Nghiệp vụ giải quyết khiếu nại cho nhân viên cskh sau tuyển dụng tại trung tâm cskh vieeetel và các công ty đối tác

TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL
TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TÀI LIỆU ĐÀO TẠO
NGHIỆP VỤ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
(Dành cho nhân viên CSKH sau tuyển dụng tại Trung tâm CSKH Viettel
& các Công ty đối tác)
**********************
LƢU HÀNH NỘI BỘ

NGƢỜI BIÊN SOẠN

NGƢỜI KIỂM TRA

1
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013

HÀ NỘI, NGÀY….THÁNG 7 NĂM 2012


MỤC LỤC
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG .................................................................................. 3
I.
MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN ................................................................................... 3
1. Khái niệm phản ánh/ khiếu nại: ...................................................................................... 3
2. Khái niệm thời hiệu/ thời hạn giải quyết khiếu nại ........................................................ 3
II. VAI TRÒ CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI CÔNG TÁC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI .... 3
III. CÁC BƢỚC THỰC HIỆN KHI TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI TỪ KHÁCH HÀNG ....... 3
CHƢƠNG 2: HƢỚNG DẪN GIẢI QUYẾT MỘT SỐ KHIẾU NẠI THƢỜNG GẶP ... 4
1. Khiếu nại cƣớc ............................................................................................................... 4
1.1. Khiếu nại cƣớc cuộc gọi trong mạng và ngoài mạng ..................................................... 4

1.2. Khiếu nại cƣớc tin nhắn ................................................................................................. 6
1.3. Khiếu nại liên quan đến cƣớc DV GTGT ...................................................................... 7
1.4. Tài khoản tăng giảm ....................................................................................................... 9
2. Khiếu nại liên quan đến điểm tiếp xúc ......................................................................... 10
2.1. Xác minh KH................................................................................................................ 11
2.2. Yêu cầu gửi thông báo cƣớc, chi tiết cƣớc, hóa đơn .................................................... 12
2.3. Yêu cầu thu cƣớc .......................................................................................................... 15
2.4. Yêu cầu gạch nợ, mở nợ cƣớc ...................................................................................... 16
2.5. Sai nghiệp vụ và thái độ nhân viên............................................................................... 17
3. Khiếu nại liên quan đến cơ sở dữ liệu .......................................................................... 18
3.1. Khách hàng phản ánh có một số thông tin của khách hàng bị sai ................................ 18
3.2. Tranh chấp số ............................................................................................................... 18
3.3. Khiếu nại liên quan đến khuyến mại (chỉ áp dụng cho TBTS) .................................... 18
3.4. Quấy rối ........................................................................................................................ 19
3.5. Quấy rối tổng đài .......................................................................................................... 20
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ THÔNG TIN KHÁC .................................................................. 23
I.
PHÂN LOẠI CÁC TRƢỜNG NHẬP HỆ THỐNG .................................................... 23
II. THÔNG TIN THAM KHẢO ....................................................................................... 25
III. THỜI HẠN GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI ..................................................................... 26

2
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


LỜI NÓI ĐẦU
Hiện nay trong xu hướng cạnh tranh và hội nhập, KH ngày càng “lên ngôi” và nhận thức
được quyền lợi của mình thì chăm sóc KH (CSKH) trở nên một vũ khí cạnh tranh chủ yếu của
các doanh nghiệp (DN). Đặc biệt đối với DN cung cấp dịch vụ thì thành công hay không
thành công chủ yếu phụ thuộc vào khâu CSKH. Trong đó khâu CSKH sau bán hàng, cung cấp

dịch vụ là một khâu quyết định. Giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của KH phát sinh là một
bộ phận của CSKH sau bán hàng. Do đó việc giải quyết khiếu nại, phàn nàn cần phải đi liền
với khâu CSKH của các đơn vị.
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG
I. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1. Khái niệm phản ánh/ khiếu nại:
Phản ánh là những ý kiến đóng góp, phê bình, cung cấp thông tin cho Viettel về các hoạt
động của Viettel . Khi nhận đƣợc các ý kiến đóng góp các đơn vị đều có trách nhiệm cảm ơn
sự đóng góp của KH và nghiên cứu để xử lý.
P/A thƣờng không liên quan đến tính chất pháp lý, chƣa ảnh hƣởng đến lợi ích thật sự của KH,
thƣờng liên quan đến vấn đề thái độ, sự so sánh công tác kinh doanh giữa các công ty cung cấp
dịch vụ Bƣu chính viễn thông với nhau.
Khiếu nại là các thắc mắc, phản ánh của KH về việc KH bị xâm phạm quyền lợi chính
đáng theo hợp đồng hoặc theo các quy định của pháp luật; hoặc Viettel không thực hiện
đúng các trách nhiệm và nghĩa vụ đã cam kết với KH.
2. Khái niệm thời hiệu/ thời hạn giải quyết khiếu nại
Thời hiệu khiếu nại: Là thời gian mà KH có quyền khiếu nại lên Viettel, ví dụ: Viettel
chỉ tiếp nhận khiếu nại liên quan đến việc gửi thông báo cƣớc giấy cho KH từ sau ngày
20 hàng tháng.
Thời hạn khiếu nại: Là thời gian kể từ khi Viettel tiếp nhận khiếu nại của KH cho đến khi
có kết quả xử lý.
II. VAI TRÒ CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI CÔNG TÁC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
 Nhân viên là ngƣời tiếp xúc với thông tin phản ánh, khiếu nại của KH đầu tiên, giao tiếp
trực tiếp với KH để tìm hiểu và khai thác thông tin, đồng thời xoa dịu tạm thời bức xúc
của KH. Thông qua việc giao tiếp, nhân viên có thể marketing yếu tố CSKH đến từng
KH.
III. CÁC BƢỚC THỰC HIỆN KHI TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI TỪ KHÁCH HÀNG

3
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013

Các bƣớc

Mô tả

Bƣớc 1

Bƣớc 2

Chi tiết

Tiếp nhận

OK

KT TT và XL
sơ bộ

Tiếp nhận yêu cầu của Khách hàng qua
điện thoại, email...

Khai thác thông tin cần thiết, kiểm tra và
xử lý sơ bộ

NOK

Bƣớc 3

Bƣớc 4

Nhập hệ thống

Kết thúc

Cập nhật thông tin vào hệ thống BCCS

Kết thúc cuộc gọi

CHƢƠNG 2: HƢỚNG DẪN GIẢI QUYẾT MỘT SỐ KHIẾU NẠI THƢỜNG GẶP
1. Khiếu nại cƣớc
1.1. Khiếu nại cƣớc cuộc gọi trong mạng và ngoài mạng
 Các dạng khiếu nại thƣờng gặp:
Nội dung khiếu
nại

Không gọi nhƣng
phát sinh cƣớc

Nguyên nhân
Lý do 1: KH vô tình bấm vào phím Các số vừa gọi, máy có chức năng
Recall, máy bị kẹt bàn phím …và bên kia đã bắt máy nên mới có thời
gian kết nối.
Lý do 2: Nếu cuộc gọi là số quen KH hay gọi đi, có thể KH đã gọi
nhƣng sau đó không nhớ đến cuộc gọi này, bởi vì đây là số quen.
Lý do 3: Nếu cuộc gọi đến số máy lạ, có thể bạn bè, ngƣời quen hoặc
ai đó đã mƣợn máy KH thực hiện cuộc gọi kéo dài khi KH không để ý

Cƣớc phát sinh
cuộc gọi kéo dài

(KH công nhận có
thực hiện cuộc gọi
nhƣng không kéo
dài nhƣ thời gian
ghi nhận trên Hệ
thống tính cƣớc
của Viettel)

Lý do 1: KH đã tắt cuộc gọi không dứt điểm
Lý do 2: KH đã bấm vào dịch vụ giữ chờ cuộc gọi thay vì tắt máy
(Nếu KH đang còn dịch vụ này trên máy, GQKN test lại luôn cho KH).
Lý do 3: Có một số hãng máy khi gập hay khi trƣợt xuống máy bị kênh
hoặc nếu KH để chế độ khác sẽ không tắt đƣợc máy. Ví dụ D600 máy
trƣợt : vào mục Cài đặt-Cài đặt điện thoại-Cài đặt nắp- Tiếp tục hoạt
động, Máy sẽ không tắt cuộc gọi dù máy đã trƣợt xuống….

Cƣớc phát sinh

- Cuộc gọi bị trùng
4

Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


cuộc gọi trùng,
chờm (Cuộc gọi
chờm là trong chi
tiết cƣớc của KH
có phát sinh 02
cuộc gọi có thời

gian kết nối chờm
lên nhau.

