Phát triển nguồn nhân lực của bưu điện tỉnh nghệ an luận văn ths kinh doanh và quản lý 60 34 04 10 pdf

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
----------o0o----------

NGUYỄN BÁ HẢO

PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LƢ̣C
CỦA BƢU ĐIỆN TỈNH NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội - Năm 2015

i


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
----------o0o----------

NGUYỄN BÁ HẢO

PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LƢ̣C
CỦA BƢU ĐIỆN TỈNH NGHỆ AN
Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế
Mã số: 60340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS NGUYỄN HỮU ĐẠT – VIỆN KINH TẾ VIỆT NAM

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN

GS-TS Phan Huy Đƣờng

PGS-TS Nguyễn Hữu Đạt

Hà Nội - Năm 2015
ii


LỜI CẢM ƠN
Để Luận văn Thạc sĩ này được hoàn thành, ngoài nỗ lực bản thân trong
quá trình học tập, tìm tòi nghiên cứu, còn có sự hướng dẫn, giúp đỡ, động
viên của thầy cô, bạn bè và gia đình. Vì vậy, em xin dành những dòng đầu
tiên của Luận văn để gửi những lời cảm ơn tới mọi người.
Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến PGS.TS Nguyễn
Hữu Đạt – Viện Kinh tế Việt Nam. Thầy là người đã nhiệt tình hướng dẫn,
tạo điều kiện thuận lợi nhất để em có thể hoàn thành đề tài. Xin được cảm ơn
những định hướng của thầy cũng như những lời động viên, chỉ bảo tận tình
thầy dành cho em trong suốt quá trình thực hiện Luận văn này.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô Trường Đại học Kinh
tế - Đại học Quốc gia Hà nội. Các thầy cô đã tận tâm với công tác giảng dạy,
với những hướng dẫn, chỉ bảo về chuyên môn vô cùng quý báu dành cho em
và các bạn trong suốt hai năm học qua.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè và đồng nghiệp

đã động viên, khuyến khích tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng, Luận văn chắc chắn không tránh khỏi một
số thiếu sót nhất định. Em rất mong nhận được sự thông cảm và sự góp ý quý
báu của thầy cô, bạn bè./.

Nghệ An, tháng 4 năm 2015

Nguyễn Bá Hảo

iii


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu
nêu trong luận án là trung thực. Trong thời gian thực hiện luận văn, tôi có
tham khảo một số tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau như đã liệt kê trong phần
tài liệu tham khảo. Nếu có bất kỳ sự sai sót nào, tôi xin chịu hoàn toàn trách
nhiệm.
Tác giả luận văn

Nguyễn Bá Hảo

iv


MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
DANH MỤC SƠ ĐỒ
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

LỜI NÓI ĐẦU ................................................................................................. 1
CHƢƠNG I:..................................................................................................... 6
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ........ 6
THỰC TIỄN VỀ NGUỒN NHÂN LỰC NGÀNH BƢU CHÍNH .............. 6
1. Những vấn đề chung về nguồn nhân lực ngành Bƣu chính ................ 6
1.1. Bưu chính và vai trò của Bưu chính đối với sự phát triển kinh tế, xã hội.... 6
1.2.Quan niệm về nguồn nhân lực và đặc điểm của nguồn nhân lực
ngành Bưu chính ............................................................................................ 9
1.3. Nội dung, những nhân tố ảnh hƣởng và sự cần thiết phát triển
nguồn nhân lực ngành Bƣu chính .......................................................... 21
1.3.1. Nội dung phát triển nguồn nhân lực .................................................. 21
1.3.2. Những yếu tố ảnh hưởng đến phát triển nguồn nhân lực...................... 26
1.3.3. Sự cần thiết phát triển nguồn nhân lực ngành Bưu chính ............... 29
1.4. Kinh nghiệm phát triển nguồn nhân lực của ngành Bƣu chính
Trung quốc và của Công ty Bƣu chính liên tỉnh và quốc tế ................. 32
1.4.1. Kinh nghiệm phát triển nguồn nhân lực của ngành Bưu chính Nhật
Bản .................................................................................................................. 33
1.4.2. Kinh nghiệm của Công ty Bưu chính liên tỉnh và quốc tế (VPS) ....... 36
1.4.3. Bài học kinh nghiệm đối với bưu điện tỉnh Nghệ An ....................... 38

v


CHƢƠNG 2: .................................................................................................. 40
PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................... 40
2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng .......................................... 40
2.2. Địa điểm nghiên cứu .......................................................................... 43
CHƢƠNG 3: .................................................................................................. 44
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC ............................. 44
BƢU ĐIỆN TỈNH NGHỆ AN ..................................................................... 44

3.1. Khái quát sự phát triển của Tổng công ty Bƣu chính Việt Nam và
Bƣu điện tỉnh Nghệ An ............................................................................. 44
3.1.1. Khái quát về Tổng công ty Bưu chính Việt Nam ............................... 44
3.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Bưu điện tỉnh Nghệ An ......... 46
3.2. Hiện trạng phát triển nguồn nhân lực Bƣu điện tỉnh Nghệ An..... 51
3.2.1. Công tác quy hoạch phát triển nguồn nhân lực BĐT Nghệ An ........ 51
3.2.2. Phát triển số lượng và xây dựng nguồn nhân lực BĐT Nghệ An ........ 55
3.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của Bưu điện tỉnh Nghệ An....... 62
3.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển nguồn nhân lực của Bƣu điện
Nghệ An. ......................................................................................................... 68
3.3.1. Yếu tố về môi trường kinh tế, xã hội ................................................... 68
3.3.2. Yếu tố thuộc về nội bộ .......................................................................... 68
3.4. Đánh giá tình hình phát triển nguồn nhân lực BĐT Nghệ An ...... 69
3.4.1. Những thành tựu ................................................................................. 69
3.4.2. Những hạn chế ..................................................................................... 73
3.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế ....................................................... 75
CHƢƠNG 4: .................................................................................................. 78
PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP.......................................................... 78
PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC BƢU ĐIỆN TỈNH NGHỆ AN ........... 78
4.1. Phƣơng hƣớng phát triển nguồn nhân lực Bƣu điện tỉnh Nghệ An ... 78

