Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh quảng ninh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-------------------------

TRẦN THÙY LINH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH QUẢNG NINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội - 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-------------------------

TRẦN THÙY LINH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH QUẢNG NINH

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN ĐĂNG KHÂM
XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ
XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
HƯỚNG DẪN
CHẤM LUẬN VĂN

PGS.TS Trần Đăng Khâm

PGS.TS Trịnh Thị Hoa Mai

Hà Nội - 2015


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... i
DANH MỤC BẢNG BIỂU ...................................................................................... ii
DANH MỤC HÌNH VẼ .......................................................................................... iv
DANH MỤC BIỂU ĐỒ.............................................................................................v
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu………………….……… …………………..1
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:…………………………… .…………………2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:………………………………………….…….2
4. Phương pháp nghiên cứu……………………………………………………….…3
5. Kết cấu của luận văn:……………………………………………… ……………..3
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI ............................................................................................4
1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu…………………………… .....………………..4
1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu ........................................................................4
1.1.2 Khoảng trống nghiên cứu ...................................................................................5
1.1.3 Đóng góp mới của luận văn nghiên cứu ............................................................6

1.2.Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương
mại………………………………………………………………………… ………...7
1.2.1. Khái quát về ngân hàng thương mại………………….……… ...…..……..7
1.2.2. Phát tiển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại… .…..….12
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân
hàng thương mại………………………………………………………….. ….…28
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .......................34
2.1. Phương pháp nghiên cứu……………………………………… .……………..34
2.1.1. Phương pháp thống kê và phân tích dữ liệu thống kê…………… ………34
2.1.2. Phương pháp so sánh ...... ………………………………………………...34
2.1.3. Phương pháp điều tra khảo sát………………………………....…………35
2.2. Thiết kế nghiên cứu……………………………………………………………36


2.2.1. Nguồn thu thập dữ liệu……………………………… .………….………36
2.2.2. Quy trình nghiên cứu ...... …………………………………….…………..36
2.3. Địa điểm và thời gian thực hiện nghiên cứu ………………………………….37
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI VIETINBANK QUẢNG NINH ...............................................................38
3.1. Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam – Chi
nhánh Quảng Ninh (Vietinbank Quảng Ninh)…………………………………… . 38
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Vietinbank Quảng Ninh…..…… ..38
3.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Vietinbank Quảng Ninh………………… ….39
3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Quảng Ninh……… .…….40
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Quảng
Ninh……………………… .............................................................................……..42
3.2.1. Sư gia tăng của doanh số dịch vụ cung ứng……………….… .….………42
3.2.2. Thị phần cung cấp dịch vụ của Vietinbank Quảng Ninh……… ..….…….52
3.2.3. Mức độ đa dạng hoá các loại hình dịch vụ bán lẻ ………… .…..………..58
3.2.4. Sự phát triển số lượng khách hàng bán lẻ của Vietinbank Quảng

Ninh……………… ......................................................................................…..662
3.2.5 Sự phát triển về chất lượng các dịch vụ bán lẻ cung ứng của Vietinbank
Quảng Ninh ...........................................................................................................66
3.2.6. Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bán lẻ của Vietinbank Quảng
Ninh………………………………………………………… ................………..70
3.2.7. Thương hiệu và khả năng cạnh tranh của Vietinbank Quảng Ninh so với
các ngân hàng khác trên địa bàn hoạt động………………………….…… …….72
3.2.8. Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ NHBL tại Vietinbank
Quảng Ninh…………………………………………………………….………..73
3.3. Đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank
Quảng Ninh……………………………………………….………….…… ..……...81
3.3.1. Kết quả phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Quảng
Ninh……………………………………………………………..…… .………...81


3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Vietinbank Quảng Ninh………………………………………… ………………83
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ........................................................................................88
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI VIETINBANK QUẢNG NINH .....................................................................89
4.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Quảng Ninh...89
4.1.1. Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam…...….89
4.1.2. Quan điểm phát triển dịch vụ bán lẻ của Vietinbank Quảng Ninh……… .90
4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Quảng Ninh .….92
4.2.1.Tiếp tục triển khai mô hình theo hướng ngân hàng hiện đại…… …..…….92
4.2.2. Nâng cao chất lượng và đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng………… ..…….93
4.2.3. Đổi mới cơ sở vật chất, đổi mới kỹ thuật và công nghệ ngân hàng… ….101
4.2.4. Đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên…………… .......102
4.3. Một số kiến nghị…………………………………………………………… ..103
4.3.1. Kiến nghị với Nhà nước………………………………………….… ..…103

4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam…………………… ...….103
4.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng công thương Việt Nam….…………… ...……104
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 ......................................................................................106
KẾT LUẬN CHUNG ............................................................................................107
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................109
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Nguyên nghĩa

STT

Ký hiệu

1

Agribank

2

ATM

Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)

