nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thônchi nhánh phan thiết

TR

B GIÁO D C VÀ ÀO T O
NGă IăH CăKINHăT ăTP. H ăCHÍăMNH

NGUY NăMAIăH

NG

NÂNGăCAOăCH TăL NGăD CHăV ăTH ă
NGÂNăHÀNGăT IăNGÂNăHÀNG NÔNGă
NGHI PăVÀăPHÁTăTRI NăNÔNGăTHÔN
CHIăNHÁNH PHANăTHI T
LU NăV NăTH CăS ăKINHăT ă

TP.ăH ăChíăMinh, N mă2015


TR

B GIÁO D C VÀ ÀO T O
NGă IăH CăKINHăT ăTP. H ăCHệăMINH

NGUY NăMAIăH

NG

NỂNGăCAOăCH TăL NGăD CHăV ăTH ă
NGỂNăHĨNGăT IăNGỂNăHĨNGăNÔNGă
NGHI PăVĨăPHÁTăTRI NăNÔNGăTHÔN
CHI NHÁNH PHANăTHI T

Chuyên ngành: Ngân Hàng
Mưăs : 60340201

LU N V N TH C S KINH T
NG I H NG D N KHOA H C:
PGS. TS. Tr n Hoàng Ngân

TP.ăH ăChíăMinh,ăN mă2015


L IăCAMă OAN
Tôi xin cam đoan đ tài: “Nâng cao ch t l

ng d ch v th ngân hàng t i

Ngân hàng nông nghi p và phát tri n nông thôn - Chi nhánh Phan Thi t” là
công trình nghiên c u c a b n thân tôi và ch a t ng đ

c công b

b t k công

trình nào khác. Các thông tin trích d n trong đ tài nghiên c u này là trung th c và
đ u đã đ

c ch rõ ngu n g c.
Tác gi

Nguy năMaiăH

ng


DANHăM CăCÁCăCH ăVI TăT T
STT Ch ăvi tăt t

Nguyênăngh a
Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n nông thôn

1

AGRIBANK

2

ATGD

3

ATM

Automatic teller machine (Máy giao d ch t đ ng)

4

CARD

Th

5

CBCNV

Cán b công nhân viên

6

CMND

Ch ng minh nhân dân

7

CSCNT

C s ch p nh n th

8

DTC

m b o an ninh, an toàn khi th c hi n giao d ch

tin c y

9

VCNT

n v ch p nh n th

10

VLK

n v liên k t

11

IPCAS

H th ng thanh toán n i b và k toán khách hàng

12

KH

Khách hàng

13

NLPV

N ng l c ph c v

14

NHNN

Ngân hàng Nhà n

15

NHPHT

Ngân hàng phát hành th

16

NHTM

Ngân hàng Th

17

NHTTT

Ngân hàng thanh toán th

18

PIN

M t mã cá nhân (Personal Identification Number)

19

POS

Point of Sale (Máy ch p nh n thanh toán th )

20

PTHH

Ph

21

SDC

S đ ng c m

22

SDU

S đáp ng

23

TCTQT

T ch c th qu c t

24

TTT

Trung tâm th

25

WB

Ngân hàng Th gi i (World Bank)

26

WTO

T ch c Th

c

ng m i

ng ti n h u hình

ng m i Qu c T


27

VIF

H s phóng đ i ph

ng sai

DANH M C B NG
B ng 3.1: Tình hình lao đ ng t i Agribank Phan Thi t giai đo n 2011 – 2014 ...... 21
B ng 3.2: K t qu ho t đ ng kinh doanh c a Agribank Phan Thi t giai đo n 2011 –
2014 .......................................................................................................................... 24
B ng 3.3: H n m c giao d ch t i đa th ghi n n i đ a Success .............................. 26
B ng 3.4: H n m c giao d ch th ghi n qu c t Agribank Visa/MasterCard ......... 26
B ng 3.5: Các h n m c th tín d ng qu c t Agribank Visa/MasterCard ............... 27
B ng 3.6: S l

ng th phát hành giai đo n 2011-2014 t i Agribank Phan Thi t... 28

B ng 3.7: Tình hình phát tri n s l

ng máy ATM và VNT c a Agribank Phan

Thi t giai đo n 2012-2014........................................................................................ 29
B ng 3.8: Doanh thu t d ch v th và doanh thu t d ch v thanh toán t i Agribank
Phan Thi t giai đo n 2012-2014............................................................................... 30
B ng 3.9: Doanh s thanh toán th ATM t i Agribank Phan Thi t giai đo n 20122014 .......................................................................................................................... 32
B ng 3.10: L i nhu n t d ch v th và doanh thu t d ch v thanh toán t i
Agribank Phan Thi t giai đo n 2012-2014 .............................................................. 33
B ng 3.11: Th ph n d ch v th c a m t s ngân hàng trên đ a bàn thành ph Phan
Thi t n m 2014 ......................................................................................................... 34
B ng 4.1:

c đi m m u kh o sát ............................................................................ 48

B ng 4.2: Th i gian s d ng th c a khách hàng .................................................... 50
B ng 4.3: Ki m đ nh Cronbach’s Alpha v i các thang đo ....................................... 50

B ng 4.4: Ki m đ nh KMO and Bartlett's Test ........................................................ 54
B ng 4.5: K t qu phân tích nhân t khám phá (EFA) ............................................ 54


B ng 4.6: Ma tr n h s t

ng quan......................................................................... 59

B ng 4.7: Mô hình tóm t t s d ng ph

ng pháp Enter .......................................... 60

B ng 4.8: Ki m đ nh v s phù h p c a mô hình h i quy ANOVA ....................... 61
B ng 4.9: K t qu phân tích h i quy đa bi n ........................................................... 62
B ng 4.10: K t qu ki m đ nh gi thuy t ................................................................. 65


