quản trị chất lượng sản phẩm mì ăn liền tại công ty cổ phần acecook việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NÔNG NGHIỆP & PTNT

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

NGUYỄN THỊ TUYẾT

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM MÌ ĂN LIỀN
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ACECOOK VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60 34 01 02

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS. ĐỖ VĂN VIỆN

HÀ NỘI, 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được chỉ rõ nguồn gốc.

Hà Nội, ngày tháng năm 2014
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Tuyết

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page i


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bản luận văn này, trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn tới các
thầy cô giáo đã dạy dỗ chỉ bảo tôi trong thời gian qua để tôi có được kiến thức như
ngày hôm nay. Xin trân trọng cảm ơn các thầy, cô trong Khoa kế toán và Quản trị
kinh doanh - Học viện Nông nghiệp Việt Nam. Đặc biệt, tôi xin được cảm ơn thầy
giáo hướng dẫn PGS.TS. Đỗ Văn Viện đã trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt thời
gian qua; Cảm ơn gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã cung cấp những thông tin
đóng góp ý kiến và tạo mọi điều kiện tốt nhất giúp tôi hoàn thành luận văn.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của Ban giám đốc, các
ông bà trưởng phòng kế toán, phòng hành chính, phòng kinh doanh, phòng kỹ thuật,
phòng sản xuất, phòng kế hoạch Công ty cổ phần Acecook Việt Nam . Cảm ơn tới
toàn thể Ban lãnh đạo, cán bộ công nhân viên Công ty đã tạo mọi điều kiện thuận
lợi cho tôi trong thời gian tôi đi thực tế.
Hà Nội, ngày tháng năm 2014
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Tuyết

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page ii


MỤC LỤC
Trang

Lời cam đoan............................................................................................................ i
Lời cảm ơn .............................................................................................................. ii
Mục lục .................................................................................................................. iii
Danh mục bảng ...................................................................................................... vi
Danh mục các hình ................................................................................................ vii
1. MỞ ĐẦU............................................................................................................. 1
1.1

Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1

1.2

Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................... 2

1.2.1 Mục tiêu chung ............................................................................................. 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ............................................................................................. 3
1.3

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 3

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................... 3
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................... 3
2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
SẢN PHẨM TRONG DOANH NGHIỆP ..................................................... 4
2.1

Cơ sở lý luận................................................................................................. 4

2.1.1 Các khái niệm và phân loại về chất lượng sản phẩm ..................................... 4
2.1.2 Khái niệm, bản chất và nhiệm vụ của quản trị chất lượng sản phẩm............ 13

2.1.3 Những yêu cầu chủ yếu trong quản trị chất lượng ....................................... 17
2.1.4 Các chức năng cơ bản của quản trị chất lượng ............................................ 18
2.1.5 Nội dung của quản trị chất lượng trong các doanh nghiệp ........................... 22
2.1.6 Vai trò của quản trị chất lượng đối với nâng cao chất lượng sản phẩm ........ 25
2.1.7 Các mô hình QTCL hiện hành .................................................................... 26
2.2

Cơ sở thực tiễn............................................................................................ 30

2.2.1 Kinh nghiệm quản trị chất lượng sản phẩm tại các doanh nghiệp ở một
số nước trên thế giới ................................................................................... 30
2.2.2 Kinh nghiệm quản trị chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp ở
Việt Nam .................................................................................................... 32
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page iii


2.2.3 Bài học rút ra từ nghiên cứu lý luận và thực tiễn ......................................... 34
2.2.4 Các công trình nghiên cứu có liên quan ...................................................... 35
3. ĐẶC ĐIỂM CỦA ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................. 37
3.1

Đặc điểm CTCP Acecook Việt Nam ........................................................... 37

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của CTCP Acecook Việt Nam ............... 37
3.1.2 Đặc điểm về cơ cấu tổ chức quản lý ............................................................ 39
3.2

Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 47

3.2.1 Phương pháp chọn điểm, chọn mẫu nghiên cứu .......................................... 47
3.2.3 Phương pháp xử lý số liệu........................................................................... 48
3.2.4 Phương pháp phân tích số liệu .................................................................... 49
3.2.5 Hệ thống chỉ tiêu sử dụng trong nghiên cứu ................................................ 49
4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .................................................. 51
4.1

Thực trạng quản trị CLSP mì ăn liền theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008
và HACCP tại CTCP Acecook Việt Nam ................................................... 51

4.1.1 Giới thiệu hệ thống quản trị CLSP mì ăn liền tại công ty ............................ 51
4.1.2 Tổ chức thực hiện quản trị chất lượng sản phẩm tại công ty ........................ 58
4.1.3 Đánh giá chung về tình hình quản trị CLSP mì ăn liền của công ty ............. 72
4.2

Định hướng và giải pháp hoàn thiện quản trị chất lượng sản phẩm mì
ăn liền tại Công ty cổ phần Acecook Việt Nam ........................................... 77

4.2.1 Định hướng................................................................................................. 77
4.2.2 Những giải pháp hoàn thiện quản trị chất lượng sản phẩm tại CTCP
Acecook Việt Nam ..................................................................................... 78
5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................................... 87
5.1

Kết luận ...................................................................................................... 87

5.2

Kiến nghị .................................................................................................... 88

TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 89
PHỤ LỤC.............................................................................................................. 91

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page iv


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CBCNV:

Cán bộ công nhân viên

HTQLCL:

Hệ thống quản lý chất lượng

HTQLCLSP: Hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm
ISO:

Tiêu chuẩn chất lượng quốc tế

CLSP:

Chất lượng sản phẩm

DN:

Doanh nghiệp

DNNN:

Doanh nghiệp nhà nước

DT:

Doanh thu

ĐBCL:

Đảm bảo chất lượng

HĐQT:

Hội đồng quản trị

HACCP:

Tiêu chuẩn an toàn thực phẩm (thuật ngữ quốc tế)

HTCL:

Hệ thống chất lượng

QC:

Nhân viên kiểm soát chất lượng

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page v


DANH MỤC BẢNG
Trang
Bảng 3.1:

