ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINHVIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

i

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

KHOA THỐNG KÊ - TIN HỌC

ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH
VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN
TẠI TRƯỜNG
ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Sinh viên thực hiện:
Lớp

:

Giáo viên hướng dẫn : TS. Lê Dân

Đà Nẵng, Năm 2011


ii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong đề tài là trung thực và chưa từng được ai công bố
trong bất kỳ công trình nào khác ngoài phần trích dẫn như trong đề tài.

Đà Nẵng, ngày 20 tháng 11 năm 2011

iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN...............................................................................................................
MỤC LỤC iii
CHƯƠNG 1 DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................
DANH MỤC HÌNH..........................................................................................................vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT................................................................................viii
MỞ ĐẦU

1

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ MÔ HÌNH................................................................

2.1. DỊCH VỤ...........................................................................................
2.2. DỊCH VỤ THƯ VIỆN......................................................................
2.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN..........................................
2.4. Các mô hình giải thích chất lượng dịch vụ...................................12
2.5. XÂY DỰNG MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT.......................21
CHƯƠNG 3 GIỚI THIỆU THƯ VIỆN..........................................................................24

3.1. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA THƯ
VIỆN................................................................................................ 24
3.2. CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CỦA THƯ VIỆN..............................26
3.3. NỘI QUY THƯ VIỆN....................................................................28
CHƯƠNG 4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................................................33

4.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU.............................................................33

4.2. NGHIÊN CỨU KHÁM PHÁ.........................................................35
4.3. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC......................................................38
CHƯƠNG 5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.........................................................................46

5.1. TỔNG QUAN VỀ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA......................................46


iv

5.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY
CRONBACH’S ALPHA.................................................................47
5.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)..............................49
5.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH (CFA).........................56
5.5. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH LÍ THUYẾT BẰNG MÔ HÌNH SEM
.......................................................................................................... 62
5.6. KIỂM ĐỊNH ƯỚC LƯỢNG MÔ HÌNH LÍ THUYẾT BẰNG
BOOSTRAP..................................................................................... 66
5.7. KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT CỦA MÔ HÌNH NGHIÊN
CỨU................................................................................................. 67
CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN..................................................................................................69

6.1. KẾT LUẬN..................................................................................... 69
6.2. KẾT QUẢ CHÍNH VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU........70
6.3. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO................77
TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................................................78
PHỤ LỤC 79


v

CHƯƠNG 1DANH

MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 : Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh.....................16
Bảng 1.1: Các biến cần quan tâm trong từng nhân tố của mô hình RATER..18
Bảng 2.1 : Thống kê số lượng đầu sách có trong thư viện..................................24
Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện các nghiên cứu.......................................................35
Bảng 4.1 : Phân phối mẫu theo đối tuợng điều tra..............................................48
Bảng

4.2:

Bảng

tổng

hợp

kết

quả

Cronbach’s

Alpha...........................................49
Bảng 4.3: Kết quả EFA của các thành phần Chất lượng chức năng....................52
Bảng 4.4: Kết quả EFA lần cuối của các thành phần Chất lượng chức năng......54
Bảng 4.5: Kết quả EFA nhân tố Chất lượng kỹ thuật.........................................55
Bảng 4.6 : Kết quả EFA nhân tố Hình ảnh..........................................................56

Bảng 4.7 : Kết quả EFA nhân tố Hài lòng.........................................................57
Bảng 4.8: Bảng tính giá trị phân biệt của các thành phần Chất lượng
chức năng.............................................................................................................61
Bảng 4.9: Bảng tính độ tin cậy của các thành phần Chất lượng chức năng.......62
Bảng 4.10 : Mối quan hệ giữa các nhân tố trong mô hình tới hạn.......................64
Bảng 4.11: Bảng tính độ tin cậy và tổng phương sai trích...................................64
Bảng 4.12 : Kết quả kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm
nghiên cứu (chuẩn hóa)........................................................................................67
Bảng 4.13 : Hệ số xác định R2 của các nhân tố phụ thuộc trong mô hình
nghiên cứu hiệu chỉnh..........................................................................................68
Bảng 4.14 : Kết quả ước lượng bằng Bootstrap với N=678................................69
Bảng 5.1: Đánh giá nói chung về Mức độ hài lòng.............................................73


