Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại tổng công ty cổ phần bảo hiểm bảo long

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
_____________

DƯƠNG QUANG NGỌC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BẢO HIỂM TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN
BẢO HIỂM BẢO LONG

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Mã số: 60 34 02 01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS HOÀNG TRẦN HẬU

TP. HỒ CHÍ MINH - 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại Tổng
Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bảo Long” là công trình nghiên cứu khoa học của riêng
tôi. Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa hề được sử
dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Tp.Hồ Chí Minh, ngày 06 tháng 08 năm 2015
Tác giả luận văn

Dương Quang Ngọc

i


LỜI CẢM ƠN
Với tình cảm chân thành nhất, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới
tất cả các cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập
và nghiên cứu đề tài.
Lời đầu tiên, tôi xin được bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đến toàn thể các thầy, cô
giáo và các cán bộ công chức của Trường Đại học Tài Chính – Marketing đã trực tiếp
hoặc gián tiếp giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Đặc biệt, tôi xin cảm ơn Thầy giáo PGS.TS.Hoàng Trần Hậu - người đã trực
tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình cho tôi về kiến thức khoa học cũng như phương pháp
làm việc trong quá trình thực hiện luận văn.
Tôi cũng xin bày tỏ sự biết ơn đến Ban lãnh đạo Tổng Công ty Cổ phần Bảo
hiểm Bảo Long và các phòng ban đã tận tình giúp đỡ, tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất
để tôi có thể nghiên cứu và hoàn thành luận văn .
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân và bạn bè đã chia sẻ
cùng tôi những khó khăn, động viên và tạo mọi điều kiện cho tôi học tập, nghiên cứu
và hoàn thành luận văn này
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!
Tp.Hồ Chí Minh, ngày 06 tháng 08 năm 2015
Tác giả luận văn

Dương Quang Ngọc

ii


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................... ii
MỤC LỤC ..........................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI .................................... vi
DANH MỤC CÁC BẢNG .................................................................................... vii
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ ...................................................................... viii
CHƯƠNG 1 ............................................................................................................ 1
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ............................................................................... 1
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: ................................................................................... 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU: ......................... 2
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu: ...................................................................................... 2
1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu: ........................................................................................ 2
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................. 2
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: .................................................................................... 2
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu: ....................................................................................... 3
1. 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................... 3
1. 5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI: .......................................................... 4
1.6. NỘI DUNG VÀ KẾT CẤU ĐỀ TÀI: .............................................................. 4
CHƯƠNG 2 ........................................................................................................ 5
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ BẢO HIỂM.................................................................................................. 5
2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT ....................................................................................... 5
2.1.1. Bảo hiểm và Bảo hiểm phi nhân thọ: ............................................................ 5
2.1.2 Chất lượng và chất lượng dịch vụ................................................................... 7
2.1.3 Các thành phần của chất lượng dịch vụ: ....................................................... 10
2.1.4 Thang đo SERVQUAL ................................................................................. 11
2.1.5 Sự hài lòng của khách hàng: ......................................................................... 12
2.1.6 Quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ: ............... 13
2.1.7 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm:....................................................................... 13

2.2 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY: ............................................................. 14
2.2.1 Nghiên cứu ngoài nước:................................................................................ 14
2.2.2 Nghiên cứu của Lê Văn Thái (2013) ............................................................ 15
2.2.3 Nghiên cứu của Trần Thị Thùy Dương (2012)............................................. 15
2.2.4 Nghiên cứu của Nguyễn Thành Trung (2006) .............................................. 16
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................... 17
3.1 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU: .......................................................................... 17
3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU: ............................................................................. 18
3.3 CÁC GIẢ THUYẾT: ....................................................................................... 18
T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

iii


3.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: .................................................................. 19
3.5 XÂY DỰNG THANG ĐO: ............................................................................. 19
3.6 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI: ........................................................................ 19
3.7 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ CỠ MẪU: ......................... 21
CHƯƠNG 4 .......................................................................................................... 22
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................................. 22

4.1. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KIỂM ĐỊNH....................................... 22
4.1.1. Thông tin mẫu nghiên cứu ........................................................................... 22
4.1.1.1 Đối tượng khách hàng ........................................................................... 22
4.1.1.2 Giới tính ................................................................................................. 23
4.1.1.3 Độ tuổi ................................................................................................... 23
4.1.1.4 Trình độ học vấn.................................................................................... 24
4.1.1.5 Số lần tham gia bảo hiểm tại Bảo Long ................................................ 24
4.1.1.6 Lý do mua bảo hiểm tại Bảo Long ........................................................ 25
4.1.2 Kiểm định độ tin cậy của các biến số phân tích với hệ số Cronbach’s Alphah
............................................................................................................................... 26
4.1.3 Phân tích nhân tố ...................................................................................... 28
4.1.4 Điều chỉnh mô hình và giả thiết nghiên cứu ........................................... 33
4.2. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CLDV CỦA BHBL: ..................... 36
4.2.1 Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy: ....................................................... 36
4.2.2 Đánh giá của khách hàng về sự đảm bảo:..................................................... 38
4.2.3 Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ: ........................................... 40
4.2.4 Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm:................................................... 42
4.2.5 Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình: .................................... 44
4.2.6 Đánh giá của khách hàng về sản phẩm bảo hiểm cung cấp: ........................ 47
4.2.7 Đánh giá của khách hàng về công tác giám định bồi thường: ...................... 50
4.3. So sánh ý kiến đánh giá giữa các đối tượng điều tra theo đối tượng điều tra 53
4.3.1. Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá của các đối tượng điều tra về độ tin
cậy của bảo hiểm Bảo Long................................................................................... 53
4.3.2. Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá của các đối tượng điều tra về sự đảm
bảo của bảo hiểm Bảo Long .................................................................................. 55
4.3.3. Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá của các đối tượng điều tra về năng lực
phục vụ của bảo hiểm Bảo Long ........................................................................... 56
4.3.4 Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá của các đối tượng điều tra về sự đồng
cảm của bảo hiểm Bảo Long ................................................................................. 57
4.3.5 Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá của các đối tượng điều tra về phương

