Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với big c (big c phú thạnh)

Nghiên cứu Marketing
Đề tài: Đo lường mức độ hài lòng của
khách hàng
đối với siêu thị Big C (Big C Phú Thạnh)

Nhóm 6: C9QTTM 3+4


Quy trình thực hiện
Chương 1:

Chương 2:

Chương 3:

Giới thiệu

Phân tích kết quả
nghiên cứu

Biện pháp và
kiến nghị


Chương 1:

Giới thiệu

1.1 Lý do chọn đề tài

Big C – nhà bán lẻ tầm cỡ đã và đang phát triển mạnh trong thời gian vừa qua, cạnh tranh trực tiếp

với các thương hiệu bán lẽ khác như Maximax, CoopMark, LotteMark… hay một số chuỗi bán hàng nhỏ lẻ
khác.

Nhưng liệu rằng công ty có tiếp tục đứng vững được trong điều kiện ngày càng có nhiều đối thủ cạnh
tranh như hiện nay hay không, và một khi mức sống của con người ngày càng tăng thì Big C có còn là nơi
mua sắm an toàn và tin cậy cho mọi nhà hay không? Vấn đề được đặt ra là mặc dù Big C đã có những chiến
lược rất tốt nhưng vẫn chưa khai thác hết thị trường tiềm năng. Vì vậy, đó lí do nhóm chọn đề tài.

“Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Big C (Big C Phú Thạnh)”


1.2 Lý do chọn đề tài

•
•
•

Phân tích tình hình hoạt động trước và sau bán hàng của siêu thị Big C, qua kênh bán lẻ của siêu thị.
Nêu ra được các yếu tố ảnh hưởng và mức độ của nó đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Big C.
Tìm hiểu một số nguyên nhân dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng và đưa ra được các biện pháp để khắc
phục những yếu tố làm khách hàng không hài lòng về Big C.

•

Đề suất một số giải pháp để siêu thị Big C nhận được nhiều sự hài lòng hơn từ khách hàng.

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

•
•

Đối tượng nghiên cứu: Những khách hàng mua sắm và sử dụng các dịch vụ tại siêu thị Big C Phú Thạnh.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Big C Phú Thạnh.


1.4 Phương pháp nghiên cứu

•

Nghiên cứu khám phá: Chúng tôi sử dụng nghiên cứu định tính nhằm thu thập những thông tin và những
thông tin đó được tập hợp lại để cho ra bảng nghiên cứu sơ bộ trong phần thảo luận nhóm, làm cơ sở để lập
thành bảng câu hỏi ở phần nghiên cứu chình thức.

•

Nghiên cứu chính thức: Sử dụng nghiên cứu định lượng nhằm đo lường mức độ hài lòng của khách hàng bằng
việc khảo sát khách hàng bằng bảng câu hỏi.


1.5 Sơ đồ nghiên cứu

Giá
Giá

Thái
Thái độ
độ phục
phục vụ
vụ

Mức độ hài lòng của
khách hàng đối với siêu
thị Big C

Cơ
Cơ sở
sở vật
vật chất
chất

Sản
Sản phẩm
phẩm

Dịch
Dịch vụ
vụ


Chương 2:

Phân tích kết quả
nghiên cứu

2.1 Làm sạch dữ liệu
2.2 Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha
2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
2.4 Điều chỉnh lại sơ đồ nghiên cứu
2.5 Sơ đồ nghiên cứu đã chỉnh sửa
2.6 Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha của các nhóm mô hình nghiên cứu đã

điều chỉnh
2.7 Phân tích phương trình hồi quy tuyến bội


2.1 Làm sạch dữ liệu

Bảng 2.1. Làm sạch dữ liệu

gia hang hoa phu

gia re hon so voi

hop tui tien khach

sieu thi khac

wow co gia hop ly

khuyen mai nhieu

khuyen mai hap dan

hinh thuc

khuyen

mai

da

nhan

vien

dang

dan nhiet tinh

huong

hang

 

