Giải pháp quản lý quan hệ khách hàng CRM cho nhà hàng bia hơi thu hằng

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài nghiên cứu khoa học này, chúng em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu
sắc tới Cô- Thạc sĩ Nguyễn Thị Hội, đã trực tiếp tận tình hướng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ
chúng em với những chỉ dẫn khoa học quý giá trong suốt quá trình nghiên cứu khoa
học.
Chúng em xin chân thành cảm ơn sự động viên, giúp đỡ, tạo điều kiện của Khoa
Hệ thống thông tin kinh tế, Đại học Thương Mại. Chúng em xin cảm ơn các thầy cô
giáo trong Khoa đã tận tình giảng dạy giúp chúng em có những kiến thức để hoàn
thành bài nghiên cứu khoa học này.
Trong quá trình nghiên cứu khoa học, chúng em đã được Công ty trách nhiệm hữu
hạn Altalab tạo điều kiện thuận lợi, cho phép sử dụng phần mềm CRMVIET dùng thử
miễn phí làm giải pháp quản lý quan hệ khách hàng tại nhà hàng Bia hơi Thu Hằng, và
cung cấp những thông tin tài liệu hữu ích liên quan tới đề tài. Nhân dịp này chúng em
xin bày tỏ lòng biết ơn tới những những sự giúp đỡ quý báu đó.
Chúng em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Nhà hàng Bia hơi Thu Hằng đã
tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp chúng em thu thập số liệu, những thông tin nghiên cứu
cần thiết cũng như cung cấp những tài liệu thông tin của nhà hàng phục vụ cho quá
trình nghiên cứu khoa học.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài một cách hoàn chỉnh nhất, song do
buổi đầu mới làm quen với việc nghiên cứu khoa học, tiếp cận với thực tế môi trường
bên ngoài cũng như hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm nên không thể tránh khỏi
những thiếu sót. Chúng em rất mong nhận được sự góp ý của Quý Thầy, Cô giáo để bài
nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
Chúng em xin chân thành cảm ơn!

1


LỜI MỞ ĐẦU
Trong thời đại bùng nổ thông tin như hiện nay, xu thế phát triển ứng dụng công
nghệ thông tin trong việc quản lý quan hệ khách hàng trong các doanh nghiệp là nhu

cầu tất yếu. Nếu không có ứng dụng công nghệ thông tin nhanh chóng các doanh
nghiệp sẽ không bắt kịp với các xu hướng phát triển chung của thời đại. Công nghệ
thông tin nói chung và các phần mềm hỗ trợ nói riêng đã và đang giúp các doanh
nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ có các bước tiến mới trong quá trình
hoạt động sản xuất kinh doanh như tiết kiệm chi phí quảng cáo, giao dịch kí kết hợp
đồng, mở rộng thị trường, quản lý mối quan hệ khách hàng…Từ những lợi ích này,
doanh nghiệp vừa và nhỏ cần nhận thức rõ tầm quan trọng cuả các phần mềm hỗ trợ để
nhanh chóng triển khai ứng dụng vào doanh nghiệp.
Với tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu khách hàng
nhằm đạt được được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được
lợi nhuận tối đa trong kinh doanh. Các doanh nghiệp cần có ý thức xây dựng cho mình
một nền tảng vững chắc về công tác quản lý dữ liệu khách hàng. Với sự phát triển của
khoa học công nghệ, sự ra đời của nhiều phần mềm hỗ trợ quá trình quản lý mối quan
hệ khách hàng thì vấn đề này không còn xa lạ đối với các doanh nghiệp. Từ nay cho
đến lúc các doanh nghiệp thực sự tận dụng hết những lợi thế do các phần mềm này
mang lại thì còn có rất nhiều vấn đề đặt ra như hạ tầng công nghệ kĩ thuật, các vấn đề
pháp lý, vấn đề an ninh công nghệ…
Chính vì điều này mà nhóm chúng em đã lựa chọn đề tài nghiên cứu là: Giải pháp
quản lý quan hệ khách hàng CRM cho nhà hàng Bia hơi Thu Hằng.

2


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TT Từ viết tắt

Diễn giải

Nghĩa Tiếng việt

1

APP

Application

Ứng dụng

2

CC

Carbon Copy

Gửi kèm

3

CNTT

4

CRM

Customer Relationship Management

Quản lý quan hệ khách hàng

5

FPT

Financing Promoting Technology

Đầu tư phát triển công nghệ

6

ID

Identification

Nhận dạng cá nhân

7

IP

Internet Protocol

Giao thức mạng

8

IT

Information Technology

Công nghệ thông tin

9

NCC

Nhà cung cấp

10

NCKH

Nghiên cứu khoa học

11

LAN

Local Area Network

Mạng máy tính cục bộ

12

RAM

Random Access Memory

Bộ nhớ truy cập ngẫu nhiên

13

SMS

Short Message Service

Dịch vụ tin nhắn ngắn

Công nghệ thông tin

3


DANH MỤC BẢNG BIỂU

STT
1

TÊN HÌNH/TÊN BẢNG
Hình 1- Cơ cấu tổ chức lao động của nhà hàng

Trang
17
19

3

Bảng 1- Tình hình kinh doanh nhà hàng bia hơi Thu Hằng từ năm
2012-1014
Hình 2- Sơ đồ quản lý khách hàng trên CRMVIET

4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29

Hình 3- Giao diện phần mềm
Hình 4 - Mục Quản trị
Hình 5- Tùy chọn

Hình 6- Thông tin hệ thống
Hình 7- Tham số hệ thống
Hình 8- Tham số báo giá
Hình 9- Thiết đặt tham số báo giá
Hình 10- Sao lưu dữ liệu
Hình 11- Phục hồi dữ liệu
Hình 12- Phân quyền
Hình 13- Thêm mới phòng ban
Hình 14- Thêm mới nhóm quyền
Hình 15- Danh sách người dùng
Hình 16- Màn hình sửa thông tin người dùng
Hình 17- Đổi mật khẩu
Hình 18- Phân quyền cho nhân viên
Hình 19- Thiết đặt chỉ tiêu doanh số
Hình 20- Thông tin Nhà hàng
Hình 21- Thông tin chi nhánh
Hình 22- Thiết lập tài khoản Email
Hình 23- Thiết lập trang chủ
Hình 24- Cập nhật thông tin cá nhân
Hình 25- Màn hình Khách hàng
Hình 26- Các icons chức năng
Hình 27- Chi tiết khách hàng
Hình 28- Thêm mới khách hàng

