Tăng cường công tác quản trị chất lượng cung cấp điện tại công ty điện lực hưng yên
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.14 MB, 101 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT
ĐINH THỊ HỒNG
TĂNG CƯỜNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
CUNG CẤP ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC HƯNG YÊN
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
HÀ NỘI – 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT
ĐINH THỊ HỒNG
TĂNG CƯỜNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
CUNG CẤP ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC HƯNG YÊN
Ngành: Quản lý kinh tế
Mã số : 60340410
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS Lê Văn Long
HÀ NỘI – 2015
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan, đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôi.
Các tài liệu, kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn này là trung thực, có nguồn gốc
rõ ràng, chưa được công bố trong bất cứ công trình nào khác trước đây.
Hà Nội, ngày 12 tháng 8 năm 2015
Tác giả
Đinh Thị Hồng
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình học tập chương trình đào tạo thạc sỹ Kinh tế, tôi đã
được các thầy cô giáo khoa Quản lý kinh tế trường Đại Học Mỏ địa chất Hà Nội
trực tiếp giảng dậy, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quản lý rất thiết thực bổ ích
cho hoạt động công tác thực tiễn của bản thân cũng như đúc kết kiến thức vào bản
luận văn này.
Trong thời gian thực hiện đề tài: “Tăng cường công tác quản trị chất lượng
cung cấp điện tại Công ty Điện lực Hưng Yên” tôi đã vận dụng các kiến thức được
học ở trường và thực tế. Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô trường Đại học Mỏ
Địa Chất, Tiến sĩ Lê Văn Long viện Kinh tế xây dựng, Bộ Xây Dựng, những người
đã trực tiếp giảng dậy, hướng dẫn tạo điều kiện giúp tôi hoàn thành đề tài này.
Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc và các đồng nghiệp của Công ty Điện
lực Hưng Yên đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành khoá học. Tất cả các kiến thức
mà thầy cô khoa Quản lý kinh tế trường Đại Học Mỏ địa chất Hà Nội đã truyền đạt
sẽ giúp tôi ứng dụng tốt trong công việc của mình, góp phần nhỏ vào nhiệm vụ mà
Công ty Điện lực Hưng Yên đang phấn đấu “ Đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng điện của
khách hàng với chất lượng ngày càng cao, dịch vụ ngày càng hoàn hảo” phục vụ tốt
công cuộc xây dựng tỉnh Hưng Yên ngày càng giàu đẹp, văn minh, hiện đại. Một
lần nữa xin chân thành cảm ơn các thầy cô và các bạn đồng nghiệp.
Tác giả
MỤC LỤC
Trang
Trang phụ bìa
LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................3
LỜI CẢM ƠN........................................................................................................4
MỤC LỤC.............................................................................................................5
Trang.....................................................................................................................5
Trang phụ bìa......................................................................................................5
DANH MỤC CÁC CHỮVIẾT TẮT........................................................................7
Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ................................................................................7
DANH MỤC CÁC BẢNG......................................................................................8
DANH MỤC CÁC HÌNH.....................................................................................8
MỞĐẦU.................................................................................................................1
CHƯƠNG 1..........................................................................................................5
TỔNG QUAN LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤVÀ
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP ĐỆ
I N.......................................................5
1.1 Tổng quan lý luận về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và quản trị chất
lượng cung cấp điện.........................................................................................5
1.1.1 Chất lượng sản phẩm dịch vụ và quản trị chất lượng sản phẩm.......5
1.1.2 Chất lượng cung cấp điện và quản trị chất lượng cung cấp điện ...11
1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới công tác quản trị chất lượng cung cấp
điện.............................................................................................................16
1.2 Tổng quan thực tiễn công tác quản trị chất lượng cung cấp điện..........18
1.2.1 Các quy định hiện hành về quản trị chất lượng cung cấp điện......18
1.2.2. Tình hình thực tiễn về quản trị chất lượng cung cấp điện............20
1.3 Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan...............................21
Kết luận chương 1..........................................................................................22
CHƯƠNG 2........................................................................................................25
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP ĐỆ
I N TẠI
CÔNG TY ĐIỆN LỰC HƯNG YÊN.....................................................................25
2.1 Giới thiệu tổng quan về Công ty và công tác quản trị chất lượng cung
cấp điện..........................................................................................................25
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển, lĩnh vực sản xuất kinh doanh
của Công ty................................................................................................25
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và phân định trách nhiệm về quản trị chất lượng
cung cấp điện của Công ty........................................................................29
2.1.3 Đặc điểm và năng lực quản trị chất lượng cung cấp điện tại Công ty
....................................................................................................................34
2.2 Thực trạng công tác quản trị chất lượng cung cấp điện tại Công ty điện
lực Hưng Yên giai đoạn 2010 – 2014:.......................................................39
2.2.1 Quản trị an toàn trong cung cấp điện..............................................40
2.2.2 Quản trị sản lượng và độ tin cậy cung cấp điện..............................42
