Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện chợ rẫy

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN THỊ BÍCH DIỄM
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ
TẠI BỆNH VIỆN CHỢ RẪY

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP,HCM, NĂM 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN THỊ BÍCH DIỄM
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ
TẠI BỆNH VIỆN CHỢ RẪY

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HẢI QUANG

TP,HCM, NĂM 2015


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. NGUYỄN HẢI QUANG
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 15 tháng 08 năm 2015
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

TT

Họ và tên

Chức danh Hội đồng

1

GS.TS Võ Thanh Thu

Chủ tịch

2

TS.Võ Tấn Phong

Phản biện 1

3

TS.Nguyễn Ngọc Dương

Phản biện 2

4

PGS.TS Bùi Lê Hà

Ủy viên

5

TS.Nguyễn Quyết Thắng

Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 09 tháng 07 năm 2015

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên : NGUYỄN THỊ BÍCH DIỄM
Ngày sinh

Nơi sinh

:29 /12/1990

Chuyên ngành

Giới tính :

doanh

MSHV

: Phú Yên
: 1341820115

I- Tên đề tài:
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế
tại bệnh viện Chợ Rẫy.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Đề tài thông qua phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng xác định và
đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
y tế tại bệnh viện Chợ Rẫy. Từ đó, đưa ra các kiến nghị, giải pháp khắc phục các

yếu tố chưa hài lòng, đồng thời phát huy các yếu tố làm khách hàng hài lòng khi sử
dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Chợ Rẫy.
III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 19 tháng 01 năm 2015
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 11 tháng 07 năm 2015
V- Cán bộ hướng dẫn: TS. NGUYỄN HẢI QUANG
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký)

(Họ tên và chữ ký)

TS. NGUYỄN HẢI QUANG


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, được thực hiện
dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Hải Quang và những người tôi đã cảm ơn. Các
số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố
trong bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)

NGUYỄN THỊ BÍCH DIỄM

ii

LỜI CÁM ƠN
Trong quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn tôi đã nhận được sự giúp đỡ, hỗ
trợ của Quý thầy, cô của trường, Ban lãnh đạo và các phòng ban của bệnh viện, bạn bè
và gia đình. Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến:
Quý thầy, cô trường Đại học Công nghệ Tp.Hồ Chí Minh đã tận tình truyền đạt
cho tôi những kiến thức về lý luận và thực tiễn trong quá trình học tại trường.
Thầy TS. Nguyễn Hải Quang đã tận tình hướng dẫn về phương pháp nghiên cứu,
nội dung của đề tài, cũng như động viên tôi hoàn thành luận văn này.
Quý Lãnh đạo và các phòng ban của bệnh viện Chợ Rẫy đã giúp đỡ và tạo điều
kiện cho tôi rất nhiều trong suốt quá trình khảo sát số liệu để thực hiện luận văn.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến gia đình, các anh chị, bạn
bè của tập thể lớp Cao học Quản trị kinh doanh 13SQT21 đã cùng giúp đỡ, hỗ trợ và
chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn.
Xin chân thành cảm ơn.
Tác giả luận văn

NGUYỄN THỊ BÍCH DIỄM


iii

TÓM TẮT
Đề tài nghiên cứu “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN CHỢ RẪY” với
mục đích là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
các dịch vụ y tế mà bệnh viện đang cung cấp. Qua đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng

cao sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Chợ Rẫy.
Đề tài thực hiện thông qua hai giai đoạn:
Giai đoạn 1: Bằng nghiên cứu định tính đề tài nghiên cứu của tác giả dựa trên
mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVPERF cùng với mô hình trong
“Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Đà Nẵng” Luận
văn thạc sĩ, tác giả Tăng Thị Lựu, Đại học Đà Nẵng 2011, cùng với thực tế của bệnh
viện Chợ Rẫy làm cơ sở điều chỉnh, bổ sung đưa ra mô hình nghiên cứu cho luận
văn.
Giai đoạn 2: Thu thập thông tin thông qua phỏng vấn định lượng bằng bảng câu
hỏi khảo sát. Phân tích dữ liệu điều tra được từ 300 khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại
bệnh viện Chợ Rẫy. Thông qua kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy
của thang đo. Phân tích các nhân tố khám phá EFA để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu, dựa
vào mối tương quan giữa các biến với nhau để rút gọn thành những nhóm biến có
nghĩa. Sử dụng phân tích hồi quy đa biến để cho thấy mối quan hệ ràng buộc giữa
các nhân tố với mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh
viện Chợ Rẫy. Cuối cùng, dựa vào kết quả nghiên cứu cùng với thực trạng cung cấp
dịch vụ y tế tại bệnh viện Chợ Rẫy, tác giả đã đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao
sự hài lòng của khách hàng.
Đề tài nghiên cứu xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ và 29 biến quan sát
với nghiên cứu định lượng, với mục đích là đưa ra các nhân tố ảnh hưởng và xác
định nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ y tế tại bệnh viện Chợ Rẫy.
Qua quá trình nghiên cứu tác giả đã đưa ra các nhóm biến sau:
- X1: Uy tín của bệnh viện
- X2: Trình độ chuyên môn
- X3: Cơ sở vật chất


