phân tích ảnh hưởng của kỹ năng mềm đến kết quả công việc của nhân viên dịch vụ thuộc các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố cần thơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRẦN THƯƠNG THƯƠNG

PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA KỸ NĂNG MỀM
ĐẾN KẾT QUẢ CÔNG VIỆC CỦA
NHÂN VIÊN DỊCH VỤ THUỘC CÁC
DOANH NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ
CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành Kinh doanh quốc tế
Mã số ngành: 52340120

Tháng Tám - Năm 2014


TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRẦN THƯƠNG THƯƠNG
MSSV/HV: 4114797

PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA KỸ NĂNG MỀM
ĐẾN KẾT QUẢ CÔNG VIỆC CỦA
NHÂN VIÊN DỊCH VỤ THUỘC CÁC
DOANH NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ
CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGÀNH KINH DOANH QUỐC TẾ
Mã số ngành: 52340120

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
CHÂU THỊ LỆ DUYÊN
Tháng Tám - Năm 2014


LỜI CẢM TẠ
Để hoàn thành được chương trình đào tạo và thực hiện luận văn tốt
nghiệp này, em đã nhận được sự động viên, giúp đỡ và hỗ trợ lớn lao từ nhà
trường, thầy cô và bạn bè. Thông qua luận văn tốt nghiệp này em xin gửi lời
cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người.
Em xin chân thành cảm ơn sự giảng dạy nhiệt tình và đầy tâm huyết
của các thầy cô trường Đại học Cần Thơ, và đặc biệt là các thầy cô trong
Khoa Kinh tế- Quản trị Kinh doanh. Các thầy cô đã truyền đạt rất nhiều
kiến thức bổ ích, giúp em có nền tảng vững chắc trong suốt khóa học để áp
dụng vào luận văn và những công việc thực tế sau này.
Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Châu Thị Lệ Duyên,
người đã hướng dẫn tận tình cho em thực hiện luận văn, giúp em khắc phục
các sai sót trong quá trình thực hiện. Nhờ sự giúp đỡ của cô mà em có thể
hoàn thành tốt luận văn này.
Đồng thời, tôi cũng xin cảm ơn gia đình và những người bạn thân thiết
- những người đã ủng hộ tinh thần, tiếp thêm nghị lực và động viên tôi thực
hiện tốt luận văn này.
Cần Thơ, ngày 15 tháng 11 năm 2014
Người thực hiện

Trần Thương Thương

i


TRANG CAM KẾT
Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên
cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn
cùng cấp nào khác
Cần Thơ, ngày 15 tháng 11 năm 2014
Người thực hiện

Trần Thương Thương

ii


MỤC LỤC
Trang
Chương 1: GIỚI THIỆU ...................................................................................... ..1
1.1 Lý do chọn đề tài ........................................................................................... ..1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................... ..2
1.2.1 Mục tiêu chung ........................................................................................... ..2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ........................................................................................... ..3
1.3 Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................ ..3
1.4 Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... ..3
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................. ..3
1.4.2 Thời gian nghiên cứu .................................................................................. ..3
1.4.3 Không gian nghiên cứu ............................................................................... ..3
1.5 Lược khảo tài liệu .......................................................................................... ..3
1.5.1 Tài liệu ngoài nước ..................................................................................... ..4
1.5.2 Tài liệu trong nước...................................................................................... ..6

Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............... ..8
2.1 Cơ sở lý luận .................................................................................................. ..8
2.1.1 Các khái niệm cơ bản.................................................................................. ..8
2.1.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu ................................................................... 11
2.1.3 Xây dựng thang đo ...................................................................................... 20
2.2 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 23
2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu...................................................................... 23
2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu .................................................................... 24
Chương 3: TỔNG QUAN VỀ THỰC TRẠNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA CÁC
DOANH NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ ....................... 32
3.1 Giới thiệu chung về thành phố Cần Thơ ........................................................ 32
3.1.1 Điều kiện tự nhiên....................................................................................... 32
3.1.2 Cơ sở hạ tầng vật chất kỹ thuật ................................................................... 32
3.1.3 Tình hình kinh tế xã hội .............................................................................. 33
3.2 Tình trạng nguồn nhân lực ............................................................................. 35
3.2.1 Nguồn lao động ........................................................................................... 35
3.2.2 Chất lượng lao động.................................................................................... 36
3.2.3 Thu nhập của người lao động ..................................................................... 37
3.2.4 Vài nét về doanh nghiệp ............................................................................. 38

iii


Chương 4: PHÂN TÍCH SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA KỸ NĂNG MỀM ĐẾN KẾT
QUẢ CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN DỊCH VỤ THUỘC CÁC DOANH
NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ ....................................... 40
4.1 Tổng hợp kết quả khảo sát ............................................................................. 40
4.1.1 Kết quả khảo sát về giới tính ...................................................................... 40
4.1.2 Kết quả khảo sát về trình độ ....................................................................... 40
4.1.3 Kết quả khảo sát theo số năm kinh nghiệm ................................................ 41

4.1.4 Kết quả khảo sát theo độ tuổi ..................................................................... 42
4.1.5 Khảo sát về việc tham gia các lớp đào tạo kỹ năng mềm ........................... 42
4.2 Phân tích thực trạng kỹ năng mềm và kết quả công việc của nhân viên dịch vụ
thuộc các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ.................................... 43
4.2.1 Thực trạng kỹ năng mềm ............................................................................ 43
4.2.2 Thực trạng kết quả công việc ...................................................................... 47
4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo................................................................... 48
4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................. 52
4.5 Phân tích nhân tố khẳng định CFA ................................................................ 54
4.5.1 Thang đo kỹ năng mềm .............................................................................. 54
4.5.2 Thang đo kết quả công việc ........................................................................ 57
4.6 Kiểm định mô hình nghiên cứu (SEM) ......................................................... 58
4.6.1 Kiểm định mô hình lý thuyết ...................................................................... 58
4.6.2 Kiểm định ước lượng mô hình lý thuyết bằng Bootstrap ........................... 59
4.6.3 Kiểm định giả thuyết .................................................................................. 60
4.7 Kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố và kỹ năng mềm của nhân viên dịch
vụ.......................................................................................................................... 61
4.7.1 Mối quan hệ giữa giới tính và kỹ năng mềm .............................................. 61
4.7.2 Mối quan hệ giữa độ tuổi và kỹ năng mềm ................................................ 62
4.7.3 Mối quan hệ giữa trình độ học vấn và kỹ năng mềm ................................. 63
4.7.4 Mối quan hệ giữa kinh nghiệm làm việc và kỹ năng mềm......................... 65
4.7.5 Mối quan hệ giữa việc tham gia các lớp học kỹ năng mềm và kỹ năng mềm
của nhân viên dịch vụ .......................................................................................... 66
Chương 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO KẾT QUẢ CÔNG VIỆC CỦA NHÂN
VIÊN DỊCH VỤ THUỘC CÁC DOANH NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH
PHỐ CẦN THƠ ................................................................................................... 68
5.1 Giải pháp đối với doanh nghiệp ..................................................................... 68
5.2 Giải pháp đối với bản thân người nhân viên……………………………….. 69
Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................... 72
iv