39
40
40
41
41
42

42
43
43
43
44
45
45
47
48
48
49
49
50
50
51
51
52
52
53
54

2

35

4


30
31

32
33
34
35
36
37
38
39

Hình 29- Tìm kiếm khách hàng
Hình 30- Thêm mới liên hệ
Hình 31- Nhập thông tin liên hệ
Hình 32- Thêm mới giao dịch
Hình 33- Nhập thông tin giao dịch mới
Hình 34- Giao việc cho nhân viên
Hình 35- Nhập khẩu danh sách khách hàng
Hình 36- Xuất khẩu danh sách khách hàng
Hình 37- Marketting
Hình 38- Màn hình Danh sách gửi Email.

54
55
55
56
56
57
57
58
58
58

40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63

Hình 39- Chiến dịch gửi Email
Hình 40- Thêm mới campaign
Hình 41- Mẫu email
Hình 42- Màn hình Mẫu email

Hình 43- Cập nhật mẫu email
Hình 44- Mẫu sms
Hình 45- Cập nhật mẫu sms
Hình 46- Màn hình lịch sử sms
Hình 47- Chi tiết tin nhắn
Hình 48- Nhắn tin Sms giao việc
Hình 49- Danh mục
Hình 50- Mục Phân loại khách hàng
Hình 51- Phân loại khách hàng
Hình 52- Thêm mới nhóm khách hàng
Hình 53- Thêm mới loại hàng hóa
Hình 54- Nhập thông tin loại hàng hóa mới
Hình 55- Phân loại giao dịch
Hình 56- Chức năng lịch chăm sóc khách hàng
Hình 57- Lịch chăm sóc khách hàng
Hình 58- Quản lý chung
Hình 59- Tìm kiếm báo giá
Hình 60- Chọn khách hàng trong báo giá
Hình 61- Nhập thông tin khách hàng mới trong báo giá
Hình 62- Chọn hàng hóa trong báo giá

59
59
60
60
61
61
62
62
62

63
63
64
64
65
66
66
66
67
67
67
68
68
69
69
5


64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74

Hình 63- Quản lí hóa đơn
Hình 64- Thêm mới đơn hàng
Hình 65- Thông tin đơn đặt hàng
Hình 66- Chọn khách hàng
Hình 67- Thêm mới phiếu thu
Hình 68- Sửa phiếu thu
Hình 69- Thêm mới phiếu chi
Hình 70- Sửa phiếu chi
Hình 71- Sổ quỹ tiền mặt
Hình 72- Quản lý kho
Hình 73- Kho hàng

70
71
71
72
72
73
73
73
74
74
75

6


MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU

CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .............................................. 10
1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .................................................................... 10
1.2 Mục tiêu đề tài...................................................................................................... 11
1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của đề tài ........................................................ 11
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu.................................................................................... 11
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu....................................................................................... 12
1.4 Ý nghĩa nghiên cứu .............................................................................................. 12
1.5 Phương pháp hệ nghiên cứu ................................................................................. 13
1.6 Các câu hỏi đặt ra trong nghiên cứu..................................................................... 14
1.7 Cấu trúc đề tài ...................................................................................................... 15
CHƢƠNG 2. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ CRM VÀ THỰC TRẠNG
ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Ở NHÀ HÀNG BIA HƠI THU HẰNG
........................................................................................................................................ 15
2.1 Giới thiệu nhà hàng Bia hơi Thu Hằng ................................................................. 15
2.1.1 Giới thiệu sơ lược lịch sử phát triển.............................................................. 15
2.1.2 Cơ cấu tổ chức................................................................................................ 16
2.1.3 Tình hình kinh doanh 3 năm gần đây ............................................................ 18
2.1.4 Thực trạng công tác thu hút, chăm sóc và xây dựng mối quan hệ khách hàng
hiện tại .................................................................................................................... 19
2.1.5 Tình hình ứng dụng Công nghệ thông tin của nhà hàng bia hơi Thu Hằng .. 20
2.2. Các khái niệm liên quan ...................................................................................... 21
2.2.1 Phần mềm CRM ............................................................................................ 21
2.2.2 Đặc điểm ....................................................................................................... 21
2.2.3 Chức năng ..................................................................................................... 22

7


2.2.4 Lợi ích của việc quản lý quan hệ khách hàng ............................................... 23
2.2.5 Phạm vi sử dụng CRM .................................................................................. 23

2.3 Một số vấn đề về ứng dụng CRM cho nhà hàng .................................................. 25
2.3.1 Quy mô .......................................................................................................... 25
2.3.2.Lĩnh vực ........................................................................................................ 26
CHƢƠNG 3. ỨNG DỤNG CRMVIET CHO NHÀ HÀNG BIA HƠI THU HẰNG
........................................................................................................................................ 27
3.1 Giới thiệu phần mềm CRMVIET ......................................................................... 27
3.1.1 Tìm hiểu và phân tích nhu cầu của nhà hàng ................................................ 27
3.1.2 Giới thiệu phần mềm CRMVIET .................................................................. 29
3.1.3 Các tính năng của phần mềm CRMVIET ..................................................... 30
3.1.3.1 Quản lý khách hàng .................................................................................... 30
3.1.3.2 Quản lý giao dịch (Công việc) ................................................................... 30
3.1.3.3 Quản lý Marketing ..................................................................................... 31
3.1.3.4 Quản lý báo giá .......................................................................................... 31
3.1.3.5 Quản lý cơ hội ............................................................................................ 32
3.1.3.6 Quản lý hợp đồng ....................................................................................... 32
3.1.3.7 Khác ........................................................................................................... 32
3.1.3.8 Báo cáo ....................................................................................................... 32
3.1.3.9 Quản trị hệ thống ........................................................................................ 33
3.2 Triển khai phần mềm quản lý khách hàng CRMVIET cho nhà hàng Bia Thu
Hằng ........................................................................................................................... 35
3.2.1 Quy trình triển khai ....................................................................................... 35
3.2.2 Ứng dụng phần mềm CRMVIET phù hợp với yêu cầu thực trạng của nhà
hàng Bia hơi Thu Hằng .......................................................................................... 35
3.2.3 Cài đặt và thử nghiệm phần mềm CRMVIET .............................................. 39
3.2.3.1 Quy trình cài đặt ......................................................................................... 39
8