iv
- X4: Phong cách phục vụ

- X5: Viện phí
- X6: Thủ tục khám chữa bệnh, tái khám
Trong đó, nhân tố “Trình độ chuyên môn” có trọng số lớn nhất là 0.278 tức
biến này ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng DVYT
tại bệnh viện Chợ Rẫy, các biến còn lại lần lượt là “Phong cách phục vụ” có trọng
số là 0,243, “Uy tín của bệnh viện

0,200, “Viện phí

là 0,177 và “Thủ tục khám chữa bệnh, tái khám

0,197, “Cơ sở vật chất”

0,175

Kết quả của đề tài nghiên cứu giúp cho các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực
tương tự có thể sử dụng, điều chỉnh và bổ sung các thang đo để phù hợp với nghiên
cứu của mình.
Hạn chế của đề tài là nghiên cứu này chỉ tập trung nghiên cứu trong phạm vi
tương đối hẹp là bệnh viện Chợ Rẫy, do đó, phạm vi khái quát chưa cao, cần phải
tiến hành khảo sát, nghiên cứu trên nhiều bệnh viện khác. Các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng DVYT tại bệnh viện luôn thay đổi theo sự
phát triển chung của y học và nhu cầu của con người, vì vậy, việc nghiên cứu phải
thường xuyên được cập nhập, nghiên cứu bổ sung.


v

ABSTRACT
The

research

project

“AFFECTING

FACTORS

TO

CUSTOMERS’

SASTIFACTION WHEN USING MEDICAL SERVICES AT CHO RAY
HOSPITAL” aims at defining affecting factors to customers’ satisfaction when using
medical services supplied by the Hospital so as to recommend solutions to improve
patients’ satisfaction when using medical services at Cho Ray Hospital.
The research project is conducted through two phases:
First phase: Through qualitative research, the author of the project bases on the
service quality research model SERVPERF along with the model in “Research on
customers’ satisfaction toward Da Nang General Hospital” (Master thesis of author
Tang Thi Luu, Da Nang University 2011), along with the real situation at Cho Ray
Hospital to be the basis for adjustment and supplementation to work out a research
model for this thesis.
Second phase: The information is collected through quantitative interviews with
questionnaires. The surveyed data from 300 customers using medical services at Cho
Ray Hospital are analyzed. The Cronbach's Alpha testing is adapted to test the
reliability of the assessment scale. The Exploratory Factor Analysis (EFA) is employed
to narrow down and summarize data based on the correlation among variables to
reduce into meaningful groups of variables. The multivariate regression analysis is

used for showing the binding relations between factors with customers’ satisfaction
when using medical services at Cho Ray Hospital. Finally, based on the research
results and the current situation of the medical service supply at Cho Ray Hospital,
the author gives out solutions to improve customers’ satisfaction.
The research project develops an assessment scale to measure service quality
and adapts 29 observed variables with quantitative research for the purpose of
figuring out affecting factors and identifying the most important factors affecting
customers’ satisfaction when using medical services at Cho Ray Hospital.
In the research project, the author has worked out the following groups of
variables:
- X1: Hospital’s prestige
- X2: Qualification


vi
- X3: Infrastructure
- X4: Serving style
- X5: Hospital fees
- X6: Examination & re-examination procedures
In which, the factor “Qualification” has the highest weight of 0,278, meaning
that this variable has the highest influence on customers’ satisfaction when using
medical services at Cho Ray Hospital. The order of the remaining variables are
“Serving style” (with the weight of 0,243), “Hospital’s prestige” (0,200), “Hospital
fee” (0,197), “Infrastructure” (0,177) and “Examination & re-examination
procedures” (0,175).
The results of the research project helps researchers in the similar field to use,
adjust and supplement suitable assessment scales to fit their researches.
The shortcomings of the research project is that it only focuses on doing
research in quite a narrow scope – Cho Ray Hospital; therefore, the general scope is
not high. Consequently, it is necessary to carry out surveys and researches in many

other hospitals. The affecting factors to customers’ satisfaction when using medical
services at hospitals always change along with the general medical development and
people’s needs, so the research needs to be updated and supplemented on a regular
basis.


vii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM TẮT ................................................................................................................. iii
ABSTRACT ................................................................................................................v
.......................................................................... xi
....................................................................................... xii
....................................................................................... xiv
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................1
1.1 Lý do chọn đề tài và tổng quan về vấn đề nghiên cứu. ...................................1
1.1.1. Lý do chọn đề tài .....................................................................................1
1.1.2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu ............................................................2
1.2 Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................4
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................4
1.4 Phương pháp nghiên cứu.................................................................................5
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu ..........................................................7
1.6 Kết cấu đề tài ...................................................................................................7
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................9
2.1 Tổng quan lý thuyết về dịch vụ y tế và sự hài lòng của khách hàng ..............9
2.1.1. Dịch vụ ....................................................................................................9
2.1.1.1.

