QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ KỲ VỌNG KHÁCH HÀNG NHẬN THỨC KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ QUẢN LÝ KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC


QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ
Đề tài: KỲ VỌNG KHÁCH HÀNG & NHẬN THỨC
KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ. QUẢN LÝ KỲ VỌNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ
GVHD : PGS.TS BÙI THANH TRÁNG
Lớp : KDTM
Khóa : 24
Nhóm thực hiện:
Nhóm 4
1. Trần Thị Vân Anh
7701241331B
2. Hoàng Thị Hồng Nhạn
7701240894A
3. Hồ Mỹ Hồng
7701240487A
4. Phan Ngọc Quân
7701240576A
5. Nguyễn Thị Thảo Sương
7701240511A
6. Bùi Kim Phát
7701241266B
TP. Hồ Chí Minh 03-08-2015
MỤC LỤC


QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ

GVHD: PGS.TS. BÙI THANH TRÁNG

HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ:
1. Hành vi của khách hàng về dịch vụ:

I.
-

Hành vi người tiêu dùng là hệ quả các tác nhân của môi trường tác động vào ý thức
của người mua, những đặc điểm và quá trình quyết định của người mua dẫn đến
những quyết định mua sắm nhất định.
Source: Kotler. P & Hansen T, 2009
Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng
Hành vi khách hàng
VĂN HÓA
Nền văn hóa.
Nhánh văn hóa.
Tầng lớp xã hội.
XÃ HỘI
Nhóm người tham khảo.
Gia đình.
Vai trò, địa vị.
CÁ NHÂN
Tuổi, giai đoạn của chu kỳ sống.
Nghề nghiệp.
Hoàn cảnh KT.
Lối sống.
Nhân cách và ý thức.
TÂM LÝ
Động cơ.

Nhận thức.
Hiểu biết.
2


QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ

GVHD: PGS.TS. BÙI THANH TRÁNG

Niềm tin và thái độ.

Các thuộc tính của dịch vụ:
Thuộc tính tìm kiếm (search attributes)
Thuộc tính kinh nghiệm (experience attributes)
Thuộc tính niềm tin (credence attributes)
- Rủi ro cảm nhận:
• Chức năng: không đạt yêu cầu theo đúng chức năng
• Tài chính: mất tiền, và phát sinh chi phí khác
• Thời gian: lãng phí thời gian
• Vật chất: thiệt hại tài sản và nguồn lực.
• Tâm lý: cảm xúc và suy nghĩ tiêu cực.
• Xã hội: tác động và ảnh hưởng đến những người khác.
-

•
•
•

2. Quy trình mua dịch vụ:

Tìm kiếm thông tin
Nguồn thông tin cá nhân
Phương tiện truyền thông
Đánh giá các lựa chọn
Các thuộc tính dịch vụ
Rủi ro cảm nhận
Mua và tiêu dùng dịch vụ
Chuyển giao dịch vụ như “vở kịch”
Vai trò và kịch bản
Thích ứng của khách hàng
3


QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ

GVHD: PGS.TS. BÙI THANH TRÁNG

Trước khi mua dịch vụ
Đánh giá sau khi mua dịch vụ
Hài lòng hay không hài lòng
Trung thành thương hiệu

Nguồn: Dựa theo Valarie A.Zeithaml, Mary Jo Bitner (1996).
3. So sánh quá trình mua sản phẩm và quá trình mua dịch vụ:

Giống nhau: Quá trình mua sản phẩm và dịch vụ đều trải qua tiến trình mua hàng
gồm các bước:
Bước 1.
Xác định nhu cầu
Bước 2.

Tìm kiếm thông tin
Bước 3.
Lựa chọn phuơng án mua
Bước 4.
Quyết định mua
Bước 5.
Đánh giá sau khi mua
Khác nhau: Do tính vô hình của dịch vụ so với hàng hóa nên quá trình mua hàng
hóa và dịch vụ có điểm khác nhau như sau:
a. Tìm kiếm thông tin:
- Giống như quá trình mua hàng, người tiêu dùng tìm kiếm thông tin từ hai nguồn
chính: nguồn thông tin cá nhân và nguồn thông tin từ truyền thông.
- Khác biệt giữa mua hàng hóa đối với dịch vụ thì:
• Nguồn thông tin cá nhân đóng vai trò nòng cốt.
• Truyền miệng quan trọng hơn trong phân phối dịch vụ.
• Đối với dịch vụ quá trình đánh giá dịch vụ diễn ra ngay khi tiến hành mua và
sử dụng dịch vụ.
4


QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ

GVHD: PGS.TS. BÙI THANH TRÁNG

b. Về đánh giá chất lượng:
-

Hầu hết hàng hóa thì dễ dàng đánh giá chất lượng trong khi dịch vụ khó đánh giá
hơn do tùy thuộc vào cảm xúc và tâm trạng của mỗi người.

