BÀI GIẢNG QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH sạn

Bài giảng: Quản trị kinh doanh khách sạn

BÀI GIẢNG QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN

GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân

1


Bài giảng: Quản trị kinh doanh khách sạn

CHƯƠNG TRÌNH CHI TIẾT MÔN HỌC
1. Tên môn học: QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN
2. Mã số môn học:
3. Số tiết: 4
4.Thời điểm thực hiện: Học kỳ thứ II – Năm thứ 2
5.Thời gian: Số tiết/tuần: 5, tổng số 12 tuần
6. Mục đích của môn học:
- Về kiến thức:
Sau khi học xong học sinh có khả năng:
+ Trình bày được các khái niệm các khái niệm cơ bản kinh doanh khách sạn.
+ Trình bày được cơ sở vật chất kỹ thuật và quy trình đầu tư xây dựng khách
sạn.
+ Trình bày được tổ chức bộ máy và quản trị nguồn nhân lực của khách sạn.
+ Trình bày được tổ chức kinh doanh lưu trú của khách sạn.
+ Trình bày được tổ chức kinh doanh ăn uống của khách sạn.
+ Trình bày được hoạt động marketing của khách sạn.
+ Trình bày được quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn.
- Về kỹ năng:
+ Đưa ra phương pháp cho công tác quản lý, tổ chức và sử dụng có hiệu quả
các yếu tố đầu vào của hoạt động kinh doanh khách sạn.

+ Vận dụng những kiến thức của môn học vào thực tế.
- Về thái độ
+ Xử lý được những tình huống trong thực tế đang diễn ra trên thị trường
kinh doanh khách sạn ở Việt Nam.
7. Điều kiện tiên quyết: học sau các môn: nghiệp vụ phục vụ ăn uống, nghiệp vụ lễ
tân, nghiệp vụ phục vụ buồng.
8. Mô tả môn học:
8.1. Tóm tắt nội dung chính của môn học:
Môn học gồm 7 chương:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về kinh doanh khách sạn.
Chương 2: Cơ sở vật chất kỹ thuật và quy trình đầu từ xây dựng khách sạn.
Chương 3: Tổ chức bộ máy và quản trị nguồn nhân lực của khách sạn.
Chương 4: Tổ chức kinh doanh lưu trú của khách sạn.
Chương 5: Tổ chức kinh doanh ăn uống của khách sạn.
Chương 6: Hoạt động marketing của khách sạn.
Chương 7: Quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn.
8.2. Phân bố chương trình:
GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân

2


Bài giảng: Quản trị kinh doanh khách sạn

Hình thức tổ chức dạy học môn học
Lên lớp

Nội dung

Lý

thuyết

Bài tập

Kiểm
tra

Tổng cộng

6

0

0

6

10

0

0

10

8

0

2

10

6

0

0

6

6

0

0

6

10

0

2

12

10

0

0

10

56

0

4

60

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về
kinh doanh khách sạn.
Chương 2: Cơ sở vật chất kỹ thuật
và quy trình đầu từ xây dựng khách
sạn.
Chương 3: Tổ chức bộ máy và quản
trị nguồn nhân lực của khách sạn.
Chương 4: Tổ chức kinh doanh lưu
trú của khách sạn.
Chương 5: Tổ chức kinh doanh ăn
uống của khách sạn.
Chương 6: Hoạt động marketing của
khách sạn.
Chương 7: Quản lý chất lượng dịch
vụ của khách sạn.
Tổng cộng
9. Kế hoạch lên lớp

Lý thuyết

Thực hành BT/TL

KT

Tổng số

0

04

60

56
10. Phương pháp dạy và học
10.1. Giáo viên:

Sử dụng phương pháp: thuyết trình, giảng giải, phát vấn, đàm thoại
Xây dựng đề cương môn học đến từng bài theo mỗi tuần
Khái quát mục tiêu, những nội dung chính của bài học trong giờ lý thuyết.
Xây dựng các bài tập của học phần, hướng dẫn học sinh làm bài tập ở lớp và ở
nhà.
Giới thiệu giáo trình để học sinh đọc trước khi nghe giảng lý thuyết, giúp học
sinh xác định tài liệu cần đọc thêm.
Đánh giá kết quả học tập của học sinh.
10.2. Học sinh:
Lập kế hoạch học tập cho đến từng bài theo mỗi tuần, nắm bắt và thực hiện các
GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân

3


Bài giảng: Quản trị kinh doanh khách sạn

yêu cầu của môn học, bài học, giờ học; xác định và đọc trước các tài liệu theo hướng
dẫn để chuẩn bị cho việc nghe giảng.
Nghe giảng lý thuyết, ghi chép đầy đủ mục tiêu và nội dung chính của bài học,
những yêu cầu tự học.
Tham dự đầy đủ các giờ học trên lớp và làm bài tập.
Tích cực tham gia thảo luận trên lớp.
Làm đầy đủ bài kiểm tra thường xuyên, định kỳ và bài thi cuối học kỳ.
11. Đánh giá kết thúc học phần
- Kiểm tra :50%
+ Thường xuyên (hệ số 1)
+ Kiểm tra định kỳ (hệ số 2)
- Thi kết thúc bằng hình thức thi viết hoặc thi trắc nghiệm: 50%
- Học sinh không được vắng quá 20% số tiết
- Học sinh phải có đủ các bài kiểm tra
12. Đề cương chi tiết môn học
Chương,
mục
Chương 1
* Mục tiêu

* Nội dung
1.1.
1.1.1.
1.1.2.
1.1.3.

1.2.
1.2.1.
1.2.2.
1.2.3.
1.2.4.
1.3.
1.3.1.
1.3.2.

Nội dung

LT

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH
KHÁCH SẠN
Nhận biết đúng về các sản phẩm của khách sạn và các
đặc trưng của nó, từ đó biết vận dụng vào hoạt động
quản lý và điều hành kinh doanh khách sạn có hiệu
quả hơn.

06

Các khái niệm cơ bản
Khái niệm kinh doanh khách sạn
Khái niệm kinh doanh lưu trú
Khái niệm kinh doanh ăn uống
Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du
lịch tại các điểm du lịch
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư

lớn
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động
trực tiếp tương đối lớn
Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn
Ý nghĩa kinh tế
Ý nghĩa xã hội

02
02

GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân

TH/
BT/
TL

02

4

KT


Bài giảng: Quản trị kinh doanh khách sạn

Chương 2 CƠ SỞ VẬT CHẤT VÀ QUY TRÌNH ĐẦU TƯ
XÂY DỰNG KHÁCH SẠN
*Mục tiêu Trình bày được khái niệm về khách sạn và cơ sở vật
chất kỹ thuật của khách sạn. Phân loại khách sạn theo

các tiêu thức khác nhau.
*Nội dung
2.1. Khái niệm
2.1.1. Khái niệm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
2.1.2. Khái niệm khách sạn
2.2. Một số loại hình cơ sở lưu trú khác ngoài khách
sạn
2.2.1. Motel
2.2.2. Làng du lịch
2.2.3. Lều trại
2.3. Phân loại khách sạn
2.3.1. Theo vị trí địa lý
2.3.2. Theo mức cung cấp dịch vụ
2.3.3. Phân loại theo mức giá bán sản phẩm lưu trú
2.3.4. Theo quy mô của khách sạn
2.3.5. Theo hình thức sở hữu và quản lý
2.4. Xếp hạng khách sạn
2.4.1. Sự cần thiết của việc xếp hạng khách sạn
2.4.2. Xếp hạng khách sạn trên thế giới
2.4.3. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ở Việt Nam
2.5. Bố trí các khu vực và hệ thống trang thiết bị tiện
nghi bên trong khách sạn
2.5.1. Các khu vực chính của khách sạn
2.5.2. Một số hệ thống kỹ thuật cơ bản trong khách sạn
2.6. Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng cơ sở vật
chất kỹ thuật trog kinh doanh khách sạn
2.6.1. Trong kinh doanh lưu trú
2.6.2. Trong kinh doanh ăn uống
2.7 Quy trình đầu tư xây dựng khách sạn
Chương 3. TỔ CHỨC BỘ MÁY VÀ QUẢN TRỊ NGUỒN

NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN
* Mục tiêu Vận dụng kiến thức cơ bản về quản trị nguồn nhân lực
vào thực tế quản trị nhân lực của khách sạn. Vận dụng
được kỹ năng thiết lập tổ chức bộ máy, xác định chức
GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân

10

01

02

02

01

01

02

01
08

02

5


Bài giảng: Quản trị kinh doanh khách sạn

năng nhiệm vụ, mối quan hệ giữa các bộ phận trong tổ
chức bộ máy của khách sạn.
* Nội dung
3.1. Tổ chức bộ máy của khách sạn
04
3.1.1. Khái niệm tổ chức bộ máy và các yếu tố ảnh hưởng
3.1.2. Cơ sở khoa học chủ yếu để thiết lập tổ chức bộ máy
của khách sạn
3.1.3. Mô hình tổ chức tiêu biểu của khách sạn
3.2. Quản trị nguồn nhân lực của khách sạn
04
3.2.1. Khái niệm
3.2.2. Vận dụng thuyết Z vào quản trị nguồn nhân lực của
khách sạn
3.2.3. Bộ phận quản trị nguồn nhân lực của khách sạn
3.2.4. Nội dung quản trị nguồn nhân lực của khách sạn
02
KIỂM TRA
Chương 4 TỔ CHỨC KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA
KHÁCH SẠN
* Mục tiêu Trình bày được nguyên tắc và yêu cầu đối với việc vận
hành hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn.

