sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa đồng nai

B ăGIÁOăD CăVĨă ĨOăT O
TR

NGă

IăH CăKINHăT ăTHĨNHăPH ăH ăCHệăMINH
  

Võ Th ăQu nhăNh

S

HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG

I V I CH TăL

NG D CH V KHÁM, CH A B NH

T I B NH VI Nă AăKHOAă

NG NAI

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT

Tp.ăH ăChíăMinhăậ N mă2015


B ăGIÁOăD CăVĨă ĨOăT O
TR

NGă

IăH CăKINHăT ăTHĨNHăPH ăH ăCHệăMINH
  

Võ Th ăQu nhăNh

S

HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG

I V I CH TăL

NG D CH V KHÁM, CH A B NH

T I B NH VI Nă AăKHOAă

NG NAI

ChuyênăngƠnh:ăKinhăt ăphátătri n
Mưăs :ă60310105

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT

NG

IH

NGăD NăKHOAăH C:ă

TS. NGÔ QUANG HUÂN

Tp.ăH ăChíăMinhăậ N mă2015


L IăCAMă OAN
Tôi xin cam đoan lu n v n “S hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l
d ch v khám, ch a b nh t i B nh vi n

a khoa

ng

ng Nai” là công trình nghiên

c u c a riêng tôi.
Các s li u trong đ tài này đ
K t qu nghiên c u đ

c trình bày trong lu n v n này không sao chép c a b t c

lu n v n nào và c ng ch a đ
c u nào khác tr

c thu th p và s d ng m t cách trung th c.

c trình bày hay công b

b t c công trình nghiên

c đây.

Thành ph H Chí Minh, ngày ….. tháng …. n m 2015
H c viên

Võ Th Qu nh Nh


M CL C
Trang ph bìa
L iăcamăđoan
M cl c
Danh m c b ng
Danh m c hình
Danh m căs ăđ
TÓM T T .................................................................................................................. 9
CH

NGă1ă- GI I THI Uă

TÀI ...................................................................... 2

1.1 LỦ do hình thành đ tài .....................................................................................2
1.2 M c tiêu nghiên c u .........................................................................................3
1.3

it

1.4 Ph

ng và ph m vi nghiên c u ....................................................................3
ng pháp nghiên c u ..................................................................................3

1.5 ụ ngh a c a nghiên c u ....................................................................................4
1.6 Các nghiên c u liên quan .................................................................................4
1.7 K t c u c a lu n v n.........................................................................................5
CH

NGă2ă- C ăS

LÝ THUY T ....................................................................... 6

2.1 Lý thuy t v ch t l
2.1.1

ng d ch v .......................................................................6

nh ngh a ch t l

ng d ch v ..................................................................6

2.1.2 Mô hình ch t l

ng d ch v .......................................................................6

2.1.3

ng d ch v ......................................................................8

ánh giá ch t l

2.2. S hài lòng và ch t l

ng d ch v .................................................................10

2.2.1 Khái ni m s hài lòng ..............................................................................10
2.2.2 Quan h gi a s hài lòng và ch t l

ng d ch v .....................................10

2.3. Các đ c tính c a khu v c y t ........................................................................11
2.3.1 Ch t l

ng d ch v khám, ch a b nh ......................................................11

2.3.2 Y t là l nh v c không bình đ ng trong quan h ......................................11
2.3.3

òi h i, nhu c u và kh n ng cung ng trong y t ..................................12


2.4 T ng quan v B nh vi n a khoa

ng Nai..................................................13

2.5 Mô hình nghiên c u và các gi thuy t ...........................................................14
2.5.1 Mô hình nghiên c u .................................................................................14
2.5.2 Các gi thuy t ..........................................................................................15
CH

NGă3ă- PH

NGăPHÁPăNGHIÊNăC U ................................................. 17

3.1 Thi t k nghiên c u ........................................................................................17
3.2

i u ch nh thang đo........................................................................................18

3.2.1 Thang đo ch t l

ng d ch v ...................................................................18

3.2.2 Thang đo s hài lòng ...............................................................................22
3.3 Nghiên c u s b ............................................................................................23
3.4 Nghiên c u chính th c ...................................................................................23
CH

NGă4ă- K T QU NGHIÊN C U............................................................. 25

4.1 Mô t m u nghiên c u ....................................................................................25
4.2 K t qu nghiên c u b ng h s ch t l

ng ....................................................30

4.2.1 Thành ph n ch t l

ng Tin c y ...............................................................33

4.2.2 Thành ph n ch t l

ng áp ng .............................................................35

4.2.3 Thành ph n ch t l

ng N ng l c ph c v ...............................................36

4.2.4 Thành ph n ch t l

ng C m thông..........................................................38

4.2.5 Thành ph n ch t l

ng Tính h u hình ....................................................40

4.2.6 Thành ph n ch t l

ng S hài lòng .........................................................42

4.3

ánh giá đ tin c y c a thang đo ...................................................................42

4.3.1

ánh giá thang đo b ng h s tin c y Cronbach’s alpha .........................43

4.3.2 Phân tích nhân t EFA đ i v i các bi n đ c l p......................................45
4.3.3 Phân tích nhân t EFA đ i v i bi n ph thu c ........................................49
4.3.4 Kh ng đ nh mô hình nghiên c u .............................................................50
4.4 Ki m đ nh mô hình nghiên c u ......................................................................51
4.4.1 Ki m đ nh h s t

ng quan Pearson ......................................................51

4.4.2 Ki m đ nh gi thuy t ...............................................................................52
4.5 Ki m tra s vi ph m các gi đ nh trong h i qui tuy n tính ............................54


4.6 Ki m đ nh Anova ...........................................................................................57
4.6.1 Phân tích s khác bi t theo gi i tính........................................................57
4.6.2 Phân tích s khác bi t theo tu i ...............................................................57
4.6.3 Phân tích s khác bi t theo khu v c s ng................................................58
4.6.4 Phân tích s khác bi t theo l n đ n khám, ch a b nh .............................59
4.6.5 Phân tích s khác bi t theo hình th c khám, ch a b nh .........................59
4.6.6 Phân tích s khác bi t theo lo i phòng khám ho c bu ng b nh ..............59
4.6.7 Phân tích s khác bi t theo ngh nghi p .................................................60
4.6.8 Phân tích s khác bi t theo trình đ h c v n ...........................................61
4.6.9 Phân tích s khác bi t theo thu nh p trung bình hàng tháng ...................61
4.7
CH

ánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng ....................................................61
NGă5ă- K T LU N VÀ CÁCă

XU T QU N TR ............................. 64

5.1 K t lu n ..........................................................................................................64
5.1.1 Nh ng v n đ h n ch c a B nh vi n a khoa

ng Nai ......................64

5.1.2 Tóm t t k t qu nghiên c u .....................................................................65
5.2 M t s đ xu t qu n tr nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng .............65
5.2.1 Ch t l

ng ph c v ..................................................................................66

5.2.2 Tin c y .....................................................................................................67
5.2.3 C m thông ................................................................................................67
5.2.4 Tính h u hình...........................................................................................68
5.3 H n ch c a đ tài và h

ng nghiên c u ti p theo.........................................68

5.3.1 H n ch c a đ tài ....................................................................................68
5.3.2 H

ng nghiên c u ti p theo ....................................................................69

TÀI LI U THAM KH O
PH L C A - B NG CÂU H I
PH L C B - K T QU NGHIÊN C U


DANHăM C B NG
B ng 3.1 Các b

c nghiên c u ............................................................................... 17

B ng 3.2 Thang đo các khái ni m ........................................................................... 18
B ng 3.3 Thang đo ch t l

ng d ch v SERVPERF .............................................. 19

B ng 3.4 Thang đo ch t l

ng d ch v SERVPERF hi u ch nh ............................ 21

B ng 3.5 Thang đo s hài lòng đã hi u ch nh ......................................................... 23
B ng 4.1 K t qu nghiên c u ch t l

ng d ch v b ng h s ch t l

ng............... 30

B ng 4.2 H s Cronbach’s alpha c a các thang đo trong mô hình ...................... 43
B ng 4.3 H s Cronbach’s alpha c a thành ph n C m thông .............................. 45
B ng 4.4 Ki m đ nh KMO và Bartlett's cho bi n đ c l p ...................................... 46
B ng 4.5 B ng Eigenvalue và ph

ng sai trích cho bi n đ c l p........................... 46

B ng 4.6 Ma tr n nhân t cho bi n đ c l p ............................................................ 47
B ng 4.7 Các thành ph n c a thang đo sau phân tích nhân t ................................ 48
B ng 4.8 H s Cronbach’s alpha c a thành Ch t l

ng ph c v ........................ 48

B ng 4.9 Ki m đ nh KMO và Bartlett's cho bi n ph thu c .................................. 49
B ng 4.10 B ng Eigenvalues và ph

ng sai trích cho bi n ph thu c ................... 49

B ng 4.11 Ma tr n nhân t cho bi n ph thu c ...................................................... 50
B ng 4.12 H s t

ng quan Pearson ..................................................................... 52

B ng 4.13 Tóm t t thông tin mô hình

cl

ng ................................................... 53

B ng 4.14 ANOVA ................................................................................................. 53
B ng 4.15 Các h s mô hình

cl

ng ................................................................ 53

B ng 4.16 B ng k t qu ki m đ nh các gi thuy t mô hình ................................... 54
B ng 4.17 Phân tích s khác bi t theo các thu c tính c a đ i t

ng nghiên c u... 57

B ng 4.18 B ng mô t theo khu v c s ng .............................................................. 58
B ng 4.19 B ng mô t theo lo i phòng khám ho c bu ng b nh ............................ 60
B ng 4.20 Th ng kê giá tr các bi n t ng h p ........................................................ 62

DANHăM CăHỊNH
Hình 2.1 Mô hình ch t l
Hình 2.2

ng d ch v Parasuraman và c ng s (1985) .................... 7

òi h i, nhu c u và kh n ng cung ng trong l nh v c y t .................... 12

Hình 4.1 T l khách hàng theo gi i tính................................................................ 25
Hình 4.2 T l khách hàng theo tu i ....................................................................... 26
Hình 4.3 T l khách hàng theo khu v c s ng........................................................ 26
Hình 4.4 T l khách hàng theo l n đ n khám, ch a b nh ..................................... 27
Hình 4.5 T l khách hàng theo hình th c khám, ch a b nh ................................. 27
Hình 4.6 T l khách hàng theo lo i phòng khám ho c bu ng b nh ...................... 28
Hình 4.7 T l khách hàng theo ngh nghi p ......................................................... 28
Hình 4.8 T l khách hàng theo trình đ h c v n ................................................... 29
Hình 4.9 T l khách hàng theo thu nh p trung bình hàng tháng ........................... 29
Hình 4.10 Thành ph n ch t l

ng Tin c y.............................................................. 33

Hình 4.11 Thành ph n ch t l

ng áp ng ........................................................... 35

Hình 4.12 Thành ph n ch t l

ng N ng l c ph c v ............................................. 36

Hình 4.13 Thành ph n ch t l

ng C m thông ....................................................... 38

Hình 4.14 Thành ph n ch t l

ng Tính h u hình ................................................... 40

Hình 4.15 Thành ph n ch t l

ng S hài lòng ....................................................... 42

Hình 4.16 Phân b ng u nhiên c a ph n d chu n hóa .......................................... 55
Hình 4.17 Bi u đ t n s c a ph n d chu n hóa ................................................... 55
Hình 4.18

th so sánh v i phân ph i chu n (p-p) c a ph n d chu n hóa ........ 56
DANHăM CăS ă

S đ 2.1 Mô hình nghiên c u đ xu t ................................................................... 15
S đ 3.1 Quy trình nghiên c u .............................................................................. 18
S đ 4.1 Mô hình nghiên c u kh ng đ nh ............................................................. 50


