Thiết kế dịch vụ Công tác quản lý chất lượng dịch vụ 3G

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1. CHẤT LƯỢNG
1.1.1. Khái niệm chất lượng:
Chất lượng là mức độ tập hợp các đặc tính vốn có (tính năng,giá cả,độ tin cậy) đáp
ứng các nhu cầu.
Chất lượng là một cái gì đó cảm nhận được bằng trực giác nhưng không diễn tả được.
Chất lượng là khả năng của tập hợp tất cả các đặc tính của một sản phẩm,hệ thống hay
qua trình đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.
1.1.2. Quản lý chất lượng:
Là những hoạt động liên quan đến tổ chức, kiểm soát và điều phối các nguồn lực để
đạt mục tiêu.
Là hoạt động tổ chức, kiểm soát và phân bổ các nguồn lực để đạt được những mục tiêu
chất lượng.
Là các hoạt động kết hợp để kiểm soát một tổ chức trong việc lập chính sách, mục tiêu
chất lượng, xác định các quá trình tác nghiệp, nguồn lực cần thiết để đảm bảo và cải tiến
chất lượng
1.2. DỊCH VỤ , DỊCH VỤ 3G:
1.2.1. Khái niệm dịch vụ:
- Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này xảy ra trong mối quan hệ trực
tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ.
- Để cung cấp dịch vụ cần có các yếu tố cơ bản sau:
• Khách hàng đang nhận dịch vụ và một số khách hàng khác
• Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, thiết bị, môi trương như địa điểm,
khung cảnh
1


• Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ
• Sản phẩm đi kèm
-Phân loại dịch vụ:
• Theo chủ thể thực hiện dịch vụ: Chủ thể nhà nước, chủ thể là các tổ chức xã

hội, chủ thể là các đơn vị kinh doanh.
• Theo mục đích: dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận.
• Theo nội dung: dịch vụ nhà hàng khách sạn, dịch vụ thông tin liên lạc, dịch vụ
sức khỏe, sửa chữa bảo trì, phục vụ công cộng, htuong7 mại, tài chính ngân
hàng, tư vấn, giáo dục và khoa học.
• Theo mức độ tiêu chuẩn hóa dịch vụ: khối lượng cung cấp dịch vụ lớn, chỉ tập
trung vào một số khía cạnh phục vụ nhất định, công việc lặp lại, có khả năng cơ
giới hóa hoặc tự động hóa, yêu cầu đội ngũ nhân viên có tay nghề không cao,
hạn chế tự do linh hoạt, sáng tạo của nhân viên.
• Dịch vụ theo yêu cầu: khối lượng cung cấp dịch vụ nhỏ, quá trình dịch vụ khó
định nghĩa trước.
1.2.2. Khái niệm dịch vụ 3g:
- 3G (Viết tắt của third-generation technology) là công nghệ truyền thông thế hệ thứ
ba, cho phép truyền tải dữ liệu thoại và phi thoại (tải dữ liệu, gửi email, tin nhắn nhanh,
hình ảnh…) với tốc độ truy cập internet vượt trội lên đến 14.4Mbps.
- Với ưu thế tốc độ vượt trội của công nghệ HSDPA 3.5G, dịch vụ 3G giúp Quý
khách tận hưởng sự thoải mái đàm thoại Video Call, lướt Web, nghe nhạc, chơi game
online… và nhiều dịch vụ tiện ích khác.
1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ:
• Vô hình :
- Dịch vụ không thể cảm nhận, sử dụng trước khi người ta mua nó. Do vậy khách hàng
dựa vào các bằng chứng về chất lượng dịch vụ, uy tín, thương hiệu để ra quyết định và
2


nhà cung cấp dịch vụ phải xây dựng được bức tranh mô tả rõ ràng các trải nghiệm của
khách hàng và đưa ra các tiêu chuẩn và mục tiêu chất lượng của mình trong từng công
đoạn của trải nghiệm khách hàng.
• Không thể tách rời :
- Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một thời điểm. Nhân viên cung cấp dịch vụ

và sự tương tác giữa nhân viên này và khách hàng nhận dịch vụ là một phần của dịch vụ,
đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải được đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến
thức và kỹ năng và linh hoạt ứng xử tùy từng đối tượng khách hàng.
• Tính thay đổi :
- Các dịch vụ có tính thay đổi rất lớn do chúng phụ thuộc vào người cung cấp, thời
điểm và nơi chúng được cung cấp, vì vậy đầu tư vào các quy trình tuyển dụng và đào tạo
tốt, tiêu chuẩn hóa các quá trình dịch vụ thông suốt tổ chức, theo dõi sự thỏa mãn của
khách hàng qua hệ thống góp ý và khiếu nại, các nghiên cứu khảo sát khách hàng và so
sánh việc mua hàng.
• Không lưu giữ được:
- Dịch vụ không thể lưu trữ khi cầu về dịch vụ thay đổi (giảm xuống) hoặc để cung
cấp vào thời điểm khác cho khách hàng nếu cung không đáp ứng được cầu, suy ra ngân
hàng phải có các biện pháp để cân bằng cung cầu như chuyển bớt lượng khách hàng giao
dịch vào các giờ không cao điểm qua các biện pháp như giảm giá dịch vụ vào giờ không
cao điểm, phát triển các kênh phân phối bổ sung như giao dịch qua trang chủ, thuê thêm
nhân viên vào giờ cao điểm, hoặc tạo điều kiện để khách hàng tự thực hiện và tham gia
được vào việc tạo ra dịch vụ.