vi

Bảng 5.2: Đánh giá nói chung về Chất lượng kĩ thuật.........................................74
Bảng 5.3 : Trung bình đánh giá của sinh viên đối với Chất lượng chức năng.....74
Bảng 5.4 : Trung bình đánh giá của sinh viên đối với Hình ảnh.........................80


vii

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1 : Sơ đồ mô tả các thành phần cấu thành của chất lượng dịch vụ..........10
Hình 1.2 : Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
(Spreng và Mackoy, 1996)...................................................................................11
Hình 1.3 : Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991)..............................13
Hình 1.4 : Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984...............................20
Hình 1.5: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang & Jeffrey James

(2004)...................................................................................................................21
Hình 1.6 : Mô hình đề xuất đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với
chất

lượng

dịch

vụ

thư

viện..................................................................................22
Hình 1.7: Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu...............................................23
Hình 2.1 : Cơ cấu tổ chức thư viện......................................................................28
Hình

3.1:

Qui

trình

xử

lý

số

liệu...................................................................34

Hình 4.1 : Mô hình CFA thành phần chất lượng chức năng................................60
Hình 4.2: Kết quả phân tích CFA mô hình tới hạn đề xuất.................................63
Hình 4.3 : Kết quả SEM - Mô hình đề xuất (chuẩn hóa).....................................65
Hình 4.4 : Mô hình Sem hiệu chỉnh lần cuối (chuẩn hóa)...................................67


viii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CFA : Confirmation Factor Analysis (Phân tích nhân tố khẳng định)
CFI

: Comparitive Fit Index (Chỉ số thích hợp so sánh)

CR

: Critical Ratio (Tỷ số tới hạn)

Df

: Degree Of Freedom (Bậc tự do)

EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)
GFI

: Gooness Of Fix (Mức độ phù hợp)

ML

: Maximum Likehood (Hợp lý cực đại)

NFI

: Normed Chi Square (Chỉ số phù hợp chuẩn)

RMSEA: Root Mean Square Error Of Approximation (Xấp xỉ sai số bình quân
căn

bậc hai)

SE

: Standar Error (Sai số chuẩn)

SEM : Structural Equation Modeling (Mô hình cấu trúc tuyến tính)
MI

: Modification Indices(Chỉ số mô tả)

ĐHKT – ĐHĐN : Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng
SV

: Sinh viên


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Phương pháp giảng dạy mới “Lấy người học làm trung tâm” là vấn đề

được các trường đại học quan tâm nhằm nâng cao chất lượng đào tạo, đáp ứng
đòi hỏi ngày một cao của xã hội. Một trong số điều kiện cần và đủ để nâng cao
chất lượng đào tạo, để góp phần thay đổi phương thức DẠY và HỌC, đó là vai
trò của Thư viện trong trường Đại học.
Thư viện không chỉ là nơi giữ sách, thư viện đóng vai trò quan trọng trong
việc hỗ trợ công tác học tập và giảng dạy. Thư viện là nơi giữ gìn quá khứ và
ngày mỗi ngày trở thành đường dẫn tới tương lai. Thư viện luôn được xem là trái
tim tri thức của 1 trường Đại học. Nó được coi là nơi cung cấp nền tảng kiến
thức cho công tác đào tạo, nghiên cứu và các hoạt động phát triển khoa học công
nghệ. Đến thăm 1 trường Đại học, tìm hiểu về quy mô, chất lượng đào tạo không
thể không đến thăm quan thư viện. Nhìn vào hệ thống thư viện có thể có những
đánh giá ban đầu về qui mô, chất lượng đào tạo thông qua các tiêu chí: tính đa
ngành đa nghề; tính cập nhật kiến thức và thông tin KHCN; tính hiệu quả của
công tác đào tạo nghiên cứu; tính hiện đại...
Thư viện – đó là bộ mặt của một trường đại học, nơi lưu trữ thông tin, tài
liệu tham khảo, giáo trình, các tư liệu điện tử cập nhật nhất.... Thư viện phải là
nơi sinh viên tìm đến để tra cứu, tìm kiếm tài liệu phục vụ học tập, nghiên cứu.
Chính vì thế, việc nâng cao chất lượng dịch vụ của thư viện nhằm đáp ứng nhu
cầu ngày càng cao của cán bộ, giảng viên và sinh viên các trường đại học nói
chung và trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng nói riêng, đang là một vấn
đề rất cần được quan tâm. Đó cũng chính là lí do tôi chọn đề tài ‘‘Đánh giá mức
độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện tại trường Đại học
Kinh tế - Đại học Đà Nẵng’’.


