Đánh giá sự hài lòng khách hàng về thẻ connect24 của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh phú yên giai đoạn 2010 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

CAO QUANG TRUNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ
THẺ CONNECT24 CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG –
CHI NHÁNH PHÚ YÊN GIAI ĐOẠN 2010 - 2014

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 8 năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

-------------------------

CAO QUANG TRUNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ
THẺ CONNECT24 CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG –
CHI NHÁNH PHÚ YÊN GIAI ĐOẠN 2010 - 2014
LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành : 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ QUANG HUÂN

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 8 năm 2015


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. NGÔ QUANG HUÂN

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 1 tháng 8 năm 2015

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
TT

Họ và tên

Chức danh Hội đồng

1

PGS. TS Nguyễn Phú Tụ

2

PGS. TS Nguyễn Hồng Nga

Phản biện 1

3

TS. Nguyễn Thế Khải

Phản biện 2

4

TS. Trương Quang Dũng

Ủy viên

5

TS. Phan Thị Minh Châu

Ủy viên, Thư ký

Chủ tịch

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 1 tháng 8 năm 2015

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Cao Quang Trung

Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 12/02/1990

Nơi sinh: Phú Yên

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

MSHV: 1341820144

I- Tên đề tài: “ Đánh giá sự hài lòng khách hàng về thẻ Connect24 của ngân hàng
thương mại cổ phần ngoại thương – chi nhánh Phú Yên giai đoạn 2010 – 2014”
II- Nhiệm vụ và nội dung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24
và đưa ra hàm ý tham khảo cho nhà quản trị.
III- Ngày giao nhiệm vụ: 19/01/2015
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 01/07/2015
V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Ngô Quan Huân

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc.
Học viên

CAO QUANG TRUNG


ii

LỜI CÁM ƠN
Trước tiên, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy giáo hướng dẫn,
Tiến sĩ Ngô Quang Huân và những chuyên gia, quý khách hàng đã tận tình giúp đỡ
em trong suốt quá trình thực hiện luận văn thạc sĩ.
Em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến những thầy cô giáo đã giảng dạy em
trong hơn một năm qua, những kiến thức mà em nhận được trên giảng đường sẽ là
hành trang giúp em vững bước trên con đường sự nghiệp trong tương lai.
Em cũng muốn gửi lời cảm ơn đến các anh chị và các bạn trong lớp thạc sĩ
quản trị kinh doanh 13SQT21 đã giúp đỡ và cho em những lời khuyên bổ ích trong

vấn đề học tập và công việc.
Cuối cùng, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cha mẹ. Người luôn kịp thời
động viên và giúp đỡ em vượt qua những khó khăn trong cuộc sống.
Học viên
CAO QUANG TRUNG


iii

TÓM TẮT
Đây là một nghiên cứu thực nghiệm để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán. Sự hài lòng của khách
hàng đã tồn tại trong thời gian khá dài, được nghiên cứu và xem là nhân tố quan
trọng trong công tác quản trị trong nhiều năm qua.
Mục đích của đề tài là “ Đánh giá sự hài lòng khách hàng về thẻ Connect24
của ngân hàng TMCP Ngoại thương – chi nhánh Phú Yên”, nhằm xác định các nhân
tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán. Qua đó
đề xuất một số giải pháp liên quan nhằm cải thiện và nâng cao hơn sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng.
Đề tài được xác định thực hiện qua hai giai đoạn: Giai đoạn đầu tiến hành
phỏng vấn định tính dựa vào lý thuyết của thang đo SERVQUAL đề xuất mô hình
nghiên cứu của đề tài. Giai đoạn hai thu thập thông tin thông qua phỏng vấn định
lượng bằng bảng câu hỏi khảo sát đối với khách hàng đến giao dịch thẻ tại các trụ
ATM. Sau đó tiến hành phân tích thống kê mô tả, kiểm định hệ số tin cậy
Cronbach’s Anpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xây dựng
và đánh giá thang đo. Ngoài ra, phương pháp hồi quy đa biến cho thấy mối quan hệ
ràng buộc giữa các nhân tố với sự hài lòng của khách hàng, phân tích ANOVA và
T-test cũng được sử dụng để kiểm định các giả thuyết trong nghiên cứu thông qua
phần mềm SPSS 20.0 với số lượng mẫu là 300 khách hàng
Đề tài kết hợp việc xây dựng 5 thang đo chất lượng dịch vụ và 25 biến quan