Số lao động của CTCP Acecook Việt Nam ........................................ 44

Bảng 3.2:

Công nghệ sản xuất của CTCP Acecook Việt Nam ............................ 45

Bảng 4.1:

Loại sản phẩm của công ty tiêu thụ tại Việt Nam ............................... 51

Bảng 4.2:

Định mức chi phí cho các hoạt động quản lý ...................................... 57

Bảng 4.3:

Tổng hợp cung ứng nguyên liệu phục vụ SXKD (2011- 2013) ........... 61

Bảng 4.4:

Số lượng nhân viên được cử đi đào tạo qua 3 năm 2011 – 2013 ......... 63

Bảng 4.5:

Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm của
công ty ............................................................................................... 64

Bảng 4.6:

Báo cáo xuất khẩu đối với sản phẩm mì hảo hảo ................................ 66

Bảng 4.7:

Giá một số sản phẩm của Công ty CP Acecook Việt Nam .................. 69

Bảng 4.8:

Các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả quản trị nhân lực của công ty qua
3 năm 2011 – 2013 ............................................................................. 75

Bảng 4.9:

Doanh thu của Công ty CPAcecook Việt Nam theo khu vực .............. 76

Bảng 4.10: Dự kiến nguồn nhân lực phục vụ hoàn thiện quản lý CLSP 2015 ....... 81
Bảng 4.11: Dự kiến hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho
hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty đến năm 2016 ................. 82

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page vi

DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình 2.1:

Sơ đồ biểu diễn hoạt động quản trị chất lượng.................................... 16

Hình 2.2:

Vòng tròn chất lượng ......................................................................... 18

Hình 3.1:

Sơ đồ bộ máy tổ chức CTCP Acecook Việt Nam ............................... 40

Hình 4.1:

Mô hình hệ thống tổ chức quản lý chất lượng tại Công ty .................. 52

Hình 4.2:

Sơ đồ về hệ thống văn bản liên quan đến QTCL sản phẩm ................. 54

Hình 4.3:

Sơ đồ quy trình kiểm tra nguyên vật liệu đầu vào ............................... 59

Hình 4.4.

Quy trình tổ chức sản xuất sản phẩm .................................................. 64

Hình 4.5:

Mô hình tổ chức kiểm tra đánh giá CLSP trong sản xuất .................... 65

Hình 4.6:

Sơ đồ kênh phân phối sản phẩm mì, phở, miến .................................. 70

Hình 4.7:

Tiến trình thực hiện trong mô hình QTCL theo MBP ......................... 78

Hình 4.8:

Mô hình QLCL hiện tại và mô hình dự kiến ....................................... 79

Hình 4.9:

Trình tự xây dựng chương trình đào tào và phát triển nhân lực........... 82

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page vii


1. MỞ ĐẦU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Chất lượng sản phẩm vốn là một điểm yếu kém kéo dài nhiều năm ở nước ta
trong nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung trước đây. Vấn đề chất lượng được đề cao

và được coi là mục tiêu quan trọng để phát triển kinh tế nhưng kết quả mang lại
chưa được bao nhiêu là do cơ chế tập trung quan liêu bao cấp đã phủ nhận nó trong
hoạt động cụ thể của thời gian cũ. Trong hơn hai mươi năm tiến hành công cuộc đổi
mới toàn diện về kinh tế xã hội, chất lượng đã quay về đúng với ý nghĩa của nó.
Người tiêu dùng - họ là những người lựa chọn những sản phẩm hàng hoá và dịch vụ
đạt chất lượng. Không những thế xuất phát từ nhu cầu người tiêu dùng, các doanh
nghiệp phải chú ý đến nhu cầu người tiêu dùng mà bằng sự nhìn nhận và bằng
những hành động mà doanh nghiệp đã cố gắng đem đến sự thoả mãn tốt nhất cho
người tiêu dùng. Sự thoả mãn của người tiêu dùng đồng nghĩa với việc doanh
nghiệp đã thực sự nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề chất lượng và nhà
quản trị cũng đã tìm tòi những cơ chế mới để tạo ra những bước chuyển mới về chất
lượng trong thời kỳ mới. Trong nền kinh tế thị trường với nền kinh tế nhiều thành
phần cùng với sự mở cửa, hội nhập sâu vào nền kinh tế thế giới làm cho sự cạnh tranh
ngày càng diễn ra một cách quyết liệt hơn. Các doanh nghiệp không những chịu sức
ép lẫn nhau hướng đến sự tồn tại, phát triển và vươn ra bên ngoài mà doanh nghiệp
còn chịu sức ép của hàng hoá nhập khẩu về chất lượng, giá cả, dịch vụ…
Công ty cổ phần Acecook Việt Nam là một doanh nghiệp có tên trong 500
doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam. Sản phẩm của công ty rất đa dạng chủng loại kinh
doanh trong và ngoài nước bao gồm các sản phẩm mì ăn liền, miến ăn liền, bún ăn
liền, phở ăn liền với những nhãn hiệu quen thuộc như Hảo Hảo, Lẩu Thái, Đệ Nhất,
Phú Hương, bún Hằng Nga, phở xưa và nay. Là sản phẩm mang tính toàn cầu, sản
phẩm của Acecook Việt Nam hiện đã có mặt đến hơn 40 nước trên thế giới trong đó
các nước có thị phần xuất khẩu mạnh như Mỹ, Úc, Nga, Đức, CH Czech, Slovakia,
Singapore, Cambodia, Lào, Canada, Brazil… Công ty Acecook Việt Nam thực hiện
chính sách quản lý nhất quán, triệt để nhằm ngày càng nâng cao chất lượng sản
phẩm, bảo vệ môi trường và an toàn thực phẩm. Phương châm của công ty là học

