giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn tại vnpt bắc ninh tỉnh bắc ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TÀO

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM
............

............

NGUYỄN NHÂN BÌNH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VIỄN THÔNG Ở NÔNG THÔN TẠI VNPT BẮC NINH
TỈNH BẮC NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

HÀ NỘI – 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TÀO

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM
............

............

NGUYỄN NHÂN BÌNH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VIỄN THÔNG Ở NÔNG THÔN TẠI VNPT BẮC NINH
TỈNH BẮC NINH

CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ NÔNG NGHIỆP
MÃ SỐ: 60.62.01.15
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. TRẦN VĂN ĐỨC

HÀ NỘI – 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn
này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ
rõ nguồn gốc.

Hà nội, ngày……. tháng ….. năm 2014
Tác giả

Nguyễn Nhân Bình

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page i


LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình
và sự đóng góp quý báu của nhiều tập thể và cá nhân đã tạo điều kiện để tôi
hoàn thành bản luận văn này.
Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc tới TS. Trần Văn Đức - Giảng
viên đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong Học viện nông nghiệp
Việt Nam cùng các thầy cô thuộc Khoa Kinh tế và Phát triển nông thôn đã
giúp đỡ tôi hoàn thành quá trình học tập và thực hiện luận văn.
Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của Lãnh đạo, các
phòng ban VNPT Bắc Ninh đã tạo điều kiện cho tôi thu thập số liệu, những
thông tin cần thiết để hoàn thành luận văn.
Cuối cùng tôi xin bày tỏ sự biết ơn chân thành tới gia đình, đồng nghiệp
và bạn bè - những người đã luôn bên tôi, động viên, giúp đỡ tôi về vật chất cũng
như tinh thần trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Hà nội, ngày……. tháng ….. năm 2014
Tác giả

Nguyễn Nhân Bình

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page ii


MỤC LỤC
Lời cam đoan............................................................................................................i
Lời cảm ơn ..............................................................................................................ii
Mục lục ................................................................................................................. iii
Danh mục bảng ...................................................................................................... vi

Danh mục viết tắt ..................................................................................................vii
PHẦN I: MỞ ĐẦU ................................................................................................ 0
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài .............................................................................. 1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................... 2

1.2.1

Mục tiêu chung ........................................................................................... 2

1.2.2. Mục tiêu cụ thể ........................................................................................... 2
1.3.

Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ................................................................... 2

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................. 2
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................... 3
PHẦN II: TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU .......................................... 4
2.1.

Cơ sở lý luận ............................................................................................... 4

2.1.1. Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn ................. 4
2.1.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn .................................. 7
2.1.3. Vai trò của ngành viễn thông đối với nền kinh tế nói chung và nông
thôn nói riêng ............................................................................................ 12

2.1.4. Các loại hình dịch vụ viễn thông ............................................................... 15
2.1.5. Nội dung đánh giá chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ viễn
thông ở nông thôn ..................................................................................... 22
2.1.6. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn.................... 26
2.1.7. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn. ..... 29
2.2.

Cơ sở thực tiễn ......................................................................................... 31

2.2.1. Kinh nghiệm về giải pháp nâng cao chất lương dịch vụ viễn thông của
một số nước trên thế giới........................................................................... 31
2.2.2. Kinh nghiệm về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của tập đoàn
viễn thông Quân Đội (Viettel) ................................................................... 36
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page iii


2.2.3. Bài học kinh nghiệm rút ra cho VNPT Bắc Ninh....................................... 37
PHẦN III: ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........ 38
3.1.

Đặc điểm địa bàn nghiên cứu .................................................................... 38

3.1.1.

Tình hình phát triển kinh tế tại tỉnh Bắc Ninh trong những năm gần đây........... 38

3.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển VNPT Bắc Ninh ..................................... 39
3.1.3. Cơ cấu tổ chức .......................................................................................... 42

3.1.4. Các dịch vụ do VNPT Bắc Ninh cung cấp................................................. 47
3.2.

Phương pháp nghiên cứu ........................................................................... 48

3.2.1. Chọn điểm nghiên cứu .............................................................................. 48
3.2.2. Thu thập thông tin thứ cấp ........................................................................ 48
3.2.3. Thu thập thông tin sơ cấp .......................................................................... 49
3.2.4. Phương pháp phân tích và xử lý thông tin ................................................. 50
3.3.

Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu chất lượng dịch vụ viễn thông nông thôn..... 51

3.3.1. Chất lượng sản phẩm ................................................................................ 51
3.3.2. Chất lượng phục vụ ................................................................................... 52
PHẦN IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN................................. 53
4.1.

Thực trạng phát triển dịch vụ viễn thông ở nông thôn tại VNPT Bắc Ninh ....... 53

4.1.1. Tình hình tổ chức triển khai cung cấp dịch vụ viễn thông......................... 53
4.1.2. Tình hình phát triển dịch vụ internet băng rộng và điện thoại công
cộng ở nông thôn tại VNPT Bắc Ninh ....................................................... 54
4.1.3. Tình hình phát triển dịch vụ thuê bao điện thoại có dây(cố định) và
không dây(di động) ................................................................................... 57
4.1.4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2011-2013 .................... 60
4.2.

Thực trạng về chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn của VNPT
Bắc Ninh ................................................................................................ 61

4.2.1. Thực trạng chất lượng sản phẩm ............................................................... 61
4.2.2. Thực trạng chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng............................... 68
4.3.

Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn tại
VNPT Bắc Ninh ........................................................................................ 76

4.3.1. Thành tựu đạt được ................................................................................... 76
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page iv


4.3.2. Tồn tại, hạn chế......................................................................................... 80
4.3.3. Những nguyên nhân của tồn tại, hạn chế ................................................... 82
4.4.

Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông nông thôn tại
VNPT Bắc Ninh ........................................................................................ 83

4.4.1.

Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên của VNPT Bắc Ninh ....... 83

4.4.2. Đổi mới nhận thức của cán bộ công nhân viên về chất lượng .................... 86
4.4.3. Cải tiến và nâng cao công tác tuyển dụng .................................................. 88
4.4.4. Giải pháp nâng cao hiệu quả đầu tư và áp dụng công nghệ mới ................. 92
4.4.5. Giải pháp ứng dụng các dịch vụ mới nhờ áp dụng công nghệ mới ............. 96
4.4.6. Đẩy mạnh công tác marketing trong dịch vụ khách hàng........................... 98

4.4.7. Giải pháp trong khâu giao dịch khai thác ................................................ 104
PHẦN V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .......................................................... 105
Kết luận ............................................................................................................... 105
Kiến nghị............................................................................................................. 106
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................... 107

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page v


DANH MỤC BẢNG
STT

TÊN BẢNG

TRANG

Bảng 2.1. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông bên ngoài .................... 27
Bảng 2.2. Tiêu chí đánh giá năng lực và hiệu quả khách hàng bên trong............... 28
Bảng 4.1. Tình hình phát triển thuê bao Internet băng rộng và điện thoại công
cộng tại các huyện của VNPT Bắc Ninh ............................................... 56
Bảng 4.2. Tình hình phát triển dịch vụ thuê bao điện thoại có dây(cố định) và
không dây(di động) của các huyện thuộc tỉnh Bắc Ninh của VNPT
Bắc Ninh............................................................................................... 59
Bảng 4.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của VNPT Bắc Ninh giai đoạn 2011-2013 ..... 60
Bảng 4.4. Tổng hợp ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ internet băng rộng ........... 61
Bảng 4.5. Tổng hợp ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại cố định............ 63
Bảng 4.6. Các sản phẩm dịch vụ di động trả trước của VNPT Bắc Ninh ................ 65
Bảng 4.7. Các sản phẩm dịch vụ di động trả sau của VNPT Bắc Ninh ................... 67

Bảng 4.8. Số lượng khiếu nại lên tổng đài về chất lượng phục vụ của các giao
dịch viên năm 2013 ............................................................................... 69
Bảng 4.9. Số liệu khiếu nại khách hàng về dịch vụ thu cước .................................. 70
Bảng 4.10. Số lượng vụ khiếu nại cuả khách hàng được xử lý năm 2013 tại các
Trung tâm viễn thông thuộc các huyện.................................................. 71
Bảng 4.11. Kết quả điều tra nguyên nhân khách hàng rời bỏ không sử dụng
dịch vụ .................................................................................................. 73
Bảng 4.12. Kết quả khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ VNPT ở khu
vực nông thôn 3 huyện Quế Võ, Thuận Thành và Lương Tài ................ 75
Bảng 4.13. Các chỉ tiêu chất lượng mạng của VNPT Bắc Ninh.............................. 78
Bảng 4.14. Tình hình khiếu nại của khách hàng do chất lượng dịch vụ .................. 80

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page vi


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
STT

VIẾT ĐẦY ĐỦ

VIẾT TẮT

1

Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam

2

Viễn thông Bắc Ninh

VNPT Bắc Ninh

3

Công nghệ thông tin

CNTT

4

Đầu tư trực tiếp nước ngoài

FDI

5

Khu công nghiệp

KCN

6

Ủy ban nhân dân

UBND

7

Cán bộ công nhân viên

8

Công ty thông tin di động Mobifone

VMS

9

Tổng công ty viễn thông quân đội

Viettel

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

VNPT

CBCNV

Page vii


PHẦN I: MỞ ĐẦU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong hơn một thập kỷ qua, kinh tế Việt Nam đã có những bước phát triển
nhanh chóng, vững chắc và mạnh mẽ. Trong bối cảnh đất nước đang chuyển sang
nền kinh tế thị trường, giữa các doanh nghiệp đã có sự phân cực, cạnh tranh ngày
càng gay gắt và quyết liệt hơn. Mà trong bất cứ nền kinh tế cạnh tranh nào, nếu một
doanh nghiệp muốn đứng vững trong hoạt động kinh doanh thì việc liên tục giảm

giá thành và cải thiện chất lượng là rất cần thiết.
Hiện nay, ngành viễn thông là ngành then chốt trong phát triển kinh tế quốc
gia và xã hội thông tin. Trong bối cảnh Việt Nam đã gia nhập WTO và tham gia sâu
vào hội nhập quốc tế - viễn thông là một trong ba ngành (ngân hàng, bảo hiểm, viễn
thông) thu hút sự đầu tư từ nước ngoài nhiều nhất. Đồng thời thị trường viễn thông
Việt Nam được các chuyên gia đánh giá là thị trường đầy tiềm năng và đang trong
giai đoạn phát triển đỉnh cao. Trên góc độ của doanh nghiệp, thị trường viễn thông
có quá nhiều biến động từ chính sách vĩ mô của Chính Phủ đến sự phát triển quy
mô của thị trường, sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp cùng ngành và
từng địa bàn, khu vực thành thị, miền núi và nông thôn…đòi hỏi doanh nghiệp phải
có những giải pháp mang tính chiến lược và linh hoạt.
Viễn thông Bắc Ninh (VNPT BN) là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ
thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam từ khi ra đời (08/2008) cho đến
nay, các loại hình dịch vụ đã phát triển mạnh về chất lượng và số lượng, thoả mãn
phần nào nhu cầu thông tin của khách hàng nhưng thật sự vẫn chưa đáp ứng và theo
kịp đòi hỏi của thị trường, đặc biệt là thị trường ở khu vực nông thôn – với đặc thù
thu nhập thấp, cơ sở hạ tầng còn chưa hoàn thiện đầy đủ… để có thể sử dụng các
loại dịch vụ viễn thông với các tiện ích của nó.
Đứng trước thực tế đó, việc đòi hỏi phải nâng cao chất lượng dịch vụ từ việc
xây dựng cơ sở hạ tầng đến việc xây dựng các chính sách đặc thù cho khu vực nông
thôn của VNPT BN càng có ý nghĩa đặc biệt. Các chính sách được xây dựng hợp lý
và nâng cao chất lượng hệ thống thông tin truyền đi càng nhanh, càng chính xác,
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 1