sát với nghiên cứu định lượng, nhằm đánh giá nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến độ
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng
Từ phương trình hồi quy đa biến ta trích được các nhân tố sau:
- X1: Độ tin cậy
- X2: Tài sản hữu hình
- X3:Độ đáp ứng
- X4: Độ cảm thông
- X5: Sự đảm bảo


iv

Trong đó nhân tố X4 (Độ cảm thông) là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự
hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ Connect24. Kế đến là nhân tố X3 ( Độ đáp
ứng), X1 (Độ tin cây), X5 ( Sự đảm bảo) và X2 ( Tài sản hữu hình).
Do còn nhiều hạn chế về kiến thức chuyên ngành và thực tiễn, đề tài của tôi
không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Rất mong nhận được những nhận xét
đóng góp quý báu của quý Thầy, Cô.


v

ABSTRACT
This is an empirical study to determine the factors that affect customer
satisfaction for card payment services. Customer’s satisfaction is one of the
important factors in the service management that people have been studying and
researching for a long time in the past.
The purposes of this thesis as “Assess customer satisfaction on Connect24 of
commercial bank foreign trade - Phu Yen branch” is to confirm the factors that
affect customer’s satisfaction for card payment services then to propose some

suggestions in order to improve and enhance the customer’s satisfaction for card
payment services.
There are two steps to complete this thesis: First, we going to do the
interview based on the theory of SERVQUAL scale then proposed case study modal
for this topic. Second, we go to collect all information from the previous interviews
and questionnaires. After that, we going to do the analysis from Descriptive
statistics, Reliability Analysis Cronbach’s Alpha, Exploratory Factor Analysis
(EFA) to adjusts and evaluate the measure of study. In addition, Multivariate
regression to find out the relationships between all the main factors and the
customer' satisfaction for card payment services. ANOVA and T-tests were used to
test the research hypotheses. The data of the research was based on the survey of
300 customer who had been using at the agribank 9 and transaction under . The data
was coded into the Statistical Package for Social Sciences (SPSS) 20.0.
This topic try to combine 5 scales of service quality measurement with 25
observed variables and the study about the evaluation of all factors which are most
affected to the customer ' satisfaction for card payment services of the bank.
From multivariate regression equation,we found out some main factors listed
below:
X1: reliability
X2: tangibility
X3:responsiveness


vi

X4: empathy
X5: assurance
Which factors X4 (empathy) is the most influential factor to customer
satisfaction card services. Next is the factor X3(responsiveness), X1 (reliability),
X5( assurance) and X2 (tangibility).

Due to the limitation of knowledge and lack of practical experiences, my
essay might have some mistakes or confusion. Hopefully I can get more advice,
more constructive opinions, and more feedback from my teachers.


vii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................... i
LỜI CÁM ƠN .................................................................................... ii
TÓM TẮT ......................................................................................... iii
ABSTRACT .......................................................................................v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT................................................. xii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................ xiii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ................................................ xiv
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI ................................................1
1.1 Lý do nghiên cứu đề tài .....................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................2
1.3 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu .............................................................3
1.4 Ý nghĩa của đề tài ..............................................................................................4
1.5 Kết cấu của luận văn ..........................................................................................4

CHƯƠNG 2: CỞ SỞ LÝ THUYẾT ..................................................5
2.1 Giới thiệu. ..........................................................................................................5
2.2.1 Một số khái niệm về NHTM và thẻ ............................................................. 5
2.2.1.1 Khái niệm NHTM .................................................................................5
2.2.1.2. Một số khái niệm thẻ............................................................................6
2.2.1.3. Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine - ATM) ..................8
2.2.1.4. Máy cấp phép tự động (Veriphone, point of sale terminal – POS
terminal) ............................................................................................................8

viii

2.2.2 Dịch vụ ........................................................................................................ 9
2.2.2.1 Định nghĩa dịch vụ ................................................................................9
2.2.2.2 Bản chất của dịch vụ .............................................................................9
2.2.2.3 Đặc tính của dịch vụ .............................................................................9
2.2.3Định nghĩa sự hài lòng khách hàng và tại sao phải làm hài lòng khách hàng11
2.2.3.1 Định nghĩa sự hài lòng khách hàng.....................................................11
2.2.3.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng.................................................11
2.2.4 Sự cần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng..................... 13
2.2.4.1 Sự cần thiết của đo lường nhu cầu của khách hàng ............................13
2.2.4.2 Sự cần thiết của đo lường thỏa mãn của khách hàng ..........................13
2.3 Các nghiên cứu trước. ......................................................................................14
2.3.1 Các nghiên cứu trong nước........................................................................ 14
2.3.2 Các nghiên cứu ngoài nước ....................................................................... 15
2.4. Mô hình lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ ....15
2.4.1 Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ .......................................15
2.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL.............................................18
Nhân tố độ tin cậy ...........................................................................................24
Nhân tố độ đáp ứng .........................................................................................24
Nhân tố sự bảo đảm ........................................................................................24
Nhân tố độ thông cảm .....................................................................................24
Nhân tố tài sản hữu hình .................................................................................24
 Các giả thuyết nghiên cứu ........................................................................... 24

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................27
3.1 Giới thiệu .........................................................................................................27

ix

3.2 Thiết kế nghiên cứu .........................................................................................27
3.2.1 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................... 27
3.2.1.1 Nghiên cứu định tính ..........................................................................27
3.2.1.2 Nghiên cứu định lượng .......................................................................29
3.2.2 Quy trình nghiên cứu ................................................................................. 30
3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi ................................................................................ 31
3.3 Xây dựng thang đo ...........................................................................................31
3.3.1 Thang đo lường nhân tố Độ tin cậy ........................................................... 32
3.3.2 Thang đo lường nhân tố độ đáp ứng .......................................................... 32
3.3.3 Thang đo lường nhân tố sự đảm bảo ......................................................... 32
3.3.4 Thang đo lường nhân tố độ cảm thông ...................................................... 33
3.3.5 Thang đo lường nhân tố tài sản hữu hình .................................................. 33
3.4 Đánh giá sơ bộ thang đo ............................................................................... 34
3.5 Nghiên cứu định lượng ....................................................................................34

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................37
4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .....................................................................................37
4.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha ..............38
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................................43
4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần thứ nhất. ..................................... 44
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần cuối ( lần thứ 2). ........................ 47
4.3.3 Kết luận phân tích nhân tố khám phá mô hình đo lường ......................... 50
4.4

Phân tích Anova và kiểm định kết quả phân tích hồi quy đa biến ..............52

4.4.1 Phân tích mô hình ..................................................................................... 52

4.4.1.1 Mô hình .............................................................................................52


x

4.4.1.2 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy. ............................................52
4.4.1.3 Kiểm định mô hình hồi qui tuyến tính đa biến. .................................57
4.4.2 Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng đang sử dụng thẻ thanh toán Connect24. .................................. 60
4.4.3 Kết quả đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng trong từng nhân tố 62
4.4.3.1 Nhân tố Sự Đảm Bảo. ........................................................................62
4.4.3.2 Nhân tố Độ Cảm Thông. ...................................................................63
4.4.3.3 Nhân tố Tài Sản Hữu Hình. ...............................................................64
4.4.3.4 Nhân tố Độ Tin Cậy. .........................................................................65
4.4.3.5 Nhân tố Độ Đáp Ứng.........................................................................66
4.4.4 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của khách hàng về sự hài lòng
giữa 2 khách hàng nam và nữ. ............................................................................ 67