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 1

hỏi, cải tiến và phát triển liên tục để trở thành nhà sản xuất thực phẩm hàng đầu tại
Việt Nam và trên thế giới. Chính vì vậy, các nhà quản trị của công ty coi trọng vấn
đề chất lượng như là gắn với sự tồn tại, phát triển và thành công của công ty. Không
những vậy, là một trong những doanh nghiệp đứng đầu ngành thực phẩm, một
ngành ảnh hưởng trực tiếp đến sức khoẻ của người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm
luôn là một yêu cầu quan trọng đặt ra cho các doanh nghiệp nói chung và công ty
Acecook Việt Nam nói riêng.
Công ty luôn muốn nâng cao chất lượng sản phẩm và giảm giá thành sản
phẩm. Tất nhiên nếu đi đôi được với hạ giá thành sản phẩm, mẫu mã đẹp, dịch vụ
thuận tiện thì Công ty sẽ phát triển không ngừng và đứng vững trong vòng quay
chóng mặt của thị trường. Hiện nay, với sự phát triển của nền kinh tế, mức thu nhập
của người dân tăng lên, đời sống được cải thiện làm người tiêu dùng quan tâm nhiều
hơn đến chất lượng và vệ sinh an toàn thực phẩm. Ở công ty Acecook Việt Nam, do
tính đặc thù của một Công ty về thực phẩm nên việc nâng cao chất lượng của sản
phẩm luôn là một vấn đề quan trọng và cấp thiết vì yêu cầu của khách hàng về sức
khỏe luôn đòi hỏi hàng đầu. Vì vậy, Công ty đã làm mọi việc có thể để nhằm nâng
cao hơn nữa chất lượng sản phẩm của mình, cụ thể là cải tiến hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9002. Việc nâng cao chất lượng không đơn giản là
kiểm tra sản phẩm cuối cùng có chất lượng không mà là một quá trình quản lý chất
lượng từ đầu, từ những khâu chọn nguyên liệu cho đến khâu bán hàng và phục vụ
khách hàng. Tuy nhiên trong quá trình thực hiện quản lý chất lượng sản phẩm của
công ty vẫn còn nhiều tồn tại và hạn chế. Việc đảm bảo các khâu nguyên liệu cho đến
các khâu sản xuất hay đưa sản phẩm ra thị trường như thế nào cho đúng tiêu chuẩn?
Cách thức quản lý chất lượng sản phẩm như thế nào? Kiểm tra, đánh giá chất lượng
sản phẩm ra sao? Để trả lời những câu hỏi này chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài:
“Quản trị chất lượng sản phẩm mì ăn liền tại công ty cổ phần Acecook Việt Nam”.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở phân tích, đánh giá tình hình quản lý và kiểm soát chất lượng sản
phẩm mì ăn liền và những nhân tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng sản phẩm mì

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 2


ăn liền tại công ty cổ phần Acecook thời gian qua, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm
nâng cao quản trị chất lượng sản phẩm mì ăn liền cho công ty thời gian tới.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hoá các cơ sở lý luận và thực tiễn về quản trị chất lượng
sản phẩm trong doanh nghiệp.
- Đánh giá thực trạng tình hình quản trị chất lượng sản phẩm mì ăn liền và
phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm tại Công ty cổ phần
Acecook Việt Nam thời gian qua.
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao quản trị chất lượng sản phẩm mì ăn liền
tại công ty.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nội dung quản trị chất lượng sản
phẩm mì ăn liền của công ty cổ phần Acecook Việt Nam.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
* Phạm vi về nội dung:
- Góp phần hệ thống hoá các cơ sở lý luận và thực tiễn về quản trị chất lượng
sản phẩm trong doanh nghiệp.
- Đánh giá thực trạng tình hình chất lượng sản phẩm mì ăn liền và phân tích
các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm tại Công ty cổ phần Acecook Việt
Nam.
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao quản trị chất lượng sản phẩm mì ăn liền

tại Công ty.
* Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu tại Công ty cổ phần Acecook Việt
Nam – Chi nhánh Hưng Yên – Như Quỳnh – Văn Lâm – Hưng Yên.
* Phạm vi về thời gian: Các số liệu liên quan đến đề tài được thu thập từ
2011 đến 2013; thời gian thực hiện đề tài từ tháng 5 năm 2013 đến tháng 8 năm
2014.

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 3


2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
SẢN PHẨM TRONG DOANH NGHIỆP
2.1 Cơ sở lý luận
2.1.1 Các khái niệm và phân loại về chất lượng sản phẩm
2.1.1.1 Khái niệm mì ăn liền và quan niệm về chất lượng sản phẩm
Mì ăn liền là sản phẩm được chế biến từ thành phầm chính là bột mì, có hoặc
không có thêm các thành phần khác được đặc trưng bằng việc sử dụng quá trình hồ
hoá sơ bộ (làm chin) sau đó tách nước bằng cách chiên hoặc sấy.
Khái niệm về chất lượng sản phẩm (CLSP) đã xuất hiện từ lâu, ngày nay
được sử dụng phổ biến và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cũng như
trong sách báo. Tuy nhiên, khái niệm chất lượng sản phẩm lại là vấn đề không đơn
giản bởi thực chất khái niệm chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức
tạp phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội.
Chính vì tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về
chất lượng sản phẩm. Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học nhằm giải quyết
những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Đứng trên những góc độ khác
nhau và tuỳ theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh mà các doanh nghiệp có
thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu

dùng, từ sản phẩm hay đòi hỏi của thị trường.
Hiện có 3 quan niệm về chất lượng:
- Quan niệm siêu việt cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất
của sản phẩm. Quan niệm này mang tính triết học, trừu tượng, chất lượng không thể
xác định một cách chính xác nên nó chỉ có ý nghĩa đơn thuần trong nghiên cứu.
- Quan niệm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lượng sản phẩm được phản
ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó. Quan niệm này đã đồng nghĩa
chất lượng sản phẩm với các thuộc tính hữu ích của sản phẩm. Tuy nhiên, sản phẩm
có thể có nhiều thuộc tính hữu ích nhưng không được người tiêu dùng đánh giá cao.
- Quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp
của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được
xác định trước. Tuy nhiên, quan niệm chất lượng này chỉ phản ánh mối quan tâm

