PHÁT TRIỂN DỊCH vụ THANH TOÁN sử DỤNG THẺ ATM tại các NGÂN HÀNG THƯƠNG mại TRÊN địa bàn THÀNH PHỐ đà NẴNG

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐH TÀI CHÍNH – MARKETING
------------------------------------------

VÕ THỊ GIANG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN SỬ DỤNG THẺ ATM
TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành
: Tài Chính – Ngân hàng
Mã số chuyên ngành : 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:
TS. NGUYỄN XUÂN TRƯỜNG

------------------------------------------

TP. Hồ Chí Minh, Năm 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong
bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.

TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng

VÕ THỊ GIANG

năm 2015


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ATM

Automatic teller machine

POS

Point of sale

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

NH

Ngân hàng

NHPT

Ngân hàng phát hành

TTKDTM

Thanh toán không dùng tiền mặt

TCTD

Tổ chức tín dụng

TP

Thành phố

Vietcombank

Ngân hàng TMCP Ngoại thương

Vietinbank

Ngân hàng TMCP Công thương

Techcombank

Ngân hàng TMCP Kỹ thương

EAB

Ngân hàng TMCP Đông Á


TÓM TẮT LUẬN VĂN

Hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và hoạt động thanh toán thẻ nói
riêng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng trong thời gian qua đã có những chuyển biến tích
cực, tạo sự thay đổi trong nhận thức và thói quen của người dân. Doanh số thanh toán thẻ
qua POS đến cuối năm 2013 lên đến hơn 1,8 tỉ đồng với hơn 350 ngàn món giao dịch,
cơ bản đáp ứng nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt của người tiêu dùng một cách
an toàn, thuận tiện, giảm rủi ro khi mang theo tiền mặt. Tuy nhiên tỷ lệ thanh toán hàng
hóa dịch vụ bằng thẻ chỉ đạt khoảng 3-5% trên tổng phương tiện thanh toán. Vậy những
nguyên nhân nào khiến người tiêu dùng “ngại” thanh toán bằng thẻ ATM và yếu tố nào
mà họ thực sự quan tâm khi sử dụng dịch vụ thanh toán bằng thẻ. Xuất phát từ thực tiễn
trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ý định và
quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán bằng thẻ ATM của khách hàng cá nhân tại thành
phố Đà Nẵng”.
Đề tài gồm 5 chương nghiên cứu:
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định lượng với kỹ thuật khảo sát thông
T
3

qua phiếu điều tra khách hàng cá nhân tại Đà Nẵng. Mẫu điều tra được chọn theo phương
pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chọn lọc. Số liệu thu thập được xử lý trên phần mềm SPSS
T
3

16.0 và AMOS 22.0 để kiểm định các thang đo nghiên cứu. Các thang đo trong nghiên
T
3

cứu được kiểm định bằng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân
tích nhân tố khám phá EFA trên phần mềm SPSS 16.0. Ngoài 2 phương pháp trên các
thang đo còn được kiểm định bằng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA. Và


cuối cùng, phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM của phần mềm
AMOS được sử dụng để kiểm định mô hình lý thuyết.
Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định thanh toán thẻ
của người tiêu dùng cá nhân trên địa bàn thành phố Đà Nẵng là cảm nhận về sự tiện ích
với β = 0.373, thứ hai là nhận thức về chi phi phí chuyển đổi β = 0.191, thứ ba là chính
sách marketing β = 0.158, thứ tư là hiệu quả mong đợi β = 0.130 và sau cùng là ảnh
hưởng xã hội β = 0.114. Ý định thanh toán tác động thuận chiều đến quyết định thanh
toán và giải thích được 41.8% quyết định thanh toán.
Do vậy muốn phát triển hoạt động thanh toán thẻ trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
trong thời gian tới tác giả kiến nghị một số nhóm giải pháp giúp các NHTM kích thích ý
định thanh toán thẻ từ đó gia tăng quyết định thanh toán bằng thẻ của người tiêu dùng
trên địa bàn Đà Nẵng như gia tăng sự tiện ích của dịch vụ, giảm thiểu các chi phí trong
giao dịch thanh toán thẻ, tăng cường chính sách marketing dịch vụ thanh toán thẻ, nâng
cao hiệu quả thanh toán thẻ.


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu bảng

Tên bảng

Bảng 2.1

Mạng lưới NHTM trên địa bàn TP Đà Nẵng

T
5
4

Bảng 2.2

Thiết bị chấp nhận thẻ trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

T
5
4

T
5
4

Bảng 3.1

Thang đo nghiên cứu đề xuất

Bảng 4.1

Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Bảng 4.2

Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha (sau khi loại
biến)

Bảng 4.3

Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s

Bảng 4.4

Total Variance Explained

Bảng 4.5

Kết quả phân tích yếu tố

Bảng 4.6
Bảng 4.7
Bảng 4.8
Bảng 4.9

Thống kê giới tính mẫu nghiên cứu
B
0

Thống kê nghề nghiệp mẫu nghiên cứu
B
1

Tổng hợp kết quả phân tích Cronbach’s Alpha
B
2

Kết quả phân tích độ tin cậy tổng hợp và tổng phương sai trích của

B
3

các nhân tố nghiên cứu
Bảng 4.10

Các chỉ số thể hiện độ phù hợp của mô hình nghiên cứu
B
4

Bảng 4.11

Trọng số chuẩn hóa của nhóm “Hiệu quả mong đợi”

Bảng 4.12

Trọng số chuẩn hóa của nhóm “Ảnh hưởng xã hội”

Bảng 4.13

Trọng số chuẩn hóa của nhóm “Cảm nhận về sự tiện ích”

Bảng 4.14

Trọng số chuẩn hóa của nhóm “Nhận thức về chi phí chuyển đổi”

Bảng 4.15

Trọng số chuẩn hóa của nhóm “Chính sách marketing”

T
3

T
3

T
3

T
3

Trang


Bảng 4.16
T
3

Bảng 4.17
T
3

Bảng 4.18

Trọng số chuẩn hóa của nhóm “Ý định thanh toán”
Kết quả ước lượng Bootstrap với N = 300
B
5