TịMăT T
B nh vi n

a khoa

ng Nai là b nh vi n c p t nh, x p h ng m t theo phân

lo i c a B Y t . Th i gian qua b nh vi n đã có nhi u c g ng trong vi c nâng cao
ch t l

ng khám, ch a b nh. Tuy nhiên, b nh vi n v n nh n đ

h p ph n ánh c a ng

i b nh và ng

i nhà ng

nóng và th góp Ủ. Do đó, nghiên c u này đ
ph n c u t o nên ch t l

ng d ch v và đo l

i b nh qua đi n tho i đ

(đ nh l

ng). S l

ng dây

ng s hài lòng c a khách hàng đ i
ng Nai.

c ti n hành qua hai giai đo n: s b (đ nh tính), chính th c
ng m u dùng trong nghiên c u là 300 thông qua ph

l y m u thu n ti n. Khách hàng trong nghiên c u này bao g m ng
nhà ng

ng

c ti n hành đ xác đ nh các thành

v i d ch v khám, ch a b nh c a B nh vi n a khoa
Nghiên c u đ

c nh ng tr

i b nh đang đi u tr t i B nh vi n

a khoa

ng pháp

i b nh, ng

i

ng Nai trong th i gian ti n

hành kh o sát (tháng 2, tháng 3/2015).
K t qu có b n thành ph n c u t o nên ch t l

ng d ch v và m c đ tác

đ ng c a các thành ph n này đ n s hài lòng c a khách hàng theo th t

quan tr ng nh sau: Ch t l

u tiên

ng ph c v , Tin c y, C m thông, Tính h u hình.

Khách hàng đánh giá h s mong đ i toàn ph n là 4.17, th c t b nh vi n
đáp ng

m c 3.65 (thang đo Likert 5 đi m). K t qu cho th y ch t l

t i B nh vi n a khoa

ng d ch v

ng Nai ch a đáp ng đ

c s mong đ i c a khách hàng.

Trong nghiên c u này, khách hàng s ng

nông thôn hài lòng v i d ch v

khám, ch a b nh t i B nh vi n

a khoa

ng Nai h n so v i khách hàng s ng

thành th ; khách hàng s d ng phòng khám ho c bu ng b nh th

ng hài lòng h n

so v i khách hàng ch n phòng khám ho c bu ng b nh theo yêu c u.
Tuy còn m t s h n ch nh ng nghiên c u này đã đ a ra m t s đ xu t
qu n tr có th giúp các nhà lãnh đ o c a B nh vi n
nh m đ nh h

ng c i ti n ch t l

lòng c a khách hàng.

a khoa

ng Nai tham kh o

ng d ch v khám, ch a b nh đ nâng cao s hài


2

CH

NGă1 - GI IăTHI Uă

ăTĨI

1.1 LỦădoăhìnhăthƠnhăđ tài
Nhu c u khám, ch a b nh c a ng

i dân ngày càng cao cùng v i chính sách

xã h i hóa trong l nh v c y t nh ng n m g n đây đã t o c h i cho các c s y t
t nhân ra đ i. Riêng t i t nh

ng Nai ngoài các b nh vi n tuy n t nh, huy n, trung

tâm y t còn có g n 3.000 c s y t t nhân, 32 phòng khám đa khoa (S Y t t nh
ng Nai, 2014).

c bi t là s ra đ i c a n m b nh vi n t nhân v i đ i ng nhân

viên có trình đ cao, trang thi t b đ y đ và hi n đ i.
B nh vi n

a khoa

ng Nai là b nh vi n c p t nh, x p h ng m t theo phân

lo i c a B Y t v i 1.000 gi
nhân ngo i trú, 57.654 l

ng b nh, n m 2014 đã đi u tr 829.943 l

t b nh nhân n i trú (B nh vi n a khoa

M c dù s quan tâm ch m sóc ng
còn có nh ng tr

i b nh luôn đ

t b nh

ng Nai, 2014).

c đ t lên hàng đ u nh ng v n

ng h p ph n ánh s không hài lòng qua đi n tho i đ

ng dây

nóng, th góp ý. S không hài lòng s làm gi m ni m tin c a khách hàng, phá v
m i quan h th y thu c và ng

i b nh, nh h

ng đ n hi u qu đi u tr nên làm gia

t ng phí t n y t cho c hai bên.
Các chính sách ho t đ ng trong t
đ
ng

c d a trên các ch ng c đ

ng lai ch có th mang l i hi u qu khi nó

c kh o sát, ch không d a trên Ủ ki n ch quan c a

i đi u hành. Do v y nh ng nhà qu n tr b nh vi n ph i bi t rõ nh ng nhân t

có Ủ ngh a tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng đ ti n hành các ho t đ ng c i
ti n. T đó nâng cao ch t l
cho ng

i b nh.

i u này có Ủ ngh a quan tr ng đ i v i B nh vi n

Nai vì đây là c s đ
ng

ng d ch v y t và mang l i s hài lòng t t nh t có th

c nhà n

a khoa

ng

c đ u t và giao cho nhi m v ch m sóc s c kh e

i dân. M c khác, trong b i c nh có nhi u đ i th c nh tranh trong cung c p

d ch v khám, ch a b nh thì nâng cao s hài lòng c a khách hàng góp ph n làm
t ng uy tín và doanh thu c a b nh vi n.


3

1.2 M c tiêu nghiên c u
tài “S hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l
ng Nai” đã đ

b nh t i B nh vi n a khoa

c ti n hành v i m c tiêu:

- Xác đ nh các thành ph n c u t o nên ch t l
B nh vi n a khoa
- ol

ng d ch v khám, ch a

ng d ch v

khám, ch a b nh t i

ng Nai.

ng m c đ tác đ ng c a các thành ph n này đ n s hài lòng c a khách

hàng đang đi u tr t i B nh vi n a khoa

ng Nai.

T đó đ a ra m t s đ xu t qu n tr nh m nâng cao s hài lòng c a khách
hàng.
iăt

1.3

ng và ph m vi nghiên c u

Nghiên c u này ti n hành đo l
l

ng d ch v
it

ng s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t

khám, ch a b nh t i B nh vi n a khoa
ng tr l i phi u kh o sát: ng

ng Nai.

i b nh và ng

i nhà ng

i b nh đ n

khám ngo i trú và đang n m đi u tr n i trú. Do khái ni m khách hàng c a b nh
vi n bao g m c c quan qu n lý, các b nh vi n khác, các công ty d
b nh vi n… nên trong nghiên c u này tác gi dùng t khách hàng
bao g m ng

i b nh và ng

c a B nh vi n a khoa

i nhà ng

c, nhân viên
ngh a h p ch

i b nh s d ng d ch v khám, ch a b nh

ng Nai trong th i gian ti n hành kh o sát.

