Luận văn thạc sĩ giải pháp hoàn thiện tổ chức quản lý hoạt động thu cước tại công ty thông tin di động (VMS) giai đoạn 2007 2011

д . Д, %J f ệ ft A f t

£ị.

ITặ *iQ> #r~%

*у~ь

*-

,,- --,

hno/>, ;L 1 Гг! Í KOGH.ẰM fïlïï

•l r
Щ

’;M4? -ÿ j* .,, .
:I м д iVÇÏ

*•!• • “■ v„. :. ;
•#

i-tft? /

■ '■

V


INTERNATIONAL EXECUTIVE MBA PROGRAM (IeMBA)

Chương trình cao học Quản trị kinh doanh Quốc tế

LUẬN VĂN TÓT NGHIỆP
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN TỔ CHỨC QUẢN LÝ
HOẠT ĐỘNG THU CƯỚC
TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG (VMS)
GIAI ĐOẠN: 2007-2011

LÊ TUYÉT NHUNG
IEMBA#3

THÁNG 05, 2007


INTERNATIONAL EXECUTIVE MBA PROGRAM (IeMBA)
Chương trình cao học Quản trị kinh doanh Quốc tế

BẢN LUẬN VĂN NÀY ĐƯỢC N ộ p CHO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC IRVINE (HOA KỲ)

VÀ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
(TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI)

BẢN LUẬN VĂN LÀ MỘT PHẦN BẮT BUỘC TRONG CHƯƠNG TRÌNH
ĐÀO TẠO THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH QUỐC TÉ

THÁNG 05, 2007

Phê duyệt của Chương trình Cao hoc quăn trị kinh doanh quoc tê

Chủ nhiệm chương trình

Tôi xác nhân rằng luận văn này đã đáp ửng được các yêu cầu của một luận văn tốt nghiệp
thuộc chương trình đào tạo Thạc sỹ Quản trị kinh doanh.

PGS-TS. Vũ Công Ty
Chù tịch Hội đồng

Chúng tôi, ký tên dưới đây xác nhận rằng chúng tôi đã đọc toàn bộ luận văn này và công
nhận bản luận văn hoàn toàn đáp ứng các tiêu chuẩn cùa một luận văn Thạc sỹ quản trị kinh
doanh.

NCS. Trần Phương Lan
Giáo viên hướng dẫn

Các thành viên Hội đồng
(Xếp thứ tự tên theo bảng chữ cái)
TS. Nguyễn Việt Anh

TS. Tạ Ngọc Cầu

NCS. Trần Phương Lan

PGS-TS. Ngô Kim Thanh


MỤC LỤC

PHÂN MỞ ĐẦU

1

i ' Sự can thiet và ý nghĩa cua đe tài

1

2. Mục tiêu của đê tài

3

3. Đoi tượng va phạm vi nghiên cưu của đề tài

3

4. Phương pháp nghiên cứu

4

5. Tính thực tiễn va đồng gop cua đề tai

4

6. Ket cẩữ cuã đe tài

4

CHƯƠNG I: c o SÒ LÝ LUẬN VÈ T ỏ C H Í c VÀ QÜAN I.Ý CỬỠC

PHẢI THU CỦA DỊCH VỤ TTDĐ TRẢ SAU

5

n KHAÏ NIỆM VỀ c ữ ỡ c PHẤĨ THÜ ỸẦ ĐẶC ĐÌỄM QÜAN HỆ TIN DỤNG
CỦA DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TRẢ SAU
1. Cước dịch vụ thông tin di động trả sau

5
5

2. Đặc điêm của quan hệ tín dụng trong thanh toán cước dịch vụ di động trả
sau

6

i ĩ ĐẶC ĐĨỄM CŨÃ TỐ CHÜC VA QUẪN LY THÜ CỮỠC DỊCH v ụ
THÔNG TIN DI ĐỘNG TRẢ SAU

7

1. Tính chat va đặc điêm quan hệ tin dụng giưa cẳc niĩẫ cũng cấp dịch vụ viễn
thông và khách hàng tại các công ty viễn thông trên thế giới

8

2. Tính chat va đặc diem cua quan hệ tin dụng giữa nhà cung cap dịch vụ viễn
thông và khách hàng tại Việt Nam
ĩli. PHẴN LÕẶT tU Õ I NỢ