6.1 Kết luận .......................................................................................................... 72
6.2 Kiến nghị........................................................................................................ 73
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 76
PHỤ LỤC ............................................................................................................ 81

v


DANH SÁCH BẢNG
Trang
Bảng 3.1 Tỷ lệ thất nghiệp phân theo thành thị, nông thôn ................................. 36
Bảng 3.2 Cơ cấu phân bổ lao động theo loại hình kinh tế ................................... 36
Bảng 3.3 Tỷ lệ lao động đã qua đào tạo phân theo thành thị, nông thôn ............ 37
Bảng 3.4 Quy mô lao động theo loại hình doanh nghiệp .................................... 39
Bảng 4.1 Kết quả khảo sát số lượng nhân viên theo giới tính ............................. 40
Bảng 4.2 Kết quả khảo sát số lượng nhân viên theo trình độ .............................. 41
Bảng 4.3 Kết quả khảo sát số lượng nhân viên theo số năm kinh nghiệm .......... 41
Bảng 4.4 Kết quả khảo sát số lượng nhân viên theo tuổi .................................... 42
Bảng 4.5 Kết quả khảo sát số lượng nhân viên theo tình hình tham gia lớp kỹ
năng mềm ............................................................................................................. 43
Bảng 4.6 Kết quả đo lường kỹ năng quản lý bản thân của nhân viên dịch vụ
thuộc các doanh nghiệp trên địa bàn Thành phố Cần Thơ. ................................. 45
Bảng 4.7 Kết quả đo lường kỹ năng tương tác của nhân viên dịch vụ thuộc các
doanh nghiệp trên địa bàn Thành phố Cần Thơ................................................... 45
Bảng 4.8 Kết quả đo lường kỹ năng công nghệ của nhân viên dịch vụ thuộc các
doanh nghiệp trên địa bàn Thành phố Cần Thơ................................................... 46
Bảng 4.9 Kết quả đo lường kỹ năng mềm của nhân viên dịch vụ thuộc các doanh
nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ ............................................................... 47

Bảng 4.10 Kết quả đo lường kết quả công việc của nhân viên dịch vụ thuộc các
doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ .................................................... 47
Bảng 4.11 Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha của thang đo khái niệm kỹ năng
mềm ..................................................................................................................... 49
Bảng 4.12 Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha của thang đo khái niệm kết quả công
việc ....................................................................................................................... 51
Bảng 4.13 Kết quả phân tích nhân tố nhóm kỹ năng mềm .................................. 52
Bảng 4.14 Kết quả phân tố nhân tố nhóm kết quả công việc .............................. 53
Bảng 4.15 Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các thành phần của thang đo
kỹ năng mềm ........................................................................................................ 55
Bảng 4.16 Kết quả kiểm định độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích của các
thang đo thành phần của khái niệm kỹ năng mềm............................................... 56
Bảng 4.17 Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa 2 thành phần của thang đo kết
quả công việc ....................................................................................................... 57
Bảng 4.18 Kết quả ước lượng Bootstrap với n = 1000 ........................................ 59
Bảng 4.19 Mối quan hệ giữa các khái niệm trong nghiên cứu ............................ 61
vi


Bảng 4.20 Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa giới tính và kỹ năng mềm ....... 62
Bảng 4.21 Kết quả kiểm định mối quan hệ độ tuổi và kỹ năng mềm.................. 62
Bảng 4.22 Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa trình độ học vấn và kỹ năng
mềm ..................................................................................................................... 63
Bảng 4.23 Kết quả phân tích sâu ANOVA (Bonferroni) mối quan hệ giữa trình
độ học vấn và kỹ năng mềm ................................................................................ 64
Bảng 4.24 Kết quả kiểm định quan hệ giữa kinh nghiệm và kỹ năng mềm ........ 65
Bảng 4.25 Kết quả phân tích sâu ANOVA (Bonferroni) mối quan hệ giữa kỹ năng
mềm và kinh nghiệm làm việc ............................................................................. 66
Bảng 4.26 Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa việc tham gia các khóa đào tạo kỹ
năng mềm và kỹ năng mềm ................................................................................. 66

vii


DANH SÁCH HÌNH
Trang
Hình 2.1 Mô hình lý thuyết ảnh hưởng của kỹ năng mềm đến kết quả công việc
của nhân viên dịch vụ thuộc các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố
Cần Thơ.. ............................................................................................................. 19
Hình 3.1 Số người trong độ tuổi lao động của Thành phố Cần Thơ ................... 35
Hình 3.2 Thu nhập bình quân 1 tháng của lao động giai đoạn 2010-2013.......... 38
Hình 4.1 Mô hình CFA thang đo kỹ năng mềm .................................................. 55
Hình 4.2 Mô hình CFA thang đo kết quả công việc ............................................ 57
Hình 4.3 Kết quả SEM mô hình lý thuyết chuẩn hóa .......................................... 58

viii


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Quan điểm về kỹ năng con người, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanhquản trị, đã thay đổi đáng kể trong một thập niên qua. Nếu như trước đây, kỹ
năng chuyên môn- kỹ năng cứng được xem như điều tiên quyết còn kỹ năng
mềm được đánh giá là có càng tốt, thì giờ đây mọi thứ đã thay đổi. Với sự
chuyển biến và cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế toàn cầu, tầm quan trọng
của kỹ năng mềm đối với việc duy trì và thăng tiến trong công việc của người
lao động được đánh giá ngang bằng, thậm chí có phần vượt trội so với kỹ năng
cứng (James, 2004). Tuy vai trò của kỹ năng mềm ngày càng quan trọng
nhưng những hiểu biết cũng như việc xác định những kỹ năng mềm cần thiết
cho công việc của lực lượng lao động còn kém, cả trên thế giới và ở Việt Nam.