3


1.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ:
- Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ (A) mà họ
đang sử dụng với cảm nhận thực tế (B) về dịch vụ mà họ hưởng thụ.
• Nếu A < B : chất lượng tuyệt hảo
• Nếu A > B : chất lượng không đảm bảo
• Nếu A = B : chất lượng đảm bảo
1.3.2. Các yêu cầu đảm bảo chất lượng dịch vụ
- Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên sự khác biệt có ưu thế

trong cạnh tranh. Vì vậy, các doanh nghiệp thường cố gắng để cung ứng được những dịch
vụ chất lượng cao hơn các đối thủ của mình.
- Điều quan trọng là đáp ứng được đòi hỏi hay cao hơn những mong đợi về chất lượng
dịch vụ của khách hàng mục tiêu. Những mong muốn của khách hàng về dịch vụ được
hình thành từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ đó, những kinh nghiệm của họ trong quá khứ,
những lời truyền miệng và quảng cáo của doanh nghiệp
- Để đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng, các nhà nghiên
cứu marketing khuyến cáo các doanh nghiệp nên tìm cách để rút ngắn khoảng cách giữa
những mong đợi của khách hàng và nhận thức của ban lãnh đạo doanh nghiệp, khoảng
cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo và yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ, khoảng
cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ, khoảng cách giữa
nhận thức của khách hàng về của người cung ứng dịch vụ và dịch vụ mà khách hàng
mong đợi.
- Theo các nhà nghiên cứu thì có năm yếu tố chủ yếu quyết định chất lượng dịch vụ. Các
yếu tố này được xếp thứ tự theo tầm quan trọng được khách hàng đánh giá.
•

Mức độ tin cậy. Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa một cách chắc chắn chính xác.
4


•

Thái độ nhiệt tình. Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đảm bảo dịch vụ nhanh chóng.

•

Sự đảm bảo. Trình độ chuyên môn, thái độ ứng xử của nhân viên và khả năng của

họ tạo nê được tín nhiệm và lòng tin ở khách hàng.

•

Sự thông cảm. Thái độ quan tâm và đồng cảm với khách hàng.

•

Yếu tố hữu hình, như các phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người và tài liệu

thông tin.
Những doanh nghiệp đảm bảo dịch vụ tốt thường phải có cái nhìn chiến lược về dịch
vụ và cung ứng dịch vụ, đảm bảo về chất lượng dịch vụ, luôn đặt ra những tiêu chuẩn cao
về dịch vụ để theo đuổi, thường xuyên theo dõi kết quả thực hiện dịch vụ và giaií quyết
đầy đủ những khiếu nại của khách hàng cũng như thỏa mãn lợi ích của khách hàng và
nhân viên.
1.3.3. Các mô hình chất lượng dịch vụ
Quản lý chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng sản phẩm có sự khác biệt rất lớn,
quản lý chất lượng dịch vụ không thể hoàn toàn làm theo phương pháp quản lý chất lượng
sản phẩm mà cần phải căn cứ theo đặc điểm của bản thân doanh nghiệp áp dụng mô hình
quản lý tương ứng.

• Mô hình chất lượng dịch vụ

5


Trong đó:
Khác biệt 1

Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về

Khác biệt 2

mong đợi của khách hàng.
Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng của khách

Khác biệt 3
Khác biệt 4
Khác biệt 5

hàng thành quy trình, quy cách chất lượng.
Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định.
Quảng cáo và giới thiệu sai.
Tổng của 4 khác biệt trên_sai lệch giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng của
khách hàng.
6


• Thang đo SERVQUAL:
Là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất
lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994). Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm
định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo
đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác
nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,vv...
Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính
các khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào,
chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:
Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên
Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết
cho việc phục vụ khách hàng.
Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện
với khách hàng của nhân viên.

7


Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề
liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công
ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu
biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách
hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
1.3.4. Các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ
• Trình tự dịch vụ: trong quá trình khách hàng và nhân viên phục vụ trao đổi với
nhau, phương thức hành vi của nhân viên phục vụ do quy trình thao tác tiêu chuẩn của
doanh nghiệp quy định, hành vi mang tính lễ nghi giữa 2 bên do xã hội quy định.

• Nội dung dịch vụ: là nhu cầu tâm lý mà khách hàng cần đáp ứng và nhiệm vụ mà
nhân viên cần phải hoàn thành.
• Đặc điểm của khách hàng và nhân viên phục vụ: trong dịch vụ trực tiếp, khách
hàng và nhân viên dịch vụ có mức độ quan trọng ngang nhau, phương thức hành vi của
hai bên và cảm giác chủ quan cũng là yếu tố của dịch vụ trực tiếp. Muốn nâng cao chất