2.2.3 Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng trong cung cấp điện:.......54
2.3 Đánh giá chung về kết quả đạt được và hạn chế trong công tác quản trị
chất lượng cung cấp điện tại Công ty...........................................................58
2.4 Các yếu tố chính ảnh hưởng và nguyên nhân của tồn tại:....................60
2.4.1 Các yếu tố ảnh hưởng.......................................................................60
2.4.2 Các nguyên nhân của tồn tại............................................................61
Kết luận chương 2..........................................................................................65
CHƯƠNG 3........................................................................................................66
GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP ĐỆ
I N TẠI
CÔNG TY ĐIỆN LỰC HƯNG YÊN.....................................................................66
3.1 Quan điểm và định hướng quy hoạch phát triển điện lực tỉnh Hưng Yên
đến năm 2020.................................................................................................66
3.1.1 Quan điểm về quy hoạch lưới điện tỉnh Hưng Yên từ nay tới 2020
....................................................................................................................66
3.1.2 Định hướng quy hoạch phát triển điện lực tỉnh Hưng Yên đến năm
2020............................................................................................................68
3.2 Các giải pháp chủ yếu.............................................................................70
3.2.1 Phát triển nguồn nhân lực quản trị chất lượng cung cấp điện........70
3.2.2 Hoàn thiện cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị chất lượng cung cấp
điện.............................................................................................................75
3.2.3 Tăng cường trang thiết bị phục vụ công tác quản trị chất lượng
cung cấp điện.............................................................................................78
3.2.4 Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng cung cấp điện theo nội
dung và đối tượng khách hàng..................................................................88
KẾT LUẬN..........................................................................................................91
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................1
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
Chữ viết đầy đủ
BHLĐ
Bảo hộ lao động
BLĐN
Bán lẻ điện năng
CBCNV
Cán bộ công nhân viên
CMIS
Hệ thống quản lý thông tin khách hàng
CNTT
Công nghệ thông tin
CNXD
Công nghiệp xây dựng
CSKH
Chăm sóc khách hàng
CSPK
Công suất phản kháng
ĐTXD
Đầu tư xây dựng
EVN
Tập đoàn Điện lực Việt Nam
EVN NPC
Tổng Công ty Điện lực Miền Bắc
GCS
Ghi chỉ số
HĐK
Hoạt động khác
HLBVATLĐCA
Hành lang bảo vệ an toàn lưới điện cao áp
KDĐN
Kinh doanh điện năng
MBA
Máy biến áp
NLNN
Nông lâm ngư nghiệp
PCHY
Công ty Điện lực Hưng Yên
QLKT
Quản lý kỹ thuật
QLTD
Quản lý tiêu dùng
SCADA
Hệ thống điều khiển giám sát và thu thập dữ liệu
SCTB&XLĐ
Sửa chữa thiết bị & Xây lắp điện
SDĐ
Sử dụng điện
SXKD
Sản xuất kinh doanh
TBA
Trạm biến áp
TNDV
Dịch vụ
TNLĐ
Tai nạn lao động
VSLĐ
Vệ sinh Lao động
DANH MỤC CÁC BẢNG
TT
Tên bảng
Trang
DANH MỤC CÁC HÌNH
TT
Tên hình
Trang
Hình 2.1 Mô hình tổ chức của Công ty Điện lực Hưng Yên..........................31
Hình 2.2 Cơ cấu lao động theo trình độ đào tạo của Công ty........................37
Hình 2.3 Công suất sử dụng cực đại các năm từ 2010 đến 2014...................43
Hình 2.4 Điện thương phẩm các năm từ 2010 đến 2014.................................44
Hình 2.5 Tỷ trọng điện thương phẩm và các thành phần kinh tế năm 2014. .44
Hình 2.6 Chỉ số SAIDI giai đoạn 2012 - 2014.................................................47
Hình 2.7 Chỉ số SAIFI giai đoạn 2012 - 2014..................................................48
Hình 2.8 Chỉ số MAIFI giai đoạn 2012 - 2014................................................48
Hình 2.9 Số vụ sự cố thoáng qua trên ĐZ thuộc TSĐL 2012 - 2014..............49
Hình 2.10 Số vụ sự cố vĩnh cửu trên ĐZ thuộcTSĐL giai đoạn 2012 - 2014..49
Hình 2.11 Số vụ sự cố thoáng qua trên thiết bị thuộcTSĐL 2012 - 2014........50
Hình 2.12 Số vụ sự cố vĩnh cửu trên thiết bị thuộcTSĐL 2012 - 2014............50
Hình 2.13 Số vụ sự cố hỏng MBA thuộcTSĐL 2012 - 2014............................51
Hình 2.14 Tỷ trọng nguyên nhân sự cố thoáng qua năm 2014.......................52
Hình 2.15 Chỉ số hài lòng về chất lượng dịch vụ.............................................54
Hình 2.16 Tỷ trọng khách hàng tại 9 điện lực năm 2014...............................55
Hình 2.17 Tỷ lệ giải quyết chậm yêu cầu cấp điện của 09 điện lực năm 2014
.............................................................................................................................56
Hình 3.1 Quy trình đào tạo phát triển nguồn nhân lực...................................71
Hình 3.2 Tỷ trọng thương phẩm 9 điện lực và tỷ trọng thương phẩm theo 5
thành phần..........................................................................................................88
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Đất nước ta đang trong giai đoạn hội nhập với nền kinh tế trong khu vực và
trên thế giới, nền kinh tế nước ta đang chuyển sang vận động theo cơ chế thị
trường, ngành Điện cũng như các ngành kinh tế quốc dân khác cần có sự củng cố
và phát triển, tìm ra những hướng đi đúng cho phù hợp với sự phát triển của nền
kinh tế, ngành Điện thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn trong nền công
nghiệp của đất nước.
Thực hiện chủ trương của Đảng và Nhà nước về phát triển nền kinh tế thị
trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa; đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa,
đẩy mạnh toàn diện công cuộc đổi mới, tạo nền tảng để đến năm 2020 nước ta cơ
bản trở thành nước công nghiệp theo hướng hiện đại vì mục tiêu dân giàu, nước
mạnh, dân chủ, công bằng, văn minh, vững bước đi lên chủ nghĩa xã hội.
Với định hướng của tỉnh Hưng Yên đến năm 2020 là một tỉnh công nghiệp
đã đặt ra nhiều thách thức cho các cấp các ngành của tỉnh nói chung và Công ty
Điện lực Hưng Yên nói riêng là phải làm thế nào để đáp ứng được yêu cầu phát
triển kinh tế - xã hội của tỉnh, đáp ứng nhu cầu sử dụng điện ngày càng cao như
hiện nay và những năm tiếp theo.