hoạt động của các thiết bị và của mạng lưới càng tin cậy thì sẽ đem lại sự đồng
thuận lớn của người dân góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống trong khu vực
nông thôn. Ngược lại, sự thiếu chính xác về nội dung truyền tin truyền đưa và việc

truyền đưa chậm chạp sẽ làm giảm niềm tin của người dân dẫn tới hiệu quả truyền
đưa tin tức theo không gian và thời gian bị hạn chế. Chất lượng dịch vụ sẽ ảnh
hưởng rất lớn tới hình ảnh, giá trị và hiệu quả kinh doanh của VNPT BN.
Xuất phát từ những lý do đó, tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn tại VNPT Bắc Ninh – tỉnh Bắc Ninh” làm
luận văn thạc sỹ kinh tế của mình.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Phân tích những vấn đề lý luận và thực tiễn về thực trạng chất lượng dịch vụ
viễn thông ở nông thôn của VNPT Bắc Ninh nhằm đề xuất những giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ ở nông thôn của VNPT trong giai đoạn tới.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch
vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn tại VNPT
Bắc Ninh.
- Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ viễn
thông ở nông thôn tại VNPT Bắc Ninh.
- Đề xuất định hướng và giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ
viễn thông ở nông thôn của VNPT Bắc Ninh đạt hiệu quả cao trong những năm
tiếp theo.
1.3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ viễn thông tại VNPT
Bắc Ninh và hệ thống nhân viên phòng chăm sóc khách hàng, nhân nhân viên hỗ
trợ các địa bàn nông thôn trên toàn tỉnh và người dân sống ở khu vực nông thôn
Bắc Ninh.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 2

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nội dung: Luận văn tập trung nghiên thực trạng phát triển dịch vụ
và chất lượng dịch vụ viễn thông của các lĩnh vực như: dịch vụ điện thoại cố định,
di động và internet ở vùng nông thôn của VNPT Bắc Ninh, những nguyên nhân
thành công, hạn chế. Trên cơ sở đó, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ viễn thông ở nông thôn.
Phạm vi không gian: Luận văn nghiên cứu tình hình phát triển và chất
lượng dịch vụ viễn thông ở khu vực nông thôn của VNPT Bắc Ninh.
Phạm vi thời gian: Luận văn tiến hành thu thập số liệu và tập trung phân
tích từ năm 2011 – 2013.

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 3


PHẦN II: TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý luận
2.1.1. Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn
2.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ nhưng ta có thể đưa ra một quan
điểm chung nhất về dịch vụ như sau: Dịch vụ là những hoạt động lao động tạo ra
các sản phẩm hàng hoá không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc
chuyển quyền sở hữu, nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống
sinh hoạt của con người.[4 tr 23]
Bất kỳ một tổ chức sản xuất dịch vụ nào cũng đều hình thành những hệ thống
cung ứng về dịch vụ của mình. Không có các hệ thống này thì không thể có dịch vụ.
Mỗi một loại dịch vụ cụ thể đều gắn liền với một hệ thống cung ứng nhất định. Hệ

thống này lại gắn kết với những ý tưởng, chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và
mức độ cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Chính vì vậy khi đề cập đến dịch vụ
không thể không nói đến hệ thống cung cấp dịch vụ.
Hệ thống cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố: vật chất và con người được tổ
chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng nhằm đảm bảo thực
hiện quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ một cách có hiệu quả. Các yếu tố trong hệ
thống bao gồm: khách hàng, cơ sở vật chất cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ, người
cung ứng dịch vụ, hệ thống tổ chức nội bộ và bản thân dịch vụ. Các yếu tố này có mối
quan hệ chặt chẽ với nhau trong hệ thống. Nếu có sự thay đổi một yếu tố này đều dẫn tới
sự thay đổi toàn hệ thống và thay đổi loại hình dịch vụ. Hệ thống bao hàm quá trình hoạt
động có định hướng, bao gồm các yếu tố vô hình và hữu hình, các yếu tố vật chất và tâm
lý tình cảm đan xen nhau trong quá trình tạo ra dịch vụ.
2.1.1.2. Khái niệm dịch vụ viễn thông
Sản phẩm dịch vụ viễn thông rất đa dạng và phong phú nó bao gồm cả sản
phẩm hữu hình là các thiết bị viễn thông và sản phẩm vô hình là các dịch vụ viễn
thông. Trong đó dịch vụ viễn thông có một đặc điểm chung nhất đó là kết quả có ích

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 4


của quá trình truyền đưa tin tức. Kết quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức
được tạo nên bởi 3 tính chất cơ bản sau:[4 tr 25]
- Tin tức cần được chuyển giao chính xác đến người nhận tin;
- Nội dung truyền đưa tin tức phải được đảm bảo nguyên vẹn;
- Tin tức cần phải được đưa kịp thời đến người nhận tin.
Trong dịch vụ viễn thông tồn tại hai khái niệm về sản phẩm dịch vụ đó là:
+ Sản phẩm hoàn chỉnh: là kết quả cuối cùng trong hoạt động sản xuất của tất
cả các đơn vị viễn thông về việc truyền đưa một loại tin tức hoàn chỉnh nào đó từ