Khái niệm ........................................................................................9

2.1.1.2.

Đặc điểm .........................................................................................9

2.1.2. Dịch vụ y tế ...........................................................................................10
2.1.2.1.

2.1.2.1 Khái niệm ..........................................................................10

2.1.2.2.

Đặc điểm .......................................................................................10

2.1.2.3.

Phân loại dịch vụ y tế ....................................................................11

2.1.3. Chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của khách hàng. ......................12
2.1.3.1.

Chất lượng dịch vụ y tế .................................................................12

2.1.3.2.

Sự hài lòng của khách hàng ..........................................................12

2.1.3.3.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng

.......................................................................................................13


viii
2.1.3.4.

Tầm quan trọng của việc đo lường sự hài lòng .............................14

2.2 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ................................................15
2.2.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos .........15
2.2.2. Mô hình SERVQUAL ...........................................................................16
2.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .............................................19
2.2.4. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự .......20
2.2.5. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index –
CSI)

...............................................................................................................20

2.3 Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ y tế. ....21
2.3.1. Mô hình nghiên cứu ở nước ngoài ........................................................21
2.3.2. Mô hình trong nước...............................................................................22
2.4 Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu ..........................................................24
2.4.1. Mô hình nghiên cứu ..............................................................................24
2.4.2. Xây dựng các giả thuyết nghiên cứu .....................................................26
2.5 Tóm tắt chương 2 ..........................................................................................27
CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN CHỢ RẪY VÀ PHƯƠNG PHÁP

NGHIÊN CỨU ..........................................................................................................28
3.1 Tổng quan về bệnh viện Chợ Rẫy .................................................................28
3.1.1. Lịch sử hình thành .................................................................................28
3.1.2. Quá trình hoạt động...............................................................................28
3.1.3. Tổng quan về hoạt động cung cấp dịch vụ y tế tại bệnh viện Chợ Rẫy29
3.2 Thiết kế nghiên cứu .......................................................................................30
3.2.1. Nghiên cứu định tính .............................................................................32
3.2.2. Nghiên cứu định lượng .........................................................................32
3.3 Xây dựng bảng câu hỏi và thang đo ..............................................................33
3.3.1. Xây dựng bảng câu hỏi .........................................................................33
3.3.2. Mã hóa thang đo ....................................................................................33
3.4 Khảo sát mẫu .................................................................................................36
3.4.1. Kích thước mẫu .....................................................................................36
3.4.2. Phương pháp chọn mẫu .........................................................................37
3.4.3. Tóm tắt mẫu ..........................................................................................38


ix
3.5 Tóm tắt chương 3 ..........................................................................................39
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH
VIỆN CHỢ RẪY ......................................................................................................41
4.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha .................................41
4.1.1. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Uy tín của bệnh viện..................41
4.1.2. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Trình độ chuyên môn ................42
4.1.3. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Cơ sở vật chất ............................43
4.1.4. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Phong cách phục vụ...................43
4.1.5. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Viện phí .....................................44
4.1.6. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Thủ tục khám chữa bệnh, tái
khám ...............................................................................................................45

4.2 Phân tích yếu tố khám phá (EFA) để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Chợ Rẫy. ..........47
4.2.1. Phân tích yếu tố khám phá (EFA) lần thứ nhất .....................................48
4.2.2. Phân tích yếu tố khám phá (EFA) lần thứ 4 (lần cuối) .........................51
4.2.3. Kết quả phân tích yếu tố khám phá .......................................................55
4.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu và phân tích hồi quy để xác định mức độ
quan trọng của các yếu tố ......................................................................................55
4.3.1. Kiểm định mô hình nghiên cứu.............................................................55
4.3.1.1.

Tương quan giữa các biến phục thuộc và các biến độc lập ..........56

4.3.1.2.

Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy .........................................58

4.3.2. Phân tích mô hình hồi quy để xác định tầm quan trọng của các yếu tố
ảnh hưởng. .........................................................................................................60
4.3.3. Kiểm định mô hình hồi qui tuyến tính đa biến .....................................62
4.3.3.1.

4.3.3.1 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính

đa biến

.......................................................................................................62

4.3.3.2.

Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa biến ....63

4.3.4. Đánh giá mức độ quan trọng trong các yếu tố ảnh hưởng đến sự
ệnh nhân............................................................................................63


x
4.4 Đo lường sự đánh giá của khách hàng và phân tích đánh giá sự khác biệt
giữa các nhóm khách hàng ....................................................................................66
4.4.1. Đo lường đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng trong từng yếu tố
đến sự hài lòng ..................................................................................................66
4.4.2. Phân tích sự khác biệt về mức độ cảm nhận của các nhóm khách hàng ...
...............................................................................................................73
Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của nam và nữ về sự

4.4.2.1.

hài lòng khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Chợ Rẫy .............................73
Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về

4.4.2.2.
ệ
4.4.2.3.

ữ

. ............................................75
Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về

ữ

. .......................................76
4.5 Tóm tắt chương 4 ..........................................................................................78
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ...............................................80
5.1 Kết quả nghiên cứu và đóng góp của để tài ..................................................80
5.1.1. Kết quả nghiên cứu ...............................................................................80
5.1.2. Đóng góp của đề tài ..............................................................................81
5.2 Hàm ý quản trị đối với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Chợ Rẫy ...................................................82
5.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................87
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................88


xi

ANOVA:

Analysis of variance (Phân tích phương sai)

BYT:

Bộ Y tế

BV:

Bệnh viện

CNTT:

Công nghệ thông tin

DVYT:

Dịch vụ y tế

EFA:

Exploratary factor analysis (Phân tích nhân tố)

HLC:

Hài lòng chung

KHKT:

Khoa học kỹ thuật

NB:

Người bệnh

NVYT:

Nhân viên y tế

NXB:

Nhà xuất bản

QĐ:

Quyết định

Tp:

Thành phố

SERVQUAL: Mô hình chất lượng dịch vụ
SERVPERF:

Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện

SHL:

Sự hài lòng

TNCSHCM:

Thanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh

VIF:

Variance inflation factor (Hệ số phóng đại phương sai)

WTO:

Tổ chức thương mại thế giới


xii

Bảng 3.1: Bảng phân phối phiếu khảo sát tại bệnh viện Chợ Rẫy ............................37
Bảng 3.2: Thống kê dựa trên Giới tính .....................................................................38
Bảng 3.3: Thống kê dựa trên Độ tuổi ........................................................................38
Bảng 3.4: Thống kê dựa trên Nghề nghiệp ...............................................................39
Bảng 4.1: Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Uy tín của bệnh viện .....................42
Bảng 4.2: Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Trình độ chuyên môn ....................42
Bảng 4.3: Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Cơ sở vật chất ...............................43
Bảng 4.4: Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Phong cách phục vụ ......................44
Bảng 4.5: Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Viện phí.........................................44
Bảng 4.6: Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Thủ tục khám chữa bệnh, tái khám
...................................................................................................................................45
Bảng 4.7 Tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha ...........................................................47
Bảng 4.8: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần thứ nhất ......................................49
Bảng 4.9: Bảng tổng phương sai trích lần thứ nhất ..................................................49
Bảng 4.10: Kết quả phân tích yếu tố EFA lần thứ nhất ............................................50
Bảng 4.11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần thứ 4 (lần cuối).........................52
Bảng 4.12: Bảng tổng phương sai trích lần thứ 4 (lần cuối) .....................................52
Bảng 4.13: Kết quả phân tích yếu tố EFA lần thứ 4 (lần cuối) .................................53
Bảng 4.14: Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập ................57
Bảng 4.15: Bảng kiểm định giả định phương sai của sai số .....................................59
Bảng 4.16: Thông số thống kê trong mô hình hồi qui bằng phương pháp Enter lần 1
...................................................................................................................................61
Bảng 4.17 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa biến.........62
Bảng 4.18: Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ..........63
Bảng 4.19: Mức độ cảm nhận của khách hàng về Yếu tố Thủ tục khám chữa bệnh,
tái khám .....................................................................................................................67
Bảng 4.20: Mức độ cảm nhận của khách hàng về Yếu tố Trình độ chuyên môn .....68
Bảng 4.21: Mức độ cảm nhận của khách hàng về Yếu tố Cơ sở vật chất.................69
Bảng 4.22: Mức độ cảm nhận của khách hàng về Yếu tố Uy tín bệnh viện .............70
Bảng 4.23: Mức độ cảm nhận của khách hàng về Yếu tố Viện phí ..........................71

Bảng 4.24: Mức độ cảm nhận của khách hàng về Yếu tố Phong cách phục vụ .......72


xiii
Bảng 4.25: Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 2 nhóm bệnh
nhân nam và nữ .........................................................................................................73
ữa 2 nhóm bệnh nhân

Bảng 4.26: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự

nam và bệnh nhân nữ ................................................................................................74
Bảng 4.27 : Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận về
ệ