8


lượng dịch vụ, nhân viên quản lý phục vụ cần phải chú ý đến cảm giác, sự phản ánh và
hành vi trao đổi giữa khách hàng và nhân viên phục vụ khách hàng.
• Nhân tố môi trường và hoàn cảnh: bao gồm môi trường hữu hình và thời gian
phục vụ, nó cũng bao gồm cả những tình huống đặc biệt như mức độ coi trọng thời gian
của người tiêu dùng, tình cảm giữa 2 bên v.v…
1.4. QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.4.1. Khái niệm quản lí chất lượng dịch vụ
- Dựa vào khái niệm quản lí chất lượng theo TCVN 9001:2007 , quản lí chất lượng
dịch vụ là các hoạt động tổ chức được phối hợp với nhau để định hướng và kiểm soát chất
lượng dich vụ.
- Như vậy quản lí chất lượng dịch vụ trong tổ chức yêu cầu tổ chức phải thiết lập
chính sách chất lượng , mục tiêu quản lí chất lượng dịch vụ hoạch định , kiểm soát , đảm
bảo nà cải tiến chất lượng dịch vụ.
1.4.2 Các khía cạnh quản lí chất lượng dịch vụ.

Trách
nhiệm của
lãnh đạo

KHÁCH
HÀNG

Cơ cấu hệ
thống quản
lí chất lượng
dịch vụ

Các nguồn
lực

• Định hướng khách hàng
9


+ Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các
nhu cầu hiện tại , tương lai của khách hàng. Tổ chức cần đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng và cố gắng vượt hơn sự mong đợi của họ. Tổ chức cần hiểu rõ quan điểm của khách
hàng nhằm xác định những thuộc tính tiêu biểu của dịch vụ , tầm quan trọng của các
thuộc tính mức độ mong đợi của khách hàng ứng với từng thuộc tính và mức độ thỏa mãn
của khách hàng đối với từng dịch vụ.
• Trách nhiệm của lãnh đạo.
+ Lãnh đạo cao nhất phải tạo một môi trường thuận lợi nhằm huy động sự tham
gia của mọi người. Lãnh đạo cao nhất có thể sử dụng các nguyên tắc của quản lý chất
lượng làm cơ sở cho vai trò lãnh đạo.
Lãnh đạo của tổ chức có trách nhiệm :
- Thiết lập chính sách dịch vụ
- Xác định mục tiêu chất lượng dịch vụ
- Đảm bảo cung cấp các nguồn lực cần thiết.
- Thực hiện việc xem xét nhằm đảm bảo tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống,
đưa ra những quyết định đúng đắn và kịp thời đối với chính sách chất lượng.
• Các nguồn lực.

Tổ chức phải đảm bảo cung cấp và sử dụng có hiệu quả nguồn lực trong tổ chức.
- Đối với nguồn nhân lực: tổ chức cần xác định , tuyển chọn đội ngũ nhân viên
phục vụ thích hợp có năng lực, cần thiết với tổ chức.
- Đối với nguồn vật lực : đảm bảo cung cấp thiết bị kho tàng cung ứng nguồn lực,
các thiết bị tư liệu …
• Cơ cấu của hệ thống quản lí chất lượng dịch vụ
Một hệ thống quản lí chất lượng dịch vụ gồm 3 quá trình chủ yếu:
a) Quá trình nghiên cứu thị trường
Quá trình này nhằm giúp tổ chức xác định nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng.
b) Quá trình thiết kế dịch vụ
Quá trình này dựa trên kết quả của quá trình nghiên cứu thị trường, chuyển đổi từ bản
mô tả yêu cầu những quy định kỹ thuật cho dịch vụ, cách thức chuyển giao, kiểm soát
dịch vụ, các đặc tính của dịch vụ và phương pháp cung ứng dịch vụ.
Quá trình thiết kế gồm 2 giai đoạn chính:
- Xác định chiến lược dịch vụ
- Thiết kế dịch vụ
10


Quá trình thiết kế dịch vụ bao gồm các hoạt động sau:
- Phát triển ý tưởng dịch vụ lựa chọn ý tưởng dịch vụ
- Lựa chọn ý tưởng dịch vụ
- Thiết kế dịch vụ
- Xem xét thiết kế
- Thử nghiệm
- Tung ra thị trường
- Xem xét thiết kế sau khi thử nghiệm
c) Quá trình cung ứng và điều hành dịch vụ
Tổ chức phải lập kế hoạch tiến hành cung cấp dich vụ trong điều kiện được kiểm soát.
Các điều kiện được kiểm soát bao gồm:

- Các thông tin mô tả đặc tính, quy mô kỹ thuật của dịch vụ đã công bố.
- Biện pháp giám sát, đo lường sự cung ứng dich vụ theo yêu cầu của khách hàng
- Các hoạt động điều chỉnh
Trong quá trình điều hành dịch vụ, tổ chức cần quan tâm trước hết là yếu tố về địa
điểm.:
Để ra quyết định về địa điểm , tổ chức cần căn cứ vào các khía cạnh:
- Nguồn nhân lực
- Môi trường bên ngoài gồm quy định pháp luật, sự hổ trợ của cơ quan nhà nước
có thẩm quyền
- Tình hình tài chính, kinh doanh tổ chức\
- Bản chất hoạt động kinh doanh của tổ chức
- Các hiệp hội chuyên nghiệp
- Hoạt động tiếp thị của tổ chức: tầm cỡ thị trường, đối tượng khách hàng, nhu cầu
của khách hàng
Điều hành dịch vụ có mục đích phối hợp và thực hiện các hoạt động , các quá trình
được yêu cầu để phân phối và quản lý các dịch vụ đến khách hàng ở mức độ chất lượng
được chấp nhận. Do đó, phạm vi của hoạt động điều hành dich vụ bao gồm bản thân dịch
vụ, các quá trình quản lý dịch vụ, công nghệ và con người.
- Bản thân dịch vụ: bất cứ hoạt động nào cấu thành nên dịch vụ đều thuộc quá
trình điều hành dịch vụ
- Các quá trình quản lý dịch vụ: các cách thức quản lí, thực thi quá trình được
thực hiện trong giai đoạn này.
- Công nghệ: tất cả các dịch vụ đều đòi hỏi những dạng công nghệ để chuyển tải
chúng đến khách hàng
11