Ph m vi nghiên c u:
- V không gian: kh o sát đ

c th c hi n t i B nh vi n a khoa

ng Nai.

- V th i gian: t ngày 02/02/2015 đ n 31/03/2015.
1.4ăăPh

ngăphápănghiênăc u

Nghiên c u đ

c ti n hành theo hai giai đo n: nghiên c u s b và nghiên

c u chính th c. Nghiên c u s b đ
k thu t ph ng v n tr c ti p 20 ng
b nh đang đi u tr t i B nh vi n

ng pháp đ nh tính qua

i g m nhân viên y t đang làm vi c và ng
a khoa

khám phá các y u t c u thành ch t l
b ng câu h i.

c th c hi n b ng ph
ng Nai. B

i

c nghiên c u này nh m

ng d ch v khám, ch a b nh; hi u ch nh l i


4

Nghiên c u chính th c đ
qua phi u kh o sát. B

c th c hi n b ng ph

ng pháp đ nh l

ng thông

c nghiên c u này nh m đánh giá các thang đo, xác đ nh

m c đ quan tr ng c a các y u t , đo l

ng m c đ hài lòng c a khách hàng c ng

nh đ ki m đ nh các gi thuy t do tác gi đ xu t.
Thông tin thu th p s đ

c x lý b ng ph n m m SPSS 16, đánh giá thang

đo b ng h s tin c y Cronbach’s alpha, phân tích nhân t khám phá, ng d ng mô
hình h i qui b i và ki m đ nh mô hình nghiên c u.
1.5 ụăngh aăc a nghiên c u
V m t lý lu n: lu n v n đ

c th c hi n v i hy v ng s đóng góp m t ph n

vào vi c h th ng hóa c s lý lu n v đánh giá ch t l

ng d ch v b nh vi n.

V Ủ ngh a th c ti n, k t qu nghiên c u mang đ n m t s Ủ ngh a sau:
- Xác đ nh các y u t
b nh vi n hi u rõ ch t l

nh h

ng đ n ch t l

ng d ch v giúp các nhà qu n tr

ng d ch v mình đang cung c p;

- S p x p m c đ quan tr ng c a các y u t này g i Ủ cho vi c t p trung
ngu n l c c i ti n nh ng y u t có tác đ ng nhi u nh t đ n ch t l

ng d ch v

nh m gia t ng s hài lòng c a khách hàng m t cách hi u qu nh t;
- Bi t đ

c khách hàng đang c m nh n v ch t l

ng d ch v c a b nh vi n

nh th nào, t đó có nhìn nh n đúng và kh c ph c nh ng đi m h n ch .
1.6 Các nghiên c u liên quan
Nguy n Hu nh Thái Tâm, Nguy n Th Hi n (2010) đã nghiên c u các nhân
t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l

ng ph c v khám ch a

b nh ph s n t i Trung tâm y t thành ph Nha Trang. Nghiên c u đã d a trên mô
hình đo l

ng ch t l

ng d ch v SERVQUAL đ đánh giá m c đ hài lòng c a

b nh nhân. Có n m y u t chính nh h
v i ch t l

ng đ n s th a mãn c a khách hàng đ i

ng d ch v khám ch a b nh ph s n t i Trung tâm Y t thành ph Nha

Trang bao g m: thái đ nhi t tình c m thông, đ tin c y, s đ m b o, ph

ng ti n

h u hình, chi phí khám ch a b nh.
Phùng Th H ng Hà, Tr n Th Thu Hi n (2012) đã nghiên c u đánh giá s
hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v y t t i B nh vi n Vi t Nam - Cu Ba

ng


5

H i - Qu ng Bình. H đã ti n hành đánh giá s hài lòng c a các khách hàng đã t ng
s d ng d ch v y t c a b nh vi n theo sáu nhóm y u t là: c s v t ch t - k
thu t c a b nh vi n, quy trình khám, ch a b nh, đ i ng cán b y t , hi u qu công
tác khám ch a b nh, các d ch v b tr và chi phí khám ch a b nh.
Tr n Th C m Tú và c ng s (2014) nghiên c u s hài lòng c a ng
v công tác khám ch a b nh t i B nh vi n Trung
nh ng y u t khi n ng

i b nh

ng Hu n m 2012 cho th y

i b nh không hài lòng là: th t c hành chính, thanh toán

vi n phí, th i gian ch đ i đ khám và th c hi n các d ch v .
Kanwal Nasim và Saquib Yusaf Janjua (2014) so sánh nh n th c v ch t
l

ng d ch v , s hài lòng c a b nh nhân v b nh vi n công l p và t nhân

Pakistan. K t qu cho th y nhân viên b nh vi n ph i đáp ng t t nh t đ i v i nhu
c u c a b nh nhân vì đây là ngh a v đ o đ c và xã h i c a các nhân viên y t .
bi t t i các b nh vi n t nhân, nhân viên c n đ
cung c p d ch v ch m sóc ch t l

c đào t o đ t p trung h

c

ng t i

ng h n là ch t p trung thu l phí c a khách

hàng. Khi b nh nhân tr kho n ti n đáng k cho các c s ch m sóc s c kh e t
nhân thì k v ng c a h là r t cao.
1.7 K t c u c a lu năv n
Ch
t

ng 1: Gi i thi u v lỦ do hình thành đ tài, m c tiêu nghiên c u, đ i

ng, ph m vi nghiên c u, Ủ ngh a và nh ng nghiên c u liên quan.
Ch

ng 2: Trình bày c s lý thuy t v ch t l

ng d ch v , s hài lòng, các

đ c tính c a khu v c y t ; đ xu t mô hình nghiên c u và các gi thuy t.
Ch

ng 3: Trình bày ph

ng pháp nghiên c u, nghiên c u đ nh tính, hi u

ch nh thang đo, hoàn thi n b ng câu h i ph c v cho nghiên c u đ nh l
Ch

ng 4: Trình bày k t qu phân tích d li u.

