phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam, chi nhánh khánh hoà

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
---o0o---

VŨ BẢO NGỌC

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHÁNH HOÀ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
MÃ SỐ

: 60.34.02.01

TP. HỒ CHÍ MINH, THÁNG 10/2015


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, các thầy cô trường Đại
học Tài Chính – Marketing, các tổ chức cá nhân đã truyền đạt kiến thức, cung cấp tài
liệu và dữ liệu cần thiết để giúp tôi hoàn thành bài luận văn này.
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến cô Đặng Thị Ngọc Lan – cô giáo
đã tận tâm hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành bài luận văn tốt nghiệp này. Tôi cũng
xin cảm ơn tất cả các khách hàng, gia đình và bạn bè đã giúp đỡ tôi thực hiện thành
công bảng khảo sát trong bài nghiên cứu này.
Luận văn này có thể có những thiếu sót, tôi mong nhận được những ý kiến đóng
góp xây dựng của Quý thầy cô và các bạn.

Trân trọng,
Vũ Bảo Ngọc
Lớp Cao học_K2_Khánh Hòa –
Trường Đại học Tài chính- Marketing.

i


LỜI CAM ĐOAN
------0O0----Trong quá trình thực hiện luận văn “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại
Thương Việt Nam, chi nhánh Khánh Hòa” tôi đã vận dụng kiến thức đã học và với sự
trao đổi, góp ý của giáo viên hướng dẫn, bạn bè, đồng nghiệp.... để thực hiện nghiên
cứu này.
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi, các số liệu và kết quả trong
luận văn này là trung thực.
TP.HCM, ngày 2 tháng 10 năm 2015
Người thực hiện luận văn

Vũ Bảo Ngọc

ii


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. i
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................ii
MỤC LỤC.................................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ..................................................................... vi
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ............................................................................. vii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT....................................................................... viii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU............................................................ 1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................ 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 2
1.3 Đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu.......................................................... 2
1.4 Phương pháp nghiên cứu....................................................................................... 3
1.5 Ý nghĩa nghiên cứ................................................................................................. 3
1.6 Kết cấu luận văn ................................................................................................... 3
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ INTERNET BANKING ........... 4
2.1 Tổng quan về dịch vụ Internet Banking tại NHTM ............................................... 4
2.1.1 Khái niệm .......................................................................................................... 4
2.1.2 Lợi ích Internet banking mang lại....................................................................... 5
2.1.3 Các cấp độ của Internet Banking ........................................................................ 6
2.1.4 Một số hạn chế của Internet Banking ................................................................. 7
2.1.5 Internet Banking tại Việt Nam............................................................................ 8
2.2 Quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng .............................. 9
2.2.1 Khái niệm quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ............................................... 9
2.2.2 Các mô hình dự đoán ý định về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ.................. 9
2.3 Các nghiên cứu trước đây về nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet
Banking của khách hàng ........................................................................................... 12
iii


2.3.1 Nghiên cứu “Quyết định sử dụng Internet Banking tại Hàn Quốc: Sự so sánh
giữa hai mô hình lý thuyết” của Seok Jae Ok và Ji Hyun Shon, 2006........................ 12
2.3.2 Nghiên cứu “Ảnh hưởng của niềm tin đến sự chấp nhận dịch vụ Internet
Banking” của Khalil Md Nor, 2007 .......................................................................... 13
2.3.3 Nghiên cứu “ Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet
Banking nghiên cứu tại thị trường Việt Nam” của Lê Thị Kim Tuyết, 2008.................. 13
Kết luận chương 2..................................................................................................... 15

CHƯƠNG 3: ĐẶC ĐIỂM CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT
NAM VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................ 16
3.1 Giới thiệu về NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam ............................................. 16
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ....................................................................... 16
3.1.2 Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Ngoại thương Việt Nam.....17
3.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ Internet Banking tại NH TMCP Ngoại thương Việt
Nam Chi nhánh Khánh Hòa ...................................................................................... 17
3.2.1 Giới thiệu về sản phẩm Internet Banking của NH TMCP Ngoại thương Việt Nam .... 17
3.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ Internet Banking tại NH TMCP Ngoại Thương
Việt Nam Chi nhánh Khánh Hòa thời gian qua ......................................................... 18
3.3 Phương pháp nghiên cứu..................................................................................... 19
3.3.1 Mô hình nghiên cứu ......................................................................................... 19
3.3.2 Quy trình nghiên cứu và xây dụng thang đo ..................................................... 23
3.3.3 Nghiên cứu định lượng..................................................................................... 25
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN................................ 30
4.1 Phân tích dữ liệu nghiên cứu ............................................................................... 30
4.1.1 Thông tin về mẫu nghiên cứu ........................................................................... 30
4.1.2 Đánh giá sơ bộ thang đo................................................................................... 31
4.1.3 Phân tích hồi quy ............................................................................................ 38
4.1.4 Kiểm định sự khác biệt về thái độ đôi với việc sử dụng dịch vụ IB theo đặc điểm
cá nhân khách hàng................................................................................................... 44
iv


4.2 Thảo luận về các biến nghiên cứu ....................................................................... 47
Kết luận chương 4..................................................................................................... 48
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH.......................................... 50
5.1 Các kết quả nghiên cứu chính ............................................................................. 50
5.2 Định hướng mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Ngoại
thương Việt Nam ...................................................................................................... 50