06

* Nội dung
4.1. Tầm quan trọng của kinh doanh lưu trú trong
khách sạn
4.1.1. Lý do kinh tế
4.1.2. Do vai trò quan trọng trong việc tham gia phục vụ

trực tiếp khách hàng
4.1.3. Do chức năng cung cấp dự báo quan trọng cho khách
sạn
4.2. Tổ chức bộ phận kinh doanh lưu trú của khách sạn
4.2.1. Mô hình tổ chức bộ phận kinh doanh lưu trú của
khách sạn
4.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của một số chức danh quan
trọng trong hoạt động kinh doanh lưu trú
4.3. Tổ chức kinh doanh lưu trú của khách sạn
4.3.1. Tổ chức hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân khách
sạn
4.1.2. Tổ chức hoạt động phục vụ của bộ phận buồng ngủ
GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân

02

02

02

6


Bài giảng: Quản trị kinh doanh khách sạn

4.1.3. Các phương pháp xác định giá cho thuê buồng ngủ
của khách sạn

Chương 5 TỔ CHỨC KINH DOANH ĂN UỐNG CỦA
KHÁCH SẠN

06

* Mục tiêu Trình bày được các khái niệm cơ bản liên quan tới lĩnh
vực kinh doanh ăn uống. Nắm bắt được tổ chức hoạt
động kinh doanh ăn uống của khách sạn.
* Nội dung
5.1.
5.1.1.
5.1.2.
5.1.3.
5.2.
5.2.1.
5.2.2.

Kế hoạch thực đơn
Phân loại thực đơn
Yêu cầu đối với kế hoạch thực đơn của nhà hàng
Xác định giá bán cho thực đơn
Tổ chức mua nguyên vật liệu hàng hóa
Lập kế hoạch luân chuyển hàng hóa
Tổ chức mua hàng hóa nguyên vật liệu

01

01

5.3. Tổ chức nhập hàng hóa nguyên vật liệu

01

5.4. Tổ chức lưu trú và bảo quản hàng hóa nguyên vật
liệu trong kho
5.5. Tổ chức chế biến thức ăn

01

5.6.
5.6.1.
5.6.2.
5.6.3.
Chương 6

Tổ chức phục vụ trực tiếp tại nhà hàng
Chuẩn bị phòng ăn, bày bàn ăn
Đón tiếp và mời khách định vị tại nhà hàng
Thanh toán, tiễn đưa và thu dọn bàn ăn
MARKETING TRONG KINH DOANH KHÁCH
SẠN
* Mục tiêu Trình bày được những chức năng cơ bản của hoạt
động marketing. Nắm bắt được các chiến lược và phối
thức marketing trong kinh doanh lưu trú của khách sạn

01
01

10

02

* Nội dung
6.1. Khái niệm và mục tiêu marketing của khách sạn
6.1.1. Khái niệm
6.1.2. Mục tiêu
GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân

02

7


Bài giảng: Quản trị kinh doanh khách sạn

6.2.
6.2.1.
6.2.2.
6.3.
6.3.1.
6.3.2.

Cơ cấu tổ chức bộ phận marketng của khách sạn
Cơ cấu tổ chức bộ máy
Chức năng hoạt động của bộ phận marketing
Nội dung quy trình marketing của khách sạn
Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu
Xây dựng chiến lược marketing, phối thức marketing
trong kinh doanh khách sạn
KIỂM TRA
Chương 7 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
KHÁCH SẠN

* Mục tiêu Trình bày được các khái niệm cơ bản về chất lượng
dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách sạn. Vận dụng
được phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khách
sạn.
* Nội dung
7.1. Khái niệm
7.1.1. Khái niệm chất lượng
7.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách
sạn
7.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn
7.2.1. Chất lượng dịch vụ của khách sạn khó đo lường và
đánh giá.
7.2.2. Chất lượng dịch vụ của khách sạn chỉ được đánh giá
chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực
tiếp của khách sạn
7.2.3. Chất lượng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào quá
trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn
7.2.4. Chất lượng dịch vụ của khách sạn đòi hỏi tính chất
quáng cáo
7.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của
khách sạn ở Việt Nam
7.4.1. Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho
khách sạn
7.4.2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách
hợp lý trên thị trường
7.4.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm
thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp
7.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn
GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân

03

05

02
10

01

03

02

01
8


Bài giảng: Quản trị kinh doanh khách sạn

7.5.
7.5.1.
7.5.2.
7.5.3.
7.5.4.