Sự khác biệt chỉ tiêu tương thích (khả biến, bất biến theo nghề
B
6

nghiệp)
Bảng 4.19
Bảng 4.20
Bảng 4.21
Bảng 4.22
Bảng 4.23

Trọng số hồi quy của mô hình bất biến của nhóm nghề nghiệp
B
7

Sự khác biệt chỉ tiêu tương thích (khả biến, bất biến theo thu nhập)
B
8

Trọng số hồi quy của mô hình khả biến của các nhóm thu nhập
B
9

Sự khác biệt chỉ tiêu tương thích theo mục đích sử dụng
B
0
1

Trọng số hồi quy của mô hình bất biến của các nhóm mục đích sử
B

1

dụng


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Số hiệu

Tên hình vẽ

hình vẽ
Hình 2.1

Tình hình phát hành thẻ ATM ghi nợ nội địa tại Đà Nẵng
B
2
1

Hình 2.2

Doanh số giao dịch và doanh số thanh toán thẻ tại Đà Nẵng

Hình 2.3

Mô hình thuyết hành động hợp lý - TRA

Hình 2.4

Mô hình thuyết hành vi kiểm soát cảm nhận - TPB

Hình 2.5

Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM

Hình 2.6

Mô hình UTAUT (Nguồn: Venkatesh và cộng sự, 2003)

Hình 3.1

Sơ đồ quy trình nghiên cứu

Hình 3.2

Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 4.1

Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh sau khi phỏng vấn chuyên gia

Hình 4.2
Hình 4.3
Hình 4.4
Hình 4.5
Hình 4.6

Thống kê độ tuổi của mẫu nghiên cứu
B
3
1

Thống kê thu nhập của mẫu nghiên cứu
B
4
1

Thống kê mục đích thanh toán của mẫu nghiên cứu
B
5
1

Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA
B
6
1

Kết quả SEM – mô hình nghiên cứu (hệ số chuẩn hóa)
B
7
1

Trang


MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ……………………………………….......1
TU
0
7

T
0
7
U

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .............................................................................1
T
0
7

T
0
7

1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI.......................................2
T
0
7

T
0
7

1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ......................................................................................5
T
0
7

T

0
7

T
0
7

T
0
7

1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu ...............................................................................................5
T
0
7

T
0
7

1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................5
T
0
7

T
0
7

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ..........................................................5

T
0
7

T
0
7

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu .............................................................................................5
T
0
7

T
0
7

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................6
T
0
7

T
0
7

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................................6
T
0
7

T
0
7

1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ..............6
T
0
7

T
0
7

1.6.1 Ý nghĩa khoa học ....................................................................................................7
T
0
7

T
0
7

1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn ....................................................................................................7
T
0
7

T
0

7

1.7 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI .............................................................................................7
T
0
7

T
0
7

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................8
T
0
7

T
0
7

2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT ................................................................................................8
T
0
7

T
0
7

2.1.1 Tổng quan về dịch vụ thanh toán thẻ ATM............................................................8

T
0
7

T
0
7

2.1.2 Nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ thanh toán bằng thẻ
ATM ..............................................................................................................................11
T
0
7

T
0
7

2.1.3 Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ ATM trên địa bàn thành phố Đà
Nẵng hiện nay ................................................................................................................14
T
0
7

T
0
7

2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................................................................................20
T

0
7

T
0
7

2.2.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết ..............................................................................20
T
0
7

T
0
7

2.2.2 Một số mô hình nghiên cứu đã được tiến hành trong thực tế ...............................25
T
0
7

T
0
7

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................29
T
0
7

T
0
7

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................................29
T
0
7

T
0
7

3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ ..................................................................................................30
T
0
7

T
0
7

3.1.2 Nghiên cứu chính thức .........................................................................................30
T
0
7

T
0
7

3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................................................................................31
T
0
7

T
0
7

3.2.1 Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu ...............................................................32
T
0
7

T
0
7

3.2.2 Mô tả các biến và các thang đo nghiên cứu..........................................................33
T
0
7

T
0
7

85

3.3 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU..............................................................39
T
0
7

T
0
7

3.4 CHỌN MẪU............................................................................................................41
T
0
7

T
0
7

3.5 XÂY DỰNG BẢNG CÂU HỎI ..............................................................................42
T
0
7

T
0
7

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................................................44
T

0
7

T
0
7

4.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ .........................................................................44
T
0
7

T
0
7

4.1.1 Kết quả phỏng vấn chuyên sâu .............................................................................44
T
0
7

T
0
7

4.1.2 Kết quả phân tích sơ bộ định lượng (tiền kiểm định thang đo) ............................46
T
0
7

T
0
7

4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ............................................................54
T
0
7

T
0
7

4.2.1 Kết quả phân tích thống kê mô tả .........................................................................54
T
0
7

T
0
7

4.2.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ............................................................58
T
0
7

T
0
7

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ......................................................................60
T
0
7

T
0
7

4.2.4 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) ....................................................................61
T
0
7

T
0
7

4.2.5 Kiểm định mô hình lý thuyết bằng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) ..............65
T
0
7

T
0
7

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................79
T

0
7

5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................79
T
0
7

T
0
7

5.2 KIẾN NGHỊ .............................................................................................................79
T
0
7

T
0
7

5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN .........................................83
T
0
7

T
0
7

KẾT LUẬN ...................................................................................................................84
T
0
7