3

CBNV

Cán bộ ngân viên

4

CNTT

Công nghệ thông tin

5

CV

Cho vay

6

DN

Doanh nghiệp

7

DT

Doanh thu

8

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

9

DVBL

Dịch vụ bán lẻ

10

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

11

NHNN

Ngân hàng nhà nước

12

NHTM

Ngân hàng thương mại

13

POS

14

SXKD

Sản xuất kinh doanh

15

TCKT

Tổ chức kinh tế

16

TDQT

Tín dụng quốc tế

17

TMCP

Thương mại cổ phần

18

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

19

TPKT

Thành phần kinh tế

20

TTQT

Thanh toán quốc tế

21

Vietinbank

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Vietinbank

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh

Quảng Ninh

Quảng Ninh

Vietcombank

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

22

23

Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt
Nam

Point of sale (Máy chấp nhận thanh toán thẻ)

i


DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT

Bảng

Nội dung

1

Bảng 3.1

2

Bảng 3.2

Cơ cấu nguồn vốn và tốc độ tăng trưởng vốn huy
động của Vietinbank Quảng Ninh

43

3

Bảng 3.3

Kết quả cho vay bán lẻ theo loại hình sản phẩm

47

4

Bảng 3.4

Tình hình thanh toán của Vietinbank Quảng Ninh

48

5

Bảng 3.5

6

Bảng 3.6

Doanh số dịch vụ thẻ của Vietinbank Quảng Ninh

51

7

Bảng 3.7

Thị phần về dịch vụ huy động vốn của Vietinbank
Quảng Ninh

53

8

Bảng 3.8

Thị phần về dịch vụ cho vay của Vietinbank Quảng
Ninh so với các NHTM khác trên địa bàn

56

9

Bảng 3.9

10

Bảng 3.10

Số lượng khách hàng đang dư nợ tại Vietinbank
Quảng Ninh

64

11

Bảng 3.11

Số lượng bảo lãnh chiết khấu của chi nhánh

64

12

Bảng 3.12

Số lượng phát hành thẻ

65

13

Bảng 3.13

Chất lượng dịch vụ cho vay bán lẻ

67

14

Bảng 3.14

Kết quả khảo sát về kênh thông tin mà khách hàng
thông qua đó đã biết và đặt quan hệ với Vietinbank

75

15

Bảng 3.15

Kết quả loại ngân hàng khách hàng đang giao dịch

75

16

Bảng 3.16

Thống kê thời gian khách hàng quan hệ giao dịch
với Vietinbank

76

17

Bảng 3.17

Kết quả khảo sát về tỷ trọng các dịch vụ mà khách
hàng đang sử dụng tại Vietinbank

76

Một số chỉ tiêu chủ yếu về kết quả hoạt động kinh
doanh giai đoạn 2010 – 2014

Doanh số thực hiện bảo lãnh tại Vietinbank Quảng
Ninh

Số lượng khách hàng đang gửi tiền tại Vietinbank
Quảng Ninh

ii

Trang
41

50

63


Kết quả khảo sát về hồ sơ thủ tục khi sử dụng dịch

18

Bảng 3.18

19

Bảng 3.19

Kết quả khảo sát về thời gian xử lý hồ sơ

77

20

Bảng 3.20

Kết quả khảo sát phí dịch vụ của Vietinbank

78

21

Bảng 3.21

22

Bảng 3.22

23

Bảng 3.23

24

Bảng 3.24

25

Bảng 3.25

vụ

Kết quả khảo sát thái độ làm việc của nhân viên
Vietinbank
Kết quả đánh giá về cơ sở vật chất, phương tiện giao
dịch
Kết quả đánh giá của khách hàng về mức độ an toàn
Kết quả khảo sát về mức độ đa dạng của dịch vụ
ngân hàng bán lẻ
Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng

iii

77

78

79
80
80
81


DANH MỤC HÌNH VẼ

STT

Hình

Nội dung

1

Hình 2.1

Quy trình nghiên cứu

37

2

Hình 3.1

Cơ cấu tổ chức bộ máy của Vietinbank Quảng Ninh

39

iv

Trang


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
STT

Hình

1

Biểu đồ 3.1

2

Biểu đồ 3.2

3

Biểu đồ 3.3

4

5

6

Nội dung
Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận tại Vietinbank
Quảng Ninh
Tốc độ tăng trưởng cho vay bán lẻ tại Vietinbank
Quảng Ninh từ năm 2010 – 2014
Thị phần cho vay tại Vietinbank Quảng Ninh từ
năm 2010 - 2014

Trang
40
46
46

Biểu đồ 3.4

So sánh tăng trưởng thị phần nguồn vốn giữa 5

chi nhánh Vietinbank tại Quảng Ninh với các
NHTM khác trên địa bàn

54

Biểu đồ 3.5

So sánh tăng trưởng thị phần nguồn vốn giữa
Vietinbank Quảng Ninh với 4 chi nhánh
Vietinbank còn lại trên địa bàn

54

Biểu đồ 3.6

So sánh tăng trưởng thị phần nguồn vốn giữa
Vietinbank Quảng Ninh so với các NHTM khác +

54

4 chi nhánh Vietinbank còn lại trên địa bàn
7

8

9

Biểu đồ 3.7

So sánh tăng trưởng thị phần cho vay giữa 5 chi

nhánh Vietinbank tại Quảng Ninh với các NHTM
khác trên địa bàn

56

Biểu đồ 3.8

So sánh tăng trưởng thị phần cho vay giữa
Vietinbank Quảng Ninh với 4 chi nhánh
Vietinbank còn lại trên địa bàn

57

Biểu đồ 3.9

So sánh tăng trưởng thị phần cho vay giữa
Vietinbank Quảng Ninh so với các NHTM khác +

