đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các văn phòng công chứng ở thành phố cần thơ

Luận văn tốt nghiệp

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ
CỦA CÁC VĂN PHÒNG CÔNG CHỨNG
Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN:
BÙI VĂN TRỊNH
NGUYỄN QUỐC NGHI

SINH VIÊN THỰC HIỆN:
TRẦN DIỄM TRANG
MSSV: 4066247
LỚP: KT0688A2 – K32

Năm 2010

Trang 1


Luận văn tốt nghiệp
LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết

quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu
khoa học nào.

Ngày …. tháng …. năm 2010
Sinh viên thực hiện

Trần Diễm Trang

LỜI CẢM TẠ

Trang 2


Luận văn tốt nghiệp

Được sự phân công của quý thầy cô Khoa kinh tế và quản trị kinh doanh, trường
Đại học Cần Thơ, sau gần ba tháng tôi đã hoàn thành xong luận văn tốt nghiệp “Đánh
giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các Văn phòng
Công chứng ở thành phố Cần Thơ”. Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình,
ngoài sự nổ lực học hỏi của bản thân còn có sự hướng dẫn tận tình của các thầy cô và
các anh chị trong văn phòng Công chứng.
Tôi vô cùng biết ơn quý thầy cô của Khoa kinh tế và Quản trị kinh doanh trường
Đại học Cần Thơ đã tận tình truyền đạt những kiến thức cơ bản cho tôi trong bốn năm
vừa qua. Đặc biệt là thầy Bùi Văn Trịnh và thầy Nguyễn Quốc Nghi đã giúp tôi hoàn
thành tốt luận văn tốt nghiệp cuối khóa này.
Kính chúc quý thầy cô dồi dào sức khỏe và công tác tốt!

Sinh viên thực hiện

Trần Diễm Trang

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ............................................................................................ 1
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.................................................................................. 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU...................................................................................... 2

Trang 3


Luận văn tốt nghiệp
1.2.1 Mục tiêu chung ........................................................................................................ 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể......................................................................................................... 2
1.3 CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ............... 3
1.3.1 Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................. 3
1.3.2 Các giả thuyết cần kiểm định.................................................................................... 3
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ........................................................................................ 3
1.4.1 Phạm vi về không gian ............................................................................................. 3
1.4.2 Phạm vi về thời gian................................................................................................. 3
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu............................................................................................... 3
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN............................................................ 3
1.5.1 Các nghiên cứu ngoài nước ...................................................................................... 3
1.5.2 Các nghiên cứu trong nước....................................................................................... 4
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............ 7
2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN ........................................................................................... 7
2.1.1 Khái niệm Văn phòng Công chừng........................................................................... 7
2.1.2 Hình thức tổ chức hành nghề công chứng ................................................................. 7
2.1.3 Quyền và nghĩa vụ tổ chức hành nghề công chứng ................................................... 10
2.1.4 Thủ tục công chứng hợp đồng giao dịch ................................................................... 11
2.1.5 Công chứng viên ...................................................................................................... 11
2.1.6 Khái niệm của sự hài lòng ........................................................................................ 12

2.1.7 Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.................................................................. 13
2.1.8 Đo lường mức độ hài lòng........................................................................................ 15
2.1.9 Khung nghiên cứu .................................................................................................... 19
2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................................. 19
2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu.................................................................................... 19
2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu.................................................................................. 20
2.2.3 Sơ lược các phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 20
CHƯƠNG 3: KHÁI QUÁT VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU GIỚI THIỆU KHÁI
QUÁT VỀ THÀNH PHỐ CẦN THƠ............................................................................. 26
3.1 ĐIỀU KIỆN TỰ NHIÊN ........................................................................................... 26
3.1.1 Vị trí địa lý ............................................................................................................... 26
3.1.2 Đặc điểm địa hình .................................................................................................... 26
3.1.3 Khí hậu .................................................................................................................... 26
3.2 TÀI NGUYÊN THIÊN NHIÊN ................................................................................ 27

Trang 4


Luận văn tốt nghiệp
3.2.1 Tài nguyên đất.......................................................................................................... 27
3.2.2 Tài nguyên khoáng sản............................................................................................. 28
3.3 TIỀM NĂNG KINH TẾ............................................................................................ 27

3.3.1 Tiềm năng du lịch...........................................................................................27
3.3.2 Những lĩnh vực lợi thế kinh tế .................................................................................. 27

CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC VPCC Ở TP.CẦN THƠ ................29
4.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC VĂN PHÒNG CÔNG CHỨNG Ờ
TP.CẦN THƠ.................................................................................................................. 29

