nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán nội địa của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn an giang
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (506.33 KB, 64 trang )
BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING
----------------------------------
HÀ ĐOÀN THANH TRÀ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH
TOÁN NỘI ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN AN GIANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2015
BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING
----------------------------------
HÀ ĐOÀN THANH TRÀ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH
TOÁN NỘI ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN AN GIANG
CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
MÃ SỐ : 60. 34. 02. 01
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Giảng viên hướng dẫn: TS. NGUYỄN VĂN HIẾN
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2015
LỜI CAM ĐOAN
---------------------Tôi cam đoan bản luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán
nội địa của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn An Giang” là
công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Ngoài những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, không có
sản phẩm, nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn mà không
được trích dẫn theo quy định.
Toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố, sử
dụng hoặc nộp để nhận bằng cấp tại các trường đại học, cơ sở đào tạo, hoặc bất cứ nơi
nào khác.
Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2015
Người thực hiện
Hà Đoàn Thanh Trà
LỜI CẢM ƠN
--------------
Sau thời gian học tập và nghiên cứu, với sự hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình của quý
Thầy, Cô, Lãnh đạo và các anh, chị tại các Phòng giao dịch, Chi nhánh Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn An Giang, tôi đã hoàn thành luận văn tốt
nghiệp Thạc sĩ với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán nội
địa của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn An Giang”.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy, Cô trường Đại học Tài Chính
Marketing đã giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt quá trình học
tập và nghiên cứu. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến TS Nguyễn
Văn Hiến đã hết lòng giảng dạy, hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài
này.
Cho phép tôi được gởi lời cám ơn đến lãnh đạo, các anh, chị đang công tác tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn An Giang; các anh, chị trong lĩnh
vực ngân hàng trên địa bàn tỉnh An Giang đã đóng góp những ý kiến quý báu, tạo
điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài.
Xin cảm ơn các anh, chị học viên cao học của Trường đã nhiệt tình hỗ trợ,
động viên và chia sẽ những kinh nghiệm, kiến thức cho tôi trong suốt thời gian học
tập và nghiên cứu.
Nhân đây, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã
ủng hộ, động viên tôi trong suốt quá trình học tập cũng như nghiên cứu đề tài này.
Trân trọng!
TP.HCM, ngày 16 tháng 9 năm 2015
Người thực hiện
Hà Đoàn Thanh Trà
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Viết tắt
Agribank
ATM
Agribank AG
Viết đầy đủ
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Máy rút tiền tự động (Automated Teller
Machine)
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Tỉnh An Giang
CP
Chính phủ
DVNHBL
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
DVTTTNĐ
Dịch vụ thẻ thanh toán nội địa
ĐVCNT
Đơn vị chấp nhận thẻ
EDC
Thiết bị đọc thẻ điện tử
NĐ
Nghị định
NHNo&PTNT
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
NHNN
Ngân hàng Nhà Nước
NHTM
Ngân hàng Thương Mại
NHPH
Ngân hàng phát hành
PIN
Mã số định danh cá nhân
POS
Điểm chấp nhận thanh toán thẻ (Point of Sale)
TP.HCM
Thành phố Hồ Chí Minh
TTT
Thẻ thanh toán
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ................................................................................................................... 1
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ......................................................................... 1
2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI .................................................................. 2
3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .................................................................................. 4
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ....................................................... 5
4.1. Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................... 5
4.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................. 5
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................................................... 5
6. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .................................... 6
7. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ............................................................................... 6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
THANH TOÁN NỘI ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........................ 7
1.1. GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN ........................................... 7
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm, vai trò và sự cần thiết của thẻ thanh toán .................... 7
1.1.2. Phân loại thẻ thanh toán của Ngân hàng Thương mại ..................................... 9
1.1.3. Các tính năng của thẻ thanh toán nội địa ....................................................... 10
1.1.4. Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ thanh toán ................................................. 11
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH
TOÁN NỘI ĐỊA ...................................................................................................... 12
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ........................................................................ 12
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ................................................ 12
1.2.3. Lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ ...................................................... 12
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
THANH TOÁN NỘI ĐỊA ....................................................................................... 14
1.3.1. Các nhân tố khách quan ................................................................................ 14
1.3.2. Các nhân tố chủ quan ..................................................................................... 15
1.4. CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN
NỘI ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..................................................... 17
1.4.1. Tính đáng tin cậy............................................................................................ 18
1.4.2. Tính đáp ứng .................................................................................................. 18
1.4.3. Năng lực phục vụ ........................................................................................... 18
1.4.4. Sự đồng cảm ................................................................................................... 18
1.4.5. Phương tiện hữu hình ..................................................................................... 20
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH
TOÁN NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN AN GIANG ................................................................................... 20
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN AN GIANG .................................................................................................. 20
2.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển Agribank An Giang .................... 20
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Agribank An Giang ........................................................ 21
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán nội địa của Agribank An
Giang trong thời gian qua......................................................................................... 23
2.2. GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN NỘI ĐỊA CỦA
AGRIBANK AN GIANG ........................................................................................ 27
2.2.1. Thẻ ghi nợ nội địa .......................................................................................... 27
2.2.2. Thẻ lập nghiệp ................................................................................................ 28
2.2.3. Thẻ liên kết sinh viên ..................................................................................... 28
2.3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN NỘI ĐỊA
CỦA AGRIBANK AN GIANG .............................................................................. 29
2.3.1. Những mặt đạt được về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán nội địa của
Agribank An Giang ................................................................................................. 29
2.3.2. Những hạn chế về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán nội địa của Agribank An
Giang ........................................................................................................................ 32
2.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán nội địa của
Agribank An Giang .................................................................................................. 34
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
THANH TOÁN NỘI ĐỊA CỦA AGRIBANK AN GIANG ............................... 38
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN NỘI ĐỊA
CỦA AGRIBANK AN GIANG GIAI ĐOẠN 2015 – 2020 ................................... 38
3.1.1. Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ thanh toán nội địa ...................................... 38
3.1.2. Về nhân lực .................................................................................................... 39
3.1.3. Về công nghệ, kỹ thuật .................................................................................. 39
3.2. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH
TOÁN NỘI ĐỊA CỦA AGRIBANK AN GIANG .................................................. 39
3.2.1. Giải pháp về nguồn nhân lực ......................................................................... 40
3.2.2. Giải pháp về phát triển dịch vụ thẻ thanh toán nội địa .................................. 42
3.2.3. Xác định mục tiêu để có những chính sách phù hợp ..................................... 43
3.2.4. Nâng cao trình độ khách hàng – những người sử dụng thẻ ........................... 43
3.2.5. Phát triển mạng lưới giao dịch, hệ thống ATM và đơn vị chấp nhận thẻ ...... 45
3.2.6. Phòng ngừa và quản lý rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ ....................... 46
3.3. KIẾN NGHỊ VỚI AGRIBANK ........................................................................ 47
3.3.1. Tăng cường yếu tố công nghệ dịch vụ thẻ ..................................................... 47
3.3.2. Xây dựng quy trình tính hạn mức tín dụng cho thẻ ....................................... 48
KẾT LUẬN ............................................................................................................. 50
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................. 51
PHỤ LỤC: SỐ LƯỢNG PHÁT HÀNH THẺ THANH TOÁN NỘI ĐỊA
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Doanh thu từ dịch vụ thẻ ATM giai đoạn 2012 – 2014………………..25
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng ........ 17
Hình 2.1: Sơ đồ Bộ máy tổ chức của Agribank An Giang...................................... 22
Hình 2.2: Số lượng thẻ phát hành từ năm 2012 – 2014 ......................................... 23
MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng tài chính mà ngân hàng cung
cấp cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính vô hình, khi sử dụng các dịch vụ này,
khách hàng thường không thấy rõ hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ này mà chỉ
cảm nhận thông qua các tiện ích mà dịch vụ mang lại. Do vậy, dịch vụ phải không
ngừng thay đổi về hình thức, đa dạng về mẫu mã, có nhiều tiện ích, tính năng linh
hoạt phù hợp với thị trường và đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng thì mới tồn tại và phát triển. Cũng vì lẽ đó, ngày càng nhiều loại hình dịch vụ
ngân hàng bán lẻ được triển khai thực hiện tạo ra một không gian mới mang tính
cạnh tranh cao. Các dịch vụ chủ yếu có thể kể đến là: thanh toán, chuyển khoản, ủy
nhiệm chi, séc, thẻ, tiền gửi, bảo lãnh, chuyển tiền, tư vấn, kiều hối, cho thuê két
sắt, bảo hiểm, chứng khoán; mua bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế, thu tiền điện,
nước, điện thoại,… Tuy nhiên, ngày nay các ngân hàng đang tích hợp các tính năng
này vào việc thanh toán thông qua hệ thống thẻ thanh toán quốc tế hoặc nội địa
nhằm mang lại sự tiện ích, tiết kiệm thới gian và chi phí cho khách hàng, đặc trưng
của dịch vụ thẻ thanh toán là sản phẩm thường đa dạng, số lượng nhiều, giá trị của
từng loại sản phẩm không lớn nhưng khối lượng khách hàng rất lớn mà tập trung
chủ yếu là khách hàng sử dụng thẻ thanh toán nội địa tại các ngân hàng trên lãnh
thổ Việt Nam. Do vậy, không thể thành công trong phát triển dịch vụ thẻ thanh toán
nếu không có sự phối hợp của công nghệ thông tin, kênh phân phối sản phẩm và
nguồn lực con người.
