đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ sản phẩm bảo hiểm xe ô tô tại tổng công ty cổ phần bảo hiểm toàn cầu

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

--------------NGUYỄN NGỌC TỚI

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
DỊCH VỤ SẢN PHẨM BẢO HIỂM XE Ô TÔ TẠI
TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM TOÀN CẦU
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

CHUYÊN NGÀNH

: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

MÃ SỐ

: 60 34 02 01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS HỒ THỦY TIÊN

Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

---------------

NGUYỄN NGỌC TỚI

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
DỊCH VỤ SẢN PHẨM BẢO HIỂM XE Ô TÔ TẠI
TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM TOÀN CẦU

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan số liệu trong bài viết này đã đƣợc tôi thu thập và tổng hợp từ
những nguồn thông tin tin cậy. Các số liệu phân tích nghiên cứu đƣợc thu thập thực tế,
có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực và có tính khách quan cao.
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ sản phẩm bảo hiểm xe ô tô tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Toàn Cầu”
trên tất cả các Công ty thành viên của GIC là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu
khoa học độc lập, làm việc với tinh thần nghiêm túc của bản thân tôi, nghiêm túc đƣợc
thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của PGS. TS Hồ Thủy Tiên.

Tp. HCM, ngày tháng năm 2015
Tác giả
Nguyễn Ngọc Tới


LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, trƣớc hết tôi xin đƣợc gởi lời tri ân và cảm ơn sâu
sắc đến PGS.TS Hồ Thủy Tiên, ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn tận tình cho tôi trong suốt
quá trình thực hiện luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn tất cả các Thầy, Cô Trƣờng Đại học Tài chính –

Marketing đã truyền đạt các bài học lý thuyết cũng nhƣ những kinh nghiệm thực tế,
những phƣơng pháp nghiên cứu khoa học trong thời gian vừa qua.
Sau cùng, tôi xin cảm ơn đến những ngƣời bạn, đồng nghiệp và những ngƣời
thân đã tận tình góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu.
Trân trọng,
Tp. Hồ Chí Minh, Ngày tháng năm 2015
Ngƣời thực hiện

Nguyễn Ngọc Tới


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
1. ANOVA

: Phân tích phƣơng sai

2. BTC

: Bộ tài chính

3. BH

: Bảo hiểm

4. CSGT

: Cảnh sát giao thông

5. DNBH

: Doanh nghiệp bảo hiểm

6. EFA

: Phân tích nhân tố khám phá

7. GIC

: Tổng Công ty Cổ phần Bảo Hiểm toàn Cầu

8. GTTB

: Giá trị trung bình.

9. Sig.

: Mức ý nghĩa quan sát

10. SPSS
hội

: Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã

11. QH10

: Quốc hội lần thứ 10.

12. KMO

: Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin

13. KH

: Khách hàng

14. TNDS

: Trách nhiệm dân sự

15. TPX

: Tài phụ xe

16. VCX

: Vật chất xe.


DANH MỤC HÌNH & BẢNG BIỂU
Hình 2.1: Nghiên cứu của Parasuraman, Zei Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) .... 22
Hình 2.2: Mô hình ECSI (Martensen et al (2000). ............................................................ 24
Hình 2.3: Mô hình Thang đo SERVQUAL (Kumar et al, 2009) ...................................... 24
Hình 2.4: Khung nghiên cứu của đề tài ............................................................................. 27
Bảng 3.1: Đo lƣờng biến độc lập. ...................................................................................... 29
Bảng 3.2: Đo lƣờng biến phụ thuộc .................................................................................. 31
Bảng 4.1. Kết quả thống kê tần số phân loại giới tính ...................................................... 38
Bảng 4.2. Kết quả thống kê tần số phân loại tuổi tham gia ............................................... 38
Bảng 4.3. Kết quả thống kê tần số phân loại khách hàng .................................................. 39
Bảng 4.4. Kết quả thống kê tần số phân loại trình độ ....................................................... 39
Bảng 4.5. Kết quả thống kê tần số phân loại sản phẩm ..................................................... 40

Bảng 4.6. Kết quả thống kê tần số phân loại giá dịch vụ .................................................. 40
Bảng 4.7.a. Kết quả thống kê thang đo chất lƣơng ........................................................... 40
Bảng 4.7.b. One-Sample Test ............................................................................................ 42
Table 4.8: Kết quả kiểm định sơ bộ yếu tố Cronbach’s Alpha trong nghiên cứu ............. 43
Table 4.9: Độ tin cậy của thang đo sự hài lòng của khách hàng ....................................... 44
Table 4.10: Ma trận yếu tố xoay của thang đo 5 yếu tố trên SERVQUAL ...................... 44
Table 4.11 Total Variance Explained-Mức độ hài lòng của khách hàng. ......................... 46
Table 4.12: KMO and Bartlett's Test ................................................................................ 46
Table 4.13 Total Variance Explained –Sự hài lòng .......................................................... 47
Table 4.14: KMO and Bartlett's Tes ................................................................................. 47
Bảng 4.15: Bảng ma trận hệ số tƣơng quan giữa nhận thức về chất lƣợng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng. ................................................................................................... 48
Table 4.16: Model Summary ............................................................................................. 48
Table 4.17: ANOVAa ........................................................................................................ 49
Bảng 4.18: Hệ số a ............................................................................................................. 50


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CÁM ƠN
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH & BẢNG BIỂU ............................................................................... 7
Chƣơng 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ....................................................................... 1
1.1. Lý do chọn đề tài: ...................................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................. 1
1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 2
1.3.1. Đối tƣợng nghiên cứu ............................................................................................ 2
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................ 2
1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu........................................................................................... 2

1.5. Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài: .................................................... 3
1.6. Kết cấu của đề tài ...................................................................................................... 4
Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƢỚC
ĐÂY..................................................................................................................................... 5
2.1. Cơ sở lý thuyết về bảo hiểm: .................................................................................... 5
2.1.1. Khái niệm về bảo hiểm .......................................................................................... 5
2.1.2. Đặc điểm của bảo hiểm .......................................................................................... 6
2.1.3

Phân loại bảo hiểm ............................................................................................. 7

2.2. Cơ sở lý thuyết về bảo hiểm Xe ô tô ......................................................................... 7
2.2.1. Khái niệm bảo hiểm Xe ô tô: ................................................................................. 7
2.2.2. Phạm vi bảo hiểm Xe ô tô: ..................................................................................... 7
2.2.3. Đặc điểm của Xe ô tô: ........................................................................................... 8
2.2.4. Sự cần thiết khách quan của bảo hiểm Xe ô tô .................................................... 10
2.2.5. Vai trò của bảo hiểm Xe ô tô ............................................................................... 10
2.2.6. Các sản phẩm bảo hiểm Xe ô tô ........................................................................... 12
2.2.7. Qui trình khai thác, giám định bồi thƣờng bảo hiểm Xe ô tô: ............................. 13
2.3. Cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng ............................................. 15
2.3.1. Các khái niệm về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng: .......................................... 15
2.3.1.1. Khái niệm dịch vụ ............................................................................................. 15
2.3.1.2 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ: ...................................................................... 15
2.3.1.3. Khái niệm về sự hài lòng .................................................................................. 16