Ch

ng 5: K t lu n, các đ xu t qu n tr , h n ch c a đ tài và h

c u ti p theo.

ng.

ng nghiên

6

CH

NGă2 - C ăS ăLụăTHUY T

2.1 Lý thuy t v ch tăl

ng d ch v

2.1.1ăă nhăngh aăch tăl

ngăd chăv

Trong m i l nh v c khác nhau, v i m c đích khác nhau có nhi u quan đi m
v ch t l

ng khác nhau. M t s chuyên gia v ch t l

- Ch t l

ng đã đ nh ngh a r ng:

ng d ch v là kho ng cách gi a s mong đ i c a khách hàng và

nh n th c c a h khi đã s d ng qua d ch v (Parasuraman và c ng s , 1985).
- Ch t l

ng d ch v là s cung c p d ch v xu t s c so v i mong đ i khách

hàng (Zeithaml và Bitner, 1996).
M i ng
l

i ngày càng không ng ng tìm ki m các s n ph m và d ch v ch t

ng. i u này khi n các nhà qu n tr đ u coi ch t l

đ tđ

c l i th c nh tranh. N u ch t l

ng là m c tiêu chi n l

ng s n ph m ho c d ch v đ

cđ

c c i thi n

s làm gi m chi phí, t ng n ng su t và t o ra s n ph m t t h n hay d ch v có s n
cho khách hàng, t đó nâng cao n ng l c t ch c và t o m i quan h lâu dài v i
khách hàng (Mosadeghrad, 2011; Amin and Nasharuddin, 2013).
2.1.2 Môăhìnhăch tăl

ngăd chăv

Parasuraman và c ng s (1985) cho r ng đ bi t đ

c s d đoán c a khách

hàng thì t t nh t là nh n d ng và th u hi u nh ng mong đ i c a h . Vi c c n thi t
là ph i phát tri n m t h th ng đ nh đ
đó có chi n l

c nh ng mong đ i c a khách hàng và sau

c nâng cao và duy trì ch t l

phong trong nghiên c u ch t l

ng d ch v . Parasuraman là ng

ng d ch v m t cách c th và chi ti t trong l nh

v c ti p th v i vi c đ a ra mô hình n m kho ng cách ch t l
khách hàng nh n th y không có s khác bi t gi a ch t l
l

ng h c m nh n đ

xem là hoàn h o.

i tiên

ng d ch v . Khi

ng h k v ng và ch t

c khi tiêu dùng m t d ch v thì ch t l

ng c a d ch v đ

c


7

Thông tin
truy n mi ng

Nhu c u
cá nhân

Kinh nghi m

Khách hàng

Ch t l ng
k v ng
Kho ng cách 5
Ch t l ng
c m nh n

Kho ng cách 1

----------------------------------------------------------------------------------------------Ch t l ng
chuy n giao

Kho ng cách 4

Thông tin đ n
khách hàng

Kho ng cách 3

Kho ng cách 2
Nh n th c
v k v ng c a
khách hàng
Hình 2.1 Mô hình ch tăl

Nhà ti p th

Chuy n đ i
c m nh n thành
tiêu chí ch t l ng

ngăd chăv ăParasuramanăvƠăc ngăs (1985)

- Kho ng cách 1: kho ng cách gi a nh n th c c a công ty v i k v ng c a
khách hàng. Sai bi t này là do nhà qu n lý không hi u bi t đ
đi m nào t o nên ch t l

ng d ch v c a mình c ng nh cách th c chuy n giao

chúng cho khách hàng đ làm hài lòng h .
rõ các y u t c u thành nên ch t l
lòng cho ng

i b nh.

c h t nh ng đ c

l nh v c y t , b nh vi n c n ph i bi t

ng d ch v khám, ch a b nh đ đem l i s hài


8

- Kho ng cách 2: kho ng cách gi a nh n th c c a công ty v k v ng c a
khách hàng v i các tiêu chu n ch t l

ng d ch v . Sai bi t là do kh n ng chuyên

môn c a đ i ng nhân viên c ng nh ch t l

ng d ch v quá dao đ ng. i u này r t

d x y ra trong l nh v c y t khi mà c u v d ch v cao quá cao làm cho b nh vi n
quá t i, m t khác n ng l c chuyên môn c a các th y thu c c ng r t khác nhau.
- Kho ng cách 3: kho ng cách gi a tiêu chu n d ch v v i d ch v th c t
cung c p cho khách hàng. Nguyên nhân do không ph i lúc nào các nhân viên c ng
có th hoàn thành nhi m v theo tiêu chí đã đ ra. Ví d : trong l nh v c ch m sóc
s c kh e, thái đ c a nhân viên là r t quan tr ng và gây nh h
c a ng

i b nh v ch t l

ng d ch v , v y đ c c a nhân viên y t .

- Kho ng cách 4: kho ng cách gi a ch t l
ch t l

ng d ch v đã thông tin t i khách hàng.

ng d ch v th c t cung c p và
i u này x y ra khi b nh vi n

không gi đúng cam k t. C ng có th khách hàng nh n đ
ph

ng ti n qu ng cáo không ph n ánh đúng ch t l
- Kho ng cách 5: kho ng cách gi a ch t l

đ

ng đ n c m nh n

c và k v ng c a khách hàng. Ch t l

c thông tin qua các

ng c a d ch v .
ng d ch v khách hàng c m nh n

ng d ch v ph thu c vào kho ng cách

th n m này.
2.1.3

ánhăgiáăch tăl

ngăd chăv

Có nhi u cách đánh giá khác nhau v ch t l

ng d ch v thông qua c m nh n

c a khách hàng. Parasuraman và c ng s (1985) đ a ra m
l

i khía c nh c a ch t

ng d ch v bao g m:
- Tin c y: tính ch c ch n c a k t qu , có c n c , làm đúng ngay t đ u và

nh ng l i cam k t;
- áp ng: luôn s n sàng ph c v khách hàng m t cách nhanh chóng;
- N ng l c: g m ki n th c, k n ng c a nhân viên ti p xúc, nhân viên tr
giúp, kh n ng qu n lỦ, đi u hành c a t ch c;
- Tác phong: nhân viên luôn l ch s , nhã nh n, ân c n và thân thi n khi giao
ti p;


