phân tích nguyên tắc định hướng khách hàng của Mobifone

Contents
A.
B.

C.

1


D.
E.

F.
G.
A. LỜI MỞ ĐẦU

H.
I.

Trong những năm gần đây, có rất nhiều các doanh nghiệp Việt nam quan tâm

và đã xây dựng hệ thống quản lý chất lượng. Tuy nhiên, phần lớn các doanh nghiệp gặp
phải tình trạng hệ thống quản lý chất lượng hoặc được thiết kế không phù hợp, hoặc
không được duy trì, không phát huy được hiệu quả. Từ đó dẫn đến nhận thức sai về tầm
quan trọng và ý nghĩa của hệ thống quản lý chất lượng, và cuối cùng dẫn đến việc hệ
thống quản lý chất lượng bị xem nhẹ, trở thành một hệ thống chết, gây cản trở cho quá
trình quản lý.
J.

Trong điều kiện cạnh tranh hiện tại và tương lai gần, các doanh nghiệp Việt

nam muốn tồn tại và phát triển thì buộc phải thay đổi quan điểm. Từ việc tư duy hành
động theo chiến thuật sang tư duy chiến lược, phải xác định được mục tiêu dài hạn, con
đường đi đến mục tiêu và phải nâng cao năng lực cạnh tranh để có thể đạt mục tiêu. Đã
đến lúc phải nhìn nhận lại việc xây dựng, duy trì và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng.
Một hệ thống phải được xây dựng trên cơ sở định hướng chiến lược, được áp dụng linh
hoạt như một công cụ hữu hiệu nhằm thực thi chiến lược và được cải tiến liên tục nhằm
tối đa hóa lợi ích sử dụng.
K.

Việc phân tích đề tài: “Các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000 năm

2005. Phân tích nguyên tắc định hướng khách hàng, từ đó liên hệ với vài Doanh nghiệp ở
Việt Nam” sẽ giúp chúng ta hiểu hơn về việc thực hiện quản trị chất lượng trong tổ chức,
rút ra những bài học đã, đang và chưa làm được của các Doanh nghiệp Việt Nam trong
tiến trình quản trị chất lượng trong bối cảnh toàn cầu hóa.
2


L.
M.
N.

O. B. LÝ LUẬN CHUNG
1. Khái quát chung về ISO 9000 năm 2005
* Khái niệm về ISO 9000

P.

Q. ISO là gì ?
R. ISO: Là Tổ Chức Quốc Tế Về Tiêu Chuẩn Hóa. (The International Organization

for Standardization)
S.

- ISO là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức Tiêu
chuẩn hóa Quốc tế (ISO) ban hành lần đầu vào năm 1987, đã được sửa đổi hai lần
vào năm 1994 và 2000.

- ISO 9000 đưa ra các chuẩn mực cho Hệ thống Quản lý Chất lượng, không
phải là tiêu chuẩn cho sản phẩm.
T.

- ISO 9000 có thể áp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch
vụ… và cho mọi quy mô hoạt động.
U.

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organization for
Standardization-ISO) được thành lập năm 1947, trụ sở chính đặt tại Geneve – Thụy Sĩ.
ISO có khoảng hơn 200 ban kỹ thuật (TC) có nhiệm vụ biên soạn và đã ban hành hơn
16.000 tiêu chuẩn bao gồm các tiêu chuẩn về kỹ thuật và các tiêu chuẩn về quản lý. Ban
kỹ thuật TC 176 chịu trách nhiệm biên soạn và ban hành ISO 9000.
V.

Hiện nay có hơn 160 nước tham gia vào tổ chức Quốc tế này trong đó có
Việt Nam (tham gia năm 1987).
• Tại sao phải áp dụng ISO 9000
W.

X. Yêu cầu từ khách hàng, từ xu thế phát triển chung của kinh tế xã hội hoặc thậm chí

từ những chính sách chiến lược của nhà nước; cũng có thể từ nhu cầu cải tiến hệ
thống quản lý đi cùng với quy mô phát triển của tổ chức, từ động lực là lợi ích
kinh tế và định hướng của ban lãnh đạo công ty hay sự khẳng định thương hiệu
doanh nghiệp.
Y.
Z.

* Các lợi ích chính của ISO 9000:2000:
3


AA.

Tạo nền móng cho sản phẩm có chất lượng:

AB.

“Một hệ thống quản lý tốt sẽ tạo ra sản phẩm có chất lượng tốt”

AC.

- ISO 9000 giúp định hướng các hoạt động theo quá trình.

- ISO 9000 giúp quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh một cách có hệ
thống và có kế hoạch.
AD.

- ISO 9000 giúp giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát sinh sau kiểm tra,
chi phí bảo hành và làm lại.
AE.

- ISO 9000 giúp cải tiến liên tục hệ thống chất lượng và cải tiến lên tục chất
lượng sản phẩm.
AF.

AG.

Tăng năng suất và giảm giá thành:

- ISO 9000 cung cấp các phương tiện giúp cho mọi người thực hiện công
việc đúng ngay từ đầu để giảm thiểu khối lượng công việc làm lại.
AH.

- ISO 9000 giúp kiểm soát chi phí xử lý sản phẩm sai hỏng, giảm lãng phí
về thời gian, nguyên vật liệu, nhân lực và tiền bạc.
AI.

AJ.

- ISO 9000 giúp giảm chi phí kiểm tra cho cả công ty và khách hàng.

AK.

Tăng năng lực cạnh tranh:

- ISO 9000 giúp doanh nghiệp tăng lợi thế canh tranh thông qua việc chứng
tỏ với khách hàng rằng: Các sản phẩm họ sản xuất phù hợp với chất lượng mà họ đã cam
kết.
AL.

AM.
- ISO 9000 giúp doanh nghiệp quản lý hiệu quả nguồn nhân lực, tích lũy
những bí quyết làm việc - yếu tố cạnh tranh đặc biệt của kinh tế thị trường.
AN.

Tăng uy tín của công ty về chất lượng:

- ISO 9000 giúp doanh nghiệp nâng cao hình ảnh về một hệ thống quản lý
đạt tiêu chuẩn mà khách hàng và người tiêu dùng mong đợi, tin tưởng.
AO.

AP.
- ISO 9000 giúp doanh nghiệp chứng minh chất lượng sản phẩm, dịch vụ
của công ty đáp ứng và vượt quá sự mong đợi của khách hàng.
AQ.
- ISO 9000 giúp doanh nghiệp xác định hiệu quả quá trình, phân tích, đánh
giá sản phẩm, ra quyết định quản lý, cải tiến hiệu quả hoạt động, nâng cao sự thỏa mãn
khách hàng thông qua những dữ liệu có ý nghĩa.
AR.

*Khó khăn khi áp dụng ISO 9000

AS.

+Cam kết lãnh đạo

AT.

+đào tạo liên tục

AU.

+Quy trình chặt chẽ :công đoạn .giấy tờ nhiều hơn

AV.

+Nhân viên phải tuân thủ quy trình
4


AW.

+Cần có người kiểm soát (cảnh sát)

AX.