người gửi đến người nhận. Ví dụ: truyền số liệu, điện thoại… từ người gửi đến
người nhận.
+ Sản phẩm công đoạn: là kết quả có ích trong hoạt động sản xuất của từng
đơn vị Viễn thông về việc truyền đưa một loại tin tức ở một giai đoạn nhất định của
quá trình sản xuất hoàn chỉnh.
Theo qui định tại điều 37 – Nghị định CP số 109, dịch vụ viễn thông được
hiểu là dịch vụ truyền đưa, lưu trữ và cung cấp thông tin bằng hình thức truyền dẫn,
phát thu những ký hiệu tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh hình ảnh thông qua
mạng lưới viễn thông công cộng do doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông cung
cấp. Theo quy định này, viễn thông là một trong các dạng trao đổi thông tin và là
hình thức trao đổi thông tin hiện đại nhất.
Khi nói đến viễn thông là nói đến một hệ thống cung cấp dịch vụ viễn thông
bao gồm các yếu tố cấu thành nên mạng lưới cung cấp: khách hàng, nhà cung ứng,
môi trường trao đổi thông tin và các dịch vụ viễn thông do nhà cung ứng cung cấp.
Trong đó, khách hàng là người có nhu cầu trao đổi thông tin và là người sử dụng
dịch vụ viễn thông đó có thể là những cá nhân, tập thể, các tổ chức doanh nghiệp
hay Chính phủ. Nhà cung ứng là các doanh nghiệp cung cấp một số hay phần lớn
dịch vụ viễn thông. Môi trường vật chất cần thiết cho việc cung ứng dịch vụ viễn
thông bao gồm hệ thống tổng đài, thiết bị chuyển mạch, truyền dẫn, hệ thống mạng
cáp, hệ thống nhà trạm, quầy giao dịch… và con người trong doanh nghiệp.

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 5


2.1.1.3. Chất lượng dịch vụ viễn thông
Chất lượng dịch viễn thông là đặc trưng tổng quát của dịch vụ các doanh
nghiệp, tổ chức viễn thông và của những người lao động theo hàng loạt các tham số
về kỹ thuật, sản xuất khai thác, về kinh tế, xã hội, về tâm lý đạo đức…

Chất lượng dịch vụ viễn thông phụ thuộc vào một tập hợp các yếu tố của môi
trường bên ngoài và môi trường bên trong. Nó được xác định bằng các điều kiện kinh
tế - tài chính của sự phát triển của ngành VNPT, bằng trình độ kỹ thuật của các
phương tiện thông tin, bằng việc tổ chức sản xuất, bằng trạng thái mạng lưới kết nối
các điểm thông tin, bằng kỹ thuật khai thác, thiết bị và công trình viễn thông, bằng
việc đạt được tiến bộ khoa học kỹ thuật trong các công nghệ và hệ thống truyền
thông, bằng hiệu quả sử dụng các nguồn lực (nhân lực, vật lực và tài chính), bằng yêu
cầu của người tiêu dùng đối với số lượng và chất lượng các dịch vụ và mức độ thỏa
mãn các yêu cầu đó.
Chất lượng dịch vụ viễn thông được đặc trưng bằng các chỉ tiêu đánh giá các
chức năng của sản phẩm, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thỏa mãn các nhu cầu của
người tiêu dùng về mức độ nhanh chóng, chính xác của sự truyền đưa thông tin và
độ tin cậy của các phương tiện thông tin, cũng như các chỉ tiêu phản ánh quá trình
phục vụ người tiêu dùng như mức tiếp cận, sự tiện lợi của việc sử dụng các phương
tiện thông tin, mức độ đáp ứng nhu cầu về các dịch vụ, văn hoá và thái độ phục vụ.
Do vậy, chất lượng dịch vụ viễn thông bao gồm hai khía cạnh: chất lượng sản
phẩm viễn thông và chất lượng phục vụ viễn thông.
- Chất lượng sản phẩm viễn thông được thể hiện ở các chỉ tiêu như tốc độ
truyền đưa tin tức, độ chính xác trung thực của việc truyền đưa, độ khôi phục tin tức
và độ hoạt động ổn định của các phương tiện thông tin.[4 tr 32]
- Chất lượng phục vụ viễn thông gồm:
+ Mức độ phổ cập các phương tiện thông tin và mức độ thỏa mãn các nhu cầu
của toàn xã hội về các dịch vụ thông tin.
+ Chất lượng phục vụ là văn hoá và thái độ phục vụ của điện thoại viên, giao dịch
viên… nói chung là phong cách phục vụ của nhân viên VNPT.

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 6

Đối với khách hàng chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ là đồng nhất.
Với người tiêu dùng, mức độ thỏa mãn nhu cầu rất quan trọng, đó là tính sẵn sàng
và khả năng các doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ cho khách hàng vào đúng thời
điểm, ở nơi tiện lợi và với chất lượng cao.
2.1.1.4. Vùng nông thôn
Vùng nông thôn được quan niệm khác nhau ở mỗi nước vì điều kiện kinh tế xã hội, điều kiện tự nhiên ở mỗi nước khác nhau. Cho đến nay, chưa có một khái
niệm nào được chấp nhận một cách rộng rãi về nông thôn. Để có được định nghĩa
nông thôn, người ta thường so sánh giữa khu vực nông thôn và thành thị. Trong khi
so sánh có nhiều quan điểm dùng chỉ tiêu mật độ dân số và số lượng dân cư.
Quan điểm thứ nhất, dùng chỉ tiêu trình độ phát triển kết cấu hạ tầng để phân
biệt thành thị và nông thôn.
Quan điểm thứ hai, dùng chỉ tiêu phát triển sản xuất hàng hoá, tiếp cận thị
trường để phân biệt thành thị và nông thôn (điều này còn phụ thuộc vào cơ chế kinh
tế của mỗi nước).
Quan điểm thứ ba, cho rằng vùng nông thôn là vùng mà dân cư ở đó làm nông
nghiệp là chủ yếu (nó phụ thuộc vào cơ cấu kinh tế của vùng).
Nhìn chung, một số quan điểm nêu trên nếu dùng chỉ tiêu riêng lẻ thì chỉ thể hiện
từng mặt của vùng nông thôn mà chưa thể hiện vùng nông thôn một cách đầy đủ.
Theo quan điểm của các nhà kinh tế và xã hội học có thể đưa ra khái niệm
tổng quát về vùng nông thôn như sau:
Nông thôn là vùng khác với thành thị, ở đó một cộng đồng chủ yếu là nông
dân sống và làm việc, có mật độ dân cư thấp, có kết cấu hạ tầng kém phát triển
hơn, có trình độ dân trí, trình độ tiếp cận thị trường và sản xuất hàng hóa kém hơn
so với các vùng khác. [5 tr 18]
2.1.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn
2.1.2.1. Đặc điểm chung
Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô
hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện tạo ra các sản
phẩm dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản xuất vật chất. Do đó dịch