- Con người: con người đặt ra các yêu cầu cho tổ chức dịch vụ và cũng chính con
người quyết định dịch vụ đó sẽ được thực hiện như thế nào
Quá trình điều hành dịch vụ bao gồm các hoạt động:

- Quản lý sự kiện
- Quản lý khó khăn và rủi ro
- Đáp ứng yêu cầu
1.4.3. Xây dựng và phát triển tiêu chuẩn dịch vụ
1.4.3.1 Khái niệm tiêu chuẩn dịch vụ
Tiêu chuẩn dịch vụ là các chỉ số hoạt động tương ứng , các mục tiêu, mức độ dịch vụ
hiện tại mà nhà cung ứng dịch vụ muốn đạt và duy tri cho dịch vụ của mình.
1.4.3.2 Tầm quan trọng của tiêu chuẩn dịch vụ
Ngày nay khách hàng đòi hỏi tổ chức đáp ứng ngày càng cao hơn những mong dợi
yêu cầu của họ. Các tổ chức bị áp lục trong việc quan tâm đến nhu cầu của khách
hàng và không ngừng nâng cao chất lượng của dịch vụ
1.4.3.3 Thành phần tiêu chuẩn dịch vụ
Tiêu chuẩn dịch vụ gồm các thành phần cơ bản:
• Mô tả về dịch vụ mà tổ chức dự dịnh cung cấp cho khách hàng, những lợi ích
khách hàng được quyền nhận lấy khi sử dụng dịch vụ.
• Những nguyên tắc mô tả chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng phải tập
trung đến các yếu tố sau, tính chất công khai, sự công bằng, thái độ lịch sự,…
• Những mục tiêu chuyển tải rõ rang, cụ thể cho nhửng khía cạnh then chốt của dịch
vụ, chẳng hạn thời gian phục vụ, độ chính xác.
• Chi phí cung cấp dịch vụ đến khách hàng
1.4.3.4 Những nguyên tắc xây dựng và phát triển tiêu chuẩn dịch vụ
Tiêu chuẩn dịch vụ là cơ sở thiết lập mục tiêu cho tổ chức nhằm thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng thông qua việc sử dụng nguồn lực công nghệ và hệ thống. các tiêu chuẩn dịch
vụ khi được xây dựng và phát triển cần
- Được hoạch định , xem xét và thông qua
- Được thiết kế cẩn thận
- Được soạn thảo bằng văn bản
- Được hổ trợ bởi ban lãnh đạo
1.4.3.5 các bước thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ
Quá trình thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ gồm các bước

12


Bước 1: lựa chọn các thuộc tính dịch vụ
Bước 2: đánh giá mức độ dịch vụ hiện tại
Bước 3: thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ ban đầu
Bước 4: tham khảo ý kiến khách hàng
Bước 5: lập văn bản về tiêu chuẩn dịch vụ được thiết lập
Bước 6: đánh giá các tiêu chuẩn dịch vụ
Bước 7: cải tiến các tiêu chuẩn dịch vụ

13


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3G
CỦA CÔNG TY VIETTEL
2.1 SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY VIETTEL:
2.1.1 Giới thiệu chung.
- Viettel (tập đoàn viễn thông quân đội) là doanh nghiệp kinh tế quốc phòng 100% vốn
nhà nước, chiụ trách nhiệm kế thừa các quyền kinh tế, nghĩa vụ pháp lý và lợi ích hợp
pháp của tổng công ty.
- Tập đoàn viễn thông quân đội ( Viettel ) do Bộ quốc phòng thực hiện quyền chủ sở
hữu mà thành viên chủ chốt là Tổng giám đốc-Trung tướng Hoàng Anh Xuân.
- Trụ sở chính tọa lạc tại Số 01 Giang Văn Minh, Ba đình ,Hà Nội.
- Tính đến hết tháng 12/2012 tỏng số nhân viên của Tập đoàn là 24.500 người với vốn
điều lệ 50.000 tỷ đồng.
- Là một doanh nghiệp quân đội kinh doanh trong lĩnh vực Bưu chính_viễn thông và
công nghệ thông tin.
- Với slogan “Hảy nói theo cách của bạn”, Viettel luôn cố gắng nổ lực phát triển vững
bước trong thời gian hoạt động.

