Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với một số dịch vụ chăm sóc răng miệng tại bệnh viện răng hàm mặt trung ương hà nội năm 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

NGUYỄN THỊ HÀ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
TẠI BỆNH VIỆN RĂNG HÀM MẶT TRUNG ƯƠNG,
THÀNH PHỐ HÀ NỘI NĂM 2014

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP BÁC SỸ Y KHOA
KHÓA 2008 - 2014

HÀ NỘI – 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

NGUYỄN THỊ HÀ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
TẠI BỆNH VIỆN RĂNG HÀM MẶT TRUNG ƯƠNG,
THÀNH PHỐ HÀ NỘI NĂM 2014

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP BÁC SỸ Y KHOA RĂNG HÀM MẶT

KHÓA 2008 - 2014

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. VŨ MẠNH TUẤN


HÀ NỘI – 2014

LỜI CẢM ƠN

Được sự đồng ý của Viện Đào Tạo Răng Hàm Mặt - Trường Đại Học Y Hà
Nội, Em đã tiến hành làm đề tài nghiên cứu “ Đánh giá sự hài lòng của bệnh
nhân đối với một số dịch vụ chăm sóc răng miệng tại bệnh viện Răng Hàm Mặt
Trung Ương Hà Nội năm 2014” cho luận văn tốt nghiệp hệ bác sỹ Răng Hàm
Mặt khóa học 2008-2014.
Trong quá trình thực hiện đề tài, em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ,
tạo điều kiện của tập thể lãnh đạo viện, nhà trường, các anh chị nhân viên y tế
cũng như cán bộ nhân viên viện Răng Hàm Mặt Trung Ương tạo điều kiện cho
em hoàn thành nghiên cứu này. Em xin gửi tới lời cảm ơn chân thành nhất.
Đặc biệt em xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành và lòng biết ơn sâu sắc
tới TS. Vũ Mạnh Tuấn – Người thầy giáo trực tiếp hướng dẫn và chỉ bảo cho
em hoàn thành bài luận văn này .
Em xin chân thành cảm ơn bạn bè, gia đình đã động viên, khích lệ, tạo
điều kiện và giúp đỡ em trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thành luận án .
Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài một cách hoàn chỉnh
nhất nhưng không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định mà bản thân chưa
nhìn thấy được. Em rất mong được sự góp ý của quý thầy, cô giáo và các bạn
đồng nghiệp để khóa luận được hoàn chỉnh hơn.
Em xin chân thành cảm ơn !
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Hà


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan:
Luận văn này là sản phẩm nghiên cứu của tôi
Số liệu trong luận văn được điều tra trung thực
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình
Sinh viên

Nguyễn Thị Hà


MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ ..................................................................................................1


DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ VÀ HÌNH VẼ


8

ĐẶT VẤN ĐỀ
Sự hài lòng của bệnh nhân đang ngày càng trở nên quan trọng trong
chăm sóc sức khoẻ nói chung và chăm sóc sức khoẻ răng miệng nói riêng
đặc biệt khi xã hội đangcó nhưng yêu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch
vụ chăm sóc sức khoẻ. Theo tổ chức y tế thế giới sự hài lòng của bệnh nhân
được xem như một yếu tố then chốt phản ánh chất lượng chăm sóc sức

khoẻ và góp phần tham gia giải quyết nhiều khía cạnh khác nhau của dịch
vụ chăm sóc y tế.Những hình thức đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân
đang trở thành một tiêu chí được áp dụng rộng rãi nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ cũng như nâng cao trách nhiệm của cộng
đồng trong việc đóng góp xây dựng nền y tế quốc gia.Tại Việt Nam, tháng 9
năm 2013 bộ Y tế đã ban hành một bộ công cụ để nâng cao chất lượng
bệnh viện và các cơ sở chăm sóc sức khoẻvới quan điểm chỉ đạo lấy người
bệnh làm trung tâm: “Tất cả các tiêu chí chất lượng được xây dựng và triển
khai đánh giá đều nhằm tới sự hài lòng nhất, an toàn nhất cho người dân,
phù hợp với bối cảnh kinh tế- xã hội của đất nước. Bộ công cụ bao gồm 83
tiêu chí, trong đó có 19 tiêu chí hướng đến người bệnh và sự hài lòng của
bệnh nhân.
Trên thế giới đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của
bệnh nhân về dịch vụ chăm sóc sức khoẻ răng miệng cho thấy sự hài lòng là
một khái niệm đa chiều,trong đó mức độ hài lòng phục thuộc nhiều vào sự
kỳ vọng của bệnh nhân, nhận thức chủ quan và trải nghiệm về dịch vụ
chăm sóc răng miệng. Ngoài ra có liên quan chặt chẽ tới sự giao tiếp hạn
chế giữa nha sĩ và bệnh nhân, sự thiếu tự tincủa nha sĩ, sự không hài lòng
với dịch vụ tiếp đón và chi phí cũng như hiệu quả của điều trị.