2.3.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng ........................................... 16
2.3.3. Các yếu tố ảnh hƣởng........................................................................................... 18
2.3.3.1. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ. ................................................. 18
2.3.3.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng .............................................................. 18

2.3.4. Các mô hình đo lƣờng về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng: ............................. 21
2.3.4.1. Nghiên cứu Parasuraman, Zei Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) .......... 21
2.3.4.2. Mô hình ECSI (Martensen et al (2000). ............................................................ 22
2.3.4.3. Mô hình Thang đo SERVQUAL (Kumar et al, 2009) ...................................... 24
2.4. Các nghiên nghiên cứu trƣớc đây ........................................................................... 25
2.4.1. Nghiên cứu của Tsoukatos (2007) về chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm tại Hy Lạp
và mối quan hệ với sự hài lòng và văn hóa của khách hàng .......................................... 25
2.4.2. Nghiên cứu của Kumar (2010) về chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách
hàng, lòng trung thành và hành vi truyền miệng đối với dịch vụ bảo hiểm phi nhân
thọ tại Ấn Độ. ................................................................................................................. 26
2.4.3. Etgar (1976) trong nghiên cứu của mình về năng lực thực hiện dịch vụ của các
công ty bảo hiểm tại Texas ............................................................................................ 26
2.5. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu của tác giả ........................................................ 26
2.6. Tóm tắt .................................................................................................................... 28
Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................... 29
3. 1. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................ 29
3.1.1 Thang đo................................................................................................................ 29
3.1.2. Thu thập dữ liệu ................................................................................................... 31
3.1.3. Khảo sát qua Mail ................................................................................................ 33
3.2. Phân tích dữ liệu kỹ thuật........................................................................................ 34
3.2.1. Thống kê mô tả..................................................................................................... 34
3.2.2. Thống kê mẫu nghiên cứu .................................................................................... 35
3.2.2.1. Yếu tố Cronbach’s Alpha: ................................................................................. 35
3.2.2.2. Yếu tố khám phá (EFA): ................................................................................... 35
3.2.2.3. Phân tích hồi quy : ............................................................................................ 35
3.3. Tóm tắt .................................................................................................................... 36
Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KIỂM ĐỊNH ............................................ 37
4.1. Thu thập dữ liệu ...................................................................................................... 37
4.2. Thống kê mô tả: ...................................................................................................... 38

4.3. Kiểm định yếu tố Cronbach's Alpha: ...................................................................... 42
4.4. Phân tích yếu tố khám phá (EFA). .......................................................................... 45
4.5. Phân tích hệ số tƣơng quan: .................................................................................... 47
4.6. Phân tích hồi quy:.................................................................................................... 48
4.7. Tóm tắt kết quả giả thuyết....................................................................................... 50
Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ..................................................... 54
5.1. Tổng quan về nghiên cứu ........................................................................................ 54
5.2. Những hàm ý từ kết quả nghiên cứu. ...................................................................... 55
5.3. Một số giải pháp ...................................................................................................... 57
5.3.1 Các giải pháp liên quan đến sản phẩm bảo hiểm .................................................. 57
5.3.2 Các giải pháp liên quan đến cam kết của Công ty bảo hiểm ................................ 58
5.3.3 Các giải pháp liên quan đến công tác nhân sự ...................................................... 59
5.3.4 Các giải pháp liên quan đến giải quyết bồi thƣờng ............................................... 59
5.4. Hạn chế của đề tài ................................................................................................... 60
5.5. Hƣớng nghiên cứu trong tƣơng lai .......................................................................... 60
5.6. Phần kết luận ........................................................................................................... 61
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................... 63
PHỤ LỤC 2 ...................................................................................................................... 67
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC .................................................................. 67
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ....................................................................................... 77


Chƣơng 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài:
Để tồn tại và có thể cạnh tranh trên thị trƣờng, các công ty hiện nay đã có
những quan tâm nhất định đến việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng. Tổng
Công ty cổ phần bảo hiểm Toàn cầu (GIC) đang đứng trƣớc sự cạnh tranh khốc liệt
không chỉ với các doanh nghiệp bảo hiểm trong nƣớc mà còn cả với các doanh nghiệp
bảo hiểm nƣớc ngoài. Do đặc thù của ngành bảo hiểm chính là kinh doanh dịch vụ bảo

hiểm cung cấp tới khách hàng, khách hàng chỉ cảm nhận đƣợc sản phẩm bảo hiểm qua
những dịch vụ mà Công ty cung cấp cho họ. Bảo hiểm xe ô tô là một trong những
sản phẩm chủ chốt của Công ty bảo hiểm, và chiếm gần 30% tỷ trọng tổng doanh thu
của toàn Công ty, thực tế cho thấy qua thời gian thực hiện, triển khai sản phẩm dịch vụ
bảo hiểm vụ này trở thành sản phẩm nòng cốt không thể thiếu trong chiến lƣợc phát
triển của Công ty. Vì vậy nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch
vụ bảo hiểm Xe ô tô tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Toàn cầu” nhằm đánh giá
cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ đồng thời xem xét mức độ hài lòng
của khách hàng đang tham gia bảo hiểm GIC, từ đó kiến nghị một số giải pháp để
nâng cao hơn nữa chất lƣợng đóng vai trò hết sức quan trọng trong các Công ty bảo
hiểm, giúp giữ đƣợc lƣợng khách hàng hiện có, mở rộng đƣợc thị trƣờng, tăng doanh
thu, lợi nhuận đồng thời tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này đƣợc thực hiện với mục tiêu sau:
 Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ sản phẩm bảo hiểm xe ôtô tại Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm
Toàn cầu.
 Xác định mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng
của khách hàng đang có tham gia bảo hiểm tại Tổng Công ty cổ phần
bảo hiểm Toàn cầu.
 Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ sản phẩm bảo hiểm xe ôtô tại Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm
toàn cầu.

