QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ

QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ
→ Đối tượng nghiên cứu
→ Mục đích nghiên cứu
→ Phương pháp nghiên cứu
→ Nội dung nghiên cứu
→ Tài liệu tham khảo
QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ
→ Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề
về quản trị doanh nghiệp dịch vụ với tư cách dịch
vụ là 1 ngành của nền kinh tế quốc dân
QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ
→ Mục đích nghiên cứu:
- Mục tiêu chung: Cung cấp kiến thức về quản trị kinh doanh dịch vụ,
trang bị cho người học những kỹ năng về tổ chức và quản lý quá
trình kinh doanh dịch vụ.
- Mục tiêu cụ thể: Người học có những kiến thức cần thiết của một
nhà quản trị kinh doanh dịch vụ, vận dụng các kiến thức đã học để
tập giải quyết các vấn đề quản lý phát sinh trong quá trình kinh
doanh dịch vụ. Người học có cơ hội nghề nghiệp tại các vị trí của
nhà quản trị trong các doanh nghiệp dịch vụ và trong các cơ quan
quản lý nhà nước về dịch vụ.
QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ
→ Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp chung:
+ Phương pháp luận duy vật biện chứng
+ Phương pháp luận duy vật lịch sử
- Phương pháp cụ thể: Phương pháp mô hình hóa, phương pháp
diễn giải, suy luận…
QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ
→ Nội dung nghiên cứu
Chương 1: Khái quát về quản trị kinh doanh dịch vụ

Chương 2: Quản trị cầu dịch vụ
Chương 3: Quản trị cung ứng dịch vụ
Chương 4: Tổ chức và quản lý các nguồn lực trong kinh
doanh dịch vụ
QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ
→ Tài liệu tham khảo:
- TLTK bắt buộc:
[1]. C. Hope and A. Muhleman (sách dịch), Doanh nghiệp dịch vụ - nguyên lý điều hành,
NXB Thống kê, 2001.
[2]. Hà Văn Hội, Quản trị doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trong nền kinh tế thị trường,
NXB Bưu điện, 2000.
[3]. Nguyễn Tấn Phước, Quản trị chiến lược và chính sách kinh doanh, NXB Đồng Nai,
2000.
[4]. Bùi Tiến Quý (chủ biên), Phát triển và quản lý nhà nước về kinh tế dịch vụ, NXB
Khoa học và Kỹ thuật, 2000.
- TLTK khuyến khích:
[5]. James A. Fitzsimmons and Mona J. Fitzsimmons, Service management for competitive
advantage, Singapore, 1994.
[6]. Tạp chí Thương mại
[7]. Http://www.mot.gov.vn
Chương 1: Khái quát về
quản trị kinh doanh dịch vụ
1.1. Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ và
kinh doanh dịch vụ
1.2. Các mô hình quản trị kinh doanh
dịch vụ
1.1. Một số vấn đề cơ bản về
dịch vụ và kinh doanh dịch vụ
1.1.1. Các khái niệm và phân loại dịch vụ
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ và thương

mại dịch vụ
1.1.1. Các khái niệm và phân loại dịch vụ
a. Khái niệm về DV, KDDV và QTKDDV

Dịch vụ:
- Với tư cách là một ngành, một lĩnh vực trong nền kinh tế: DV là một ngành trong
nền KTQD, là ngành kinh tế thứ 3 sau các ngành CN&NN, bao gồm các hoạt
động kinh tế nằm ngoài 2 ngành sản xuất vật chất.
- Với tư cách là 1 hoạt động:
+ DV là hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu giải quyết mối quan hệ
giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà
không có sự chuyển giao quyền sở hữu (Lưu Văn Nghiêm).
+ DV là hoạt động cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật nhằm đáp
ứng nhu cầu về sản xuất kinh doanh, đời sống vật chất, tinh thần, các hoạt động
ngân hàng, bảo hiểm, tín dụng, cầm đồ (Trần Văn Bão và Nghiêm Văn Trọng).
+ DV bao gồm toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi phù hợp với giá cả,
uy tín ngoài bản thân dịch vụ đó.
1.1.1. Các khái niệm và phân loại dịch vụ
- Với tư cách là kết quả của một hoạt động - sản phẩm:
+ DV là con đẻ của kinh tế sản xuất hàng hoá. Khi kinh tế hàng hoá phát
triển mạnh đòi hỏi 1 sự lưu thông thông suốt, liên tục, để thoả mãn nhu cầu ngày
càng cao thì dịch vụ phát triển (C. Mác).
+ DV là kết quả của hoạt động sinh ra do tiếp xúc giữa bên cung ứng và
khách hàng cùng các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng (ISO 8402).
+ DV là sản phẩm vô hình do sự tương tác giữa các yếu tố hữu hình và
vô hình mà người tiêu dùng nhận được phù hợp với quy cách và chi phí mà hai
bên thoả thuận.
⇒ DV là hoạt động lao động mang tính xã hội tạo ra các sản phẩm
không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu,