-

Khách hàng đánh giá chất lượng dựa vào chất lượng kinh nghiệm và chất lượng
lòng tin hơn là chất lượng tìm kiếm.
c. Rủi ro cảm nhận:
Đặc điểm của dịch vụ là khó lượng giá được và do yếu tố con người tác động rất
lớn nên không thể có một dịch vụ đồng nhất cho mỗi lần mua, trong khi hàng hóa
sản xuất hàng loạt nên tính đồng nhất rất cao. Đối với hàng hóa có thể trả lại nếu
khách hàng không hài lòng về chất lượng trong khi với dịch vụ thông thường ít đi
kèm với bảo hành nên nếu người dùng không hài lòng thì cũng không thể trả lại
dịch vụ được. Rủi ro cảm nhận của người tiêu dùng đối với quá trình mua dịch vụ
lớn hơn so với mua sản phẩm hữu hình

-

KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ
1. Kì vọng của khách hàng về dịch vụ:

II.
-

Khách hàng là điều kiện tiên quyết để doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Chìa
khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất
lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Chất lượng dịch vụ phản ánh khả năng đáp ứng, thậm chí cao hơn kỳ vọng của
khách hàng và cần được duy trì một cách thường xuyên, nhất quán. Chất lượng
dịch vụ là vô hình, chịu ảnh hưởng của cả quá trình cung cấp dịch vụ, kể từ khâu
nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm đến khâu cung cấp sản phẩm và chăm sóc
khách hàng. Do là vô hình và diễn ra trong một khoảng không gian, thời gian rộng,
nên đánh giá chất lượng dịch vụ khó hơn, phức tạp hơn so với đánh giá chất lượng

hàng hoá.

5


QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ
-

-

-

-

-

-

-

GVHD: PGS.TS. BÙI THANH TRÁNG

Khách hàng trước khi đến với dịch vụ đều có mức độ kỳ vọng nhất định. Kỳ vọng
đó có thể hình thành do truyền miệng (người này nói lại với người kia), từ nhu cầu
cá nhân và từ chính trải nghiệm trong quá khứ của khách hàng. Nhà cung cấp dịch
vụ rất khó có thể thay đổi kỳ vọng của khách hàng mà chỉ có thể đáp ứng được kỳ
vọng đó hay không thôi.
Kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ: Đó là những gì mà khách hàng mong muốn
mình sẽ nhận được khi trải nghiệm một dịch vụ, là niềm tin của khách hàng về
dịch vụ được chuyển giao.

Chất lượng dịch vụ được coi là cao nếu khoảng cách giữa mức độ cảm nhận của
khách hàng khi thụ hưởng dịch vụ với kỳ vọng đã hình thành từ trước được duy trì
ở mức độ lớn. Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định bằng hiệu số
giữa dịch vụ cảm nhận với dịch vụ kỳ vọng. Hiệu số càng cao, chất lượng càng
đảm bảo. Vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ cần phải dựa trên sự cảm nhận và
mong muốn của khách hàng.
Kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ được chia làm 2 loại:
• Dịch vụ mong đợi: mức độ dịch vụ mà khách hàng mong muốn nhận được ‘có
thể’ và ‘sẽ được’, tức là mức độ mong muốn được thực hiện.
• Dịch vụ đầy đủ: mức độ dịch vụ mà khách hàng sẽ chấp nhận.
2. Vùng chấp nhận về sự khách biệt của dịch vụ:
Vùng chấp nhận: là phạm vi giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ đầy đủ, là mức độ
mà khách hàng nhận thức được và có thể chấp nhận một mức độ dao dộng của việc
thực hiện dịch vụ.