Việc sử dụng thẻ thanh toán nội địa trong cuộc sống của người dân Việt Nam
đang ngày càng tăng lên do tính tiện lợi, an toàn và đơn giản vì thế vai trò quan
trọng của dịch vụ thẻ thanh toán nội địa ngày càng được quan tâm đối với các ngân
hàng thương mại. Việc cạnh tranh của các ngân hàng thương mại hiện nay cũng vô
cùng gay gắt trong tất cả các dịch vụ, dịch vụ thẻ thanh toán nội địa cũng không
ngoại lệ. Thứ nhất, dịch vụ thẻ thanh toán nội địa còn hạn chế về phạm vi sử dụng
1
và chưa phát triển được sâu rộng trong đại bộ phận công chúng. Trên thực tế
DVTTTNĐ mới chỉ phục vụ được cho tầng lớp có thu nhập cao, CBNV, còn đại đa
số là khu vực ngoại thành chưa tiếp cận nhiều với dịch vụ mới này mà đối tượng
này chiếm tới trên 50% dân số. Điều đó cho thấy nhu cầu cho việc phát triển các
sản phẩm DVTTTNĐ là khá lớn. Thứ hai, các kênh phân phối chỉ mới tập trung vào
thành phố, đô thị lớn. Mạng lưới ATM phân bố chưa rộng khắp, tiện ích thẻ còn
hạn chế chỉ đáp ứng được một phần nhu cầu của khách hàng. Do vậy, vẫn còn một
lượng lớn khách hàng tiềm năng tại các vùng nông thôn còn rất xa lạ với dịch vụ
thanh toán tự động của ngân hàng. Thứ ba, các ngân hàng chưa tận dụng, khai thác
khả năng của mình qua công tác tiếp thị, quảng cáo sâu rộng đến các khách hàng,
còn thiếu chuyên nghiệp. Hơn nữa, đội ngũ nhân viên ngân hàng có chuyên môn
thực sự chưa cao. Phần lớn các ngân hàng đã tạo ra được đội ngũ nhân viên nhưng
chưa tạo ra được một lực lượng chuyên viên có kiến thức tổng hợp và kinh nghiệm
để tư vấn cho khách hàng. Vì vậy tỉ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng
DVTTTNĐ còn ít, thậm chí một số còn hoài nghi về độ tin cậy của dịch vụ. Thứ tư,
chính sách chăm sóc khách hàng còn nhất thời, chất lượng phục vụ chưa cao. Các
ngân hàng chưa đáp ứng nhu cầu cơ bản về dịch vụ ngân hàng của các nhóm đối
tượng khác nhau, mới chỉ tập trung các chính sách quan tâm các khách hàng lớn,
khách hàng chiến lược mà chưa quan tâm đến khách hàng nhỏ lẻ, mức thu nhập
thấp.
Chính vì thế để giữ vững vị thế, thị phần của mình trên địa bàn tỉnh An Giang
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn An Giang đã không ngừng nâng
cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của mình nói chung và của dịch
vụ thẻ thanh toán nội địa nói riêng. Việc cần cải thiện và từng bước nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ thanh toán nội địa của NHNo&PTNT An Giang là cần thiết. Vì
thế tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán nội địa
của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn An Giang” làm đề tài
nghiên cứu khoa học của mình nhằm tìm ra giải pháp hợp lý, hỗ trợ cho việc nâng
cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán nội địa của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn An Giang.
2
2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
Các nghiên cứu trước:
(1) Bùi Thị Mỹ Huyền – ĐH Công nghệ TP.HCM, 2014, luận văn thạc sĩ
“Một số giải pháp cải thiện hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại Vietcombank
chi nhánh Nam Sài Gòn”. Với nội dung: Từ các lý thuyết hoạt động kinh doanh thẻ
thanh toán, phân tích đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của thẻ thanh toán tại
Vietcombank chi nhánh Nam Sài Gòn. Đưa ra các giải pháp cải thiện hoạt động
kinh doanh thẻ thanh toán, đồng thời đưa ra những kiến nghị đối với Vietcombank
và Ngân hàng Nhà nước.
(2) Đinh Vũ Minh, 2009, Luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín
dụng của Ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam
(VPBank)”. Với nội dung: Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình chất lượng
dịch vụ Servqual. Dựa vào kết quả nghiên cứu đề ra các giải pháp và kiến nghị nâng
cao chất lượng dịch vụ tín dụng của VPBank.
(3) Hoàng Thị Thùy Linh – ĐH Tài chính – Marketing, 2014, Luận văn thạc sĩ
“Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi
nhánh Quảng Trị”. Với nội dung: xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng
của khách hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất
lượng dịch vụ ngân hàng. Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm
nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy
hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng.
