Ứng dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ tại cung thiếu nhi hà nội

NGUYỄN THỊ MỸ BÌNH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

NGUYỄN THỊ MỸ BÌNH

ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL TRONG ĐÁNH GIÁ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CUNG THIẾU NHI HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

KHOÁ 2013B
Hà Nội – Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

NGUYỄN THỊ MỸ BÌNH

ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL TRONG ĐÁNH GIÁ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CUNG THIẾU NHI HÀ NỘI

Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC :
TS. DƯƠNG MẠNH CƯỠNG

Hà Nội – Năm 2016


LỜI CÁM ƠN
Tác giả xin chân thành cám ơn Ban Giám Hiệu, Viện Đào tạo Sau Đại học,
quý Thầy, Cô giáo Viện Kinh tế và Quản lý trường đại học Bách Khoa Hà Nội đã
tạo điều kiện giúp đỡ tác giả trong suốt khoá học và trong quá trình hoàn thành luận
văn.
Đặc biệt, tác giả xin gởi lời cám ơn sâu sắc đến TS. Dương Mạnh Cường,
Thầy đã nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình làm luận văn.
Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban giám đốc, quý Thầy, Cô giáo Cung
thiếu nhi Hà Nội đã tạo mọi điều kiện tốt nhất để tác giả được hoàn thành khoá học
này.
Xin chân thành cám ơn các anh chị và các bạn học viên lớp Cao học 2013BQTKD01 đã chia sẻ giúp đỡ tôi trong suốt khoá học.
Sau cùng, xin gởi lời cám ơn đến những người thân trong gia đình, bạn bè
đồng nghiệp, những người luôn động viên, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập
cũng như trong quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn.
Hà Nội, ngày

tháng 04 năm 2016

Tác giả luận văn

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn “ Ứng dụng mô hình SERVQUAL trong
đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cung thiếu nhi Hà Nội ” do TS. Dương Mạnh
Cường hướng dẫn, là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập của tôi. Các số liệu,
kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Thị Mỹ Bình


MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .................................................................................i
DANH MỤC HÌNH VẼ ........................................................................................... ii
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................ iii
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: ..............................................................................................................7
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH
SERVQUAL...............................................................................................................7
1.1 Tổng quan về chất lượng ....................................................................................7
1.1.1 Chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng .................................7
1.1.2 Chất lượng dịch vụ ....................................................................................10
1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ ........................14
1.2 Những vấn đề cơ bản về đào tạo và chất lượng đào tạo ................................18
1.2.1 Khái niệm đào tạo và chất lượng đào tạo .................................................18
1.2.2 Quản lý chất lượng đào tạo .......................................................................19
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo .......................................20
1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL và ứng dụng của thang
đo trong giáo dục ngoài Nhà trường .....................................................................22
1.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL ...................................22
1.3.2 Ứng dụng của thang đo SERVQUAL trong đánh giá chất lượng đào tạo tại

Cung thiếu nhi Hà Nội ...............................................................................................30
1.4 Xây dựng thang đo SERVQUAL đánh giá chất lượng đào tạo tại Cung thiếu
nhi Hà Nội ................................................................................................................30
1.4.1 Quy trình xây dựng thang đo .....................................................................30
1.4.2 Xây dựng thang đo .....................................................................................31
CHƯƠNG 2: ............................................................................................................37
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CUNG THIẾU NHI HÀ NỘI .... 37
2.1 Tổng quan về Cung thiếu nhi Hà Nội ..............................................................37
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Cung ...........................................37
2.1.2 Các chương trình đào tạo ..........................................................................40
2.1.3 Cơ cấu tổ chức và bộ máy của Cung .........................................................41


2.1.4 Quy mô đào tạo, đội ngũ giáo viên và cơ sở vật chất của Cung Thiếu nhi...
............................................................................................................................44
2.2 Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng đào tạo của Cung thiếu nhi
Hà Nội .....................................................................................................................46
2.3 Phân tích và đánh giá chất lượng đào tạo Cung thiếu nhi Hà Nội qua việc
khảo sát ý kiến học sinh, phụ huynh theo mô hình SERVQUAL.......................49
2.3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu ................................................................49
2.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo .............................................................51
2.3.3 Đánh giá chất lượng đào tạo tại Cung thiếu nhi Hà Nội ..........................56
2.3.4 Phân tích những tồn tại và nguyên nhân hạn chế của chất lượng đào tạo
tại Cung thiếu nhi Hà Nội .........................................................................................67
CHƯƠNG 3 .............................................................................................................71
ĐỀ XUẤT CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TẠI CUNG
THIẾU NHI HÀ NỘI ..............................................................................................71
3.1 Cơ sở của việc xây dựng giải pháp...................................................................71
3.1.1 Định hướng chung phát triển giáo dục ngoài Cung cho thiếu nhi giai đoạn
2016-2020 .................................................................................................................71