2
2. Mục tiêu của đề tài
• Tìm hiểu mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện.
• Nêu ra những ưu điểm và hạn chế.
• Rút ra những nhận xét và những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ

thư viện tại trường ĐH Kinh tế, mang lại sự hài lòng cao hơn đối với sinh
viên.
3. Ðối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
• Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sinh viên bốn khoá 34, 35, 36, 37 của
trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng.
• Phạm vi nghiên cứu của đề tài là dịch vụ thư viện tại trường Đại học Kinh
tế - Đại học Đà Nẵng.
4. Phương pháp nghiên cứu
• Đầu tiên, nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính
phỏng vấn chuyên gia, dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình
thang đo chất lượng dịch vụ thư viện tại trường.
Sau đó nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng. Kỹ thuật
phỏng vấn trực diện được sử dụng để thu thập thông tin từ sinh viên đã
từng sử dụng dịch vụ thư viện tại trường.
• Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 và
AMOS 16.0. Thang đo xây dựng được sau khi được đánh giá bằng
phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố EFA, sẽ
được dùng để tiến hành phân tích nhân tố khẳng định CFA và sử dụng mô
hình SEM, Boostrap để kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết đã
xây dựng.

5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài


3
Thông qua đề tài nghiên cứu này sẽ giúp người làm công tác quản lí hiểu
rõ thực trạng về chất lượng dịch vụ thư viện tại trường Đại học Kinh tế - Đại học
Đà Nẵng, biết được những ưu điểm cũng như những mặt còn hạn chế, đồng thời
có thể xem xét các giải pháp mà tôi đề nghị để từ đó đưa ra các giải pháp phù
hợp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện, cũng như mức độ

hài lòng của sinh viên khi đến với thư viện.
6. Kết cấu của đề tài
Kết cấu của đề tài được chia thành 5 chương:
Chương 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 2 : GIỚI THIỆU VỀ THƯ VIỆN
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 5: KẾT LUẬN


4
CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ MÔ HÌNH
2.1. DỊCH VỤ
2.1.1. Dịch vụ là gì ?
Cho đến nay chưa có một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Tính vô hình và
khó nắm bắt của dịch vụ, sự đa dạng, phức tạp của các loại hình dịch vụ làm cho
việc nêu ra một định nghĩa rõ ràng về dịch vụ trở nên khó khăn. Do vậy, có
những khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng, nghĩa hẹp khác nhau. Đồng thời,
cách hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau.
• Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3. Với cách
hiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành nông nghiệp và
công nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ
• Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho
khách hàng truớc, trong và sau khi bán
Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt
động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại
dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn
kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.

2.1.2. Phân loại dịch vụ
2.1.2.1. Dich vụ mang tính thương mại và không mang tính thương
mại
Căn cứ theo tính chất thương mại của dịch vụ, người ta phân biệt dịch vụ
mang tính chất thương mại và dịch vụ không mang tính chất thương mại.
Dịch vụ mang tính chất thương mại là những dịch vụ được thực hiện,
được cung ứng nhằm mục đích kinh doanh để thu lợi nhuận. Dịch vụ quảng cáo
để bán hàng, dịch vụ môi giới ...