vi


4.1.1. Căn cứ xác định phương hướng ......................................................... 78
4.1.2. Phương hướng phát triển NNL BĐT Nghệ An ............................... 86
4.2. Những giải pháp chủ yếu phát triển nguồn nhân lực Bƣu điện
tỉnh Nghệ An ............................................................................................. 90
4.2.1. Hoàn thiện quy hoạch, kế hoạch phát triển NNL ........................... 91
4.2.2. Hoàn thiện công tác tuyển chọn và sử dụng nguồn nhân lực ....... 94

4.2.3. Nâng cao chất lượng và hiệu quả công tác đào tạo, bồi dưỡng
nguồn nhân lực ............................................................................................. 98
4.2.4. Xây dựng cơ cấu nguồn nhân lực hợp lý, phù hợp với phát triển
của Bưu điện tỉnh Nghệ An ....................................................................... 101
4.2.5. Đảm bảo chế độ đãi ngộ và phúc lợi xã hội, nâng cao đời sống vật
chất, tinh thần; tăng cường công tác chăm sóc bảo vệ sức khỏe cho
người lao động ............................................................................................. 102
4.2.6. Đảm bảo an toàn lao động ................................................................. 103
4.2.7. Xây dựng văn hóa DN và môi trường làm việc thân thiện .............. 104
KẾT LUẬN .................................................................................................. 106
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................... 109

vii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Một số chỉ tiêu hoạt động SXKD của Công ty VPS .................. 36
Bảng 3.1: Kết quả sản xuất kinh doanh từ 2011-2013 ............................... 49
Bảng 3.2. Một số chỉ tiêu phát triển mạng Bƣu chính tại BĐT Nghệ An 53
Bảng 3.3 : Tổng hợp số lƣợng cán bộ lãnh đạo phòng ban, đơn vị trực
thuộc BĐT đƣợc bổ nhiệm giai đoạn 2011-2013 .............................. 55
Bảng 3.4 : Nhân lực BĐT Nghệ An giai đoạn 2011-2013 .......................... 56
Bảng 3.5: Số lƣợng lao động đƣợc BĐT Nghệ An ...................................... 57
tuyển dụng giai đoạn 2011-2013 .................................................................. 57
Bảng 3.6: Biến động số lƣợng lao động qua các năm ............................... 58
Bảng 3.7. NNL phân theo cơ cấu chức năng............................................... 59
Bảng 3.8: Cơ cấu LĐ theo giới tính, độ tuổi và thâm niên công tác ........ 60
Bảng 3.9: Trình độ đào tạo chuyên môn và lý luận chính trị của đội ngũ
CBCNVC-LĐ BĐT Nghệ An giai đoạn 2011-2013 ........................... 63
Bảng 3.10: Đào tạo NNL giai đoạn 2011-2013.......................................... 65

Bảng 3.11: Kinh phí đào tạo của BĐT Nghệ An giai đoạn 2011-2013 ..... 68

viii


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1: Cơ cấu giới tính NNL Bƣu điện tỉnh Nghệ An ...................... 61
Biểu đồ 3.2: Cơ cấu độ tuổi NNL của Bƣu điện tỉnh Nghệ An ................. 62
Biểu đồ 4.1: Kỹ năng của ngƣời quản lý ..................................................... 92
Biểu đồ 4.2: Năng lực lãnh đạo .................................................................... 93
Biểu đồ 4.3: Yếu tố quyết định giữ nhân viên giỏi ..................................... 98

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Yếu tố cấu thành chất lƣợng sản phẩm dịch vụ bƣu chính .... 15
Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức của VNPOST ..................................................... 46
Sơ đồ 3.2: Mô hình tổ chức Bƣu điện tỉnh Nghệ An .................................. 48

ix


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
KÝ HIỆU

TÊN ĐẦY ĐỦ

UPU

Universal postal union - Liên minh bưu chính thế giới

WTO

World Trade Organization - Tổ chức thương mại thế giới

VNPT

Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

VNPOST

Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam

BCVT

Bưu chính Viễn thông

TCT

Tổng Công ty

DN

Doanh nghiệp

BĐT

Bưu điện tỉnh

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

LĐ

Lao động

BCCI

Bưu chính công ích

BCCC

Bưu chính Công cộng

NNL

Nguồn nhân lực

CNH, HĐH

Công nghiệp hóa, Hiện đại hóa

KTCN

Kỹ thuật Công nghệ

KHKT

Khoa học kỹ thuật

CNTT

Công nghệ thông tin

TKBĐ

Tiết kiệm Bưu điện

SXKD

Sản xuất kinh doanh

DNBC

Doanh nghiệp Bưu chính

KHCN

Khoa học Công nghệ

SX

Sản xuất

BC

Bưu chính

BĐ

Bưu điện

BCVN

Bưu chính Việt Nam

KTQT

Kinh tế Quốc tế

x


xi


LỜI NÓI ĐẦU
1. Tính cấp thiết của Đề tài
Trong nền kinh tế thị trường, tất cả các doanh nghiệp tiến hành sản xuất kinh
doanh đều có một mục tiêu chung là lợi nhuận và chính lợi nhuận là thước đo đánh
giá hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Để có lợi nhuận cao, đòi hỏi
các doanh nghiệp phải sử dụng các nguồn lực một cách có hiệu quả, trong đó nguồn
nhân lực con người đóng vai trò quan trọng, quyết định sự thành công của doanh
nghiệp. Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, của công nghệ thông tin thì
yếu tố con người cũng luôn phải được nâng cao, luôn phải được đào tạo và phát
triển về mặt trí tuệ. Trước đây, sự cạnh tranh giữa các tổ chức sản xuất kinh doanh,
thậm chí cả giữa các quốc gia, ban đầu chỉ là cạnh tranh về quy mô vốn, sau đó
chuyển sang yếu tố công nghệ. Ngày nay, với xu thế khu vực hoá và toàn cầu hoá
thì sự cạnh tranh gay gắt nhất, mang tính chiến lược giữa các tổ chức, giữa các quốc
gia là cạnh tranh về yếu tố con người.
Thời gian qua đã có quá nhiều doanh nghiệp luôn chú trọng đổi mới kỹ thuật