DANH M CăS ă
Hình 3.1: S l

, HÌNH

ng th phát hành giai đo n 2012-2014 t i Agribank Phan Thi t ... 28

Hình 3.2: Tình hình phát tri n s l

ng máy ATM và VCNT c a Agribank Phan

Thi t giai đo n 2012-2014........................................................................................ 30
Hình 3.3: Doanh thu t d ch v th và doanh thu t d ch v thanh toán t i Agribank

Phan Thi t giai đo n 2012-2014............................................................................... 31
Hình 3.4: Doanh s thanh toán th ATM t i Agribank Phan Thi t giai đo n 20122014 .......................................................................................................................... 32
Hình 3.5: L i nhu n t ATM t i Agribank Phan Thi t giai đo n 2012-2014.......... 33
Hình 4.1. Quy trình nghiên c u ................................................................................ 42
Hình 4.2: Mô hình ch t l

ng d ch v th ngân hàng t i Agribank Phan Thi t ...... 43

Hình 4.3: Mô hình lý thuy t đi u ch nh ................................................................... 57
Hình 4.4 Mô hình nghiên c u các nhân t tác đ ng đ n ch t l

ng d ch v th ngân

hàng t i Agribank Phan Thi t .................................................................................. 66


M CL C
Trang

L I CAM OAN
DANH M C CÁC CH

VI T T T

DANH M C B NG
DANH M C S
Ch

, HÌNH

ngă1 ................................................................................................................... 1

GI I THI U ............................................................................................................. 1
1.1. Tính c p thi t c a đ tài....................................................................................... 1
1.2. M c tiêu nghiên c u ............................................................................................ 2
1.2.1. M c tiêu chung ............................................................................................. 2
1.2.2. M c tiêu c th ............................................................................................. 2
1.3.

it

ng và ph m vi nghiên c u ....................................................................... 2
it

1.3.1.

ng nghiên c u ................................................................................... 2

1.3.2. Ph m vi nghiên c u ...................................................................................... 2
1.4. Ph

ng pháp nghiên c u ..................................................................................... 3

1.4.1. Quy trình nghiên c u .................................................................................... 3
1.4.2. Ph

ng pháp thu th p s li u ....................................................................... 3

1.4.3. Ph

ng pháp t ng h p và x lý s li u ........................................................ 4

1.4.4. Ph

ng pháp phân tích ................................................................................. 4

1.5. ụ ngh a th c ti n c a đ tài ................................................................................. 5
1.6. K t c u c a đ tài ................................................................................................ 6
Ch

ngă2 ................................................................................................................... 7

T NG QUAN V CH TăL

NG D CH V TH C AăNGỂNăHĨNGăTH

M I ............................................................................................................................ 7
2.1. T ng quan v d ch v th c a ngân hàng th

ng m i ......................................... 7

2.1.1. Khái ni m và đ c đi m d ch v th ngân hàng ............................................ 7
2.1.2. Vai trò và l i ích c a d ch v th ngân hàng ................................................ 8

NGă


2.1.3. R i ro trong d ch v th .............................................................................. 10
2.2. Ch t l

ng d ch v th c a ngân hàng th

ng m i ........................................... 10

2.2.1. Ch t l

ng .................................................................................................. 10

2.2.2. Ch t l

ng d ch v th ngân hàng .............................................................. 11

2.2.3. S c n thi t ph i nâng cao ch t l
2.2.4. Tiêu chí đánh giá ch t l
2.2.5. Các nhân t

nh h

ng d ch v th ..................................... 13

ng d ch v th ................................................... 14

ng đ n ch t l

ng d ch v th ................................... 16

2.3. Tính m i c a đ tài nghiên c u ......................................................................... 18
K t lu n ch
Ch

ngă2................................................................................................... 18

ngă3 ................................................................................................................. 19

TH C TR NG CH TăL

NG D CH V TH NGÂN HÀNG T I NGÂN HÀNG

NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN CHI NHÁNH PHAN THI T
.................................................................................................................................. 19
3.1. T ng quan v Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n nông thôn Vi t Nam và Ngân
hàng Nông nghi p và Phát tri n nông thôn Vi t Nam Chi nhánh Phan Thi t ..... 19
3.1.1. Vài nét v Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n nông thôn Vi t Nam .... 19
3.1.2. L ch s hình thành và phát tri n c a Agribank Phan Thi t........................ 20
3.1.3. Tình hình lao đ ng và k t qu kinh doanh c a Agribank Phan Thi t ........ 20
3.2. Phân tích th c tr ng ch t l

ng d ch v th ngân hàng t i Ngân hàng Nông nghi p và

Phát tri n nông thôn Vi t Nam Chi nhánh Phan Thi t ............................................ 27
3.2.1. S ra đ i và phát tri n c a d ch v th t i Agribank Phan Thi t ............... 27
3.2.2. Th c tr ng ch t l
K t lu n ch
CH

ng d ch v th c a Agribank Phan Thi t .................... 28

ngă3................................................................................................... 39

NGă4ăPH

NGăPHÁP,ăD

LI U VÀ K T QU NGHIÊN C U ...... 40

4.1. Thi t k nghiên c u ........................................................................................... 40
4.1.1. Thang đo ..................................................................................................... 40
4.1.2. Quy trình kh o sát ...................................................................................... 41
4.2. Quy trình nghiên c u ......................................................................................... 42
4.3. Mô hình nghiên c u đ xu t và các gi thuy t .................................................. 43
4.3.1. Mô hình nghiên c u đ xu t ....................................................................... 43


4.3.2. Gi thuy t trong nghiên c u ....................................................................... 45
4.4. Ph

ng pháp x lý s li u ................................................................................. 45

