đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại cục thuế nghệ an

i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG







BẠCH SỸ TƯỜNG





ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC
TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI
CỤC THUẾ NGHỆ AN






LUẬN VĂN THẠC SĨ

Khánh Hoà, 2013



ii

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG






BẠCH SỸ TƯỜNG




ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC
TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI
CỤC THUẾ NGHỆ AN



Chuyên ngành đào tạo: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ




Người hướng dẫn khoa học: TS. HỒ HUY TỰU


Khánh Hoà, 2013


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ
người nộp thuế tại Cục thuế Nghệ An” là công trình nghiên cứu của bản thân tôi và
chưa được công bố trên bất kỳ phương tiện thông tin nào. Mọi sự giúp đỡ để hoàn
thành đề tài nghiên cứu này đã được cảm ơn đầy đủ, các thông tin trích dẫn trong đề tài
nghiên cứu này đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Tác giả đề tài


Bạch Sỹ Tường

ii

LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện và hoàn thành đề tài Luận văn này, tôi đã nhận được sự hỗ trợ, giúp
đỡ và tạo điều kiện từ nhiều cơ quan, tổ chức và cá nhân. Luận văn cũng được hoàn
thành dựa trên sự tham khảo, học tập kinh nghiệm từ các kết qủa nghiên cứu liên quan,
các tạp chí chuyên ngành của nhiều tác giả ở các trường Đại học, các tổ chức nghiên
cứu, tổ chức chính trị…Đặc biệt là sự hợp tác của người nộp thuế và sự giứp đỡ của
các phòng ban thuộc Cục thuế Nghệ An trong quá trình thu thập dữ liệu nghiên cứu;
đồng thời là sự giúp đỡ, tạo điều kiện về vật chất và tinh thần từ phía gia đình, bạn bè
và các đồng nghiệp nơi tôi đang công tác.
Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo TS. Hồ Huy Tựu -
người hướng dẫn khoa học đã trực tiếp dành nhiều thời gian, công sức hướng dẫn tôi
trong quá trình thực hiện nghiên cứu và hoàn thành Luận văn.
Tôi xin trân trọng cám ơn Ban giám hiệu, Khoa kinh tế, Khoa đào tạo SĐH-
Trường Đại học Nha Trang, cùng toàn thể các thầy cô giáo đã tận tình truyền đạt những
kiến thức quý báu, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu.
Nhân đây, tôi xin chân thành cám ơn tất cả mọi người đã giúp đỡ tôi hoàn thành
luận văn này. Cám ơn tất cả các tác giả của các công trình mà tôi đã tham khảo; cám

ơn sự cộng tác từ phía người nộp thuế và sự giúp đỡ của tất cả mọi người.
Tuy có nhiều cố gắng, nhưng trong Luận văn này không tránh khỏi những thiếu
sót, hạn chế. Tôi kính mong Quý thầy cô, các chuyên gia, những người quan tâm đến
đề tài, đồng nghiệp, gia đình và bạn bè tiếp tục có những ý kiến đóng góp, giúp đỡ để
đề tài được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa xin chân thành cám ơn./.
Tác giả đề tài


Bạch Sỹ Tường





iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU vii
DANH MỤC HÌNH viii
MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHO NGHIÊN CỨU 5
1.1. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ VÀ CÁC ĐẶC TÍNH CỦA DỊCH VỤ 5
1.1.1. Khái niệm dịch vụ 5
1.1.2. Đặc tính của dịch vụ 5

1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 7
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 7
1.2.2. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 9
1.3. DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 13
1.3.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công 13
1.3.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công 15
1.3.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công 15
1.4. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MỐI QUAN HỆ VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ 18
1.4.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 18
1.4.2. Ý nghĩa của sự hài lòng của khách hàng 19
1.4.3. Mối quan hệ, sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 20
1.4.4. Qui trình lượng hóa sự hài lòng khách hàng 21
1.4.5. Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng 22
1.5. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 25
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 27


iv

CHƯƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28
2.1. MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM VỀ CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP
THUẾ Ở CỤC THUÊ NGHỆ AN 28
2.1.1. Giới thiệu về công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 28
2.1.2. Các hình thức tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 28
2.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 29
2.1.4. Kết quả công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế qua một số năm 30
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu 32