công nghệ mà quên đi một nhiệm vụ rất quan trọng là phải đào tạo, đào tạo lại, bồi
dưỡng nguồn nhân lực, nhất là đội ngũ cán bộ quản lý; nếu không quan tâm đến
công tác đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực thì đây là một trong những nguyên
nhân chủ yếu dẫn đến hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp thấp, không
đạt được các mục tiêu đề ra.
Ngày 01/01/2008, theo chỉ đạo của Chính phủ, Tập đoàn Bưu chính Viễn
Thông Việt Nam VNPT đã thực hiện Phương án chia tách Bưu chính Viễn thông
trên địa bàn các tỉnh thành phố, theo mô hình đó Tổng công ty Bưu chính Việt Nam
được thành lập trên cơ sở các thành viên hoạt động trong lĩnh vực Bưu chính hiện
có của Tập đoàn VNPT gồm 63 Bưu điện tỉnh thành. Việc tách Bưu chính, Viễn
thông sẽ tạo điều kiện cho Viễn thông tập trung đầu tư để phát triển nhanh, đồng

1


thời cũng tạo điều kiện cho Bưu chính có những đổi mới, chủ động trong hoạt động
SXKD, vì vậy phát triển nguồn nhân lực là hết sức quan trọng.
Sau khi chia tách khỏi Viễn thông, các Bưu điện tỉnh thành phải đối mặt với
rất nhiều khó khăn. Do điều kiện lịch sử, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
trước đây là ngành độc quyền Nhà nước. Do tính chất độc quyền đó mà trong suốt
một thời gian dài việc quan tâm đến phát triển nguồn nhân lực còn rất hạn chế.
Từng doanh nghiệp nói riêng và cả Tập đoàn nói chung còn mang tính bao cấp,
chậm đổi mới, phần nào đã gây trở ngại cho sự phát triển ngành Bưu chính Viễn
thông trong giai đoạn hội nhập hiện nay. Vấn đề xây dựng nguồn nhân lực cho các
Bưu điện tỉnh thành khi hoạt động trong mô hình mới là một vấn đề cực kỳ quan
trọng.
Bưu điện Nghệ An là đơn vị hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ trên
địa bàn tỉnh sau chia tách thực hiện mô hình hoạt động độc lập và kinh doanh hiệu
quả, với sự ưu đãi giảm dần, vừa phải đảm nhận vai trò hoạt động công ích, vừa
phải đối mặt với cơ chế thị trường và cạnh tranh với nhiều doanh nghiệp trong và

ngoài nước. Ngành Bưu chính nói chung là khu vực chậm hoàn vốn, lợi nhuận
không cao, không phải là ngành khai thác tài nguyên đất nước nên rất cần sự đầu tư
của Nhà nước đối với loại hình này.
Do tính đặc trưng vùng miền Nghệ An có tương đối nhiều huyện thuộc vùng
trung du và miền núi, điều kiện để tiếp nhận thông tin liên lạc và các lĩnh vực thông
tin văn hoá xã hội, đường lối chủ trương của Đảng và Nhà nước của nhân dân tại
các vùng này vẫn còn nhiều bất cập, hạn chế. Để từng bước khắc phục những hạn
chế trên, phục vụ cho sự nghiệp phát triển kinh tế, xã hội ở nông thôn, tạo sự công
bằng trong việc hưởng thụ những lợi ích của các dịch vụ Bưu chính, góp phần phát
huy các nguồn lực cho phát triển văn hoá xã hội tỉnh nhà, đội ngũ công nhân viên
chức lao động Bưu điện tỉnh Nghệ An cùng với Bưu điện trong cả nước trong
những năm qua đã có đóng góp công sức trí tuệ và đạt được nhiều thành tích quan
trọng, góp phần vào hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh tế - chính trị của tỉnh Nghệ An và
của Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam. Bưu điện tỉnh Nghệ An đã bồi dưỡng, đào

2


tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ, chuyên môn, phẩm chất đạo đức nghề nghiệp, trau
dồi kỹ năng giao tiếp... cho đội ngũ CBCNV và người LĐ ngày càng đáp ứng tốt
yêu cầu phát triển và hội nhập của đất nước. Tuy nhiên, trình độ, năng lực của đội
ngũ CBCNV và người LĐ vẫn còn nhiều hạn chế, việc phát triển nguồn nhân lực
(NNL) tại Bưu điện tỉnh Nghệ An vẫn chưa đáp ứng được với nhiệm vụ đặt ra.
Khó khăn thách thức lớn nhất của Bưu điện tỉnh Nghệ An sau khi thời điểm
tách khỏi Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam chính là lực lượng lao động
đông với khoảng 1.050 người trên mạng lưới; số lượng thì thừa nhưng chất lượng
nguồn nhân lực còn thấp, lao động giản đơn, chưa qua đào tạo chiếm tỷ trọng lớn.
Đội ngũ nhân lực từ lực lượng quản lý chức năng đến đối tượng cán bộ quản lý ở
các đơn vị trực thuộc cho tới đội ngũ lao động trực tiếp, các kiến thức, kỹ năng còn
thiếu rất nhiều, trong đó thiếu các kỹ năng cơ bản và cần thiết như là tác nghiệp, tin