3.2.3.2 Thử nghiệm phần mềm CRMVIET ........................................................... 40
a. Quản trị ............................................................................................................... 40

b. Phân quyền ......................................................................................................... 43
c. Khách hàng ......................................................................................................... 51
d. Marketting .......................................................................................................... 58
e. Danh mục............................................................................................................ 63
f. Quản lí chung ...................................................................................................... 67
g. Quản lý quỹ ........................................................................................................ 72
h. Quản lý kho ........................................................................................................ 74
3.2.4. Đánh giá mức độ hiệu quả của phần mềm CRMVIET đối với nhà hàng bia
Thu Hằng ................................................................................................................ 75
3.2.5 Điều kiện để triển khai CRMVIET cho Nhà hàng bia hơi Thu Hằng .......... 76
KẾT LUẬN ................................................................................................................... 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... 80

9


CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Hiện nay, công nghệ thông tin (CNTT) đang hiện diện và đóng vai trò quan trọng
không thể thiếu trong quá trình quản trị, điều hành các hoạt động sản xuất kinh doanh
của mỗi doanh nghiệp. Sự phát triển và ứng dụng của Internet đã làm thay đổi mô hình
và cách thức hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, việc chuyển dần các giao dịch
truyền thống sang giao dịch điện tử đã ảnh hưởng đến vị trí, vai trò và cả nhu cầu của
các bên hữu quan (khách hàng, nhà cung cấp, nhà đầu tư…) của doanh nghiệp.
Với doanh nghiệp, khách hàng không những là nền tảng. Ngày nay việc bán sản
phẩm không chỉ dừng lại ở việc bán "xong rồi thôi". Bạn mong muốn khách hàng quay
trở lại mua hàng của bạn, hay muốn khách hàng giới thiệu khách hàng, hãy nghĩ tới
việc quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng của bạn thật tốt.
Để giải quyết vấn đề này, nhiều doanh nghiệp đã sai lầm khi đầu tư rất nhiều vào
marketing, xây dựng thương hiệu sản phẩm và hệ thống phân phối nhưng lại thiếu một

hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả. Kết quả là khách hàng chỉ đến với
doanh nghiệp một lần rồi đi, không phải vì sản phẩm không đáp ứng nhu cầu của họ
mà do thiếu sự gắn kết chặt chẽ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Vì vậy doanh
nghiệp bỏ qua tài sản vô giá của mình là những khách hàng cũ để ra sức tìm khách
hàng mới và vòng luẩn quẩn lặp lại. Nghịch lý là chi phí để doanh nghiệp tìm kiếm
khách hàng mới cao gấp nhiều lần chi phí để giữ chân một khách hàng cũ.
Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý
khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Quan
hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ mà còn là một
chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà doanh
nghiệp cung ứng tới khách hàng. Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp quan hệ
khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu

10


cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng
và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh.
Để làm được tất cả những điều này, CRM (Customer Relationship Management)
không chỉ đơn thuần là cách thức tổng hợp thông tin khách hàng và quản lý việc chăm
sóc khách hàng. CRM là “sự kết hợp giữa quy trình, con người, công nghệ và chiến
lược tiếp thị, bán hàng, hỗ trợ khách hàng nhằm mục tiêu tối đa hóa giá trị, mối quan
hệ và lòng trung thành của khách hàng”.
Và CRM (Customer Relationship Management) là lựa chọn tối ưu cho vấn đề này
của doanh nghiệp.
1.2 Mục tiêu đề tài
CRM tuy là một phần mềm phổ biến trên thế giới nhưng vẫn chưa được sử dụng
rộng rãi đối với các doanh nghiệp Việt Nam đặc biệt trong lĩnh vực cụ thể như kinh
doanh nhà hàng.
Báo cáo sẽ giới thiệu, phân tích và ứng dụng các chức năng, lợi ích, điều kiện của

hệ thống CRM trong hoạt động kinh doanh nhà hàng có nhiều khả năng thành công.
Đồng thời, báo cáo đề xuất sử dụng phần mềm CRMVIET áp dụng trong công tác
thu hút, chăm sóc và xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng và triển khai
phần mềm quản lý khách hàng CRMVIET cho nhà hàng bia hơi Thu Hằng.
Cuối cùng, báo cáo giới thiệu quy trình cài đặt và kiểm thử demo của hệ thống
CRMVIET cho nhà hàng bia hơi Thu Hằng.
1.3 Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu của đề tài
1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu
- Hệ thống các bài viết, các nghiên cứu về hệ thống CRM ứng dụng cho hoạt động
kinh doanh nhà hàng.
- Hệ thống quản lý khách hàng của nhà hàng bia hơi Thu Hằng.