 

N

Valid

175

175

175

175

175

175

175

 

Missing

0

0

0

0

0

0

0

nhan vien thu ngan

nhan vien phuc vu

dien tich rong rai

nhieu xe day va gio

trang thiet bi hien

bai xe dap ung so

vi tri sieu thi thuan

gian hang hop ly

san pham da dang

chuyen nghiep

nhanh chong

hang

dai

luong lon

tien

175

175

175

175

175

175

175

175

175

0

0

0

0

0

0

0

0

0


thuong hieu uy tin

san pham che bien

san pham tuoi song

san pham dien may

san pham dien may

tra gop san pham

giao hang tan noi

san dam bao ve sinh

dam bao chat luong

uy tin

co hau mai rat tot

dien may thuan tien

rat tot

175

175

175

175

175

175

175

175

175

0

0

0

0

0

0

0

0

0

de dang doi lai

luon lang nghe y

quan tam nhu cau

dich vu cham soc

gia re cho moi nha

san pham

kien dong gop

khach hang

khach hang rat tot

luon dung

175

175

175

175

175

0

0

0

0

0

hai long ve gia

giao hang dung hen

giao hang dam bao
chat luong

hai long ve thai do

hai long ve co so

hai long ve chat

hai long ve dich

phuc vu

vat chat

luong san pham

vu

175

175

175

175

175

0

0

0

0

0

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu từ SPSS

Nhận xét: Có tổng cộng 175 bảng câu hỏi có giá trị.


2.2 Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha

2.2.1 Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha của nhóm giá sản phẩm tại Big C

2.2.1.1 Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha của nhóm giá sản phẩm tại Big C lần 1

Nhóm giá các sản phẩm tại Big C gồm các biến sau:

•
•
•
•
•
•

Giá cả hàng hóa tại siêu thị Big C phù hợp túi tiền khách hàng.
Giá cả hàng hóa tại siêu thị Big C rẻ hơn so với các siêu thị khác.
Sản phẩm WOW của siêu thị Big C có giá hợp lý.
Siêu thị Big C thông báo chương trình khuyến mãi bằng nhiều hình thức.
Chương trình khuyến mãi tại siêu thị hấp dẫn người tiêu dùng.
Sản phẩm khuyến mãi tại Big C rất đa dạng.

Bảng 2.2. Kiểm định độ tin cậy của nhóm giá sản phẩm tại Big C lần 1
(tham khảo tài liệu)

Nhận xét: Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha của nhóm giá sản phẩm tại Big C lần 1

•
•

Hệ số Cronbach’s Alpha của cả nhóm chất lượng bằng 0.671 > 0.6.
Có 1 biến có hệ số tương quan biến – tổng < 0.3



cần loại bỏ biến “wow co gia hop ly".


2.2.1.2 Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha của nhóm giá sản phẩm tại Big C lần 2

Nhóm giá các sản phẩm tại Big C gồm các biến sau:

•
•
•
•
•

Giá cả hàng hóa tại siêu thị Big C phù hợp túi tiền khách hàng.
Giá cả hàng hóa tại siêu thị Big C rẻ hơn so với các siêu thị khác.
Siêu thị Big C thông báo chương trình khuyến mãi bằng nhiều hình thức.
Chương trình khuyến mãi tại siêu thị hấp dẫn người tiêu dùng.
Sản phẩm khuyến mãi tại Big C rất đa dạng.

Bảng 2.3. Kiểm định độ tin cậy của nhóm giá sản phẩm tại Big C lần 2

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.680

5


Item-Total Statistics

 

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

gia hang hoa phu hop tui tien khach hang

gia re hon so voi sieu thi khac

khuyen mai nhieu hinh thuc

khuyen mai hap dan

khuyen mai da dang

15.82

4.932

.410

.640

15.94

4.508

.472

.612

15.55

4.996

.389

.649

15.56

4.719

.452

.622

15.58

4.670

.445

.625

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu từ SPSS
Nhận xét: Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha của nhóm giá sản phẩm tại Big C lần 2

•
•

Hệ số Cronbach’s Alpha của cả nhóm chất lượng bằng 0.680 > 0.6.
Các biến đều có hệ số tương quan biến – tổng > 0.3



Không cần loại bỏ biến nào.


