nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại tòa nhà kinh đô của công ty cổ phần đầu tư xây dựng phát triển thương mại kinh đô

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

PHẠM THANH TÙNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
TÒA NHÀ KINH ĐÔ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
XÂY DỰNG PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI KINH ĐÔ

LUẬN VĂN THẠC SĨ

HÀ NỘI, NĂM 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

PHẠM THANH TÙNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
TÒA NHÀ KINH ĐÔ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
XÂY DỰNG PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI KINH ĐÔ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60.34.01.02

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. LÊ VĂN LIÊN

HÀ NỘI, NĂM 2014


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng:
Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và chưa
từng được sử dụng hoặc công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cám ơn và các
thông tin trích dẫn trong luận văn đều được ghi rõ nguồn gốc.
Tác giả luận văn

Phạm Thanh Tùng

`

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page i


LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh của mình, ngoài sự nỗ lực
cố gắng của bản thân, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của nhiều cá nhân và
tập thể.

Nhân dịp này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới sự giúp đỡ, chỉ bảo
tận tình của các thầy, cô giáo khoa Kế toán và Quản trị kinh doanh, Trường Học
viện Nông nghiệp Việt Nam; đặc biệt là sự quan tâm, chỉ dẫn tận tình của thầy giáo
TS. Lê Văn Liên đã trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới lãnh đạo Công ty cổ phần đầu tư
xây dựng phát triển thương mại Kinh Đô đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình
nghiên cứu và thu thập tài liệu phục vụ cho luận văn.
Qua đây tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đối với gia đình và bạn bè đã giúp
đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Tác giả luận văn

Phạm Thanh Tùng

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN

0

LỜI CẢM ƠN

ii

MỤC LỤC

iii

DANH MỤC BẢNG

v

DANH MỤC SƠ ĐỒ

vi

DANH MỤC GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ VIẾT TẮT

vii

PHẦN I : MỞ ĐẦU

1

1.1

Tính cấp thiết của đề tài

1

1.2

Mục tiêu nghiên cứu

2

1.2.1

Mục tiêu chung

2

1.2.2

Mục tiêu cụ thể

2

1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

2

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu

2

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu

3

PHẦN II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ
CHUNG CƯ CAO TẦNG

4

Cơ sở lý luận

4

2.1.1. Khái quát về dịch vụ

4

2.1.2. Chất lượng dịch vụ

6

2.1.3. Lý luận chung về nhà chung cư cao tầng

9

2.1.

2.1.4. Chất lượng dịch vụ nhà chung cư

13

2.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà chung cư cao tầng

14

2.2.

15

Cơ sở thực tiễn

2.2.1. Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ đô thị và nhà ở của Hàn quốc

15

2.2.2. Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ đô thị và nhà ở của Singapore

16

2.2.3. Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ đô thị và nhà ở của Liên bang Nga và
Trung quốc

17

2.2.4. Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ đô thị và nhà ở của Thụy Điển

18

2.2.5. Bài học kinh nghiệm cho nâng cao chất lượng dịch vụ nhà chung cư cao tầng

21

PHẦN III: ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

23

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page iii

3.1.

Đặc điểm địa bàn nghiên cứu

23

3.1.1. Khái quát chung về Công ty cổ phần đầu tư xây dựng phát triển thương mại
Kinh Đô

23

3.1.2. Khái quát chung về tòa nhà Kinh Đô

28

3.2.

38

Phương pháp nghiên cứu

3.2.1. Phương pháp thu thập số liệu

38

3.2.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

43

PHẦN IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

44

4.1.

Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư Xây dựng phát
triển thương mại Kinh Đô tại tòa nhà Kinh Đô

44

4.1.1. Chất lượng dịch vụ đảm bảo an toàn, an tâm cho khách hàng

44

4.1.2. Chất lượng dịch vụ trông giữ xe đạp, xe máy, ô tô

53

4.1.3. Chất lượng dịch vụ đi lại, vận chuyển bằng thang máy

61

4.1.4. Chất lượng dịch vụ cung cấp điện, nước sinh hoạt

65

4.1.5. Chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường khu vực công cộng

68

4.1.6. Chất lượng dịch vụ chăm sóc cây xanh - thảm cỏ

73

4.1.7. Chất lượng những dịch vụ kỹ thuật hỗ trợ khác

76

4.2.

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại tòa nhà
Kinh Đô

82

4.2.1. Hệ thống văn bản pháp luật của nhà nước về quản lý nhà chung cư

83

4.2.2. Nguồn thu phí dịch vụ không đủ chi

84

4.2.3. Việc chuẩn hóa quy trình thực hiện công việc

84

4.2.4. Nhân lực thực hiện công việc

85

4.3.

Phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại tòa nhà
Kinh Đô

85

4.3.1. Phương hướng phát triển kinh doanh dịch vụ và nhà ở của công ty

85

4.3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại tòa nhà Kinh Đô

87

PHẦN V. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

94

5.1.

Kết luận

94

5.2.