Quản lý chất lượng dịch vụ của các khách sạn
Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng
Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ
Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp

dịch vụ của khách sạn
7.5.5. Giải quyết phàn nàn của khách
Tổng cộng

03

56

0

13. Trang thiết bị dạy học cho học phần:
Bảng, phấn, giáo án, bài giảng, máy chiếu Projetor và máy tính,VCD
14. Yêu cầu về giáo viên:
a. Về trình độ: cử nhân du lịch, khách sạn- nhà hàng
b. Năng lực: có khả năng giảng dạy những môn chuyên ngành du lịch, có kiến
thức về nhà hàng - khách sạn.
c. Kinh nghiệm: Có thời gian luyện tập giảng dạy
d. Ngoại ngữ: Tiếng Anh
15 . Tài liệu tham khảo :
[1] TS. Nguyễn Văn Mạnh (chủ biên) PTS. Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình
Quản trị kinh doanh khách sạn. NXB Lao động – Xã Hội, 2004
[2] PTS. Nguyễn Thị Doan, Giáo trình Marketing khách sạn – Du lịch. Trường
ĐH Sư Phạm I Hà Nội, 1994
[3] ThS. Nguyễn Thị Tú, Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống kê, 2005
[4] Trịnh Xuân Dũng (chủ biên) – Vũ Thị Hoà, Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ
ăn uống, NXB ĐHQG Hà Nội, 2000

GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân

9

4


Bài giảng: Quản trị kinh doanh khách sạn

Chương 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH
KHÁCH SẠN
Mục tiêu
Sau khi học xong chương này học sinh có khả năng:
- Trình bày được các khái niệm cơ bản liên quan đến kinh doanh khách sạn.
- Phân tích được các đặc điểm của kinh doanh khách sạn.
- Phân tích được các ý nghĩa của việc kinh doanh khách sạn
- Nhận thức được tầm quan trọng của kinh doanh khách sạn trong việc phát
triển du lịch và phát triển kinh tế của đất nước, trong việc giữ gìn các giá trị văn hóa
của địa phương, của quốc gia.
1.1. Các khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và
giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân

10


Bài giảng: Quản trị kinh doanh khách sạn

1.1.2. Khái niệm kinh doanh lưu trú
Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vựa sản xuất vật chất,

cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong
thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi
1.1.3. Khái niệm kinh doanh ăn uống
Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán
và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm
thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng cho khách nhằm mục đích
có lãi
1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Có thể nói khách của khách sạn chủ yếu là khách đi du lịch, chính vì thế nếu
một điểm có nhiều tài nguyên du lịch và thu hút được khách tới thì mới đem lại nguồn
khách cho khách sạn. Do vậy việc kinh doanh khách sạn phải phụ thuộc vào tài
nguyên du lịch tại các điểm du lịch. Nên lựa chọn những điểm du lịch có tiềm năng
hoặc đã phát triển về du lịch để kinh doanh khách sạn.
1.2.2. Kinh doanh khách sạn phụ đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của
sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
tăng lên cùng với thứ hạng của khách sạn. sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp
đặt trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư khách sạn tăng cao.
Ngoài đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: chi phí ban
đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn
rất lớn.
1.2.3. Kinh doanh khách sạn phụ đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính phục vụ và sự phục vụ này không thể
cơ giới hóa được, mà chỉ thực hiện bởi nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác
lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao. Thời gian lao động lại phụ
thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường là 24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần phải
sử dụng một lượng lớn lao động trực tiếp trong khách sạn. Với đặc điểm này các nhà
quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp

tương đối cao, khó có thể giảm thiểu chi phí này mà không ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ của khách sạn. Khó khăn cả trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công
bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, các nhà
quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là một
thách thức lớn.
GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân

11


Bài giảng: Quản trị kinh doanh khách sạn

1.2.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
- Quy luật tự nhiên: bị ảnh hưởng bởi thời tiết, mùa vụ du lịch…
- Quy luật kinh tế- xã hội: đó là các giai đoạn phát triển kinh tế hay nền chính
trị xã hội của địa phương hay khu vực..
- Quy luật tâm lý con người: là các qui luật phát sinh từ tâm lý của con người
như theo phong trào du lịch biển hay phong trào du lịch đến các nước đang phát triển,
đi du lịch theo tôn giáo tín ngưỡng…
1.3. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn
1.3.1. Ý nghĩa kinh tế
- Đem lại doanh thu từ sự tiêu dùng sản phẩm của khách du lịch
- Thu hút vốn đầu tư, phát triển
- Tạo điều kiện cho các ngành khác phát triển
- Giải quyết được việc làm trực tiếp và cả việc làm gián tiếp
1.3.2. Ý nghĩa xã hội
- Góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động của con người
- Góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần của con người.
- Làm tăng nhu cầu tìm hiểu và tôn trọng các di tích lịch sử, văn hoá của đất
nước.