Cƣớc gọi do KH sử
dụng hình thức
chuyển hƣớng cuộc
gọi

Cuộc gọi đổ
chuông bị tính
cƣớc

+ Các cuộc gọi có cùng số máy chủ gọi, bị gọi, có cùng thời gian
bắt đầu hoặc thời gian kết thúc.
+ Thông thƣờng tình trạng này xảy ra do Khách hàng sử dụng dịch
vụ giữ, chờ cuộc gọi : Khách hàng vừa thực hiện cuộc gọi thứ
nhất, cùng lúc đó bấm máy giữ cuộc gọi và thực hiện cuộc gọi thứ
hai ngay sau đó. Khi bên nhận đồng ý kết nối, sẽ xảy ra tình trạng
có 2 cuộc gọi cùng song song, cùng phát sinh cƣớc, cùng ngắt
vào một thời điểm.
Lưu ý : Nhân viên có thể test lại cho KH được biết rõ có lý do xảy ra
cuộc gọi trùng.
- Cuộc gọi bị chờm (chồng): thuê bao của Khách hàng phát sinh từ 2
cuộc gọi trở lên, trong đó thời gian kết nối cuộc gọi thứ nhất có một
phần nằm trong thời gian kết nối của cuộc gọi thứ hai.
+ Thông thƣờng tình trạng này xảy ra do Khách hàng sử dụng dịch
vụ giữ, chờ cuộc gọi : KH thực hiện cuộc gọi 1 đã kết nối đƣợc 1
khoảng thời gian sau đó giữ cuộc gọi 1 lại và thực hiện cuộc gọi
2 nên 2 cuộc gọi cùng song song và phát sinh cƣớc. Nhân viên có
thể test lại cho KH đƣợc biết rõ có lý do xảy ra cuộc gọi chờm.

- Khách hàng không thực hiện gọi mà phát sinh cước gọi đến một số
khác hoặc chính số của Khách hàng. Thường xảy ra đối với thuê
bao trả sau (KH sử dụng hình thức chuyển cuộc gọi: CF)
- Nguyên tắc tính cước của dịch vụ chuyển cuộc gọi là: Khi số thuê
bao B kích hoạt chuyển cuộc gọi đến số C và khi có cuộc gọi đến từ
số A đến số B, số C nghe máy thì số B sẽ bị trừ cước như cuộc gọi
thông thường.
- Nhân viên kiểm tra thông số tổng đài về dịch vụ chuyển cuộc gọi
của thuê bao B và hệ thống Báo cáo quản lý Khách hàng để xác
định số thuê bao được chuyển hướng. Nhân viên giải thích và
hướng dẫn Khách hàng sử dụng dịch vụ đúng nhu cầu.
Khách hàng thực hiện cuộc gọi đến thuê bao nhận không có tín hiệu trả
lời (ngƣời nhận chƣa nhấc máy) nhƣng bị tính cƣớc. Có thể do lỗi hệ
thống, cần test dịch vụ để xác định nguyên nhân cụ thể

 Hƣớng xử lý
Nguyên tắc tính cƣớc chung:
Bản chất kết nối cuộc gọi và nguyên tắc tính cƣớc: khi Khách hàng có tác động vào
thiết bị đầu cuối để thực hiện cuộc gọi, số điện thoại nhận có tín hiệu kết nối thành
công thì khi đó hệ thống tính cƣớc mới bắt đầu ghi cƣớc, hệ thống sẽ kết thúc việc
ghi cƣớc khi thuê bao gọi hoặc thuê bao nhận có tín hiệu ngắt kết nối thành công
Cƣớc đƣợc tính căn cứ vào thời gian kết nối, không căn cứ vào nội dung đàm thoại.
5
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


Thuê bao trả sau

Thuê bao trả trƣớc

Bước 1. Xin số thuê bao
Bước 2. Khai thác các thông tin: trên bản in
kê chi tiết cƣớc khách hàng không gọi đến số
thuê bao nào? Ngày giờ thực hiện cuộc gọi?
Số tiền bị tính cƣớc là bao nhiêu
·
Trƣờng hợp KH chƣa có bản in kê chi
tiết cƣớc: Hƣớng dẫn KH ra cửa hàng in chi
tiết cƣớc để kiểm tra chính xác hoặc truy cập
web Vietteltelcom.vn để kiểm tra chi tiết
cƣớc cụ thể. (chỉ kiểm tra đƣợc cƣớc offline
tháng trƣớc).
·
Trƣờng hợp KH đã có bản in kê chi tiết
cƣớc: Thực hiện giải thích nguyên nhân
Giải thích nguyên nhân phát sinh cước như
trên và nguyên tắc tính cước chung. Khuyến
cáo Kh lưu ý kiểm soát trong quá trình sử
dụng.
=> Nếu KH đồng ý: Kết thúc cuộc gọi
=> Nếu KH không đồng ý: chuyển bƣớc 3
Đồng thời CC khai thác thêm mscn để nhập
thông tin chuyển BO. Nếu KH không có mscn
CC vẫn nhập thông tin bình thường.
Bước 3. Nhập hệ thống
Nhóm khiếu nại: Khiếu nại liên quan đến
cước/Khiếu nại về cước cuộc gọi và truy
cập/ Cước gọi trong mạng/ngoài mạng

Bước 1. Xin số thuê bao => kiểm tra chi tiết

cƣớc thuê bao mã hóa xem KH phản ánh
đúng không?
Bước 2. Khai thác các thông tin: Khách
hàng không gọi đến số thuê bao nào? Thời
gian nào? Số tiền bị tính cƣớc là bao nhiêu và
kiểm tra trên hệ thống
Giải thích nguyên nhân phát sinh cước như
trên và nguyên tắc tính cước chung. Khuyến
cáo Kh lưu ý kiểm soát trong quá trình sử
dụng.
·
Nếu KH đồng ý: Kết thúc cuộc gọi
·
Nếu KH không đồng ý: chuyển bƣớc 3
Đồng thời CC khai thác thêm mscn để nhập
thông tin chuyển BO. Nếu KH không có mscn
CC vẫn nhập thông tin bình thường.
Bước 3. Nhập hệ thống
Nhóm khiếu nại: Khiếu nại liên quan đến
cước/Khiếu nại về cước cuộc gọi và truy
cập/ Cước gọi trong mạng/ngoài mạng

1.2. Khiếu nại cƣớc tin nhắn
a. Không nhắn tin nhƣng phát sinh cƣớc tin nhắn
Bƣớc 1: Các bạn khai thác thông tin liên quan chủ TB:
+ Đối với TBTS: xin số TB và tên chủ TB
+ Đối với TBTT: xin số TB và mã số cá nhân để kiểm tra chi tiết
Bƣớc 2: Các bạn giải thích lại bản chất kết nối tin nhắn: TB có tác động gửi lệnh tin nhắn
thì hệ thống mới phát sinh cƣớc bản tin. Đồng thời, giải thích với KH một số nguyên nhân
có thể dẫn đến tình trạng phát sinh cƣớc tin nhắn.

Tham khảo các nguyên nhân phát sinh sau:
+ Có thể ai đó đã sử dụng máy của KH mà KH không biết.
+ KH cài đặt chế độ nhắn tin tự động  Các bạn đƣợc phép cung cấp thời gian phát sinh tin
nhắn, tên mạng, 3 số cuối cùng của TB nhận tin.

6
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


+ Đối với trƣờng hợp tự động gửi Tin nhắn đến số quốc tế: Các bạn hƣớng dẫn KH đến cửa
hàng bảo hành máy chạy lại phần mềm máy nếu là hàng xách tay. Nếu KH khẳng định là
hàng công ty, NV hƣớng dẫn KH chuyển sim sang máy khác và theo dõi tình trạng này.
+ Có thể xảy ra do KH sử dụng các đầu số GTGT (tin nhắn liên kết): ngoài việc TB trực tiếp
gửi tin theo cú pháp, có những trƣờng hợp TB truy cập vào các link web, wap (đối với TB
có đăng ký data) hoặc TB bấm vào các chức năng ứng dụng sẵn có trong phần mềm trên
máy cũng dẫn tới việc kích hoạt dịch vụ tin nhắn tới đầu số GTGT.
=> Nếu KH không đồng ý => Các bạn chuyển bƣớc 3.
Bƣớc 3: NHT: Phản ánh chuyển BO/Khiếu nại liên quan đến cước/Khiếu nại về cước
SMS/Chọn loại khiếu nại phù hợp.
b. Gửi 1 tin bị tính tiền nhiều tin
TBTS
Bước 1: Xin số TB và tên chủ TB

TBTT
Bước 1: Xin số TB và mã số cá nhân

Bước 2: Thông tin tới KH quy định tách tin (font Tiếng Việt 70 ký tự, Tiếng Anh 160 ký tự,
dấu cách và các dấu khác cũng tính ký tự…) và cách trừ cƣớc tin nhắn nhóm(trừ tiền bình
thƣờng theo số lƣợng thuê bao trong nhóm)
=> Nếu KH không đồng ý => Chuyển bƣớc 3

Bước 3. NHT: Phản ánh chuyển BO/Khiếu nại liên quan đến cước/Khiếu nại về cước
SMS/Chọn loại khiếu nại phù hợp
c. Gửi tin không thành công nhƣng vẫn bị tính cƣớc
TBTS
Bước 1: Xin số TB và tên chủ TB
Bước 2: Giải thích KH về cách trừ cƣớc
tin nhắn là trừ ngay khi KH gửi tin đi, sau
đó nếu TB nhận không nhận đƣợc tin thì
Hệ thống sẽ hoàn lại tiền cho TB gửi
=> Nếu KH không đồng ý, Chuyển
bƣớc 3