5.3 Gợi ý chính sách phát triển dịch vụ Internet Banking tại NHTMCP Ngoại thương
Việt Nam – CN Khánh Hòa. ..................................................................................... 51
5.3.1 Gợi ý chính sách tác động vào các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
dịch vụ Internet Banking của khách hàng.................................................................. 51
5.3.2 Nhóm gợi ý chính sách bổ trợ phát triển dịch vụ Internet Banking tại NHTMCP
Ngoại thương Việt Nam – CN Khánh Hòa................................................................ 54
5.4 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ..................................... 57
Kết luận chương 5................................................................................................... 57
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................... 58
PHỤ LỤC

v


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1: Mô hình TRA...............................................................................................9
Hình 1.2: Mô hình TPB .............................................................................................10
Hình 1.3: Mô hình TAM............................................................................................11
Hình 2.1: Mô hình TAM 4 yếu tố ..............................................................................14
Hình 2.2: Mô hình TAM 3 yếu tố ..............................................................................14
Hình 3.1: Biểu đồ số lượng khách hàng sử dụng IB ở VCB từ 2010- 2014 ................19
Hình 3.2: Mô hình đề xuất nghiên cứu của luận văn ..................................................20
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu được xây dựng lại ......................................................40

vi


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Thang đo các thành phần ...........................................................................23
Bảng 4.1: Thông tin về mẫu nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân khách hàng ..............30

Bảng 4.2: Kết quả đánh giá thang đo bằng Cronbach Alpha.......................................31
Bảng 4.3: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett.............................................................33
Bảng 4.4: Ma trận xoay các nhân tố ...........................................................................33
Bảng 4.5: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett (sau khi loại biến T5) ...........................35
Bảng 4.6: Ma trận xoay các nhân tố (sau khi loại biến T5).........................................35
Bảng 4.7: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett cho biến trung gian Thái độ đối với sử
dụng IB......................................................................................................................37
Bảng 4.8: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett cho biến phụ thuộc Quyết định sử dụng
dịch vụ IB ..................................................................................................................37
Bảng 4.9: Kiểm định hệ số tương quan giữa các biến.................................................38
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy ................................39
Bảng 4.11: Các thông số thống kê của mô hình hồi quy .............................................40
Bảng 4.12: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy ................................41
Bảng 4.13: Các thông số thống kê của mô hình hồi quy .............................................41
Bảng 4.14: Tóm tắt mô hình hồi quy..........................................................................42
Bảng 4.15: Kết quả kiểm định phù hợp của mô hình..................................................42
Bảng 4.16: Các thông số thống kê của mô hình hồi quy .............................................43
Bảng 4.17: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu chính thức..........................43
Bảng 4.18: Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt của giá trị trung bình mẫu
nghiên cứu theo giới tính của khách hàng. .................................................................44
Bảng 4.19: Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt của giá trị trung bình mẫu
nghiên cứu theo độ tuổi của khách hàng.....................................................................44
Bảng 4.20: Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt của giá trị trung bình mẫu
nghiên cứu theo trình độ học vấn của khách hàng ......................................................45
Bảng 4.21: Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt của giá trị trung bình mẫu
nghiên cứu theo công việc chuyên môn của khách hàng ............................................46
vii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

EFA

: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

IB

: Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking)

KMO

: Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTMCP

: Ngân hàng thương mại cổ phần

PR

: Quan hệ công chúng (Public Relations)

Sig

: Mức ý nghĩa thống kê (Significant)

TAM

: Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model)

TPB

: Thuyết hành vi dự định (The theory of planned behavior )

TRA

: Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action)

VCB

: Vietcombank

viii


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, khi xã hội ngày một phát triển, việc không ngừng đổi mới và ứng dụng
công nghệ trở thành vấn đề sống còn đối với bất kỳ một lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh
nào. Các NHTM, với vai trò của mình là trung tâm của nền kinh tế cũng không nằm ngoài
xu thế đó, đã không ngừng phát triển các sản phẩm, dịch vụ của mình nhằm đáp ứng tốt
nhất nhu cầu của khách hàng, đồng thời để chính NH mình không tụt khỏi cuộc đua cạnh
tranh đầy khốc liệt. Một trong những sản phẩm NH có được từ việc ứng dụng CNTT đã ra
đời và phát triển một cách hiệu quả đó là dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking).
Internet Banking được xuất hiện lần đầu tiên tại Mỹ trong khoảng giữa những
năm 90 của thế kỷ trước, các tổ chức tài chính ở Mỹ đã giới thiệu, quảng bá và xúc
tiến sản phẩm này nhằm cung cấp cho khách hàng của mình những dịch vụ NH tốt
hơn, tiện ích hơn (Chan và Lu, 2004). IB trở thành một trong những chiến lược không

thể thiếu mà các NHTM cần phải áp dụng để có thể kinh doanh hiệu quả, cung cấp sản
phẩm chất lượng, thỏa mãn khách hàng hơn nữa, thu hút khách hàng, cũng như bắt kịp
xu thế của thời đại, từ đó tạo chỗ đứng trên thị trường. NHTT đem đến rất nhiều lợi
ích cho cả NH cung cấp, khách hàng sử dụng cũng như cho nền kinh tế. Về phía khách
hàng, IB sẽ giúp tiết kiệm được thời gian, chi phí, khi thực hiện được giao dịch với NH
một cách dễ dàng và nhanh chóng, ngoài ra, khách hàng còn có thêm một phương tiện
để quản lý tài khoản của mình thuận tiện hơn. Đối với các nhà cung cấp, dịch vụ này
sẽ giúp cho các NH có thể kiếm thêm lợi nhuận từ cắt giảm được chi phí, gia tăng uy
tín thương hiệu cho NH mình. Thật vậy, chi phí cho một giao dịch NH trung bình ở
Mỹ là 1.07$ trong khi đó chi phí cho một giao dịch qua NHTT trung bình chỉ 1.5 cents
(Nathan & Pyun, 2002). Điều đó cho thấy rằng cung cấp dịch vụ này có thể hứa hẹn
đem đến cho ngân hàng một khoản lợi nhuận đáng kể. Thêm vào đó, theo một nghiên
cứu ở Estonia, khách hàng sử dụng dịch vụ của NH tại các kênh phân phối truyền
thống trung bình 1.235 lần một tháng và phải mất thời gian chờ đợi trung bình là 0.134
giờ. Báo cáo này đã chỉ ra rằng nếu sử dụng dịch vụ NHĐT nói chung (đặc biệt là
Internet Banking) sẽ tiết kiệm cho nền kinh tế 0.93% GDP (Aarma & Vensel, 2001).
Chính vì những lợi ích nổi bật đó mà Internet Banking đã trở thành một kênh phân
phối hiện đại, đang mở rộng và thay thế dần những kênh phân phối truyền thống trên
1