9
11


IV. PHAN LOI KHACH HANG
4. Phan lừi khach hang truyn thng ti vit Nam theo cỏc tiờu thc

12
12

4 .2 " Phn ừi khach họng phc v qn l thu cc tớ mt s crg ty vin

thụng trờn th gii

18

V. C CAĩ T CHC VA MT s m ừ' h n h QN l y THệ CC
CA CC CễNG TY VIN THễNG TRấN TH GII V TI VIT NAM

19

5 Mt' s nùụ hinh va c cu t chc qun ti cỏc cng t vin

thũng trờn th gii
5.2. Mụ hỡnh tụ chc v qun lý thu cc ti Vit Nam

19
28

V ẽ CC NGHIP V C BAN TRệNG Tệ CI l c VA QUN Lí TH

CC TI CC CễNG TY VIN THễNG

33

6.1. Mt sụ võn ờ cõn thiờt trong tụ chc qun lý t hiu qu

33

6.2. Cỏc nghip v c bn vờ hot ng thanh toỏn cc phớ

35

CHNG II: THC TIEN T CHC V QUN L HOT NG TH
CC TI CễNG TY THễNG TIN DI NG (VMS)
. GIè THI CHĩNG

37
37

II. MT SO NET HIN H TRệNG HOT NG SXKD CU CONG TY
TRONG GIAI ON HIN NAY

39

2.1. S mnh ca doanh nghip v tõm nhỡn trong tng lai

39

2.2. Cỏc khú khn, thỏch thc

40

. HếT NG THĩ c c DCH v TR SAU T CNG T VMS

41

3.1 .Gii thiu chung

41

3.2. Mc tiờu ca tụ chc v qun lý thu cc tr sau ti VMS

42


373. Phan íõạí nợ thẽõ thơi gian nợ, xẩy dựng ke hoạch thu cước và
gắn mức chi phí thu đối với từng loại nợ nhằm thúc đẩy hoạt động thu cũng
như hiệu quả sử dụng chi phí
'Tv Tph a n - l õ ặ ĩk "h a c ì Tl ^ l í ^ V Ỡ Ĩ N ^ “ TĨỄƯ”Q Ũ X N T Ỷ ^ Ả T ? 7 ã ĩữ C
THU PHÙ HỢP VỚI TỪNG ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG, MỤC ĐÍCH TẶN
THU
4.1. Quy định chung
ĩ~2. Cẩc chính sach đoi "vơí tưng đỗi tữợrĩg kiĩach hang
4.3. Chỉtĩeu plĩẫn bô
4.4. Tổ chưc thực híẹn và trách nhiệm của các đơn vị
4.5. Sơ đô 11 nghiệp vụ chính trong hoạt động thu cước tại VMS
4.6. Hẹ thỗng biêu rĩĩẫũ bẩõ cẩõ
4.7. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hoạt động thu cước phí
4.8~ Hẹ thống kê hoạch Tiõẩ toấn bọ chi tiêu thu cĩrơc va tổ chưc quan iỹ thu
theo kế hoạch được giao

V. Pl ÍẪK ĩ ĩ c i ị sWÒ'[' HOẠ I' DỘNG THU CƯỚC TẠI VVÍS...............
5.1. Điêm mạnh của hệ thông thu cước VMS
5.2. Điểm hạn chễ
5.3. Cơ hội
5.4. Thách thức trong môi trường cạnh tranh hiện nay
CHỮỠNG III: M ỘT SỖ G lẦ rP H A P HÕẪN THlỆN V lỆC TO CHỮC
QUẢN LÝ ĐẺ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG THU CƯỚC TẠI
CÔNG TY VMS TRONG GIAI ĐOẠN 2007-2011


ĩ. Đ ỗĩ MỞI CẪC CHĨNH SÄCH VẼ CHI PHỈ THU, PHẤN LÕẶĨ к НАС H
HÀNG... TRONG TÔ CHỬC VÀ QUẢN LÝ ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG THU
66

CƯỚC TẠI CÔNG TY VMS
1. Đổi mơi va bo sung cơ che chi phí

66

2. Chính sách mới về phẩn loại khach hẩng đễ to chuc quan lý khách hàng
VIP trong hoạt động thu cước của VMS

69

3. Thiet 'lập hệ thống bao cằõ, baö bíễu, chỉnh sủa va bỗ sung cẩc quy định
phù hợp với quản lý thu cước nhiều chu kỳ phục vụ khách hàng 3 kỳ cước trong
71

tháng
i f CÄC GĨẤĨ PHẤP TRÖNG THỖÌ GỈẢN TỞI NHAM HÓÀN THIỆN CỜ

CẤU TỒ CHỨC QUẢN LÝ VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG THU

72

CƯỚC
1. Giải pháp ngăn hạn (từ 2007-2008)

72

2. Giải pháp dài hạn (2007-2011)

73

III. CÁC ĐĨỄỮ KIỆN ĐE THỰC HĨỆN CÁC GIẢĨ PHẤP t r ê n '

86

1, Đôi với Công ty VMS

86

2. Đôi với các cơ quan nhà nước

87

PHAN KET LUẠN

88

DANH MỤC TAI LIẸU THAM KHAO

90


DANH MỤC S ơ ĐỒ HÌNH VẼ

Sơ đồ 1: Mô hình tổ chức quản lý thu theo hệ thống phòng ban chức năng
Sơ đồ 2\ Sơ đồ nghiệp vụ thanh toán cước phí Công ty Thông tin di động - VMS
Sơ đồ 3-13: Sơ đồ 11 nghiệp vụ chính trong hoạt động thu cước tại VMS


DANH MỤC HỆ THỐNG BIẺU MẢU BÁO CÁO
Biểu 01

: Mầu biên bản bàn giao số liệu cước phát sinh

Biểu 02

: Mầu biên bản bàn giao số liệu cước phải thu

Biểu 03

: Mau biên bản đối soát số liệu cước đã thu

Biểu 04

: Mau biên bản đối soát số liệu cước đã gạch nợ trên mạng

Biểu 05

: Mầu bản kê giao nhận chứng từ của Tổ In và phát hành thông báo cước
với ngân hàng

Biếu 06

: Mau bản kê giao nhận chứng từ Tổ in và phát hành thông báo cước với
Bưu điện

Biểu 07

: Mầu bản kê giao nhận chứng từ Tổ in và phát hành thông báo cước với
Tổ thu trực tiếp (chỉ áp dụng cho Trung tâm 1 và 3)