Điều này dẫn đến sự thiếu hụt lực lượng lao động chất lượng cao, đáp ứng nhu
cầu của các nhà tuyển dụng. Theo cuộc khảo sát của Tạp chí The Economic
Times (tháng 8 năm 2012), 85% lực lượng lao động không đáp ứng các kỹ
năng của nhà tuyển dụng gây nên tình trạng thất nghiệp. Thêm vào đó, nghiên
cứu của Đại học Standford phỏng vấn 500 nhà quản lý hàng đầu cho rằng 75%
sự thành công lâu dài của công việc phụ thuộc vào kỹ năng cá nhân và chỉ
25% cho rằng phụ thuộc vào kỹ năng chuyên môn. Tại Việt Nam, một nghiên
cứu do Viện Khoa học, Lao động và Xã hội, Bộ Lao động, Thương binh và Xã
hội phối hợp với Tập đoàn Manpower, công bố ngày 06/03/2014 đã chỉ ra
rằng người lao động Việt Nam đang thiếu hụt các kỹ năng mềm, gồm: làm
việc nhóm, giao tiếp, thích nghi với sự thay đổi và tình huống mới. Năm 2015,
Cộng đồng kinh tế ASEAN (AEC) được chính thức thành lập, cùng với chủ
trương tự do hóa lao động lành nghề sẽ là một thách thức lớn đối với người lao
động Việt Nam. Sự thiếu hụt về kỹ năng mềm chính là một điểm trừ lớn khi so
sánh với lực lượng lao động của các nước trong khu vực. Dựa trên những tính
toán của mình, Tổ chức Lao động quốc tế (ILO) đưa ra nhận định năng suất
lao động của người Việt Nam hiện đang ở mức thấp so với các nước ASEAN
– 6 (các nước phát triển hơn trong ASEAN) và ở mức thấp nhất so với các
nước Châu Á – Thái Bình Dương. Năng suất lao động Việt Nam bằng 1/5 lao
động Malaysia, 2/5 Thái Lan và 1/15 Singapore (Nam Phương, 2014). Qua
những thông tin nêu trên, có thể thấy rằng yêu cầu về kỹ năng mềm đối với
nguồn nhân lực ngày càng trở nên quan trọng, đặc biệt là đối với những người
hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ- lĩnh vực phải tương tác nhiều với khách
hàng.
Thành phố Cần Thơ là một trong 5 thành phố trực thuộc trung ương, nằm
ở vị trí trung tâm của vùng đồng bằng Sông Cửu Long. Hiện tại, Cần Thơ là
1


đô thị loại 1 và là một trong 4 tỉnh thuộc vùng kinh tế trọng điểm của vùng

đồng bằng Sông Cửu Long, đồng thời cũng là vùng kinh tế trọng điểm thứ 4
của Việt Nam. Trong những năm qua, Cần Thơ đã có những bước phát triển
vượt bậc trong lĩnh vực kinh tế. Cụ thể, trong giai đoạn từ năm 2004 đến năm
2013, tốc độ tăng trưởng bình quân 14,5%/năm, riêng năm 2013 tốc độ tăng
trưởng là 11,67%; tổng giá trị tăng thêm đạt 62.000 tỷ đồng, tăng gần 3,5 lần
so năm 2004; bình quân thu nhập đầu người từ 10,3 triệu đồng năm 2004 lên
62 triệu đồng năm 2013; thu ngân sách đạt gần 11.000 tỷ đồng, vượt 24,5% kế
hoạch, tăng gấp 5 lần so năm 2004. Cần Thơ là thành phố duy nhất vùng Đồng
bằng Sông Cửu Long điều tiết ngân sách về Trung ương. (Hữu Trãi, 2013).
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu về lao động chất lượng cao
cũng ngày càng tăng. Vấn đề được đặt ra là làm thế nào để có thể tìm nguồn
lao động đáp ứng được nhu cầu của nhà tuyển dụng, cũng như tìm ra những
yếu tố tác động giúp nâng cao kết quả công việc của người lao động. Dựa vào
tình hình thực tế và các nghiên cứu sẵn có, nhiều tác giả đã khẳng định kỹ
năng mềm góp phần nâng cao kết quả công việc của nhân viên ( Sanjay, 2013;
Hunt, 2003, Stevens, 2004; Kirby and Riley, 2006). Tuy nhiên đến nay vẫn
chưa có nghiên cứu nào thực nghiệm về vấn đề này. Việc tìm ra được các kỹ
năng có ảnh hưởng đến kết quả công việc là một vấn đề quan trọng, có ý nghĩa
về mặt kinh tế xã hội, từ đó làm tiền đề giúp đưa ra các giải pháp phù hợp để
nâng cao kết quả công việc của nhân viên, giúp doanh nghiệp nâng cao kết quả
hoạt động kinh doanh. Việc xác định được những kỹ năng mềm thiết yếu tác
động đến kết quả công việc cũng giúp cho các trường đại học có định hướng
tốt hơn về chương trình đào tạo, giúp nâng cao chất lượng nguồn lao động
tương lai.
Từ những vấn đề trên, tác giả quyết định thực hiện đề tài “Phân tích ảnh
hưởng của kỹ năng mềm đến kết quả công việc của nhân viên dịch vụ
thuộc các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ”. Đề tài được
thực hiện nhằm cung cấp những luận cứ, làm tiền đề cho việc thiết lập chương
trình đào tạo và nâng cao công tác tuyển dụng tại địa bàn thành phố Cần Thơ,
cũng như giúp cho người lao động trong lĩnh vực dịch vụ ở Cần Thơ có nhận

thức đúng đắn về tầm quan trọng của những kỹ năng mềm cần thiết, từ đó có
phương pháp cải thiện giúp nâng cao hiệu quả công việc của bản thân, tự tạo
cho mình lợi thế cạnh tranh so với lực lượng lao động ở những nơi khác.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Mục tiêu của nghiên cứu nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của kĩ năng
mềm lên kết quả công việc của nhân viên dịch vụ thuộc các doanh nghiệp trên
địa bàn thành phố Cần Thơ, từ đó đưa ra các đề xuất giúp nâng cao kết quả
2


công việc của nhân viên, giúp các doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả và phát
triển tích cực, cũng như góp phần thúc đẩy cho sự phát triển kinh tế của thành
phố Cần Thơ.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
(1) Xác định các nhân tố đo lường kĩ năng mềm của nhân viên dịch vụ.
(2) Phân tích ảnh hưởng của kĩ năng mềm đến kết quả công việc của
nhân viên dịch vụ thuộc các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ.
(3) Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao kết quả công việc của nhân
viên, giúp các doanh nghiệp phát triển theo hướng tích cực
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Từ những mục tiêu chung và mục tiêu cụ thể đã đề cập, tác giả đưa ra
những câu hỏi nghiên cứu sau:
- Những nhân tố nào để đo lường kĩ năng mềm của nhân viên dịch vụ?
- Thực trạng kĩ năng mềm của nhân viên dịch vụ thuộc các doanh nghiệp
trên địa bàn thành phố Cần Thơ hiện nay như thế nào?
- Những kĩ năng mềm nào ảnh hưởng đến kết quả công việc của nhân
viên và mức độ ảnh hưởng như thế nào?
- Cần phải làm gì để nâng cao kết quả công việc của nhân viên?
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là kỹ năng mềm và kết quả công việc
của nhân viên dịch vụ thuộc các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ.
1.4.2 Thời gian nghiên cứu
Đề tài được tác giả thực hiện từ tháng 06/2014 và hoàn thành vào tháng
11/2014. Số liệu sơ cấp của đề tài được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp
thông qua bản câu hỏi. Đối tượng phỏng vấn là nhân viên dịch vụ thuộc các
doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Thời gian thu thập số liệu sơ
cấp từ tháng 08/2014 đến tháng 09/2014.
1.4.3 Không gian nghiên cứu
Đề tài được tác giả tiến hành thực hiện tại thành phố Cần Thơ. Nội dung
nghiên cứu là kỹ năng mềm của nhân viên dịch vụ thuộc các doanh nghiệp
trên địa bàn Thành phố Cần Thơ.
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
Các nghiên cứu khẳng định kỹ năng mềm ảnh hưởng đến khả năng được
tuyển dụng, trong đó các kỹ năng quan trọng nhất là kỹ năng giao tiếp và kỹ
năng làm việc nhóm (Abdullah-Al-Mamun 2012; Sanjay Shrivastava 2013;
Jane Andrews 2008). Nghiên cứu của Bernd Schulz (2008) bổ sung thêm tầm
quan trọng của kĩ năng phân tích và bình luận trong giải quyết vấn đề. Tuy
nhiên, nghiên cứu của David Hodges (2000) và Huỳnh Văn Sơn (2012) sử
3