3.1.2 Định hướng đảm bảo nâng cao chất lượng đào tạo tại Cung thiếu nhi Hà
Nội ............................................................................................................................72
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại Cung thiếu nhi Hà Nội ..75
3.2.1 Giải pháp về hoàn thiện cơ sở hạ tầng phục vụ giảng dạy, học tập .........75
3.2.2 Đổi mới về Chương trình đào tạo..............................................................76
3.2.3 Giải pháp về Đội ngũ cán bộ quản lý, giáo viên và nhân viên ................78
3.2.4 Giải pháp về tổ chức giảng dạy .................................................................84
KẾT LUẬN ..............................................................................................................88
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................90


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

HS
CTV
BTĐTN

Học sinh
Cộng tác viên
Bí thư Đoàn thanh niên


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1 Minh họa các đặc điểm của dịch vụ ...........................................................12
Hình 1.2. Các yếu tố vi mô ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm ............................15
Hình 1.3: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ..............................................25
Hình 1.4. Quy trình nghiên cứu ................................................................................31
Hình 2.1: Kết quả đánh giá của HS đối với yếu tố Mức độ tin cậy ..........................57
Hình 2.2: Kết quả đánh giá của HS đối với yếu tố Mức độ đảm bảo .......................59
Hình 2.3: Kết quả đánh giá của HS đối với yếu tố Phương tiện hữu hình................61

Hình 2.4: Kết quả đánh giá của HS đối với yếu tố Sự cảm thông, thấu hiểu ...........64
Hình 2.5: Kết quả đánh giá của HS đối với yếu tố Khả năng đáp ứng .....................65
Hình 2.6: Kết quả đánh giá chung của học sinh đối với 05 yếu tố ...........................66


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Các tiêu chí trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman .....................27
Bảng 1.2: Các biến số trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman ....................29
Bảng 1.3: Thang đo Độ tin cậy .................................................................................32
Bảng 1.4: Thang đo Mức độ đảm bảo .......................................................................33
Bảng 1.5: Thang đo Phương tiện hữu hình ...............................................................33
Bảng 1.6: Thang đo Sự cảm thông, thấu hiểu ...........................................................34
Bảng 1.7: Thang đo Khả năng đáp ứng.....................................................................34
Bảng 2.1: Thống kê tỷ lệ học sinh tham gia khảo sát theo ngành học ......................50
Bảng 2.2: Thống kê số học sinh theo độ tuổi và giới tính của học sinh tham gia khảo
sát ..............................................................................................................................50


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Chất lượng đào tạo luôn là vấn đề đặc biệt quan trọng trong giáo dục đào tạo.
Việc nâng cao chất lượng đào tạo là nhiệm vụ quan trọng nhất của bất cứ cơ sở đào
tạo nói chung và giáo dục ngoài Nhà trường nói riêng, là điều kiện tiên quyết cho sự
tồn tại và phát triển của các đơn vị đào tạo.
Khi giáo dục ngoài Nhà trường là một loại hình dịch vụ điều này đồng nghĩa
các cơ sở giáo dục ngoài Nhà trường là đơn vị cung cấp dịch vụ. Đối tượng khách
hàng chủ yếu của các cơ sở giáo dục ngoài Nhà trường là người học, cụ thể ở đây
chính là các em thiếu nhi trong độ tuổi từ 3-15 tuổi. Học sinh là khách hàng quan
trọng bậc nhất vì tham gia trực tiếp vào toàn bộ quá trình đào tạo và cũng là sản
phẩm của quá trình đào tạo.

Chất lượng phải được đánh giá bởi chính những khách hàng đang sử dụng
dịch vụ. Như vậy, trong lĩnh vực giáo dục việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý
kiến của khách hàng, trong đó khách hàng trọng tâm – người học (HS) là hết sức
cần thiết và rất có nghĩa.
Cung thiếu nhi Hà Nội được thành lập nhằm mục đích hướng dẫn, giáo dục
các em thiếu nhi phát triển năng khiếu trở thành những công dân có ích cho Thủ đô,
trở thành mô hình hoạt động ngoài Nhà trường dành cho thiếu nhi đầu tiên trong cả
nước. Trải qua 60 năm xây dựng và phát triển, Cung Thiếu nhi Hà Nội luôn là nơi
lưu giữ biết bao kỷ niệm đẹp của tuổi thơ Hà Nội. Cũng từ đây, nhiều thế hệ đội
viên, thiếu niên đã được chắp cánh bay cao bay xa tới khắp mọi miền của Tổ quốc,
trở thành những công dân tốt của Thủ đô. Tuy nhiên, muốn đạt được mục tiêu mà
chiến lược đã đề ra là trở thành một trung tâm giáo dục ngoài Nhà trường lớn nhất
cả nước, đào tạo đạt chuẩn khu vực và thế giới thì toàn thể cán bộ, giáo viên và lãnh
đạo Cung cần phải phấn đấu hơn nữa và quyết tâm đưa trường đạt được mục tiêu đã
đề ra. Nhằm giúp cho Ban giám đốc Cung có một cái nhìn tổng thể về chất lượng
đào tạo của Cung từ đó vạch ra giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng đào tạo
của Cung đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người học, tôi đã chọn thực hiện đề tài:
Nguyễn Thị Mỹ Bình