học, kinh doanh - bán hàng, ngoại ngữ, kỹ năng mềm.
Song song với việc hoàn thành nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, Lãnh đạo Bưu
điện tỉnh Nghệ An vẫn chú trọng đến việc nâng cao chất lượng cho đội ngũ cán bộ
công nhân viên, tuy nhiên đến nay vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu, nhất là trong bối
cảnh dịch vụ mới ra đời liên tục như hiện nay, tình trạng cạnh tranh của các doanh
nghiệp tham gia vào thị trường bưu chính ngày càng gay gắt, yêu cầu ứng dụng
công nghệ thông tin ngày càng cao, đòi hỏi về chất lượng dịch vụ và chất lượng
phục vụ ngày càng được cải thiện, tốc độ tăng trưởng mà nhà nước giao ngày càng
mạnh mẽ.
Tuy nhiên, trong thời gian qua việc xây dựng, phát triển NNL tại Bưu điện
tỉnh Nghệ An mới chỉ đáp ứng được nhiệm vụ trước mắt, vẫn chưa đáp ứng được
với yêu cầu đặt ra trong thời gian tới. Hơn nữa chiến lược phát triển của VNPOST
đang đặt ra nhiều mục tiêu cho các BĐT thành phố phải đạt được trong giai đoạn
2010 đến 2013 như: Tiết kiệm chi phí, cắt giảm các khoản chi không hiệu quả, tổ
chức lại mạng lưới, mở rộng hoạt động kinh doanh trên nhiều lĩnh vực… trong đó
quan tâm lớn nhất vẫn là cơ cấu tổ chức lao động và chất lượng đội ngũ CBCNV và
người LĐ trong toàn TCT nhằm nâng cao hiệu quả đầu tư, sản xuất kinh doanh và

3


phấn đấu cân bằng thu chi tổng thể và có lãi đến năm 2013 khi không còn sự hỗ trợ
của Chính phủ.
Xuất phát từ những trăn trở của tác giả về những yêu cầu cấp bách của lý
luận và thực tiễn đối với chất lượng nguồn nhân lực của ngành bưu điện, tác giả
mong muốn nghiên cứu để tìm câu trả lời thuyết phục cho bản thân và hy vọng ứng
dụng được vào thực tiễn tại Bưu điện tỉnh Nghệ An.
Vì vậy tôi chọn đề tài: “Phát triển nguồn nhân lực của Bưu điện tỉnh Nghệ
An’’ làm luận văn Cao học, với mong muốn góp phần xây dựng đội ngũ CBCNV
và người LĐ của Bưu điện tỉnh Nghệ An lớn mạnh về mọi mặt đủ sức đáp ứng tốt

nhiệm vụ đặt ra trong giai đoạn mới.

2. Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu: hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển
NNL ngành Bưu điện; đánh giá thực trạng phát triển NNL của Bưu điện tỉnh Nghệ
An thời gian qua; đề xuất giải pháp, kiến nghị phát triển NNL Bưu điện tỉnh Nghệ
An đáp ứng yêu cầu giai đoạn phát triển trong mới .
Nhiệm vụ:
- Hệ thống hóa, làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển NNL ngành
Bưu chính;
- Đánh giá thực trạng phát triển NNL của Bưu điện tình Nghệ An trong giai
đoạn 2011-2013, nêu lên những kết quả đạt được, những hạn chế, tồn tại và nguyên
nhân hạn chế;
- Đề xuất giải pháp, kiến nghị phát triển NNL của Bưu điện tỉnh Nghệ An
đáp ứng yêu cầu phát triển giai đoạn 2014 – 2016.

3. Phƣơng pháp nghiên cứu
Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả sử dụng các phương pháp nghiên
cứu, gồm:
- Phương pháp duy vật biện chứng
- Phương pháp phân tích hệ thống
- Nghiên cứu, tổng hợp tài liệu, tư liệu liên quan

4


4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Đối tượng nghiên cứu: Phát triển NNL; NNL ngành Bưu điện
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: phát triển NNL của Bưu điện tỉnh Nghệ An.

+ Về thời gian: nghiên cứu thực trạng NNL hiện có; phân tích thực trạng và
quá trình phát triển NNL từ khâu hoạch định NNL, phát triển về số lượng, chất
lượng và cơ cấu NNL của Bưu điện tỉnh Nghệ An trong giai đoạn 2011-2013 và
đề ra các giải pháp phát triển NNL trong tình giai đoạn 2014 – 2016.

5. Một số kết quả đạt đƣợc
- Luận văn đã khái quát, hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát
triển nguồn nhân lực ngành Bưu chính nói chung, Bưu điện tỉnh Nghệ An nói
riêng.
- Luận văn đã phân tích, đánh giá được thực trạng phát triển nguồn nhân
lực Bưu điện tỉnh Nghệ An - từ quá trình hoạch định, tuyển dụng, đào tạo, bồi
dưỡng, quản lý, sử dụng nhằm phát triển nguồn nhân lực, đồng thời cũng chỉ ra
được những hạn chế và nguyên nhân hạn chế.
- Luận văn đã đề xuất được một số giải pháp phù hợp, khả thi nhằm phát
triển nguồn nhân lực Bưu điện tỉnh Nghệ An.