T
0
7

86


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Tiền mặt đã từ lâu là một phương tiện thanh toán không thể thiếu ở bất cứ một quốc
gia nào, nó được xem như là một tác nhân kinh tế quan trọng tác động tới từng mắt
xích, hoặc có khi tới cả quá trình kinh tế. Tuy nhiên trong giai đoạn nền kinh tế nhiều
thành phần như hiện nay, các quan hệ kinh tế ngày càng trở nên đa dạng, phức tạp, số
lượng và khối lượng thanh toán không ngừng gia tăng, nếu chỉ thanh toán bằng tiền
mặt sẽ không còn đáp ứng được nhu cầu thanh toán trong nền kinh tế. Do vậy phương
thức thanh toán không dùng tiền mặt ra đời và một trong những phương thức thanh
toán phổ biến là thanh toán bằng thẻ ATM. Mặc dù xuất hiện từ đầu những năm 90
của thế kỉ trước và đang có những bước phát triển đáng kể nhưng đến nay lĩnh vực thẻ
ngân hàng vẫn chưa thực sự hòa nhập vào đời sống của mọi người dân Việt Nam.
Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước, tính đến cuối năm 2013 mới chỉ có 3% tổng
số giao dịch thực hiện dưới hình thức không dùng tiền mặt và 60% dân số chưa có tài
khoản ngân hàng. Và theo kết luận được đưa ra tại hội nghị “Thanh toán qua POS và
vai trò của đơn vị chấp nhận thẻ” do NHNN thành phố Đà Nẵng tổ chức ngày
30/9/2013 do thói quen sử dụng tiền mặt của đại bộ phận người dân nên việc phát triển

thanh toán thẻ trên địa bàn thành phố Đà Nẵng không tăng trong thời gian qua. Thói
quen sử dụng tiền mặt từ bao đời nay của người dân thành phố Đà Nẵng không dễ một
sớm một chiều thay đổi nhanh được. Trong khi đó thanh toán không dùng tiền mặt đã
trở thành phương thức thanh toán phổ biến tại nhiều quốc gia phát triển trên thế giới
như Bỉ, Pháp, Canada với giá trị chi tiêu không dùng tiền mặt của người dân chiếm tới
hơn 90% tổng số giao dịch hằng ngày.
Trước sự bùng nổ và phát triển của thương mại điện tử và công nghệ thông tin hiện
đại trên thế giới, đặt trong bối cảnh Đà Nẵng là thành phố trẻ, năng động, sáng tạo và
luôn đi đầu trong việc cải cách, ứng dụng giải pháp hữu ích, công nghệ tiên tiến... thì
việc đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt mà cụ thể là đẩy mạnh dịch vụ thanh
toán bằng thẻ ATM trên địa bàn thành phố Đà Nẵng là việc làm thiết thực để tạo ra
1


môi trường an toàn, tiện ích trong sử dụng các phương tiện thanh toán, thích nghi với
cuộc sống văn minh hiện đại và nhu cầu mở rộng giao lưu hội nhập kinh tế quốc tế.
Hơn nữa trong xu hướng mở cửa thị trường dịch vụ tài chính theo lộ trình cam kết
gia nhập WTO đã đặt ra những cơ hội lớn cũng như thách thức không nhỏ đối với các
ngân hàng thương mại trong phát triển hoạt động thanh toán thẻ. Theo số liệu từ
NHNN thành phố Đà Nẵng, tính đến cuối năm 2013 trên địa bàn thành phố đạt gần
1,12 triệu thẻ. Tuy nhiên, sự gia tăng các loại thẻ ATM này không đồng nghĩa với việc
phát triển các cách thức thanh toán bằng thẻ, tỷ lệ thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng
thẻ chỉ đạt khoảng 3-5% trên tổng phương tiện thanh toán. Vậy yếu tố nào ảnh hưởng
đến mức độ chấp nhận thanh toán bằng thẻ của của người tiêu dùng cá nhân tại Đà
Nẵng và giải pháp nào cần thực hiện để phát triển dịch vụ thanh toán thẻ trên địa bàn
thành phố Đà Nẵng trong thời gian tới. Xuất phát từ thực tế trên, tôi đã chọn nghiên
cứu đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng dịch vụ
thanh toán bằng thẻ ATM của khách hàng cá nhân tại thành phố Đà Nẵng”.
1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
Xu thế phát triển chung của hệ thống thanh toán trong nền kinh tế là kênh thanh

toán bằng tiền mặt đang thu hẹp dần, kênh thanh toán không bằng tiền mặt đang mở
rộng và thay thế dần kênh thanh toán truyền thống. Tuy nhiên, tại mỗi quốc gia, tùy
thuộc vào điều kiện cụ thể khác nhau, việc phát triển hệ thống thanh toán không dùng
tiền mặt khác nhau. Thực tế hiện nay tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trên tổng phương
tiện thanh toán tuy có giảm từ 20,3% năm 2004 xuống còn 14% năm 2010 và đến cuối
năm 2013 vào khoảng 12%. Nhưng tỷ lệ này vẫn còn ở mức cao so với các nước trong
khu vực và trên thế giới: gấp 2,5 lần Thái Lan, gấp gần 4 lần Malaysia và gấp hơn 5
lần các nước Châu Âu.
Thanh toán không dùng tiền mặt mà điển hình nhất là sử dụng công cụ thẻ ATM
trong thanh toán. Thẻ ngân hàng ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ
và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng.
Năm 2002 trên nền tảng hệ thống ngân hàng “lõi” (core banking) hiện đại được các
ngân hàng đầu tư nâng cấp, các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa lần đầu tiên được phát
hành tại Việt Nam. Nhờ đó, người dân đã bắt đầu biết đến và làm quen với một
2


phương tiện thanh toán tiện lợi, nhanh gọn, dễ đăng ký, dễ sử dụng hoạt động dựa trên
cơ sở tài khoản cá nhân. Tuy nhiên, dịch vụ thẻ thanh toán thực sự sôi động, bắt đầu có
chiều sâu vào những năm 2006-2007 khi Chính phủ ban hành Quyết định số
291/2006/TTg về triển khai Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 20062011và đặc biệt sự ra đời của quyết định số 20/2007/NHNN của Thống đốc Ngân hàng
Nhà nước (NHNN) Việt Nam điều chỉnh các quy định về phát hành, thanh toán, sử
dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng. Đến nay, thẻ ngân hàng ở
Việt Nam đã trở thành một trong những phương tiện thanh toán khá phổ biến và rất
được ưa chuộng với nhiều tiện ích, được các NHTM chú trọng phát triển, có tốc độ
phát triển nhanh đến ngoạn mục: tính đến cuối tháng 12/2013 số lượng thẻ phát hành
trên cả nước đạt 66,2 triệu thẻ (tăng 22,1% so với cuối năm 2012 và tăng gần 60,7% so
với cuối năm 2011); trong đó 92,3% là thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) [11].
Thực tế đã có nhiều nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước nghiên cứu
hành vi sử dụng các sản phẩm công nghệ mới nói chung và thẻ ngân hàng nói riêng.