(4) Hoàng Xuân Bích Loan – ĐH Kinh tế TP.HCM, 2009, Luận văn thạc sĩ
“Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam
– Chi nhánh TP.HCM”. Với nội dung: xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài
lòng của khách hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như
chất lượng dịch vụ ngân hàng. Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp
nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm
thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng.
3
(5) Nguyễn Thị Phương Trâm – ĐH Kinh tế TP.HCM, 2009, Luận văn thạc sĩ
“Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh giữa mô hình SERVQUAL và
GRONROOS”. Với nội dung: nghiên cứu các thành phần tác động đến chất lượng
dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhân hàng điện tử
của các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP.HCM. Từ đó giúp các ngân hàng tập
trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
và phân phối các nguồn lực, cũng như kích thích nhân viên để cải thiện chất lượng
dịch vụ tốt hơn.
(6) Trần Đức Huy – ĐH Kinh tế TP.HCM, 2009, Luận văn thạc sĩ “Mối quan
hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo được cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên
trường Đại học Công nghệ Sài Gòn (STU)”. Với nội dung: khảo sát thực trạng chất
lượng dịch vụ, đánh giá nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ ngân
hàng. Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện chất lượng dịch vụ hiện tại, hoạch
định được chiến lược ạnh tranh dực trên chất lượng dịch vụ và duy trì khách hàng.
3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
(1) Phân tích và đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán nội
địa của Agribank An Ginag, xác định các nguyên nhân tồn tại của chất lượng dịch
vụ.
(2) Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán nội địa của
NHNo&PTNT An Giang.
3.1.
Mục tiêu cụ thể
(1) Hệ thống hóa các tiêu chí về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán nội địa của
ngân hàng.
(2) Đánh giá thực trạng tình hình hoạt động và cng của dịch vụ thẻ thanh toán
nội địa của NHNo&PTNT An Giang.
(3) Xác định các các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán
nội địa của NHNo&PTNT An Giang.
(4) Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng, xác định các nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng lượng dịch vụ thẻ thanh toán nội địa, đề xuất các giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng DVTTTNĐ của NHNo&PTNT An Giang trong thời gian tới.
4
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
4.1. Đối tượng nghiên cứu
(1) Nghiên cứu tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán nội địa tại ngân
hàng NHNo&PTNT An Giang.
(2) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán nội địa của ngân hàng
NHNo&PTNT An Giang.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
(1) Về thời gian: Nghiên cứu thu thập dữ liệu hoạt động kinh doanh dịch vụ
thẻ thanh toán nội địa của NHNo&PTNT An Giang từ năm 2012 – 2014.
(2) Về không gian: Nghiên cứu các đối tượng khách hàng đang sử dụng thẻ
thanh toán nội địa của NHNo&PTNT An Giang.
6. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để thực hiện mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu, luận văn đã sử dụng phương
pháp định tính thông qua việc thu thập thông tin số liệu thứ cấp từ báo cáo các năm
của NHNo&PTNT An Giang, các văn bản tài liệu liên quan của Chính phủ, ngân
hàng Nhà nước. Đồng thời thu thập các thông tin sơ cấp thông qua thống kê mô tả
khảo sát ý kiến khách hàng đang sử dụng thẻ thanh toán nội địa của NHNo&PTNT
An Giang. Từ đó, tìm ra những điểm yếu trong chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán
nội địa của Agribank An Giang và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ thẻ thanh toán nội địa của Agribank An Giang.
7. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ thẻ
thanh toán nội địa nói riêng và sự hài lòng của khách hàng kết hợp đánh giá hiệu
quả hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán nội địa của NHNo&PTNT An Giang các năm
2012 – 2014 qua đó đánh giá chất lượng của dịch vụ thẻ thanh toán nội địa của
NHNo&PTNT An Giang. Từ đó, đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
của dịch vụ thẻ thanh toán nội địa của NHNo&PTNT An Giang góp phần nâng cao
hiệu quả và thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ thẻ thanh toán nội địa của
NHNo&PTNT An Giang.
5
8. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Luận văn được chia làm 3 chương như sau:
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
THANH TOÁN NỘI ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH
TOÁN NỘI ĐỊA CỦA NHNo&PTNT AN GIANG
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
THANH TOÁN NỘI ĐỊA CỦA NHNO&PTNT AN GIANG
6
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
THANH TOÁN NỘI ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm, vai trò và sự cần thiết của thẻ thanh toán
1.1.1.1. Khái niệm thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các ngân
hàng hay các tổ chức tài chính phát hành và cung cấp cho khách hàng. Khách hàng
có thể sử dụng thẻ thanh toán để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý, các máy rút
tiền tự động hoặc thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.