Kiến nghị

95

TÀI LIỆU THAM KHẢO

96

PHỤ LỤC

97

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page iv


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1

Bảng kê thông tin tổng hợp tại tòa nhà Kinh Đô

29

Bảng 3.2

Kết quả kinh doanh khai thác tòa nhà qua 3 năm (2011 – 2013)

34

Bảng 3.3

Phí dịch vụ chung một số khu đô thị tại Hà Nội

35

Bảng 3.4

Tình hình lao động của ban quản lý tòa nhà Kinh Đô

37

Bảng 3.5

Thang đo 5 mức

42

Bảng 4.1

Khoảng cách chất lượng dịch vụ đảm bảo an toàn an tâm cho khách hàng

45

Bảng 4.2

Tình hình an ninh trật tự tại tòa nhà Kinh Đô qua 3 năm 2011-2013

48

Bảng 4.3

Trang thiết bị phòng cháy chữa cháy tại tòa nhà Kinh Đô

50

Bảng 4.4

Khoảng cách chất lượng dịch vụ trông giữ xe tại tòa nhà

54

Bảng 4.5

Số lượng phương tiện trông giữ tại tòa nhà Kinh Đô

56

Bảng 4.6

Đơn giá mức phí trông giữ xe tại tòa nhà Kinh Đô

58

Bảng 4.7

Một số thông tin cơ bản về thang máy tòa nhà Kinh Đô

62

Bảng 4.8

Khoảng cách chất lượng dịch vụ đi lại, vận chuyển bằng thang máy

63

Bảng 4.9

Khoảng cách chất lượng dịch vụ cung cấp điện, nước sinh hoạt

67

Bảng 4.10 Bảng kê diện tích quét dọn và khối lượng rác thải tại tòa nhà Kinh Đô 69
Bảng 4.11 Khoảng cách chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường và thu gom rác thải

71

Bảng 4.12 Bảng kê diện tích và số lượng cây xanh thảm cỏ tại khuân viên tòa nhà

73

Bảng 4.13 Khoảng cách chất lượng dịch vụ chăm sóc cây xanh thảm cỏ

75

Bảng 4.14 Khoảng cách chất lượng dịch vụ kỹ thuật hỗ trợ khác

78

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page v


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1

Mô hình hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ

6

Sơ đồ 2.2

Mô hình các khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ

9

Sơ đồ 3.1

Cơ cấu tổ chức hoạt động của Công ty CP đầu tư Xây dựng phát triển
thương mại Kinh Đô

27

Sơ đồ 3.2

Sơ đồ tổ chức quản lý, cung cấp dịch vụ tại tòa nhà Kinh Đô

31

Sơ đồ 4.1

Quy trình cung cấp dịch vụ điện, nước sạch

66

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page vi


DANH MỤC GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ VIẾT TẮT
Thuật ngữ

Giải thích

1. ANTT:

An ninh trật tự

2. CCDC:

Công cụ dụng cụ

3. Công ty Kinh Đô:

Công ty CP đầu tư xây dựng phát triển TM Kinh Đô

4. PCCC:

Phòng cháy chữa cháy

5. PCCN:

Phòng chống cháy nổ

6. SXKD:

Sản xuất kinh doanh

7. CBCNV:

Cán bộ công nhân viên

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page vii


PHẦN I : MỞ ĐẦU

1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, tình hình phát triển các khu đô thị mới tại các
thành phố lớn và một số địa phương khác ở nước ta có nhiều chuyển biến mạnh mẽ.
Đồng thời lĩnh vực phát triển nhà ở cũng được đẩy mạnh với rất nhiều dự án được
thực hiện, trong đó có các dự án xây dựng nhà ở chung cư cao tầng. Việc quản lý và
duy trì các hoạt động trong các dự án này là vô cùng cần thiết.
Thực tế ở Hà Nội và cả nước nói chung thì việc quản lý và cung cấp dịch vụ
cho nhà ở chung cư còn rất nhiều bất cập, chưa có sự thống nhất đồng thuận giữa
nhà nước, chính quyền địa phương, các cơ quan quản lý với người dân đến sinh

sống tại các nhà chung cư.
Trong những năm qua, Công ty cổ phần đầu tư xây dựng phát triển thương
mại Kinh Đô (Kinh Do TCI Group) ngày càng khẳng định vị thế và thương hiệu của
một tập đoàn phát triển đa ngành nghề bằng việc phát triển và đầu tư mạnh mẽ vào
bất động sản với điểm nhất là những dự án chung cư cao cấp, thiết kế độc đáo, tọa
lạc tại các vị trí đắc địa của thủ đô Hà Nội. Công ty đã và đang xây dựng uy tín
thương hiệu trên thị trường bất động sản thông qua việc cung cấp các sản phẩm có
giá trị và chất lượng cao nhất cùng hệ thống dịch vụ và giải pháp hoàn hảo tạo nên
nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng và đóng góp vào việc phát triển kinh tế xã hội
và đô thị hóa.
Bên cạnh đó việc tổ chức quản lý và cung cấp dịch vụ cho nhà ở chung cư
cao tầng là một nhiệm vụ vô cùng quan trọng của công ty. Tổ chức thực hiện, cung
cấp các loại hình dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của cư dân về sử dụng
hàng hoá, dịch vụ, nhu cầu ăn, ở, sinh hoạt, đi lại và vui chơi giải trí. Đồng thời phải
phối hợp với chính quyền địa phương đảm bảo quyền và nghĩa vụ của người dân
khi chuyển đến sinh sống trong các nhà chung cư, giải quyết các vấn đề liên quan
đến mọi mặt đời sống của người dân, để ổn định cuộc sống của người dân và phát
huy tính ưu việt của mô hình nhà ở chung cư cao tầng do công ty làm chủ đầu tư
ngày một hoàn thiện hơn tốt đẹp hơn.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 1


