áp dụng chương trình six sigma nhằm giảm tỷ lệ nợ xấu tại vietcombank nam sài gòn
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.77 MB, 151 trang )
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ÁP DỤNG CHƢƠNG TRÌNH SIX SIGMA
NHẰM GIẢM TỶ LỆ NỢ XẤU
TẠI VIETCOMBANK NAM SÀI GÒN
PHAN THỊ NGỌC HÀ
Số TT: 24
Tp.HCM, 12/2011
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ÁP DỤNG CHƢƠNG TRÌNH SIX SIGMA
NHẰM GIẢM TỶ LỆ NỢ XẤU
TẠI VIETCOMBANK NAM SÀI GÒN
SVTH: PHAN THỊ NGỌC HÀ
MSSV: 70700637
GVHD: ThS NGUYỄN THỊ TƢỜNG VI
STT: 24
Tp.HCM, 12/2011
Đại học quốc gia Tp.HCM
TRƢỜNG ĐH BÁCH KHOA
CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
----------
----------------
Số:____ /BKĐT
KHOA:
Quản lý công nghiệp
BỘ MÔN: HTTTQL
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
HỌ VÀ TÊN: PHAN THỊ NGỌC HÀ
MSSV: 70700637
NGÀNH: QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP
LỚP:
QL0702
1. Đầu đề luận văn:
ÁP DỤNG CHƢƠNG TRÌNH SIX SIGMA NHẰM GIẢM THIỂU TỶ LỆ NỢ XẤU
TẠI VIETCOMBANK NAM SÀI GÒN
2. Nhiệm vụ luận văn:
Tìm hiểu:
-
Lý thuyết 6 Sigma và các doanh nghiệp đã đang áp dụng 6 Sigma.
-
Quy trình cho vay Vietcombank Nam Sài Gòn.
Phân tích thực trạng cho vay, nợ xấu tại Vietcombank Nam Sài Gòn.
Hoạch định tiến trình DMAIC.
3. Ngày giao nhiệm vụ luận văn:
4. Ngày hoàn thành:
09/2011
12/2011
5. Họ và tên ngƣời hƣớng dẫn
Phần hƣớng dẫn
ThS. Nguyễn Thị Tƣờng Vi
100%
Nội dung và yêu cầu LVTN đã đƣợc thông qua khoa
Ngày tháng năm 2011
CHỦ NHIỆM KHOA NGƢỜI HƢỚNG DẪN CHÍNH
(Ký và ghi rõ họ tên) (Ký và ghi rõ họ tên)
PHẦN DÀNH CHO KHOA, BỘ MÔN:
Ngƣời duyệt (chấm sơ bộ):__________________________
Đơn vị:
_____________________________________
Ngày bảo vệ: _____________________________________
Điểm tổng kết:___________________________________
Nơi lƣu trữ luận văn: _______________________________
Lời cám ơn
LỜI CẢM ƠN
.......₰ .......
Sau gần 5 năm ngồi trên ghế giảng đường Đại học, kiến thức mà Thầy Cô đã truyền
đạt sẽ là hành trang quý báu cho em bước vào cuộc sống. Trước khi rời khỏi giảng
đường đại học, em xin kính gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất cả các thầy cô trong khoa
Quản lý công nghiệp.
Đặc biệt, trong suốt thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn tốt nghiệp em đã nhận
được sự hướng dẫn và giúp đỡ tận tình của Cô Nguyễn Thị Tường Vi. Em xin gửi lời
cảm ơn chân thành đến Cô.
Em cũng xin cảm ơn các Thầy Cô trong Bộ môn Hệ thống thông tin quản lý –
KhoaQuản lýcông nghiệp đã tạo điều kiện tốt để em có thể hoàn thành đề tài nghiên
cứu này.
Cuối cùng, em cũng xin gửi lời cảm ơn đến tất cả bạn bè, người thân và đã giúp đỡ và
động viên em trong quá trình thực hiện đề tài.
Kính chúc các Thầy Cô và các bạn dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp.
Xin chân thành cảm ơn!
Tp.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2011
Sinh viên thực hiện
Phan Thị Ngọc Hà
i
Tóm tắt đề tài
TÓM TẮT ĐỀ TÀI
“Six sigma là hệ thống linh hoạt và toàn diện để thực hiện, duy trì và tối đa hóa sự
thành công trong kinh doanh. Six sigma là hệ thống được tiến hành bởi sự hiểu biết kỹ
lưỡng về các nhu cầu của khách hàng, sử dụng các cơ sở lập luận, số liệu, các phân
tích thống kê và chú trọng vào quản lý, cải tiến, thiết kế lại các quá trình kinh doanh”.
Trong đó phải nói đến tiến trình DMAIC - cốt lõi của six sigma gồm 5 giai đoạn: xác
định (define), đo lường (measure), phân tích (anlyze), cải tiến (improve) và kiểm soát
(control). Từng giai đoạn sẽ có mục tiêu, công việc thực hiện khác nhau. Nhưng chung
quy lại đều giúp dự án đo lường các kết quả (Y), các nguyên nhân (X) tiềm ẩn dẫn đến
(Y), phân tích các nguyên nhân này đề xuất giải pháp, thực hiện cải tiến và cuối cùng
là kiểm soát dự án để duy trì hiệu quả của các đề xuất.
Áp dụng six sigma vào quy trình cho vay tại Vietcombank Nam Sài Gòn, thông qua
tiến trình DMAIC đã thống kê được 324 lỗi (Y) xuất hiện trong 109 hồ sơ (năm 2010),
xác định 16 loại lỗi, chi phí tiêu hao và khoản phải thu bị mất đi cho việc khắc
phục.Sau khi đo lường, thông qua bảng FMEA xác định 3 lỗi (Y) chính của quy trình
cho vay dựa trên hệ số ưu tiên.
Phương pháp braninstorming và biểu đồ xương được sử dụng nhằm xác định, phân
tích các nguyên nhân (X) tiềm ẩn. Từ đó, đề xuất và chọn 5 giải pháp với tiêu chí thực
hiện nhanh, mức ảnh hưởng cao và mức độ thực hiện dễ dàng. Qua thực nghiệm 8 hồ
sơ, sinh viên nhận thấy khi áp dụng các đề xuất Chi nhánh sẽ tiết kiệm được
1.820.000 đồng đến 2.730.000 đồng.Cuối cùng, trong giai đoạn kiểm soát sẽ trình bày
các rủi ro khi gặp phải, đánh giá rủi ro đó và đưa ra biện pháp khắc phục.
