Chương 8 quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng
Chương 8

1


Nội dung
Các định nghĩa chất lượng
Lập kế hoạch, kiểm soát và cải tiến chất lượng
Các nhà lãnh tụ của chất lượng
Tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000
Giải thưởng Malcolm Baldrige
Chất lượng và hiệu quả tài chính
Tại sao một số nỗ lực cải tiến chất lượng thất
bại
2


Các định nghĩa chất lượng
Chất lượng được định nghĩa trong cuốn
sách này
Các đặc tính của chất lượng
Quan điểm chất lượng của khách hàng và
nhà sản xuất

3


Chất lượng
Là đáp ứng, hay vượt quá các yêu cầu của
khách hàng trong hiện tại và tương lai .

4


Các đặc tính của chất lượng
Các khả năng

Chất lượng
phù hợp

CHẤT
LƯỢNG

Dịch vụ

Chất lượng
thiết kế

5


Chất lượng
thiết kế
Được xác định trước khi sản phẩm được
sản xuất
Được quyết định bởi nghiên cứu thị
trường
Chuyển “các mong đợi” của khách hàng
sang các đặc tính kĩ thuật

6


Chất lượng phù hợp
Sản xuất một sản phẩm đáp ứng được các
đặc tính kĩ thuật

7


Các khả năng
Tính sẵn có (Availability) (Tính liên tục của dịch vụ
cho khách hàng)

Độ tin cậy (Reliability) (Khoảng thời gian sản phẩm
được sử dụng trước khi nó hư hỏng)

Độ bảo trì (Maintainability) (Khả năng phục hồi lại
một sản phẩm hay dịch vụ khi có sự cố)
Uptime
MTBF
Availability =
Availability =
Uptime + Downtime
MTBF + MTTR

8


Các loại chất lượng (Hình 8.1)

Chất lượng theo nghiên cứu thị trường

Chất lượng thiết kế

Khái niệm về chất lượng
Chất lượng theo đặc tính kĩ thuật
Công nghệ

Chất lượng phù hợp

Nhân viên
Quản lý

Độ hài lòng
của khách hàng

Độ tin cậy

Tính sẵn có

Độ bảo trì
Hỗ trợ việc cung ứng
Tính nhanh chóng

Dịch vụ

Năng lực
Tính tích hợp

9

Vòng đời chất lượng (Hình 8.2)
Nhu cầu

KHÁCH HÀNG
Xác định nhu cầu chất lượng

Sản phẩm

MARKETING
Diễn giải nhu cầu chất lượng KH
Làm việc với khách hàng để
thiết kế sản phẩm phù hợp
với sản xuất

Diễn giải các nhu cầu
THIẾT KẾ
Xác định các khái niệm thiết kế
Chuẩn bị các đặc tính kĩ thuật
Xác định các đặc tính
chất lượng

Đặc tính kĩ thuật

VẬN HÀNH
Sản xuất ra sản phẩm
hay dịch vụ
KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG
Lập kế hoạch và kiểm

soát chất lượng

10


Vòng đời chất lượng trong Hệ thống vận
chuyển hàng loạt (Hình 8.3)
Hoạch định cho tỉnh
Hoạch định cho khu vực
Chi nhánh vận chuyển của bang

Nhu cầu của
người vận
chuyển

Văn phòng vận hành
Bảng kế
hoạch

Đường đi
Thời gian
biểu
Ngân sách

Phương pháp
Hạ tầng
Thiết bị

Đánh giá
Kiểm soát

Kiểm toán
Khảo sát
Nghiên cứu

Công chúng

11


Thực hiện cải tiến chất lượng
 Xác định các thuộc tính chất lượng dựa

trên nhu cầu căn bản của khách hàng
 Quyết định các đo lường mỗi thuộc tính
 Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng
 Thiết lập các kiểm tra phù hợp cho mỗi
tiêu chuẩn
 Tìm và sửa chữa các nguyên nhân gây ra
chất lượng kém
 Liên tục thực hiện các cải tiến
12


Các nhà lãnh tụ của chất lượng
W. Edwards Deming
Joseph Juran
Phillip Crosby

13

W. Edwards Deming
14 điểm quản lý chất lượng
Chủ trương sử dụng kiểm soát quá
trình bằng thống kê
Nhấn mạnh vào việc cải tiến liên tục
Vòng tròn PDCA

14


Vòng tròn PDCA

15


Joseph Juran
“Bộ ba” của chất lượng (Quality “Trilogy”)
Nhấn mạnh vào cấp quản lý
Sổ tay kiểm soát chất lượng
(“Quality Control Handbook”)

16


Phillip Crosby
Không có khuyết tật (Zero defect)
14 bước thực hiện chương trình chất
lượng
Nhấn mạnh vào "độ phù hợp"

khi định nghĩa chất lượng

17


Khi 99.9% đạt chất lượng là chưa đạt (Bảng 8.2)
2 triệu văn bản của IRS bị mất mỗi năm
22,000 séc bị khấu trừ từ tài khoản sai của nhà băng
1,314 cuộc gọi nhầm mỗi ngày
12 trẻ sơ sinh bị giao nhầm bố mẹ mỗi ngày
2 máy bay hạ cánh mỗi ngày tại O’Hare không an toàn

18


Tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000
ISO (International Organization for
Standards)
– ISO không phải là một từ viết tắt!

Định hướng đến sự thỏa hiệp
Có khuynh hướng yêu cầu giấy chứng
nhận ISO 9000 từ các nhà cung cấp
Xem thêm trên ISO Web Site
19


Giải thưởng Malcolm Baldrige
Được thiết lập vào năm 1987
Được trao cho tối đa 2 công ty cho mỗi loại hình

trong 3 mục (sản xuất, dịch vụ, công ty vừa và
nhỏ)
Các tiêu chuẩn và điểm (Xem Bảng 8.4 và trên
Web site)
Các công ty được giải thưởng Baldrige (xem
trên Baldrige Award Web Site)

20


Chất lượng và hiệu quả tài
chính
Chi phí chất lượng (xem Bảng 8.5)
– Chi phí phòng ngừa
– Chi phí thẩm định
– Chi phí hư hỏng bên trong
– Chi phí hư hỏng bên ngoài

Mối liên hệ giữa chất lượng và các nhân
tố quyết định

21


Chi phí chất lượng (Hình 8.4)

22


Giảm chi phí chất lượng (Hình 8.5)

23


Chất lượng đóng góp như thế
nào vào lợi nhuận (Hình 8.6)
CHẤT LƯỢNG
(Thiết kế và độ phù hợp)

Giảm
lãng phí

Năng suất
cao hơn
Chi phí
thấp hơn

Tận dụng độ hữu
ích của tài sản

Giá trị
lớn hơn

Tăng
thị phần
Cải thiện
lợi nhuận biên

Tăng
doanh thu

CẢI THIỆN LỢI NHUẬN

24


Các nguyên nhân thất bại của các
chương trình cải tiến chất lượng
Tập trung vào các lợi ích tài chính ngắn
hạn
Căn bệnh “Đổ lỗi cho nhân viên ”
Tin vào sự “đánh đổi” trong chất lượng
(không tin rằng “chất lượng là miễn phí”)
Sự can thiệp của cấp quản lý vào nhóm
làm việc thật sự
Các thủ tục và quá trình cẩu thả
25