Trong khi những năm trước đây và hiện nay việc cung cấp điện cho mọi hoạt
động Kinh tế, Chính trị, Xã hội của tỉnh chưa thật sự ổn định. Hiện tượng sự cố gây
mất điện hoặc chất lựơng điện năng không đảm bảo, hành lang lưới điện còn nhiều
điểm vi phạm, cảnh quan an toàn và môi trường chưa tốt, chất lượng dịch vụ khách
hàng chưa tốt, chưa quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng, Công ty điện lực
Hưng Yên vẫn bị dư luận cho là độc quyền và chưa được đánh giá cao ...... Việc
cung cấp điện không ổn định gây rối loạn và thiệt hại về đời sống kinh tế, chính trị
và xã hội của tỉnh.
Ví dụ sự cố do chất lượng thiết bị : Ngày 2/6/2014 và ngày 10/5/2015 sự cố
MBAT3-63MVA thuộc TBA 110KV Giai Phạm đã gây mất điện trên diện rộng
2
gây thiệt hại lớn về kinh tế không chỉ cho phía khách hàng mà còn gây thiệt hại về
kinh tế cho phía ngành Điện;
Ví dụ sự cố do công tác quản lý hành lang không tốt: Ngày 29/12/2014 Công
ty TNHH thương mại Hiếu Bắc khi san gạt mặt bằng đã gạt vào ĐZ 35kV 375E28.7 thuộc TBA 110Kv Hưng Yên làm mất điện trên diện rộng ( 2/3 huyện Kim
Động và 1/2 thành phố Hưng Yên) vào thời điểm chuẩn bị đón tết Dương lịch.
Ví dụ sự cố chủ quan do công tác quản lý vận hành: ngày 01/7/2014 Điện lực
Nam Sách thuộc công ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương sau khi sử lý sự cố nổ
đầu cáp đã đấu ngược thứ tự pha làm cho các động cơ quạt thông gió của một số
trang trại quay ngược đã gây thiệt hại lớn cho các chủ trang trại và ngành Điện,
ngoài ra trên địa bàn tỉnh còn nhiều sự cố để cháy MBA do sử dụng quá tải.....
Như vậy,vấn đề cung cấp điện liên tục, an toàn và chất lượng là một trong
những vấn đề trọng tâm, sống còn trong hoạt động sản xuất kinh doanh hiện nay
của ngành Điện nói chung và của Công ty Điện lực Hưng Yên nói riêng, đỏi hỏi
Công ty Điện lực Hưng Yên cần có nhiều giải pháp quản trị chất lượng cung cấp
điện nhằm phát huy triệt để các nguồn lực dựa trên uy tín, thương hiệu và nguồn
nhân lực dồi dào, có trình độ năng lực chuyên môn cao, hoạt động với quy mô lớn
hơn, hiện đại hơn và tiêu chuẩn hóa hơn.
Trong những năm qua công ty Điện lực Hưng Yên chưa có sự nghiên cứu bài
bản về vấn đề này, trước yêu cầu thực tiễn thì đề tài: “Tăng cường công tác quản trị
chất lượng cung cấp điện tại Công ty Điện lực Hưng Yên ” là thực sự cần thiết để
đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững của Công ty Điện lực Hưng Yên.
2. Mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu các cơ sở lý luận liên quan đến quản trị chất lượng cung cấp điện.
Phân tích đánh giá thực trạng và định hướng phát triển của công ty Điện lực
Hưng Yên trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp quản lý nhằm tăng cường chất lượng
cung cấp điện.
3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu.
Luận văn nghiên cứu các cơ sở lý luận liên quan đến quản trị chất lượng cung
cấp điện tại công ty điện lực cấp tỉnh.
- Phạm vi nghiên cứu : Công tác quản trị chất lượng cung cấp điện.
+ Không gian: Nghiên cứu về công tác quản trị chất lượng cung cấp điện tại
Công ty Điện lực Hưng Yên.
+ Thời gian: Số liệu thực tế liên quan đến công tác quản lý chất lượng điện
năng trong Công ty Điện lực Hưng Yên giai đoạn 2010 – 2014 và giải pháp tăng
cường chất lượng cung cấp điện tại Công ty Điện lực Hưng Yên.
4. Nhiệm vụ nghiên cứu
+ Hệ thống hóa một số vấn đề về lý luận cơ bản về chất lượng sản phẩm và
quản trị chất lượng cung cấp điện, cùng hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty
Điện lực Hưng Yên.
+ Phân tính, đánh giá thực trạng và các nguyên nhân gây ra việc cung cấp
điện không ổn định (chất lượng sản phẩm điện năng không đảm bảo) giai đoạn 2010
– 2014 tại Công ty Điện lực Hưng Yên.
+ Căn cứ vào kết quả nghiên cứu, những đánh giá và phân tích về thực
trạng , định hướng phát triển để đề xuất các giải pháp quản trị nhằm tăng cường
chất lượng cung cấp điện tại Công ty Điện lực Hưng Yên.
5. Phương pháp nghiên cứu
+ Phân tích tổng hợp cơ sở lý luận;
+ Thu thập thống kê và phân tích, so sánh định tính, định lượng để đánh giá
thực trạng;
+Tổng hợp và suy luận biện chứng đề xuất giải pháp.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
- Ý nghĩa khoa học:
- Bổ sung hoàn thiện cơ sở lý luận về chất lượng và quản trị chất lượng cung
cấp điện của Công ty điện lực cấp tỉnh với điều kiện thực tế hiện nay ở nước ta.
4
- Trình bày khái niệm chất lượng cung cấp điện và các yếu tố ảnh hưởng tới
chất lượng cung cấp điện.
-Ý nghĩa thực tiễn:
- Nâng cao ý thức cho các nhà quản lý cũng như các cán bộ công nhân viên
về tầm quan trọng của chất lượng cung cấp điện trong quá trình kinh doanh bán
điện trên địa bàn tỉnh Hưng Yên giai đoạn hiện nay tới 2020.
- Phân tích, đánh giá thực trạng và chỉ ra những nguyên nhân tồn tại về chất
lượng cung cấp điện tại Công ty Điện lực Hưng Yên.
- Đưa ra đồng bộ một số giải pháp quản trị chất lượng cung cấp điện tại
Công ty Điện lực Hưng Yên, trên cơ sở đó đưa ra một số giải pháp về “Tăng
cường công tác quản trị chất lượng cung cấp điện tại Công ty Điện lực Hưng Yên”
tới năm 2020.