1.1.1.2. Đặc điểm cấu tạo thẻ thanh toán
Hầu hết các loại thẻ đều có hình chữ nhật, bốn góc tròn, được làm bằng nhựa
ABC hoặc PC, cấu tạo bởi ba lớp được ép thường với kỹ thuật cao và có kích thước
chuẩn là 85mm x 54mm. Các yếu tố trên thẻ bao gồm: tên tổ chức phát hành thẻ và
các công ty; các đối tác liên kết; số thẻ; họ tên chủ thẻ; hiệu lực thẻ; thương hiệu
thẻ; các yếu tố bảo mật,…
1.1.1.3. Vai trò thẻ thanh toán
Đối với nền kinh tế: Thanh toán bằng thẻ giúp loại bỏ một khối lượng tiền mặt
rất lớn lẽ ra phải lưu chuyển trực tiếp trong lưu thông để thanh toán các khoản mua
hàng, trả tiền dịch vụ trong cơ chế thị trường đang ngày càng sôi động, phát triển ở
tất cả các nước, loại hình thanh toán này cũng không đòi hỏi nhiều thủ tục giấy tờ.
Do đó sẽ tiết kiệm được một khối lượng đáng kể về chi phí in ấn, chi phí bảo quản,
vận chuyển…Với hình thức thanh toán hiện đại, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả này
sẽ thúc đẩy nền kinh tế phát triển, giúp nhà nước quản lý nền kinh tế cả về vi mô và
vĩ mô. Việc áp dụng công nghệ hiện đại của việc phát hành và thanh toán thẻ quốc
tế sẽ tạo điều kiện cho việc hội nhập nền kinh tế Việt Nam với nền kinh tế thế giới.
Đối với toàn xã hội: Thẻ thanh toán là một trong những công cụ hữu hiệu góp
phần thực hiện biện pháp “kích cầu” của nhà nước. Thêm vào đó, chấp nhận thanh
toán thẻ đã góp phần tạo môi truờng thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư, cải
7
thiện môi trường văn minh thương mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết
của dân cư về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống. Hơn nữa
thanh toán thẻ tạo điều kiện cho sự hòa nhập của quốc gia đó vào cộng đồng quốc tế
và nâng cao hệ số an toàn xã hội trong lĩnh vực tiền tệ.
1.1.1.4. Sự cần thiết phải phát triển hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán
tại các ngân hàng thương mại hiện nay
Cùng với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ và nền kinh tế toàn
cầu, nhu cầu về dịch vụ tiện ích trong thanh toán là tất yếu. Một trong những dịch
vụ ngân hàng đang rất được ưa chuộng trên thế giới hiện nay đó là hình thức thanh
toán bằng thẻ. Thanh toán bằng thẻ giúp tiết kiệm chi phí in ấn và bảo quản tiền mặt
cho Chính Phủ; tiết kiệm chi phí nhân sự cho ngân hàng và tiết kiệm chi phí giao
dịch cũng như an toàn hơn cho người sử dụng.
Do đó, phát triển hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán là một trong những mục
tiêu hàng đầu của các ngân hàng thương mại trong giai đoạn hiện nay. Phát triển
hoạt động kinh doanh thẻ mang lại cho các ngân hàng thương mại các lợi ích thiết
thực sau:
- Tăng nguồn vốn huy động tiền gửi với lãi suất thấp: khi khách hàng mở thẻ,
khách hàng phải có tài khoản giao dịch tại ngân hàng, từ đó ngân hàng có được
nguồn vốn huy động từ tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng với lãi suất thấp.
- Tăng nguồn thu cho ngân hàng từ phí cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ, nguồn
thu này được đánh giá là nguồn thu an toàn cho các ngân hàng.
- Mở rộng thị phần kinh doanh: ngân hàng phải cung cấp đầy đủ các dịch vụ
cho khách hàng, từ đó ngân hàng mới có thể cạnh tranh với các ngân hàng bạn để
giữ chân các khách hàng hiện có đồng thời phát triển thêm khối lượng khách hàng
mới.
Trong nền kinh tế hội nhập, phát triển hoạt động kinh doanh thẻ là một hướng
đi đúng đắn cho các ngân hàng thương mại hiện nay.
8
1.1.2. Phân loại thẻ thanh toán của Ngân hàng Thương mại
1.1.2.1. Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ
Để phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại
được chia thành hai loại:
- Thẻ nội địa: là loại thẻ chỉ được sử dụng trong phạm vi một quốc gia và đồng
tiền giao dịch là đồng bản tệ. Thông thường thẻ nội địa là những thẻ ghi nợ các
ngân hàng thương mại, được phát hành, được sử dụng tại hệ thống máy ATM và
mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ trong nước.