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 7


vụ viễn thông mang đầy đủ tính chất của một loại hình dịch vụ và nó còn có những
đặc điểm riêng của ngành viễn thông.[4 tr 37]
Thứ nhất, tin tức được gửi – nhận nguyên vẹn trong quá trình sản xuất.
Với các sản phẩm dịch vụ viễn thông, khi nhận được yêu cầu sử dụng dịch vụ
từ phía khách hàng, các thông tin thoại hoặc phi thoại được mã hoá sau đó được
truyền đưa qua mạng viễn thông công cộng rồi được giải mã sau đó chuyển đến cho
người nhận. Nội dung và hình thức của thông tin được người gửi đi ra sao thì người
nhận nhận được như vậy, không hề có sự thay đổi. Trong quá trình này có tồn tại sự
thay đổi chỉ là về vị trí không gian. Hơn nữa, trong quá trình này, nội dung thông tin
phải được đảm bảo an toàn tuyệt đối, không để mất mát sai lạc thông tin hay để lộ
thông tin.
Ngày nay, với việc hội tụ giữa tin học – viễn thông đã tạo ra điều kiện cho
ngành viễn thông có thể truyền đưa nhiều loại tin tức khác nhau thông qua việc sử
dụng nhiều thiết bị, nhiều công nghệ khác nhau thì đặc điểm này càng được thể hiện
rõ nét hơn. Đặc biệt là ảnh hưởng của đặc điểm này đến chỉ tiêu tốc độ ngày càng
được nâng cao.
Thứ hai, dịch vụ viễn thông có tính vô hình
Sản phẩm viễn thông không phải là vật phẩm được chế tạo mới, không phải là
vật thể cụ thể, mà là nó là kết quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức từ người
gửi đến người nhận và được thể hiện dưới dạng dịch vụ. Đặc điểm này làm cho chất
lượng của dịch vụ viễn thông phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, và do đó
nó không đồng nhất vì các khách hàng luôn có nhu cầu, có sở thích khác nhau hoặc
có sự thoải mãn về dịch vụ khác nhau.
Cũng do dịch vụ viễn thông viễn thông không phải là vật chất cụ thể tồn tại
ngoài quá trình sản xuất nên không thể đưa vào cất giữ được trong kho, không thể

thay thế được. Chính vì vậy phải có những yêu cầu cao đối với chất lượng sản phẩm
viễn thông.
Thứ ba, quá trình sản xuất dịch vụ viễn thông mang tính dây chuyền
Quá trình truyền đưa tin tức là quá trình diễn ra từ hai phía. Điểm đầu và điểm
cuối của một quá trình truyền đưa tin tức có thể ở các xã khác nhau, các huyện khác
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 8


nhau, các tỉnh khác nhau, và các quốc gia khác nhau. Thông thường để thực hiện
một đơn vị sản phẩm viễn thông cần có nhiều đơn vị sản xuất trong nước và có khi
có nhiều đơn vị sản xuất ở các nước khác nhau cũng tham gia và trong quá trình đó
người ta sử dụng nhiều loại thiết bị truyền thông khác nhau.
Như vậy, để truyền đưa một tin tức hoàn chỉnh từ người gửi đến người nhận
thường có hai hay nhiều đơn vị viễn thông tham gia, mỗi đơn vị chỉ thực hiện một
giai đoạn nhất định của quá trình truyền đưa tin tức hoàn chỉnh đó.
Đây là đặc điểm quan trọng chi phối đến công tác tổ chức, quản lý hoạt động
viễn thông. Đặc biệt là công tác quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ cần có quy
định thống nhất về thể lệ, quy trình khai thác, bảo dưỡng thiết bị và có chính sách
đầu tư xây dựng mạng lưới một cách hợp lý, thống nhất, trong công tác đào tạo
nhân sự… Có như vậy dây truyền sản xuất viễn thông mới hoạt động nhịp nhàng ăn
khớp với nhau.
Thứ tư, quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ.
Chu kỳ sản xuất của dịch vụ viễn thông nói chung là bao gồm các khâu như là:
sản xuất – phân phối – trao đổi – tiêu dùng. Như vậy, tiêu dùng sản phẩm thông
thường nằm sau quá trình sản xuất. Đối với các doanh nghiệp công nghiệp, sản
phẩm sau khi sản xuất được đưa vào kho sau đó thông qua mạng lưới thương
nghiệp thực hiện chức năng phân phối, trao đổi sau đó người tiêu dùng mới có thể
tiêu dùng được.

Còn trong hoạt động thông tin viễn thông quá trình sản xuất gắn liền với quá
trình tiêu thụ, trong nhiều trường hợp quá trình sản xuất trùng lặp với quá trình tiêu
thụ. Hay nói cách khác hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu
thụ ngay trong quá trình sản xuất.
Do quá trình tiêu thụ các sản phẩm viễn thông không tách rời quá trình sản
xuất, cho nên yêu cầu đối với chất lượng dịch vụ thông tin viễn thông phải luôn
được đặt ở vị trí quan tâm hàng đầu và là yếu tố quyết định, nếu không sẽ ảnh
hưởng trực tiếp ngay đến người tiêu dùng và chất lượng sản phẩm. Đối với những
ngành sản xuất khác thì sản phẩm sản xuất ra phải qua khâu kiểm tra chất lượng rồi
mới đưa ra thị trường, người tiêu dùng có thể từ chối không mua sản phẩm kém
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 9


