Chuyên đề đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện đa khoa trung tâm an giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
---------

Chuyên Đề Năm 3

Đo Lường Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân
Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế Của
Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An
Giang - Thành Phố Long Xuyên

Giáo Viên Hướng Dẫn: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi

Long Xuyên, 6/2014
TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
---------


Chuyên Đề Năm 3

Đo Lường Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân
Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế Của
Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An
Giang - Thành Phố Long Xuyên
Nhóm thực hiện
Võ Quang Vinh

DQT112691

Phan Thị Mỹ Tâm

DQT112649

Nguyễn Đức Thắng

DQT112657

Nguyễn Thị Minh Thư

DQT112707

Nguyễn Hoàng Tuân

DQT112681

Hồ Thanh Tùng

DQT112669

Lê Tuấn Kiệt

DQT112702

Giáo Viên Hướng Dẫn:Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi
Long Xuyên, 6/2014

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, nhóm em xin gửi lời cảm ơn đến Quí Thầy Cô Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh
Doanh, Trường Đại Học An Giang đã tạo điều kiện và cơ hội cho chúng em tiếp xúc và thực
hiện báo cáo chuyên đề năm 3. Đặc biệt, nhóm em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Cô

Nguyễn Vũ Thùy Chi đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn nhóm chúng em hoàn thành tốt báo cáo
chuyên đề.
Do sự hạn chế về kinh nghiệm nên việc thực hiện chuyên đề còn nhiều sai sót, việc trình bày
nội dung và hình thức chưa hoàn thiện. Nhóm em rất mong nhận được sự đóng góp của Quí
Thầy Cô để hoàn thành bài báo cáo chuyên đề này đạt kết quả cao nhất.

ii


TÓM TẮT
Khi đời sống xã hội được nâng cao thì nhu cầu về khám chữa bệnh và chăm sóc sức
khỏe ngày càng được chú trọng. Đây là một động lực để các bệnh viện xây dựng và hoàn
thiện chất lượng dịch vụ y tế phục vụ tốt cho nhu cầu trên. Một câu hỏi được đặt ra là sự hài
lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế đang ở mức độ nào? để giải quyết câu hỏi
trên đề tài:"đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện
Đa Khoa Trung Tâm An Giang - thành phố Long Xuyên được thực hiện nhằm mục tiêu xác
định các yếu tố cấu thành và đo lường sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ y tế
tại bệnh viện, kiểm định sự khác biệt giữa các yếu tố trên với các biến nhân khẩu học và dựa
vào kết quả việc nghiên cứu đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang.
Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, đề tài có được mô hình nghiên cứu
gồm 5 thành phần: sự tin cậy, đảm bảo, cảm thông, hiệu quả phục vụ và phương tiện hữu
hình. Nghiên cứu được tiến hành qua 2 giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ nhằm xây dựng bản hỏi để đưa vào nghiên cứu chính thức thông qua kỹ
thuật thảo luận tay đôi. Sau khi có bản câu hỏi hoàn chỉnh, tiến hành nghiên cứu chính thức
được thực hiện bằng phương pháp định lượng, đề tài thu thập được 250 mẫu quan sát thông
qua phỏng vấn trực tiếp và phát bản hỏi.
Kết quả nghiên cứu thu được 4 thành phần: sự tin cậy, cảm thông, hiệu quả phục vụ và
phương tiện hữu hình. Trong đó, thứ tự trên được sắp xếp theo mức độ tăng dần sự tác động
chất lượng dịch vụ y tế với sự hài lòng của bệnh nhân.Thông qua kết quả kiểm định sự khác

biệt, không có sự khác nhau về sự hài lòng giữa các biến nhâu khẩu học.
Thông qua quá trình thu thập và sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu, đề tài đề xuất
một số kiến nghị tham khảo cho ban quản lý Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang thành phố Long Xuyên. Nhân viên bệnh viên phải luôn quan tâm, đối xử ân cần, động viên
bệnh nhân khi điều trị. Bên cạnh, nhân viên cần phát huy năng lực tốt nhất phục vụ các nhu
cầu của bệnh nhân. Cùng với việc đầu tư trang thiết bị hiện đại và tạo môi trường bệnh viện
phù hợp nhất cũng là một trong những cách làm hài lòng, giữ chân và thu hút nhiều bệnh nhân
đến với bệnh viện.

MỤC LỤC
Tóm tắt.................................................................................................................................i
Mục lục................................................................................................................................ii
Danh mục bảng....................................................................................................................iii
Danh mục hình.....................................................................................................................iv
Danh mục các kí hiệu, chữ viết tắt......................................................................................v
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.............................................1
1.1 Cơ sở hình thành đề tài..................................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................................2

ii


1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu............................................................................2
1.3.1 Phạm vi nghiên cứu...........................................................................................2
1.3.2 Phương pháp nghiên cứu...................................................................................2
1.4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài...........................................................................................2
1.5 Kết cấu báo cáo nghiên cứu...........................................................................................2
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT.................................................................................4
2.1 Chất lượng dịch vụ.......................................................................................................4
2.1.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ..........................................................................4
2.1.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ.................................................................4

2.1.3 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ........................................4
2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ........................................................................................5
2.3 Sự hài lòng của khách hàng..........................................................................................6
2.3.1 Định nghĩa sự hài lòng......................................................................................6
2.3.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng..............................................................6
2.4. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng......................................................7
2.5 Mô hình nghiên cứu và các giải thuyết..........................................................................8
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................................................10
3.1 Quy trình nghiên cứu....................................................................................................10
3.2 Thiết kế nghiên cứu......................................................................................................11
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ..............................................................................................11
3.2.2 Nghiên cứu chính thức......................................................................................11
3.3 Xây dựng thang đo.........................................................................................................14
CHƯƠNG 4: GIỚI THIỆU VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG TÂM AN GIANG16
4.1 Giới thiệu về bệnh viện..................................................................................................16
4.2 Sơ đồ tổ chức Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang............................................17
4.3 Chức năng chính, nhiệm vụ của bệnh viện....................................................................18
4.4 Hướng đi mới của Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang, TP Long Xuyên.........18
CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................................................19
5.1 Mẫu nghiên cứu.............................................................................................................19
5.2 Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố khám phá.....................................................20
5.2.1 Kiểm định thang đo (hệ số Cronbach alpha).....................................................20
5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)...................................................................21
5.3 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu................................................................30
5.3.1 Phân tích hồi quy bội.........................................................................................30
5.3.2 Kiểm định hệ số hồi quy...................................................................................32

ii

5.3.3 Kiểm định sự phù hợp của mô hình so với thực tế...........................................32
5.4 Đánh giá các thành phần trong mô hình chất lượng dịch vụ của người bệnh nhân........34
5.4.1 Sự tin tưởng ......................................................................................................35
5.4.2 Phương tiện hữu hình .......................................................................................36
5.4.3 Sự đảm bảo .......................................................................................................37
5.4.4 Sự cảm thông ....................................................................................................38
5.4.5 Hiệu quả phục vụ .............................................................................................39
5.5 Phân tích sự khác biệt biến nhân khẩu học....................................................................40
5.5.1 Đánh giá tác động của giới tính bằng T-test với sự hài lòng............................40
5.5.2 Kiểm định phương sai ANOVA về sự tác động thu nhập đối với sự hài lòng..40
5.5.3 Kiểm định phương sai ANOVA về sự tác động nhóm tuổi với sự hài lòng.....40
5.5.4 Kiểm định phương sai ANOVA về sự tác động nghề nghiệp với sự hài lòng..41
5.6 Đánh giá sự hài lòng.................................................................................................. 41
5.7 Giải pháp .......................................................................................................................42
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................44
6.1 Kết quả chính của nghiên cứu.......................................................................................44
6.2 Kiến nghị ......................................................................................................................44
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................................46
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận tay đôi
Phụ Lục 2: Bản câu hỏi phỏng vấn
Phụ Lục 3: Kết quả nghiên cứu

DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện...................................................................................................10
Bảng 3.2: Thể hiện mối tương qua qua giá trị R và R2..........................................................13
Bảng 5.1: Thông tin mẫu theo tuổi, nghề nghiệp, giới tính, thu nhập...................................19
Bảng 5.2.1 : Bảng tổng hợp kiểm định sự tin cậy của thang đo Cronbach alpha.....................20
Bảng 5.2.2: Kiểm định KMO và Bartlett’s test (REL).......................................................21
Bảng 5.2.3: EFA thang đo sự tin cậy với chất lượng dịch vụ................................................21

Bảng 5.2.2: Kiểm định KMO và Bartlett’s test (REL).......................................................22
Bảng 5.2.3: EFA thang đo sự tin cậy với chất lượng dịch vụ................................................22
Bảng 5.2.4:Kiểm định KMO và Bartlett’s test (TAN)........................................................22

ii


Bảng 5.2.5: EFA thang đo Phương tiện hữu hình với chất lượng dịch vụ.............................22
Bảng 5.2.6: Kiểm định KMO và Bartlett’s test (ASS).......................................................22
Bảng 5.2.7: EFA thang đo sự đảm bảo với chất lượng dịch vụ.............................................23
Bảng 5.2.8: Kiểm định KMO và Bartlett’s test (EMP).......................................................23
Bảng 5.2.9: EFA thang đo sự đảm bảo với chất lượng dịch vụ.............................................23
Bảng 5.2.10: Kiểm định KMO và Bartlett’s test (COM)....................................................24
Bảng 5.2.11: EFA thang đo hiệu quả phục vụ với chất lượng dịch vụ..................................24
Bảng 5.2.12: Kiểm định KMO và Bartlett’s test (SAT).....................................................25
Bảng 5.2.13: EFA thang đo sự hài lòng với chất lượng dịch vụ............................................25
Bảng 5.2.14 : Kiểm định KMO và Bartlett’s test lần 1......................................................25
Bảng 5.2.15: Kết quả EFA thang đo các yếu tố tác động sự thỏa mãn
Pattern Matrix(a) lần 1.......................................................................................................26
Bảng 5.2.16 : Kiểm định KMO và Bartlett’s test lần 2......................................................27
Bảng 5.2.17: Kết quả EFA thang đo các yếu tố tác động sự thỏa mãn Pattern Matrix(a) lần 2
........................................................................................................................................... 27
Bảng 5.2.18: Cơ cấu thang đo sau khi phân tích nhân tố lần 2..............................................28
Bảng 5.2.19 Bảng tổng hợp kiểm định sự tin cậy của thang đo sau khi hiệu chỉnh ..................29
Bảng 5.3.1: Kết quả hồi qui của mô hình..........................................................................30
Bảng 5.3.2: Bảng phân tích phương sai ANOVA..............................................................30
Bảng 5.3.3: Bảng tóm tắt các hệ hố hồi qui.....................................................................31
Bảng 5.3.4: Kết quả hồi qui của mô hình lần 2..................................................................31
Bảng 5.3.5: Bảng phân tích phương sai ANOVA lần 2.....................................................31
Bảng 5.3.6: Bảng tóm tắt các hệ hố hồi qui lần 2............................................................31

Bảng 5.3.7: Bảng tóm tắt Residuals Statistics(a)...................................................................33
Bảng 5.3.8: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết.................................................33
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1.3: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ...........................................................5
Hình 2.4.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng............7
Hình 2.4.2: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ...................................8
Hình 2.5: Mô hình lý thuyết đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch y tế
................................................................................................................................................9
Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu...................................................................................10
Hình 4.1 Hình ảnh Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang, TPLX.................................16
Hình 4.2 Sơ đồ tổ chức Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang, TPLX.........................17

ii


Hình 5.3 Mô hình lý thuyết đã chuẩn hóa.............................................................................34
Hình 5.4.1: Các yếu tố thành phần sự tin cậy.....................................................................35
Hình 5.4.2: Các yếu tố thành phần phương tiện hữu hình...................................................36
Hình 5.4.3: Các yếu tố thành phần sự bảo đảm...................................................................37
Hình 5.4.4: Các yếu tố thành phần sự cảm thông...............................................................38
Hình 5.4.5: Các yếu tố thành phần hiệu quả phục vụ..........................................................39
Hình 5.6: Các yếu tố thành phần sự hài lòng......................................................................41

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BVĐKTTAG: Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang
TPLX: Thành Phố Long Xuyên
CLDVYT: Chất lượng dịch vụ y tế
KHKT: Khoa học kỹ thuật
TĐKT: Thi Đua Khen Thưởng
HA: Hình ảnh

NK: Nhiễm khuẩn
CT: Computed Tomography: chụp chẩn đoán hình ảnh
LH: Lão học
PT – GMHS: Phẩu thuật – gây mê hồi sức
VLTL – PHCN: Vật lý trị liệu – phục hồi chức năng

ii


Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa
Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở hình thành đề tài
Trong giai đoạn 2011 – 2013, nền kinh tế - xã hội nước ta có nhiều bước phát triển,
tốc độ tăng trưởng kinh tế bình quân (GDP) tăng 5.6%/năm và thu nhập bình quân đầu người
đạt khoảng 1.960 USD/người/năm1. Vì thế, mức sống và nhu cầu phục vụ đời sống càng được
nâng cao, trong đó có nhu cầu khám chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe. Cùng với phát biểu:" Sức
khỏe tuy không phải là tất cả nhưng không có sức khỏe thì mọi thứ còn lại đều mất hết ý
nghĩa" (theo Erin Miles – chủ tịch tổ chức y tế thế giới WHO) 2, lại càng khẳng định hơn về
tầm quan trọng của sức khỏe với mọi người. Đó là động lực để các bệnh viện xây dựng, hoàn
thiện chất lượng dịch vụ y tế để đáp ứng nhu cầu trên.
Qua hơn 100 năm thành lập và đi vào hoạt động, BVĐKTTAG là một trong những địa
chỉ y tế quen thuộc và đáng tin cậy của người dân trong và ngoài tỉnh. Một trong những tiêu
chí quan trọng mà bệnh viện hướng đến là sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch
vụ y tế của bệnh viện chứ không chỉ dừng lại ở việc khám chữa bệnh. Tuy nhiên, thực tế tại
Long Xuyên và các khu vực khác cho thấy, người dân có xu hướng tới các bệnh viện tư nhân
thay cho các bệnh viện công3. Đa số người dân cũng cho rằng: Tại các bệnh viện tư nhân:
Hạnh Phúc, Bình Dân, Phụ Sản Vuông Tròn…họ sẽ được chăm sóc, phục vụ tốt hơn và
không phải mất nhiều thời gian đăng ký rườm rà hay lo sợ tình trạng thiếu giường bệnh.. Với
thực tế đó, sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện công ngày