4.4.1. Ki m đ nh đ tin c y c a thang đo ............................................................. 45
4.4.2. Phân tích các nhân t khám phá ................................................................. 46
4.4.3. Phân tích h i quy tuy n tính và ki m đ nh gi thi t ................................... 46
4.5. K t qu nghiên c u ch t l

ng d ch v th ngân hàng t i Ngân hàng Nông nghi p và

Phát tri n nông thôn Chi nhánh Phan Thi t ............................................................. 48
4.5.1. M u kh o sát .............................................................................................. 48
4.5.2. Ki m đ nh Cronbach’s Alpha v i các thang đo ......................................... 50
4.5.3. ánh giá thang đo b ng phân tích nhân t khám phá EFA ........................ 53
4.5.4. i u ch nh mô hình nghiên c u ................................................................. 57

4.5.5. Phân tích h i quy ........................................................................................ 58
4.6. ánh giá ch t l

ng d ch v th ngân hàng t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n

nông thôn Chi nhánh Phan Thi t .............................................................................. 65
4.6.1. V Ph

ng ti n h u hình ........................................................................... 66

4.6.2. V N ng l c ph c v .................................................................................. 66
4.6.3. V V n đ đ m b o an ninh, an toàn khi th c hi n giao d ch.................... 66
4.6.4. V S đáp ng ............................................................................................ 67
4.6.5. V đ tin c y............................................................................................... 67
4.6.6. V s đ ng c m .......................................................................................... 67
4.7. Phân tích nh h

ng c a các bi n đ nh tính đ n ch t l

ng d ch v th .......... 68

4.7.1. nh h

ng c a bi n gi i tính ..................................................................... 68

4.7.2. nh h

ng c a bi n đ tu i ....................................................................... 68

4.7.3. nh h

ng c a bi n thu nh p .................................................................... 68

4.7.4. nh h

ng c a bi n ngh nghi p............................................................... 68

K t lu n ch
CH

ngă4................................................................................................... 69

NGă5ă ............................................................................................................ 70

GI I PHÁP NÂNG CAO CH TăL

NG D CH V TH NGÂN HÀNG T I

NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN VI T NAM CHI
NHÁNH PHAN THI T ......................................................................................... 70


5.1. K t lu n.............................................................................................................. 70
5.2. Ki n ngh gi i pháp nâng cao ch t l

ng d ch v th ngân hàng t i Ngân hàng Nông

nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánh Phan Thi t ........................... 72
5.2.1. Nâng cao ch t l

ng s n ph m .................................................................. 72

5.2.2. V công tác nghiên c u marketing ............................................................. 79
5.2.3. V công tác đào t o, t p hu n và phát tri n ngu n nhân l c ..................... 82
5.2.4. V đ u t công ngh , k thu t.................................................................... 82
5.3. Ki n ngh đ i v i nhà n

c ............................................................................... 83

5.3.1.

i v i Chính ph ...................................................................................... 83

5.3.2.

i v i Ngân hàng Nhà n

5.4. H n ch và h

ng nghiên c u ti p theo ............................................................ 84

K T LU N
TÀI LI U THAM KH O
PH L C

c Vi t Nam .................................................... 83


1

Ch

ngă1

GI IăTHI U
S ki n Vi t Nam chính th c gia nh p vào T ch c th
(WTO) đ

ng m i th gi i

c xem là m t b

c ngo t quan tr ng, m t d u m c l n đ i v i l ch s

phát tri n c a n n kinh t n

c ta. Quá trình h i nh p này đã góp ph n không nh

đ n s t ng tr

ng kinh t c a Vi t Nam nói chung và các doanh nghi p Vi t Nam

nói riêng. Không n m ngoài xu th đó, h th ng Ngân hàng Vi t Nam c ng đã có
nh ng thay đ i tích c c theo xu h

ng h i nh p qu c t , nh m đáp ng nhu c u đa

d ng, phong phú c a khách hàng. Ngoài nh ng d ch v truy n th ng, các ngân hàng
th

ng m i không ng ng m r ng các d ch v khác mang tính hi n đ i trong đó có

d ch v th ngân hàng, m t d ch v đang đ
v is l

c coi là c h i m i cho các ngân hàng

ng khách hàng ti m n ng r t l n.

D ch v th có u th v nhi u m t trong vi c th a mãn nhu c u c a khách
hàng vì tính ti n d ng, an toàn, đ
nh ng n

c s d ng r ng rãi trên th gi i, đ c bi t

c có n n kinh t phát tri n. M i ngân hàng đ u có nh ng chi n l

đ chi m l nh th tr

ng và phát tri n th

c riêng

ng hi u d ch v th c a mình. S c nh

tranh phát tri n d ch v th c a các ngân hàng hi n nay đã khi n cho nhu c u c a
ng

i tiêu dùng ngày càng đ

c đáp ng và th tr

ng d ch v th c ng tr nên sôi

đ ng h n bao gi h t. Do đó, v n đ nâng cao ch t l

ng d ch v th ngân hàng có

vai trò r t quan tr ng và c n thi t.
1.1.ăTínhăc păthi tăc aăđ ătài
Agribank Phan Thi t là m t trong s các chi nhánh tr c thu c Agribank Bình
Thu n ho t đ ng trên đ a bàn thành ph Phan Thi t. Agribank Phan Thi t luôn d n
đ u trong các ho t đ ng kinh doanh, chi m th ph n l n so v i các chi nhánh tr c
thu c khác trên đ a bàn t nh Bình Thu n đ c bi t đ i v i d ch v th ngân hàng.
Trong th i gian qua, Agribank Phan Thi t đã có nh ng b
nh p phát tri n d ch v còn m i m và h p d n này, b

c đi tích c c nh m thâm
c đ u g t hái đ

thành công. Tuy nhiên v n còn nhi u v n đ b t c p nên k t qu đ t đ
t

c nh ng
c ch a

ng x ng v i ti m n ng s n có, đây là v n đ quan tâm đ t lên hàng đ u đ i v i


2

Agribank Phan Thi t trong giai đo n hi n nay. Vì v y, đ tài: “Nâng cao ch t
l

ng d ch v th ngân hàng t i Ngân hàng Nông nghi p và phát tri n nông thôn

- Chi nhánh Phan Thi t” đ

c ch n làm lu n v n t t nghi p th c s kinh t .