Trong phạm vi và bối cảnh nghiên cứu của đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ý
định và quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán bằng thẻ ATM của khách hàng cá nhân
tại thành phố Đà Nẵng”, tác giả chỉ nêu tổng quan vài nghiên cứu liên quan, cụ thể
như sau:
 Nghiên cứu của nước ngoài
- Mô hình nghiên cứu “Evaluating the ATM insourcing/outsourcing decision” (2007)
được thực hiện bởi First Annapolis, cũng đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng thẻ ngân hàng của khách hàng. Theo tác giả có 3 vấn đề ảnh hưởng đến
hành vi khách hàng đó là vấn đề về các loại phí (gồm phí trực tiếp như phí phát hành,
phí giao dịch và phí gián tiếp như phí bảo hành hàng năm…), các vấn đề liên quan đến
chức năng và hoạt động của sản phẩm thẻ và các vấn đề liên quan đến chiến lược như
sự khác biệt đối với sản phẩm cạnh tranh, chi phí chuyển đổi, dịch vụ chăm sóc khách
hàng,…
- Sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ UTAUT để tham khảo hành vi của người sử
dụng thông tin di động 3G của Yu-Lung, Yu-Hui Tao, Pei-Chi Yang, 2008. Nghiên
cứu được thực hiện dựa trên nền tảng lý luận mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử
3


dụng công nghệ UTAUT được xây dựng bởi Venkatesh và cộng sự năm 2003. Các
biến nghiên cứu mà tác giả đề xuất trong đề tài bao gồm: hiệu quả mong đợi, nỗ lực
mong đợi, ảnh hưởng của xã hội, các điều kiện thuận tiện, giới tính, độ tuổi, kinh
nghiệm và sự tự nguyện sử dụng [4]. Kết quả nghiên cứu của Yu-Lung và cộng sự cho
thấy các nhân tố: hiệu quả mong đợi, các điều kiện thuận tiện, ảnh hưởng của xã hội
ảnh hưởng tích cực đến hành vi ý định và hành vi sử dụng. Hành vi ý định sử dụng
dịch vụ thông tin di động 3G có ảnh hưởng tích cực đến hành vi sử dụng dịch vụ này.
Ngoài ra các biến số về giới tính, độ tuổi, kinh nghiệm và sự tự nguyện sử dụng cũng
tác động đáng kể đến hành vi sử dụng dịch vụ.
 Nghiên cứu trong nước
- Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng

thẻ ATM tại Việt Nam của Lê Thế Giới và Lê Văn Huy. Trên cơ sở phân tích các mô
hình nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM của các nước trên thế giới, kết
hợp với thực tiễn Việt Nam, tác giả đã đưa ra mô hình các nhân tố ảnh hưởng bao
gồm: yếu tố kinh tế, yếu tố pháp luật, hạ tầng công nghệ, nhận thức vai trò của thẻ
ATM, thói quen sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, độ tuổi của
người tham gia, khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM, chính sách marketing của đơn
vị cấp thẻ, tiện ích sử dụng thẻ [7]. Kết quả nghiên cứu định lượng xây dựng được mô
hình tối ưu gồm 7 nhân tố, 2 nhân tố không tồn tại trong mô hình là yếu tố kinh tế và
thói quen sử dụng tiền mặt và mô hình này giải thích được 76,4% sự phù hợp dữ liệu
nghiên cứu.
- Nghiên cứu mức độ chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán xăng dầu - Flexicard của
người tiêu dùng tại Đà Nẵng: Áp dụng mô hình thống nhất việc chấp nhận và sử dụng
công nghệ (UTAUT) - Trần Thị Minh Anh, 2010. Ngoài các thành phần được
Venkatesh đề cập trong mô hình UTAUT (2003), đề tài đề xuất thêm 2 thành phần “lo
lắng” và “thái độ”. Kết quả phân tích của tác giả cho thấy thái độ tác động mạnh nhất
đến dự định hành vi. Tất cả các thành phần còn lại đều tác động thuận chiều với dự
định, riêng lo lắng có tác động ngược lại. Kết quả nghiên cứu khẳng định tính giá trị
của mô hình UTAUT, phát triển mô hình có thể ứng dụng để nghiên cứu sự chấp nhận
thẻ thanh toán của người tiêu dùng Việt Nam. Tuy nhiên đề tài nghiên cứu này chỉ
4


dừng lại ở mức độ nghiên cứu dự định hành vi, chưa phát triển nghiên cứu đến hành vi
sử dụng.
Qua các đề tài nghiên cứu trong và ngoài nước cho thấy có rất nhiều nghiên cứu về
lĩnh vực thẻ ngân hàng, nhiều mô hình được xây dựng để nghiên cứu nhân tố ảnh
hưởng đến ý định và hành vi sử dụng sản phẩm công nghệ mới nói chung và thẻ ngân
hàng nói riêng. Đây thật sự là những tài liệu hữu ích trong quá trình thực hiện luận văn
của tác giả. Trên cơ sở kế thừa và phát triển các nghiên cứu trước, đồng thời từ thực
trạng phát triển thanh toán bằng thẻ trên địa bàn thành phố Đà Nẵng trong thời gian

qua, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu yếu tố tác động đến ý định và quyết định sử
dụng dịch vụ thanh toán bằng thẻ ATM của khách hàng cá nhân tại Đà Nẵng nhằm
mục đích giúp các NHTM trên địa bàn nắm bắt nhu cầu thị trường, “khẩu vị” của
khách hàng, những gì người tiêu dùng thực sự quan tâm khi thực hiện thanh toán bằng
thẻ ATM. Để từ đó NHTM đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trên cơ sở đó gia
tăng số lượng và doanh số thanh toán bằng thẻ ATM trong thời gian tới.
1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán
bằng thẻ ATM của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.