- Tạo điều kiện cho con người gặp gỡ giao lưu, hoà bình và hợp tác hữu nghị.

CÂU HỎI ÔN TẬP
1. Hãy trình bày các khái niệm về kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú, kinh
doanh ăn uống?
2. Hãy phân tích các đặc điểm của kinh doanh khách sạn?
3. Hãy phân tích các ý nghĩa của kinh doanh khách sạn?

GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân

12


Bài giảng: Quản trị kinh doanh khách sạn

Chương 2. CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT VÀ QUY TRÌNH
ĐẦU TƯ XÂY DỰNG KHÁCH SẠN
Mục tiêu:
Sau khi học xong chương này học sinh có khả năng:
- Trình bày được các khái niệm về cơ sở vật chất và khách sạn
- Phân biệt được các loại hình cơ sở lưu trú.
- Trình bày được các tiêu chuẩn phân hạng khách sạn trên thế giới và Việt Nam
- Vận dụng được các công thức đánh giá hiệu quả sử dụng của khách sạn
- Trình bày được các giai đoạn đầu tư xây dựng khách sạn
- Nhận biết được tầm quan trọng của việc phân hạng khách sạn
2.1. Khái niệm
2.1.1. Khái niệm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn bao gồm các công trình phục vụ việc lưu
trú và ăn uống của khách. Nó bao gồm các công trình bên trong và bên ngoài khách
sạn, toà nhà, các trang thiết bị tiện nghi, máy móc, các phương tiện vận chuyển, hệ

thống cấp thoát nước, hệ thống bưu chính viễn thông, các vật dụng được sử dụng trong
quá trình hoạt động kinh doanh khách sạn.
2.1.2. Khái niệm khách sạn
Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi) dịch vụ ăn
uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại ban đêm
và thường xuyên được xây dựng tại các điểm du lịch.
2.2. Một số loại hình cơ sở lưu trú khác ngoài khách sạn
* Nhà nghỉ du lịch
Nhà nghỉ đô thị
Nhà nghỉ thôn dã
Nhà nghỉ độc đáo
* Môtel
Motel ven đường (transit)
Motel nghỉ dưỡng (tourist)
Motel ngoại ô (suburb)

GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân

13


Bài giảng: Quản trị kinh doanh khách sạn

Hình 1. Motel
* Bungalow
Bungalow độc lập
Bungalow liên kết
Hay:
Bungalow hoang dã
Bungalow địa phương

Bungalow độc đáo

Hình 2. Bungalow
GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân

14


Bài giảng: Quản trị kinh doanh khách sạn

* Làng du lịch (Tourism Village)
Làng du lịch cao cấp
Làng du lịch địa phương
Hay
Làng du lịch núi
Làng du lịch biển
Làng du lịch đồng bằng
* Resort (Cơ sở nghỉ dưỡng tổng hợp)
Resort nghỉ núi
Resort nghỉ biển
Resort ngoại vi thành phố
Hay
Lớn (>300 phòng)
Trung bình (100-300)
Nhỏ (<100)

Hình 3. Resort
* Bãi cắm trại du lịch
Bãi cắm trại hoang dã : là điểm du lịch hoang dã và khách có thể tự cắm trại
trên một địa điểm nào đó.

GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân

15


Bài giảng: Quản trị kinh doanh khách sạn

Bãi cắm trại địa phương : Là khu vực dành riêng cho việc cắm trại ở một điểm
du lịch nào đó.
Bãi cắm trại kinh doanh: Là một bãi cắm trại trong một khu du lịch mà nhà kinh
doanh dành riêng để khách thuê.

Hình 4. Bãi cắm trại
* Tàu du lịch (Tourist Cruise/ Floating hotel)
Tàu du lịch bình dân (economic)
Tàu du lịch tiêu chuẩn (standard)
Tàu du lịch sang (deluxe)
Tàu du lịch đặc biệt (suite)
* Nhà dân khách thuê ở cùng (Homestay)
Nhà dân cho khách thuê ở cùng chủ động : là loại nhà dân đã liên kết với các
hãng lữ hành và chủ động cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách du lịch.
Nhà dân cho khách thuê ở cùng bị động : là nhà dân không phải chuyên cung
cấp dịch vụ lưu trú cho khách du lịch mà chỉ khi được được yêu cầu và không tham
giam phục vụ thường xuyên.
* Khoang lưu trú (Caravan)

GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân

16

Bài giảng: Quản trị kinh doanh khách sạn

Hình 5. Caravan
* Các loại hình cơ sở lưu trú du lịch khác (túi ngủ, toa ngủ…)

Hình 6. Túi ngủ
2.3. Phân loại khách sạn
2.3.1. Theo vị trí địa lý
Theo tiêu chí địa lý khách sạn được phân ra thành năm loại:
- Khách sạn thành phố
- Khách sạn nghỉ dưỡng
- Khách sạn ven đô
- Khách sạn ven đường
- Khách sạn sân bay
2.3.2. Theo mức cung cấp dịch vụ
Theo mức độ cung cấp dịch vụ khách sạn được phân thành bốn loại:
- Khách sạn sang trọng
- Khách sạn với dịch vụ đầy đủ
GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân

17


Bài giảng: Quản trị kinh doanh khách sạn

- Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ
- Khách sạn thứ hạng thấp
2.3.3. Phân loại theo mức giá bán sản phẩm lưu trú

Tiêu chí này chỉ được áp dụng riêng cho từng quốc gia vì nó phụ thuộc vào
mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi nước. Và người ta phân
khách sạn theo mức giá:
- Khách sạn có mức giá cao nhất
- Khách sạn có mức giá cao
- Khách sạn có mức giá trung bình
- Khách sạn có mức giá bình dân
- Khách sạn có mức giá thấp nhất
2.3.4. Theo quy mô của khách sạn
Theo qui mô của khách sạn, khách sạn được chia ra các loại sau đây:
- Khách sạn qui mô lớn
- Khách sạn qui mô trung bình
- Khách sạn qui mô nhỏ
Tùy theo mỗi quốc gia mà số lượng phòng hay mức độ lớn nhỏ khác nhau.
2.3.5. Theo hình thức sở hữu và quản lý
- Khách sạn tư nhân
- Khách sạn nhà nước
- Khách sạn liên doanh
2.4. Xếp hạng khách sạn
2.4.1. Sự cần thiết của việc xếp hạng khách sạn
Sự cần thiết và ý nghĩa quan trọng của tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn xuất phát
từ những điểm sau đây:
- Tiêu chuẩn này được dùng làm cơ sở để xây dựng các tiêu chuẩn định mức cụ
thể khác như: tiêu chuẩn xây dựng thiết kế khách sạn, tiêu chuẩn trang thiết bị, tiện
nghi trong từng bộ phận của khách sạn, tiêu chuẩn cán bộ công nhân viên phục vụ
trong khách sạn, tiêu chuẩn vệ sinh…
- Tiêu chuẩn này cùng với hệ thống tiêu chuẩn cụ thể sẽ là cơ sở để xác định hệ
thống giá cả dịch vụ trong từng loại, hạng khách sạn.
- Làm cơ sở để tiến hành xếp hạng khách sạn hiện có, quản lý và kiểm tra
thường xuyên các khách sạn này đảm bảo thực hiện các điều kiện theo yêu cầu đã qui

định trong tiêu chuẩn đặt ra.
- Thông qua tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn để chủ đầu tư xét duyệt luận chứng
kinh tế kỹ thuật, cấp vốn đầu tư cho việc xây dựng khách sạn mới, cải tạo hoặc nâng
cấp các khách sạn hiện có…
GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân

18


Bài giảng: Quản trị kinh doanh khách sạn

- Thông qua tiêu chuẩn này khách hàng của khách sạn có thể biết khả năng,
mức độ phục vụ của từng hạng khách sạn giúp khách lựa chọn nơi ăn nghỉ theo thị
hiếu và khả năng thanh toán của mình. Nói cách khác là sẽ đảm bảo quyền lợi cho
khách.
2.4.2. Xếp hạng khách sạn trên thế giới
Ở các nước do sự khác nhau về truyền thống, tập quán, đặc điểm trong hoạt
động kinh doanh khách sạn, nên tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn cũng không giống
nhau. Tuy nhiên, phần lớn các nước, tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn dự trên 4 yêu cầu
cơ bản sau đây:
- Yêu cầu về kiến trúc khách sạn
- Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ trong khách sạn
- Yêu cầu về cán bộ công nhân viên phục vụ trong khách sạn.
- Yêu cầu về các dịch vụ và các mặt hàng phục vụ khách tại khách sạn.
2.4.3. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ở Việt Nam
Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ở Việt Nam theo Quy định về tiêu chuẩn xếp
hạng khách sạn (Ban hành kèm theo Quyết định số 02 /2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng
4 năm 2001 của Tổng cục Du lịch) (Đính kèm theo phụ lục sau bài giảng)
2.5. Bố trí các khu vực và hệ thống trang thiết bị tiện nghi bên trong khách sạn
2.5.1. Các khu vực chính của khách sạn