*ISO 9000 năm 2005

AY. -Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) mới ban hành phiên bản mới năm 2005

của tiêu chuẩn ISO 9000 - Hệ thống quản lý chất lượng. Cơ sở và từ vựng. Tiêu
chuẩn mới này không có thay đổi nào về mô tả cơ sở của hệ thống quản lý chất
lượng so với phiên bản 2000. Tuy nhiên, một số định nghĩa được thêm vào và các
chú giải được mở rộng hoặc thêm vào có tính đến các tiêu chuẩn trong bộ ISO
9000 mới được ban hành. Ví dụ như khái niệm về chuyên gia kỹ thuật, yêu cầu,
năng lực, hợp đồng, đánh giá viên, nhóm đánh giá, kế hoạch đánh giá và phạm vi
đánh giá.
AZ. Theo ông Youssel El Gamal, Chủ tịch Tiểu ban 1 về khái niệm và thuật ngữ của

ISO/TC 176 Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng cho biết, lý do cơ bản để

sửa đổi phiên bản 2000 là để mang đến một ý nghĩa rõ ràng duy nhất cho các từ
khóa dùng trong các tiêu chuẩn hệ thống quản lý khác nhau, đặc biệt là trong tiêu
chuẩn ISO 9001:2000 (Hệ thống quản lý chất lượng. Yêu cầu) và ISO 19011:2002
(Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và/hoặc hệ thống quản lý môi
trường).
BA. ISO 9000:2005 sẽ rất hữu dụng đối với tất cả các đối tượng áp dụng các tiêu

chuẩn trong bộ ISO 9000, đặc biệt là:
BB. - nhà cung cấp, khách hàng và nhà hoạch định bằng việc cung cấp những kiến thức

chung về thuật ngữ quản lý chất lượng
BC. - người đánh giá hệ thống quản lý chất lượng hoặc đánh giá hệ thống phù hợp với

ISO 9001:2000 (đánh giá viên nội bộ, đánh giá viên bên ngoài của các tổ chức
chứng nhận, các nhà hoạch định)
BD. - tổ chức tư vấn hoặc đào tạo về hệ thống quản lý chất lượng.

BE.
BF. 2. Các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000 Năm 2005
BG. 8 nguyên tắc của quản trị chất lượng theo ISO 9000 năm 2005 (Theo ISO
9000:2005)
BH. Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng.
BI. Thông thường , nhà sản xuất coi khách hàng và người cung ứng là những bộ phận

của tổ chức. Trong giao dịch, thường thương lượng, mặc cả với họ để lấy phần lợi
về mình, do đó, nhiều khi Doanh nghiệp lại dồn vào thế bó buộc: Người cung ứng
5


sẽ phải cạnh tranh về giá cả, khách hàng sau khi mua hàng không dược hài lòng,

điều đó ảnh hưởng đến quá trình lưu thông hàng hoá.
BJ. Để đảm bảo Chất lượng cần thiết phải nhìn nhận khách hàng và người cung ứng là

một trong những bộ phận của doanh nghiệp và là một bộ phận của quá trình sản
xuất. Việc xây dựng mối quan hệ lâu dài trên cơ sở hiểu lẫn nhau giữa nhà sản
xuất , người cung ứng và khách hángẽ giúp cho nhà sản xuất duy trì uy tín của
mình. Đối với khách hàng, nhà sản xuất phải coi Chất lượng là mức độ thoả mãn
những mong muốn của họ chứ không phải là việc cố gắng đạt được một số tiêu
chuẩn Chất lượng nào đó đã đề ra từ trước, vì thực tế mong muốn của khách hàng
luôn luôn thay đổi và không ngừng đòi hỏi cao hơn. Một sản phẩm có chất lượng
phải được thiết kế, chế tạo trên cơ sở nghiên cứu tỉ mỉ những nhu cầu của khách
hàng. Vì vậy, việc không ngừng cải tiến và hoàn thiện Chất lượng sản phẩm và
dịch vụ là một trong những hoạt động cần thiết để đảm bảo Chất lượng, đảm bảo
danh tiếng của doanh nghiệp.
BK. Đối với người cung ứng, cần thiết phải coi đó là một bộ phận quan trọng của các

yếu tố đầu vào của doanh nghiệp. Để đảm bảo chất lượng sản phẩm, doanh nghiệp
cần thiết phải mở rộng hệ thống kiểm soát Chất lượng sang các cơ sở cung ứng,
thầu phụ của mình.
BL. Nguyên tắc 2: Sự cam kết của các nhà lãnh đạo cấp cao

Lãnh đạo cao cấp thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích đường lối
và môi trường nội bộ trong doanh nghiệp. Họ hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong
việc đạt được mục tiêu của doanh nghiệp. Hoạt động chất lượng của doanh nghiệp
không có hiệu quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo cao cấp.

BM.

BN. Lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn xa, xây dựng các mục tiêu rõ ràng cụ thể

và định hướng vào khách hàng. Để củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết
và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên của doanh
nghiệp.
BO. Lãnh đạo chỉ đạo, định hướng, thẩm định, phê duyệt, điều khiển, kiểm tra kiểm

soát.Vì vậy, kết quả của các hoạt động sẽ phụ thuộc vào những quyết định của họ (
Nhận thức, trách nhiệm, khả năng).Muốn thành công, mỗi tổ chức cần phải có một
ban lãnh đạo cấp cao có trình độ, có trách nhiệm, gắn bó chặt chẽ với tổ chức, cam
kết thực hiện những chính sách, mục tiêu đề ra.
BP. Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người
6


BQ. Nguồn lực quan trọng nhất của doanh nghiệp đó là con người sự hiểu biết của mọi

người khi tham gia vào các quá trình sẽ có lợi cho doanh nghiệp.
BR. Thành công trong cải tiến chất lượng công việc phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng,

nhiệt tình hăng say trong công việc của lực lượng lao động. Doanh nghiệp cần tạo
điều kiện để nhân viên học hỏi nâng cao kiến thức.
BS. Doanh nghiệp cần khuyến khích sự tham gia của mọi người vào mục tiêu của

doanh nghiệp và đáp ứng được các vần đề về an toàn, phúc lợi xã hội, đồng thời
phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt động của doanh nghiệp.
BT. Khi đã đáp ứng được các nhu cầu và tạo được sự tin tưởng các nhân viên trong

doanh nghiệp sẽ:
BU. + Dám nhận công việc, nhận trách nhiệm giải quyết các vấn đề.
BV. + Tích cực các cơ hội để cải tiến, nâng cao hiểu biết về kinh nghiệm và truyền đạt

chúng cho đội, nhóm công tác.
BW. + Đổi mới và sáng tạo để nâng cao hơn nữa các mục tiêu của doanh nghiệp.
BX. + Giới thiệu về doanh nghiệp cho khach shàng và cộng đồng.
BY. + Nhiệt tình trong công việc và cảm thấy tự hào là thành viên của doanh nghiệp.
BZ. Nguyên tắc 4: Phương pháp quá trình
CA. Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả khi các nguồn và các hoạt

động có liên quan được quản lý như là một quá trình.Quá trình ở đây là một dãy
các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra. Quản lý các hoạt động của một
doanh nghiệp thực chất là quản lý các quá trình và mối quan hệ giữa chúng. Quản
lý tốt các quá trình này, cùng sự đảm bảo đầu vào nhận được từ người cung ứng
bên ngoài sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra để cung cấp cho khách hàng.
CB. Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống
CC. Chúng ta không xem xét và giải quyết vấn đề chất lượng theo từng yếu tố tác động

đến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến
chất lượng một cách có hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này.
Phương pháp quản lý có hệ thống là cách huy động phối hợp toàn bộ nguồn lực để
thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp. Việc xác định, hiểu biết và quản lý

7


một hệ thống các quá trình có liên quan với nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại
hiệu quả cao cho doanh nghiệp.
CD. Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
CE. Cải tiến liên tục là mục tiêu đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp.

Muốn có được khả năng cạnh tranh và đạt được mức chất lượng cao doanh nghiệp
phải cải tiến liên tục. Sự cải tiến có thể là từng bước nhỏ hay nhảy vọt, cách thức

tiến hành phải phụ thuộc mục tiêu và công việc của doanh nghiệp.

8


CF.