Kết quả nghiên cứu là cơ sở để các công ty điện lực khác có đặc điểm tương
tự tham khảo và vận dụng.
7. Kết cấu luận văn
Ngoài Phần mở đầu, kết luận, danh mục viết tắt, danh mục bảng biểu, sơ đồ,
hình vẽ, danh mục tài liệu tham khảo và mục lục, luận văn được kết cấu gồm 3
chương như sau:
Chương 1: Tổng quan lý luận và thực tiễn về chất lượng và quản trị chất
lượng cung cấp điện
Chương 2: Thực trạng công tác quản trị chất lượng cung cấp điện tại Công ty
Điện lực Hưng Yên
Chương 3: Giải pháp tăng cường quản trị chất lượng cung cấp điện tại Công
ty Điện lực Hưng Yên
5
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP ĐIỆN
Trong cạnh tranh trên qui mô toàn cầu hiện nay, để tồn tại và phát triển, doanh
nghiệp phải sản xuất được những sản phẩm đáp ứng được nhu cầu các đối tượng
tiêu dùng của mình. Đứng trên quan điểm của khách hàng, các yếu tố tác động đến
quyết định của khách hàng trong việc mua một sản phẩm hay dịch vụ chính là chất
lượng sản phẩm, giá cả và thời gian giao hàng. Ở bất kỳ đối tượng khách hàng nào,
chất lượng đều là mối quan tâm hàng đầu ảnh hưởng đến quyết định tiêu dùng của
họ. Trước đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng khi mà thị trường người tiêu dùng
thay thế cho thị trường người sản xuất trước kia, các doanh nghiệp đang gặp một
bài toán khó, vừa làm sao sản xuất ra những mặt hàng có chất lượng cao, giá thành
rẻ để đảm bảo lợi nhuận, đồng thời luôn sẵn có với giá cả cạnh tranh, bên cạnh đó
phải thoả mãn những yêu cầu luật pháp.
Trong bối cảnh như vậy, cách tốt nhất cho các doanh nghiệp để tồn tại và phát
triển là đảm bảo được niềm tin cho khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ
của mình thông qua một môi trường sản xuất mà trong đó, từng cá nhân ở mọi cấp
độ đều có ý thức về chất lượng.
1.1 Tổng quan lý luận về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và quản trị chất lượng
cung cấp điện
1.1.1 Chất lượng sản phẩm dịch vụ và quản trị chất lượng sản phẩm
1.1.1.1. Chất lượng sản phẩm dịch vụ
a.Khái niệm chất lượng sản phẩm dịch vụ
Theo C.Mác: Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng để phục vụ
cho việc làm thỏa mãn nhu cầu của con người. Trong nền kinh tế thị trường, người
ta quan niệm sản phẩm là bất cứ cái gì đó có thể đáp ứng nhu cầu thị trường và đem
lại lợi nhuận.
Theo quan điểm Marketting : Sản phẩm là bất kỳ thứ gì có thể đưa vào một
thị trường để tạo sự chú ý, mua sắm sử dụng hay tiêu thụ…nhằm thỏa mãn một nhu
6
cầu, ước muốn nào đó. Sản phẩm có thể là vật thể, dịch vụ, những con người, những
tổ chức, hình ảnh , ý nghĩ.
Theo TCVN 5814: sản phẩm là “kết quả của các hoạt động hoặc các quá
trình” (Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng- Thuật ngữ và định nghĩa- TCVN
6814-1994).
Có nhiều cách phân loại sản phẩm theo những quan điểm khác nhau. Một
trong cách phân loại phổ biến là người ta chia sản phẩm thành 2 nhóm lớn:
- Nhóm sản phẩm thuần vật chất: là những vật phẩm mang đặc tính lý hóa
nhất định
- Nhóm sản phẩm phi vật chất : đó là các dịch vụ. Dịch vụ là “kết quả tạo ra
do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội
bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. (Quản lý chất lượng
và đảm bảo chất lượng- Thuật ngữ và định nghĩa TCVN5814-1994).
Hoạt động dịch vụ phát triển theo trình độ phát triển kinh tế và xã hội. Ở các
nước phát triển thu nhập qua dịch vụ có thể đạt tới 60-70% tổng thu nhập xã hội.
Như vậy, sản phẩm được hình thành từ các thuộc tính vật chất hữu hình và
vô hình tương ứng với hai bộ phận cấu thành là phần cứng, phần mềm của sản
phẩm. Có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Ngày nay, người
ta thường nói đến chất lượng tổng hợp bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng
dịch vụ sau khi bán và chi phí bỏ ra để đạt được mức chất lượng .
Chất lượng sản phẩm dịch vụ là một phạm trù phức tạp mà chúng ta thường
gặp trong các lĩnh vực hoạt động, nhất là trong lĩnh vực hoạt động kinh tế, nó là vấn
đề tổng hợp về kinh tế, kỹ thuật, xã hội, tâm lý, thói quen... của con người. Có rất
nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng.
Trong khi đa số các nhà quản lý hài lòng về khái niệm chất lượng đã có, thì
một số không hài lòng bởi sự khó hiểu của nó. Người ta tìm thấy nhiều khái niệm
khác nhau, giữa các công ty khác nhau thậm chí ngay cả những người khác nhau
trong một công ty cũng có các quan điểm bất đồng về định nghĩa chất lượng. Sự bất
7
đồng có thể chỉ đơn thuần bởi ngôn ngữ diễn giải, có thể là do mối quan tâm về chất
lượng trên các khía cạnh khác nhau, cách tiếp cận quản lý chất lượng khác nhau.
Định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng diễn đạt khác
nhau:
“Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu “(Giáo sư người Mỹ Juran).
“Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định” (Giáo sư
người Mỹ Crosby).
“Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất “(Giáo
sư người Nhật Ishikawa).