TBTT
Bước 1: Xin số TB và mã số cá nhân
Bước 2: Giải thích KH về cách trừ cƣớc tin
nhắn là trừ ngay khi KH gửi tin đi, sau đó
nếu TB nhận không nhận đƣợc tin thì Hệ
thống sẽ hoàn lại tiền cho TB gửi, kiểm tra
trên hệ thống số tiền sẽ tăng tƣơng đƣơng với
cƣớc phí số tin nhắn gửi không thành công
=> Nếu KH không đồng ý, Chuyển bƣớc 3

Bước 3. NHT: Nhóm khiếu nại: Khiếu nại liên quan đến cước/Khiếu nại về cước SMS/
Chọn loại khiếu nại phù hợp
1.3. Khiếu nại liên quan đến cƣớc DV GTGT
 Các phản ánh thƣờng gặp: Không dăng ký dịch vụ hoặc đã hủy nhƣng bị trừ cƣớc thuê
bao, hệ thống trừ cƣớc không đúng của thuê bao trả sau.
Nguyên nhân: KH đăng ký sử dụng nhƣng không nhớ hoặc ngƣời khác sử dụng
máy KH đăng ký.
7

Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013




Nắm nguyên tắc chung: dịch vụ GTGT do Khách hàng chủ động đăng ký trực
tiếp từ sim và TBĐC có sự tác động thi hệ thống mới tính cƣớc (trừ TH lỗi hệ
thống). Do đó, NV lƣu ý yêu cầu KH kiểm soát lại quá trình sử dụng.
Hƣớng xử lý:
Thuê bao trả sau

Thuê bao trả trƣớc
-

Bước 1. Xin số thuê bao
Bước 2: Giải thích
·
Nếu giao diện thuê bao Kh có đăng ký sử
dụng các dịch vụ, NV CSKH căn cứ vào
nguyên nhân và quy định tính cƣớc giải thích
cho KH. Nếu KH không đồng ý=> chuyển
bƣớc 3.
·
Nếu giao diện có dấu hiệu đã huỷ thành
công nhƣng NV CSKH hƣớng dẫn KH kiểm
tra trên chi tiết cƣớc trả sau vẫn có phát sinh
tiền cƣớc thuê bao tháng dịch vụ đó. ĐTV hẹn
KH kiểm tra và sớm thông báo kết quả cho
KH => Chuyển bƣớc 3
·

Nếu giao diện không có dấu hiệu huỷ
thành công, KH cung cấp cú pháp huỷ sai
=> ĐTV giải thích lại KH do KH soạn tin sai
cú pháp nên Hệ thống không xử lý và TB vẫn
phải trả tiền cƣớc phí các tháng tiếp theo nên
ĐTV hƣớng dẫn KH huỷ lại.
·
Nếu giao diện không có dấu hiệu huỷ
thành công, cú pháp soạn tin đúng, Hệ
thống không phản hồi hoặc có phản hồi nhƣng
không xử lý => Chuyển bƣớc 3
Đồng thời CC khai thác thêm mscn để nhập thông
tin chuyển BO. Nếu KH không có mscn CC vẫn
nhập thông tin bình thường.
Bước 3. Nhập hệ thống
Nhóm khiếu nại: Khiếu nại liên quan đến
cước/Tài khoản tăng_giảm và cước DVGTGT/
Cước sử dụng_cước thuê bao tháng DVGTGT

-

Bước 1. Xin số thuê bao kiểm tra chi
tiết cước thuê bao mã hóa
Bước 2: Giải thích
+ Nếu giao diện thuê bao Kh có đăng
ký sử dụng các dịch vụ, NV CSKH
căn cứ vào nguyên nhân và quy định
tính cƣớc giải thích cho KH. Nếu KH
không đồng ý=> chuyển bƣớc 3.
+ Nếu giao diện đã huỷ thành công

nhƣng kiểm tra TB có bị trừ tiền TB
tháng tiếp theo thật. ĐTV hẹn KH
kiểm tra và sớm thông báo kết quả
cho KH => Chuyển bƣớc 3
+ Nếu giao diện không có dấu hiệu
huỷ thành công, KH cung cấp cú
pháp huỷ sai => ĐTV giải thích lại
KH do KH soạn tin sai cú pháp nên
Hệ thống không xử lý và TB vẫn
phải trả tiền cƣớc phí các tháng tiếp
theo nên ĐTV hƣớng dẫn KH huỷ
lại.
+ Nếu giao diện không có dấu hiệu
huỷ thành công, cú pháp soạn tin
đúng, Hệ thống không phản hồi hoặc
có phản hồi nhƣng không xử lý=>
Chuyển bƣớc 3

Đồng thời CC khai thác thêm mscn để
nhập thông tin chuyển BO. Nếu KH
không có mscn CC vẫn nhập thông tin
bình thường.
Bước 3. Nhập hệ thống
Nhóm khiếu nại: Khiếu nại liên quan
đến cước/Tài khoản tăng_giảm và cước
DVGTGT/ Cước sử dụng_cước thuê bao
tháng DVGTGT
8

Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013

1.4. Tài khoản tăng giảm
 Những yếu tố tác động đến việc tài khoản tăng/giảm: Hiện tại, lƣợng khách hàng
phản ánh về tài khoản tăng/giảm ngày càng nhiều. Hiện tƣợng này xảy ra có thể do
những yếu tố tác động sau:
 Khuyến mại: Cộng khuyến mại theo chu kỳ, khuyến mại cho thuê bao hòa mạng mới,
đang hoạt động…
 DV GTGT:
+ Khách hàng bị trừ cƣớc thuê bao, cƣớc sử dụng của các DV GTGT.
+ Các dịch vụ liên kết: Khách hàng bị trừ cƣớc do gửi tin đến các tổng đài dịch vụ
liên kết (8xxx, 9xxx, 997, 998…).
+ Trừ do KH sử dụng các dịch vụ cơ bản (SMS, Call,…).
 Do tài khoản bị âm trƣớc đó
 Do khách hàng ứng tiền
 Hƣớng dẫn xử lý: trƣờng hợp TBTT đang sử dụng nhƣng tài khoản tăng/giảm bất
thƣờng
Bƣớc 1: Khai thác thông tin:
+ Loại tài khoản bị tăng/giảm?
+ Ngày bị tăng/giảm?
+ Số tiền/MB/Giây … tăng/giảm từ bao nhiêu lên/còn bao nhiêu?
+ Số liên hệ (nếu có)
 Sau khi khai thác thông tin, NV CSKH tiến hành kiểm tra chi tiết cƣớc thuê
bao mã hóa :
 Nếu NV CSKH đã tìm ra nguyên nhân vì sao tài khoản tăng/giảm  NV CSKH trả
lời Khách hàng.
 Đồng thời, NV CSKH kiểm tra thêm các thông tin theo các trƣờng hợp sau (nếu xem
chi tiêt cƣớc nhƣng chƣa xác định nguyên nhân) để trả lời cho KH
Trƣờng hợp 1: Số tiền giảm chẵn, tƣơng ứng Nhân viên kiểm tra thông tin trừ tiền trong
với các DV GTGT mà Khách hàng đang sử

phần Liên kết tác đông thuê bao/ Chi tiết
dụng
cước thuê bao/ Chọn Loại cuộc gọi:
Cước DV GTGT tháng, nếu:
·
Chi tiết đã hiển thị: Khẳng định
nguyên nhân tài khoản giảm và thông
báo cho KH
·
Riêng đối với dịch vụ Data
2G/3G: Nếu KH có đăng ký dịch vụ
và số tiền bị trừ vào ngày đầu tháng,
các bạn thông báo KH bị trừ tiền do
sử dụng dịch vụ data 2G hoặc 3G.
 Nếu KH không đồng ý => chuyển Bƣớc 2
Ngoài ra Nhân viên kiểm tra thông tin
trừ tiền trong phần Các tác động trợ giúp/
9
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


Chi tiết cước thuê bao/Tra cứu dịch vụ
Vas Chọn Loại cuộc gọi: Cước DV
GTGT tháng
·
Chi tiết có hiển thị việc trừ cƣớc
dịch vụ Mobile TV, Add kênh…:
Khẳng định nguyên nhân tài khoản
giảm và thông báo cho KH
·

Nếu không kiểm tra đƣợc nguyên
nhân hoặc không hiển thị => chuyển
Bƣớc 2
Để tìm nguyên nhân vì sao tài khoản
tăng/giảm, ngoài việc kiểm tra phần tiện
ích “ Chi tiết cước của thuê bao mã hóa“,
NV CSKH còn phải kiểm tra các tiện ích
khác nhƣ sau:
·
Xem chi tiết dịch vụ VAS
·
Tra cứu các dịch vụ VAS
·
Phần dịch vụ thuê bao
·
Tool tra cứu DV liên kết
·
Xem chi tiết I-share
Thông tin cho khách hàng lý do tăng tiền hoặc
giảm tiền
Trƣờng hợp 2: Số tiền tăng/ giảm tƣơng ứng NVCSKH tiến hành kiểm tra trong phần Các
với số tiền tăng/ giảm trong Lịch sử nạp thẻ (do tác động trợ giúp/ Lịch sử nạp thẻ
trừ tiền ứng, do nạp thẻ)
Thông tin cho khách hàng lý do tăng tiền
hoặc giảm tiền
 Nếu Khách hàng đồng ý, NV CSKH kết thúc cuộc gọi và không cần nhập hệ thống
 Nếu Khách hàng không đồng ý, NV CSKH chuyển sang bƣớc 3.
 Nếu NV CSKH vẫn không tìm ra nguyên nhân vì sao tài khoản tăng/giảm sau
khi thực hiện kiểm tra hết các thông tin theo hƣớng dẫn trênNV CSKH chuyển
sang bƣớc 2.