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ Ý KIẾN THAM KHẢO CHO NHÀ
QUẢN TRỊ .......................................................................................70
5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu. ............................................................................70
5.1.1 Độ Cảm Thông ......................................................................................... 70
5.1.2 Độ Đáp Ứng ............................................................................................. 71
5.1.3 Độ Tin Cậy ............................................................................................... 71
5.1.4 Sự Đảm Bảo ............................................................................................. 71
5.1.5 Tài Sản Hữu Hình .................................................................................... 72
5.2 Một số giải pháp nâng cao Sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng thẻ
thanh toán Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Phú Yên.
...............................................................................................................................72
5.2.1 Củng cố hình ảnh thương hiệu của ngân hàng trong lòng khách hàng .... 72

xi

5.2.2 Tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM. ................. 73
5.2.3 Nâng cao chất lượng và số lượng máy ATM ........................................... 74
5.2.4 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực ........................................................... 75
5.2.5 Biện pháp về giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng .................. 77
5.2.6 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp và năng động ................. 78
5.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo. ..............................................78

TÀI LIỆU THAM THẢO ................................................................80


xii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
NHTM: Ngân hàng thương mại
TMCP: Thương mại cổ phần
Vietcombank: Ngân hàng ngoại thương Việt Nam
ATM: Thẻ thanh toán nội địa
ACSI: American Customer Satisfaction Index
VCB: Vietcombank
CN: chi nhánh
EFA: Nhân tố khám phá
TC: Tin cậy
DU: Đáp ứng
DB: Đảm bảo
CT: Cảm thông
HH: Hữu Hình

xiii

DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT
1
2
3
4
5
6
7

BẢNG
Bảng 2.1
Bảng 3.1
Bảng 4.1
Bảng 4.2
Bảng 4.3
Bảng 4.4
Bảng 4.5

8 Bảng 4.6
9 Bảng 4.7
10 Bảng 4.8
11 Bảng 4.9
12 Bảng 4.10
13 Bảng 4.11
14 Bảng 4.12

15 Bảng 4.13
16 Bảng 4.14
17 Bảng 4.15
18 Bảng 4.16
19 Bảng 4.17
20 Bảng 4.18
21 Bảng 4.19
22 Bảng 4.20
23 Bảng 4.21
24 Bảng 4.22
25 Bảng 4.23

TÊN
Thang đo SERVQUAL
Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng
Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Độ Tin Cậy
Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Độ Đáp Ứng
Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sự Đảm Bảo
Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Độ Cảm Thông
Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Tài Sản Hữu
Hình
Cronbach Alpha của thang đo sự hài lòng
Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần
thứ nhất
Bảng phương sai trích lần thứ nhất
Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ nhất
Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần
cuối (lần thứ 2)
Bảng phương sai trích lần cuối ( lần thứ 2)
Kết quả phân tích nhân tố EFA lần cuối ( lần thứ 2)

Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến
độc lập
Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến
tính đa biến
Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến
tính đa biến
Thông số thống kê trong mô hình hồi qui bằng phương
pháp Enter
Mức độ cảm nhận của khách hàng về Nhân tố Sự Đảm
Bảo
Mức độ cảm nhận của khách hàng về Nhân tố Độ Cảm
Thông
Mức độ cảm nhận của khách hàng về Nhân tố Tài Sản
Hữu Hình
Mức độ cảm nhận của khách hàng về Nhân tố Độ Tin
Cậy
Mức độ cảm nhận của khách hàng về Nhân tố Độ Đáp
Ứng
Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 2
nhóm khách hàng nam và nữ
Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 2
nhóm khách hàng nam và khách hàng nữ

TRANG
19
35
38
39
40
41

42
42
44
45
46
47
48
49
56
57
58
59
62
63
64
65
66
67
68


xiv

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
STT HÌNH
1 Hình 2.1
2 Hình 2.2
3 Hình 3.1
4 Hình 3.2
5 Hình 4.1

6 Hình 4.2
7 Hình 4.3
8 Hình 4.4
9 Hình 4.5

TÊN
TRANG
17
Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ
23
Mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng sử
dụng thẻ Connect24
28
Mô hình lý thuyết(sau khi thảo luận nhóm) về sự hài
lòng của khách hàng sử dụng thẻ Connect24
30
Quy trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử
dụng thẻ Connect24
51
Mô hình chính thức về hài lòng của khách hàng
đang sử dụng thẻ thanh toán Connect24 của Ngân
hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Phú Yên
53
Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ
hồi quy
54
Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa
55
Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa

61
Mô hình lý thuyết chính thức điều chỉnh về Sự hài
lòng của khách hàng đang sử dụng thẻ thanh toán
Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương –
Chi nhánh Phú Yên


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
1.1 Lý do nghiên cứu đề tài
Sau 11 năm đàm phán, vào ngày 07/11/2006, Việt nam đã chính thức là
thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO). Sự kiện này làm
chuyển động nhiều mặt hoạt động trong xã hội, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh tế,
bao gồm cả lĩnh vực tài chính ngân hàng. Cam kết của Chính phủ Việt nam trong
việc từng bước mở cửa khu vực tài chính ngân hàng, tiến tới một thị trường cạnh
tranh bình đẳng, không phân biệt các định chế tài chính trong và ngoài nước đã tạo
ra sức ép yêu cầu các Ngân hàng thương mại (NHTM) Việt nam phải đổi mới nhanh
và mạnh hơn nữa để có thể cạnh tranh và cạnh tranh thành công với các định chế tài
chính quốc tế.
Mỗi Ngân hàng đều có những chiến lược, kế hoạch kinh doanh,những dịch
vụ, tiện ích...hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng. Làm thế nào để đem đến cho khách
hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng cố gắng thực hiện với tất
cả khả năng của mình.Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với ngân
hàng là một công việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục đểcó thể
đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ. Từ đó, chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt
hơn, làm cho họ luôn được thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân
hàng.
Với tư cách là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt nam, đặc biệt là
trong lĩnhvực thẻ, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam (Vietcombank) cũng

tập trung nguồnlực để thực hiện mục tiêu chiến lược là nâng cao chất lượng, hướng
đến mục tiêu chăm sóc khách hàng. Với một hệ thống sản phẩm thẻ đa dạng, phong
phú với nhiều tính năng phù hợp với nhu cầu thị trường. Trong đó thẻ Vietcombank
Connect 24 (hay thường gọi là thẻ ATM) vẫn là thương hiệu thẻ nghi nợ nội địa
được ưa chuộng tại Việt nam. Trong môi trường cạnh tranh thị trường thẻ hiện nay
ngày càng sôi động và kháchhàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng.


2

Trước tình hình đó, với mục tiêu trở thành 1 trong 3 Ngân hàng có thị phần thẻ
ATM lớn trên địa bàn, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương chi nhánh
Phú Yên phải đặc biệt quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng, nhất là phải tìm ra
những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ
Vietcombank Connect 24.Nên tác giả đã quyết định chọn đề tài: “Đánh giá sự hài
lòng khách hàng về thẻ Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoạithương – Chi
nhánh Phú Yên giai đoạn 2010 - 2014”.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
• Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ
Connect24 của ngân hàng.
• Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới sự ưa thích của khách hàng
về thẻ Connect24 của Vietcombank chi nhánh Phú Yên.
• Đánh giá có sự khác biệt hay không về sự hài lòng của thẻ Connect24 đối với
khách hàng nam và nữ.
• Đề xuất một số hàm ý nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ
Connect24 của Vietcombank.
Với các mục tiêu trên câu hỏi đặt ra cho nghiên cứu là:
• Các nhân tố tác động đến sự hài lòng củ khách hàng về thẻ Connect24 của
Vietcombank?
• Mức độ hài lòng của khách hàng về các nhân tố đó?

• Có sự khách biệt về sự hài lòng của khách hàng nam và nữ không?
• Hàm ý nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24của
Vietcombank?