9

Tại việt nam đã bắt đầu tiến hành những nghiên cứu đánh giá về sự
hài lòng của bệnh nhân trên các cơ sở chăm sóc sức khỏe. Một nghiên cứu ở
bệnh viên đa khoa Đà Nẵng năm 2009 đã nêu ra 7 yếu tố quan trọng ảnh
hưởng tới sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm: Tính hiệu quả của điều trị,
điều kiện chăm sóc sức khỏe phù hợp với bệnh nhân, hiểu biết thông tin về
cơ sở y tế, sự quan tâm và chăm sóc của nhân viên y tế, tính thuận tiện, ấn
tượng ban đầu, danh tiếng cơ sở điều trị và viện phí. Kết quả cho thấy bệnh

nhân đều hầu như chưa hài lòng ở dưới mức bình thường qua đó phản ánh
chất lượng dịch vụ chưa tốt cũng như sự hài lòng của bệnh nhân chưa
được quan tâm một cách thấu đáo[4] . Một nghiên cứu khác ở Đồng Hới
Quảng Bình cũng là một ví dụ chỉ ra rằng do hiệu quả công tác khám chữa
bệnh của bệnh viện chưa cao, bệnh nhân chưa hài lòng với các dịch vụ mà
bệnh viện cung cấp đặc biệt dẫn đến kết quả là từ 5.237 lượt người xin
chuyển viện năm 2009 thì đến năm 2010 con số này là 5.653 lượt người,
tăng 7,94%. [5]. Qua các nghiên cứu này cho thấy sự hài lòng của bệnh
nhân phản ánh trực tiếp chất lượng chăm sóc sức khỏe và liên quan trực
tiếp tới sự tín nhiệm của người dân về dịch vụ chăm sóc y tế. Cùng nằm
trong hệ thống chăm sóc y tế quốc gia tuy nhiên hiện nay chưa có nghiên
cứu nào về sự hài lòng của bệnh nhân về các dịch vụ chăm sóc răng hàm
mặt. Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi tiến hành nghiên cứu đề tài:
“Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với một số dịch vụ chăm sóc
răng miệng tại bệnh viện Răng Hàm Mặt Trung Ương Hà Nội năm
2014”với những mục tiêu sau:
1.

Mô tả sự hài lòng của bệnh nhân từ 18-65 tuổi đối với các dịch vụ
chăm sóc nha khoa tại bệnh viện Răng Hàm Mặt Trung Ương Hà Nội
năm 2014.


10

2.

Nhận xét một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân khi
tham gia các dịch vụ chăm sóc nha khoa tại bệnh viện Răng Hàm Mặt
Trung Ương Hà Nội năm 2014.

11

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1. Khái niệm chung
1.1.1. Sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng theo ngôn ngữ kinh tế là một thuật ngữ
thường được sử dụng là khả năng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ đáp
ứng hoặc vượt qua nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó những
người sử dụng dịch vụ thấy rõ được những gì họ nhận được là xứng đáng
so với những gì họ bỏ ra [6].
Khái niệm nàytheo tác giả Newsomes còn được định nghĩa “ Là một
quá trình đánh giá dựa trên khả năng đáp ứng đầy đủ với những kỳ vọng
được đặt ra của dịch vụ được cung cấp và vai trò của những yếu tố tâm lý
xã hội tác động lên chủ thể khi sử dụng dịch vụ đó [7].