11


- Hệ thống CRMVIET và các module trong quá trình ứng dụng, triển khai
CRMVIET tại nhà hàng bia hơi Thu Hằng, hiệu quả và những vấn đề cần bổ sung, giải
pháp tối ưu cho doanh nghiệp.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: hệ thống chuỗi nhà hàng bia hơi Thu Hằng.
- Về thời gian: trong khoảng thời gian thực hiện đề tài NCKH.
Địa chỉ chuỗi nhà hàng bia hơi Thu Hằng:
Cơ sở 1 : 265 Cầu Giấy

Cơ sở 3 : 18 Lê Đức Thọ

Cơ sở 2 : 266 Thụy Khuê

Cơ sở 4 : 16 Phạm Hùng

Điện thoại: 098 290 6666
1.4 Ý nghĩa nghiên cứu
- Lý luận:
Báo cáo đã đưa ra các khái niệm, đặc trưng về phần mềm quản lí quan hệ khách
hàng CRM và ứng dụng của phần mềm này đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Bên
cạnh đó hiểu sâu hơn về mối tương quan, mức độ tác động qua lại lẫn nhau của các yếu
tố ảnh hưởng tới doanh thu của doanh nghiệp. Đồng thời, đề tài giúp chúng ta nhận
thức được tầm quan trọng của việc duy trì mối quan hệ khách hàng trong quá trình kinh
doanh. Đây là một cơ hội trải nghiệm thực tế đối với sinh viên hiểu biết sâu về tình
hình kinh doanh của một doanh nghiệp nhỏ từ đó trau dồi thêm những kỹ năng thực
tiễn ứng dụng cho công việc sau này.
- Thực tiễn :
+ Đây là hoạt động trí tuệ giúp sinh viên vận dụng các phương pháp luận và
phương pháp nghiên cứu khoa học trong thực tiễn, có ý nghĩa thiết thực đối với quá
trình học tập cũng như hỗ trợ công việc sau này.

12


+ Bước đầu góp phần giải quyết những vấn đề khoa học do thực tiễn cuộc sống và
chuyên ngành đặt ra để từ đó có thể đào sâu, mở rộng và hoàn thiện vốn hiểu biết của
mình.
+ Vận dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn một cách có hiệu quả đồng thời
tìm ra những kiến thức mới, những mô hình mới có ý nghĩa thực tiễn…
- Báo cáo có thể làm tài liệu tham khảo cho các bạn sinh viên nghiên cứu khoa học
và học tập các học phần: Hệ thống thông tin quản lý 1.3, Các phần mềm ứng dụng
trong doanh nghiệp thuộc các khoa trong trường và chuyên ngành Quản trị Hệ thống
thông tin kinh tế thị trường và thương mại.
1.5 Phƣơng pháp hệ nghiên cứu
- Nghiên cứu định lượng:

[8] Khái niệm: Nghiên cứu định lượng là việc thu thập, phân tích thông tin trên cơ
sở các số liệu thu được từ thị trường. Mục đích của việc nghiên cứu định lượng là đưa
ra các kết luận về nghiên cứu thị trường thông qua việc sử dụng các phương pháp
thống kê để xử lý dữ liệu và số liệu. Nội dung của phân tích định lượng là thu thập số
liệu từ thị trường, xử lý các số liệu này thông qua các phương pháp thống kê thông
thường, mô phỏng hoặc chạy các phần mềm xử lý dữ liệu và đưa ra các kết luận chính
xác.
Nghiên cứu định lượng là những nghiên cứu hướng vào việc thiết kế những quan
sát định lượng các biến, phương pháp đo lường, phân tích mẫu và kiến giải mối quan
hệ giữa các biến bằng các quan hệ định lượng.Việc suy diễn và giải thích các hiện
tượng là dựa trên việc thu thập và phân tích những số liệu trước đó.
Với đề tài nghiên cứu này nhóm tập trung vào số liệu từ các bài báo, bài viết được
đăng tải trên mạng internet với dữ liệu là những con số với được đo lường chính xác,
đo lường có hệ thống trước khi thu thập và chuẩn hóa dữ liệu, phân tích quy trình bằng

13


cách thống kê bảng biểu, bản đồ thảo luận để thể hiện mối liên kết giữa các giả thuyết
với nhau.
Các dữ liệu sơ cấp sẽ được điều tra từ bảng câu hỏi để lấy thông tin từ đối tượng
khảo sát. Dữ liệu thứ cấp sẽ được thu thập tại các website, sách, báo và các đề tài có
cùng nội dung liên quan đến các đề tài của nhóm nhằm làm rõ các khái niệm, thuật
ngữ, các yếu tố cấu thành nên thuật ngữ...
Phương pháp phân tích số liệu: nhóm đề tài sử dụng công cụ xử lí dữ liệu chủ yếu
là excel để phân tích số liệu thu được từ các phiếu khảo sát, vẽ biểu đồ, chạy các ứng
dụng khác...
- Nghiên cứu định tính :
[8] Khái niệm: Nghiên cứu định tính là những nghiên cứu đề cập nhiều hơn vào sự
đa dạng, kết cấu và cảm giác từ những biểu hiện của số liệu bởi vì việc nhận định và

giải thích các hiện tượng là dựa trên sự nhìn nhận và khả năng tổng hợp của nhà nghiên
cứu qua quá trình phát triển của những hiện tượng. Với phương pháp này dữ liệu có
tính chất cảm tính, dưới hình thức những cảm giác, những từ ngữ, câu cú, hình ảnh, dữ
liệu...
Dữ liệu mà nhóm thu thập được là những đánh giá bình luận của các cá nhân,
khách hàng, phân tích quy trình bằng cách chép chủ đề hoặc tổng hợp từ bằng chứng
và dữ liệu để trình bày mạch lạc, thích hợp.
- Các phương pháp nghiên cứu, ứng dụng trong báo cáo là: thu thập, điều tra,
phân tích, chứng minh, cài đặt, kiểm thử demo…
1.6 Các câu hỏi đặt ra trong nghiên cứu
- Lợi ích của CRM mang lại cho doanh nghiệp là gì?
- CRM có thích hợp với doanh nghiệp nhỏ và rất nhỏ không?
- Vấn đề quản trị hệ thống khách hàng trong doanh nghiệp có cần sử dụng hệ thống
CRM không?
- Những thách thức khi ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp?