2.2.2 Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha của nhóm thái độ phục vụ của nhân viên tại Big C

2.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha của nhóm thái độ phục vụ của nhân viên tại Big C lần 1

Nhóm thái độ phục vụ của nhân viên tại Big C gồm các biến sau:

•
•
•

Nhân viên hướng dẫn nhiệt tình giúp đỡ khách hàng.
Thao tác tính tiền của nhân viên thu ngân chuyên nghiệp.
Nhân viên phục vụ nhanh chóng đáp ứng yêu cầu khách hàng.

Bảng 2.4. Kiểm định độ tin cậy của nhóm thái độ phục vụ của nhân viên tại Big C lần 1

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.778

3


Item-Total Statistics

 

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

nhan vien huong dan nhiet tinh
6.89

2.465

.586

.730

6.82

2.641

.635

.686

6.79

2.191

.633

.682

nhan vien thu ngan chuyen nghiep

nhan vien phuc vu nhanh chong

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu từ SPSS

Nhận xét: Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha của nhóm thái độ phục vụ của nhân viên tại Big C lần 1

•
•

Hệ số Cronbach’s Alpha của cả nhóm chất lượng bằng 0.778 > 0.6.
Các biến đều có hệ số tương quan biến – tổng > 0.3



Không cần loại bỏ biến nào.


2.2.3 Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha của nhóm cơ sở vật chất tại Big C

2.2.3.1 Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha của nhóm cơ sở vật chất tại Big C lần 1

Nhóm cơ sở vật chất tại Big C gồm các biến sau:

•
•
•
•
•
•

Diện tích siêu thị Big C rộng rãi.
Siêu thị Big C có nhiều xe đẩy và giỏ hàng.
Trang thiết bị của siêu thị hiện đại.

Bãi xe đáp ứng tốt số lượng lớn khách hàng cùng lúc.
Vị trí của siêu thị Big C thuận tiện để khách hàng đến mua sắm.
Các gian hàng tại siêu thị được bày trí hợp lí.

Bảng 2.5. Kiểm định độ tin cậy của nhóm cơ sở vật chất tại Big C lần 1

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.739

6


 
 
 
 
Item-Total Statistics

 

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

dien tich rong rai

19.41

7.553

.503

.695

nhieu xe day va gio hang

19.30

7.741

.533

.687

trang thiet bi hien dai

19.48

7.791

.547

.684

bai xe dap ung so luong lon

19.47

7.550

.464

.707

vi tri sieu thi thuan tien

19.76

8.069

.398

.725

gian hang hop ly

19.69

8.226

.423

.717

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu từ SPSS

Nhận xét: Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha của nhóm cơ sở vật chất tại Big C lần 1

•
•

Hệ số Cronbach’s Alpha của cả nhóm chất lượng bằng 0.739 > 0.6.
Các biến đều có hệ số tương quan biến – tổng > 0.3



Không cần loại bỏ biến nào.


2.2.4 Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha của nhóm sản phẩm tại Big C

2.2.4.1 Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha của nhóm sản phẩm tại Big C lần 1

Nhóm sản phẩm tại Big C gồm các biến sau:

•
•
•
•
•
•

•

Sản phẩm tại siêu thị rất đa dạng.
Nhiều thương hiệu uy tín có mặt tại siêu thị .
Các sản phẩm chế biến sẵn của siêu thị Big C đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
Sản phẩm tươi sống tại siêu thị luôn đảm bảo chất lượng.
Sản phẩm điện máy tại Big C có nhiều thương hiệu uy tín.
Chế độ hậu mãi của sản phẩm điện máy tại siêu thị rất tốt.
Siêu thị Big C áp dụng hình thức trả góp sản phẩm điện máy rất thuận tiện cho khách hàng.