5
Dịch vụ không mang tính chất thương mại (dịch vụ phi thương mại) là
những dịch vụ được cung ứng không nhằm mục đích kinh doanh, không vì mục
đích thu lợi nhuận. Loại dịch vụ này bao gồm các dịch vụ công cộng thường do
các đoàn thể, các tổ chức xã hội phi lợi nhuận cung ứng hoặc do các cơ quan nhà
nước cung ứng khi các cơ quan này thực hiện chức năng, nhiệm vụ của mình. Ví
dụ : dịch vụ y tế cộng đồng, giáo dục, dịch vụ hành chính công ...
2.1.2.2. Dịch vụ về hàng hóa và dịch vụ về tiêu dùng
Dựa vào mục tiêu của dịch vụ, người ta có thể chia dịch vụ thành 4 nhóm
sau :
Dịch vụ phân phối (distributive services) : vận chuyển, lưu kho, bán buôn,
bán lẻ, quảng cáo, môi giới...
Dịch vụ sản xuất (producer services) : ngân hàng, tài chính, bảo hiểm, các
dịch vụ về kĩ sư và kiến trúc công trình, dịch vụ pháp lí ...
Dịch vụ xã hội (social services) : dịch vụ sức khỏe, y tế, giáo dục, bưu
điện, viễn thông, các dịch vụ nghe nhìn và các dịch vụ xã hội khác...
Dịch vụ cá nhân (personal services) : dịch vụ sửa chữa, dịch vụ khách sạn,
nhà hàng, các dịch vụ giải trí, dịch vụ văn hóa, du lịch...
Dịch vụ phân phối và dịch vụ sản xuất còn được gọi là ‘‘dịch vụ về hàng
hóa’’ (goods – oriented services) tức là các hoạt động này gắn kết chặt chẽ với

việc sản xuất, trao đổi, buôn bán các sản phẩm – hàng hóa từ ngành nông – công
nghiệp như phục vụ cho việc cung cấp đầu vào cho sản xuất hay phục vụ cho
việc phân phối và tiêu thụ sản phẩm trên thị trường. Các dịch vụ này còn được
gọi là dịch vụ trung gian (intermediate services).
Dịch vụ xã hội và dịch vụ cá nhân được sắp xếp vào các ‘‘dịch vụ về tiêu
dùng’’ (consumption – oriented services) là các dịch vụ được tiêu dùng trực tiếp
bởi các cá nhân, tổ chức nhằm phục vụ các nhu cầu xã hội và thường không liên


6
quan đến thương mại hàng hóa nhưng vẫn mang tính thương mại. Các dịch vụ
này được gọi là dịch vụ cuối cùng (final services).
2.2. DỊCH VỤ THƯ VIỆN
2.2.1. Định nghĩa
Dịch vụ thư viện là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các
sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc
chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu của sinh viên như
mượn, trả sách ; nghiên cứu tài liệu ; đọc báo, tạp chí....
2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ thư viện
Cũng như nhiều loại hình dịch vụ, dịch vụ thư viện có các đặc trưng cơ
bản khác với sản phẩm hữu hình khác :
2.2.2.1. Tính không mất đi
Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng.
2.2.2.2. Tính vô hình hay phi vật chất
Dịch vụ là vô hình xuất hiện đa dạng nhưng không tồn tại ở một hình
dạng cụ thể nào. Do đó sự cảm nhận của khách hàng trở nên rất quan trọng
trong việc đánh giá chất lượng. Khách hàng cảm nhận chất lượng của dịch vụ
bằng cách so sánh với chất lượng mong đợi hình thành trong ký ức khách hàng.
2.2.2.3. Tính không thể phân chia
Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất

vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ.
Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất
tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó.