- Thẻ quốc tế: là loại thẻ không chỉ sử dụng trong phạm vi quốc gia mà còn
được dùng trên toàn thế giới. Thẻ quốc tế được chấp nhận thanh toán trên toàn cầu.
Để phát hành thẻ quốc tế, tổ chức phát hành thẻ là thành viên của tổ chức thẻ quốc
tế, tuân thủ chặt chẽ các quy định trong việc phát hành và thanh toán thẻ do tổ chức
quốc tế đó ban hành.
1.1.2.2. Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ
Thẻ thanh toán được phân thành hai loại khi phân loại theo chủ thể phát hành,
như sau:
- Thẻ do các ngân hàng phát hành: Ngân hàng phát hành thẻ giúp cho khách
hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình tại ngân hàng hoặc sử dụng một số tiền
do ngân hàng cấp tín dụng.
- Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ do các tập đoàn kinh
doanh lớn gồm các công ty cung ứng hàng hóa dịch vụ, du lịch và giải trí phát hành
thẻ tạo thêm tiện ích cho khách hàng cũng như thuận lợi trong việc quản lý tài chính
và kích thích tiêu dùng.
1.1.2.3. Phân loại theo nguồn tài chính đảm bảo việc sử dụng thẻ
Phân loại theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ các ngân hàng
thương mại và thường phân chia theo 03 loại thẻ như sau:
- Thẻ tín dụng (Credit card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ được thực hiện giao
dịch mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được
cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ. Chủ thẻ phải thanh toán ít nhất mức
trả nợ tối thiểu khi đến hạn qui định và sẽ phải trả lãi cho số tiền còn nợ theo mức
9
lãi suất thỏa thuận trước. Thẻ tín dụng được xem như một công cụ cho vay tiêu
dùng của tổ chức phát hành cấp cho chủ thẻ.
- Thẻ ghi nợ (Debit card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch
trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ
chức cung ứng dịch vụ thanh toán. Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ
thuộc số dư hiện hữu trên tài khoản chủ thẻ.
- Thẻ trả trước (Prepaid card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch
trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ, tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả
trước cho tổ chức phát hành thẻ. Chủ thẻ trả trước không nhất thiết phải có quan hệ
tài khoản với ngân hàng. Thẻ trả trước gồm thẻ trả trước định danh và thẻ trả trước
vô danh. Ngoài ra, thẻ trả trước có thể sử dụng dưới hình thức thẻ quà tặng, thẻ
chuyển tiền, thẻ thanh toán phúc lợi xã hội và thẻ thanh toán du lịch.
1.1.3. Các tính năng của thẻ thanh toán nội địa
Các tính năng cơ bản của thẻ thanh toán hiện nay rất phong phú, đa đang và
các ngân luôn tìm cách để phát triển các tình năng cho thẻ đáp ứng yêu cầu ngày
càng cao của khách hàng. Các tính năng thường thấy ở các thẻ thanh toán như:
- Nạp tiền: chủ thẻ hoặc người muốn giao dịch có thể nạp tiền vào tài khoản
trực tiếp tại ngân hàng, nạp tại máy ATM, chuyển từ ngân hàng khác sang...
- Rút tiền mặt: tại ngân hàng phát hành thẻ, các chi nhánh, phòng giao dịch,
qua hệ thống máy ATM, tại các điểm ứng tiền của ngân hàng.
- Chuyển khoản: qua các tài khoản tại bất kỳ ngân hàng nào, thanh toán các
giao dịch kinh doanh, các hóa đơn dịch vụ (điện, nước, điện thoại,...).
- Nhận chuyển khoản: từ các ngân hàng trong và ngoài nước, nhận lương,
thưởng, ...
- Thanh toán hàng hóa - dịch vụ: tại các cửa hàng, trung tâm thương mại, siêu
thị, nhà sách, nhà hàng - khách sạn, ...
- Thanh toán trực tiếp hoặc tự động các dịch vụ điện, nước, điện thoại,
Internet, phí bảo hiểm,...
- Mua các loại thẻ trả trước, thanh toán phí dịch vụ trực tiếp trên máy ATM.
- Thực hiện các giao dịch qua Internet.
10
1.1.4. Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ thanh toán
1.1.4.1. Ngân hàng phát hành thẻ
Ngân hàng phát hành thẻ là ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng. Ngân
hàng phát hành chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành
thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh toán sau cùng với
chủ thẻ. Để việc phát hành thẻ mang lại hiệu quả kinh tế cao, ngân hàng phát hành
phải là ngân hàng có uy tín trong nước cũng như quốc tế.
1.1.4.2. Chủ thẻ
Chủ thẻ: là cá nhân hoặc tổ chức được tổ chức phát hành thẻ cung cấp thẻ để
sử dụng, bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ.