1.2. M cătiêuănghiênăc u
1.2.1.ăM cătiêuăchung
Trên c s phân tích, đánh giá th c tr ng, đ xu t gi i pháp nâng cao ch t
l

ng d ch v th ngân hàng t i Agribank Phan Thi t trong th i gian t i.
1.2.2.ăM cătiêuăc ăth
- H th ng hoá c s lý lu n và th c ti n v ch t l

hàng th
-

ng d ch v th c a Ngân

ng m i;
ánh giá th c tr ng d ch v th ngân hàng t i Agribank Phan Thi t nh ng

n m qua và phân tích các nhân t

nh h

ng đ n ch t l

ng d ch v th ngân hàng

t i Agribank Phan Thi t;
-

xu t các gi i pháp nh m nâng cao ch t l

ng d ch v th ngân hàng t i

Agribank Phan Thi t trong th i gian t i.
iăt

1.3.
1.3.1.ă

ngăvàăph măviănghiênăc u

iăt

ngănghiênăc u

- N i dung tr ng tâm c a đ tài là nh ng v n đ liên quan đ n ch t l

ng

d ch v th ngân hàng;
-

it

ng kh o sát: Khách hàng th

ng xuyên s d ng d ch v th ngân

hàng c a Agribank Phan Thi t.
1.3.2. Ph măviănghiênăc u
- Ph m vi không gian: Trên đ a bàn thành ph Phan Thi t, t nh Bình Thu n.
- Ph m vi th i gian: Phân tích, đánh giá th c tr ng giai đo n 2012 - 2014 và
đ xu t gi i pháp đ n n m 2018.
- Ph m vi n i dung:
hàng t i Agribank Phan Thi t.

tài t p trung nghiên c u ch t l

ng d ch v th ngân


3

1.4. Ph

ngăphápănghiênăc u

1.4.1. Quyătrìnhănghiênăc u
Nghiên c u này đ

c thông qua hai b

c chính: (1) nghiên c u s b và (2)

nghiên c u chính th c: (1) Nghiên c u s b th c hi n thông qua ph

ng pháp đ nh

tính s d ng k thu t ph ng v n các chuyên viên th và kho ng 15 khách hàng
th

ng xuyên s d ng th ngân hàng. Nghiên c u s b dùng đ đi u ch nh và b

sung các bi n quan sát dùng đo l
th c đ

ng khái ni m nghiên c u. (2) Nghiên c u chính

c th c hi n thông qua g i b ng câu h i tr c ti p khách hàng th

ng xuyên

s d ng th ngân hàng c a Agribank Phan Thi t.
1.4.2.ăPh
1.4.2.1.ă
tác chuyên môn
2013, 2014 và ph
li u đ

ngăphápăthuăth păs ăli u
iăv iăs ăli uăth ăc p: đ

c thu th p t các báo cáo t ng k t công

các b ph n c a Agribank Phan Thi t qua các n m 2011, 2012,
ng h

ng ho t đ ng nh ng n m ti p theo. Ngoài ra ngu n tài

c thu th p t sách, báo, t p chí và các tài li u đã công b trên các ph

ng

ti n thông tin đ i chúng, internet.
1.4.2.2.ă

iăv iăs ăli uăs ăc p: Vi c thu th p s li u s c p đ

t i Agribank Phan Thi t. S b ng h i đ

c th c hi n

c phát cho 260 khách hàng s d ng d ch

v th ngân hàng c a Agribank Phan Thi t.
- Ph

ngă phápă ch nă m u:ă V i đ i t

ng nghiên c u c a đ tài, t ng th

nghiên c u là không xác đ nh, do đó không th th c hi n ph
nhiên, vì v y ph

ng pháp ch n m u thu n ti n đ

ng pháp ch n m u ng u

c s d ng trong đ tài đ ch n và

ph ng v n nh ng khách hàng s d ng d ch v th ngân hàng c a Agribank Phan Thi t
( Nguy n ình Th và Nguy n Th Mai Trang, 2009).
- Kíchăth

căm u: Theo Hair và c ng s (1998), c m u (s quan sát) t i

thi u đ có th th c hi n phân tích nhân t ph i b ng 5 l n s bi n quan sát trong
b ng câu h i đ k t qu đi u tra là có ý ngh a. Nh v y v i b ng h i kh o sát khách
hàng có 37 bi n quan sát thì c n ph i đ m b o có ít nh t 185 quan sát trong m u
đi u tra.

ng th i, theo Tabachnick và Fidell (1996), đ i v i phân tích h i quy đa

bi n thì c m u t i thi u c n đ t đ

c tính theo công th c là 50+8*m (m là s bi n


4

đ c l p). Tuy nhiên trên th c t , tác gi đã phát ra 260 b ng h i đ d phòng tr

ng

h p khách hàng không tr l i. S b ng h i h p l : 229 b ng h i, sau khi đã lo i đi
nh ng b ng khách hàng đi n không đ y đ thông tin.
1.4.3.ăPh

ngăphápăt ngăh păvàăx ălỦăs ăli u

- S d ng ph

ng pháp phân t đ h th ng hóa và t ng h p tài li u đi u tra

theo các tiêu th c phù h p v i m c đích nghiên c u.
- Vi c x lý và tính toán s li u đ