tiện hữu hình .......................................................................................................... 59
4.3.6 Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá của các đối tượng điều tra về sản phẩm
bảo hiểm cung cấp ................................................................................................. 61
4.3.7. Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá của các đối tượng điều tra về công tác
giám định bồi thường ............................................................................................. 63
4.4. Mô hình hồi quy.............................................................................................. 64
4.4.1. Kiểm định hệ số tương quan Pearson .......................................................... 64
T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

iv


4.4.2 Phân tích hồi quy .......................................................................................... 65
4.4.2.1 Đánh giá ý nghĩa toàn diện của mô hình ................................................... 65
4.4.2.2 Đánh giá các giả thuyết của mô hình ......................................................... 69
4.5 KIỂM ĐỊNH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG GIỮA CÁC ĐỐI TƯỢNG KHÁCH
HÀNG KHÁC NHAU. .......................................................................................... 70
4.5.1. Giới tính ....................................................................................................... 70
4.5.2 Độ tuổi .......................................................................................................... 71
4.5.3 Trình độ học vấn ........................................................................................... 71
4.5.4 Số lần mua bảo hiểm tại Bảo Long............................................................... 72
4.5.5. Lý do mua bảo hiểm .................................................................................... 73
4.6 THẢO LUẬN KẾT QUẢ:............................................................................... 74
CHƯƠNG 5 .......................................................................................................... 78
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................................. 78
5.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................................... 78
5.2. ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ ................................................................................. 79
5.2.1. Về Phương tiện hữu hình: ............................................................................ 79
5.2.2 Về Sản phẩm bảo hiểm: ................................................................................ 80
5.2.3. Về sự tin cậy ................................................................................................ 81
5.2.4. Về Công tác giám định bồi thường:............................................................. 82
5.2.5. Về năng lực phục vụ: ................................................................................... 83

5.2.6. Về Sự đảm bảo:............................................................................................ 84
5.2.7. Về Sự đồng cảm........................................................................................... 84
5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ......... 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 87
Phụ lục 01: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG .............................. 90
Phụ lục 02: KẾT QUẢ SỐ LIỆU ...................................................................... 93
T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

v


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI
BH

: Bảo hiểm

BHBL

: Bảo hiểm Bảo Long

BT

: Bồi thường

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

CLDVBH

: Chất lượng dịch vụ bảo hiểm

DN

: Doanh nghiệp

DT

: Doanh thu

DNBH

: Doanh nghiệp bảo hiểm

ĐTB

: Điểm trung bình

GTTB

: Giá trị trung bình

GTKĐ

: Giá trị kiểm định

GĐ

: Giám định

HĐBH

: Hợp đồng bảo hiểm

KD

: Kinh doanh

KH

: Khách hàng

KHCN

: Khách hàng cá nhân

KHDN

: Khách hàng doanh nghiệp

NT

: Nhân thọ

PCCC

: Phòng cháy chữa cháy

PNT

: Phi nhân thọ

TBH

: Tái bảo hiểm

STBT

: Số tiền bồi thường

TP.HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

vi


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu bảng
U

U

Tên bảng
U

U

Trang
U

Bảng 4.1: Đối tượng điều tra ............................................................................. 22