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 41
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH 42
3.1. MÔ TẢ MẪU 42
3.1.1. Loại hình doanh nghiệp 42
3.1.2. Vốn đăng ký kinh doanh 43
3.1.3. Ngành nghề kinh doanh chính 44
3.1.4. Nơi thường liên hệ trước tiên khi gặp vướng mắc về thuế 45
3.1.5. Tần suất liên hệ với cơ quan thuế để được tư vấn, hỗ trợ về thuế 46
3.1.6. Hình
thức

chọn
khi liên hệ với
cơ
quan thuế
để
được
tư

vấn,
hỗ
trợ

về

thuế
47
3.2. ĐÁNH GIÁ MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG 48
3.2.1. Phân tích thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 48
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 49

3.3. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 52
3.3.1. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 52
3.3.2. Phân tích hồi quy 52
3.4. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI
NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH NGHỆ AN 55
3.4.1. Đánh giá chung 55
3.4.2. Đánh giá từng yếu tố 56
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 60



v

CHƯƠNG 4: TÓM LƯỢC KẾT QUẢ VÀ CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ CẢI
THIỆN CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ
NGƯỜI NỘP
THUẾ
TẠI CỤC THUẾ NGHỆ AN 61
4.1. TÓM LƯỢC KẾT QUẢ 61
4.2. CÁC KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT 62
4.2.1. Mục tiêu 62
4.2.2. Đề xuất 63
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 72
KẾT LUẬN VÀ CÁC HẠN CHẾ 73
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
1

vi


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

BĐS : Bất động sản
CQT : Cơ quan thuế
CTCP : Công ty cổ phần
DN : Doanh nghiệp
DNTN : Doanh nghiệp tư nhân
GD-ĐT : Giáo dục đào tạo
KS : Khách sạn
NNT : Người nộp thuế
SX : Sản xuất
TM : Thương mại
TNHH : Trách nhiệm hữu hạn
VB : Văn bản
XD : Xây dựng



vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Mã hóa các biến quan sát trong các thang đo 35
Bảng 3.1.
Kiểm tra chỉ số KMO và mức ý nghĩa Bartlett's 49

Bảng 3.2. Phương sai được giải thích 49
Bảng 3.3. Ma trận xoay nhân tố 50

Bảng 3.4. Kiểm tra chỉ số KMO và mức ý nghĩa Bartlett's 51
Bảng 3.5. Phương sai được giải thích 51
Bảng 3.6. Ma trận xoay nhân tố 51
Bảng 3.7. Bảng hệ số xác định bội và các thông số tóm tắt mô hình Model Summary
b
(Mô hình tóm tắt) 53
Bảng 3.8. Bảng phân tích ANOVA kiểm định sự phù hợp mô hình ANOVA
b
(Phân tích
phương sai) 53
Bảng 3.9. Kết quả phân tích hồi quy Coefficients
a
(Hệ số hồi quy) 54
Bảng 3.10. Đánh giá mức độ hài lòng chung của người nộp thuế 55
Bảng 3.11. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Công khai, minh bạch, dễ hiểu 56
Bảng 3.12. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Thái độ phục vụ 57
Bảng 3.13. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Năng lực phục vụ 57
Bảng 3.14. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Cơ chế đồng hành 58
Bảng 3.15. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Phương tiện phục vụ 59

viii

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ 9
Hình 1.2. Sơ đồ quá trình cung cấp dịch vụ công 14
Hình 1.3. Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Mỹ - ACSI
22
Hình 1.4. Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của các quốc gia EU - ECSI
23
Hình 1.5. Mô hình lý thuyết chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Việt Nam -
VCSI
24
Hình 1.6. Mô hình thực tế 26
Hình 2.1. Quy trình thực hiện việc nghiên cứu 32
Hình 3.1. Phân bổ mẫu theo loại hình doanh nghiệp 42
Hình 3.2. Phân bổ mẫu theo vốn đăng ký kinh doanh 43
Hình 3.3. Phân bổ mẫu theo ngành nghề kinh doanh chính 44
Hình 3.4. Phân bổ mẫu theo nơi liên hệ khi vướng mắc về thuế 45
Hình 3.5. Phân bổ mẫu theo tần suất liên hệ với cơ quan thuế 46
Hình 3.6. Phân bổ mẫu theo hình thức khi liên hệ với cơ quan thuế 47
Hình 3.7. Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh 52
Hình 3.8. Mô hình tác động chuẩn hóa của các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng với
dịch vụ tuyên truyền thuế 54