càng suy giảm. Vì vậy, vấn đề cấp thiết được đặt ra với BVĐKTTAG là trả lời được những
câu hỏi: “Vì sao người bệnh lại có xu hướng đến bệnh viện tư?”, “Chất lượng dịch vụ của
bệnh viện đang ở mức nào và nó còn phù hợp với sự hài lòng của bệnh nhân giai đoạn hiện tại
không? Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng sự hài lòng của bệnh nhân
đối với bệnh viện?”.
Dịch vụ y tế cũng như các loại hình dịch vụ khác đều có đặc điểm chung là chất lượng
của chúng rất khó nắm bắt và xác định được, nhưng nó lại là một tiêu chuẩn về đo lường sự
khác biệt giữa các đối thủ hoạt động cùng loại hình dịch vụ. Theo Parasuraman.(2007), ông
cho rằng chất lượng là thứ vũ khí cạnh tranh tốt nhất. Vì thế mỗi bệnh viện cần quan tâm đến
chất lượng dịch vụ y tế, cụ thể là phải hiểu nhu cầu mà bệnh nhân quan tâm để đáp ứng tốt
nhất và làm hài lòng họ. Đây là vấn đề có ý nghĩa sâu sắc đối với bệnh viện, đồng thời là sự
tôn vinh của bệnh nhân đối với hoạt động y tế.
Từ những nội dung trên cho thấy đề tài nghiên cứu “Đo lường sự hài lòng của bệnh
nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viên Đa Khoa Trung Tâm An Giang, Tp Long
Xuyên" là thật sự cần thiết đối với bệnh viện trong việc nhìn nhận và đánh giá mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân.

1 Cafef.2013.Tốc độ tăng trưởng kinh tế Việt Nam 2011 – 2013[online]. Tri thức trẻ.Cafef. Đọc từ:
truy cập ngày 24/05/2014

2 Sức khỏe là vàng[online].wevina.vn Đọc từ: />%A5n-s%E1%BB%A9c-kh%E1%BB%8Fe. Truy cập ngày 24/05/2014
3 Vũ Phong.2013. Xu hướng người dân chuyển sang khám, chữa bệnh tư nhân [online].Dienbienphu.info.vn.
Đọc từ: Xu - hướng - người – dân - chuyển - sang – khám- chữa - bệnh
- tư – nhân. Truy cập ngày: 02/06/2014.

GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi

Trang 8

Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa
Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung: Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh
viên Đa Khoa Trung Tâm An Giang, Tp Long Xuyên.
Mục tiêu cụ thể:
•
•
•
•

Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân
Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện.
Kiềm định sự khác biệt giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ y tế với các biến nhân khẩu
học.
Dựa vào kết quả việc nghiên cứu đề xuất những giải pháp, kiến nghị nâng cao chất
lượng dịch vụ y tế tại BVĐKTTAG.

1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu
1.3.1 Phạm vi nghiên cứu
•
•
•

Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại BVĐKTTAG tại số 2
Đường Lê Lợi, Phường Mỹ Bình, Long Xuyên, An Giang.
Thời gian nghiên cứu: Từ 05/2014 – 06/2014
Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ y tế
của BVĐKTTAG

1.3.2 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được tiến hành qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính)
và nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng).
• Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua 3 bước: nghiên cứu tài liệu liên quan
tới đề tài, tiến hành thảo luận tay đôi, cuối cùng là thử nghiệm bản câu hỏi.
• Nghiên cứu chính thức:
Sau khi đã có bản câu hỏi hoàn chỉnh, sẽ tiến hành trực tiếp phỏng vấn đáp viên
với cỡ mẫu n=250. Dữ liệu có được từ những bản hỏi này sẽ được nhập vào máy
tính và xử lí thông qua phần mềm SPSS 20. Các biểu đồ thể hiện các thông tin về
mẫu nghiên cứu được vẽ bằng phần mềm Excel 2010.
1.4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo cho Ban Giám Đốc BVĐKTTAG nhìn nhận,
lại các thành phần dịch vụ y tế, thành phần nào có sự tác động mạnh nhất, thấp nhất và thành
phần nào chưa tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân để có sự điều chỉnh phù hợp nhằm
nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.
1.5 Kết cấu báo cáo nghiên cứu
Kết cấu báo cáo nghiên cứu gồm có 6 chương:
Chương 1 Tổng quan về đề tài nghiên cứu: chương này sẽ trình bày cơ sở hình
thành, mục tiêu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn và cuối cùng
kết cấu bài nghiên cứu.
Chương 2 Cơ sở lý thuyết – Mô hình nghiên cứu – thang đo: trình bày các khái
niệm liên quan và những nội dung cần thiết liên quan đến vấn đề nghiên cứu, đề xuất
mô hình nghiên cứu.
Chương 3 Phương pháp nghiên cứu: trình bày về quy trình nghiên cứu, thiết kế
nghiên cứu và xây dựng thang đo.

GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi

Trang 9

Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa
Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên
Chương 4 Giới thiệu chung về BVĐKTTAG: quá trình hình thành phát triển, sơ đồ
tổ chức, định hướng phát triển, chức năng và nhiệm vụ chính.
Chương 5 Kết quả nghiên cứu: tiến hành xử lí số liệu thu thập trên phần mềm
SPSS, kiểm định độ tin cậy thang đo, kiểm định nhân tố khám phá EFA, kiểm định
hồi quy tuyến tính, các giả thuyết nghiên cứu, sự phù hợp của mô hình và các tham số
từ đó điều chỉnh thành mô hình chính thức và đánh giá các thành phần chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng thông qua thống kê mô tả. Cuối cùng kiểm định sự khác biệt.
Đưa ra giải pháp từ các đánh giá chất lượng dịch vụ của bệnh nhân.
Chương 6 Kết luận và kiến nghị: dựa vào kết quả nghiên cứu đưa ra những kết luận
và kiến nghị cụ thể khắc phục những khuyết điểm còn tồn tại về chất lượng dịch vụ y tế
nhằm nâng cao sự hài lòng và trung thành của bệnh nhân.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi

Trang 10


Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa
Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên
2.1 Chất lượng dịch vụ
2.1.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ
Nhìn chung, tất cả các loại hình dịch vụ đều có đặc điểm giống nhau là vô hình và
thường được cảm nhận đồng thời với tiêu dùng của khách hàng, vì thế chất lượng dịch vụ khó
có thể đo lường và xác định được. Một sản phẩm tốt phải hội đủ hai điều kiện là chất lượng
tốt và những dịch vụ đi kèm phải phù hợp với mức chất lượng và chi phí khách hàng bỏ ra để
có được sản phẩm. Do đó, mỗi khách hàng sẽ có nhận thức, cảm nhận và nhu cầu khác nhau

về chất lượng dịch vụ của sản phẩm. Sau đây là một số định nghĩa về chất lượng dịch vụ:
Theo Juran (1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008) “chất
lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.
Theo Russell (1999, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008) “chất
lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có
thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
Theo Parasuraman & ctg (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang,
2008) cho rằng: "chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc
của dịch vụ."
2.1.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc điểm cơ bản sau: (dẫn theo Nguyễn Thị Ngọc Lan, 2010: 22)
Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ mó hay nắm bắt
được, không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm hữu hình.
Tính không đồng nhất: Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống
nhau. Ở đây muốn nói đến sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ. Chất lượng của
một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng cảm nhận và thời gian
phục vụ. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn.
Tính không thể tách rời: Sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Đặc điểm này muốn nói tới
việc khó khăn trong phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và sử dụng dịch vụ. Sự tạo
thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ xảy ra đồng thời với nhau.
2.1.3 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ
Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa các mong đợi và mức
độ khách hàng đã nhận được.(dẫn theo Nguyễn Thị Ngọc Lan, 2010: 25)
Parasuraman & ctg (1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang,
2008) là những người đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ được các nhà
nghiên cứu khác trên thế giới chấp nhận và sử dụng nhiều nhất. Mô hình này được trình
bày ở hình sau:
Khách hàng