57

4 chi nhánh Vietinbank còn lại trên địa bàn
10

Biểu đồ 3.10

Doanh thu từ phí bảo lãnh chiết khấu

68

11

Biểu đồ 3.11

Doanh thu từ phí dịch vụ thanh toán

69

12

Biểu đồ 3.12

Doanh thu từ phí dịch vụ thẻ

69

v


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong những năm gần đây hoạt động ngân hàng phát triển và tăng trưởng
mạnh trên cả năng lực vốn, năng lực tài chính, quy mô hoạt động và mạng lưới phát
triển; nếu như những năm trước năm 2000 các ngân hàng thương mại (NHTM) chỉ
chú trọng tăng trưởng tín dụng thì trong những năm gần đây, đặc biệt từ 2006 đến
nay đã tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng (DVNH) theo hướng phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ hiện đại.
Phát triển ngân hàng bán lẻ (NHBL) đang là một xu thế và là yêu cầu tất
yếu đối với các NHTM hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần,
đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ và góp phần vào việc nâng cao sức
cạnh tranh của ngân hàng. Kể từ năm 2011, các NHTM đều tích cực đẩy mạnh loại

hình dịch vụ này, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp
vừa và nhỏ. Đối với khách hàng, dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, tiết kiệm
trong quá trình giao dịch. Xét dưới giác độ ngân hàng, dịch vụ NHBL mang lại
nguồn thu ổn định, chắc chắn, thúc đẩy việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực
cạnh tranh.
Tại tỉnh Quảng Ninh, dưới áp lực cạnh tranh của nhiều chi nhánh NHTM về
cung cấp DVNH, cùng hướng tới mục tiêu trở thành NHBL hiện đại, đa năng chiếm
lĩnh thị trường nội địa, ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - chi
nhánh Quảng Ninh (Vietinbank Quảng Ninh) cũng đã đưa ra nhiều biện pháp áp
dụng trong thời gian qua và đã có một số kết quả. Tuy nhiên, các DVNH, đặc biệt là
dịch vụ NHBL tại chi nhánh chưa phát triển, quy mô còn nhỏ, đối tượng và phạm vi
còn hạn hẹp, loại hình dịch vụ còn đơn giản, đơn điệu, chất lượng và hiệu quả dịch
vụ bán lẻ (DVBL) còn chưa cao, điều này cho thấy các dịch vụ NHBL của ngân
hàng vẫn còn khá khiêm tốn và chưa tương xứng với tiềm năng của ngân hàng. Làm
thế nào để phát triển DVBL của ngân hàng đang là nhu cầu bức xúc của thực tiễn
ngày nay. Chính vì vậy, đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân

1


hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh” được lựa chọn
nghiên cứu nhằm tìm kiếm lời giải đáp cho nhu cầu bức xúc đó.
Để giải quyết những mục tiêu nghiên cứu này, luận văn đưa ra các câu hỏi sau:

- Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Quảng Ninh ?
- Nguyên nhân nào hạn chế sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Vietinbank Quảng Ninh ?

- Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Quảng Ninh, cần thực
hiện các giải pháp nào ?

2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:
Mục đích của đề tài là đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ
NHBL tại Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Công thương Việt Nam – chi
nhánh Quảng Ninh.
Để đạt được mục đích đó đề tài có nhiệm vụ:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận của phát triển dịch vụ NHBL của NHTM.
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ NHBL của
Vietinbank Quảng Ninh trong giai đoạn từ năm 2010 đến 2014.

- Tìm ra nguyên nhân ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHBL của
Vietinbank Quảng Ninh thông qua việc phân tích thực trạng tình hình hoạt
động chi nhánh bằng những con số cụ thể và đánh giá khách quan qua kết quả
khảo sát ý kiến của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank Quảng
Ninh trong thời gian tới.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng: tập trung nghiên cứu những vấn đề về phát triển dịch vụ NHBL
của Vietinbank Quảng Ninh.

- Phạm vi nghiên cứu:
+ Đề tài nghiên cứu được triển khai tại Vietinbank Quảng Ninh
+ Số liệu sơ cấp mẫu điều tra (200 mẫu) trong khoảng thời gian từ 01/06/2015
đến 01/08/2015.

2

+ Thu thập số liệu thứ cấp trong giai đoạn 2010 – 2014 nhằm phân tích tình
hình phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank Quảng Ninh trong giai đoạn năm năm
trở lại đây.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp sau:
- Phương pháp thống kê và phân tích dữ liệu thống kê: Đây là phương pháp
được sử dụng phổ biến trong hầu hết các sách, tạp chí, luận văn, công trình nghiên
cứu khoa học. Là một hệ thống các phương pháp bao gồm thu thập, tổng hợp, trình
bày số liệu, tính toán các đặc trưng của đối tượng nghiên cứu nhằm phục vụ cho quá
trình phân tích, dự đoán và đề ra các quyết định.
- Phương pháp so sánh: Phương pháp so sánh được sử dụng để xác định xu
hướng, mức độ biến động của các chỉ tiêu phân tích. Những phương pháp này nhằm
nêu bật được thực trạng của dịch vụ NHBL của chi nhánh, qua đó đánh giá điểm
mạnh, điểm yếu và triển vọng phát triển của chi nhánh.
- Phương pháp điều tra khảo sát: là phương pháp được tiến hành thông qua
việc điều tra chọn mẫu, sử dụng bảng hỏi, áp dụng điều tra để thu thập số liệu. Mục
đích khảo sát số liệu và dẫn chứng thực tế đánh giá khách quan vấn đề nghiên cứu,
hạn chế tính chủ quan của người tiến hành nghiên cứu.
5. Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần Mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được
kết cấu gồm 4 chương:
Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại
Chƣơng 2: Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu
Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank
Quảng Ninh
Chƣơng 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank
Quảng Ninh

3

CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1.