Bƣớc 2: Nhập thông tin (đối với trƣờng hợp chƣa tìm đƣợc nguyên nhân): NV
CSKH nhập phản ánh/khiếu nại của Khách hàng vào hệ thống theo đƣờng dẫn sau
GQKN liên quan đến cước Tài khoản tăng_giảm và Cước GTGT/chọn loại Khiếu nại
phù hợp: Nội dung phản ánh chi tiết…
Lƣu ý: Nếu thời gian từ lúc tài khoản tăng/giảm đến lúc Khách hàng phản ánh lên
Tổng đài < 6h thì NV CSKH khéo léo hƣớng dẫn Khách hàng gọi lại Tổng đài sau
6h tính từ thời điểm tài khoản tăng giảm Không cần nhập hệ thống.
Bƣớc 3: Nhập hệ thống (đối với trƣờng hợp đã có nguyên nhân) NV CSKH
nhập hệ phản ánh/khiếu nại của Khách hàng vào hệ thống theo đƣờng dẫn sau GQKN
liên quan đến cước/ Chọn loại khiếu nại phù hợp: Nội dung phản ánh chi tiết…

10
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


Lưu ý: Khi nhập thông tin: CC khai thác thêm mscn nếu KH cung cấp được để
nhập thông tin chuyển BO. Nếu KH không có mscn CC vẫn nhập thông tin bình
thường.
2. Khiếu nại liên quan đến điểm tiếp xúc
2.1. Xác minh KH
 Các dạng khiếu nại thƣờng gặp:
KH thuộc đối tƣợng đƣợc xác minh thông tin nhƣng không có nhân viên đến xác minh.
KH nhận đƣợc tin nhắn yêu cầu xác minh hoặc thuê bao đã bị chặn 01 chiều/ 02 chiều do
khách hàng không xác định.
 Nội dung kiểm tra và xử lý
Loại phản
ánh
KH thuộc
đối tƣợng
đƣợc xác

minh thông
tin nhƣng
không có
nhân viên
đến xác
minh.
KH nhận
đƣợc tin
nhắn yêu cầu
xác minh
hoặc thuê
bao đã bị
chặn 01
chiều/ 02
chiều do
khách hàng
không xác
định.

Nội dung cần
kiểm tra

Hƣớng xử lý

Kiểm tra xem KH
có thuộc đối
tƣợng đƣợc xác
minh không

-

-

Đối chiếu địa chỉ
trên hệ thống với
địa chỉ KH cung
cấp.

-

Nếu KH thuộc đối tƣợng phải xác minh: NV CSKH nhập
thông tin vào nhóm Khiếu nại liên quan đến Điểm tiếp
xúc/ Kênh Nhân viên địa bàn/ Xác minh thông tin KH.
Nếu KH không thuộc đối tƣợng phải xác minh: Giải thích
với KH và KHÔNG NHẬP khiếu nại.

TH 01: Địa chỉ KH cung cấp GIỐNG điạ chỉ trên hệ
thống: NV CSKH nhập thông tin vào nhóm Khiếu nại
liên quan đến Điểm tiếp xúc/ Kênh Nhân viên địa bàn/
Xác minh thông tin KH
TH 02: Địa chỉ KH cung cấp KHÔNG GIỐNG điạ chỉ
trên hệ thống: NV CSKH hƣớng dẫn KH ra cửa hàng
thay đổi lại địa chỉ. Nếu
KH đồng ý: KHÔNG cần nhập thông tin.
KH không đồng ý: nhập khiếu nại Khiếu nại liên
quan đến cơ sở dữ liệu/ Cơ sở dữ liệu và tình trạng
thuê bao/ Sai dữ liệu KH

Lưu ý:
Khi tiếp nhận yêu cầu xác minh khách hàng, NV CSKH xin số liên hệ khác của KH và

khuyến cáo KH giữ liên lạc để nhân viên Viettel có thể liên hệ đƣợc với KH khi xác
minh.
Tất cả các trƣờng hợp xử lý theo quy định nhƣng KH không đồng ý, NV CSKH thực
hiện theo quy trình Hot tại tồng đài
Trƣờng hợp KH có yêu cầu khác (liên hệ trƣớc khi xác minh, xác minh vào khoảng
thời gian nhất định trong ngày,...), NV CSKH tiếp nhận và ghi rõ vào nội dung khiếu
nại.
11
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


2.2.



Yêu cầu gửi thông báo cƣớc, chi tiết cƣớc, hóa đơn
Liên quan đến thông báo cƣớc
Các quy định về việc gửi thông báo cƣớc cho khách hang
Hình thức nhận thông báo cƣớc:
HÌNH THỨC THANH
TOÁN

HÌNH THỨC NHẬN THÔNG BÁO CƢỚC

Thu tại nhà
Thanh toán qua UNT/UNC

Đƣợc đăng ký 01 trong 04 hình thức nhận TBC:
Nhận TBC giấy
Nhận TBC qua SMS

Nhận TBC qua Email
Nhận TBC qua SMS&Email

Thanh toán tại điểm thu Viettel
Thanh toán qua TMĐT
Thanh toán qua thẻ cào

Đƣợc đăng ký 01 trong 03 hình thức nhận TBC
Nhận TBC qua SMS
Nhận TBC qua Email
Nhận TBC qua SMS&Email.

 Thời gian gửi TBC: Trƣớc ngày 20 tháng (n), Viettel sẽ gửi Thông báo cƣớc sử
dụng của tháng (n-1) đến Khách hàng (qua cả 4 hình thức).
 Điều kiện nhận thông báo cƣớc:
KH có nợ cƣớc ≥ 10.000 đồng.
Tại thời điểm hệ thống chốt cƣớc (24h ngày cuối tháng) thuê bao có trạng thái
chính xác.
Các dạng phản ánh và hƣớng xử lý
LOẠI PHẢN ÁNH

HƢỚNG XỬ LÝ
-

KH yêu cầu gửi lại
thông báo cƣớc
giấy do KH đã làm
thất lạc, làm rách

KH yêu cầu gửi lại

thông báo cƣớc qua
SMS/email

NV CSKH hƣớng dẫn chủ thuê bao mang CMND ra Cửa
hàng trực tiếp để đƣợc hỗ trợ in TBC, nếu:
+ KH đồng ý: Không nhập
+ KH không đồng ý: Nnhập thông tin vào nhóm Khiếu nại
liên quan đến Điểm tiếp xúc/ Kênh Nhân viên địa bàn/
Liên quan đến TBC trực tiếp.

NV CSKH nhập thông tin vào nhóm Khiếu nại liên quan đến
Điểm tiếp xúc/ Kênh Nhân viên địa bàn/ Liên quan đến TBC
qua SMS_Email.

12
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


KH không đủ điều kiện nhận TBC:
·
Nợ cƣớc <10K: giải thích với KH Viettel sẽ không
gửi thông báo cƣớc, đồng thời sẽ không chặn chiều sử
dụng trong trƣờng hợp KH chƣa thanh toán cƣớc.
·
Khi chốt cƣớc, thuê bao KH có trạng thái xác minh
là không xác định: giải thích với KH là do chƣa xác
minh đƣợc địa chỉ KH đăng ký nên nhân viên không
gửi TBC cho KH.
KH đủ điều kiện
+ Phản ánh trước ngày 20: Giải thích KH là Viettel đang

trong quá trình gửi TBC đến KH, thuyết phục KH gọi lại
tồng đài nếu sau ngày 20 chƣa nhận đƣợc TBC.
+ Phản ánh sau ngày 20: NV CSKH nhập thông tin vào
nhóm Khiếu nại liên quan đến Điểm tiếp xúc/ Kênh
Nhân viên địa bàn/ Liên quan đến TBC trực tiếp,
SMS_Email
-

KH có đăng ký nhận
thông báo cƣớc
nhƣng không nhận
đƣợc, nhận chậm,..

