Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay của ngân hàng exim bank

Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay…

LỜI CẢM TẠ
Trước hết em xin chân thành cảm ơn Eximbank chi nhánh Cần Thơ đặc biệt
là Ban lãnh đạo ngân hàng đã tạo điều kiện cho em vào thực tập và nhiệt tình
giúp đỡ em trong thời gian thực tập để em hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
Em xin chân thành cảm ơn sự giảng dạy qua bốn năm học của quý thầy cô
trường Đại học Cần Thơ, đặc biệt là thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh.
Em xin cảm ơn Cô Huỳnh Thị Đan Xuân đã trực tiếp hướng dẫn khoa học của
luận văn, đã giúp em tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và đã tận tình hướng dẫn
em hoàn thành luận văn này.
Trong quá trình thực tập, do thời gian có hạn nên nghiên cứu chưa sâu, mặt
khác kiến thức còn hạn chế, chủ yếu là lý thuyết cũng như kinh nghiệm thực tế
chưa có nên không tránh khỏi những sai sót. Do đó, để bài luận văn được hoàn
chỉnh hơn, kính mong nhận được những ý kiến đóng góp chân tình của giáo viên
hướng dẫn cũng như Ban lãnh đạo ngân hàng.
Sau cùng, em kính chúc quý thầy cô trường Đại học Cần Thơ, các cô chú,
anh chị ở Eximbank chi nhánh Cần Thơ được nhiều sức khỏe, hạnh phúc và
thành công trong cuộc sống
Xin chân thành cảm ơn!

Ngày… tháng 10 năm 2010
Sinh viên thực hiện

Đoàn Tuyết Nhiễn

GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân

1

SVTH: Đoàn Tuyết Nhiễn

Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer ()


Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay…

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập
và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề
tài nghiên cứu khoa học nào.

Ngày… tháng 10 năm 2010
Sinh viên thực hiện

Đoàn Tuyết Nhiễn

GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân

2

SVTH: Đoàn Tuyết Nhiễn

Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer ()


Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay…

NHẬN XÉT CƠ QUAN THỰC TẬP

……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………

Ngày …. tháng 10 năm 2010
Thủ trưởng đơn vị

GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân

3

SVTH: Đoàn Tuyết Nhiễn

Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer ()

Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay…

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên Giáo viên Hướng dẫn : Huỳnh Thị Đan Xuân
Học vị

:

Chuyên ngành

:

Cơ quan công tác

: Trường Đại Học Cần Thơ.

Sinh viên

: Đoàn Tuyết Nhiễn

MSSV

: 4073967

Chuyên ngành

: Tài chính – Ngân hàng

Tên đề tài: “Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản
phẩm cho vay tại Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Cần

Thơ”

NỘI DUNG NHẬN XÉT
1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
2. Hình thức
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn, tính cấp thiết của đề tài
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
4. Độ tin cậy của số liệu, tính hiện đại của luận văn
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
5. Nội dung và kết quả đạt được
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
6. Các nhận xét khác
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
7. Kết luận
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
Cần Thơ, ngày …. tháng 10 năm 2010
Giáo viên hướng dẫn

GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân

4

SVTH: Đoàn Tuyết Nhiễn

Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer ()


Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay…

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN

……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
Ngày …. tháng 10 năm 2010
Giáo viên phản biện

GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân

5

SVTH: Đoàn Tuyết Nhiễn

Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer ()


Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay…

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU...................................................................................................1
1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ..................................................................... 1
1.1.1. Lí do chọn đề tài.................................................................................1
1.1.2. Căn cứu khoa học và thực tiển............................................................2
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.......................................................................... 3
1.2.1. Mục tiêu chung...................................................................................3
1.2.1. Mục tiêu cụ thể...................................................................................3
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ........................................................................... 3
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................................................ 4
1.4.1. Không gian nghiên cứu.......................................................................4
1.4.2. Thời gian nghiên cứu..........................................................................4
1.4.3. Đối tượng nghiên cứu .........................................................................4
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU .............................................................................. 4
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..................6
2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN ............................................................................... 6

2.1.1. Tổng quan về cán bộ, công chức.........................................................6
2.1.1.1. Cán bộ.............................................................................................6
2.1.1.2 Công chức ........................................................................................6
2.1.2. Tổng quan về tín dụng........................................................................7
2.1.2.1. Khái niềm về tín dụng ......................................................................7
2.1.2.2. Vai trò của tín dụng .........................................................................7
2.1.3. Hành vi tiêu dùng ...............................................................................8
2.1.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng .............................................9
2.1.4.1. Xây dựng mô hình............................................................................9
2.1.4.2. Phương pháp đo lường các chỉ số hài lòng ....................................13
2.1.5. Ứng dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược
...................................................................................................................13
GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân

6

SVTH: Đoàn Tuyết Nhiễn

Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer ()


Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay…

2.1.6. Sự thỏa mãn của khách hàng ............................................................14
2.1.7. Chất lượng về dịch vụ.......................................................................15
2.1.8. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman.....................16
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................................................. 18
2.2.1. Quy trình nghiên cứu........................................................................18
2.2.2. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu .................................................18
2.2.3. Phương pháp thu thập số liệu............................................................18

2.2.4. Phương pháp phân tích số liệu ..........................................................19
CHƯƠNG 3
KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI
NHÁNH CẦN THƠ......................................................................................22
3.1. KHÁI QUÁT VỀ VỊ TRÍ ĐỊA LÝ, TÌNH HÌNH KINH TẾ - XÃ HỘI
THÀNH PHỐ CẦN THƠ ................................................................................... 22
3.1.1. Vị trí địa lý .......................................................................................22
3.1.2. Tình hình kinh tế xã hội....................................................................23
3.2. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁP TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG
XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ ...................... 23
3.3. CƠ CẤU TỔ CHỨC .................................................................................... 24
3.4. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG
XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ QUA 3 NĂM
2008– 2009 VÀ QUÝ II/2010 ............................................................................. 24
CHƯƠNG 4
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM CHO VAY TẠI
EXIMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ.......................................................29
4.1. THỰC TRẠNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI NHÓM LÀ
CÁN BỘ - CÔNG NHÂN – VIÊN CHỨC TỪ 2008 ĐẾN QUÝ 6 THÁNG
NĂM 2010 ............................................................................................................. 29
4.2. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SẢN PHẨM
CHO VAY CỦA EXIMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ ............................ 33
4.2.1. Đặc điểm khách hàng .......................................................................33
4.2.2. Hành vi của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay tại Eximbank..
GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân

7

SVTH: Đoàn Tuyết Nhiễn

Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer ()


Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay…

........................................................................................................................ 35
4.2.2.1. Sản phẩm cho vay của những ngân hàng tại thành phố Cần Thơ..
........................................................................................................................ 35
4.2.2.2. Mục đích của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay ......... 37
4.2.2.3. Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến sản phẩm cho vay của
Eximbank Cần Thơ .......................................................................................... 37
4.2.2.4. Hình thức bảo lãnh của món vay khi khách hàng sử dụng sản
phẩm cho vay tại Eximbank Cần Thơ............................................................... 38
4.2.2.5. Loại sản phẩm cho vay của Eximbank Cần Thơ đã và đang được
khách hàng sử dụng......................................................................................... 39
4.2.2.6. Số lần sử dụng sản phẩm cho vay của khách hàng ................... 40
4.2.2.7. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng để vay
tiền của khách hàng......................................................................................... 40
4.2.3. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng sản phẩm cho vay tại Eximbank............................................... 49
4.2.4. Phân tích sự ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng sản phẩm cho vay tại Eximbank ................................................... 54
4.2.5. Sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay tại
Eximbank chi nhánh Cần Thơ.......................................................................... 56
4.2.6. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng sản phẩm cho vay tại Eximbank ..................................................... 57
4.2.7. Xu hướng tương lai của khách hàng ................................................. 59
CHƯƠNG 5
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CHO

VAY TẠI EXIMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ......................................61
5.1. TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN ................................................................ 61
5.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CHO VAY
TẠI EXIMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ ................................................... 62
5.2.1. Điều kiện vay vốn và lãi suất cho vay............................................... 62
5.2.2. Đa dạng sản phẩm cho vay ............................................................... 63
5.2.3. Nâng cao chất lượng cán bộ công nhân viên ..................................... 64
5.2.4. Giải pháp nâng cao hiệu quả marketing ............................................ 65
GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân

8

SVTH: Đoàn Tuyết Nhiễn

Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer ()


Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay…

5.2.5. Tính liên kết giữa các ngân hàng ...................................................... 65
5.2.6. Quy mô của ngân hàng ..................................................................... 66
CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................................67
6.1. KẾT LUẬN ................................................................................................... 67
6.2. KIẾN NGHỊ .................................................................................................. 68
6.2.1. Đối với chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.......................... 68
6.2.2. Đối với Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ................................ 69
6.2.3. Đối với Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Cần Thơ .....
.......................................................................................................................... 69
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................71

PHỤ LỤC 1...................................................................................................72
PHỤ LỤC 2...................................................................................................77

GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân

9

SVTH: Đoàn Tuyết Nhiễn

Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer ()


Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay…

DANH MỤC BIỂU BẢNG

Bảng 1. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA EXIMBANK............25
Bảng 2. TÌNH HÌNH CHO VAY ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG LÀ CÁN
BỘ CÔNG NHÂN VIÊN CHỨC TỪ NĂM 2008 ĐẾN QUÝ II/2010...............30
Bảng 3. ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM CHO VAY CỦA
EXIMBANK CẦN THƠ ...................................................................................34
Bảng 4. SẢN PHẨM CHO VAY CỦA NHỮNG NGÂN HÀNG ĐANG ĐƯỢC
SỬ DỤNG.........................................................................................................35
Bảng 5. CÁC NGÂN HÀNG ĐƯỢC CHỌN LÀ ẤN TƯỢNG ĐẦU TIÊN VỀ
SẢN PHẨM CHO VAY CỦA KHÁCH HÀNG ...............................................36
Bảng 6. MỤC ĐÍCH SỬ DỤNG SẢN PHẨM CHO VAY CỦA KHÁCH HÀNG
..........................................................................................................................37
Bảng 7. NGUỒN THÔNG TIN MÀ KHÁCH HÀNG BIẾT ĐẾN SẢN PHẨM
CHO VAY ........................................................................................................38
Bảng 8. HÌNH THỨC ĐẢM BẢO MÓN VAY .................................................39

Bảng 9. LOẠI SẢN PHẨM CHO VAY ĐƯỢC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG .......
..........................................................................................................................39
Bảng 10. MỨC ĐỘ SỬ DỤNG SẢN PHẨM CHO VAY CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI EXIMBANK .............................................................................................40
Bảng 11. MÔ TẢ CÁC BIẾN TRONG MÔ HÌNH............................................41
Bảng 12. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH KMO & BARTLETT’S TEST ....................43
Bảng 13. MA TRẬN NHÂN TỐ SAU KHI XOAY ..........................................46
Bảng 14. ĐIỂM NHÂN TỐ...............................................................................47
Bảng 15. PHÂN TÍCH MỨC Ý NGHĨA VỀ SỰ CẢM NHẬN YẾU TỐ TIN
CẬY..................................................................................................................49
Bảng 16. PHÂN TÍCH MỨC Ý NGHĨA VỀ SỰ CẢM NHẬN YẾU TỐ ĐÁP
ỨNG .................................................................................................................50
Bảng 17. PHÂN TÍCH MỨC Ý NGHĨA VỀ SỰ CẢM NHẬN YẾU TỐ NĂNG
LỰC PHỤC VỤ ................................................................................................51

GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân

10

SVTH: Đoàn Tuyết Nhiễn

Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer ()


Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay…

Bảng 18. PHÂN TÍCH MỨC Ý NGHĨA VỀ SỰ CẢM NHẬN YẾU TỐ ĐỒNG
CẢM .................................................................................................................52
Bảng 19. PHÂN TÍCH MỨC Ý NGHĨA VỀ SỰ CẢM NHẬN YẾU TỐ ..........52
Bảng 20. MỨC ĐỘ CHÍNH XÁC CỦA MÔ HÌNH ..........................................54

Bảng 21. KẾT QUẢ MÔ HÌNH LOGISTIC VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ....................................................55
Bảng 22. MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC YẾU TỐ
ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CHO VAY TẠI
EXIMBANK .....................................................................................................58
Bảng 23. ĐÁNH GIÁ XU HƯỚNG TƯƠNG LAI CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI SẢN PHẨM CHO VAY CỦA EXIMBANK.............................................59

GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân

11

SVTH: Đoàn Tuyết Nhiễn

Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer ()


Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay…

DANH MỤC HÌNH

Hình 1: Mô hình 5 giai đoạn ra quyết định mua hàng hóa hay dịch vụ.................9
Hình 2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ...........................................9
Hình 3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU ...........................10
Hình 4. Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng KH của các ngân hàng ..................11
Hình 5. Mô hình HĐCL lấy mục tiêu thỏa mãn KH làm trung tâm ....................13
Hình 6. Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1988).................................16
Hình 7.Quy trình nghiên cứu .............................................................................17
Hình 8.Bản đồ hành chính TP.Cần Thơ .............................................................22
Hình 9. Sơ đồ tổ chức của Eximbank chi nhánh Cần Thơ ..................................24

GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân

12

SVTH: Đoàn Tuyết Nhiễn

Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer ()


Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay…

DANH MỤC KÝ TỰ VIẾT TẮT

 Tiếng Việt
NH

: Ngân hàng

KH

: Khách hàng

DV

: Dịch vụ

SPCV

: Sản phẩm cho vay

CBCNV

: Cán bộ công nhân viên chức

PGD

: Phòng giao dịch

TSBĐ

: Tài sản bảo đảm

NHTM

: Ngân hàng Thương mại

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

CBTD

: Cán bộ tín dụng

TD

: Tín dụng

GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân

13

SVTH: Đoàn Tuyết Nhiễn

Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer ()


Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay…

TÓM LƯỢC
Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các
doanh nghiệp, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Đề tài tập trung nghiên cứu xác định các đặc tính khách hàng, nhận thức của
họ đối với sản phẩm cho vay, các yếu tố tác động, và xu hướng nhu cầu sử dụng
sản phẩm cho vay. Thông qua kết quả khảo sát 110 khách hàng trên địa bàn
Thành phố Cần Thơ.
Trong đề tài, mô hình nghiên cứu được thực hiện dựa trên 7 nhân tố chính
ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng xin vay vốn của khách hàng bao gồm:
nhân tố lãi suất, nhân tố quy mô ngân hàng, nhân tố thời gian giải quyết hồ sơ
vay, nhân tố thông tin khách hàng, nhân tố giá trị món vay, nhân tố thái độ trong
làm việc của nhân viên, nhân tố tâm lý khách hàng. Ngoài ra, mô hình còn dựa
trên 5 yếu tố (sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, yếu tố hữu
hình) được đánh giá bằng mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988).
Các yếu tố tác động lên hành vi và xu hướng sử dụng sản phẩm cho vay. Tiến
hành nghiên cứu trên tổng thể người dân làm việc trên địa bàn Thành phố Cần
Thơ đã sử dụng sản phẩm cho vay. Phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi.
Thông tin thu được dùng các kỹ thuật: nhân tố, tần số, mean, Sig.F…trong SPSS
để xử lý. Đồng thời, đề tài còn sử dụng mô hình Binary Logistic để ước lượng
các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm cho vay.

Sau khi xử lý, có kết quả sau: Cảm nhận của khách hàng khi sử dụng sản
phẩm, những nguyên nhân ảnh hưởng đến việc sử dụng sản phẩm, các đánh giá
của khách hàng về chất lượng, các tiêu chí thỏa mãn khách hàng khi sử dụng sản
phẩm,… Đặc điểm nhân khẩu có ảnh hưởng như thế nào đến cảm nhận và xu
hướng của khách hàng. Từ kết quả trên đề tài nghiên cứu đề xuất một số giải
pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho
vay.

GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân

14

SVTH: Đoàn Tuyết Nhiễn

Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer ()


Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay…

CHƯƠNG 1

GIỚI THIỆU
------ -----

1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.1. Lí do chọn đề tài
Trong bối cảnh hội nhập quốc tế, các chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân
hàng liên doanh, ngân hàng thương mại nhà nước, ngân hàng thương mại cổ
phần, công ty tài chính,… đang cạnh tranh mạnh mẽ với nhau phát triển các sản
phẩm cho vay mà chủ yếu là sản phẩm tín dụng tiêu dùng để thu hút khách hàng

là cán bộ - công nhân - viên chức, bởi là nhóm khách hàng có thu nhập ổn định
và có căn cứ để thu hồi nợ. Đây là sản phẩm tín dụng đã xuất hiện từ lâu trên thế
giới và hiện nay đang phát triển rất mạnh, nhất là ở các quốc gia có tiềm lực về
kinh tế và cạnh tranh ngân hàng sôi động, nhưng sản phẩm này chỉ mới phát triển
một số năm gần đây tại Việt Nam.
Thị trường tín dụng tiêu dùng, thời gian gần đây đang diễn ra sự cạnh tranh
sôi động giữa các ngân hàng và các tổ chức tài chính phi ngân hàng đang phát
triển mạnh ở nước ta. Hiện nay, chỉ cần có đầy đủ giấy tờ pháp lý chứng minh
được rằng bạn đang làm việc chính thức cho một doanh nghiệp, một cơ quan, hay
một tổ chức nào đó được hưởng lương là có thể dễ dàng vay tiền cho mua sắm đồ
cưới, mua xe máy, trang bị đồ dùng đắt tiền trong nhà, thậm chí là mua xe hơi và
mua nhà đất,… Những người khác với những mục đích vay vốn khác như: dùng
sản xuất kinh doanh, đầu tư chứng khoán, cho con em đi du học, cho người thân
đi chữa bệnh hay đi du lịch ở nước ngoài …, nhưng phải có tài sản đảm bảo. Tất
cả các ngân hàng thương mại và định chế tài chính không phải là ngân hàng cũng
đang nhanh chóng tham gia vào thị trường tín dụng đầy tiềm năng này.
Hiện nay, nhu cầu vay vốn của khách hàng là cán bộ - công nhân – viên chức
(CBCNV) là rất lớn mà phần lớn là đối với những người mới đi làm, mới lập
gian đình hoặc có con nhỏ.... Do đó, đây là cơ hội cũng như thử thách đối với tất
cả ngân hàng không chỉ ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Cần
Thơ cần đẩy mạnh hơn chất lượng cũng như đa dạng hóa các hình thức sản phẩm
cho vay để đáp ứng đầy đủ và tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Bởi lẽ, sự trung
GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân

15

SVTH: Đoàn Tuyết Nhiễn

Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer ()

Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay…

thành của khách hàng luôn là yếu tố quyết định đến sự thành bại của bất kỳ
doanh nghiệp nào hoạt động trong lĩnh vượt nào và không ngoại trừ lĩnh vực
ngân hàng. Tuy vậy, sự hài lòng của khách hàng còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố:
Mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ…thật sự là mối lo ngại của
hầu hết khách hàng khi sử dụng tiền vay tại ngân hàng.
Xuất phát từ sự cần thiết của việc nghiên cứu quyết định sử dụng sản phẩm
tiền vay nêu trên mà em đã chọn đề tài: “Phân tích mức độ hài lòng của khách
hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay tại Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
chi nhánh Cần Thơ” làm luận văn.
1.1.2. Căn cứu khoa học và thực tiển
Trong nền kinh tế thị trường, cung cấp tín dụng là chức năng kinh tế cơ bản
của ngân hàng. Đối với hầu hết các ngân hàng, dư nợ tín dụng thường chiếm hơn
1/2 tổng tài sản có và thu nhập từ tín dụng chiếm khoản từ 1/2 đến 2/3 tổng thu
nhập của ngân hàng. Tín dụng cá nhân cũng đóng góp một tỷ trọng qua trọng của
tổng lợi nhuận NH.
Thật vậy, số lượng các doanh nghiệp trong và ngoài nước đầu tư đang tăng
dần. Cụ thể, cuối năm 2008 có 205.732 doanh nghiệp trong cả nước trong đó tại
Cần Thơ là 3.125 doanh nghiệp và cùng với sự tăng trưởng về số lượng doanh
nghiệp là sự tăng lên của số lượng lao động 1. Từ đó, chúng ta có thể thấy rằng
nhu cầu tín dụng cá nhân là rất lớn thế nhưng thị trường tín dụng ở Việt Nam chỉ
phát triển khoảng 10 năm trở lại đây.
Ngoài ra, những năm gần đây Chính phủ đã không ngừng tạo dựng và củng
cố cơ sở pháp lý cho hoạt động tín dụng và phòng ngừa rủi ro tín dụng. Cụ thể là
Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 và quyết định sửa đổi bổ
sung số 18/2007/QĐ-NHNN ngày 25/04/2007 của Thống đốc Ngân hàng nhà
nước về Quy chế phân loại nợ và nợ xấu giúp hệ thống ngân hàng phòng ngừa rủi
ro hiệu quả hơn, Nghị định só 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 của chính phủ

về tổ chức và hoạt động của NHTM, Nghị định số 163/2006/NĐ – CP ngày
29/12/2006 của chính phủ “Về giao dịch bảo đảm”, Thông tư liên tịch số
03/2001/TTLT/NHNN-BTP- BCA-BTC-TCĐC ngày 23/04/2001 hướng dẫn việc
xử lý tài sản đảm bảo tiền vay để thu hồi nợ cho các Tổ chức tín dụng... tất cả đã
1

Xin xem tại : http:// www.gso.gov.vn/default.aspx?

GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân

16

SVTH: Đoàn Tuyết Nhiễn

Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer ()


Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay…

nói lên quyết tâm của Chính phủ, NHNN, các cơ quan có liên quan trong việc
khắc phục hậu quả và tạo điều kiện thuận lợi hơn cho ngành ngân hàng phát triển
theo hướng: giao quyền chủ động kinh doanh cho các NHTM và các NHTM
hoàn toàn tự chịu trách nhiệm trước những hoạt động kinh doanh của mình.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Phân tích mức độ hài lòng đối với khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay
tại Eximbank chi nhánh Cần Thơ. Từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất
lượng sản phẩm nhằm tăng cường khả năng đáp ứng nhu cầu vay vốn cũng như
nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm cho vay của Ngân hàng.
1.2.1. Mục tiêu cụ thể

(1) Phân tích thực trạng tín dụng đối với nhóm khách hàng là cán bộ - công
nhân – viên chức tại tổ chức khác của Eximbank chi nhánh Cần Thơ qua 2008 –
6T.2010.
(2) Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiền của khách hàng
tại Eximbank chi nhánh Cần Thơ.
(3) Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm cho vay tại
Eximbank chi nhánh Cần Thơ thông qua sự cảm nhận về các yếu tố.
(4) Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm cho vay tại
Eximbank chi nhánh Cần Thơ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu vay vốn của khách
hàng.
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- Thực trạng tín dụng đối với nhóm khách hàng là cán bộ công nhân viên
chức của tổ chức khác tại Eximbank chi nhánh Cần Thơ qua 2008 – 6T.2010 như
thế nào?
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định vay tiền của khách hàng là cán
bộ - công nhân – viên chức hàng tại Ngân Eximbank chi nhánh Cần Thơ?
- Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng tiền vay của Eximbank chi
nhánh Cần Thơ như thế nào?
- Eximbank chi nhánh Cần Thơ phải làm thế nào để cải thiện chất lượng sản
phẩm cho vay của ngân hàng để ngày càng đáp ứng được nhu cầu vay vốn của
khách hàng?
GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân

17

SVTH: Đoàn Tuyết Nhiễn

Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer ()

Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay…

1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1. Không gian nghiên cứu
- Đề tài thực hiện tại Eximbank chi nhánh Cần Thơ.
- Phạm vi nghiên cứu trên địa bàn Thành phố Cần Thơ.
1.4.2. Thời gian nghiên cứu
- Số liệu phân tích từ kết quả hoạt động kinh doanh của Eximbank chi nhánh
Cần Thơ qua 2008 – 6T. 2010.
1.4.3. Đối tượng nghiên cứu
- Thực trạng tín dụng Eximbank chi nhánh Cần Thơ đối với nhóm khách hàng
là CBCNV tổ chức khác.
- Số liệu phỏng từ những khách hàng là CBCNV tại tổ chức khác trên địa bàn
thành phố Cần Thơ có sử dụng sản phẩm cho vay của Eximbank chi nhánh Cần
Thơ.
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
Một vài nghiên cứu thực hiện tại Việt Nam có liên quan đến hoạt động rủi ro
tín dụng:
- Nguyễn Việt Hùng (2008) “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả
hoạt động của Ngân hàng Thương mại ở Việt Nam”. Luận án hình thành cơ sở lý
luận, hoàn thiện phương pháp nghiên cứu, các mô hình đánh giá hiệu quả (mô
hình biên ngẫu nhiên –SFA và mô hình bao dữ liệu –DEA), phương pháp phân
tích tham số, phương pháp phân tích phi tham số (DEA) và mô hình kinh tế
lượng (Tobit) trên cơ sở đó đưa ra cách tiếp cận phù hợp cho Việt Nam trong
việc đánh giá hiệu quả hoạt động và phân tích các nhân tố ảnh hưởng hiệu quả
hoạt động của các Ngân hàng thương mại Việt Nam.
- Võ Hồng Phượng (2008). “Đánh giá chất lượng của sản phẩm du lịch sinh
thái Cần Thơ và các giải pháp phát triển du lịch sinh thái Cần Thơ”. Bài luận văn
sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1991) để đo lường chất lượng
được cảm nhận của du khách trong và ngoài nước trên địa bàn Cần Thơ, qua đó

đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng này.
- Nguyễn Thị Phương Trâm (2008). “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử:
So sánh giữa mô hình Servqual và Gronroos”. Trong bài đề cập đến việc xây
dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân

18

SVTH: Đoàn Tuyết Nhiễn

Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer ()


Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay…

và sự thỏa mãn của khách hàng theo hai mô hình chất lượng dịch vụ
SERVQUAL và mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng.
- Hoàng Xuân Bích Loan (2008). “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại
Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam”. Đề tài nghiên cứu xác định các yếu
tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, đánh giá một cách khách quan
nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ khách hàng. Qua đó, ngân hàng
sẻ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân
hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến Ngân hàng.
- Đào Thị Lan Hương (tháng 7/2006). “Phát triển sản phẩm dịch vụ của các
Ngân hàng thương mại Việt Nam trong xu thế hội nhập”, báo Tạp chí khoa học
và đào tạo ngân hàng (số 50). Bài báo có cái nhìn về vai trò cần thiết về sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng, hiệu quả của hoạt động thẻ ATM và đưa ra một số
giải pháp phát triển, chiến lược marketing thích hợp.

GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân

19

SVTH: Đoàn Tuyết Nhiễn

Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer ()


Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay…

CHƯƠNG 2

PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
------ -----

2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1. Tổng quan về cán bộ, công chức
2.1.1.1. Cán bộ
Đến năm 2003, với việc ban hành Pháp lệnh sửa đổi, bổ sung một số điều của
Pháp lệnh Cán bộ, công chức đã phân định rõ hơn khái niệm công chức, viên
chức. Theo đó, công chức là những người làm việc trong các cơ quan hành chính
nhà nước, viên chức đảm nhiệm những công việc chuyên môn và làm việc trong
các đơn vị sự nghiệp của Nhà nước. Qua qui định của Pháp lệnh Cán bộ, công
chức năm 1998 sửa đổi, bổ sung năm 2000 và 2003, có thể xếp những người sau
đây là cán bộ:
- Những người qua bầu cử để đảm nhiệm chức vụ theo nhiệm kỳ trong các cơ
quan nhà nước, tổ chức chính trị, tổ chức chính trị - xã hội;
- Những người được tuyển dụng, bổ nhiệm hoặc được giao nhiệm vụ thường
xuyên làm việc trong các cơ quan nhà nước, tổ chức chính trị, tổ chức chính trị xã hội;
- Cán bộ bầu cử tại xã, phường, thị trấn (ngoài số công chức cơ sở mới được

bổ sung gần đây).
2.1.1.2 Công chức
Lịch sử phát triển của đội ngũ công chức Việt Nam, có thể đưa ra khái niệm
công chức là: “những người được tuyển dụng, bổ nhiệm giữ một công vụ thường
xuyên, làm việc trong một cơ quan nhà nước, được phân loại theo trình độ đào
tạo, ngành chuyên môn, được xếp vào một ngạch hành chính, trong biên chế nhà
nước và hưởng lương từ ngân sách nhà nước, gồm:
- Những người được tuyển dụng, bổ nhiệm hoặc được giao nhiệm vụ thường
xuyên, được phân loại theo trình độ đào tạo, ngành chuyên môn, được xếp ngạch
vào một ngạch hành chính, sự nghiệp trong các cơ quan nhà nước, mỗi ngạch thể
hiện chức và cấp về chuyên môn nghiệp vụ, có chức danh tiêu chuẩn riêng;
GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân

20

SVTH: Đoàn Tuyết Nhiễn

Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer ()


Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay…

- Thẩm phán Tòa án nhân dân, Kiểm sát viên Viện Kiểm sát nhân dân;
- Những người được tuyển dụng, bổ nhiệm hoặc được giao nhiệm vụ thường
xuyên làm việc trong các cơ quan, đơn vị thuộc Quân đội nhân dân mà không
phải là sỹ quan, quân nhân chuyên nghiệp, công nhân quốc phòng làm việc trong
các cơ quan đơn vị thuộc Công an nhân dân mà không phải là sỹ quan, hạ sỹ
quan chuyên nghiệp”.
2.1.2. Tổng quan về tín dụng
NHTM đuợc cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân duới các hình thức cho vay,

chiết khấu thuơng phiếu và giấy tờ có giá khác, bão lãnh, cho thuê tài chính và
các hình thức khác theo quy địng của NHNN
2.1.2.1. Khái niềm về tín dụng
Tín dụng là một phạm trù kinh tế tồn tại và phát triển qua nhiều hình thái kinh
tế - xã hội. Ngày nay, tín dụng được hiểu theo những định nghĩa sau:
Định nghĩa 1: Tín dụng là quan hệ kinh tế được biểu hiện dưới hình thái kinh
tế hay hiện vật, trong đó người đi vay phải trả cho người cho vay cả gốc và lãi
sau một thời gian nhất định.
Định nghĩa 2: Tín dụng là phạm trù kinh tế, phản ánh quan hệ sử dụng vốn
lẫn nhau giữa các pháp nhân và thể nhân trong nền kinh tế hàng hóa.
Định nghĩa 3: Tín dụng là một giao dịch giữa hai bên, trong đó một bên (trái
chủ - người cho vay) cấp tiền, hàng hóa, dịch vụ, chứng khoán… dựa vào lời hứa
thanh toán lại trong tương lai của bên kia.
Như vậy, “tín dụng” có thể được diễn đạt bằng nhiều cách khác nhau nhưng
nội dung cơ bản của những định nghĩa này là thống nhất. Chúng đều phản ánh
một bên là người cho vay, còn bên kia là người đi vay. Quan hệ giữa hai bên
được ràng buộc bởi cơ chế tín dụng và pháp luật hiện tại.
Cụ thể hơn, tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng vốn giữa một bên
là các tổ chức tín dụng, còn bên kia là những chủ thể kinh tế khác trong xã hội
trên cơ sở hoàn trả và có lãi.
2.1.2.2. Vai trò của tín dụng
Trong điều kiện nền kinh tế hiện nay, tín dụng có các vai trò sau
 Đáp ứng nhu cầu vốn để duy trì quá trình sản xuất được liên tục đồng
thời góp phần đầu tư phát triển kinh tế. Trong nền kinh tế sản xuất hàng hóa, tín
GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân

21

SVTH: Đoàn Tuyết Nhiễn

Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer ()


Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay…

dụng là một trong những nguồn vốn hình thành vốn lưu động và vốn cố định của
doanh nghiệp. Vì vậy tín dụng đã góp phần động viên vật tư hàng hóa đi vào sản
xuất, thúc đẩy tiến bộ khoa học kỹ thuật đẩy nhanh quá trình tái sản xuất xã hội.
 Thúc đẩy quá trình tập trung vốn và tập trung sản xuất. Hoạt động của
NH là tập trung vốn tiền tệ tạm thời chưa sử dụng, trên cơ sở đó cho vay các đơn
vị kinh tế. Mặt khác quá trình đầu tư TD được thực hiện một cách tập trung, chủ
yếu là cho vay những xí nghiệp lớn, những đơn vị kinh doanh hiệu quả.
 Tín dụng là công cụ tài trợ cho các ngành kinh tế kém phát triển và
ngành kinh tế mũi nhọn. Trong thời gian tập trung cho phát triển nông nghiệp và
ưu tiên cho xuất khẩu… Nhà nước đã tập trung cho tín dụng để tài trợ phát triển
các ngành đó, từ đó tạo điều kiện phát triển các ngành khác.
 Góp phần tác động đến việc tăng cường chế độ hạch toán kinh tế của
các doanh nghiệp. Đặc trưng cơ bản của vốn tín dụng là sự vận động trên cơ sở
hoàn trả và có lợi tức, nhờ vậy mà hoạt động của TD đã kích thích sử dụng vốn
có hiệu quả. Bằng cách tác động như vậy, đòi hỏi các doanh nghiệp khi sử dụng
vốn TD phải quan tâm đến việc nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, giảm chi phí sản
xuất, tăng vòng quay của vốn tạo điều kiện nâng cao doanh lợi của doanh nghiệp.
 Tạo điều kiện để phát triển các quan hệ kinh tế với nước ngoài. Trong
điều kiện kinh tế “mở”, tín dụng đã trở thành một trong những phương tiện nối
liền các nền kinh tế các nước với nhau.
2.1.3. Hành vi tiêu dùng
Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng là trọng tâm của nghiên cứu tiếp thị.
Muốn công tác tiếp thị thành công, điều đầu tiên là cần phải hiểu tại sao người
tiêu dùng đã hành động như vậy và họ đã hành động như thế nào.
Định nghĩa: Hành vi người tiêu dùng là hành động của một người tiến hành