Kết thúc dự án là lúc đánh giá lại các kết quả đạt được, rủi ro gặp phải và đề xuất
hướng giải quyết. Những kết quả này nhằm giảm tỷ lệ nợ xấu, vấn đề đang được quan
tâm hàng đầu tại Vietcombank Nam Sài Gòn.
ii
Mục lục
MỤC LỤC
Đề mục
Trang
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i
TÓM TẮT ĐỀ TÀI ....................................................................................................... ii
DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT .....................................................................................vi
DANH SÁCH BẢNG BIỂU ....................................................................................... vii
DANH SÁCH HÌNH ẢNH ........................................................................................ viii
CHƢƠNG 1 ....................................................................................................................1
MỞ ĐẦU ......................................................................................................................... 1
1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI ..............................................................................1
1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI ........................................................................................ 2
1.3 PHẠM VI ĐỀ TÀI ....................................................................................................3
1.4 PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN ................................................................................3
1.4.1 Phƣơng pháp thực hiện .......................................................................................3
1.4.2 Quy trình thực hiện ............................................................................................4
1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ....................................................................4
1.6 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN....................................................................................5
CHƢƠNG 2 ....................................................................................................................6
CƠ SỞ LÝ THUYẾT ....................................................................................................6
2.1 GIỚI THIỆU VỀ SIX SIGMA .................................................................................6
2.1.1 Six sigma là gì ....................................................................................................6
2.1.2 Tiến trình DMAIC..............................................................................................7
2.2.3 Một số công cụ sử dụng trong six sigma .........................................................12
2.1.3 Thành viên nhóm six sigma. ............................................................................13
2.2 TÍN DỤNG .............................................................................................................16
2.2.1 Định nghĩa .......................................................................................................16
2.2.2 Các loại cho vay: ..............................................................................................16
CHƢƠNG 3 ..................................................................................................................18
TỔNG QUAN VỀ VIETCOMBANK NAM SÀI GÕN ...........................................18
3.1 NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM.........................................18
3.2 TỔNG QUAN VIETCOMBANK NAM SÀI GÕN ...............................................18
3.2.1 Quá trình hình thành, phát triển ......................................................................18
iii
Mục lục
3.2.2 Mạng lƣới phòng giao dịch trực thuộc Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt
Nam Chi nhánh Nam Sài Gòn. ..................................................................................19
3.2.3 Nguồn nhân lực, cơ cấu tổ chức ......................................................................21
3.2.4 Sản phẩm .........................................................................................................23
3.2.5 Quy mô lao động .............................................................................................24
3.2.6 Tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh .............................................25
3.2.7 Những thuận lợi và khó khăn ..........................................................................28
CHƢƠNG 4 ..................................................................................................................30
HOẠT ĐỘNG CHO VAY........................................................................................... 30
TẠI VIETCOMBANK NAM SÀI GÕN ...................................................................30
4.1 CƠ CẤU TỔ CHỨC PHÕNG KHÁCH HÀNG ..................................................... 30
4.2 QUY TRÌNH CHO VAY ........................................................................................ 31
4.2.1 Giai đoạn: xét duyệt cho vay. ..........................................................................31
4.2.2 Giai đoạn: giải ngân .........................................................................................34
4.2.3 Giai đoạn: kiểm tra sử dụng vốn ......................................................................34
4.2.4 Giai đoạn: thu hồi nợ vay. ................................................................................35
4.3 TÌNH HÌNH CHO VAY TẠI VIETCOMBANK NAM SÀI GÕN ....................... 36
4.3.1 Tình hình cho vay theo kỳ hạn .........................................................................36
4.3.2 Phân loại nợ theo thành phần kinh tế. ..............................................................36
4.4 CÔNG TÁC XỬ LÝ NỢ XẤU TẠI VIETCOMBANK NAM SÀI GÕN .............37
4.4.2 Thực trạng quản lý nợ xấu ...............................................................................38
4.4.3 Xử lý .................................................................................................................39
4.4.4 Tình hình nợ xấu ..............................................................................................40
4.4.5 Tình hình thu nợ đã xử lý bằng dự phòng rủi ro ..............................................40
CHƢƠNG 5 ..................................................................................................................42
HOẠCH ĐỊNH TIẾN TRÌNH DMAIC .....................................................................42
5.1 GIAI ĐOẠN XÁC ĐỊNH (DEFINE). .....................................................................43
5.1.1 Xác định vấn đề. ...............................................................................................43
5.1.2 Khả năng triển khai áp dụng six sigma tại Vietcombank Nam Sài Gòn..........46
5.1.3 Mục tiêu, phạm vi thực hiện dự án “giảm số lỗi trong hồ sơ cho vay”. ..........46
5.1.4 Quy trình cho vay hiện tại. ...............................................................................47
5.2 GIAI ĐOẠN ĐO LƢỜNG (MEASURE). .............................................................. 49
5.2.1 Kết quả và thời gian thực hiện quy trình. .........................................................49
iv
Mục lục
5.2.2 Các số lỗi (Y*i) trong hồ sơ: ............................................................................56
5.2.3 Chi phí thời gian để khắc phục lỗi (Y*i). .........................................................58
5.2.3 Xác định hệ số sigma hiện tại quy trình ...........................................................59
5.3 GIAI ĐOẠN PHÂN TÍCH (ANLYZE) ..................................................................60
5.3.1 Tìm ra lỗi (Y*i) chính trong quá trình cho vay. ...............................................60
5.3.2 Phân tích lỗi chính trong quá trình cho vay. ....................................................63
5.3.3 Nguyên nhân (Xs) dẫn đến ba lỗi (Y*i) chính của quá trình cho vay. .............67
5.4 GIAI ĐOẠN CẢI TIẾN (IMPROVE) ....................................................................70
5.4.1 Các biện pháp đề nghị cải tiến. ........................................................................70
5.4.2 Tiến trình áp dụng thử nghiệm đề xuất cải tiến. ..............................................72
5.4.3 Chi tiết các đề xuất ...........................................................................................73
5.4.4 Thực nghiệm ....................................................................................................77
5.5 GIAI ĐOẠN KIỂM SOÁT (CONTROL) ............................................................... 79
5.5.1 Các rủi ro có thể phát sinh khi triển khai các đề xuất. .....................................79
Bảng 5. 19 Các rủi do phát sinh theo từng đề xuất cải tiến ...........................................79
5.5.2 Chỉ tiêu kiểm soát.............................................................................................82
5.5.3 Các dấu hiệu kiểm soát các đề xuất thành công. ..............................................82
CHƢƠNG 6 ..................................................................................................................86
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................................... 86
6.1 KẾT LUẬN .............................................................................................................86
6.2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI ........................................................................................ 86
6.3 KIẾN NGHỊ ĐỂ ÁP DỤNG 6 SIGMA TẠI CHI NHÁNH....................................87
6.3.1 Tăng cƣờng sự ủng hộ của lãnh đạo về 6 Sigma. ............................................87
6.3.2 Xây dựng nhóm dự án 6 Sigma........................................................................87
6.3.3 Hoàn thiện hệ thống chỉ tiêu đo lƣờng. ............................................................88
6.3.4 Dự tính chi phí của từng dự án và của cả chƣơng trình. ..................................88
6.4 ĐỀ XUẤT HƢỚNG THỰC HIỆN TIẾP THEO .................................................... 89
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 90
PHỤ LỤC ..................................................................................................................... 92
v
Danh sách từ viết tắt
DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT
NHNN
: Ngân hàng Nhà Nƣớc
TMCP
: Thƣơng Mại Cổ Phần
NHTM
: Ngân hàng Thƣơng Mại
NHNT
: Ngân hàng Ngoại Thƣơng
Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam.
