Luận văn thạc sĩ Nâng cao sự hài lòng khách hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

1

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM
*********







V THIÊN NHN





N
N
Â
Â
N
N
G
G


C
C
A

A
O
O


S
S




H
H
À
À
I
I


L
L
Ò
Ò
N
N
G
G


K

K
H
H
Á
Á
C
C
H
H


H
H
À
À
N
N
G
G


S
S




D
D



N
N
G
G


T
T
H
H




N
N
G
G
Â
Â
N
N


H
H
À
À
N

N
G
G


D
D
O
O


N
N
G
G
Â
Â
N
N


H
H
À
À
N
N
G
G

T
T
M
M
C
C
P
P


N
N
G
G
O
O


I
I


T
T
H
H





N
N
G
G


V
V
I
I


T
T


N
N
A
A
M
M


C
C
H
H
I

I


N
N
H
H
Á
Á
N
N
H
H


T
T
H
H
À
À
N
N
H
H


P
P
H

H




H
H




C
C
H
H
Í
Í


M
M
I
I
N
N
H
H


P

P
H
H
Á
Á
T
T


H
H
À
À
N
N
H
H







LUN VN THC S KINH T

***
TP.H Chí Minh- Nm 2012

LI CAM OAN

Tôi cam đoan lun vn thc s “ Nâng cao s hài lòng ca khách hàng s
dng th ngân hàng do ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam chi nhánh
thành ph H Chí Minh phát hành” là do bn thân t nghiên cu và thc hin
theo s hng dn khoa hc ca PGS.TS Hoàng c.
Các thông tin, s liu và kt qu trong lun vn là hoàn toàn trung thc.
Ngi Cam oan
V Thiên Nhn



MC LC
Trang
PHN M U 1
1. Lý do chn đ tài 1
2. Mc tiêu nghiên cu 1
3. i tng nghiên cu và phng pháp nghiên cu 2
3.1 i tng nghiên cu 2
3.2 Phng pháp nghiên cu 2
4. Ý ngha ca đ tài 2
5. Nhng đim mi và đt đc ca đ tài 2
6. Kt cu ca lun vn 3

CHNG 1: TH NGÂN HÀNG VÀ Ý NGHA CA VIC NÂNG CAO
S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG S DNG TH NGÂN HÀNG TRONG
NN KINH T 4
1.1 Th ngân hàng 4
1.1.1. Khái nim 4
1.1.2. Phân loi th ngân hàng 4
1.1.2.1 Th tín dng 4
1.1.2.2 Th ghi n 5
1.1.3 S ra đi và phát trin 6
1.1.4 Các thành phn tham gia hot đng kinh doanh th 7
1.1.5 Các hot đng kinh doanh th ca ngân hàng thng mi 8
1.1.6 Li ích ca th ngân hàng trong nn kinh t 10
1.2 S hài lòng khách hàng s dng th ngân hàng do NHTM phát hành 12
1.2.1 Khái nim s hài lòng và cht lng dch v 12
1.2.2 Phân loi s hài lòng 13
1.2.3 Mô hình s hài lòng 15
1.2.4 S hài lòng khách hàng s dng th ngân hàng 17
1.2.5 Cht lng dch v (Mô hình Parasuraman) 20
1.2.6 Quan h gia s hài lòng và cht lng dch v 24


1.3 Ý ngha ca vic nâng cao s hài lòng khách hàng s dng th ngân hàng 25
KT LUN CHNG 1 27
CHNG 2: THC TRNG S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG S DNG
TH NGÂN HÀNG DO NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT
NAM CHI NHÁNH TP H CHÍ MINH PHÁT HÀNH 28
2.1 Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam chi nhánh TP HCM 28
2.1.1 Quá trình phát trin 28
2.1.2 Kt qu hot đng kinh doanh ca Vietcombank chi nhánh TPHCM
giai đon 2007-2011 29

2.2 Thc trng dch v th ti Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam chi
nhánh TP HCM 31
2.2.1 Gii thiu Phòng Th Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam
chi nhánh TP HCM chi nhánh TP HCM 31
2.2.2 Các loi th do Vietcombank chi nhánh TP HCM phát hành 33
2.2.2.1 Th ghi n ni đa Vietcombank Connect24 33
2.2.2.2 Th ghi n quc t Vietcombank MasterCard và Vietcombank
Connet24 Visa 33
2.2.2.3 Th tín dng quc t Vietcombank Visa, Vietcombank
MasterCard và Vietcombank American Express (Amex) 33
2.3 Kho sát s hài lòng v dch v th ca Ngân hàng TMCP Ngoi Thng
Vit Nam chi nhánh TP HCM 34
2.3.1 Thit k nghiên cu 34
2.3.2 Các gi thuyt ca đ tài 35
2.3.3 Thang đo 36
2.3.4 Quy trình kho sát 36
2.3.5 Mã hoá d liu 38
2.3.6 Các ni dung chính cn phân tích ca nghiên cu 40
2.3.7 Kt qu nghiên cu 43
2.3.7.1 Phân tích mô t mu 43
2.3.7.2 Kim đnh thang đo 46
2.3.7.3 Hiu chnh li mô hình nghiên cu 51


