những tiêu chí cụ thể của chất lượng dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, nhà quản trị
dịch vụ có thể nhận thức đúng những mong muốn của khách hàng (nghĩa là không
xuất hiện khoảng cách thứ nhất), nhưng họ lại gặp khó khăn trong việc biến những
nhận thức đó thành những tiêu chí cụ thể của chất lượng dịch vụ và chuyển giao

chúng cho khách hàng theo đúng sự kỳ vọng của họ. Nguyên nhân chính của vấn đề
này là khả năng chuyên môn của đội ngủ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá
nhiều của cầu dịch vụ, làm cho các cơ quan dịch vụ không thể đáp ứng kịp (Nguyễn
Đình Thọ, 2003&2007).
Khoảng cách thứ ba là khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả
thực hiện dịch vụ. Khoảng cách này xuất hiện khi các nhân viên thực hiện dịch vụ
không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo đúng các tiêu chí chất lượng đã
được xác định. Sở dĩ có khoảng cách này là do con người có thể có trình độ tay
nghề kém hay vì lý do làm việc quá sức nên họ không muốn hay không thể thực
hiện đúng tiêu chuẩn; hay họ buộc phải làm trái với tiêu chuẩn vì họ phải để nhiều
thời gian lắng nghe khách hàng rồi sau đó phục vụ họ một cách vội vàng.
Khoảng cách thứ tư là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin
đối ngoại. Những mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng
rất nhiều từ những lời tuyên bố, hứa hẹn từ phía lãnh đạo của cơ quan cung cấp dịch
vụ. Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi thực tế cung cấp dich vụ của các cơ quan
không đúng như những gì mà họ đã nói, đã hứa hẹn, lúc đó cảm nhận của khách
hàng về chất lượng dịch vụ của đơn vị sẽ bị giảm.
Khoảng cách thứ năm trong mô hình là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng của
khách hàng và chất lượng dịch vụ họ cảm nhận được. khoảng cách này xuất hiện
khi khách hàng lượng định kết quả thực hiện của cơ quan cung cấp dịch vụ theo một


13

cách khác và nhận thức sai chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khách biệt
giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch
vụ thì chất lượng của dich vụ được xem là hoàn hảo (Nguyễn Đình Thọ, 2003).
Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số
của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng

cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng
cách thứ năm, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị phải nổ lực rút ngắn
các khoảng cách này.
Khoản cách 5 = f(Khoản cách 1, Khoản cách 2, Khoản cách 3, Khoản cách 4)
2.2.2. Thang đo chất lượng dịch vụ
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng bất cứ lĩnh vực dịch vụ nào nhận thức (cảm
nhận) về chất lượng dịch vụ cũng đều có thể đo lường thông qua mười thành phần
sau:
-

Tin cậy (Reliability)

-

Đáp ứng (Responsiveness)

-

Năng lực phục vụ (Competence)

-

Tiếp cận (Access)

-

Lịch thiệp (Courtesy)

-

Thông tin (Communication)

-

Tín nhiệm (Credibility)

-

An toàn (Security)

-

Đồng cảm với khách hàng (Understanding/Knowing the customer)

-

Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Mô hình đo lường này gọi là thang đo SERVQUAL, mô hình này có ưu điểm là
bao quát hầu hết các khía cạnh của dịch vụ, nhưng rất phức tạp trong việc đo lường
và đánh giá. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết và có một số thành phần
không đạt được giá trị phân biệt. Vì vậy, sau nhiều lần kiểm định, Parasuraman &
ctg (1988) đã rút gọn mô hình còn năm thành phần, được trình bày trong Bảng 2.1


14

Bảng 2.1 Năm thành phần của chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988)
Phương tiện hữu
hình (Tangibility)

Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên và trang thiết
bị phục vụ cho khách hàng.

Sự tin cậy
(Reliability)

Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay lần đầu tiên.

Sự đáp ứng
(Responsiveness)

Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp
dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

Năng lực phục vụ
(Assurance)

Thể hiện qua trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và cung cách
phục vụ lịch sự, nhã nhặn đối với khách hàng.

Sự đồng cảm
(Empathy)

Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.

Mô hình SERVQUAL với 5 thành phần trên gồm có 44 biến quan sát (22 cặp
biến quan sát) 22 biến quan sát được sử dụng để đo lường nhận thức của khách
hàng về việc thực hiện dịch vụ, 22 biến quan sát còn lại sẽ đo lường về kỳ vọng của

khách hàng về dịch vụ.
Như vậy, mỗi khía cạnh nhỏ của một thành phần chất lượng dịch vụ sẽ được đo
lường thông qua 2 biến quan sát: thực hiện và kỳ vọng; hiệu số của thực hiện và kỳ
vọng sẽ thể hiện chất lượng dịch vụ.
Trên thực tế, bằng nhiều công trình nghiên cứu khác nhau, các nhà nghiên cứu đã
cho thấy rằng không có sự bất di bất dịch của năm yếu tố đo lường chất lượng dịch
vụ trong mô hình của Parasuraman & ctg tùy thuộc vào từng thị trường cụ thể mà
năm yếu tố trên sẽ có sự tác động khác nhau đến chất lượng dịch vụ, và thứ tự sắp
xếp theo tầm quan trọng của chúng cũng bị thay đổi, thậm chí không nhất thiết phải
sử dụng đầy đủ năm yếu tố trên trong đo lường chất lượng dịch vụ.