Chủ thẻ chính: là cá nhân hoặc tổ chức đứng tên thỏa thuận về việc sử dụng
thẻ với tổ chức phát hành thẻ và có nghĩa vụ thực hiện thỏa thuận đó.
Chủ thẻ phụ: là cá nhân được chủ thẻ chính cho phép sử dụng thẻ theo thỏa
thuận về việc sử dụng thẻ giữa chủ thẻ chính và tổ chức phát hành thẻ. Chủ thẻ phụ
chịu trách nhiệm về việc sử dụng thẻ với chủ thẻ chính.
1.1.4.3. Ngân hàng thanh toán
Ngân hàng thanh toán thẻ là Ngân hàng được ngân hàng phát hành thẻ ủy
quyền thực hiện nghiệp vụ thanh toán thẻ. Nếu ngân hàng này chấp nhận thanh toán
thẻ quốc tế thì phải là thành viên chính thức hoặc liên kết của tổ chức quốc tế.
1.1.4.4. Đơn vị chấp nhận thẻ
Đơn vị chấp nhận thẻ là tổ chức hoặc cá nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ,
chấp nhận thẻ là phương tiện thanh toán. Sau khi ký hợp đồng, đơn vị chấp nhận thẻ
phải tuân theo các quy định về thanh toán thẻ của ngân hàng thanh toán.
1.1.4.5. Trung tâm thẻ
Trung tâm thẻ là phòng quản lý thẻ trung ương, đại diện của các ngân hàng
trong quan hệ đối ngoại trực tiếp về phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ với các tổ
chức thẻ quốc tế và các ngân hàng khác. Chịu trách nhiệm điều hành hoạt động phát
hành, cấp phép, tra soát thanh toán thẻ và quản lý rủi ro. Đồng thời là trung tâm
điều hành và thanh toán thẻ giữa các chi nhánh trong hệ thống của ngân hàng.
11
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH
TOÁN NỘI ĐỊA
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Định nghĩa về chất lượng dịch vụ, Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đã
cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về
những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết
quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó. Đây có thể được xem là một
khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ, đồng
thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ trên quan điểm khách
hàng, xem khách hàng là trọng tâm.
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán
Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán là khả năng đáp ứng của dịch vụ thẻ thanh
toán đối với sự mong đợi của khách hàng sử dụng thẻ, hay nói cách khác thì đó
chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng sử dụng thẻ với cảm nhận
của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán
của ngân hàng.
1.2.3. Lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ
Có nhiều nghiên cứu khác nhau trên thế giới nhằm mục đích định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Servqual
(Parasuraman, 1988) được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm
nhận được là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi (expectation) và các giá
trị khách hàng cảm nhận được (perception).
Servqual xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch
vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua các thang
đo của năm tiêu chí: tin cậy (reliability), đáp ứng (responsiveness), năng lực phục
vụ (assurance), đồng cảm (empathy) và phương tiện hữu hình (tangibles).
(1) Tin cậy: Mức độ tin cậy của dịch vụ thể hiện qua khả năng thực hiện dịch
vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí
này thường được khách hàng đo lường thông qua các yếu tố sau:
- Thanh toán qua thẻ luôn được thực hiện đúng theo yêu cầu của khách hàng.
12
- Thanh toán qua thẻ luôn chính xác không sai sót.
- Nhân viên dịch vụ thẻ luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
- Ngân hàng gửi bản sao kê đều đặn và đúng thời gian quy định.
- Tính bảo mật của thẻ thanh toán cao.
(2) Đáp ứng: Mức độ đáp ứng của dịch vụ thể hiện qua sự mong muốn và sẵn
sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Cụ thể như
sau:
- Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
- Thẻ thanh toán giúp việc thanh toán được nhanh chóng, dễ dàng.
- Thẻ được chấp nhận thanh toán ở nhiều nơi nên sử dụng dễ dàng.
- Khi gặp khó khăn trong quá trình sử dụng thẻ, khách hàng luôn được hỗ trợ
24/24.
- Nhân viên Phòng dịch vụ thẻ luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách
hàng.
(3) Năng lực phục vụ: Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn và
cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng, qua đó khách hàng cảm thấy
yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng:
- Nhân viên ngân hàng luôn giải đáp thấu đáo thắc mắc của khách hàng.
- Thủ tục đăng ký thẻ nhanh gọn đơn giản.
- Các giao dịch qua thẻ được thực hiện dễ dàng, chính xác.
- Ngân hàng có hệ thống ATM, máy POS hiện đại và dễ sử dụng.
- Thẻ có nhiều chức năng thanh toán nên tiện lợi trong sử dụng.