dụng phương pháp thống kê mô tả lại chứng minh các kỹ năng sinh viên tốt
nghiệp sở hữu không đáp ứng được yêu cầu của nhà tuyển dụng. Dù nhiều hội
thảo và chương trình được tổ chức nhằm tìm giải pháp nâng cao kĩ năng mềm
cho sinh viên, cuộc khảo sát được công bố vào ngày 6/3/2014 tại Hà Nội cho
thấy rằng lao động Việt Nam vẫn còn thiếu các kỹ năng mềm như làm việc
nhóm, giao tiếp, thích nghi với sự thay đổi. Các kĩ năng mềm được các nhà
tuyển dụng chú ý hiện nay vì đó là một trong những nhân tố chính góp phần

thành công của kết quả công việc (Ai-Hwa Quek 2005). Kỹ năng mềm là cần
thiết cho mỗi nhân viên để tạo nên sự khác biệt với các nhân viên khác vì hoàn
thiện kỹ năng này có thể giúp nhân viên thể hiện tốt hơn và đại diện cho tổ
chức trong những sự kiện (Sanjay Shrivastava, 2013).
1.5.1 Tài liệu ngoài nước
Business Graduate Competencies: Employer’s Views on Importance and
Performance. Dave Hodges and Noel Burchell (2000). Asia-Pacific Journal of
Cooperative Education. Đề tài nghiên cứu quan điểm của những nhà tuyển
dụng ở New Zealand về việc các sinh viên tốt nghiệp ngành kinh doanh có sự
chuẩn bi tốt cho môi trường làm việc hay không. Dùng phương pháp thống kê
mô tả, tác giả xếp hạng các kỹ năng quan trọng nhất theo thứ tự là: sẵn sàng
học tập, có năng lực và đam mê, có khả năng làm việc nhóm và hợp tác, giao
tiếp cá nhân tốt, định hướng khách hàng, đạt chất lượng và chính xác, linh
hoạt, có khả năng giải quyết vấn đề, đinh hướng thành tích và có động lực.
Điều đáng chú ý là 8 trong10 kỹ năng trên là kỹ năng mềm. Các kỹ năng được
xếp hạng thấp nhất là nhận thức về doanh nghiệp, tầm ảnh hưởng đến những
người khác, lãnh đạo và giúp mọi người cùng phát triển. Những kỹ năng cứng
không được chú ý đến nhiều thể hiện rằng các kỹ năng này có thể được nâng
cao qua quá trình đào tạo huấn luyện, trong khi đó kỹ năng mềm thì khó khăn
để chinh phục hơn. Kết quả về xếp hạng kĩ năng của sinh viên mới tốt nghiệp
cho thấy số điểm trung bình cho kết quả thể hiện hầu như lớn hơn 4, đồng
nghĩa với việc nhà tuyển dụng hài lòng với kết quả thể hiện của sinh viên, tuy
nhiên trung bình vẫn thấp hơn yêu cầu của nhà tuyển dụng. Kinh nghiệm làm
việc là quan trọng với chỉ 9% cho rằng không quan trọng và 12% còn lại ở thái
độ trung lập.
The Soft Skills Education for the Vocational Graduate: Value as Work
Readiness Skills. Abdullah-Al-Mamun (2012). British Journal of Education,
Society and Behavioral Science. Đề tài nghiên cứu những khía cạnh khác nhau
của kĩ năng mềm như tình trạng thiếu kĩ năng mềm của sinh viên tốt nghiệp,
yêu cầu về kĩ năng mềm của nhà tuyển dụng và sự ảnh hưởng của nó đối với

sinh viên trong môi trường làm việc và trong xã hội. Tác giả khẳng định
4


những sinh viên tốt nghiệp hiện nay không thành công do thiếu kỹ năng mềm
và khả năng của sinh viên không đáp ứng yêu cầu của nhà tuyển dụng.
Extreme Demands of Soft Skills and it’s Essentially for Contemporary
Workforce. Sanjay Shrivastava (2013). International Journal of Business and
Management Research. Đề tài nghiên cứu yêu cầu của nhà tuyển dụng về kĩ
năng mềm trong thời đại mới và phân tích các kĩ năng mềm quan trọng. Dựa
trên tổng hợp các nghiên cứu đã thực hiện, đề tài khẳng định rằng kỹ năng
mềm sẽ ngày càng quan trọng trong vài năm sắp tới vì nó giúp nâng cao kết
quả làm việc, sự tăng trưởng và thành công của doanh nghiệp. Hai kỹ năng
mềm quan trọng nhất theo tác giả là kỹ năng làm việc nhóm và kỹ năng giao
tiếp.
Importance of Soft Skills: Education beyond academic knowledge.
Bernd Schulz (2008). Journal of Language and Communication. Đề tài lý giải
tầm quan trọng của kĩ năng mềm và làm thế nào để nâng cao kỹ năng mềm
của sinh viên. Tác giả kết luận giảng viên có nhiệm vụ quan trọng giúp nâng
cao kỹ năng của sinh viên vì đại học là khoảng thời gian có ảnh hưởng lớn đến
sự phát triển của kỹ năng. Giải pháp hiệu quả là kết hợp huấn luyện kĩ năng
mềm trong khi giảng dạy kiến thức chuyên môn. Các kỹ năng mềm quan trọng
nhất theo thứ tự là kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề, bao gồm khả
năng tư duy, khả năng phân tích, và kỹ năng sáng tạo. Tuy nhiên không nên
nhấn mạnh quá mức sự quan trọng của kĩ năng mềm mà cho rằng kiến thức
chuyên môn chỉ xếp thứ hai mà thực tế hai nhóm kĩ năng này luôn bổ sung cho
nhau.
Graduate Employability, ‘Soft Skills’ versus ‘Hard’ Business
Knowledge: A European Study. Jane Andrews (2008). Higher Education in
Europe. Bài nghiên cứu phân tích ba nhân tố thành phần của khả năng được

tuyển dụng đó là kiến thức chuyên môn, kỹ năng mềm và kinh nghiệm làm
việc. Nhận thức về sự cần thiết của kỹ năng mềm của các sinh viên tốt nghiệp
ở các nước khác nhau là khác nhau, trong khi nhận thức của các nhà tuyển
dụng là giống nhau. Khả năng giải quyết vấn đề và kinh nghiệm làm việc được
các nhà tuyển dụng đánh giá cao; trong khi đó sinh viên nhìn nhận bản thân
đáp ứng yêu cầu về chuyên môn nhưng thiếu kỹ năng trình bày.
The Role of Language Skills in Operate Communication. Corporate
Communications. Helle Andersen, Erik S. Rasmussen (2004). An International
Journal. Bài nghiên cứu thảo luận vấn đề các doanh nghiệp Đan Mạch giải
quyết vấn đề về ngôn ngữ với các chi nhánh ở Pháp như thế nào. Đề tài cũng
chỉ ra những giải pháp cho vấn đề ngôn ngữ, cũng là vấn đề xảy ra thường
xuyên với doanh nghiệp.
5