4.2 KHÁCH HÀNG VÀ HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC VĂN PHÒNG CÔNG CHỨNG .................................. 31
4.2.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu...................................................................................... 31
4.2.2 Mức độ sử dụng dịch vụ công chứng ........................................................................ 34
4.2.3 Đánh giá chất lượng hai loại hình công chứng .......................................................... 35
4.2.4. Đánh giá của khách hàng về tính pháp lí của hai loại hình công chứng .................... 36
4.2.5 Mức độ thường xuyên đến VPCC của khách hàng.................................................... 36
4.2.6 Hành vi sử dụng dịch vụ........................................................................................... 37
4.2.7 Hành vi chọn nơi cung ứng dịch vụ VPCC ............................................................... 38
4.2.8 Nguồn thông tin và mức độ quan trọng của nguồn thông tin đối với dịch vụ
VPCC............................................................................................................................... 38
4.3 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC VĂN PHÒNG CÔNG CHỨNG .................................. 39
4.3.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ........................................... 39
4.3.2 Xây dựng mô hình phân tích nhân tố ........................................................................ 41
4.3.3 Xây dựng mô hình hồi quy tương quan..................................................................... 44
4.3.4 Kiểm định các hệ số tương quan............................................................................... 46
4.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI CÁC VĂN PHÒNG CÔNG CHỨNG .................................................................... 46
4.5 PHẢN ỨNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG TRƯỜNG HỢP KHÔNG HÀI
LÒNG VỚI VĂN PHÒNG CÔNG CHỨNG ................................................................. 47
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC
VĂN PHÒNG CÔNG CHỨNG...................................................................................... 48
5.1 GIẢI PHÁP TẠO NIỀM TIN CHO KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH
VỤ.................................................................................................................................... 48

Trang 5


Luận văn tốt nghiệp

5.2 GIẢI PHÁP VỀ TÌM HIỂU QUAN TÂM ĐẾN NHU CẦU CỦA KHÁCH
HÀNG.............................................................................................................................. 49
5.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HẤP DẪN, HIỆN ĐẠI CỦA DỊCH VỤ
VPCC QUA CÁC PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH .......................................................... 50
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................. 51
6.1 KẾT LUẬN ............................................................................................................... 51
6.2 KIẾN NGHỊ .............................................................................................................. 52
6.1.1 Đối với cơ quan lãnh đạo nhà nước ......................................................................... 52
6.1.2 Đối với các văn phòng công chứng........................................................................... 53
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC BIỂU BẢNG

Bảng 1: Đặc điểm đối tượng nghiên cứu............................................................31
Bảng 2: Mức độ sử dụng dịch vụ công chứng....................................................35
Bảng 3: Độ tin cậy Cronbach Alpha ..................................................................40
Bảng 4: Ma trận thành tố xoay (Rotated Component Matrix) ............................43
Bảng 5: Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp tổng quát .....................................44
Bảng 6: Mô hình tóm tắt....................................................................................44
Bảng 7: Xác định mức độ chính xác của dự báo ................................................44
Trang 6


Luận văn tốt nghiệp
Bảng 8: Mô hình Logistic về các yếu tố ảnh hưởng mức độ hài lòng.................45
Bảng 9: Hệ số tương quan .................................................................................46
Bảng 10: Phản ứng của khách hàng trong trường hợp không hài lòng................47

DANH MỤC HÌNH

Hình 1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ......................................16
Hình 2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.........................18
Hình 3: Tiến trình phân tích nhân tố ..................................................................26
Hình 4: Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu.................................................33
Hình 5: Trình độ văn hóa của đối tượng nghiên cứu……………………………33

Hình 6: Thu nhập của đối tượng nghiên cứu......................................................34
Trang 7


Luận văn tốt nghiệp
Hình 7: Chất lượng hai loại hình công chứng ....................................................35
Hình 8: Đánh giá của hách hàng về tính pháp lí.................................................36
Hình 9: Mức độ thường xuyên đến VPCC của đối tượng nghiên cứu.................37
Hình 10: Hành vi sử dụng dịch vụ .....................................................................37
Hình 11: Hành vi chọn nơi cung ứng dịch vụ VPCC .........................................38
Hình 12: Mức độ quan trọng của các nguồn thông tin đối với dịch vụ VPCC ....39
Hình 13: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng...............................................42
Hình 14: Đánh giá chung về mức độ hài lòng....................................................46

TÓM TẮT
Chính sách xã hội hóa công chứng với việc ra đời hàng loạt Văn phòng
Công chứng đã giảm tải đáng kể cho các Phòng công chứng Nhà nước, phục vụ
kịp thời nhu cầu của người dân, tạo sự cạnh tranh lành mạnh trong hoạt động
công chứng và phát triển theo hướng chuyên nghiệp, hiện đại, góp phần thực hiện
cải cách hành chính trong lĩnh vực tư pháp. Đến nay, có 32/63 tỉnh, thành phố
trực thuộc T.Ư có Văn phòng công chứng, với 254 tổ chức hành nghề công
chứng, trong đó có 131 Phòng công chứng, Văn phòng công chứng. Nhưng trên
thực tế, mặc dù các Văn phòng công chứng đã đi vào hoạt động một thời gian

Trang 8


Luận văn tốt nghiệp
nhưng vẫn chưa đạt hiệu quả, vẫn còn nhiều bất cập chưa được giải quyết, chưa
tạo được lòng tin nơi người dân, bởi tâm lý "của nhà nước bao giờ cũng tốt hơn,
đảm bảo hơn”.
Do đó, đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ của các Văn Phòng Công Chứng ở TP. Cần Thơ” đã được thực hiện nhằm
xác định các thành phần ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng
dịch vụ theo mô hình SERVQUAL, kết quả phân tích số liệu từ 100 khách hàng cho
thấy các yếu tố tác động mạnh đến mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng
dịch vụ đó là cung cấp dịch vụ đúng hạn; có thái độ tạo sự yên tâm cho khách hàng;
thời gian công chứng nhanh… Kết quả nghiên cứu này giúp các VPCC am hiểu nhiều
hơn về nhu cầu và các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Để từ đó
các VPCC không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, đáp ứng
những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Trang 9