- Kiến nghị một số giải pháp giúp các NHTM trên địa bàn Đà Nẵng phát triển hoạt
động thanh toán sử dụng thẻ ATM trên địa bàn thành phố trong thời gian tới.
1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán
bằng thẻ ATM của người tiêu dùng cá nhân tại Đà Nẵng?

- Giải pháp nào được kiến nghị để phát triển hoạt động thanh toán sử dụng thẻ ATM
trên địa bàn thành phố Đà Nẵng trong thời gian tới?
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
Hoạt động thanh toán bằng thẻ ATM và các yếu tố ảnh hưởng đến ý định và quyết
5


định sử dụng dịch vụ thanh toán bằng thẻ ATM của khách hàng cá nhân trên địa bàn
thành phố Đà Nẵng.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

Quy mô nghiên cứu: hoạt động thanh toán bằng thẻ ATM ghi nợ nội địa của khách
hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
Phạm vi về không gian: hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán bằng thẻ ATM của
các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
Phạm vi về thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp từ báo cáo thống kê của NHNN
chi nhánh thành phố Đà Nẵng từ năm 2010 đến năm 2013. Số liệu sơ cấp được thu
thập thông qua phiếu tham vấn ý kiến khách hàng từ tháng 10/2014 đến tháng
11/2014.
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nhằm giải quyết được các mục tiêu nghiên cứu đặt ra với đề tài “Nghiên cứu yếu tố
ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán bằng thẻ ATM của
khách hàng cá nhân tại thành phố Đà Nẵng”, tác giả sử dụng các phương pháp
nghiên cứu cụ thể như sau:

- Phương pháp thống kê, mô tả, phân tích và tổng hợp để đánh giá thực trạng hoạt
động thanh toán bằng thẻ ATM tại các NHTM trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.

- Phương pháp nghiên cứu định tính dùng kỹ thuật phỏng vấn bán cấu trúc để phỏng
vấn chuyên gia nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát cho thang đo nghiên
cứu.

- Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương thức phát
phiếu điều tra người tiêu dùng cá nhân tại Đà Nẵng. Xử lý số liệu thu thập được với sự
hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0 và phần mềm AMOS 22.0 nhằm đánh giá thang đo,
xây dựng mô hình và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến ý định
và quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán bằng thẻ ATM của người tiêu dùng cá nhân
tại Đà Nẵng.
1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
6

1.6.1 Ý nghĩa khoa học
- Xác định các yếu tố tác động đến ý định và quyết định thanh toán bằng thẻ ATM
của người tiêu dùng cá nhân tại Đà Nẵng.
- Nghiên cứu mức độ tác động của các yếu tố này tới dự định và hành vi thanh toán
bằng thẻ ATM của khách hàng.
1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn
- Giúp các NHTM trên địa bàn thành phố Đà Nẵng tìm hiểu “khẩu vị” của khách
hàng, những gì khách hàng thực sự quan tâm khi đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ
thanh toán bằng thẻ ATM. Đồng thời xác định được những nhân tố quan trọng tác
động đến dự định và hành vi của người tiêu dùng cá nhân về hoạt động thanh toán thẻ.
- Trên cơ sở đó kiến nghị một số giải pháp giúp NHTM đáp ứng tốt hơn nhu cầu
của khách hàng trên cơ sở đó gia tăng số lượng, doanh số thanh toán bằng thẻ, tăng lợi
nhuận của ngân hàng và phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trên địa bàn thành
phố Đà Nẵng.
1.7 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị

7


CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1.1 Tổng quan về dịch vụ thanh toán thẻ ATM
2.1.1.1 Khái niệm, đặc điểm

a. Khái niệm
Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng,
dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển
khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại… từ máy rút tiền tự động (ATM). Loại
thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại
các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ.
b. Đặc điểm
Thẻ ATM thường thiết kế với kích thước chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp với khe
đọc thẻ, có kích thước thông thường là 96mm*54mm*0,76mm. Trên bề mặt thẻ dập
nổi tên chủ thẻ, số thẻ, băng giấy để chủ thẻ ký tên, và băng từ hoặc chip (thẻ chíp)
lưu trữ thông tin về tài khoản đã được khách hàng đăng ký tại ngân hàng nào đó.
2.1.1.2 Lợi ích và rủi ro của hoạt động thanh toán sử dụng thẻ ATM
a. Lợi ích
Không thể phủ nhận những lợi ích to lớn của phát triển thanh toán không dùng tiền
mặt (TTKDTM) nói chung và thanh toán bằng thẻ ngân hàng nói riêng đối với toàn bộ
nền kinh tế cũng như với hệ thống ngân hàng và với từng người dân. Khi TTKDTM
được khuyến khích và đưa vào như một phương thức thanh toán chính yếu trong xã
hội đem lại nhiều lợi ích để thúc đẩy nền kinh tế phát triển bền vững, nó sẽ tạo sự
minh bạch trong các khoản chi tiêu và giao dịch, giúp dòng chảy tiền tệ được lưu
thông rõ ràng và trơn tru hơn.
* Đối với ngân hàng phát hành
- Với khoản lệ phí hàng năm mà chủ thẻ phải nộp để hưởng dịch vụ thanh toán mà
8


ngân hàng cung cấp, chủ thẻ đã tạo nên một nguồn thu đều đặn cho ngân hàng phát
hành.
- Ngoài ra, việc chủ thẻ nạp tiền vào tài khoản để sử dụng thẻ, ngân hàng cũng có

thêm một nguồn huy động từ tiền gửi không kì hạn của khách hàng. Để có thể sở hữu

thẻ, thông thường chủ thẻ phải có thế chấp hoặc có số dư tài khoản ở mức nhất định
theo quy định của ngân hàng. Điều này đã làm số dư tiền gửi của ngân hàng tăng một
cách đáng kể.
- Việc đặt các máy ATM hay liên hệ với các cơ sở chấp nhận thẻ mới cũng góp phần