Thời gian gần đây, công tác quản lý và cung cấp dịch vụ nhà chung cư gặp
nhiều khó khăn do yêu cầu về chất lượng dịch vụ đô thị ngày càng tăng và các văn
bản nhà nước chưa đi vào thực tiễn cuộc sống. Là một thành viên của Kinh Do TCI
Group, để tiếp tục nâng cao và làm chủ công tác quản lý nhà chung cư nhằm tiếp
tục xây dựng, củng cố hình ảnh và tạo uy tín cho thương hiệu Kinh Do TCI Group,
Công ty cổ phần đầu tư xây dựng phát triển thương mại Kinh Đô cần tiếp tục nghiên

cứu để tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà chung cư của các dự án
do Kinh Do TCI Group làm chủ đầu tư nói chung và Tòa nhà Kinh Đô nói riêng.
Xuất phát từ thực tiễn trên, tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng
dịch vụ khách hàng tại tòa nhà Kinh Đô của Công ty cổ phần đầu tư xây dựng
phát triển thương mại Kinh Đô"
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. M c tiêu chung
Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tòa nhà
Kinh Đô của Công ty cổ phần đầu tư xây dựng phát triển thương mại Kinh Đô, từ
đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại tòa
nhà Kinh Đô
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khách hàng
tại các toà nhà chung cư
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại tòa nhà Kinh Đô của
Công ty cổ phần đầu tư xây dựng phát triển thương mại Kinh Đô những năm gần đây.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại
tòa nhà Kinh Đô
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ khách hàng tại tòa nhà Kinh Đô của Công ty cổ phần đầu
tư xây dựng phát triển thương mại Kinh Đô

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 2


1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng trong quản lý

nhà chung cư
- Phạm vi không gian: toà nhà Kinh Đô của Công ty cổ phần đầu tư xây dựng
phát triển thương mại Kinh Đô
- Phạm vi thời gian:
+ Số liệu sử dụng trong 3 năm 2011-2013
+ Thời gian thực hiện đề tài năm 2013-2014

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 3


PHẦN II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NHÀ CHUNG CƯ CAO TẦNG
2.1. Cơ sở lý luận
2.1.1. Khái quát về dịch vụ
2.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Khách hàng đánh giá sản phẩm mà doanh nghiệp đưa ra thông qua giá cả,
chất lượng và dịch vụ. Dựa trên đánh giá này mà khách hàng quyết định có nên tiêu
dùng thường xuyên sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hay không? Hay nói cách
khác dịch vụ khách hàng là một khái niệm rộng bao gồm rất nhiều nhân tốt từ khâu
cung ứng sản phẩm đến dịch vụ sau bán.
Có rất nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ khách hàng, theo quan điểm
của ngành logistics, dịch vụ khách hàng liên quan đến các hoạt động làm tăng giá trị
trong chuỗi cung ứng. Đứng ở góc độ này dịch vụ khách hàng là một quá trình diễn
ra giữa người mua và người cung ứng dịch vụ logistics. Kết thúc quá trình này thì
sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ được tăng thêm một giá trị nào đó, giá trị này trong
trao đổi ngắn hạn không mang nhiều ý nghĩa lắm nhưng trong dài hạn có thể là nhân
tố tạo các mối quan hệ lâu dài. Giá trị này cũng có thể được chia sẻ với các bên
tham gia.

Dịch vụ khách hàng là một tập hợp các hoạt động có định hướng theo mục
tiêu kinh doanh chung của doanh nghiệp, nhằm nâng cao sự thỏa mãn và hài lòng
của khách hàng với doanh nghiệp thông qua tập hợp các hoạt động liên quan và hỗ
trợ khách hàng trong toàn bộ quá trình từ trước, trong và sau quá trình cung cấp
dịch vụ.
Dịch vụ khách hàng là thước đo kết quả thực hiện các hoạt động: nó được
xác định thông qua các con số và nhận định cụ thể về doanh thu, lợi nhuận, số
khách hàng giao dịch, số khách hàng trung thành, số khách hàng rời bỏ dịch vụ, giá
trị của từng nhóm khách hàng…..

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 4


Dịch vụ khách hàng là một triết lý kinh doanh, tạo ra hình ảnh và nét độc đáo
riêng cho mỗi đơn vị cung cấp dịch vụ.
Từ góc độ tiếp cận trên có thể khái quát định nghĩa dịch vụ khách hàng là
quá trình sáng tạo và cung cấp những lợi ích gia tăng trong chuỗi cung ứng nhằm tối
đa hóa tổng giá trị tới khách hàng.
2.1.1.2. Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ cũng có những đặc điểm riêng có của
mình. Để có thể quản lý chất lượng dịch vụ một cách hữu hiệu nhất, các nhà quản
trị cần thiết phải nắm rõ các đặc điểm riêng có của chất lượng dịch vụ, từ đó rút ra
được các phương sách phù hợp để tiến hành kinh doanh dịch vụ một cách tốt nhất.
Sau đây là một số đặc điểm của dịch vụ:
- Tính vô hình (hay phi vật chất): đây là tính không thể nhìn thấy, không nếm
được, không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dung chúng. Đặc
điểm này đòi hỏi nhà quản trị phải dựa vào các yếu tố gián tiếp để tổ chức cung ứng
dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.