Bảng 4.2: Cơ cấu đối tượng điều tra theo giới tính ........................................... 23
Bảng 4.3: Cơ cấu đối tượng điều tra theo độ tuổi ............................................. 23
Bảng 4.4: Cơ cấu đối tượng điều tra theo trình độ học vấn .............................. 24
Bảng 4.5: Cơ cấu đối tượng điều tra theo số lần tham bảo hiểm ...................... 25
Bảng 4.6: Cơ cấu đối tượng điều tra theo lý do mua bảo hiểm ......................... 25
Bảng 4.7: Kiểm định độ tin cậy đối với các biến điều tra ................................. 27
Bảng 4.8: Phân tích nhân tố đối với các biến điều tra ....... ........................... 29
Bảng 4.9: Ý kiến đánh giá đối tượng điều tra về sự tin cậy .............................. 36
Bảng 4.10: Ý kiến đánh giá đối tượng điều tra về sự đảm bảo ......................... 38
Bảng 4.11: Ý kiến đánh giá đối tượng điều tra về năng lực phục vụ ................ 40
Bảng 4.12: Ý kiến đánh giá đối tượng điều tra về sự đồng cảm ....................... 42
Bảng 4.13: Ý kiến đánh giá đối tượng điều tra về phương tiện hữu hình….44
Bảng 4.14: Ý kiến đánh giá đối tượng điều tra về sản phẩm BH cung cấp...47
Bảng 4.15: Ý kiến đánh giá đối tượng điều tra về công tác GĐBT………...50
Bảng 4.16: Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá về độ tin cậy......................... 53
Bảng 4.17: Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá về sự đảm bảo ...................... 55
Bảng 4.18: Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá về năng lực phục vụ ............. 56
Bảng 4.19: Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá về sự đồng cảm .................... 57
Bảng 4.20: Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá về phương tiện hữu hình ...... 59
Bảng 4.21: Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá về sản phẩm BH cung cấp ... 61
Bảng 4.22: Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá về công tác GĐBT ............... 63
Bảng 4.23: Ma trận tương quan giữa các biến .................................................. 65
Bảng 4.24: Bảng đánh giá sự phù hợp của mô hình .......................................... 66
Bảng 4.25: Bảng phân tích ANOVA ................................................................. 67
Bảng 4.26: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter ................................. 67
Bảng 4.27: Bảng Test of Homogeneity of Variances theo giới tính ................. 70
Bảng 4.28: Bảng ANOVA theo giới tính .......................................................... 70
Bảng 4.29: Bảng Test of Homogeneity of Variances theo độ tuổi ................... 71
Bảng 4.30:Bảng ANOVA theo độ tuổi ............................................................. 71
Bảng 4.31: Bảng Test of Homogeneity of Variances theo trình độ học vấn .... 72

Bảng 4.32: Bảng ANOVA theo trình độ học vấn.............................................. 72
Bảng 4.33: Bảng Test of Homogeneity of Variances theo số lần mua……. 72
Bảng 4.34: Bảng ANOVA theo số lần mua bảo hiểm ...................................... 73
Bảng 4.35: Bảng Test of Homogeneity of Variances lý do mua bảo hiểm ....... 73
Bảng 4.36: Bảng ANOVA theo lý do mua bảo hiểm ........................................ 73

vii


DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ
Số hiệu
U

U

Tên hình, sơ đồ
U

U

Trang
U

Hình 2.1: Mô hình Chất lượng dịch vụ ............................................................... 9
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ......................................................................... 17

viii


CHƯƠNG 1

GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI:
Theo Quyết định số 2417/QĐ-TTg ngày 12/12/2013 của Chính phủ đã công nhận
T
8
3

T
8
3

lấy ngày 18/12 hàng năm (ngày ban hành Nghị định 100/CP năm 1993) là “Ngày thị
trường bảo hiểm Việt Nam”. Qua gần 22 năm phát triển, thị trường bảo hiểm Việt Nam
T
8
3

đã từng bước thể hiện được vai trò là tấm lá chắn vững chắc trước các rủi ro, giúp các
tổ chức, cá nhân tham gia bảo hiểm nhanh chóng ổn định sản xuất kinh doanh và cuộc
sống; là kênh huy động vốn dài hạn, hữu hiệu của nền kinh tế, tạo ra công ăn việc làm
cho trên 400 nghìn người lao động. Nếu trước khi ban hành NĐ 100/CP năm 1993, thị
trường bảo hiểm Việt Nam chỉ có duy nhất 1 DN bảo hiểm thuộc sở hữu của Nhà nước
là Bảo Việt, thì đến cuối năm 2014, thị trường bảo hiểm đã có 60 DN (trong đó: 29
DN BH PNT; 17 DN BH NT, 2 DN TBH và 12 DN môi giới); Nếu trước khi ban hành
NĐ 100/CP, doanh thu bảo hiểm chỉ đạt 700 tỷ đồng, số tiền đầu tư trở lại nền kinh tế
là con số 0 thì chỉ sau 22 năm con số này đã lên đến 55.707 tỷ đồng, số tiền đầu tư trở
lại nền kinh tế là 128.938 tỷ đồng, chiếm 2,44% GDP. Đặc biệt, tổng số tiền mà các
DN bảo hiểm đã bồi thường và chi trả tiền bảo hiểm tăng nhanh, từ 120 tỷ đồng vào
năm 1993 lên 20.766 tỷ đồng vào cuối năm 2014 (Số liệu thị trường BH năm 2014Tạp chí HHBHVN tháng 4, 2015).
Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bảo Long (gọi tắt là Bảo hiểm Bảo Long) – tiền

thân là Công ty cổ phần Bảo hiểm Nhà Rồng – là công ty cổ phần đầu tiên trên thị
trường bảo hiểm, được thành vào ngày 11/07/1995, đã có những đóng góp đáng ghi
nhận vào sự phát triển chung của toàn nghành bảo hiểm. So với năm 1995 – năm thành
lập - thì đến cuối năm 2014 vốn pháp định của Bảo hiểm Bảo Long tăng 18,35 lần, quỹ
dự phòng nghiệp vụ tăng 87,9 lần, tổng tài sản tăng 46 lần, doanh thu tăng 45 lần (DT
2014 đạt 500 tỷ); Tốc độ tăng trưởng bình quân 23,25%/Năm.
Tuy nhiên trong quá trình phát triển do quá tập trung vào việc đẩy mạnh phát
triển doanh thu, mở rộng hệ thống phân phối, chi nhánh, phòng giao dịch trên cả nước