Biểu 08

: Mẫu biên bản bàn giao số liệu cước phải thu theo địa bàn quản lý (chỉ áp
dụng cho Trung tâm 2)

Biểu 09

: Mầu bản kê giao nhận chửng từ cùa Tổ thu trực tiếp với nhân viên thu
cước

Biểu 10
Biểu 11

: Mầu phiếu phát thông báo thanh toán cước dịch vụ thông tin di động
: Mẫu phiếu dự trù sử dụng hoá đơn GTGT đặc thù VMS

Biểu 12

: Mầu sổ theo dõi hoá đơn GTGT đặc thù VMS

Biểu 13

: Mầu phiếu đề nghị cấp hoá đơn GTGT đặc thù VMS

Biểu 14

: Mầu báo cáo tình hình sử dụng hoá đơn GTGT đặc thù VMS


Biểu 15

: Mau báo cáo tổng hcyp tình hình sử dụng hoá đơn GTGT đặc thù VMS

Biểu 16

: Mau phiếu đề nghị lưu hoá đơn GTGT đặc thù VMS

Biểu 17

: Mẫu phiếu xác minh khách hàng báo đỏ

Biểu 18

: Mau biên bản xác nhận và cam kết trả nợ

Biểu 19

: Mầu phiếu xác minh khách hàng nợ cước

Biểu 20

: Mầu bảng kê chi tiết các khoản nợ cước do lỗi của nhân viên Công ty

Biểu 21

: Mau bảng kê chi tiết các khoản nợ cước do lỗi của đại lý

Biểu 22

: Mau bảng kê chi tiết các khoản nợ cước do lỗi của khách hàng

Biểu 23

: Mau bảng kê chi tiết các khoản nợ cước xin trả nợ dần và xin trả nợ chậm

Biểu 24

: Mầu bảng kè chi tiết các khoản nợ cước cho xoá nợ

Biểu 25

: Mầu báo cáo tình hình công tác thu cước

Biểu 26

: Mau báo cáo tình hình công tác thanh toán cước phí

Biểu 27

: Mầu báo cáo tình hình thu cước phát sinh

Biểu 28

: Mầu báo cáo tình hình thu cước nợ đọng

Biểu 29

: Mau báo cáo tổng hợp tình hình hoàn thiện hồ sơ khách hàng nợ cước

Biểu 30

: Mầu báo cáo tổng hợp tình hình xác minh khách hàng nợ cước

Biểu 31

: Mau bản kê thu nộp tiền cước


CÁC CHỮ VIÉT TẮT

VNPT

: Tổng Công ty bưu chính viễn thông Việt Nam (Vietnam post and
telecom munictions)

TĐBCVTVN

: Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam

VMS

: Công ty thông tin di động (Vietnam Mobile telecom serrices Co.)

ĐTDĐ:

: Điện thoại di động

BCC

: Họp đồng hợp tác kinh doanh (Business Co-operation Contract)

GSM

: Hệ thống thông tin toàn cầu (Global System for Mobible
communication)

LĐTK

: Lao động thuê khoán


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết và ý nghĩa của đề tài
Nước ta đang hội nhập mạnh mẽ vào nền kinh tế khu vực và thế giới với đỉnh cao là việc
gia nhập Tổ chức Thương mại thế giới (World Trade Oganization - WTO) tháng
11/2006. Cùng với quá trình hội nhập, môi trường kinh doanh ngày càng trở nên biến
động và mang tính cạnh tranh cao. Thực tế cho thấy, để phát triển bền vững, càng trong

môi trường cạnh tranh cao, càng đòi hỏi doanh nghiệp cung cấp thông tin di động phải có
nguồn lực tài chính cũng như hiệu quả tài chính cao. Việc thiết lập mô hình thanh toán
gọn nhẹ, hiệu quả, quản lý hoạt động của hệ thống thanh toán chặt chẽ, vừa phục vụ
khách hàng, vừa đảm bảo tận thu cước,., giúp doanh nghiệp giảm thiểu tối đa rủi ro từ nợ
quá hạn, đẩy nhanh vòng quay vốn, góp phần quan trọng trong việc nâng cao khả năng
tài chính của doanh nghiệp.
Viễn thông là một ngành trong hệ thống kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân, có vai
trò là ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước, phải phát triển trước một bước so với các
ngành kinh tế khác. Trong đó, dịch vụ thông tin di động là một trong những dịch vụ viễn
thông cơ bản. Cùng với quá trình hội nhập và phát triển, thị trường viễn thông Việt Nam
trong thời gian tới sẽ có nhiều biến động lớn theo hướng tự do hơn, mở cửa hơn. Trong
lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thông tin di động, tính đến thời điểm hiện nay, ngoài hai nhà
cung cấp lớn là MobiFone và VinaPhone, đã có thêm 04 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
là Công ty điện tử viễn thông quân đội (Viettel), Công ty cổ phần dịch vụ bưu chính viễn
thông Sài gòn (S-Telecom), Công ty điện tử viễn thông điện lực (EVN), Công ty cổ phần
viễn thông Hà Nội (Hanoi Telecom).
Công ty Thông tin di động Việt nam (Vietnam Mobile Telecom Service Company - viết
tắt là công ty VMS) là doanh nghiệp trực thuộc Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt
nam, nay là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam - VNPT. Được thành lập tháng