ữ

.........................................................75

Bảng 4.28 : Bảng so sánh giá trị trung bình về sự

ữ

. .....76

Bảng 4.30: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự

ữ

....77

xiv

Hình 2.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ...................14
Hình 2.2 : Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng .................................................15
Hình 2.3: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ. ................................................18
Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .................................................19
Hình 2.5: Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ ......................................................20
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa
Đà Nẵng.....................................................................................................................23
Hình 2.7: Mô hình đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ KCB .........24
Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu ..................................................................................26
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................31
Hình 4.1 : Đồ thị P – P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa .........................................59
Hình 4.2 : Đồ thị Histogram của phần dư – đã được chuẩn hóa ...............................60
Hình 4.3: Mô hình chính thức về sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ y tế
tại bệnh viện Chợ Rẫy. ..............................................................................................66


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1

Lý do chọn đề tài và tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
1.1.1.

Lý do chọn đề tài

Ngày nay với sự phát triển vượt bậc của KHKT, mọi lĩnh vực trong đời sống

xã hội đều được nâng cao và cải thiện để phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của
con người. Với xu hướng đó thì Việt Nam cũng từng bước đổi mới, cải thiện tất cả
các mặt đời sống kinh tế và xã hội cho đất nước. Lĩnh vực y tế là một lĩnh vực được
Đảng và Nhà nước ta đặc biệt quan tâm vì nó thể hiện được phần nào bộ mặt về sự
phát triển chất lượng cuộc sống con người của đất nước.
Trong mọi thời đại vấn đề sức khỏe luôn vẫn luôn là mối quan tâm hàng đầu
của con người, minh chứng cho thấy là người ta vẫn hay chúc nhau câu đầu tiên là
về sức khỏe, có sức khỏe thì con người mới có thể làm được tất cả những điều mình
muốn. Với tầm quan trọng của sức khỏe được xác định như trên thì thực tế các vấn
đề về y tế trước giờ luôn là mối quan tâm và nghiên cứu của nhiều người, nhiều tổ
chức. Về phía Bộ y tế thì luôn chủ trương xây dựng và trang bị cho các bệnh viện
các cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại, hỗ trợ đào tạo đội ngũ cán bộ y tế để phục
vụ tốt nhất cho nhu cầu của khách hàng (bệnh nhân). Tất cả những việc làm trên
đều hướng đến mục đích làm hài lòng khách hàng hay nói cách khác là thỏa mãn
nhu cầu cao nhất cho bệnh nhân.
Nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ y tế. Cơ
quan quản lý cao nhất của Ngành Y tế ở Việt Nam là Bộ Y tế cũng đã ra quyết định
số 29/2008/QĐ-BYT ngày 18 tháng 8 năm 2008, về việc “Ban hành quy tắc ứng xử
của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế”.
Việc đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng các dịch vụ y tế sẽ giúp các cơ sở y tế xác định được mức độ đáp ứng các dịch
vụ y tế của mình ở hiện tại. Phát hiện và kịp thời sửa chữa các yếu tố làm khách
hàng chưa hài lòng, phát huy hơn nữa các yếu tố làm khách hàng hài lòng nhằm
phục vụ tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng trong tương lai.
Xuất phát từ thực tế đó, cùng với thực tế là tại bệnh viện Chợ Rẫy trước giờ
chưa có để tài nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân
nên tác giả đã chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách


2

hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Chợ Rẫy” với mong muốn giúp bệnh
viện hiểu rõ về khách hàng, về cảm nhận của khách hàng về các dịch vụ mà bệnh
viện đang cung cấp. Đề tài nghiên cứu cũng mong muốn đem lại một phần cơ sở
giúp bệnh viện Chợ Rẫy nói riêng và các bệnh viện khác nói chung có thể cải thiện
những khuyết điểm, cũng như phát huy những ưu điểm trong quá trình cung cấp
dịch vụ y tế của mình nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
1.1.2.

Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Nói đến dịch vụ y tế thì quá trình xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vu y tế tại các cơ sở y
tế, bệnh viện là vấn đề khá phức tạp, mặc dù trước giờ đã có nhiều nghiên cứu đến
vấn đề này nhưng vẫn còn nhiều hạn chế về phạm vi, cũng như chỉ thể hiện được
một số khía cạnh nhất định của vấn đề.
Trước đến nay cũng đã có một số nghiên cứu liên quan đến việc đo lường sự
hài lòng của khách hàng (bệnh nhân), người nhà bệnh nhân tại một số cơ sở y tế,
bệnh viện trong cả nước như:
Nghiên cứu “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
hộ sản tại bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn”, Luận văn thạc sĩ, tác giả Phạm
Đình Xí, Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh, năm 2009. Qua quá trình nghiên cứu đã
khảo sát và đưa ra được 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là: (1)
Nhân viên, (phối hợp), (3) Tiện nghi, (4) Thông tin, (5) Viện phí, (6) Bữa ăn.
Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Đà
Nẵng”, Luận văn thạc sĩ, tác giả Tăng Thị Lựu, Đại học Đà Nẵng, 2011. Tác giả đã
nghiên cứu và đưa ra được 8 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân khi
tiến hành nghiên cứu, khảo sát tại BVĐK Đà Nẵng lần lượt là: (1) Ấn tượng ban
đầu, (2) Hiệu quả và liên lạc, (3) Sự thích hợp, (4) Thông tin, (5) Tính hiệu dụng,
(6) Quan tâm và chăm sóc, (7) Danh tiếng của BV, (8) Viện phí.
Nghiên cứu: “Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh nội trú tại bệnh viện

Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế”, tác giả: Phan Thị Thanh Thủy, Hồ Thư, Nguyễn
Văn Quang, Võ Phi Long, Nguyễn Phúc Duy, Nguyễn Thị Kiểu, Trần Thị Hương,
năm 2012. Nghiên cứu được thực hiện tại: Trung tâm Y huyện Nam Đông, tỉnh
Thừa Thiên Huế, với số lượng khảo sát 430 người bệnh tại 3 khoa lâm sàn.


3
Nhóm tác giả đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra kết quả về mức độ hài lòng
của người bệnh đối với bệnh viện thông qua các yếu tố: (1) NB (Người bệnh) hài
lòng với công tác điều trị, chăm sóc, phục vụ của NVYT, (2) Bác sỹ giải thích về
tình trạng bệnh, chẩn đoán, phương pháp điều trị, (3) NVYT giúp đỡ NB trong việc
chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày, (4) NVYT giải thích và động viên NB trước,
trong và sau khi làm các kỹ thuật, thủ thuật, (5) NVYT công khai thuốc trước khi sử
dụng cho người bệnh, (6) NVYT có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện với người
bệnh, (7) NVYT tận tình giúp đỡ NB, không có biểu hiện ban ơn, gợi ý tiền quà, (8)
Các thủ tục hành chính không phiền hà và không làm mất thời gian chờ đợi cho NB,
(9) NVYT hợp tác tốt với nhau trong khi điều trị, chăm sóc NB, (10) Nhân viên y tế
phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi vào viện và trong quá trình
điều trị.
Bên cạnh đó nhóm tác giả nghiên cứu trên còn đưa ra Các yếu tố liên quan đến
sự hài lòng người bệnh đó là: (1) Sự phân bố người bệnh theo số lần nằm viện, (2)
Sự phân bố người bệnh theo phương pháp điều trị, (3) Đánh giá của người bệnh về
vệ sinh bệnh viện, (4) Đánh giá của người bệnh về không gian bệnh viện, (5) Đánh
giá của người bệnh về trang thiết bị.
Đề tài: “Nghiên cứu ảnh hưởng cuả các yếu tố đến sự hài lòng của bệnh nhân
đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ Thành Phố Đà Nẵng”,
Luận văn thạc sĩ, Tác giả: Đặng Hồng Anh, Trường Đại Học Đà Nẵng năm 2013.
Đề tài này đã xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng dựa trên sự
tác động của 3 yếu tố cơ bản: (1) Chất lượng chức năng, (2) chất lượng kỹ thuật, (3)
hình ảnh, đến sự hài lòng của bệnh nhân. Nghiên cứu được thực hiện với các bệnh

nhân khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ Thành Phố Đà Nẵng.
Trên đây là một trong số nhiều nghiên cứu điển hình về sự hài lòng của bệnh
nhân, các yếu tố ảnh hưởng đến bệnh nhân khi khám chữa bệnh tại từng khoa, hoặc
bệnh viện nói chung. Các tác giả của các đề tài này đã vận dụng các lý thuyết chung
nhất về sự hài lòng, các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Từ đó áp dụng cho
hoàn cảnh thực tế và đề tài nghiên cứu để đưa ra các mô hình nghiên cứu của mình.
Qua đó, xử lý, phân tích các số liệu điều tra được và đưa ra các kết luận cho nghiên
cứu của mình.


4
Tuy nhiên, các đề tài vẫn còn một số hạn chế nhất định như: phạm vi nghiên
cứu hẹp chỉ ở một khoa, khu vực thành phố, hoặc một bệnh viện, cơ sở y tế nhất
định. Vì vậy, các nghiên cứu chưa mang tính khái quát cao. Đồng thời, các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (bệnh nhân) luôn luôn thay đổi theo thời
gian, hoàn cảnh và môi trường nên có thể nghiên cứu sẽ đúng ở hiện tại, nhưng
tương lai có thể sẽ khác.
Trên cơ sở, kế thừa những lý thuyết chung và các mô hình nghiên cứu trước
đó, phát huy điểm mạnh, khắc phục các điểm yếu. Xuất phát từ thực trạng chung về
tình hình cung cấp dịch vụ y tế của bệnh viện Chợ Rẫy, tác giả đã tiến hành nghiên
cứu, đánh giá nhận xét và tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Chợ Rẫy. Quá trình nghiên cứu sẽ chỉ ra
mức độ hài lòng khác nhau của bệnh nhân đối với các yếu tố được nghiên cứu. Đây
là cơ sở giúp bệnh viện Chợ Rẫy tiếp tục phát huy các điểm mạnh và hạn chế điểm
yếu nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, nâng cao khả
năng cạnh tranh với các bệnh viện khác.
1.2