6. Kết cấu của luận văn.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận
văn kết cấu thành 4 chương:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý luận và thực tiễn về
nguồn nhân lực ngành Bưu điện
Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng phát triển nguồn nhân lực của Bưu điện tỉnh Nghệ An
Chương 4: Phương hướng và giải pháp phát triển nguồn nhân lực của Bưu
điện tỉnh Nghệ An

5


CHƢƠNG I:

TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ
THỰC TIỄN VỀ NGUỒN NHÂN LỰC NGÀNH BƢU CHÍNH
1. Những vấn đề chung về nguồn nhân lực ngành Bƣu chính
1.1. Bưu chính và vai trò của Bưu chính đối với sự phát triển kinh
tế, xã hội
1.1.1. Bưu chính và các dịch vụ chủ yếu của Bưu chính
Theo Luật Bưu chính năm 2010:
Hoạt động bưu chính là các hoạt động đầu tư, kinh doanh, cung ứng, sử dụng
dịch vụ bưu chính công ích, tem bưu chính.
Khái niệm dịch vụ bưu chính được hiểu như sau: Dịch vụ bưu chính là dịch
vụ chấp nhận, vận chuyển và phát bưu gủi bằng các phương thức từ địa điểm người
gửi đến địa điểm người nhận qua mạng bưu chính, trừ phương thức điện tử;
Dịch vụ bưu chính bao gồm:
- Dịch vụ cơ bản là dịch vụ nhận gửi, chuyển và phát bưu phẩm, bưu kiện.
+ Bưu phẩm bao gồm thư (trừ thư do doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
chuyển phát thư thực hiện), bưu thiếp, gói nhỏ, gói ấn phẩm, học phẩm dùng cho
người mù được gửi qua mạng BCCC .
+ Bưu kiện bao gồm vật phẩm, hàng hoá được đóng gói có khối lượng không
quá 50 kg được gửi qua mạng BCCC.
- Dịch vụ bưu chính cộng thêm là dịch vụ được cung cấp thêm vào dịch vụ
bưu chính cơ bản để đáp ứng yêu cầu cao hơn về chất lượng của người sử dụng.
- Dịch vụ bưu chính công ích là dịch vụ bưu chính được cung ứng theo yêu
cầu của Nhà nước, gồm dịch vụ bưu chính phổ cập, dịch vụ bưu chính phục vụ quốc
phòng, an ninh và nhiệm vụ đặc thù khác; dịch vụ bưu chính công ích bao gồm:

6


+ Dịch vụ bưu chính phổ cập là dịch vụ bưu chính được cung cấp đến mọi
người dân theo các điều kiện về khối lượng, chất lượng và giá cước do cơ quan nhà

nước có thẩm quyền quy định.
+ Dịch vụ bưu chính bắt buộc là dịch vụ bưu chính được cung cấp theo yêu
cầu của Nhà nước nhằm phục vụ phát triển kinh tế - xã hội và bảo đảm quốc phòng,
an ninh.
Tóm lại, Bưu chính là một ngành dịch vụ mà hoạt động cơ bản là Thu gom Vận chuyển - Phát, cung cấp đa dạng các loại hình dịch vụ đáp ứng yêu cầu SXKD
và phục vụ, thực hiện nhiệm vụ công ích phục vụ cho các cấp chính quyền Đảng và
Nhà nước

1.1.2.Vai trò của Bưu chính đối với sự phát triển kinh tế, xã hội
Ngành Bưu chính có vai trò vô cùng quan trọng đối với sự phát triển kinh tế
xã hội, là chiếc cầu nối của khoảng cách số với hệ thống mạng rộng lớn như là
cách thức hữu hiệu để cung cấp thông tin, đồng thời chia sẻ kiến thức và bí quyết
sản xuất kinh doanh. Sự đóng góp lớn nhất của ngành Bưu chính chính là ở khả
năng tạo điều kiện tiếp cận thông tin cho hàng triệu người thông qua mạng bưu
chính toàn cầu. Đặc biệt ở những nước đang phát triển, thì bưu chính thực sự là
một phương tiện truyền thông cần thiết của người dân và cũng là công cụ giúp họ
phá vỡ được chuỗi đói nghèo và sự cô lập. Thông qua các dịch vụ bưu chính cơ
bản cũng như các dịch vụ tài chính bưu chính, kinh doanh điện tử và chính phủ
điện tử, những cánh cửa mới có thể được mở tới các nguồn lực, tới thị trường và
tới sự độc lập.
Đại hội Bucharest năm 2004 đã khẳng định vai trò quan trọng của bưu
chính trong xã hội thông tin và được cụ thể bằng một nghị quyết trong đó đã uỷ
nhiệm cho UPU tiếp tục các nỗ lực, hỗ trợ, khuyến khích các nước thành viên
cùng thực thi kế hoạch hành động. Các hoạt động bao gồm tạo khả năng tiếp cận
thông tin và tri thức, tạo dựng sự tin cậy đối với các công nghệ mới, đảm bảo sự
an toàn, phát triển cơ sở hạ tầng cần thiết cho xã hội thông tin.