1


04/1993, sự ra đời của Công ty VMS đã đánh một dấu quan trọng trong sự phát triển của
lĩnh vực thông tin di động nói riêng và của ngành bưu chính - viễn thông nói chung. Là
doanh nghiệp đầu tiên kinh doanh loại hình dịch vụ thông tin di động, Công ty Thông tin
di động đã sớm khẳng định được vị thế của mình, nhanh chóng chiếm lĩnh được thị
trường, kinh doanh có lãi, đưa thương hiệu dịch vụ MobiFone trở thành thương hiệu có
uy tín trên thị trường.
Đến thời diểm hiện nay, sau 14 năm hoạt động, Công ty VMS có sổ lượng thuê bao gần

10 triệu, doanh thu năm 2006 đạt 9500 tỷ đồng (tương đương khoảng 600 triệu USD).
Trong đó, dịch vụ thông tin di động trả trước có khoảng 8,5tiệu thuê bao, doanh thu đạt
6000 tỷ đồng. Dịch vụ thông tin di động trả sau có gần 1,5 triệu thuê bao, doanh thu đạt
trên 3500 tỷ đồng. Để quản lý, thực hiện thu cước cho khối lượng lớn khách hàng nói
trên, Công ty đã tổ chức đội ngũ lao động bao gồm 1260 nhân viên và lao động thu cước
hoạt động trên toàn quốc.
Hoạt động kinh doanh dịch vụ thông tin di động trên thị trường Việt Nam cạnh tranh
ngày càng quyết liệt. Các chính sách nhằm thu hút khách hàng mở rộng thị trường đã tạo
điều kiện cho việc khách hàng lợi dụng, chuyển mạng gây nợ cước lớn, đồng thời thu hút
một lượng khách hàng có thu nhập thấp, công ty TNHH làm ăn kém hiệu quả,... dẫn đến
mất khả năng thanh toán. Đối với doanh nghiệp, thanh toán là khâu cuối cùng của chu kỳ
sản xuất kinh doanh, bộ phận quan trọng của công tác quản lý. Hoạt động này quyết định
hiệu quả tài chính của hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Do vậy, để đảm
bảo hiệu quả sản xuất kinh doanh, việc tổ chức, quản lý hoạt động thu cước cần phải đi
trước một bước đáp ứng kịp thời sự thay đổi và tăng trưởng của môi trường kinh doanh
dịch vụ thông tin di động hiện nay tại Việt Nam.

2


Chính vì những lý do trên, tôi đã lựa chọn đề tài “ Giải pháp hoàn thiện tố chức quản lý
hoạt động thu cước tại Công ty Thông tin di động (VMS) giai đoạn: 2007-2011”.
Đây là đề tài có ý nghĩa thiết thực đối với hoạt động thu cước tại Công ty.
2. Mục tiêu của đề tài
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận chung về tổ chức doanh nghiệp, quản lý lao động,., kết
hợp với tính chất đặc thù của lĩnh vực điện thoại di động, thực trạng thu cước hiện nay
của Cồng ty Thông tin di động, đề tài được xây dựng nhằm:
- Hệ thống hoá các cơ sở lý luận về hoạt động thu cước và thực tiễn hoạt động thu cước
tại các Công ty Viễn thông trên thế giới và tại Việt Nam.
- Định hướng hoạt động thu cước phí của Công ty Thông tin di động trong tình hình mới

- Xây dựng và hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động thu
cước tại Công ty VMS.
- Đe xuất một số giải pháp hoàn thiện mô hình tổ chức, quản lý bộ máy thu cước trong
toàn Công ty.
3. Đối tưọug và phạm vi nghiên cứu của đề tài
3.1. Một số công ty viễn thông trên thế giới và tại Việt Nam
3.1.1 Công ty viễn thông trên thể giới:
- Công ty viễn thông Singtel tại Singapore
- Công ty viễn thông Bill Express tại Austraylia
- Công ty viễn thông Huawei Technologies tại Trung quốc
3.1.2 Công ty viễn thông tại Việt Nam:
- Công ty điện tử viễn thông quân đội Viettel
- Bưu điện Hà Nội

3


3.2.

Công ty Thông tin di động

Đề tài nghiên cứu việc tổ chức và quản lý hoạt động thanh toán cước phí của Công ty
Thông tin di động trong giai đoạn từ năm 1993-2006, đề xuất các giải pháp nhàm hoàn
thiện và nâng cao hiệu quả việc tổ chức và quản lý hoạt động thanh toán cước phí của
Công ty trong thời gian tới (2006-2011).
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp phân tích, liệt kê, so sánh và dự báo
- Phương pháp tổng hợp, mô hình hoá
5. Tính thực tiễn và đóng góp của đề tài
- Hệ thống hoá những lý luận cơ bản về hoạt động tổ chức, quản lý hệ thống thu cước phí

- Trên cơ sở hoạt động thực tiễn, thực trạng công tác thu cước phí tiến hành phân tích
đánh giá hiệu quả hoạt động. Đồng thời mô hình hoá toàn bộ quá trình quản lý.
- Đề xuất phương án, giải pháp hoàn thiện việc tổ chức, quản lý hoạt động thũ cước trong
thời gian ngắn hạn từ 2006-2008 và dài hạn đến 2011 với mục tiêu nâng cao hiệu quả hệ
thống thu cước và đáp ứng được tốc độ phát triển doanh thu và thuê bao của Công ty
Thông tin di động.
6. Kết cấu của đề tài: bao gồm 5 chương
- Phần mở đầu. Giới thiệu chung và nêu tính cấp thiết, ý nghĩa của đề tài.
- Chương I: Cơ sở lý luận về tổ chức, quản lý hoạt động thu cước phí dịch vụ thông tin di
động
- Chương II: Tình hình thực tế hoạt động thu cước tại Công ty Thông tin di động
- Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện việc tổ chức, quản lý hoạt động thu cước trong
giai đoạn 2006-2011. Lộ trình thực hiện cụ thể.
- Phần kết luận