Competencies in the 21st Century. Boyatzis, R.E. (2008). Journal of
Management Development. Trí tuệ xúc cảm, thông minh xã hội và trí tuệ nhận
thức tạo nên hiệu quả trong vai trò chuyên môn, quản lý và lãnh đạo ở các lĩnh
vực khác nhau và những năng lực này có thể được phát triển ở người trưởng
thành. Bài nghiên cứu chỉ tạo nền tảng cho các bài nghiên cứu khác cùng chủ
đề.
Developing top managers: The impact of interpersonal skills training.
Hunt, J.W & Baruch, Y. (2003). Journal of Management Development. Bài
nghiên cứu đánh giá sự ảnh hưởng của cuôck huấn luyện kĩ năng mềm với
những nhà quản lý hàng đầu. Cuộc đánh giá dựa trên phản hồi của 252 lãnh
đạo từ 48 tổ chức trước và sau cuộc huấn luyện 6 tháng. Kết quả cho thấy có
sự tác động đến vài kĩ năng được nghiên cứu.
Learning for the workplace: A case study in graduate employee’s generic
competencies (2005). Journal of Workplace Learning. Đề tài nghiên cứu các kĩ
năng quan trọng cho sự thành công của kết quả công việc của các nhân viên đã

tốt nghiệp đại học ở Malaysia. Sau khi phỏng vấn 32 nhân viên, tác giả tiến
hành sử dụng phép kiểm định thang đo Cronbach’s alpha và phương pháp
phân tích nhân tố. Kỹ năng mềm, kỹ năng tiếp nhận kiến thức và sự linh hoạt
là những nhân tố chính góp phần thành công của kết quả công việc. Thêm vào
đó, kỹ năng cải thiện giá trị, định hướng thực tế và kỹ năng nhận thức cũng
được các nhân viên đánh giá là quan trọng. Do hạn chế về tài chính, nghiên
cứu chỉ giới hạn ở các nhân viên sau đại học của Malaysia và không khảo sát
được hết các tình huống tương tự.
1.5.2 Tài liệu trong nước
Nghiên cứu khảo sát nhu cầu kỹ năng lao động khu vực doanh nghiệp có
vốn đầu tư nước ngoài. Khảo sát do Viện Khoa học, Lao động và Xã hội, Bộ
Lao động, Thương binh và Xã hội phối hợp với Tập đoàn Manpower tiến hành
(2014). Khảo sát này được thực hiện trong 3 ngành: hàng tiêu dùng, điện tử và
lắp ráp ô tô, xe máy, tại 100 doanh nghiệp FDI thuộc 6 tỉnh, thành phố trong
cả nước. Cuộc nghiên cứu cho thấy trong số các kỹ năng lao động, kỹ năng
tổng quát (kỹ năng mềm) gồm làm việc nhóm, giao tiếp, thích nghi với sự thay
đổi và tình huống mới, là nhóm kỹ năng người lao động Việt Nam còn thiếu
hụt nhiều nhất. Trong khi đó, các nhà đầu tư nước ngoài đánh giá kỹ năng tổng
quát và kỹ năng chuyên môn có tầm quan trọng ngang nhau trong quyết định
tuyển dụng.
Huỳnh Văn Sơn. Thực trạng kỹ năng mềm của sinh viên Đại học Sư
phạm. Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng. trang 93 số 11(60).
Bài nghiên cứu đánh giá thực trạng kĩ năng mềm của sinh viên trường Đại học
sư phạm. Điểm trung bình chung tự đánh giá của sinh viên là 3,59. Trong khi
6


đó, đội ngũ cán bộ quản lý và giảng viên chỉ đánh giá sinh viên đạt mức trung
bình ở tất cả 20/20 kỹ năng mềm với điểm trung bình chung là 3,23. Thực
trạng hoạt động học tập của sinh viên kết hợp với nhận định của cán bộ quản

lý, giảng viên và kết quả quan sát có thể nhận định rằng mức độ kỹ năng mềm
của sinh viên nhìn chung còn hạn chế.

7


CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1 Các khái niệm cơ bản
2.1.1.1 Khái niệm về kỹ năng mềm
Kỹ năng được hiểu là khả năng, tài năng hoặc năng lực để thực hiện một
nhiệm vụ, công việc tốt hoặc cao hơn mức trung bình (Mitchell,2008). Có hai
loại kỹ năng: kỹ năng cứng và kỹ năng mềm. Kỹ năng cứng- kỹ năng chuyên
môn- là những kỹ năng liên quan mật thiết đến kiến thức chuyên môn, sự am
hiểu về lý thuyết ở lĩnh vực làm việc của mỗi cá nhân (Marcel, 2012). Trong
bối cảnh môi trường kinh tế hiện nay, việc chỉ sở hữu duy nhất kĩ năng chuyên
môn đã không còn là lợi thế đối với người lao động. Nhiều nghiên cứu trên thế
giới đã chỉ ra rằng, để đạt được thành công trong công việc, người lao động
cần trang bị thêm cho mình các kỹ năng mềm. Thuật ngữ “Kỹ năm mềm” xuất
hiện lần đầu tiên trong các tài liệu huấn luyện về quân sự ở Hoa Kỳ vào đầu
thế kỉ XVIII. Đến thế kỉ XIX, cụm từ này mới được các tờ báo và tạp chí ở các
quốc gia Châu Mỹ và Châu Âu sử dụng cho lĩnh vực kinh tế (Conrad, 1999).
Mặc dù được sử dụng phổ biến nhưng những định nghĩa chính thức về
kỹ năng mềm còn khá ít. Theo Philip Moss và Chris Tilly (1996), kỹ năng
mềm là “những kỹ năng, khả năng, đặc điểm tiêu biểu gắn liền tính cách, thái
độ và hành động của một con người”. Định nghĩa này nhận được sự đồng tình
của nhiều nhà nghiên cứu thời bấy giờ như Appleton (1997), Strebler (1996),
Filipczak (1996). Theo như định nghĩa này, ta chỉ mới xác định được kỹ năng
mềm là những kỹ năng gắn liền với tính cách của mỗi cá nhân, nhưng chưa