phạm vi toàn thế giới. Tuy nhiên, không phải ai cũng quan tâm và muốn sử dụng IB vì
còn nhiều vấn đề quan ngại riêng. Do đó, việc tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định
sử dụng IB của khách hàng sẽ là căn cứ cho ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
phát triển một cách đúng hướng và tận dụng được tối đa ưu thế của dịch vụ này, gia tăng
lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.
Xuất phát từ những thực tế trên cùng với những trang bị kiến thức của mình, tôi đã
lựa chọn đề tài: “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương
Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa”.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu
 Xác định các yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp cũng như gián tiếp đến quyết định
sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng
yếu tố.
Xem xét sự khác nhau trong nhận thức, cảm nhận về những yếu tố ảnh hưởng
đến quyết định sử dụng IB giữa các nhóm khách hàng.
Đề xuất một số gợi ý cho công tác quản lý, xúc tiến, triển khai và phát triển
Internet Banking trên địa bàn thành phố Nha Trang.
1.3 Đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
Internet Banking của khách hàng.
Đối tượng khảo sát: là các khách hàng cá nhân có hiểu biết về dịch vụ
Internet Banking, bao gồm khách hàng đã sử dụng qua dịch vụ IB của NH TMCP
Ngoại Thương Việt Nam.
Phạm vi nghiên cứu: là các lý thuyết, các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng
đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng tại NH TMCP Ngoại Thương Việt
Nam – Chi nhánh Khánh hòa.
Thời gian nghiên cứu: các số liệu thống kê trong bài nghiên cứu này được thu
thập trong khoảng thời gian từ năm 2010-2014. Bảng câu hỏi khảo sát được phát ra
cho khách hàng trong khoảng thời gian tháng 3 năm 2015

2


1.4 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được tiến hành theo hai giai đoạn:
 Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua việc nghiên cứu
định tính trên cơ sở nghiên cứu các vấn đề lý thuyết tổng quan về IB, các mô hình đúc
kết từ những nghiên cứu đi trước trên thế giới và ở trong nước. Đồng thời, kết hợp với
việc thảo luận và tham khảo ý kiến chuyên gia, những người có kinh nghiệm trong lĩnh

vực ngân hàng nhằm thiết lập bảng hỏi để tiến hành việc nghiên cứu chính thức tiếp theo.
 Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức bằng định lượng, sử dụng phần mền hỗ
trợ SPSS 20.0 nhằm mục đích khảo sát các nhận định của những khách hàng đã từng
biết đến dịch vụ NHTT về những yếu tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng Internet
Banking.
1.5 Ý nghĩa nghiên cứu
 Về mặt thực tiễn
Giúp các nhà nghiên cứu, nhà quản lý có cái nhìn đầy đủ và toàn diện hơn về các
yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng, đặt cơ sở cho
việc hoạch định các chiến lược thu hút khách hàng và phát triển dịch vụ này.
1.6 Kết cấu luận văn
Bao gồm 5 chương, trong đó
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu
Chương 2: Tổng quan lý luận và thực tiễn
Chương 3: Đặc điểm NHTMCP Ngoại thương Việt Nam và phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và gợi ý chính sách

3


CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ INTERNET
BANKING
2.1

Tổng quan về dịch vụ Internet Banking tại NHTM

2.1.1 Khái niệm
Internet Banking- IB là một hệ thống cho phép các cá nhân thực hiện các hoạt
động, các giao dịch với NH ngay tại nhà hay bất cứ nơi đâu thông qua Internet. Như

những hình thức giao dịch với NH truyền thống, NHTT cho phép khách hàng thực
hiện tất cả các giao dịch hằng ngày, chẳng hạn như chuyển khoản, truy vấn thông tin
tài khoản, thanh toán hóa đơn và thậm chí một số các ứng dụng giúp giải quyết các
khoản vay cũng như liên quan đến thẻ tín dụng. Thông tin tài khoản có thể được truy
cập bất cứ lúc nào dù ngày hay đêm, và có thể được thực hiện từ bất cứ nơi nào có kết
nối Internet. Một số NHTT cập nhật thông tin theo thời gian thực, trong khi số còn lại
cập nhật vào cuối ngày. Sau khi thông tin đã nhập vào, nó không cần phải tái nhập
tương tự để kiểm tra, mà theo đó thanh toán có thể được hoạch định để thực hiện một
cách tự động. Nhiều NH cho phép chuyển tập tin giữa các chương trình và gói phần
mềm kế toán phổ biến để đơn giản hóa hồ sơ lưu giữ.
Một số các nhận định về Internet Banking
IB được xem như là các hệ thống cho phép các khách hàng của ngân hàng có thể
truy cập, tiếp cận tài khoản cũng như những thông tin chung của họ về các sản phẩm
hay các dịch vụ của ngân hàng thông qua việc sử dụng các website ngân hàng mà
không cần tới sự can thiệp từ việc phải gửi thư, fax hay chữ ký gốc và sự xác nhận qua
điện thoại (Henry, 2000).
IB khác với dịch vụ khác ở điểm nó cung cấp những sự kết nối toàn cầu từ bất kỳ
nơi nào trên thế giới và có thể dễ dàng truy cập từ bất cứ máy tính nào có kết nối
Internet (Bradley và Stewart, 2003; Henry, 2000; Rotchanakitumnuai and Speece,
2003; Jan-Her Wu và cộng sự, 2006).
Chang (2003), Sullivan và Wang (2005) ví NHTT là một tiến trình đổi mới, cách
tân tại nơi các khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng mà không cần phải tiếp
xúc với nhân viên ngân hàng. Nó cũng cho phép những người không phải là khách
hàng của ngân hàng truy cập và tìm hiểu NH thông qua mạng lưới công cộng
(Internet) trong khi Phone Banking hay các hình thức khác của E-banking chỉ cung cấp
thông qua các mạng lưới giới hạn hơn, gần hơn với những giao dịch có sự tồn tại của
các nhân viên ngân hàng.
4