Bảng 2.6. Kiểm định độ tin cậy của nhóm sản phẩm tại Big C lần 1
(tham khảo tài liệu)
Nhận xét: Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha của nhóm sản phẩm tại Big C lần 1

•
•

Hệ số Cronbach’s Alpha của cả nhóm chất lượng bằng 0.724 > 0.6.
Có 1 biến có hệ số tương quan biến – tổng < 0.3



cần loại bỏ biến “san pham da dang”.


2.2.4.2 Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha của nhóm sản phẩm tại Big C lần 2

Nhóm sản phẩm tại Big C gồm các biến sau:

•

•
•
•
•
•

Nhiều thương hiệu uy tín có mặt tại siêu thị .
Các sản phẩm chế biến sẵn của siêu thị Big C đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
Sản phẩm tươi sống tại siêu thị luôn đảm bảo chất lượng.
Sản phẩm điện máy tại Big C có nhiều thương hiệu uy tín.
Chế độ hậu mãi của sản phẩm điện máy tại siêu thị rất tốt.
Siêu thị Big C áp dụng hình thức trả góp sản phẩm điện máy rất thuận tiện cho khách hàng.

Bảng 2.7. Kiểm định độ tin cậy của nhóm sản phẩm tại Big C lần 2

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.724

6


Item-Total Statistics

 

Scale Mean if Item Deleted
thuong hieu uy tin

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

18.43

7.442

.433

.694

18.65

7.079

.489

.678

18.73

6.933

.530

.666

18.66

6.617

.549

.658

18.84

7.273

.382

.710

18.74

7.112

.383

.711

san pham che bien san dam bao ve sinh

san pham tuoi song dam bao chat luong

san pham dien may uy tin

san pham dien may co hau mai rat tot

tra gop san pham dien may thuan tien

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu từ SPSS
Nhận xét: Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha của nhóm sản phẩm tại Big C lần 2

•
•

Hệ số Cronbach’s Alpha của cả nhóm chất lượng bằng 0.724 > 0.6.
Các biến đều có hệ số tương quan biến – tổng > 0.3



Không cần loại bỏ biến nào.


2.2.5 Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha của nhóm dịch vụ tại Big C

2.2.5.1 Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha của nhóm dịch vụ tại Big C lần 1

Nhóm dịch vụ tại Big C gồm các biến sau:

•
•
•

•
•
•
•
•

Dịch vụ giao hàng tận nơi của siêu thị Big C rất tốt.
Siêu thị Big C giao hàng rất đúng hẹn.
Siêu thị Big C đảm bảo chất lượng sản phẩm khi giao đến khách hàng.
Khách hàng dễ dàng đổi lại sản phẩm tại siêu thị Big C.
Siêu thị Big C luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng.
Siêu thị Big C quan tâm đến nhu cầu khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Big C rất tốt.
Slogan “Big C – giá rẻ cho mọi nhà” luôn đúng.

Bảng 2.8. Kiểm định độ tin cậy của nhóm dịch vụ tại Big C lần 1
(tham khảo tài liệu)
Nhận xét: Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha của nhóm dịch vụ tại Big C lần 1

•
•

Hệ số Cronbach’s Alpha của cả nhóm chất lượng bằng 0.710 > 0.6.
Có 3 biến có hệ số tương quan biến – tổng < 0.3
moi nha luon dung” trước.



cần loại bỏ 1 biến có hệ số tương quan nhỏ nhất là “gia re cho

2.2.5.2 Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha của nhóm dịch vụ tại Big C lần 2

Nhóm dịch vụ tại Big C gồm các biến sau:

•
•
•
•
•
•
•

Dịch vụ giao hàng tận nơi của siêu thị Big C rất tốt.
Siêu thị Big C giao hàng rất đúng hẹn.
Siêu thị Big C đảm bảo chất lượng sản phẩm khi giao đến khách hàng.
Khách hàng dễ dàng đổi lại sản phẩm tại siêu thị Big C.
Siêu thị Big C luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng.
Siêu thị Big C quan tâm đến nhu cầu khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Big C rất tốt.