1

Ngành Quản trị kinh doanh


“Ứng dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cung thiếu
nhi Hà Nội”
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
- Nghiên cứu cơ sở lý luận và những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ đào
tạo.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng đào tạo tại Cung thiếu nhi Hà Nội từ đó

rút ra những kết luận về các kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân ảnh
hưởng đến chất lượng đào tạo của Cung.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo của Cung thiếu nhi
Hà Nội.
3. Đối tượng và phạm vi giới hạn nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ đào tạo của Cung thiếu nhi Hà
Nội theo mô hình SERVQUAL.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ đào tạo của Cung thiếu
nhi Hà Nội dưới sự đánh giá của học sinh, phụ huynh có con đã theo học các khóa
học của Cung năm 2015 . Thời gian tiến hành điều tra từ tháng 04 - tháng 12/2015.
4. Phương pháp nghiên cứu
Mục đích của đề tài nghiên cứu là ứng dụng bộ thang đo trong mô hình
SERVQUAL vào điều kiện thực tế Cung thiếu nhi Hà Nội nhằm đánh giá được chất
lượng đào tạo hiện nay của Cung thông qua việc khảo sát ý kiến của học sinh, phụ
huynh đang có con đang theo học tại trường. Vì vậy, nghiên cứu này sử dụng
phương pháp thiết kế nghiên cứu hỗn hợp và được tiến hành theo hai giai đoạn
nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
 Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính sử dụng
kỹ thuật thảo luận nhóm. Nghiên cứu sơ bộ định tính dùng để điều chỉnh và bổ sung
các biến quan sát dùng đo lường các khái niệm nghiên cứu. Nghiên cứu thảo luận
nhóm thông qua ý kiến của các trưởng đơn vị trong Cung và ý kiến của một nhóm
30 học sinh. Quá trình thảo luận nhóm được tác giả thực hiện như sau:

Nguyễn Thị Mỹ Bình

2

Ngành Quản trị kinh doanh

- Phỏng vấn lần 1: Mục tiêu là nhằm điều chỉnh mô hình đề xuất ban đầu và các yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của HS về chất lượng đào tạo của Cung. Trước khi
phỏng vấn tác giả đã đưa ra chủ đề, mục đích của nghiên cứu, một bảng hỏi chuẩn
bị sẵn, và đề nghị các thành viên góp ý kiến v.v...trong quá trình thảo luận tác giả
luôn tôn trọng nguyên tắc tạo cơ hội cho mọi thành viên trong nhóm trình bày ý
kiến, quan điểm cá nhân, mọi nội dung ý kiến được ghi chép cẩn thận. Đối tượng
tham gia thảo luận lần 1 gồm 10 cán bộ, giáo viên chủ chốt của Cung (04 cán bộ
quản lý phòng và 04 giáo viên là lãnh đạo khoa, 01 BTĐTN, 01 cán bộ phụ trách
thiết bị) am hiểu về lĩnh vực nghiên cứu, kết quả lần thảo luận lần 1 làm cơ cở để
điều chỉnh, các mục hỏi (items) trong các yếu tố và phân chia các thuộc tính trong
các yếu tố nhân khẩu học.
- Phỏng vấn lần 2: Thử nghiệm trên một mẫu nhỏ để kiểm tra bảng câu hỏi. Khi đã
chuẩn bị xong các câu hỏi cho bảng câu hỏi, tác giả thử nghiệm các câu hỏi đó trên
nhóm đối tượng gồm 30 học sinh. Kết quả của lần phỏng vấn lần 2 làm cơ sở để viết
lại những mục hỏi không rõ nghĩa (đa nghĩa hoặc tối nghĩa) khó trả lời, những câu
hỏi còn trừu tượng, từ ngữ chưa đạt yêu cầu, những câu hỏi có thể làm cho học sinh
không muốn trả lời hoặc khó trả lời trung thực. Sau phần nghiên cứu định tính các
mục hỏi sẽ được chỉnh sửa, bổ sung cho phù hợp hơn, làm cơ sở cho việc hoàn thiện
bảng câu hỏi chính thức để tiến hành nghiên cứu định lượng.
 Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức dùng để đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý
thuyết cùng các giả thuyết đặt ra. Phương pháp thu thập thông tin được sử dụng
trong nghiên cứu là phỏng vấn trực tiếp thông qua phiếu hỏi đã được chuẩn bị sẵn,
kích thước của mẫu là 400, số phiếu thu về và hợp lệ là 378. Dữ liệu sau khi được
thu thập sẽ tiến hành mã hóa, nhập số liệu, làm sạch với phần mềm SPSS Statistics
17.0. Bước nghiên cứu này nhằm đánh giá các thang đo (độ tin cậy, độ giá trị của
thang đo), các mối quan hệ giữa các yếu tố tới chất lượng đào tạo. Đối tượng khảo
sát trong nghiên cứu này là học sinh, phụ huynh đang có con đang theo học tại
Cung tính đến tháng 12 năm 2015.