KCX
: Khu chế xuất
VCB
: Vietcombank
PGĐ
: Phó giám đốc
QL
: Quản lý
CBCNV
: Cán bộ công nhân viên
HĐKD
: Hoạt động kinh doanh
TP HCM
: Thành phố Hồ Chí Minh
DMAIC
: Define – Measure - Analyze - Improve - Control.
TQM
: Total Quality Management
DPMO
: Defect per Million Opportunity
FMEA
: Failure modes and effects analysis
DOE
: Design Of Experiment
RPN
: Risk Priority Number
DET
: Dection
SEV
: Severity
OCC
: Occurence
SIPOC
: Suppliers – Inputs – Process – Output – Customers
MBB
: Master Black Belt
BB
: Black Belt
GB
: Green Belt
KH
: Khách hàng
BCTC
: Báo cáo tài chính:
KPI
: Key Performance Indicators
vi
Danh sách bảng biểu
DANH SÁCH BẢNG BIỂU
Tên bảng
Trang
Bảng 2.1 Quy mô lao động của VCB Nam Sài Gòn. .................................................... 24
Bảng 2.2 Kết quả thu nhập trƣớc thuế của VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008 – 2010.
.......................................................................................................................................25
Bảng 2.3 Kết quả HĐKD của VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008 – 2010...................26
Bảng 2.4 Cơ cấu nhân sự tại Chi nhánh. .......................................................................28
Bảng 4.1 Tình hình cho vay tại VCB Nam Sài Gòn theo kỳ hạn. ................................ 36
Bảng 4.2 Tình hình cho vay theo thành phần kinh tế. ..................................................36
Bảng 4.3 Tỷ lệ trích dự phòng rủi ro tại Vietcombank Nam Sài Gòn. ......................... 38
Bảng 4.3 Tình hình thu nợ tại VCB Nam Sài Gòn. ...................................................... 40
Bảng 4.4 Tình hình thu nợ tại VCB Nam Sài Gòn. ..................................................... 40
Bảng 5.1 Số cán bộ thực hiện phỏng vấn mức độ của nguyên nhân dẫn đến nợ xấu. ..44
Bảng 5.2 Mức độ ảnh hƣởng của nguyên nhân dẫn đến nợ xấu. ..................................44
Bảng 5.3 Số cán bộ tham gia phỏng vấn khắc phục lỗi trong hồ sơ cho vay. ..............47
Bảng 5.4 SIPOC trong quy trình cho vay .....................................................................48
Bảng 5.6 Tiêu chuẩn của quy trình cho vay tại Vietcombank Nam Sài Gòn ...............56
Bảng 5.7 Số lỗi trong hồ sơ vay bị nợ nấu tại Vietcombank Nam Sài Gòn năm 2010.57
Bảng 5.8 Hạn mức khắc phục lỗi hồ sơ theo quy định của phòng kiểm soát nội bộ tại
Vietcombank Nam Sài Gòn. .......................................................................................... 58
Bảng 5.9 Thang điểm của yếu tố mức độ xảy ra sự cố. ................................................60
Bảng 5.10 Thang điểm của mức độ xuất hiện xảy ra sự cố. .........................................61
Bảng 5.11 Thang điểm khả năng phát hiện lỗi xảy ra. .................................................61
Bảng 5.12 FMEA đánh giá lỗi của hồ sơ. .....................................................................61
Bảng 5.13 Số hồ sơ theo từng thành phần kinh tế bị lỗi “thiếu bảo hiểm tài sản”. ......66
Bảng 5.14 Nguyên nhân (Xs) dẫn đến lỗi chính của quá trình cho vay. ....................... 68
Bảng 5.16 Đánh giá các đề xuất giải quyết các lỗi chính của quá trình cho vay. .........71
Bảng 5.17 Thời gian áp dụng thử nghiệm các đề xuất cải tiến. ....................................72
Bảng 5.18 So sánh số lỗi trong hồ sơ áp dụng cải tiến và không áp dụng cải tiến. ......77
Bảng 5.20 Các rủi ro gặp phải....................................................................................... 80
Bảng 5.21 Khả năng tổn thất xảy ra ..............................................................................80
Bảng 5.22 Mức độ nghiêm trọng ..................................................................................80
Bảng 5.23 Mức độ trầm trọng của các rủi ro ................................................................ 81
vii
Danh sách hình ảnh
DANH SÁCH HÌNH ẢNH
Tên hình
Trang
Hình 1.1 Mô hình hóa quá trình thực hiện. .....................................................................4
Hình 2.1 Quy trình Six sigma ......................................................................................... 7
Hình 2.3 Bƣớc Đo lƣờng – Measure trong tiến trình DMAIC. ......................................8
Hình 2.4 Bƣớc Phân tích – Analyze trong tiến trình DMAIC. .......................................9
Hình 2.5 Bƣớc Cải tiến - Improve trong tiến trình DMAIC. ........................................10
Hình 2.6 Bƣớc Kiểm soát - Control trong tiến trình DMAIC. .....................................11
Hình 3.1 Mạng lƣới PGD của VCB Nam Sài Gòn tính đến tháng 6 năm 2011 ...........20
Hình 3.2 Sơ đồ tổ chức của Vietcombank Nam Sài Gòn. ............................................21
Hình 3.3 Biểu đồ thể hiện tỷ lệ lao động của VCB Nam Sài Gòn. .............................. 25
Hình 3.4 Biểu đồ thể hiện kết quả thu nhập trƣớc thuế của VCB Nam Sài Gòn. ........25
Hình 4.1 Cơ cấu tổ chức Phòng khách hàng. ................................................................ 30
Hình 4.2 Sơ đồ xử lý nợ có vấn đề tại Chi nhánh ......................................................... 39
Hình 5.1 Mức độ ảnh hƣởng của các nguyên nhân dẫn đến nợ xấu tại Chi nhánh. .....45
Hình 5.2 Bƣớc 1: nhận và kiểm tra hồ sơ vay trong giai đoạn 1: xét duyệt cho vay. ..49
Hình 5.3 Các khâu thực hiện bƣớc 2: thẩm định trong giai đoạn 1: xét duyệt cho vay.