Trang 1


1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm

Xe ô tô Tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Toàn cầu.
Đối tƣợng khảo sát là khách hàng GIC thông qua các cán bộ Quản lý nghiệp vụ
và Cán bộ bồi thƣờng tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Toàn cầu trên toàn quốc.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Đối với Tổng Công ty Bảo hiểm Toàn cầu (GIC), mục đích nghiên cứu là để
hiểu rõ quan điểm của khách hàng về dịch vụ sản phẩm bảo hiểm Xe ô tô tại GIC để
cải thiện chất lƣợng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Trong thực tế, GIC đã
phải đối mặt với những vấn đề quan trọng mà cần phải đƣợc cải thiện để tăng doanh
thu bán hàng, số lƣợng khách hàng, lợi nhuận, hiệu quả quản lý và tiếp thị. Theo các
chuyên gia trích từ www.thanhnien.com.vn các nhà nghiên cứu đƣa ra một số khuyến
nghị cho GIC để xây dựng các dịch vụ tiêu chuẩn cao, hiệu suất công việc của nhân
viên để duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng cũng nhƣ hƣớng
tới một chiến lƣợc phát triển bền vững của công ty.
Về không gian: Trong giới hạn của đề tài trong phần nghiên cứa này chủ yếu
tập trung vào nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sản
phẩm bảo hiểm xe ô tô (bảo hiểm trách nhiệm dân sự xe ô tô, bảo hiểm vật chất xe ô
tô, tai nạn phụ lái xe tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Toàn cầu. Do giới hạn về
thời gian và kinh phí, nghiên cứu này tập trung khảo sát là khách hàng GIC thông qua
các cán bộ Quản lý nghiệp vụ và Cán bộ bồi thƣờng tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo
hiểm Toàn cầu trên toàn quốc.
Về thời gian: Khảo sát thực hiện từ Bảng câu hỏi khảo sát qua mail từ 01 tháng
02 năm 2015 đến 30 tháng 3 năm 2015.
1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ bảo hiểm Xe ô
tô tại GIC đƣợc thực hiện qua hai giai đoạn:

Trang 2


Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính đƣợc tổng hợp từ lý thuyết nghiên cứu trƣớc

đây, rồi từ đó tham khảo các ý kiến của chuyên gia trong lĩnh vực bảo hiểm Xe ô tô
dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lƣờng phù hợp
với mục tiêu nghiên cứu của đề tài để hình thành thang đo nháp và tham khảo ý kiến,
góp ý của giáo viên hƣớng dẩn PGS.TS Hồ Thủy Tiên về than đo. Tiếp theo nghiên
cứu định lƣợng sơ bộ với 50 mẫu đầu tiên theo phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện để
đánh giá tính nhất quán và cấu trúc thang đo. Sau khi thu thập dữ liệu, các biến số
đƣợc mã hóa và thông tin trên phiếu điều tra đƣợc nhập vào máy.
Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định
lƣợng với cỡ mẫu là 350 mẫu khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm Xe ô tô
tại Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm Toàn cầu theo phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện.
Thu thập dữ liệu nghiên cứu bằng bảng câu hỏi, khảo sát lấy mẫu qua Mail với cỡ mẫu
N = 350. Đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach
alpha và phân tích yếu tố khám phá (EFA) thông qua phần mềm xử lý SPSS 20.0. Mục
đích chính nhằm đánh giá độ tin cậy của các thang đo, qua đó loại bỏ các biến quan sát
không giải thích cho khái niệm nghiên cứu, phân nhóm các biến quan sát còn lại vào
các yếu tố phù hợp làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả
thuyết nghiên cứu cho phù hợp với nội dung phân tích và kiểm định.
1.5. Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
Nghiên cứu này cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo
hiểm xe ô tô tại Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm Toàn cầu, từ đó xác định những yếu
tố nào có ảnh hƣởng lớn và trực tiếp đến sự hài lòng chung của khách hàng. Điều này
giúp cho các nhà quản lý thấy đƣợc thực trạng của dịch vụ sản phẩm bảo hiểm Xe ô tô
mà Tổng công ty đang cung cấp, từ đó tiếp tục cải tiến, hoàn thiện và có giải pháp cụ
thể để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
 Ý nghĩa khoa học
Xây dựng đƣợc mô hình các yếu tố tác động đến sự hài lòng của các khách
hàng và phát triển thang đo các yếu tố này đối với dịch vụ bảo hiểm Xe ô tô tại GIC.
Những yếu tố này bao gồm: (1) Sự hữu hình (2) Sự Tin cậy, (3) Sự Đáp ứng, (4) Sự
bảo đảm (Năng lực phục vụ) và (5) Sự đồng cảm.
Trang 3

Đánh giá đƣợc mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố nêu trên đến sự hài lòng của
các khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm Xe ô tô tại GIC.
 Ý nghĩa thực tiễn
Đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
bảo hiểm Xe ô tô tại GIC, đây là cơ sở cho các nhà quản lý của GIC có một cái nhìn
nhận khái quát hơn về sự hài lòng đối với dịch vụ bảo hiểm Xe ô tô. Từ đó có thể đề ra
các giải pháp nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ, sản phẩm bảo hiểm và gia tăng sự hài
lòng của các khách hàng.
Đề tài này sử dụng phƣơng pháp định lƣợng nhƣ phân tích yếu tố hệ số
Cronbach Alpha, phân tích yếu tố khám phá (EFA), xây dựng và kiểm định mô hình
hồi quy bội. Phƣơng pháp này đƣợc vận dụng phù hợp theo từng nội dung nghiên cứu.
1.6. Kết cấu của đề tài
Với mục tiêu nghiên cứu và phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ trên, đề tài này đƣợc
kết cấu thành 5 chƣơng:
- Chƣơng một: Giới thiệu nghiên cứu
- Chƣơng hai: Cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu trƣớc đây
- Chƣơng ba: Mô hình nghiên cứu
- Chƣơng bốn: Kết quả nghiên cứu và kiến nghị
- Chƣơng năm: Kết luận và một số giải pháp
Tóm tắt chƣơng 1
Chƣơng 1 đã trình bày đƣợc tổng quan về đề tài nghiên cứu. Trong đó, ngƣời
nghiên cứu đã nêu đƣợc lý do chọn đề tài; mục tiêu của nghiên cứu; đối tƣợng và
phạm vi nghiên cứu; phƣơng pháp nghiên cứu; ý nghĩa khoa học, ý nghĩa thực tiễn,
kết cấu của đề tài.