Tổng quan tình hình nghiên cứu

1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu
Trong những năm gần đây, đề tài hoạt động dịch vụ NHTM nói chung và dịch
vụ NHBL nói riêng đã được nhiều tác giả đề cập đến trong các nghiên cứu của
mình, dưới dạng tham luận, tạp chí, bài báo khoa học, hội thảo, các sách tham khảo,
luận văn, luận án …. Các nghiên cứu này chủ yếu nghiên cứu về lý luận, phân tích
thực trạng phát triển dịch vụ này tại một hoặc một số ngân hàng cụ thể hay các giải
pháp để phát triển dịch vụ NHBL của các ngân hàng tại Việt Nam. Tuy nhiên, các
nghiên cứu chủ yếu tập trung vào một số NHTM cụ thể như Ngân hàng nông nghiệp
và phát triển nông thôn Việt Nam, ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam… hoặc
tiếp cận một cách chung chung về phát triển dịch vụ NHBL trong quá trình hội
nhập:

- PGS.TS Đỗ Tất Ngọc (11/2011), “Agribank phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ trong tiến trình hội nhập quốc tế”, đăng trên trang Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam
VNBA, tác giả tổng quan tình hình phát triển chung của dịch vụ NHBL của
Agribank từ thời bao cấp cho đến nay, mở màn là triển khai hoạt động cho vay trực
tiếp hộ nông dân, dấu mốc cho sự ra đời và phát triển hoạt động dịch vụ NHBL ở
Việt Nam, bên cạnh đó đề cập đến hiệu quả của dịch vụ NHBL trong thời hội nhập,
đưa ra những gợi ý thúc đẩy nghiệp vụ này phát triển trong thời gian tới.

- PGS.TS Lê Hoàng Nga (11/2011), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai
đoạn 2010 - 2015”, đăng trên trang Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam VNBA, tác giả
đã đề cập chung nhất cái nhìn về dịch vụ bán lẻ của các NHTM hiện nay, những ưu
điểm và hạn chế của nó, đồng thời đóng góp một số giải pháp để các NHTM phát
triển dịch vụ này trong thời gian tới.

4


- Đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng đầu
tư và phát triển Việt Nam”, Đào Lê Kiều Oanh, 2012. Luận án đã phân tích một
cách toàn diện lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bán buôn, chỉ ra sự khác
biệt giữa hai loại hình và quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán
lẻ. Tác giả đã phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn
và bán lẻ của Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam, từ đó xây dựng hệ thống
giải pháp để phát triển dịch vụ này tại BIDV trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc
tế.

- Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Xuất nhập khẩu Việt Nam”, Trần Thị Trâm Anh, 2011. Luận văn thông qua những
lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam. Từ đó đề xuất
một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này. Luận văn có sử dụng phần
mềm SPSS cùng với khảo sát thực tế mức độ hài lòng của khách hàng, đưa ra cái
nhìn khách quan hơn về chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng.

- Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ
phần công thương Việt Nam”, Tô Khánh Toàn, 2014. Luận án đã làm rõ hơn cơ sở
lý luận về dịch vụ NHBL, đưa ra các khái niệm cũng như phân tích các đặc điểm
của dịch vụ ngân hàng, dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL. Đồng thời luận

án đánh giá được tình hình phát triển dịch vụ NHBL trong bối cảnh hiện tại, đưa ra
các tiêu chí đánh giá. Trên cơ sở nghiên cứu đó, luận án rút ra được những bài học
kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam nói chung và Vietinbank nói riêng. Từ đó
đưa ra những đề xuất để phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank trong thời gian
tới.
1.1.2 Khoảng trống nghiên cứu
Nhìn chung, các đề tài về phát triển dịch vụ NHBL đã được nghiên cứu khá
nhiều trong nước thông qua các luận văn, luận văn, bài báo, nghiên cứu. Mỗi đề tài
đều đem đến những yếu tố mới trong nghiên cứu, tạo sự khác biệt cho đề tài. Tuy
nhiên, các đề tài, công trình nghiên cứu này hoặc chỉ phân tích đánh giá hoạt động

5


NHBL nói chung tại thị trường Việt Nam, hoặc chỉ tập trung vào đánh giá tình hình
phát triển dịch vụ NHBL tại các ngân hàng TMCP, nơi luôn coi phát triển dịch vụ
NHBL là hoạt động chủ yếu của mình. Hơn nữa, đo đặc thù của các ngân hàng khác
nhau mà các nghiên cứu chỉ tập trung phân tích, đánh giá và đưa ra các giải pháp
cho từng ngân hàng cụ thể và gần như không thể hoàn toàn áp dụng cho toàn bộ các
ngân hàng được. Do đó, tác giả mong muốn nghiên cứu đánh giá hoạt động NHBL
tại một ngân hàng quốc doanh lớn, tại một địa phương có tình hình kinh tế phát
triển, đối tượng khách hàng đa dạng, khảo sát thực tế mức độ hài lòng khi sử dụng
các dịch vụ ngân hàng của khách hàng để có cái nhìn tổng quan, khách quan hơn về
những cơ hội và thách thức hiện tại của ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ
NHBL. Từ đó đưa ra được những giải pháp phù hợp phát triển hoạt động NHBL tại
đây.
1.1.3 Đóng góp mới của luận văn nghiên cứu
Trong hoàn cảnh đó, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh” được kỳ vọng có
ý nghĩa khoa học cả về lý luận và thực tiễn, đồng thời đem lại những đóng góp mới

như sau:

- Luận văn này, tác giả sẽ hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ
NHBL, đưa ra các khái niệm về dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL.
Qua đó xây dựng những tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL
của ngân hàng.

- Phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng cả về số lượng, chất lượng cũng như
quy mô của dịch vụ, nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Trên cơ
sở đó, ngoài những phương pháp phân tích căn bản, luận văn có sử dụng
phương pháp điều tra khảo sát, sử dụng bảng hỏi, điều ra mức độ hài lòng
của khách hàng, qua đó đánh giá khách quan chất lượng của dịch vụ NHBL.

-

Dựa trên kết quả nghiên cứu, phân tích dữ liệu, có thể giúp ngân hàng thấy
rõ được thực trạng phát triển cũng như nguyên nhân tồn tại, những điểm yếu

6


cần khắc phục. Qua đó, làm cơ sở để ngân hàng xây dựng các kế hoạch,
chiến lược phát triển phù hợp với hành vi và nhu cầu của khách hàng.
1.2.

Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân

hàng thƣơng mại
1.2.1.

Khái quát về ngân hàng thƣơng mại

1.2.1.1. Khái niệm, đặc điểm Ngân hàng thương mại
a. Khái niệm Ngân hàng thương mại
Ngân hàng là một trong những ngành hình thành lâu đời nhất. Cùng với sự
phát triển của xã hội, ngành ngân hàng cũng càng ngày phát triển và đến nay, ngân
hàng đã trở thành một trong những tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh
tế. Ở giai đoạn đầu, ngân hàng mới chỉ thực hiện những nghiệp vụ đơn giản, phục
vụ nhu cầu xã hội, đó là giữ hộ của cải và thanh toán hộ. Đến nay, hoạt động của
ngân hàng đã được phát triển mạnh với nhiều lĩnh vực kinh doanh, dịch vụ ngày
càng đa dạng và công nghệ ngày càng hiện đại thông qua sự phát triển không ngừng
của nền kinh tế xã hội.
Trong nền kinh tế, ngân hàng đóng vai trò là trung gian tài chính, là chiếc cầu
truyền tải những nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội đến tay những người có nhu cầu
và có khả năng đầu tư sinh lợi. Trong khi thực hiện trung gian chuyển vốn từ người
cho vay sang người đi vay, các NHTM đã tạo ra các công cụ tài chính thay thế tiền
làm phương tiện thanh toán. Nhờ các công cụ này mà đại bộ phận tiền giao dịch
trong nền kinh tế chu chuyển thông qua ngân hàng, gắn các nhu cầu về lưu thông
tiền tệ - thanh toán trong nước và quốc tế lại với nhau.
Như vậy, có thể hiểu: Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng kinh
doanh trong lĩnh vực tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền
gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ có liên quan
đến tiền tệ.
b. Đặc điểm của ngân hàng thương mại
Thứ nhất, NHTM đóng vai trò là tổ chức trung gian tài chính cung cấp các
khoản tín dụng trả góp cho người tiêu dùng với quy mô lớn nhất. Ngân hàng cũng là

7

một trong những tổ chức tài chính cung cấp vốn lưu động quan trọng nhất cho các
doanh nghiệp (DN). Và trong những năm gần đây, ngân hàng đã tăng cường mở
rộng vay dài hạn cho các DN, tạo điều kiện hơn cho các DN có nhu cầu sử dụng
vốn.
Với chức năng là trung gian tài chính, ngân hàng là cầu nối giữa người dư
thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Ngân hàng vừa là người đi vay, vừa là người
cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất
cho vay, góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia. Vốn và thông tin luôn
được chu chuyển giữa người vay và người cho vay. Mọi thành viên đều có thể nhận
được các thông tin tác động tới trị giá các khoản cho vay với chi phí không đáng kể.
Hơn nữa, ngân hàng còn có khả năng thẩm định thông tin, tập hợp và phân tích
thông tin tài chính. Hầu hết người vay tiền và người gửi tiền đều muốn giữ bí mật
tình hình tài chính của họ, đặc biệt là trước các đối thủ cạnh tranh. Các ngân hàng
có thể thu hút người đi vay bởi vì họ cam kết giữ bí mật. Ngân hàng kiểm tra tài
chính của khách hàng xin vay để đảm bảo cho người gửi tiền sẽ thu hồi đủ vốn và
lãi.
Ngoài ra, ngân hàng còn là trung gian thanh toán, thay mặt khách hàng thực
hiện thanh toán cho việc mua hàng hóa và dịch vụ hay trung gian trong việc chuyển
các khoản tiết kiệm của các cá nhân, hộ gia đình thành các khoản tín dụng cho các
tổ chức kinh doanh khác để đầu tư vào nhà cửa, thiết bị và các tài sản khác.
Hơn nữa, ngân hàng sẵn sàng chấp nhận các khoản cho vay nhiều rủi ro trong
khi lại phát hành các chứng khoán ít rủi ro cho người gửi tiền. Ngân hàng cũng thỏa
mãn nhu cầu thanh khoản của nhiều khách hàng, bằng cách cung cấp các khoản tiền
gửi và các khoản cho vay có tính thanh khoản cao, cho phép người đi vay có nguồn
vốn thanh khoản khi họ cần.
Thứ hai, NHTM là doanh nghiệp kinh doanh có điều kiện. Trong quá trình
thành lập, ngân hàng phải đáp ứng được các điều kiện hành nghề, điều kiện kinh
doanh áp dụng theo các quy định của pháp luật, kể cả các hoạt động giải thể, phá
sản đều phải tuân thủ theo đúng theo các luật, pháp lệnh, nghị định chuyên ngành,