2.3.7.4 Mô t đc đim các thành phn kho sát trong mô hình 53
2.3.7.5 Phân tích hi quy 54
2.3.7.6 Kho sát nhng yu t cn ci thin đ dch v phát hành th
ti Vietcombank HCM tt hn 58
2.3.7.7 Kho sát tm quan trng các yu t khi khách hàng quyt đnh
chn th ca mt ngân hàng 58

2.3.7.8 Kho sát s a thích ca khách hàng v th ca Vietcombank
HCM và mt s ngân hàng khác trên cùng đa bàn 59
2.4 Nhn xét v thc trng s hài lòng khách hàng s dng th ngân hàng
do Vietcombank HCM phát hành 60
2.4.1 Kt qu đt đc 60
2.4.2 im mnh 60
2.4.3 Mt s tn ti trong dch v phát hành th ti Vietcombank chi
nhánh TP HCM 61
KT LUN CHNG 2 64

CHNG 3: GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG S
DNG TH NGÂN HÀNG DO NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG
VIT NAM CHI NHÁNH THÀNH PH H CHÍ MINH PHÁT HÀNH 65
3.1 nh hng phát trin cht lng dch v Ngân hàng TMCP Ngoi Thng
Vit Nam chi nhánh thành ph H Chí Minh (Vietcombank HCM) đn nm 2015 65
3.1.1 V Vietcombank HCM 65
3.1.2 V dch v phát hành th ti Vietcombank HCM 67
3.2 Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng s dng th ngân hàng do
Vietcombank HCM đn nm 2015 68
3.2.1 Nhóm gii pháp thuc v Vietcombank HCM thc hin 68
3.2.1.1 Hoàn chnh t chc hot đng ca Phòng Th 68
3.2.1.2 Khc phc nhng nh hng không tt ca các nhân t đn s
hài lòng khách hàng t kt qu kho sát 70
3.2.1.3 Gii pháp c th t nhng tn ti qua kt qu kho sát và thc
trng 72


3.2.2 Nhóm gii pháp mang tính cht kin ngh vi Chính ph, Ngân hàng
Nhà nc và Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam 85
3.2.2.1 i vi Chính ph và Ngân hàng nhà nc 85

3.2.2.2 i vi Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam 86
3.2.3 Nhóm gii pháp khác 87
3.2.3.1 i vi Ch th 87
3.2.3.2 i vi n v chp nhn th (VCNT) ca Vietcombank 88
3.2.3.3 i vi Ngân hàng thanh toán th 88
KT LUN CHNG 3 89
KT LUN CHUNG 90
TÀI LIU THAM KHO
PH LC


DANH MC CÁC CH VIT TT

1. ACSI (American Customer Satisfaction Index): mô hình ch s hài lòng ca
M.
2. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tin t đng.
3. CSI (Customer Satisfaction Index): Ch s hài lòng ca khách hàng.
4. VCNT: n v chp nhn th.
5. ECSI (European Customer Satisfaction Index): Mô hình ch s hài lòng châu
Âu.
6. NHTM: Ngân Hàng Thng Mi.
7. POS: (Veriphone, point of sale terminal – POS terminal): Máy cp phép t
đng.
8. TP HCM: Thành ph H Chí Minh
9. VIETCOMBANK (The Joint Stock Commercial Bank for Foreign trade of
Vietnam): Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam.
10. VIETCOMBANK HCM: Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam chi
nhánh thành ph H Chí Minh.
11. VN: Vit Nam

DANH MC CÁC BNG S LIU
Trang
BNG S LIU
Bng 1.1 nh ngha các yu t trong mô hình SERVQUAL 23
Bng 2.1 Tình hình kt qu hot đng kinh doanh ca Vietcombank HCM 2007-2011 29
Bng 2.2 Tng hp các thang đo đc mã hoá 38
Bng 2.3 Phân b theo loi đi tng phng vn 43
Bng 2.4 Thng kê mô t s lng th Vietcombank khách hàng đang s dng 45
Bng 2.5 H s Cronbach Alpha ca các thành phn cht lng dch v 46
Bng 2.6 Phân tích nhân t khám phá thang đo cht lng dch v ln 2 49
Bng 2.7 Mô t đc đim các thành phn kho sát 53
Bng 2.8 Các thông s thng kê ca tng bin trong phng trình (Mô hình
SERVQUAL) 56
Bng 2.9 Kim đnh so sánh giá tr trung bình ca các thành phn 57
Bng 2.10 Nhng yu t cn ci thin đ dch v phát hành th ti Vietcombank
HCM tt hn 58
Bng 2.11 Tm quan trng các yu t khi khách hàng quyt đnh chn th ca
mt ngân hàng 59
Bng 2.12 S a thích ca khách hàng 59


DANH MC CÁC HÌNH V

HÌNH V
Hình 1.1 Quy trình s dng và thanh toán th 8
Hình 1.2 Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M 16
Hình 1.3 Mô hình ch s hài lòng khách hàng các quc gia EU 17
Hình 1.4 Mô hình lý thuyt v ch s hài lòng khách hàng ca th ngân hàng 18

Hình 1.5 Mô hình 5 khong cách theo Mô hình SERVQUAL 21
Hình 3.1 Mô hình “Three-tier” 74