Nguyễn Thị Mỹ Bình

3

Ngành Quản trị kinh doanh


 Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Độ tin cậy là mức độ mà thang đo được xem xét là nhất quán và ổn định
(Parasuraman, 1991). Hay nói cách khác, độ tin cậy của một phép đo là mức độ mà
phép đo tránh được sai số ngẫu nhiên. Trong nghiên cứu này, để đánh giá độ tin cậy
(reliability) của từng thang đo, đánh giá độ phù hợp của từng mục hỏi, hệ số tương
quan Alpha của Cronbach (Cronbach’s Coefficient Alpha) được sử dụng.
- Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà
các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn
Mộng Ngọc, 2005), hệ số này đánh giá độ tin cậy của phép đo dựa trên sự tính toán
phương sai của từng mục hỏi và tính tương quan điểm của từng mục hỏi với điểm
của tổng các mục hỏi còn lại của phép đo. Hệ số Cronbach’s alpha trích trong
(Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007) được tính theo công thức sau:
k

∑σ

2

i
k
α=
(1 − i =1 2 )

k −1
σT

Trong đó:
α

: Hệ số Cronbach’s alpha

k

: Số mục hỏi trong thang đo

σT 2

: Phương sai của tổng thang đo

σi2

: Phương sai của mục hỏi thứ i

- Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng hệ số alpha của từng thang đo từ 0.8 trở lên đến
gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà
nghiên cứu đề nghị rằng hệ số alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong
trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong
bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995 dẫn theo Hoàng
Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Vì vậy, đối với nghiên cứu này thì hệ số
alpha từ 0.6 trở lên là chấp nhận được.
Khi đánh giá độ phù hợp của từng mục hỏi, những mục hỏi nào có hệ số
tương quan biến tổng (item-total correlation) lớn hơn hoặc bằng 0.3 được coi là
Nguyễn Thị Mỹ Bình

4

Ngành Quản trị kinh doanh


những mục hỏi có độ tin cậy bảo đảm (Nguyễn Công Khanh, 2005), các mục hỏi có
hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ ra khỏi thang đo.
 Thống kê mô tả
Thống kê mô tả cho phép các nhà nghiên cứu trình bày các dữ liệu thu được
dưới hình thức cơ cấu và tổng kết (Huysamen, 1990). Các thống kê mô tả sử dụng
trong nghiên cứu này để phân tích, mô tả dữ liệu bao gồm các tần số xuất hiện, tỷ lệ,
giá trị trung bình và độ lệch chuẩn.
Thang đo Likert 5 điểm được sử dụng trong nghiên cứu này. Do đó, để thuận
tiện cho việc nhận xét khi sử dụng giá trị trung bình (mean) đánh giá mức độ hài
lòng đối với từng yếu tố tác giả quy ước:
: Mức thấp

-

Mean < 3.00

-

Mean = 3.00 – 3.24 : Mức trung bình

-

Mean = 3.25 – 3.49 : Mức trung bình khá

-

Mean = 3.50 – 3.74 : Mức khá cao

-

Mean = 3.75 – 3.99 : Mức cao

-

Mean > 4.00

: Mức rất cao

5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài nghiên cứu này bổ sung như một tài liệu tham khảo về chất lượng dịch
vụ, hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng đào tạo.
Đề tài có ý nghĩa thực tiễn đối với Cung trong hoạt động đào tạo, giúp Cung
có được một phương pháp, một công cụ thống kê, phân tích ý kiến phản hồi của học
sinh, sinh viên, nhà tuyển dụng… Đồng thời từ những kết quả phân tích, đánh giá
chất lượng đào tạo của Cung hiện nay và các giải pháp mà tác giả đưa ra phần nào
giúp lãnh đạo Cung có được những giải pháp để nâng cao chất lượng đào tạo của
Cung và từ đó có chiến lược lâu dài để nâng cao hơn nữa chất lượng đào tạo của
Cung Thiếu nhi Hà Nội
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục các tài liệu tham khảo thì
luận văn được chia ra làm 3 chương:

Nguyễn Thị Mỹ Bình

5

Ngành Quản trị kinh doanh


- Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và mô hình Servqual.
- Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cung thiếu nhi Hà Nội
- Chương 3: Đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cung thiếu nhi
Hà Nội.
Mặc dù đã rất cố gắng trong quá trình thực hiện đề tài nhưng đề tài không thể
tránh khỏi những thiếu sót, tác giả rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô
giáo và đồng nghiệp để có thể tiếp tục hoàn thiện và phát triển thêm đề tài nghiên
cứu này trong tương lai.