4


CHƯƠNG I
C ơ SỞ LÝ LUẬN VỀ TỎ CHỨC VÀ QUẢN LÝ CƯỚC PHẢI THU CỦA DỊCH
VỤ TTDĐ TRẢ SAU

I - Khái niệm về cước phải thu và đặc điểm quan hệ tín dụng của dịch vụ thông tin
di động trả sau:
1. Cước dịch vụ thông tin di động trả sau(l):
Các nhà khai thác dịch vụ thông tin di động trên thế giới tạo ra các nhóm hình thức dịch
vụ thông tin di động dựa trên cấu trúc cước và hình thức thanh toán cước như sau:
- Nhóm dịch vụ thông tin di động trả trước: khách hàng mua thẻ có mệnh giá nạp
vào tài khoản riêng trong hệ thống và sử dụng cước trong giới hạn tiền nạp. Có
nhiều loại dịch vụ trả trước: dịch vụ trả trước thuê bao ngày, thuê bao chỉ nghe và

nhắn tin,...
-

Nhóm dịch vụ thông tin di động trả sau: là địch vụ thông tin di động cho phép
khách hàng sử dụng cước trước, cuối mỗi kỳ (thường là một tháng), nhà khai thác
dịch vụ tổng hợp cước và thu tiền của khách hàng. Những khách hàng lựa chọn
hình thức dịch vụ này thường là khách hàng có mức sử dụng cước cao trong
tháng, có nhu cầu sử dụng lâu dài và ổn định.

Khi cung cấp dịch vụ cho những thuê bao trả sau sẽ xuất hiện quan hệ tín dụng: cung cấp
dịch vụ trước và thu tiền cước sau. Đây là khoản cước phải thu của các thuê bao trả sau
mà khách hàng có nghĩa vụ thanh toán cho doanh nghiệp viễn thông trên cơ sở thoả
thuận của Họp đồng cung cấp dịch vụ thông tin đi động trả sau. số tiền cước được tính
theo cơ cấu cước của dịch vụ thông tin di động trả sau bao gồm hai khoản cơ bản: cước
thuê bao tháng và cước sử dụng dịch vụ.
(i) Quán lý nhà rủi ro viễn thông - Australian institute o f Management - 2006.

5


số cước phí nợ lâu không thu được đúng hạn gọi là cước nợ đọng. Cước nợ đọng mặc dù
đã đôn đốc, thực hiện nhiêu biện pháp xử lý nhưng vân không có khả năng thu hôi gọi là
cước nợ khó đòi.
2. Đặc điểm của quan hệ tín dụng trong thanh toán cước dịch vụ di động trả sau(I)’(2}:
Phương thức bán hàng thanh toán sau dựa trên cơ sở tín dụng cung cấp dịch vụ hay hàng
hoá cho khách hàng bây giờ để đổi lấy một cam kết thanh toán tại một thời điểm xác định
trong tương lai.
Bản chất của hình thức tín dụng này là sự tín nhiệm, điều đó có nghĩa là các yểu tố về
thân nhân của các chủ thể trong giao dịch tín dụng luôn được các bên giao dịch xác định
đầu tiên (về nguyên tắc). Đối với quan hệ tín dụng trong cung cấp dịch vụ thông tin đi

động, để sử dụng cước thông tin di động (thoả thuận của các bên tham gia tín dụng) cần
có sự đảm bảo bằng thế chấp tài sản, tiền vốn, tiền đặt cọc hoặc các loại tín chấp (giấy tờ,
khế ước.. .)•... Đó là những căn cứ đánh giá sự tín nhiệm đối với khách hàng vay hay bên
bảo lãnh khả năng trả nợ của họ. Bên vay phải có đầy đủ các điều kiện sau:
• Có năng lực pháp luật dân sự đối với bên vay là pháp nhân.
• Có năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự đối với bên vay là
các cá nhân.
Việc ứng trước dịch vụ cho khách hàng vay và thu hồi vốn sau đó của dịch vụ thông tin
di động tại Việt Nam thường cho vay không có đảm bảo bàng tài sản. Việc vay của dịch
vụ thông tin di động của khách hàng không căn cứ vào tài sàn đảm bảo mà ở đây chủ
doanh nghiệp sẽ lựa chọn khách hàng cho vay và có bảo lãnh bằng tín chấp (ví dụ: chứng
minh thư nhân dân, sổ hộ khẩu, giấy phép kinh doanh).
Trong giao địch tín dụng của dịch vụ thông tin di động có một yếu tố căn bản là khoảng
thời gian giữa hành vi chuyển giao dịch vụ (cho vay) và hành vi hoàn trả tiền, đỏ là
khoảng thời gian chứa nhiều rủi ro và có tác động trực tiếp đến khả năng thu hồi vốn vay

(1) Các quy định pháp luật về dịch vụ, cho thuê, uỷ thác, thanh toán, Nxb Lao động, Hà Nội, 1998.
(2) Quán lý nhà rủi ro viễn ihông - Australian institute o f Management - 2006.