7

Ngược lại với những dự báo trước đây không lâu về sự sống còn của Bưu
chính, các dịch vụ bưu chính vẫn tiếp tục tồn tại, phát triển và ngày càng có vai trò
quan trọng hơn bao giờ hết. Thư điện tử, Internet không thể thay thế cho các dịch vụ
bưu chính, không những thế nó còn tạo nhiều cơ hội mới cho bưu chính phát triển.
Chúng ta đang sống trong thời đại mà các phương tiện bổ sung, hỗ trợ lẫn
nhau. Ngành Bưu chính cung cấp một dịch vụ quý giá, không chỉ cho bất kỳ ai mua
hoặc bán hàng trực tuyến, mà còn cho những ai chưa có điều kiện sử dụng các công
nghệ mới và dành cho những ai mà thư từ là phương tiện liên lạc sống còn với thế
giới bên ngoài. Với sự phát triển thương mại quốc tế và liên khu vực, các nhà khai
thác dịch vụ bưu chính trên thế giới đang cung cấp cho các doanh nghiệp và cá nhân
được hưởng lợi nhiều hơn từ các dịch vụ bưu chính.
Ngày nay Bưu chính đang đẩy mạnh dịch vụ phổ cập, nâng cao chất lượng
dịch vụ, hiện đại hoá các dịch vụ thanh toán, thực chi chính sách địa chỉ hoá (địa chỉ
bưu chính là một thành phần thiết yếu để xác định người nhận) vấn đề môi trường
và phát triển bền vững. Hàng năm, hàng tỷ bưu phẩm, bưu kiện và chuyển phát
nhanh được bưu chính chuyển tới mọi người trên toàn thế giới. Danh sách các loại
hàng hoá hoặc tài liệu quan trọng, các phiếu chuyển tiền của những người xa quê
gửi cho gia đình họ, sách và báo chí… đang được tiếp tục bổ sung. Với tính chất đa
dạng các loại hình dịch vụ và thiết thực, Bưu chính là nền tảng vật chất có vai trò
đặc biệt trong quá trình phát triển kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia cũng như mỗi
vùng lãnh thổ và có tác động tích cực đến tăng trưởng kinh tế của mỗi nước; tác
động đến các vùng nghèo, hộ nghèo thông qua các dịch vụ bưu chính cung cấp mà
việc tiếp cận thông tin được nhanh chóng chính xác đảm bảo nâng cao trình độ kiến
thức và cải thiện tình trạng sức khoẻ cho người dân.
Chính vì vậy, trong những năm qua các nước thành viên của Liên minh Bưu
chính Thế giới và các nhà khai thác dịch vụ bưu chính phổ cập đã và đang cam kết
cùng với tất cả các bên tham gia trong lĩnh vực bưu chính, hiện đại hoá các dịch vụ
bưu chính để các dịch vụ này có thể tiếp tục đóng góp cho sự phát triển kinh tế - xã
hội, giảm đói nghèo, nâng cao sức khoẻ, bảo vệ môi trường và phát triển bền vững.

8


Dịch vụ bưu chính, với tính chất toàn cầu của mình, đảm bảo cầu nối liên lạc giữa
mọi người trên toàn thế giới. Điều này đặc biệt quan trọng vào thời điểm hiện nay,
khi mà hàng triệu người còn chưa được thụ hưởng quyền được trao đổi thông tin
trong một thế giới luôn thay đổi, các dịch vụ bưu chính có khả năng thiết lập và duy
trì sự giao tiếp và cầu nối này – mà cả hai đều rất cần thiết. Nhận thức được tầm
quan trọng đó, bưu chính đang từng bước nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh,
tích cực đóng góp vào tăng trưởng và chuyển dịch cơ cấu của ngành dịch vụ và của
nền kinh tế, giữ vững vai trò chủ đạo, làm nòng cốt để ngành Bưu chính phát triển
trong giai đoạn hiện nay cũng như sắp tới.

1.2.Quan niệm về nguồn nhân lực và đặc điểm của nguồn nhân
lực ngành Bưu chính
1.2.1. Quan niệm về nguồn nhân lực
Khái niệm NNL được sử dụng từ những năm 60 của thế kỷ XX ở nhiều
nước phương tây và một số nước Châu Á, và giờ đây khá thịnh hành trên thế giới
dựa trên quan điểm mới về vai trò, vị trí của con người trong sự phát triển của xã
hội.
Khái niệm về nhân lực:
Nhân lực là bao gồm tất cả các tiềm năng của con người trong một tổ chức
hay xã hội (kể cả những thành viên trong ban lãnh đạo doanh nghiệp) tức là tất cả
các thành viên trong doanh nghiệp sử dụng kiến thức, khả năng, hành vi ứng xử và
giá trị đạo đức để thành lập, duy trì và phát triển doanh nghiệp.
Những nhận thức chung về nguồn nhân lực:
Một quốc gia muốn phát triển thì cần phải có các nguồn lực của sự phát triển
kinh tế như: tài nguyên thiên nhiên, vốn, khoa học - công nghệ, con người … Trong
các nguồn lực đó thì nguồn lực con người là quan trọng nhất, có tính chất quyết
định trong sự tăng trưởng và phát triển kinh tế của mọi quốc gia từ trước đến nay.

Một nước cho dù có tài nguyên thiên nhiên phong phú, máy móc kỹ thuật hiện đại
nhưng không có những con người có trình độ, có đủ khả năng khai thác các nguồn
lực đó thì khó có khả năng có thể đạt được sự phát triển như mong muốn.

9


Quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước và ngày nay trong công
cuộc hội nhập và phát triển nhằm mục tiêu “dân giàu, nước mạnh, xã hội dân chủ,
công bằng, văn minh”, Đảng ta luôn xác định: Nguồn lao động dồi dào, con người
Việt Nam có truyền thông yêu nước, cần cù, sáng tạo, có nền tảng văn hoá, giáo
dục, có khả năng nắm bắt nhanh khoa học và công nghệ là nguồn lực quan trọng
nhất - nguồn năng lực nội sinh. Vậy nguồn nhân lực là gì?
Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về nguồn nhân lực:
Theo Liên Hợp Quốc thì “Nguồn nhân lực là tất cả những kiến thức, kỹ
năng, kinh nghiệm, năng lực và tính sáng tạo của con người có quan hệ tới sự phát
triển của mỗi cá nhân và của đất nước”.
Ngân hàng thế giới cho rằng: nguồn nhân lực là toàn bộ vốn con người bao
gồm thể lực, trí lực, kỹ năng nghề nghiệp… của mỗi cá nhân. Như vậy, ở đây nguồn
lực con người được coi như một nguồn vốn bên cạnh các loại vốn vật chất khác:
vốn tiền tệ, công nghệ, tài nguyên thiên nhiên.
Theo tổ chức lao động quốc tế thì nguồn nhân lực của một quốc gia là toàn
bộ những người trong độ tuổi có khả năng tham gia lao động.
Cho đến nay, do xuất phát từ các cách tiếp cận khác nhau, nên vẫn có nhiều
cách hiểu khác nhau khi bàn về phát triển nguồn nhân lực. Theo quan niệm của Liên
hiệp quốc, phát triển nguồn nhân lực bao gồm giáo dục, đào tạo và sử dụng tiềm
năng con người nhằm thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội và nâng cao chất lượng
cuộc sống. nguồn nhân lực.
Có quan điểm cho rằng: phát triển nguồn nhân lực là gia tăng giá trị cho con
người, cả giá trị vật chất và tinh thần, cả trí tuệ lẫn tâm hồn cũng như kỹ năng nghề

nghiệp, làm cho con người trở thành người lao động có những năng lực và phẩm
chất mới, cao hơn, đáp ứng được những yêu cầu to lớn và ngày càng tăng của sự
phát triển kinh tế - xã hội.
Một số tác giả khác lại quan niệm: phát triển là quá trình nâng cao năng lực
của con người về mọi mặt: thể lực, trí lực, tâm lực, đồng thời phân bổ, sử dụng, khai