1


để tăng thị phần nên việc tăng cường chất lượng dịch vụ bảo hiểm thông qua việc xây
dựng hình ảnh - thương hiệu, thực hiện đúng các cam kết, đảm bảo bồi thường cho
khách hàng nhanh chóng, kịp thời, thỏa đáng … chưa thật sự được quan tâm đúng
mức.
Xuất phát từ thực tế trên, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất
lượng dịch vụ bảo hiểm tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bảo Long”
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU:
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu:
Lựa chọn khung lý thuyết: đánh giá thực trạng CLDVBH tại Bảo hiểm Bảo Long,
trên cơ sở đề đó xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Những mục tiêu cụ thể mà đề tài cần đạt được khi nghiên cứu là:
- Tìm ra các yếu tố tác động đến CLDVBH tại Bảo hiểm Bảo Long.
- Mức độ tác động của các yếu tố CLDVBH đến sự hài lòng của khách hàng khi
tham gia bảo hiểm tại Bảo hiểm Bảo Long.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao CLDVBH để đem lại hiệu quả kinh
doanh tại Bảo hiểm Bảo Long.
1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu:
Câu hỏi 1: Các yếu tố nào tác động đến CLDVBH ?

U

U

Câu hỏi 2: Mức độ tác động của các yếu tố CLDVBH đến sự hài lòng của khách hàng
U

U

khi tham gia bảo hiểm tại Bảo hiểm Bảo Long ?
Câu hỏi 3: Những gợi ý chính sách gì được rút ra nhằm nâng cao CLDVBH tại Bảo
U

U

hiểm Bảo Long ?
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu là CLDVBH tại Bảo hiểm Bảo Long.

2


1.3.2 Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi nghiên cứu chỉ gói gọn trong địa bàn TP.HCM, tại 5 địa điểm: Trụ sở
chính (185 Điện Biên Phủ, Q.1), Công ty Bảo Long Hồ Chí Minh (50 Phạm Hồng
Thái, Q.1), Công ty Bảo Long Sài Gòn (449 Trần Hưng Đạo, Q.1), Công ty Bảo Long
Gia Định (94 Trần Quang Diệu, Q.3) và Công ty Bảo Long Nam Sài Gòn (39 Hải
Thượng Lãn Ông, Q.5).
1. 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Tiến hành theo 2 giai đoạn:
Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập
trung. Mục tiêu của thảo luận nhóm này nhằm mục đích khám phá, hiệu chỉnh các
thang đo lường và nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến CLDVBH tại Bảo hiểm Bảo
Long, đồng thời đây cũng là cơ sở cho quá trình nghiên cứu định lượng.
Nhóm thảo luận có 08 người (02 nữ, 06 nam) có độ tuổi từ 30 đến 45, là cấp
quản lý, lãnh đạo tại tại Trụ sở chính, một số Công ty thành viên tại TP.HCM của Bảo
hiểm Bảo Long về các vấn đề liên quan đến đề tài, gồm: Phó TGĐ phụ trách kinh
doanh, Giám đốc của các Ban Quản lý nghiệp vụ, Ban Bồi thường, Sở Giao Dịch và 4
khách hàng thường xuyên của Bảo hiểm Bảo Long.
Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng
- Sau khi lấy ý kiến của các chuyên gia, tiến hành lập bảng câu hỏi và phỏng
vấn thử 10 người. Hoàn chỉnh bảng câu hỏi và tiến hành điều tra.
- Thực hiện điều tra đại trà theo Phiếu điều tra với các khách hàng đến giao dịch
tại Bảo hiểm Bảo Long trên phạm vi nghiên cứu.
- Phương pháp thu thập dữ liệu là phỏng vấn trực tiếp khách hàng đến giao dịch
như mua bảo hiểm, khai báo tổn thất hoặc nhận tiền bồi thường.
Phương pháp xử lý dữ liệu: SPSS-16
Toàn bộ số liệu được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS-16. Mẫu thu
được từ các cơ cở, tiến hành kiểm tra độ chính xác sau đó sang lọc dữ liệu, mã hóa,

3


làm sạch, sau đó được phân tích với các phần chính: Đánh giá độ tin cậy (qua hệ số tin
cậy Cronbach’s Alpha) và độ giá trị (factor loading) bằng phân tích nhân tố khám phá
EFA (Exploratory Factor Analysis); kiểm định mô hình lý thuyết (hồi quy đa biến,
kiểm định sự phù hợp, kiểm định các giả thuyết).
1. 5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI:

Ngoài việc tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến CLDVBH, luận văn này còn đo
lường các nhân tố ảnh hưởng; tìm ra trong các nhân tố này thì nhân tố nào ảnh hưởng
mạnh nhất. Từ đó giúp Bảo hiểm Bảo Long đề ra những chính sách phù hợp, nhìn ra
những hạn chế trong quản lý chất lượng dịch vụ và cần phát triển những vấn đề gì để
phục vụ khách hàng tốt hơn.
1.6. NỘI DUNG VÀ KẾT CẤU ĐỀ TÀI:
Tên đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại Tổng Công ty Cổ phần
Bảo hiểm Bảo Long.”
Đề tài chia làm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và Mô hình nghiên cứu CLDVBH
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị

4


CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM
2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1.1. Bảo hiểm và Bảo hiểm phi nhân thọ:
2.1.1.1 Định nghĩa về Bảo hiểm
Luật Kinh doanh bảo hiểm của Việt Nam (2000): Kinh doanh bảo hiểm là hoạt
T
7
1

T

7
1

động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lợi, theo đó doanh nghiệp bảo
hiểm chấp nhận rủi ro của người được bảo hiểm, trên cơ sở bên mua bảo hiểm đóng
phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc
bồi thường cho người được bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm.
Theo Dennis Kessler: ” Bảo hiểm là sự đóng góp của số đông vào sự bất hạnh
T
7
1

T
7
1

của số ít”.
Theo Monique Gaullier: Bảo hiểm là một nghiệp vụ qua đó, một bên là người
T
7
1

6
T4
7
1

T
6
4

được bảo hiểm cam đoan trả một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thực hiện mong muốn
để cho mình hoặc để cho người thứ ba trong trường hợp xảy ra rủi ro sẽ nhận được
một khoản đền bù các tổn thất được trả bởi một bên khác: đó là người bảo hiểm.
Người bảo hiểm nhận trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro và đền bù các thiệt hại theo
các phương pháp của thống kê.
Bản chất của bảo hiểm: Là việc phân chia tổn thất của một hoặc một số người
T
7
1

6
T4
7
1

T
6
4

cho tất cả những người tham gia bảo hiểm cùng chịu. Bảo hiểm hoạt động dựa trên
Quy luật số đông (the law of large numbers).
Các khái niệm nêu trên trên thường thiên về một góc độ nghiên cứu nào đó
(hoặc thiên về xã hội, hoặc thiên về kinh tế, luật pháp, hoặc thiên về kỹ thuật tính).
Theo các chuyên gia Pháp, một định nghĩa vừa đáp ứng được khía cạnh xã hội
T
3

T
3

(dùng cho bảo hiểm xã hội) vừa đáp ứng được khía cạnh kinh tế (dùng cho bảo hiểm
thương mại) và vừa đầy đủ về khía cạnh kỹ thuật và pháp lý có thể phát biểu như sau:
“Bảo hiểm là một hoạt động qua đó một cá nhân có quyền được hưởng trợ cấp nhờ vào

5


một khoản đóng góp cho mình hoặc cho người thứ 3 trong trường hợp xảy ra rủi ro.
Khoản trợ cấp này do một tổ chức trả, tổ chức này có trách nhiệm đối với toàn bộ các
rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phương pháp của thống kê”.
Trên góc độ tài chính, bảo hiểm thương mại là một hoạt động dịch vụ tài chính
nhằm phân phối lại những tổn thất khi rủi ro xảy ra. Trên góc độ pháp lý, bảo hiểm
T
3

T
3

thương mại thực chất là một bản cam kết mà một bên đồng ý bồi thường cho bên kia
khi gặp rủi ro nếu bên kia đóng phí bảo hiểm. Do đó, bảo hiểm thương mại là các quan
hệ kinh tế gắn liền với việc huy động các nguồn tài chính thông qua sự đóng góp của
các tổ chức và cá nhân tham gia bảo hiểm.
2.1.1.2 Bảo hiểm phi nhân thọ:
Bảo hiểm PNT là loại nghiệp vụ bảo hiểm tài sản, trách nhiệm dân sự và các
nghiệp vụ bảo hiểm khác không thuộc bảo hiểm nhân thọ (Luật KDBH 2000).
Theo Luật KDBH2010 sửa đổi bổ sung một số điều của KDBH 2000, Các loại
nghiệp vụ của bảo hiểm PNT bao gồm:
a. Bảo hiểm tài sản và thiệt hại;
b. Bảo hiểm hàng hóa vân chuyển đường bộ, đường biển, đường thủy nội địa,

đường sắt và đường hàng không;
c. Bảo hiểm hàng không;
đ. Bảo hiểm xe cơ giới;
e. Bảo hiểm cháy, nổ;
g. Bảo hiểm thân tàu và trách nhiệm dân sự của chủ tàu;
h. Bảo hiểm trách nhiệm;
i. Bảo hiểm tín dụng và rủi ro tài chính;
k. Bảo hiểm thiệt hại kinh doanh;
l. Bảo hiểm nông nghiệp;
2.1.1.3 Bảo hiểm là một nghành dịch vụ:
David Bland (1993) nói rằng Bảo hiểm là một nghành dịch vụ. Nói một cách đơn
giản nhất, người bảo hiểm không bán một sản phẩm hữu hình mà theo thuật ngữ