6


của các doanh nghiệp thông tin di động. Các rủi ro bị ảnh hưởng dây chuyền trực tiếp của
mọi hoạt động của nền kinh tể (ví dụ: giá cả, giá xăng dầu, thị trường chứng khoán,...).
Ngoài ra còn bị ảnh hưởng bởi môi trường khách quan (thiên tai, bão lụt, hoả hoạn...)
Việc cho vay không có đảm bảo bằng tài sản rất dễ bị thất thoát do các hành vi lừa đảo
hay cổ tình chây ỳ không thực hiện nghĩa vụ trả nợ. Đây cũng là một điểm yếu cho thấy
các doanh nghiệp cần cỏ những điều kiện về tổ chức và quản lý chặt chẽ nhằm đảm bảo
quyền lợi của các bên, của những chủ thể tham gia giao dịch tín dụng và cho sự an toàn
lành mạnh về tài chính doanh nghiệp.

II- Đặc điểm của tổ chức và quản lý thu cước phí dịch vụ thông tin di động trả sau(l)
Tổ chức và quản lý cước phải thu nhằm mục đích quản trị tốt các khoản nợ ngay từ đầu.
Neu sớm xác định được các rủi ro và sự gian lận của khách hàng sẽ có những hoạt động
tối thiểu hoá sự thâm hụt và tối đa hoá nguồn thu. Dự đoán chính xác những rủi ro - gian
lận của khách hàng ngay từ đầu và những rủi ro nợ khó đòi tiếp theo là hoàn toàn có thể.
Những giải pháp quản lý tổ chức và những hoạt động thu cước phí - những giải pháp tốt
giúp nhà cung cấp dịch vụ viễn thông phân biệt được những khách hàng chân chính để có
biện pháp CSKH phục vụ tối ưu và những khách hàng cố tình gian lận để có biện pháp
chấn chỉnh tránh nguy cơ rủi ro cao,
Sự cạnh tranh khốc liệt của thị trường thông tin di động tạo điều kiện để nhiều khách
hàng thay đổi nhà cung cấp- bỏ không thanh toán các hóa đon. Hiện nay với sự quản lý
bất cập của nền hành chính tạo những kẽ hở luật pháp, tạo cơ hội cho những khách hàng
không tốt cố tình gian lận cước nợ. Gian lận và những thiệt hại về những khoản nợ khó
đòi trên toàn Thế giới hàng năm ước tính 40 tỉ USD, đang trở thành một vấn đề nghiêm
trọng đối với ngành viễn thông trên toàn thể giới. (Số liệu do Austraylia Institute o f
Management cung cấp tháng 4/2006).

(1) Quàn lý và thu hồi cước p h í - thực tiễn và kình nghiệm. APMG đào tạo tại VMS-2006.

7


Sự tăng trưởng đột ngột những khoản công nợ khó đòi làm mất tác dụng của những quỹ
dự phòng gian lận. Phương thức bán hàng thanh toán trả sau dựa trên tín dụng - cung câp
dịch vụ cho khách hàng bây giờ để đổi lấy sự hứa hẹn chi trả sau này - càng mở rộng thì
khả nâng rủi ro trong thanh toán càng nhiều.
Việc sừ dụng tín dụng trong quan hệ kinh doanh thể hiện sự tin tuởng của các nhà cung
cấp dịch vụ - hàng hoá đối với khách hàng. Ngược lại, khách hàng cam kết thanh toán
bằng các hình thức thanh toán bằng tiền mặt, thẻ tín dụng hoặc chuyển khoản,

V .V ..

Việc

khách hàng thực hiện nghĩa vụ thanh toán sau khi đã sử dụng dịch vụ đó là sự gắn bó sử
dụng dịch vụ với mục đích lâu dài.
Kết luận: Quan hệ tín dụng trong dịch vụ thông tin di động trả sau là mối quan hệ tương
hỗ có mục đích sử dụng dịch vụ lâu dài hỗ trợ lẫn nhau giữa nhà cung cấp dịch vụ và
khách hàng.
1. Tính chất và đặc điểm quan bệ tín dụng giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông
và khách hàng tại các công ty viễn thông trên thế giới*1*:
• Quan hệ tín dụng được hình thành và xây dựng trên cơ sở có sự đảm bảo bằng
tiền vốn (số dư trên tài khoản tại Ngân hàng), tiền đặt cọc, bảo lãnh cho vay
của hệ thống ngân hàng (đây là những khoản tín dụng có đảm bảo bằng tài sản).
- Hình thức thanh toán nợ chủ yếu sử dụng các hình thức thanh toán điện tử như thẻ
Visacard, Mastercard, Intemetbanking...
- Mối quan hệ thanh toán ba bên: chủ yếu thanh toán qua hệ thống ngân hàng, còn lại
10% thanh toán nợ bàng tiền mặt và chuyển khoản (số liệu do Singtel) cung cấp.
• Hoạt động thu cước chủ yếu được sử dụng các phương pháp thanh toán điện tử,
mạng lưới bán hàng và hệ thống bán lẻ đến người tiêu dùng được sử dụng trong
mối quan hệ giữa hai nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng.
(l) Quán lý và thu hồi cước phí - thực tiễn và kinh nghiệm. APMG đào tạo tại VMS-2006,

8


Tóm lại, quan hệ tín dụng của các công ty viễn thông trên thế giới chủ yếu được xây
dựng trên các cơ sở:
-

Có đảm bảo bằng vốn, tài sản thế chấp, bảo lãnh thanh toán của các tổ chức tín
dụng, bảo lãnh thanh toán của ngân hàng ... (cho vay có thế chấp)

-

Mối quan hệ 3 bên: khách hàng, doanh nghiệp viễn thông, tổ chức tài chính tín dụng.