9

- Tín nhi m: lòng tin, s tin t

ng, s chân th t và chi m đ

c tình c m c a

khách hàng;
-

m b o: không có nguy hi m, r i ro hay b t ng ;

- Ti p c n: d dàng ti p c n;
- Truy n đ t thông tin: luôn l ng nghe và thông tin cho khách hàng b ng
ngôn ng mà h có th hi u đ
+H

c.

ng d n khách hàng b ng l i nói ng n g n đ h d hi u;

+ Gi i thích d ch v cho khách hàng hi u;
+ Gi i thích giá c d ch v ;
+ Gi i thích s chuy n giao d ch v và chi phí;
+ B o đ m v i khách hàng các v n đ gi i quy t.
- Hi u rõ khách hàng: luôn c g ng tìm hi u nhu c u khách hàng;
- Tính h u hình: nh ng khía c nh trông th y c a d ch v nh trang thi t b ,
c s h t ng, nhân viên ph c v .
Thang đo trên có u đi m là bao quát h u h t c a các khía c nh c a d ch v
nh ng r t ph c t p trong vi c đo l

ng và đánh giá. H n n a, thang đo này mang

tính lý thuy t, ph c t p và có th m t s thành ph n trong mô hình không đ t giá tr
phân bi t trong m t s tr

ng h p.

n n m 1988, Parasuraman và c ng s đã hi u

ch nh l i và hình thành thang đo m i g m n m thành ph n, đ

c đ t tên là

SERVQUAL (Parasuraman và c ng s , 1988).
- Tin c y (Reliability): kh n ng th c hi n d ch v đã h a h n m t cách
chính xác và đáng tin t

ng. M t d ch v có th tin c y đ

c n u nó th c hi n đúng

ngay t ban đ u.
- áp ng (Response): s s n sàng giúp đ khách hàng và nhanh chóng cung
c p các d ch v nh đã h a.
-

m b o (Assurance): nh ng ph m ch t c a nhân viên s t o lòng tin cho

khách hàng (s chuyên nghi p, hi u bi t, l ch s , nhã nh n, kh n ng giao ti p, kh
n ng t o ni m tin đ i v i khách hàng…)

10

- C m thông (Empathy): nhân viên ph c v có phong cách d g n, s quan
tâm chú Ủ đ n khách hàng, t o c m giác yên tâm cho khách hàng.
- Tính h u hình (Tangibility): v b ngoài c a c s v t ch t, trang thi t b ,
nhân viên, các tài li u liên quan.
2.2. S hài lòng và ch tăl

ng d ch v

2.2.1 Kháiăni m s ăhƠiălòng
Có r t nhi u khái ni m v s hài lòng trong ti p th d ch v (Giese and Cote,
2002).
Theo Tse và Wilton (1988) hài lòng là ph n ng c a khách hàng đ đánh giá
v s khác bi t gi a k v ng tr

c đó và m c đ c m nh n sau khi tiêu th d ch v .

Theo Kotler và Armstrong (2011) s hài lòng c a khách hàng ph thu c vào
c m nh n v vi c tiêu dùng s n ph m, d ch v so v i k v ng c a ng

i mua. N u

k t qu th c t th p h n k v ng thì khách hàng không hài lòng, n u k t qu th c t
t

ng x ng v i k v ng thì khách hàng s hài lòng, n u k t qu th c t cao h n k

v ng thì khách hàng r t hài lòng.

2.2.2 Quanăh ăgi aăs ăhƠiălòngăvƠăch tăl
Các nhà kinh doanh d ch v th

ngăd chăv

ng cho r ng ch t l

ng d ch v chính là

m c đ hài lòng c a khách hàng. Tuy nhiên, qua nhi u nghiên c u cho th y, ch t
l

ng d ch v và s hài lòng khách hàng là hai khái ni m phân bi t có quan h v i

nhau. S hài lòng c a khách hàng là m t khái ni m t ng quát, th hi n s hài lòng
c a h khi tiêu dùng m t d ch v . Trong khi đó, ch t l

ng d ch v ch t p trung và

các thành ph n c th c a d ch v (Wilson Alan et al., 2000).
Các nhà cung c p d ch v y t đ
ch t l

c khuy n khích th

ng d ch v ch m sóc s c kho và liên t c c i ti n ch t l

t ng s hài lòng c a ng

ng xuyên theo dõi

ng đ duy trì ho c

i b nh. Phát hi n này có Ủ ngh a quan tr ng đ i v i các

nhà ho ch đ nh chính sách (Mosadeghrad, 2011).
Nhìn chung, ch t l

ng d ch v mà b nh vi n cung c p cho ng

i b nh là

ngu n g c c a s hài lòng hay không hài lòng c a h đ i v i b nh vi n (Nasim and
Janjua, 2014).


11

2.3.ăăCácăđ c tính c a khu v c y t
2.3.1 Ch tăl

ngăd chăv ăkhám,ăch aăb nhă

Theo C c Qu n lý Khám, ch a b nh (2013) ch t l

ng là m c đ mà d ch

v y t cung c p cho cá nhân ho c c ng đ ng có th làm t ng kh n ng đ t đ

ck t

qu v s c kho mong đ i và phù h p v i ki n th c v chuyên môn hi n hành.
xác đ nh s gia t ng này c n tr l i đ

c câu h i nh : Hôm nay ng

b nh có kho h n hôm qua không? Ngày mai, li u ng
nay không?...
đ ch t l
tr

tr l i đ

i b nh có kho h n hôm

c chính xác các câu h i nh v y, c ng là tr l i v m c

ng, c n ph i đo l

c đây, hi n nay và t

i

ng chính xác m c đ th c hi n nhi m v , công vi c

ng lai.