1.2.Sự không hài lòng
Theo tác giả Thompson năm 1989 đề xuất rằng người tiêu dùng so
sánh dịch vụ mà họ nhận được với tiêu chuẩn mặc định sẵn hay là sự kỳ
vọng mà khách hàng mong muốn có. Sự khác nhau giữa thực tế và kỳ vọng
càng lớn thì sự không hài lòng càng nhiều [8].
Một trong những nghiên cứu thực nghiệm nổi tiếng nhất của lý
thuyết này là SERVQUAL của Zeithaml đã cho thấy khi kỳ vọng của bệnh
nhân càng cao thì khả năng các dịch vụ và sản phẩm có thể thoả mãn nhu
cầu này càng thấp do đó làm giảm mức độ hài lòng của bệnh nhân và
ngược lại [9]. Cùng với đó trong nghiên cứu của tác giả Newsome and
Wright về sự hài lòng của bệnh nhân nha khoa đã khuyến cáo rằng cần

phải thảo luận kỹ với bệnh nhân về những yếu tố phát sinh để tránh trường
hợp bệnh nhân quá kỳ vọng vào dịch vụ họ được cung cấp [10]. Hai tác giả


12

khác là Zeithaml and Bitner người Anh cũng cho rằng đối với dịch vụ, việc
đánh giá chất lượng đôi khi được hoán đổi với việc đánh giá sự hài lòng
của khách hàng bao gồm các thành phần sau: [11]
- Độ tin cậy: khả năng thực hiện các dịch vụ đã hứa và tính chính xác của
người cung cấp dịch vụ.
- Khả năng đáp ứng: sẵn sàng hỗ trợ bệnh nhân và cung cấp dịch vụ nhanh
chóng.
- Đảm bảo: kiến thức và sự lịch sự của nhân viên và khả năng truyền cảm
hứng và niềm tin cho bệnh nhân.
- Đồng cảm: chăm sóc, quan tâm đến bệnh nhân như đặt vào tình huống của
bệnh nhân.
- Yếu tố hữu hình: tình trạng trang thiết bị, điều kiện vật liệu, nhân viên và
thái độ.
Có rất nhiều chủ đề đã được đưa ra để giải thích cho vấn đề này. Cho
đến nay, lời giải thích hợp lý nhất là thuyết nhận thức đồng hóa và phân ly
- là sự kết hợp của thuyết “Nhận thức bất hòa” của Festinger [12] và thuyết
“Hợp lý hoá giữa kỳ vọng và nhận thức” của Thompson và Sunol [8]. Lý
thuyết này cho rằng khi dịch vụ chỉ khác nhau chút ít so với kỳ vọng, con
người có một xu hướng thay đổi hướng kỳ vọng của họ sao cho phù hợp với
thực tế và theo cả hai chiều tích cực và tiêu cực. Tuy nhiên khi sự khác biệt
này đến một mức độ không thể thích nghi được nữa họ bắt đầu phóng đại
một cách nhanh chóng sự chênh lệch giữa kỳ vọng và thực tế theo hướng
đối lập.
Sơ đồ 1.: Sự hài lòng liên quan tới kỳ vọng của khách hàng

HÀI LÒNG

NHẬN THỨC

KỲ VỌNG


13


14

1.2.Sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng
Yếu tố đầu tiên ảnh hưởng tới sự hài lòng là sự kỳ vọng của bệnh
nhân. Tác giả Thompson đã đưa ra khái niệm về “Sự kỳ vọng” là một dạng
niềm tin, là một loại phản ứng nhất định liên quan tới một phản ánh tiêu
cực hoặc tích cực của con người trước một điều kiện cụ thể nào đó. Chúng
được tạo ra và duy trì bởi một quá trình nhận thức [8].
Trong nghiên cứu của Newsomes đã nhận ra rằng người sử dụng
dịch vụ có thể có nhiều kiểu mong đợi khác nhau và nó đặc trưng bởi một
phổ tác dụng chứ không phải một mức độ nhất định. Trong đó “sự kỳ vọng”
được chia ra thành ba kiểu kỳ vọng:
- Kỳ vọng muốn có dịch vụ - Đây là mức độ dịch vụ khách hàng hy vọng sẽ
nhận được được dịch vụ, muốn có dịch vụ.
- Kỳ vọng muốn có dịch vụ phù hợp - Điều này đại diện cho "kỳ vọng chấp
nhận tối thiểu hoặc mức độ hài lòng tối thiểu”
- Kỳ vọng muốn có dịch vụ như hình dung từ trước - Đây là mức độ dịch vụ
mà người khách hàng tin rằng họ có thể nhận được [10].
Trong nghiên cứu của mình tác giả Newsome cũng đã đưa ra khái