Vào những năm 1990, các viện sĩ, nhà quản lý và những người trực tiếp điều
hành đã đưa ra một số khái niệm về chất lượng như sau:Chất lượng là sự không
nhượng bộ và sự cố gắng của mỗi người trong tổ chức để hiểu biết và đáp ứng
những đòi hỏi của khách hàng; Chất lượng là sản phẩm tốt nhất mà ta có thể sản
xuất được bằng vật liệu sẵn có; Chất lượng không chỉ là sự hài lòng của khách hàng
mà còn làm cho họ say mê sản phẩm, đưa ra những cái mới, sáng tạo.
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan
điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được
thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế.
Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 định nghĩa chất lượng là: “Mức độ
của một tập hợp có đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”.
b. Đặc điểm chất lượng sản phẩm dịch vụ
Với định nghĩa trên, chất lượng là một khái niệm tương đối, có đặc điểm là:
+Mang tính chủ quan: Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan
điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả
mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn.;
+Thay đổi theo thời gian không gian, thời gian và điều kiện sử dụng : Chất
lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Vì
vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị
8
coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi
nữa.
Doanh nghiệp sản xuất ra các sản phẩm có chất lượng và nhờ những sản
phẩm tốt mà được khách hàng tín nhiệm. Song muốn thật sự được người tiêu dùng
tín nhiệm , thì cùng với sản phẩm tốt, doanh nghiệp còn phải thực hiện một loạt
dịch vụ cần thiết khác như: bảo hành, hướng dẫn sử dụng, bảo dưỡng kỹ thuật định
kỳ và các dịch vụ phụ trợ khác. Điều đó có nghĩa là doanh nghiệp không chỉ bán sản
phẩm tốt mà còn phải giúp khách hàng giải quyết các vấn đề nẩy sinh trong khi sử
dụng. Ví dụ khi những sản phẩm đầu tiên của Nhật Bản bán ra thị trường nước
ngoài, khách hàng không thể đọc được các bản hướng dẫn sử dụng vì nó viết bằng
tiếng Nhật, nhưng sau đó họ đã rút kinh nghiệm và hàng hóa của Nhật ngày càng
được chấp nhận nhiều hơn ở nước ngoài.
Chất lượng sản phẩm phải thể hiện thông qua các yếu tố sau:
- Sự hoàn thiện của sản phẩm: đây là yếu tố để giúp chúng ta phân biệt sản
phẩm này với sản phẩm khác, thường thể hiện thông qua các tiêu chuẩn mà nó đạt
được. Đây cũng chính là điều tối thiểu mà mọi doanh nghiệp phải cung cấp cho
khách hàng thông qua sản phẩm của mình.
- Giá cả: thể hiện chi phí để sản xuất (mua) sản phẩm và chi phí để khai thác
và sử dụng nó. Người ta thường gọi đây là giá để thỏa mãn nhu cầu.
- Sự kịp thời, thể hiện cả về chất lượng và thời gian.
- Phù hợp với các điều kiện tiêu dùng cụ thể: sản phẩm chỉ có thể được coi là
chất lượng khi phù hợp với điều kiện tiêu dùng cụ thể. Doanh nghiệp phải đặc biệt
chú ý điều này khi tung sản phẩm vào các thị trường khác nhau để đảm bảo thành
công trong kinh doanh.
Có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ nhưng tựu trung lại dịch vụ
thường có 3 đặc điểm cơ bản sau: vô hình; không thể chia cắt được; không ổn định
và không thể lưu giữ được.
Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không
thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm tra chất
9
lượng. Với lý do vô hình, nên doanh nghiệp cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm
hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Thứ hai, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể
tách rời. Chất lượng của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển
nguyên hiện trạng dịch vụ đến khách hàng. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao
động cao, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng
và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ.
Thứ ba, dịch vụ không ổn định và không lưu giữ được, đặc biệt đối với
những dịch vụ có hàm lượng cao về sức lao động của con người. Lý do là hoạt động
của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất
lượng dịch vu cung cấp cũng không như nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh
doanh. Việc đòi hỏi chất lượng phục vụ đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất
khó đảm bảo. Lý do là những gì mà doanh nghiệp dự định phục vụ thì có thể hoàn
toàn khác với những gì mà khách hàng mong đợi, vì theo như trên dịch vụ là nhóm
sảm phẩm vô hình do vậy khi đã thực hiện rồi thì không lưu giữ được.
Tóm lại, có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thoả mãn khách hàng được đo
bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Kỳ vọng của khách
hàng được tạo lên từ bốn nguồn: thông tin truyền miệng; nhu cầu cá nhân; kinh
nghiệm; quảng cáo và khuyếch trương. Chất lượng dịch vụ vì thế chịu tác động của
nhiều yếu tố như khách hàng, trình độ và kỹ năng của nhân viên, cơ sở vật chất,
quá trình thực hiện dịch vụ và môi trường hoạt động dịch vụ.
1.1.1.2. Quản trị chất lượng sản phẩm dịch vụ
a.Khái niệm quản trị chất lượng sản phẩm dịch vụ
Theo tiêu chuẩn ISO 9001,2000 định nghĩa: “Quản lý chất lượng là các hoạt
động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”
Quản trị chất lượng sản phẩm dịch vụ bao gồm quản lý chất lượng và hoạt
động đánh giá hậu kiểm sau bán hàng từ đó đưa ra các giải pháp nhằm đạt được
mục tiêu của đầu ra sản phẩm thỏa mãn các nhu cầu mong đợi của khách hàng với
chất lượng và dịch vụ ngày càng cao.
10
Để quản lý yếu tố chất lượng của dịch vụ, người ta chia chất lượng dịch vụ
làm 5 yếu tố cấu thành: Độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự thấu cảm, và trách
nhiệm. Việc quản lý chất lượng không chỉ thiết yếu đối với những tổ chức kinh
doanh dịch vụ mà đối với tất cả các cơ quan quản lý hành chính nhà nước.
b. Các yêu cầu và quy trình quản trị chất lượng sản phẩm dịch vụ
Trong quản lý chất lượng, người ta thường áp dụng các phương pháp: Kiểm
tra chất lượng; kiểm soát chất lượng và kiểm soát chất lượng toàn diện; đảm bảo
chất lượng; quản lý chất lượng toàn diện.