Luận văn tốt nghiệp

CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU

1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Trong những năm gần đây, hoạt động công chứng của các tỉnh, thành phố
trực thuộc trung ương đã có chuyển biến tích cực. Việc mở rộng phạm vi công
chứng đã đáp ứng yêu cầu đa dạng, phong phú về giao dịch dân sự, kinh tế của cá

nhân, tổ chức. Điểm nổi bật trong hoạt động công chứng thời gian qua là các việc
công chứng theo quy định của pháp luật đã được triển khai thực hiện. Số lượng
việc công chứng đều tăng ở hầu hết các Phòng công chứng. Chính vì vậy lâu nay,
mỗi khi có hợp đồng, hồ sơ, giấy tờ cần công chứng, người dân phải xếp hàng,
chờ đợi rất lâu do các Phòng Công Chứng Nhà Nước (PCCNN) luôn bị quá tải và
khâu phục vụ cũng trở nên sơ sài.
Như chúng ta đã biết khác với kinh doanh thuần túy, bên cung cấp dịch vụ
phục vụ, do những yếu tố độc đoán, nắm quyền hay do hoạt động trong lĩnh vực
độc quyền, ít khi nghĩ đến việc phải làm sao để hành động của mình trở nên thân
thiện, thỏa mãn các nguyện vọng của người sử dụng; cũng như quan tâm đến chất
lượng và hiệu quả công việc mình mang lại. Hoạt động dịch vụ mà không vừa
lòng người sử dụng thì nhiều lắm cũng chỉ là sự phàn nàn chứ không bị ai sa thải,
không ai bị hạ lương, mất chức, đơn vị cũng không phải giải thể. Còn người sử
dụng tuy có phàn nàn nhưng vẫn phải sử dụng dịch vụ.
Do vậy, để giải quyết vấn đề nan giải trên, nhà nước đã ra quyết định thành
lập các Văn Phòng Công Chứng (VPCC). Cụ thể, Luật Công chứng (có hiệu lực
thi hành từ ngày 1-7-2007) đã nêu rõ rằng chứng nhận hợp đồng, giao dịch ở
VPCC có giá trị pháp lý như ở PCCNN; đồng thời các VPCC thu phí công chứng
bằng với mức phí mà các PCCNN thu theo quy định tại Thông tư liên tịch số
93/2001/TTLT/BTC-BTP ngày 21-11-2001. Giờ đây, người dân có thể đến các
VPCC để được phục vụ nhanh chóng mà không sợ rằng vì gắn chữ “tư” vào mà
giá cả cao hơn, hiệu lực thấp hơn so với PCCNN.
Đây sẽ là cái nền tạo nên sự cạnh tranh giữa các PCCNN với các VPCC:
cùng mức phí, sự công chứng cùng có hiệu lực ngang nhau thì nơi nào phục vụ
Trang 10


Luận văn tốt nghiệp
tốt hơn sẽ được người dân lựa chọn. Một lợi thế khác của VPCC là sẵn sàng cử
công chứng viên (CCV) đến công chứng tại nhà người dân, công chứng ngoài giờ

hành chính, phụ phí phát sinh do hai bên tự thỏa thuận – điều mà các PCCNN
hiện chưa được làm, trừ số ít trường hợp đặc biệt. Vì vậy, ra đời vào thời điểm
này là thời cơ lớn của VPCC trong việc giành “thị phần” công chứng.
Sự ra đời của các văn phòng công chứng (VPCC) đã góp phần giải quyết
nhanh chóng được nhu cầu của nhân dân, nhưng cũng cần nhìn thẳng vào một số
bất cập còn tồn tại. Dù đã đi vào hoạt động một thời gian nhưng chỉ giải quyết
một lượng khách hàng nhất định, chưa tạo được lòng tin tuyệt đối nơi khách
hàng. Vì từ trước đến nay thông thường các cơ quan cung cấp dịch vụ không
quan tâm ý kiến của người dân; và người dân không tin tưởng là ý kiến của mình
sẽ được lắng nghe, đánh giá của mình sẽ được tôn trọng. Giữa hai bên - người sử
dụng dịch vụ và bên cung cấp dịch vụ thường không có sự thông cảm và thấu
hiểu. Quan hệ giữa hai bên đã trở thành một bên là người nhờ vả, chịu đựng và
thụ động; một bên đóng vai trò của người có quyền có thể ban ơn huệ và có thể
sách nhiễu, đòi hỏi.
Chính vì vậy, em chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ của các Văn Phòng Công Chứng ở TP. Cần Thơ”
làm đề tài luận văn tốt nghiệp cho mình.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với các Văn phòng Công
chứng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng của các Văn phòng Công chứng
trên địa bàn thành phố Cần Thơ.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng phát triển hệ thống các văn phòng công
chứng ở Cần Thơ.
Mục tiêu 2: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các văn
phòng công chứng ở Cần Thơ.
Mục tiêu 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng các văn phòng công
chứng ở Cần Thơ.
Trang 11

