Một Số Kỹ Năng Của Nhà Quản Lý Công

QUẢN LÝ CÔNG
Người soạn:Nguyễn Xuân Canh


Khái niệm kỹ năng?


CHƯƠNG V
MỘT SỐ KỸ NĂNG CỦA NHÀ QUẢN LÝ CÔNG
Khái niệm kỹ năng

Kỹ năng là khả năng của người biết vận dụng kiến thức, kinh
nghiệm để có được các thao tác trong tư duy và hành động,
tạo thành phương thức hành động thích hợp với điều kiện, môi
trường nhằm thực hiện một nhiệm vụ, một công việc đạt được
kết quả tốt nhất với chi phí các nguồn lực thấp nhất.
Người có kỹ năng:
- Có cả kiến thức lý thuyết và năng lực thực hành;
- Thực hiện tốt nhiệm vụ, công việc trong các điều kiện và môi
trường khác nhau;
- Thực hiện tốt nhiệm vụ, công việc với mức chi phí thấp.


1. Kỹ năng ra quyết định và thực hiện quyết định quản lý
1.1. Quyết định quản lý và vai trò của quyết định quản lý
- Toàn bộ quá trình quản lý là việc ra các quyết định quản lý và
tổ chức thực hiện các quyết định quản lý đó.
- Thể hiện năng lực quản lý của mỗi nhà quản lý.
Quyết định quản lý là hành vi có tính chất chỉ thị của chủ thể
quản lý để định hướng, tổ chức mọi nguồn lực trong tổ chức, chi
phối mọi hoạt động của tổ chức nhằm thực hiện các mục tiêu.

* Hành vi có thể biểu hiện bằng văn bản, bằng quyết định
miệng hoặc bằng một hành động cụ thể.
* Chất lượng của quyết định quản lý phụ thuộc vào:
+ Trình độ, năng lực của người ra quyết định;
+ Chất lượng thông tin về đối tượng quản lý;
+ Nguồn lực tài chính, vật chất, con người, thời gian, các yếu
tố chính trị…


1.2. Các yêu cầu cơ bản đối với một quyết định quản lý
- Phải có căn cứ khoa học, phù hợp với điều kiện thực tế;
- Không trái luật, đảm bảo tính thống nhất.
- Đúng thẩm quyền.
- Đảm bảo lợi ích NN, tập thể và cá nhân;
- Cụ thể, phù hợp với từng vấn đề, từng đối tượng;
- Tính đến các lợi ích kinh tế, văn hóa, xã hội, an ninh quốc
phòng, môi trường…
- Đảm bảo lợi ích trước mắt và lợi ích lâu dài;
- Tính đến tác động trực tiếp và tác động gián tiếp;


1.3. Kỹ năng ra quyết định và tổ chức thực hiện quyết định
quản lý

1/ Thực hiện đúng quy trình ban hành quyết định quản lý:
- Phát hiện vấn đề của quyết định quản lý;
- Xử lý thông tin, lập và chọn phương án;
- Soạn thảo quyết định quản lý;
- Thông qua quyết định quản lý;
- Ra quyết định quản lý.

* Phát hiện vấn đề của quyết định quản lý:
- Các vấn đề: cụ thể hóa nghị quyết của cấp trên; tổ chức lại
đơn vị; bổ nhiệm, điều động cán bộ; xử lý các tình huống…
- Xem xét tính cấp thiết của vấn đề.


* Xử lý thông tin, lập và chọn phương án:
- Kiểm tra tính chính xác, khách quan, hệ thống hóa, phân
tích;
- Đề ra các phương án để lựa chọn;
- Dự kiến các nguồn lực, biện pháp, thời gian để thực hiện;
- Phối hợp với các cơ quan hữu quan, cần thiết phải tổ chức hội
thảo, lấy ý kiến tư vấn, chuyên gia.
* Soạn thảo quyết định quản lý:
- Thành lập bộ phận soạn thảo hoặc giao cho cá nhân;
- Lấy ý kiến của các cơ quan có liên quan và của cán bộ;
* Thông qua quyết định quản lý:
Thông qua quyết định theo chế độ tập thể hoặc cá nhân.
- Theo chế độ tập thể: lấy được ý kiến của nhiều người; kết
hợp được những quan điểm và lợi ích khác nhau.
- Theo cá nhân: nhạy bén; đề cao trách nhiệm cá nhân.