c th c hi n trên máy tính theo các ph n

m m th ng kê thông d ng EXCEL và SPSS 20.0.
1.4.4. Ph

ngăphápăphânătích

Sau khi thu th p xong d li u t khách hàng, ti n hành ki m tra và lo i đi
nh ng b ng h i không đ t yêu c u. Ti p theo là mã hóa d li u, nh p d li u, làm
s ch d li u. Sau đó ti n hành phân tích d li u v i ph n m m SPSS 20.0 v i các
ph

ng pháp sau:
Phânătíchăđ ătinăc yăCronbachăAlpha: V i đ i t

ng nghiên c u c a đ tài,

t ng th nghiên c u là không xác đ nh, do đó không th th c hi n ph
m u ng u nhiên, vì v y ph

ng pháp ch n m u thu n ti n đ

ng pháp ch n

c s d ng trong đ tài đ

ch n và ph ng v n nh ng khách hàng s d ng d ch v th ngân hàng c a Agribank
Phan Thi t ( Nguy n ình Th và Nguy n Th Mai Trang, 2009).
Phână tíchă nhână t ă khámă phá (Exploratory Factor Analysis):

c s

d ng đ rút g n t p nhi u bi n quan sát ph thu c l n nhau thành m t t p bi n ít
h n đ chúng có ý ngh a h n nh ng v n ch a đ ng h u h t thông tin c a t p bi n
ban đ u (Hair et al., 1998).
S l

ng nhân t :

ph n bi n thiên đ

c xác đ nh d a trên ch s Eigenvalue đ i di n cho

c gi i thích b i m i nhân t . Theo tiêu chu n Kaiser thì nh ng

nhân t có Eigenvalue nh h n 1 s b lo i kh i mô hình nghiên c u (Kaiser, 1960).
Ph

ng pháp trích h

s

đ

c s

d ng trong nghiên c u này là Principal

Components Analysis v i phép xoay Varimax. Ph
Analysis s cho ta s l

ng pháp Principal Components

ng nhân t là ít nh t đ gi i thích ph

h p bi n quan sát trong s tác đ ng qua l i gi a chúng.

ng sai chung c a t p


5

Phânătíchăh iăquy:

c s d ng đ mô hình hoá m i quan h nhân qu gi a

các bi n, trong đó m t bi n g i là bi n ph thu c và các bi n đ c l p. M c đ phù
h p c a mô hình đ

c đánh giá b ng h s R2 đi u ch nh. Giá tr R2 đi u ch nh

không ph thu c vào đ l ch phóng đ i c a R2 do đó đ

c s d ng phù h p v i h i

quy tuy n tính đa bi n (Hoàng Tr ng và M ng Ng c, 2008). Ki m đ nh ANOVA
đ

c s d ng đ ki m đ nh đ phù h p c a mô hình t

ng quan, t c là có hay

không có m i quan h gi a các bi n đ c l p và bi n ph thu c.
Th ngăkêămôăt : S d ng đ x lý các d li u và thông tin thu th p đ

c

nh m đ m b o tính chính xác và t đó, có th đ a ra các k t lu n có tính khoa h c
và đ tin c y cao v v n đ nghiên c u.
T t c các ph

ng pháp trên đây d a trên c s ph

bi n ch ng, ti p c n đ i t

ng pháp lu n duy v t

ng nghiên c u theo quan đi m: khách quan, toàn di n,

phát tri n và h th ng.
1.5. ụăngh aăth căti năc aăđ ătài
tài “Nâng cao ch t l

ng d ch v th ngân hàng t i Ngân hàng Nông

nghi p và phát tri n nông thôn - Chi nhánh Phan Thi t” có ý ngh a th c ti n sau:
V i t cách là nhà cung c p s n ph m d ch v th ngân hàng, Agribank Phan
Thi t s đánh giá đ

c chính xác ch t l

ng d ch v th ngân hàng c a ngân hàng

mình có đáp ng đ

c đ y đ nhu c u c a khách hàng? T đó Agribank Phan Thi t

có nh ng chính sách đ u t h n n a vào công ngh , con ng

i, đa d ng hóa các s n

ph m liên quan đ n th ngân hàng nh m th a mãn nhu c u, đòi h i ngày càng cao
c a khách hàng truy n th ng mà còn góp ph n khuy n khích các khách hàng ti m
n ng, đ c bi t là gi i tr th y đ

c s ti n l i và ti n t i s d ng ph

ng ti n thanh

toán hi n đ i này.
Nghiên c u này giúp các khách hàng hi u rõ h n v d ch v th ngân hàng
mà mình đã, đang và ti p t c s d ng trong t

ng lai, lo i b quan ni m cho r ng

công d ng c a th ngân hàng ch s d ng đ rút ti n m t t i máy. T đó khách hàng
có th s d ng các d ch v th ngân hàng m t cách có hi u qu nh t.


6

1.6. K tăc uăc aăđ ătài
Lu n v n k t c u g m 5 ch

ng:

Ch

ngă1:ăGi i thi u

Ch

ngă2: T ng quan v ch t l

Ch

ngă3: Th c tr ng ch t l

ng d ch v th c a Ngân hàng th

ng m i;

ng d ch v th ngân hàng t i Ngân hàng Nông

nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam chi nhánh Phan Thi t;
Ch

ngă4: Ph

Ch

ngă5: Gi i pháp nâng cao ch t l

ng pháp, d li u và k t qu nghiên c u
ng d ch v th ngân hàng t i Ngân

hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam chi nhánh Phan Thi t.