nhằm thoả mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và
đời sống xã hội của con người.
1.1.1. Các khái niệm và phân loại dịch vụ
 Kinh doanh dịch vụ:
Là quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ cho khách hàng nhằm
mục đích lợi nhuận.
 Quản trị kinh doanh dịch vụ:
Là quá trình tác động liên tục, có tổ chức, có hướng đích của chủ
doanh nghiệp lên tập thể người lao động trong doanh nghiệp, sử dụng
tốt mọi tiềm năng và cơ hội để thực hiện 1 cách tốt nhất mọi hoạt
động sản xuất kinh doanh dịch vụ nhằm đạt được mục tiêu đề ra trên
cơ sở tuân thủ luật pháp và các thông lệ xã hội.
1.1.1. Các khái niệm và phân loại dịch vụ
b. Phân loại dịch vụ (các cách phân loại theo một tiêu thức)
1 - Theo khu vực trong nền kinh tế: DV sản xuất, DV tiêu dùng
2 - Theo các lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân (5 lĩnh vực): DV kinh doanh, DV
CSHT, DV XH/ DV cá nhân, DV quản lý công cộng.
3 - Theo tính chất kinh doanh của dịch vụ: DV có thể kinh doanh và DV không thể
kinh doanh
4 - Theo mức độ tham gia của khách hàng vào dịch vụ: DV có sự tham gia hoàn
toàn, một phần hoặc không có sự tham gia của khách hàng
5 - Theo đối tượng phục vụ: DV cho sản xuất, cho cá nhân và cho xã hội
6 - Theo sự thanh toán của khách hàng (góc độ tài chính): DV phải thanh toán và
DV không phải thanh toán
7 - Theo chủ thể thực hiện: chủ thể là nhà nước, các tổ chức xã hội, các đơn vị
kinh doanh
8 - Theo các đặc điểm khác
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
và thương mại dịch vụ
a. Đặc điểm của dịch vụ

- Tính không hiện hữu (Intangibility)
- Không xác định (Inconsistency)
- Không tách rời (Inseparability)
- Không tồn kho (Inventory)
a. Đặc điểm của dịch vụ
- Không hiện hữu (Intangibility)
+ Các sản phẩm DV không nhìn thấy, không được cảm nhận bằng các
giác quan → người tiêu dùng buộc phải tin vào nhà cung ứng.
+ Mức độ hiện hữu sẽ khác nhau giữa các loại dịch vụ khác nhau
 1 số vấn đề liên quan:
* Đo lường
* Không bao gói, không vận chuyển
được
* DV có thể tạo ra sự độc quyền, nhưng
chỉ trong thời gian ngắn
* Đánh giá
a. Đặc điểm của dịch vụ
- Không tách rời – tính đồng thời (Inseparability)
 1 số vấn đề liên quan:
* Sự an toàn
* Bài trí nội thất
* Biển báo
* Phong cách giao hàng
* Không kiểm nghiệm trước
* Tính khó đoán trước
* Khách hàng là nhân viên không được hưởng lương
* Phán đoán chủ quan cao
* Nhiều địa điểm tiếp xúc
* Kiểm tra chất lượng DV là kiểm tra cả quy trình
a. Đặc điểm của dịch vụ

- Không xác định/ ổn định/ đồng nhất hay tính dị chủng
(Inconsistency)
DV là phi tiêu chuẩn hoá = không xác
định được chất lượng, vì chất lượng phụ thuộc cả vào khách hàng và
nhà cung ứng
a. Đặc điểm của dịch vụ
- Không tồn kho – không dự trữ ( In ventory)
Sản phẩm DV không thể dự trữ, bảo quản trong kho → dễ hỏng
→ Biện pháp: cần áp dụng các biện pháp mar, qu/cáo, giá cả
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
và thương mại dịch vụ
b. Đặc điểm của kinh doanh dịch vụ (thương mại dịch vụ)
- Đặc điểm về sản phẩm DV (4 đặc điểm)
- Khách hàng là người cung ứng, tham gia trực tiếp vào quá
trình cung ứng dịch vụ
- Vị trí của khách hàng quyết định đến địa điểm cung ứng
- Sử dụng nhiều lao động sống, lao động trực tiếp trong kinh
doanh
- Đầu ra của kinh doanh dịch vụ khó đo lường
1.2. Các mô hình
quản trị kinh doanh dịch vụ
1.2.1. Quản trị dịch vụ định hướng vào khách hàng
1.2.2. Quản trị dịch vụ theo mức độ khách hàng hoá
và khả năng phán đoán của nhà cung ứng
1.2.3. Quản trị dịch vụ theo tỷ trọng lao động/công
nghệ trong dịch vụ
1.2.4. Quản trị dịch vụ theo mức độ giao tiếp của nhà
cung ứng với khách hàng
1.2.5. Quản trị dịch vụ theo đối tượng phục vụ
1.2.6. Quản trị dịch vụ theo đối tượng nhà cung cấp