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 4


của người sản xuất đến việc đạt được những chỉ tiêu chất lượng đặt ra. (Nguyễn
Đình Phan, 2002).
Trong nền kinh tế thị trường, người ta đưa ra rất nhiều quan điểm khác nhau
về chất lượng sản phẩm. Những khái niệm chất lượng này xuất phát và gắn bó chặt
chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả…Có thể
gọi chúng dưới một nhóm chung là quan niệm “chất lượng theo hướng thị trường”.
Những chuyên gia hàng đầu về quản lý chất lượng được biết đến đi theo quan điểm
này có thể kể đến như: W.Edwards Deming và Joseph Juran ở Nhật Bản, Philip
Crosby ở Mỹ… (Nguyễn Đình Phan, 2002).
Theo quan niệm này có thể tiếp cận bằng nhiều cách khác nhau:
+ Nếu xuất phát từ người tiêu dùng, chất lượng được hiểu là đại lượng đo
bằng tỷ số giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt

được lợi ích đó.
+ Nếu xuất phát từ tính cạnh tranh của sản phẩm thì chất lượng cung cấp những
thuộc tính mang lại lợi thế cạnh tranh nhằm phân biệt nó với sản phẩm cùng loại trên thị
trường.
Ngày nay, người ta thường nói đến chất lượng tổng hợp bao gồm chất lượng
sản phẩm, chất lượng dịch vụ sau khi bán và chi phí bỏ ra để đạt được mức chất
lượng đó. Quan niệm này đặt chất lượng sản phẩm trong mối quan hệ chặt chữ với
chất lượng dịch vụ, chất lượng các điều kiện giao hàng và hiệu quả của việc sử dụng
các nguồn lực.
Có rất nhiều quan điểm mới đưa ra về khái niệm chung về chất lượng như:
chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp các đặc tính vốn có (Phó
Đức Trù, Phạm Hồng, 2009). Một số nhà nghiên cứu khác lại cho rằng: Chất lượng
là những gì mà khách hàng muốn sao thì nó là như vậy. Hay chất lượng là tập hợp
các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng
thảo mãn những yêu cầu nêu ra hoặc tiềm ẩn. Nếu căn cứ vào quan điểm này có thể
hiểu ngay rằng chất lượng sản phẩm là tổng hợp những dấu hiệu và những tính chất
xác định sự phù hợp của sản phẩm với những đòi hỏi của khách hàng (Nguyễn Văn
Nghiến, 2008).

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 5


Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã
đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: Chất lượng là mức độ thoả mãn của một
tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu. Định nghĩa này thể hiện sự thống nhất
giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm với đáp ứng nhu cầu chủ quan
của khách hàng. Đây chính là định nghĩa bao hàm, chính xác và được phổ biến nhất
hiện nay.

Từ các khái niệm trên ta có thể thấy chất lượng sản phẩm là một phạm trù
phức tạp, một khái niệm mang tính tổng hợp cả về kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Quá
trình hình thành chất lượng sản phẩm diễn ra theo một quá trình khép kín, xuất phát
từ thị trường rồi lại trở lại thị trường, vòng sau cao hơn vòng trước. Vì thế dựa vào
đó và nội dung về chất lượng ta có thể đưa ra khái niệm về chất lượng sản phẩm:
chất lượng sản phẩm tổng thể các chỉ tiêu, các đặc trưng kinh tế, kỹ thuật của sản
phẩm, thể hiện được sự thỏa mãn nhu cầu của nhà sản xuất, người tiêu dùng và
phần lại của xã hội trong những điều kiện xác định phù hợp với công dụng của sản
phẩm mà các bên liên quan mong muốn.
2.1.1.2 Đặc điểm của chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm là một khái niệm phức tạp và tổng hợp cần được xem
xét đánh giá một cách đầy đủ thận trọng (Nguyễn Đình Phan,2002). Khi đề cập đến
phạm trù này, cần phải căn cứ vào một số đặc điểm cơ bản sau đây:
Chất lượng sản phẩm được đo bằng sự thoả mãn nhu cầu. Vì thế, cho dù
trình độ công nghệ để chế tạo sản phẩm đó có thể tiên tiến, hiện đại đến mức nào
nhưng nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì
phải bị coi là chất lượng kém.
Chất lượng sản phẩm được hình thành trong tất cả mọi hoạt động, mọi quá
trình tạo ra sản phẩm. Do đó, chất lượng sản phẩm cần phải được xem xét trong mối
quan hệ chặt chẽ, thống nhất giữa các quá trình trước, trong và sau sản xuất: nghiên
cứu thiết kế, chuẩn bị sản xuất, sản xuất và sử dụng sản phẩm.
Chất lượng sản phẩm có tính tương đối cần được xem xét trong mối quan
hệ chặt chẽ với thời gian và không gian. Chất lượng sản phẩm không ở trạng thái
cố định, mà thay đổi theo từng thời kỳ phụ thuộc vào sự biến động của các yếu tố