mua và sử dụng sản phẩm củng như dịch vụ, bao gồm cả quá trình tâm lý và xã
hội xảy ra trước và sau khi xảy ra hành động này.
Quá trình ra quyết định mua là một chuỗi các giai đoạn mà người tiêu dùng
trải ra trong việc ra quyết đinh mua sản phẩm hay dịch vụ. Quá trình đó gồm năm
giai đoạn:

GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân

22

SVTH: Đoàn Tuyết Nhiễn

Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer ()


Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay…

Nhận thức vấn đề

Tìm kiếm thông tin

Đánh giá các lựa chọn
Ra quyết định mua
Đánh giá sau mua

Hình 1: Mô hình 5 giai đoạn ra quyết định mua hàng hóa hay dịch vụ
2.1.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
 Nguồn gốc: Từ thập kỷ 70 của thế kỉ trước, các nhà nghiên cứu về hành vi
khách hàng ở các nước phát triển đã bắt đầu có những nghiên cứu chuyên sâu về
sự thỏa mãn của khách hàng như Oliver (1977), Churchill và Suprenant (1982),

Olshavsky (1993) và Fornell (1989) cùng với các đồng nghiệp của ông ở Đại học
Michigan đã giúp Thụy Điển thiết lập hệ thống đo lường sự thỏa mãn của khách
hàng đầu tiên trên thế giới ở cấp độ quốc gia. Trong những năm sau đó, chỉ số
này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ - ACSI,
Na Uy – NCSI, Đan Mạch - DCSI và các quốc gia EU – ECSI (1998).
2.1.4.1. Xây dựng mô hình
Sự mong đợi
(Expectations)

Sự than phiền
(Complaint)

Giá trị cảm
nhận

Sự hài lòng
của khách
hàng (SI)

(Perceived
Value)
Chất lượng cảm nhận
(Perceived quallty)

Sự trung thành
(Loyalty)

Hình 2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI) [2, tr.3]
Qua mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động

bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi
của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi
mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng
đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản
GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân

23

SVTH: Đoàn Tuyết Nhiễn

Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer ()


Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay…

phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn
trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ
sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá
trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách
hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm
mà họ tiêu dùng.
Hình ảnh
(Image)
Sự mong đợi
(Expectations)
Giá trị cảm
nhận

Sự hài lòng
của khách

hàng (SI)

(Perceived
Value)
Chất lượng cảm nhận
về - sản phẩm
(Perceived quallty - Pros)

Sự trung thành
(Loyalty)

Dịch vụ
(Perceived quallty - Serv)

Hình 3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
(European Customer Satisfaction Index – ECSI) [2, tr.4]
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So
với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong
đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hợp
của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận cả về sản phẩm
hữu hình và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực
công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành
Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc
kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả
giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do vậy,
mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung
thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một
quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động
GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân

24

SVTH: Đoàn Tuyết Nhiễn

Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer ()


Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay…

trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản
phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.
Hình ảnh
(Image)

Sự than phiền
(Complaint)

Sự mong đợi
(Expectations)
Giá trị cảm
nhận

Sự hài lòng
của khách
hàng (SI)

(Perceived
Value)
Chất lượng cảm nhận
về - sản phẩm

(Perceived quallty - Pros)

Tỷ suất
(Price)

Sự trung thành
(Loyalty)

- Dịch vụ
(Perceived quallty - Serv)

Hình 4. Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng KH của các ngân hàng [2, tr.6]
Các nhà nghiên cứu đã phát triển một mô hình về chỉ số hài lòng của khách
hàng được ứng dụng chung cho hầu hết các NH. Trên cơ sở những kết quả
nghiên cứu mô hình của các nước thì mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách
hàng của NH bao gồm những yếu tố cụ thể sau:
Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu và sự
liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu. Biến số này
được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với
thương hiệu. Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan
trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, nó
cũng có mối quan hệ đồng biến (positive) đối với sự hài lòng và sự trung thành
đối với sản phẩm hoặc thương hiệu. Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh đóng vai
trò rất quan trọng trong việc quyết định nơi vay hoặc gửi tiền, đòi hỏi các ngân
hàng cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những thuộc
tính quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất đối với đối thủ cạnh
tranh, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được thương hiệu.
Sự mong đợi (Expectations): thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng
mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những
GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân

25

SVTH: Đoàn Tuyết Nhiễn

Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer ()