Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại quỹ tín dụng nhân dân cơ sở phường gia cẩm việt trì

Nguyễn Thị Hằng

Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ

118(04): 75 - 80

MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM
Nguyễn Thị Hằng*
Trường Đại học Công nghệ Thông tin & Truyền thông – ĐH Thái Nguyên

TÓM TẮT
Ngày nay, các ngân hàng thƣơng mại thành lập ngày càng nhiều, để tồn tại và phát triển bắt buộc
các ngân hàng phải thu hút đƣợc khách hàng bằng các sản phẩm và dịch vụ của mình. Trong đó,
chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng là vấn đề đƣợc đa số các ngân hàng quan tâm và phát triển. Để có
đƣợc một chiến lƣợc phát triển tốt, các ngân hàng thƣơng mại cần phải khảo sát và xác định đƣợc
nhu cầu của ngƣời dùng về sản phẩm của mình, từ đó xây dựng đƣợc chiến lƣợc phát triển phù
hợp. Bài báo này đề xuất việc ứng dụng công nghệ thông tin vào xây dựng mô hình đánh giá chất
lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng của một số ngân hàng thƣơng mại của Việt Nam.
Từ khóa: Ngân hàng, thẻ tín dụng, ngân hàng thương mại, mô hình, chất lượng.

Giới thiệu*
Ngân hàng thƣơng mại hoạt động trong lĩnh
vực tài chính – tiền tệ, mà khách hàng của họ
là những cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp,…
Để tồn tại và phát triển thì bắt buộc các ngân
hàng cần phải có những chiến lƣợc thu hút
khách hàng, áp dụng các công nghệ tiến bộ
khoa học kỹ thuật vào hoạt động kinh doanh
nhƣ thƣơng mại điện tử, các dịch vụ gửi tiền,
thanh toán thông qua các thẻ tín dụng [1,2,4].

Hiện nay, các ngân hàng chung và ngân hàng
thƣơng mại nói riêng trong cả nƣớc đã áp
dụng mạnh mẽ các dịch vụ gửi và thanh toán
qua thẻ tín dụng nhƣ ATM,… và các dịch vụ
đã đƣợc nhiều cơ quan, tổ chức trong cả nƣớc
áp dụng vào công tác thanh toán tiền lƣơng,
mua hàng, chuyển tiền,….
Mặt khác, thị trƣờng thẻ ngân hàng ở Việt
Nam hiện nay phát triển rất sôi động, đặc biệt
là thẻ tín dụng. Với dân số hơn 80 triệu ngƣời
và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam đƣợc coi là thị
trƣờng tiềm năng cho sự phát triển của dịch
vụ hiện đại này. Vì vậy, sự cạnh tranh gay gắt
giữa các ngân hàng tất yếu sẽ diễn ra nhằm
thu hút các khách hàng về với ngân hàng
mình. Nhƣng một thực trạng đƣợc diễn ra ở
hầu hết các ngân hàng là họ mới chỉ chú trọng
vào việc khai thác các dịch vụ thẻ tín dụng
*

Tel: 0987 118078, Email:

càng nhiều càng tốt, nhƣng họ lại chƣa chú
trọng đến việc đánh giá tính hiệu quả cũng
nhƣ sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ.
Đây là một vấn đề đang đƣợc đặt ra và cần
phải đƣợc giải quyết ở hầu hết các ngân hàng
hiện nay. Hơn nữa, để nâng cao sức cạnh
tranh, mở rộng thị phần việc nghiên cứu đánh
giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng là vấn đề

quan trọng cần phải đƣợc chú ý đúng mức.
Trong khi, các ngân hàng chƣa có nghiên cứu
chính thức nào liên quan đến chất lƣợng dịch
vụ thẻ tín dụng của các ngân hàng thƣơng
mại. Trong tƣơng lai, việc sử dụng các dịch
vụ thanh toán thẻ sẽ trở nên phổ biến với
ngƣời dân Việt Nam. Vì vậy, các ngân hàng
muốn duy trì và phát triển dịch vụ này cần phải
có mô hình đánh giá chính xác chất lƣợng dịch
vụ thẻ tín dụng của ngân hàng mình.
Bài báo này nghiên cứu và đề xuất mô hình
đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng của
một số ngân hàng thƣơng mại của Việt Nam.
Phƣơng pháp nghiên cứu
Phƣơng pháp nghiên cứu là phƣơng pháp
nghiên cứu định lƣợng. Nghiên cứu này tiến
hành thông qua 2 bƣớc:
Nghiên cứu sơ bộ: Tiến hành khảo sát bảng
câu hỏi với số lƣợng gồm 50 ngƣời nhằm phát
hiện những sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi,
những nội dung còn thiếu cần phải bổ sung.
75


Nguyễn Thị Hằng

Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ

118(04): 75 - 80

Bảng 1: Phân tích kiểm định mô hình nghiên cứu
Diễn Giải

STT

Mã Hóa

1

TC1

Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ tín dụng đúng nhƣ những gì đã giới thiệu.

2

TC2

Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng.

3

TC3

Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng.

4

TC4

Ngân hàng đƣợc khách hàng rất tín nhiệm.

5

TC5

Ngân hàng cung cấp các dịch vụ thẻ tín dụng đúng vào thời điểm ngân hàng hứa.

6

TC6

Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ tín dụng đúng ngay từ lần đầu tiên.

7

TC7

Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt.

SỰ TIN CẬY

HIỆU QUẢ PHỤC VỤ
8

HQ1

Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời.

9

HQ2

Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.

10

HQ3

Nhân viên ngân hàng hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu.

11

HQ4

Nhân viên ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.

12

HQ5

Ngân hàng có các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ ràng, không có sai sót
NĂNG LỰC PHỤC VỤ

13

NL1

Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn.

14

NL2

Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác.

15

NL3

Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ thẻ tín dụng cần thiết cho
khách hàng.

16

NL4

Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo ra sự tin tƣởng đối với khách hàng.

17

NL5

Nhân viên luôn có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc.

18

NL6

Ngân hàng có đƣờng dây nóng tƣ vấn dịch vụ thẻ.

19

NL7

Danh mục các tiện ích của thẻ tín dụng rất phong phú.

20

NL8

Thẻ tín dụng đƣợc sử dụng để thanh toán hàng hoá, dịch vụ một cách dễ dàng.
SỰ ĐỒNG CẢM

21

DC1

Nhân viên ngân hàng hiểu đƣợc những nhu cầu của khách hàng.

22

DC2

Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng.

23

DC3

Khách hàng không phải chờ đợi lâu để đƣợc phục vụ.

24

DC4

Ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng.
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH

25

PT1

Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại.

26

PT2

Ngân hàng có các tài liệu, tờ rơi giới thiệu về dịch vụ thẻ tín dụng rất cuốn hút.

27

PT3

Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bổ rộng khắp.

28

PT4

Các dịch vụ trên máy ATM đƣợc thiết kế dễ sử dụng.

29

PT5

Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết.

30

PT6

Nơi đặt máy ATM sạch sẽ, không gian thoáng mát.

31

PT7

Ngân hàng có chính sách phí dịch vụ thẻ tín dụng hợp lý.

76


Nguyễn Thị Hằng

Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ

Nghiên cứu chính thức: Đƣợc khảo sát với
kích thƣớc mẫu là 200 ngƣời tại 3 tỉnh khác
nhau là: Hà Nội, Bắc Ninh và Thái Nguyên có

tài khoản mở tại các ngân hàng thƣơng mại.
Điều tra bằng cách trả lời bảng câu hỏi dƣới
hình thức trả lời qua thƣ điện tử. Mô hình đánh
giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng bao gồm:
+ Thành phần tin cậy.
+ Thành phần hiệu quả phục vụ.
+ Năng lực phục vụ.
+ Sự đồng cảm.
+ Phƣơng tiện hữu hình.
Sau đó sẽ sử dụng phần mềm thông kê SPSS
đƣợc sử dụng để phân tích kiểm định mô hình
nghiên cứu.
Sau khi thu thập đƣợc số lƣợng mẫu thích
hợp, tác giả sử dụng công cụ SPSS để phân
tích dữ liệu với các thang đo đƣợc mã hóa [3],
nhƣ trong bảng 1.
Kết quả nghiên cứu
Sau quá trình khảo sát và tìm hiểu tác giả các
dữ liệu đã qua xử lý đƣa vào phân tích tìm ra
và kiểm định sự phù hợp của các nhân tố ảnh
hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng.
Quá trình phân tích và kiểm thử đã cho ta
thấy thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ đƣợc cấu
thành từ những nhân tố nhƣ: năng lực, hiệu
quả phục vụ và sự thấu hiểu của nhân viên đối
với khách hàng, sự tín nhiệm của khách hàng
với ngân hàng.
Sử dụng phần mềm SPSS ta thu đƣợc bảng
thống kê mô tả các thành phần thang đo nhƣ
thể hiện ở bảng 2.

