Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt

Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Mục lục
Trang
Phần A: Lời Mở đầu....................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài........................................................................1
2. Vấn đề nghiên cứu................................................................................2
3. Phơng pháp nghiên cứu........................................................................3
Phần B: Nội dung.........................................................................................4
I. Lý luận chung............................................................................................4
1. Chất lợng dịch vụ..................................................................................4
1.1. Dịch vụ là gì?.................................................................................4
1.2. Các yếu tố cấu thành dịch vụ:.......................................................4
1.3. Chất lợng dịch vụ:.........................................................................5
1.4. Các tiêu chí đánh giá chất lợng dịch vụ............................................5
2. Chất lợng dịch vụ xe buýt.....................................................................6
2.1. Các loại dịch vụ xe buýt:...............................................................6
2.2. Các yếu tố đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt.............................6
2.3. Vai trò của dịch vụ xe buýt hiện nay:...........................................6
II. Thực trạng về chất lợng dịch vụ xe buýt .................................................7
1. Độ tin cậy:............................................................................................7
2. Sự đảm bảo............................................................................................8
3. Tính hữu hình........................................................................................8
4. Sự thấu cảm.........................................................................................10
5. Trách nhiệm........................................................................................10
III. Giải pháp...............................................................................................12
1. Nâng cấp cơ sở vật chất......................................................................12
2. Nâng cao chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ.................................14
3. Nhà nớc phải chú trọng hơn tới loại hình này....................................15
Phần C: Kết luận........................................................................................17
Các danh mục tài liệu tham khảo.............................................................18
Phần A: Lời Mở đầu

1. Tính cấp thiết của đề tài
Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập của mỗi ngời dân ngày càng tăng
lên kéo theo nhiều nhu cầu mới đợc phát sinh, ngời dân không chỉ quan tâm
đến sự đa dạng về dịch vụ đợc cung cấp mà ngày càng đòi hỏi dịch vụ phải
1
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
nâng cao chất lợng. Đồng thời khi việc chuyển dịch cơ cấu kinh tế từ nông
nghiệp sang công nghiệp và dich vụ đang là mục tiêu cần hớng đến của nớc
ta thì lĩnh vực dịch vụ ngày càng đợc chú trọng hơn
Trên thế giới dịch vụ xe buýt không phải là một dịch vụ mới mẻ, nó đã
trở thành phơng tiện giao thông phổ biến. ở Việt Nam, mặc dù dịch vụ xe
buýt đợc xuất hiện từ thời kỳ bao cấp, nhng chỉ tồn tại trong một thời gian
ngắn. Đến nay, tại các đô thị lớn đặc biệt là Hà Nội, dịch vụ xe buýt trở
thành một vấn đề bức thiết và thực sự cần đợc đầu t đúng mức để nâng cao
chất lợng dịch vụ. Đó không chỉ là vấn đề của riêng ngành giao thông vận tải
mà còn là một vấn đề có ý nghĩa đối với toàn xã hội
2. Vấn đề nghiên cứu
Hà Nội là đầu mối giao thông quan trọng nhất của cả nớc, tốc độ tăng
dân và tăng phơng tiện cao, trong khi đó cơ sở hạ tầng giao thông lại tăng
không tơng xứng với sự bùng phát của xe máy dẫn đến nạn ùn tắc giao thông
ngày càng nghiêm trọng. Biện pháp giải quyết tốt những vấn nạn kẹt xe ở
thành phố là làm thế nào để giảm thiểu đợc mật độ lu thông xe máy và những
phơng tiện không cần thiết khác trên đờng phố. Và nhà nớc đã hành động
đúng khi đa ra chủ trơng cần phải cải thiện nhanh chóng giao thông đờng bộ
ở các đô thị bằng xe buýt.
Diện mạo giao thông đô thị Hà Nội thật sự khởi sắc từ khi phát triển
mạng lới xe buýt công cộng mới với phong cách phục chuyên nghiệp cùng
đội xe hiện đại.Tuy nhiên, những mặt trái của sự phát triển xe buýt đang gây
những phản cảm không đáng có: phóng nhanh, vợt ẩu, làm tắc đờng cục bộ,
thậm chí gây kinh hoàng và tai nạn cho ngời đi đờng.