14


1.7 Cấu trúc đề tài
Chƣơng 1. Tổng quan đề tài nghiên cứu. Trình bày tổng quan về đề tài nghiên
cứu: tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu đề tài, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa
nghiên cứu, phương pháp hệ nghiên cứu, các câu hỏi đặt ra trong nghiên cứu, cấu trúc
đề tài.
Chƣơng 2. Một số khái niệm cơ bản về CRM và thực trạng ứng dụng công nghệ
thông tin ở nhà hàng bia Thu Hằng. Trình bày về cơ sở lý thuyết hệ thống quản lý
khách hàng CRM của doanh nghiệp đồng thời nêu rõ thực trạng ứng dụng công nghệ
thông tin của nhà hàng.
Chƣơng 3. Ứng dụng cho nhà hàng bia hơi Thu Hằng. Đưa ra giải pháp quản lý
khách hàng CRM cho nhà hàng bia hơi Thu Hằng, giới thiệu phần mềm CRMVIET,

quy trình triển khai phần mềm, và cuối cùng là thử nghiệm và phân tích kết quả, đưa ra
kết luận về vấn đề nghiên cứu.
Kết luận: Đưa ra các vấn đề đạt được và chưa đạt được của bài nghiên cứu, các đề
xuất, kiến nghị với ban quản lý của nhà hàng bia hơi Thu Hằng.
CHƢƠNG 2. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ CRM VÀ THỰC TRẠNG
ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Ở NHÀ HÀNG BIA HƠI THU HẰNG
2.1 Giới thiệu nhà hàng Bia hơi Thu Hằng
2.1.1 Giới thiệu sơ lƣợc lịch sử phát triển
Nhà hàng Bia hơi Thu Hằng được thành lập năm 2006, đưa vào nhà hàng đồ uống
của người dân Hà Nội: "Bia Cỏ, Bia Hơi Hà Nội". Đặc biệt nguyên liệu được chiết xuất
từ mạch nước độc quyền của nhà máy bia Hà Nội từ thời pháp thuộc cuối thế kỷ 19 đầu
thế kỷ 20. Từ đó đến nay, bia hơi Thu Hằng luôn là Đại lý hàng đầu của tổng công ty
nước giải khát và bia hơi Hà Nội, đem đến những cốc bia nguyên chất vàng óng mang
đậm phong cách người Việt. Nhà hàng không ngừng nâng cao từ không chỉ chất lượng
các món ăn, đồ uống mà còn cả phong cách phục vụ khách hàng. Tại cơ sở đầu tiên của
nhà hàng bia hơi Thu Hằng-Số 2 Nguyễn Khánh Toàn, nằm ngay cạnh công viên

15


Nghĩa Đô của thành phố Hà Nội, đã đón tiếp hàng ngàn lượt khách từ các ban ngành
cho đến mọi người khắp nơi đều biết đến.
9 năm phát triển:
- Tháng 4 năm 2006 : Khai trương nhà hàng Bia hơi Thu Hằng đầu tiên tại địa chỉ
số 2, Nguyễn Khánh Toàn, quận Cầu Giấy, Hà Nội.
- Tháng 6 năm 2009 : Khai trương nhà hàng Bia hơi Thu Hằng thứ hai tại số 266
Thụy Khuê, quận Tây Hồ, Hà Nội.
- Tháng 12 năm 2011: Khai trương nhà hàng Bia hơi Thu Hằng thứ ba, số 18 Lê
Đức Thọ, Từ Liêm, Hà Nội.
- Tháng 6 năm 2012: Nhà hàng Bia hơi Thu Hằng thứ 4 trong hệ thống được giới

thiệu tại số 18 Phạm Hùng, Từ Liêm, Hà Nội.
- Tháng 12 năm 2013: Cơ sở Bia hơi Thu Hằng tại số 2, Nguyễn Khánh Toàn
chuyển về 265 Cầu Giấy, quận Cầu Giấy, Hà Nội.
Nhà hàng có các dịch vụ: dịch vụ ăn uống, tổ chức tiệc cưới, tổ chức hội nghị, sự
kiện tại các cơ quan, tổ chức, cung cấp hải sản trong và ngoài tỉnh…
2.1.2 Cơ cấu tổ chức
Qua hơn 9 năm hoạt động, nhà hàng đã phát triển và mở rộng chuỗi của mình lên 4
nhà hàng tại những vị trí vô cùng thuận lợi tại thủ đô Hà Nội. Với tổng số hơn 200
nhân viên được đào tạo bài bản về nghiệp vụ nhà hàng, chăm sóc khách hàng, nhà hàng
bia hơi Thu Hằng đã và đang nỗ lực đem đến cho khách hàng một dịch vụ hàng đầu về
ẩm thực tại thủ đô Hà Nội.

16


Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động của nhà hàng:
Giám đốc
Quản lý nhà hàng

Phó quản lý

Tổ trưởng bàn

Tổ trưởng bếp

Kế toán trưởng

Nhân viên phục vụ

Nhân viên bếp

Nhân viên thu ngân

Nhân viên tạp vụ
Hình 1- Cơ cấu tổ chức lao động của nhà hàng
Ghi chú:
Mối quan hệ trực tuyến
Mối quan hệ chức năng
Các bộ phận trên được liên kết với nhau bằng mối quan hệ trực tuyến và mối quan
hệ chức năng. Mối quan hệ trực tuyến là mối quan hệ trực tiếp từ cao xuống thấp như
từ ban chỉ huy xuống quản lý các khu vực và từ quản lý nhà hàng đến các bộ phận như
bàn, bếp…và sau cùng là các nhân viên. Mối quan hệ chức năng thì được thể hiện bằng
những mũi tên nét đứt. Đó là mối quan hệ giữa bàn và bếp, bếp – kế toán và bàn – kế
toán. Nhờ những mối quan hệ trên mà việc quản lý cũng như thực hiện công việc hằng
ngày sẽ thuận lợi và dễ dàng hơn. Từ đó giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, đem lại
doanh thu, lợi nhuận cao cho nhà hàng…