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 6

sản xuất của khoa học - công nghệ và tiến bộ khoa học kỹ thuật và yêu cầu của
từng thị trường.
Chất lượng sản phẩm cần được đánh giá trên cả hai mặt chủ quan và khách quan:
+ Tính chủ quan của chất lượng thể hiện thông qua chất lượng trong sự phù
hợp hay còn gọi là chất lượng thiết kế.
+ Tính khách quan thể hiện thông qua các thuộc tính vốn có trong từng sản phẩm.
Chất lượng sản phẩm chỉ thể hiện đúng trong những điều kiện tiêu dùng xác
định phù hợp với mục đích tiêu dùng cụ thể. Không thể có chất lượng sản phẩm
chung cho tất cả mọi điều kiện, mọi đối tượng. Với đặc điểm này, việc cung cấp
những thông tin cần thiết về sản phẩm cho người tiêu dùng là một trong những yêu
cầu không thể thiếu được đối với các nhà sản xuất.
2.1.1.3 Phân loại chất lượng sản phẩm
Để thoả mãn nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp phải không ngừng
nâng cao chất lượng sản phẩm. Để theo đuổi chất lượng nâng cao, các doanh nghiệp
cần phải xem xét giới hạn về khả năng tài chính, công nghệ, kinh tế, xã hội. Vì vậy,
đòi hỏi các doanh nghiệp phải nắm chắc các loại chất lượng sản phẩm:
- Chất lượng thiết kế: Là giá trị các chỉ tiêu đặc trưng của sản phẩm được
phác hoạ qua văn bản trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu thị trường, các đặc điểm của
sản xuất – tiêu dùng đồng thời có so sánh với chỉ tiêu chất lượng các mặt hàng
tương tự cùng loại của nhiều nhãn hàng, nhiều công ty trong và ngoài nước.
- Chất lượng tiêu chuẩn: Là giá trị các chỉ tiêu đặc trưng được cấp có thẩm
quyền phê chuẩn. Dựa trên cơ sở nghiên cứu chất lượng thiết kế, các cơ quan Nhà
nước, các doanh nghiệp… điều chỉnh, xét duyệt những chỉ tiêu chất lượng của sản
phẩm hàng hoá.
Như vậy, chất lượng chuẩn là căn cứ để các doanh nghiệp đánh giá chất
lượng hàng hoá dựa trên những tiêu chuẩn đã được phê chuẩn.
- Chất lượng thực tế: Chất lượng thực tế của sản phẩm phản ánh giá trị các
chỉ tiêu chất lượng sản phẩm thực tế đạt được do các yếu tố chi phối như nguyên vật
liệu, máy móc thiết bị, phương pháp quản lý,…

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 7


- Chất lượng cho phép: Là mức độ cho phép về độ lệch các chỉ tiêu chất
lượng của sản phẩm giữa chất lượng thực tế với chất lượng chuẩn.
Chất lượng cho phép của sản phẩm phụ thuộc vào điều kiện kinh tế - kỹ thuật, trình
độ lành nghề của công nhân, phương pháp quản lý của doanh nghiệp.
- Chất lượng tối ưu: Là giá trị các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm đạt được
mức độ hợp lý nhất trong điều kiện kinh tế - xã hội nhất định. Nói cách khác, sản
phẩm hàng hoá đạt được mức chất lượng tối ưu là các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm
thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng, có khả năng cạnh tranh với nhiều hãng trên thị
trường, sức tiêu thụ nhanh và đạt hiệu quả cao.
Phấn đấu đưa chất lượng của sản phẩm hàng hoá đạt mức chất lượng tối ưu
là một trong những mục đích quan trọng của quản lý doanh nghiệp nói riêng và
quản lý kinh tế nói chung.
2.1.1.4 Vai trò của chất lượng sản phẩm
Cơ chế thị trường tạo động lực mạnh mẽ thúc đẩy sự phát triển của các
doanh nghiệp và nền kinh tế. Đồng thời, nó cũng đặt ra những thách thức đối
với doanh nghiệp qua sự chi phối của các quy luật kinh tế trong đó có quy luật
cạnh tranh.
Nền kinh tế thị trường cho phép các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau
trên mọi phương diện. Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn thu hút người
mua. Mỗi sản phẩm có rất nhiều các thuộc tính chất lượng khác nhau, các thuộc
tính này được coi là một trong những yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh
của mỗi doanh nghiệp. Khách hàng hướng quyết định lựa chọn mua hàng vào
những sản phẩm có các thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng,
điều kiện sử dụng của mình. Họ so sánh các sản phẩm cùng loại và lựa chọn loại
hàng nào có những thuộc tính kinh tế - kỹ thuật thoả mãn những mong đợi của

họ ở mức cao hơn. Bởi vậy sản phẩm có các thuộc tính chất lượng cao là một
trong những căn cứ quan trọng cho quyết định lựa chọn mua hàng và nâng cao
khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Đối với các doanh nghiệp thực phẩm, chất lượng sản phẩm luôn luôn là
một trong những nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh tranh trên

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 8


thị trường. Chất lượng sản phẩm là cơ sở để doanh nghiệp thực hiện chiến lược
Marketing, mở rộng thị trường, tạo uy tín và danh tiếng cho sản phẩm của
doanh nghiệp, khẳng định vị trí của sản phẩm đó trên thị trường. Từ đó, người
tiêu dũng sẽ tin tưởng vào nhãn mác của sản phẩm và sử dụng sản phẩm của
doanh nghiệp làm cơ sở cho sự tồn tại và phát triển lâu dài của doanh nghiệp.
Chính điều này đã tạo động lực to lớn buộc các doanh nghiệp ngày càng phải
hoàn thiện để phục vụ khách hàng được tốt nhất.
Hiệu quả kinh tế, sự thành công của một doanh nghiệp không chỉ phụ thuộc
vào sự phát triển sản xuất có năng suất cao, tiêu thụ với khối lượng lớn mà còn
được tạo thành bởi sự tiết kiệm, đặc biệt là tiết kiệm nguyên vật liệu, thiết bị và lao
động trong quá trình sản xuất. Muốn làm được điều này, chỉ có thể thực hiện bằng
cách luôn nâng cao chất lượng sản phẩm với mục tiêu “ Làm đúng ngay từ đầu” sẽ
hạn chế được chi phí phải bỏ ra cho những phế phẩm. Việc làm này không những
đem lại lợi ích kinh tế cho doanh nghiệp mà còn tác động tích cực đến nền kinh tế
của đất nước thông qua việc tiết kiệm tài nguyên thiên nhiên, giảm bớt những vấn
đề về ô nhiễm môi trường.
Nâng cao chất lượng sản phẩm tạo điều kiện cho doanh nghiệp đi sâu tìm tòi
nghiên cứu các tiến bộ khoa học kỹ thuật và ứng dụng nó vào quá trình sản xuất
kinh doanh. Trên cơ sở đó, doanh nghiệp tiến hành đầu tư đổi mới công nghệ nhằm

giảm lao động sống, lao động quá khứ, tiết kiệm nguyên vật liệu và nâng cao năng
lực sản xuất. Do vậy, giảm được chi phí, hạ giá thành sản phẩm từ đó giúp doanh
nghiệp đạt được mục tiêu kinh doanh của mình là nâng cao lợi nhuận, đây đồng thời
cũng là điều kiện để doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Khi doanh nghiệp đạt được
lợi nhuận cao, sẽ có điều kiện đảm bảo việc làm ổn định cho người lao động, tăng
thu nhập cho họ, làm cho họ tin tưởng gắn bó với doanh nghiệp từ đó đóng góp hết
sức mình vào công việc sản xuất kinh doanh.
Đối với nền kinh tế quốc dân, việc tăng chất lượng sản phẩm đồng nghĩa với
việc người dân được tiêu dùng những sản phẩm có chất lượng tốt hơn, góp phần
làm giảm đầu tư chi phí cho sản xuất sản phẩm và hạn chế được phế thải gây ô
nhiễm môi trường. Hơn nữa, nâng cao chất lượng còn giúp cho người tiêu dùng tiết