2.1.2 Hoạt động kinh doanh.
- Theo qui định mới của chính phủ, tất cả các hoạt động dựa trên Luật doanh nghiệp.
Theo đó, Viettel trở thành công ty TNHH một thành viên sở hữu nhà nước.
- Kinh doanh các dịch vụ viễn thông: Viettel đã cung cấp dịch vụ cho 50 triệu khách
hàng qua các dịch vụ như thuê bao di dộng, điện thoại cố định có dây và không dây,
ADSL và D-com 3G…
14


- Truyền dẫn: Viettel có 50000 trạm BTS phủ sóng 2G, 3G có trạm phục vụ khu vức
biển đảo, vùng sâu vùng xa, phủ sóng xa tới hơn 100Km, gần 150.000Km cáp quang đến
100% huyện và 80% xã.
- Ngoài ra, Viettel còn kinh doanh về bưu chính, phân phối thiết bị đầu cuối, truyền
thông, đầu tư tài chính, bất động sản, xuất khẩu…
2.1.3 Chặng đường phát triển.
- 1/6/1989: Thành lập Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin (SINGELCO), tiền than
của Tổng Côgn ty Viễn thông Quân đội (Viettel).
- 1989-1994: Xây dựng tuyến vi ba băng rộng lớn nhất (140Mbps); xây dựng tháp
anten cao nhất Việt Nam lúc bấy giờ (85m).
- 1995: Doanh nghiệp mới duy nhất được cấp giấy phép kinh doanh đầy đủ các dịch vụ
viễn thông ở Việt Nam.
- 1999: Hoàn thành đường trục cáp quang Bắc-Nam với dung lượng 2.5Gbps có công
nghê cao nhất Việt Nam với việc áp dụng thành công sáng kiến thu-phát một sợi quang.
- 2000: Doanh nghiệp đầu tiên ở Việt Nam cung cấp dịch vụ thoại sử dụng công nghệ
IP (VoIP) quốc tế.
- 2001: Cung cấp dịch vụ VoIP quốc tế.
- 2002: Cung cấp dịch vụ truy cập Internet.
- 2003: Cung cấp dịch vụ điện thoại cố định (PSTN). Cổng vệ tinh quốc tế.
- 2004: Cung cấp dịch vụ diện thoại di động. Cổng cáp quang quốc tế.
- 2005: Dịch vụ mang riêng ảo.

- 2006: Đầu tư sang Lào-Campuchia.
- 2007: Doanh thu 1tỷ USD. 12 triệu thuê bao. Hội tụ 3 dịch vụ cố định-di độngInternet.
- 2008: Doanh thu 2tỷ USD. Nằm trong 100 thương hiệu viễn thông lớn nhất thế giới.
Số 1 Campuchia về hạ tàng viễn thông.

15


- 2009: Tập đoàn Viễn thông Quân đội được thành lập theo qui định 2097/2009/QTTTg của Thủ tướng Chính phủ ký vào ngày 12/12/2009, là doanh nghiệp kinh tế quốc
phòng 100% vốn nhà nước vớ số vốn điều lệ 50.000tỷ đồng, có tư cách phân nhân, có con
dấu, biểu tượng và điều lệ tổ chức riêng.
- 2010: Doanh thu 4tỷ USD.
- 2011: Lọt vào tóp 20 mạng lớn nhất thế giới.
2.1.4 Mục tiêu và triết lý kinh doanh.
- Mục tiêu:
Trở thành nhà khai thác dịch vụ Bưu chính-Viễn thông hàng đầu tại Việt Nam và có
tên tuổi trên thế giới.
-Triết lý kinh doanh:
Tiên phong, đột phá trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ hiện đại, sáng tạo đưa ra các
giải pháp nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới, chất lượng cao, với giá cước phù hợp đáp
ứng nhu cầu và quyền được lựa chọn của khách hàng.
Luôn quan tâm. Lắng nghe, thấu hiểu, chia sẻ và đáp ứng nhu cầu của hách hàng.
Gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động nhân đạo, hoạt động xã
hội.
Sẵn sàng hợp tác, chia sẻ với các đối tác kinh doanh để cùng phát triển.
Chân thành với đồng nghiệp, cùng góp sức xây dựng ngôi nhà chung Viettel.
- Những thành tựu:
• Tại Việt Nam:
- Số 1 về dịch vụ di động tại Việt Nam (năm 2008, có 28.274.127 thuê bao di động).
- Số 1 về tốc độ truyền dẫn cáp quang ở Việt Nam.

- Số 1 về mang lưới phân phối ở Việt Nam.
- Số 1 về đột phá kỹ thuật: Thu-phát trên một sợi quang VoIP.
- Số 3 về quy mô tổng đài chăm sóc khách hàng ở Việt Nam.
16


• Trong khu vực:
- Là một trong những doanh nghiệp viễn thông Việt Nam đầu tư trực tiếp ra nước
ngoài.
- Là mạng di động được ưa chuộng tại Campuchia.
• Trên thế giới:
- Năm 2008, Viettel được InformaTelecom xếp thứ 83 trong 100 thương hiệu viễn
thông hàng đầu thế giới.
- 11/2009, tại Lễ trao giải thưởng Truyền thông-thế giới (Word Communication,
Award, WCA2009) Viettel đạt giải thưởng “Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tốt nhất thế
giới tại các nước đang phát triển.
- 2/2011, Viettel đuợc tổ chức Wireless Intelligen xếp thứ 19 trong tổng số 784 nhà
cung cấp dịch vụ trên toàn cầu về qui mô thuê bao.
2.2. THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ 3G CỦA VIETTEL TẠI VIỆT NAM
2.2.1. Thị phần dịch vụ 3G của Viettel tại Việt Nam:

- Theo kết quả điều tra thị phần Internet di động tại Việt Nam của Tập đoàn Yahoo,
MobiFone đứng số 1 với tỷ lệ 60%. Kết quả này có được nhờ sự tiên phong trong việc

17


thúc đẩy phát triển dịch vụ 3G tại Việt Nam. Mobifone là hãng tiên phong đầu tiên về
dịch vụ 3G, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng như: gói cước rẻ, không giới hạn dung
lượng, cùng với các dịch vụ kích cầu và các chương trình khuyến mãi…

- Cùng với sự xuất hiện dịch vụ 3G của Mobifone thì nhà mạng Viettel cũng cho ra
mắt sản phẩm dịch vụ 3G, tuy ra mắt chậm hơn nhưng với lợi thế mức độ phủ sóng cao và
tốc độ truy cập cao, dịch vụ 3G của Viettel đang dần vươn lên mạnh mẽ điều đó được thể
hiện ở 26% thị phần dịch vụ 3G trong cả nước.
- Theo đánh giá của chuyên gia Nielsen, chỉ số hài lòng dịch vụ 3G tại 3 thành phố
lớn Hà Nội, TPHCM, Đà Nẵng cho thấy khách hàng của Viettel đánh giá cao nhà mạng
này với 78/100, của khách hàng Vinaphone là 76/100 và Mobiphone là 75/100. Trong đó
yếu tố kết nối và chất lượng mạng được khách hàng xem là quan trọng nhất, sau đó là
cước phí và mức độ an toàn thông tin và bảo mật khi sử dụng 3G.
• Vùng phủ sóng 3g Viettel :
Hiện tại Vitetel đã đẩy mạnh việc phủ song 3G trên hầu kháp các tỉnh thành bao gồm:

Danh sách các tỉnh triển khai 3G
Cao Bằng

Lâm Đồng

Bà Rịa-Vũng Tàu Bình Định

Tây Ninh

Lào Cai

Khánh Hòa Cần Thơ

Bình Thuận An Giang

Hà Giang

Đắc Lắc

Bình Định

Đắc Nông

Bạc Liêu

Lạng Sơn

Gia Lai

Bình Thuận

Kon Tum

Bến Tre

Phú Thọ

Bình Dương Đắc Nông

Ninh Thuận Cà Mau

Thái Nguyên Bình Phước Kon Tum

Phú Yên

Tuyên Quang Đồng Nai

Quảng Ngãi Hậu Giang

Ninh Thuận

Đồng Tháp

18


Yên Bái

TP HCM

Phú Yên

2.2.2. Các dịch vụ 3G của Viettel:
2.2.2.1. Dịch vụ Video Call
• Giới thiệu dịch vụ
-Video call là dịch vụ thoại có hình cho phép các TB khi đang đàm thoại có thể thấy
hình ảnh trực tiếp của nhau thông qua camera của máy điện thoại di động.
- Với dịch vụ Video call, bạn không những có thể nghe thấy giọng nói mà cả hình
ảnh thật của người nhận cuộc gọi. Dịch vụ này thực sự rất tiện ích nhất là đối với những
người muốn liên lạc với bạn bè, người thân, đồng nghiệp hay đối tác ở quá xa. Video call
tiết kiệm thời gian và rút ngắn khoảng cách cho người dùng.
• Giá cước dịch vụ
- Sau khi đăng ký thành công 3G, thuê bao được giữ nguyên tính chất gói cước cũ,
bảo lưu các dịch vụ giá trị gia tăng thuê bao đã đăng ký trên 2G (nếu có) và được kích
hoạt thêm 2 dịch vụ mặc định cho thuê bao 3G là Video call và Mobile Internet.
- Giá cước Video call nội mạng = giá cước voice call nội mạng (trong thời gian thử
nghiệm, Viettel chỉ cung cấp dịch vụ Video call nội mạng).
Chi tiết các cước dịch vụ Video call:

Trả sau:
Gói cước Giá cước Video Call trong nước
(Phương thức tính cước: 6 giây + 1)
19


Nội mạng

Basic+

Family

Nội nhóm
990 đồng/phút

Ngoại nhóm

(99đ/6s đầu, 16đ/ giây tiếp theo)
495 đồng/phút
990 đồng/phút
(Giảm 50% so với ngoại

(99đ/6s đầu, 16đ/ giây

nhóm)
495 đồng/phút

tiếp theo);
990 đồng/phút

Corporate (Giảm 50% so với ngoại

VIP

Ngoại mạng/Quốc

(99đ/6s đầu, 16đ/ giây

nhóm)
tiếp theo)
890 đồng/phút (89 đồng/6 giây đầu, 14 đồng/giây

tế

Chưa ấn định mức
cước do hiện nay
chưa có quy định về
Cước kết nối dịch
vụ Video call.

tiếp theo).
(Lưu ý: Giá cước đã bao gồm 10% VAT)
Trả trước:
Giá cước Video Call trong nước
Gói cước