DANH MC CÁC PH LC
Trang
PH LC
Ph lc 1 Bng câu hi 94
Ph lc 1.1 Bng câu hi s b ban đu 94
Ph lc 1.2 Bng câu hi chính thc 99
Ph lc 2 Vn dng kt qu nghiên cu đ đánh giá s hài lòng khách hàng s
dng th ngân hàng do Vietcombank HCM phát hành 104
Ph lc 2.1 Mô t mu và đánh giá s hài lòng khách hàng 104
Ph lc 2.2 Cronbach alpha 109
Ph lc 2.3 Phân tích nhân t khám phá EFA 113
Ph lc 2.4 Mô t đc đim các thành phn kho sát 116
Ph lc 2.5 Phân tích hi quy tuyn tính 117
Ph lc 3 Kho sát nhng yu t cn ci thin đ dch v phát hành th ti ngân
hàng Vietcombank HCM tt hn 119
Ph lc 4 Kho sát nhng yu t quan trng khi khách hàng chn th ca mt
ngân hàng. 119
Ph lc 5 ánh giá s a thích ca khách hàng v th Vietcombank so vi mt
s đi th cnh tranh trên đa bàn TP.HCM 120

1
PHN M U:
1. Lý do chn đ tài
Vi cng v là mt thành viên ca T Chc Thng Mi Th Gii- WTO,
Vit Nam đang dn dn hòa nhp vào dòng chy ca nn kinh t toàn cu và đã tr
thành mt b phn ca nn kinh t toàn cu. S canh tranh gia các ngân hàng din

ra ngày càng khc lit cùng vi s xut hin và t do hot đng ca các ngân hàng
nc ngoài. Vi đnh hng tr thành mt tp đoàn tài chính hùng mnh và uy tín
trong khu vc, Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam (Vietcombank) đã và
đang khng đnh là ngân hàng thng mi hàng đu ti Vit Nam, đc bit trong
lnh vc th.  đt đc thành qu trên, Vietcombank phi tp trung vào vic nâng
cao cht lng phc v khách hàng.
Thành lp t nm 1993, Phòng Th Vietcombank HCM luôn t hào vi v th
dn đu v th ph
n phát hành và thanh toán th ti TP HCM góp phn quan trng
trong vic to dng thng hiu Vietcombank. Hin nay, th tín dng ngày càng tr
nên sôi đng và khách hàng là nhân t quyt đnh đn s tn ti, phát trin ca ngân
hàng. Vi thâm niên công tác ti Phòng Th Vietcombank HCM gn 6 nm, tôi
mong mun đóng góp vào s phát trin ca Phòng Th Vietcombank HCM. Vì vy,
tôi chn đ tài: “Nâng cao s hài lòng khách hàng s dng th ngân hàng do Ngân
hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam chi nhánh thành ph H Chí Minh phát
hành”.
2. Mc tiêu nghiên cu:
- ánh giá s hài lòng ca khách hàng s dng th ngân hàng do Vietcombank
HCM phát hành.
- Kho sát nhng vn đ gì khách hàng cha hài lòng và tiêu chí nào quan
trng đi vi th ngân hàng do Vietcombank HCM phát hành.
- Kho sát nhng yu t quan trng khi khách hàng chn th ca mt ngân
hàng.

2
- Kho sát nhng yu t cn ci thin đ dch v phát hành th ti ngân hàng
Vietcombank HCM tt hn.
- ánh giá s a thích ca khách hàng v dch v phát hành th Vietcombank
so vi các đi th cnh tranh trên th trng TP HCM.
-  xut mt s gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi s

dng th ngân hàng do Vietcombank HCM phát hành.
3. i tng nghiên cu và phng pháp nghiên cu:
3.1 i t
ng nghiên cu: khách hàng cá nhân đang s dng th ti
Vietcombank.
3.2 Phng pháp nghiên cu:
- iu tra chn mu ri phân tích theo chng trình SPSS.
- Thng kê, tng hp và so sánh.
4. Ý ngha ca đ tài:
 xut mt s gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng s dng th
ngân hàng do Vietcombank HCM phát hành.
5. Nhng đim mi và đt đc ca đ tài:
Qua nghiên cu, vi s hài lòng khách hàng s dng th do Vietcombank
HCM phát hành có by thành ph
n cht lng dch v tác đng dng vi s hài
lòng ca khách hàng đó là: giá c hp lý, uy tín ngân hàng, tin ích dch v, k nng
phc v, đ an toàn, đ tip cn và yu t khác là khuyn mãi, k nng tr li đin
thoi v th ca tng đài viên.
Nghiên cu này góp thêm phn khng đnh các nhn đnh ca các nhà nghiên
cu trc đó là các thành phn cht lng dch v không n đnh, tùy thuc vào
lnh vc nghiên cu và các ngành dch v khác nhau có nhng đc đim khác nhau


3
nên vic hiu chnh mt s khái nim trong thang đo cho phù hp vi tng ngành,
tng th trng nghiên cu là cn thit.
Có by thành phn góp phn gii thích cho s hài lòng ca khách hàng,
nhng mc đ gii thích ca các thành phn là khác nhau. Trong đó thành phn uy
tín ngân hàng, đ an toàn và giá c có nh hng nhiu nht, k đn là tin ích dch
v, cui cùng là yu t đ tip cn, k nng chm sóc khách hàng và yu t khác là

khuyn mãi, k nng tr li đin thoi v th ca tng đài viên. iu này cng ng
ý rng đ to s hài lòng cho khách hàng Vietcombank nên u tiên tp trung ngun
lc vào ci thin yu t tác đng mnh nht ri ln lt đn các yu t còn li.
6. Kt cu ca lun vn:
Ngoài phn m đu và kt lun, lun vn chia thành 3 chng:
Chng 1: Th ngân hàng và ý ngha ca vic nâng cao s hài lòng khách
hàng v dch v phát hành th.
Chng 2: Thc trng s hài lòng khách hàng s dng th ngân hàng do Ngân
hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam chi nhánh thành ph H Chí Minh phát hành.
Chng 3: Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng s dng th ngân
hàng do Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam chi nhánh thành ph H Chí
Minh phát hành.