Về hiệu quả phục vụ và sự hỗ trợ khách hàng
Đây là thành phần tác động nhiều nhất đến
mức độ thỏa mãn của khách hàng. Điều này
chứng tỏ, hiện nay khách hàng rất coi trọng
yếu tố hiệu quả phục vụ, xem đó là thƣớc đo
chính để đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ của
ngân hàng họ đang sử dụng.
Trong thành phần này, yếu tố nhân viên ngân
hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn
đƣợc khách hàng quan tâm nhiều nhất với
điểm số trung bình là 3.76 (bảng 2).

118(04): 75 - 80

Bảng 2: Thống kê mô tả các thành phần thang đo

TC1
TC2
TC3
TC4
TC5
TC6
TC7
HQ1
HQ2
HQ3
HQ4
HQ5
NL1
NL2

NL3
NL4
NL5
NL6
NL7
NL8
DC1
DC2
DC3
DC4
PT1
PT2
PT3
PT4
PT5
PT6
PT7
Valid
N

N
171
171
171
171
171
171
171
171
171

171
171
171
171
171
171
171
171
171
171
171
171
171
171
171
171
171
171
171
171
171
171
171

Min
1
2
1
1
1

1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1

Max
5
5

5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

Mean
3.789
3.964
3.473
3.602
3.801
3.771
3.087
3.590
3.561
3.672
3.485
3.625
3.760
3.602
3.631
3.643
3.637
3.736
3.649
3.596
3.491
3.479
3.467
3.502
3.619
3.397
3.526
3.771
3.561

3.520
3.456

Deviation
.82041
.78136
.88992
.87769
.79424
.81206
1.0618
.93728
.91428
.93198
.96623
.84730
.92409
.98506
.96950
.94321
.96869
.99752
.95470
.94917
.96020
1.0252
.95355
.93541
.86191
.85046

.99004
.82642
.98251
.94146
.90885

Kết quả nghiên cứu thành phần hiệu quả phục
vụ còn cho thấy một số yếu tố khách hàng vẫn
chƣa thực sự hài lòng với điểm số trung bình
không cao. Yếu tố ngân hàng luôn thể hiện sự
quan tâm đến cá nhân khách hàng có số điểm
tƣơng đối thấp 3.47 (bảng 2). Điều này xuất
phát từ thực tế ngân hàng chƣa thực sự chú ý
đến dịch vụ sau bán hàng, chƣa có các
chƣơng trình chăm sóc khách hàng dành riêng
cho chủ thẻ tín dụng, nhƣ: tặng quà nhân ngày
77


Nguyễn Thị Hằng

Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ

118(04): 75 - 80

sinh nhật, tổ chức hội nghị khách hàng hằng
năm, các chƣơng trình tích lũy điểm thƣởng…
nhằm kích thích, khuyến khích khách hàng mua
sắm, chi tiêu bằng thẻ tín dụng.

nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trƣờng trƣớc khi
đƣa vào cung cấp, khai thác một sản phẩm mới
vừa đáp ứng đƣợc đòi hỏi ngày càng cao của
khách hàng, vừa mang lại uy tín cho ngân hàng.

Ngoài ra, phần lớn khách hàng cho rằng chính
sách phí dịch vụ tín dụng là chấp nhận đƣợc
điểm số trung bình đạt 3.45 (bảng 2). Tuy
nhiên, với điểm số trung bình khá thấp nhƣ
trên, ngân hàng cần phải tiếp tục nghiên cứu
để có những điều chỉnh kịp thời nhằm đƣa ra
một mức phí hợp lý trong từng thời điểm căn
cứ vào thực tế của thị trƣờng và các đối thủ
cạnh tranh. Nhƣ vậy, việc duy trì và vận dụng
linh hoạt chính sách liên quan đến phí dịch vụ là
rất cần thiết đối với ngân hàng để khách hàng
luôn cảm thấy những gì họ bỏ ra là hoàn toàn
tƣơng xứng với các giá trị dịch vụ nhận đƣợc.