Nguyễn Thị Mỹ Bình

6

Ngành Quản trị kinh doanh


CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH
SERVQUAL
1.1 Tổng quan về chất lượng
1.1.1 Chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
1.1.1.1 Khái niệm chất lượng
Chất lượng là một thuật ngữ được sử dụng hết sức phổ biến và rộng rãi. Khái
niệm về chất lượng ra đời từ thời cổ đại, gắn liền với nền sản xuất và lịch sử phát
triển của loài người. Tuy nhiên đến bây giờ, khái niệm chất lượng vẫn là một khái

niệm gây nhiều tranh luận nhất. Người sản xuất, nhà quản lý, khách hàng …tùy theo
góc độ khác nhau có những cách hiểu hoặc quan niệm khác nhau về chất lượng. Do
con người và các nền văn hoá trên thế giới khác nhau nên cách hiểu của họ về chất
lượng và quản lý chất lượng cũng khác nhau. Ngày nay để đảm bảo năng suất cao,
giá thành hạ và tăng lợi nhuận, các Doanh nghiệp không còn con đường nào khác là
ưu tiên hàng đầu cho hoạt động quản lý chất lượng. Nâng cao chất lượng sản phẩm
là con đường kinh tế nhất, đồng thời cũng là một trong những chiến lược quan trọng
đảm bảo khả năng cạnh tranh và phát triển chắc chắn của Doanh nghiệp, các cơ sở
đào tạo cũng không ngoại lệ. Dưới tác động của tiến bộ khoa học kỹ thuật cùng với
sự phát triển của nền kinh tế thị trường và sự hội nhập của nền kinh tế thế giới, khoa
học quản lý chất lượng có sự phát triển nhanh chóng và không ngừng. Những khái
niệm và thuật ngữ liên quan ngày càng được hoàn thiện trên cơ sở có sự thay đổi về tư
duy và cách tiếp cận.
Ở góc độ của người sản xuất và quản lý sản xuất: “Chất lượng của một sản
phẩm nào đó là mức độ mà sản phẩm ấy thể hiện được những yêu cầu, những chỉ
tiêu thiết kế hay quy định riêng cho sản phẩm ấy”.
Ở góc độ của người tiêu dùng, theo quan điểm của tổ chức kiểm tra chất
lượng Châu Âu – European Organisation For Quality Control: “Chất lượng của sản
phẩm là năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thoả mãn những nhu cầu đòi
hỏi của người sử dụng”.

Nguyễn Thị Mỹ Bình

7

Ngành Quản trị kinh doanh


Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 thì chất lượng được định nghĩa như sau:
“ Chất lượng là mức độ tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu” (TCVN ISO

9000:2000). Như vậy, khả năng đáp ứng yêu cầu chính là thước đo cơ bản đối với
chất lượng sản phẩm. Yêu cầu ở đây được biểu hiện là “nhu cầu hay mong đợi đã
được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc”.
Quan niệm xuất phát từ mối quan hệ giá trị - lợi ích: Quan niệm này cho rằng
chất lượng là đại lượng đo bằng tỷ số giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm
với chi phí phải bỏ ra đề đạt được lợi ích đó. Chất lượng là sự kết hợp các đặc tính
của sản phẩm có thể thỏa mạn những nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp
phải không ngừng nâng cao chất lượng nhưng không thể với bất cứ giá nào mà luôn
có những ràng buộc về kinh tế - xã hội. Giá cả trở thành một yếu tố quan trọng để
đánh giá chất lượng. Nhiệm vụ của quản lý chất lượng là xax1 định mức thu nhập
của dân cư để đưa ra mức chất lượng đáp ứng nhu cầu của họ với chi phí chấp nhận
được.
Quan điểm tạo ra lợi thế cạnh tranh cho rằng chất lượng là những đặc tính
của sản phẩm, dịch vụ mang lại lợi thế cạnh tranh phân biệt nó với sản phẩm cùng
loại trên thị trường. Quan điểm này dẫn đến việc tập trung vào tìm kiếm, thiết kế
các đặc điểm sản phẩm mang tính cạnh tranh mà đối thủ khác không có.
Từ định nghĩa trên ta có thể xem xét một số đặc tính của chất lượng như sau:
- “Chất lượng là một phạm trù vấn đề có ý nghĩa về mặt kinh tế, kỹ thuật, văn hoá
xã hội”. Chính vì vậy, khi giải quyết vấn đề chất lượng cần phải đảm bảo lợi ích cho
cả người tiêu dùng, doanh nghiệp và xã hội về 3 lĩnh vực trên. Ngày nay khi cuộc
sống của con người ngày càng cao thì yêu cầu của họ về chất lượng cũng tăng theo.
Doanh nghiệp muốn đứng vững và phát triển trên thị trường không còn cách nào
khác là phải nâng cao trình độ quản lý, cải tiến công nghệ, tay nghề của công nhân
để sản xuất ra sản phẩm có chất lượng cao và ngày càng hoàn hảo.
- Chất lượng được đo bằng sự thoả mãn của khách hàng. Khi Doanh nghiệp cung
ứng cho khách hàng một sản phẩm, họ được hưởng lợi ích từ việc sử dụng chúng,
nhưng họ phải bỏ ra chi phí. Khách hàng thường so sánh giữa lợi ích thu được so

Nguyễn Thị Mỹ Bình

8

Ngành Quản trị kinh doanh


với chi phí mà họ bỏ ra để đánh giá sự thoả mãn của mình. Vì vậy, một mặt Doanh
nghiệp cần liên tục giảm chi phí để hạ giá thành sản phẩm, mặt khác phải không
ngừng nâng cao mức độ đáp ứng nhu cầu của sản phẩm. Muốn vậy, Doanh nghiệp
phải xây dựng được một hệ thống quản lý chất lượng trong toàn bộ quá trình tạo ra
sản phẩm.
1.1.1.2 Vai trò của chất lượng
Trong điều kiện kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thành một yếu tố
mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi
doanh nghiệp. Theo M.E. Porter (Mỹ) thì khả năng cạnh tranh của mỗi doanh
nghiệp được thể hiện thông qua hai chiến lược cơ bản là phân biệt hóa và chi phí
thấp. Chất lượng sản phẩm trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất
làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Xu thế toàn cầu hóa, mở ra thị
trường rộng lớn hơn nhưng cũng làm tăng thêm lượng cung trên thị trường. Người
tiêu dùng có quyền lựa chọn nhà sản xuất, cung ứng một cách rộng rãi hơn.
Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua, mỗi sản phẩm có
những thuộc tính chất lượng khác nhau. Các thuộc tính này được coi là những yếu
tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp. Khách hàng hướng
quyết định lựa chọn mua hàng vào những sản phẩm có các thuộc tính phù hợp với
sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình. Họ so sánh các sản
phẩm cùng loại và lựa chọn loại hàng nào có những thuộc tính kinh tế - Kỹ thuật
thỏa mãn những mong đợi của họ ở mức cao hơn. Bởi vậy, sản phẩm có các thuộc
tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định lựa chọn
mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp.
Khi sản phẩm có chất lượng cao, ổn định, đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng sẽ tạo ra một ấn tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào nhãn mác của

sản phẩm, nhờ đó mà uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp được nâng cao, có tác
động lớn đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng. Nâng cao vị thế của
doanh nghiệp trên thị trường nhờ chất lượng cao là cơ sở cho khả năng duy trì và
mở rộng thị trường, tạo sự phát triển lâu dài cho doanh nghiệp.

Nguyễn Thị Mỹ Bình

9

Ngành Quản trị kinh doanh


Tóm lại, trong điều kiện hiện nay, nâng cao chất lượng là cơ sở quan trọng
cho việc đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổi thương
mại quốc tế của các doanh nghiệp Việt Nam. Chất lượng sản phẩm có ý nghĩa quyết
định đến khả năng cạnh tranh, khẳng định vị thế của sản phẩm trên thị trường và
sức mạnh kinh tế của đất nước.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ
Có một số cách hiểu về dịch vụ chủ yếu như sau:
- Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản
xuất là dịch vụ, nó bao gồm các hoạt động: Khách sạn, cửa hàng ăn uống, hiệu sửa
chữa, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, tư vấn, giáo dục, đào tạo, bán buôn, bán lẻ,
giao thông vận tải, viễn thông...
- Theo cách hiểu phổ biến; dịch vụ là một hoạt động xã hội mà sản phẩm của nó là
vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng với tài sản do khách hàng sở
hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
- Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội xảy ra trong mối quan hệ
trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của tổ chức cung ứng dịch vụ.
- Theo ISO 8402: “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người

cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng
nhu cầu của khách hàng”
Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành, đó là:
+ Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ
chính của dịch vụ.
+ Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ cơ bản và làm tăng
giá trị của dịch vụ cơ bản.
+ Dịch vụ toàn bộ: Bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ hỗ trợ.
Với một hoạt động nhất định, nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và dịch
vụ; sản xuất gắn chặt với dịch vụ. Ví dụ: hoạt động của cửa hàng ăn uống vừa có

Nguyễn Thị Mỹ Bình

10

Ngành Quản trị kinh doanh


tính chất sản phẩm vừa có tính chất dịch vụ; dịch vụ bao gói, bảo hành gắn với sản
phẩm cụ thể.
1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, thể hiện ở những đặc điểm nổi bật sau
(Kotler, 2003, tr. 524-527):
* Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Dịch vụ là
vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Vì tính vô hình, không hiện hữu của dịch
vụ nên có rất nhiều khó khăn cho quản lý, điều hành và marketing dịch vụ. Ví dụ
như dịch vụ không lưu kho được, không dự phòng được, dịch vụ không được cấp
bằng sáng chế, không trưng bày thông đạt được và đánh giá dịch vụ trở nên khó
khăn hơn.
Đặc điểm này thường làm cho người tiêu dùng có cảm giác không chắc chắn

khi mua dùng dịch vụ. Khách hàng thật sự không thể biết trước mình sẽ nhận được
những gì tốt đẹp cho đến khi họ bỏ tiền ra thử nghiệm dịch vụ đó.
Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu
hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng
dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng, giá cả
mà họ cảm nhận được.
* Dịch vụ có tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Dịch vụ
thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời. Quá trình sản xuất gắn liền với việc
tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và cung
cấp dịch vụ cho chính mình. Khách hàng vì thế có ảnh hưởng trực tiếp tới việc thực
hiện dịch vụ, đồng thời, khách hàng cũng có tác động lẫn nhau trong dịch vụ. Nhân
viên có vai trò rất lớn đến kết quả dịch vụ nên phân quyền là không thể thiếu được
trong thực hiện dịch vụ và sản xuất lớn là rất khó khăn.
* Dịch vụ có tính không ổn định: Khác với hàng hóa có đặc điểm tiêu chuẩn hóa
được, dịch vụ thường không lặp lại cùng cách, khó tiêu chuẩn hóa. Thành công của
dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào hành động, thái độ của nhân
viên. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát, người thực hiện

Nguyễn Thị Mỹ Bình

11

Ngành Quản trị kinh doanh


dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ khác nhau sẽ tạo ra những dịch vụ
không giống nhau. Bên cạnh đó, khách hàng chính là người quyết định chất lượng
dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Dịch vụ thường được thực hiện cá nhân hóa,
thoát ly khỏi những quy chế. Chính điều này càng làm cho dịch vụ tăng tính không
ổn định của nó.

* Dịch vụ có tính không lưu trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ
được, và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Dịch vụ có đặc
tính như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời
gian. Cũng đặc điểm này làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời
điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng (Xem hình 1.1).

Vô hình

DỊCH
VỤ

Không
tách rời
SX-TD

Không
lưu trữ
được

Không
ổn định

Hình 1.1 Minh họa các đặc điểm của dịch vụ
(Nguồn: Lưu Văn Nghiêm, Marketing trong kinh doanh dịch vụ,NXB Thống kê,
2001)
1.1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách
hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng
của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận
thức về những thứ ta nhận được.

Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được
Nguyễn Thị Mỹ Bình

12

Ngành Quản trị kinh doanh


đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo
ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng
nhất.
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) định nghĩa: Chất lượng dịch
vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ.
1.1.2.4 Các tiêu chí cơ bản của chất lượng dịch vụ
Berry, Zaithaml và Parasuraman (1990) đã xác định 5 tiêu chí cơ bản của
chất lượng dịch vụ - ( RATER) (Lê Hiếu Học, 2010, tr. 44 - 46):
- Tính hữu hình (Tangibles): Thể hiện ở cơ sở vật chất trang thiết bị, vật dụng, vẻ bề
ngoài, cách thức trang trí. Những yếu tố này cho khách hàng cảm nhận về chất
lượng dịch vụ hoặc gián tiếp thông qua đó người ta có thể thấy được chất lượng
dịch vụ.
- Độ tin cậy (Reliability): Được thể hiện ở khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã
hứa, đã cam kết một cách chính xác, đầy đủ và đúng thời hạn kèm theo một phong
cách phục vụ không có sai sót.
- Đáp ứng nhiệt tình (Responsiveness): Là khả năng sẵn sàng phục vụ giúp đỡ
khách hàng, phục vụ nhanh nhất, tốt nhất và an toàn nhất. Bên cạnh đó đòi hỏi mức
độ khắc phục khi xảy ra sai sót cũng phải nhanh chóng kịp thời.
- Sự đảm bảo (Assurance): Thể hiện tác phong lịch sự, sự tin tưởng và tôn trọng
khách hàng của các nhân viên phục vụ, do đó sự đảm bảo này cần phải được quan
tâm một cách đầy đủ.

- Sự đồng cảm với khách hàng (Empathy): Mức độ có thể và khả năng giao tiếp với
khách hàng, hiểu biết nhu cầu của khách hàng, tạo cảm giác dễ gần với khách hàng.
* Đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua các yếu tố như :
- Trình độ nghiệp vụ, chuyên môn đào tạo, khả năng diễn đạt, khả năng lí luận và
khả năng vận dụng chúng vào thực tiễn.

Nguyễn Thị Mỹ Bình

13

Ngành Quản trị kinh doanh


- Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu. Khách hàng luôn luôn đặt ra
những yêu cầu về chất lượng dịch vụ thông qua những thông tin mà họ nhận được
hoặc những thông tin mà họ có trước khi sử dụng hay khai thác một dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán và người mua vào các thời điểm khác
nhau. Điều đó có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho tất cả mọi
người, cùng một dịch vụ nhưng đối với những khách hàng khác nhau có các mức
chất lượng khác nhau.
1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ
1.1.3.1 Các yếu tố bên trong tổ chức (Qui tắc 4M)
Đây là các yếu tố trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Có 4 nhóm yếu
tố chủ yếu như sau:
• Nhóm yếu tố nguyên vật liệu – Materials
Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào, có ảnh hưởng đến quyết định đến chất
lượng, điều trước tiên, nguyên vật liệu để chế tạo sản phẩm phải đảm bảo những
yêu cầu về chất lượng. Việc cung cấp phải đúng số lượng, đúng chủng loại, đúng
thời hạn, đảm bảo các yêu cầu về chất lượng, có như vậy doanh nghiệp mới chủ