7
2.2.2.4. Tính không ổn định và khó xác định được chất lượng
Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc
vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (ví dụ, người cung ứng, thời gian, địa điểm cung
ứng phục vụ).
2.2.2.5. Tính không lưu giữ được
Do sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên không thể sản xuất
dịch vụ hàng loạt và lưu giữ trong kho sau đó mới tiêu dùng. Với cách hiểu đó,
dịch vụ là sản phẩm không lưu giữ được và trong cung ứng dịch vụ không có
khái niệm tồn kho hoặc dự trữ sản phẩm dịch vụ.
2.2.2.6. Hàm lượng tri thức trong dịch vụ chiếm tỉ lệ lớn
Người ta không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyền
sản xuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất
trong hoạt động dịch vụ là yếu tố con người, thể hiện qua quá trình sử dụng chất
xám và các kỹ năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ
không phải ở sức mạnh cơ bắp hay các hoạt động gắn liền với các dây chuyền
sản xuất đồ sộ. Ðối với những ngành dịch vụ có tính truyền thống như giáo dục,
đào tạo, phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm quan trọng của cơ sở vật chất kỹ
thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò của tri thức vẫn là chủ yếu và không thể
thiếu được.
2.2.2.7. Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng
của công nghệ
Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất
lượng dịch vụ không ngừng được tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọng
hơn là sự xuất hiện liên tục những dịch vụ mới.

2.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN


8
2.3.1. Định nghĩa
Có những định nghĩa khác nhau về chất lượng. Nhưng về bản chất theo
quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách
giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
(Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985, 1988). Do vậy, chất lượng được xác
định bởi khách hàng khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ.
Như vậy, chất lượng dịch vụ thư viện là khoảng cách giữa mong đợi về
dịch vụ và nhận thức của sinh viên khi sử dụng dịch vụ tại thư viện.
Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Do đó, chất lượng là
phạm trù mang tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu mong đợi của khách hàng.
Vì vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có
cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác
nhau ở các giai đoạn khác nhau.
Đối với ngành dịch vụ nói chung, dịch vụ thư viện nói riêng, chất lượng
phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn
định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu
tố ngoại vi : môi trường, phương tiện thiết bị phục vụ, thái độ của nhân viên
phục vụ.
2.3.2. Các thành phần cấu thành của chất lượng dịch vụ thư viện
Có thể phân tích chất lượng dịch vụ thư viện thành 2 thành phần cấu thành
chủ yếu sau :
• Chất lượng trên phương diện kĩ thuật (hay phần cứng của chất lượng)
• Chất lượng trên phương diện chức năng (hay phần mềm của chất lượng)
Chất lượng trên phương diện kĩ thuật được thể hiện qua các chỉ tiêu, cho
nên có thể đo lường đánh giá được. Chất lượng trên phương diện kĩ thuật là một

căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ.


9
Tuy nhiên đối với dịch vụ, chất lượng trên phương diện kĩ thuật không
phải là tất cả, vì trong quá trình cung cấp dịch vụ còn có sự tương tác giao tiếp
trực tiếp kéo dài giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ. Do vậy, cảm nhận
về chất lượng của khách hàng còn bị tác động bởi cách thức mà chất lượng kĩ
thuật được mang đến cho họ. Đó chính là chất lượng trên phương diện chức năng
(phần mềm của chất lượng). Như vậy, chất lượng trên phương diện chức năng trả
lời câu hỏi : chất lượng kĩ thuật được mang đến cho khách hàng như thế nào ?
Có thể thấy rằng, các yếu tố thuộc loại này khó định lượng một cách
khách quan. Nói cách khác, nó mang tính chủ quan. Ví dụ, trong trường hợp sinh
viên chờ được phục vụ tại thư viện, các yếu tố chức năng của chất lượng là môi
trường nơi sinh viên chờ (Sạch sẽ ? Ngăn nắp ? Mát mẻ ? Phong cách làm việc
nhanh nhẹn của nhân viên ? Nụ cười chào đón ? Sự thông cảm ?...)
Ngoài ra, yếu tố ‘‘hình ảnh’’ cũng có ảnh hưởng quan trọng tới cảm nhận
về chất lượng của khách hàng. Cùng một loại dịch vụ nhưng với hai thương hiệu
khác nhau thì sẽ mang lại cho khách hàng hai giá trị cảm nhận khác nhau.
Có thể mô tả khái niệm chất lượng dịch vụ cùng với các thành phần cấu
thành của nó theo sơ đồ sau :