mở rộng địa bàn hoạt động của ngân hàng, điều này rất có ích ở những nơi mà việc mở
chi nhánh là tốn kém.
* Đối với ngân hàng thanh toán
- Trong quy trình thanh toán thẻ, các cơ sở phát hành thường mở tài khoản tại các

ngân hàng thanh toán cho tiện việc thanh toán. Điều này đã làm tăng lượng số dư tiền
gửi và nguồn huy động cho ngân hàng thanh toán.
- Với các loại phí như: chiết khấu thương mại, phí rút tiền mặt, phí đại lí thanh toán,

ngân hàng thanh toán sẽ có được một khoản thu tương đối ổn định.
* Đối với chủ thẻ
+ Nhanh chóng và tiện lợi: với kích thước nhỏ gọn của của chiếc thẻ ATM, chủ thẻ
dễ dàng mang theo và sử dụng thẻ để tiến hành các giao dịch thanh toán hoặc rút tiền
mặt bất cứ lúc nào một cách nhanh chóng thông qua mạng lưới các CSCNT, hệ thống
ATM mà không cần đến ngân hàng. Đây là phương tiện chi trả hiện đại, khách hàng
không phải mang theo một lượng tiền mặt lớn mà rủi ro bị mất cũng như việc bảo quản
cũng rất phức tạp.
+ An toàn: thanh toán bằng thẻ ngân hàng an toàn hơn so với các hình thức thanh
toán khác như tiền mặt, sec…Nếu bị mất thẻ, khách hàng chỉ cần báo cho Ngân hàng
phát hành thẻ, NH sẽ khoá thẻ và lưu số thẻ vào danh sách thẻ đen (tức là danh sách
thẻ không được phép lưu hành) khi đó tiền vẫn an toàn trong tài khoản.
+ Văn minh, sang trọng: thanh toán bằng thẻ tạo nên sự văn minh, lịch sự, sang
trọng cho khách hàng khi thanh toán. Ngoài ra số tiền trong thẻ ATM không phải là
9

“tiền chết” mà nó sinh lời. Ngân hàng phát hành, nơi mà chủ thẻ có tài khoản sẽ trả lãi
cho số tiền kí gửi ở ngân hàng với lãi suất không kì hạn.
* Đối với đơn vị chấp nhận thẻ
- V ớ i việc được cấp tín dụng trước cho khách hàng, ngân hàng đã giúp khách hàng
T
2

T
2

chi tiêu vượt quá khả năng của mình, đây là một sức đẩy đối với sức mua của khách
hàng và chính điều này sẽ làm cho lượng tiêu thụ hàng hóa dịch vụ của các cơ sở chấp
nhận thanh toán thẻ tăng cao.
- Khi chấp nhận thẻ thanh toán, người bán hàng có khả năng giảm thiểu các chi phí
về quản lý tiền mặt như bảo quản, kiểm đếm, nộp vào tài khoản ở Ngân hàng.
- Ngoài ra, đối với một số cơ sở, việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ của ngân hàng
cũng là một điều kiện để được hưởng các ưu đãi của ngân hàng về tín dụng, dịch vụ
thanh toán.
* Đối với xã hội
Thanh toán bằng thẻ ngân hàng tăng cường lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế, tạo
tiền tệ cho việc tính toán lượng tiền cung ứng và điều hành việc thực thi chính sách
tiền tệ của quốc gia một cách có hiệu quả. Ngoài ra, thanh toán bằng thẻ ngân hàng
mọi giao dịch đều được biểu hiện qua hệ thống tài khoản dưới sự kiểm soát của hệ
thống NHTM. Nhờ đó, các ngân hàng dễ dàng kiểm soát được mọi giao dịch của
khách hàng, tạo nền tảng cho công tác thực hiện chính sách quản lý vĩ mô của Nhà
nước, góp phần giữ gìn an ninh trật tự xã hội, giảm bớt các tiêu cực và tệ nạn xã hội
phát sinh do sử dụng tiền mặt như tham ô, rửa tiền, buôn lậu, gian lận thương mại…
Thanh toán bằng thẻ góp phần giảm nhu cầu tiền mặt, giảm tỷ trọng khối lượng tiền
mặt trong lưu thông, qua đó giảm chi phí in ấn, bảo quản, vận chuyển, kiểm đếm, cất

trữ và tiêu hủy tiền, chống việc sử dụng tiền giả trong nền kinh tế...
b. Rủi ro
* Đối với ngân hàng
- Ngân hàng thanh toán không cung cấp kịp thời danh sách các thẻ bị thất lạc,
hoặc thẻ khách hàng báo mất cho cơ sở chấp nhận thẻ mà trong thời gian đó CSCNT
10


lại thanh toán cho các thẻ này.
- Ngân hàng thanh toán tiền trong trường hợp nhân viên CSCNT có hành vi gian
dối nhưng không phát hiện được. Cụ thể là sửa đổi thông tin trên các hóa đơn thẻ hoặc
cố tình in nhiều hóa đơn từ một giao dịch thanh toán thẻ nhưng chỉ giao một bộ cho
chủ thẻ ký để hoàn thành giao dịch, sau đó nhân viên CSCNT giả mạo chữ ký của chủ
thẻ nộp cho ngân hàng.
* Đối với chủ thẻ
Trong quá trình sử dụng, chủ thẻ có thể làm lộ số PIN, bị mất thẻ hoặc bị đánh
cắp mà chưa báo kịp cho ngân hàng. Hoặc những thủ thuật trộm tiền từ máy ATM của
bọn tội phạm. Ngoài ra, thời gian gần đây nạn thẻ giả được làm rất tinh vi và một số
rủi ro kỹ thuật gây tổn thất lớn liên quan đến xử lý dữ liệu, kết nối của thiết bị chấp
nhận thẻ, bảo mật cơ sở dữ liệu.
* Đối với cơ sở chấp nhận thẻ: rủi ro bị NHPH từ chối thanh toán toàn bộ số
tiền hàng hóa dịch vụ đã cung ứng. Các rủi ro này hoàn toàn có thể khắc phục được
nếu CSCNT kiểm tra kĩ và không chủ quan khi chấp nhận thẻ. Các rủi ro có thể là:
- Thẻ đã hết hiệu lực mà CSCNT không phát hiện được.
- Sửa chữa số tiền trên hóa đơn do ghi nhầm hoặc cố ý mà CSCNT quên rằng
chủ thẻ cũng giữ một hóa đơn nguyên vẹn, NHPH có thể căn cứ vào những sai phạm
này để từ chối thanh toán số tiền trên hóa đơn.
2.1.2 Nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ thanh toán
bằng thẻ ATM
Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán thẻ, mỗi nhân tố có nhiều