Ngày 03/12/2013, B Y t đã tri n khai đ n các c s khám, ch a b nh
Quy t đ nh 4858/Q -BYT v vi c ban hành thí đi m B tiêu chí đánh giá ch t
l

ng b nh vi n. Trong đó nêu rõ m c tiêu chung c a b tiêu chí này là “Khuy n

khích, đ nh h
nâng cao ch t l

ng và thúc đ y các b nh vi n ti n hành các ho t đ ng c i ti n và
ng nh m cung ng d ch v y t an toàn, ch t l

mang l i s hài lòng cao nh t có th cho ng
phù h p v i b i c nh kinh t - xã h i đ t n
Trong nh ng n m g n đây, ch t l
đ

c quan tâm do đi u ki n s ng đ

i b nh, ng

ng, hi u qu và

i dân và nhân viên y t ,

c.”
ng d ch v trong b nh vi n ngày càng

c nâng cao và nhu c u đòi h i ch m sóc y t

ngày càng ph i t t h n.
Chìa khóa đ c i ti n là đo l

ng s nâng cao ch t l

ch c và nh n th c c a khách hàng v d ch v đ

ng d ch v c a các t

c cung c p, đánh giá s

c m nh n c a h v nh ng khía c nh khác nhau c a ch t l

khác bi t

ng (Kayral, 2014).

2.3.2ăăYăt ălƠăl nhăv căkhôngăbìnhăđ ngătrongăquanăh
c tính quan tr ng nh t c a h u h t các d ch v ch m sóc s c kh e là thông
tin b t cân x ng gi a bên cung c p d ch v và bên s d ng d ch v . Trên th c t ,
ng

i b nh hi u bi t r t ít v b nh t t và các ch đ nh đi u tr , do v y h u nh ng

i

b nh hoàn toàn ph i d a vào các quy t đ nh c a th y thu c trong vi c l a ch n các
d ch v y t . N u v n đ này không đ

c ki m soát t t s d n t i tình tr ng l m


12

d ng d ch v t phía cung ng, đ y cao chi phí y t . Do đó, y t luôn là l nh v c
không bình đ ng trong quan h .
Khi càng có nhi u quy t đ nh trong tiêu dùng d ch v ch m sóc s c kh e,
v n đ này càng tr m tr ng. Ng

i b nh th

ng có ít th i gian đ tìm ki m và ch n

l a thông tin, và vi c quy t đ nh tiêu dùng d ch v ch m sóc s c kh e th
ra vào th i đi m tâm lý c a ng

ng di n

i b nh r t x u và đôi lúc không đ kh n ng nh n

th c và x lỦ thông tin. H n n a, s b t đ nh trong vi c ch a tr còn khi n ng
b nh khó có th đ a ra k t lu n v tính hi u qu (H Hoàng Anh và Tr

ng

i
ng

Th y, 2014).
Trong tr

ng h p không có s l a ch n (c p c u, tiên l

hu ng c p bách nguy hi m đ n tính m ng nên hi n t

t ng lên. Khi đó, ng

ng x u), do tình

ng thi u thông tin càng đ

c

i mua d ch v y t :

- Không th ch đ i đ

c;

- Ch p nh n m i d ch v cung ng v i m i giá.
Nh v y, khách hàng không có s l a ch n mà ph i ch u s chi ph i b i
ng
2.3.3

i cung c p d ch v y t .
òiăh i,ănhuăc uăvƠăkh ăn ngăcungă ngătrongăyăt

Hìnhă2.2ăă òiăh i, nhu c u và kh n ngăcung ngătrongăl nhăv c y t
(A)

òi h i v ch m sóc s c kh e (DEMAND): mong mu n đ

v m t ch m sóc s c kh e c a ng

i dân.

c đáp ng


13

(B) Nhu c u th c s v ch m sóc s c kh e (NEED): là s thi u h t c n đ

c

bù đ p.
(C) Kh n ng cung ng (SUPPLY) và ngu n l c: kh n ng cung ng d ch v
ch m sóc y t bao g m t t c các ngu n l c c a nhà n
Vùng giao (vùng lỦ t

c và xã h i.

ng): nhu c u đích th c đ

c c m nh n c a c ng đ ng

và phù h p v i ngu n l c th c t . Qu n lý d ch v ch m sóc s c kh e là xác đ nh
m i liên quan gi a: òi h i - Nhu c u - Cung ng. Do đó ph i s p x p ngu n l c đ
gia t ng hi u qu , m r ng vùng giao thoa này là bài toán đ i v i các nhà qu n tr
l nh v c ch m sóc s c kh e (Nguy n Duy Phong, 2014).
2.4 T ng quan v B nh vi nă aăkhoaă

ng Nai

ng Nai là m t trong nh ng t nh có v trí g n Thành ph H Chí Minh nên

có nhi u thu n l i trong các l nh v c kinh t , khoa h c công ngh và m ng l

iyt

c ng r t phát tri n. Do đó, b nh vi n tích c c đ y m nh vi c h c t p, chuy n giao
k thu t và đã tr thành b nh vi n v tinh c a B nh vi n Ch R y, B nh vi n Ung
B

u giúp ng

i b nh đ

c đi u tr t i đ a ph

ng, gi m thi u chi phí nh ng v n

đ t hi u qu .
nâng cao ch t l

ng đi u tr nh m đáp ng đ y đ , k p th i nhu c u

khám, ch a b nh ngày cao c a khách hàng, trong th i gian qua B nh vi n

a khoa

ng Nai đã tri n khai nhi u k thu t m i vào ch n đoán và đi u tr . Do ngu n kinh
phí ngân sách c p còn h n ch , nên ban lãnh đ o b nh vi n đã v n d ng các ch
tr

ng, chính sách Nhà n

c v xã h i hóa y t đ huy đ ng v n mua s m trang

thi t b có tính n ng k thu t cao nh : máy tán s i ngoài c th , siêu âm Doppler
màu 4D, máy CT.Scanner 128 l p c t, máy MRI, máy gia t c tuy n tính… Nh đó
đem l i hi u qu đi u tr t t h n, t o đ

c ni m tin v i khách hàng khi đ n v i b nh

vi n.
Do đi u ki n c s v t ch t c a b nh vi n xu ng c p, ch t h p nên ch a đáp
ng đ

c s phát tri n và nhu c u th c t v ch m sóc s c kh e c a ng

N m 2006, trên c s đ ngh c a

y Ban Nhân Dân t nh

i dân.