CG. Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện
CH. Mọi quyết định, hành động của hệ thống quản lý và hoạt động kinh doanh muốn

có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Việc
đánh giá phải bắt nguồn từ các chiến lược của doanh nghiệp, các quá trình quan
trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của quá trình đó.
CI. Nguyên tắc 8: Mối quan hệ cùng có lợi với nhà cung ứng
9


CJ. Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ và với bên ngoài

doanh nghiệp để đạt được mục tiêu chung. Các mối quan hệ nội bộ bao gồm các
quan hệ giữa người lãnh đạo và người lao động, tạo lập các mối quan hệ mạng
lưới giữa các bộ phận trong doanh nghiệp để tăng cường sự linh hoạt, khả năng
đáp ứng nhanh. Các mối quan hệ bên ngoài là các mối quan hệ bạn hàng, người
cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo.Các mối quan hệ bên ngoài
giúp cho doanh nghiệp thâm nhập vào được thị trường mới, giúp cho doanh
nghiệp định hướng được sản phẩm mới đáp ứng được yêu cầu khách hàng, giúp
cho doanh nghiệp tiếp cận khoa học kỹ thuật công nghệ mới.
CK.

CL.

C. PHÂN TÍCH NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG,
LIÊN HỆ THỰC TẾ
1. NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG.
CM.
1.1. Khách hàng
CN. 1.1.1 khách hàng là gì?
CO.
Theo quan điểm của quản lý chất lượng toàn diện hiện nay. Khách hàng
được hiểu là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất
lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ
CP. 1.1.2

Phân loại khách hàng
CQ.
Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện
nay, khi chất lượng sản phẩm trở thành một trong những căn cứ quan trọng nhất, quyết
định sự mua hàng của khách hàng thì việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ có ý
nghĩa đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp. vì vậy, nhiệm vụ đầu tiên đối với
mỗi doanh nghiệp cần xác định rõ khách hàng của mình là ai, từ đó mới biết được cần
cung cấp cái gì và như thế nào để thoả mãn tốt hơn nhu cầu của họ. Qua khái niệm ta có
thể phân loại khách hàng thành:
- khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh
nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp. Mỗi
người vừa là người cung ứng vừa là người sản xuất, đồng thời là khách hàng.
CR.

- Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có
những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đáp ứng.
Khách hàng có thể là nhưng người mua sản phẩm hoặc không mua sản phẩm của doanh

nghiệp như các cơ quan quản lý nhà nước, các tổ chức xã hội khác.
CS.

10


Ngoài ra, cần phân loại khách hàng theo những tiêu chí khác nhau để thoả
mãn từng loại khách hàng một cách tốt nhất:
CT.

- Căn cứ vào tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp thì có hai
nhóm theo nguyên lý Pareto. Khách hàng có ý nghĩa sống còn đối với doanh nghiệp
thường chiếm số ít dưới 20% về số lượng so với tổng số khách hàng của doanh nghiệp
nhưng lại tiêu thụ trên 80% sản phẩm doanh nghiệp sản xuất. Còn nhóm khách hàng số
đông có lợi cho doanh nghiệp chiếm trên 80% trong tổng khách hàng của doanh nghiệp
nhưng chỉ tiêu thụ dưới 20% sản phẩm của doanh nghiệp sản xuất
CU.

- Căn cứ vào mục đích sử dụng sản phẩm thì lại chia khách hàng thành ba nhóm.
Những người mua sản phẩm để chế biến tiếp. Nhóm thứ hai, nhưng người mua sản phẩm
để bán; và nhóm thứ ba, những người mua sản phẩm để tiêu dùng
CV.

1.1.3 Hiểu biết về khách hàng và thoả mãn họ.
CX.
Vấn đề quan trọng nhất đặt ra trong quản trị chất lượng là cần biết được
khách hàng cần gì. Họ mong đợi cái gì khi mua sản phẩm của doanh nghiệp? Mỗi doanh
nghiệp có rất nhiều khách hàng, mỗi khách hàng lại có rất nhiều nhu cầu khác nhau.
Trong thưc tế đòi hỏi của khách hàng hết sức đa dạng và phong phú. Vì vậy, doanh
nghiệp cần phải tạo ra sản phẩm, dịch vụ thoả mãn được những đòi hỏi đó.

CW.

Để thu hút và níu giữ khách hàng trong thị trường cạnh tranh ngày nay, bạn
phải làm họ hài lòng, làm tốt hơn cả sự mong đợi của họ và phải phán đoán, tìm hiểu và
đáp ứng cả những nhu cầu tiềm tàng của họ. Quả thật, trong cuộc cạnh tranh ngày một
gay gắt như hiện nay thì việc thu hút khách hàng luôn đóng vai trò quyết định. Nhưng để
thành công trong quá trình lôi kéo khách hàng đến với sản phẩm/dịch vụ của mình thì
không phải ai cũng làm được.
CY.

CZ.

Sự thoả mãn của khách hàng là những gì mà bạn cần phải phấn đấu đạt
được. Đó cũng là cách tốt nhất để thu hút và giữ chân khách hàng. Hãy nhớ rằng
sự trung thành của khách hàng chỉ có thể có được với mức độ thoả mãn cao, bởi vì
điều này sẽ tạo ra sự thoải mái về tinh thần, một yếu tố còn đang thiếu trong sự
thoả mãn thông thường vốn chỉ tạo ra một sự trung thành hạn chế, nghĩa là có thể
có sự thay đổi về sản phẩm/dịch vụ và nhà cung cấp. Những khách hàng được thoả
mãn cao cũng ít quan tâm hơn đến vấn đề giá cả. Mặt hàng họ ưa chuộng sẽ luôn
được chú ý và đánh giá cao, từ đó, các bạn bè và người thân của họ sẽ tin tưởng và
sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó

DA.

Trước khi bán bất kỳ thứ gì cho ai, trước hết doanh nghiệp cần phải thấu
hiểu khách hàng. Vậy thấu hiểu khách hàng có nghĩa là gì? Tại sao phải thấu
11


hiểu khách hàng và thấu hiểu khách hàng là như thế nào?

Thấu hiểu là quan tâm lắng nghe đến cái khách hàng mong muốn, những cái
khách hàng thích, những cái khách hàng quan tâm, khả năng tài chính và những
khó khăn mà họ đang mắc phải, từ đó đặt mình vào cương vị của khách hàng để
cảm thông, để sẻ chia đồng thời đưa ra những giải pháp có tính khả thi cao, nhanh
chóng giúp tháo gỡ khó khăn vướng mắc của khách hàng.Nếu người làm dịch vụ
không quan tâm đến vấn đề này thì sẽ không thể biết được những cái mà khách
hàng đang mong đợi, cái mà khách hàng đang quan tâm dẫn đến tình trạng tư vấn
sai mục đích mục tiêu của khách hàng. Nghiêm trọng hơn là không để lại ấn tượng
tốt và mất đi khách hàng tiềm năng.
Trong điều kiện cạnh tranh ngày một gay gắt, dịch vụ không chỉ cần được
triển khai tốt theo cam kết của doanh nghiệp tới khách hàng mà quan trọng hơn
còn cần thể hiện sự vượt trội so với đối thủ. Cái khách hàng cần ở người làm dịch
vụ không đơn thuần chỉ là mua sản phẩm do ta sản xuất hoặc phân phối mà điều
quan trọng là họ mua giải pháp và cảm giác. Đôi khi vì quá đề cao sản phẩm và
dịch vụ mà nhiều doanh nghiệp cho rằng khách hàng cần đến mình. Đó là một
quan niệm hết sức sai lầm trong thời đại kinh tế mới. Thời đại mà khách hàng luôn
luôn được coi là thượng đế, họ cần được phục vụ với chất lượng và phong cách
phục vụ tốt nhất. Cùng một vấn đề cần giải quyết nhưng khách hàng có thể có
nhiều sự lựa chọn khác nhau. Đôi khi vì có quá nhiều giải pháp mà khách hàng rất
khó khăn lựa chọn cho mình giải pháp tối ưu. Nếu thấu hiểu được nhu cầu của
khách hàng thì sẽ có những gợi ý và định hướng để khách hàng nhận thấy rằng
giải pháp ta đưa ra có lợi cho họ.Khi mà các đơn vị cung cấp đều có sản phẩm,
dịch vụ giống nhau, cùng một giá thành giống nhau thì sự chọn của khách hàng
bao giờ cũng dành cho đơn vị có dịch vụ làm cho họ cảm thấy hài lòng và thoải
mái nhất. Vậy khi đó khách hàng mua cảm giác được phục vụ chứ không đơn
thuần là mua giải pháp mà mình đang quan tâm nữa.
DB. Lắng nghe để chiếm lĩnh "trái tim và tâm trí" khách hàng. Một chân lý căn bản