(Phương thức tính cước: 6 giây + 1)
Nội mạng

Economy

Daily
Tomato
Ciao

Ngoại mạng/Quốc tế

1390 đồng/phút (139 đồng/6 giây đầu,
23đ/giây tiếp theo)
1290 đồng/phút (129 đồng/6giây đầu,
21 đ/giây tiếp theo)
Chưa ấn định mức cước do
1690 đồng/phút (169 đồng/6giây đầu,
hiện nay chưa có quy định về
28 đồng/giây tiếp theo)
1390 đồng/phút (139 đồng/6giây đầu, Cước kết nối dịch vụ Video
call.
23 đồng/giây tiếp theo)
1390 đồng/phút

Student

(139 đồng/6giây đầu, 23 đồng/giây tiếp
theo)

20


Cha &

1490 đồng/phút (149 đồng/6 giây đầu,

Con

25 đồng/giây tiếp theo)
- Nội vùng: 990 đồng/phút
(99 đồng/6 giây đầu, 16 đồng/giây tiếp

Happy

theo)

Zone

– Ngoại vùng: 2.190 đồng/phút (219
đồng/6 giây đầu, 36 đồng/giây tiếp

Tourist

theo)
Nội mạng trong nước: 4320 đồng/phút (432 đồng/6 giây đầu, 72

đồng/giây tiếp theo).
(Lưu ý: Giá cước đã bao gồm 10% VAT )
• Điều kiện sử dụng
- Thuê bao hòa mạng 3G của Viettel;
- Thuê bao đang hoạt động trong vùng phủ sóng 3G của Viettel;
- Thuê bao sử dụng máy điện thoại 3G có hỗ trợ tính năng Video call;
- Thuê bao có máy điện thoại di động hỗ trợ truy nhập Internet thông qua các công
nghệ truyền dữ liệu GPRS/EDGE/3G.
2.2.2.2. Dịch vụ Mobile Broadband

• Giới thiệu dịch vụ
- Dịch vụ giúp khách hàng có thể truy nhập Internet băng rộng từ máy tính thông qua
thiết bị USB HSPA/HSDPA có gắn SIM 3G Viettel. Khi sử dụng dịch vụ này, thuê bao
có thể truy cập Internet với tốc độ cao qua sóng di động 3G.
• Lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
- Cài đặt kết nối Internet nhanh chóng, đơn giản
- Linh hoạt sử dụng dịch vụ trong vùng phủ sóng 3G/EDGE/GPRS của Viettel.
• Điều kiện sử dụng dịch vụ
21


- Khách hàng hòa mạng TB Mobile Broadband của Viettel
- Khách hàng có thiết bị chuyên dụng hỗ trợ 3G: USB Modem, DataCard, Netbook,
3G Wi-Fi,…Thiết bị có thể do Viettel cung cấp hoặc mua ngoài.
- Khách hàng sử dụng dịch vụ trong vùng phủ sóng 3G hoặc GPRS/EDGE của
Viettel.
• Đối tượng sử dụng dịch vụ
Viettel cung cấp dịch vụ cho 2 đối tượng sau:
- Mobile Broadband: khách hàng sử dụng dịch vụ kết nối Internet 3G di động (không
giới hạn về mặt địa lý)
- Fix Broadband: khách hàng sử dụng dịch vụ kết nối Internet 3G cố định (Giới hạn
trong vùng địa lý: quận, huyện, tỉnh).

2.2.2.3. Dịch vụ Mobile Internet
• Giới thiệu dịch vụ
- Dịch vụ Mobile Internet 3G là dịch vụ truy nhập Internet trực tiếp từ máy điện
thoại di động có sử dụng SIMCard Viettel.
- Ưu điểm của dịch vụ Mobile Internet là hoạt động trên mạng 3G vì vậy tốc độ truy
cập gấp 6 lần so với EDGE và 8 lần so với GPRS.
- Đối tượng sử dụng: Thuê bao trả trước & trả sau 3G của Viettel.

Giá cước

Cước TB
STT

Gói cước Cước
TB

1

MI0

-

2

MI10

10.000

LL Miễn
Đơn vị

phí (MB)
-

đ/tháng 25

Cước lưu
lượng

(đ/10 KB)
10
10

Đối tượng thuê
bao
Trả trước & Trả
sau
Trả trước & Trả
22


3

MI25

4

MI50

5

MI 12

6

MI 80

7

MI 200

25.000
50.000
12.000
80.000

10

sau
Trả trước & Trả

10

sau
Trả trước & Trả

10

sau
Trả trước & Trả

10

sau
Trả trước & Trả

10

sau

Trả trước & Trả

đ/tháng 100
đ/tháng 300
đ/ngày

250

đ/7ngày 1024

200.000 đ/tháng 3072

sau

Bảng giá cước áp dụng từ ngày 3/2/2010.