-

Có hệ thống pháp lý của nhà nước hỗ trợ mạnh

-

Chủ yếu sử dụng hình thức thanh toán điện tử, tự động

-

Trình độ và ý thức chấp hành luật pháp của các bên tham gia đạt mức độ an toàn
cao cho hoạt động kinh doanh của các công ty viễn thông.

2. Tính chất và đặc điểm của quan hệ tín dụng giữa nhà cung cấp dịch vụ viễn
thông và khách hàng tại Việt nam:
Cung cấp dịch vụ và trả tiền sau trong môi trường kinh doanh hiện nay tại Việt Nam tiềm
ẩn tỷ lệ phần trăm thất thoát rất cao, Trên 95% giao dịch tín dụng của nhà cung cấp dịch
vụ thông tin di động đối với khách hàng tại Việt Nam được thực hiện trên cơ sở tín chấp
(căn cứ trên giấy tờ được cấp do hệ thống quản lý hành chính). Việc trả tiền sau của
khách hàng luôn chứa đựng những rủi ro. Doanh nghiệp phải gánh chịu những rủi ro
trong cuộc sống của khách hàng, trong kinh doanh (phá sản, giải thể doanh nghiệp, thiên

9

tai bão l ụ t ...) Những rủi ro này không có tỷ lệ phân bố đồng đều theo từng vùng, không
theo thời gian và khó dự đoán.
Cơ sở để xác định mối quan hệ tín dụng giữa Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di
động và khách hàng là:
- Đối với cá nhân: chứng minh thư nhân dân và sổ hộ khẩu.
- Đối với khách hàng là pháp nhân: giấy phép kinh doanh, giấy chứng nhận xác định địa
chỉ của trụ sở pháp nhân đóng tại địa bàn do chính quyền địa phương cấp.
Trong khi đó, bộ phận các thuê bao khách hàng có địa chỉ trên sổ hộ khẩu không đúng
với thực tế (đo việc quy hoạch lại đô thị, giải toả, cấp mới số nhà,...) có tỷ lệ cao. Do đó
không thể xác định rõ địa chỉ danh tính của những người ở trên khu vực giải tỏa. Hiện
nay, Việt Nam đang có những cải cách lớn trong quản lý hành chính - những điểm chưa
nhất quán trong Luật Quản lý hành chính là những nguyên nhân gây khó khăn cho việc
thực hiện nghĩa vụ quản lý trong môi trường tín dụng Việt Nam, tạo điều kiện đe khách
hàng trốn tránh trách nhiệm thanh toán nợ.
Mối hệ cung cấp tín dụng của doanh nghiệp và khách hàng còn chịu tác động bởi chính
sách vĩ mô của Nhà nước đối với việc phát triển kinh tế nhiều thành phần. Điều này thể
hiện trong việc quản lý hành chính một cách bất cập. Lấy một ví dụ như một cá nhân có
từ hai đến ba chứng minh thư nhân dân, có địa chỉ hộ khẩu ở một nơi nhưng sinh hoạt,
làm việc tại địa phương khác. Đối với trường hợp này, thực hiện quan hệ tín dụng rõ ràng
gặp nhiều khó khăn. Trong quá trình đổi mới nền kinh tế, việc thành lập; sát nhập; giải
tỏa hay giải thể một đơn vị kinh tế hay việc quản lý Nhà nước được thực hiện tại các cơ
quan có thẩm quyền không có mối quan hệ rõ ràng đối với các đơn vị có liên quan. Điều
này gây khó khăn lớn trong môi trường tín dụng tại Việt Nam.
Hiệu lực pháp luật trong đời sống kinh tế xã hội ở nước ta cũng như dân trí chưa đạt đến
mức độ đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh có sử dụng tín dụng trong quan hệ

10

giữa Doanh nghiệp và khách hàng. Nhiều cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức kinh tế - xã hội
và có cả doanh nghiệp nước ngoài cố tình không thực hiện nghĩa vụ trả nợ gây nhiêu mâu
thuẫn phát sinh giữa Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động và khách hàng.
Những mâu thuẫn này không được hoặc không kịp điều chỉnh bàng pháp luật.
Từ những đặc điểm và mối quan hệ của tín dụng trong cung cấp dịch vụ thông tin di động
với thị trường kinh tế Việt Nam đã đặt yêu cầu đổi với các nhà cung cấp dịch vụ thông tin đi
động cần có sự tổ chức và quản lý chặt chẽ trong quá trình thu cước phí dịch vụ.
Tóm lại, đặc điểm thanh toán và tín dụng trong việc cung cấp dịch vụ thông tin di động
tại Việt Nam có một số nét chính sau:
-

Thanh toán bàng tiền mặt chiếm trên 90%

-

Sử dụng con người đi thu cước là chủ yếu.

-

Mối quan hệ tín dụng chủ yếu diễn ra giữa hai bên: nhà cung cấp dịch vụ và
khách hàng.

-

Quan hệ tín dụng xây dựng trên cơ sở tín chấp (chứng minh thư, hộ khẩu,...)