2.1.2

Lợi ích Internet banking mang lại

2.1.2.1 Lợi ích từ quan điểm của ngân hàng
Lợi ích đầu tiên đối với những NH cung cấp dịch vụ IB đó là tạo ra được hình
ảnh thương hiệu NH tốt hơn cũng như có những phản ứng tích cực từ phía thị trường.
Những NH cung cấp dịch vụ này sẽ được nhìn nhận như những người dẫn đầu về công
nghệ. Từ đó, NH sẽ có được một hình ảnh thương hiệu tốt.
Những lợi ích khác liên quan đến mặt tài chính. Phương châm cơ bản của bất cứ
một DN nào đó là không ngừng tìm kiếm, tối đa hóa lợi nhuận cho chủ sở hữu và NH
cũng không phải là một trường hợp ngoại lệ. Cung cấp dịch vụ IB giúp NH có thể
giảm thiểu rất nhiều chi phí so với các kênh phân phối truyền thống khác. Thật vậy,
theo một nghiên cứu của Booz, Allen và Hamilton chi phí trung bình cho một giao
dịch thông thường tại chi nhánh ở Mỹ là 1.07$. Trong khi đó, giao dịch qua điện thoại
là 54 cents, qua ATM là 27 cents và ở mức thấp nhất đó là chi phí trung bình cho một
giao dịch IB chỉ 1,5 cents (Nathan 1999; Pyun và cộng sự, 2002). Tại Phần Lan, chi
phí trung bình cho một giao dịch thông qua NHTT chỉ mất 11 cents trong khi chi phí
đó tại chi nhánh là 1$ (Dynamo và cộng sự, 2001). Rõ ràng phí giao dịch IB được
đánh giá ở mức rất thấp so với các giao dịch truyền thống, từ đó góp phần làm giảm
chi phí, tăng doanh thu cho hoạt động NH.
Không những thế, cung cấp dịch vụ IB giúp cho các NH tăng khả năng chăm sóc
khách hàng cũ cũng như thu hút thêm khách hàng mới (AL-Sukkar và Hasan, 2005).
Thật vậy, chính sự tiện lợi có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung
cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao
dịch với NH, trở thành khách hàng truyền thống của NH. Với mô hình NH hiện đại,
kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng
khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của IB là rất cao.
2.1.2.2 Lợi ích từ quan điểm của khách hàng
Lợi ích lớn nhất mà NHTT đem lại từ quan điểm khách hàng đó chính là sự tiết

kiệm thời gian một cách đáng kể từ việc thực hiện các giao dịch ngân hàng tự động và sử
dụng IB như là một công cụ dễ dàng để quản lý tài chính (BankAway, 2001; Gurău,
2002). Những lợi ích mà ngân hàng trực tuyến mang lại cho khách hàng có thể kể đến là:
 Cắt giảm chi phí khi truy nhập và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng (Bradley
và Stewart, 2003; Rotchanakitumnuai và Speece, 2003; Jayawadhera & Foley, 2000;
Nath & cộng sự, 2001; Al-Sukkar & Hasan, 2005; Singh, 2004; Corrocher, 2002;
Chang, 2003, Sullivan & Wang, 2005).
5


Tăng sự thuận tiện, và tiết kiệm thời gian, từ đó làm tăng sự hài lòng và sự trung
thành với ngân hàng của khách hàng (Jen-Her Wu & cộng sự, 2006; Al-Sukkar và Hasan,
2005; Nathan & cộng sự, 2001)- Giao dịch có thể được thực hiện 24 giờ mỗi ngày và 7
ngày mỗi tuần, mà không cần đến bất cứ sự can thiệp thực thể nào từ phía ngân hàng.
Có thể cập nhật thông tin một cách nhanh chóng và liên tục. Khách hàng có thể
có được những thông tin cần thiết chỉ bằng một cái click.
 Quản lý tiền tốt hơn- Khách hàng có thể download lịch sử các tài khoản khác
nhau của họ và tiến hành phân tích kịch bản “ What-if” từ chính máy tính của họ. Do
đó, IB giúp khách hàng có thể quản lý tiền, quỹ tài chính của mình tốt hơn. Lợi ích này
càng đặc biệt có ý nghĩa hơn đối với các khách hàng doanh nghiệp.
2.1.2.3 Lợi ích cho nền kinh tế
Theo một nghiên cứu tại Estonia (Aarma & Vensel, 2001), khách hàng sử dụng
các dịch vụ của NH tại chi nhánh giao dịch trung bình 1.235 lần một tháng, và phải
chờ tại trụ sở NH trung bình 0.134 giờ. Từ đó chỉ ra rằng việc thực hiện các giao dịch
thông qua kênh phân phối điện tử (đặc biệt là sử dụng IB) hơn là tại các trụ sở ngân
hàng sẽ tiết kiệm được cho nền kinh tế khoảng 0.93% GDP.
2.1.3 Các cấp độ của Internet Banking
IB được chia làm 3 cấp độ:
2.1.3.1 Cấp độ cung cấp thông tin (Informative)
Đây là cấp độ cơ bản nhất của IB. Ở hình thức này, ngân hàng cung cấp thông tin

về các sản phẩm, dịch vụ của mình trên website, nơi mà các khách hàng có thể tự do
truy cập để tìm hiểu về ngân hàng, về sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp xem
có phù hợp với nhu cầu của mình hay không. Đây giống như là hình thức quảng cáo
khác của ngân hàng thay vì quảng cáo trên tờ rơi, báo chí hay truyền hình... Tất cả
thông tin này được lưu trực tiếp trên một máy chủ (serve) hoàn toàn độc lập với dữ
liệu của ngân hàng nên rủi ro cũng tương đối thấp.
2.1.3.2 Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative)
Ở cấp độ này, cho phép giữa khách hàng và ngân hàng có sự trao đổi, liên lạc
thông tin. Ngoài việc có thể tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ, khách hàng còn có thể truy
cập để xem thông tin tài khoản cá nhân, truy vấn số dư, xem chi tiết giao dịch trong
một khoảng thời gian, xem biểu phí, tỷ giá, lãi xuất, cập nhật dữ liệu ca nhân. Ở hình
thức này, mức độ rủi ro đã cao hơn vì đã có sự kết nối giữ máy chủ và mạng nội bộ
ngân hàng.
6