.......................................................................................................................................50
Hình 5.4 Các khâu thực hiện trong bƣớc 3: quyết định cho vay và ký kết hợp đồng
trong giai đoạn 1: xét duyệt cho vay .............................................................................51
Hình 5.5 Các khâu thực hiện trong giai đoạn 2: phát tiền vay. ....................................52
Hình 5.6 Các khâu thực hiện trong giai đoạn 3: kiểm tra sử dụng vốn vay. ................53
Hình 5.7 Bƣớc 1 của giai đoạn 4: kiểm tra nợ tới hạn (trƣớc 10 ngày). ....................... 54
Hình 5.8 Các khâu thực hiện trong bƣớc 2 của giai đoạn 1: nợ tới hạn. ...................... 55
Hình 5.9 Biểu đồ Pareto về các lỗi trong hồ sơ cho vay...............................................62
Hình 5.10 Biểu đồ xƣơng cá nguyên nhân dẫn (Xs) đến lỗi “thiếu tờ trình kiểm tra sử
dụng vốn vay” ................................................................................................................64
Hình 5.11 Biểu đồ xƣơng cá nguyên nhân dẫn đến lỗi thiếu kế hoạch kiểm tra sử dụng
vốn. ................................................................................................................................ 65
Hình 5.12 Biểu đồ xƣơng cá thể hiện nguyên nhân (Xs) của lỗi “thiếu bảo hiểm tài
sản”. ............................................................................................................................... 67
Hình 5.13 Sơ đồ tổ chức bộ phận khách hàng với đề xuất phân chia theo giai đoạn
thực hiện. ....................................................................................................................... 76
Hình 5.14 Biểu đồ thể hiện số lỗi hồ sơ trƣớc và sau áp dụng cải tiến. ....................... 78
viii
Chương mở đẩu
CHƢƠNG 1
MỞ ĐẦU
1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
“Chất lƣợng cao hơn thì chi phí cao hơn hay ngƣợc lại, chi phí thấp hơn?” đây là câu
hỏi mà theo J. M. Juran – Một trong những bậc trƣởng lão về quản lý chất lƣợng của
thế giới1 các nhà quản lý thƣờng xuyên đặt ra. Để có thể trả lời câu hỏi trên, trƣớc hết
cần tìm hiểu về chất lƣợng.
Cũng theo J. M. Juran chất lƣợng là:
Các đặc tính của sản phẩm (features of products) đáp ứng mong muốn
củakhách hàng. Chất lượng cao hơn, trong ý này là “chi phí cao hơn”.
Sản phẩm không khiếm khuyết (freedom from deficiencies), nghĩa là không phải
làm lại, sửa lại sản phẩm khiến không phát sinh những sự cố ngoài ý muốn, khiến
khách hàng không hài lòng…vì thế chất lượng cao hơn đồng nghĩa với “chi phí ít
hơn”.
Tùy vào hiện trạng và chính sách của công ty mà chất lƣợng cao thì chi phí là cao hay
thấp. Áp dụng vào lĩnh vực Ngân hàng hiện nay, có hơn 100 ngân hàng phục vụ cho
khoảng 20% dân số của Việt Nam điều này đã khiến cho thị trƣờng không những bão
hòa mà còn quá nhiều để phục vụ cho thị trƣờng tƣơng đối giới hạn2. Vì vậy, để giữ
chân và thu hút khách hàng thì nâng cao chất lƣợng theo quan điểm sản phẩm không
khiếm khuyết là một lựa chọn khôn ngoan của lĩnh vực Ngân hàng và Vietcombank
cũng không ngoại lệ.
Xét riêng về tình hình hoạt động Vietcombank Nam Sài Gòn, doanh thu từ việc cho
vay chiếm tỷ trọng 70% - 80% trong tổng thu của Chi nhánh. Tuy mang lại doanh thu
cao nhƣng sản phẩm cho vay chứa đựng nhiều biến cố không mong đợi phát sinh trong
quá trình cho vay (khách hàng mất khả năng thanh khoản không trả đƣợc nợ hay trả nợ
không đúng hạn). Những biến cố này đƣợc phản ánh qua thông số “nợ xấu”3.
Năm 2009, dƣ nợ xấu4là 27,8 tỷ đồng, tỷ lệ nợ xấu trên tổng dƣ nợ là 0,78%.
Năm 2010, dƣ nợ xấu là 99,9 tỷ đồng, tỷ lệ nợ xấu trên tổng dƣ nợ là 2,28%. Tỷ
lệ này so với 3% trong giới hạn do Hội sở Vietcombank thì vẫn đảm bảo an toàn
trong hoạt động cho vay của Chi nhánh. Tuy nhiên, tỷ lệ nợ xấu của Chi nhánh lại
tăng đột biến, cho thấy việc quản lý tỷ lệ nợ xấu của Chi nhánh đang ở tình trạng
báo động, cần có công tác kiểm tra, quản lý chất lƣợng chặt chẽ hơn.
1
Hoàng Xuân Thịnh,(04/05/2009), “Juran viết về chất lƣợng”, Internet: />
luong/95-juran-chat-luong-01.html.
2
Văn Hiếu, (11/2011),“Các ngân hàng phải hiểu nhau trƣớc khi về “sống chung””, Internet:
/>3
Theo mục 4.4.2 Thực trạng quản lý nợ xấu trong chƣơng 4: Hoạt động cho vay tại Vietcombank Nam Sài
Gòn,trang 37 trong bài luận.
4
Dƣ nợ: số tiền còn lại tại một thời điểm nào đó mà khách hàng còn nợ Ngân hàng.
1
Chương mở đẩu
Trên thực tế có rất nhiều hệ thống quản lý chất lƣợng khác nhau: ISO 9000, TQM... để
cho mỗi doanh nghiệp có thể lựa chọn áp dụng vào tổ chức mình. Nhƣng vấn đề đặt ra
là cần phải lựa chọn hệ thống nào để có thể phù hợp với tổ chức, giảm chi phí triển
khai áp dụng mà đem lại hiệu quả cao cho tổ chức.
Để thúc đẩy và cạnh tranh hiệu quả hơn cần phát triển chiến lƣợc mở rộng khoảng
cách giữa Chi nhánh và các đối thủ trong lĩnh vực tài chính, chiến lƣợc đó là “six
sigma”. Đây là một hệ phƣơng pháp tập trung cải tiến quy trình sản xuất để các lỗi trên
sản phẩm không xảy ra.Dƣới cách nhìn của six sigma, một quy trình kinh doanh đƣợc
trình bày dƣới dạng hàm số thu gọn Y = f(X), trong đó kết quả đầu ra (Y) bị chi phối
bởi các tác nhân đầu vào (X). Six sigma dựa trên tiến trình DMAIC5xác định, thống kê
các tác nhân đầu vào (X) chínhcủa quy trình và đƣa ra những bƣớc đi chính xác dẫn
đến cải tiến toàn diện.