chất lượng. Nhưng đối với dịch vụ viễn thông có đặc điểm sản xuất gắn liền với quá
trình tiêu thụ nên nếu chất lượng dịch vụ viễn thông kém chất lượng thì trong nhiều
trường hợp có thể gây ra những hậu quả không thể bù đắp được cả về vật chất lẫn
tinh thần.
Trong viễn thông quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm. Quá
trình người sử dụng dịch vụ viễn thông gắn liền với nhiều khâu sản xuất của doanh
nghiệp viễn thông. Chất lượng hoạt động viễn thông ảnh hưởng trực tiếp đến khách
hàng và ngược lại trình độ sử dụng các dịch vụ viễn thông của khách hàng cũng ảnh
hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ viễn thông.
Thứ năm, tải trọng không đồng đều theo thời gian và không gian.
Tải trọng là lượng tin tức đến yêu cầu chuyển đi trong một thời gian nhất định.
Ngành bưu chính viễn thông nói chung và ngành viễn thông nói riêng thực hiện chức
năng truyền đưa tin tức. Để quá trình sản xuất diễn ra thì phải có tin tức, mà mọi tin tức
đều do khách hàng đem tới. Như vậy, có thể nói rằng nhu cầu về truyền đưa tin tức
quyết định đến sự tồn tại của ngành bưu chính viễn thông. Nhu cầu truyền đưa tin tức

rất đa dạng nó không đồng đều cả về thời gian lẫn không gian, nó có thể xuất hiện ở bất
cứ đâu, ở đâu có con người là ở đó có nhu cầu thông tin.
Thông thường thì nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt
của xã hội. Vào các kỳ báo cáo ngày lễ, ngày tết hay những giờ làm việc của các cơ
quan ở những thành phố lớn lượng nhu cầu là rất lớn. Chính đặc điểm này ảnh hưởng
rất lớn đến công tác tổ chức sản xuất kinh doanh toàn ngành bưu chính viễn thông.
Do đó, để có thể đảm bảo lưu thoát hết mọi nhu cầu về truyền đưa tin tức cần
phải có một lượng dự trữ đáng kể trang thiết bị cũng như lao động vì sản phẩm
không dự trữ được. Điều đó có nghĩa là năng lực sản xuất kinh doanh phải đảm bảo
được khi nhu cầu về tải trọng là lớn nhất. Vấn đề này dẫn đến việc ngay cả trong
một ngày hay một ca làm việc thì có giờ mà công suất sử dụng máy móc thiết bị
cũng như lao động là rất thấp. Điều này nảy sinh mâu thuẫn giữa chất lượng phục
vụ và hiệu quả sản xuất kinh doanh. Muốn giải quyết được mâu thuẫn này, một mặt
phải nghiên cứu sự thay đổi của tải trọng theo giờ trong ngày, theo ngày trong

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 10


tháng, theo tháng trong năm. Mặt khác phải tìm ra các cách thức tổ chức để tổ chức
sản xuất, bố trí lao động, thiết bị phù hợp với tải trọng.
2.1.2.2. Đặc điểm chất dịch vụ viễn thông ở nông thôn
Viễn thông nông thôn là loại viễn thông được thiết lập cho vùng nông thôn. Việc
xây dựng các hệ thống viễn thông nông thôn không vì mục đích lợi nhuận nhưng nó rất
cần thiết cho sự phát triển kinh tế, xã hội của dân cư ở các vùng nông thôn.
Vùng nông thôn thường có một hoặc một số đặc điểm sau:[10 tr 39]
- Định cư phân tán, quy mô dân số tại các làng, xã, thôn, ấp thấp, diện tích có
thể hẹp hoặc rất rộng (dân cư thưa thớt).
- Có thể có các điều kiện địa hình khó khăn, phức tạp, thời tiết, khí hậu khắc

nghiệt.
- Trình độ dân trí không cao.
- Thiếu một số hoặc tất cả các dịch vụ công cộng như: điện, nước, đường giao
thông và các phương tiện giao thông thông thường - thậm chí là chưa có.
- Thu nhập bình quân đầu người thấp.
Do vậy, mạng viễn thông nông thôn có những đặc điểm sau:
- Số thuê bao nhỏ, nằm phân tán trên một vùng rộng.
- Khó lắp đặt và bảo dưỡng các hệ thống do môi trường, địa hình, địa lý khắc
nghiệt.
- Bao gồm các hệ thống khác nhau.
Chính vì vậy, việc phổ cập dịch vụ viễn thông tại vùng nông thôn rất khó khăn
như: chi phí đầu tư cao; doanh thu thấp, thời gian thu hồi vốn chậm (lỗ), người dân
chưa đủ kinh phí để tham gia sử dụng dịch vụ
Khác với khu vực thành thị, kinh nghiệm nhiều năm qua cho thấy việc triển
khai các dịch vụ tại nông thôn không phải dễ dàng. Đó không chỉ là những rào cản
về mặt địa lý, gây khó khăn cho công tác triển khai hạ tầng, mà còn là mô hình kinh
doanh không cố định, những khó khăn về tập quán, thu nhập, trình độ dân trí, và
nhu cầu sử dụng dịch vụ.
Tại nhiều quốc gia khu vực châu Á-TBD vẫn còn 50-70% dân cư sống ở khu
vực nông thôn. Đây cũng được coi là thị trường viễn thông tiềm năng nhất mà các
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 11


doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có thể tận dụng. Quan điểm trước đây cho rằng việc
đầu tư hạ tầng cho khu vực nông thôn rất dễ lâm vào tình trạng khó thu hồi vốn,
phần lớn người dùng ở những khu vực này đều sẵn lòng đầu tư vào các dịch vụ sẽ
giúp họ cải thiện cuộc sống một cách cơ bản.
Tuy nhiên, việc triển khai dịch vụ cũng cần phải cân nhắc nhiều yếu tố liên