niệm về "khoảng chịu đựng" – đó là sự chênh lệch giữa mong muốn có dịch
vụ phù hợp va mong muốn có dịch vụ như hình dung từ trước. Đây được
xem như phạm vi mà khi đó khách hàng ý thức được hiệu quả của dịch vụ.
Khi hiệu quả này nằm ngoài phạm vi (hoặc rất tốt hoặc rất tồi) so với mong
đợi của khách hàng thì khách hàng thể hiện sự hài lòng hoặc không hài
lòng. Nghiên cứu này tỏ ra có ý nghĩa trong lĩnh vực chăm sóc sức khoẻ,
đặc biệt khi các bác sỹ hay nha sỹ giải thích cho bệnh nhân có một kỳ vọng
không quá cao sẽ để giảm phản ứng bất mãn từ phía bệnh nhân [8].
Ngoài ra khi cùng tìm hiểu về sự hài lòng của bệnh nhân tác giả
Oliver R, S.J(1989) đã đưa ra yếu tố “sự công bằng” hay sự công tâm và ảnh


15

hưởng của nó tới sự hài lòng của bệnh nhân. Theo nghiên cứu của tác giả
thì sự hài lòng sẽ tăng lên khi mà bệnh nhân cảm thấy những thứ họ nhận
được cũng giống với những gì ngưới khác nhận được khi sử dụng dịch vụ
bời vì con người thường để tâm tới những khía cạnh vấn đề mà liên quan
tới bản thân họ rồi đem ra so sánh. Do đó những xung đột bắt nguồn từ
người cung cấp dịch vụ hay sử dụng dịch vụ đều dẫn đến sự không hài lòng
ở bệnh nhân [14].
Một nghiên cứu khác của Fishbein and Ajzencho rằngsự hài lòng còn
dựa vào những yếu tố mang tính cảm tính hay cảm xúc chủ quan. Người ta
đã thừa nhận rằng có rất nhiều phản ứng thuộc về cảm xúc bao gồm vui
mừng, hứng thú, tự hào, tức giận, buồn bã tội lỗi có ảnh hưởng tới sự hài
lòng của bệnh nhân [15].
Oliver năm 1980 đã đưa ra một mô hình tổng hợp cung cấp một cách
hiệu quả về những mối tương quan có ảnh hưởng khác nhau đến sự hài lòng
[16].
Sơ đồ 1. : Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của bệnh nhân theo Oliver 1980

16


17

1.3.Sự hài lòng của bệnh nhân nha khoa
Một nghiên cứu của J Bold đã đưa ra nguyên nhân chính cho việc
thay đổi nha sỹ khi nghiên cứu tại các bệnh nhân đó là sự thiếu tương tác
giữa bác sỹ và bệnh nhân. Hơn nữa, sự hợp tác điều trị và kết quả điều trị
cũng bị ảnh hưởng bởi sự hài lòng của bệnh nhân, đặc biệt trong kỹ thuật
chỉnh nha hay nha chu khi mà yếu tố hợp tác của bệnh nhân là rất quan
trọng. Đó là lý do tại sao một yếu tố tiên quyết và cũng là một lĩnh vực khá
nhậy cảm trong chăm sóc sức khoẻ đó là khả năng tạo được sự hợp tác của
bệnh nhân- đó được coi là chiếc chìa khoá thành công cho tất cả nha sỹ [2].
1.3.1.Sự kỳ vọng của bệnh nhân trong dịch vụ chăm sóc nha khoa
Gần đây có rất nhiều nghiên cứu đã đánh giá và làm sáng tỏ sự kỳ
vọng của bệnh nhân bằng việc so sánh những nhận định của bệnh nhân về ý
kiến cho rằng thế nào là một nha sỹ lý tưởng. Năm 1999 Lahti và Unell
miêu tả được sự khác biệt thực sự tồn tại giữa kỳ vọng của bệnh nhân với
những gì mà họ thực sự nhận được.
Dựa trên kết quả thu được Lahti và Unell đã đưa ra một hình mẫu
nha sỹ lý tượng dựa trên những mong muốn của bệnh nhân với các đặc
tính được xắp xếp theo thứ tự từ trên xuống như sau: đầu tiên nha sỹ cần
phải là người giỏi giao tiếp và biết nhiều thông tin. Thứ hai nha sỹ cần phải
nghiêm túc và rõ ràng. Thứ ba là nha sỹ cần nhẹ nhàng và hiểu bệnh nhân.
Thứ tư là bác sỹ cần giữ khoảng cách với một chừng mực nhất định. Cuối
cùng là bác sỹ có chứng chỉ hành nghề rõ ràng. Những ý kiến riêng về bác
sỹ lý tưởng mà bệnh nhân đưa ra được thống kê bởi phương pháp báo cáo