Mong đợi của
khách hàng

Chất lượng dịch vụ

Kết quả nhận
được

10

Hình ảnh của công
ty

Chất lượng trên phương

Chất lượng trên phương

diện kĩ thuật

diện chức năng

Hình 1.1 : Sơ đồ mô tả các thành phần cấu thành của chất lượng dịch vụ
2.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng
Theo Kotler (2000), sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết
quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên 3
mức độ sau đây :
 Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không
hài lòng.
 Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng.
 Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng
và thích thú với dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của
khách hàng (Cronin và Taylor, 1992 ; Yavas et al, 1997 ; Ahmad và Kamal,
2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có
chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho
khách hàng hài lòng.

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ
phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài


11
lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive
relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó
quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu
tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách
hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy
(1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.

Chất lượng
mong đợi

nhu cầu được
đáp ứng

chất lượng
dịch vụ

nhu cầu không
được đáp ứng

sự hài lòng

Chất lượng
cảm nhận
Chất lượng
mong đợi

Hình 1.2 : Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
(Spreng và Mackoy, 1996)
2.3.4. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những
khía cạnh sau :
 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài
lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch
vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, ...
 Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ
(service delivery) như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so
sánh giữa giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện
dịch vụ đó.


12
 Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà
cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách
hàng lại phụ thuộc nhiều vào yếu tố này hơn.
Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn
giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác
động đến sự hài lòng khách hàng.
2.4. Các mô hình giải thích chất lượng dịch vụ
Một trong những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ là khó đo lường,
khó xác định được tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người là
chủ yếu. Chất lượng dịch vụ trước hết là chất lượng con người. Sản phẩm dịch
vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải do
người cung ứng. Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng
thông qua việc đánh giá nhân viên phục vụ của công ty và qua cảm giác chủ

quan của mình.
2.4.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman.
Đối với sản phẩm dịch vụ, chúng ta có thể đo lường chất lượng dịch vụ
bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ
của Parasuraman (sơ đồ 1.3).
Mô hình đưa ra 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ :


Thông tin truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm

KHÁCH HÀNG

13

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách
Thông tin đến

Khoảng cách 1

khách hàng
Khoảng cách
3

Chuyển đổi cảm nhận

NHÀ CUNG CẤP

4
Dịch vụ chuyển giao

của công ty thành tiêu
chí chất lượng
Khoảng cách
2

Nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng

Hình 1.3 : Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991)
- Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách
hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết
hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức
chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.


14
- Khoảng cách 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
dịch vụ. nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ
nhân viên dịch vụ.
- Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch
vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các

nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng và đóng vai trò rất quan trọng trong
quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên
đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra.
- Khoảng cách 4: phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào
kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương
trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng
cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không
được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.
- Khoảng cách 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng
bởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự
khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu
dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ
5. Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các
khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất
lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mô hình 5 khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lí thuyết về chất
lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman et al. đã cố gắng xây
dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất


15
kì dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành
phần sau :
1. Tin cậy (reliability)
2. Đáp ứng (responseveness)
3. Năng lực phục vụ (competence)
4. Tiếp cận (assess)
5. Lịch sự (courtesy)

6. Thông tin (communication)
7. Tín nhiệm (credibility)
8. An toàn (security)
9. Hết lòng vì khách hàng (understanding the customer)
10.Phương tiện hữu hình (tangbles)
Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy
nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Năm 1988, Parasuraman et
al đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần.
1. Mức độ tin cậy

Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù
hợp và đúng thời hạn ban đầu

2. Khả năng đáp ứng

Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng
của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ
kịp thời cho khách hàng.