17


- Chức năng, nhiệm vụ của từng chức vụ:
+ Giám đốc: điều hành tổng hệ thống nhà hàng Bia Thu Hằng, quản lý, tạo sự liên
đới, hoạch định chiến lược kinh doanh cho nhà hàng.
+ Quản lý nhà hàng: là người chịu trách nhiệm điều khiển toàn bộ hoạt động ăn
uống của nhà hàng. Có nhiệm vụ quản lý chất lượng món ăn, đồ uống; quản lý, giám
sát và đào tạo nhân viên, tư vấn cho ban chỉ huy kế hoạch phát triển…
+ Phó quản lý: giúp quản lý trong việc điều khiển hoạt động ăn uống của nhà
hàng.
+ Kế toán trưởng: tổng hợp doanh thu của nhà hàng, làm các báo cáo chi tiết cho
quản lý.

+ Bộ phận bàn: thực hiện tốt công tác chuẩn bị đầy đủ mọi thứ sẵn sàng để đón
khách; Phục vụ khách chu đáo, kịp thời, thỏa mãn nhu cầu khách hàng; thu dọn vệ sinh
sạch sẽ khi khách ra về; phối hợp với các bộ phận bộ phận khác để hoàn thành công
việc.
+ Bộ phận bếp: chuẩn bị sẵn sàng tất cả mọi thứ để chuẩn bị chế biến thực ăn cho
khách; cung cấp cho khách những sản phẩm đảm bảo chất lượng, ngon, an toàn; phối
hợp với các bộ phận bộ phận khác để hoàn thành công việc.
+ Nhân viên thu ngân: lên hóa đơn và thu tiền của khách; nhập dữ liệu vào sổ và
lưu hóa đơn lại; nộp tiền và báo cáo doanh thu ăn uống sau mỗi ca làm việc.
2.1.3 Tình hình kinh doanh 3 năm gần đây
Tình hình kinh doanh của Nhà hàng Bia hơi Thu Hằng trong 3 năm gần đây
được thể hiện rõ trong bảng dưới đây:

18


Chi tiêu

Đơn vị Năm 2012

Năm 2013

1.Doanh thu thuần

Đồng

35.532.471.808 39.459.757.454

45.356.034.747

Tốc độ tăng trưởng

%

-

12,85%

2.Giá vốn hàng bán

Đồng

30.826.925.773 34.954.905.474

38.749.551.715

Tốc độ tăng trưởng

%

-

26,97%

9,54%

Tỷ lệ/ doanh thu thuần

%

88,39%

87,36%

84,16%

3.Chi phí bán hàng và quản lí

Đồng

2.438.114.294

2.607.476.694

4.034.853.489

Chi phí bán hàng

Đồng

1.604.974.167

1.625.881.089

2.185.114.057

Tỉ lệ/ doanh thu thuần

%

3,31%

4,41%

5,93%

Chi phí quản lí

Đồng

833.140.127

981.595.605

1.849.739.432

Tỉ lệ/ Doanh thu thuần

%

3,09%

3,00%

3,68%

4. Lợi nhuận trước thuế

Đồng

2.267.431.741

1.897.375.286

2.571.629.543

5.Lợi nhuận sau thuế

Đồng

1.607.664.417

1.328.162.700

1.800.140.680

25,61%

Năm 2014

Bảng 1- Tình hình kinh doanh của nhà hàng Bia hơi Thu Hằng từ năm 2012-2014
2.1.4 Thực trạng công tác thu hút, chăm sóc và xây dựng mối quan hệ khách hàng
hiện tại
Với địa bàn kinh doanh thuận lợi, dân cư đông, đặc biệt kinh tế ngày càng phát
triển, đời sống người dân được nâng cao thì nhu cầu ăn ngon mặc đẹp cũng theo đấy
mà tăng lên. Đây là những điều kiện thuận lợi để Hệ thống nhà hàng bia hơi Thu Hằng
có cơ hội phát triển.
Đối tượng khách hàng của Nhà hàng bia hơi Thu Hằng thông thường có nhu cầu sử
dụng dịch vụ không được thường xuyên, ổn định. Họ thường là các đối tượng khách
hàng nam có thu nhập khá, có sở thích tụ tập bạn bè ăn nhậu.

Tuy nhiên, hiện nay tại Hà Nội cũng có không ít các nhà hàng bia hơi nổi tiếng như
Bia hơi Hải Xồm, Bia hơi Cường Hói, Bia hơi Hoa Viên… Vì thế ngoài việc cố gắng
cung cấp các món ngon, món mới để cạnh tranh được với các nhà hàng lớn khác thì