- Tính không đồng nhất: Không thể tiêu chuẩn hoá, đo lường, quy chuẩn.
- Tính không thể chia cắt được: quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ diễn
ra đồng thời. Vì vậy, dịch vụ không thể dự trữ, không thể lưu kho và hơn thế nữa,
khách hàng là một trong những yếu tố trực tiếp quyết định chất lượng dịch vụ.
- Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ được giới hạn tiêu dùng một lần, duy nhất,
không lặp lại. Dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian.
- Tính không chuyển giao sở hữu: Người tiêu dùng không thể nhận quyền sở
hữu dịch vụ từ nhà cung cấp. Cả hai cùng thực hiện trong quá trình dịch vụ.
2.1.1.3. Các mức độ của dịch vụ
- Dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi): Tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi của
người tiêu dùng.
- Dịch vụ bao quanh: Mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng.
- Dịch vụ sơ đẳng: Gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh đạt tới mức nào
đó và người tiêu dùng nhận được chuỗi giá trị tương ứng chi phí bỏ ra.
- Dịch vụ tổng thể: Là hệ thống của 3 mức độ dịch vụ trên.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 5


Cơ sở vật chất
Tổ chức
nội
bộ

Dịch
vụ

Khách
hàng

Nhân viên giao
tiếp dịch vụ
Không nhìn thấy

Nhìn thấy

Sơ đồ 2.1: Mô hình hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ
2.1.2. Chất lượng dịch vụ
2.1.2.1.Khái niệm
Theo lý thuyết marketing, một sản phẩm có thể là hàng hóa vật chất hoặc
dịch vụ hoặc sự kết hợp cả hai. Tuy nhiên, chúng ta có thể phân biệt giữa hàng hóa
và dịch vụ bởi một số đặc điểm sau: Tính vô hình, tính chất sản xuất đồng thời, tính
chất không tồn kho, tính chất hay thay đổi… Từ các điểm khác biệt giữa sản phẩm
và dịch vụ mà khái niệm chất lượng dịch vụ trở nên phức tạp. Đặc điểm nổi bật là
khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch sau khi đã sử dụng dịch vụ. Hiện
nay, có khá nhiều cách tiếp cận về chất lượng dịch vụ.
Zeithaml (1987) định nghĩa : “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách
hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng
của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và những
thứ ta nhận được”.
Lewis và Boms định nghĩa: “Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ
được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu.
Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một
cách đồng nhất”.
ISO 8402: “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng,
tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 6

Parasuraman. V.A. Zeithaml và L.L.Berry (Parasuraman và ctg; dẫn theo
Nguyễn Đình Thọ và ctg, 2003) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách
mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi
sử dụng sản phẩm dịch vụ đó”.
Chất lượng Dịch vụ khách hàng là tập hợp các tính chất, đặc trưng tạo nên
giá trị sử dụng của Dịch vụ khách hàng, thể hiện khả năng, mức độ thỏa mãn các
yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ khách hàng nói riêng
đều hướng tới một mục tiêu chung là đáp ứng ngày càng tốt hơn nữa những kỳ vọng
của khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách hàng càng cao thì khả năng lôi kéo và
níu giữ và thu hút khách hàng càng lớn. Theo Parasuraman để biết được sự dự đoán
của khách hàng thì điều tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của
khách hàng. Do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp cần
phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng. Trên cơ sở
đó Doanh nghiệp mới có được một chiến lược cho dịch vụ có hiệu quả. Đây có thể
xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời
cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách
hàng, xem khách hàng là trung tâm.
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là việc hướng tới khả năng thỏa
mãn cao nhất các yêu cầu đã được nêu ra và các yêu cầu tiềm ẩn của khách hàng,
hay nói một cách khác là thỏa kỳ vọng của khách hàng về Dịch vụ. Các yếu tố quyết
định đến kỳ vọng của khách hàng là: Thông tin truyền miệng; Nhu cầu cá nhân;
Kinh nghiệm đã trải qua và Quảng cáo, khuyếch trương. Ba nhân tố đầu là những
nhân tố khách quan mà Doanh nghiệp không thể tác động vào, chỉ có nhân tố thứ tư
“quảng cáo, khuyếch trương” là nhân tố có thể tác động và điều chỉnh được.
Với yếu tố “cảm nhận”, Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cần gia tăng mức
độ cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng, bằng các chiến lược tổng hợp để không
ngừng thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 7


2.1.2.2. Các tiêu chí cơ bản của chất lượng dịch vụ
- Độ tin cậy (reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp
& đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
- Khả năng đáp ứng (responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn & sẵn
sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Sự đảo bảo (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn & cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Sự đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
- Phương tiện hữu hình để thực hiện (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình
trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
2.1.2.3.Các khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ
• Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa kỳ vọng về dịch vụ của khách hàng và sự
hiểu biết của doanh nghiệp về kỳ vọng khách hàng.
• Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa hiểu biết của doanh nghiệp về kỳ vọng
khách hàng và nhận thức của bộ phận chuyên môn, nhà thiết kế sản phẩm dịch vụ.
• Khoảng cách 3: Sự khác biệt về nhận thức chuyên môn giữa bộ phận
chuyên môn, thiết kế sản phẩm dịch vụ và bộ phận bán hàng - kinh doanh, bộ phận
trực tiếp giao tiếp với khách hàng.
• Khoảng cách 4: Sự khác biệt về nhận thức chuyên môn giữa bộ phận bán
hàng – kinh doanh và việc truyền thồng, quảng bá, PR cho hoạt động dịch vụ.
• Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa kỳ vọng về dịch vụ của khách hàng và
cảm nhận của dịch vụ đã nhận được, đã trải nghiệm.