4
CHNG 1
TH NGÂN HÀNG VÀ Ý NGHA CA VIC NÂNG CAO S HÀI
LÒNG KHÁCH HÀNG S DNG TH NGÂN HÀNG.
1.1 Th ngân hàng.
1.1.1 Khái nim.
Th ngân hàng là mt công c thanh toán hin đi do Ngân hàng phát hành
cho các đn v và cá nhân, đ h s dng trong thanh toán tin mua hàng hóa, dch
v… hoc ti các quy tr tin t đng (ATM).
1.1.2 Phân loi th ngân hàng.
Theo cách phân loi da trên tính cht thanh toán ca th, các loi th mang
các đc đim khác nhau đc phân ra thành:
1.1.2.1 Th tín dng là loi th đc phát hành bi mt t chc (là ngân hàng
hoc t chc tín dng) đ cho ngi tiêu dùng vay tin đ tr cho ngi bán hàng.
V mt bn cht, th tín dng là mt t hp đc bit ca mua bán và vay n.
Bên bán cung cp cho bên mua hàng các hàng hóa hay dch v nh thông thng,

nhng bên mua thanh toán cho bên bán hàng bng th tín dng. Theo cách này, bên
mua đang thanh toán bng các khon vay t các t chc phát hành th tín dng,
thng là các ngân hàng. Sau khi mua sm bng th tín d
ng, ngi tiêu dùng phi
hoàn tr li sau khon chi tiêu đó cng vi chi phí là tin lãi.
Th tín dng có nhng u, nhc đim, nh sau:
V u đim:
Khách hàng đc s dng s tin ln hn s tin mình có, tùy thuc vào hn
mc tín dng ca th. Khách hàng đc chm tr nhng khon tin bn dùng đ
mua sm. Ngân hàng ng trc m
t hn mc cho th tín dng ca khách hàng đ
thc hin thanh toán trong mt tháng, và sau đó ch th có 1 s ngày theo quy đnh
đ thanh toán nhng khon tin đã chi tiêu mà không b tính lãi. Ch th có th s
dng th s an toàn, thun tin hn mang theo tin mt, giúp tit kim thi gian.
Thêm vào đó, tính nng an toàn ca th rt cao, mt th không có ngha là mt tin


5
nu ch th thông báo kp thi cho đn v cp th. Th tín dng tin dng trong
thanh toán và rút tin. Có th s dng th đ thanh toán hàng hóa dch v ti các đi
lý chp nhn th, có th s dng th đ rút tin mt khi cn ti các máy rút tin
ATM. Ngoài ra, th tín dng còn là phng thc ti u đt hàng qua th hay đin
thoi và thc hin các dch v trên mng Internet. Thun tin cho vic đt phòng
khách sn, thanh toán tin hi ngh, hi ch, các chuyn du lch trc khi đi nc
ngoài. Riêng đi vi th quc t, nhng tin ích này có th s dng đc trên toàn
th gii, tin li vi nhng ngi hay ra nc ngoài.
V nhc đim:
Th tín dng đang “tim tàng nguy c” gây v n
 cho nhiu ngi và còn
nhiu vn đ bt n khác phát sinh. a phn nhng ngi có nguy c v n là gii

tr, h dùng th tín dng chi tiêu mt cách hoang phí trong cuc sng hàng ngày mà
không đ ý đn thc t mình có bao nhiêu tin trong tài khon.
1.1.2.2 Th ghi n (Debit Card) là loi th do Ngân hàng phát hành cho
ngi có tài khon tin gi ti Ngân hàng cho phép ch th dùng th đ thanh toán
cho ch hàng toàn b hay mt phn s
 d ca tài khon. Vic thanh toán này đc
tin hành trên c s chuyn khon tin t tài khon ca ch th sang tài khon ca
ngi bán hàng. Ti Vit Nam hin nay tn ti 2 loi th: Th ghi n quc t và Th
ghi n ni đa. Th ghi n quc t có các thng hiu nh: Visa Debit Card, Visa
Electron Card, MasterCard Dynamic, MasterCard Electronic, Master MTV Debit
Card, … Th ghi n ni đa là tt c các loi th mà chúng ta thng gi là th
ATM (tht ra do thói quen ch tên này không chính xác, nh đã trình bày thì có
nhiu loi th có th s dng ti máy ATM) do các Ngân hàng Vit Nam phát hành
vi chính thng hiu ca Ngân hàng đó.
Th ghi n có nhng u, nhc đim nh sau:
V u đim:
S dng th s an toàn, thun tin hn mang theo tin mt, giúp tit kim thi
gian. Không s
ri ro khi phi mang quá nhiu tin mt trong ngi khi đi công tác,