Tùy theo tính chất và đặc điểm của dịch vụ sẽ có vùng chấp nhân khác nhau: Đối
với những dịch vụ có tính chất quan trọng thì vùng chấp nhận sẽ thu hẹp. Cùng
một dịch vụ thì mỗi cá nhân, tầng lớp trong xã hội sẽ có vùng chấp nhận khác
nhau. Những các nhân có địa vị, thu nhập càng cao trong xã hội thì vùng chấp
nhân sẽ càng bị thu hẹp.
Sự cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ càng cao, thì kì vọng của khách hàng
về dịch vụ càng lớn, từ đó làm cho vùng chấp nhận càng bị thu hẹp.
Nhà cung ứng dịch vụ cần phải cố gắng rút ngắn rút ngắn khoảng cách này nhằm
làm cho dịch vụ đầy đủ tăng lên gần bằng dịch vụ khách hàng mong đợi nhằm
mang đến giá trị gia tăng cho khách hàng. Nếu dịch vụ cung cấp nằm trên mức
dịch vụ mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng và gắn bó lâu dài với dịch vụ, họ có
6


QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ

-

GVHD: PGS.TS. BÙI THANH TRÁNG

thể có những phản ứng tích cực như giới thiệu với bạn bè, gia đình cùng sủ dụng
dịch vụ. Nếu dịch vụ cung cấp nằm dưới mức dịch vụ đầy đủ thì khách hàng sẽ
không hài long về dịch vụ, họ có thể tìm đến các nhà cung cấp khác và có những
phản ứng tiêu cực đối với dịch vụ. Vì vậy nhà cung ứng dịch vụ cần phải luôn luôn
cải tiến nâng cao dịch vụ của mình sao cho dịch vụ cung cấp phải nằm trong hoặc
trên vùng chấp nhận.
3. Các nhân tố ảnh hưởng đến kì vọng của khách hàng về dịch vụ
Sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc đánh
giá lựa chọn dịch vụ của khách hàng, các nhà quản trị dịch vụ cần phải hiểu được
các nhân tố ảnh hưởng đến kì vọng của khách hàng, và kiểm soát được các yếu tố
đó.
Các nhân tố ảnh hưởng đến kì vọng của khách hàng

Nguồn: Dựa theo Zeithaml & Bitner (1996)
- Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ mong đợi:
• Nhu cầu cá nhân: nhu cầu sinh lý, tâm lý, và xã hội
• Niềm tin về dịch vụ có thể có
- Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ đầy đủ:
• Tăng cường dịch vụ tạm thời: mang tính ngắn hạn làm cho khách hàng nhận
thức được nhu cầu dịch vụ của mình
• Các lựa chọn dịch vụ cảm nhận: khi các lựa chọn tăng thì vùng chấp nhận hẹp đi
• Các nhân tố tình huống: nguyên nhân mua, tâm lý khách hàng, thời gian, thời
tiết, tính khẩn cấp sẽ tác động đến quá trình mua dịch vụ, có khuynh hướng ảnh
hưởng mức độ của dịch vụ đầy đủ và làm tăng hoặc giảm vùng chấp nhận
• Dịch vụ dự đoán: là mức độ dịch vụ mà khách hàng tin rằng sẽ được nhận,

khách hàng dự đoán những gì sẽ xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ.
III.
QUẢN LÝ KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG:
1. Mục tiêu quản lý kỳ vọng của khách hàng
-

-

Khách hàng luôn đòi hỏi người cung ứng phải nâng cao chất lượng dịch vụ tức
làm cho vùng chấp nhận giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ đầy đủ hẹp hơn. Tuy
nhiên vùng chấp nhận tùy thuộc vào những yếu tố khách quan và chủ quan của
khách hàng điều này khiến cho việc thu hẹp vùng chấp nhận trở thành thách thức
lớn đối với các nhà quản trị. Từ việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến kỳ
vọng của khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ cần phải có cách tác động, hay sự
điều chỉnh phù hợp để đáp ứng được sự hài lòng và lòng trung thành của khách
hàng.
Ở mỗi giai đoạn trong mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp cung ứng
dịch vụ cũng như trong quá trình mua hàng, khách hàng có các sự kỳ vọng khác
nhau ở từng giai đoạn.
2. Quá trình quản lý kỳ vọng của khách hàng:
2.1 Quản lý kỳ vọng khách hàng giai đoạn trước khi mua
a. Đặc điểm kỳ vọng:

7


QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ
-

GVHD: PGS.TS. BÙI THANH TRÁNG

Giai đoạn trước khi mua là giai đoạn khách hàng đang nắm giữ nhiều luồn thông
tin về các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau và họ mong muốn được thỏa mãn với
dịch vụ mà họ nhận được. Nhu cầu và kỳ vọng khách hàng trước khi mua dịch vụ
là khác nhau đối với dịch vụ thường xuyên, ít rủi ro; dịch vụ sử dụng lần đầu hoặc
rủi ro cao; dịch vụ mang tính trải nghiệm hoặc cần niềm tin. Nếu kỳ vọng khách
hàng càng cao thì khả năng mua dịch vụ càng cao.
b. Quản lý kỳ vọng

Trong giai đoạn này, các nhà quản trị cần thu thập thông tin từ khách hàng, tìm
hiểu rằng khách hàng đang mong đợi điều gì, kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ
đó ra sao? Dựa trên việc đã nắm bắt được thông tin kỳ vọng của khách hàng về
dịch vụ, nhà cung ứng dựa vào kỳ vọng khách hàng để phát triển các ý tưởng mới
cho dịch vụ của mình, hình thành các tiêu chí chất lượng dịch vụ cũng như thiết kế
và triển khai công tác truyền thông dịch vụ theo mong đợi của khách hàng, thu hẹp
vùng chấp nhận.
- Các phương pháp làm giảm rủi ro cảm nhận của khách hàng:
• Đưa ra các bảo đảm, mời khách hàng đến xem cơ sở vật chất.
• Lắng nghe khách hàng, xác định nhu cầu và sự lo ngại của khách hàng trước khi
thuyết phục khách hàng một giải pháp cụ thể.
• Hướng dẫn khách hàng về các đặc điểm của dịch vụ, giới thiệu những lợi ích từ
dịch vụ mà các khách hàng khác đã sử dụng và cảm nhận.
-

2.2 Quản lý kỳ vọng khách hàng trong giai đoạn thực hiện dịch vụ
a. Đặc điểm kỳ vọng:
-

-

-

Từ giai đoạn trước khi mua và giai đoạn thực hiện dịch vụ, kỳ vọng của khách
hàng có thể thay đổi theo thời gian. Trong giai đoạn này quan trọng hơn hết đó là
sự tương tác giữa nhà sản xuất, người chuyển giao dịch vụ và khách hàng, quyết
định đến mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ.
b. Quản lý kỳ vọng
Người cung cấp dịch vụ phải thường xuyên trao đổi với khách hàng để nắm bắt
được mong đợi của họ và hạn chế phát sinh những yếu tố không kiểm soát được.
Quản lý kỳ vọng khách hàng trong giai đoạn thực hiện dịch vụ phải kiểm soát chặt
chẽ quy trình chuyển giao dịch vụ, giảm khoảng cách Gap 3, bảo đảm sự tương tác
giữa nhà cung cấp và khách hàng. Cần thông tin đến các nhà cung cấp dịch vụ liên
đới và nhân viên chuyển giao dịch vụ những điều mà nhà cung cấp dịch vụ mong
muốn về chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chính xác. Đẩy mạnh công tác đào
tạo và phát triển nhân viên để họ luôn có thái độ hướng tới khách hàng và có
những kiến thức, kỹ năng phù hợp, người làm công tác dịch vụ cần tạo ra ấn tượng
tốt trong giao tiếp với khách hàng, thấm nhuần tiêu chuẩn 4 S trong giao tiếp:
Smile, Smart, Speed, Sincerty.
Nhà quản trị cần xây dựng phương án xử lý các yếu tố tình huống. Đối với những
trường hợp ảnh hưởng bởi những yếu tố không kiểm soát được, người quản lý cần
giải thích rõ nguyên nhân vì sao dịch vụ không thể cải tiến được thuyết phục khách
8


QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ

GVHD: PGS.TS. BÙI THANH TRÁNG

hàng chấp nhận ở mức độ dịch vụ đầy đủ và nếu có thể cần giải quyết những chỗ

doanh nghiệp chưa làm đúng để bảo đảm khách hàng được hài lòng.
2.3 Quản lý kỳ vọng khách hàng ở giai đoạn sau khi mua
a. Đặc điểm kỳ vọng
-