3. Các phương tiện hữu hình

Trang phục, ngoại hình của nhân viên và
trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

4. Năng lực phục vụ

Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục
vụ

5. Sự cảm thông

Thể hiện sự quan tâm của nhân viên với
khách hàng.


16
Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) được
trình bày ở Bảng 1.1
Bảng 1.1 : mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh
Mô hình gốc

Mô hình hiệu chỉnh

Tin cậy

Tin cậy

Đáp ứng

Đáp ứng

Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình

Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ

Lịch sự

Tín nhiệm
An toàn
Tiếp cận

Cảm thông

Thông tin
Hiểu biết khách hàng

Hài lòng khách hàng là đánh gíá của khách hàng về một sản phẩm hay
dịch vụ đã đáp ứng được những nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Mô hình
năm thành phần SERVQUAL đã được sử dụng rộng rãi (Asubonteng et al.,1996;
Buttle, 1996; Robinson, 1999). Dường như rất ít sự nghi ngờ rằng SERVQUAL
là một công cụ thông dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, không những đã được
chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử dụng để đo lường chất
lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau, có lẽ nhiều hơn bất cứ phương
pháp đánh giá chất lượng nào khác.
2.4.2. Mô hình chất luợng dịch vụ RATER
Mô hình chất lượng dịch vụ RATER gồm năm thành phần cơ bản sau:


17
1. Tin cậy (Reliability), bao gồm những nội dung như:đơn vị cung ứng
dịch vụ hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm; khi người sử dụng
dịch vụ gặp trở ngại, đơn vị cung ứng dịch vụ chứng tỏ mối quan tâm thực sự
muốn giải quyết trở ngại đó; đơn vị cung ứng dịch vụ thực hiện dịch vụ đúng
ngay từ lần đầu; cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa; đơn vị cung
ứng dịch vụ lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.
2. Sự đảm bảo (Assurance), bao gồm những nội dung sau: cách cư xử của
nhân viên gây niềm tin cho người sử dụng dịch vụ; bạn cảm thấy an toàn trong

khi giao dịch với đơn vị cung ứng dịch vụ; nhân viên cung ứng dịch vụ luôn
niềm nở và có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của người sử dụng dịch vụ.
3. Phương tiện hữu hình (Tangibles), bao gồm những nội dung sau: đơn vị
cung ứng dịch vụ có trang thiết bị rất hiện đại; các cơ sở vật chất của đơn vị cung
ứng dịch vụ trông rất bắt mắt; nhân viên cung ứng dịch vụ ăn mặc rất tươm tất và
các tài liệu giới thiệu của đơn vị cung ứng dịch vụ có liên quan đến dịch vụ trông
rất đẹp.
4. Đồng cảm (Empathy), bao gồm những nội dung sau:đơn vị cung ứng
dịch vụ luôn đặc biệt chú ý đến người sử dụng dịch vụ; đơn vị cung ứng có nhân
viên biết quan tâm đến người sử dụng dịch vụ; lấy lợi ích của người sử dụng
dịch vụ là điều tâm niệm của họ; nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của người sử
dụng dịch vụ; thời điểm cung ứng dịch vụ vào những giờ thuận tiện.
5. Đáp ứng (Responsiveness), gồm những nội dung sau:nhân viên cung
ứng dịch vụ cho người sử dụng dịch vụ biết khi nào thực hiện dịch vụ; nhanh
chóng thực hiện dịch vụ; luôn sẵn sàng giúp đỡ người sử dụng dịch vụ; không
bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của người sử dụng dịch vụ.
Khi đánh giá, mô hình RATER thường gồm các biến như sau:
Bảng 1.2: Các biến cần quan tâm trong từng nhân tố của mô hình RATER
RELIABILITY
TIN CẬY

- Khi hứa làm điều gì vào thời gian nào đó thì đơn vị cung