 Liên quan đến chi tiết cƣớc:
Các quy định liên quan đến việc in chi tiết cƣớc
 KH phải đăng ký in chi tiết cƣớc (kiểm tra tại “Thông tin hợp đồng”/“In chi
tiết”.
 Chi tiết cƣớc sẽ gửi kèm thông báo cƣớc, do đó, nếu KH không đủ điều kiện nhận
thông báo cƣớc thì cũng sẽ không nhận đƣợc chi tiết cƣớc.
 Viettel chỉ in chi tiết cƣớc đối với dịch vụ di động, Homephone, PSTN, không in
chi tiết cƣớc đối với Dcom, ADSL, FTTH, Leadsline do đặc thù dịch vụ
Các dạng khiếu nại và hƣớng xử lý
LOẠI PHẢN ÁNH

KH không đăng ký in
chi tiết cƣớc nhƣng yêu
cầu gửi chi tiết cƣớc

HƢỚNG XỬ LÝ
NV CSKH giải thích và hƣớng dẫn chủ thuê bao mang

chứng minh nhân dân ra cửa hàng trực tiếp để in lại CTC
và đăng ký in CTC. Nếu:
KH đồng ý: KHÔNG nhập khiếu nại.
KH không đồng ý: Xử lý theo quy trình Hot tại tổng
đài.
-

Có đăng ký in chi tiết
cƣớc nhƣng không nhận
đƣợc chi tiết cƣớc, chi
tiết cƣớc không đầy
đủ,...

-

KH đủ điều kiện nhận CTC: Nhập thông tin và nhóm
Khiếu nại liên quan đến Điểm Tiếp Xúc/ Kênh Nhân
viên địa bàn/Liên quan đến chi tiết cước.
KH không đủ điểu kiện nhận CTC: NV CSKH giải
thích và thuyết phục KH. Nếu:
·
Nếu KH đồng ý: KHÔNG CẦN nhập hệ thống.
·
Nếu KH không đồng ý: Xử lý theo quy trình
Hot tại tổng đài.

13
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013

Lƣu ý: Khi tiếp nhận khiếu nại in chi tiết cƣớc, NV CSKH hƣớng dẫn KH tra cứu mã số cá
nhân và cung cấp mã số cá nhân này khi có nhân viên tại Chi nhánh liên hệ để in bổ sung
chi tiết cƣớc cho KH.
 Liên quan đến hóa đơn
Các quy định liên quan đến việc xuất hóa đơn
STT

1

2

Hình thức
thanh toán

Hình thức nhận hóa đơn

Thu tại nhà

Nhân viên địa bàn mang
hóa đơn đến địa chỉ KH
đăng ký thu cƣớc (địa chỉ
thanh toán)

Ủy
thu

nhiệm

Nhân viên địa bàn mang
hóa đơn đến địa chỉ KH

đăng ký thu cƣớc (địa chỉ
thanh toán)

Hóa đơn thanh toán cƣớc tháng
(n-1) đƣợc gửi đến KH từ ngày 12
tháng (n)
Nếu KH ra Cửa hàng để thanh
toán cƣớc:
Trƣớc ngày 12 NVĐB
sẽ gửi hóa đơn cho KH chậm
nhất đến ngày 15.
Sau ngày 12  NVĐB sẽ
gửi hóa đơn cho KH trong 03
ngày kể từ thời điểm thanh
toán.

3

Ủy
chi

4

Thƣơng mại
điện tử

Khách hàng nhận hóa đơn
tại cửa hàng Viettel

5

Tại
các
điểm thu

Khách hàng nhận hóa đơn
tại cửa hàng Viettel

Thẻ cào

Không xuất hóa đơn thanh toán cƣớc.
Viettel xuất hóa đơn bán hàng nếu KH mua thẻ cào tại Cửa hàng
trực tiếp

6

nhiệm

Nhân viên địa bàn mang
hóa đơn đến địa chỉ KH
đăng ký thu cƣớc (địa chỉ
thanh toán)

Thời gian gửi hóa đơn

Sau ngày 05 hàng tháng.

Viettel chỉ xuất hóa đơn khi KH thanh toán đủ nợ cƣớc.
Các dạng phản ánh và hƣớng xử lý
LOẠI PHẢN ÁNH

Đã thanh toán cƣớc
nhƣng không nhận đƣợc

HƢỚNG XỬ LÝ
-

KH đủ điều kiện in hóa đơn nhƣng chƣa nhận đƣợc
hóa đơn:
14

Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


hóa đơn.

-

KH làm mất, làm rách
hóa đơn yêu cầu gửi lại
Hóa đơn thanh toán
cƣớc bị sai thông tin,
thiếu thông tin,…

Đối với nhóm KH đƣợc NVĐB giao hóa đơn:
Nhập thông tin vào nhóm Khiếu nại liên quan đến
Điểm tiếp xúc/ Kênh Nhân viên địa bàn/ Liên
quan đến gửi hóa đơn
·
Đối với nhóm KH lấy hóa đơn tại cửa hàng:
Thuyết phục KH liên hệ cửa hàng để nhận hóa đơn.

Nếu:
ü KH đồng ý: KHÔNG NHẬP thông tin.
ü KH không đồng ý: NV CSKH xử lý theo quy
trình HOT tại tổng đài
KH không đủ điều kiện in hóa đơn: NV CSKH giải
thích với KH
·
KH đồng ý: KHÔNG nhập thông tin
·
KH không đồng ý: Xử lý theo quy trình HOT tại
tổng đài.
·

NV CSKH hƣớng dẫn KH liên hệ cửa hàng Viettel gần
nhất để lập biên bản xác nhận mất hóa đơn và in lại hóa
đơn (áp dụng cho cả nhóm KH đƣợc giao hóa đơn tại
nhà và nhóm KH lấy hóa đơn tại cửa hàng).

Nhập thông tin vào nhóm Khiếu nại liên quan đến Điểm
tiếp xúc/ Kênh Nhân viên điạ bàn/ Liên quan đến gửi hóa
đơn

2.3. Yêu cầu thu cƣớc
Định nghĩa: Là các phản ánh/khiếu nại của KH về việc không có nhân viên đến thu
cƣớc, thu cƣớc sau thời gian chặn cắt, thu sai số tiến cƣớc, thu 02 lần cƣớc ...
Điều kiện thu cƣớc tại nhà:
 KH đăng ký hình thức thanh toán thu tại nhà
 KH có nợ cƣớc ≥ 10.000 đồng
 Tại thời điểm hệ thống chốt cƣớc (24h ngày cuối tháng) thuê bao có trạng thái
chính xác (vì thuê bao không xác định thì không có nhân viên đi thu cƣớc.

Hƣớng xử lý

TH 01: KH không thuộc đối tƣợng thu cƣớc tại nhà nhƣng yêu cầu thu cƣớc
NV CSKH giải thích và hƣớng dẫn KH thanh toán cƣớc theo HTTT đã đăng
ký.
Không tiếp nhận yêu cầu thu cƣớc của KH.
 TH 02: KH thuộc đối tƣợng thu cƣớc tại nhà nhƣng không có nhân viên đến thu.
KH không đảm bảo điều kiện thu cƣớc: NV CSKH giải thích với KH, nếu:
o KH đồng ý: KHÔNG NHẬP khiếu nại
o KH không đồng ý: NV CSKH xử lý theo Quy trình tiếp nhận HOT tại Tổng
đài.

15
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


KH đủ điều kiện thu cƣớc tại nhà: NV CSKH nhập khiếu nại vào nhóm
Khiếu nại liên quan đến Điểm Tiếp Xúc/ yêu cầu thu cước.
Lƣu ý: Trƣờng hợp KH yêu cầu mở cƣớc trong thời gian chờ xử lý: NV CSKH nhập
khiếu nại vào nhóm Khiếu nại liên quan đến Điểm Tiếp Xúc/ yêu cầu thu cước_Tạm
mở)
2.4. Yêu cầu gạch nợ, mở nợ cƣớc
 Một số khái niệm:
Khiếu nại gạch nợ là khiếu nại liên quan đến việc KH đã thanh toán cƣớc đầy đủ nhƣng hệ
thống chƣa cập nhật số tiền khách hàng thanh toán.
Yêu cầu mở cƣớc là các phản ánh của KH liên quan đến việc số thuê bao của KH bị chặn
chiều sử dụng với lý do nợ cƣớc (cƣớc tháng trƣớc, cƣớc báo động đỏ), yêu cầu khôi
phục chiều liên lạc.
 Phân loại phản ánh của khách hàng:
 KH chƣa thanh toán nhƣng yêu cầu tạm mở cƣớc

Khách hàng Vip&Pri (không nợ cƣớc các tháng trƣớc đó) phản ánh gay
gắt và hẹn sẽ thanh toán sau.
KH khiếu nại về dịch vụ và yêu cầu mở nợ cƣớc (khiếu nại cƣớc phát
sinh cao, khiếu nại không có nhân viên thu cƣớc,...).
KH bị chặn do cƣớc sử dụng vƣợt hạn mức đăng ký ( chặn cƣớc
BADO)
 KH đã thanh toán nhƣng chƣa đƣợc mở cƣớc:
Thuê bao nợ cƣớc tháng trƣớc, cƣớc BADO đã đƣợc gạch nợ nhƣng chƣa
đƣợc mở cƣớc.
Thuê bao chƣa đƣợc gạch nợ cƣớc tháng trƣớc/ cƣớc BADO
Hƣớng xử lý:
LOẠI PHẢN ÁNH

HƢỚNG XỬ LÝ
KH chƣa thanh toán nhƣng yêu cầu tạm mở cƣớc

Nhập yêu cầu mở cƣớc vào Đài 198/ Phiếu mở cước/ Loại cước
Tháng trước.
Khách hàng Vip&Pri
Lƣu ý: Các bạn khuyến cáo KH Viettel chỉ tạm mớ thuê bao trong
gay gắt hẹn thanh toán
vòng 3 ngày kể từ ngày KH yêu cầu, sau thời gian trên hệ thống sẽ
chặn lại nếu KH chƣa thanh toán cƣớc.