19


nhà hàng Bia hơi Thu Hằng cũng đã có một số công tác thu hút, chăm sóc khách hàng
để tăng thêm uy tín và lợi nhuận cho nhà hàng. Cụ thể ngay trong quy trình tiếp đón
khách hàng có thể thấy rõ:
Khi khách đến nhân viên bảo vệ tận tình hướng dẫn khách vào khu vực bãi đỗ xe.
Tiếp theo nhân viên phục vụ bàn ra chào khách và hỏi khách đã đặt bàn trước chưa, số
lượng khách đến, nếu khách đặt trước rồi thì hỏi tên và mời khách vào khu vực đã đặt
sẵn còn nếu khách chưa đặt trước thì xem xét và bố trí chỗ ngồi cho khách khi còn chỗ.
Sau đó nhân viên phục vụ của bộ phận bàn sẽ trình thực đơn, ghi nhận yêu cầu của
khách và chuyển phiếu order cho bộ phận bếp và bộ phận thu ngân. Khi bộ phận bếp
chế biến món ăn xong thì nhân viên tiếp thực sẽ mang đồ ăn lên cho khách. Nhân viên
phục vụ bàn sẽ phục vụ trong quá trình khách ăn uống và đáp ứng mọi yêu cầu của
khách nếu khách cần. Sau khi khách ăn xong thì nhân viên phục vụ bàn liên hệ với
nhân viên thu ngân để thanh toán, tiếp theo là tiễn khách và tiến hành thu dọn bàn ăn.
2.1.5 Tình hình ứng dụng Công nghệ thông tin của nhà hàng bia hơi Thu Hằng
Nhà hàng bia hơi Thu Hằng có những sự đầu tư ban đầu vào CNTT bao gồm các
trang bị cơ bản về phần cứng, phần mềm và nhân lực. Mức độ trang bị còn khá “cơ
bản” nhưng cũng đạt được một số yêu cầu chính về cơ sở hạ tầng công nghệ (phần
cứng & phần mềm) được trang bị đủ để triển khai một số ứng dụng thường xuyên của
nhà hàng như: trang bị máy tính, thiết lập mạng LAN, thiết lập kết nối Internet, môi
trường truyền thông giữa trong nội bộ hoặc giữa các đối tác; các bộ phận quản lý được
đào tạo để sử dụng được các hạ tầng trên vào một số hoạt động tác nghiệp hoặc quản lý
của nhà hàng.
Nhà hàng sử dụng các ứng dụng cơ bản để đáp ứng tác nghiệp và sẵn sàng mở rộng

theo yêu cầu kinh doanh như phần mềm tài chính- kế toán, quản lý nhân sự- tiền lương.
Đây mới chỉ là các ứng dụng mang tính rời rạc.

20


Nhà hàng bia hơi Thu Hằng cũng đã kế thừa phát huy sức mạnh của mạng Internet để
quảng bá hình ảnh nhà hàng lên các forum, website, lập fanpage Facebook…
2.2. Các khái niệm liên quan
2.2.1 Phần mềm CRM
- [6] Khái niệm CRM: Quản lí mối quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược
doanh nghiệp để lựa chọn và quản lí những mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất.
CRM yêu cầu một nguyên lí về doanh nghiệp khách hàng trung tâm và sự mở rộng để
hỗ trợ các quá trình dịch vụ, giao dịch, tiếp thị một cách có hiệu quả. Các ứng dụng
CRM có thể tác động tốt đến việc quản lí mối quan hệ khách hàng với điều kiện hãng
kinh doanh phải có các chiến lược, sự lãnh đạo và sự mở rộng đúng đắn.
- [6] Khái niệm phần mềm CRM:
+ Là một loại phần mềm doanh nghiệp bao gồm tập hợp các ứng dụng giúp doanh
nghiệp quản lí dữ liệu và tương tác với khách hàng, truy cập thông tin doanh nghiệp, tự
động hóa bán hàng đồng thời giúp quản lí nhân viên, thiết lập mối quan hệ với nhà
cung cấp và đối tác.
+ Phần mềm CRM được thiết lập giúp doanh nghiệp đáp ứng các mục tiêu chung
của hệ thống quản lí quan hệ khách hàng. Có khả năng mở rộng và tùy biến, cho phép
doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, xem các cơ hội kinh doanh, các hoạt động và
cá nhân hóa dịch vụ khách hàng dựa trên lịch sử khách hàng.
2.2.2 Đặc điểm
- Tự động hóa khâu quản lý khách hàng.
- Tự động nhắc nhở ngày kỷ niệm của khách hàng.
- Tự động thông báo lịch chăm sóc khách hàng.
- Tự động xác định địa chỉ của khách hàng trên bản đồ Google maps.

- Lưu tình trạng quá trình chăm sóc khách hàng.

21


- Tính năng nhắc việc giúp tận dụng và quản lý thời gian vào công việc một cách
hiệu quả.
- Kết nối thông tin từ website công ty vào phần mềm (khách hàng đăng ký thông
tin trên website thì sẽ được lưu vào phần mềm).
- Quản lý công nợ (tự động nhắc nhân viên đến lịch thu hồi công nợ…).
- Tính doanh số cho nhân viên kinh doanh.
- Quản lý chiến dịch (chiến dịch kinh doanh, chiến dịch marketing).
- Quản lý tài liệu (quản lý tài liệu một cách tập trung).
2.2.3 Chức năng

-

Giúp cho doanh nghiệp hiểu hơn về khách hàng.

-

CRM lưu giữ, phân tích và phân phối các thông tin về khách hàng .

-

Giúp cho doanh nghiệp có thể hiểu được nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ của

từng khách hàng .
- Với sự hỗ trợ của phần mềm CRM doanh nghiệp có thể:
+ Hỗ trợ Marketing: Doanh nghiệp dễ dàng giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ mới

+ Tiết kiệm thời gian: Chỉ cần một thao tác Search để xem toàn bộ thông tin liên
hệ, lịch sử giao dịch, lịch sử mua hàng... của khách hàng.
+ Công cụ cạnh tranh: Có thể thay hoàn toàn cho Excel và sổ sách trong việc quản
lí quan hệ khách hàng. Dữ liệu sẽ được kế thừa từ nhân viên kinh doanh này sang nhân
viên khác.
- Từ đó:
+ Đơn giản hóa tiến trình tiếp thị và bán hàng.
+ Phát hiện các khách hàng mới.
+ Tăng doanh thu từ bán hàng.