1.2.1. Quản trị dịch vụ định hướng vào khách hàng
Dịch vụ
Vận chuyển
Trên ng tiêu thụ
(DV cơ thể)
Cho ng tiêu thụ
(DV trợ lực)
Truyền thông
Tài chính
Lưu trú, AU
Giải trí
Cải đổi con
người
Xử lý con
người
Bắt buộcTự nguyện
Bênh viện TT
nhà tù
TT githiệu việc làm
X-quang
Bênh viện
Tòa án
Đại học
Đền chùa
Bắt buộc
Tự nguyện
1.2.2. Quản trị dịch vụ theo mức độ khách hàng hoá
và khả năng phán đoán của nhà cung ứng
Mức độ phán đoán
của nhân viên nhằm

đáp ứng nhu cầu
riêng biệt của khách hàng
Dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng
(Mức độ khách hàng hóa các đặc điểm DV)
Yêu cầu cao Yêu cầu thấp
Cao
-Thẩm mỹ
- Bác sỹ gia đình
- Dạy lái xe
- Tư vấn luật...
-Hướng dẫn du lịch
-Diễn thuyết...
Thấp
-Dịch vụ điện thoại
-Nhà hàng cao cấp
-Dịchvụ khách sạn...
- Giao thông công cộng
-Rạp hát
-Nhà ăn SV...
1.2.3. Quản trị dịch vụ theo tỷ trọng lao động/công nghệ trong
dịch vụ
Tỷ trọng lao động cao
Tay nghề cao
Chuyên nghiệp Bác sỹ, luật sư,
kế toán....
Kỹ sư, HLV thể dục,
trang trí nội thất
Lao công, BV,
nhân viên đưa thư
LĐ phổ thông

Tỷ trọng công nghệ cao
Cần nv phổ
thông
Đòi hỏi nv có
tay nghề vững
Hãng hàng không, TT
vi tính, X-quang
Rạp hát, Trạm xăng,
quét dọn
ATM, máy bán nước
giải khát tự động
Tự phục vụ
1.2.4. Quản trị dịch vụ theo mức độ giao tiếp
của nhà cung ứng với khách hàng
Giám sát điều hành, thiết
kế
Mức độ giao tiếp
Giao tiếp nhiều Giao tiếp ít
Khó
-Tư vấn
- Chăm sóc y tế
- Phụ đạo...
- Sửa chữa
- Xây dựng
- Siêu thị...
Dễ
- Ngân hàng
- Hướng dẫn DL...
- Vận chuyển hàng hóa
- Cửa hàng AU bình dân...

1.2.5. Quản trị dịch vụ theo đối tượng phục vụ
Bản chất của
nghệ thuật phục vụ
Đối tượng tiếp nhận dịch vụ
Người sản xuất Khách hàng cuối cùng
Tương tác hữu hình
-Vận chuyển hàng hóa
- Sửa chữa, bảo trì trang thiết bị,
CSVC
- Xây dựng, trang trí nội thất....
- Bản thân khách hàng: chăm sóc y
tế, cắt tóc, nhà hàng, thẩm mỹ viện,
thể hình, vận chuyển hành khách...
- Tài sản của kháh hàng: Vận
chuyển hàng hóa, sửa chữa, bảo
dưỡng thiết bị, trông nhà, giặt là,
làm vườn, thú y...
Tương tác vô hình
- Tư vấn kinh doanh
- An ninh
- Bảo hiểm hàng hóa
- Quảng cáo
- Truyền thông KD..
- Bản thân khách hàng: Giáo dục,
cung cấp thông tin (tư vấn DL), Giải
trí...
- Tài sản của kháchhàng: DV tài
chính: ngân hàng, chuyển khoản,
bảo hiểm, DV pháp lý, an ninh...
1.2.6. Quản trị dịch vụ theo đối tượng nhà cung cấp

Bản chất của
tương tác giữa khách hàng
và DV
Đối tượng tiếp nhận dịch vụ
Các cơ quan NN
(DV công)
Tổ chức xã hội
(DV phi thương mại)
Doanh nghiệp
(DV thương mại)
K/hàng đến với tổ chức DV
- Công chứng
- Cấp phép KD
- Cấp visa...
→ Thu phí
- Tư vấn sức khỏe
- Chăm sóc sức khỏe
cộng đồng
- Du lịch
- VCGT....
Tổ chức DV đến với k/hàg
- Công chứng tại nhà - Tư vấn sức khỏe
-Tư vấn tâm lý, tình
cảm
- DV vệ sinh
- DV chăm sóc y tế
Giao dịch giữa k/hàg và tổ
chức DV tại địa điểm
nhất định
-Đài truyền hình

- Mạng lưới đài phát
thanh...
- Tư vấn tình cảm
- Truyền thông bảo vệ
sức khỏe cộng đồng
- Điện thoại công
cộng
-ATM