Câu chuyện về “six sigma” bắt đầu ở Tập đoàn Motorola vào thập niên 1980, chính ở
đó six sigma đã hình thành và đƣợc chứng minh. Ở Việt Nam các doanh nghiệp ứng
dụng sixsigma vào việc sản xuất kinh doanh chủ yếu là các doanh nghiệp có vốn đầu
tƣ nƣớc ngoài nhƣ: Ford Việt Nam, American Standard, Sam Sung, LG,...
Nổi trội hơn cả là
Ford Việt Nam bắt đầu triển khai sixsigma thực hiện cải tiến quy trình trong tất
cả các lĩnh vực sản xuất kinh doanh với 200 dự án 6 Sigma trong năm 2000. Kết
quả của khoảng thời gian thực hiện đó là Ford đã tiết kiệm đƣợc hơn 1,2 triệu
USD Mỹ và đạt chỉ số hài lòng của khách hàng ở mức trên 90% qua mỗi năm6.
Và gần đây nhất, năm 2009 Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam
(Techcombank) triển khai dự án 6 sigma điểm nhấn là cải tiến quá trình quản lý và
vận hành ATM: giảm 3 bƣớc trong quá trình tiếp quỹ ATM; tăng thời gian hoạt
động của máy từ 95% 97%; tiết kiệm đƣợc 111.286.666 VNĐ/ năm7...
Kết hợp những điều trên đề tài “Áp dụng chƣơng trình six sigma nhằm giảm tỷ lệ nợ
xấu tại Vietcombank Nam Sài Gòn” đƣợc hình thành. Dự án six sigma sẽ áp dụng
tiến trình DMAICgồm các giai đoạn tiến hành đo lƣờng, phân tích và cải tiến hoạt
động cho vay tại Chi nhánh.
1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
Mục tiêu chính của đề tài là giảm tỷ lệ nợ xấu tại Vietcombank Nam Sài Gòn.
Các nội dung sẽ thực hiện để đạt đƣợc mục tiêu này:
Tìm hiểu:
5
Lý thuyết sixsigma và các doanh nghiệp đã đang áp dụng sixsigma.
DMAIC: define (xác định), measure (đo lƣờng), analyze (phân tích), improve (cải tiến) và control (kiểm soát).
6
(05/07/2008), “6 Sigma- Câu Chuyện Chất Lƣợng Ở Ford Vietnam”, Internet:
[12/10/2011].
7
Ths. Nguyễn Thị Kim Dung, “Những kết quả đạt đƣợc sau một năm triển khai mô hình điểm Lean 6 Sigma tại
Techcombank”, Internet: />ombank/, [15/09/2011].
2
Chương mở đẩu
-
Quy trình cho vay Vietcombank Nam Sài Gòn.
Phân tích thực trạng cho vay, nợ xấu tại Vietcombank Nam Sài Gòn.
Hoạch định tiến trình DMAIC nhằm giảm số lỗi trong hồ sơ cho vay xuống
mức một lỗi trên một hồ sơ.
1.3 PHẠM VI ĐỀ TÀI
Đối tƣợng nghiên cứu:
Về mặt dữ liệu tín dụng đặc biệt là về nợ xấu, đề tài chỉ xem xét vấn đề này từ
2008 đến 2010.
Các nghiên cứu, đánh giá tập trung vào khách hàng doanh nghiệp vì đây là đối
tƣợng tạo doanh thu chiếm 70- 80% trong tổng thu của Chi nhánh.
Thời gian thực hiện đề tài: từ ngày 14/09/2011 đến ngày 24/12/2011.
1.4 PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN
1.4.1 Phƣơng pháp thực hiện
Phƣơng pháp bàn giấy (desk research): tìm kiếm các thông tin về cơ sở lý thuyết để
xây dựng nền tảng cho đề tài, các loại sách, bài báo đánh giá về thực trạng nợ xấu của
các chuyên giatrong ngành. Thu thập thông tin có sẵn từ các phòng ban của
Vietcombank Nam Sài Gòn nhằm có đánh giá tổng quan về tình hình hiện tại của Chi
nhánh. Thông tin sử dụng là thông tin thứ cấp từ 2 nguồn:
Bên trong Chi nhánh: các dữ liệu về nợ xấu, doanh số cho vay, doanh số thu nợ
từ các phòng khách hàng, tiêu chuẩn kiểm tra hồ sơ cho vay phòng kiểm soát nội
bộ.
Bên ngoài: sách (các loại sách viết về nghiệp vụ tín dụng, về quản lý rủi ro tín
dụng, quản lý chất lƣợng...), internet: bao gồm các bài báo, bản tin, diễn đàn về
lĩnh vực Ngân hàng, quản lý chất lƣợng,... Một số website chủ yếu dùng trong bài
báo cáo:Các tờ báo điện tử:
hiệp hội Ngân hàng Việt Nam:
o/,
chuyên
trang
sixsigma
online:
.
Phƣơng pháp nghiên cứu hiện trƣờng:giúp hiểu rõ hơn thực tế của quá trình cho vay,
nguyên nhân dẫn đến tỷ lệ nợ xấu gia tăng cũng nhƣ đánh giá các biện pháp đề xuất có
khả thi hay không. Thông tin thu thập đƣợc là thông tin sơ cấp. Các phƣơng pháp dùng
để thu thập thông tin.
Phƣơng pháp quan sát: tìm hiểu cách thức làm việc của phòng khách hàng,
kiểm tra hồ sơ của phòng kiểm tra nội bộ.
Phƣơng pháp phỏng vấn: tìm hiểu quan điểm của cán bộ lãnh đạo.
Phƣơng pháp phát phiếu khảo sát: thu thập ý kiến của các cán bộ trực tiếp tham
gia vào quá trình cho vay.
3
Chương mở đẩu
1.4.2 Quy trình thực hiện
Sinh viên thực hiện theo quy trình sau, các bƣớc thực hiện tƣơng ứng với các chƣơng
trình bày trong luận văn.
Mục tiêu đề tài
Nghiên cứu lý thuyết
Tỷ lệ nợ xấu, doanh
thu cho vay
Thu thập thông tin
Tỷ lệ nợ xấu
Phân tích thực trạng tín dụng tại Chi
nhánh
- Six sigma.
- DMAIC.
- Tín dụng
Xác định
Lƣu đồ quy trình.