Về phương pháp ra quyết định:
- Phương pháp kinh nghiệm:
Dựa trên cơ sở kinh nghiệm về lĩnh vực từng hoạt động.
+ Ưu điểm: mang tính kế thừa, chi phí thấp.
+ Nhược điểm: Phải có nhiều kinh nghiệm; chỉ dựa trên cơ sở cảm
tính; không áp dụng được với những vấn đề mới.

- Phương pháp thực nghiệm:
Qua các bước thực nghiệm, đánh giá, nhận xét mới ra q. định.
+ Ưu điểm: có điều kiện kiểm tra kết quả, đảm bảo độ tin cậy.
+ Nhược điểm: tốn kém kinh phí, đòi hỏi thời gian.
- Phương pháp phân tích:
Phân tích vấn đề trên nhiều phương diện, xây dựng và lựa chọn
phương án.
+ Ưu điểm: cho kết quả tin cậy; đỡ tốn kém kinh phí, thời gian; huy
động trí tuệ của nhiều người.
Đây là phương pháp khá phổ biến.
- Phương pháp kết hợp:
Khắc phục được hạn chế của từng phương pháp.


2/ Quyết định quản lý phải được thực hiện nghiêm túc
Bước 1: Truyền đạt quyết định
- Truyền đạt kịp thời, chính xác.
- Người thực hiện quyết định hiểu, thông suốt, tự nguyện thực hiện.
Bước 2: Lập kế hoạch thực hiện quyết định
- Phối hợp các biện pháp: kinh tế, hành chính, giáo dục.
- Phương án về tổ chức bộ máy.
- Bố trí các nguồn lực để thực hiện quyết định
Bước 3: Kiểm tra, đánh giá việc thực hiện quyết định
- Kiểm tra: nâng cao trách nhiệm của người thực hiện; phát hiện người
tốt, kinh nghiệm tốt; phát hiện sai sót, lệch lạc để khắc phục.
- Hình thức kiểm tra: ý kiến quần chúng; sử dụng các chuyên gia…


II. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG QUẢN LÝ
1. Những vấn đề cơ bản về giao tiếp trong quản lý

1.1. Khái niệm giao tiếp trong quản lý
Quản lý là sự giao tiếp: giao tiếp với cấp trên, cấp dưới, đồng
nghiệp, khách hàng để thu nhận một mệnh lệnh hay một sự ủy
quyền hay để hợp tác.

Giao tiếp trong quản lý là sự tiếp xúc có mục đích dưới hình
thức trực tiếp hoặc gián tiếp để thu nhận thông tin và hợp tác
nhằm thực hiện các mục tiêu mà các bên cùng quan tâm.
- Giao tiếp gắn với thông tin.
- Giao tiếp là một quá trình.


Các loại giao tiếp:
- Theo cách tiếp xúc, có giao tiếp trực tiếp và giao tiếp gián
tiếp.
- Theo tính chất giao tiếp, có giao tiếp chính thức và giao tiếp
không chính thức.
- Theo tâm thế giao tiếp, có giao tiếp ở thế mạnh, giao tiếp ở
thế yếu và giao tiếp ở thế cân bằng.
- Theo mục tiêu giao tiếp, có giao tiếp để biết; để hiểu; để
hướng tới hành động; tới sự cộng tác.