3

1.3 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
• Đối tượng nghiên cứu
Như tên đề tài đã trình bày ở trên là “Đánh giá sự hài lòng khách hàng về thẻ
Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Phú Yên giai
đoạn 2010 - 2014”. Cho nên đối tượng nghiên cứu của tác giả chính là sự hài lòng
của khách hàng về dịch vụ thẻ Connect24( hay thường được gọi là thẻ ATM) của
ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Phú Yên
• Đối tượng khảo sát
Thẻ Connect24 là thẻ ghi nợ nội địa và đối tượng sử dụng là cá nhân vì thế
đốitượng khảo sát của tác giả cũng là những khách hàng cá nhân đã và đang sử
dụngthẻ Connect24 của Vietcombank trên địa bàn tỉnh Phú Yên.
• Phương pháp nghiên cứu
 Nghiên cứu định tính
− Dựa trên các tài liệu đã nghiên cứu của các chuyên gia và kế thừa các
nghiên cứu khảo sát về Mô hình sự lựa chọn để rút ra các nhân tố cơ bản
ảnh hưởng đến “Sựhài lòng khách hàng về thẻ Connect24 của Ngân hàng
TMCP Ngoại thương”. Từ đó xây dựng bảng câu hỏi khảo sát và chọn
mẫu.
− Thực hiện phỏng vấn nhóm chuyên gia, bao gồm đại diện của đơn
vịNgân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Phú Yên và khách hàng
đang sử dụng thẻ Connect24.
 Nghiên cứu định lượng
Sau khi nghiên cứu định tính, nhóm tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng

là lượng hóa các yếu tố khảo sát khách hàng đang sử dụng thẻ Connect24 tại các trụ
ATM của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Phú Yên trên địa bàn.


4

Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 mức độ nhằm đánh giá
mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến “Sựhài lòng khách hàng về thẻ
Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương”.
1.4 Ý nghĩa của đề tài
Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ đo lường được mức độ hài lòng của
kháchhàng đối với dịch vụ thẻ Connect24 của Vietcombank; tìm ra nhân tố nào
quan trọngquyết định sự hài lòng làm cơ sở cho lãnh đạo Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Ngoại thương chi nhánh Phú Yên xác định thực trạng và phương hướng
nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Connect24.
1.5 Kết cấu của luận văn
Luận văn chia thành 5 chương:
Chương 1: Tổng quan về đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và các đề xuất Quản trị.


5

CHƯƠNG 2: CỞ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 Giới thiệu.
Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2 nhằm mục
đích giới thiệu cơ sở lý thuyết về sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng. Từ đó nghiên cứu đưa ra các thành phần trong mô hình các
nhân tố ảnh hư ởng đến sự hài lòng khách hàng về thẻ Connect24 của Ngân hàng
TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Phú Yên. Chương này bao gồm: (1) lý thuyết về
ngân hàng thương mại và thẻ, (2)khái niệm về sự hài lòng, (3) các nghiên cứu trước
đây và (4) mô hình nghiên c ứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng khách

hàng về thẻ Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Phú Yên.
2.2 Lý thuyết.
2.2.1 Một số khái niệm về NHTM và thẻ
2.2.1.1 Khái niệm NHTM
NHTM trước tiên là một tổ chức trung gian tài chính thực hiện các chức
năng trung gian giữa hai hay nhiều bên trong một hoạt động tài chính nhất định. Nói
cách khác, trung gian tài chính là một tổ chức hỗ trợ các kênh luân chuyển vốn giữa
người cho vay và người đi vay theo phương thức gián tiếp. Ngày nay, tổ chức trung
gian tài chính này bao gồm: NHTM; tổ chức công cộng, hiệp hội; tổ chức tín dụng
nghiệp đoàn; đơn vị tư vấn tài chính và môi giới; các công ty bảo hiểm; quỹ hỗ trợ;
quỹ hưu trí,... NHTM có thể định nghĩa đơn giản là tổ chức hoạt động kinh doanh
cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để tìm kiếm lợi nhuận. Vậy có thể nói
NHTM là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục và dịch vụ tài chính đa
dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực hiện nhiều
chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức trung gian tài chính nào trong
nền kinh tế.
NHTM đã có lịch sử phát triển vài chục thập kỷ và đã phát triển qua nhiều
hình thái, theo xu hướng ngày càng mở rộng. Sự mở rộng thể hiện ở lượng dịch vụ,