Trang 4

Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƢỚC
ĐÂY
2.1. Cơ sở lý thuyết về bảo hiểm:
2.1.1. Khái niệm về bảo hiểm
Theo các nhà kinh tế bảo hiểm, một định nghĩa đầy đủ và thích hợp cho bảo
hiểm phải bao gồm việc hình thành một quỹ tiền tệ (quỹ bảo hiểm), sự hoán chuyển rủi
ro, và thêm nữa, phải bao gồm cả sự kết hợp số đông các đơn vị đối tƣợng riêng lẻ và
độc lập, chịu cùng một rủi ro nhƣ nhau thành một nhóm tƣơng tác.
Tuy nhiên, bảo hiểm, do đáp ứng nhu cầu đảm bảo an toàn của con ngƣời vốn
dĩ rất phong phú và biến động, nên cũng rất đa dạng. Rất khó tìm kiếm một định nghĩa
về bảo hiểm cho nhiều góc nhìn khác nhau, tƣơng ứng với các lĩnh vực khác nhau của
đời sống kinh tế xã hội. Các nhà nghiên cứu kinh tế, xã hội, các học giả bảo hiểm đã
lần lƣợt đƣa ra nhiều nhận định khác nhau. Có thể ghi nhận một vài định nghĩa:
Định nghĩa 1: “Bảo hiểm là sự đóng góp của số đông vào sự bất hạnh của số ít”
Định nghĩa 2: “Bảo hiểm là một nghiệp vụ qua đó, một bên là ngƣời đƣợc bảo
hiểm cam đoan trả một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thực hiện mong muốn để cho
mình hoặc để cho ngƣời thứ 3 trong trƣờng hợp xảy ra rủi ro sẽ nhận đƣợc một khoản
đền bù các tổn thất đƣợc trả bởi một bên khác: đó là ngƣời bảo hiểm. Ngƣời bảo hiểm
nhận trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phƣơng pháp
của thống kê”.
Định nghĩa 3: “Bảo hiểm có thể định nghĩa là một phƣơng sách hạ giảm rủi ro
bằng cách kết hợp một số lƣợng đầy đủ các đơn vị đối tƣợng để biến tổn thất cá thể
thành tổn thất cộng đồng và có thể dự tính đƣợc”.
Các định nghĩa trên hoặc quá thiên về góc độ xã hội, hoặc thiên về góc độ kinh
tế cũng nhƣ kỹ thuật và ít nhiều có sự khiếm khuyết các yếu tố cần thiết của một định
nghĩa đầy đủ. Một định nghãi vừa đáp ứng đƣợc khía cạnh xã hội (dùng cho bảo hiểm
xã hội) vừa đáp ứng đƣợc khía cạnh kinh tế (dùng cho bảo hiểm thƣơng mại) và vừa
đầy đủ về khía cạnh kỹ thuật và pháp lý có thể phát biểu nhƣ sau:

Trang 5

“Bảo hiểm là một hoạt động qua đó một cá nhân có quyền hƣởng trợ cấp nhờ
vào một khoản đóng góp cho mình hoặc cho ngƣời thứ ba trong trƣờng hợp xảy ra rủi
ro. Khoản trợ cấp này do một tổ chức trả, tổ chức này có trách nhiệm đối với toàn bộ
các rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phƣơng pháp của thống kê”.
Theo Điều 3 Luật Kinh Doanh Bảo Hiểm số 24/2000/QH10 do Quốc Hội Nƣớc
Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam ban hành thì “Kinh doanh bảo hiểm là hoạt
động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lợi, theo đó doanh nghiệp bảo
hiểm chấp nhận rủi ro của ngƣời đƣợc bảo hiểm, trên cơ sở bên mua bảo hiểm đóng
phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho ngƣời thụ hƣởng hoặc
bồi thƣờng cho ngƣời đƣợc bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm. Sự kiện bảo hiểm là
sự kiện khách quan do các bên thỏa thuận hoặc pháp luật quy định mà khi sự kiện đó
xảy ra thì doanh nghiệp bảo hiểm phải trả tiền bảo hiểm cho ngƣời thụ hƣởng hoặc bồi
thƣờng cho ngƣời đƣợc bảo hiểm”.
Theo Triệu Hồng Cẩm (2006, trang 342) thì “Bảo hiểm là một chế độ cam kết
bồi thƣờng về mặt kinh tế, trong đó ngƣời đƣợc bảo hiểm (Insured) có trách nhiệm
phải đóng một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm (Insurance Premium) áp dụng cho một
đối tƣợng đƣợc bảo hiểm (Subject - Master Insured) tƣơng ứng với một điều kiện bảo
hiểm (Insurance Condition); còn ngƣời bảo hiểm (Insurer) có trách nhiệm bồi thƣờng
những tổn thất (Loss) của đối tƣợng bảo hiểm do các rủi ro(Risk) nằm trong các điều
kiện bảo hiểm gây nên”.
2.1.2. Đặc điểm của bảo hiểm
- Sản phẩm đƣợc bảo hiểm là sản phẩm vô hình, là sự đảm bảo về mặt tài chính
cho các rủi ro của ngƣời đƣợc bảo hiểm, trong hoạt động bảo hiểm sản phẩm đƣợc bán
ra trƣớc (doanh thu đƣợc thực hiện trƣớc sau đó mới phát sinh chi phí).
- Bảo hiểm vừa mang tính bồi hoàn, vừa mang tính không bồi hoàn, trong thời
gian bảo hiểm nếu không có rủi ro xảy ra làm ảnh hƣởng đến đối tƣợng bảo hiểm thì
hãng bảo hiểm không phải bồi thƣờng hoặc trả tiền cho ngƣời mua bảo hiểm, ngƣợc
lại nếu xảy ra sự cố bảo hiểm thì ngƣời mua bảo hiểm đƣợc bồi thƣờng.

- Áp dụng nguyên tắc số đông bù số ít, trong thực tế bảo hiểm kinh doanh đối
với hợp đồng có giá trị lớn hoăc trƣờng hợp có khả năng hãng bảo hiểm phải bồi
Trang 6


thƣờng cho nhiều ngƣời trong cùng 1 sự cố, để giảm bớt trách nhiệm tài chính với rủi
ro có thể xảy ra, hãng bảo hiểm thƣờng thực hiện đồng bảo hiểm hoặc tái bảo hiểm.
2.1.3 Phân loại bảo hiểm
- Căn cứ vào đối tƣợng bảo hiểm: Bảo hiểm tài sản, Bảo hiệm trách nhiệm dân sự,
Bảo hiểm con ngƣời.
- Bảo hiểm phi nhân thọ gồm: Bảo hiểm tài sản, bảo hiệm trách nhiệm dân sự, Bảo
hiểm con ngƣời, Ngắn hạn
- Bảo hiểm nhân thọ bao gồm: Bảo hiểm con ngƣời, Ngắn hạn
2.2. Cơ sở lý thuyết về bảo hiểm Xe ô tô
2.2.1. Khái niệm bảo hiểm Xe ô tô:
Xe ô tô là loại xe chạy trên đƣờng bộ bằng động cơ của chính nó và có ít nhật
một chổ ngồi. Xe ô tô bao gồm rất nhiều loại xe khác nhau: Xe ô tô chở ngƣời , chở
hàng hóa, vừa chở ngƣời, vừa chở hàng hóa và các loại xe chuyên dùng khác. Xe ô tô
đƣợc cấu tạo nhiều chi tiết bộ phận máy mốc thiết bị khác nhau nhƣ động cơ, hệ thống
nhiên liệu, hệ thống điện, hệ thống truyền lực, hệ thống lái, hệ thống phanh, hộp số và
bộ phận thân võ.
2.2.2. Phạm vi bảo hiểm Xe ô tô:
Trong bảo hiểm vật chất Xe ô tô các rủi ro đƣợc bảo hiểm thông thƣờng do
những tai nạn bất ngờ, ngoài sự kiểm soát của chủ xe, lái xe trong các trƣờng hợp:
Đâm va, lật đổ, Hỏa hoạn, cháy nổ. Những tai họa bất khả kháng do thiên nhiên nhƣ
bão lụt, sụt lở, sét đánh, động đấtV, ật thể từ bên ngoài tác động lên. Mất căp, mất
cƣớp toàn bộ xe…
Ngoài việc bồi thƣờng những thiệt hại về vật chất xảy ra cho chiếc xe
đƣợc bảo hiểm trong những trƣờng hợp trên, Công ty bảo hiểm còn phải thanh
toán cho chủ xe tham gia bảo hiểm những chi phí cần thiết và hợp lý phát sinh