• Chính sách chung
- Điều kiện đăng ký dịch vụ: Tài khoản của thuê bao lớn hơn hoặc bằng phí đăng ký;
- Thuê bao bị trừ tiền ngay sau khi đăng ký gói cước thành công
- Thuê bao đăng ký – hủy nhiều lần trong tháng bị trừ cước thuê bao tương ứng với
số lần đăng ký.
• Chính sách riêng
+ Với thuê bao đăng ký gói Mobile Internet theo chu kỳ tháng (các gói MI10, MI25,
MI50, MI200):
- Với các gói cước: MI10, MI25, MI50, MI200 cước thuê bao tại tháng hòa mạng
tính cước thuê bao cả tháng; Thuê bao đăng ký dịch vụ bao nhiêu lần trong tháng sẽ tính
cước thuê bao tháng tương ứng với số lần đăng ký;

23

- Với các gói cước MI12, MI80: trừ cước theo chu kỳ ngày và tuần; không bảo lưu
dịch vụ khi hết chu kỳ cước đầu tiên. Khách hàng muốn tiếp tục sử dụng thì phải đăng ký
lại dịch vụ;
- Lưu ý: Các gói cước trừ cước theo chu kỳ 01 ngày, 07 ngày MI12, MI80 bị giới
hạn lưu lượng miễn phí theo quy định ở trên.
Từ 0h ngày 03/02/2010, Viettel đã chuyển tính năng đối với gói MI12. Theo đó, khách
hàng chỉ được sử dụng miễn phí phần lưu lượng 250MB đến hết chu kỳ 01 ngày
(24h) tính từ thời điểm đăng ký. Sau thời điểm nêu trên, hệ thống sẽ không bảo lưu đối
với phần lưu lượng chưa sử dụng hết của gói cước MI12.
Trong trường hợp thuê bao chưa sử dụng hết lưu lượng miễn phí của các gói cước đã
đăng ký nhưng tài khoản gốc 1, gốc 2, khuyến mại bằng 0 (thuê bao trả trước) hoặc bị
chặn 1 chiều do chưa thanh toán cước (thuê bao trả sau), thuê bao vẫn sử dụng được dịch
vụ Data giới hạn trong lưu lượng chưa sử dụng hết.
+ Với thuê bao đăng ký gói theo ngày MI12:
- Sau 24h kể từ giờ đăng ký, hệ thống sẽ tự hủy dịch vụ của thuê bao, không bảo lưu
phần lưu lượng miễn phí chưa sử dụng hết của gói cước. Nếu thuê bao muốn tiếp tục sử
dụng dịch vụ sẽ phải đăng ký lại.
+Với thuê bao đăng ký gói theo tuần MI80:
- Sau 07 ngày kể từ ngày đăng ký, hệ thống sẽ tự hủy dịch vụ của thuê bao, không
bảo lưu phần lưu lượng miễn phí chưa sử dụng hết của gói cước. Nếu thuê bao muốn tiếp
tục sử dụng dịch vụ sẽ phải đăng ký lại.
+Với thuê bao các gói Ciao, Student, Hi School, VIP, Pushmail (BIS1, BIS2, BES1,
BES2):
- Thuê bao được bảo lưu tính chất gói cước cũ sau khi chuyển lên 3G, riêng gói Push
Mail cam kết (BIS2, BES1, BES 2), thuê bao chỉ được sử dụng lưu lượng miễn phí là
3GB/tháng. Cước lưu lượng vượt định mức tính theo một mức 10đ/10kB.

24

- Thuê bao được phép chuyển đổi các gói data sau khi chuyển lên 3G. Tuy nhiên khi
chuyển đổi thuê bao sẽ mất hết lưu lượng miễn phí chưa sử dụng hết của các gói cũ.
2.2.2.4. Dịch vụ Websurf
• Giới thiệu dịch vụ
- Website là nơi cung cấp thông tin nhanh, đầy đủ cho mọi người. Đặc biệt trong
cuộc sống bận rộn hiện nay việc cập nhật thông tin từ các báo điện tử qua điện thoại di
động mọi lúc, mọi nơi rất phổ biến và cần thiết đối với chúng ta.
- Tuy nhiên, hiện tại việc truy cập các trang web trên máy di động chỉ thực hiện
được trên một số dòng máy cao cấp. Với máy thông thường, xảy ra các trường hợp: hoặc
dòng máy không hỗ trợ, hoặc trang web sẽ bị tràn màn hình, tốc độ load về chậm.
- Để đáp ứng nhu cầu đó, Viettel đã cho ra đời giải pháp để lướt web trên điện thoại
di động. Người dùng chỉ cầntruy cập qua máy điện thoại di động vào
trang www.mgate.vn, sau đó đánh tên trang web cần truy cập vào thanh địa chỉ trên trang.
Đây là một giải pháp đã được ứng dụng rộng rãi tại các mạng di động trên thế giới (AOL
(Canada), AIS (Thái Lan), KPN (Hà Lan), Mobilcom Austria (Áo), Vodafone, Mobiltel,
Cellcom, Pelephone…).
- Khi truy cập qua www.mgate.vn, tất cả các trang web sẽ được chuyển đổi định
dạng phù hợp với kích thước từng loại màn hình máy di động để khách hàng có thể đọc
trọn vẹn các thông tin trên trang web mình yêu thích./.
• Khái niệm
- Web Surf là giải pháp hỗ trợ khách hàng xem hầu hết các trang web trên điện thoại
di động mà không làm thay đổi nội dung của trang web đó.
• Lợi ích dịch vụ
-

Khách hàng có thể truy cập tất cả trang web trong và ngoài nước được thiết kế
để phù hợp trên các loại màn hình di động mà không cần máy tính.

25