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 8


Kiểm soát
Thông tin
truyền miệng

Nhu cầu cá
nhân

Kinh nghiệm
quá khứ

Người
tiêu
dùng

Kỳ vọng về dịch vụ của
khách hàng
K5
K1

Cảm nhận chất lượng dịch vụ đó
nhận được

Bộ phận bán hàng, kinh doanh, bộ
phận trực tiếp với khách hàng
Mô hình

về chất lượng dịch vụ
và các khoảng cách
chất lượng dịch vụ

K4

Truyền thông,
quảng bá, PR

K3

Bộ phận chuyên môn, thiết kế &
chuẩn bị đưa ra kinh doanh
K2

Sự hiểu biết của doanh nghiệp về
kỳ vọng khách hàng

Nhà
Marketing

Sơ đồ 2.2: Mô hình các khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ
2.1.3. Lý luận chung về nhà chung cư cao tầng
2.1.3.1. Khái niệm nhà chung cư cao tầng
Nhà chung cư là nhà có nhiều tầng (từ 2 tầng trở lên gồm nhiều căn hộ riêng
biệt), có cấu trúc theo kiểu căn hộ, có cầu thang và lối đi chung. Gần đây, theo xu
hướng phát triển nhà đô thị, một số nhà ở chung cư cao tầng được xây dựng để bán
và cho thuê, phổ biến là loại nhà ở chung cư có số tầng từ 9 đến 12 tầng. Tại điều 2
Nghị định 71/2001/NĐ-CP ngày 05/10/2001 của Chính Phủ về “ưu đãi đầu tư xây
dựng để bán và cho thuê” đã đưa ra khái niệm về nhà ở chung cư cao tầng: “nhà cao

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 9


tầng từ 5 tầng trở lên đối với thành phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, từ tầng
2 trở lên đối với các thành phố khác); có cấu trúc kiểu căn hộ khép kín có cầu thang
và lối đi chung.
2.1.3.2.Vai trò nhà chung cư cao tầng
Chung cư có vai trò quan trọng trong sự phát triển của đô thị hiện đại, bởi vì
khi phát triển đô thị hóa và tập trung dân cư đông đúc chính là lúc nảy sinh vấn đề,
nhu cầu (bức xúc về nhà ở, giá thành nhà ở, và các tiện ích công cộng khác...). Sự
phát triển chung cư để tiết kiệm diện tích sử dụng đất, giảm giá thành xây dựng, tạo
cơ hội nhà ở cho nhiều người ở các tầng lớp khác nhau.
Hiện nay, Việt Nam là nước đang chuyển dịch cơ cấu kinh tế từ kế hoạch
hóa tập trung sang nền kinh tế thị trường để thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Tốc độ
đô thị hóa nhanh trong khi trình độ phát triển ở nông thôn rất chậm đã kéo theo các
vấn đề xã hội như: việc làm, môi trường, quy hoạch, hạ tầng kỹ thuật, hạ tầng xã
hội… đặc biệt là vấn đề nhà ở đô thị, trong đó có vấn đề nhà ở cho người thu nhập
thấp, nhà ở thương mại. Điều này đã và đang tạo ra sức ép rất lớn cho chính phủ và
các nhà hoạch định chính sách về nhà ở. Mặt khác, tốc độ tăng dân số nhanh làm
cho quỹ đất ngày càng thu hẹp. Chính vì vậy, nhà nước chủ trương khuyến khích
các thành phần kinh tế tham gia phát triển nhà ở đặc biệt là phát triển nhà ở chung
cư cao tầng theo dự án. Đến nay đã xuất hiện nhiều mô hình nhà chung cư mới đáp
ứng đa dạng về nhu cầu ngày càng tăng lên của người dân. Nhà ở chung cư cao tầng
theo dự án được xây dựng đã tạo ra diện mạo mới cho đô thị văn minh với sự đồng bộ
về hạ tầng kỹ thuật, với sự đồng bộ về cảnh quan môi trường nên đã được xã hội chấp
nhận. Hơn nữa, xây dựng nhà chung cư cũng hình thành nếp sống vãn minh, hiện đại.
Chủ trương phát triển nhà chung cư cao tầng sẽ tạo cơ hội cho các ngành xây dựng

tiếp cận với tiến bộ khoa học kỹ thuật, tạo nguồn ngân sách lớn cho nhà nước.
Trước đây, do việc thực hiện quản lý chung cư theo hình thức bao cấp, công
tác quản lý buông lỏng đã làm nảy sinh nhiều hiện tượng tiêu cực như: người sử
dụng tự ý sửa chữa, đục phá, cơi nới diện tích, xây thâm bể nước… làm ảnh hưởng
đến kết cấu công trình, dẫn đến lún nhà, gây biến dạng, nứt vỡ kết cấu, thấm dột
mái nhà vệ sinh… Nhà nước chưa có quy định rõ ràng và đầu tư cho công tác duy
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 10