quan, chẳng hạn như văn hóa (mỗi khu vực là khác nhau), phân khúc tiêu dùng,
hướng tiếp cận người dùng (thông qua các hoạt động giao lưu văn hóa, thể thao, tín
ngưỡng…), đồng thời phải phối hợp với các cơ quan đoàn thể địa phương trong
công tác tuyên truyền, phổ biến dịch vụ…
Theo kết quả nghiên cứu cho tới năm 2015 vẫn có 65% dân số Việt Nam
sống ở khu vực nông thôn, cho nên nhu cầu kết nối vẫn là rất lớn. Đồng thời, dân
số Việt Nam còn khá trẻ khoảng 40% dân số dưới tuổi 25 (tính tới 2015) nên
mức độ sử dụng dịch vụ viễn thông sẽ tăng mạnh. Điều đó cho thấy tiềm năng
phát triển các dịch vụ tin học - viễn thông tại khu vực này vẫn còn rất cao. Ngoài
ra, cũng trong vòng 6 năm tới vẫn có 650 nghìn doanh nghiệp nhỏ hoạt động ở
khu vực ngoài thành thị. Và đây chính là mảnh đất màu mỡ cho các nhà cung cấp
dịch vụ khai thác.
2.1.3. Vai trò của ngành viễn thông đối với nền kinh tế nói chung và nông thôn
nói riêng
Ngành viễn thông là một ngành cơ sở hạ tầng quan trọng đối với sự phát triển
của nền kinh tế nói chung và nông thôn nói riêng. Sự phát triển của ngành viễn
thông ảnh hưởng tới sự phát triển của các khu vực thành thị, nông thôn… và phản
ánh mức độ phát triển đồng đều của nền kinh tế. Mặt khác, chính sự phát triển của
nền kinh tế và các khu vực cũng có tác dụng thúc đẩy và quyết định đến sự phát
triển của ngành viễn thông. Như vậy, giữa sự phát triển của nền kinh tế và sự phát
triển của ngành viễn thông có mối quan hệ tác động qua lại chặt chẽ với nhau. Mối
quan hệ này thể hiện ở một số qui luật như sau:[11 tr 36]
Quy luật tăng trưởng viễn thông theo hàm logistic: Đây là quy luật chỉ ra rằng
trong các nền kinh tế các dịch vụ viễn thông sẽ tăng trưởng chậm trong giai đoạn

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 12

đầu, sau đó tăng trưởng nhanh chóng rồi đến giai đoạn bão hòa, nghĩa là tăng
trưởng theo hàm logistic (thêm hàm)
Quy luật thông tin kinh tế: Đây là quy luật chỉ ra rằng khối lượng thông tin tạo
ra trong quá trình sản xuất hàng hoá và dịch vụ ở mỗi quốc gia trong mỗi năm tỷ lệ
thuận với thu nhập quốc dân.
I=A*Q
Quy luật này cho phép kế hoạch hoá các phương tiện thông tin và liên lạc.
Quy luật tăng trưởng ngành viễn thông với tỷ lệ cao hơn so với tăng trưởng
nền kinh tế. Quy luật này từ lâu đã được biết đến dưới dạng phụ thuộc giữa mật độ
điện thoại và tổng thu nhập quốc dân.
Quy luật phân phối nhu cầu dịch vụ viễn thông không đồng đều. Theo quy tắc
Pareto hay còn gọi quy tắc 20/80. Quy tắc này chỉ ra rằng khoản 80% số lượng điện
thoại tập trung vào các khu vực thành thị trong khi đó chỉ chiếm khoảng 20% dân số
và ngược lại.
Như vậy, giữa nền kinh tế nói chung và nông thôn nói riêng và ngành viễn
thông có mối quan hệ tác động qua lại lẫn nhau. Trong các khu vực kinh tế có các
điều kiện, đặc điểm và các chiến lược kinh doanh khác nhau nên ngành viễn thông
phát triển với mức độ khác nhau. Nhưng nhìn chung sự phát triển của ngành viễn
thông đều được thể hiện ở mỗi nền kinh tế thông qua các chủ thể của nền kinh tế là
nhà nước, doanh nghiệp và người tiêu dùng ở các vùng thành thị, nông thôn….
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, các luồng thông tin, luồng thanh toán
và các luồng hàng hoá bao trùm toàn bộ hoạt động quản lý điều hành cùng nhà nước
cũng như hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp và người tiêu dùng. Với
tư cách là một ngành cơ sở hạ tầng của nền kinh tế, viễn thông cung cấp các dịch vụ
tham gia vào tất cả các luồng vận động trên giữa tất cả các chủ thể của nền kinh tế.
Đối với nhà nước, ngành viễn thông cung cấp các dịch vụ viễn thông theo yêu
cầu của nhà nước để nhà nước thực hiện chức năng phục vụ phát triển kinh tế xã hội
và đảm bảo an ninh, quốc phòng trên tất cả các vùng từ thành thị, nông thôn đến hải
đảo…. Ngành viễn thông đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc truyền tải các
đường lối, chính sách của Đảng, của nhà nước, phổ cập pháp luật đến nhân dân trên

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 13


tất cả mọi miền đất nước. Vì vậy ngành viễn thông là công cụ phục vụ đắc lực cho
sự lãnh đạo, chỉ đạo của Đảng, Nhà nước, và các cấp chính quyền, trong mọi lĩnh
vực kinh tế, an ninh, quốc phòng, văn hoá, ngoại giao, giáo dục…
Đối với doanh nghiệp và người tiêu dùng, các dịch vụ viễn thông cung cấp là
liên kết thiết yếu đối với cả hai phía.
Xây dựng mối quan hệ: đưa khách hàng và doanh nghiệp lại gần nhau thông
qua truyền thông nhằm trao đổi và nhận thông tin thương mại từ nhiều phía. Tìm
kiếm khách hàng, phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và tác động tích cực vào
quá trình quản lý với chi phí tối ưu bằng việc cung cấp các dịch vụ viễn thông căn
bản cho doanh nghiệp.
Thiết lập thị trường: thông qua việc tích hợp giữa tin học - viễn thông đã tạo
điều kiện cho ngành viễn thông cung cấp ngày càng nhiều tin tức cho khách hàng
tạo điều kiện cho họ nhận biết, tiếp xúc với thị trường của họ, bất kể là thị trường
nông thôn hay một vùng miền nào trên thế giới.
Thúc đẩy cạnh tranh: do việc xây dựng mối quan hệ, phát triển thị trường, cắt
giảm chi phí, giảm thời gian… tạo điều kiện cho doanh nghiệp tăng khả năng cạnh
tranh trong điều kiện kinh doanh ngày càng khó khăn hiện nay.
Qua các mối quan hệ trên có thể thấy rõ ràng rằng, ngành viễn thông tham gia
trực tiếp vào việc tạo ra tổng sản phẩm xã hội và thu nhập quốc dân.
Bên cạnh những vai trò thể hiện sự ảnh hưởng trực tiếp của ngành viễn thông
tới nền kinh tế nói chung và nông thôn nói riêng, viễn thông còn gián tiếp tác động
đến nền kinh tế, đặc biệt là sự phát triển của khu vực nông thôn thông qua việc thúc
đẩy các ngành cơ sở hạ tầng khác phát triển, đặc biệt là ngành cơ sở hạ tầng bưu
chính. Với xu thế hội tụ giữa tin học - viễn thông - bưu chính đã tạo ra điều kiện cho
ngành bưu chính có những chuyển biến mạnh mẽ trong công tác cải tổ ngành. Với