khác về quản lý và tiếp thị là doanh nghiệp không thể tồn tại và phát triển nếu
không quan tâm lắng nghe khách hàng. Nghe để hiểu khách hàng muốn gì, kỳ

vọng gì và phản ứng ra sao đối với sản phẩm và cung cách phục vụ của nhân viên
mình, sẽ giúp một doanh nghiệp thu ngắn khoảng cách giữa nhu cầu đích thực và
sản phẩm, dịch vụ cung ứng và lòng nghi ngờ muôn thuở giữa người bán và kẻ
mua.
Một doanh nghiệp sẽ dễ dàng chiếm lĩnh "trái tim và tâm trí" của khách
hàng tiềm năng và duy trì lòng trung thành của khách hàng nếu có khả năng phản
ứng nhạy bén trước những yêu cầu (kể cả đòi hỏi) và tích cực tiếp thu ý kiến của
12


họ. Quan trọng hơn hết, doanh nghiệp phải tuân thủ nguyên tắc "lời hứa đi đôi với
việc làm" để tăng mức độ "thỏa mãn" lên "thích thú" của khách hàng trong cuộc
tranh đua ngày càng khốc liệt hiện nay, bên cạnh các yếu tố khác như sản phẩm,
giá cả và chất lượng, nhất là trong lĩnh vực dịch vụ.
DC.

Ngoài ra, doanh nghiệpcó thể thu thập thông tin về khách hàng của mình
bằng cách:

•

Nói chuyện với khách hàng hiện tại

•

Tổ chức hội nghị khách hàng

•

Thu thập thông tin từ các nhân viên bán hàng, các nhà phân phối - những người

thường làm việc trực tiếp với khách hàng

•

Tìm kiếm danh sách khách hàng trên trang web của đối thủ cạnh tranh

•

Sử dụng các bảng hỏi đặt tại phòng trưng bày hoặc cửa hàng của bạn

•

Nghiên cứu các thông cáo báo chí của khách hàng

•

Nghiên cứu thị trường để khám phá thói quen và hành vi của khách hàng

DD. 1.1.4

DE.

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng
Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng đối với các doanh nghiệp, có được
khách hàng đã khó, nhưng giữ chân khách hàng còn khó khăn hơn. Vậy mà, hầu
hết các chủ doanh nghiệp đều mắc phải một sai lầm rất nghiêm trọng khi cho rằng
họ chỉ phải bỏ ra chi phí, nỗ lực trong việc chăm sóc khách hàng khoảng thời gian
đầu cho đến khi họ đã trở thành khách hàng quen thuộc của công ty, mà quên đi
tầm quan trọng của việc duy trì và cải thiện các mối quan hệ với những khách
hàng đó. Những sai sót như thế này trong quan niệm về chăm sóc khách hàng sẽ

khiến cho khách hàng cảm thấy thất vọng. Có rất nhiều lý do khiến khách hàng ra
đi, phần vì giá cả cao, phần vì thích thay đổi nhưng đa số khách hàng cho biết họ
thôi không sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ của công ty nào đó bởi họ không
nhận được sự quan tâm đúng mức, nhu cầu hay những phàn nàn của họ không
được giải quyết nhanh chóng. Nên nhớ rằng nếu doanh nghiệp của bạn tỏ ra lơ là
trong chăm sóc khách hàng thì đối thủ của bạn lại đang có những chiến dịch rất
hấp dẫn để lấy đi khách hàng của bạn, và như vậy nguy cơ đánh mất khách hàng là
rất lớn. Nếu cho rằng công việc kinh doanh chỉ dừng lại ở việc bán được hàng thì
hoàn toàn sai lầm. Đối với doanh nghiệp khi bán được sản phẩm rồi thì cơ hội bán
13


hàng đó đã kết thúc, nhưng đối với khách hàng thì khác. Khách hàng khi cầm sản
phẩm của bạn trên tay thì đó mới chỉ là sự bắt đầu – bắt đầu một phương thức mới,
một thói quen mới. Chính vì thế họ mặc nhiên rất quan tâm tới những dịch vụ sau
bán hàng của bạn. Và nếu họ cảm thấy hài lòng với dịch vụ này, họ sẽ là người
quảng cáo miễn phí sản phẩm của bạn tới những người xung quanh, từ đó tạo nên
nguồn khách hàng tiềm năng dồi dào cho doanh nghiệp
DF.

Do đó, để có mối quan hệ tốt thì doanh nghiệp cần tạo cho khách hàng : Sự
tin tưởng là niềm tin của khách hàng vào khả năng của doanh nghiệp, mức độ
thành thạo của nhân viên. Khách hàng thường rất dễ bị dao động và gặp rủi ro, vì
vậy tin tưởng là một yếu tố quan trọng giúp khách hàng và doanh nghiệp tiếp tục
duy trì giao dịch; sự thỏa mãn của khách hàng: Không mấy khách hàng đang hài
lòng với dịch vụ lại quay lưng với thương hiệu. Đó là lý do yếu tố này luôn phải
được quan tâm đặc biệt trong suốt thời gian hoạt động của doanh nghiệp..Giá trị
mang lại trong mối quan hệ được xác định qua khoảng cách giữa lợi ích nhận được
và chi phí bỏ ra. Khách hàng trung thành thường mong đợi một mức giá công
bằng, nhưng vẫn luôn đòi hỏi các giá trị từ mối quan hệ như: được trân trọng,

được nhận diện là khách hàng thường xuyên ngay khi mới bước vào khu vực giao
dịch của doanh nghiệp, tin tưởng nhân viên thấu hiểu và tạo ra các giao dịch có lợi
cho mình.

DG.

Vậy, duy trì mối quan hệ với khách hàng giúp doanh nghiệp tiếp cận và
giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống, hiệu quả. Các thông tin của khách
hàng sẽ được cập nhật và đ ược lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu.
Doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu
năm. Đưa ra chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý và doanh nghiệp xử lý các
vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

DH. 1.2.Nội

dung nguyên tắc định hướng khách hàng:
DI. Chất lượng tạo giá trị cho khách hàng và do khách hàng đánh giá do đó doanh
nghiệp phải biết rõ khách hàng của mình là ai,nhu cầu hiện tại và tương lai của họ,
đặc biệt là những kì vọng của họ không rõ ràng hoặc không được nói ra để phát
triển, thiết kế những sản phẩm hữu dụng, đáng tin cậy, không chỉ đáp ứng mà còn
cố gắng đáp ứng tốt hơn những đòi hỏi của khách hàng,tạo ưu thế so với sản phẩm
của đối thủ cạnh tranh. Định hướng khách hàng, vì vậy là một khái niệm chiến
lược. Nguyên tắc này đòi hỏi mở rộng phạm vi thỏa mãn khách hàng không chỉ
giới hạn ở phạm vi sản phẩm, dịch vụ mà còn ở thái độ phục vụ, mối quan hệ giữa
doanh nghiệp và khách hàng. Nó cũng đòi hỏi sự cải tiến liên tục trong quản lí và
14


kĩ thuật. Thông qua nhũng cải tiến chất lượng này, hệ thống sản xuất sẽ được phát
triển và quản lí một cách kinh tế nhất.