xác định được rõ ràng trong nhóm kỹ năng công việc của một nhân viên, kỹ
năng nào là kỹ năng mềm. Năm 1997, Judith Combes Taylor định nghĩa kỹ
năng mềm bằng cách liệt kê các kỹ năng cụ thể. Ông chia kỹ năng mềm thành
hai nhóm. Nhóm thứ nhất bao gồm các kỹ năng: báo cáo công việc, đúng giờ,
nắm bắt chính xác những hướng dẫn, chỉ đạo phức tạp của cấp trên và đồng
nghiệp, kỹ năng tương tác với đồng nghiệp và khách hàng. Nhóm thứ hai bao
gồm kỹ năng giải quyết vấn đề và kỹ năng giải thích. Tracy (2005) lại định
nghĩa rằng: “kỹ năng mềm là những kỹ năng bên trong và kỹ năng tương tác
giữa con người nhằm hỗ trợ kỹ năng chuyên môn để hoàn thành công việc.”
Qua lược khảo và tổng hợp dựa trên những nghiên cứu trước, tác giả
nhận thấy rằng mặc dù định nghĩa về kỹ năng mềm vô cùng đa dạng, nhưng
nhìn chung đều có những đặc điểm chính giống nhau. Trong đề tài này, tác giả
sử dụng định nghĩa kỹ năng mềm như sau: “Kỹ năng mềm là những kỹ năng
gắn liền với đặc điểm, tính cách cá nhân của mỗi người, được hình thành dựa
8


trên sự tương tác giữa người với người. Kỹ năng mềm bổ trợ cho kỹ năng
chuyên môn để giúp con người hoàn thành công việc.”
2.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ
Tuy ra đời sau so với công nghiệp, nông nghiệp nhưng lĩnh vực dịch vụ
đang ngày càng chiếm một vai trò quan trọng trong nền kinh tế hiện đại. Đối
với các nước phát triển, lợi nhuận từ lĩnh vực dịch vụ chiếm tỉ trọng đáng kể
trong GDP quốc gia (World Bank, 2014). Cùng với sự phát triển đa dạng của
nền kinh tế, khu vực dịch vụ cũng ngày càng được mở rộng và phát triển
nhanh chóng. Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình
dung về dịch vụ trong chuyên đề này, tác giả tham khảo một số khái niệm dịch
vụ cơ bản.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (Từ điển

Tiếng Việt, 2004)
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự
như hàng hoá nhưng phi vật chất (Steffen et al, 1997). Theo quan điểm kinh tế
học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du
lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận.
Philip Kotler (2000) định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay
lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc
chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn
liền với sản phẩm vật chất.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc
độ khác nhau nhưng nhìn chung thì: “Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm
đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn
tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực
tiếp nhu cầu nhất định của xã hội”.
2.1.1.3 Khái niệm về nhân viên dịch vụ
Nhân viên doanh nghiệp là lực lượng lao động trong doanh nghiệp, có
sức khỏe và trình độ khác nhau, có tên trong danh sách của doanh nghiệp, do
doanh nghiệp trả lương (Lê Thị Mỹ Linh, 2009).Trong xã hội hiện đại, nhân
viên- nguồn nhân lực của doanh nghiệp là nguồn lực quan trọng nhất đối với
sự tổn tại và phát triển của doanh nghiệp. Nhân viên là những người trực tiếp
tạo ra lợi nhuận của doanh nghiệp thông qua kết quả công việc của mình. Vì
vậy, vấn đề nâng cao kết quả công việc của nhân viên luôn là mối quan tâm
hàng đầu của nhà lãnh đạo doanh nghiệp. Trong một doanh nghiệp thường có
nhiều bộ phận, tổ chức đảm nhiệm những chức năng và vai trò khác nhau,
cùng phối hợp và bổ trợ cho nhau để giúp doanh nghiệp tiến hành hoạt động
kinh doanh thuận lợi và đạt hiệu quả cao nhất. Nhân viên của mỗi bộ phận
9


khác nhau sẽ có những công việc khác nhau, vì vậy định nghĩa cũng khác nhau.

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là nhân viên dịch vụ- đối tượng này là những
người có nhu cầu sử dụng kỹ năng mềm trong công việc nhiều hơn so với
nhân viên trong những bộ phận khác, vì công việc của nhân viên dịch vụ bao
gồm các hoạt động tương tác giữa người với người. Trong đề tài này, tác giả
sử dụng định nghĩa về nhân viên dịch vụ như sau: Nhân viên dịch vụ là nhân
viên của doanh nghiệp làm việc trong lĩnh vực dịch vụ của doanh nghiệp đó,
chịu trách nhiệm chính đối với các hoạt động của dịch vụ của công ty, trực
tiếp trao đổi và làm việc với khách hàng.
2.1.1.4 Khái niệm về kết quả công việc
Công việc kinh doanh của một doanh nghiệp, dù lớn hay nhỏ, luôn cần
có sự tổng kết thường xuyên về kết quả kinh doanh và quan trọng hơn là kết
quả làm việc của nhân viên, từ đó rút kinh nghiệm để làm việc ngày một hiệu
quả, năng suất hơn. Kết quả công việc của nhân viên là một tiêu chí quan
trọng để giúp doanh nghiệp đánh giá chính xác hoạt động kinh doanh, từ đó
đưa ra những thay đổi và cải thiện nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh
doanh, giúp doanh nghiệp phát triển bền vững. Mặc dù được đề cập rất nhiều
trong các tài liệu về quản trị nhưng tới nay có rất ít nghiên cứu đưa ra một
định nghĩa đẩy đủ và hoàn chỉnh về kết quả công việc của nhân viên. Kết quả
công việc thường bị nhầm lẫn với năng suất làm việc- hoạt động mà nhân viên
ít có thể kiểm soát được. Năng suất làm việc thể hiện mối quan hệ giữa
nguyên liệu đầu vào và sản phẩm đầu ra (Linda et al, 2011). Có thể thấy năng
suất làm việc là một khái niệm hẹp hơn kết quả công việc. Campbell et al
(1996) đã đưa ra định nghĩa về kết quả công việc như sau: “kết quả công việc
là kết quả của hoạt động của nhân viên, thực hiện dưới sự hướng dẫn của tổ
chức và mang lại giá trị cho tổ chức”. Trong định nghĩa này, Campbell nhấn
mạnh về kết quả công việc chỉ là những hành động của nhân viên liên quan
đến hoạt động của tổ chức và mang lại giá trị cho tổ chức. Bourguignon
(1997) định nghĩa kết quả công việc là thành quả sau quá trình lao động của
con người. Viswesvaran và Ones (2000) đưa ra quan điểm của mình về kết
quả công việc như sau: “kết quả công việc là một hành động, kết quả có thể đo

lường mà người nhân viên cam kết thực hiện với tổ chức, vì mục tiêu chung
của tổ chức”. Tuy có nhiều nhà nghiên cứu quan tâm tới vấn đề này nhưng đến
nay cũng chưa có một định nghĩa hoàn chỉnh về kết quả công việc. Qua quá
trình lược khảo và tổng hợp, kết hợp với mục tiêu nghiên cứu của đề tài, tác
giả đưa ra định nghĩa về kết quả công việc như sau “ kết quả công việc là kết
quả của quá trình lao động, bao gồm cả kết quả vật chất và phi vật chất, đạt
được thông qua quá trình lao động của con người. Kết quả công việc được
nhân viên cam kết thực hiện với tổ chức và vì mục tiêu chung của tổ chức.”
10