8


nghĩa là chỉ khi NHTM thỏa mãn đầy đủ các điều kiện khắt khe do pháp luật quy
định như điều kiện về vốn, phương án kinh doanh… thì mới được phép hoạt động
trên thị trường.
Thứ ba, tính cân đối giữa vốn và tài sản của NHTM. Ngân hàng kinh doanh
tiền tệ dưới hình thức huy động, cho vay, đầu tư và cung cấp các dịch vụ khác.
Nguồn vốn đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động của ngân
hàng. Nguồn vốn của ngân hàng chủ yếu là ngắn hạn, do thu nhập quốc dân tạm
thời nhàn rỗi trong sản xuất kinh doanh được gửi vào ngân hàng với các mục đích
khác nhau. Ngoài ra nguồn vốn còn bao gồm vốn điều lệ, vốn thuộc sở hữu của
ngân hàng, chiếm tỷ trọng nhỏ nhưng có vai trò cực kỳ quan trọng đối với các ngân
hàng.
Ngân hàng huy động vốn để sử dụng nhằm thu lợi nhuận. Việc sử dụng vốn
chính là quá trình tạo nên các loại tài sản khác nhau của ngân hàng, trong đó cho
vay và đầu tư là hai loại tài sản lớn và quan trọng.
Thứ tư, sản phẩm của NHTM mang tính dịch vụ, gắn liền với phân phối và sử
dụng vốn, tư vấn tài chính. Nếu các doanh nghiệp sản xuất sáng tạo ra hàng hóa hữu
hình (lúa, gạo, máy móc, thiết bị…) thì các NHTM sản xuất ra các hàng hóa vô
hình, hay đúng hơn là các dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có tính phi vật
chất, dễ bắt chước, luôn thay đổi và không có bản quyền. Ngân hàng phải xử lý các
ủy nhiệm theo yêu cầu mong muốn của khách hàng. Chất lượng của sản phẩm
DVNH thể hiện ở khả năng hoàn thành ủy nhiệm của khách hàng với thời gian ngắn
nhất, chính xác, an toàn và tiện lợi. Ngân hàng phải đảm bảo được lợi ích của khách
hàng, trong đó có lợi ích của mình, thường xuyên ứng phó, thích nghi mau chóng
với cơ chế thị trường, phương thức cạnh tranh không thể dị biệt hóa sản phẩm mà
phải theo phương thức: chất lượng dịch vụ, kênh phân phối và có chính sách giá
phù hợp. Ngân hàng phải tạo mối quan hệ gắn bó với khách hàng, phát triển thêm
các sản phẩm mới trên nền tảng công nghệ cao, có khả năng tích hợp dịch vụ để tạo

ra dịch vụ cho mỗi đối tượng khách hàng để tăng sức cạnh tranh trên thị trường.

9


Thứ năm, hoạt động của NHTM phụ thuộc nhiều vào yếu tố lòng tin và tín
nhiệm của khách hàng. Yếu tố lòng tin tuy vô hình nhưng không thể thiếu được
trong hoạt động ngân hàng, đây là yếu tố bao trùm, nhất là trong hoạt động tín dụng
của NHTM, là điều kiện cần cho quan hệ tín dụng phát sinh. Trong quan hệ tín dụng
“lòng tin” được biểu hiện từ nhiều phía, không chỉ có lòng tin từ một phía của người
cho vay đối với người đi vay. Nếu người cho vay không tin tưởng vào khả năng
hoàn trả của người đi vay thì quan hệ tín dụng có thể không phát sinh và ngược lại,
nếu người đi vay cảm nhận thấy người cho vay không thể đáp ứng được yêu cầu về
khối lượng tín dụng, về thời hạn vay,…thì quan hệ tín dụng cũng có thể không phát
sinh. Tuy nhiên, trong quan hệ tín dụng lòng tin của người cho vay đối với người đi
vay quan trọng hơn nhiều bởi lẽ người cho vay là người giao phó tiền bạc hoặc tài
sản của họ cho người khác sử dụng.
Thứ sáu, hoạt động ngân hàng là một trong những lĩnh vực bị kiểm soát chặt
chẽ nhất, không ai có thể tự ý thành lập hay đóng cửa một ngân hàng mà không
được sự chấp thuận của Chính phủ. Do sự phát triển không ngừng của ngành ngân
hàng, các quy định pháp lý điều chỉnh danh mục dịch vụ, hành vi và hoạt động của
các ngân hàng luôn được hoàn thiện để đảm bảo tính tương thích. Các nhà chức
trách, những người giám sát hoạt động ngân hàng ngày càng quan tâm hơn tới mức
độ rủi ro mà hệ thống ngân hàng phải đối mặt. Các vấn đề như đảm bảo tiền gửi, an
ninh mạng, thông tin tài chính luôn được kiểm soát chặt chẽ, tránh những tình
huống xấu nhất xảy ra.
1.2.1.2. Các hoạt động chủ yếu của Ngân hàng thương mại
a. Huy động vốn
Đây là hoạt động khởi đầu cho các hoạt động khác của NHTM. NHTM với
chức năng là một trung gian tài chính, được phép sử dụng những công cụ và biện

pháp cần thiết mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong nền
kinh tế thông qua các hoạt động nhận tiền gửi, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, đi vay
từ các tổ chức tín dụng khác hay từ ngân hàng trung ương, hình thành nên nguồn
vốn hoạt động của ngân hàng.