2.1.3.3 Cấp độ giao dịch (Transactional)
Ở cấp độ này, ngân hàng cho phép khách hàng có thể thực hiện thêm các giao
dịch về chuyển khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, thanh toán thẻ tín dụng, gửi
tiết kiệm tự động hoặc các giao dịch tiện ích khác. Đây là hình thức có mức độ rủi ro
cao nhất, chính vì vậy cần có sự quản lý chặt chẽ do máy chủ đã kết nối với mạng nội
bộ của ngân hàng và các đơn vị cung cấp phần mềm. Hiện nay, hầu hết các ngân hàng
cung cấp dịch vụ IB cho khách hàng đều đạt đến cấp độ giao dịch này.
=> Hiện nay, Trên IB của VCB đã cung cấp đầy đủ cả ba cấp độ trên cho khách
hàng. Chỉ cần truy cập trang web (www.vietcombank.com.vn) khách hàng có thể biết
được các thông tin cơ bản ở cấp độ “cung cấp thông tin”. Nếu muốn sử dụng cấp độ 2,
3 “trao đổi thông tin” và “giao dịch”, khách hàng phải đăng ký dịch vụ IB tại quầy,
được cấp tên truy cập riêng của từng khách hàng tại quầy và pasword gửi qua mail
(đảm bảo an toàn cho khách hàng). Khi đăng nhập hệ thống, khách hàng có thể xem
thông tin cá nhân của mình ở cấp độ 2 và tự thực hiện giao dịch chuyển tiền, thanh

toán hóa đơn... ở cấp độ 3 với độ an toàn tuyệt đối.
2.1.4

Một số hạn chế của Internet Banking
Al-Sukkar và Hasan (2005) đã chỉ ra một số hạn chế của NHTT sau đây:
NHTT đòi hỏi một khoản chi phí gián tiếp của khách hàng bởi những điều kiện

chính về hệ thống như điều kiện phải có máy tính cũng như có kết nối Internet để có
thể thực hiện giao dịch IB.
Khả năng giao dịch bằng tiền mặt- khách hàng không thể gửi tiền hoặc rút tiền
mặt trực tiếp khi sử dụng NHTT.
Có một số các dịch vụ được cung cấp bởi các NH truyền thống khó hoặc không
thể cung cấp được bởi NHTT như Sec du lịch.
 Vốn đầu tư lớn: Để xây dựng một hệ thống NHTT đòi hỏi một lượng lớn vốn
đầu tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được một công nghệ hiện đại, đúng định hướng,
chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ
thống, đổi mới công nghệ sau này. Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ
thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống… một lượng chi phí mà không phải
NHTM nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư. Chưa kể việc đầu tư ấy có phát huy hiệu quả
hay không còn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầng truyền thông đất nước hay nói cách
khác còn phụ thuộc vào những nỗ lực chung của cả một quốc gia chứ không riêng gì
một NHTM nào.
7


 Rủi ro cao: Vốn và công nghệ tuy là vấn đề không phải dễ vượt qua, nhưng
cũng có thể khắc phục được, vấn đề nan giải hơn là ở chỗ tính an toàn và bảo mật của
hệ thống NHTT. Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ, khách hàng có thể
bị mất mật khẩu truy nhập tài khoản từ lúc nào mà mình chẳng hay biết do bị “Hacker”
ăn cắp bằng công nghệ cao. Từ đó tiền trong tài khoản của khách hàng bị mất mà

không biết tại bản thân mình nhầm lẫn hay tại NHTM. Còn về phía NHTM ở Việt
Nam, do công nghệ chủ yếu là “nhập khẩu” nên sự chủ động nắm bắt công nghệ không
cao, việc phát hiện và bịt các “lỗ hổng” của phần mềm mua từ nước ngoài chưa thể
thực hiện được một cách đầy đủ, khả năng lớn là phải mời chuyên gia, tốn kém và mất
thời gian. Virus, sâu máy tính, phần mềm gián điệp là những nguy cơ thường trực tấn
công hệ thống qua việc giả mạo, đánh cắp dữ liệu khách hàng, tội phạm máy tính sử
dụng tấn công kiểu “từ chối dịch vụ” (DDOS) làm tê liệt website là rất có thể xảy ra.
Ngoài ra phải kể đến chính sách quản lý rủi ro đối với hoạt động NHTT của các
NHTM còn đang ở những bước đi đầu tiên, không có hệ thống lưu trữ dữ liệu tổn thất,
thiếu những công cụ quản lý rủi ro cần thiết để đi vào thực tiễn.
 Thiếu thông tin “nóng”: Qua NHTT khách hàng nhận được thông tin không
thể đầy đủ như qua một cán bộ chuyên trách của NH. Khách hàng sẽ mất đi cơ hội trao
đổi thông tin với bạn hàng, nắm bắt tình hình mới, “nóng” tại nơi giao dịch của NH.
2.1.5