DJ. Chính vì định hướng vào khách hàng, cho nên các doanh gia cần quan tâm đầy đủ

đến chi phí trong quá trình sử dụng sản phẩm. Định hướng vào khách hàng có thể
coi là nguyên tắc cơ bản nhất trong quản trị chất lượng chính là lý do vì sao hoạt
động quản trị chất lượng đã chuyển từ sự nhấn mạnh việc giữ vững chất lượng
trong suốt quá trình sản xuất sang xây dựng chất lượng sản phẩm bằng cách phát
triển, thiết kế, tạo ra những đòi hỏi của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều công ty vẫn
cố chống lại qui trình đổi mới nhận thức, họ vẫn hướng vào sản xuất. Xu hướng
này chỉ thích hợp cho thị trường độc quyền, thị trường khép kín hay có đầu vào
hạn chế.
DK.
DL. Vậy định hướng khách hàng là gì?

Một doanh nghiệp định hướng khách hàng nghĩa là việc họ đi trả lời 3 câu
hỏi: khách hàng của họ là ai ? làm thế nào để xác định nhu cầu của khách hàng?
Và họ sử dụng việc làm hài lòng khách hàng để điểu khiển việc kinh doanh như
thế nào ? Hầu hết các công ty cho rằng họ biết ai là khách hàng của họ,chắc hẳn là
họ đúng.Nhưng vấn đề ở đây là mức độ hiểu biết về khách hàng của họ đến
đâu.nếu bạn càng hiểu biết về khách hàng thì bạn càng có nhiều cơ hội cải tiến
sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn, đáp ứng cao hơn nữa các đòi hỏi của họ.

DM.

DN. Vì sao doanh nghiệp phải định hướng vào khách hàng ? Đơn giản vì họ phân

phối sản phẩm và dịch vụ đến khách hàng của mình .Doanh thu từ khách hàng là
nguồn thu duy nhất để họ chi trả toàn bộ những chi phí đầu vào như :vốn và lãi
cho nhà đầu tư ,tiền mua nguyên vật liệu từ nhà cung cấp , tiền lương cho người
lao động,nhà quản lý,thuế cho nhà nước..Khách hàng là nhân tố giúp họ duy trì
công việc kinh doanh ,nếu họ làm hài lòng khách hàng hoàn toàn,điều này sẽ tạo

sự trung thành của khách hàng đối với công ty và nhờ đó làm tăng thị phần và lợi
nhuận tài chính.Thu nhập những thông tin về khách hàng là công việc khó khan
,nhưng việc kinh doanh của doanh nghiệp thay đổi nhanh chóng đến mức họ có
thể bị loại khỏi cuộc chơi trước khi thấy rằng họ dã không làm hài lòng khách
hàng của mình .
DO. Thế nhưng không phải ý kiến đề xuất nào của khách hàng cũng đều hay cả mặc dù

phần lớn chúng là những ý kiến bổ ích nhưng cũng có nhiều điều không thể thực
hiện được hay không đem lại hiệu quả kinh tế .Việc làm theo những đề nghị đó
15


một cách ngẫu nhiên khác về cơ bản với quan điểm thị trường trọng tâm ,nghĩ là
phải lựa chọn kỹ những khách hàng nào mình sẽ phục vụ và kết hợp một cách hài
hòa giữa lợi ích và giá cả.Cần biết rút lui một cách khôn khéo trước những đề nghị
mà công ty không thể đáp ứng .
DP.
DQ.1.2.1Lợi

DR.

ích của việc áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng
- Đối với hình thành chính sách và chiến lược

Khi doanh nghiệp định hướng khách hàng, các nhu cầu khách hàng và các
đối tượng khác sẽ được doanh nghiệp thông hiểu; từ đó doanh nghiệp có thể xác định
được mục tiêu và nhiệm vụ, đảm bảo rằng các mục tiêu liên quan và nhiệm vụ trực tiếp
có thể gắn kết với nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
DS.

DT.

- Đối với quản trị tác nghiệp

Quản trị tác nghiệp là công việc hoạch định các tác nghiệp, hoạch định ra
khối lượng và quy mô cũng như tần suất của các giao dịch và theo đó cán bộ phụ trách
nhóm các đối tượng áp dụng để tác động đến đối tượng của mình
DU.

Ta có thể thấy, việc làm thỏa mãn khách hàng sẽ tác động vào cả quy trình
bắt nguồn từ khâu chăm sóc khách hàng. Như vậy, định hướng khách hàng sẽ cải thiện
tính năng của tổ chức đáp ứng nhu cầu khách hàng.
DV.

DW.

- Đối với quản trị nguồn nhân lực

Đảm bảo cho hệ thống nhân viên có kiến thức và kĩ năng cần thiết để thõa
mãn khách hàng của tổ chức.
DX.

DY. 1.2.2Cụ

thể hóa việc định hướng khách hàng trong doanh nghiệp
Việc thỏa mãn khách hàng hoàn toàn là mục tiêu của toàn bộ hệ thống, và
việc tập trung toàn diện vào khách hàng sẽ đưa doanh nghiệp đến đích. Hệ thống được tổ
chức xung quanh việc thỏa mãn khách hàng, điều này làm cho việc hiểu được những kì
vọng và đòi hỏi của khách hàng trở thành công việc quan trọng nhất trong một doanh
nghiệp. Những hoạt động cụ thể để trở thành một doanh nghiệp định hướng khách hàng

đó là
DZ.

- Am hiểu tường tận những yêu cầu của khách hàng và mong đợi của họ về
sản phẩm, giao hàng, giá cả...
EA.

16


Phải nhận dạng rõ ràng điều gì khách hàng yêu cầu và loại đảm bảo nào họ
đòi hỏi, bằng cách thành lập tổ chức để thu thập những thông tin về khách hàng. Còn
khách hàng nhiều khi nêu lên yêu cầu một cách mơ hồ hoặc ngay cả khi xuất phát từ tiềm
thức. Do đó người bán và nhân viên maketing phải nêu câu hỏi cho khách hàng sao cho
họ chịu phát biểu và phát biểu yêu cầu của họ một cách rõ ràng. Doanh nghiệp có thể mở
những cuộc thăm dò phỏng vấn khách hàng, theo dõi hành vi mua hàng và tìm kiếm
thông tin về khách hàng từ những nhà quản lý cửa hàng, ghi nhận và trả lời những khiếu
nại hay phàn nàn của khách hàng, mở những cuộc hội nghị khách hàng, thành lập đội ngũ
phân tích khả năng cạnh tranh...
EB.

EC.

- Gắn kết những nhu cầu mong đợi này đến doanh nghiệp

Thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau như trên sẽ được tập hợp
lại để chọn lọc, phân tích và đánh giá (đối với khiếu nại của khách hàng cần phải phân
loại để giải quyết). Từ đó tạo điều kiện cho việc vải tiến liên tục của doanh nghiệp, bắt
đầu từ việc thiết lập mục tiêu, chiến lược, xác định hướng đi đến việc triển khai thực hiện
và kiểm tra chất lượng sản phẩm cuối cùng.

ED.

Đó là một quy trình lớn và tổng quát gắn giữa nhu cầu của khách hàng đến
việc hành động và kết quả của doanh nghiệp. ở hoạt động cụ thể hơn, việc định hướng
khách hàng để thành công cần liên kết giữa khách hàng với nhà lãnh đạo doanh nghiệp.
Cụ thể, lãnh đạo phải thực sự nghe và quan tâm đến ý kiến của khách hàng, có một thực
tế là khi lãnh đạo trực tiếp tham gia giải quyết các vấn đề của khách hàng thì họ sẽ tạo
hứng khởi cho nhân viên còn bản thân khách hàng họ sẽ cảm thấy mình thực sự được
quan tâm.
EE.

EF.