7

Ch

ng 2

T NGăQUANăV ăCH TăL

NGăD CHăV ăTH ăC Aă

NGÂN HÀNG TH
Trong ch
th

NGăM I

ng 2, tác gi trình bày c s lý lu n v d ch v th ngân hàng

ng m i, ch t l

ng d ch v th và các y u t

nh h

ng đ n ch t l

th ngân hàng, tiêu chí đánh giá, s c n thi t nâng cao ch t l

ng d ch v

ng d ch v th và

trình bày tính m i c a đ tài.
2.1. T ng quan v d ch v th c aăngânăhàngăth

ngăm i

2.1.1. Kháiăni măvàăđ căđi măd chăv ăth ăngânăhàng
 Kháiăni măd chăv ăth
D ch v th ngân hàng là công c thanh toán do NHPHT c p cho khách hàng
s d ng đ thanh toán ti n hàng hoá, d ch v ho c rút ti n m t trong ph m vi s d
c a mình

tài kho n ti n g i ho c h n m c tín d ng đ

c c p theo h p đ ng ký k t

gi a NHPHT và ch th (Lê V n T , 1999).
D ch v th ngân hàng là m t lo i hình d ch v thu c nhóm các d ch v bán
l hay còn g i là d ch v cá nhân c a m t ngân hàng hi n đ i.

ây là m t d ch v

mà trong đó ngân hàng s cung c p m t công c thanh toán, th thanh toán cho các
khách hàng đ khách hàng s d ng các tính n ng ti n ích và các d ch v mà ngân
hàng đó cung c p thông qua công c thanh toán này (Nguy n Th Minh Hi n, 2002).
D ch v th c a NHTM là ho t đ ng phát hành th cho khách hàng s d ng
và th c hi n thanh toán th . Qua đó ngân hàng thu phí phát hành th , các kho n phí
v s d ng th và thanh toán th (Nguy n V n Ti n, 2014).


căđi măd chăv ăth

Trong s các s n ph m c a d ch v ngân hàng bán l , d ch v th ngân hàng
mang nh ng đ c đi m riêng nh t đ nh:

- Ho t đ ng th ngân hàng là s phát tri n cao c a ho t đ ng ngân hàng, là
k t qu c a s phát tri n khoa h c và công ngh (đ c bi t là đi n t , tin h c vi n
thông) v i quá trình t do hoá và toàn c u hoá c a các ho t đ ng d ch v tài chính-


8

ngân hàng và đ c bi t là s phát tri n m ng l

i toàn c u c a các ngân hàng và s

liên k t gi a các ngân hàng thành m t kh i th ng nh t trên c s m t trung tâm
thanh toán bù tr .
- Ho t đ ng th ngân hàng mang l i nhi u ti n ích không ch đ i v i n n
kinh t và h th ng ngân hàng mà còn v i nh ng ch s d ng th . Tuy nhiên, bên
c nh nh ng ti n ích, d ch v th là ho t đ ng ti m n nhi u r i ro và t n th t.
- Cùng v i các ph
nhi m chi, u

ng ti n thanh toán không dùng ti n m t khác nh : séc, u

nhi m thu, Internet banking, E-banking, Home banking, Phone

banking..., th ngân hàng góp ph n làm gi m t l thanh toán b ng ti n m t trong các
giao d ch kinh t .
- So v i các công c thanh toán khác thì chi phí đ u t đ i v i l nh v c th trong
vi c xây d ng h th ng phát hành và thanh toán th là r t l n, th i gian hoàn v n dài.
- D ch v th ngân hàng đòi h i m t đ i ng cán b gi i chuyên môn, nghi p
v và kinh nghi m x lý đ đ m b o thông su t và an toàn trong ho t đ ng th và
đáp ng yêu c u c a các TCTQT.

- Không gi ng nh các s n ph m, d ch v khác, lo i hình d ch v th ngân
hàng mang tính đ ng nh t cao, s khác bi t hoá s n ph m h u nh không có. Do
v y, đ chi m u th trong c nh tranh các ngân hàng th

ng t p trung vào các ho t

đ ng liên quan đ n vi c marketing s n ph m, d ch v sau bán hàng... h n là t p
trung nghiên c u t o ra s khác bi t v đ c tính gi a các s n ph m.
2.1.2. Vaiătròăvàăl iăíchăc aăd chăv ăth ăngânăhàng


iăv iăch ăth

- Khách hàng có th s d ng th đ rút ti n m t ho c ti n hành các giao d ch
(chuy n kho n, sao kê tài kho n…)

các máy rút ti n t đ ng mà không c n ph i tr c

ti p đ n Ngân hàng. Khách hàng s d ng các ti n ích hoàn h o c a th nh thanh toán
hóa đ n ti n đi n, mua các lo i th vi n thông tr tr
- Th thanh toán đ

c, d ch v Mobile Banking.

c xem là m t chi c ví ti n đi n t , khách hàng không

c n ph i mang ti n m t nhi u khi đi du l ch, mua s m,… ch v i chi c th thanh
toán, khách hàng có th thanh toán ti n hàng hoá, d ch v

các c a hàng trong

9

n

c c ng nh qu c t . (Lê V n T , 1999)
- Trong vi c chi tr l

ng cho công nhân, vi c tr l

chi phí bao th , gi m chi phí cho ng
chuy n ti n v cho ng


i tr l

ng qua th s giúp gi m

ng, giúp công nhân gi ti n an toàn và

i thân thông qua chuy n kho n v i chi phí th p h n.

iăv iăNgânăhàng

- Vi c phát tri n d ch v th giúp các Ngân hàng ch p nh n thanh toán và
phát hành th ti t ki m đ
gi m s l

c th i gian trong vi c ph c v khách hàng đ n rút ti n,

ng nhân viên giao d ch.