1.2. Các nguyên tắc giao tiếp hiệu quả
1/ Tôn trọng lẫn nhau
Mục đích: để khẳng định nhân thân, đề cao lòng tự trọng,
khẳng định phẩm chất cá nhân
Biện pháp thể hiện sự tôn trọng?
2/ Bình đẳng trong giao tiếp

Trong nội bộ cơ quan: cung cấp thông tin, báo cáo…
Trong thực thi công vụ: giao tiếp giữa công dân và tổ chức…
3/ Hài hòa lợi ích
- Các bên không đối địch, không tranh nhau phần hơn.
- Thái độ cộng tác dựa trên nguyên lý “thắng - thắng”.

4/ Công khai
- Diễn ra công khai ở những nơi công cộng.
- Công khai thông tin về hoạt động quản lý, điều hành.
- Tránh được lạm quyền, làm giảm uy tín của nhà quản lý.


5/ Phù hợp hoàn cảnh
- Xử lý tình huống ứng với từng hoàn cảnh.
- Ngôn ngữ, cử chỉ, thái độ thời điểm bắt đầu và kết thúc phù hợp với
bối cảnh.

6/ Tin cậy lẫn nhau
- Tin cậy bên kia và làm cho bên kia tin cậy mình.
- Tạo sự tin cậy: đúng hẹn, chuẩn bị chu đáo, lý lẽ thuyết phục, ý kiến
nhất quán, thái độ chân thành, cử chỉ đúng mực…
7/ Tôn trọng quy luật tâm, sinh lý
- Không chủ quan, độc đoán, gây khó dễ; e ngại, lo sợ.
- Thời gian giao tiếp phù hợp, không quá dài.

8/ Thẩm mỹ hành vi
- Hành vi giao tiếp phải “đúng” và “đẹp”: giới thiệu, cử chỉ của tay…
- Có hiểu biết về giao tiếp trong bối cảnh đa văn hóa.

2. Kỹ năng nghe và nói trong giao tiếp

2.1. Kỹ năng nghe trong giao tiếp
* Các lỗi thường gặp khi nghe:
- Không nhiệt tình khi nghe;
- Nghe chưa hết lời, hết ý của người nói; cắt ngang lời người nói;
- Không nghe với mục đích để hiểu mà với ý định để phản đối;
- Chỉ nghe mà không quan sát người nói;
- Phân tán, thiếu tập trung trong khi nghe: làm việc riêng, dễ bị các yếu
tố bên ngoài tác động.
- Nghe nhưng không rút ra được những nội dung chính;


* Rèn luyện kỹ năng nghe:
Bước 1: Chuẩn bị nghe
- Xác định mục đích, sự cần thiết của việc nghe;
- Thu thập trước thông tin nếu thấy cần thiết;
- Tạo bầu không khí phù hợp để nghe hiệu quả;

Bước 2: Tập trung nghe
- Tư thế: hướng người về phí người giao tiếp;
- Tiếp xúc bằng mắt (75 – 85% thời gian nghe);
- Nghe đầy đủ nội dung và tình cảm;
- Gạt bỏ “cái tôi” khi nghe; lắng nghe các ý kiến trái ngược.

Bước 3: Tham dự cùng với người nói
- Tạo cơ hội cho người nói được trình bày;
- Không ngắt lời người nói khi chưa thấy thật cần thiết;
- Không vội vàng tranh cãi hoặc phán quyết;
- Khuyến khích người nói: dướn lông mày, gật đầu; nói, hỏi đệm: Tôi

hiểu, Vậy à? Sau đó thế nào?...


2.2. Kỹ năng nói trong giao tiếp
* Các yếu tố cản trở quá trình nói
- Cản trở về tâm lý: Lần đầu tiên nói trước đám đông; người nge dửng
dưng; tự ti về địa vị của mình…
- Cản trở về ngôn ngữ: nói ngọng, dùng từ địa phương, từ ngữ không
chính xác.
- Cản trở về cơ sở vật chất: hệ thống âm thanh, ánh sáng, nóng quá,
lạnh quá, tài liệu không đầy đủ…
- Cản trở về môi trường: quá ồn, nhiều việc diễn ra cùng lúc, phân tán
tư tưởng…
- Do không có sự tương đồng giữa người nói và người nghe: kiến thức,
trình độ, cá tính, phong cách, văn hóa…


Những lỗi thường mắc khi nói?