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 9


kiệm được thời gian và yên tâm khi sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp cung cấp.
Suy cho cùng đó là mục tiêu của việc sản xuất và cung cấp sản phẩm đưa lại cho
con người. Bởi vậy, chất lượng đã và luôn là yếu tố quan trọng số một đối với cả
doanh nghiệp và người tiêu dùng.
Chất lượng sản phẩm không chỉ làm tăng uy tín của nước ta trên thị trường
quốc tế mà còn là cách để tăng cường nguồn thu nhập ngoại tệ cho đất nước ta qua
việc xuất khẩu sản phẩm đạt chất lượng cao ra nước ngoài.
2.1.1.5 Các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm
Các chỉ tiêu nhằm kiểm tra, đánh giá chất lượng sản phẩm hàng hoá trong
lượng sản phẩm gồm 2 hệ thống chỉ tiêu:
- Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu xác định chất lượng trong chiến lược
phát triển kinh tế.
Mục đích: Nhằm kéo dài chu kỳ sống của sản phẩm, kéo dài thời gian cạnh

tranh trên thị trường.
Hệ thống gồm có:
+ Chỉ tiêu công dụng: Đặc trưng, các thuộc tính sử dụng của sản phẩm hàng
hoá như giá trị dinh dưỡng trong thực phẩm.
+ Chỉ tiêu công nghệ: Đặc trưng cho quy trình chế tạo sản phẩm cho chất
lượng cao, tiết kiệm nguyên vật liệu, chi phí thấp, hạ giá thành.
+ Chỉ tiêu thống nhất hoá: Đặc trưng tính hấp dẫn các linh kiện phụ tùng trong
sản xuất hàng loạt.
+ Chỉ tiêu độ tin cậy: Đảm bảo thông số kỹ thuật làm việc trong khoảng thời
gian nhất định.
+ Chỉ tiêu độ an toàn: Đảm bảo thao tác an toàn đối với công cụ sản xuất cũng
như đồ dùng sinh hoạt gia đình.
+ Chỉ tiêu kích thước: gọn nhẹ thuận tiện trong sử dụng, trong vận chuyển.
+ Chỉ tiêu sinh thái: Mức gây ô nhiễm môi trường.

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 10


+ Chỉ tiêu lao động: Là mối quan hệ giữa người sử dụng với sản phẩm. Ví dụ:
Công cụ dụng cụ phải được thiết kế phù hợp với người sử dụng để tránh ảnh hưởng
tới sức khoẻ và cơ thể.
+ Chỉ tiêu thẩm mỹ: Tính chân thật, hiện đại hoặc dân tộc, sáng tạo phù hợp
với quan điểm mỹ học chân chính.
+ Chỉ tiêu sáng chế phát minh: chấp hành nghiêm túc pháp lệnh bảo vệ quyền
sở hữu công nghiệp, quyền sáng chế phát minh.
Mục đích: Tôn trọng khả năng trí tuệ khuyến khích hoạt động sáng tạo áp
dụng có hiệu quả các thành tựu khoa học kỹ thuật vào sự nghiệp phát triển kinh tế
xã hội của đất nước, mở rộng quan hệ kinh tế, khoa học kỹ thuật đối với nước

ngoài.
- Hệ thống các chỉ tiêu kiểm tra đánh giá chất lượng sản phẩm trong sản xuất
kinh doanh.
Hệ thống chỉ tiêu này dựa trên các tiêu chuẩn nhà nước, tiêu chuẩn ngành hoặc
các điều khoản trong hợp đồng kinh tế, bao gồm các nhóm chỉ tiêu sau:
+ Nhóm chỉ tiêu công dụng: Đây là nhóm mà người tiêu dùng quan tâm nhất
và thường dùng để đánh giá chất lượng sản phẩm.
Nhóm chỉ tiêu công dụng có những chỉ tiêu:
1) Thời gian sử dụng, tuổi thọ
2) Mức độ an toàn trong sử dụng
3) Khả năng thay thế sửa chữa
4) Hiệu quả sử dụng (tính tiện lợi)
Cơ quan nghiên cứu thiết kế sản xuất kinh doanh dùng nhóm chỉ tiêu này để
đánh giá giá trị sử dụng của sản phẩm.
+ Nhóm chỉ tiêu công nghệ:
1) Kích thước
2) Cơ lý
3) Thành phần hoá học

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 11


Kích thước tối ưu thường được sử dụng trong bảng chuẩn mà thường được
dùng để đánh giá sự hợp lý về kích thước của sản phẩm hàng hoá.
Đây là chỉ tiêu chất lượng quan hệ của hầu hết các loại sản phẩm gồm các
thông số, các yêu cầu kỹ thuật, độ chính xác, an toàn, mức tin cậy vì sự thay đổi tỷ
lệ các chất hoá học trong sản phẩm tất yếu dẫn đến chất lượng sản phẩm cũng thay
đổi. Đặc điểm là đối với mặt hàng thực phẩm thuốc trừ sâu, hoá chất thì chỉ tiêu này