theo bậc thang đánh giá của Likert. Trước và ngay sau ki điều trị, cả bệnh
nhân và nha sỹ đều điền vào bảng câu hỏi với có chứa những phát biểu
giống nhau. Dự khác biệt giữa thông tin và chỉ số thu lại giữa nhóm bác sỹ
và bệnh nhân được đem ra so sánh đối chiếu đã cho thấy trong khi bệnh


18

nhân muốn được trình bày nhiều hơn và được khích lệ hơn nhiều hơn từ
nha sỹ thì những nha sỹ lại quan tâm đến việc bệnh nhân có hứng thú với
việc điều trị hay không hoặc họ có nghe theo những hướng dẫn của bác sỹ
hay không [19].
Đồng thờihai tác giả là Newsome and Wrightquan sát thấy rằng hiểu
biết về sự kỳ vọng của bệnh nhân là vô cùng quan trọng, điều này không chỉ
giúp cho những nha sỹ thay đổi cả về quá trình cung cấp dịch vụ mà còn về
kết quả điều trị để có thể đáp ứng được sự mong đợi của bệnh nhân và đảm
bảo bệnh nhân hợp tác với những dịch vụ mà họ cung cấp [2]. Tác giả Clow
trong nghiên cứu của mình cũng đưa ra hình ảnh nha sỹ trong mắt bệnh
nhân, những ấn tượng hữu hình, điều kiệ khách quan và kinh nhiệm trước
đó có ảnh hưởng tới sự hài lòng của bệnh nhân, trong khi so vấn đề giá cả
hay thương hiệu thì không có sự tác động của những yếu tố này [20].
1.3.2.Nhận định của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ chăm sóc nha khoa
Chất lượng là mối quan tâm chính cho ngành nha khoa, ngày nay vấn
đề càng chú trọng hơn nữa. Trong sự tương tác giữa bệnh nhân và nha sỹ khi
đem ra so sánh với những ngành nghề khác thì mối tương quan giữa bệnh
nhân và nha sỹ là vô cùng quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ chăm sóc.
Newsome luôn được coi là một chuyên gia trong ngành nha khoa, người đã
đưa ra khái niệm một dịch vụ chăm sóc nha khoa tốt là gì. Theo ông chất
lượng dịch vụ quan trọng hơn nó được nhìn trên quan điểm của bệnh nhân
[2].

Một nghiên cứu khác của Burke đánh giá những tiêu chuẩn cho một
dịch vụ nha khoa tốt được tiến hành trên bệnh nhân và những nhà lâm
sàng nha khoa nhận ra rằng tiêu chuẩn được đưa ra bởi bệnh nhân cao hơi
so với tiêu chuẩn được đưa ra từ những nhà lâm sàng [21]. Hầu hết những
nghiên cứu đề tập trung với năm yếu tố cơ bản ảnh hưởng trực tiếp tới sự
hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ nha khoa, những tiêu chí này


19

cũng đồng tời phù hợp với những khía cạnh chất lượng dịch vụ được đưa
ra bởi Parasuraman and Berryđó là năng lực kỹ thuật, khả năng giao tiếp,
sự thuận tiện, giá cả và điều kiện cơ sở vật chất [18].
1.3.3. Những yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của bệnh nhân nha
khoa
1.3.3.1.Vai trò của yếu tố năng lực chuyên môn
Theo tác giả Karydis tiêu chí này được đưa ra bởi nghiên cứu được
coi như là yếu tố quyết định then chót cho sự hài lòng trong chăm sóc nha
khoa. Mặc dù một cách khách quan thì những bệnh nhân thông thường khó
có thể đánh giá năng lực chuyên môn của bác sỹ một cách chính xác và do
đó xây dựng những ấn tượng về dịch vụ thông qua những yếu tố khác mà
đôi khi không liên quan tới những nhà lâm sàng và thông thường những
đánh giá này phụ thuộc chủ quan về vấn đề sát trùng và khử trùng là một
trong những yếu tố quan tâm hàng đầu trên một nhóm bệnh nhân [22].
1.3.3.2.Vai trò của yếu tố giao tiếp
Bên cạnh yếu tố tay nghề cao, tác giả Newsome cũng chỉ ra rằng sự
thành công của dịch vụ nha khoa phục thuộc vào yếu tố thái độ của bác sỹ
hay nha sỹ đối với bệnh nhân và trên cách mà họ tương tác với bệnh nhân.
Do sự giao tiếp tham gia vào quá trình chăm sóc bệnh nhân nên theo nhiều
cách đó là xây dựng nền tảng nhận thức quan trọng trong mối tương quan