Internet Banking tại Việt Nam.
Theo ông Phạm Văn Khoa – Giám đốc Trung tâm thẻ VietinBank, hiện nay tỷ lệ

thanh toán không dùng tiền mặt của Việt Nam là 12%, tỷ lệ dân số sử dụng dịch vụ
ngân hàng là 22%, tỷ lệ dân số sử dụng internet là 25% và tỷ lệ dân số sử dụng
smartphone (điện thoại thông minh) là 22%. Như vậy, tiềm năng cho phát triển ngân
hàng bán lẻ còn rất lớn và phát triển dịch vụ ngân hàng thông qua smartphone đang là
xu hướng hiện nay.
Bên cạnh đó, Việt Nam có dân số trẻ, họ rất cởi mở với những công nghệ mới,
điều này là một lợi thế đối với các ngân hàng. Nhiều ngân hàng hiện nay đã đầu tư xây
dựng nền tảng và chuẩn bị cơ sở hạ tầng tốt để sẵn sàng đem đến dịch vụ ngân hàng
trực tuyến (bao gồm Internet Banking và Mobile Banking) với nhiều tiện ích cho
khách hàng.
Với những yếu tố trên cùng với đặc điểm của thị trường Việt Nam hứa hẹn một
8

tương lai tốt cho sự tồn tại và phát triển mạnh mẽ các nghiệp vụ NH hiện đại trong thời
gian tới.
2.2

Quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng

2.2.1 Khái niệm quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ
Quyết định của cá nhân là hành vi mà con người đánh giá và đưa ra lựa chọn phù
hợp cho mình. Quyết định hành động hay không hành động, sử dụng hay không sử
dụng là kết quả của một quá trình diễn biến tâm lý hành vi của con người, ảnh hưởng
bởi những yếu tố khách quan lẫn chủ quan trong việc xem xét đánh giá các lựa chọn
(mà ở đây là sản phẩm/ dịch vụ). Khi đánh giá đó tạo ra hiệu ứng tiêu cực, cá nhân
thường có quyết định lựa chọn (hành động, mua hoặc sử dụng). Quyết định đó được
xem như là ý định hành vi. Nó là tiền đề duy nhất ảnh hưởng đến hành vi thực sự trong
mô hình TRA (Theory of reasoned action) và TPB (Theory of planned behaviour)
2.2.2 Các mô hình dự đoán ý định về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ
2.2.2.1 Lý thuyêt hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA)
TRA là mô hình giải thích và dự đoán ý định hành vi trong các trường hợp chấp
nhận một hệ thống CNTT. TRA dựa trên giả định rằng con người đưa ra những quyết
định hợp lí dựa trên những thông tin mà họ biết.
Niềm tin
Thái độ
Sự đánh giá

Xu hướng hành vi

Niềm tin quy chuẩn

Hành vi
thực sự

Chuẩn chủ quan
Động cơ

Hình 1.1: Mô hình TRA
(Nguồn : Schiffman và Kanuk, Consumer behavior, Prentice- hall international
Editions, 3rd ed, 1987)
9


Lý thuyết này chỉ ra rằng “xu hướng hành vi” là dự đoán tốt nhất của “hành vi
thực sự” (quyết định) và đồng thời được xác định bởi thái độ và các quy chuẩn chủ quan.
 Thái độ: cảm nhận tích cực hay tiêu cực về việc thực hiện một hành vi và có thể
được quyết định bởi sự dự báo về kết quả của những hành động của họ.
 Chuẩn chủ quan: nhận thức của một người rằng hầu hết những người xung
quanh cho rằng họ nên hoặc không nên thực hiện hành động đó.
2.2.2.2 Lý thuyết hành vi dự kiến (The theory of planned behavior – TPB)
Thái độ
Chuẩn chủ quan

Xu hướng

Hành vi
thực

Nhận thức kiểm
soát hành vi

Hình 1.2: Mô hình TPB

(Nguồn: Fres David, 1989)
Mô hình TPB khắc phục nhược điểm của TRA bằng cách thêm vào một biến nữa
là Kiểm soát hành vi cảm nhận. Biến này phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực
hiện hành vi, phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành
vi… Mô hình TPB được xem như tối ưu hơn đối với TRA trong việc dự đoán và giải
thích hành vi (quyết định) của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh
nghiên cứu.
2.2.2.3 Lý thuyết phổ biến sự đổi mới (Theory of Innovation Diffusion-TID,
Rogers, 1995).
Lý thuyết này xem xét sự ảnh hưởng của 2 yếu tố: tính tương thích và lợi thế đối
với việc chấp nhận một công nghệ. Trước đây, mô hình này chủ yếu áp dụng trong
nghiên cứu nhân khẩu học, giáo dục, tiếp thị, truyền thông,..(Rogers 1962, 1983,
1995).Hiện nay được sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu đổi mới công nghệ.
Phổ biến được định nghĩa là “quá trình mà một sự đổi mới, theo thời gian được
truyền đi qua các kênh giữa các thành viên trong xã hội”, “Sự đổi mới là tất cả những
gì được cảm nhận là mới đối với một cá nhân nào đó” (Rogers, 1995)
10


2.2.2.4 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model-TAM,
Davis, 1989)
Được chuyển thể từ mô hình TRA, TAM được sử dụng để giải thích và dự đoán
về sự chấp nhận và sử dụng một công nghệ. TAM được thử nghiệm và chấp nhận một
cách rộng rãi trong các nghiên cứu về lĩnh vực công nghệ thông tin, đây được coi là
mô hình có giá trị tiên đoán tốt. Trong đó, ý định sử dụng có tương quan đáng kể tới
việc sử dụng, khi có ý định là yếu tố quan trọng đến việc sử dụng, còn các yếu tố khác
ảnh hưởng đến việc sử dụng một cách gián tiếp thông qua ý định sử dụng (Davis và
cộng sự, 1989).