hướng tác động khác nhau:
2.1.2.1 Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của người dân
Trong một xã hội mà trình độ dân trí cao, các phát minh, ứng dụng của khoa học kĩ
thuật công nghệ cao sẽ dễ dàng tiếp cận với người dân. Tiêu dùng thông qua thẻ là một
cách thức tiêu dùng hiện đại, nó sẽ dễ dàng xâm nhập và phát triển hơn với những
cộng đồng dân trí cao và ngược lại. Cũng như vậy, thói quen tiêu dùng cũng ảnh
11


hưởng không nhỏ đến sự phát triển của dịch vụ thanh toán bằng thẻ. Khi người dân
quen với việc thanh toán các dịch vụ, hàng hóa bằng tiền mặt họ sẽ ít có nhu cầu về
thanh toán thông qua thẻ. Hiện nay thu nhập của dân cư nói chung còn ở mức thấp,
những sản phẩm thõa mãn nhu cầu thiết yếu của dân cư vẫn chủ yếu được mua sắm ở
chợ “tự do” cộng với thói quen sử dụng tiền mặt đơn giản, thuận tiện bao đời nay
không dễ nhanh chóng thay đổi.
2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng
Chất lượng dịch vụ thẻ càng cao đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng và nhiều lợi
thế cạnh tranh cho ngân hàng. Chất lượng dịch vụ thẻ được thể hiện qua các yếu tố
như mức độ tin cậy (sự an toàn khi sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ); thái độ phục vụ
của cán bộ thẻ (sẵn sàng giúp đỡ tư vấn cho khách hàng, giải quyết các vấn đề khách
hàng gặp phải một cách nhanh chóng và chính xác); các yếu tố hữu hình khác như hệ
thống máy ATM, POS, EDC hoạt động ổn định, không bị sự cố do được bảo trì bảo
dưỡng một cách thường xuyên mang tính khoa học.
2.1.2.3 Chi phí sử dụng dịch vụ
Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tất nhiên phải chịu một mức phí nhất định
được hiểu là giá phải trả cho việc sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng như phí duy trì
thẻ (phí thường niên), phí giao dịch…Tuy nhiên với chính sách giả cả hợp lý góp phần
nâng cao năng lực cạnh tranh về giá và từ đó mới có thể chiếm lĩnh được thị phần. Để
xác định mức giá cung ứng dịch vụ thẻ các ngân hàng phải căn cứ vào: Chi phí của các
nguồn lực mà ngân hàng bỏ ra để duy trì hoạt động và cung ứng dịch vụ thẻ cho khách

hàng; chi phí tiềm ẩn mà nó có thể phát sinh do ngân hàng gặp rủi ro khi xây dựng
chính sách giá cung ứng dịch vụ thẻ; đặc điểm nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thẻ;
giá dịch vụ thẻ của các đối thủ cạnh tranh.
2.1.2.4 Hệ thống mạng lưới ATM, POS và cơ sở chấp nhận thẻ
Sự thuận tiện của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán bằng thẻ ATM phần
lớn phụ thuộc vào hệ thống mạng lưới ATM, POS và đơn vị chấp nhận thẻ, nếu hệ
thống mạng lưới này rộng khắp thì khách hàng có thể dễ dàng sử dụng dịch vụ thanh
toán thẻ với chi phí di chuyển ít và tiện lợi từ đó có thể tăng được tần suất sử dụng
12


dịch vụ của mỗi khách hàng, ngược lại với hệ thống mạng lưới ATM, POS quá tập
trung không phân tán gây ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả hoạt động trong dịch vụ
thẻ do khách hàng ít sử dụng vì di chuyển và thậm chí mất đi ý định sử dụng dịch vụ
thẻ nếu vị trí máy ATM, POS quá xa với khách hàng. Hơn nữa việc bảo dưỡng, duy trì
hệ thống máy móc, thiết bị phục vụ phát hành và thanh toán thẻ có hiệu quả, đảm bảo
hệ thống hoạt động tốt, không gặp sự cố sẽ làm giảm giá thành của dịch vụ, từ đó thu
hút thêm người sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ.
2.1.2.5 Tiện ích của thanh toán thẻ
Với đặc trưng là loại công nghệ mới, thẻ thanh toán có càng nhiều tiện ích thì càng
có khả năng thu hút sự quan tâm sử dụng của khách hàng. Ngoài những chức năng
thường có đối với thẻ ATM như gửi, rút tiền, chuyển khoản, thấu chi, hiện nay thẻ
ATM được tích hợp nhiều tính năng tiện ích khác như cho phép thanh toán tiền hàng
hóa, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm, mua xăng dầu…cho phép
người sử dụng thuận tiện hơn trong việc sử dụng khi có nhu cầu phát sinh. Những tiện
ích của thẻ không chỉ tạo ra bởi duy nhất ngân hàng phát hành thẻ mà còn phụ thuộc
rất nhiều vào việc ngân hàng đó có tham gia liên minh thẻ Banknet hay Smartlink hay
không, điều đó cho phép một người nắm giữ thẻ của ngân hàng này cũng có thể rút và
thanh toán tiền thông qua máy của ngân hàng khác.
2.1.2.6 Chính sách marketing dịch vụ thanh toán thẻ