Bảng tiêu chuẩn của
quy trình tín dụng
Đo lƣờng
DMPO
Ý kiến chuyên gia
Phân tích
-Biểu đồ xƣơng cá
-FMEA
-Biểu đồ Pareto
Ý kiến chuyên gia
Cải tiến
Lƣu đồ quy trình.
Kiểm soát
-KPI
Tiến trình DMAIC
Kết luận và kiến nghị
Thông tin cần thu thập
Quy trình thực hiện
Cơ sở lý thuyết
Hình 1.1 Mô hình hóa quá trình thực hiện.
1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Về phía bản thân: đề tài giúp bản thân:
Có thêm lƣợng kiến thức bổ ích về lý thuyết six sigma, thông tin về hoạt động
quản lý chất lƣợng của các doanh nghiệp.
Hiểu rõ nghiệp vụ Ngân hàng nói chung và nghiệp vụ tín dụng tại Vietcombank
nói riêng. Từ đây, dễ dàng hòa nhập tiếp cận hơn trong quá trình làm việc sau này.
4
Chương mở đẩu
Về phía Vietcombank Nam Sài Gòn: đề tài giúp Chi nhánh đánh giá thực trạng hoạt
động tín dụng trong những năm gần đây, theo một khái niệm mới đối với công tác
quản lý chất lƣợng tín dụng. Từ đó, Chi nhánh sẽ nhận biết các nguyên nhân dẫn đến
tăng nợ xấu, số lỗi thƣờng mắc phải trong suốt hoạt động tín dụng. Đồng thời, đề tài
còn đƣa ra chƣơng trình hành động phù hợp với thực tiễn Chi nhánh nhằm phục vụ
cho các mục tiêu phát triển chung của Chi nhánh và tạo ra các giá trị gia tăng trong
hoạt động tín dụng cho nhân viên cũng nhƣ khách hàng.
1.6 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
Luận văn gồm 6 chƣơng, mỗi chƣơng trình bày các nội dung liên quan đến quy trình
thực hiện luận văn.
Chƣơng 1 mở đầu, bao gồm các nội dung: lý do hình thành đề tài, mục tiêu,
phạm vi, phƣơng pháp thực hiện và ý nghĩa đề tài.
Chƣơng 2 cơ sở lý thuyết. Ở chƣơng này, sinh viên trình bày các lý thuyết về
six sigma, các công cụ sử dụng trong six sigma và nghiệp vụ tín dụng.
Chƣơng 3tổng quan về Vietcombank Nam Sài Gòn. Nội dung bao gồm: giới
thiệu tổng quan Vietcombank và quá trình hình thành, sản phẩm, cơ cấu tổ chức,
tình hình kinh doanh của Vietcombank Nam Sài Gòn.
Chƣơng 4hoạt động cho vay tại Vietcombank Nam Sài Gòn. Trong chƣơng này,
sinh viên trình bày cơ cấu tổ chức của phòng khách hàng, quy trình cho vay và
tình hình cho vay của Chi nhánh.
Chƣơng 5 hoạch định tiến trình DMAIC. Sinh viên trình bày 5 bƣớc (xác định,
đo lƣờng, phân tích, cải tiến và kiểm soát) của tiến trình chính áp dụng chƣơng
trình six sigma.
Chƣơng 6 kết luận và kiến nghị. Nội dung của chƣơng là đánh giá kết quả đã
thực hiện đƣợc, hạn chế của đề tài và đề ra hƣớng nghiên cứu tiếp theo.
5
Chương cơ sở lý thuyết
CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Ở chƣơng 1 đã trình bày tổng quát về lý do hình thành đề tài, mục tiêu, phạm vi,
phƣơng pháp thực hiện, ý nghĩa và bố cục của luận văn.
Tiếp theo trong chƣơng 2, sinh viên sẽ trình bày cơ sở lý thuyết dùng cho đề tài nghiên
cứu, bao gồm:
Giới thiệu về six sigma gồm: định nghĩa six sigma, tiến trình DMAIC, các công
cụ sử dụng trong six sigma và thành viên nhóm six sigma.
Tín dụng gồm: định nghĩa tín dụng, các loại hình tín dụng.
2.1 GIỚI THIỆU VỀ SIX SIGMA
2.1.1 Six sigma là gì
Six sigma8 là một hệ thống phƣơng pháp cải tiến quy trình dựa trên thống kê nhằm
giảm thiểu tỷ lệ sai sót hay khuyết tật đến mức 3,4 lỗi trên một triệu khả năng gây lỗi
bằng cách xác định và loại trừ các nguồn tạo ra dao động (bất ổn) trong quy trình kinh
doanh. Six sigma tập trung vào việc thiết lập sự thông hiểu tƣờng tận các yêu cầu của
khách hàng và vì thế có tính định hƣớng khách hàng cao.
Bốn nội dung cơ bản của Six sigma
Tập trung vào khách hàng.
Dữ liệu và quản lý dữ liệu thực tế.
Tập trung vào quản lý và cải tiến quy trình.
Nhà quản lý cần tập trung vào những nội dung ƣu tiên.
Lợi ích của Six sigma
Giảm chi phí.
Cải tiến năng suất.
Tăng thị phần.
Duy trìđƣợc khách hàng.
Giảm thời gian thực hiện công việc.
Giảm sai sót trong công việc.
Thay đổi nền văn hóa của công ty.
Phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới.
88
(04/03/2009 ).“Hệ thống quản lý 6 sigma”. Internet: [15/09/2011].
6
Chương cơ sở lý thuyết
2.1.2 Tiến trình DMAIC
Tiến trình DMAIC là trọng tâm của các dự án cải tiến quy trình Six sigma. Các bƣớc
sau đây giới thiệu quy trình giải quyết vấn đề mà trong đó các công cụ chuyên biệt
đƣợc vận dụng để chuyển một vấn đề thực tế sang dạng thống kê, xây dựng một giải
pháp trên mô hình thống kê rồi sau đó chuyển đổi nó sang giải pháp thực tế.
Hình 2.1 Quy trình Six sigma9
2.1.2.1 Xác định – Define
Hình 2.2: Bƣớc Xác định – Define trong tiến trình DMAIC.
9
(09/03/2009), “Tiến trình thực hiện dự án Six-Sigma thông thƣờng theo các giai đọan sau: R-DMAIC-V”,
Internet: [15/09/2011].
7
Chương cơ sở lý thuyết
Mục tiêu của bƣớc xác định: nhận biết và xác định các cơ hội cải tiến, phát triển các
quá trình kinh doanh, xác nhận các yêu cầu chủ yếu của khách hàng và chuẩn bị nhóm
dự án cho tốt.
Các hoạt động chính:
Xác định và thẩm định các cơ hội kinh doanh.