Mục tiêu nghiên cứu
Xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Chợ Rẫy. Xem xét các yếu tố nào là quan
trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. So sánh sự khác biệt về mức
độ hài lòng của từng nhóm đối tượng được khảo sát nghiên cứu tại bệnh viện Chợ
Rẫy.
Từ các kết quả đã đo lường và phân tích được, đưa ra các giải pháp nhằm khắc
phục các yếu tố làm khách hàng chưa hài lòng. Nâng cao các yếu tố giúp khách
hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Chợ Rẫy.
1.3

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
Đề tài sẽ nghiên cứu và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Chợ Rẫy.
Đề tài thực hiện một nghiên cứu thực tiễn về một số yếu tố cơ bản ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Chợ Rẫy.
Đối tượng khảo sát:


5
Bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ y tế tại: Khuôn viên bệnh viện, Khoa Khám
bệnh, Khoa Nội tổng quát, Khoa Nội cơ xương khớp, Khoa Tạo hình thẩm mỹ,
Khoa Chăm sóc sức khỏe theo yêu cầu, Khoa Ngoại Tiêu hóa của bệnh viện Chợ
Rẫy.
Người nhà bệnh nhân tại các khoa có bệnh nhân nặng: khoa Cấp cứu, khoa
chấn thương sọ não, khoa thần kinh. Bệnh nhân không thể trực tiếp điền vào phiếu
khảo sát nên khảo sát thông qua người nhà bệnh nhân.
Không gian:
Tại bệnh viện Chợ Rẫy - Địa chỉ: 201B Nguyễn Chí Thanh, Quận 5, Tp Hồ

Chí Minh.
Thời gian: 01/2015 đến 07/2015
Phương pháp nghiên cứu

1.4

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định
lượng bằng nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp.
Phương pháp thu thập dữ liệu:
− Bước 1: Thông qua quá trình trao đổi lấy ý kiến trực tiếp từ 20 người, tổng
hợp ý kiến để đưa ra bảng câu hỏi phỏng vấn ngẫu nhiên bệnh nhân không phân biệt
tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp tại bệnh viện Chợ Rẫy.
 Thảo luận nhóm
Nhằm tìm hiểu rõ hơn các yếu tố mà tác giả đề xuất có thực sự là các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện
Chợ Rẫy không, tác giả đã thực hiện thảo luận nhóm với đại diện 20 người là khách
hàng đang sử dụng các dịch vụ y tế tại bệnh viện Chợ Rẫy, là các nhân viên y tế và
những người làm trong ngành y tế. (Phụ lục 1)
Việc thảo luận được tiến hành dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế sẵn để thu
thập ý kiến đóng góp nhằm mục đích hoàn chỉnh bảng câu hỏi khảo sát, phát hiện
thêm những thành phần của nghiên cứu mà mô hình đề xuất ban đầu chưa có. (Phụ
lục 2)
 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu.
Theo kết quả thảo luận (Phụ lục 2):


6
Yếu tố Uy tín bệnh viện có 19/20 người đồng ý với yếu tố. Ngoài ra, Bs. Ngô
Thị Thùy Linh cho rằng ý kiến“Bệnh viện Chợ Rẫy là bệnh viện nổi tiếng khám
chữa được nhiều bệnh mà các bệnh viện khác không chữa được” chưa phù hợp, vì