6
du hc, du lch trong và ngoài nc. Thêm vào đó, tính nng an toàn ca th rt
cao, mt th không có ngha là mt tin nu ch th thông báo kp thi cho đn v
cp th. Th ghi n tin dng trong thanh toán và rút tin. Có th s dng th đ
thanh toán hàng hóa dch v ti các đi lý chp nhn th, có th s dng th đ rút
tin mt khi cn ti các máy rút tin ATM. Ngoài ra, th tín dng còn là phng
thc ti u đt hàng qua th hay đin thoi và thc hin các dch v trên mng
Internet. Thun tin cho vic đt phòng khách sn, thanh toán tin hi ngh, hi ch,
các chuyn du lch trc khi đi nc ngoài. Riêng đi vi th quc t, nhng tin

ích này có th s dng đc trên toàn th gii, tin li vi nhng ngi hay ra nc
ngoài.
V nhc đim:
Ch th ch đc s dng s tin đúng bng s d tài khon ca mình ti Ngân
hàng, mua bán hàng hóa đuc tin hành theo phng thc tr ngay.
1.1.3 S ra đi và phát trin
Theo lch s ra đi đã đc tng kt, th ngân hàng ra đi t nhu cu thanh
toán và phát trin da trên nn tng công ngh
cng nh chin lc thay th tin
mt trong lu thông. Thc t cho thy, th ngân hàng là s phát trin tt yu trong
lnh vc tài chính ngân hàng, đng thi đã và đang phn ánh s phát trin ca khoa
hc công ngh và vn minh xã hi. Tip thu và ng dng nhng thành tu ca th
gii v khoa hc k thut, nht là v công ngh thông tin, h thng th ngày càng
hoàn thin và phát trin. Cùng vi mng li thành viên và khách hàng phát trin
hàng ngày, các TCTQT đã xây dng h thng x lý giao dch và trao đi thông tin
toàn cu v phát hành, thanh toán, cp phép, tra soát, khiu kin và qun lý ri ro.
Vi doanh s giao dch hàng trm t USD mi nm, th ngân hàng đang cnh tranh
quyt lit cùng tin mt và séc trong h thng thanh toán toàn cu. ây là thành
công đáng k đi vi mt ngành kinh doanh mi ch có vài thp k hình thành và
phát trin.


7

1.1.4 Các thành phn tham gia hot đng kinh doanh th
Hot đng phát hành, s dng và thanh toán th ngân hàng trong nc có s
tham gia cht ch ca 4 thành phn c bn là: ngân hàng phát hành th, ngân hàng
thanh toán th, ch th và các đn v chp nhn th (VCNT). i vi th quc t
còn thêm mt thành phn na là các T chc th quc t. Mi ch th đóng vai trò
quan trng khác nhau trong vic phát huy t

i đa tính nng phng tin thanh toán
hiên đi không dùng tin mt ca th ngân hàng.
T chc th quc t là đn v đng đu qun lý mi hot đng và thanh toán
th trong mng li ca mình. ây là hip hi các t chc tài chính, tín dng ln có
mng li hot đng rông khp và đt đc s ni ting vi thng hiu và sn
ph
m đa dng nh: t chc th Visa, t chc th MasterCard,công ty th American
Express, công ty th JCB, công ty th Diners Club, công ty Mondex…. T chc th
quc t đa ra nhng quy đnh c bn v hot đng phát hành, s dng và thanh
toán th, đóng vai trò trung gian gia các t chc và các công ty thành viên trong
vic điu chnh và cân đi các lng tin thanh toán gia các công ty thành viên.
Ngân hàng phát hành là ngân hàng t mình phát hành th mang thng hiu
riêng hoc đc t chc th quc t, công ty th trao quyn phát hành th mang
thng hiu ca nhng t chc và công ty này.
Ngân hàng thanh toán: Ngân hàng thanh toán là ngân hàng chp nhn các
loi th nh mt phng tin thanh toán thông qua vic ký kt hp đng chp nhn
th vi các đim cung ng hàng hoá dch v trên đa bàn.
Ch th: Ch th là nhng cá nhân hoc ngi đc u quyn (n
u là th do
công ty u quyn s dng) đc ngân hàng phát hành th, có tên in ni trên th và
s dng th theo nhng điu khon, điu kin ngân hàng quy đnh.
n v chp nhn th: Các đn v cung ng hàng hoá dch v ký kt hp
đng chp nhn th nh mt phng tin thanh toán đc gi là VCNT. Các


8
ngành kinh doanh ca các VCNT tri rng t nhng ca hiu bán l đn các nhà
hàng n ung, khách sn, sân bay
1.1.5 Các hot đng kinh doanh th ca ngân hàng thng mi
Có th mô hình hóa chu trình hot đng kinh doanh th theo s đ sau đây:

Hình 1.1: Quy trình s dng và thanh toán th tín dng quc t


Ch th
n v
chp
nh
nth
Ngân
hàng
thanh
T chc
th quc
t

2- mua hàng hóa dch v
8-
tm
ng
3-
gi
d
liu
Ngân hàng
phát hành
1-
Phát
hành
th
4 - gi d liu