22


2.2.4 Lợi ích của việc quản lý quan hệ khách hàng
CRM là phần mềm dùng để quản lý các thông tin,quản lý các giao dịch với khách
hàng và giữ chân khách hàng,đồng thời biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng
thực sự.
Dù là doanh nghiệp vừa và nhỏ nhưng theo thời gian phát triển, việc quán xuyến
và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp sẽ tăng nhanh, kéo theo nhu cầu tuyển dụng
nhân sự. Doanh nghiệp sẽ phải đầu tư chi phí đáng kể để trả lương cho khối nhân sự
này.
Song, việc tuyển nhân sự rồi quản lý theo “sức người” khó cho kết quả cao vì
người quản lý khó kiểm soát công việc mà nhân viên làm hàng ngày. Mặt khác, doanh
nghiệp sẽ gặp khó khăn trong thống kê lượng khách hàng, không biết đâu là khách
hàng tiềm năng,khách hàng đang đem lại lợi nhuận… để “phân vùng” chăm sóc. Một
lo lắng khác là khi nhân viên của công ty nghỉ việc sẽ dẫn đến rủi ro: nhân viên đem
theo toàn bộ danh sách khách hàng của công ty hoặc để lại một “mớ bòng bong” khiến
doanh nghiệp mất thời gian xử lý…
CRM là phần mềm dùng để quản lý các thông tin,quản lý các giao dịch với khách
hàng và giữ chân khách hàng,đồng thời biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng

thực sự.
2.2.5 Phạm vi sử dụng CRM
- Quản lý thông tin của khách hàng,lịch sử làm việc với khách hàng,quản lý các
hoạt động liên quan đến khách hàng như: cuộc hẹn,cuộc gọi,email.
- Quản lý các chiến dịch marketing.
- Quản lý khách hàng tiềm năng.
- Quản lý cơ hội.

23


- Quản lý dự án.
- Quản lý email, tài liệu,ghi chú.
- Quản lý báo giá.
- Quản lý hợp đồng.
- Quản lý các vụ việc.
- Quản lý lịch làm việc cá nhân,nhóm,phòng ban.
- Thống kê báo cáo.
Khi sử dụng CRM, các nhân viên sẽ phải tuân thủ theo quy trình tiếp cận với thị
trường qua CRM, chứ không phải với từng khách hàng.
Để triển khai CRM thành công, doanh nghiệp nên chú ý những điểm sau:
- Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng nhất: Đầu tiên là vai trò của nhà lãnh
đạo trong việc quyết tâm triển khai CRM. Tiếp đến là vai trò của nhân viên làm việc
với phần mềm CRM, tâm lý thông thường là chống lại sự thay đổi thói quen hàng
ngày. Người lãnh đạo phải cho nhân viên thấy được lợi ích mà CRM mang lại cho
công việc hiện tại và trong tương lai, qua đó giúp nhân viên sẵn sàng đón nhận sự thay
đổi.
- Yếu tố văn hóa và quy trình làm việc: Công ty cần xây dựng “văn hóa công ty”
của riêng mình, xem khách hàng là trung tâm để phục vụ vì chăm sóc khách hàng
không phải chỉ riêng phòng kinh doanh mà toàn công ty phải thực hiện, từ ban giám

đốc, kế toán, văn phòng đến các thành viên khác. Cần xây dựng quy trình công việc rõ
ràng trước khi ứng dụng CRM.
- Yếu tố công nghệ: Nên chọn CRM ứng dụng nền Web để triển khai trên Internet
nhằm phục vụ công việc mọi lúc, mọi nơi; giảm thiểu việc bảo trì hệ thống.
- Xây dựng ngân hàng dữ liệu khách hàng: Ngân hàng dữ liệu khách hàng được
xây dựng từ đầu sẽ giúp nhân viên và công ty tiết kiệm thời gian, tiền bạc mà chỉ tập
trung vào khai thác nguồn dữ liệu khách hàng.

24


2.3 Một số vấn đề về ứng dụng CRM cho nhà hàng
2.3.1 Quy mô
Một doanh nghiệp nhỏ và vừa ở Việt Nam hoàn toàn có khả năng trang bị một hệ
thống CRM cho doanh nghiệp của mình. Số tiền bỏ ra chắc chắn sẽ nhỏ hơn hiều so
với số tiền và các lợi ích mà phần mềm này mang lại.
CRM không chỉ đơn thuần thực hiện rất nhiều công việc bán hàng tự động và
những công việc chăm sóc khách hàng mà còn đưa ra cái nhìn tổng quan nhất về những
khách hàng và quy mô phù hợp của doanh nghiệp.
Chính vì lẽ đó mà nhà hàng bia hơi Thu Hằng là một doanh nhiệp nhỏ với các cơ
sở kinh doanh của mình sẽ rất phù hợp cho việc sử dụng phần mềm CRM này để đạt
hiệu quả tối đa trong kinh doanh.
- Với một số lượng nhân viên không quá lớn,các công việc về quản lí nhân nhân
viên,quản lí khách hàng,quản lí khách hàng,quản lí kho... thì việc tích hợp CRM thành
một hệ thống sẽ là một cách tiết kiệm thời gian và công sức khá hiệu quả. Ngoài ra,
hãy chắc rằng việc nhập/xuất dữ liệu từ hệ thống CRM dễ dàng, bởi sẽ thật bất tiện và
lãng phí nếu chỉ sử dụng CRM như một phần mềm độc lập.
- Đơn giản hóa hệ thống để mọi nhân viên có thể nắm bắt và sử dụng phần mềm
một cách nhanh chóng và dễ dàng. Thậm chí, họ có thể sử dụng trên smartphone hoặc
máy tính bảng. Các nhân viên được: đào tạo, cung cấp tài liệu, video, qui định chính

sách… để cổ động, động viên đôi khi là bắt buộc các nhân viên nhận thức và thấu hiểu
tầm nhìn CRM của nhà hàng.
- Chủ nhà hàng phải nắm rõ những ai cần sử dụng hệ thống CRM nhiều nhất, và
những ai ủng hộ việc sử dụng CRM nhất trong nhà hàng. Quan trọng hơn chủ nhà hàng
biết rõ về vị trí của nhà hàng trên thị trường: Tiềm lực, nhân lực, sản phẩm, thị trường
khách hàng, đối thủ cạnh tranh, các chính sách liên quan đến khách hàng của nhà hàng
và của đối thủ cạnh tranh.Thông tin về khách hàng của nhà hàng: nhu cầu, ước muốn,

25