việc phát triển dựa vào truyền thông, ngành bưu chính viễn thông với mạng lưới
rộng khắp ngày càng phát huy hiệu quả kinh tế mạnh. Điều này được thể hiện
không chỉ ở những dịch vụ công ích mà còn được thể hiện rõ nét hơn trong các dịch
vụ kinh doanh mới, các dịch vụ gia tăng giá trị như: thương mại điện tử, dịch vụ
kho vận, các dịch vụ về tài chính bảo hiểm…
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 14


Chính sự phát triển của cơ sở hạ tầng bưu chính viễn thông lại có những ảnh
hưởng tích cực bao gồm cả những tác động trực tiếp và gián tiếp tới nền kinh tế.
Vậy có thể nói rằng sự phát triển của ngành viễn thông có những tác động tới nền
kinh tế nói chung và nông thôn nói riêng thông qua việc thúc đẩy các ngành, cơ sở
hạ tầng phát triển.
Ngoài ra, viễn thông còn là ngành mang lại lợi nhuận cao. Theo báo cáo của
liên minh Viễn thông thế giới (ITU), hàng năm các dịch vụ viễn thông đóng góp ít
nhất 1.5% GDP của mỗi nước; trung bình đầu tư 1 USD vào viễn thông sẽ mang lại
lợi nhuận ít nhất 3 USD của mỗi nước.
Ngày nay, viễn thông một mặt chịu tác động mạnh mẽ của tiến trình tự do hoá,
toàn cầu hoá và ngược lại nó cũng tác động trở lại các hoạt động này. Viễn thông phát
triển sẽ tạo điều kiện thúc đẩy quá trình hội nhập quốc tế, phát triển các hoạt động
thương mại quốc tế, tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau giữa các quốc gia trên thế giới.
Do vậy, viễn thông là một ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước với vai trò
quan trọng là: nguồn lực phát triển xã hội là công cụ quản lý của nhà nước và
phương tiện phục vụ nhân sinh, cầu nối để thực hiện hội nhập và hợp tác quốc tế.
Với vai trò to lớn trên của dịch vụ viễn thông ta cần phải xét đến các yếu tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông để có thể đưa ra những biện pháp phù
hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông.
2.1.4. Các loại hình dịch vụ viễn thông

Theo qui định của pháp lệnh Bưu chính Viễn thông Việt Nam (Điều 37) thì
dịch vụ viễn thông được chia làm các nhóm sau:[11]
Dịch vụ cơ bản: là dịch vụ truyền đưa tức thời thông tin dưới dạng ký hiệu, tín
hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh thông qua mạng viễn thông hoặc internet mà
không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin được gửi và nhận qua mạng.
- Dịch vụ cơ bản bao gồm:
+ Dịch vụ viễn thông cố định (nội hạt, đường dài trong nước, quốc tế) gồm:
dịch vụ truyền dẫn, thu, phát tín hiệu truyền hình, dịch vụ điện thoại, dịch vụ truyền
số liệu, dịch vụ thuê kênh, dịch vụ telex, dịch vụ điện báo.

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 15


+ Dịch vụ viễn thông di động (nội vùng, toàn quốc) gồm: dịch vụ thông tin di
động mặt đất, dịch vụ điện thoại trung kế vô tuyến, dịch vụ tin nhắn.
+ Dịch vụ viễn thông cố định vệ tinh
+ Dịch vụ viễn thông di động vệ tinh
+ Dịch vụ vô tuyến điện hàng hải và các dịch vụ cơ bản khác do Bộ thông tin
và truyền thông quy định.
- Dịch vụ cộng thêm: là dịch vụ được cung cấp thêm đồng thời cùng với dịch
vụ cơ bản, làm phong phú và hoàn thiện thêm dịch vụ cơ bản, trên cơ sở các tính
năng kỹ thuật của thiết bị hoặc khả năng phục vụ của doanh nghiệp viễn thông.
Dịch vụ giá trị gia tăng: là dịch vụ tăng thêm giá trị thông tin của người sử
dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả
năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc
internet.
Dịch vụ kết nối internet: là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức, doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ internet khả năng kết nối với nhau và với internet quốc tế.

Dịch vụ truy cập internet: là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng
truy nhập internet
Dịch vụ ứng dụng internet trong Bưu chính Viễn thông: là dịch vụ sử dụng
internet để cung cấp dịch vụ Bưu chính Viễn thông cho người sử dụng.
Trong từng loại dịch vụ lại bao gồm nhiều dịch vụ nhỏ. Sau đây là một số dịch
vụ viễn thông chủ yếu:
- Dịch vụ điện thoại
Dịch vụ điện thoại là dịch vụ viễn thông truyền đưa tin tức dưới dạng tiếng nói.
Đây là dịch vụ viễn thông thông dụng nhất, cho phép người sử dụng ở hai bên đầu dây
có thể trao đổi trực tiếp với nhau bằng thủ tục rất đơn giản thông qua hệ thống mạng
lưới đường trục do nhà nước quản lý (hiện tại do VNPT nắm quyền sử dụng). Dịch vụ
điện thoại bao gồm một số dịch vụ cụ thể: Điện thoại gọi số, điện thoại tìm người, điện
thu cước ở người gọi, điện thoại gọi trực tiếp về điện thoại viên nước mình .

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 16