động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch chất lượng.
• Nhóm yếu tố công nghệ, thiết bị - Machines
Quá trình công nghệ vừa làm thay đổi, bổ sung, hoặc cải thiện những đặc
tính ban đầu của nguyên vật liệu theo hướng làm sao cho phù hợp với công dụng
của sản phẩm theo quy định của thiết kế. Ngoài yếu tố công nghệ, cần phải hết sức
chú trọng đến thiết bị. Kinh nghiệm cho thấy rằng nếu kỹ thuật và công nghệ được
đổi mới nhưng thiết bị cũ kỹ thì không thể nào nâng cao chất lượng.
Nói tóm lại các yếu tố công nghệ - thiết bị có quan hệ tương hỗ khá chặt chẽ,
vừa có tác dụng nâng cao chất lượng, vừa nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm
trên thị trường.
• Nhóm yếu tố phương pháp tổ chức quản lý – Methods
Có nguyên vật liệu tốt, có kỹ thuật – công nghệ - thiết bị hiện đại nhưng nếu
không biết tổ chức quản lý lao động, quản lý sản xuất - tổ chức thực hiện tiêu
Nguyễn Thị Mỹ Bình

14

Ngành Quản trị kinh doanh


chuẩn, tổ chức kiểm tra chất lượng, tổ chức tiêu thụ sản phẩm... thì không thể nói
đến nâng cao chất lượng.
• Nhóm yếu tố con người – Men
Nhóm yếu tố con người tác động đến chất lượng bao gồm: Cán bộ lãnh đạo
các cấp; đội ngũ công nhân viên và người tiêu dùng.
- Đối với lãnh đạo các cấp, cần có nhận thức mới về việc nâng cao chất lượng sản
phẩm, đề có chủ trương chính sách đúng đắn về chất lượng sản phẩm; các biện pháp
khuyến khích tinh thần - vật chất để nâng cao chất lượng; xác định đúng vị trí cũng
như trật tự ưu tiên của chất lượng so với các mục tiêu khác.
- Đối với đội ngũ công nhân viên: Cần phải có nhận thức rằng việc nâng cao chất

lượng sản phâm là trách nhiệm và vinh dự của mỗi thành viên, là sự sống còn, là
quyền lợi thiết thân đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp và cũng chính
là của bản thân mình. Sự phân chia những yếu tố nói trên chỉ là quy ước. Tất cả 4
nhóm yếu tố trên đều trong một thể thống nhất và trong quan hệ hữu cơ với nhau.
Điều đó có thể mô tả thông qua quy tắc 4M( Xem hình 1.2).
MEN
Lãnh đạo, cán
bộ, công nhân

MACHINES
Kỹ thuật, công
nghệ, thiết bị

CHẤT
LƯỢNG

MATERIALS
Nguyên, nhiên
vật liệu

METHODS
Phương pháp tổ
chức, quản lý

Hình 1.2. Các yếu tố vi mô ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
(Nguồn: TS. Nguyễn Trường Sơn, Những vấn đề cơ bản về Quản lý chất lượng,
NXB Thống kê HN, 2003)
Nguyễn Thị Mỹ Bình

15

Ngành Quản trị kinh doanh


1.1.3.2 Các yếu tố bên ngoài tổ chức
- Tình hình phát triển kinh tế thế giới:
Gần đây, trên thế giới có nhiều biến động tạo ra những thách thức mới trong
kinh doanh khiến các doanh nghiệp nhận thức được vai trò quan trọng của chất
lượng và chất lượng đã trở thành ngôn ngữ chung trên toàn cầu. Những đặc điểm
của giai đoạn ngày nay đã đặt các doanh nghiệp phải quan tâm nhieàu hôn đến vấn
đề chất lượng là:
Xu hướng toàn cầu hóa cùng với sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa
học – công nghệ, đặc biệt là sự phát triển của công nghệ thông tin đã làm thay đổi
nhiều cách tư duy cũ và đòi hỏi các doanh nghiệp phải có khả năng thích ứng.
Sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ xã hội với vai trò của khách hàng
ngày càng cao; cạnh tranh tăng lên gay gắt cùng với sự bão hòa của thị trường; vai
trò của các lợi thế về năng suất chất lượng đang trở thành các nhân tố quan trọng
hàng đầu.
- Tình hình thị trường
Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng
cho sự phát triển chất lượng sản phẩm. Sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng
được những mong đợi của khách hàng. Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất
lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu
cầu trên thị trường. Nhu cầu càng phong phú, đa dạng và thay đổi nhanh càng cần
hoàn thiện chất lượng để đáp ứng kịp thời đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng.
- Trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ
Trình độ chất lượng của sản phẩm không thể vượt quá giới hạn khả năng của
trình độ khoa học - công nghệ trong một giai đoạn lịch sử nhất định. Chất lượng sản
phẩm trước hết thể hiện những đặc trưng về trình độ kỹ thuật tạo ra sản phẩm đó.
Các chỉ tiêu kỹ thuật này lại phụ thuộc vào trình độ kỹ thuật, công nghệ sử dụng để

tạo ra sản phẩm. Đây là giới hạn cao nhất mà chất lượng sản phẩm có thể đạt được.
Tiến bộ khoa học - công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản
phẩm. Tác động của tiến bộ khoa học - công nghệ là không có giới hạn, nhờ đó mà

Nguyễn Thị Mỹ Bình

16

Ngành Quản trị kinh doanh