Điều hành và kiểm soát về mặt chất lượng bao gồm việc thiết lập chính sách
chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng,
đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.
Chính sách chất lượng: ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên
quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức.
Hoạch định chất lượng: Một phần trong quản lý chất lượng, tập trung vào
việc lập ra các mục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và
các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng.
Kiểm soát chất lượng: là một phần trong quản lý chất lượng tập trung vào
thực hiện các yêu cầu chất lượng.
Đảm bảo chất lượng: là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào cung
cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện. Theo ISO9000, "Đảm
bảo chất lượng là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong
hệ thống chất lượng được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo tin tưởng thỏa
đáng rằng thực thể (đối tượng) sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng. Đảm bảo
chất lượng bao gồm cả đảm bảo chất lượng trong nội bộ lẫn đảm bảo chất lượng với
bên ngoài".
Cải tiến chất lượng: Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào nâng
cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng.
c. Quản trị chất lượng toàn diện
11
Quản trị chất lượng toàn diện là mô hình quản lý chất lượng theo phong cách
Nhật bản được tiến sĩ Deming tổng kết và phát triển lên thành một phương pháp
quản lý có tính triết lý. Ngoài các biện pháp kiểm tra, kiểm soát, bảo đảm, quản lý
hiệu quả chi phí, quản lý chất lượng toàn diện còn bao gồm nhiều biện pháp khác
nhằm thoả mãn những nhu cầu chất lượng của cả nội bộ và bên ngoài doanh nghiệp.
Một doanh nghiệp muốn đạt được trình độ quản lý chất lượng toàn diện phải được
trang bị mọi điều kiện kỹ thuật cần thiết để có được chất lượng trong thông tin, chất
lượng trong đào tạo, chất lượng trong hành vi, thái độ, cử chỉ, cách cư xử trong nội
bộ doanh nghiệp cũng như đối với khách hàng bên ngoài.
1.1.2 Chất lượng cung cấp điện và quản trị chất lượng cung cấp điện
1.1.2.1. Chất lượng cung cấp điện
a.Khái niệm chất lượng cung cấp điện
Chất lượng cung cấp điện chính là đảm bảo chất lượng điện năng. Như vậy
đảm bảo chất lượng điện năng là việc đảm bảo chất lượng điện áp, tần số dòng điện
phù hợp với tiêu chuẩn Việt Nam, công suất điện năng và thời gian cung cấp điện
theo hợp đồng.
Theo Luật Điện Lực và các văn bản quy phạm pháp luật hiện hành với tiêu
chuẩn Việt Nam chất lượng điện năng điện được quy định như sau:
- Điện áp: Các cấp điện áp danh định trong hệ thống điện phân phối bao gồm
110kV, 35kV, 22kV, 15kV, 10kV, 6kV và 0,4kV. Trong chế độ vận hành bình
thường điện áp vận hành cho phép tại điểm đấu nối được phép dao động so với điện
áp danh định như sau: Tại điểm đấu nối với Khách hàng sử dụng điện là ±5%; tại
điểm đấu nối với nhà máy điện là +10% và -5%.Trong chế độ sự cố đơn lẻ hoặc
trong quá trình khôi phục vận hành ổn định sau sự cố, cho phép mức dao động điện
áp tại điểm đấu nối với Khách hàng sử dụng điện bị ảnh hưởng trực tiếp bởi sự cố
trong khoảng +5% và –10% so với điện áp danh định.Trong chế độ sự cố nghiêm
trọng hệ thống điện truyền tải hoặc khôi phục sự cố, cho phép mức dao động điện
áp trong khoảng ± 10% so với điện áp danh định.
12
-Tần số: Tần số định mức trong hệ thống điện quốc gia là 50Hz. Trong điều
kiện bình thường, tần số hệ thống điện được dao động trong phạm vi ±0,2Hz so với
tần số định mức. Trường hợp hệ thống điện chưa ổn định, tần số hệ thống điện được
dao động trong phạm vi ±0,5Hz so với tần số định mức.
- Công suất điện năng : Đáp ứng đủ theo hợp đồng mua bán điện
- Thời gian cung cấp điện: Theo thời gian thỏa thuận trong hợp đồng mua
bán điện.
Ngoài ra để đánh giá chất lượng cung cấp điện tại Việt Nam còn sử dụng các
chỉ tiêu về độ tin cậy cung cấp điện như sau [Điều 12- Thông tư số số 32/2010/TTBCT ngày 30/7/2010]Các chỉ số về độ tin cậy của lưới điện phân phối bao gồm:
+ Chỉ số về thời gian mất điện trung bình của lưới điện phân phối (System
Average Interruption Duration Index - SAIDI). SAIDI được tính bằng tổng thời
gian mất điện của các Khách hàng sử dụng điện và các Đơn vị phân phối và bán lẻ
điện mua điện của Đơn vị phân phối điện trong một quý chia cho tổng số Khách
hàng sử dụng điện và các Đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua điện của Đơn vị
phân phối điện trong quý đó, theo công thức sau:
n
SAIDI j =
∑T K
i =1
i
i
K
(1.1)
4
SAIDI = ∑ SAIDI j
j =1
Trong đó:
Ti: Thời gian mất điện lần thứ i kéo dài trên 5 phút trong quý j;
Ki: Số Khách hàng sử dụng điện và các Đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua
điện của Đơn vị phân phối điện bị ảnh hưởng bởi lần mất điện thứ i trong quý j;
n: số lần mất điện kéo dài trên 5 phút trong quý j;
K: Tổng số Khách hàng sử dụng điện và các Đơn vị phân phối và bán lẻ điện
mua điện của Đơn vị phân phối điện trong quý j.
Chỉ số SAIDI càng thấp càng tốt.