Để thẻ ngân hàng ngày càng thực sự trở thành phương tiện thanh toán không dùng
tiền mặt một cách có hiệu quả trong đời sống kinh tế - xã hội đòi hỏi phải sớm hình
thành và phát triển thói quen thanh toán thẻ, thay vì thói quen sử dụng tiền mặt để
thanh toán. Vì vậy chính sách marketing dịch vụ này đóng vai trò hết sức quan trọng.
Các NHTM cần tăng cường công tác thông tin tuyên truyền với nhiều hình thức phong
phú, đa dạng, gần gũi với người dân nhằm nâng cao nhận thức cho người dân hiểu về
thẻ, biết sử dụng thanh toán thẻ và những lợi ích từ việc thanh toán thẻ.
Là loại sản phẩm thuộc công nghệ mới, vai trò marketing và truyền thông về công
dụng, tính an toàn, tiện ích và sự phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế đóng một
vai trò quan trọng, giúp cho người dân có một cái nhìn và sự hiểu biết toàn diện về loại
hình dịch vụ này.
13


2.1.3 Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ ATM trên địa bàn thành
phố Đà Nẵng hiện nay
2.1.3.1 Mạng lưới các NHTM trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
Từ năm 2010 đến năm 2013, mạng lưới các NHTM trên địa bàn thành phố Đà
T
2
8

Nẵng có sự thay đổi về số lượng, cụ thể như sau:
Bảng 2.1 : Mạng lưới NHTM trên địa bàn TP Đà Nẵng
Loại NHTM

2010

2011

2012

2013

NHTM Nhà nước

3

2

1

1

NHTM Cổ phần

30

33

29

29

NH Liên doanh

3

3

4

4

NH Nước ngoài

1

1

1

1

Tổng cộng

37

39

35

35

(Nguồn: Báo cáo thống kê NHNN chi nhánh thành phố Đà Nẵng)
Qua bảng trên ta thấy mạng lưới các NHTM trên địa bàn thành phố Đà Nẵng có sự
T
2
8

thay đổi từ năm 2010 đến năm 2013. Sự thay đổi về số lượng NHTM cổ phần là do
quá trình chuyển đổi hình thức sở hữu và tái cơ cấu ngành ngân hàng. Tính đến cuối
năm 2013, số lượng NHTM giảm bớt 4 NHTMCP yếu kém qua thương vụ sáp nhập
(M&A), đó là: NH Nhà Hà Nội (sáp nhập với NH Sài Gòn - Hà Nội thành SHB), NH
Đệ Nhất, NH Tín Nghĩa (sáp nhập với NH Sài Gòn thành SCB), NH Đại Á (sáp nhập
với NH Phát triển TPHCM và Công ty Tài chính SGVF thành HDBank). Hiện nay
trên địa bàn thành phố có 1 ngân hàng nước ngoài là HSBC, 4 ngân hàng liên doanh là
VID PUBLIC chi nhánh Đà Nẵng, NH Việt - Thái chi nhánh Đà Nẵng, NH Việt - Nga
chi nhánh Đà Nẵng, NH Indovina chi nhánh Đà Nẵng và 1 công ty TNHH MTV Nhà
nước là NHNo&PTNT chi nhánh Đà Nẵng. Như vậy, thành phố Đà Nẵng đã có mặt
đầy đủ các NHTM thuộc mọi thành phần kinh tế (Nhà nước, cổ phần, liên doanh, chi
nhánh ngân hàng nước ngoài), với quy mô hoạt động mở rộng, các chỉ tiêu chủ yếu
đều đạt tốc độ tăng trưởng cao.
2.1.3.2 Mạng lưới máy giao dịch tự động (ATM, POS) và đơn vị chấp nhận
14


thẻ trên địa bàn Đà Nẵng
Hiện nay các ngân hàng không ngừng lắp đặt thêm hàng loạt thiết bị chấp nhận thẻ
T
2
8

trên địa bàn như máy ATM, POS. Tính đến cuối năm 2013 số lượng máy ATM, POS
tại các NHTM được phân bố như sau:
Bảng 2.2 : Thiết bị chấp nhận thẻ trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
T
2
8

Máy ATM
T
2
8

Thiết

bị

T
2
8

chấp

nhận thẻ POS
Stt
T
2
8

Tên NH
T
2
8

SL

Thị phần SL

T
2
8

T
2
8

(máy)

(%)

T
2
8

Thị phần
T
2
8

(máy) (%)
T
2
8

NH Đông Á Đà Nẵng

1
T

2
8

T
2
8

NH Agribank Đà Nẵng

2
T
2
8

T
2
8

NH Techcombank Đà Nẵng

3
T
2
8

T
2
8

NH Vietcombank Đà Nẵng

4
T
2
8

T
2
8

NH BIDV Đà Nẵng

5
T
2
8

T
2
8

NH Viettinbank Đà Nẵng

6
T
2
8

T
2

8

NH Sacombank Đà Nẵng

7
T
2
8

T
2
8

NH Eximbank Đà Nẵng

8
T
2
8

T
2
8

NH ACB Đà Nẵng

9
T
2
8

T
2
8

10
T
2
8

Các NH khác
T
2
8

Tổng cộng
T
2
8

50

11.96

83

5.50

44

10.53

102

6.75

34

8.13

79

5.23

32

7.66

145

9.60

30

7.18

163

10.79

26

6.22

184

12.19

18

4.31

70

4.64

18

4.31

68

4.50

12

2.87

60

3.97

154

36.84

556

36.82

T
2
8

T
2
8

T
2
8

T
2
8

T
2
8

T
2
8

T
2
8

T
2
8

T
2
8

T
2
8

418
T
2
8

100
T
2
8

1.510
T
2
8

100
T
2
8

(Nguồn: Báo cáo thống kê của NHNN chi nhánh thành phố Đà Nẵng)
Ngân hàng Đông Á có số lượng máy ATM nhiều nhất (50 máy) chiếm tỷ trọng
11,96 % trong tống số máy ATM trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Đông Á là một
trong những ngân hàng đi đầu trong hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán, chính vì vậy
số lượng máy ATM chiếm thị phần khá lớn. Các ngân hàng Nông nghiệp, Kỹ thương,
Ngoại thương và Đầu tư cũng có mạng lưới ATM tương đối cao so với các ngân hàng
15