tu, bảo dưỡng định kỳ dẫn việc trong quá trình sử dụng các hạng mục kỹ thuật đa
hết nên hạn sử dụng lại không được sửa chữa, duy tu, chỉ sau 10 năm sử dụng hầu
như toàn bộ hệ thống kỹ thuật như cấp nước, xả rác… đều hư hỏng nặng, phải sửa
chữa lại gần hết, thời gian sử dụng thực tế sẽ chỉ có thể đạt 75 - 80% tuổi thọ thiết
kế cá biệt có nhà mới sử dụng được 50% tuổi thọ thiết kế đã buộc phá bỏ. Hơn nữa,
nhà chung cư cao tầng mới, về mặt kỹ thuật được vận hành như một nhà máy đồng
bộ với trang thiết bị, kỹ thuật hiện đại, phức tạp đòi hỏi một cơ chế duy tu, bảo
dưỡng nghiêm ngặt. Hiện nay, cùng với sự phát triển của đất nước, đời sống vật
chất và tinh thần của người dân ngày càng nâng cao. Do vậy, việc xây dựng nhà
chung cư cao tầng phải kết hợp đồng thời hệ thống dịch vụ và nâng cao công tác
quản lý nhà chung cư được hiệu quả hơn.
2.1.3.3. Yêu cầu của dịch vụ nhà chung cư
Để nâng cao và đáp ứng được yêu cầu cơ bản trong đời sống sinh hoạt hàng
ngày của người dân đang sinh sống tại các nhà chung cư như: điện, nước, an ninh
trật tự, vệ sinh môi trường... Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nhà ở phải hoàn
thành những công việc sau:
- Đảm bảo giữ gìn cảnh quan môi trường sống "xanh” – “sạch” – “đẹp".
- Chất lượng dịch vụ tốt giữ gìn được tài sản công cộng và tài sản của nhân
dân. Giá cả dịch vụ phù hợp với điều kiện kinh tế của nhân dân, được nhân dân sinh

sống tại chung cư chấp nhận.
- Vận hành quản lý tốt các hệ thống kỹ thuật của nhà chung cư như: hệ thống
cung cấp điện sinh hoạt chiếu sáng công cộng, hệ thống cung cấp nước sạch, hệ
thống thoát nước thải nước mưa, hệ thống cứu hoả, hệ thống thang máy, hệ thống
tín hiệu truyền hình, hệ thống điện thoại thông tin liên lạc, kết cấu kiến trúc xây
dựng, khuôn viên vườn hoa cây xanh thảm cỏ, sửa chữa kịp thời nhưng hư hỏng của
hệ thống, chống xuống cấp.
- Đảm bảo trật tự an ninh 24h/24h trong ngày giữ gìn cuộc sống nhân dân
bình yên, không để xảy ra các tệ nạn xã hội, không để xảy ra cháy nổ.
- Đảm bảo trật tự đô thị, không để hàng quán lấn chiếm vỉa hè lòng đường,
không để cơi nới lấn chiếm diện tích công cộng.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 11


- Đảm bảo kết cấu kiến trúc ngôi nhà theo thiết kế ban đầu đảm bảo mỹ quan
ngăn ngừa hiện tượng lắp đặt lồng sắt, mái che mái vẩy.
- Giải toả được tâm lý lo lắng về sự cố cháy tại chung cư, nhờ tổ chức tốt
việc tổ chức hướng dẫn hệ thống PCCC tại các chung cư cho toàn thể nhân dân
đang sinh sống tại đây và phối kết hợp với Công an PCCC Thành phố thao diễn kỹ
thuật PCCC tại chung cư.
2.1.3.4. Trách nhiệm của doanh nghiệp quản lý công tác dịch vụ nhà chung cư
- Xã hội hoá, chuyên môn hoá công tác quản lý và phục vụ dịch vụ tại nhà
chung cư, nâng cao hiệu quả kinh tế. Thực hiện việc quản lý vận hành nhà chung
cư. Quản lý vận hành nhà chung cư bao gồm quản lý việc điều khiển, duy trì hoạt
động của hệ thống trang thiết bị (bao gồm thang máy, máy bơm nước sinh hoạt,
máy bơm cứu hỏa, máy phát điện dự phòng, hệ thống hạ tầng kỹ thuật và các trang
thiết bị khác) theo đúng quy trình thuộc phần sở hữu chung hoặc phần sử dụng
chung của nhà chung cư; cung cấp các dịch vụ (bảo vệ, vệ sinh, thu gom rác thải,

chăm sóc vườn hoa, cây cảnh, diệt côn trùng và các dịch vụ khác) đảm bảo cho hệ
thống thiết bị kỹ thuật và dịch vụ nhà chung cư hoạt động bình thường. Từ đó đem
lại cho người dân trong các đô thị môi trường sống lành mạnh, văn minh đô thị.
- Hướng dẫn, tuyên truyền, thông báo bằng văn bản về những nội qui, quy
chế quản lý chung cư và những yêu cầu, những điều cần chú ý cho người sử dụng
khi bắt đầu sử dụng nhà chung cư; hướng dẫn việc lắp đặt các trang thiết bị dùng
chung trong nhà chung cư và lập các hồ sơ, thủ tục liên quan tới việc sửa chữa cải
tạo đối với các hộ dân có nhu cầu sửa chữa, hoàn thiện căn hộ.
- Định kỳ kiểm tra cụ thể, chi tiết, bộ phận của nhà chung cư để thực hiện
việc quản lý vận hành nhà chung cư.
- Thực hiện ngay việc ngăn ngừa nguy cơ gây thiệt hại cho người sử dụng
nhà chung cư và sửa chữa bất kỳ chi tiết nào của phần sở hữu chung hoặc trăng thiết
bị dùng chung trong nhà chung cư bị hư hỏng đảm bảo cho nhà chung cư hoạt động
được bình thường.
- Phối hợp với ban quản trị, tổ dân phố trong việc bảo vệ an ninh, trật tự và
các vấn đề có liên quan khác trong quá trình quản lý vận hành nhà chung cư.