-

-

-

-

Kỳ vọng khách hàng đã thay đổi và bị tác động theo thời gian sau khi sử dụng dịch
vụ. Kỳ vọng khách hàng có thể tăng lên nếu dịch vụ đã sử dụng đáp ứng được sự
kỳ vọng của họ, ngược lại, nếu khách hàng không thoả mãn đối với dịch vụ đã sử
dụng họ có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ từ một nhà cung cấp khác.
b. Quản lý kỳ vọng:
Nhà quản trị cần thông đạt rõ ràng về kỳ vọng có được đáp ứng hay không bằng
cách xây dựng các chương trình theo dõi mức độ thỏa mãn của khách hàng thông
qua khảo sát thu thập ý kiến người đã sử dụng dịch vụ. Từ đó có những giải pháp
thích hợp đối với khách hàng chưa hoặc không thỏa mãn.
Để tìm hiểu mức độ thoả mãn của khách hàng doanh nghiệp có thể dùng những
công cụ sau:
+ Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng
+ Hội nghị khách hàng
+ Sổ góp ý của khách hàng
+ Đóng vai khách hàng bí mật
+ Phỏng vấn, điều tra khách hàng, phỏng vấn nhân viên
+ Thảo luận về phản ứng của khách hàng trong các cuộc họp định kỳ của doanh

nghiệp
Nếu khách hàng chưa thỏa mãn với dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ cần phải có biện
pháp khôi phục lại dịch vụ, tiếp tục tạo kỳ vọng khách hàng về dịch vụ tương lai.
Nhiệm vụ nhà cung cấp cần có những biện pháp làm giảm tới mức tối thiểu số
lượng khách hàng không hài lòng sau khi mua. Việc cung cấp các kênh thông tin
để khách hàng có thể khiếu nại và giải quyết nhanh chóng sự không hài lòng của
khách hàng là hết sức quan trọng, các nhà cung cấp xem xét các thông tin phản hồi
từ khách hàng là cách tốt nhất để cải tiến dịch vụ trong tương lai.
Nếu khách hàng đã thỏa mãn với dịch vụ, kỳ vọng khách hàng tiếp tục tăng cao, họ
mong muốn dịch vụ tiếp theo chất lượng dịch vụ phải tốt hơn nữa. Đặt ra thách
thức nhà cung ứng phải liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ hướng khách hàng tiềm
năng trở thành khách hàng trung thành.
3. Thách thức trong quá trình quản lý kỳ vọng khách hàng:

-

-

Thách thức lớn nhất trong quá trình quản lý kỳ vọng khách hàng có thể kể đến là
việc giao tiếp với khách hàng để nắm bắt được nhu cầu, mong muốn của khách
hàng, khả năng truyền tải của người chuyển giao dịch vụ không đáp ứng đầy đủ
các đặc điểm của dịch vụ. Ngoài ra, vì kỳ vọng khách hàng là luôn luôn thay đổi
theo thời gian, đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ phải linh động tìm hiểu và đáp ứng
những kỳ vọng đó.
Đôi khi nhà cung cấp dịch vụ nhận ra rằng những gì khách hàng mong muốn là
không thực tế hoặc không thể cung cấp bởi chính doanh nghiệp của mình. Trong
những tình huống như thế này, doanh nghiệp cần phải ảnh hưởng đến kỳ vọng của

9

QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ

GVHD: PGS.TS. BÙI THANH TRÁNG

khách hàng để không làm mất đi khách hàng tiềm năng hay để có thể cung cấp các
dịch vụ mang lại lợi ích cho khách hàng.
- Làm thế nào để nhà cung cấp dịch vụ có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của
khách hàng?
• Thiết lập sự tin tưởng: khách hàng chỉ quyết định mua dịch vụ từ những nhà
cung cấp mà họ tin tưởng. Và niềm tin chỉ có thể được thiết lập và duy trì thông
qua cách chăm sóc khách hàng.
• Hướng khách hàng hiểu rõ về dịch vụ, sự phức tạp của công việc: càng nhiều
khách hàng hiểu rõ về dịch vụ sẽ tự tác động đến kỳ vọng của chính họ.
• Các khách hàng không phải luôn luôn đúng, họ cần nhà cung cấp dịch vụ tư vấn
để có những quyết định tốt nhất vì lợi ích của bản thân.
• Cung cấp cho khách hàng nhiều hơn mất: Khi khách hàng trình bày kỳ vọng của
họ, nhà cung cấp dịch vụ có thể xác định một hoặc hai trong sự mong đợi của
khách hàng và trình bày đó là điều tương đối dễ dàng để đáp ứng. Đảm bảo họ
có hài lòng. Sau đó đưa lên một số kỳ vọng mà bạn muốn thay đổi. Khi khách
hàng cảm nhận giá trị mà bạn có thể mang lại nhiều hơn những gì họ yêu cầu,
khách hàng sẽ bắt đầu có niềm tin vào quyết định của nhà cung cấp dịch vụ.