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận
Khoảng cách 5
Dịch vụ chuyển giao

Thông tn đến khách hàng

GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
Khoảng cách 2

Trang 11

Nhà tếp thị

Khoảng cách 1

Khoảng
cách 4
Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành têu chí chất
lượng
Khoảng cách 3


Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa
Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên

Hình 2.1.3.: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang,
2008)

Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản
trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng.
Khoảng cách 2: Khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình
về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ.
Khoảng cách 3: Những đặc tính chất lượng của dịch vụ khi nhân viên dịch vụ không chuyển
giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định.
Khoảng cách 4: Cung cấp dịch vụ cho khách hàng không đúng với những gì đã hứa hẹn với
khách hàng, không đúng với lượng thông tin.
Khoảng cách 5: Cung cấp cho khách hàng.khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi
khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được.
2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất lượng
dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm chung đó là
thể hiện được mức độ thõa mãn mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử dụng dịch vụ.
Tuy nhiên có lẽ Parasuraman & ctg (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị
Mai Trang, 2008) là những người đã khái niệm hóa các thành phần của chất lượng dịch vụ
cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lường nó. Các nhà nghiên cứu
này cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể
mô tả thành 10 thành phần (Năng lực phục vụ, Tiếp cận, Lịch sự, Thông tin, Tín nhiệm, Ân
toàn, Hiểu biết khách hàng, Tin cậy, Đáp ứng, Bảo Đảm, Đồng Cẩm, Phương Tiện Hữu
Hình), nhưng do sự phức tạp và không đạt giá trị phân biệt nên còn lại năm thành phần:
Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên với khách hàng.
Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ
cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách kịp thời
GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi

Trang 12

Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa
Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên
Đảm bảo (assurance): những phẩm chất, kiến thức, tác phong và khả năng truyền tải
sự tin tưởng và sự tự tin của nhân viên đến với khách hàng sẽ tạo lòng tin cho họ: nhân
viên có sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp.
Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm, chăm sóc đầy đủ của từng nhân
viên đối với khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm: Sự thân thiện, nhạy cảm, nỗ lực tìm hiểu
nhu cầu khách hàng.
Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua bên ngoài của cơ sở vật chất, dụng cụ,
con người, tài liệu, công cụ thông tin….
2.3 Sự hài lòng của khách hàng
2.3.1 Định nghĩa sự hài lòng
Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá trong suốt quá trình phân phối và sử dụng dịch vụ,
mỗi khách hàng khi tiếp xúc với dịch vụ đều có thể hài lòng hay không hài lòng với dịch vụ
cung cấp. Sự hài lòng (kỳ vọng) của khách hàng có thể tùy thuộc vào nhiều nguồn khác nhau:
truyền miệng, nhu cầu khách hàng, kinh nghiệm khi họ đã sử dụng dịch vụ…Và sự kỳ vọng
bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân khi khách hàng muốn được đáp ứng cái gì đó như: ăn uống,
nghỉ ngơi, vui chơi giải trí…(dẫn theo Nguyễn Thị Ngọc Lan, 2010: 24).
Từ hai vấn đề về kỳ vọng và nhu cầu cá nhân chúng ta sẽ được một số các định nghĩa
sau:
Theo Brown (1992, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008), sự
hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn, và mong
đợi ở sản phẩm; và gói dịch vụ được thoả mãn hay vượt quá sự thoả mãn, kết quả là có sự
mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú.
Theo Oliver (1997, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008), sự
hài lòng là mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng.
Zeithaml & Bitner (2000, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang,
2008), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một
dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.
2.3.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng theo các định nghĩa trên là kết quả của sự so sánh chất
lượng mong đợi và nhận được của khách hàng "bệnh nhân", những trường hợp giá trị về chất
lượng nhận được lớn hơn những gì khách hàng mong đợi có thể làm họ hài lòng và ngạc
nhiên. Trên cơ sở đó góp phần làm gia tăng sự hài lòng và giúp cho doanh nghiệp hay tổ chức
có được lợi thế cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh, đồng thời sẽ tạo điều kiện cho khách
hàng hài lòng trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp tổ chức.
Việc làm khách hàng hài lòng cũng có những lợi ích khác: giúp cho khách hàng nhớ
tới sản phảm dịch vụ của doanh nghiệp, tiếp tục mua hay sử dụng vào những làn tiếp theo nên
duy trì được sự lựa chọn. Song song đó, khách hàng khi đã hài lòng là kênh truyền thông tin
và quảng cáo của doanh nghiệp rất hiệu quả vì thông qua sự hài lòng mình đạt được sẽ giới
thiệu cho nhiều người khác khi có nhu cầu sử dụng những sản phẩm, dịch vụ tương tự, giúp
doanh nghiệp mở rộng phạm vi khách hàng và ít tốn chi phí phục vụ cho nhóm khách hàng
này. Đồng thời khi sự hài lòng tăng giúp giá cả tăng do việc khách hàng nghĩ những gì mình

GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi

Trang 13


Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa
Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên
chi ra là hoàn toàn xứng đáng với cái nhận được. Đặc biệt hơn khi hài lòng tăng thì lợi nhuận
tăng 17% - 27% 4
2.4. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Các công ty cung cấp dich vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ là biểu hiện của sự
hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng là một khái niệm tổng quát, trong khi đó chất lượng dịch
vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Khi nói sự hài lòng của khách hàng là
khi họ sử dụng dịch vụ, cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức độ nào so với mong
đợi của họ. Với cách nhìn này ta có thể xem chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động
vào sự hài lòng của khách hàng. Mô hình sau sẽ nói rõ điều này.

Chất lượng dịch vụ

Những nhân tố tình huống

Chất lượng sản phẩm

Sự hài lòng của khách hàng

Giá

Những nhân tố cá nhân

Hình 2.4.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Nguồn: Zeithaml & Bitner(2000, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang,
2008).
Như vậy, rõ ràng là sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm
các yếu tố tác động đến nó như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố
cá nhân và các nhân tố tình huống.
Đồng thời, sự hài lòng của khách hàng là một trong những nhân tố chính của sự
chấp nhận dịch vụ của khách hàng và chúng ta cũng có thể nói rằng đây là nhân tố quan
trọng nhất dẫn đến việc khách hàng có chấp nhận dịch vụ hay không. Mô hình sau sẽ cho
chúng ta thấy rõ điều này

Giao dịch dịch vụ

Bằng chứng dịch vụ

4 Duy Tính.không ngày tháng. Sự hài lòng bệnh nhân giúp bệnh viện tăng lợi nhuận [online]. Citinews.net. Đọc
từ: Truy cập ngày

25/05/2014

GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi

Trang 14


Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa
Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên

Chất lượng DV
Sự thõa mãn

Sự chấp nhân
DV

Giá trị

Hình ảnh đơn vị

Giá

Hình 2.4.2: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ
Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang,
2008).
Trong những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ thì có thể kể đến vài nhân tố sau:
Giá là chi phí bỏ ra để khách hàng có được sản phẩm hay dịch vụ, hay hiểu theo cách
khác giá là chi phí chất lượng mà doanh nghiệp bỏ ra. Không phải lúc nào khách hàng cũng
đòi hỏi mức giá thấp vì khi mua một sản phẩm rẻ tiền sẽ ảnh hướng tới hình ảnh sản phẩm
bởi quan niệm "tiền nào của ấy". Nếu chất lượng tăng thì giá tăng, tuy nhiên giá tăng cũng

không hẳn tốt, đôi khi việc cải tiến giúp giảm bớt được chi phí chất lượng (dẫn theo Nguyễn
Thị Ngọc Lan, 2010: 4). Vì thế giá chỉ tác động đến sự chấp nhận dịch vụ ở số trường hợp.
Vì dịch vụ có tính chất vô hình nên khách hàng chủ yếu cảm nhận thông qua các yếu
tố hữu hình mang đến dịch vụ: con người, trang thiết bị… Hay là hình ảnh đơn vị, đây là một
đánh giá khách quan của khách hàng thu nhận được từ việc truyền miệng, quảng cáo và kinh
nghiệm sử dụng của những người khác đã hài lòng để quyết định lựa chọn dịch vụ. T ất cả
những yếu tố này ít nhiều tác động đến sự chấp nhận dịch vụ và tạo ra sự hài lòng cho khách
hàng.
Cuối cùng giao dịch dịch vụ là yếu tố gây ấn tượng mạnh mẽ đối với khách hàng
khi họ giao dịch, tiếp xúc với các tổ chức kinh doanh dịch vụ. Trong từng giao dịch cụ thể
khách hàng sẽ có một sự nhận xét nhanh về chất lượng dịch vụ của tổ chức, và điều này đóng
góp trực tiếp vào sự hài lòng chung của khách hàng đối với tổ chức kinh doanh dịch vụ.
2.5 Mô hình nghiên cứu và các giải thuyết
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là một yếu tố rất quan
trọng tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Một trong những thang đo chất lượng
dịch vụ được nhiều người chấp nhận nhất là thang đo SERVQUAL được tạo ra vào giữa
những năm 1980 bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry. Đây là một thang đo lường đa
hướng, gồm có 5 thành phần như đã trình bày ở trên đó là: tin cậy; đáp ứng; đảm bảo;
đồng cảm; phương tiện hữu hình. Tuy nhiên, tùy vào ngành kinh doanh dịch vụ cụ thể mà
những bài nghiên cứu khác nhau sẽ áp dụng những thành phần khác nhau, với bài nghiên cứu
về chất lượng dịch vụ y tế thì sẽ chọn các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách
hàng được trình bày như trong mô hình sau.

Sự tin tưởng
H1

Sự đảm bảo

H2

GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi

Sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ y tế của
Trang
bệnh
nhân15


Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa
Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên

Sự cảm thông
Phương tiện hữu hình
Hiệu quả phục vụ

H3

H4
H5

Hình 2.5: Mô hình lý thuyết đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch
y tế
Các giả thuyết:
•
•
•
•
•

Giả thuyết H1: Cảm nhận của người bệnh về mức độ tin tưởng của người bệnh tăng
thì mức độ hài lòng của họ đối với bệnh viện tăng.
Giả thuyết H2: Cảm nhận của người bệnh về mức độ đảm bảo của bệnh viện tăng thì
mức độ hài lòng của họ đối với bệnh viện tăng.
Giả thuyết H3: Cảm nhận của người bệnh về mức độ cảm thông của y bác sĩ đối với
người bệnh tăng thì mức độ hài lòng của họ với bệnh viện cũng tăng.
Giả thuyết H4: Cảm nhận của người bệnh về phương tiện hữu hình tại bệnh viện tăng
thì mức độ hài lòng của họ cũng tăng.
Giả thuyết H5: Cảm nhận của người bệnh về hiệu quả phục vụ của bệnh viện tăng thì
mức độ hài lòng của họ cũng tăng.

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được trình bày trong Hình 3.1 và tiến độ thực hiện được trình
bày trong Bảng 3.1
Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện

GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi

Trang 16


Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa
Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên
Bước

1

Dạng nghiên cứu

Sơ bộ

2

Chính thức

Xác định cơ sở

Bước

Kỹ thuật

1

Nghiên cứu tài liệu

2

Thảo luận tay đôi

3

Phỏng vấn thử

1

Phát bản hỏi

2

Xử lý số liệu và viết
báo cáo

Thời gian

Địa điểm

5/2014

TPLX

6/2014

TPLX

Xác định mục têu nghiên cứu Xác định vấn đề nghiên cứu
hình thành

Mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu tài liệu
Nghiên cứu sơ bộ

Thử nghiệm bản câu hỏi
(n = 30)

Thảo luận tay đôi (n = 10)

Không đạt

Hiệu chỉnh

Đạt
Bản hỏi chính thức

Phát bản hỏi

(n =250)

Xử lý số liệu

Viết báo cáo

Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu
3.2 Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu dự kiến sẽ được thực hiện thông qua 2 giai đoạn chính: Nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức.
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ
Được thực hiện thông qua 3 bước:
GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi

Trang 17


Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa
Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên
Bước đầu tiên là nghiên cứu tài liệu liên quan đến đề tài, được thực hiện bằng cách
tham khảo các mô hình lý thuyết, các khái niệm từ sách giáo khoa, sách chuyên ngành. Mục
đích chính của bước này nhằm lập nên dàn bài thảo luận tay đôi làm cơ sở cho buổi thảo luận
tay đôi ở bước kế tiếp.
Buổi thảo luận tay đôi sẽ được tiến hành với khoảng 10 đối tượng, nội dung của buổi

thảo luận sẽ xoay quanh các vần đề về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và sự hài
lòng của bệnh nhân tại BVĐKTTAG (cụ thể về dàn bài thảo luận tay đôi sẽ được trình bày ở
phần phụ lục 1), mục đích của phần này nhằm thiết kế bản hỏi cho nghiên cứu chính thức.
Bước thứ 3 là thử nghiệm bản hỏi, với khoảng 30 đối tượng, nhằm xem xét tính mạch
lạc, ngôn ngữ và sự phù hợp của các câu hỏi để hoàn chỉnh bản hỏi cho nghiên cứu chính
thức.
3.2.2 Nghiên cứu chính thức
Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng.
Phương pháp thu thập dữ liệu: Sau khi đã có được bản hỏi hoàn chỉnh, sẽ tiến hành trực
tiếp đến phát bản hỏi cho các đối tượng đã và đang sử dụng dịch vụ y tế tại BVĐKTTAG.
Phương pháp chọn mẫu:
Có thể thấy, việc xác định khung tổng thể là rất khó khăn trong trường hợp này, nên đề tài sử
dụng phương pháp chọn mẫu theo sự thuận tiện
Theo Hair & ctg (2006, dẫn theo Huỳnh Phú Thịnh, 2014), để có thể phân tích nhân tố khám
phá (EFA) cần thu thập dữ liệu với ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát. Bên cạnh đó để tiến
hành phân tích một cách tốt nhất, Green (1991, dẫn theo Huỳnh Phú Thịnh, 2014) cho rằng
kích thước mẫu cần phải đảm bảo theo công thức :
n 8p+50
Trong đó :
n : cỡ mẫu
p : số biến độc lập của mô hình.
Với mô hình nghiên cứu 25 biến quan sát theo công thức, nhóm quyết định chọn mẫu
nghiên cứu là 250 và tiến hành thu thập dữ liệu theo kích thước mẫu đã chọn. Do thu thập dữ
liệu theo phương pháp phỏng vấn trực tiếp nên không xảy ra trường hợp đối tượng phỏng vấn
bỏ sót câu hỏi hay đánh nhiều lựa chọn cho cùng câu hỏi.
Phương pháp phân tích dữ liệu:
Thang đo được sử dụng cho nghiên cứu chính thức là thang đo đã được hiệu chỉnh
từ thang đo SERVQUAL. Thực hiện thống kê mô tả mẫu nghiên cứu. Thang đo được
đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố
EFA (exploratory factor analysis).