Luận văn tốt nghiệp
1.3. CÁC GIẢ THIẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi 1: Thực trạng hoạt động của các VPCC ở Cần Thơ như thế nào?
Câu hỏi 2: Những yếu tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng đối với các VPCC ở Cần Thơ?
Câu hỏi 3: Giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ của các VPCC?
1.3.2. Các giả thiết cần kiểm định
Giả thiết 1: Khách hàng hài lòng với các dịch vụ của Văn phòng công
chứng
Giả thiết 2: Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện
hữu hình và sự đồng cảm tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1. Không gian
Đề tài được thực hiện thông qua khảo sát thực tế tại địa bàn Thành phố Cần
Thơ, bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã sử dụng dịch vụ các Văn
phòng Công chứng ở Cần Thơ thông qua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn.
1.4.2. Thời gian
- Thời gian thu thập số liệu từ ngày 26/02/2010 đến ngày 29/03/2010.
- Thời gian thực hiện đề tài từ ngày 25/01/2010 đến ngày 26/04/2010.
1.4.3. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những khách hàng đã ít nhất một lần sử
dụng dịch vụ của một Văn phòng Công chứng ở Cần Thơ.
1.5. LƯỢC KHẢO CÁC TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN
1.5.1. Các nghiên cứu nước ngoài
(1) Sunayna Khurana (2010) với “Nghiên cứu thực nghiệm về khoảng
cách giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng của các ngân
hàng tư nhân”, đây bài nghiên cứu điều tra mức độ hài lòng của khách hàng với

chất lượng dịch vụ của các ngân hàng tư nhân. Tác giả đã phỏng vấn 250 người
đã ít nhất có một tài khoản tiết kiệm tại một ngân hàng khu vực tư nhân tại Ấn
Độ thông qua bảng câu hỏi thiết kế được dựa trên mô hình SERVQUAL được
chấp nhận rộng rãi (Parasuraman 1985, 1988, 1991). Phân tích thống kê mô tả,
kiểm định –t đã được sử dụng để đánh giá mức độ chất lượng dịch vụ của các
Trang 12


Luận văn tốt nghiệp
ngân hàng khu vực tư nhân của Ấn Độ từ góc nhìn của khách hàng từ đó xem xét
khoảng cách chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh sự mong đợi của khách hàng
và nhận thức thực tế. Kết quả của nghiên cứu này chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ
tổng thể được cung cấp bởi các ngân hàng tư nhân tại địa bàn nghiên cứu đã thấp
hơn sự mong đợi của khách hàng. Chất lượng dịch vụ thấp hơn kỳ vọng do đó
khách hàng không hài lòng.
Các kết quả của hai nghiên cứu trên đã góp phần khẳng định giữa chất
lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng là có liên quan chặt chẽ với
nhau trong một ngành dịch vụ cụ thể. Chất lượng dịch vụ càng cao sẽ tác động
tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
(2) Panan Leelapongprasut (2005) tiến hành nhiên cứu đề tài “Nghiên
cứu Chất lượng của Ngân hàng trực tuyến ở Thái Lan”. Lấy mẫu bằng cách
phỏng vấn những người có sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và sử dụng số
liệu thống kê cơ bản để phân tích những đặc điểm của mẫu nhóm và kiểm tra các
yếu tố tương đối, có nghĩa là các chi bình và lấy kết quả để xây dựng một yếu tố
phương sai tuyến tính nguyên mẫu. Mục tiêu của nghiên cứu này là để nghiên
cứu một mức độ dịch vụ Internet Banking chất lượng ở Thái Lan và so sánh các
tổng thể chất lượng dịch vụ Internet Banking giữa các ngân hàng. Kết quả này có
thể được sử dụng như một cơ sở dữ liệu nhằm thiết lập thị trường chiến lược để
thâm nhập các mục tiêu có hiệu quả, và như hướng dẫn tạo ra một hình thức mới
của dịch vụ để người dùng có thêm nhiều sự lựa chọn.

1.5.2. Các nghiên cứu trong nước
(1) Tuyển tập Báo cáo “Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học” lần
thứ 6 Đại học Đà Nẵng - 2008: “Hợp nhất đo lường và thiết lập chỉ số ưu
tiên cải tiến chất lượng dịch vụ: nghiện cứu ứng dụng trong lĩnh vực ngân
hàng”, các tác giả: Phạm Thị Thanh Thảo, Ths. Lê Văn Huy, trường Đại học
Kinh Tế. Trên cơ sở tổng hợp và phân tích, đánh giá các mô hình đo lường chất
lượng dịch vụ, đề tài đã sử dụng mô hình SERVQUAL và thang đo của nó để
tiến hành đo lường và cải tiến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng.
(2) Luận văn thạc sĩ kinh tế: “Một số yếu tố chính ảnh hưởng tới hành vi
tiêu dùng quần áo thời trang nữ - khu vực thành phố Hồ Chí Minh”, năm
2008, tác giả: Nguyễn Ngọc Thanh (Đại học Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh).
Trang 13