Quá trình quản lý kỳ vọng của khách hàng

NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ:

IV.
-

-

Nhận thức của khách hàng về dịch vụ luôn luôn được xem xét trong mối quan hệ
với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. Vì kỳ vọng của khách hàng là luôn luôn
thay đổi theo xu hướng ngày càng cao hơn dó đó nhận thức của khách hàng cũng
từ đó mà luôn luôn thay đổi điều này đưa ra thách thức đối với các nhà làm dịch vụ
phải luôn luôn nâng cao chất lượng đổi mới dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất kỳ
vọng của khách hàng.
Khách hàng nhận thức và đánh giá dịch vụ dựa trên chất lượng cảm nhận và mức
độ thỏa mãn.
10


QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ
•

GVHD: PGS.TS. BÙI THANH TRÁNG

Chất lượng cảm nhận:

1. Độ tin cậy
2. Sự thấu hiểu
3. Sự đáp ứng
4. Sự đảm bảo
5. Tính hữu hình
Dịch vụ
kỳ vọng
Dịch vụ
cảm nhận
Chất lượng cảm nhận

•

-

-

Mức độ thỏa mãn của khách hàng: bao gồm
+ Chất lượng dịch vụ
+ Chất lượng sản phẩm
+ Giá cả
+ Nhân tố cá nhân
+ Nhân tố tình huống
Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng và lòng
trung thành của khách hàng.

1. Customer Loyalty
Lòngthỏa
trung
thành của KH
Lợi ích mạng lại khi khách hàng cảm thấy
mãn:
2. Positive w-o-m communications
Truyền miệng tích cực
Customer
3. Increased revenues
Satisfaction
Mang
lại
Gia tăng doanh thu

Sự thỏa mãn của
4. Increased Market share
KH
Gia tăng thị phần

11


QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ

-

GVHD: PGS.TS. BÙI THANH TRÁNG

Sự thất vọng của khách hàng với dịch vụ: Với sự phát triển công nghệ hiện nay
thời mà chỉ một lời phàn nàn về trải nghiệm tiêu cực của khách hàng đăng trên
Facebook, Twitter, Youtube…. Sẽ lan tỏa rất nhanh và tạo ra hiệu ứng hủy diệt đối
với doanh nghiệp. Vì vậy, việc tránh để khách hàng thất vọng về dịch vụ hay làm
thỏa mãn khách hàng là cực kì quan trọng trong việc tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp. Cùng nhau xem xét bài nghiên cứu dưới đây để thấy được các phí
tổn to lớn khi khách hàng cảm thấy không hài lòng đối với dịch vụ.

12


QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ

GVHD: PGS.TS. BÙI THANH TRÁNG

13

QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ

GVHD: PGS.TS. BÙI THANH TRÁNG

14


QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ

GVHD: PGS.TS. BÙI THANH TRÁNG

15


QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ
V.

GVHD: PGS.TS. BÙI THANH TRÁNG

KẾT LUẬN

Dự án kinh doanh rau sạch ăn liền là dự án phù hợp và thiết thực nhằm đáp ứng
nhu cầu thực tế. Vì mỗi người, mỗi gia đình, toàn xã hội đều cần sản phẩm rau sạch, an
toàn, chất lượng trong mỗi bữa ăn hàng ngày và chúng tôi tin rằng sản phẩm của chúng
tôi sẽ luôn đảm bảo chất lượng, tiện lợi và góp phần giải quyết phần nào nhu cầu của xã
hội.Chúng tôi tin tưởng rằng dự án sẽ thành công và nhận được sự ủng hộ của cộng đồng
xã hội khi được triển khai.
Mặc dù đã cố gắng để xây dựng dự án, nhưng do còn thiếu kinh nghiệm, hạn chế

về trình độ nên dự án khó tránh khỏi thiếu sót. Nhóm thực hiện dự án rất mong nhận được
sự đánh giá, nhận xét, ý kiến của giảng viên hướng dẫn để dự án này được thành công
hơn.

16