Bảng 2.9. Kiểm định độ tin cậy của nhóm dịch vụ tại Big C lần 2
(tham khảo tài liệu)

Nhận xét: Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha của nhóm dịch vụ tại Big C lần 2

•
•

Hệ số Cronbach’s Alpha của cả nhóm chất lượng bằng 0.711 > 0.6.

Có 1 biến có hệ số tương quan biến – tổng <0.3  cần loại bỏ biến đó là “giao hang dam bao chat luong”.


2.2.5.3 Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha của nhóm dịch vụ tại Big C lần 3

Nhóm dịch vụ tại Big C gồm các biến sau:

•
•
•
•
•
•

Dịch vụ giao hàng tận nơi của siêu thị Big C rất tốt.
Siêu thị Big C giao hàng rất đúng hẹn.
Khách hàng dễ dàng đổi lại sản phẩm tại siêu thị Big C.
Siêu thị Big C luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng.
Siêu thị Big C quan tâm đến nhu cầu khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Big C rất tốt.

Bảng 2.10. Kiểm định độ tin cậy của nhóm dịch vụ tại Big C lần 3

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.719

6


Item-Total Statistics

 

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

giao hang tan noi rat tot

17.06

8.755

.319

.717

giao hang dung hen

17.10

8.445

.409

.693

de dang doi lai san pham

17.41

7.692

.415

.695

17.27

7.749

.527

.658

17.11

7.511

.553

.649

17.14

7.836

.500

.666

luon lang nghe y kien dong gop

quan tam nhu cau khach hang

dich vu cham soc khach hang rat tot

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu từ SPSS

Nhận xét: Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha của nhóm cơ sở vật chất tại Big C lần 3

•
•

Hệ số Cronbach’s Alpha của cả nhóm chất lượng bằng 0.719 > 0.6.
Các biến đều có hệ số tương quan biến – tổng > 0.3



Không cần loại bỏ biến nào.

2.2.6 Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha của nhóm chung mức độ hài lòng của khách hàng
về giá, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất, sản phẩm, dịch vụ tại Big C

Nhóm chung về mức độ hài lòng của khách hàng tại Big C gồm các biến sau:

•
•
•
•
•

Anh/Chị hoàn toàn hài lòng về giá sản phẩm tại Big C.
Anh/Chị hoàn toàn hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên siêu thị Big C.
Anh/Chị hoàn toàn hài lòng về cơ sở vật chất của siêu thị Big C.
Anh/Chị hoàn toàn hài lòng về chất lượng sản phẩm tại siêu thị Big C.
Anh/Chị hoàn toàn hài lòng về dịch vụ tại siêu thị Big C.

Bảng 2.11. Kiểm định độ tin cậy của nhóm chung mức độ hài lòng của khách hàng tại Big C

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.645

5

Item-Total Statistics

 

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

hai long ve gia

15.15

4.127

.340

.623

hai long ve thai do phuc vu

15.41

3.875

.405

.590

hai long ve co so vat chat

15.07

4.467

.328

.623

15.09

4.267

.468

.567

15.06

3.916

.472

.556

hai long ve chat luong san pham

hai long ve dich vu

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu từ SPSS

Nhận xét: Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha của nhóm chung mức độ hài lòng của khách hàng tại Big
C

•
•

Hệ số Cronbach’s Alpha của cả nhóm chất lượng bằng 0.645 > 0.6.
Các biến đều có hệ số tương quan biến – tổng > 0.3



Không cần loại bỏ biến nào.