10


Hoạt động huy động vốn cung cấp cho khách hàng kênh tiết kiệm và đầu tư
nhằm làm cho tiền của họ sinh lợi, đồng thời cung cấp cho khách hàng một nơi an
toàn để cất trữ và tích lũy nguồn tiền nhàn rỗi. Thông qua hoạt động huy động vốn,
khách hàng có thể tiếp cận được các dịch vụ tiện ích của ngân hàng: dịch vụ thanh
toán qua ngân hàng và dịch vụ tín dụng khi khách hàng cần vốn cho sản xuất, tiêu
dùng.
Đối với NHTM, hoạt động huy động vốn góp phần tạo nguồn vốn chủ lực cho
hoạt động kinh doanh. Không có nghiệp vụ huy động vốn, ngân hàng không đủ
nguồn vốn tài trợ cho hoạt động của mình. Thông qua nghiệp vụ huy động vốn, các
ngân hàng có thể đo lường được uy tín cũng như sự tín nhiệm của khách hàng đối
với ngân hàng. Từ đó ngân hàng có biện pháp không ngừng hoàn thiện hoạt động
huy động vốn để giữ vững và mở rộng quan hệ với khách hàng.
b. Cho vay và đầu tư
Nghiệp vụ cho vay và đầu tư là nghiệp vụ sử dụng vốn quan trọng nhất, đem
lại tỷ trọng thu nhập lớn nhất, quyết định khả năng tồn tại và hoạt động của NHTM.
Sau khi huy động vốn, để bù đắp được chi phí huy động vốn và có lợi nhuận,
NHTM phải tìm các sử dụng nguồn vốn này có hiệu quả để thu lãi. Các hoạt động
của nghiệp vụ này cơ bản là hoạt động tín dụng, đầu tư chứng khoán, đầu tư mua
sắm tài sản cố định và trang thiết bị, hoạt động ngân quỹ, trong đó hoạt động tín
dụng là quan trọng nhất, bởi nó đem lại nguồn thu lớn nhất cho ngân hàng.
Đối với hoạt động cho vay, đây là hoạt động quan trọng nhất của các NHTM.
Trong nền kinh tế thị trường hoạt động cho vay của NHTM rất đa dạng và phong

phú với nhiều loại hình tín dụng khác nhau. Việc áp dụng hình thức cho vay nào là
tùy thuộc vào đặc điểm kinh tế của đối tượng sử dụng vốn tín dụng nhằm sử dụng
và quản lý vốn tín dụng có hiệu quả và phù hợp với sự vận động cũng như đặc điểm
kinh tế khác nhau của đối tượng tín dụng. Theo thống kê, nhìn chung thì khoảng
60%- 75% thu nhập của ngân hàng là từ các hoạt động cho vay. Thành công hay
thất bại của một ngân hàng tùy thuộc chủ yếu vào việc thực hiện kế hoạch tín dụng
và thành công của tín dụng xuất phát từ chính sách cho vay của ngân hàng.

11


Đối với hoạt động đầu tư, có hai hình thức chủ yếu mà các NHTM có thể tiến
hành là: Đầu tư vào mua bán kinh doanh các chứng khoán hoặc đầu tư góp vốn vào
các DN, các công ty khác và đầu tư vào trang thiết bị tài sản cố định phục vụ cho
hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
c. Nghiệp vụ Ngân quỹ
Nghiệp vụ ngân quỹ bao gồm tiền mặt tại quỹ của ngân hàng như tiền giấy,
tiền kim loại và những khoản được coi là tiền mặt hiện có tại kho của ngân hàng,
được giữ chủ yếu nhằm đáp ứng nhu cầu chi trả cho khách hàng gửi tiền và dự trữ
theo luật định. Nhu cầu dự trữ tiền mặt cao hay thấp là tùy thuộc vào qui mô hoạt
động của ngân hàng, nhu cầu rút tiền mặt của khách hàng. Đây là nghiệp vụ không
sinh lời của một ngân hàng nhưng đóng vai trò rất quan trọng, nó bảo đảm uy tín
trong thanh toán cho khách hàng với ngân hàng khác và đặc biệt sự tuân thủ trong
quy định về dự trữ bắt buộc và dự trữ đảm bảo khả năng thanh toán của Ngân hàng
trung ương áp dụng đối với các NHTM. Tùy thuộc vào mục tiêu của chính sách tiền
tệ trong từng thời kỳ mà Ngân hàng trung ương xác định một tỷ lệ dự trữ nhất định
cho các NHTM.
d. Cung cấp các dịch vụ tài chính khác
Đây là các hoạt động trung gian của NHTM, tạo thu nhập cho ngân hàng bằng
các khoản tiền hoa hồng, lệ phí… bao gồm hoạt động thanh toán, thu chi hộ cho

khách hàng (chuyển tiền, thu hộ séc, dịch vụ cung cấp thẻ tín dụng, thẻ thanh
toán…), hoạt động quản lý tài sản, các giấy tờ chứng thư quan trọng cho khách
hàng, hoạt động phát hành chứng khoán, hoạt động mua bán và bảo quản chứng
khoán theo ủy nhiệm của khách hàng, hoạt động kinh doanh mua bán ngoại tệ, vàng
bạc đá quý, hoạt động cung cấp thông tin, tư vấn kinh doanh và quản trị DN, giúp
đỡ các DN phát hành cổ phiếu, trái phiếu.
1.2.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại
1.2.2.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
a. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