-

Ý thức chấp hành luật pháp của khẵch hàng không đảm bảo an toàn cho quan hệ

tín chấp trong thanh toán cước

-

Hỗ trợ pháp lý, như tư pháp, toà án, công an,., có hiệu quả rất thấp.

III- Phân loại tuổi nợ(,)(2):
- Mục tiêu của phân loại tuổi nợ: gắn chi phí thu vào doanh thu của từng loại nợ của
khách hàng, chỉ tiêu giảm nợ của từng tuổi nợ của khách hàng cỏ chi phí cho phù hợp.
Đe theo dõi và kiểm soát tài chính, quản lý thu hồi nợ được chặt chẽ, các công ty viễn

(1) Quyểt định số 2739/QĐKT-TKTC ngày 22/8/2003 cùa Tống Công ty Btnt chính viễn thông Việt Nam về
việc ban hành chế độ báo cáo thong ké áp dụng đối với các thành viênVNPT.
(2) Văn bàn 930/KTTKTC- 20/9/1995 - Tổng Công ty Bưu chính viễn thông Việt Nam - Công ty thông tín di động.

11


thông chia tổng khối lượng nợ theo từng kỳ hay thời gian nợ để quản lý thu gắn với mục
tiêu doanh thu, quản lý chi phí, kế hoạch giảm % nợ từng tuổi nợ,
3.1. Cước nợ 30 ngày: là tổng số chưa trả của cước phát sinh của các thông báo cước đã
phát hành trong vòng 30 ngày.
3.2. Cước nợ 60 ngày, là tổng số chưa trả của cước phát sinh của các thông báo cước đã
phát hành trong vòng 60 ngày.
3.3. Cước nợ 90 ngày: là tổng số chưa trả của cước phát sinh của các thông báo cước đã
phát hành trong vòng 90 ngày.
3.4. Cước nợ trên 90 ngày, là tổng số chưa trả của cước phát sinh của các thông báo
cirớc đã phát hành trên 90 ngày.
3.5. Tổng cước nợ năm n (năm hiện tại)
3.6. Tong cước nợ phải thu

Việc phân loại tuổi nợ theo thời gian giúp doanh nghiệp lên kế hoạch thu cước chi tiết và
hiệu quả.
IV- Phân loại khách hàng:
4.1. Phân loại khách hàng truyền thống tại Việt Nam theo các tiêu thức'1*:
Mục tiêu của phân loại khách hàng: theo phân đoạn thị trường để tổ chức thu - các hình
thức thu, các phương pháp thu hợp lý đối với từng đối tượng khách hàng (gắn đến lịch sử
cá nhân khách hàng để chăm sóc khách hàng khi thu cước và có những chương trình
khuyến khích thu đối với khách hàng).
Phân loại khách hàng ỉà phân chia khách hàng theo các yếu tố kinh tế chung nhất đúng
trong mọi lĩnh vực, ngành nghề. Phân đoạn khách hàng là chia khách hàng theo các yểu
tố riêng, đặc thù trong một lĩnh vực hẹp như một dịch vụ. Có nhiều cách để phân đoạn
khách hàng trong dịch vụ thông tin di động. Tại thị trường Việt Nam các Doanh nghiệp
fl) Quyết định số 3838/QĐ-GCTT của Tổng Công ly bưu chinh Viễn thông Việt Nam ngày 26/09/2002 về
việc ban hành quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng.

12


viễn thông hiện nay thường sử dụng 3 phương thức: Phân đoạn theo đặc điểm tiêu dùng
cùa khách hàng; phân đoạn theo ngành nghề, lĩnh vực hoạt động của khách hàng và Phân
đoạn theo độ tuổi.
4.1.1. Phân đoạn theo đặc điểm tiêu dùng của khách hàng
Cách phân đoạn này quan tâm đến hai yếu tố là khả năng chi trả và đặc điểm chi tiêu của
khách hàng cho dịch vụ điện thoại di động. Khả năng chi trả thường được xác định qua
mức thu nhập của khách hàng, Kết quả cùa một cuộc khảo sát thị trường do VNPT thực
hiện năm 2001 cho thấy tỷ lệ sử dụng điện thoại di động trong các nhóm người phân chia
theo thu nhập sau:
Phân đoạn theo đặc điểm tiêu dùng
Đơn vị: VNĐ/ tháng
Nhóm thu nhập

FỴ1 ■
> 1A

*>

1

ỉ ý lệ sử dụng

Nhóm có thu nhập trên 5 triệu (Đ l)

25%

Nhóm có thu nhập từ 3 triệu đến 5 triệu (Đ2)

15%

Nhóm có thu nhập từ 2 triệu đến 3 triệu (Đ3)

50%

Nhóm có thu nhập từ 1 triệu đến 2 triệu (Đ4)

7%

Nhóm có thu nhập dưới 1 triệu (Đ5)

3%

Có thể thấy rõ những người có thu nhập càng cao thì tỷ lệ sử dụng điện thoại di động
càng cao. Một điểm quan trọng nữa là số liệu dịch vụ trong nhiều năm nay cho thấy
khách hàng có 2 xu hướng chi tiêu: chi tiêu đều đặn và chi tiêu bất thường. Các khách
hàng trong nhóm thứ nhất dành gần như cố định một khoản chi phí cho dịch vụ điện
thoại di động. Khách hàng thuộc nhóm thứ 2 thì sử dụng dịch vụ mang tính “thời vụ”hay

13