- Quản lí mối liên hệ với khách hàng (CRM)

Đó là các chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó
với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kĩ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Thiết lập
mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công
của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng. CRM là triết lí kinh doanh lấy
khách hàng làm trung tâm, trong đó lấy cơ chế hợp tác với khách hàng bao trùm toàn bộ
quy trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
EG.

CRM được xác định là cả một hệ thống những quy trình hỗ trợ mối quan hệ
khách hàng trong suốt vòng đời kinh doanh, nhằm đạt được mục tiêu chính: tạo ra dòng
thu hút những khách hàng mới và phát triển những khách hàng có sẵn. Giải pháp CRM
bao gồm 4 yếu tố: cấu trúc tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm, những quy trình kinh
doanh, những quy luật về dịch vụ khách hàng, và phần mềm hỗ trợ.
EH.

17


Những quy luật và nguyên tắc trong quá trình phục vụ khách hàng phải
được thấm nhuần trong toàn bộ doanh nghiệp: kinh doanh, tiếp thị, dịch vụ, hậu cần, sản
phẩm, tài chính và các phòng ban khác. Quản lý mối quan hệ có nghĩa là thu hút những
khách hàng mới, biến khách hàng trung lập thành khách hàng chung thủy, biến những
khách hàng tận tụy thành các đối tác kinh doanh. Chiến lược này thích hợp với mọi loại
thị trường, bắt đầu bằng việc thu hút những khách hàng mới, sau đó tạo mối quan hệ với
họ, củng cố niềm tin đối với họ.
EI.

- Đảm bảo sự tiếp đãi bình đẳng đối với khách hàng và những đối tượng
khách như nhà cung cấp, nhà đầu tư, nhân viên, người lao động các tổ chức địa phương
và trên toàn xã hội về những nhu cầu và mong đợi của họ.
EJ.

Trong môi trường kinh doanh, ngoài khách hàng thì nhà cung cấp, nhà đầu
tư, nhà nước... cũng chi phối đến sự tồn tại của doanh ngiệp, xét ở phương diện nào đó,
họ cũng là những khách hàng của doanh nghiệp. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần phải chú
trọng giữ gìn mối quan hệ với những đối tượng trên đảm bảo sự tiếp đãi bình đẳng đối
với khách hàng.
EK.

EL. 2. Liên hệ thực tế
EM.2.1 Thực trạng việc

áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng đối với “
công ty thông tin di động ” < VMS > - mobifone.
EN. 2.1.1. Lịch sử phát triển của công ty.

EO.
Công ty thông tin di động (VMS) là Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam (VNPT). Được thành lập vào ngày 16
tháng 04 năm 1993, VMS đã trở thành doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ
thông tin di động GMS 900/1800 với thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự
khởi đầu của ngành thông tin di động Việt Nam. Lĩnh vực hoạt động của
MobiFone là tổ chức thiết kế xây dựng, phát triển mạng lưới và triển khai cung
cấp dịch vụ mới về thông tin di động.
EP. 1993: Thành lập Công ty Thông tin di động. Giám đốc công ty Ông Đinh Văn

Phước
1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II
1995: Công ty Thông tin di động ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập
đoàn Kinnevik/Comvik (Thụy Điển). Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu
vực III
2005: Công ty Thông tin di động ký thanh lý Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC)
với Tập đoàn Kinnevik/Comvik.
Nhà nước và Bộ Bưu chính Viễn thông (nay là Bộ Thông tin và Truyền thông) có
quyết định chính thức về việc cổ phần hoá Công ty Thông tin di động.
18


Ông Lê Ngọc Minh lên làm Giám đốc Công ty Thông tin di động thay Ông Đinh
Văn Phước (về nghỉ hưu)
2006: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực IV
2008: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V. Kỷ niệm 15 năm thành
lập Công ty thông tin di động.
Thành lập Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng.
Tính đến tháng 04/2008, MobiFone đang chiếm lĩnh vị trí số 1 về thị phần thuê
bao di động tại Việt Nam.

EQ.
ER.

ES. TĂNG TRƯỞNG THUÊ BAO QUA CÁC NĂM 1993-2010

19


ET.

EU. BIỂU ĐỒ PHÂN CHIA THỊ PHẦN (TÍNH ĐẾN THÁNG 01/2008).

MobiFone là nhà cung cấp mạng thông tin di động đầu tiên và duy nhất tại
Việt Nam 04 năm liền (2005-2008) được khách hàng yêu mến, bình chọn cho giải thưởng
mạng thông tin di động tốt nhất trong năm tại Lễ trao giải Vietnam Mobile Awards do tạp
chí Echip Mobile tổ chức. Đặc biệt trong năm 2007, MobiFone vinh dự được tổ chức
UNDP xếp hạng Top 20 trong Danh sách 200 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam.
EV.

EW.
EX. 2.1.2.

Tập khách hàng mục tiêu của mình.
EY.
Việc xác định khách hàng mục tiêu là công việc rất quan trọng với bất kỳ
một công ty nào. Họ cần phải xác định rõ được khách hàng của mình kể cả ( khách
hàng hiện tại và tương lai ) để từ đó đưa ra những sản phẩm, dịch vụ, các chiến
thuận marketing phù hợp với tập khách hàng đó.
EZ.

Cũng như hầu hết các doanh nghiệp khác hoạt động trong lĩnh vực di
động,VMS Mobiphone luôn hướng tới tất cả các đối tượng khách hàng đã, đang
và sẽ sử dụng dịch vụ điện thoại di động tại Việt Nam.

Mobifone được coi là mạng di động của những khách hàng có thu nhập cao
ở thị trường thành thị và gần như bỏ trống thị trường nông thôn. Thế nhưng, với sự kiện
ra mắt gói cước siêu rẻ Mobi365 vừa qua dành cho phân khúc khách hàng bình dân, đặc
FA.

20


biệt là người dân nông thôn cho thấy một chiến lược mới của MobiFone. Mobifone đang
hiện thực hoá quyết tâm tấn công vào phân khúc khách hàng có thu nhập thấp chủ yếu ở
vùng nông thôn mà bấy lâu vẫn đang bỏ ngỏ. Kỳ vọng của MobiFone không phải là vấn
đề lợi nhuận, mà với gói cước này, nó sẽ mang đến cho khách hàng ở thị trường người
thu nhập thấp tại thành phố và thị trường nông thôn thêm một "công cụ lao động" hữu ích
với một chi phí hợp lý. Gói cước này chứng tỏ MobiFone sẵn sàng cung cấp dịch vụ chất
lượng của mình cho đông đảo người sử dụng góp phần quan trọng vào việc “phổ cập
thông tin di động”, phục vụ dân sinh, đóng góp cho xã hội và phát triển cộng đồng trong
bối cảnh giá cả thị trường đang có nhiều biến động. MobiFone đã triển khai nghiên cứu,
thăm dò, khảo sát nhu cầu của nhóm người sử dụng từ cách đây khoảng hai năm. Ngoài
ra, MobiFone đã làm việc với các nhà sản xuất điện thoại giá rẻ như Motorola, Huawei,
ZTE… để có thể thúc đẩy mạnh việc triển khai bán máy điện thoại giá rẻ về nông thôn
cùng với gói cước Mobi365 phục vụ cho khách hàng có thu nhập thấp. Rất có thể từ
tháng 10/2008, MobiFone bắt đầu thực hiện chương trình kết hợp này.
FB. 2.1.3.

Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
FC.

Có rất nhiều cách để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Qua trang web của
công ty ( ), các khiếu nại của khách hàng, thông qua các
cuộc điều tra nhân khẩu; sở thích, tìm hiểu tâm lý của khách hàng. Hoặc qua
đường dây nóng ( 18001090 ). Qua đó công ty đưa ra những sản phẩm, dịch vụ
phù hợp với nhóm nhu cầu đó. Ngoài những nhu cầu của khách hàng phản ánh
trực tiếp, công ty cũng cần phải quan tâm và nghiên cứu đến những nhu cầu tiềm
ẳn của khách hangd mà khách hàng chưa nói hoặc chưa phản ánh. Có như vậy mới
thoả mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng.
FD.