1

MỞ ĐẦU
1. ĐẶT VẤN ĐỀ
Cơ quan thuế là cơ quan hành chính nhà nước, vừa thực hiện chức năng kiểm tra
tuân thủ vừa cung cấp dịch vụ công cho người nộp thuế [17]. Từ khi
thực hiện thí điểm
cơ chế tự khai - tự nộp theo
Quyết định số 197/2003/QĐ-TTg ngày 23/9/2003 của Thủ
tướng Chính phủ và chuyển sang chính thức áp dụng từ 01/7/2007 khi Luật Quản lý
thuế số 78/2006/QH11 ngày 29/11/2006 có hiệu lực thì
vai trò của công tác tuyên
truyền hỗ trợ NNT ngày
càng được chú trọng. Công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT một
mặt giải đáp những vướng mắc từ chính sách đến người thực hiện, mặt khác lại thu
nhận những ý kiến từ phía những người thực hiện chính sách phản hồi với các nhà
hoạch định chính sách để có những sửa đổi, bổ sung phù hợp với thực tiễn [16] .
Nghệ An là một tỉnh rộng thuộc khu vực Bắc Trung Bộ với số
lượng doanh
nghiệp, hộ kinh doanh nhiều, loại hình hoạt động đa dạng, hàng
năm có đóng góp
tương đối lớn cho Ngân sách Nhà nước. Vì thế, công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT tại
Cục thuế Nghệ An luôn được quan tâm và xác định là một trong những nội dung quan

trọng trong chiến lược cải cách và hiện đại hóa ngành thuế, phù hợp với tiến trình hội
nhập và phát triển của nền kinh tế. Công tác tuyên truyền hỗ trợ chính sách thuế giữ
vai trò cầu nối, làm nhiệm vụ thông tin hai chiều giữa chính sách thuế với NNT [20].
Thực tế cho thấy có quá nhiều sai phạm trong vấn đề kê khai nộp thuế của NNT
mà nguyên nhân một phần do NNT không cập nhật thông tin kịp thời, một phần cũng
do các cơ quan quản lý không hỗ trợ hoặc hỗ trợ còn sơ sài chưa thực sự hỗ trợ tối đa
NNT. Mặt khác nhiều vấn đề khiếu nại của NNT chưa được giải quyết thỏa đáng và
đầy đủ, đã gây ra nhiều bức xúc cho nhà quản lý [20]. Ý thức được vấn đề này, thời
gian qua, phòng tuyên truyền hỗ trợ thuế - Cục thuế Nghệ An cũng đã nỗ lực đáp ứng
nhu cầu cho người cần tư vấn về thuế bằng cách tổ chức lại quy trình làm việc; rút gọn
các thủ tục hành chính để tiết kiệm thời gian; không những thế, nội dung và hình thức
tuyên truyền hỗ trợ NNT được thể hiện đa dạng, phong phú hơn trước. Tuy nhiên, hiệu
quả của hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT từ thời điểm đó đến nay vẫn chưa được đánh
giá cụ thể. Những yếu tố nào tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ của Cục thuế?
NNT cảm thấy hài lòng với dịch vụ nhận được hay chưa?


2

Bên cạnh đó, từ trước đến nay chưa có một nghiên cứu cụ thể nào về chỉ số hài
lòng của khách hàng đối với các chất lượng dịch vụ công tác tuyên truyền hỗ trợ ngườ
nộp thuế tại Cục thuế Nghệ An. Do đó, chưa đánh giá chính xác các mong muốn của
người nộp thuế, những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của
người nộp thuế.
Để có cơ sở đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp
thuế, sự cần thiết cấp bách phải nghiên cứu các mong muốn của người nộp thuế, tìm
hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng; từ đó, xây dựng mô hình nghiên cứu, đo
lường sự hài lòng của người nộp thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp
thuế tại Cục thuế Nghệ An.
Với lý do đó, đề tài “Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người

nộp thuế tại Cục thuế Nghệ An” được tiến hành nghiên cứu với mục đích khảo sát
đánh giá của NNT về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại Cục thuế. Thông
qua kết quả nghiên cứu, lãnh đạo Cục thuế có thể đánh giá được thực trạng công tác tuyên
truyền hỗ trợ về thuế, nhận định những yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ.
Từ đó đưa ra những giải pháp bổ sung phù hợp nhằm nâng cao chất lượng công tác tuyên
truyền hỗ trợ NNT, đồng thời góp phần nâng cao sự hài lòng của NNT đối với cơ quan
thuế, từ đó giúp cho công tác quản lý thuế trên địa bàn đạt hiệu quả hơn.
2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
- Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Cục
thuế Nghệ An.
- Xác định các yếu tố tác động đến chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ
người nộp thuế tại Cục thuế Nghệ An.
- Đề xuất, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ
người nộp thuế tại Cục thuế Nghệ An.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu về các vấn đề liên quan đến chất lượng công tác tuyên truyền
hỗ trợ người nộp thuế tại Cục thuế Nghệ An.