7 - chp nhn
thanh toán
9
-
báo
có
5 - gi d liu
6 - chp nhn
thanh toán
10 – báo n
11-
Sao kê
và
Thanh
toán
Hot đng phát hành: Hot đng phát hành ca ngân hàng bao gm vic
qun lý và trin khai toàn b quá trình tip th khách hàng, phát hành th
, s dng
th, qun lý ri ro và thu n khách hàng. Các quá trình này có vai trò quan trng
nh nhau, có liên quan cht ch đn vic phc v khách hàng.
V c bn hot đng phát hành th gm các ni dung chính sau đây: T chc
các hot đng tip th đ đa sn phm vào th trng, thm đnh khách hàng phát
hành th, cp hn mc tín dng đi vi th tín dng, thit k và t chc mua th
trng, in ni, mã hóa th và to s PIN cho khách hàng, qun lý thông tin khách
hàng, qun lý hot đng s dng th ca khách hàng, qun lý tình hình thu n ca
khách hàng, ngn nga và điu tra các hành vi s dng th gi mo, cung cp dch
v khách hàng, t chc thanh toán bù tr vi các t chc th quc t.


9

Hot đng thanh toán: Cùng vi phát hành, hot đng thanh toán th đóng
vai trò quyt đnh đn s phát trin ca dch v th. Hot đng thanh toán bao gm:
Th nht là tip th và qun lý VCNT. Ngân hàng tip xúc vi các đn v
cung ng hàng hóa dch v có tim nng cho hot đng th, thuyt phc h ký kt
hp đng chp nhn thanh toán th; cung cp dch v cho các VCNT nh lp đt
thit b đc th, hng dn quy trình nghip v chp nhn th, bo trì bo dng
máy móc thit b thanh toán th; tin hành vic qung cáo cho các VCNT nói
chung hoc các VCNT tim nng cùng vi chng trình qung cáo, khuch
trng th; xây dng chính sách khuyn mãi hp lý đi vi các VCNT bng cách
xp hng, tính đim phc v hoc lng giá tr giao dch ti đn v đ t đó có
chính sách gim phí, t l chit khu cho ch th và VCNT; tip xúc vi các
khách hàng là cá nhân, doanh nghip có tim nng s dng th, thuyt phc h ký
kt hp đng s dng th thông qua nhng tin ích ca th ngân hàng nói chung và
các u th v dch v ngân hàng cung cp; duy trì mi liên h vi ch th, khuyn
khích tiêu dùng ca ch th thông qua vic xây dng các chng trình khuyn mi,
đim thng.
Th hai là hch toán thanh toán bao gm xây dng và qun lý h thng
thông tin khách hàng VCNT, qun lý hot đng ca mng li VCNT, t chc
thanh toán các giao dch s dng th cho các VCNT, cung cp dch v khách
hàng, t chc tp hun kin thc thanh toán th cho nhân viên các VCNT, cung
cp trang thit b, vt t phc v cho công tác thanh toán th.
Hin nay hot đng thanh toán th trên th trng quc t đã phát trin 
mc đ rt cao vi trên hàng trm nghìn VCNT ti hn 200 quc gia, chp nhn
th mang các thng hiu ni ting th gii nh Visa, MasterCard, American
Express, Diners Club, JCB và nhiu loi th quc t và ngân hàng ni đa khác. Ti
Vit nam, s lng các ngân hàng thanh toán th tính đn nm 2011 đã đt khong
35 ngân hàng vi mng li hn 40.000 VCNT trên toàn quc.


10

1.1.6 Li ích ca th ngân hàng trong nn kinh t:
i vi ch th: Ch th s dng th ca mình đ thanh toán hàng hoá, dch
v ti các đn v cung ng hàng hoá, dch v có chp nhn th (VCNT), các đim
ng tin mt thuc h thng ngân hàng hoc s dng th đ thc hin các giao dch
ti máy rút tin t
đng. Th ngân hàng là gii pháp thanh toán quc t khi không
mua đc ngoi t. Ch th s dng th an toàn hn dùng tin mt. Khi b mt, ch
th ch cn báo vi ngân hàng ca bn đ khóa th li. i vi th tín dng, ch th
có th chi tiêu trc, tr tin sau vi thi gian u đãi min lãi t 30 đn 51 ngày
(tùy theo ngân hàng). Ngoài ra, ch th có th đc hng nhng u đãi, khuyn
mãi t ngân hàng nh chit khu khi chi tiêu, min phí du lch, cng đim thng…
i vi ngân hàng phát hành:
Trin khai hot đng phát hành th, ngoài vic hng phí phát hành th thu
đc t ch th, các ngân hàng phát hành còn đc hng khon phí trao đi do
ngân hàng thanh toán chia s t phí thanh toán thông qua các t chc th quc t.
ây là phn li nhun c bn ca các t chc tài chính, ngân hàng phát hành th.
Vi vic phát hành th, thng hiu và hình nh ca ngân hàng ngày càng đc
qung bá rng rãi trong và ngoài nc. Phát hành th giúp huy đng ngun vn
ngn hn ln. Phát hành th khích thích tng trng tín dng tiêu dùng cá nhân và
giúp m rng các dch v khác nh dch v tr lng, chuyn tin, chuyn khon,
ngân hàng đin t, thanh toán quc t…
i vi ngân hàng thanh toán:
Vic trin khai hot đng thanh toán th
, ngân hàng thu li nhun t ngun
phí chit khu tính trên giá tr giao dch thanh toán bng th t các VCNT và máy
ATM. Thông thng ngân hàng thanh toán s thu t các VCNT mt mc phí chit
khu cho vic chp nhn thanh toán th ca đn v, nó có th tính phn trm trên giá
tr mi giao dch hoc tính theo tng giá tr giao dch th. Mc chit khu cao hay