trong tai nạn thuộc phạm vi bảo hiểm nhằm ngăn ngừa, hạn chế tổn thất phát sinh
thêm, bảo vệ và đƣa xe thiệt hại tới nơi sửa chữa gần nhất. Công ty bảo hiểm còn phải
thanh toán chi phí giám định tổn thất nếu tổn thất thuộc trách nhiệm bảo hiểm. Tuy
nhiên trong một số trƣờng hợp tổng số tiền bồi thƣờng của Công ty bảo hiểm đối với
một sự kiện bảo hiểm không vƣợt quá số tiền bảo hiểm ghi trên đơn hay giấy chứng
Trang 7


nhận bảo hiểm. Đồng thời Công ty bảo hiểm sẽ không chịu trách nhiệm bồi thƣờng
những thiệt hại vật chất của xe gây ra bởi:
- Hao mòn tự nhiên, mất giá, giảm dần chất lƣợng, hỏng hóc do khuyết tật hoặc
hƣ hỏng Thêm do sửa chữa. Hao mòn tự nhiên thƣờng đƣợc tính dƣới hình thức khấu
hao và đƣợc tính theo tháng.
- Hƣ hỏng về điện hoặc bộ phận máy móc, thiết bị, săm lốp mà không
do tai nạn gây ra. Tuy nhiên nếu do những hƣ hỏng đó mà xe bị tai nạn gây ra
hƣ hỏng tới những bộ phận khác thì vẫn thuộc trách nhiệm của nhà bảo hiểm.
Đồng thời những tổn thất đối với săm lốp chỉ đƣợc bồi thƣờng trong trƣờng
hợp hƣ hỏng cùng nguyên nhân và xảy ra đồng thời với các bộ phận khác của
xe, các trƣờng hợp khác không thuộc trách nhiệm bảo hiểm.
- Mất cắp bộ phận xe để tránh những nguy cơ trục lợi bảo hiểm, những hành vi
vi phạm pháp luật, hay một số rủi ro đặc biệt khác, những thiệt hại xảy ra bởi những
nguyên nhân sau cũng không đƣợc bồi thƣờng: Hành động cố ý của chủ xe, lái xe. Xe
không đủ điều kiện kỹ thuật và thiết bị an toàn để lƣu hành theo quy định của luật giao
thông đƣờng bộ. Chủ xe, lái xe vi phạm nghiêm trọng luật giao thông đƣờng bộ
nhƣ: Xe không có giấy phép lƣu hành, lái xe không có bằng lái hoặc có nhƣng không
hợp lệ, lái xe bị ảnh hƣởng của rƣợu bia hoặc các chất kích thích trong quá trình lái xe,
xe chở chất cháy, chất nổ trái phép, xe chở quá trọng tải hoặc số hành khách quy định,
xe đi vào đƣờng cấm, đi đêm không đèn, xe sử dụng để tập lái đua thể thao, chạy thử
sau khi sửa chữa… Những thiệt hại gián tiếp nhƣ: giảm giá trị thƣơng mại làm đình trệ
sản xuất kinh doanh, thiệt hại do chiến tranh.

2.2.3. Đặc điểm của Xe ô tô:
Giao thông vận tải là ngành kinh tế có vị trí quan trọng, ảnh hƣởng mạnh mẽ
đến tất cả các ngành kinh tế xã hội, an ninh và quốc phòng. Giao thông vận tải cũng
chính là bộ phận chủ yếu của cơ sở hạ tầng, là thƣớc đo cho sự phát triển của các quốc
gia.
Nƣớc ta có một mạng lƣới giao thông khá dày đặc và phong phú với các hình
thức nhƣ vận tải đƣờng bộ, vận tải đƣờng sắt và vận tải đƣờng hàng không, trong đó
thì giao thông vận tải đƣờng bộ bằng xe ô tô là hình thức chủ yếu, phổ biến nhất. Theo
Trang 8


quy định hiện hành thì xe ô tô đƣợc hiểu là xe có ít nhất 3 bánh tham gia giao thông
trên đƣờng bộ bằng chính động cơ của mình và đƣợc phép lƣu hành trên lãnh thổ của
mỗi quốc gia. Nó không chỉ là phƣơng tiện vận tải mà còn là một tài sản có giá trị lớn
đối với cá nhân, gia đình, các tổ chức và các doanh nghiệp. Xe ô tô đƣợc xác định dựa
trên hai tiêu thức:
- Phải gắn động cơ
- Phải có tối thiểu một chỗ ngồi cho ngƣời điều khiển. Xe ô tô có những đặc điểm
sau:
+ Xe ô tô có tính động cơ cao, tính việt dã tốt, tham gia triệt để vào quá trình
vận chuyển. Vì vậy xác suất rủi ro là lớn nhất so với tất cả các loại hình vận chuyển
khác.
+ Sử dụng các phƣơng tiện xe ô tô đơn giản và thuận tiện hơn các phƣơng tiện
khác.
+ Số lƣợng xe tăng nhanh do nhu cầu đi lại, vận chuyển ngày càng tăng, đời
sống của ngƣời dân ngày càng cao. Số lƣợng gia đình có xe ô tô riêng ngày càng tăng.
Tốc độ tăng ô tô hàng năm là 8-9. Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật thì giá
xe ô tô ngày càng giảm, bên cạnh đó là một số lƣợng lớn xe ô tô nhập lậu vẫn đƣợc
tiêu thụ mặc dù chất lƣợng không đƣợc đảm bảo.
+ Xe ô tô tham gia giao thông phụ thuộc rất nhiều vào các điều kiện khác nhau