- Ngân hàng huy đ ng đ

c m t s d khá l n đ th c hi n các ho t đ ng

kinh doanh khác c a mình.
- Có thêm ngu n thu nh p t phí d ch v th .


iăv iăcácăđ năv ăch pănh năth

- Ti t ki m th i gian trong vi c ki m, đ m ti n, t ng t c đ thanh toán cho
khách hàng, t o l i th c nh tranh, nâng cao hi u qu kinh doanh.
- Ti t ki m đ
-

c chi phí b o qu n, c t gi ti n m t.

c cung c p và h

ng d n s d ng mi n phí các trang thi t b ph c v

cho ho t đ ng thanh toán b ng th .
-

ch

ng các l i ích khác do Ngân hàng cung c p.



iăv iăn năkinhăt

- Ti t ki m chi phí xã h i: Thanh toán b ng th s giúp gi m b t m t l

ng

l n ti n m t trong l u thông, t đó, gi m chi phí in n, phát hành, v n chuy n ti n
m t, tiêu hu ti n c rách và n n ti n gi …
-

y nhanh t c đ thanh toán, góp ph n giúp n n kinh t phát tri n.

- Vi c thanh toán b ng th thanh toán r t an toàn, chính xác và ti t ki m th i
gian, t o l p ni m tin c a ng
tính toán l

i dân vào ho t đ ng c a Ngân hàng, là ti n đ cho vi c

ng cung ng ti n t và đi u hành chính sách ti n t có hi u qu h n.

- T o đi u ki n đ Ngân hàng huy đ ng v n, b sung v n cho Ngân hàng.
- T o đi u ki n cho ho t đ ng tín d ng c a Ngân hàng phát tri n song v n
h n ch đ

c r i ro.

10

- H n ch các ho t đ ng kinh t ng m, gi m thi u tiêu c c, qu n lý đ
nh p cá nhân, thu thu nh p, t ng c

ng tính ch đ o c a nhà n

c thu

c trong vi c đi u

ti t n n kinh t .
Vi c áp d ng công ngh hi n đ i trong phát hành và thanh toán th s t o
đi u ki n cho vi c h i nh p n n kinh t Vi t Nam v i n n kinh t th gi i.
2.1.3. R iăroătrongăd chăv ăth ă
2.1.3.1.ăR iăroăgiaoăd chăt iăATM
 Th b sao chép d li u và làm gi .
 L mã PIN.
 Ch th th c hi n giao d ch rút ti n, ATM tr ti n, khách hàng không nh n
ti n/th và khách hàng khác đã nh n ti n/th .
 Ch th th c hi n giao d ch rút ti n và có th b c
nh n đ

p ti n ngay sau khi ch th

c ti n t ATM.

2.1.3.2.ăGiaoăd chăt iăEDC/POS
 Th b sao chép d li u và làm gi .


Khách hàng làm m t th và b k gian l i d ng đi thanh toán hàng hóa d ch v
t i VCNT.



Giao d ch viên t i

VCNT l i d ng th c hi n thêm m t hay nhi u giao d ch

khác.


Giao d ch viên t i

VCNT c tình l y c p thông tin trên th c a khách hàng

và th c hi n giao d ch không xu t trình th
2.1.3.3.ăGiaoăd chăkhôngăxu tătrìnhăth


K gian d dàng th c hi n giao d ch gian l n v i các thông tin trên th .



D b l y c p thông tin c a ch th t nh ng trang Web gi /email gi /đ

ng

link qu ng cáo.

 Ph n m m virus t n công và thu th p thông tin c a ch th khi th c hi n giao
d ch qua Internet.
2.2. Ch tăl
2.2.1.ăCh tăl

ngăd chăv ăth ăc aăngânăhàngăth
ng

ngăm i


11

Ch t l

ng là m t khái ni m xu t hi n t lâu và đ

trong m i l nh v c ho t đ ng c a con ng

i.

ng d

c s d ng r t ph bi n

i góc đ khác nhau tùy theo

m c tiêu, nhi m v s n xu t kinh doanh có th đ a ra nh ng quan ni m v ch t
l

ng t s n ph m, t s n xu t hay t đòi h i c a th tr

ng. Sau đây là m t s đ nh

ngh a ph bi n:
Theo T ch c ki m tra ch t l
Quality Control): “Ch t l
ng

ng châu Âu (European Organization for

ng là s phù h p c a s n ph m đ i v i yêu c u c a

i tiêu dùng”.
Theo W. Edwards Deming (1982): “Ch t l

đ ng đ u và có th tin c y đ

ng là s d đoán tr

c, t i m c chi phí th p nh t và đ

c th tr

c v tính
ng ch p

nh n”.
Theo Joseph M. Juran (1989): “Ch t l

ng là s phù h p v i m c đích ho c

s d ng”.
Theo Philip B. Crosby trong quy n “Ch t l
di n t : “Ch t l

ng là th cho không” (1979) đã

ng là s phù h p v i nhu c u”.

M c dù có nhi u đ nh ngh a khác nhau v ch t l
n n kinh t th tr

ng, khi các doanh nghi p ph i bán cái mà th tr

đ ng trên góc đ c a ng
v ch t l

ng, nh ng trong đi u ki n
ng c n thì c n

i tiêu dùng, c a khách hàng, c a th tr

ng đ quan ni m

ng. Theo tiêu chu n TCVN ISO 9000:2000: “ Ch t l

ng là m c đ c a

m t t p h p các đ c tính v n có c a m t s n ph m, h th ng ho c quá trình th a

mãn các yêu c u c a khách hàng và các bên có liên quan”.
M i ng

i có nh ng nhu c u và yêu c u khác nhau v s n ph m, các quá

trình và t ch c. Do đó quan ni m c a h v ch t l
c uc ah đ

c đáp ng t i m c nào.