Việc nâng cao kết quả công việc là yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu
quả kinh doanh của doanh nghiệp, vì vậy xác định được các nhân tố ảnh
hưởng đến kết quả công việc, từ đó đưa ra những thay đổi, cải thiện giúp cho
người nhân viên làm việc hiệu quả hơn là điều vô cùng cần thiết. Đặc biệt
trong môi trường kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, bản thân
người nhân viên cũng phải tự ý thức để cải tiến cách làm việc, nâng cao kết
quả công việc của bản thân, vì lợi ích cá nhân và lợi ích chung của tổ chức.
2.1.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu
2.1.2.1 Các thành phần đo lường kỹ năng mềm
Trong hơn hai thập kỉ qua, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa
và tìm ra những nhân tố để đo lường kỹ năng mềm. Nghiên cứu của Marie
Strebler (1997) về cách đánh giá kỹ năng mềm của nhân viên từ 184 nhà quản
lý thuộc các doanh nghiệp ở Anh. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhà quản
lý đều đồng tình rằng việc đo lường chính xác kỹ năng mềm là một điều hết
sức khó khăn. Họ thấy rằng các nhân tố đo lường kỹ năng mềm phụ thuộc vào
từng trường hợp cụ thể và không có sự cố định trong thang đánh giá. Tác giả
đã xem xét một vài nghiên cứu áp dụng định nghĩa kỹ năng mềm vào môi
trường làm việc của nhân viên để tìm ra được các nhân tố đo lường chính xác
nhất. Một trong số đó là nghiên cứu của Moss và Tilly (1996), nghiên cứu này

đã đưa ra một định nghĩa rất rộng về kỹ năng mềm: là những kỹ năng thiên về
tính cách cá nhân mỗi người, khiến họ có những cách giải quyết vấn đề khác
so với những người còn lại. Một nghiên cứu khác của Peter Capelli và Maria
Ianozzi (1995) đã chỉ ra kỹ năng mềm có thể được đo lường thông qua ba
nhân tố: tính cách cá nhân, động lực làm việc và khả năng chấp nhận hy sinh
lợi ích cá nhân vì lợi ích tổ chức.
Cùng với thời gian và sự thay đổi của môi trường kinh tế, kiến thức và
định nghĩa về kỹ năng mềm ngày càng được mở rộng và cụ thể hơn. Trong
luận án tiến sĩ của mình vào năm 2008, Michell Geana đưa ra 3 nhân tố để đo
lường kỹ năng mềm, bao gồm: kỹ năng giao tiếp (gồm cả kỹ năng viết và nói),
kỹ năng làm việc nhóm và sự linh hoạt trong thích nghi với môi trường làm
việc. Tracy M. Kantrowitz, trong luận án nghiên cứu về thang đo cho kỹ năng
mềm năm 2005, đã chia các nhân tố đo lường kỹ năng mềm thành 7 nhóm: kỹ
năng giao tiếp, kỹ năng tương tác, kỹ năng tổ chức, kỹ năng nhận thức văn hóa,
kỹ năng quản lý cá nhân, kỹ năng quản lý kết quả công việc và kỹ năng làm
giảm năng suất công việc. Nghiên cứu của Marcel (2012) đã chỉ ra kỹ năng
mềm có thể đo lường thông qua mười nhân tố sau: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng
làm việc nhóm, kỹ năng tương tác, sự kiên định trong công việc, tính linh hoạt,
thái độ làm việc tích cực, đạo đức nghề nghiệp, tính thống nhất, sự chuyên
nghiệp và trách nhiệm đối với công việc.

11


Mỗi nghiên cứu đều đi theo những hướng khác nhau phụ thuộc chặt chẽ
vào mục đích nghiên cứu, dẫn đến sự đa dạng trong các nhân tố đo lường kỹ
năng mềm. Nhưng nhìn chung, các nghiên cứu trên đều có những kết luận
chung về kỹ năng mềm: (1) kỹ năng mềm là những kỹ năng liên quan đến sự
tương tác giữa người với người chứ không phải giữa người và máy móc, (2)
việc đo lường kỹ năng mềm linh động theo từng trường hợp cụ thể, (3) việc

lập ra một thang đo chuẩn xác cho kỹ năng mềm trong tất cả các trường hợp là
vô cùng khó khăn.
Sau khi xem xét về mục đích nghiên cứu và điều kiện nghiên cứu, tác giả
quyết định áp dụng thang đo kỹ năng mềm của Mohammed Razid Parakandi.
Trong luận án tiến sĩ của mình năm 2010, Mohammed đã thành lập thang đo
kỹ năng mềm thông qua ba nhân tố: Kỹ năng quản lý bản thân, Kỹ năng tương
tác và kỹ năng quản lý công nghệ. Trong ba nhân tố chính này bao gồm 55 kỹ
năng, được liệt kê cụ thể trong bảng sau:
Kỹ năng tự quản lý

Kỹ năng con người

Kỹ năng công nghệ

Chấp nhận

Khả năng ảnh hưởng

Thích nghi

Sự dễ chịu

Kỹ năng sử dụng máy
tính

Quả quyết

Sử dụng quyền lực

Xác định xu hướng

Xây dựng niềm tin

Kiểm soát cảm xúc

Giải quyết mâu thuẫn

Suy nghĩ sáng tạo

Kỹ năng tư vấn

Ra quyết định/ Giải Lịch sự/ nhã nhặn
quyết vấn đề
Xây dựng mối quan hệ tích
Ý thức cảm xúc
cực
Sáng kiến

Ra quyết định trong nhóm

Quản lý hành vi phi Ủy thác công việc một cách
ngôn ngữ
lịch sự
Quản lý nhận thức Sự cảm thông, thấu hiểu
riêng
Sự tha thứ
Động viên bản thân
Sự rộng rãi
Thái độ tích cực