- Khu vực kỹ thuật
- Khu vực lối vào dành cho công vụ
- Khu vực kho và bếp
- Khu vực dành cho sinh hoạt của nhân viên
- Khu vực nhà hàng
- Khu vực phòng ngủ
- Khu vực giặt là
- Khu vực phòng làm việc
- Khu vực cửa ra vào chính
- Khu vực thương mại và dịch vụ
- Khu vực hội nghị
- Các khu vực khác: sân tennis, bãi đậu xe, bể bơi…
2.5.2. Một số hệ thống kỹ thuật cơ bản trong khách sạn
- Hệ thống cấp nước
- Hệ thống thoát nước
- Hệ thống làm lạnh
- Hệ thống cung cấp nước nóng
- Hệ thống thông hơi
GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân

19


Bài giảng: Quản trị kinh doanh khách sạn

- Hệ thống thoát khói nhà bếp
- Hệ thống điện
- Hệ thống radio và tivi
- Hệ thống điện thoại
- Hệ thống thang máy

- Hệ thống phòng, chữa cháy
2.6. Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật trog kinh
doanh khách sạn
2.6.1. Trong kinh doanh lưu trú
- Công suất sử dụng buồng trung bình:
Công suất sử dụng
buồng trung bình

=

Tổng số buồng có khách
Tổng số buồng có khả năng đáp ứng

X 100%

- Hệ số khách sử dụng buồng trung bình
Hệ số khách sử dụng
buồng trung bình

=

Tổng số khách lưu trú tại khách sạn
Tổng số buồng có khách

2.6.2. Trong kinh doanh ăn uống
- Khả năng phục vụ tối ưu của nhà hàng
KNPVTƯ

=

Tổng số chỗ ngồi thiết kế x Hệ số sử dụng chỗ ngồi trung bình

Trong đó:
Hệ số sử dụng chỗ ngồi
Tổng thời gian phục vụ của nhà hàng
=
Thời gian phục vụ trung bình một khách
trung bình
2.7. Quy trình đầu tư xây dựng khách sạn
Quy trình đầu tư xây dựng khách sạn bao gồm 6 giai đoạn
- Giai đoạn 1. Khẳng định các quan điểm ý tưởng chính của chủ đầu tư
- Giai đoạn 2. Đánh giá tính khả thi của dự án
- Giai đoạn 3. Đàm phán và cam kết
- Giai đoạn 4. Xét duyệt thiết kế, tiến hành thi công xây dựng và chuẩn bị đưa
khách sạn và hoạt động
- Giai đoạn 5. Khai trương và đưa khách sạn vào hoạt động
- Giai đoạn 6. Bảo dưỡng khách sạn

CÂU HỎI ÔN TẬP
GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân

20


Bài giảng: Quản trị kinh doanh khách sạn

1. Trình bày các khái niệm về cơ sở vật chất và khách sạn?
2. Trình bày các loại hình cơ sở lưu trú ngoài khách sạn?
3. Trình bày các tiêu chuẩn phân hạng khách sạn trên thế giới và Việt Nam
4. Có mấy giai đoạn đầu tư xây dựng khách sạn?

5. Tìm kiếm: Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn
(Ban hành kèm theo Quyết định số 02 /2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001
của Tổng cục Du lịch)

GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân

21


Bài giảng: Quản trị kinh doanh khách sạn

Chương 3. TỔ CHỨC BỘ MÁY VÀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN
LỰC CỦA KHÁCH SẠN
Mục tiêu:
Sau khi học xong chương này học sinh có khả năng:
- Vận dụng kiến thức cơ bản về quản trị nguồn nhân lực vào thực tế quản trị
nhân lực của khách sạn.
- Vận dụng được kỹ năng thiết lập tổ chức bộ máy, xác định chức năng nhiệm
vụ, mối quan hệ giữa các bộ phận trong tổ chức bộ máy của khách sạn.
- Hình thành kỹ năng tác nghiệp trong qui trình quản trị nguồn nhân lực cảu
khách sạn
3.1. Tổ chức bộ máy của khách sạn
3.1.1. Khái niệm tổ chức bộ máy và các yếu tố ảnh hưởng
* Khái niệm
Việc sắp xếp nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật và các nguồn lực khác (với tư
cách là đối tượng quản lý) thành từng bộ phận được gọi là thiết lập mô hình tổ chức bộ
máy trong khách sạn.
* Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mô hình tổ chức bộ máy của
khách sạn.
- Quy mô của khách sạn, thời gian thực hiện công việc của từng bộ phận trong