3

3.2. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài chỉ nghiên cứu trong phạm vi các doanh nghiệp thuộc phạm vi quản lý của
Cục thuế Nghệ An.
• Không gian: Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế được cung cấp bởi bộ
phận
hướng dẫn trực tiếp tại bàn và qua điện thoại tại bộ phận “một cửa”, bộ phận hướng dẫn
bằng văn bản thuộc Phòng Tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Cục thuế Nghệ An.

• Thời gian: Cuộc khảo sát được tiến hành trong tháng 11 và tháng 12/2012 là thời
điểm diễn ra các buổi tập huấn về chính sách thuế mới và số lượng NNT cần giải đáp
vướng mắc về chính sách thuế mới khá nhiều.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp định tính: Phỏng vấn đại diện lãnh đạo Cục, cán bộ thuế một số
phòng cùng những cán bộ đang trực tiếp làm công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT, một số
doanh nghiệp đến tư vấn. Mục đích để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch
vụ theo mô hình SERVQUAL [23].
Phương pháp định lượng: Phát và thu hồi trực tiếp các bảng khảo sát từ NNT tại
các buổi tập huấn và tại bộ phận tuyên truyền; tiếp theo, từ dữ liệu khảo sát thu được
thực hiện kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach
Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, cuối cùng kiểm định mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế với sự hài lòng của NNT thông qua phân tích
hồi quy bội. Tất cả phân tích được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0.
5. DỰ KIẾN NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài sẽ tìm ra mô hình đánh giá thực trạng chất lượng; các nhân tố ảnh hưởng
đến công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Cục thuế Nghệ An dịch vụ hành
chính thuế tại Cục thuế Nghệ An; từ đó đề xuất, kiến nghị nhằm hoàn thiện, nâng cao
chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Cục thuế Nghệ An.
6. KẾT CẤU LUẬN VĂN
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, luận văn nghiên cứu gồm 4 chương sau:
Chương 1. “Cơ sở lý luận”: Khái quát cơ sở lý luận về một số vấn đề như khái
niệm, đặc điểm, chất lượng dịch vụ và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nói
chung và dịch vụ công nói riêng và những nhân tố ảnh hưởng đến chúng. Đồng thời đề


4

cập đến mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL sẽ được dùng để khảo
sát sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế của Cục thuế Nghệ

An.
Chương 2. “Đặc điểm đối tượng và phương pháp nghiên cứu”: Trình bày sơ
lược về công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT, đánh giá thực trạng và những kết quả đạt
được trong công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT trên địa bàn tỉnh Nghệ An. Đồng thời
trình bày quy trình nghiên cứu của đề tài, phương pháp chọn mẫu, thu thập dữ liệu và các
phương pháp phân tích dữ liệu : Phân tích hệ số Cronbachs Alpha, Phân tích EFA, Hồi quy.
Chương 3. “Kết quả phân tích”: Trình bày kết quả thực hiện khảo sát đánh giá
mức độ hài lòng của NNT đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế của Cục thuế
thông qua thông tin thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát và xử lý, phân tích với
phần mềm SPSS 16.0. Từ kết quả khảo sát, những yếu tố có tính quyết định, ảnh
hưởng đến sự hài lòng của NNT, chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế
được nhận diện.
Chương 4. “Tóm lược kết quả và các đề xuất cải thiện chất lượng công tác
tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Cục thuế Nghệ An”: Một số đề xuất, kiến
nghị cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế
tại Cục thuế tỉnh Nghệ An dựa trên kết quả phân tích. Đồng thời nêu lên một số
hạn chế, hướng cho nghiên cứu tiếp theo.