Kỹ năng nói ấn tượng

Sự nhanh trí

Kỹ năng lãnh đạo

Nhận thức bản thân

Lắng nghe và hiểu
12

Kỹ năng sử dụng điện
thoại di động
Kỹ năng viết thư điện
tử


Tự kỷ luật

Duy trì mối quan hệ

Tự trọng

Quản lý kì vọng

Quản lý căng thẳng

Quản lý nhận thức của
Quản lý thời gian và người khác
đúng giờ

Quản lý các mối quan hệ ở
xa
Đạo đức làm việc
Kỹ năng tư vấn/ huấn luyện
Khuyến khích người khác
Kỹ năng đàm phán
Thuyết phục
Kỹ năng thuyết trình
Khuyến khích sự thay đổi
Cảm nhận hành vi phi ngôn
ngữ của người khác
Nhạy cảm với sự đa dạng
văn hóa
Kỹ năng xã hội
Kỹ năng làm việc nhóm
Khả năng chịu đựng những
lời chỉ trích
Theo Mohammed định nghĩa, kỹ năng tự quản lý (self-management
skills) đề cập đến khả năng quản lý bản thân hiệu quả của một người. Điều này
có nghĩa là một người có thể nhận thức được những đặc điểm, tính cách riêng
của mình, có khả năng điều khiển bản năng và suy nghĩ riêng, luôn hoàn thiện
chính mình để cải thiện năng suất làm việc. Kĩ năng tương tác (people skills)
thường được sử dụng trong ngữ cảnh kinh doanh, nói đến khả năng của một
người để hoạt động trong các tổ chức kinh doanh, thông qua giao tiếp xã hội
và tương tác với những người khác. Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ
thuật, công nghệ ngày càng đóng một vai trò quan trọng trong quá trình làm
việc của người lao động, vì vậy kỹ năng công nghệ (technology skills) cũng
được xem như là một kỹ năng mềm cần thiết. Những kỹ năng công nghệ cơ
bản không thể thiếu là kỹ năng xử lý các thiết bị kỹ thuật, máy tính, điện thoại
di động, công cụ trình bày.

13


Qua quá trình lược khảo và tổng hợp, trong đề tài này thay vì giữ nguyên
55 kỹ năng như nghiên cứu của Mohammed, tác giả chỉ chọn ra 12 kỹ năng
phổ biến nhất, được nhiều nhà nghiên cứu đề cập trong các nghiên cứu về
thành phần của kỹ năng mềm. 12 kỹ năng này vẫn được phân thành 3 nhóm:
kỹ năng quản lý bản thân, kỹ năng tương tác và kỹ năng công nghệ. Các thành
phần đo lường kỹ năng mềm mà tác giả sử dụng trong đề tài này được trình
bày cụ thể trong bảng sau:
Kỹ năng mềm
Kỹ năng quản lý bản Kỹ năng tương tác
thân

Kỹ năng công nghệ

Kỹ năng linh hoạt và Kỹ năng giao tiếp
thích ứng

Kỹ năng sử dụng máy
tính

Kỹ năng sáng tạo

Kỹ năng xây dựng và Kỹ năng sử dụng điện
duy trì mối quan hệ
thoại di động

Kỹ năng giải quyết vấn đề Kỹ năng làm việc Kỹ năng viết thư điện
nhóm

tử
Kỹ năng quản lý căng Kỹ năng đàm phán và
thẳng
giải quyết mâu thuẫn
Kỹ năng quản lý thời gian
Dưới đây là định nghĩa của từng kỹ năng được sử dụng trong đề tài này,
định nghĩa này được trích từ nghiên cứu của Mohammed (2010):
Kỹ năng linh hoạt và thích ứng (Flexibility/ Adaptability)
Một cái tôi bảo thủ, không hòa nhập với tổ chức sẽ là một trở ngại trong
quá trình làm việc, vì vậy khả năng thích nghi với môi trường làm việc là một
kỹ năng mềm quan trọng. Để trở thành một nhân viên tốt và chuyên nghiệp,
một người nên có sự linh hoạt để thay đổi và điều chỉnh bản thân theo sự thay
đổi khác nhau trong môi trường. Đó là khả năng thích ứng với những thay đổi,
con người, ý tưởng mới… trong môi trường làm việc.
Kỹ năng sáng tạo (Creative)
Đây là mong muốn và thói quen nhằm tìm ra những cách mới hơn để cải
thiện công việc. Đó là khả năng để tạo ra những ý tưởng mới bằng cách kết
hợp, thay đổi, hoặc áp dụng lại những ý tưởng hiện có. Mọi người đều có khả
năng sáng tạo đáng kể, nhưng nó thường xuyên bị đàn áp và kìm hãm bởi
14


những kinh nghiệm cũ, vì vậy cần phải nỗ lực để khơi dậy sự sáng tạo trong
mỗi con người. Sáng tạo cũng l thái độ, khả năng chấp nhận thay đổi và những
điều mới mẻ, sẵn sang thử những ý tưởng. Một người tư duy sáng tạo nhận ra
rằng có những khả năng khác và luôn luôn tìm kiếm những cách tốt hơn để
giải quyết công việc.
Kỹ năng giải quyết vấn đề (Problem solving)
Khả năng ra quyết định tốt là một kỹ năng quan trọng, đặc biệt là khi một
người thứ hai tham gia vào quá trình ra quyết định và việc ra quyết định đó có

ảnh hưởng đến những người khác. Cần có kỹ năng để đi đưa ra một quyết định
mà cả hai bên cùng có lợi (win-win), nghĩa là xem xét và cân bằng lợi ích giữa
các bên để đưa ra quyết định đúng đắn.
Kỹ năng quản lý căng thẳng (Stress Management)
Stress là một phần không thể thiếu trong công việc. Việc đáp ứng yêu
cầu về thời hạn của công việc và kiểm soát sự căng thẳng là điều mà các nhân
viên phải chú ý rất nhiều. Quản lý căng thẳng hiệu quả rất quan trọng vì tình
trạng căng thẳng liên tục có thể dẫn đến kiệt sức. Nhân viên bị stress sẽ dẫn
đến hiệu quả hoạt động kém trong thời gian dài, vì nó làm giảm năng suất của
họ.
Kỹ năng quản lý thời gian (Time management)
Là kỹ năng kiểm soát thời gian sao cho một nhân viên có thể làm nhiều
việc nhất có thể và tận dụng tốt nhất thời gian của họ. Kỹ năng quản lý thời
gian bao gồm những nguyên tắc và cách sử dụng thời gian của mỗi cá nhân.
Đúng giờ là một điển hình của khả năng quản lý thời gian tốt. Kỹ năng quản lý
thời gian giúp cho nhân viên hoàn thành công việc đúng thời hạn quy định.
Kỹ năng giao tiếp (Communication)
Nó là một trong những kĩ năng được sử dụng nhiều nhất trong công việc
cũng như cuộc sống. Kỹ năng giao tiếp là khả năng truyền tải thông tin một
cách hiệu quả. Kỹ năng giao tiếp bao gồm kỹ năng nghe, trình bày, diễn đạt
thành lời, và giao tiếp phi ngôn ngữ (Riggio, 1986).
Kỹ năng xây dựng và duy trì mối quan hệ (Building relationship)
Kỹ năng xây dựng mối quan hệ là rất quan trọng. Để tạo mối quan hệ
tích cực cần có một kỹ năng đặc biệt. Kỹ năng này giúp tạo ra một ấn tượng
tích cực trong tâm trí của tất cả mọi người mà chúng ta tương tác. Nhiều cá
nhân làm tốt trong việc tạo ra các mối quan hệ, nhưng không nỗ lực nhiều để
duy trì mối quan hệ đó. Việc ghi nhớ thông tin cá nhân và cập nhật địa chỉ liên
15