Nh vậy một câu hỏi đợc đặt ra là làm thế nào để khắc phục đợc những
hạn chế đó? Để trả lời cho câu hỏi này em đi vào nghiên cứu thực trạng của
dịch vụ xe buýt, tìm ra những nguyên nhân để từ đó đa ra các biện pháp khắc
phục.
2
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
3. Phơng pháp nghiên cứu
Sử dụng phơng pháp lịch sử, em đã xem xét vấn đề trong hoàn cảnh và
điều kiện thực tế hiện nay
Đồng thời đánh giá thực trạng, hay đo lờng chất lợng dịch vụ xe buýt
bằng việc sử dụng 5 tiêu thức "RATER"
Mặc dù, đợc sự hớng dẫn nhiệt tình của cô giáo, em đã rất cố gắng để
hoàn thiện bài đề án này một cách tốt nhất nhng do kiến thức của em và thời
gian còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót, vì vậy em rất
mong sự đóng góp của cô để bài đề án này hoàn chỉnh hơn. Em xin chân
thành cảm ơn cô!
3
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Phần B: Nội dung
I. Lý luận chung
1. Chất lợng dịch vụ
1.1. Dịch vụ là gì?
Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc
giữa ngời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngời cung
ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Dịch vụ bao gồm 3 bộ phần hợp thành:
- Dịch vụ căn bản: là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng
nhiệm vụ chính của dịch vụ.
- Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản
và làm tăng gía trị của dịch vụ căn bản.

- Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ.
Đặc điểm của dịch vụ:
- Vô hình( phi vật chất): Ngời ta không thể nhìn thấy, không thể nếm đ-
ợc, không thể nghe đợc, không thể cầm đợc dịch vụ trớc khi tiêu dùng chúng
- Không thể chia cắt đợc: Sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn để
vào kho, sau đó mới tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời nguồn gốc của nó.
- Không ổn định: Chất lợng dịch vụ dao động trong một khoảng rất
rộng, tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ( nh ngời cung ứng, thời gian,
địa điểm cung ứng)
- Dễ h hỏng và không lu giữ đợc
- Có sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ
- Việc kiểm tra chất lợng dịch vụ trớc khi cung ứng là rất khó.
1.2. Các yếu tố cấu thành dịch vụ:
+)Khách hàng đang nhận dịch vụ và khách hàng khác. Đây là yếu tố
căn bản và tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ. Không có khách hàng, không có
dịch vụ tồn tại.
4
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
+) Cơ sở vật chất bao gồm phơng tiện, thiết bị, môi trờng nh địa điểm,
khung cảnh...
+) Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ. Dịch vụ là mục tiêu của hệ
thống dịch vụ và cũng là kết quả của hệ thống.
+) Sản phẩm đi kèm
1.3. Chất lợng dịch vụ:
Khái niệm:
- Theo ISO 8402: Chất lợng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một
đối tợng, tạo cho đối tợng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra
hoặc tiềm ẩn
- Theo TCVN và ISO 9000: Chất lợng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thoản mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trớc của ngời mua

Cũng có thể hiểu chất lợng dịch vụ đó là sự thoả mãn khách hàng đợc
đo bằng hiệu số giữa chất lợng mong đợi và chất lợng đạt đợc
Chất lợng dịch vụ là tạo nên sự trìu tợng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lợng đợc tạo ra trong quá trình cung cấp
dịch vụ, thờng xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp
1.4. Các tiêu chí đánh giá chất lợng dịch vụ
Hai học giả ngời Mỹ là Berry và Parasuraman đã đa ra năm tiêu thức để
đánh giá chất lợng dịch vụ hay còn gọi là năm tiêu thức Rater Đó là:
- Độ tin cậy (Reliabilitty): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một
cách đáng tin cậy và chính xác.
- Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục
vụ cũng nh khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.
- Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị, và hình thức
bên ngoài của nhân viên phục vụ.
- Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lu ý cá nhân đối với từng khách
hàng.
5
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
- Trách nhiệm (Responsivenees): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung
cấp dịch vụ mau lẹ.
2. Chất lợng dịch vụ xe buýt.
2.1. Các loại dịch vụ xe buýt:
- Dịch vụ đón trả khách
- Dịch vụ bán vé
- Dịch vụ kiểm tra kiểm soát
- Dịch vụ cung cấp thông tin về xe buýt
2.2. Các yếu tố đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt
Theo tổng công ty vận tải Hà Nội ( Ha Noi transerco) có 6 tiêu chí phục
vụ. Đây cũng là 6 yếu tố để đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt:
- Xe chạy đúng tuyến, đón trả khách đúng điểm dừng