ng Nai, Th t

ng

Chính ph đã phê duy t d án đ u t xây d ng b nh vi n v i quy mô 1,400 gi

ng

14

b nh, t ng v n đ u t trên 3,370 t đ ng. B nh vi n
đ

a khoa

ng Nai m i đã

c khánh thành vào ngày 25 tháng 4 n m 2015. Khi đi vào ho t đ ng thì b nh

vi n m i đã có nhi u c i cách v quy trình, th t c hành chính.
Là b nh vi n đ ng đ u t nh
phát tri n th

ng Nai, đ n v đã có chi n l

ng hi u vào n m 2015 g m các ph

c xây d ng,

ng di n sau (B nh vi n a khoa

ng Nai, 2014):
- C i ti n l l i làm vi c, th t c hành chánh;
-

C i t o, xây d ng thêm c s h t ng ;
y m nh đ u t trang thi t b ph c v khám b nh, ch a b nh;
Nâng cao y đ c trong công tác khám, ch a b nh.

2.5 Mô hình nghiên c u và các gi thuy t
2.5.1 Môăhìnhănghiênăc u
Mô hình c a Parasuraman và các c ng s (1985) dùng nghiên c u ch t l

ng

d ch v kinh đi n, khá hoàn ch nh, bao g m m i v n đ đ c tr ng cho ch t l

ng

d ch v . Trên th c t đã có r t nhi u nghiên c u c a các tác gi đã s d ng mô hình
c a Parasuraman đ đánh giá ch t l

ng d ch v (Phan Chí Anh và c ng s , 2013).

Thang đo SERVQUAL là m t trong nh ng công c chính đ đo l
l

ng d ch v trong nghiên c u ti p th , đã đ

l

ng ch t l

c s d ng ph

ng ch t

bi n trong vi c đo

ng d ch v trong nhi u l nh v c khác nhau và c l nh v c ch m sóc

s c kh e (Chakraborty and Majumdar, 2011; Irfan et al., 2012; Yousapronpaiboon
and Johnson, 2013; Nasim et al., 2013) và đã đ

c ch ng minh là mô hình tin c y

và phù h p. Vì v y vi c ng d ng thang đo SERVQUAL đ đánh giá, đo l
ch t l

ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng v i d ch v c a B nh vi n

khoa

ng Nai là thích h p và có c s .

ng
a


15

Tin c y
H1
áp ng

H2

N ng l c

ph c v

S hài lòng

H3
H4

C m thông

H5

Tính h u hình

S ăđ 2.1 Mô hình nghiên c uăđ xu t
2.5.2ăăCácăgi ăthuy tăă
H1: Khách hàng đánh giá đ tin c y càng cao thì s làm t ng m c đ hài
lòng c a h .
H2: Khách hàng đánh giá đ đáp ng càng cao thì s làm gia t ng m c đ
hài lòng c a h .
H3: Khách hàng đánh giá n ng l c ph c v càng cao thì s làm gia t ng m c
đ hài lòng c a h .
H4: Khách hàng đánh giá s c m thông càng cao thì s làm gia t ng m c đ
hài lòng c a h .
H5: Khách hàng đánh giá tính h u tình càng cao thì s làm gia t ng m c đ
hài lòng c a h .
Mô hình lý thuy t v i các gi thuy t t H1 đ n H5 đ
ph

c ki m đ nh b ng

ng pháp h i qui đa bi n v i m c Ủ ngh a 5% theo mô hình sau:
Y=

0

+

1 X1

+

2 X2

+

3 X3

+

Trong đó:
- Y: s hài lòng c a khách hàng.

4 X4

+

5X5

+

16

- X1 , X2 , X3 , X4 , X5: các y u t
l nl

nh h

ng đ n s hài lòng c a khách hàng

t là: đ tin c y, đ đáp ng, n ng l c ph c v , s c m thông và tính h u

hình.
-

1

,

2

,

3

,

4

,

5:

các tham s h i qui.

- : sai s c a mô hình.


17

CH

NGă3 - PH

NGăPHÁPăNGHIÊNăC U

3.1 Thi t k nghiên c u
B ngă3.1ăCácăb
B

c

D ng

Ph

ngă

c nghiên c u

iăt

pháp

ng

K thu t

Nhân viên y t đang làm vi c t i
S b

1

th c

Kíchăth

Ng

tính

Chính

2

B nh vi n a khoa

nh

nh

l

i b nh đang đi u tr t i Ph ng v n tr c ti p

B nh vi n a khoa

Ng

ng Nai.

i b nh, ng

ng Nai

i nhà ng

i

b nh đang đi u tr t i B nh vi n

ng

a khoa

c m u:

cl

ng Nai

Ph ng v n b ng
phi u kh o sát;
X lý và phân tích
d li u.

ng c m u theo công th c (Nguy n Tr ng Hoài,

2008): N = ∑ s bi n x 10. Trong lu n v n, tác gi s d ng 30 bi n đ kh o sát
nên s l

ng m u đ

Ph

c xác đ nh là 300.

ngăphápăch n m u: s d ng ph

H s Cronbach’s alpha đ

ng pháp ch n m u thu n ti n.

c s d ng đ ki m tra đ tin c y c a các tham s

theo t ng nhóm y u t trong mô hình. Nh ng bi n s có đ tin c y th p h n 0.6,
các bi n s có h s t

ng quan bi n-t ng nh h n 0.3 s b lo i b (Hair et al.,

2003). Ti p theo phân tích nhân t khám phá EFA đ lo i các bi n không phù h p.

Th ng kê mô t dùng đ mô t tr ng thái hài lòng liên quan đ n các y u t
ch t l

ng d ch v . Ph

ng pháp phân tích h i qui đa bi n dùng đ tìm ra m i quan

h gi a các thành ph n trong quá trình nghiên c u lên s hài lòng c a khách hàng.
Dùng ki m đ nh Anova đ phân tích khác bi t v s hài lòng theo các thu c tính c a
đ it

ng nghiên c u.