khách sạn
- Thị trường mục tiêu
- Phạm vi hoạt động và kiểm soát
3.1.2. Cơ sở khoa học chủ yếu để thiết lập tổ chức bộ máy của khách sạn
- Đặc điểm của lao động trong khách sạn
- Tổ chức lao động và quản trị nhân lực của khách sạn: khả năng chuyên môn
hóa, khả năng bộ phận hóa, khả năng sử dụng quyền lực, khả năng kiểm soát, khả
năng điều phối các hoạt động, liên hợp góp phần, liên hợp liên tục, liên hợp hỗ trợ
xoay chiều.
- Cơ chế vận hành, tổ chức bộ máy: tính thang bậc, tính thống nhất, tính ủy
quyền, tính phối hợp hoạt động giữa các bộ phận.
3.1.3. Mô hình tổ chức tiêu biểu của khách sạn

GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân

22


Bài giảng: Quản trị kinh doanh khách sạn

Hội đồng quản trị
Tổng giám đốc

Bộ
phận
đón
tiếp

Bộ
phận

phục
vụ
buồng

Bộ
phận
kinh
doanh
tổng
hợp

Bộ
phận
phục
vụ ăn
uống

Bộ
phận
quản
trị
thiết bị

Bộ
phận
quày
hàng

Bộ
phận

quản
trị
nhân
lực

Bộ
phận
tài
chính,
kế
toán

Bộ
phận
bộ
phận
bảo vệ

Bộ
phận
vui
chơi
giải trí

Sơ đồ 1. Mô hình tổ chức bộ máy tiêu biểu của khách sạn
Đây là mô hình tổ chức bộ máy đối với khách sạn 5 sao, tùy vào từng mức độ
và quy mô của khách sạn mà khách sạn có thể lựa chọn bộ máy phù hợp và đơn giản
hơn.
3.2. Quản trị nguồn nhân lực của khách sạn
3.2.1. Khái niệm

Quản trị nguồn nhân lực của khách sạn là hệ thống các triết lý, chính sách và
hoạt động chức năng để thu hút, đào tạo và duy trì phát triển sức lao động của con
người của khách sạn nhằm đạt kết quả tối ưu cho cả khách sạn lẫn thành viên.
3.2.2. Bộ phận quản trị nguồn nhân lực của khách sạn
* Vai trò của bộ phận quản trị nguồn nhân lực:
- Tạo điều kiện thích hợp nhất cho con người làm việc
- Giải quyết mọi vấn đề liên quan đến con người của khách sạn
* Mục tiêu của quản trị nguồn nhân lực:
GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân

23


Bài giảng: Quản trị kinh doanh khách sạn

- Sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực
- Tạo điều kiện cho nhân viên phát huy tối đa năng lực
- Xây dựng đội ngũ người lao động có chất lượng
3.2.3. Vận dụng thuyết Z vào quản trị nguồn nhân lực của khách sạn
* Nôi dung thuyết Z
- Thứ nhất, năng suất lao động đi đôi với niềm tin
- Thứ hai, sự tinh tế trong các mối quan hệ
- Thứ ba, tính thân mật
- Thứ tư, tính cộng đồng
* Đặc điểm trong quản lý của người Nhật:
Đảm bảo đời sống, công tác lâu dài
Đảm bảo tính công bằng
Đảm bảo tiến độ thăng tiến
Luôn biết đặt lợi ích của tổ chức hơn lợi ích của cá nhân
Luôn đặt niềm tin vào nguồn lao động

Tạo cho người lao động có cùng trách nhiệm
3.2.4. Nội dung quản trị nguồn nhân lực của khách sạn
Phân tích nhiệm vụ
Mô tả công việc
Tuyển mộ và tuyển chọn
Bổ nhiệm và giao việc
Đánh giá việc thực hiện
Huấn luyện
Quản lý phân phối của người lao động
Thực hiện Bộ luật lao động
Bỏ việc, chấm dứt hợp đồng
Chi phí lao động và năng suất
Quản lý con người

GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân

24


Bài giảng: Quản trị kinh doanh khách sạn

CÂU HỎI ÔN TẬP
1. Trình bày khái niệm tổ chức bộ máy và phân tích các yếu tố ảnh hưởngđến việc lựa
chọn một cơ cấu tổ chức của khách sạn?
2. Trình bày khái niệm bộ phận quản trị nhân lực và vai trò của bộ phận quản trị nguồn
nhân lực
3. Trình bày lý thuyết Z và triết lý quản lý của người Nhật?
4. Phân tích ưu, nhược điểm của việc vận dụng thuyết Z vào quản trị nguồn nhân lực?
5. Nêu những nội dung của quản trị nhân lực?

GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân

25