6

quy mô dịch vụ và ở sự lan rộng vượt ra ngoài mọi biên giới địa lý. Ngày nay, theo
quy mô dịch vụ và lượng dịch vụ cung cấp, NHTM được phân loại thành ngân hàng
bán lẻ và ngân hàng bán buôn:
• Ngân hàng bán lẻ chỉ những những hệ thống ngân hàng có nhiều chi nhánh
mà đối tượng phục vụ thường là các khách hàng cá nhân, tổ chức có quy mô
hoạt động nhỏ, đơn lẻ và tập trung vào các dịch vụ tiết kiệm, giao dịch tài
khoản thanh toán, cho vay cá nhân, dịch vụ các loại thẻ,…
• Ngân hàng bán buôn chỉ những ngân hàng chuyên cung cấp dịch vụ ngân
hàng cho các doanh nghiệp, làm trung gian tài chính cho các doanh nghiệp.
2.2.1.2. Một số khái niệm thẻ
Thẻ thanh toán: Đôi khi trong thuật ngữ có nhiều cách diễn đạt khác nhau để
làm nổi bật một nội dung nào đó. Đối với thẻ thanh toán cũng vậy, có nhiều khái
niệm để diễn đạt nó:
 Thẻ thanh toán hay thẻ chi trả là một phương tiện thanh toán tiền hàng hóa,
dịch vụ mà không dùng tiền mặt hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại
các ngân hàng đại lý hoặc các máy rút tiền tự động.
 Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi ngân
hàng, các định chế tài chính hay các công ty.
 Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người
chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ
tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ.
 Thẻ thanh toán là một phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán
thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống nối mạng computer kết hợp nối
trung tâm phát hành thẻ với các điểm thanh toán. Nó cho phép thực hiện một
cuộc thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và khá an toàn cho các đối tượng
tham gia thanh toán.
Như vậy, có thể nói mỗi khái niệm với một cách diễn đạt khác nhau nhưng nhìn
chung đây là một phương thức thanh toán mà người sở hữu thẻ có thể dùng để thanh

7

toán tiền hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền tại đơn vị chấp nhận thẻ hay ở các máy rút
tiền tự động.
Thẻ ghi nợ (Debit card): Đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài
khoản tiền gửi hoặc tài khoản check. Loại thẻ này khi mua những hàng hóa, dịch
vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ
thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn,… và đồng thời ghi có
ngay vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn đó. Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng
để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động. Thường thẻ ghi nợ không có hạn mức tín
dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện tại trên tài khoản của chủ thẻ. Chủ thẻ chỉ chi
tiêu trong phạm vi mình có. Với tính chất như vậy, thẻ ghi nợ thường được cấp cho
khách hàng có số dư tài khoản tiền gửi thường xuyên dư CÓ. Tuy nhiên, tùy theo sự
thỏa thuận của chủ thẻ và ngân hàng phát hành, nếu số dư trên tài khoản của chủ thẻ
không đủ thanh toán, ngân hàng sẽ cấp cho chủ thẻ một mức thấu chi (chi vượt quá
số tiền hiện có trên tài khoản). Với hình thức thấu chi, thẻ ghi nợ đã giúp cho cá
nhân, doanh nghiệp được cấp một khoản tín dụng ngắn hạn mà không cần làm nhiều
thủ tục. Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản:
-

Thẻ on-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập
tức vào tài khoản chủ thẻ.

-

Thẻ off-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ vào tài
khoản chủ thẻ sau đó vài ngày.

Thẻ trong nước (thẻ nội địa): Là thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một
quốc gia, do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó. Loại thẻ này

cũng có nhiều công dụng như những loại thẻ khác, nhưng hoạt động của nó đơn
giản bởi nó chỉ do một tổ chức hay do một ngân hàng điều hành từ việc tổ chức phát
hành đến xử lý trung gian, thanh toán. Ngân hàng phát hành thẻ cho khách hàng của
mình và thương lượng với những đơn vị cung ứng dịch vụ, hàng hóa ở địa phương
chấp nhận loại thẻ này. Ngoài ra, thẻ trong nước còn có thể dùng để rút tiền mặt tại
các máy rút tiền tự động.