13
+Chỉ số về số lần mất điện trung bình của lưới điện phân phối (System
Average Interruption Frequency Index - SAIFI); SAIFI được tính bằng tổng số lần
mất điện của Khách hàng sử dụng điện và các Đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua
điện của Đơn vị phân phối điện trong quý chia cho tổng số Khách hàng sử dụng
điện và các Đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua điện của Đơn vị phân phối điện
trong quý đó, theo công thức sau:
n
K
SAIFI j =
4
SAIFI = ∑ SAIFI j
(1.2)
j =1
Trong đó:
n: số lần mất điện kéo dài trên 5 phút trong quý j;
K: Tổng số khách hàng trong quý j của Đơn vị phân phối điện.
SAIFI càng thấp càng tốt
+ Chỉ số về số lần mất điện thoáng qua trung bình của lưới điện phân phối
(Momentary Average Interruption Frequency Index - MAIFI). MAIFI được tính
bằng tổng số lần mất điện thoáng qua của Khách hàng sử dụng điện và các Đơn vị
phân phối và bán lẻ điện mua điện của Đơn vị phân phối điện trong quý chia cho
tổng số Khách hàng sử dụng điện và các Đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua điện
của Đơn vị phân phối điện trong quý đó, theo công thức sau:
MAIFI j =
m
K
4
MAIFI = ∑ MAIFI j
(1.3)
j =1
Trong đó:
m: số lần mất điện thoáng qua trong quý j;
K: Tổng số Khách hàng sử dụng điện và các Đơn vị phân phối và bán lẻ điện
mua điện của Đơn vị phân phối điện trong quý j.
MAIFI càng thấp càng tốt.
14
- Căn cứ các chỉ số tin cậy lưới điện SAIDI, SAIFI, MAIFI từ đó có kế hoạch
sửa chữa, nâng cấp lưới điện nhằm giảm số lần mất điện từ đó làm tăng thời gian
cung cấp điện, tăng doanh thu và làm giảm tổn thất điện năng; cung cấp thông tin
cho các hệ thống chăm sóc khách hàng để kịp thời thông báo cho khách hàng về kế
hoạch cắt điện, sự cố và dự kiến thời gian có điện lại để khách hàng chủ động trong
công việc.
b. Đặc điểm chất lượng cung cấp điện.
Điện năng là dạng năng lượng đặc biệt, điện năng có đặc điểm là quá trình
sản xuất – truyền tải – phân phối – bán điện- sử dụng điện sảy ra đồng thời, nên các
khâu đó có quan hệ mật thiết với nhau và có ảnh hưởng tực tiếp lẫn nhau, điện năng
không có hàng tồn kho.
Điện năng là dạng năng lượng rất quý, một loại vật tư kỹ thuật có tính chất
chiến lược dùng làm động lực trong tất cả các ngành kinh tế quốc dân, có vị trí quan
trọng trong việc tăng cường Quốc phòng, củng cố an ninh và nâng cao đời sống của
nhân dân.
. Qúa trình sản xuất – truyền tải – phân phối – bán điện- sử dụng điện mang
tính đồng thời
Ở nước ta, điện năng là tài nguyên của đất nước, mọi ngành, mọi người phải
có trách nhiệm bảo vệ và sử dụng điện tiết kiệm và hiệu quả.
1.1.2.2. Quản trị chất lượng cung cấp điện.
a.Khái niệm quản trị chất lượng cung cấp điện.
Quản lý chất lượng cung cấp điện là dùng các biện pháp kiểm tra, kiểm soát,
bảo đảm, quản lý hiệu quả chi phí, và nhiều biện pháp khác nhằm thoả mãn những
nhu cầu về chất lượng điện năng của người tiêu dùng.
Quản trị chất lượng cung cấp điện bao gồm quản lý chất lượng cung cấp điện
và hậu kiểm sau cung cấp điện từ đó đưa ra các giải pháp nhằm đạt được mục tiêu
của sản phẩm cung cấp điện thỏa mãn các nhu cầu mong đợi của khách hàng với
chất lượng cung cấp điện ngày càng cao.
15
Một Công ty Điện lực muốn đạt được trình độ quản lý chất lượng cung cấp
điện phải được trang bị mọi điều kiện kỹ thuật cần thiết để có được chất lượng trong
thông tin, chất lượng trong đào tạo, chất lượng trong hành vi, thái độ, cử chỉ, cách
cư xử trong nội bộ trong doanh nghiệp cũng như đối với khách hàng bên ngoài.
b. Đặc điểm yêu cầu công tác quản trị chất lượng cung cấp điện.
Do sự biến động không ngừng của môi trường kinh doanh, sự tác động của
yếu tố nhu cầu, thị hiếu khách hàng, sức ép cạnh tranh trên thị trường điện và sự
phát triển nhanh chóng của công nghệ mới đã đặt các công ty Điện lực trước các
thách thức to lớn phải xây dựng được hệ thống quản lý chất lượng cung cấp điện có
khả năng cung cấp sản phẩm về điện và dịch vụ cung cấp điện luôn theo kịp với
những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng một cách có hiệu quả nhất phù hợp
với xu thế chung của khu vực và trên thế giới.
c. Chức năng, nhiệm vụ quản trị cung cấp điện.
Để hoạt động sản xuất kinh doanh điện có hiệu quả cao thì các Công ty Điện
lực cần thiết lập và triển khai thực hiện hệ thống tiêu chuẩn và đảm bảo cho sản
phẩm dịch vụ và các công việc được duy trì và thực hiện theo đúng các tiêu chuẩn
quy định, nó bao gồm tất cả các nguồn lực vật chất, các phương pháp, quá trình và
sản phẩm hay dịch vụ có liên quan đến hoạt động điện lực.
Chức năng quản trị cung cấp điện có 5 chức năng cơ bản là: đảm bảo chất
lượng; tiết kiệm; thống nhất;đào tạo giáo dục; hành chính và pháp lý.
d.Nội dung công tác quản trị chất lượng cung cấp điện
Quản trị chất lượng cung cấp điện bao gồm các hoạt động có phối hợp để
định hướng và kiểm soát chất lượng cung cấp điện, đánh giá kết quả từ đó đưa ra
các giải pháp nhằm đạt được mục tiêu sản phẩm điện thỏa mãn các nhu cầu mong
đợi của khách hàng với chất lượng và dịch vụ ngày càng hoàn hảo.