2.2.2.ăCh tăl

ngăd chăv ăth ăngânăhàng

i v i s n ph m h u hình ng

ng là v n đ c a vi c các nhu

i tiêu dùng có th đánh giá khá d dàng

thông qua các tiêu chí khách quan nh : hình dáng, màu s c, đ b n... Tuy nhiên đ i
v i d ch v , nh ng s n ph m vô hình, vi c đánh giá ch t l

ng c a chúng khó kh n


12

h n nhi u. Khách hàng nh n đ

c s n ph m này thông qua các ho t đ ng giao ti p,

nh n thông tin và c m nh n.
c đi m n i b t là khách hàng ch có th đánh giá đ

c toàn b ch t l

ng

c a nh ng d ch v sau khi “mua” và “s d ng” chúng. Do đó, tài li u xác đ nh ch t
l

ng d ch v d a theo: ch quan, thái đ , và kh n ng nh n bi t.
Ch t l

ng d ch v ph i đánh giá trên hai khía c nh, (1) quá trình cung c p

d ch v và (2) k t qu d ch v . (Lehtinen & Lehtinen, 1982).
Gronroos (1984) c ng đ ngh hai l nh v c c a ch t l
l

ng k thu t và (2) ch t l

đ

c ph c v và ch t l

ng ch c n ng. Ch t l

ng k thu t liên quan đ n nh ng gì

ng ch c n ng nói lên chúng đ

D ch v là m t s đo l

ng d ch v , đó là (1) ch t

ng m c đ d ch v đ

c ph c v nh th nào.
c đ a đ n khách hàng t

ng

x ng v i mong đ i c a khách hàng t t đ n đâu. Vi c t o ra m t d ch v ch t l

ng

ngh a là đáp ng mong đ i c a khách hàng m t cách đ ng nh t. (Lewis và Booms,
1983)
Ch t l

ng d ch v là s đánh giá c a khách hàng v tính siêu vi t và s

tuy t v i nói chung c a m t th c th .
m t s so sánh gi a nh ng gì đ
đ

ó là m t d ng c a thái đ và các h qu t

c mong đ i và nh n th c v nh ng th ta nh n

c. (Zeithaml, 1987)
Qua phân tích ta th y đ
- ánh giá ch t l

c ch t l

ng d ch v có nh ng đ c đi m sau:

ng d ch v khó kh n h n so v i hàng hóa h u hình.

- Nh n th c v ch t l

ng d ch v là k t qu c a quá trình so sánh gi a

mong đ i c a khách hàng v i nh ng ho t đ ng c th c a t ch c nh m đáp ng
nh ng mong đ i đó.
- Khách hàng không ch đánh giá k t qu mang l i c a m t lo i d ch v nào
đó mà còn đánh giá ti n trình cung c p c a nó di n ra nh th nào.
Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985, 1988), ch t l

ng d ch v là kho ng

cách gi a mong đ i v d ch v c a khách hàng và nh n th c c a khách hàng khi h đã
s d ng d ch v , cu i cùng là đ a ra thang đo g m 5 thành ph n: (1) đ tin c y, (2) tính
đáp ng, (3) s đ ng c m, (4) n ng l c ph c v , (5) các ph

ng ti n h u hình. M i

13

thành ph n đ
đ

c đo l

ng b ng nhi u bi n quan sát t ng c ng có 22 bi n quan sát và

c g i t t là thang đo SERVQUAL. (Parasuraman et al., 1988)
Nh n đ nh này ch ng t r ng ch t l

ng d ch v liên quan đ n nh ng mong

đ i c a khách hàng và nh n th c c a h v d ch v . Parasuraman (1991) gi i thích
r ng đ bi t đ

c s d đoán c a khách hàng thì t t nh t là nh n d ng và th u hi u

nh ng mong đ i c a h . Quan đi m này đã th hi n ch t l
khách hàng ch không ph i b i ng
l

ng d ch v đ

đánh giá ng

ng đ

c xác đ nh b i

i cung ng d ch v . Khách hàng đánh giá ch t

c cung ng thông qua vi c cung c p d ch v c a doanh nghi p và

i c a doanh nghi p đ ng ra ph c v . Ch t l

ng s n ph m d ch v là

v n đ đ t ra v i m i trình đ s n xu t, nó là yêu c u khách quan trong quá trình t o
ra s n ph m nên không dành riêng cho m t trình đ nào. Tuy nhiên, tu thu c vào
trình đ s n xu t và m c đ ch t l
Ch t l
l

ng có khác nhau.

ng d ch v th ngân hàng c ng tuân theo nh ng đ c đi m c a ch t

ng d ch v nói chung. Nh v y, ch t l

ng d ch v th ngân hàng có th đ

c

hi u: là s tho mãn, s hài lòng c a khách hàng trong quá trình c m nh n s
d ng d ch v th mà doanh nghi p đem l i.
2.2.3.ăS ăc năthi tăph iănângăcaoăch tăl

ngăd chăv ăth

Phát tri n d ch v th là cách th c có hi u qu nh t đ thay đ i c c u k t
qu ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng. Ngân hàng kinh doanh theo cách th c c
đi n, doanh thu ch y u t ho t đ ng tín d ng, thu d ch v ch chi m m t t tr ng
r t nh . V i đi u ki n th tr

ng ngày càng ph c t p, ho t đ ng tín d ng có quá

nhi u r i ro nên n u ch d a vào ngu n thu t tín d ng s r t b p bênh. Chính vì v y
NHTM Vi t Nam đ y nhanh phát tri n d ch v th đ gia t ng ngu n thu d ch v
trong c c u thu nh p c a mình.
M t trong các n i dung c c u l i ho t đ ng tài chính các t ch c tín d ng
trong đ án “C c u l i h th ng các t ch c tín d ng giai đo n 2011-2015” đ
Th t

c

ng Chính ph phê duy t theo Quy t đ nh s 254/Q -TTg ngày 01/03/2012

là: T ng b

c chuy n d ch mô hình kinh doanh c a các NHTM theo h

ng gi m

b t s ph thu c vào ho t đ ng tín d ng và t ng thu nh p t ho t đ ng d ch v th .