5

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHO NGHIÊN CỨU

1.1. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ VÀ CÁC ĐẶC TÍNH CỦA DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Hiện nay có nhiều tranh luận, nhiều khái niệm về dịch vụ, sau đây là một số khái
niệm:
- Theo Philip Kotler thì dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất, …[3, tr. 43].
- Dịch vụ là những lao vụ được thực hiện không liên quan đến sản xuất hàng hóa.
(Theo từ điển Đức).
- Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất,
do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm
hữu hình … Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm
vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác. (Theo từ điển kinh tế thị trường
Trung Quốc).
- Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể
khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó. (Theo thuật
ngữ kinh tế tài chính).
Và theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành
vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng
cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” [6, tr. 16].
1.1.2. Đặc tính của dịch vụ
[14]

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa
khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể
cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không

thể nhận dạng bằng mắt thường được.
1.1.2.1. Tính vô hình
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách
cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách
hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm


6

dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không
có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử
dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một
cách đúng đắn nhất.
1.1.2.2. Tính không đồng nhất
Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện
dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,
người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa
điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ
“cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn
hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến
nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
1.1.2.3. Tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ
thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng
(consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời
cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau
cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt
quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở
giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong
suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá

trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.
1.1.2.4. Tính không thể cất trữ
Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có
thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ
rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho
việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng
khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
1.1.2.5. Tính không thể chuyển quyền sở hữu
Khi mua một hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ
sở hữu hàng hóa mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử
dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định


7

mà thôi.
1.1.2.6. Các đặc tính khác
- Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền
nhưng không thể hoàn trả dịch vụ.
- Quan hệ qua con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được
khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
- Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của
mình rất nhiều.
- Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách
hàng.
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng hàng hóa hữu hình có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như:
tính năng, đặc tính, độ bền, … Tuy nhiên, dịch vụ mang tính vô hình, nên chất lượng
dịch vụ khó có thể đánh giá theo những tiêu chí khách quan. Đối với các dịch vụ khác

nhau, có thể có những phương pháp đánh giá chất lượng khác nhau [21].
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm còn gây nhiều tranh cãi trong các tài liệu
nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001).
Chất lượng dịch vụ được đinh nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.
- Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng [1, tr. 17].
- Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch
vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ [2, tr. 31].
- Trong số những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, Parasuraman et al là một
nhà nghiên cứu khá nổi tiếng về lĩnh vực này. Năm 1985, Parasuraman et al đã đưa ra
mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ được liệt kê dưới đây:
+ Khả năng tiếp cận (access)
+ Chất lượng thông tin liên lạc (communication)
+ Năng lực chuyên môn (competenc)
+ Phong cách phục vụ (courtesy)


8

+ Tôn trọng khách hàng (credibility)
+ Đáng tin cậy (reliability)
+ Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
+ Tính an toàn (security)
+ Tính hữu hình (tangibles)
+ Am hiểu khách hàng (understanding the customer).
Và đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố cụ thể như sau:
+ Sự tin cậy (reliability)
+ Hiệu quả phục vụ (responsiveness)

+ Sự hữu hình (tangibles)
+ Sự đảm bảo (assurance)
+ Sự cảm thông (empathy)
- Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết của
Parasuraman et al, Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết năm nhân tố khác
của chất lượng dịch vụ, bao gồm:
+ Sự ân cần (helpfulness)
+ Sự chăm sóc (care)
+ Sự cam kết (commitment)
+ Sự hữu ích (functionality
+ Sự hoàn hảo (integrity)
- Cũng vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố
đo lường chất lượng dịch vụ như sau:
+ Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills)
+ Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour)
+ Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)
+ Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)
+ Có sự tín nhiệm (reputation and credibility)
+ Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)
- Đến năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ bao gồm:
+ Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service)
+ Yếu tố con người (human element)


9

+ Yếu tố kỹ thuật (non-human element)
+ Yếu tố hữu hình (tangibles)
+ Yếu tố cộng đồng (social responsibility)

1.2.2. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
- Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ [6, tr. 43 - 51].
Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng
dịch vụ.

Hình 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ

Khoảng cách thứ nhất: Là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận
thức của các nhà quản trị của tổ chức về kỳ vọng của khách hàng. Nhà quản trị của tổ
chức cung cấp dịch vụ có thể cho rằng họ biết rõ khách hàng muốn những gì, và cung
cấp những thứ đó, trong khi khách hàng lại mong đợi những thứ khác. Để rút ngắn
khoảng cách này, tổ chức cần nghiên cứu thị trường để hiểu chính xác những mong đợi
của khách hàng về dịch vụ.