6


thương mại quốc tế, sản phẩm bảo hiểm là “vô hình”. Người sở hữu đơn bảo hiểm
được cấp một hợp đồng bảo hiểm làm bằng chứng cho việc xác lập sự thỏa thuận giữa
bên mua bảo hiểm và doanh nghiệp bảo hiểm.
2.1.2 Chất lượng và chất lượng dịch vụ
2.1.2.1 Chất lượng
Chất lượng là một trong bốn mục tiêu chính của hoạt động sản xuất, kinh doanh, đi
cùng với chi phí, sự linh động và hoạt động giao hành (Schroeder, Roger G.,
2003).Trong những năm gần đây người ta bắt đầu có sự quan tâm nhiều đến chất
lượng. Chất lượng được xem không chỉ là một hành động sản xuất mà nó còn là điều
gì đó mà toàn bộ tổ chức cần nỗ lực cung cấp cho khách hàng. Hiện nay chất lượng có
một ý nghĩa rộng lớn hơn, bao gồm cải tiến liên tục, lợi thế cạnh tranh và tập trung vào
khách hàng.Chất lượng là nền tảng cho sự thành công trong bất kỳ lĩnh vực nào và
được xem như một nhân tố chính yếu trong việc đạt được và duy trì lợi thế cạnh tranh.
Chất lượng là sự bảo hiểm chắc chắn nhất cho sự trung thành của khách hàng, là

hàng rào vững chắc nhất chống lại đối thủ nước ngoài, và là con đường duy nhất để
duy trì sự tăng trưởng và lợi nhuận của chúng ta (Jack Welch, 1990).
Chất lượng là sự đáp ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu khách hàng trong hiện tại và
tương lai. Điều này có nghĩa là sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với mục đích sử dụng
của khách hàng (Schoroeder, Roger G., 2003). Chất lượng được đánh giá ở mức độ hài
long của khách hàng hay sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về sản phẩm.
2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ:
a. Đặc điểm của dịch vụ:
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), dịch vụ có 3 đặc điểm chính:
Thứ nhất, hầu hết các loại dịch vụ là vô hình, không thể đo đếm, đo lường, dự trữ,
dùng thử và nhận xét trước khi bán để bảo đảm chất lượng. Vì tính vô hình đó mà nhà
cung cấp dịch vụ khó có thể hiểu được người tiêu dùng cảm nhận như thế nào về dịch
vụ mà họ cung cấp và đánh giá nó như thế nào.

7


Thứ hai, dịch vụ mang tính không đồng nhất.Quá trình cung cấp và sử dụng dịch
vụ khác nhau giữa nhà cung cấp này với nhà cung cấp khác, giữa khách hàng này với
khách hàng khác và giữa lúc này với lúc khác. Điều này do sự sản xuất và cung ứng
dịch vụ thường bao gồm sự tương tác qua lại giữa các nhân viên thực hiện dịch vụ và
khách hàng. Do đó, không giống như sản xuất hàng hóa, chất lượng dịch vụ có bản
chất tương tác nên rất khó đo lường và kiểm soát.
Thứ ba, quá trình sản xuất và tiêu thụ của nhiều loại dịch vụ là không thể tách rời
nhau. Do đó, chất lượng trong dịch vụ không phải được tạo ra trong nhà máy rồi
chuyển thẳng đến người tiêu dung mà chất lượng dịch vụ thể hiện ngay trong quá trình
cung ứng, và thường là có tác động qua lại giữa nhà cung cấp dịch vụ và nhà tiêu
dùng. Trong dịch vụ mức độ giao tiếp với khách hàng rất cao khác với trong sản xuất
hầu như không có sự giao tiếp với khách hàng hoặc mức độ giao tiếp rất thấp.
b. Chất lượng dịch vụ:

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Như vậy, chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa là sự khác biệt giữa mong đợi của
khách hàng và dịch vụ nhận biết được. Nếu mong đợi của khách hàng lớn hơn sự thực
hiện thì chất lượng nhận biết được kém thỏa mãn, khách hàng không hài lòng.
Như vậy, chất lượng dịch vụ trước tiên là chất lượng nói chung, tức là nó phải đáp
ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu của khách hàng trong hiện tại và tương lai, nó phải phù
hợp với mục đích sử dụng của khách hàng và được đánh giá ở mức độ hài long của
khách hàng hay sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ không chỉ thể hiện ở
sản phẩm cuối cùng mà còn thề hiện trong suốt quá trình cung ứng dịch vụ.
Mặt khác, Gronroos (1984) khẳng định rằng chất lượng dịch vụ có hai thành phần
riêng biệt: phần kỹ thuật và phần chức năng. Chất lượng kỹ thuật là chất lượng của
những thứ thực tế người sử dụng nhận được. Chất lượng chức năng là chất lượng thể
hiện qua cung cách phục vụ khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ.

8


Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận
thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được
dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984) - cho rằng chất lượng
dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng
chức năng; và mô hình Parasuraman (1985) - chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa
vào năm khác biệt. Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman được sử dụng phổ biến hơn cả,
bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm
định và cập nhật.
Hình 2.1.Mô hình chất lượng dịch vụ

9

Trong đó:
Khác biệt 1: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà
quản lý về mong đợi của khách hàng.
Khác biệt 2: Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng
của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng.
Khác biệt 3: Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định.
Khác biệt 4: Quảng cáo và giới thiệu sai.
Khác biệt 5: Tổng của 4 khác biệt trên: sai lệch giữa dịch vụ nhận được và kỳ
vọng của khách hàng:
2.1.3 Các thành phần của chất lượng dịch vụ:
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) cho rằng: bất kỳ dịch vụ nào, chất
lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:
1. Tin cậy (Reliability)
2. Đáp ứng (Responsiveness)
3. Năng lực phục vụ (Competence)
4. Tiếp cận (Access)
5. Lịch sự (Courtesy)
6. Thông tin (Communication)
7. Tín nhiệm (Credibility)
8. An toàn (Security)
9. Hiểu biết khách hàng (Understanding/knowing the customer)
10. Phương tiện hữu hình (Tangibles)
Mô hình này mang nặng tính lý thuyết, sau đó, Parasuraman, Zeithaml và Berry
(1998) đã phát triển một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ có tên gọi là
SERVQUAL dựa trên 10 thành phần chất lượng dịch vụ trước đây. Thông qua
phân tích nhân tố khám phá từ dữ liệu, các tác giả đã rút gọn 10 thành phần trước
đây thành 5 thành phần:
1. Tin cậy (Reliability)

viết tắt:

10

R


2. Đảm bảo (Assurance)

A

3. Phương tiện hữu hình (Tangibles)

T

4. Cảm thông (Empathy)

E

5. Đáp ứng (Responsiveness)

R

Như vậy, công cụ SERVQUAL gồm 5 thành phần, thường biết đến với tên gọi
là công cụ RATER (viết tắt từ 5 chữ cái đầu tiên của 5 thành phần của công cụ
SERVQUAL).
2.1.4 Thang đo SERVQUAL
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1998) đã triển khai thang đo chất lượng dịch vụ
bằng cách tính toán khác biệt mong đợi và cảm nhận của khách hàng.
SERVQUAL bao gồm 2 phần, mỗi phần có 22 biến thể hiện 5 thành phần hình

thành chất lượng: phần thứ nhất xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ;
Phần thứ 2 dùng để xác định cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ được nhà cung
cấp thực hiện. Khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận được tính bằng hiệu số giữa
cảm nhận và mong đợi.
Parasuman, Zeithaml và Berry (1998) khẳng định rằng SERQUAL là một dụng cụ
đo lường chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác, 05 thành phần và
22 biến như sau:
1. Thành phần tin cậy (reliability)
1.1 Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
1.2 Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải
quyết trở ngại đó.
1.3 Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
1.4 Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng thời gian họ đã hứa.
1.5 Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.
2. Thành phần đáp ứng (responsiveness)
2.1 Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện xong dịch vụ.
2.2 Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
11


2.3 Nhân viên công xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
2.4 Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu
cầu của bạn.
3. Thành phần năng lực phục vụ (assurance)
3.1 Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
3.2 Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty xyz.
3.3 Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
3.4 Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lới câu hỏi của bạn.
4. Thành phần thấu cảm (empathy)
4.1 Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.

4.2 Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
4.3 Công ty xyz lấy lợi ích của bạn làm điều tâm niệm của họ.
4.4 Nhân viên Công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
4.5 Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
5. Thành phần phương tiện hữu hình (tangibility)
5.1 Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại
5.2 Cơ sở vật chất của Công ty xyz trông rất hấp dẫn.
5.3 Nhân viên Công ty xyz ăn mặc rất tươm tất, gọn gàng.
5.4 Các tài liệu giới thiệu Công ty xyz trông rất đẹp
2.1.5 Sự hài lòng của khách hàng:
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết quả của sự đánh giá cảm
tính và nhận thức.Hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách
giữa cảm nhận và mong đợi (Oliver, R., 1997).
Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt
nguồn từ việc so sách kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những
kỳ vọng. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ
vọng. Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ
hài lòng, nếu kết quả thực tế cáo hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Kỳ vọng của

12


khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè và từ những thông tin
của người bán và đối thủ cạnh tranh (Philip Kotler, P., 2010).
2.1.6 Quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ:
Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau, sự thỏa mãn của
khách hàng là khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch
vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến thành phần cụ thể của dịch vụ
(Zeithaml & Bitner, 2000).
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là vấn đề được

các nhà nghiên cứu kinh tế phân tích. Parasuraman và Zeithaml ủng hộ quan điểm sự
hài lòng dẫn tới chất lượng dịch vụ, coi chất lượng dịch vụ như là sự lượng giá tổng
quát trong dài hạn, trong khi sự hài lòng là sự đánh giá chuyên biệt qua giao dịch.
Philip Kotler (2001) cho rằng hài lòng là hàm số khác biệt giữa kết quả nhận
được và kỳ vọng. Còn Oliver (1997) phát biểu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức
độ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều
nhân tố khác nhau là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman,
1985, 1988).Cuối cùng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết
luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng.
2.1.7 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm:
Việt Nam luôn được nhìn nhận là một thị trường bảo hiểm đầy tiềm năng kể từ khi
nhà nước chấm dứt sự độc quyền của Bảo Việt vào năm 1993. Tuy còn khá non trẻ
nhưng thị trường bảo hiểm Việt Nam đã nhanh chóng khởi sắc. Góp phần tạo nên
những nét chấm phá mới mẻ và đa dạng trong bức tranh sôi động này là những “làn
gió” của các công ty bảo hiểm trong và ngoài nước được thành lập. Những “làn gió
mới” đã nhanh chóng khẳng định được vị thế vững vàng trên thị trường và vị trí trong
lòng khách hàng. Trong bối cảnh đó thì điều kiện tiên quyết là các DNBH phải nâng
cao CLDV mới mong tạo được lợi thế cạnh tranh, duy trì lòng trung thành của khách
hàng, tạo ra danh tiếng công ty và gia tăng thị phần của mình trên thị trường bảo hiểm.