nhƣ: địa hình, khí hậu, cơ sở hạ tầng và ý thức chấp hành luật lệ giao thông của ngƣời
tham gia giao thông. Trong khi Việt Nam là một nƣớc có khí hậu nóng ẩm nắng lắm
mƣa nhiều, hạn hán lũ lụt thƣờng xẩy ra, địa hình hiểm trở với nhiều đèo dốc nguy
hiểm, hệ thống đƣờng bộ nƣớc ta còn kém, tình trạng đƣờng sá xuống cấp không đƣợc
sửa chữa kịp thời, sửa chữa theo kiểu lắp vá, không có tính đồng bộ. Mặt khác là tình
trạng vi phạm nghiêm trọng luật lệ an toàn giao thông của ngƣời chủ phƣơng tiện xe ô
tô là khá phổ biến: phóng nhanh vƣợt ẩu, chở quá tải, lái xe trong tình trạng say rƣợu,
bia không làm chủ đƣợc tốc độ gây ra tai nạn…Bên cạnh đó là ý thức của những ngƣời
dân nhƣ là chạy ngang qua đƣờng không để ý đến xe cộ, thả vật nuôi không không
kiểm soát… cũng là một nguyên nhân gây ra tai nạn giao thông.

Trang 9


2.2.4. Sự cần thiết khách quan của bảo hiểm Xe ô tô
Tình trạng tai nạn giao thông ngày càng tăng cả về số vụ và mức độ nghiêm
trọng. Mặc khác, có tới 70% số ngƣời đi trên các phƣơng tiện giao thông là ngƣời chủ,
ngƣời trụ cột trong gia đình cũng nhƣ ở các doanh nghiệp nên khi tai nạn giao thông
xảy ra thì thiệt hại không chỉ bó hẹp trong phạm vi vụ tai nạn mà còn làm mất thu
nhập cho cả gia đình, ảnh hƣởng đến quá trình sản xuất kinh doanh và hậu quả cho nền
kinh tế nhà nƣớc. Bên cạnh đó, có những chủ xe gây tai nạn rồi bỏ trốn. Việc giải
quyết bồi thƣờng trở nên khó khăn, lợi ích của ngƣời bị tai nạn không đƣợc đảm bảo,
gây ảnh hƣởng tiêu cực cho dƣ luận xã hội. Bởi vậy, nhu cầu lập quỹ chung để bù đắp
tổn thất là một yếu tố khách quan. Đó là lý do cơ bản cho thấy sự cần thiết khách quan
cho sự ra đời của bảo hiểm Xe ô tô. Nó giúp cho các chủ phƣơng tiện giảm bớt gánh
nặng về mặt kinh tế khi không may xảy ra tai nạn rủi ro, giúp cho họ trang trải các
khoản chi phí khi gây ra tổn thất thiệt hại về ngƣời và về tài sản cho bên thứ ba cùng
tham gia giao thông với những chi phí đôi khi còn lớn hơn giá trị thực của chính chiếc
xe tham gia, cũng nhƣ giúp họ trang trải chi phí sửa chữa, bù đắp cho chính chiếc xe
tham gia bảo hiểm và cho những ngƣời sử dụng và tham gia giao thông trên chính

chiếc xe đó.
2.2.5. Vai trò của bảo hiểm Xe ô tô
Có thể thấy, sự tồn tại của rủi ro cùng hậu quả gây ra thiệt hại cho con ngƣời,
hủy hoại của cải vật chất, làm ngƣng trệ quá trình sản xuất kinh doanh và các hoạt
động khác là cội nguồn phát sinh bảo hiểm. Gắn liền với phát triển kinh tế xã hội của
các quốc gia, hoạt động của bảo hiểm ngày càng đa dạng. Trong đó sản phẩm bảo
hiểm Xe ô tô đóng vai trò quan trọng cho sự an toàn xã hội.
Thứ nhất, giúp ổn định tình hình tài chính của chủ phƣơng tiện khi không mai
rủi ro bảo hiểm xảy ra. Khi tham gia giao thông tất nhiên ai cũng mong muốn rủi ro
không xảy ra với mình, gây thiệt hại cả về ngƣời và của. Nhƣng rủi ro lại không loại
trừ bất kỳ ai, nhiều khi chỉ là do sơ suất bất cẩn khiến chủ phƣơng tiện rơi vào tình thế
bị động. Tình trạng này sẽ đƣợc khắc phục nếu nhƣ chủ xe tham gia bảo hiểm xe ô tô
và sau khi đóng một khoản phí nhất định để xây dựng quỹ bảo hiểm thì đến khi rủi ro
xảy ra công ty bảo hiểm sẽ bồi thƣờng những thiệt hại về mặt tài chính cho chủ
phƣơng tiện, bao gồm cả thiệt hại gây ra cho ngƣời thứ ba và vật chất xe tùy theo loại
Trang 10


hình chủ xe tham gia. Cần lƣu ý rằng, công ty bảo hiểm chỉ bồi thƣờng trong hạn mức
trách nhiệm (đối với bảo hiểm trách nhiệm dân sự) và số tiền bảo hiểm (đối với bảo
hiểm vật chất xe) để tránh những trục lợi từ phía khách hàng. Nhƣ vậy tham gia bảo
hiểm xe ô tô tạo tâm lý yên tâm, thoải mái, tự tin khi điều khiển các phƣơng tiện giao
thông; số tiền bồi thƣờng cũng góp phần ổn định tình hình tài chính và tránh những
xáo trộn lớn cho chủ phƣơng tiện giúp họ nhanh chóng thoát khỏi tình trạng khó khăn;
đồng thời qua đó góp phần xoa dịu, làm giảm bớt căng thẳng giữa chủ xe và ngƣời bị
nạn. Ngoài ra, mục đích cao cả trong sản phẩm trách nhiệm dân sự của chủ xe ô tô đối
với ngƣời thứ ba là bảo hiểm thay mặt chủ xe bồi thƣờng những thiệt hại cho nạn nhân
một cách nhanh chóng, kịp thời mà không phụ thuộc vào tài chính của chủ xe giúp cho
ngƣời thứ ba ổn định cả về mặt tài chính và mặt tinh thần.
Thứ hai, tăng khả năng tự chủ về mặt tài chính cho ngƣời tham gia bảo hiểm.