là yêu cầu chất lượng trực tiếp.
+ Nhóm chỉ tiêu hình dáng thẩm mỹ:
1) Hình dáng
2) Tiêu chuẩn đường nét
3) Sự phối hợp trang trí màu sắc
4) Tính thời trang (hiện đại hoặc dân tộc)
5) Tính văn hoá
Đánh giá nhóm chỉ tiêu này chủ yếu phụ thuộc vào kinh nghiệm và trình độ
thẩm mỹ, hiểu biết của người làm công tác kiểm nghiệm. Phương pháp thực hiện
chủ yếu bằng cảm quan ngoài ra với một số chi tiết có thể sánh được với mẫu chuẩn
bằng phương pháp thí nghiệm.
+ Nhóm tiêu chuẩn về bao gói ghi nhãn, vận chuyển và bảo quản.
Mục đích của nhóm chỉ tiêu này:
1) Nhằm giới thiệu sản phẩm cho người sử dụng
2) Nâng cao tinh thần trách nhiệm của người sản xuất
3) Cho phép truy tìm nguồn gốc của sản phẩm thông qua nhãn mác.
Nhãn phải có tên, dấu hiệu, địa chỉ, ký hiệu, số hiệu, tiêu chuẩn chất lượng của
cơ quan, chủ quan và của sản phẩm. Chất lượng nhãn phải in dễ đọc, không được
mờ, phải bền.
Bao gói: Vật liệu của bao bì, số lượng sản phẩm trong bao gói, cách bao gói,
yêu cầu đối với phương tiện vận chuyển.
Bảo quản: Nơi bảo quản (điều kiện, nhiệt độ, độ ẩm) cách sắp xếp bảo quản và
thời gian bảo quản.

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 12


+ Nhóm các chỉ tiêu về nguyên tắc thủ tục: quy định những nguyên tắc thủ

tục, những yêu cầu cần thiết nhằm bảo đảm cho quá trình hoạt động thống nhất, hợp
lý và có hiệu quả.
Nhóm này gồm có:
1) Những định mức và điều kiện kỹ thuật sử dụng sản phẩm.
2) Quy định trình tự thực hiện các thao tác
+ Nhóm chỉ tiêu kinh tế gồm có:
1) Chi phí sản xuất
2) Giá cả
3) Chi phí trong quá trình sử dụng sản phẩm.
Nhóm chỉ tiêu này rất quan trọng vì nó liên quan đến quyết định sản xuất sản
phẩm của doanh nghiệp, hiệu quả của doanh nghiệp và cả quyết định mua sản phẩm
của khách hàng.
2.1.2 Khái niệm, bản chất và nhiệm vụ của quản trị chất lượng sản phẩm
2.1.2.1 Khái niệm về quản trị chất lượng
Chất lượng không phải tự nhiên sinh ra, chất lượng không phải là một kết
quả ngẫu nhiên mà nó là kết quả của sự tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt
chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách
đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là
quản trị chất lượng, do vậy phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản trị
chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng.
Quản trị chất lượng là một khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục,
thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp phức tạp của vấn đề chất lượng và
phản ánh sự thích ứng với điều kiện môi trường kinh doanh mới. Tuy nhiên, tuỳ
thuộc vào quan điểm nhìn nhận khác nhau của các chuyên gia, các nhà nghiên cứu,
tuỳ thuộc vào đặc trưng của nền kinh tế mà người ta đưa ra nhiều khái niệm về quản
trị chất lượng. Sau đây là một số khái niệm cơ bản đặc trưng cho các giai đoạn phát
triển khác nhau cũng như nền kinh tế khác nhau:

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 13


- Theo các học giả Liên Xô: “Quản trị chất lượng là việc xây dựng, đảm bảo
và duy trì mức tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng”
(Quản trị chất lượng đồng bộ, JonhS Oakland).
- Theo tiêu chuẩn công nghiệp của Nhật Bản (JIS – Japan Industrial
Standards): “Quản trị chất lượng là hệ thống các phương pháp tạo điều kiện sản
xuất những hàng hoá có chất lượng hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thoả
mãn nhu cầu người tiêu dùng”.
* Theo ISO 8402:1994: “Quản trị chất lượng là tập hợp những hoạt động của
các chức năng quản trị chung, nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích chất
lượng, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch
chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong
khuôn khổ một hệ thống chất lượng”.
Trong khái niệm trên, chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung về
chất lượng cũng như yêu cầu về việc thực hiện các yếu tố của hệ thống chất lượng.
Kiểm soát chất lượng là những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp được
sử dụng nhằm thực hiện các yêu cầu chất lượng.
Đảm bảo chất lượng là tập hợp những hoạt động có kế hoạch và có hệ thống
được thực hiện trong hệ thống chất lượng và được chứng minh ở mức cần thiết rằng
thực thể (đối tượng) sẽ hoàn thành đầy đủ các yêu cầu chất lượng.
Cải tiến chất lượng là những hoạt động được thực hiện trong toàn bộ tổ chức
nhằm nâng cao tính hiệu quả và hiệu lực của các hoạt động và quá trình để tạo thêm
lợi ích cho tổ chức và các bên có liên quan.
* Theo ISO 9000:2000: “Quản trị chất lượng là các hoạt động có phối hợp
nhằm chỉ đạo và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”.
Trong khái niệm trên chỉ đạo hoặc kiểm soát một tổ chức về chất lượng
thường bao gồm thiết lập chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, hoạch định
chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo và cải tiến chất lượng.

Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung của tổ chức liên quan
đến chất lượng do lãnh đạo cấp cao nhất của tổ chức đề ra.