Hệ số tin cậy Cronbach alpha: dùng để xác định độ tin cậy của thang đo.
Thang đo có độ tin cậy đáng kể khi hệ số Cronbach alpha’s lớn hơn 0.6. Hệ số tương
quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác
trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao, sự tương quan của các biến với các
biến khác trong nhóm càng cao. Và hệ số tương quan biến tổng phải lớn hơn 0.3. Theo
Nunally & Burnstein (1994, dẫn theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) thì
GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi

Trang 18


Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa
Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên
các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được xem là biến rác và đương
nhiên là bị loại khỏi thang đo.
Phân tích nhân tố khám phá: Độ giá trị hội tụ (convergent validity) và độ giá trị
phân biệt (discriminant validity) của thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp
phân tích nhân tố khám phá EFA.
Theo Hair và cộng sự (1998, dẫn theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc,
2005). Factor loading là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa của EFA. Factor loading lớn hơn 0.3 là
tối thiểu, lớn hơn 0.4 được xem là quan trọng, lớn hơn 0.5 được xem là có ý nghĩa thiết thực.
Với cỡ mẫu 250, Factor loading được chọn là lớn hơn 0.5.
Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của EFA: 0.5 ≤
KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp.
Kiểm định Bartlett’s test sphericity xem xét giả thuyết H 0: độ tương quan giữa các
biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05)
thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể và bác bỏ giả thuyết H0.
Phương sai trích (cumulative % of variance): phần trăm biến thiên của các biến quan sát
(hay dữ liệu) được giải thích bởi các nhân tố phải đảm bảo ≥ 50%.
Số lượng nhân tố: xác định Số lượng nhân tố được dựa vào chỉ số eigenvalue đại diện

cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser (dẫn theo
Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) thì những nhân tố có eigenvalue nhỏ
hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu.
Phương pháp trích hệ số yếu tố: Nghiên cứu này sử dụng phương pháp trích yêu tố
Principal Axis Factoring với phép xoay Promax vì nó phản ảnh cấu trúc dữ liệu chính xác
hơn phương pháp Principal Components với phép xoay Varimax. Phương pháp Principal
Axis Factoring sẽ cho ta kết quả là số lượng nhân tố là ít nhất để giải thích phương sai
chung của tập hợp biến quan sát trong sự tác động qua lại giữa chúng.
Kiểm định hồi quy: Nghiên cứu này sử dụng phương pháp hồi quy bội để kiểm định
mô hình nghiên cứu, bởi vì phương pháp hồi quy bội cho phép xây dựng mô hình tương quan
với nhiều yếu tố cũng ảnh hưởng đến biến phụ thuộc và có thể đánh giá tầm quan trọng của
các khái niệm nghiên cứu có tương quan riêng với biến phụ thuộc một cách rõ ràng.
Để đánh giá sự phù hợp của mô hình tuyến tính, chúng ta sử dụng hệ số R, R 2. Với 0 <
R < 1 được gọi là phù hợp vì nó phản ánh biến đưa vào có tương quan tuyến tính. Trong đó:
2

 R là hệ số tương quan: đo lường mức độ tương quan giữa 2 biến.
 R2 là hệ số xác định: đánh giá mức độ phù hợp của mô hình thể hiện mối tương

quan tuyến tính.
Mức tương quan thể hiện qua giá trị của R và R2 cụ thể qua bảng sau:
Bảng 3.2: Thể hiện mối tương qua qua giá trị R và R2
R<0.3

R2<0.1

0.3<=R<0.5

0.1<=R2<0.25

Tương quan ở mức trung bình

0.5<=R<0.7

0.25<=R2<0.5

Tương quan khá chặt chẽ

0.7<=R<0.9
0.9
2

0.5<=R <0.8
0.8<=R

GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi

2

Tương quan ở mức thấp

Tương quan chặt chẽ
Tương quan rất chặt chẽ

Trang 19


Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa
Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên

Kiểm định sự khác biệt các biến nhân khẩu học: thông qua kiểm định T-Test và
one - way ANOVA. Kiểm định Independent-Samples T-Test là phép kiểm định giả thuyết về
trung bình của tổng thể, được dùng trong trường hợp ta muốn kiểm định giả thuyết về sự bằng
nhau của 2 trung bình tổng thể dựa trên 2 mẫu độc lập rút từ 2 tổng thể, điển hình trong
nghiên cứu là biến giới tính. Phân tích phương sai ANOVA là phương pháp so sánh trị trung
bình của 3 nhóm trở lên, điển hình trong nghiên cứu là các biến: nghề nghiệp, thu nhập và độ
tuổi.
Các bước thực hiện việc kiểm định sự khác biệt của biến giới tính
Bước 1: Đặt giả thuyết
H0: Không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa nam và nữ
H1: Có sự khác nhau về sự hài lòng giữa nam và nữ
Bước 2: Đọc giá trị Sig tương ứng với kiểm định sự bằng nhau của 2 phương sai tổng thể
Levene đã tính được:
•
•

Nếu Sig < 0.05 thì phương sai giữa 2 nhóm đối tượng là khác nhau (không đồng nhất),
ta sẽ sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances not assumed.
Nếu Sig ≥ 0.05 thì phương sai giữa 2 nhóm đối tượng là không khác nhau (đồng nhất),
ta sẽ sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances assumed.

So sánh giá trị Sig của kiểm định t được xác định với xác suất α:
•
•

Nếu Sig ≥ 0.05 thì ta chấp nhận giả thuyết Ho  Không có sự khác biệt giữa về sự hài
lòng giữa nam và nữ
Nếu Sig < 0.05 thì ta bác bỏ giả thuyết H o  Có sự khác nhau giữa về sự hài lòng
giữa nam và nữ

Các bước thực hiện phân tích phương sai ANOVA là phương pháp so sánh trị trung
bình của 3 nhóm trở lên (nghề nghiệp, thu nhập và độ tuổi).
Bước 1: Đặt giả thuyết
H0: Không có sự khác biệt giữa về sự hài lòng giữa các nhóm cụ thể (nghề nghiệp, thu
nhập và độ tuổi).
H1: Có sự khác nhau giữa về sự hài lòng giữa các nhóm cụ thể (nghề nghiệp, thu nhập
và độ tuổi).
Bước 2: Đọc giá trị Sig. tại bảng Test of Homogeneity of Variances
•
•

Nếu Sig < 0.05 thì phương sai giữa các nhóm đối tượng là khác nhau (không đồng
nhất
Nếu Sig ≥ 0.05 thì phương sai giữa các nhóm đối tượng là không khác nhau (đồng
nhất)

So sánh giá trị Sig của kiểm định ANOVA được xác định với xác suất α:
•
•

Nếu Sig ≥ 0.05 thì ta chấp nhận giả thuyết Ho  Không có sự khác biệt giữa về sự hài
lòng giữa các nhóm cụ thể (nghề nghiệp, thu nhập, độ tuổi).
Nếu Sig < 0.05 thì ta bác bỏ giả thuyết H o  Có sự khác nhau giữa về sự hài lòng
giữa các nhóm cụ thể (nghề nghiệp, thu nhập, độ tuổi).

GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi

Trang 20

Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa
Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên
Bước 3: Kiểm định sâu ANOVA (dùng kiểm định LSD):
• Hệ số Sig.≥ 0.05  Các nhóm cụ thể trong thành phần kiểm định có không có sự
khác biệt.
• Ngược lại, hệ số Sig. < 0.05  Các nhóm cụ thể trong thành phần kiểm định có sự
khác biệt.
3.3 Xây dựng thang đo
Thang đo SERVQUAL được áp dụng nhiều cho các loại hình dịch vụ khác nhau và
được xem là có độ tin cậy cao. Sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường độ cảm nhận của
bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế được cung cấp từ đó đánh giá sự hài lòng của bệnh
nhân. Theo cấp độ tăng dần của sự cảm nhận về mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất
lượng dịch vụ y tế, trong nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ 1: hoàn toàn
không đồng ý đến 5: hoàn toàn đồng ý để đo lường các biến quan sát trong thang đo
SERVQUAL.
Trên cơ sở thảo luận tay đôi, nhằm khám phá ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Từ kết quả của cuộc thảo luận đã hoàn thiện nên thang
đo cho nghiên cứu này như sau:
Sự tin cậy (Reliability): Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng
giờ và uy tín. Trong lĩnh vực y tế, tiêu chí này thường được người bệnh đo lường thông qua
các yếu tố sau:
•
•
•
•

REL1: Bệnh nhân cảm thấy an toàn khi điều trị tại bệnh viện.
REL2: Bệnh nhân không phải chờ đợi lâu để được điều trị.
REL3: Chỉ thực hiện các dịch vụ điều trị cần thiết.
REL4: Tình trạng sức khỏe của bệnh nhân được cải thiện sau thời gian điều trị tại

bệnh viện.

Sự hữu hình (Tangibility): chính là thiết bị, máy móc, cơ sở vật chất, môi trường, tác
phong làm việc của đội ngũ y bác sĩ,... Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà bệnh nhân
và người nhà nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến
yếu tố này:
•
•
•
•
•
•

TAN1: Bệnh viện có trang thiết bị và máy móc điều trị hiện đại.
TAN2: Phòng bệnh sạch sẽ với đầy đủ tiện nghi cần thiết.
TAN3: Nhân viên của bệnh viện làm việc nhanh nhẹn
TAN4: Môi trường của bệnh viện yên tĩnh.
TAN5: Bãi giữ xe của bệnh viện thuận tiện.
TAN6: Nhà vệ sinh của bệnh viện sạch sẽ.

Sự đảm bảo (Assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho bệnh
nhân được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, tác
phong lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó người bệnh cảm thấy yên tâm mỗi khi tới
khám chữa bệnh tại bệnh viện.
•
•
•
•

ASS1: Đội ngũ y bác sĩ có trình độ chuyên môn cao.

ASS2: Đội ngũ y bác sĩ giàu kinh nghiệm.
ASS3: Bệnh nhân được tư vấn đầy đủ về thủ tục, quá trình điều trị.
ASS4: Y bác sĩ trả lời rõ ràng các thắc mắc về tình hình sức khỏe của bệnh nhân.

Sự cảm thông (Empathy): Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc bệnh nhân
ân cần, dành cho người bệnh sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho họ cảm thấy mình
luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự

GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi

Trang 21


Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa
Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên
thành công này và sự quan tâm của bệnh viện đối với bệnh nhân càng nhiều thì sự cảm thông
sẽ càng tăng. Sự cảm thông của y bác sĩ đối với bệnh nhân của mình được thể hiện như sau:
•
•
•
•
•
•

EMP1: Sẵn sàng giúp đỡ khi bệnh nhân gặp khó khăn.
EMP2: Luôn động viên sức khoẻ của bệnh nhân.
EMP3: Giờ thăm nuôi của bệnh viện thuận tiện cho bệnh nhân và người nhà.
EMP4: Đội ngũ y bác sĩ, nhân viên bệnh viện luôn đối xử ân cần với bệnh nhân .
EMP5: Bệnh nhân dễ dàng gặp bác sĩ điều trị của mình khi có yêu cầu.
EMP6: Không phân biệt đối xử đối với bệnh nhân có bảo hiểm y tế hoặc bệnh nhân có

hoàn cảnh khó khăn.

Hiệu quả phục vụ (Competence): Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn
đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các ca cấp cứu, sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân và đáp ứng các
yêu cầu của người bệnh. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp
dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:
•
•
•
•
•

COM1: Luôn nắm rõ tình hình sức khỏe bệnh nhân.
COM2: Bệnh viện luôn tiếp thu ý kiến đóng góp của bệnh nhân.
COM3: Bệnh viện ưu tiên giải quyết các trường hợp khẩn cấp của bệnh nhân .
COM4: Quá trình nhập viện – xuất viện được thực hiện nhanh chóng.
COM5: Bệnh viện làm việc 24/24.

Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân (SAT) : mức độ hài lòng của bệnh nhân được đo
lường thông qua 3 biến quan sát sau :
•
•
•

SAT1: Tổng thể CLDV y tế tại bệnh viên đáp ứng được yêu cầu của Quí vị
SAT2: Quí vị hài lòng với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện.
SAT3: Quí vị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho bạn bè, người thân.

CHƯƠNG 4: GIỚI THIỆU VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG TÂM
AN GIANG

4.1. Giới thiệu về bệnh viện5

5 Theo: Bác sỹ Khương Trọng Sửu. Không ngày tháng.Lịch sử hình thành Bệnh Viện Đa Khoa An Giang
[online].bvag.com.vn. Đọc từ: cập
ngày: 02/06/2014

GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi

Trang 22


Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa
Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên
Bệnh viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang tọa lạc tại số 02 Đường Lê Lợi, Phường Mỹ
Bình, TPLX, Tỉnh An Giang. Số điện thoại liên hệ: (076).3852543 – 3853530. Email:
Số fax: 84763854283. Số tài khoản ngân hàng: 3712.2.1015942.