giữa bệnh nhân và nha sỹ [7].
Sự hài lòng của bệnh nhân hay chất lượng của dịch vụ liên quan rất
mật thiết với thái độ tích cực của bác sỹ và kỹ năng giao tiếp. Những nhà
lâm sàng nên chú trọng vào từng bệnh nhân và xây dựng một mối giao tiếp
thực sự với họ. Thái độ giao tiếp tích cực với bệnh nhân không chỉ là yếu tố
duy nhất góp phần vào sự hài lòng của bệnh nhân mà nguyên tắc tôn trọng
hợp tác nghĩa là sỹ giải thích chi tiết cho bệnh nhân để bệnh nhân có thể


20

hiểu một cách cặn kẽ trước khi chủ động quyết định điều trị là yếu tố rất
quan trọng. Những bệnh nhân đưa ra sự lựa chọn điều trị cho chính mình
luôn cảm thấy hài lòng với quá trình điều trị so với những bệnh nhân bị
điều trị thụ động theo quyết định của nha sỹ. Do đó những nhà lâm sàng
nên tập trung vào kỹ năng giao tiếp thậm chí cần được đào tạo một cách
bài bản [23].
Cùng trong nghiên cứu này tác giả Mellor (1995) đã chứng minh
được kỹ năng giao tiếp của nha sỹ và bệnh nhân là yếu tố quan trọng nhất
ảnh hưởng tới sự hài lòng của bệnh nhân. Không giống với trình độ tay
nghề, những bệnh nhân khi được tham gia vào quá đánh giá đặc điểm quan
trọng nhất mà một nha sỹ nên có đã cho thấy rằng 90 % những người
tham gia đánh giá kỹ năng giao tiếp như là yếu tố quan trọng nhất ảnh
hưởng tới lòng tin và sự chung thành của bệnh nhân. Kỹ năng giao tiếp đã
chứng minh là yếu tố quan trọng trong việc hạn chế sự bất mãn của bệnh
nhân hay việc quy tội đổ thừa trách nhiệm trong một số trường hợp [26].
1.3.3.3.Yếu tố thuận tiện
Yếu tố thuận tiên có vẻ không ảnh hưởng quá mạnh lên bệnh nhân
như yếu tố giao tiếp, những nghiên cứu gần đây về các đặc tính thuận tiện
như là thời gian làm việc của phòng khám Holt and McHugh đã chỉ ra rằng

ba yếu tố ít ảnh hưởng nhất lên thái độ của bệnh nhân là thời gian hoạt
động của phòng khám, thời gian chờ đợi của phòng khám, và thời gian điều
trị trong mỗi lần đến khám [25] trong khi Janda đã kết luận rằng những
nha sỹ không nên quá chú trọng vào những yếu tố thuận lợi như vị trí xây
dựng phòng mạch hay thuận tiện cho việc đỗ xe mà nên tập trung hơn vào
chất lượng của những dịch vụ chính như là nâng cao kỹ năng tay nghề, thái
độ tiếp đón, phát triển nhân cách và thái độ của nha sỹ [28]. Mặt khác tác
giả của nghiên cứu cònnhận thấy rằng những yếu tố bao gồm như thời