10


thác và phát huy hiệu quả nhất nguồn nhân lực thông qua hệ thống phân công lao
động và giải quyết việc làm để phát triển kinh tế- xã hội.
Từ những luận điểm trình bày trên, có thể hiểu: phát triển nguồn nhân lực
của một quốc gia chính là sự biến đổi về số lượng và chất lượng nguồn nhân lực
trên các mặt thể lực, trí lực, kỹ năng, kiến thức và tinh thần cùng với quá trình tạo
ra những biến đổi tiến bộ về cơ cấu nguồn nhân lực. Nói một cách khái quát nhất:
phát triển nguồn nhân lực chính là quá trình tạo lập và sử dụng năng lực toàn diện
con người vì sự tiến bộ kinh tế - xã hội và sự hoàn thiện bản thân mỗi con người.
Trong phạm vi luận văn này, tác giả tập trung vào nghiên cứu sâu khía cạnh
trình độ chuyên môn nghiệp vụ.
Nguồn nhân lực được hiểu theo hai nghĩa:
Theo nghĩa rộng, nguồn nhân lực là nguồn cung cấp sức lao động cho sản
xuất xã hội, cung cấp nguồn lực con người cho sự phát triển kinh tế - xã hội của mỗi
quốc gia bên cạnh nguồn lực vật chất, nguồn lực tài chính... Do đó, nguồn nhân
lực bao gồm toàn bộ dân cư có thể phát triển bình thường.
Nguồn nhân lực là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành
công hay không thành công trong sự phát triển kinh tế - xã hội của quốc gia. Do
vậy, tất cả các nước trên thế giới đều quan tâm đến việc phát triển NNL. Có
nhiều định nghĩa khác nhau về NNL tuỳ theo mục đích, yêu cầu của việc nghiên
cứu mà các tác giả đưa ra những phương pháp khác nhau.
Theo Phan Văn Kha (2007), xét về tổng thể, NNL là tiềm năng lao động

của con người trên các mặt số lượng, cơ cấu (ngành nghề và trình độ đào tạo, cơ
cấu theo vùng miền, cơ cấu theo ngành kinh tế) và chất lượng, bao gồm phẩm
chất và năng lực (trí lực, tâm lực, thể lực, kỹ năng nghề nghiệp) đáp ứng nhu cầu
phát triển kinh tế xã hội trong phạm vi quốc gia, vùng lãnh thổ, địa phương hay
ngành và năng lực cạnh tranh trong phạm vi quốc gia và thị trường lao động
quốc tế.
Theo nghĩa hẹp, nguồn nhân lực là khả năng lao động của xã hội, là nguồn
lực cho sự phát triển kinh tế xã hội, bao gồm các nhóm dân cư trong độ tuổi lao

11


động, có khả năng tham gia vào lao động, sản xuất xã hội, tức là toàn bộ các cá
nhân cụ thể tham gia vào quá trình lao động, là tổng thể các yếu tố về thể lực, trí lực
của họ được huy động vào quá trình lao động (theo quy định của Bộ Luật lao động
Việt Nam hiện nay, nam đủ 15 đến hết 60 tuổi, nữ đủ 15 đến hết 55 tuổi). Trên cơ sở
đó, một số nhà khoa học Việt Nam đã xác định NNL hay nguồn lực con người
bao gồm lực lượng lao động và lao động dự trữ. Trong đó lực lượng lao động
được xác định là người lao động đang làm việc và người trong độ tuổi lao động
có nhu cầu nhưng không có việc làm (người thất nghiệp). Lao động dự trữ bao
gồm học sinh trong độ tuổi lao động, người trong độ tuổi lao động nhưng không
có nhu cầu lao động.
Tóm lại, Trí tuệ, thể lực và đạo đức là những yếu tố quan trọng nhất, quyết
định chất lượng và sức mạnh của NNL.
Những khái niệm trên được đưa ra trong phạm vi một quốc gia, một nền
kinh tế hay một cộng đồng, nó phản ánh những góc độ khác nhau, những mục
tiêu khác nhau của các tác giả trong quá trình nghiên cứu. Qua phân tích những
khái niệm trên, tác giả luận văn đưa ra khái niệm NNL của tổ chức:
NNL của một tổ chức là tất cả người lao động làm việc trong tổ chức đó.
bao gồm các yếu tố số lượng, chất lượng và cơ cấu phát triển người lao động

như trí tuệ, trình độ, sự hiểu biết, đạo đức, kỹ năng, sức khoẻ, thẩm mỹ, giới
tính, độ tuổi, …..nói chung trong hiện tại và trong tương lai của tổ chức để lao
động sản xuất và phát triển.

1.2.2. Quan niệm về nguồn nhân lực ngành Bưu chính
Nguồn nhân lực ngành Bưu chính là tất cả người lao động làm việc trong
các doanh nghiệp Bưu chính, từ bộ phận quản lý điều hành cho đến bộ phận trực
tiếp sản xuất kinh doanh (kể cả các đối tượng thuộc diện cơ cấu ngành nghề
ngành Bưu chính cần thu hút vào làm việc trong thời điểm hiện tại và tương lai).
Bao gồm các yếu tố số lượng, thể lực, trình độ chuyên môn nghiệp vụ về ngành
Bưu chính, các kỹ năng kỹ thuật trong sản xuất kinh doanh về các dịch vụ Bưu
chính, giá trị cốt lõi 10 chữ vàng của ngành Bưu chính: Trung thành – Dũng

12


cảm - Tận tuỵ - Sáng tạo – Nghĩa tình; cơ cấu và độ tuổi lao động của các doanh
nghiệp Bưu chính.