Tuy nhiên, trong nhóm này yếu tố ngân hàng
thực hiện dịch vụ thẻ tín dụng đúng ngay lần
đầu tiên đạt mức độ hài lòng chƣa cao điểm
trung bình là 3.77 (bảng 2). Nhƣ vậy, vẫn còn
có những sai sót của nhân viên trong quá trình
thao tác nghiệp vụ thẻ. Để hạn chế tình trạng
này, ngân hàng cần phải có chƣơng trình đào
tạo bài bản cho nhân viên, đặc biệt là những
nhân viên mới trƣớc khi phân công nhiệm vụ
tiếp xúc, tƣ vấn khách hàng.

Đối với yếu tố hệ thống máy tín dụng luôn
hoạt động tốt, đƣợc khách hàng đánh giá là
không hài lòng nhất so với tất cả các yếu tố
khác trong cuộc khảo sát lần này với điểm số
trung bình 3.08 (bảng 2). Thực tế này cho
thấy, mặc dù ngân hàng đã đẩy mạnh đầu tƣ
hạ tầng công nghệ thông tin, đầu tƣ hệ thống
máy tín dụng, nhƣng so với số lƣợng thẻ tín
dụng đã phát hành và số lƣợng giao dịch phát
sinh hàng ngày là không tƣơng xứng. Vì vậy,
hiện tƣợng quá tải, lỗi giao dịch, lỗi đƣờng
truyền, hết tiền,… thƣờng xuyên xảy ra.
Về sự tín nhiệm của khách hàng với ngân hàng
Đây là thành phần có điểm số trung bình của
các yếu tố là khá cao trên 3,6 điểm. Điều này
chứng tỏ khách hàng cảm thấy an toàn và tin
tƣởng khi giao dịch với ngân hàng.
Nổi bật nhất là yếu tố ngân hàng luôn bảo mật
thông tin của khách hàng điểm 3.96 (bảng 2).
Nhƣ vậy, khách hàng đã đánh giá ngân hàng
có hệ thống bảo mật thông tin rất tốt, mang lại
sự an tâm tối đa cho khách hàng.
Yếu tố đựợc khách hàng quan tâm ở vị trí thứ
2 là ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng
đúng vào thời điểm ngân hàng hứa. Có đƣợc
kết quả này là nhờ ngân hàng đã có kế hoạch
triển khai một cách khoa học, tìm hiểu,
78

Về phương tiện hữu hình

Nhân tố này tác động rất nhiều đến sự hài
lòng của khách hàng. Sự hữu hình là những gì
khách hàng có thể cảm nhận về ngân hàng
qua các giác quan của mình nhƣ: cơ sở vật
chất, tài liệu, chứng từ giao dịch,…
Theo đánh giá của khách hàng, yếu tố T04
(các dịch vụ trên máy ATM đƣợc thiết kế dễ
sử dụng) có số điểm cao nhất là 3,77 (bảng 2).
Đƣợc khách hàng đánh giá cao ở vị trí thứ 2
là Danh mục các tiện ích thẻ tín dụng rất
phong phú với điểm trung bình là 3,65 (bảng
2). Khách hàng cũng đánh giá rất cao cơ sở
vật chất, thiết bị phục vụ cho công việc của
ngân hàng điểm trung bình 3.62 (bảng 2). Đạt
đƣợc kết quả này là do ngân hàng đã có chiến
lƣợc đầu tƣ đồng bộ, đƣa ra một tiêu chuẩn
thống nhất khi lựa chọn địa điểm, thiết kế, xây
dựng trụ sở làm việc nhằm tạo nên hình ảnh
chuyên nghiệp, hiện đại trong mắt khách hàng.
Bên cạnh các yếu tố tác động tích cực đến sự
hài lòng của khách hàng liên quan đến thành
phần phƣơng tiện hữu hình, thì yếu tố ngân
hàng có các tài liệu, tờ rơi giới thiệu về dịch
vụ thẻ tín dụng rất cuốn hút không đƣợc
khách hàng đồng tình cao điểm trung bình
3,39 (bảng 2). Khách hàng tiếp cận với dịch
vụ thẻ tín dụng của ngân hàng chủ yếu qua
hình thức “truyền miệng”, tức là con đƣờng
không chính thức nên thông tin thƣờng thiếu