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 12


- Góp phần khẳng định thương hiệu của doanh nghiệp kinh doanh nhà ở và
phát triển đô thị.
2.1.4. Chất lượng dịch vụ nhà chung cư
2.1.4.1. Khái niệm
Chất lượng dịch vụ nhà chung cư là tổng hòa các biện pháp mà nhà cung cấp
thực hiện trong công tác quản lý chung cư đô thị nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng tại các khu đô thị. Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng được đo bằng lòng
trung thành của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ.

2.1.4.2. Các nội dung cấu thành dịch vụ nhà chung cư
• Dịch vụ đảm bảo an toàn, an tâm cho khách hàng bao gồm: bảo vệ an ninh
trật tự trong khu vực tòa nhà chung cư và phòng chống cháy nổ
• Dịch vụ trông giữ xe đạp, xe máy, ô tô
• Dịch vụ đi lại vận chuyển đồ đạc bằng thang máy
• Dịch vụ cung cấp điện, nước sạch
• Tổ chức dịch vụ vệ sinh môi trường các khu vực công cộng (sảnh – hàng
lang, thang bộ, thang thoát hiểm, sân vườn...)
• Dịch vụ chăm sóc cây xanh thảm cỏ
• Những dịch vụ kỹ thuật khác:
Vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa hệ thống kỹ thuật của toàn khu bao gồm:
- Hệ thống cống rãnh thoát nước xung quanh tòa nhà
- Quản lý hệ thống đường giao thông trong khuân viên tòa nhà. Thực hiện
nhiệm vụ sửa chữa nhỏ và trách nhiệm với Ban quản trị tòa nhà lập kế hoạch đề
xuất với Thành phố thưc hiện các sửa chữa lớn như, nâng cấp trải nhựa, bê tông
hoá, thảm lại đường.v.v…
- Vận hành hệ thống kỹ thuật chung trong các nhà chung cư: bơm nước điện
chiếu sáng hành lang, cầu thang máy phát điện, hệ thống cấp điện, nước sạch, khí
đốt, nước thải, thiết bị phòng chống cháy và thiết bị khác.
- Duy trì chất lượng, kiến trúc khu đô thị mới nhà chung cư cao tầng. Sửa
chữa kịp thời các hư hỏng phát sinh thuộc phần sở hữu chung: khung cột, tường,
sàn mái, sàn thượng, hành lang, cầu thang bộ, thang máy, đường thoát hiểm, cầu xả
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 13


rác, hộp kỹ thuật, nơi để xe, thông tin liên lạc, phát thanh truyền hình, bể phốt, thu
lôi, cứu hoả…và duy tu bảo dưỡng theo định kỳ theo quy định của Nhà nước (sau
khi hết thời hạn bảo hành của các chủ đầu tư).

- Quản lý, duy tu, bảo dưỡng định kỳ diện tích hành lang, cầu thang sử dụng chung.
2.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà chung cư cao tầng
2.1.5.1. Hệ thống văn bản pháp luật của nhà nước về quản lý nhà chung cư
Hiện tại hệ thống văn bản của nhà nước ta về quản lý nhà chung cư tại các
khu đô thị như hiện tại còn nhiều bất cập và chồng chéo. Nhà nước đã ban hành một
số văn bản sau:
- Luật nhà ở ban hành ngày 29 tháng 11 năm 2005
- Quyết định số 08/2008/QĐ-BXD ngày 28 tháng 05 năm 2008 của Bộ xây
dựng ban hành Quy chế quản lý và sử dụng nhà chung cư
- Thông tư số 37/2009/TT-BXD ngày 01 tháng 12 năm 2009 của Bộ xây
dựng hướng dẫn phương pháp xác định và quản lý giá dịch vụ nhà chung cư.
- Nghị định số 71/2010/NĐ-CP ngày 23 tháng 06 năm 2010 của chính phủ
quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành Luật nhà ở
- Nghị định số 11/2013/NĐ-CP ngày 14 tháng 01 năm 2013 về quản lý đầu
tư phát triển đô thị
- Quyết định số 01/2013/QĐ-UBND ngày 04 tháng 01 năm 2013 của UBND
Thành phố Hà Nội về việc ban hành quy chế quản lý sử dụng nhà chung cư trên địa
bàn Thành phố Hà Nội
2.1.5.2. Nguồn thu phí dịch vụ
- Kinh phí bảo trì phần sở hữu chung: chỉ thu thêm khi khoản khi phí thu để
bảo trì phần sở hữu chng không đủ ( từ 2% khi bán căn hộ nhà chung cư). Mức thu
cụ thể sẽ được thông qua Hội nghị nhà chung cư đảm bảo nguyên tắc mức đóng góp này
tương ứng với phần diện tích sở hữu riêng của từng chủ sở hữu trong nhà chung cư.
- Thu phí dịch vụ được tuân theo quy định của chủ đầu tư hoặc hội nghị nhà
chung cư. Tiền này không bao gồm các dịch vụ gia tăng khác như cung cấp điện,
nước sạch, truyền hình, internet... Tùy theo tình hình thực tế, mức thu trên có thể
thay đổi cho phù hợp nhưng đảm bảo không vượt quá mức giá trần do cơ quan có