Luận văn tốt nghiệp
Sử dụng thang đo Likert kết hợp với kiểm định Cronbach Alpha và phương pháp
phân tích nhân tố để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng quần áo
thời trang nữ.
(3) Luận văn thạc sĩ kinh tế: “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so
sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS”, năm 2008, tác giả:
Nguyễn Thị Phương Trâm (Đại học Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh). Sử dụng
mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, xây dựng thang đo Likert, kết hợp với
kiểm định Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố để so sánh kết quả
giữa hai mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và mô hình chất lượng kỹ
thuật/chất lượng chức năng.
(4) Đỗ Lương Trường (2007), tiến hành nhiên cứu đề tài “Marketing
ngân hàng - Thực trạng và giải pháp”, nhận thức về tầm quan trọng của hoạt
động Marketing trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Phân tích và đánh giá
thực trạng hoạt động Marketing trong hoạt động kinh doanh tại các ngân hàng
thương mại trên địa bàn TP.HCM, từ đó đề ra một số giải pháp và kiến nghị

nhằm góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing tại các ngân hàng. Đề tài
chủ yếu dùng phương pháp phân tích hệ thống, thống kê, so sánh. Đề tài cung
cấp cái nhìn tổng quát về một lĩnh vực mới, hỗ trợ trong hoạt động kinh doanh
của ngân hàng thương mại trên địa bàn TP.HCM về markeing ngân hàng. Đề tài
cung cấp cho ngân hàng một bước tranh toàn cảnh về hoạt động Marketing của
các ngân hàng trong những năm gần đây và đề xuất một số biện pháp nhằm nâng
cao hiệu quả hoạt động kinh doanh bằng biện pháp cải thiện tốt vai trò Marketing
ngân hàng. Đề tài có thể mở rộng nghiên cứu đánh giá thực trạng hoạt động và đề
xuất các biện pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương
mại trên địa bàn TP.HCM hay có thể mở rộng ra hệ thống ngân hàng thương mại
trong cả nước.
(5) Hoàng Xuân Bích Loan (2008), “Nâng cao sự hài lòng của khách
hàng tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam”. Đề tài ứng dụng thang
đo Servqual của Parasuraman và thang đo Linker, mô hình CSI (Customer
Satisfaction Index) để thiết kế bảng phỏng vấn. Tác giả xử lý, phân tích số liệu
thu thập được bằng phương pháp mô tả và phần mềm SPSS. Từ đó đề tài xác
Trang 14


Luận văn tốt nghiệp
định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, đánh giá một cách
khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Qua
đó có thể tham khảo một số chi tiết trong bài nghiên cứu để hỗ trợ cho đề tài
đang thực hiện về cách thiết kế bảng phỏng vấn, cách phân tích số liệu…
(6) Đinh Phi Hổ (2009) đã nghiên cứu “Mô hình định lượng đánh giá
mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương
mại”, tập trung vào khung lý thuyết của mô hình định lượng mức độ hài lòng với
5 nhân tố của chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1991) bao gồm: Tin cậy,
đáp ứng, đảm bảo, cảm thông và phương tiện hữu hình; từ đó tác giả ứng dụng
vào dịch vụ cho vay và huy động tiết kiệm của ngân hàng thương mại với mô

hình 5 nhân tố và 20 biến quan sát. Số liệu trong nghiên cứu được thu thập bằng
cách phỏng vấn trực tiếp 104 khách hàng tại hai chi nhánh của một ngân hàng
thương mại ở thành phố Hồ Chí Minh. Mục tiêu của nghiên cứu là nhận diện
được những yếu tố làm hài lòng khách hàng và định lượng nó. Kết quả phân tích
nhân tố và kiểm định hồi qui cho thấy các nhân tố đảm bảo, đáp ứng, phương tiện
hữu hình có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Trang 15


Luận văn tốt nghiệp

CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1. Khái niệm văn phòng công chứng
Văn phòng công chứng tại Việt Nam là loại hình công chứng mới theo Luật
công chứng năm 2006. Trước đây, việc công chứng do Nhà nước, đại diện là các
công chức Nhà nước được bổ nhiệm chức danh công chứng viên thực hiện. Văn
phòng công chứng do những người không phải là công chức nhà nước đảm nhiệm
chức năng công chứng. Các công chứng viên ở các văn phòng công chứng phải
chịu trách nhiệm... Cơ cấu tổ chức hoạt động theo chế độ tự chủ về tài chính.
Văn phòng công chứng do công chứng viên thành lập (Công chứng viên là
người có đủ tiêu chuẩn theo quy định của Luật Công chứng, được bổ nhiệm để
hành nghề công chứng). Văn phòng công chứng do một công chứng viên thành
lập được tổ chức và hoạt động theo loại hình doanh nghiệp tư nhân. Văn phòng
công chứng do hai công chứng viên trở lên thành lập được tổ chức và hoạt động
theo loại hình công ty hợp danh. Người đại diện theo pháp luật của Văn phòng
công chứng là Trưởng Văn phòng. Trưởng Văn phòng công chứng phải là công
chứng viên. Văn bản công chứng có hiệu lực thi hành đối với các bên liên quan;

trong trường hợp bên có nghĩa vụ không thực hiện nghĩa vụ của mình thì bên kia
có quyền yêu cầu Toà án giải quyết theo quy định của pháp luật, trừ trường hợp
các bên tham gia hợp đồng, giao dịch có thoả thuận khác. Văn bản công chứng
có giá trị chứng cứ; những tình tiết, sự kiện trong văn bản công chứng không
phải chứng minh, trừ trường hợp bị Toà án tuyên bố là vô hiệu
2.1.2 Hình thức tổ chức hành nghề công chứng
2.1.2.1 Phòng công chứng
Phòng công chứng do Uỷ ban nhân dân cấp tỉnh quyết định thành lập.
Phòng công chứng là đơn vị sự nghiệp thuộc Sở Tư pháp, có trụ sở, con
dấu và tài khoản riêng.
Người đại diện theo pháp luật của Phòng công chứng là Trưởng phòng.