12


Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua
đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động. Hiện nay, có
rất nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. Bán lẻ là
bán trực tiếp cho người tiêu dùng từng cái, từng ít một. Người vay cuối cùng ở đây
là người vay trực tiếp sử dụng vốn vay đưa vào đầu tư, không thực hiện việc cho
vay tiếp tới các đối tượng khác. Trong lĩnh vực ngân hàng, theo các chuyên gia kinh
tế của Học viện công nghệ châu Á – AIT thì Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng
các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp
vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực
tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn
thông và công nghệ thông tin.
Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về DVNH ngày càng cao, nhất là dịch vụ
NHBL. Mục tiêu của dịch vụ NHBL là các khách hàng cá nhân, DN vừa và nhỏ nên
các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ
tiền gửi, thanh toán, cho vay, mở thẻ tín dụng…
Từ giác độ kinh tế - xã hội, dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình

luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng
thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm
chi phí và thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng.
 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc điểm sau :
Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ mang đầy đủ những đặc điểm chung của DVNH
như : tính vô hình, tính không thể tách biệt, tính khó xác định và không ổn định… 1
Tính vô hình
Đây là đặc điểm chính để phân biệt dịch vụ nói chung, dịch vụ NHBL nói
riêng với sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc
dân. Dịch vụ NHBL thường được thực hiện theo một quy trình chứ không phải là

1

Website:

13


một vật thể cụ thể có thể nắm giữ được. Vì vậy khách hàng thường khó khăn trong
việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như quyết định trong việc lựa chọn, sử dụng
các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Họ chỉ có thể kiểm tra và xác định chất lượng
sản phẩm dịch vụ trong và sau khi sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, một số sản phẩm
dịch vụ NHBL đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao và độ tin tưởng tuyệt đối
như gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền. Do vậy, việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch
vụ NHBL trở lên khó khăn, thậm chí ngay cả khi khách hàng đang sử dụng chúng.
Do đặc tính này nên trong kinh doanh ngân hàng phần nào dựa trên cơ sở lòng
tin.
Tính không thể tách biệt
Sự khác biệt của dịch vụ NHBL so với các dịch vụ của các lĩnh vực khác là
tính không thể tách biệt, tính thống nhất. Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu

dùng dịch vụ NHBL xảy ra đồng thời, đặc biệt là có sự tham gia trực tiếp của khách
hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ nên việc cung ứng các dịch vụ NHBL thường
được thực hiện theo một quy trình nhất định không thể chia cắt ra thành các loại sản
phẩm khác nhau như quy trình chuyển tiền, quy trình cho vay…Điều này làm cho
ngân hàng không có sản phẩm dở dang mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho
khách hàng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu. Quá trình cung ứng tiền diễn ra
đồng thời với quá trình sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đặc điểm này
đòi hỏi NHTM phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận, đồng thời phải xác
định rõ nhu cầu của khách hàng cũng như cách thức lựa chọn sử dụng của họ.
Tính không ổn định và khó xác định
Dịch vụ NHBL được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như trình độ nhân
sự, khoa học công nghệ và khách hàng. Đồng thời các dịch vụ NHBL còn được thực
hiện ở nhiều không gian khác nhau đã tạo nên tính không đồng nhất về thời gian,
điều kiện thực hiện và cách thức thực hiện. Các yếu tố này thường xuyên tác động
tới chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao
dịch trực tiếp là yếu tố quyết định, tạo ra sự không ổn định và khó xác định của dịch
vụ NHBL.

14


Tính trách nhiệm liên đới và thông tin hai chiều giữa khách hàng và ngân
hàng.
Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, hàng hóa chính là tiền và các dịch
vụ cho việc sử dụng đồng tiền. Vì vậy, trách nhiệm thuộc cả hai bên là ngân hàng
và khách hàng. Để đảm bảo an toàn trong quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ,
đòi hỏi không chỉ khách hàng cung cấp các thông tin về hoạt động kinh doanh cho
ngân hàng và ngược lại, ngân hàng cũng phải cung cấp đầy đủ, chính xác các thông
tin về hoạt động kinh doanh cho khách hàng. Điều này thể hiện trách nhiệm liên đới
giữa khách hàng và ngân hàng và cũng là điều kiện tiên quyết để khách hàng lựa

chọn ngân hàng, cũng như đảm bảo sự an toàn cho cả khách hàng và ngân hàng.
Ngoài ra, DVNH hiện đại còn mang những đặc điểm riêng2 :
Các DVNH hiện đại đều rất dễ bắt chước, không có bản quyền và có tính cạnh
tranh quyết liệt
Do NHTM bị chi phối bởi đặc điểm dùng nguyên liệu chính là “tiền”, loại
nguyên liệu có tính xã hội và tính nhạy cảm cao nên chỉ cần sự thay đổi nhỏ về lãi
suất cũng sẽ gây ra sự chuyển dịch của khách hàng từ ngân hàng này sang ngân
hàng khác. Tính nhạy cảm cao thể hiện rõ trong trường hợp khi NHTM này tạo ra
một loại dịch vụ đó để cạnh tranh, trong khi các ngân hàng khác cần có khoảng thời
gian dài mới có thể nghiên cứu và tạo ra sản phẩm mới. Như vậy, tính cạnh tranh
quyết liệt giữa các ngân hàng phát sinh từ sự dễ thay đổi của khách hàng và dễ bắt
chước của đối thủ cạnh tranh trong quan hệ giao dịch giữa khách hàng với ngân
hàng. Bởi vậy, mỗi ngân hàng đều phải xây dựng cho mình một phương thức cạnh
tranh, không thể dị biệt hóa mà phải theo phương thức: chất lượng dịch vụ, các kênh
phân phối và chính sách giá.
Các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng phát triển đều dựa trên nền tảng công nghệ
hiện đại

2

Website:

15