Nguyễn Thị Hằng

Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ

chính xác và không đầy đủ ảnh hƣởng đến
chất lƣợng dịch vụ, uy tín của ngân hàng. Để
tồn tại tình trạng này, một phần là do ngân
hàng chƣa chú tâm vào khâu thiết kế các tờ
rơi, ấn phẩm giới thiệu các lợi ích mang đến
cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ. Vì
vậy, ngân hàng cần phải tập chung vào việc
quảng bá các sản phẩm, tiện ích mới của thẻ
tín dụng thông qua các tờ rơi, ấn phẩm có
chất lƣợng, đƣợc thiết kế chuyên nghiệp, gây
ấn tƣợng với khách hàng.
Về tín nhiệm
Đây là thành phần có điểm số trung bình của
các yếu tố là khá cao trên 3,6 điểm. Điều này
chứng tỏ khách hàng cảm thấy an toàn và tin
tƣởng khi giao dịch với ngân hàng.
Nổi bật nhất là yếu tố ngân hàng luôn bảo mật
thông tin của khách hàng điểm trung bình
3.96 (bảng 2). Nhƣ vậy, khách hàng đã đánh
giá ngân hàng có hệ thống bảo mật thông tin
rất tốt, mang lại sự an tâm tối đa cho khách
hàng. Yếu tố đƣợc khách hàng quan tâm ở vị
trí thứ 2 là ngân hàng cung cấp dịch vụ.
Thẻ tín dụng đúng vào thời điểm ngân hàng
hứa. Có đƣợc kết quả này là nhờ ngân hàng

đã có kế hoạch triển khai một cách khoa học,
tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trƣờng
trƣớc khi đƣa vào cung cấp.
Kết luận
Dịch vụ sử dụng thẻ tín dụng trong các ngân
hàng thƣơng mại của Việt Nam có vai trò
quan trọng trong hoạt động kinh doanh, góp

118(04): 75 - 80

phần tăng doanh thu và khẳng định vị thế của
mỗi ngân hàng trong thời kỳ cạnh tranh khốc
liệt khi mà ngày càng nhiều ngân hàng đƣợc
thành lập.
Bài báo này đã đề xuất việc ứng dụng công
nghệ thông tin vào xây dựng mô hình đánh
giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng của một
số ngân hàng thƣơng mại của Việt Nam. Kết
quả bài báo sẽ góp phần đánh giá chính xác
hơn dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng xem
có đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng hay
không? Qua đó ngân hàng sẽ tiếp tục có
những chính sách đầu tƣ vào công nghệ, con
ngƣời, đa dạng hóa các sản phẩm liên quan
đến dịch vụ thẻ tín dụng nhằm không những
thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng truyền thống, mà còn khuyến khích
khách hàng tiềm năng thấy đƣợc sự tiện lợi và
tiến tới sử dụng phƣơng tiện thanh toán hiện
đại này.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Phan Thị Cúc, (2008), Giáo trình Nghiệp vụ
Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất bản Thống kê.
2. Phan Thị Cúc, (2008), Bài tập - Bài giải Nghiệp
vụ Ngân hàng Thương mại, Tín dụng Ngân hàng,
Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TP.HCM.
3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,
(2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS,
Nhà xuất bản Thống kê.
4. Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Quyết định của
Thống đốc ngân hàng nhà nƣớc số 20/2007/QĐNHNN ngày 15/5/2007 về việc ban hành quy chế
phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch
vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng.

79


Nguyễn Thị Hằng

Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ

118(04): 75 - 80

SUMMARY
THE SERVICE QUALITY EVALUATION MODEL
OF THE COMMERCIAL BANK‟S CREDIT CARD IN VIETNAM
Nguyen Thi Hang*
College of Information and Communication Technology - TNU

Nowadays, The commercial Banks and more establisted, in order to survive and develop, they

have to catch customer‟s fancy by their products and their services. Inside, the service quality is
the issue of credit cards and most interested banks and development. To get a good development
strategy, the commercial banks need to survey and identify the needs of users of their products,
which are built to develop appropriate strategies. This paper proposes the application of
information technology to build models of service quality evaluation of some credit card
commercial banks in Vietnam.
Từ khóa: Banking, cards, commercial banks, model, quality

Ngày nhận bài:13/3/2014; Ngày phản biện:15/3/2014; Ngày duyệt đăng: 25/3/2014
Phản biện khoa học: TS. Đỗ Năng Thắng – Trường Đại học Công nghệ Thông tin & Truyền thông - ĐHTN
*

Tel: 0987 118078, Email:

80