Hiện nay có rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đang đua nhau đưa
ra những chương trình khuyến mại lớn, được quảng cáo khá rùm beng nhằm thu
hút khách hàng mới. Tuy nhiên, rất ít trong số họ thực sự tìm hiểu xem khách hàng
thực sự mong muốn gì? Nhưng Mobifone đã làm được điều đó. Đây chính là điểm
khác biệt của Mobifone với các nhà cung cấp khác. MobiFone cũng đưa ra một
chương trình khuyến mại lớn nhưng tập trung vào một giá trị khác “Giá trị của sự
lắng nghe”. Trong chương trình này, MobiFone đem lại món quà khuyến mại cho
tất cả các khách hàng của mình chứ không đơn thuần là những khách hàng mới.
Thông điệp của MobiFone rất đơn giản và rõ ràng: nếu bạn là khách hàng của
MobiFone và nhận cuộc gọi bạn sẽ được tặng tiền vì việc đó, bởi MobiFone đánh
giá cao giá trị của sự lắng nghe. Thêm vào đó, MobiFone thực hiện chương trình
này trong 3 tháng - một thời gian rất dài đối với một chương trình khuyến mại.
Nếu như trước đây các mạng di động tập trung vào việc quảng bá là số 1 về số
21


lượng thuê bao hay tăng trưởng thì bây giờ họ sẽ phải quay lại nhìn nhận xem
mình đã thực sự lắng nghe khách hàng chưa ? Nếu lắng nghe khách hàng, có lẽ
chất lượng sẽ là yếu tố quan tâm hàng đầu chứ không phải việc chạy theo phát
triển thuê bao rồi dẫn tới nghẽn mạng trầm trọng. Trong khi vẫn tiếp tục tiến hành

chương trình “Giá trị của sự lắng nghe”, MobiFone lại vừa tiếp tục một chương
trình khuyến mại mới thể hiện sự thấu hiểu và lắng nghe có tên gọi “Homezone”.
Với chương trình này, MobiFone thực hiện giảm cước khoảng 15% cho tất cả các
khách hàng của MobiFone tại 46 tỉnh thành trên cả nước. Mục đích của chương
trình này cũng rất đơn giản, kích cầu sử dụng điện thoại di động tại các tỉnh, nông
thôn - những nơi thu nhập còn thấp và cần được khuyến mại, giảm giá nhiều hơn.
Chỉ sau khi tung ra chương trình “Giá trị của sự lắng nghe” hơn 1 tháng,
MobiFone nhận được một món quà bất ngờ: Cục quản lý chất lượng Bưu chính
viễn thông và Công nghệ thông tin chính thức công khai kết quả đo kiểm chất
lượng mạng di động với vị trí số 1 thuộc về MobiFone. Kết quả đo kiểm cho thấy
chất lượng thoại của MobiFone vượt xa các mạng di động khác đã có kết quả đo
kiểm và đạt chất lượng thoại của điện thoại cố định - điều mà chưa một mạng di
động nào tại Việt Nam có thể làm được. Với kết quả đo kiểm này, “Giá trị của sự
lắng nghe” của MobiFone lại càng được khẳng định. Cũng chính vì thế, chương
trình khuyến mại “Giá trị của sự lắng nghe” mà MobiFone đang thực hiện không
đơn thuần là một chương trình khuyến mại, nó thể hiện rõ ràng một triết lý mà
mạng di động này đã theo đuổi nhiều năm nay và bây giờ là lúc công bố và tuyên
truyền sâu rộng triết lý đó tới mọi khách hàng.
FE.

Ngoài ra, MobiFone chính thức giới thiệu tới khách hàng thẻ SuperSIM
64K cải tiến với nhiều tính năng tra cứu phong phú, đa dạng. Khách hàng có thể
tìm được thông tin giá bán các loại ôtô, xe máy, ĐTDĐ, máy ảnh của hầu hết các
hãng lớn trên cả nước. Các nhà đầu tư có thể nhanh chóng nắm bắt thông tin và giá
các cổ phiếu trên thị trường nhờ tiện ích tra cứu của Super SIM. Với những người
hay phải đi công tác xa thì sẽ thấy dịch vụ cung cấp thông tin về các địa điểm đặt
máy ATM của Super SIM quả là tiện lợi. Chị em phụ nữ thì lại có thêm dịch vụ
chăm sóc sắc đẹp và sức khoẻ với những thông tin tư vấn cụ thể, cung cấp địa chỉ
làm đẹp, các cửa hàng thời trang uy tín...Cùng với việc tập trung đầu tư phát triển
mạng lưới, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, MobiFone còn hướng tới

phát triển nhiều dịch vụ gia tăng để lợi ích khách hàng được tối đa hoá khi dùng
dịch vụ MobiFone.

22


FF.

Khi nắm rõ được tâm lý, nhu cầu, thói quen sử dụng dịch vụ di động của
từng đối tượng và đề xuất các chính sách thích hợp để tối đa hoá lợi ích của khách
hàng. Dưới đây là một số ví dụ mà Mobifone đã làm:

Nhân ngày valentine Mobifone đã tặng 100% mệnh giá cho thẻ nạp đầu tiên với tất cả
khách hàng trả trước đang hoạt động trên mạng từ 13-15/2/2009. Không chỉ các hãng thời
trang, mỹ phẩm... có quà tặng cho “thượng đế” nhân ngày Valentine, các mạng di động
năm nay cũng đua nhau tặng quà cho khách hàng bằng chiêu khuyến mại. Ông Nguyễn
Đình Chiến - Trưởng phòng bán hàng của MobiFone cho biết: "Chương trình này rất có ý
nghĩa với những đôi tình nhân không được ở gần nhau. Hy vọng rằng dù chỉ nhân đôi
mệnh giá nhưng các thông điệp tình yêu sẽ được nhân lên gấp nhiều lần hơn".
• Phục vụ khách hàng hành hương Yên Tử. MobiFone đã hoàn thành phát sóng thêm 4
trạm BTS, nâng số trạm phát sóng của MobiFone tại Yên Tử lên 7 trạm và mở 8 điểm tư
vấn hỗ trợ khách hàng lưu động tại khu vực Lễ hội. Mọi năm, khách trẩy hội không thể
liên lạc được tại hai nơi “Chùa Đồng và Chùa Suối Tắm ”. Từ ngày 25 chạp năm 2008,
MobiFone đã tiến hành phát sóng 2 trạm BTS tại Chùa Đồng và Chùa Suối Tắm, hoàn
thiện phủ sóng toàn bộ khu vực Yên Tử từ ngoài đường 18 vào tới Đền Trình- Suối TắmChùa Giải Oan- Bến xe- Hoa Yên- Đỉnh Chùa Đồng Yên Tử. Để phục vụ khách hàng
hương, 8 điểm hỗ trợ và tư vấn dịch vụ được bố trí ở khu vực bến xe, sân ga cáp treo, tại
Chùa Hoa Yên, tại An Kỳ Sinh – Chùa Đồng để phục vụ khách hàng có nhu cầu về liên
lạc, có sự cố với điện thoại, thay sim, nạp thẻ...Các giao dịch viên của MobiFone tại một
chuyến hành hương trọn vẹn và liên lạc thông suốt.
• Nhân dịp Tết Nguyên đán Kỷ Sửu, Mobifone đã chính thức công bố chương trình khuyến