KH khiếu nại về dịch
vụ và yêu cầu mở nợ
cƣớc.

KH bị chặn do cƣớc sử

Kiểm tra lịch sử khiếu nại:
Có khiếu nại đang xử lý: không cần nhập khiếu nại nữa,
mà chỉ nhập yêu cầu mở cƣớc vào Đài 198/ Phiếu mở cước.
Chƣa có khiếu nại: NV CSKH nhập khiếu nại mới vào
BCCS và nhập yêu cầu mở cƣớc vào Đài 198/ Phiếu mở
cước.
Lƣu ý: Riêng trƣờng hợp KH khiếu nại chƣa có NV thu cƣớc
nhƣng bị chặn và yêu cầu mở: NV CSKH xử lý nhƣ < Yêu cầu
thu cước tạm mở > , không cần nhập mở cƣớc vào đài 198.
Thuyết phục KH thanh toán cƣớc. Nếu:
16

Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


dụng vƣợt hạn mức
đăng ký ( chặn BADO)

KH đồng ý: không nhập khiếu nại
KH không đồng ý: Xử lý theo quy trình Hot tại tổng đài.

KH đã thanh toán nhƣng chƣa đƣợc mở cƣớc:

Thuê bao nợ
tháng trƣớc,
BADO đã đƣợc
nợ nhƣng chƣa
mở cƣớc.

cƣớc

cƣớc
gạch
đƣợc

Vào BCCS/ Thông tin hợp đồng, kiểm tra:
Giải trình thanh toán hợp đồng
Lịch sử thanh toán hợp đồng
Lịch sử tiền thừa, Nếu:
KH thanh toán đủ cƣớc (Nợ cước sau khi thanh toán còn
<1đ): Nhập yêu cầu mở cƣớc vào Đài 198/ Phiếu mở cước/
Loại cước: Tháng trước/ Báo đỏ
KH thanh toán chƣa đủ cƣớc: Giải thích với KH.
Quy định thanh toán cước BADO: Thanh toán hết trƣớc (nếu có)
+ tối thiểu 75% cƣớc nóng tính đến thời điểm yêu cầu mở cƣớc.
-

Thuê bao chƣa đƣợc
gạch nợ cƣớc tháng
trƣớc/ cƣớc BADO.

-

TB thanh toán trực tiếp: khai thác các thông tin: Số hóa đơn,
số tiền KH thanh toán, thanh toán tiền nợ cước tháng nào?
Thời gian thanh toán? Thanh toán cho ai và ở đâu? => NHT:
Khiếu nại liên quan đến điểm tiếp xúc/Kênh NVĐB/Yêu cầu
gạch nợ
Nếu KH thanh toán qua Pay 199 khai thác các thông tin: Số
seri thẻ, mệnh giá thẻ, ngày nạp. Số TB nạp, số TB đƣợc
nạp=> NHT: Phản ánh chuyển BO/Lỗi kỹ thuật 2G/Lỗi Pay

199/Gạch nợ.

Lƣu ý: Thời gian hỗ trợ mở cƣớc là: Kể từ thời điểm ĐTV nhập yêu cầu mở nợ cƣớc, trong
vòng 30 phút (KH Hot), 60 phút (KH Thƣờng) thuê bao của KH sẽ đƣợc mở cƣớc.
2.5. Sai nghiệp vụ và thái độ nhân viên

Đối tƣợng bị
khiếu nại

- Nhân viên cửa
hàng, đại lý
- Nhân viên địa
bàn
- Nhân viên kỹ
thuật
- Nhân viên tổng
đài

Nội dung khiếu
nại

Hƣớng xử lý

- Tƣ vấn sai về
- Xin lỗi và xoa dịu KH
nghiệp vụ:
- NV hƣớng dẫn lại nghiệp vụ đúng cho KH.
GTGT, thủ tục,
Nếu KH đồng ý => Không cần NHT
khuyến

Nếu KH không đồng ý  NHT: Phản ánh
mại….khiến KH
chuyển BO/Khiếu nại liên quan đến điểm
không sử dụng
tiếp xúc/Kênh 198 (GDV, CTV dây máy,
đƣợc dịch vụ, tổn
NVĐB…)/Nghiệp vụ nhân viên 198 (GDV,
thất về tài khoản
CTV dây máy, NVĐB…)
của KH.
- Xin lỗi và xoa dịu KH
- Nhân viên có
thái độ thờ ơ, cáu
Nếu KH đồng ý => Không cần NHT
gắt, cao giọng
Nếu KH không đồng ý  NHT:
17

Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


…. với KH

Phản ánh chuyển BO/Khiếu nại liên quan đến
điểm tiếp xúc/Kênh 198 (GDV, CTV dây máy,
NVĐB…)/Thái độ (tác phong/ý thức trách
nhiệm) nhân viên 198 (GDV, CTV dây máy,
NVĐB…)

Lƣu ý: Thông tin cần khai thác khi NHT: chi tiết tình huống đã xảy ra và khai thác thêm các

thông tin sau:
+ Với NV CSKH: Mã số của nhân viên, ca làm việc, số TB KH gọi lên tổng đài, thời gian
KH gọi tổng đài
+ Với các nhân viên khác (GDV, NVDB..): tên nhân viên, nơi làm việc (cửa hàng
nào?siêu thị nào?...), ngày giờ KH ra cửa hàng,… nếu khách hàng không biết thì miêu tả
sơ bộ về hình dáng nhân viên đó.
3. Khiếu nại liên quan đến cơ sở dữ liệu
3.1. Khách hàng phản ánh có một số thông tin của khách hàng bị sai
Bước 1. Xin số TB và tên chủ TB
Bước 2: Giải thích nguyên nhân có thể do thông tin KH bị đấu nối sai,
+ Nếu trƣờng hợp xảy ra do NV làm sai hoặc KH quá gay gắt không đồng ý => chuyển
bƣớc 3
+ Nếu trƣờng hợp xảy ra do KH chủ động khai báo trên hợp đồng bị sai => Hƣớng dẫn
KH ra điểm giao dịch để đăng ký lại thông tin
Bước 3. NHT : Phản ánh chuyển BO/Khiếu nại liên quan đến cơ sở dữ liệu/ Cơ sở DLKH
và Tình trạng TB/Sai Dữ liệu KH.
3.2. Tranh chấp số
Bước 1. Xin số thuê bao và tên chủ thuê bao
Bước 2: Khai thác thông tin: (khai thác thông tin đầy đủ để nhập hệ thống)
+ Số thuê bao đang trong tình trạng tranh chấp.
+ Số seri sim KH đang giữ.
+ Yêu cầu khách hàng cung cấp 05 số thuê bao thƣờng gọi trƣớc khi đổi sim, mối quan
hệ với các số thuê bao này và vị trí thƣờng xuyên sử dụng.
+ Tên và số điện thoại liên lạc với khách hàng.
Nguyên nhân: có thể do KH bị lộ thông tin khiến người khác lợi dụng
Bước 3. Nhập hệ thống: Nhóm khiếu nại: Khiếu nại liên quan đến cơ sở dữ liệu/ Cơ sở
DLKH và Tình trạng TB/ Tranh chấp số
3.3. Khiếu nại liên quan đến khuyến mại (chỉ áp dụng cho TBTS)
Bước 1. Xin số thuê bao và tên chủ thuê bao
Bước 2: Xác định nguyên nhân

+ Do KH chƣa nhìn rõ hoặc chƣa hiểu rõ chƣơng trình KM: ĐTV thực hiện giải thích
+ Do GDV đấu nối sai mã khuyến mại hoặc đấu nối đúng nhƣng KH không đƣợc
hƣởng => chuyển bƣớc 3
Bước 3. Nhập hệ thống (lƣu ý chỉ nhập khiếu nại đối với thuê bao trả sau, nhập Lỗi kỹ
thuật với TBTT) Nhóm khiếu nại: Hỗ trợ đấu nối/ giải quyết khiếu nại đấu nối
18
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


3.4. Quấy rối
3.4.1. Nhận biết phản ánh thuê bao bị quấy rối
- Là trƣờng hợp khách hàng sử dụng thuê bao của Viettel phản ánh bị các thuê bao trong
mạng/ngoài mạng nháy máy, nhắn tin, gọi điện quấy rối với nội dung không lành mạnh.
- Khách hàng nhận đƣợc các tin nhắn từ các đầu số DV GTGT từ các thuê bao sử dụng
Viettel ngoài ý muốn.
- Trƣờng hợp thuê bao mạng khác gọi lên tổng đài phản ánh bị thuê bao Viettel quấy rối thì
nhân viên CSKH hƣớng dẫn khách hàng liên hệ tổng đài mạng đó để đƣợc hỗ trợ.
STT