Xác định sơ đồ quy trình hoạt động.
Xác định sơ đồ xử lý.
Chuyển tải các yêu cầu của khách hàng thành các đặc tính sản phẩm.
Các công cụ và kỹ thuật: phân tích Pareto, sơ đồ quá trình.
Kết quả đạt đƣợc:
Sơ đồ, biểu đồ quá trình hoạt động.
Các yêu cầu chủ yếu của khách hàng.
Kế hoạch hành động của dự án.
2.1.2.2 Đo lƣờng - Measure
Hình 2.3 Bƣớc Đo lƣờng – Measure trong tiến trình DMAIC.
Mục tiêu của bƣớc đo lƣờng: xác định các phép đo cơ bản cần thiết cho việc định
lƣợng chính xác yêu cầu của khách hàng và bắt đầu phát triển phƣơng pháp hiệu quả
thu thập dữ liệu để đo lƣờng các quá trình. Hiểu cách thức tính toán của Six sigma và
thiết lập giới hạn sigma cho các quá trình mà nhóm đã phân tích.
8
Chương cơ sở lý thuyết
Các hoạt động chính:
Nhận biết đầu vào, quá trình và các chỉ số đầu ra.
Xây dựng đo lƣờng.
Phác thảo và phân tích dữ liệu.
Xác định các nguyên nhân đặc biệt nếu có.
Xác định các mức hoạt động sigma.
Các công cụ và kỹ thuật: phiếu kiểm tra, biểu đồ kiểm soát, biểu đồ phân bố.
Kết quả đạt đƣợc:
Các chỉ số đầu vào, quá trình đầu ra.
Các chuẩn mực hoạt động.
Định dạng các dữ liệu thu thập.
Các chuẩn mực sigma hoạt động.
Tinh thần tập thể.
2.1.2.3 Phân tích - Analyze
Hình 2.4 Bƣớc Phân tích – Analyze trong tiến trình DMAIC.
Mục tiêu của bƣớc phân tích: sàng lọc và phân tích các cơ hội để xác định cụ thể từng
vấn đề và định nghĩa sự cố một cách dễ hiểu. Xác định những nguyên nhân cơ bản
nhất để nhóm tập trung giải quyết.
9
Chương cơ sở lý thuyết
Các hoạt động chính:
Phân loại quá trình.
Phân loại dữ liệu và xác định vấn đề cụ thể.
Định nghĩa mô tả vấn đề.
Nhận biết các nguyên nhân cơ bản.
Thiết kế phƣơng pháp phân tích nguyên nhân cơ bản.
Xác định các các nguyên nhân cơ bản.
Các công cụ và kỹ thuật: phân tích Pareto, biểu đồ nhân quả.
Kết quả đạt đƣợc:
Dữ liệu quá trình.
Các sơ đồ quá trình.
Các nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề (đã đƣợc thẩm định).
Mô tả vấn đề (sự cố).
2.1.2.4 Cải tiến - Improve
Hình 2.5 Bƣớc Cải tiến - Improve trong tiến trình DMAIC.
10
Chương cơ sở lý thuyết
Mục tiêu của bƣớc cải tiến: nhận biết, đánh giá và lựa chọn giải pháp cải tiến hợp lý.
Thay đổi trong cách tiếp cận quản lý để hỗ trợ tổ chức trong việc thích ứng với thay
đổi trong quá trình triển khai.
Các hoạt động chính:
Tạo ra các ý tƣởng về giải pháp.
Xác định các ảnh hƣởng và lợi ích của cải tiến.
Đánh giá và lựa chọn các giải pháp.
Xây dựng sơ đồ quá trình.
Phát triển và trình bày kịch bản triển khai của giải pháp.
Giới thiệu giải pháp tới những ngƣời liên quan.
Các công cụ và kỹ thuật: phân tích Pareto, biểu đồ Gantt
Kết quả đạt đƣợc:
Các giải pháp.
Sơ đồ quá trình và hệ thống văn bản.
Lộ trình quá trình triển khai.
Lợi ích và tác động của cải tiến.
2.1.2.5 Kiểm soát - Control
Hình 2.6 Bƣớc Kiểm soát - Control trong tiến trình DMAIC.
11
Chương cơ sở lý thuyết
Mục tiêu của bƣớc kiểm soát: đảm bảo tính hiệu quả của các giải pháp khi đƣa vào
triển khai tiêu chuẩn hóa các giải pháp thành các quy trình công việc hàng ngày.
Các hoạt động chính:
Phát triển kế hoạch thử nghiệm và giải pháp thử nghiệm.
Giảm các nguyên nhân cơ bản gây sai lỗi.
Kết quả cải tiến sigma từ giải pháp nhận biết nếu các giải pháp khác là cần
thiết.
Tiêu chuẩn hóa các cơ hội tích hợp và các giải pháp quản lý trong công việc
hàng ngày.
Đúc kết thành các bài học kinh nghiệm.
Xác định các bƣớc tiếp của nhóm và lập kế hoạch giải quyết các cơ hội còn lại.
Các công cụ và kỹ thuật: FMEA, DOE, biểu đồ kiểm soát, biểu đồ phân bố.
Kết quả đạt đƣợc:
Hệ thống kiểm soát quá trình.
Các quy trình thủ tục.
Đào tạo các tiêu chuẩn và các thủ tục.
Định giá sự thay đổi trong hệ thống.
Phân tích các vấn đề tiềm năng.
Thử nghiệm và đánh giá kết quả kiểm tra các giải pháp.
Kết quả thành công.
2.2.3 Một số công cụ sử dụng trong six sigma
Tính hệ số Sigma: Hệ số sigma đƣợc xác định dựa trên số lỗi (khuyết tật) xảy ra trên
một triệu cơ hội, gọi tắt là DPMO (Defect per Million Opportunity).
DPMO =
Phân tích Pareto: có dạng hình cột, chỉ mức độ xảy ra thƣờng xuyên của các nhóm
vấn đề về chất lƣợng, đƣợc sắp xếp theo thứ tự từ lớn đến nhỏ. Ngoài ra, trên biểu đồ
còn có một đƣờng cong thể hiện mức độ xảy ra tích lũy của các yếu tố chất lƣợng.
Sơ đồ quá trình: là hình ảnh mô tả thủ tục theo trình tự các bƣớc thực hiện. Sơ đồ đƣợc
những ngƣời liên quan đến thủ tục nhƣ nhân viên, ngƣời giám sát, nhà quả trị và khách
hàng xây dựng nên.
Phiếu kiểm tra: là hình thức thu thập dữ liệu. Việc thu thập dữ liệu có vai trò quan
trọng. Dữ liệu có tốt thì các thông tin bởi nguồn dữ liệu đó mới tốt. Một phiếu kiểm tra
đƣợc thiết kế tốt là bƣớc khởi đầu cho việc phân tích có hiệu quả.