bệnh viện nào chuyên khoa nào sẽ chuyên sâu về khoa đó. Bệnh viện Chợ Rẫy
không có chuyên khoa Sản – Nhi nên không có thế mạnh khi chữa bệnh cho các đối
tượng bệnh nhân này. Yếu tố này được giữ lại.
Yếu tố Trình độ chuyên môn có 19/20 người đồng ý với yếu tố. Bs. Phạm
Ngọc Giàu góp ý kiến với biến quan sát “Môi trường làm việc tại bệnh viện Chợ
Rẫy là yếu tố giúp các y, bác sĩ và nhân viên y tế đúc kết nhiều kinh nghiệm” với
Bs.Giàu thì hầu hết tất cả các bệnh viện, hay các cơ sở y tế đều là môi trường giúp
các nhân viên y tế có thêm nhiều kinh nghiệm và kiến thức trong điều trị và chữa
bệnh. Yếu tố này được giữ lại.
Yếu tố Cơ sở vật chất có 18/20 người đồng ý với yếu tố. Và có một số ý kiến
góp ý như sau:
- Chị Nguyễn Thị Phương Ngân (khách hàng đang sử dụng dịch vụ y tế tại
bệnh viện Chợ Rẫy) cho rằng “Số giường bệnh nhiều đảm bảo có thể cung cấp nhu
cầu bệnh cao” trong một số khoa vẫn chưa hợp lý, vì tình hình quá tải ở các khoa
vẫn diễn ra thường xuyên, đặc biệt là khoa cấp cứu và các khoa ngoại hay tiếp nhận
các vụ tai nạn thì một số bệnh nhân vẫn phải nằm chung giường với bệnh nhân
khác.
- Chị Phan Thị Mai Ly (khách hàng đang sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện
Chợ Rẫy) thì nêu ý kiến về câu hỏi“Bệnh viện Chợ Rẫy luôn được vệ sinh sạch sẽ”
như sau: Tại các hành lang các khoa và khuôn viên bệnh viện thì sạch sẽ, được vệ
sinh thường xuyên. Tuy nhiên, một số nhà vệ sinh của các khoa vẫn chưa thật sự
sạch sẽ, thang máy di chuyển bệnh nhân cũng không đảm bảo sạch sẽ, chưa được vệ
sinh thường xuyên.
Yếu tố Phong cách phục vụ có 20/20 người đồng ý. Hầu hết tất cả ý kiến của
20 người đều đồng ý với các câu hỏi được đặt ra.
Yếu tố Viện phí có 19/20 người đồng ý. Anh Lương Thanh Luôn góp ý kiến
với yếu tố “Các chi phí nếu có bảo hiểm luôn được thanh toán rõ ràng, nhanh
chóng” vẫn còn một số tình trạng, bảo hiểm chậm chạp trong quá trình thanh toán

7
cho bệnh nhân, có khi không chấp nhận chi trả đối với một số trường hợp khi bệnh
nhân không xuất trình bảo hiểm trong lúc nhập viện.
Yếu tố Thủ tục khám chữa bệnh, tái khám có 20/20 người đồng ý. Bs. Hồ
Thị Ngọc Duyên góp ý kiến thêm rằng “Thời gian trả lời kết quả bệnh nhân chính
xác” ở một số khoa vẫn chưa phù hợp. Cụ thể, khoa Giải Phẫu Bệnh lý, đây là khoa
giải quyết lượng mẫu bệnh án nhiều nhất, nhưng có một số bệnh vẫn không thể tìm
ra ngay kết quả mà các bác sĩ, kỹ thuật viên phải hẹn bệnh nhân một thời gian sau
đó.
Hài lòng chung có 20/20 người đồng ý. Hầu hết đều 20 người đều đồng ý với
các câu hỏi được đặt ra và không có ý kiến gì thêm.
Như vậy mô hình nghiên cứu vẫn giữ lại 6 yếu tố đưa ra ban đầu.
− Bước 2: Đưa ra bảng câu hỏi chính thức. Sau đó, phát bảng câu hỏi khảo sát
khách hàng (bệnh nhân) tại bệnh viện Chợ Rẫy. Số lượng phiếu khảo sát phát ra là
320 bảng, và số phiếu hợp lệ thu về là 300. Số liệu thu thập xong được làm sạch,
kiểm tra tính chính xác và sau đó dùng phần mềm SPSS 20,0 để xử lý và phân tích.
1.5

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Dịch vụ y tế là một dịch vụ đặc thù riêng của ngành y tế nó bao gồm các hoạt

động như: khám chữa bệnh, tư vấn, chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân…được thực
hiện bởi đội ngũ y bác sĩ, nhân viên y tế.
Trên thực tế, với cuộc sống ngày càng phát triển như hiện nay khách hàng
ngày càng quan tâm hơn tới dịch vụ y tế, tới những vấn đề mà họ đạt được sau khi
sử dụng dịch vụ đó. Sự hài lòng của khách hàng là tiêu chí để đo lường sự đáp ứng
của các cơ sở y tế đối với sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại
đó. Chính vì thế mức độ hài lòng của khách hàng có tầm quan trọng rất lớn đối với
các cơ sở cung cấp dịch vụ y tế hiện nay cũng như trong tương lai.
Quá trình nghiên cứu sẽ góp phần đưa ra được những lý thuyết cơ bản bổ sung

vào các đề tài nghiên cứu, đo lường sự hài lòng của bệnh nhân sau này tại bệnh viện
Chợ Rẫy, cũng như là các nghiên cứu ở các cơ sở y tế khác.
1.6

Kết cấu đề tài
Luận văn ngoài danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn gồm 34 bảng,

12 hình và được kết cấu thành 5 chương