13


CLDVBH thể hiện thông qua hệ thống các hành động của DNBH thực hiện để cải
tiến hoạt động của mình nhằm tạo ra sự thỏa mãn ngày càng cao các nhu cầu của KH
trong suốt quá trình trước, trong và sau bán hàng. Nhờ đó KH sẽ duy trì HĐBH và nói
về công ty một cách tích cực cho những KH tiềm năng khác.
Phân tích thành công của các DNBH, các chuyên gia cho rằng CLDVBH được xem
là tiêu chí quan trọng. Các DNBH không những phải đưa ra các sản phẩm bảo hiểm
chất lượng mà còn khéo léo điều chỉnh các sản phẩm này theo nhu cầu và khả năng

kinh tế của các khách hàng. Đây là một hướng đi chắc chắn và rất khôn ngoan bởi
người Việt Nam thường ưa chuộng các sản phẩm vì chất lượng.
CLDVBH sẽ tạo ấn tượng mạnh với khách hàng với công nghệ tiên tiến, đầu tư vào
hàng loạt các phần mềm cũng như các trang thiết bị công nghệ thông tin hiện đại để
chuẩn hóa các quy trình kinh doanh, từ báo giá, phát hành hợp đồng, quản lý thông tin
khách hàng, đến giám định, bồi thường, tài chính, đồng thời mang lại sự hài lòng tối đa
cho khách hàng, đội ngũ nhân viên và đối tác.
CLDVBH còn thể hiện ở mạng lưới các bệnh viện và phòng khám tiêu chuẩn
tại các thành phố lớn, mạng lưới Ga-ra sửa chữa xe ô tô đạt tiêu chuẩn trên khắp cả
nước, dịch vụ cứu hộ giao thông 24/24, đội ngũ giám định viên chuyên nghiệp tại hiện
trường… đã làm nên một dịch vụ chất lượng và tiêu chuẩn, theo dõi và xử lý bồi
thường một cách nhanh chóng và công bằng.
2.2 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY:
2.2.1 Nghiên cứu ngoài nước:
Nghiên cứu của R.K.Sharma & M.R.Bansal (2011) về CLDVBH tại thị trường
Ấn độ và Trung Quốc cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng: (1) Hình ảnh doanh nghiệp
(Corporate image); (2) Phương tiện hữu hình (Tangibles); (3) Sư tương tác và giao tiếp
thân thiện (Friendly interaction); (4) Dịch vụ hạng nhất (First – rate service); (5) Sự tư
tin và tín nhiệm (Sense of confidence and trust); (6) Sự công nhận cá nhân (Personal
Recognition).

14


Frank Kwadwo Doudu và Theresa Amankwak (2011) nghiên cứu CLDVBH tại
Ghana đưa ra 2 thành phần đánh giá CLDVBH: (1) Sự tin cậy (Reliability); (2) Khả
năng phục vụ (Responsiveness).
2.2.2 Nghiên cứu của Lê Văn Thái (2013)
Luận án thạc sỹ kinh tế của Lê Văn Thái (2013) nghiên cứu: “ Một số giải pháp
nâng cao CLDV tại Công ty Bảo Việt Sài Gòn”, tác giả đã xây dựng mô hình khái

niệm gồm 9 thang đo ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ tại Công ty Bảo Việt Sài Gòn.
Phương tiện hữu hình

Tin cậy
Sự hài lòng của khách
hàng mua bảo hiểm

Đáp ứng

Thông tin
Năng lực phục vụ
Đồng cảm
Trách nhiệm xã hội
Năng lực tài chính
Giải quyết bồi thường
Hình ảnh doanh nghiệp

Hạn chế là nghiên cứu chỉ tại Công ty thành viên (Bảo Việt Sài Gòn) và đối
tượng khảo sát chỉ ở TP.HCM
2.2.3 Nghiên cứu của Trần Thị Thùy Dương (2012)
Luận án thạc sỹ kinh tế của Trần Thị Thùy Dương (2012) nghiên cứu: “ Các
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ
Prudential Việt Nam trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng”, tác giả đã xây dựng mô hình

15


khái niệm gồm 6 thang đo ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Bảo
hiểm Nhân thọ Prudential Việt Nam trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng.

Mức độ thành thạo của nhân viên

Truyền thông và thuyết trình
Chất lượng dịch vụ của
Cty TNHH bảo hiểm nhân
thọ Prudential

Vượt trội về vật chất và đạo đức nghề
Quy trình và mục đích cung cấp d.vụ

An toàn và hiệu quả hoạt động
Mức độ tin cậy

Hạn chế là nghiên cứu chỉ khảo sát đối tượng ở Đà Nẵng
2.2.4 Nghiên cứu của Nguyễn Thành Trung (2006)
Luận án thạc sỹ kinh tế của Nguyễn Thành Trung (2006) nghiên cứu: “ Nâng
cao CLDVBH của Bảo Việt Việt Nam – nghiên cứu tại thị trường Long An”, tác giả đã
xây dựng mô hình khái niệm gồm 7 thang đo ảnh hưởng đến CLDV:
Sản phẩm bảo hiểm

Phí bảo hiểm
CLDVBH của Bảo Việt
Việt Nam tại Long An

Công tác giám định bồi thường
Chất lượng nhân viên

Kênh phân phối
Chính sách khách hàng
Công tác tuyên truyền, quảng cáo

16