Hơn bao giờ hết, kinh tế Việt Nam đang có những chuyển biến to lớn về cả chất và
lƣợng, Nhà nƣớc không ngừng khuyến khích mọi thành phần kinh tế đặc biệt là tƣ
nhân tham gia vào guồng máy kinh doanh sản xuất chung nhằm tận dụng nguồn tài
chính nằm trong dân, đƣa nguồn vốn này ra sản xuất kinh doanh sinh lời. Đối với
doanh nghiệp thì nguồn vốn quyết định sức mạnh, vị thế của doanh nghiệp, vì thế
trong quá trình kinh doanh nếu doanh nghiệp phải tự dự trữ một khoản tiền tƣơng đối
lớn để đề phòng khi rủi ro xảy ra bất ngờ thì hậu quả là sự lãng phí lớn. Đối với các
doanh nghiệp có qui mô nhỏ, ít phƣơng tiện đã vậy, đặc biệt là với các doanh nghiệp
có qui mô lớn, số lƣợng đầu xe nhiều thì quỹ dự trữ này sẽ chiếm một tỷ lệ lớn và rất
khó xác định trong nguồn vốn kinh doanh. Các khó khăn này sẽ đƣợc giải quyết thông
qua các hợp đồng bảo hiểm Xe ô tô, công ty bảo hiểm sẽ lập quỹ bảo hiểm và quỹ này
hoạt động trên nguyên tắc “số đông bù số ít”. Lúc này thay vì phải tự thành lập riêng
một quỹ cho doanh nghiệp thì các chủ phƣơng tiện có thể yên tâm hoạt động nhờ một
quỹ lớn hơn rất nhiều do các thành viên khác cùng đóng góp.
Thứ ba, góp phần đề phòng hạn chế tổn thất do tai nạn giao thông. Với số phí
thu đƣợc từ các chủ xe tham gia, công ty bảo hiểm lập những quỹ ngoài mục đích
chính là để bồi thƣờng cho các xe nếu rủi ro xảy ra còn đƣợc sử dụng cho mục đích đề
phòng hạn chế tổn thất. Những nguy cơ gây ra tai nạn do chất lƣợng hệ thống cơ sở hạ
tầng còn thấp nhƣ tại các đèo, dốc nguy hiểm đã đƣợc các công ty bảo hiểm lớn hỗ trợ
Trang 11


đầu tƣ hàng tỷ đồng để xây dựng đƣờng lánh nạn, đƣờng phụ, hốc cứu nạn... hàng năm
cứu thoát khỏi nguy hiểm hàng trăm tính mạng.
Ngoài ra các công ty cung khuyến khích chủ xe tự thực hiện các biện pháp đề
phòng hạn chế tổn thất, nâng cao ý thức thông qua công tác tuyên truyền luật lệ an
toàn giao thông, đặc biệt công ty còn giảm phí nếu sau một thời gian nhất định mà xe
không gặp phải bất kỳ một sự cố nào. Nhƣ vậy việc tham gia bảo hiểm rõ ràng có tác
dụng đề phòng hạn chế tổn thất góp phần ổn định đời sống xã hội.
Thứ tƣ, góp phần tăng thu ngân sách nhà nƣớc. Mức sống ngày đƣợc nâng lên,

số lƣợng các phƣơng tiện cơ giới tăng mạnh, đồng thời giá trị của từng chiếc xe cũng
tăng cao. Hơn nữa, khi các điều kiện sống đầy đủ, trình độ dân trí cao thì nhu cầu tự
bảo vệ cho bản thân, gia đình, tài sản lại càng đƣợc nâng cao. Vì thế triển vọng của sản
phẩm xe ô tô là rất lớn và có nguồn thu từ sản phẩm này không phải là ít, nó sẽ góp
phần tăng thu cho ngân sách nhà nƣớc thông qua hình thức nộp thuế của các công ty
bảo hiểm. Và ngƣợc lại chính phủ có thể sử dụng ngân sách nhà nƣớc phối hợp với các
doanh nghiệp bảo hiểm khác đầu tƣ hỗ trợ nâng cao chất lƣợng hệ thống cơ sở hạ tầng,
đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu đi lại của ngƣời dân từ đó góp phần nâng cao chất lƣợng
đời sống dân cƣ.
Nhƣ vậy vai trò, tác dụng của sản phẩm bảo hiểm Xe ô tô là rất lớn, mang ý nghĩa
tích cực, nhân đạo sâu sắc và việc triển khai sản phẩm này là rất cần thiết.
2.2.6. Các sản phẩm bảo hiểm Xe ô tô
Căn cứ vào đối tƣợng bảo hiểm mà nghiệp vụ bảo hiểm Xe ô tô đƣợc chia thành
một số sản phẩm sau:
-

Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe đối với bên thứ ba

-

Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe đối với hàng hóa trên xe

-

Bảo hiểm vật chất xe

-

Bảo hiểm tai nạn hành khách trên xe

-

Bảo hiểm tai nạn lái phụ xe và ngƣời ngồi trên xe.

Trong các sản phẩm trên thì Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe đối với
bên thứ ba, Bảo hiểm vật chất xe và Bảo hiểm tai nạn lái phụ xe và ngƣời ngồi trên xe
Trang 12


là ba sản phẩm trọng tâm góp phần hỗ trợ tích cực cho ngƣời tham gia bảo hiểm khi bị
tai nạn đồng thời cũng mang lại doanh thu lớn cho các doanh nghiệp bảo hiểm.
2.2.7. Qui trình khai thác, giám định bồi thƣờng bảo hiểm Xe ô tô:
Qui trình khai thác
- Tiếp nhận thông tin khai thác: bao gồm số lƣợng xe, loại xe, năm sản xuất, giá
trị thực tế xe, biển số, tên khách hàng, địa chỉ, số điện thoại, khách hàng mới hay tái
tục, lịch sử tổn thất trƣớc đó.
- Xử lý thông tin khai thác: xem xét khách hàng thuộc đối tƣợng nào, mục đích
sử dụng xe ô tô để có chính sách khai thác và chăm sáo khách hàng phù hợp, từ đó tính
phí bảo hiểm theo qui định.
- Ký hợp đồng bảo hiểm: lập bảng chào phí gởi đến khách hàng, nếu khách
hàng đồng ý thì lập hợp đồng bảo hiểm và cấp giấy chứng nhận bảo hiểm theo mẫu
của công ty bảo hiểm gởi đến khách hàng và thu phí bảo hiểm.
- Lƣu trữ hồ sơ khai thác: hợp đồng bảo hiểm xe ô tô đƣợc thống kê vào sổ
thống kê và chuyển cho phòng kế toán tổng hợp bản chính để lƣu trữ.
Qui trình giám định
- Tiếp nhận khai báo tai nạn từ khách hàng: Trong bất kỳ hợp đồng bảo hiểm
nào cũng đều có những qui định về nghĩa vụ của ngƣời tham gia bảo hiểm, trong đó
khách hàng có nghĩa vụ thông báo ngay cho công ty bảo hiểm biết khi có rủi ro xảy ra
để công ty bảo hiểm có biện pháp xử lý kịp thời.
- Sau khi nắm bắt tình hình, giám định viên mở sổ tiếp nhận thông tin khai báo

tai nạn và đƣa ra những nhận định sơ bộ về phạm vi thiệt hại, sau đó hƣớng dẫn cho
khách hàng cách thức xử lý tai nạn.
- Tiến hành giám định: Giám định viên thông báo cho các bên có mặt trong khi
giám định, kiểm tra tính hợp lệ của các loại giấy tờ liên quan, chụp ảnh hiện trƣờng,
ghi nhận nguyên nhân và mức độ thiệt hại thực tế của đối tƣợng bảo hiểm.
- Lập biên bản giám định: nhằm ghi lại và nhận định của giám định viên về
nguyên nhâncủa vụ tai nạn, mức độ lỗi của các chủ xe, mức độ thiệt hại về xe, tài sản,
con ngƣời.
Trang 13