21

gian chờ đợi cho cuộc hẹn, hay thời gian chờ tại phòng khám để được gặp
bác sỹ ít ảnh hưởng tới sự khó chịu rõ ràng của bệnh nhân trong khi những
bệnh nhân sẽ tỏ ra không mấy hài lòng khi không có sự giải thích hợp lý
của bác sỹ về quá trình điều trị, tính bảo mật của bệnh án. Đây là những
vấn đề cần thiết được quan tâm và đảm bảo trong mỗi phòng khám nha
khoa [28].
1.3.3.4.Yếu tố giá cả
Theo quan điểm của Hill B, W.A.mặc dù giá cả được xem như là vấn đề
quan trọng nhưng đó không phải là vấn đề chính của bệnh nhân. Những bệnh
nhân đồng thời cũng phản ánh rằng chi phí cho việc điều trị nha khoa có thể gây
nhầm lẫn và nên có những tờ thông báo quản cáo một cách rõ ràng [30].
1.3.3.5.Vai trò của điều kiện cơ sở vật chất
Sự phát triển về hệ thống trạng thiết bị, sạch sẽ, ghế ngồi thoải mái,
không gian có tivi, điều hoà hay sách báo để đọc đã ảnh hưởng đáng kể tới
sự hài lòng của bệnh nhân cũng được đề cập trong một nghiên cứu khác
của Andrus (1995) nhưng kết quả chứng minh những điều này không phải
là vấn đề quan trọng như những yếu tố khác đã được đề cập đến ở trên
[31].

1.3.3.6.Yếu tố khả năng liên lạc, tiếp cận với dịch vụ chăm sóc nha khoa
Một nghiên cứu đặc biệt của Anderson đã so sánh sự hài lòng của bệnh
nhân với bốn hình thức là thời gian nghỉ, trong những trường hợp khẩn cấp
dịch vụ điện thoại. Ông đã kết luận rằng thời gian ngừng cung cấp dịch vụ
nên được điều chỉnh phù hợp hơn so với nhu cầu của bệnh nhân. Việc xây
dựng đường dây tư vấn qua điện thoại cũng như tham vấn trực tiếp cũng nên
được chú trọng [32].


22

1.3.3.7.Một số yếu tố khác
Đặc điểm của nhân khẩu học xã hội: Đây là yếu tố được nghiên cứu
nhiều nhất, nhưng đáng tiếc lại được hiểu biết ít nhất. Gurdal cũng khẳng định
sự khác nhau về sự hài lòng khi sử dụng những vụ nha khoa giữa người thành
thị và nông thôn, trong đó phụ thuộc nhiều vào khả năng tương tác qua lại
giũa bệnh nhân với nha sỹ [33].
Trình độ học vấn: theo tác giả Andersons những bệnh nhân có trình độ
học vấn cao thường nhận được những ưu tiên hay thuận lợi hơn với những
nhà chuyên môn và họ nhìn nhận những nha sỹ hay những bác sỹ như những
người ngang hàng. Sự hài lòng của bệnh nhân nha khoa cao hơn với nhóm
người có trình độ đại học và cũng đồng thời chỉ ra rằng những người người có
trình độ văn hoá và điều kiện kinh tế thấp thường có ít lựa chọn hơn trong
những dịch vụ mà họ nhận đươc, như những phương pháp điều trị hạn chế
cho người nghèo thường dẫn đến những cảm giác tiêu cực [34].
Tuổi: dựa theo kết quả công bố của Brenduan sự gia tăng của những
bệnh nhân lão khoa là một những thách thức đối với những nhà lâm sàng nha
khoa. Sự hài lòng từ quá trình điều trị được xem như là vấn đề quan trọng ảnh
hưởng tới thái độ và sự hợp tác của những người caotuổi. Điều này liên quan
giữa chất lượng của điều trị với những yếu tố khác như là sức khoẻ thể chất,

cảm xúc, tình trạng kinh tế xã hội. Những mối quan hệ tốt giữa bác sỹ va bệnh
nhân được xem như là một “nghệ thuật chăm sóc” nó được đánh giá như là một
yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến mức độ hài lòng đặc biệt là đối với những
người nhiều tuổi [35]. Một nghiên cứu cũng chứng minh rằng những bệnh nhân
nhiều tuổi thường hài lòng hơn với những dịch vụ nha khoa mà họ nhận được
[36]. Bên cạnh đó cũng có nghiên cứu khác chỉ ra rằng những người cao tuổi lại
có xu hướng ít hài lòng hơn và họ thường phàn nàn khó chịu với quá trình điều