Trang 16


Luận văn tốt nghiệp
Phòng công chứng phải là công chứng viên và do Chủ tịch Uỷ ban nhân
dân cấp tỉnh bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức.
Tên gọi của Phòng công chứng bao gồm số thứ tự thành lập và tên của
tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương nơi Phòng công chứng được thành lập.
Thành lập Phòng công chứng
Sở Tư pháp xây dựng Đề án thành lập Phòng công chứng trình Uỷ ban
nhân dân cấp tỉnh xem xét, quyết định.
Đề án nêu rõ:
- Sự cần thiết thành lập;
- Dự kiến về tổ chức, tên gọi, nhân sự;
- Địa điểm đặt trụ sở, các điều kiện vật chất;
- Kế hoạch triển khai thực hiện.
Kể từ ngày có quyết định thành lập Phòng công chứng, trong thời hạn ba
mươi ngày Sở Tư pháp phải đăng báo trung ương hoặc báo địa phương nơi quyết

định thành lập trong ba số liên tiếp về các nội dung sau:
- Tên gọi, địa chỉ trụ sở của Phòng công chứng;
- Số, ngày, tháng, năm quyết định thành lập và ngày bắt đầu hoạt động
của Phòng công chứng
2.1.2.2 Văn phòng công chứng
Văn phòng công chứng do công chứng viên thành lập.
Văn phòng công chứng do một công chứng viên thành lập được tổ chức và
hoạt động theo loại hình doanh nghiệp tư nhân. Văn phòng công chứng do hai
công chứng viên trở lên thành lập được tổ chức và hoạt động theo loại hình công ty
hợp danh.
Người đại diện theo pháp luật của Văn phòng công chứng là Trưởng Văn
phòng. Trưởng Văn phòng công chứng phải là công chứng viên.
Văn phòng công chứng có trụ sở, con dấu và tài khoản riêng, hoạt động
theo nguyên tắc tự chủ về tài chính bằng nguồn thu từ kinh phí đóng góp của công
chứng viên, phí công chứng, thù lao công chứng và các nguồn thu hợp pháp khác.
Tên gọi của Văn phòng công chứng do công chứng viên lựa chọn nhưng
phải bao gồm cụm từ “Văn phòng công chứng”, không được trùng hoặc gây
nhầm lẫn với tên của tổ chức hành nghề công chứng khác, không được sử dụng
Trang 17


Luận văn tốt nghiệp
từ ngữ, ký hiệu vi phạm truyền thống lịch sử, văn hoá, đạo đức và thuần phong
mỹ tục của dân tộc.
a) Thành lập Văn phòng công chứng
Công chứng viên phải có hồ sơ đề nghị thành lập Văn phòng công chứng
gửi Uỷ ban nhân dân cấp tỉnh, Hồ sơ gồm có:
- Đơn đề nghị thành lập Văn phòng công chứng;
- Đề án thành lập Văn phòng công chứng nêu rõ sự cần thiết thành lập, dự
kiến về tổ chức, tên gọi, nhân sự, địa điểm đặt trụ - Bản sao quyết định bổ nhiệm

công chứng viên.
Kể từ ngày nhận đủ hồ sơ đề nghị thành lập Văn phòng công chứng, trong
thời hạn hai mươi ngày, Uỷ ban nhân dân cấp tỉnh xem xét, quyết định cho phép
thành lập Văn phòng công chứng. Trong trường hợp từ chối phải thông báo bằng
văn bản và nêu rõ lý do. Người bị từ chối có quyền khiếu nại theo quy định của
pháp luật.
b) Đăng ký hoạt động Văn phòng công chứng
Kể từ ngày nhận được quyết định cho phép thành lập, trong thời hạn chín
mươi ngày Văn phòng công chứng phải đăng ký hoạt động tại Sở Tư pháp của
địa phương cho phép thành lập. Khi đăng ký hoạt động phải có:
- Đơn đăng ký hoạt động;
- Giấy tờ chứng minh về trụ sở ở địa phương nơi quyết định cho phép
thành lập.
Kể từ ngày nhận được các giấy tờ đăng ký hoạt động, trong thời hạn mười
ngày làm việc, Sở Tư pháp cấp giấy đăng ký hoạt động của Văn phòng công
chứng; trường hợp từ chối phải thông báo bằng văn bản và nêu rõ lý do. Người bị
từ chối có quyền khiếu nại theo quy định của pháp luật.
Văn phòng công chứng được hoạt động kể từ ngày Sở Tư pháp cấp giấy
đăng ký hoạt động.
c) Đăng báo nội dung đăng ký hoạt động của Văn phòng công chứng
Kể từ ngày được cấp giấy đăng ký hoạt động, trong thời hạn ba mươi
ngày, Văn phòng công chứng phải đăng báo trung ương hoặc báo địa phương nơi
đăng ký hoạt động trong ba số liên tiếp về những nội dung sau:
- Tên gọi, địa chỉ trụ sở của Văn phòng công chứng;
Trang 18


Luận văn tốt nghiệp
- Họ, tên, số quyết định bổ nhiệm công chứng viên của công chứng viên
hành nghề trong Văn phòng công chứng;

- Số, ngày, tháng, năm cấp giấy đăng ký hoạt động, nơi đăng ký hoạt
động và ngày bắt đầu hoạt động sở, các điều kiện vật chất và kế hoạch triển
khai thực hiện.
2.1.3. Quyền và nghĩa vụ tổ chức hành nghề công chứng
2.1.3.1. Quyền của tổ chức hành nghề công chứng (Phòng công chứng,
Văn phòng công chứng)
- Thuê nhân viên làm việc cho tổ chức hành nghề công chứng;
- Thu phí công chứng, thù lao công chứng, chi phí khác;
- Có các quyền khác theo quy định của Luật công chứng và các quy định
khác của pháp luật có liên quan.
2.1.3.2. Nghĩa vụ của tổ chức hành nghề công chứng (Phòng công
chứng, Văn phòng công chứng)
- Niêm yết lịch làm việc, thủ tục công chứng, phí công chứng, thù lao
công chứng, nội quy tiếp người yêu cầu công chứng tại trụ sở của tổ chức hành
nghề công chứng.
- Thực hiện chế độ làm việc theo ngày, giờ làm việc của cơ quan hành
chính nhà nước;
- Chấp hành các quy định của pháp luật về lao động, thuế, tài chính,
thống kê;
- Chấp hành các yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền về việc báo
cáo, kiểm tra, thanh tra;
- Bồi thường thiệt hại do lỗi mà công chứng viên của tổ chức hành nghề
công chứng gây ra cho người yêu cầu công chứng;
- Lưu trữ hồ sơ công chứng;
- Văn phòng công chứng có nghĩa vụ mua bảo hiểm trách nhiệm nghề
nghiệp cho công chứng viên của tổ chức mình;
- Các nghĩa vụ khác theo quy định của Luật công chứng và các quy định
khác của pháp luật có liên quan.

Trang 19

Luận văn tốt nghiệp
2.1.4. Thủ tục công chứng hợp đồng, giao dịch
Hồ sơ hợp lệ yêu cầu công chứng bao gồm:
a) Phiếu yêu cầu công chứng hợp đồng, văn bản;
b) Bản sao Giấy chứng minh nhân dân hoặc Hộ chiếu; bản sao giấy tờ
chứng minh thẩm quyền của người đại diện (nếu là người đại diện);
c) Bản sao Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất được cấp theo quy định
của Luật đất đai năm 1987, Luật đất đai năm 1993, Luật đất đai năm 2003 ; bản
sao Giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở và quyền sử dụng đất ở được cấp theo
quy định của Nghị định số 60/CP ngày 05/07/1994 của Chính phủ; bản sao Giấy
chứng nhận quyền sở hữu nhà ở và quyền sử dụng đất ở được cấp theo quy định
của pháp luật về nhà ở (sau đây gọi là Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất);
Trường hợp trong thời hạn theo quy định tại Điều 184 của Nghị định số
181/2004/NĐ-CP ngày 29/10/2004 của Chính phủ về thi hành Luật Đất đai, nếu
người đang sử dụng đất chưa có Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất thì phải có
bản sao một trong các loại giấy tờ về quyền sử dụng đất quy định tại các khoản 1,
2 và 5 Điều 50 của Luật đất đai; trường hợp người sử dụng đất có tên trong sổ
đăng ký ruộng đất hoặc sổ địa chính thì phải có xác nhận bằng văn bản (bản sao)
của Uỷ ban nhân dân xã, phường, thị trấn nơi có đất.
d) Hợp đồng, văn bản về bất động sản.
2.1.5. Công chứng viên
Công chứng viên là nhà chuyên môn về pháp luật, là người có đủ tiêu chuẩn
theo quy định của Luật công chứng, được bổ nhiệm để hành nghề công chứng.
Tiêu chuẩn bổ nhiệm công chứng viên
Công dân Việt Nam thường trú tại Việt Nam, trung thành với Tổ quốc,
tuân thủ Hiến pháp và pháp luật, có phẩm chất đạo đức tốt và có đủ các tiêu
chuẩn sau đây thì được xem xét, bổ nhiệm làm công chứng viên:
- Có bằng cử nhân luật

- Có thời gian công tác pháp luật từ năm năm trở lên tại các cơ quan, tổ
chức (thời gian đào tạo nghề công chứng sáu tháng và tập sự hành nghề công
chứng mười hai tháng được tính vào thời gian công tác pháp luật).
- Có Giấy chứng nhận tốt nghiệp đào tạo nghề công chứng;
- Đã qua thời gian tập sự hành nghề công chứng;
Trang 20


Luận văn tốt nghiệp
- Có sức khoẻ bảo đảm hành nghề công chứng.
Những người sau đây được miễn đào tạo nghề công chứng (người được miễn
đào tạo nghề công chứng cũng được miễn tập sự hành nghề công chứng):
- Đã là thẩm phán, kiểm sát viên, điều tra viên; luật sư đã hành nghề từ ba
năm trở lên;
- Giáo sư, phó giáo sư chuyên ngành luật, tiến sĩ luật;
- Đã là thẩm tra viên cao cấp ngành toà án, kiểm tra viên cao cấp ngành kiểm
sát, chuyên viên cao cấp, nghiên cứu viên cao cấp, giảng viên cao cấp trong lĩnh vực
pháp luật.
2.1.6. Khái niệm sự hài lòng (sự thỏa mãn)