10

Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi tổ chức cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong
việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
của chất lượng. Trong nhiều trường hợp, tổ chức có thể nhận thức được kỳ vọng của
khách hàng nhưng không phải tổ chức luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành
những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho
khách hàng về những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề
này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá
nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho tổ chức không đáp
ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba: xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ
cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân
viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra
chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành

nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.
Khoảng cách thứ tư: là khoảng cách giữa chất lượng thực tế mà dịch vụ cung cấp
và chất lượng đã được thông tin cho khách hàng trước. Các phương tiện quảng cáo và
thông tin tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn
trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách
hàng nhưng cũng làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng
không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn.
Khoảng cách thứ năm: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng mà khách
hàng mong đợi từ dịch vụ này với chất lượng mà khách hàng cảm nhận được. Chất
lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng cảm thấy
không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi
tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là tốt.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó,
nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng
chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn
như sau:
CLDV = F(KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))


11

Trong đó:
CLDV: Chất lượng dịch vụ
KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5: các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh tổng
thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất
lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:
1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch
vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực
tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết
cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm
phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện
với khách hàng.
6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến
họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân
cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng,
thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (understanding the customer) thể hiện qua khả năng hiểu
biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng,
quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.


12

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát

hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp
trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều
thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt được giá trị phân biệt.
Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết
luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản [24], đó là:
1. Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự và niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình năm thành phần SERVQUAL đã được sử dụng rộng rãi, được chấp nhận
rộng rãi bởi các nhà nghiên cứu, được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong
nhiều lĩnh vực khác nhau [25]. Mặc dù mô hình SERVQUAL đã được kiểm nghiệm
nhiều lần nhưng khi đi sâu vào nghiên cứu từng lĩnh vực vẫn phải có sự điều chỉnh cho
phù hợp. Bởi vì mỗi ngành dịch vụ đều có đặc tính riêng, mỗi lĩnh vực dịch vụ cụ thể
sẽ có những thành phần chất lượng khác nhau và tầm quan trọng của các thành phần
chất lượng dịch vụ sẽ ảnh hưởng khác nhau đến mức độ thỏa mãn của khách hàng.
- Mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos vào năm 1983 cho rằng chất lượng
dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật (Technical quality)
và chất lượng chức năng (Functional quality).
Chất lượng kỹ thuật là những gì được phục vụ, ví dụ như hệ thống máy vi tính
hóa, các giải pháp kỹ thuật, các giải pháp kỹ thuật, công nghệ.
Chất lượng chức năng là chúng được phục vụ như thế nào. Ví dụ của chất lượng
chức năng bao gồm thái độ, hành vi của nhân viên đối với khách hàng,

13

1.3. DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
1.3.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công
[14]

Thuật ngữ dịch vụ công (public service) được sử dụng rộng rãi ở các nước phát
triển từ những năm 1980, song mới được sử dụng ở Việt Nam trong những năm gần
đây. Có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công, tuy nhiên có thể hiểu “Dịch vụ
công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của
công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ chức phi nhà
nước”. Với khái niệm này, dịch vụ công bao gồm dịch vụ hành chính công và dịch vụ
công cộng. Dịch vụ hành chính công liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ
cơ bản của công dân và phục vụ hoạt động quản lý nhà nước, nên về cơ bản dịch vụ
này do cơ quan nhà nước các cấp thực hiện. Còn dịch vụ công cộng là hoạt động phục
vụ các nhu cầu chung thiết yếu của công dân (cá nhân, tổ chức) nên có thể do các cơ
quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước thực hiện.
Hành chính là một dạng quản lý đặt biệt, nhất là quản lý của nhà nước. Theo tiếng
La tinh cổ, hành chính (administratio) có hai nghĩa phân biệt nhau: giúp đỡ, hỗ trợ hay
phục vụ - (một người hay một nhóm người dành cho một người hay một nhóm người
khác) và quản lý, hướng dẫn hay cai trị - (một người hay một nhóm người đối với một
người hay một nhóm người khác). Kết hợp hai nghĩa này với nhau ta thấy thuật ngữ
hành chính vừa có nghĩa phục vụ, hỗ trợ lại vừa có nghĩa là quản lý, điều hành.
Nếu khái niệm hành chính bao hàm một lĩnh vực rất rộng của hành vi con người
như một tồn tại xã hội thì khái niệm hành chính công đã tạo ra một đường biên, giới
hạn những hành vi là hoạt động hành chính diễn ra trong khu vực công hay còn gọi là