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 14


thẩm quyền qui định
- Phí trông giữ xe đạp, xe máy, ô tô sẽ được áp dụng theo qui định hiện hành
của cơ quan có thẩm quyền
- Các chi phí khách theo qui định của pháp luật (nếu có)
2.1.5.3. Việc chuẩn hóa quy trình thực hiện công việc
Nếu như một số ngành nhất định trong nền kinh tế đã được chuẩn hóa theo
một quy trình nhất định theo các quy định quốc tế như ISO, EURO, GAP, GPP... thì
đối với lĩnh vực cung cấp dịch vụ quản lý nhà chung cư hiện nay chưa có một quy
trình chuẩn hóa mang tính đồng bộ nào, điều này cũng ảnh hưởng không nhỏ đến
việc quản lý và đánh giá chất lượng công việc, các công đoạn khác nhau tạo thành
chuỗi dịch vụ.
2.1.5.4. Nhân lực thực hiện công việc
Ngoài yếu tố phương tiện hữu hình, yếu tố con người đóng vai trò quan trọng
thể hiện qua các yêu cầu sau:
- Trình độ chuyên môn đáp ứng công việc như: bảo trì và vân hành thang
máy; hệ thống máy phát điện; cung cấp điện, nước, dịch vụ vệ sinh công nghiệp; ....
- Thái độ giao tiếp và năng lực phục vụ: thái độ giao tiếp của nhân viên khi
tiếp xúc với khách hàng rất quan trọng, đó là cả một nghệ thuật giữ chân khách
hàng mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng có thể xây dựng được nếu muốn có được sự
thỏa mãn cao của khách hàng. Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn
và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng, thể hiện sự
quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
2.2. Cơ sở thực tiễn
2.2.1. Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ đô thị và nhà ở của Hàn quốc
Hàn Quốc là nước đã đạt được một tỷ lệ phát triển đô thị khá cao so với các
nước trong khu vực, kể từ năm 2000 tỷ lệ đô thị hoá đã đạt đến 89%. Một trong

những khó khăn chính của quá trình đô thị hóa tại Hàn Quốc là thiếu nhà ở. Do đó,
chính phủ đã nỗ lực tập trung vào việc tăng cường số lượng nhà ở cho các hộ gia

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 15


đình bằng việc quy hoạch và xây dựng nhiều khu đô thị mới đồng thới quản lý chặt
chẽ chất lượng dịch vụ đô thị và nhà ở bằng các chính sách đồng bộ. Cụ thể:
Chính phủ đã đầu tư một số vốn nhất định vào các công ty nhà ở Hàn Quốc
(Korea National Housing Corporation – KNHC) xây dựng các khu đô thị mới với
hạ tầng đồng bộ nhằm đảm bảo vấn đề phát triển nhà ở cho các gia đình, đặc biệt là
nhà ở cho người có thu nhập thấp. KNHC được phép thu hồi đất để phục vụ chương
trình xây dựng nhà ở cho người có thu nhập thấp với giá cả do chính quyền địa
phương quy định. Trong mỗi dự án xây dựng khu đô thị, chính phủ cho phép
KNHC dành riêng 50% quỹ đất để xây nhà cho người thu nhập trung bình và thu
nhập cao nhằm tìm kiếm lợi nhuận, 50% diện tích còn lại KNHC có nghĩa vụ phải
xây dựng các khu nhà ở diện tích nhỏ, giá thấp và đương nhiên là khoảng lợi nhuận
từ các khu này là không đáng kể.
Thứ hai, Chính phủ yêu cầu việc cung cấp hệ thống dịch vụ khép kín trong
khu đô thị phải do chính KNHC cung cấp. Chính phủ cho phép thành lập hiệp hội
chung cư, hiệp hội nhà ở hoặc hiệp hội chủ hộ để trực tiếp đàm phán với KNHC về
phí dịch vụ đô thị mà người dân phải nộp trên mỗi m2 nhà. Việc tính toán doanh thu
– chi phí dịch vụ đô thị sẽ do cơ quan kiểm soát độc lập của chính phủ thẩm định và
quyết định đơn giá sau đó thông báo cho hai bên trước khi tiến hành ký kết hợp
đồng cung cấp dịch vụ đô thị.
2.2.2. Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ đô thị và nhà ở của Singapore
Thành công của Singapore là chương trình phát triển nhà ở công cộng tại
nhiều khu đô thị vệ tinh nhưng vẫn đảm bảo quy hoạch kiến trúc dài hạn mà chính

phủ đề ra kèm với đó là công tác quản lý chất lượng dịch vụ đô thị và nhà ở rất
chuyên nghiệp. Chính phủ đã tạo mọi thuận lợi để người dân được sở hữu ngôi nhà
của mình. Từ một nước kém phát triển với hơn 70% hộ gia đình sống trong những
khu nhà ở chật ních, xuống cấp, mất vệ sinh; 1/4 dân số sống ở các khu nhà ổ chuột
và 1/3 người khác sống trong các khu nhà tự phát ven thành phố của những năm
trước 1960. Đến nay Singapore đã có trên 97% dân số có sở hữu nhà (trong đó có
hơn 80% đang ở nhà giá thấp). Chính sách cụ thể là:

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 16