* Những lỗi thường mắc khi nói
- Không xác định rõ nội dung mình định nói.
- Độc thoại một chiều.
- Sử dụng ngôn ngữ không phù hợp; thông tin, số liệu không
chính xác.
- Tác phong luộn thuộm, thiếu tự tin.
- Hay dùng từ lóng, từ đệm.
- Quay lưng về phía người nghe…

Để thuyết trình tốt phải làm gì?


* Rèn luyện kỹ năng thuyết trình
Chuẩn bị:
- Xác định đối tương người nghe: Là ai? Điều họ quan tâm? Tính
cách? Đã biết gì?
- Xác định mục đích thuyết trình: truyền đạt thông tin, khẳng định
vấn đề, diễn đàn trao đổi…
- Thu thập, xử lý thông tin: đầy đủ, chính xác, đã được xử lý.
- Xây dựng cấu trúc nội dung bài thuyết trình: mở đầu - nội dung
chính - kết luận.

Lựa chọn phương tiện thuyết trình:
- Cách nói, dùng từ; âm lượng, tốc độ của lời nói;
- Các phương tiện hỗ trợ: trang phục, cử chỉ, ánh mắt, tay…;
- Các phương tiện kỹ thuật: máy tính, máy chiếu hắt, bảng viết, giấy
màu, thiết bị âm thanh…


Luyện tập trước khi thuyết trình:
- Luyện tập và tự “diễn”.
- Thuyết trình trước một nhóm nhỏ và nhờ mọi người đóng góp ý
kiến. Tiến hành thuyết trình:
- Tự tin vào chính mình.
- Sử dụng ngôn ngữ cơ thể: trang phục, cử chỉ, ánh mắt, tay…;
- Truyền đạt bằng ngôn ngữ của người nhận: ngôn ngữ, ví dụ, minh
họa từ “thế giới” của người nhận.

2.3. Giao tiếp phi ngôn từ
* Khái niệm:
Giao tiếp phi ngôn từ là loại giao tiếp không sử dụng ngôn ngữ mà
dùng những phương thức khác để truyền đạt thông tin, thể hiện cảm
xúc: trang phục, giọng nói, ngữ điệu, cử chỉ, ánh mắt, nét mặt…
* Vai trò của giao tiếp phi ngôn từ:
- Giúp truyền đạt tới đối tượng giao tiếp ý nghĩ, thái độ, tình cảm khó
diễn đạt bằng lời nói trực tiếp.
- Giúp đối tượng giao tiếp đọc được ý nghĩ, thái độ, tình cảm của
người giao tiếp.


* Một số hình thức giao tiếp phi ngôn từ
Trang phục:
- Các yêu cầu “phù hợp” đối với việc mặc:
+ Phù hợp với môi trường;
+ Phù hợp với vóc dáng cơ thể;
+ Phù hợp với độ tuổi;
+ Phù hợp với nghề nghiệp và hoàn cảnh.

- Nguyên tắc “TPP” của việc mặc?
Ánh mắt:
- Thời gian nhìn?
- Vị trí nhìn?
- Đối với người lớn tuổi, cấp trên?


Những điều cần tránh khi giao tiếp
bằng mắt?

* Những điều cần tránh khi giao tiếp bằng mắt:
- Nhìn chằm chằm vào người đối thoại.
- Nhìn người khác với ánh mắt coi thường, giễu cợt.
- Đảo mắt hoặc đưa mắt nhìn một cách vụng trộm.
- Nheo mắt hoặc nhắm cả hai mắt trước mặt người đối thoại.