Quản trị chất lượng cung cấp điện không những bao gồm mọi hoạt động về
kiểm tra chất lượng cung cấp điện bên trong các phòng ban, mà còn giữa các
phòng ban với nhau. Điều này đòi hỏi các Công ty Điện lực phải đổi mới cơ cấu tổ
chức từ quản trị theo chức năng sang quản trị theo chức năng chéo nhằm hướng
16
mọi nỗ lực của các thành viên vào việc thực hiện mục tiêu chung của doanh
nghiệp là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu về điện của người tiêu dùng và thu được lợi
nhuận, phát triển bền vững. Đó là việc làm thế nào để cung cấp điện an toàn ổn
định đảm bảo các chỉ số điện áp, tần số dòng điện, công suất điện năng, thời gian
cấp điện và các chỉ số về độ tin cậy cung cấp điện cũng như các hoạt động nâng
cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới công tác quản trị chất lượng cung cấp điện
1.1.3.1.Yếu tố khách quan
Yếu tố khách quan ảnh hưởng tới công tác quản trị chất lượng sản phẩm nói
chung và chất lượng cung cấp điện nói riêng gồm: Nhu cầu của nền kinh tế; Sự phát
triển của khoa học công nghệ; Hiệu lực của cơ chế quản lý; Các yếu tố về văn hóa,
cụ thể:
-Nhu cầu của nền kinh tế:Thực hiện chủ trương của Đảng và Nhà nước về
phát triển nền kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa; đẩy mạnh công
nghiệp hóa, hiện đại hóa, đẩy mạnh toàn diện công cuộc đổi mới, tạo nền tảng để
đến năm 2020 nước ta cơ bản trở thành nước công nghiệp điều đó càng đòi hỏi
ngành Điện phải phát triển và đi trước một bước thì mới có thể đáp ứng được nhu
cầu về điện của nền kinh tế.
-Sự phát triển của khoa học công nghệ : Nước ta đang trong thời kỳ hội nhập
và phát triển kinh tế quốc tế Ngành Điện cũng như các ngành khác có cơ hội được
tiếp cận các tiến bộ khoa học công nghệ của khu vực và trên thế giới do vậy sự phát
triển của khoa học công nghệ có tác động và hỗ trợ rất tích cực đến chất lượng cung
cấp điện.
-Hiệu lực của cơ chế quản lý : Hện nay ngành Điện là một ngành kinh tế mũi
nhọn, sự phát triển của ngành Điện có ảnh hưởng lớn đến tất cả các ngành kinh tế
quốc dân, có vị trí quan trọng trong nhiệm vụ đảm bảo an ninh năng lượng quốc gia,
phục vụ cho mục tiêu đảm bảo an sinh xã hội và phát triển bền vững, phục vụ tích
cực cho sự nghiệp công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước. Với vị trí quan trọng như
vậy trong mọi hoạt động của Tập đoàn điện lực Việt nam nói chung và các Công ty
17
điện lực nói riêng luôn tuân thủ các quy định pháp luật hiện hành. Sự thể hiện rõ
nhất của hiệu lực quản lý nhà nước chính là công lực nhà nước thể hiện quyền lực
của bộ máy nhà nước chi phối mọi hoạt động quản trị chất lượng cung cấp điện là
Luật điện lực và các văn bản pháp quy về hoạt động điện lực và sử dụng điện nhằm
đạt mục tiêu quản lý và thỏa mãn nhu cầu thực tiễn xã hội.
-Các yếu tố về văn hóa :Trong môi trường văn hóa, các nhân tố nổi lên giữ
vai trò đặc biệt quan trọng là tập quán, lối sống, tôn giáo. Các nhân tố này được gọi
là “hàng rào chắn” các hoạt động giao dịch thương mại. Như vậy thị hiếu và tập
quán của người tiêu dùng ảnh hưởng rất lớn đến nhu cầu, vì ngay cả trong trường
hợp hàng hóa thực sự có chất lượng tốt nhưng nếu không được người tiêu dùng ưu
chuộng thì cũng khó được họ chấp nhận, hoặc cũng chất lượng hàng hóa đó thì
được chấp nhận trong thị trường này nhưng lại không được chấp nhận ở thị trường
khác. Như vậy trong công tác quản trị cung cấp điện, ngành Điện cũng phải phân
tích rộng rãi các yếu tố xã hội nhằm nhận biết các cơ hội và nguy cơ có thể xảy ra
để dự báo tác động của nó và đề ra chiến lược cung cấp điện tương ứng đảm bảo
tuẩn thu chuẩn mực đạo đức của xã hội.
1.1.3.2.Yếu tố chủ quan
Yếu tố chủ quan ảnh hưởng tới công tác quản trị chất lượng sản phẩm nói
chung và chất lượng cung cấp điện nói riêng gồm 4 yếu tố chính (4M) đó là Man
(con người), Machine (máy móc), Material (nguyên vật liệu), Method (phương
pháp) cụ thể :
-Yếu tố con người(Man): Con người là một nguồn lực, yếu tố con người ở
đây được hiểu là tất cả mọi người trong doanh nghiệp từ người lãnh đạo cao nhất
đền nhân viên đều tham gia vào quá trình quản trị chất lượng; đối với công tác quản
trị chất lượng cung cấp điện thì yếu tố con người là toàn bộ CBCVN từ lãnh đạo
đến nhân viên trong ngành Điện lực.
-Yếu tố máy móc (Machine ): Yếu tố máy móc gồm kỹ thuật, công nghệ,
thiết bị có một tầm quan trọng đặc biệt, có tác dụng quyết định sự hình thành chất
lượng sản phẩm.Quá trình công nghiệp là một quá trình phức tạp làm thay đổi, cải