23

trị hơn so với nhóm người trẻ vì một lý do thực tế rằng tình trạng răng miệng
của những người trẻ thường tốt hơn so với người già [37].
Giới tính: những bệnh nhân nữ trong nghiên cứu của Schouten và
cộng sự cho thấy hài lòng với dịch vụ nha khoa hơn so với nam. Điều này
được quy cho là việc tiếp xúc nhiều hơn với dịch vụ nha khoa do đó có xu
hướng thích nghi hơn. Bệnh nhân nữ thường tỏ ra chủ động hơn trong việc
cung cấp thông tin và lựa chọn phương phap điều trị cho mình hơn so với
bệnh nhân nam [37].
Kinh nghiệm về những lần điều trị trước: tác giả đã chứng mình rằng
mối quan hệ tích cực giữa những kinh nghiệm điều trị trước với sự hài
lòng. Nhận thức về tình trạng sức khoẻ và mức độ hài lòng với tình trạng
răng miệng thông thường liên quan đến nhau. Bệnh nhân càng không hài
lòng với tình trạng răng miệng hoặc có tình trạng răng miệng không tốt
thường có tỉ lệ sử dụng những dịch vụ phòng ngừa trong nha khoa cao.
Nhận thức về môt tình trạng răng miệng kém có liên quan mật thiết với
việc sử dụng những dịch vụ như hàn răng hay chăm sóc nha chu cao hơn
nhưng dường như ít liên quan tới việc sử dụng những phương pháp vệ sinh
răng miệng mang tính phòng ngừa và cũng đã chỉ ra rằng những người
không đến thăm khám nha sỹ trong vòng 2 năm thì có xu hương xao nhãng

trong việc chăm sóc sức khoẻ răng miệng, nhận thức kém hơn và có nhiều
bệnh răng miệng hơn những người thăm khám nha sỹ thường xuyên [38].
Sự mệt mỏi của bệnh nhân khi tham gia điều trị: Sự mệt mỏi là một
trong yếu tố đáng quan tâm và nên tránh trong quá trình điều trị. Trong
một số nghiên cứu của Thompson đã chỉ ra rằng đến 20.8 % những bệnh
nhân có biểu hiện mệt mỏi chán nản khi điều trị. Tỉ lệ này cao hơn giữa
những nhóm người trẻ, những người mà không hài lòng với những dịch vụ
mà họ được chăm sóc. Tỉ lệ này thấp nhất ở nhóm tuổi 15-19. Sự mệt mỏi


24

trong quá trình điều trị liên quan tới sự không đều đặn trong những lần
hẹn [39].

1.4. Phương pháp đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân
Phương pháp sử dụng rộng rãi nhất là sử dụng bảng câu hỏi và thu
thập ý kiến từ phía người bệnh tham gia dịch vụ chăm sóc nha khoa. Trong đó
bảng câu hỏi đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân DSQ (Dental Satisfaction
Questionnaire) được thiết kế bởi Davies và Ware là một bảng câu hỏi có giá
trị và có độ tin cậy đã được sử dụng trong một số nghiên cứu đã được báo cáo
[40].


25

Bảng 1.: Bảng câu hỏi đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân
DSQ(Dental Satisfaction Questionnaire)
TT
1

2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24

Nội dung viết tắt
Vị trí của phòng khám
Thời gian làm việc
Thời gian chờ đợi
Xắp lịch cùng ngày trong tuần
Số lượng nha sỹ

Số lượng phẫu thuật viên
Sự thoải mái khi ngồi chờ
Trang thiết bị hiện đại
Nhân viên tiếp đón
Nha sỹ tôn trọng bệnh nhân
Phẫu thuật viên tôn trọng bệnh nhân
Giải thích rõ ràng cho bệnh nhân
Đánh giá kỹ tiền sử
Rửa tay hay đi găng trước phẫu thuật
Phòng bệnh
Khả năng điều trị
Thời gian điều trị
Sợ đau
Hiệu quả tiêm tê
Quan tâm đến cảm giác đau của bệnh nhân
Giá thành
Đưa ra các phương án điều trị
Phân tích ưu nhược điểm các PP điều trị
Hài lòng với quá trình điều trị

Nội dung
Thuận tiện
Thuận tiện
Thuận tiện
Thuận tiện
Thuận tiện
Thuận tiện
Thuận tiện
Thuận tiện
Chất lượng

Chất lượng
Chất lượng
Chất lượng
Chất lượng
Chất lượng
Chất lượng
Chất lượng
Chất lượng
Kiểm soát đau
Kiểm soát đau
Kiểm soát đau
Giá cả
Giá cả
Giá cả
Hài lòng

CHƯƠNG 2
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. Địa điểm, đối tượng và thời gian nghiên cứu
2.1.1.Đối tượng nghiên cứu