mãi “Xuân Mobifone nở rộ - Trải tài lộc khắp nơi” kéo dài hơn 2 tháng (từ 16/12/2008
đến 28/2/2009) với tổng giải thưởng lên đến hơn 15 tỷ đồng…và nhiều dịch vụ khác.
FG.
Qua nghiên cứu thực tế, Mobifone đã nhận thấy, có nhóm khách hàng có
thu nhập thấp chủ yếu ở vùng nông thôn đang cần có gói cước mới phù hợp với chi phí
dưới 80.000 đồng/tháng, nên MobiFone đã tung ra gói cước Mobi365 chỉ 200đ/10 giây
đầu tiên. với hàng loạt những ưu đãi đặc biệt nhằm phục vụ đối tượng khách hàng có thu
nhập thấp như nông dân, người lao động ở các tỉnh thành... Mobi365 là gói cước trả trước
có mức cước phí “siêu rẻ” và hơn nữa, khách hàng của Mobi365 không phải trả cước hòa
mạng, cước thuê bao, có ngay 365 ngày sử dụng ngay khi kích hoạt. Cước cuộc gọi được
tính theo 2 mức: 10 giây đầu tiên được tính với mức cước 1.199 đồng/phút và từ giây thứ
11 trở đi được tính với mức cước 1.999 đồng/phút không phân biệt nội mạng và liên
mạng. Khách hàng của Mobi365 không phải trả cước hòa mạng, phí thuê bao tháng, được
cung cấp bộ hòa mạng với SuperSim 64k đã được nạp sẵn tiền với các mệnh giá khác
nhau bao gồm mức 50.000 đồng, 100.000 đồng, 200.000 đồng hoặc mức 300.000 đồng
và lần lượt được bán ở mức giá là 65.000 đồng, 115.000 đồng, 215.000 đồng và 315.000
đồng.
•

23


FH. Sự ra đời của gói cước Mobi365 là một đột phá quan trọng mang tính chiến lược

của MobiFone trong việc duy trì vị thế dẫn dắt thị trường di động tại Việt Nam .
Gói cước này chứng tỏ MobiFone sẵn sàng cung cấp dịch vụ chất lượng của mình
cho đông đảo người sử dụng góp phần quan trọng vào việc “phổ cập thông tin di
động”, phục vụ dân sinh, đóng góp cho xã hội và phát triển cộng đồng trong bối
cảnh giá cả thị trường đang có nhiều biến động. Dự kiến trong thời gian tới, sau
khi đã ổn định việc phát triển gói cước này, MobiFone sẽ đưa thêm nhiều giá trị

tiện ích vào Mobi365 như các thông tin khuyến nông, thông tin về thời tiết, giá cả
thị trường nông sản… đồng thời tiếp tục thực hiện những ưu đãi chưa từng có cho
các thuê bao của gói cước này.
FI. Mobi365 - Ưu thế với thời hạn sử dụng dài

- Ngay khi hòa mạng, tài khoản của khách hàng có thời hạn sử dụng 365 ngày
FJ. - Trong thời gian 180 ngày kể từ ngày hòa mạng, nếu mỗi 30 ngày, thuê bao

không thực hiện cuộc gọi có phát sinh cước (không bao gồm cuộc gọi miễn phí)
thì ngoài thời gian bị trừ theo quy định, khách hàng sẽ bị giảm trừ thêm 30 ngày
vào thời hạn sử dụng. Sau thời gian này, thời hạn sử dụng của thuê bao sẽ tiếp tục
được thực hiện theo quy định như đối với thuê bao di động trả trước (MobiCard).
- Sau mỗi lần nạp tiền, thời hạn sử dụng được cộng thêm số ngày tương ứng với
mệnh giá thẻ khách hàng nạp tiền theo quy định đối với thuê bao di động trả trước
MobiCard.
- Hết thời hạn sử dụng, khách hàng sẽ có thêm 10 ngày để nhận cuộc gọi và nạp
thẻ. Nếu sau 10 ngày, khách hàng không nạp tiền thì thuê bao sẽ bị chuyển sang
trạng thái khóa hai chiều.
- Thời hạn khóa hai chiều là 62 ngày.
FK. Tính đến ngày 2/9/2008 MobiFone đã có được 21 triệu thuê bao trên toàn quốc sử

dụng các dịch vụ khác nhau của MobiFone bao gồm MobiGold, MobiCard,
Mobi4U, MobiQ. Gói cước mới Mobi365 có hơn 4 triệu khách hàng đăng ký sử
dụng góp phần thúc đẩy sự tăng trưởng thuê bao của MobiFone theo hướng mở
rộng những phân khúc thị trường thu nhập thấp đồng thời một lần nữa khẳng định
vị thế dẫn đầu thị trường của MobiFone.
FL.

Vậy, khi đã nắm rõ được tâm lý, xu hướng hay mong muốn của khách hàng
thì việc định ra những chiến lược kinh doanh, các chương trình khuyến mại sản

phẩm, dịch vụ tới khách hang và thoả mãn họ là điều không khó.

24


FM. 2.1.4.

FN.

FO.

Cải tạo liên tục và không ngừng học hỏi.
Sau 15 năm phát triển và trưởng thành, Mobifone đã trở thành mạng điện
thoại di động chất lượng tốt nhất và được ưa chuộng nhất tại Việt Nam. Ông Lê
Ngọc Minh – Giám đốc MobiFone cho biết: “Đó là nhờ sự kiên định và nỗ lực
không ngừng trong việc theo đuổi định hướng lấy khách hàng làm trung tâm ngay
từ khi mới thành lập”.
Với phương châm “Tất cả vì khách hàng”, trong năm 2008, MobiFone đã
tiếp tục duy trì triển khai nhiều chương trình chăm sóc khách hàng, nghiên cứu cải
tiến các chương trình nhằm đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng trong quá trình
sử dụng dịch vụ MobiFone, cụ thể:

* Chương trình “Chúc mừng sinh nhật” dành cho thuê bao trả sau với quà
tặng là hoa, quà chúc mừng hoặc tiền cước sử dụng dịch vụ nhân dịp sinh nhật.
FP.

* Chương trình khách hàng trung thành “Kết nối dài lâu” dành cho thuê bao
trả sau và trả trước đang sử dụng dịch vụ của MobiFone. Đây là chương trình tính điểm
dành cho các khách hàng (Hội viên của chương trình) dựa trên số tiền cước mà khách
hàng sử dụng. Hội viên của chương trình có thể dùng điểm tích lũy để đối lấy cước

MobiFone hoặc các sản phẩm trả thưởng của các đối tác mà MobiFone liên kết hợp tác.
FQ.

* Chương trình “Thay simcard dung lượng cao miễn phí” dành cho thuê
bao trả trước và trả sau sử dụng dịch vụ lâu năm .
FR.

* Chương trình “Chăm sóc khách hàng VIP” dành cho những khách hàng
lâu năm, khách hàng cước cao, khách hàng có nhiều thuê bao với mức ưu đãi giảm 7%
cước sử dụng, hưởng chế độ chậm chặn thông tin khi chậm thanh toán cước, đặc cách trở
thành Hội viên hạng cao trong chương trình Kết nối dài lâu…
FS.

* Chương trình "Tôi yêu MobiFone" phát sóng trên hệ VOV3 của Đài
Tiếng nói Việt Nam dành cho tất cả khán thính giả hiện đang là thuê bao của các mạng di
động với nhiều thông tin về các chương trình chăm sóc khách hàng, dịch vụ của
MobiFone ...
FT.

* Chương trình cung cấp thông tin và chăm sóc khách hàng trực tiếp dành
cho tất cả khách hàng MobiFone hoặc chương trình tư vấn hỗ trợ khách hàng tại các tỉnh
dành cho thuê bao MobiGold có cước sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng cao.
FU.

* Nhóm các chương trình“Cả nhà đều vui” cho khách hàng trả sau có cùng
hộ khẩu gia đình; Chương trình “Kết nối đồng nghiệp cùng MobiFone” dành cho khách
hàng Công ty trả sau; Chương trình “Kết nối bạn bè” dành cho khách hàng trả sau đã
FV.

25