- Bán đúng giá vé, xé vé khi thu tiền
- Xe phải sạch cả bên trong lẫn bên ngoài
- Khởi hành đúng giờ, theo thời gian biểu
- Phục vụ hành khách tận tình, chu đáo, văn minh, lịch sự. Lái xe an
toàn.
- Trở đúng đối tợng, không trở hàng hoá, gia súc, hành lý cồng kềnh
theo quy định.
2.3. Vai trò của dịch vụ xe buýt hiện nay:
Trong thời gian qua, hệ thống xe buýt của Hà Nội không ngừng đợc mở
rộng và phát triển, dịch vụ xe buýt đã có những bớc phát triển nóng, nhanh
mạnh, có sự cải biến về chất lợng và tạo đợc niềm tin cho khách hàng. Lợng
khách đi xe buýt tăng đột biến đã đánh thức thói quen đi xe của ngời dân
thủ đô từ thời bao cấp.
Xe buýt đợc xác định là một trong hai loại phơng tiện chính trong định
hớng phát triển hành khách công cộng trong thành phố.
6
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Đi xe buýt là an toàn, giảm ủn tắc và tai nạn giao thông, tiết kiệm xăng
dầu cho xã hội, bảo vệ môi trờng, giảm khí thải có hại cho không khí.
Đi xe buýt là tránh đợc bụi và tiếng ồn và đây là một tiện ích đáng nói
của xe buýt trong điều kiện Hà Nội là một công trờng xây dựng lớn hiện nay.
II. Thực trạng về chất lợng dịch vụ xe buýt
Sử dụng 6 tiêu chí phục vụ của xe buýt ở trên và xét theo 5 tiêu thức
RATER để đánh giá về thực trạng chất lợng dịch vụ xe buýt hiện nay.
1. Độ tin cậy:
Xe buýt cha thực sự đảm bảo phục vụ theo 6 tiêu chí nh đã hứa hẹn.
Hay nói cách khác, độ tin cậy của loại dịch vụ này cha cao. Thể hiện ở một
số điểm sau:
Thứ nhất, vào giờ cao điểm, xe buýt với khổ hình khá lớn đã trở thành
nạn nhân đồng thời là thủ phạm gây nạn tắc đờng.

Mặt khác, số lợng tai nạn giao thông do xe buýt gây ra đã ở mức cảnh
báo. Nhiều xe buýt bị cảnh sát giao thông giữ tới 15 ngày vì lý do vợt đèn đỏ,
đi sai phần đờng, đỗ dừng không đúng quy định, chạy quá tốc độv.v... Và
một vấn đề nữa là xe buýt đã lớn càng làm bụi bay nhiều hơn và càng ồn ã
hơn.
Thứ hai, xe buýt cha đảm bảo đợc sự đúng giờ, so với các loại phơng
tiện giao thông khác thì đi xe buýt không cơ động, gò bó, phụ thuộc vào xe
và tuyến. Nhiều ngời tỏ ra không hài lòng về việc này, họ nói xe buýt khiến
họ phải chờ đợi lâu, mất nhiều thời gian và đôi khi nhỡ việc.
Thứ ba, cha đảm bảo đợc tiêu chí lái xe an toàn. Ngời lái xe phóng
nhanh, vợt ẩu, rồi phanh gấp, cấp tập vào bến làm hành khách trên xe ngã dúi
dụi, đám đông đứng quanh nhà chờ hét lên chạy tán loạn, những ngời đi đờng
cũng phải phanh gấp và dẹp vào một bên rất nguy hiểm.
Thứ t, cha đảm bảo sự thoải mái trên xe.
Theo nh nhiều hành khách, vào giờ cao điểm dù biết là xe đã quá đông
nhng do không thể chờ lâu nên vẫn cố len lên xe và họ phải chịu cảnh chen
7