Loại quấy rối

1

Khách hàng bị thuê bao trong mạng Viettel quấy rối

2

Khách hàng bị thuê bao ngoài mạng Viettel quấy rối

3

Khách hàng bị thuê bao giấu số quấy rối

4

Khách hàng bị quấy rối qua đầu số GTGT

Tần suất quấy rối
≥ 3 cuộc gọi (nhắn tin) /5
ngày liên tiếp
(≥ 3 cuộc gọi (nhắn tin)
trong vòng 5 ngày liên
tiếp)

 Riêng đối với thuê bao bị quấy rối qua đầu số dịch vụ GTGT: 182, 1221…và số quấy
rối là thuê bao PSTN sẽ đƣợc quy định nhƣ sau:
a. Thuê bao bị quấy rối qua đầu số dịch vụ GTGT: 182, 1221…
Bƣớc 1: NV CSKH yêu cầu khách hàng cung cấp số điện thoại trong nội dung tin nhắn
đƣợc gửi từ các đầu số dịch vụ GTGT. Đó chính là các số thuê bao khác sử dụng để gửi
tin quấy rối.
Bƣớc 2: NV CSKH nhập chuyển P.GQKN , nội dung nhập chính xác số điện thoại do
khách hàng cung cấp theo mẫu trên BCCS: Khiếu nại liên quan đến cơ sở dữ liệu/ Quấy
rối/Hình thức khác.
b. Hƣớng dẫn đối với số quấy rối là thuê bao PSTN: Khi tiếp nhận phản ánh khách hàng
phản ánh bị quấy rối từ số thuê bao PSTN, NVCSKH khai thác thông tin số thuê bao, thời
gian nhận cuộc gọi và nhập chuyển P.GQKN theo mẫu trên BCCS: Khiếu nại liên quan
đến cơ sở dữ liệu/ Quấy rối/Quấy rối trong mạng.
c. Thông báo kết quả xử lý: Đối với tất cả phản ánh của khách hàng về tình trạng bị quấy
rối, sau khi xử lý xong P.GQKN sẽ nhập trả kết quả xử lý trên hệ thống BCCS.
3.4.2. Hƣớng dẫn tiếp nhận phản ánh thuê bao bị quấy rối

- Bƣớc 1: Tƣ vấn KH sử dụng dịch vụ Call Blocking/SMS Blocking
Khi tiếp nhận PA/KN của khách hàng về quấy rối, NV CSKH phải tƣ vấn và hƣớng dẫn
khách hàng sử dụng dịch vụ Call Blocking và/hoặc SMS Blocking tuỳ theo nhu cầu cần
thiết của KH
 Trƣờng hợp KH đồng ý sử dụng dịch vụ Call Blocking và/hoặc SMS
Blocking: NV CSKH hƣớng dẫn cụ thể khách hàng cách sử dụng dịch vụ. NV
CSKH thông báo luôn với khách hàng việc chủ động theo dõi quá trình sử
dụng dịch vụ của mình  không nhập thông tin
 Trƣờng hợp khách hàng không đồng ý sử dụng dịch vụ Call Blocking và/hoặc
SMS Blocking, NV CSKH chuyển sang bƣớc 2
- Bƣớc 2: NV.CSKH Khai thác thông tin số thuê bao quấy rối, tần suất quấy rối để xác
định thuê bao của KH đã thực sự bị quấy rối chƣa (tham khảo mục 3.4.1), nếu KH đã đủ
tần suất bị quấy rối các bạn xử lý nhƣ sau
19
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


+ Đối với KH thƣờng: NV CSKH giải thích với KH: Trong trường hợp muốn được hỗ trợ
tối đa, Quý khách vui lòng đến trực tiếp các cửa hàng giao dịch Viettel để được phục
vụ.”. Sau đó nhập hệ thống:
 Nếu KH không đồng ý ra cửa hàng: Khiếu nại liên quan đến cơ sở dữ
liệu/Nghiệp vụ Chính sách/Chính sách khác: “Chính sách: KDY (không đồng
ý) QR_ra cửa hàng: Nội dung phản ánh của KH………
 Nếu KH đồng ý ra cửa hàng: Không nhập thông tin
+ Đối với KH Privilege: Nhập thông tin để P.GQKN hỗ trợ cho KH nhƣ bình thƣờng
(không hƣớng dẫn KH ra cửa hàng).
Lƣu ý:
- Khi KH khiếu nại bị quấy rối, tất cả nhân viên CSKH kênh Tƣ vấn và báo hỏng bắt buộc tƣ
vấn cho KH sử dụng dịch vụ SMS/Call Blocking. Riêng thuê bao quấy rối là số giấu số/ đầu
số DV GTGT hoặc thuê bao Home phone bị quấy rối thì nhân viên vẫn tiếp nhận và nhập

khiếu nại để hỗ trợ xử lý cho khách hàng
3.5. Quấy rối tổng đài
3.5.1. Hƣớng dẫn xử lý khách hàng quấy rối tổng đài
Bƣớc 1. Nhân viên ứng xử với khách hàng Quấy rối
+ Sau khi tiếp nhận cuộc gọi, NV CSKH sẽ căn cứ theo hành vi của khách hàng để ứng xử
với từng trƣờng hợp nhƣ sau:
STT

1

2

Phân loại

KH gọi lên
tổng
đài
không
có
nhu cầu về
dịch
vụ,
mục
đích
gây phiền
nhiễu cho
NV CSKH.

Khách hàng
hiểu biết về

dịch vụ gọi
lên tổng đài
với
mục
đích
thử
thách
NV

Mô tả hành vi

Hƣớng dẫn ứng xử

KH sử dụng lời lẽ không
đúng chuẩn mực, trêu đùa,
xúc phạm NV CSKH

Xin phép kết thúc cuộc gọi:
Tổng đài xin gác máy

KH gọi tổng đài cố tình gây
ồn làm nhiễu tín hiệu thoại,
gây khó khăn cho NV CSKH
khi phục vụ (cố tình mở nhạc
to, gọi hội nghị lên tồng đài,
một nhóm KH cùng yêu cầu
1 nhân viên hỗ trợ…)

Xin phép kết thúc cuộc gọi:
Tổng đài không nghe rõ yêu

cầu từ a/c, tổng đài xin gác
máy.

KH hỏi thông tin cá nhân của
NV CSKH, yêu cầu NV
CSKH giải đáp về các lĩnh
vực ngoài phạm vi cung cấp
của Viettel

Xin phép kết thúc cuộc gọi:
Trường hợp a/c không có
nhu cầu, tổng đài xin gác
máy

Khách hàng hỏi từ 5 thông
tin khác nhau từ tƣ vấn, báo
hỏng, khiếu nại, phản ánh
đều trong 1 cuộc gọi.

NV CSKH hƣớng dẫn KH
truy cập trang web của
Viettel
www.Vietteltelecom.com.vn
để tìm hiểu thông tin hoặc
gửi chi tiết yêu cầu đến địa
chỉ email của Viettel
20

Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013

CSKH, hỏi
nhiều thông
tin
khác
nhau / cuộc
gọi kéo dài
cuộc gọi.

3

4

Khách hàng
đe
dọa
khiếu nại,
cố tình gây
áp lực cho
NV CSKH
ngay trong
cuộc gọi.

Khách hàng
khiếu
nại
không đúng
về
chất
lƣợng dịch

vụ Viettel

:
“Hiện tại, em thấy a/c đang
có nhu cầu tìm hiểu rất
nhiều thông tin khác nhau
của Viettel. A/c vui lòng gửi
thư
đến
địa
chỉ

Em
xin phép máy máy trước.”