Sự hữu ích
cảm nhận
Biến bên
ngoài

Thái độ
sử dụng

Ý định

Thói quen sử
dụng thực tế

Sự dễ sử dụng
cảmnhận

Hình 1.3: Mô hình TAM
(Nguồn: Fres David, 1989)
 Biến bên ngoài: là những yếu tố ảnh hưởng đến niềm tin của một người về việc
chấp nhận sản phẩm hay dịch vụ. Những biến bên ngoài thường từ hai nguồn là quá trình
ảnh hưởng xã hội và quá trình nhận thức, thu thập kinh nghiệm của bản thân (Venkatech
và Davis, 2000).
 Sự cảm nhận về hữu ích là “ mức độ để một người tin rằng sử dụng hệ thống
đặc thù sẽ nâng cao thực hiện công việc của chính họ”. (Davis, 1989). Điều này có
nghĩa là người sử dụng sẽ cảm thấy việc sử dụng hệ thống ứng dụng riêng biệt sẽ
mang lại nhiều tiện ích, tăng hiệu quả hay năng suất làm việc của họ đối với một công
việc cụ thể nào đó.
 Sự cảm nhận về dễ sử dụng là “ mức độ mà một người tin rằng có thể sử dụng
hệ thống đặc thù mà không cần sự nỗ lực”. (Davis, 1989). Có nghĩa là mức độ dễ dàng
thao tác, thực hiện mà người dùng mong đợi khi sử dụng hệ thống. Sự cảm nhận về dễ

sử dụng có thể bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố: sự sẵn lòng sử dụng và khả năng tiếp cận
11


công nghệ mới. Sự cảm nhận về dễ sử dụng còn chịu ảnh hưởng của tính hiệu quả
công nghệ, kinh nghiệm và khả năng sử dụng.
 Thái độ là cảm giác tích cực hay tiêu cực về việc thực hiện hành vi mục
tiêu (Fishbein & Ajzen, 1975), đó là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới thành công
của hệ thống.
 Ý nghĩa: Là dự định của người dùng có nên sử dụng hệ thống hay không.
Dự định có mối quan hệ chặt chẽ đến việc sử dụng thật sự.
Mô hình TAM cho rằng Sự chấp nhận công nghệ mới của người tiêu dùng được
quyết định bởi Ý định sử dụng hệ thống của họ, mà được giải thích bởi nhận thức của
người tiêu dùng về Sự hữu ích của công nghệ và Thái độ đối với việc sử dụng hệ
thống. Nhân tố Thái độ sử dụng lại chịu ảnh hưởng bởi hai niềm tin hành vi: Sự cảm
nhận hữu ích và Sự cảm nhận dễ sử dụng. Các biến bên ngoài như công việc, đặc điểm
cá nhân, ảnh hưởng văn hóa... được kỳ vọng là ảnh hưởng đến sự chấp nhận công nghệ
một cách gián tiếp thông qua ảnh hưởng của Sự cảm nhận hữu ích và Sự cảm nhận dễ
sử dụng. Thêm vào đó, yếu tố Sự cảm nhận hữu ích có thể bị tác động bởi yếu tố Sự
cảm nhận dễ sử dụng.
2.3

Các nghiên cứu trước đây về yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng

Internet Banking của khách hàng
Ba mô hình tiêu biểu trên được sử dụng rất nhiều ở các quốc gia khác nhau trong
việc nghiên cứu tâm lý hành vi của khách hàng về sự chấp nhận hay ý định sử dụng
Internet Banking. Một số nghiên cứu tiêu biểu:
2.3.1 Nghiên cứu “Quyết định sử dụng Internet Banking tại Hàn Quốc: Sự so
sánh giữa hai mô hình lý thuyết” của Seok Jae Ok và Ji Hyun Shon, 2006

Nghiên cứu này nhằm mục tiêu phân tích hành vi quyết định sử dụng Internet
Banking tại Hàn Quốc, bài nghiên cứu sử dụng và so sánh giữa hai mô hình dùng để dự
đoán ý định hành vi: mô hình hành động hợp lý TRA và Mô hình hành vi dự định TPB.
Kết quả phân tích cho thấy rằng cả hai mô hình TRA và TPB đều phù hợp với bộ
dữ liệu. Cả hai mô hình đều có tính thực nghiệm mạnh mẽ và cung cấp sự dự đoán tốt
về quyết định sử dụng IB. Tuy nhiên, so sánh giữa TRA và TPB, các phát hiện của bài
nghiên cứu này cho thấy rằng mô hình TPB có khả năng dự đoán và giải thích vê
quyết định sử dụng IB cao hơn.Các biến giải thích được 73.9% trong mô hình TRA và
trong mô hình TPB là tới 76.3%. Điều này cho thấy rằng việc bổ sung yếu tố Hành vi
12


kiểm soát cảm nhận đã cung cấp sự giải thích mạnh mẽ hơn cho ý định hành vi. Mặt
khác, yếu tố Quy chuẩn chủ quan không có tác động đáng kể lên Ý định hành vi ở cả
hai mô hình.(Nguồn: Seok-Jae ok và Ji-Hyun Shon, 2006)
2.3.2 Nghiên cứu “Ảnh hưởng của niềm tin đến sự chấp nhận dịch vụ Internet
Banking” của Khalil Md Nor, 2007
Nghiên cứu này kiểm tra các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ muốn sử dụng dịch vụ
IB, từ đó thái độ ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng. Kết quả
của nghiên cứu cho thấy các yếu tố niềm tin, hữu ích, và dễ sử dụng ảnh hưởng tích
cực đến thái độ muốn sử dụng dịch vụ IB, còn các yếu tố khả năng tương thích và thử
nghiệm không ảnh hưởng nhiều đến thái độ muốn sử dụng dịch vụ này.
Niềm tin: Là sẵn sàng thực hiện các giao dịch NH trên Internet, hy vọng rằng
NH sẽ thực hiện đầy đủ nghĩa vụ của mình, không phụ thuộc vào khả năng của khách
hàng giám sát và kiểm soát hành động của NH.
Hữu ích: Là mức độ mà một người tin rằng bằng cách sử dụng một hệ thống cụ
thể sẽ nâng cao hiệu suất công việc của mình.
Tương thích: Là mức độ mà một sự đổi mới được coi là phù hợp với các giá trị
hiện có, kinh nghiệm trong quá khứ, và những nhu cầu tìm năng.
Dễ sử dụng: Là mức độ mà một người tin rằng bằng cách sử dụng một hệ thống