Biểu đồ kiểm soát: là đồ thị đƣờng gấp khúc, đƣợc sử dụng để kiểm tra sự bất thƣờng
của quá trình dựa trên sự thay đổi của các đặc tính (đặc tính kiểm soát). Biểu đồ kiểm
12
Chương cơ sở lý thuyết
soát đƣợc sử dụng để xác định quá trình có ổn định không, để duy trì tính ổn định của
quá trình và để làm cơ sở cho cải tiến quá trình. Biểu đồ kiểm soát bao gồm một
đƣờng giá trị trung tâm phản ánh giá trị trung bình của chỉ tiêu cần kiểm soát và hai
đƣờng giới hạn kiểm soát: giới hạn kiểm soát trên (UCL) và giới hạn dƣới (LCL).
Biểu đồ phân bố: là một dạng của biểu đồ cột, trong đó các yếu tố biến động hay dữ
liệu đặc thù đƣợc chia thành các lớp hoặc thành các phần và đƣợc biểu diễn nhƣ các
cột với khoảng cách lớp đƣợc biểu thị qua đƣờng đáy và tần suất biểu thị qua chiều
cao. Biểu đồ cột cho thấy hình ảnh tổng thể của một tập hợp dữ liệu trong một khoảng
thời gian.
Biểu đồ nhân quả: là danh sách liệt kê những nguyên nhân có thể có của vấn đề và
mối quan hệ giữa chúng. Biểu đồ này có dạng nhƣ xƣơng cá cho nên còn đƣợc gọi là
biểu đồ xƣơng cá.
Biểu đồ Gantt: là một trong những công cụ cổ điển nhất mà vẫn đƣợc sử dụng phổ
biến trong quản lý tiến độ thực hiện dự án. Trong sơ đồ Gantt, các công tác đƣợc biểu
diễn trên trục tung bằng thanh ngang, thời gian tƣơng ứng đƣợc thể hiện trên trục
hoành.
Phân tích tác động và hình thức sai lỗi (Failure modes and effects analysis –FMEA) là
một công cụ quản lý chất lƣợng suy diễn toàn diện dùng để tìm kiếm những nguyên
nhân dẫn đến sai sót tiềm năng, những cách bố trí hiện hành để thăm dò nguyên nhân
một sai sót trƣớc khi nó sinh ra và những tác động khử nó hay ít nhất giảm hậu quả của
nó. FMEA dùng độ nguy kịch RPN (Risk Priority Number) để lập thức tự ƣu tiên giải
quyết những sai sót tiềm tàng. Độ nguy kịch đó là tích số những điểm:
Khả năng phát hiện (Dection – DET).
Mức độ nghiêm trọng (Severity – SEV).
Tần suất xuất hiện (Occurence – OCC).
Thiết kế thử nghiệm (Design Of Experiment –DOE): là quá trình thực hiện và phân
tích các thử nghiệm để đánh giá các nhân tố điều khiển giá trị của một thông số hay
một bộ thông số.
Sơ đồ SIPOC (Suppliers – Inputs – Process – Output – Customers):là một công cụ
cung cấp một “khuôn mẫu” để xác định quá trình trƣớc khi bắt đầu sơ đồ hóa
2.1.3 Thành viên nhóm six sigma.
2.1.3.1 Ban chỉ đạo six sigma
Đóng vai trò nhƣ một hội đồng khoa học của tổ chức để thảo luận, lựa chọn các khu
vực trọng điểm cần cải tiến, lập kế hoạch dự án, theo dõi giám sát, đánh giá kết quả dự
án. Thành viên là những ngƣời có chuyên môn cao, nắm đƣợc công việc.
Chức năng của ban chỉ đạo:
Lựa chọn các dự án cụ thể và phân bổ nguồn lực.
Xem xét định kỳ về sự tiến bộ của các dự án, đƣa ra ý kiến và những hỗ trợ cần
thiết (chẳng hạn phải tránh sự chồng chéo của dự án).
13
Chương cơ sở lý thuyết
Thực hiện vai trò hỗ trợ cho các dự án six sigma.
Đánh giá quá trình, xác định thế mạnh và yếu điểm trong chƣơng trình six
sigma.
Khai thác ứng dụng các kết quả six sigma vào hệ thống.
2.1.3.2 Vai trò của nhà tài trợ
Đặt ra và duy trì các mục tiêu tổng thể cho các dự án cải tiến theo trách nhiệm
của họ và đảm bảo cân đối với các ƣu tiên khác trong kinh doanh.
Hƣớng dẫn và ủng hộ những thay đổi liên quan đến phƣơng hƣớng và lĩnh vực
của dự án nếu cần thiết.
Tìm kiếm các nguồn lực dành cho các dự án.
Hỗ trợ dàn xếp các vấn đề và sự chồng chéo nảy sinh giữa các nhóm hoặc với
những ngƣời ngoài nhóm.
Khai thác sử dụng những kết quả thu đƣợc từ dự án vào hệ thống.
2.1.3.3 Giám đốc six sigma
Giám đốc six sigma là ngƣời chịu trách nhiệm chỉ đạo theo dõi, có vai trò giải quyết
các nhiệm vụ sau:
Chịu trách nhiệm trƣớc Ban giám đốc về kết quả việc triển khai Six sigma trong
toàn tổ chức.
Hỗ trợ nhóm triển khai Six sigma đối với các hoạt động của họ trong việc lựa
chọn dự án, xem xét đánh giá dự án.
Chuẩn bị và thực hiện các kế hoạch đào tạo Six sigma, bao gồm lựa chọn
chƣơng trình đào tạo, lịch đào tạo, và các công việc hậu cần.
Giúp những nhà tài trợ hoàn thành vai trò hỗ trợ, thúc đẩy cả nhóm.
2.1.3.4 Huấn luyện viên six sigma
Huấn luyện viên là ngƣời chịu trách nhiệm đào tạo các thành viên của nhóm six sigma
về các công cụ cũng nhƣ phƣơng pháp luận DMAIC.
Công việc của chuyên gia kỹ thuật six sigma là:
Liên hệ với ngƣời tài trợ dự án và nhóm lãnh đạo.
Giúp nhóm cải tiến xây dựng và triển khai lịch trình của dự án.
Tăng cƣờng sự cộng tác của mọi ngƣời trong tổ chức.
Dự báo các kết quả tiềm năng sẽ đạt đƣợc (tỷ lệ khuyết tật, tiết kiệm tiền
bạc,...).
Giải quyết bất đồng, mâu thuẫn giữa các thành viên trong nhóm.
14