1.2.3. Đặc điểm của nguồn nhân lực trong lĩnh vực bưu chính.
Thứ nhất, NNL ngành Bưu chính là NNL hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ
công
Bưu chính là ngành sản xuất dịch vụ công thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh
tế quốc dân, hoạt động của ngành có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả sản xuất xã
hội. Do ngành Bưu chính có những đặc điểm, vị trí, vai trò trong nền kinh tế quốc
dân nên chất lượng dịch vụ bưu chính có ý nghĩa rất quan trọng. Chất lượng đảm
bảo thì hiệu quả sản xuất kinh doanh xã hội, điều hành quản lý của các cấp, đời
sống con người được nâng cao và nếu thiếu đi sự chính xác về nội dung, tin tức,
chậm chạp về sự truyền đưa tin tức sẽ làm giảm hoặc mất đi giá trị sử dụng của dịch
vụ bưu chính. Điều này phụ thuộc rất nhiều vào nhân lực của ngành vì quá trình

khai thác, cung cấp dịch vụ hầu như mang tính thủ công, là một ngành dịch vụ có
nhiệm vụ tạo ra các điều kiện cần thiết chung nhất cho các lĩnh vực sản xuất xã hội
như một chất xúc tác làm tăng NSLĐ xã hội, tăng thu nhập quốc dân, thúc đẩy kinh
tế phát triển nên có các đặc điểm chung như các ngành sản xuất vật chất khác,
nhưng đồng thời cũng có những đặc điểm mang tính chất đặc thù riêng mà các
ngành khác không có. Những đặc điểm này ảnh hưởng lớn về mặt kinh tế và đến
việc tổ chức, quản lý SXKD, tổ chức lao động cũng như NNL của ngành.
Hoạt động nhân lực bưu chính phục vụ cho mọi hoạt động kinh tế. Hoạt động
này không thể thiếu được đối với :
- Hệ thống cơ quan hành chính các cấp thuộc bộ máy Nhà nước
- Hệ thống cơ quan Đảng, đoàn, Hiệp hội
- Hệ thống cơ quan đảm bảo an ninh Quốc phòng
- Các tổ chức Quốc tế
- Các tổ chức kinh tế nhiều thành phần
- Các tổ chức y tế, giáo dục, đào tạo nghiên cứu khoa học
- Mọi tâng lớp dân cư

13


Bưu chính có vị trí “đắc địa” trong việc cung cấp các dịch vụ ở tầm quốc gia
và cả quốc tế, đặc biệt với một thương hiệu có độ tin cậy cao như bưu chính, đã trở
thành điểm liên kết giữa chính phủ và người dân, cả về “vật lý” lẫn “điện tử” thông
qua hệ thống bán lẻ rộng khắp hoặc qua chính các nhân viên bưu chính luôn có mặt
ở khắp mọi nẻo đường phục vụ cho mọi tầng lớp dân cư và các cấp chính quyền.
Tổng công ty Bưu chính Việt Nam, ngoài chức năng kinh doanh còn được
giao nhiệm vụ là doanh nghiệp duy nhất cung cấp các dịch vụ bưu chính công ích
cho mọi tầng lớp dân cư trong xã hội, trên toàn bộ lãnh thổ Việt Nam (kể cả vùng
sâu, vùng xa, hải đảo...) với thời gian cung ứng dịch vụ, chất lượng dịch vụ và giá
cước theo quy định của Nhà nước nhằm bảo đảm thông tin thông suốt, phục vụ sự

chỉ đạo điều hành của Đảng và Nhà nước, góp phần giữ gìn an ninh quốc gia, quốc
phòng, phòng chống thiên tai, thực hiện tốt nhiệm vụ công ích Nhà nước giao.
Thứ hai, NNL ngành Bưu chính có trình độ chuyên môn nghiệp vụ đa dạng
Bưu chính hiện nay không còn độc quyền như trước với sự tham gia của rất
nhiều DN vì vậy để có thị phần lớn, lợi nhuận cao đòi hỏi các DN Bưu chính phải
nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo ra sản phẩm phù hợp nhu cầu khách hàng,
tạo được uy tín với khách hàng. Nhận thức được tầm quan trọng của công tác nâng
cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn hiện nay, trước sức ép cạnh tranh gay gắt trên
thị trường nhằm tạo thêm doanh thu, ngành Bưu chính đã phải nỗ lực đổi mới nhiều
hình thức kinh doanh cũng như thay đổi tư duy cũ của người lao động để tạo đa dạng
về dịch vụ cung cấp. Sự đa dạng đó đòi hỏi người quản lý trong quá trình xây dựng
kế hoạch phát triển NNL phải có những tính toán hợp lý, đặc biệt về cơ cấu tuyển
dụng nhằm tránh những lãng phí nguồn lực không cần thiết. Đối với các ngành sản
xuất sản phẩm hữu hình, chất lượng thể hiện ở sản phẩm thông qua đánh giá, kiểm
định sản phẩm, còn đối với ngành Bưu chính thì chất lượng được thể hiện trên 2 mặt,
đó là: Chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ đáp ứng sự thoả mãn của người sử
dụng dịch vụ trên cơ sở so sánh chất lượng dịch vụ bưu chính với chi phí mà người sử
dụng dịch vụ bỏ ra. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ bưu chính được thể hiện trên hai
mặt đó là chất lượng sản phẩm (dịch vụ) và chất lượng phục vụ

14