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 14


Mục tiêu chất lượng là một phần của quản trị chất lượng là điều quan trọng
nhất được tìm kiếm hoặc hướng tới về chất lượng.
Hoạch định chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào
việc thiết lập các mục tiêu và định rõ quá trình tác nghiệp cần thiết, các nguồn lực
có liên quan để thoả mãn các mục tiêu chất lượng.
Kiểm soát chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc
thoả mãn các yêu cầu chất lượng.
Đảm bảo chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc
tạo lòng tin rằng các yêu cầu được thoả mãn.
Cải tiến chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc
nâng cao tính hiệu quả và hiệu lực của quá trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức và
các bên có liên quan.
2.1.2.2 Bản chất của quản trị chất lượng
Quản trị chất lượng là việc ấn định mục tiêu, để ra nhiệm vụ, tìm con đường
đạt tới một hiệu quả cao nhất. Mục tiêu của quản trị chất lượng trong các doanh
nghiệp là đảm bảo chất lượng phù hợp với yêu cầu của khách hàng với chi phí thấp
nhất. Đó là sự kết hợp giữa nâng cao những đặc tính kinh tế - kỹ thuật hữu ích của
sản phẩm đồng thời giảm lãng phí và khai thác mọi tiềm năng để mở rộng thị
trường. Thực hiện tốt công tác quản trị chất lượng sẽ giúp các doanh nghiệp phản
ứng nhanh với nhu cầu thị trường, mặt khác cũng góp phần giảm chi phí trong sản
xuất kinh doanh.
Thực chất của quản trị chất lượng là một tập hợp các hoạt động chức năng

quản trị như hoạch định, tổ chức, kiểm soát và điều chỉnh. Đó là một hoạt động tổng
hợp về kinh tế - kỹ thuật và xã hội. Chỉ khi nào toàn bộ các yếu tố về kinh tế - xã
hội, công nghệ và tổ chức được xem xét đầy đủ trong mối quan hệ thống nhất ràng
buộc với nhau trong hệ thống chất lượng mới có cơ sở để nói rằng chất lượng sản
phẩm sẽ đảm bảo.
Quản trị chất lượng phải được thực hiện thông qua một số cơ chế nhất định
bao gồm những chỉ tiêu, tiêu chuẩn đặc trưng về kinh tế - kỹ thuật biểu thị mức độ
thoả mãn nhu cầu thị trường, một hệ thống tổ chức điều khiển về hệ thống chính

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 15


sách khuyến khích phát triển chất lượng. Chất lượng được duy trì, đánh giá thông
qua việc sử dụng các phương pháp thống kê trong quản trị chất lượng.
Hoạt động quản trị chất lượng không chỉ là hoạt động quản trị chất lượng
chung mà còn là các hoạt động kiểm tra, kiểm soát trực tiếp từ khâu thiết kế, triển
khai đến sản xuất sản phẩm, mua sắm nguyên liệu, kho bãi, vận chuyển, bán hàng
và các dịch vụ sau bán hàng.

Tiêu chuẩn

Mua sắm
nguyên vật
liệu

Quá trình
sản xuất

Kiểm chứng đo
lường thử
nghiệm kiểm
định

Tác động
ngược

Kiểm tra

Đạt

Bỏ đi hoặc xử lý
lại

Hình 2.1: Sơ đồ biểu diễn hoạt động quản trị chất lượng
Quản trị chất lượng được thực hiện thông qua chính sách chất lượng, mục
tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo và cải
tiến chất lượng.
2.1.2.3 Nhiệm vụ của quản trị chất lượng
Nhiệm vụ của quản trị chất lượng là xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng
trong các doanh nghiệp. Bao gồm:
+ Xác định cho được yêu cầu chất lượng phải đạt tới ở từng giai đoạn nhất
định. Tức là phải xác định được sự thống nhất giữa thoả mãn nhu cầu thị trường với
những điều kiện môi trường kinh doanh cụ thể.
+ Duy trì chất lượng sản phẩm bao gồm toàn bộ những biện pháp nhằm bảo
đảm những tiêu chuẩn đã được quy định trong hệ thống.

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 16


+ Cải tiến chất lượng sản phẩm. Nhiệm vụ này bao gồm quá trình tìm kiếm,
phát hiện, đưa ra tiêu chuẩn mới cao hơn hoặc đáp ứng tốt hơn những đòi hỏi của
khách hàng. Trên cơ sở đánh giá, liên tục cải tiến những quy định, tiêu chuẩn cũ để
hoàn thiện lại, tiêu chuẩn hoá tiếp. Khi đó chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp
không ngừng được nâng cao.
+ Quản trị chất lượng phải được thực hiện ở mọi cấp, mọi khâu, mọi quá
trình. Nó vừa có ý nghĩa chiến lược vừa mang tính tác nghiệp.
Ở cấp cao nhất của doanh nghiệp thực hiện quản trị chiến lược chất lượng.
Cấp phân xưởng và các bộ phận thực hiện quản trị tác nghiệp chất lượng. Tất cả các
bộ phận, các cấp đều có trách nhiệm, nghĩa vụ, quyền hạn và lợi ích trong quản trị
chất lượng của doanh nghiệp.
2.1.3 Những yêu cầu chủ yếu trong quản trị chất lượng
Quản trị chất lượng là một lĩnh vực quản trị có những đặc thù riêng, nó đòi
hỏi phải thực hiện những yêu cầu chủ yếu sau:
- Chất lượng phải thực sự trở thành mục tiêu hàng đầu có vai trò trung tâm
trong hoạt động của các doanh nghiệp. Trước hết, cần có sự cam kết, quyết tâm
thực hiện của mọi thành viên trong doanh nghiệp đặc biệt là sự cam kết của tổng
giám đốc.
- Phải coi chất lượng là nhận thức của khách hàng. Mức độ thoả mãn nhu
cầu của khách hàng chính là mức độ chất lượng đạt được. Khách hàng là người
đánh giá, xác định mức độ chất lượng đạt được chứ không phải các nhà quản lý
hay người sản xuất.
- Tập trung vào yếu tố con người, con người là nhân tố cơ bản có ý nghĩa
quyết định đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Tất cả mọi
thành viên từ tổng giám đốc, các cán bộ quản lý cho đến người lao động đều phải
xác định được vai trò và trách nhiệm trong việc đảm bảo và nâng cao về nhận thức,
tinh thần trách nhiệm, đào tạo tay nghề cho cán bộ, công nhân sản xuất.

- Đảm bảo tính đồng bộ và toàn diện. Công tác quản trị chất lượng phải là kết
quả của một hệ thống các giải pháp mang tính đồng bộ. Có nghĩa là phải có sự phối
hợp nhịp nhàng đầy trách nhiệm giữa các khâu, các bộ phận vì mục tiêu chất lượng.

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 17