(4) Đồng cảm: Mức độ đồng cảm của dịch vụ thể hiện sự quan tâm chăm sóc
đến từng cá nhân khách hàng. Đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách
hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách
hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của ngân hàng. Yếu tố con người là phần
cốt lỗi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng
càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng. Sự đồng cảm của nhân viên ngân hàng
đối với khách hàng của mình được thể hiện như sau:
- Nhân viên Phòng dịch vụ Marketing chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng.
13
- Khách hàng không phải xếp hàng lâu để giao dịch.
- Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng.
- Mạng lưới giao dịch thẻ của ngân hàng rộng khắp.
- Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần đối với khách hàng.
(5) Phương tiện hữu hình: phương tiện hữu hình của dịch vụ thể hiện qua
ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch
vụ. Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được
bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:
- Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ.
- Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự.
- Nhân viên ngân hàng có tác phong chuyên nghiệp.
- Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại.
- Các phòng máy ATM được xây dựng lịch sự, thoáng mát.
- Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, vị trí lắp đặt các máy ATM rất hợp lý
và tiện lợi cho khách hàng.
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
THANH TOÁN NỘI ĐỊA
1.3.1. Các nhân tố khách quan
1.3.1.1. Môi trường pháp lý
Môi trường pháp lý là nhân tố quan trọng quyết định đến sự hình thành và
phát triển dịch vụ thẻ. Pháp lý quy định về các chủ thể tham gia, lĩnh vực hoạt động
và điều chỉnh các mối quan hệ pháp lý phát sinh. Môi trường pháp lý rõ ràng, đồng
bộ và đầy đủ sẽ đảm bảo được lợi ích của các bên tham gia, từ đó có thể thúc đẩy
hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán.
Nhà nước ban hành các quy định, chính sách định hướng, hỗ trợ cho các ngân
hàng, tổ chức trong tiến trình phát triển hoạt động kinh doanh thẻ như giảm thuế
nhập khẩu cho các thiết bị phục vụ thanh toán thẻ, thắt chặt quản lý tiền mặt để
người dân chuyển sang hình thức thanh toán thẻ, khuyến khích các đơn vị kinh
doanh chấp nhận thanh toán thẻ.
14
1.3.1.2. Tiềm lực phát triển kinh tế
Với một nền kinh tế phát triển, nhu cầu giao dịch thanh toán giữa các chủ thể
tăng cao, tiền mặt không còn là sự lựa chọn tối ưu trong các giao dịch mua bán mà
đòi hỏi phải có một phương tiện thanh toán khác an toàn hơn, tiện lợi hơn. Thẻ là
một phương tiện thanh toán tiên tiến, hiện đại, đáp ứng được những đòi hỏi của các
chủ thể tham gia giao dịch trong nền kinh tế. Do đó, nền kinh tế phát triển sẽ tạo
điều kiện cho dịch vụ thẻ thanh toán phát triển, dịch vụ thẻ thanh toán phát triển sẽ
đòi hỏi chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán phải ngày càng được nâng cao. Ngược lại,
sự phát triển của các phương tiện thanh toán nói chung và thanh toán thẻ nói riêng
sẽ thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.
1.3.1.3. Sự phát triển khoa học công nghệ
Sản phẩm thẻ thanh toán là kết quả của quá trình phát triển khoa học công
nghệ. Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán không thể phát triển nếu không có khoa
học và công nghệ, chính khoa học và công nghệ đã đem lại những tiện ích diệu kỳ
cho thẻ thanh toán. Bởi vì, trong quá trình phát hành và thanh toán thẻ đòi hỏi phải
có những máy móc hiện đại được kết nối với nhau thì khi đó khả năng thanh toán,
tốc độ thanh toán mới đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Đồng thời, khoa học
công nghệ cao đảm bảo cho thẻ vận hành một cách an toàn và bảo mật. Một thực tế
đã chứng minh rằng, sự phát triển của khoa học, công nghệ là tiền đề nâng cao tính
hiệu quả, tiện ích và chất lượng của thẻ cũng như phát triển số lượng thẻ trong thị
trường.
1.3.2. Các nhân tố chủ quan
1.3.2.1. Thương hiệu ngân hàng
Ngày nay, trong nền kinh tế phát triển cùng với sự cạnh tranh gay gắt, thương
hiệu của doanh nghiệp rất quan trọng. Thương hiệu chính là tài sản vô hình của
doanh nghiệp, thể hiện uy tính mà doanh nghiệp tạo ra trong quá trình kinh doanh.
Trong lĩnh vực ngân hàng cũng vậy, thương hiệu ngân hàng nói lên uy tín, khả năng
tài chính,…của ngân hàng đó. Do đó, thương hiệu ngân hàng có vai trò quan trọng
trong lựa chọn sử dụng thẻ của khách hàng và cũng là một trong những tiêu chí
khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán.Thương hiệu ngân hàng tạo
15