cụ thể sẽ không cần phải nỗ lực.
Thử nghiệm: Là mức độ mà một dịch vụ mới có thể được thử nghiệm trên cơ sở
hạn chế.
Nghiên cứu này đã tìm thấy yếu tố niềm tin có ảnh hưởng đáng kể đến thái độ
đối với chấp nhận IB, đóng góp tích cực cho các NH ở Malaysia trong việc đưa ra các
chiến lược để phát triển dịch vụ này. Để khuyến khích khách hàng chấp nhận IB, các
NH cần phát triển các chiến lược cải thiện niềm tin của khách hàng trong nền tảng
công nghệ.
2.3.3 Nghiên cứu “Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
Internet Banking nghiên cứu tại thị trường Việt Nam” của Lê Thị Kim Tuyết, 2008
Bài nghiên cứu được thực hiện vào năm 2008, là giai đoạn mà đối với mọi người,
IB vẫn còn là khái niệm khá mới mẻ. Khách hàng vẫn chưa biết nhiều hay hiểu rõ về
dịch vụ IB và vẫn con thái độ dè dặt, thăm dò và sử dụng hạn chế đối với loại hình sản
phẩm mới mẻ, lạ lẫm này hay nói cách khác là chưa thích ứng được với công nghệ mới
13


từ khách hàng. Việc đưa sản phẩm mới này đến với khách hàng và để khách hàng tiếp
nhận nó là mong muốn của nhiều ngân hàng.Vì vậy, việc triển khai một mô hình
nghiên cứu về mức độ chấp nhận công nghệ là thực sự cần thiết trong hoạt động ngân
hàng điện tử tại Việt Nam lúc bấy giờ.Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố
ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB và mức độ ảnh hưởng của những yếu tố này.Từ đó
đưa ra hàm ý cho công tác quản lý và triển khai IB tại Việt Nam.
Bài nghiên cứu sử dụng mô hình TAM làm nền tảng lý thuyết, nghiên cứu sẽ đề
xuất hai yếu tố mới “ Sự cảm nhận tin cậy” và “Sự cảm nhận tự tin”.
Sự hữu ích cảm nhận

Sự tự tin sử
dụng

Sự dễ sử dụng
cảm nhận

Ý định sử
dụng

Sự tin cậy cảm nhận

Hình 2.1: Mô hình TAM 4 yếu tố
Kết quả cuối cùng sau khi phân tích nhân tố EFA, rút trích còn 3 yếu tố:
“Dễ sử dụng cảm nhận” + “Sự tự tin sử dụng” = “Khả năng sử dụng”
Mô hình TAM 4 yếu tố được điều chỉnh thành mô hình 3 yếu tố và đã được
kiểm chứng khá phù hợp và có ý nghĩa trong việc giải thích ý định sử dụng dịch vụ IB.
Kết quả tìm thấy mối quan hệ mạnh của biến sự hữu ích và sự dễ sử dụng cảm nhận
đến biến ý định. Biến tin cậy ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến ý định thông qua hai
biến còn lại,
Sự hữu ích cảm nhận

Khả năng sử dụng

Ý định sử dụng

Sự tin cậy cảm nhận

Hình 2.2: Mô hình TAM 3 yếu tố
14


Kết luận chương 2
Chương 2 là tổng quan về cơ sở lý thuyết của khái niệm đang nghiên cứu. Giúp

ta có cái nhìn và hiểu biết cơ bản về dịch vụ IB cũng như đưa ra các mô hình dự đoán
về ý định sử dụng IB của khách hàng như TRA, TPB, TAM. Đưa ra một số bài nghiên
cứu tiêu biểu trong và ngoài nước để chứng minh và làm rõ hơn việc lựa chọn các
nhân tố (hữu ích, dễ sử dụng, giảm rủi ro và tin cậy) để đưa vào bài nghiên cứu. Với
những tiện ích và ưu điểm của dịch vụ IB cho thấy việc phát triển dịch vụ này tại các
NHTM Việt Nam trong xu thế hội nhập hiện nay là tất yếu. Tuy nhiên, để phát triển
dịch vụ ngân hàng hiện đại này cũng cần phải có sự hiểu biết, chấp nhận sử dụng dịch
vụ của khách hàng. Chính vì vậy, việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định
sử dụng IB của khách hàng là điều cần thiết.

15


CHƯƠNG 3: ĐẶC ĐIỂM CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1

Giới thiệu về NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam

3.1.1

Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng thương mại cổ

phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) chính thức đi vào hoạt động ngày
01.04.1963, với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc ngân hàng Nhà nước
Việt Nam). Là NHTM nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm
cổ phần hóa, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chính thức hoạt động với tư cách là
một Ngân hàng thương mại cổ phần vào ngày 02.06.2008 sau khi thực hiện thành công
kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng. Ngày

30.06.2009, cổ phiếu NH TMCP Ngoại thương Việt Nam (mã chứng khoán VCB)
chinh thức được niêm yết tại sở giao dịch chứng khoán TP HCM.
Trải qua 50 năm xây dựng và phát triển, NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam đã
có những đóng góp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát
huy tốt vai trò của một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả trong việc phát
triển kinh tế trong nước, đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng
tài chính khu vực và toàn cầu.
Từ một ngân hàng chuyên phục vụ kinh tế đối ngoại, NH TMCP Ngoại Thương
Việt Nam (VCB) ngày nay đã trở thành một ngân hàng hoạt động đa lĩnh vực. VCB
cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương
mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín
dụng, tài trợ dự án... cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ
và các công cụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử...
Sở hữu hạ tầng ngân hàng hiện đại, VCB có lợi thế rõ nét trong việc ứng dụng
công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm,
dịch vụ điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao. Các dịch vụ: VCB Internet Banking,
VCB Money, SMS Banking, Mobile Banking, Bank Plus...đã, đang và sẽ tiếp tục thu
hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiểu quả, dần tạo thói
quen thanh toán không dùng tiền mặt (qua ngân hàng) cho khách hàng.
16