Có nhiều định nghĩa về sự thỏa mãn như: mức độ của trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những
kỳ vọng của người đó. Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với
việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện
thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi sử dụng. Hay sự thỏa
mãn là sự phản ứng khách hàng đối với việc được đáp ứng những mong muốn.
Định nghĩa này có hàm ý: sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của khách hàng khi
dùng sản phẩm (hoặc dịch vụ) do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao
gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn, dưới mức mong muốn.
Bài viết này tập trung xem xét trong lĩnh vực dịch vụ thu gom, vận chuyển

rác thải: sự thỏa mãn của người dân đối với dịch vụ thu gom, vận chuyển rác thải
là sự phản hồi của người dân đối với dịch vụ mà xí nghiệp cung cấp.
Như vậy dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, có thể chia sự thỏa
mãn thành ba mức độ cơ bản khác nhau:
- Mức không hài lòng: khi mức độ cảm nhận được của người dân nhỏ hơn
kỳ vọng.
- Mức hài lòng: khi mức độ cảm nhận được của người dân bằng kỳ vọng.
- Mức rất hài lòng và thích thú: khi mức độ cảm nhận được của người dân
lớn hơn kỳ vọng.
Tóm lại: hài lòng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau
khi sử dụng dịch vụ. Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng khách hàng như một
phản ứng mang tính cảm xúc đáp lại với kinh nghiệm của họ.
Trang 21


Luận văn tốt nghiệp
2.1.7. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
a) Phí dịch vụ (giá dịch vụ)
Giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hi
sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ. Zeithaml và
Bitner (2000) cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về
chất lượng dịch vụ, hài lòng và giá trị.
Giá dịch vụ môi trường là một dạng phí phải trả khi sử dụng một số dịch
vụ môi trường - mức giá tương ứng với chi phí cho dịch vụ môi trường đó. Bên
cạnh đó, giá dịch vụ môi trường còn có mục đích hạn chế việc sử dụng quá mức
các dịch vụ môi trường.
b) Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa.
Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm của
bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo

những cách khác nhau, nhưng nhìn chung các tác giả thường đứng trên quan
điểm của người tiêu dùng dịch vụ, tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự
cảm nhận của khách hàng.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ cảm nhận: là kết quả của một quá trình
đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy”: là những tính năng quan trọng
của dịch vụ cho phép khách hàng tìm thấy hay sờ hoặc nhìn được.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm”: là chất lượng mà khách
hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, tức là sau khi đã có sự
trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “tin tưởng”: là chất lượng mà khách hàng
phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy
của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và
mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.
Hay có thể nói một cách khác: chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với
mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Trang 22


Luận văn tốt nghiệp
Vậy chất lượng dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ.
Tức là:
Chất lượng dịch vụ = Sự thỏa mãn
Mà sự thỏa mãn theo nghiên cứu của Donald M.Davidoff lại được đo bởi
biểu thức tâm lý:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong chờ
Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong
chờ mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ sẽ bị đánh giá thấp.
Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn

hơn sự kỳ vọng mà họ đã có trước đó, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ là
rất tốt. Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ là chấp nhận được nếu sự
cảm nhận đúng như sự mong chờ đã có trước khi sử dụng dịch vụ, trong trường
hợp này chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá ở mức độ trung bình.
c) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng
Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có
sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.
Một số nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng
dịch vụ là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau. Chất
lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong
khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác
và cảm xúc.
Một số nhà nghiên cứu ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn
đến chất lượng dịch vụ. Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể
dài hạn trong khi sự hài lòng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể. Các nhà
nghiên cứu khác lại cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách
hàng. Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn
chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện
nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng
thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận
được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại,
nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ
xuất hiện.
Trang 23


Luận văn tốt nghiệp
Quan điểm nào đúng hiện vẫn chưa khẳng định vì cả hai quan điểm đều có
cơ sở lý luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh.
2.1.8. Đo lường mức độ hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng là một tài sản quan trọng đối với các doanh
nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung
thành, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ
chính là nguồn gốc tạo nên sự hài lòng của khách hàng, là yếu tố quan trọng giúp
khách hàng thỏa mãn tốt hơn. Do đó, việc nghiên cứu xây dựng mô hình và kiểm
định các thành phần chất lượng dịch vụ của dịch vụ giới thiệu việc làm sẽ giúp
đo lường được mức độ hài lòng của người lao động đối với các Trung tâm giới
thiệu việc làm.
Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất
lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết. Thành công của nghiên cứu tạo phương
tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ
thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng – người sử dụng dịch vụ. Các
nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ:

Trang 24


Luận văn tốt nghiệp

Hình 1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)
Khoảng cách 1: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của
nhà quản lý về mong đợi của khách hàng.
Khoảng cách 2: Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ
vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng.
Khoảng cách 3: Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định.
Khoảng cách 4: Quảng cáo và giới thiệu sai.
Khoảng cách 5: Tổng của 4 khác biệt trên, sai lệch giữa dịch vụ nhận được
và kỳ vọng của khách hàng.
Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về

chất lượng dịch vụ. Để có thể áp dụng vào thực tế, Parasuraman và các tác giả đã
xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi là
thang đo SERVQUAL được ghép từ 2 từ SERVice (Dịch vụ) và QUALity
Trang 25