Khách hàng yêu cầu NV CSKH
phải nhập khiếu nại chính mình
hoặc cố tình bắt bẻ ngôn từ ,
cách trình bày của NV CSKH

Kiểm tra lịch sử BCCS thấy có
từ 3 khiếu nại khác nhau/ ngày

Xin lỗi Khách hàng và tìm
hiểu nguyên nhân của khiếu
nại. Trƣờng hợp Khách
hàng không đồng ý bỏ qua
vẫn yêu cầu NV CSKH phải
nhập khiếu nại chính mình,
chuyển Trƣởng nhóm hỗ

trợ: “Để khách quan, anh
(chị) vui lòng gặp cấp trên
hoặc đến điểm giao dịch
làm đơn khiếu nại ạ”
NV CSKH hƣớng dẫn KH
ra cửa hàng giao dịch thực
hiện làm đơn khiếu nại:
“Trong hôm nay, A/c có
nhiều khiếu nại về dịch vụ
của Viettel. Mời anh (chị)
đến điểm giao dịch của
Viettel để làm đơn khiếu
nại. Em xin phép gác máy”

+ Đồng thời NV CSKH ghi nhận thông tin lên hệ thống
 Nhập thống kê hành vi KH theo trƣờng: Phản ánh ĐTV tự xử lý/ QRTD/ QRTD danh cho
DTV/ (phân loại chi tiết).
 Chuyển cho trƣởng nhóm- giám sát quản lý của đối tác
+ Lƣu ý: Các trƣờng hợp thuê bao quấy rối là số ngoài mạng, NV CSKH nhập phản ánh
trên các số thuê bao sau:
 Tại HNI+HPG: 0988700599
 Tại HCM: 0982201202
 Tại ĐNG: 0976540198
Bƣớc 2: Trƣởng nhóm- giám sát quản lý của đối tác thực hiện xác định lại hành vi
khách hàng quấy rối
+ Trƣởng nhóm- giám sát đối tác căn cứ theo nội dung nhập của NV CSKH, kiểm tra lại
lịch sử gọi lên tổng đài của số thuê bao quấy rối, thực hiện nghe lại để xác minh hành vi
của khách hàng.
21
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013

 Nếu xác định rõ thuê bao khách hàng quấy rối tổng đài: Trƣởng nhóm- giám sát nhập
thông tin vào BCCS theo trƣờng: Phản ánh ĐTV tự xử lý/ QRTD/ QRTD dành cho TNGS/ (nhập nội dung chi tiết).
 Nếu thuê bao khách hàng chƣa có dấu hiệu quấy rối tổng đài: Trƣởng nhóm- giám sát trả
lại và thông báo với NV CSKH theo dõi thêm
+ Thời gian xử lý và phản hồi kết quả trong 1h kể từ thời điểm trƣởng nhóm- giám sát đối
tác nhập chuyển trên BCCS.
 Tất cả các trƣờng hợp đƣợc nhập từ 12h - 13h30, thời gian xử lý sẽ đƣợc tính từ 13h30.
 Các trƣờng hợp đƣợc nhập từ 22h đêm - 7h sáng hôm sau, thời gian xử lý sẽ đƣợc tính từ
7h.
+ Với các trƣờng hợp HOT cần đƣợc xử lý nóng, trƣởng nhóm- giám sát đối tác liên hệ tới
các số Hotline của phòng Giám sát Viettel:
 Tại khu vực HNI, HPG: liên hệ qua số 04.62655554
 Tại khu vực HCM: liên hệ qua số 0983220484
 Tại khu vực ĐNG: liên hệ qua số 0976540198
3.5.2. Hƣớng dẫn kiểm tra các số thuê bao bị chặn quấy rối tổng đài (Tham khảo trên
Đài 198)

22
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


CHƢƠNG 3: MỘT SỐ THÔNG TIN KHÁC
I.

PHÂN LOẠI CÁC TRƢỜNG NHẬP HỆ THỐNG
SMS dịch vụ
SMS liên kết
SMS Viettel (8x62,5x55,5x05,8000)

Khiếu nại cƣớc
SMS Quảng cáo
SMS
SMS Roaming/ Quốc tế
SMS_MMS Trong nƣớc
Chặn_mở KDDVCP_SMS
Cƣớc ADSL_FTTH_Cƣớc leasedline
Cƣớc gọi ngoài mạng
Khiếu nại liên
quan đến cƣớc

Cƣớc gọi trong mạng
Khiếu nại về
cƣớc cuộc gọi
và truy cập

Cƣớc 178/cƣớc khác
Cƣớc Quốc tế
Cƣớc RMQT
Cƣớc truy cập
Yêu cầu giảm trừ

Cƣớc sử dụng_thuê bao tháng DVGTGT
Tài khoản tăng
giảm và cƣớc Tài khoản gốc
DVGTGT
Tài khoản khuyến mại
Hỗ trợ đối tác

ĐTV không nhập

Chặn nhầm_chặn sai yêu cầu
KH giả mạo
Tranh chấp số

Khiếu nại liên
quan đến cơ sở
dữ liệu

Cơ sở DLKH
và Tình trạng
TB

Sai dữ liệu KH
Khiếu nại lừa đảo
Khiếu nại về dịch vụ Bankplus
Hỗ trợ in chi tiết cƣớc
Hỗ trợ nóng KH Pri

Nghiệp vụ

Khuyến mại
23

Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


chính sách

Khiếu nại về chính sách Privilege
1. Khôi phục quyền hội viên Privilege

2. Không nhận tin nhắn thông báo về chương trình
Privilege
3. Điểm xếp hạng - Điểm quy đổi CS Privilege
4. Quà sinh nhật KH Privilege
Chính sách khác
Quấy rối tổng đài

Quấy rối

Quấy rồi trong mạng
Hình thức khác
Quấy rối ngoài mạng

Hỗ trợ/tiếp
nhận từ
phòng/ban
khác

ĐTV không nhập

Phản ánh khác Các phản ánh về CSDL khác
Chặn đột xuất
Khác

các khiếu nại khác về ĐTX
Thái độ-trách nhiệm NVDB
Liên quan đến TBC trực tiếp
Liên quan đến TBC qua SMS_Email
Liên quan đến gạch nợ

Khiếu nại liên
quan đến Điểm
tiếp xúc

Kênh Nhân
viên địa bàn

Liên quan đến gửi hóa đơn
Xác minh thông tin khách hàng
Liên quan đến CTC
Liên quan đến thu cƣớc
Liên quan đến thu cƣớc_yc tạm mở
Nghiệp vụ khác NVĐB
Thái độ nhân viên 198
Nghiệp vụ nhân viên 198

Kênh 198
Tác phong nhân viên_198
ý thức trách nhiệm_198
24
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


Thái độ nhân viên CH
Kênh Giao
dịch viên

Nghiệp vụ nhân viên CH
ý thức trách nhiệm_CH
Tác phong nhân viên_CH

Thái độ CTV dây máy

Kênh CTV dây ý thức_trách nhiệm CTV dây máy
máy
Nghiệp vụ khác CTV dây máy

II.

THÔNG TIN THAM KHẢO
Nguyên tắc chung khi tiếp nhận khiếu nại
Xác dịnh nguyên nhân dẫn đến khiếu nại của KH
Giải thích nguyên nhân và thuyết phục KH.
Nếu KH đồng ý => đóng khiếu nại
Nếu KH không đồng ý => nhập thông tin vào BCCS – Nhóm Khiếu nại
Giải quyết khiếu nại nhƣ thế nào cho hiệu quả?
Hãy lắng nghe những lời phản ánh của KH:
- Trƣớc tiên, bạn cần chăm chú lắng nghe và không nên ngắt lời KH. Hãy để họ nói hết
cho … hả giận. Bằng cách lắng nghe, bạn có thể hiểu đƣợc bản chất của vấn đề, trong
khi KH lại có cơ hội giải tỏa đƣợc những cảm xúc tiêu cực. Và nếu nhƣ lỗi thuộc về
doanh nghiệp, cần cho KH thấy bạn đang chia sẻ với họ sự cảm thông cũng nhƣ sự
đồng tình. Những câu đại loại nhƣ: “Vâng, đúng vậy, đây là vấn đề quan trọng”,
“Đây là nhận xét công bằng”… có thể nhanh chóng làm dịu tình hình.
- Nếu KH đang giận dữ và lời nói đã vƣợt ra khỏi phạm vi khiếu nại, bạn nên bình tĩnh
hỏi: “Anh/chị có thể nói rõ ràng Viettel đã nhầm lẫn hay làm sai điều gì không ạ?”.
Nhất thiết phải tìm ra bản chất vấn đề và hỏi lại cho chính xác. Những lời nói không
thừa, bởi vì có tới 90% mâu thuẫn xảy ra chỉ do hai ngƣời không hiểu ý nhau.
- Khi bạn lắng nghe KH phản ánh nghĩa là bạn đang sẵn sàng thể hiện sự cầu thị, sẵn
sàng sửa chữa, thể hiện sự tôn trọng KH. Mặt khác lắng nghe giúp bạn có đủ thông tin
để hiểu rõ thực chất của vấn đề.
- Nên nhắc lại ý chính nhằm kiểm tra xem mình có hiểu đúng ý của KH không.

- Nên thể hiện sự tôn trọng, sự thông cảm với KH, xin lỗi vì sự việc đáng tiếc xảy ra,
đừng đổ thêm dầu vào lửa bằng cách mất bình tĩnh trƣớc những lời nói của KH
- Mâu thuẫn không bao giờ có thể giải quyết trong lúc mọi ngƣời mất bình tĩnh. Vì thế,
khi tiếp xúc với những KH khó tính, bạn nhất thiết phải thật mềm mỏng và nhẹ nhàng.
Để ngăn chặn xung đột có thể xảy ra hoặc giảm nhẹ những căng thẳng trong cuộc tiếp
xúc với KH đến khiếu nại, bạn hãy vận dụng cả những kiến thức về tâm lý. Trƣớc bất
cứ câu hỏi “khó trả lời” nào, bạn cũng nên đáp: “Vâng” tỏ vẻ đồng tình với ý kiến KH
và sẵn sàng chia sẻ quan điểm với họ, rồi sau đó hãy đƣa ra câu hỏi. Cách nói chuyện

25
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013