(Nguồn: />Hình 4.1 Hình ảnh Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang, TPLX.
Hơn 104 năm thành lập (1910 – 2014), bệnh viện ban đầu lấy tên là bệnh viện Long
Xuyên nay là Đa Khoa Trung Tâm An Giang, nó được là một trong những bệnh viện huyết
mạch và trọng yếu trong toàn tỉnh gồm: 17 khoa lâm sàng và 05 khoa cận lâm sàng và có 06
phòng chức năng. Với các khoa lâm sàng - cận lâm sàng gồm: khoa cấp cứu, khoa Hồi sức,
khoa Nội, Tim Mạch lão học, Nhiễm, Lao, Tâm thần, Da liễu, Y học cổ truyền, Nhi, Phụ Sản,
Ngoại, Chấn thương Chỉnh hình, Phẫu thuật – Gây mê, Mắt, Tai Mũi Họng, Răng Hàm Mặt,
Dược, Xét nghiệm, Chẩn đoán Hình ảnh, Giải phẫu bệnh, Chống Nhiễm khuẩn. 06 phòng
Khoa cấp cứu
chức năng: phòng kế hoạch tổng hợp, vật tư thiết bị y tế, Điều dưỡng, hành chánh quản trị, Tổ
Khoa chuẩn đoán HA
chức cán bộ, Tài chính kế toán .
Về diện tích cơKhoa

sở: ngoại
Bệnhtổng
việnhợp
đa khoa trung tâm An Giang có diện tích xây dựng là
2
23.930m . Trong đó công trình chiếm 10.042,67 Khoa
m2, diện
khu điều trị bình quân trên 10
dinhtích
dưỡng
m2/giường bệnh. Ngoài ra các hạng mục công trình phụ như: Nhà đại thể, nhà xe công vụ, nhà
vệ sinh
phục vụ thân nhân người bệnh, nhà xe công viên chức, nhà phát điện dự phòng, bể
Khoa hồi sức
tích cực
chứa nước và kho trữ Oxy chiếm dung tích lớn và vườn
Khoahoa
dượccây cảnh, trong đó diện tích cây
xanh 400 m2, chiếm 1,67%.
Về– trang
thiết bị và dụng cụ y tế: ngoài các trang thiết bị cơ bản, Bệnh viện còn trang
Khoa ngoại
CT bỏng
Khoa kiểm
soát
NKâm 03 chiều, máy giúp thở,
bị các máy hiện đại như CT scanner, Siêu âm Doppler
màu,
Siêu
máy nội soi, Phẫu thuật Nội soi, Monitoring, máy chụp x-quang di động và cố định, ghế nha,

máy xét nghiệm huyết học, sinh hoá máu, sinh hoá nước tiểu, Hematorit, máy phun khí dung,
Khoa nội tm mạch LH
bệnh
máy đo điện tim. Bệnh viện có 06 phòng mổ, cóKhoa
mộtkhám
phòng
mổ nội soi riêng. Các chuyên
khoa lẽ như: Mắt, Tai Mũi Họng, Răng Hàm Mặt được trang bị khá đầy đủ về trang thiết bị
phục vụ cho công tác khám chẩn đoán và điều trị.
Khoa PT - GMHS

Khoa VLTL - PHCN

4.2 Sơ đồ tổ chức Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang

GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi

Trang 23


Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa
Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên

Hình 4.2 Sơ đồ tổ chức BVĐKTTAG, TPLX6

4.3 Chức năng chính, nhiệm vụ của bệnh viện
Khám chữa bệnh: Tiếp nhận tất cả các trường hợp người bệnh từ ngoài vào hoặc các bệnh
viện khác chuyển đến để cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú và ngoại trú. Tổ chức khám
sức khoẻ và chứng nhận sức khoẻ theo quy định của Nhà nước. Có trách nhiệm giải quyết
toàn bộ các bệnh tật thông thường về nội khoa và các trường hợp cấp cứu về ngoại khoa. Tổ

chức khám giám định sức khoẻ, giám định pháp y khi hội đồng giám định y khoa tỉnh, hoặc
cơ quan bảo vệ pháp luật trưng cầu. Tổ chức chuyển người bệnh lên tuyến khi vượt quá khả
năng của Bệnh viện.
6 Đọc từ: Truy cập ngày 22/06/2014

GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi

Trang 24


Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa
Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên
Đào tạo: Hằng năm, bệnh viện là nơi thực tập của hàng trăm lượt sinh viên các chuyên ngành
y tế của Trường Trung Cấp Y Tế An Giang và các trường y khu vực lân cận. Bệnh viện cũng
không ngừng đào tạo và huấn luyện mới những sinh viên mới ra trường, các cơ sở y tế tuyến
dưới để nâng cấp trình độ chuyên môn và kỹ năng quản lý chăm sóc sức khoẻ ban đầu. Tạo
điều kiện cho các bác sĩ chuyên tu cao học, tiến sĩ để nâng cao trình độ chuyên môn.
Nghiên cứu khoa học: Bệnh viện là nơi nghiên cứu khoa học, tìm tòi và áp dụng các phương
pháp chữa bệnh hiện đại nhằm đem lại niềm tin và sức khỏe cho người bệnh. Đồng thời bệnh
viện cũng là nơi triển khai ứng dụng các công trình nghiên cứu khoa học.
Chỉ đạo tuyến dưới: Chuyển giao và hỗ trợ các kỹ thuật chuyên môn cho tuyến đưới; tổ chức
kiểm tra, giám sát việc thực hiện các quy trình, tiêu chuẩn kỹ thuật chuyên môn đối với các cơ
sở khám, chữa bệnh. Chỉ đạo, tham gia hỗ trợ tuyến dưới tổ chức triển khai các chương trình,
dự án liên quan tới dịch bệnh và sức khỏe cộng đồng. Tham gia phòng chống, sẵn sàng ứng
phó, khắc phục thiên tai, thảm họa.
Hợp tác quốc tế: Tham gia các chương trình hợp tác với các tổ chức và cá nhân ở ngoài nước
theo quy định của Nhà nước.
Quản lý kinh tế trong bệnh viện: Có kế hoạch sử dụng hiệu quả cao ngân sách Nhà nước
cấp. Thực hiện nghiêm chỉnh các qui định của nhà nước về thu, chi tài chính, từng bước thực
hiện hạch toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh. Tạo thêm nguồn kinh phí từ các dịch vụ y tế:

Viện phí, Bảo hiểm y tế, đầu tư nước ngoài và của các tổ chức kinh tế khác. Ngoài ra bệnh
viện cũng thường xuyên phối hợp với các tổ chức nhân đạo, từ thiện, các nhà hảo tâm để
khám bệnh, tư vấn, điều trị và cấp phát thuốc miễn phí cho người nghèo, đồng bào vùng sâu,
vùng xa, tham gia cứu trợ cho các nạn nhân thiên tai, lũ lụt và dịch bệnh. Tập thể y bác sĩ của
bệnh viện luôn coi đây là trách nhiệm của người thầy thuốc với cộng đồng.
4.4 Hướng đi mới của Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang, TP Long Xuyên
Xây dựng bệnh viện đầu tiên tại khu vực miền Tây có sân bay trực thăng. Bệnh viện sẽ đáp
ứng yêu cầu khám chữa bệnh cho người dân trong tỉnh, cũng như khu vực lân cận , thực hiện
công tác chăm sóc sức khỏe chuyên sâu ở tuyến tỉnh, phổ cập ở tuyến cơ sở và tạo điều kiện
học tập nâng cao chuyên môn cho cán bộ tại bệnh viện. Tiếp tục đầu tư về cơ sở vật chất, ứng
dụng công nghệ thông tin, mở rộng quy mô để hoàn thiện tốt nhất chất lượng dịch vụ y tế
phục vụ nhu cầu chăm sóc và khám chữa bệnh cho người dân đến với bệnh viện một cách
chuyên môn hóa, khoa học, linh hoạt và chủ động.

CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
5.1 Mẫu nghiên cứu
Thực hiện thống kê mô tả với dữ liệu thu thập được ta có bảng thông tin về mẫu
nghiên cứu như sau:
Bảng 5.1: Thông tin mẫu theo tuổi, nghề nghiệp, giới tính, thu nhập
Chỉ tiêu
Độ tuổi

Số lượng

Tỷ lệ

Dưới 20 tuổi

54

21.6%

Từ 20 tuổi đến 39 tuổi

85

34%

GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi

Trang 25