11
thp ph thuc vào tng ngân hàng và vào mi quan h chin lc ca ngân hàng
vi VCNT.
i vi n v chp nhn th:
Mc dù phi tr cho ngân hàng thanh toán mt t l phí chit khu nht đnh
nhng bù li các VCNT thông qua đó thu hút đc mt khi lng khách hàng
ln, bán đc nhiu hàng hn qua đó góp phn nâng cao hiu qu sn xut kinh
doanh cng nh
li nhun ca đn v. Ngoài ra, đn v cng gim đc ri ro vi
tin gi, tin kém cht lng và gim đc chi phí kim đm tin mt.
i vi nn kinh t:
Th ngân hàng đáp ng nhu cu thanh toán không dùng tin mt an toàn,
hiu qu, s dng thun tin, có kh nng tng bc thay th tin mt trong lu
thông ca nn kinh t; nâng cao hiu qu giám sát ca các c quan qun lý nhà
nc, minh bch hóa nn kinh t, góp phn tích cc vào công tác phòng, chng
tham nhng, lãng phí; thúc đy đu t trc tip nc ngoài vào Vit Nam; đáp ng
yêu cu hi nhp kinh t quc t.



12
1.2 S hài lòng khách hàng s dng th ngân hàng do Ngân hàng
Thng mi phát hành:
1.2.1 Khái nim s hài lòng và cht lng dch v:
* S hài lòng ca khách hàng
S hài lòng là cm giác vui thích hoc tht vng ca mt ngi bt ngun t
s so sánh cm nhn vi mong đi v mt sn phm. Theo đó, s hài lòng ca
khách hàng có ba cp đ: nu nhn thc ca khách hàng nh hn k
 vng thì khách

hàng cm nhn không hài lòng, nu nhn thc bng k vng thì khách hàng cm
nhn hài lòng, nu nhn thc ln hn k vng thì khách hàng cm nhn là hài lòng
hoc thích thú.
S hài lòng ca khách hàng tùy thuc vào hiu qu hay li ích ca sn phm
dch v mang li so vi nhng gì mà h đang k vng. Khách hàng có th có nhng
cp đ hài lòng khác nhau. Nu hiu qu s
n phm dch v mang li thp hn so vi
k vng, khách hàng s bt mãn. Nu hiu qu sn phm dch v khp vi các k
vng, khách hàng s hài lòng. Nu hiu qu sn phm dch v mang li cao hn k
vng, khách hàng rt hài lòng và rt vui mng.
Ngân hàng phi thn trng đ đa ra mc k vng đúng. Nu đa ra mc k
vng thp, h có th làm hài lòng khách hàng tht nhng li chng đ sc thu hút
khách hàng. Trái li, nu h nâng các k vng lên quá cao, khách hàng có th s b
tht vng. Vic đo lng s hài lòng ca khách hàng rt có ý ngha trong bi cnh
cnh tranh. Do đó, ngân hàng phi bit tìm hiu nng sut làm va lòng khách hàng
ca mình ln ca các đi th cnh tranh. i vi nhng ngân hàng đnh hng theo
khách hàng, s hài lòng ca khách hàng va là mc tiêu, va là yu t chính trong
s thành công ca ngân hàng.
Tuy tìm cách mang li s hài lòng cao cho khách hàng so vi đi th cnh
tranh nhng ngân hàng đnh hng theo khách hàng không n lc ti đa hóa s hài
lòng đó.


13
Mt ngân hàng có th luôn luôn làm tng s hài lòng ca khách hàng bng
cách gim lãi sut vay, tng lãi sut tin gi hay tng cng dch v nhng điu này
có th dn đn tình trng li nhun gim sút. Chi tiêu quá nhiu đ làm tng s hài
lòng ca khách hàng có th làm vi ngun qu ca ngân hàng. Nh vy đòi hi cn
có mt s cân nhc ht sc t nh, ngha là ngân hàng va phi mang li mt mc
đ hài lòng cao cho khách hàng đng thi cng phi mang li mt mc đ hài lòng

kh d chp nhn cho ngân hàng.
* Cht lng dch v
Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) đnh ngha Cht lng dch v
đc xem nh khong cách gia mong đi v dch v và nhn thc ca khách hàng
khi s dng dch v.
Nhn đnh này chng t
rng cht lng dch v liên quan đn nhng mong
đi ca khách hàng và nhn thc ca h v dch v. Parasuraman (1991) gii thích
rng đ bit đc s d đoán ca khách hàng thì tt nht là nhn dng và thu hiu
nhng mong đi ca h.
1.2.2 Phân loi s hài lòng ca khách hàng
Theo mt s nhà nghiên cu có th phân loi s hài lòng ca khách hàng thành
ba loi và chúng có s
tác đng khác nhau đn nhà cung cp dch v:
• Hài lòng tích cc (Demanding customer satisfaction): đây là s hài lòng
mang tính tích cc và đc phn hi thông qua các nhu cu s dng ngày mt tng
lên đi vi nhà cung cp dch v. i vi nhng khách hàng có s hài lòng tích
cc, h và nhà cung cp s có mi quan h tt đp, tín nhim ln nhau và cm thy
hài lòng khi giao dch. Hn th, h cng hy vng nhà cung cp dch v s có đ kh
nng đáp ng nhu cu ngày càng cao ca mình. Chính vì vy, đây là nhóm khách
hàng d tr thành khách hàng trung thành ca ngân hàng min là h nhn thy ngân
hàng cng có nhiu ci thin trong vic cung cp dch v cho h. Yu t tích cc
còn th hin  ch, chính t nhng yêu cu không ngng tng lên ca khách hàng