- Xác định số tiền bồi thƣờng trên cơ sở đánh giá thiệt hại trong biên bản giám
định.
- Giám định là khâu rất quan trọng trong quá trình triển khai một nghiệp vụ bảo
hiểm xe ô tô. Thông qua đó, công ty bảo hiểm sẽ xác định đƣợc rủi ro xảy ra có thuộc
phạm vi bảo hiểm hay không, và nếu có thì thiệt hại thực tế là bao nhiêu.
Qui trình bồi thường:
- Hồ sơ bồi thƣờng bao gồm các chứng từ sau:
- Chứng từ về xe và ngƣời điều khiển: Giấy đăng ký xe, Sổ kiểm định an toàn
kỹ thuật, Giấy phép lái xe,…
- Chứng từ về hợp đồng bảo hiểm: Giấy chứng nhận bảo hiểm, Hợp đồng bảo
hiểm, phiếu xác minh phí,…
- Chứng từ về vụ tai nạn: tờ khai tai nạn, hồ sơ tai nạn do cơ quan CSGT cung
cấp, biên bản giám định tai nạn của các bộ doanh nghiệp bảo hiểm,…
- Chứng từ về thiệt hại: chứng từ điều trị y tế, dự toán sửa chữa, hóa đơn mua
sắm vật tƣ sửa chữa, biên bản đấu thầu,…
- Chứng từ về thanh toán bồi thƣờng: bản tính toán bồi thƣờng, thông báo bồi
thƣờng, biên lai nhận tiền bảo hiểm kiêm giấy bãi nại.
- Sau khi tiếp nhận hồ sơ từ giám định viên thì bồi thƣờng viên lập tờ trình bồi
thƣờng trình Lãnh đạo xét duyệt hồ sơ bồi thƣờng.

- Hồ sơ bồi thƣờng sau khi đƣợc duyệt sẽ chuyển cho phòng kế toán tổng hợp
và thông báo cho khách hàng đến nhận tiền bồi thƣờng.
- Sau khi trả tiền bảo hiểm cho khách hàng thì phòng kế toán chuyển hồ sơ về
phòng bồi thƣờng để lƣu trữ.
- Bồi thƣờng thiệt hại là khâu quan trọng nhất trong quá trình triển khai một
nghiệp vụ bảo hiểm xe ô tô. Vì đây là khâu thể hiện trách nhiệm của công ty bảo hiểm
đối với khách hàng cũng nhƣ thể hiện quyền lợi của khách hàng và phản ánh rõ nhất
lợi ích của sản phẩm.

Trang 14


2.3. Cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
2.3.1. Các khái niệm về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng:
2.3.1.1. Khái niệm dịch vụ
Kotler và Armstrong (2004) cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo tiêu chuẩn chất lƣợng ISO 8402, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt
động tiếp xúc giữa ngƣời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời
cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhƣ vậy, theo cách hiểu phổ biến thì
dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan
hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao
quyền sở hữu.
Zeithaml và Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
2.3.1.2 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ:
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá trên
hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos

(1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lƣợng dịch vụ, đó là (1) chất lƣợng kỹ
thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận đƣợc và (2) chất lƣợng chức năng, diễn giải
dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ thế nào.
Frank và Theresa (2011) cho rằng sự cần thiết phải phát triển, giao tiếp, cung
cấp và nâng cao chất lƣợng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Điều này đã
dẫn đến sự quan tâm ngày càng tăng trong việc phát triển nhiều mô hình chất lƣợng
dịch vụ trong các ngành công nghiệp khác nhau, cũng nhƣ phát triển các chiến lƣợc
nâng cao chất lƣợng trong các tổ chức dịch vụ có ý nghĩa đặc biệt cho ngành bảo hiểm.
Đặc biệt, ngành bảo hiểm có nhiệm vụ cung cấp chất lƣợng dịch vụ để đáp ứng khách
hàng của mình trong thị trƣờng cạnh tranh khốc liệt với nhiều đối thủ cạnh tranh thị
phần trong nƣớc và nƣớc ngoài.
Trang 15


Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991, 1994) cho rằng chất lƣợng dịch vụ
là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của ngƣời tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức
của họ về kết quả của dịch vụ”. Các tác giả này đã khởi xƣớng và sử dụng nghiên cứu
định tính và định lƣợng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất
lƣợng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL đƣợc điều chỉnh
và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Cuối cùng thang đo SERVQUAL
bao gồm 22 biến để đo lƣờng năm thành phần của chất lƣợng dịch vụ, đó là: độ tin cậy
(reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phƣơng tiện hữu
hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy).
2.3.1.3. Khái niệm về sự hài lòng
Das và Samanta (2005) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan
trọng trong thành công của công ty. Họ đƣợc cung cấp tám thành phần mà có thể có
ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cụ thể là thông tin liên lạc, năng suất, hỗ
trợ kỹ thuật, đáp ứng tiến độ giao hàng, chất lƣợng cung cấp, trình độ kỹ năng, chủ
động hoặc sốt sắng trong việc đáp ứng và kiến thức miền.
Một nghiên cứu của Gilbert và Veloutsou (2006) chỉ ra rằng "khách hàng hài

lòng là chìa khóa để thành công kinh doanh lâu dài". Xem xét một số ngành dịch vụ
nhƣ cửa hàng tạp hóa, bán lẻ, tài chính ngân hàng, khách sạn, dịch vụ giải trí, nhà hàng
…, các nhà nghiên cứu phát hiện ra rằng sự hài lòng của khách hàng có những khía
cạnh khác nhau thông qua các ngành dịch vụ. Ví dụ, khách sạn và dịch vụ giải trí và
các ngành dịch vụ ngân hàng và tài chính dƣờng nhƣ là một trong những thú vui cho
khách hàng của họ so với các ngành khác đã khảo sát trong nghiên cứu.
2.3.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
Zeithalm & Bitner 2000 cho rằng sự hài lòng của khách hàng xem nhƣ là kết
quả, chất lƣợng dịch vụ xem nhƣ là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi,
chất lƣợng dịch vụ là một chuẩn lý tƣởng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái
niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi sử dùng một dịch vụ.
Lassar & cộng sự, 2000 cho rằng chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung vào các
thành phần cụ thể của dịch vụ tuy giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng có mối liên hệ với nhau nhƣng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức
Trang 16