khu vực nhà nước.
Hành chính công là hoạt động của nhà nước, của các cơ quan nhà nước, mang tính
quyền lực nhà nước, sử dụng quyền lực nhà nước để quản lý công việc công của nhà
nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân. Như vậy,
nền hành chính công (hay nền hành chính nhà nước) bao gồm toàn bộ các cơ quan thuộc
chính quyền của bộ máy hành pháp từ trung ương đến các cấp chính quyền địa phương,
toàn bộ các thể chế và hoạt động của bộ máy ấy với tất cả những người làm việc trong
đó. Cũng theo quan niệm như vậy, một số học giả cho rằng hành chính công chỉ:
- Luật pháp, qui tắc, qui chế, thiết chế điều tiết hoạt động của quyền hành pháp;


14

- Cơ cấu tổ chức của chính quyền điều hành, tức là các thiết chế tổ chức và
phương thức quan hệ mà trong đó các viên chức làm việc;
- Đội ngũ công chức hoạt động trong bộ máy hành chính công.
Như vậy, nói đến hành chính công không phải là nói đến một tổ chức, một hành
vi quản lý của một cơ quan hay một cá nhân nào, mà nói tới một hệ thống thể chế, cơ
cấu tổ chức và đội ngũ công chức thi hành công vụ.
Tại khoản 6, điều 4, Nghị định 64/2007/NĐ-CP ngày 10/04/2007 của Chính phủ
qui định: Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi
pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh
nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các
loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý.
Theo PGS.TS Nguyễn Hữu Hải và ThS Nguyễn Văn Hoà - Học viện hành chính
quốc gia: Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp dịch vụ
hành chính công của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nước nào cũng có thể được
khái quát ở hình 1.2 như sau:

Hình 1.2. Sơ đồ quá trình cung cấp dịch vụ công
Theo sơ đồ trên, quá trình tạo ra dịch vụ hành chính công là quá trình chuyển hóa
các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yếu tố
khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ hành chính thuế làm thỏa mãn những nhu
cầu của người dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước).


Mục tiêu


Đầu vào
- Hạ tầng cơ
sở
- Công chức
- Yêu cầu của
dân
Quá trình
(hoạt động
của các
công chức)
Đầu ra
(Văn bản, giấy

tờ hành chính)
Kết quả của
đầu ra/ tác
động


15

1.3.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công
[14]
Với những nét riêng của mình như thế nên dịch vụ hành chính công mang một số
đặc điểm sau:
- Về cơ bản, dịch vụ hành chính công do cơ quan hành chính nhà nước các cấp
trực tiếp thực hiện, một số ít trường hợp uỷ quyền cho các tổ chức, đơn vị ngoài Nhà
nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước.
- Nhằm đáp ứng những quyền, nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ cho quản
lý nhà nước.
- Quá trình thực hiện và cung cấp dịch vụ hành chính công đều bị điều tiết rất
chặt chẽ bởi những qui định của pháp luật.
- Nhà nước là người chịu trách nhiệm đến cùng trước nhân dân, xã hội về chất
lượng dịch vụ hành chính công cũng như số lượng dịch vụ hành chính công. Trách
nhiệm ở đây thể hiện qua việc hoạch định chính sách, thể chế pháp luật, quy định tiêu
chuẩn chất lượng, thanh tra, kiểm tra, giám sát việc thực hiện v.v…
- Dịch vụ hành chính công không nhằm mục tiêu lợi nhuận;
- Đối tượng thụ hưởng Dịch vụ hành chính công không trực tiếp trả tiền (đã trả
qua hình thức thuế), tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo quy định của
pháp luật.
- Mọi khách hàng đều có quyền ngang nhau trong việc sử dụng dịch vụ.
1.3.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công
[14]

Theo nghiên cứu của Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (năm 2010): Hệ thống tiêu
chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính công phải phản ánh được các yếu tố:
Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra (được lượng hoá).
1.3.3.1. Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước
Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện mục
tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với chức
năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự và công
bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao; và phục vụ nhu cầu của nhân dân ngày
càng tốt hơn. Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của một dịch vụ
hành chính công cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự
cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân dân. Mục tiêu phục