14
mà nhà cung cp dch v càng n lc ci tin cht lng dch v ngày càng tr nên
hoàn thin hn.
• Hài lòng n đnh (Stable customer satisfaction): đi vi nhng khách hàng có
s hài lòng n đnh, h s cm thy thoi mái và hài lòng vi nhng gì đang din ra

và không mun có s thay đi trong cách cung cp dch v ca ngân hàng. Vì vy,
nhng khách hàng này t ra d chu, có s tin tng cao đi vi ngân hàng và sn
lòng tip tc s dng dch v ca ngân hàng.
• Hài lòng th đng (Resigned customer satisfaction): nhng khách hàng có s
hài lòng th đng ít tin tng vào ngân hàng và h cho rng rt khó đ ngân hàng
có th ci thin đc cht lng dch v và thay đi theo yêu cu ca mình. H cm
thy hài lòng không phi vì ngân hàng tha mãn hoàn toàn nhu cu ca h mà vì h
ngh rng s không th nào yêu cu ngân hàng ci thin tt hn n
a. Vì vy, h s
không tích cc đóng góp ý kin hay t ra th  vi nhng n lc ci tin ca ngân
hàng.
Cng cn phi nói thêm rng ngoài vic phân loi s hài lòng ca khách hàng
thì mc đ hài lòng cng nh hng rt ln đn hành vi khách hàng. Ngay c khi
khách hàng có cùng s hài lòng tích cc đi vi ngân hàng nhng mc đ hài lòng
ch  mc “hài lòng” thì h cng có th tìm đn các ngân hàng khác và không tip
tc s dng dch v ca ngân hàng. Ch nhng khách hàng có mc đ hài lòng cao
nht “rt hài lòng” thì h chc chn s là nhng khách hàng trung thành và luôn ng
h ngân hàng.
Vì vy, khi nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng thì vic làm cho khách
hàng hài lòng là rt cn thit mà vic giúp h cm thy hoàn toàn hài lòng li quan
trng hn nhiu. i vi nhng khách hàng hài lòng th đng, h có th ri b
ngân hàng b
t c lúc nào trong khi nhóm khách hàng cm nhn “hoàn toàn hài
lòng” thì s là nhng khách hàng trung thành ca ngân hàng. S am hiu này s
giúp ngân hàng có nhng bin pháp ci tin cht lng dch v linh hot cho tng
nhóm khách hàng khác nhau.


15
1.2.3 Mô hình s hài lòng

Ch s hài lòng ca khách hàng (Customer Satisfaction Index –CSI) đc ng
dng nhm đo lng nhn thc ca khách hàng v nhãn hiu và đánh giá tình hình
hot đng ca nhng doanh nghip. Cho nên, CSI dùng làm công c chun mc đ
đánh giá hot đng ca các doanh nghip trong vic tha mãn s hài lòng ca khách
hàng nhm to ra c s trong hoch đnh chin lc kinh doanh ca doanh nghip
và hình thành các chin lc marketing cho sn phm, dch v.
Cho đn nay, đã có nhiu quc gia công b v mô hình CSI ca quc gia mình
trong đó có ACSI - Mô hình Ch s hài lòng khách hàng ca M và Mô hình ch s
hài lòng châu Âu (ECSI).
ACSI - Mô hình Ch s hài lòng khách hàng ca M đc phát trin da trên
mô hình ca Thy S. ACSI đc phát trin bi Claus Fornell (Fornell và cng s,
1996) thuc trung tâm nghiên cu cht lng quc gia thuc i hc Michigan nh
mt ch s thông dng và m
t phng thc đo lng s tha mãn ca khách hàng
vi hàng lot nhãn hiu mang li li ích cho khách hàng. ACSI đo lng đc trong
10 lnh vc kinh t,  41 ngành. Trong mô hình ch s hài lòng ca M (ACSI), giá
tr cm nhn chu tác đng bi cht lng cm nhn và s mong đi ca khách
hàng, khi đó, s mong đi ca khách hàng có tác đng trc tip đn cht lng cm
nhn.
Trong mô hình ch s hài lòng ca M (ACSI), giá tr cm nhn chu tác
đng bi cht lng cm nhn và s mong đi ca khách hàng. Khi đó, s mong
đi ca khách hàng có tác đng trc tip đn cht lng cm nhn. Trên thc t, khi
mong đi càng cao, có th tiêu chun v cht lng cm nhn ca khách hàng đi
vi sn phm càng cao hoc ngc li. Do vy, yêu cu v cht lng sn phm và
dch v cung cp cho khách hàng cn phi đm bo và đc tha mãn trên c s s
hài lòng ca h. S hài lòng ca khách hàng đc to thành trên c s cht lng
cm nhn, s mong đi và giá tr cm nhn, nu cht lng và giá tr cm nhn cao