THUYẾT MINH BỘ DỰ THẢO TIÊU CHUẨN QUỐC GIA VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

BỘ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG
---------

THUYẾT MINH BỘ DỰ THẢO TIÊU CHUẨN QUỐC GIA
VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
----CÔNG NGHỆ THÔNG TIN - QUẢN LÝ DỊCH VỤ - PHẦN 1:
CÁC YÊU CẦU
CÔNG NGHỆ THÔNG TIN – QUẢN LÝ DỊCH VỤ - PHẦN 2:
QUY TẮC THỰC HÀNH

HÀ NỘI - 2010


MỤC LỤC
1 Giới thiệu................................................................................................................3
1.1 Mục đích xây dựng tiêu chuẩn.......................................................................3
1.2 Các nội dung đã nghiên cứu..........................................................................3
2 Tình hình tiêu chuẩn hóa về quản lý dịch vụ công nghệ thông tin trong nước và
ngoài nước................................................................................................................3
2.1. Các tiêu chuẩn quốc tế, khu vực về quản lý dịch vụ công nghệ thông tin....3
2.2. Các quy định, quy chuẩn kỹ thuật của Việt Nam về quản lý dịch vụ Công
nghệ thông tin.......................................................................................................4
3. Lựa chọn tài liệu để xây dựng tiêu chuẩn.............................................................4
4. Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO/IEC 20000:2005...............................................10
4.1. Giới thiệu chung..........................................................................................10
4.2. Tóm tắt nội dung..........................................................................................11
4.3. Tình hình ứng dụng tiêu chuẩn ISO/IEC 20000 trên thế giới......................15
4.4. Tình hình áp dụng tiêu chuẩn ISO/IEC 20000:2005 tại Việt Nam...............15
4.5. Lợi ích khi áp dụng ISO 20000:2005...........................................................15
5. Xây dựng dự thảo tiêu chuẩn.............................................................................16

2


1

1.1

Giới thiệu
Mục đích xây dựng tiêu chuẩn

Nhằm xây dựng một tài liệu tiêu chuẩn về các yêu cầu đối với việc quản lý dịch vụ công
nghệ thông tin và các quy tắc thực hành quản lý dịch vụ công nghệ thông tin, khuyến
khích các nhà cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin tại Việt Nam áp dụng để cung cấp
dịch vụ với chất lượng tốt nhất cho khách hàng.

1.2

Các nội dung đã nghiên cứu

Bộ Thông tin và Truyền thông đã giao Viện Khoa học Kỹ thuật Bưu điện nghiên cứu xây
dựng dự thảo tiêu chuẩn quốc gia về quản lý dịch vụ công nghệ thông tin từ năm 2009
trong khuôn khổ đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ mã số 89-09-KHKT-TC “Xây dựng
tiêu chuẩn “Công nghệ thông tin - Quản lý dịch vụ - Đặc tính và quy trình kỹ thuật”.
Nhóm thực hiện nghiên cứu đã có những kết quả nghiên cứu tập hợp tóm tắt ở phần dưới
đây.
2
Tình hình tiêu chuẩn hóa về quản lý dịch vụ công nghệ thông tin trong nước
và ngoài nước
2.1.

Các tiêu chuẩn quốc tế, khu vực về quản lý dịch vụ công nghệ thông tin

Các tổ chức viễn thông quốc tế và các quốc gia đã nghiên cứu và đưa ra nhiều tài liệu,
tiêu chuẩn trong lĩnh vực công nghệ thông tin như:
•
ISO/IEC 15408 Information Technology - Security Techniques - Evaluation Criteria
for IT Security.
•

ISO/IEC 18028 Information technology - Security techniques - IT network security.

•
ISO/IEC 18045:2005. Information technology - Security Techniques - Methodology
for IT Security Evaluation.
•
ISO/IEC 27000 Information technology - Security techniques - Information security
management systems.
•
ISO/IEC FDIS 19790. Information Technology - Security Techniques - Security
Requirements for Cryptographic Modules.
•
ISO/IEC NP 24759. Information Technology - Security Techniques – test
Requirements for Cryptographic Modules.
•
ISO/IEC TR 15443-1:2005 Information technology - Security techniques - A
framework for IT security assurance.
•
ISO/IEC 20000-2005: Information Technology - Service Management- Part 1:
Specification and Part 2: Code of Practice.
•

ITIL (Information Technology Infrastructure Library - Thư viện hạ tầng cơ sở
CNTT).
•

COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology)

3


2.2.

Các quy định, quy chuẩn kỹ thuật của Việt Nam về quản lý dịch vụ Công
nghệ thông tin

Bộ Thông tin và Truyền thông chưa ban hành quy chuẩn kỹ thuật nào về quản lý dịch vụ
công nghệ thông tin.
Một số tiêu chuẩn quốc gia liên quan đến lĩnh vực công nghệ thông tin gồm có:
TCVN 7319-1: 2003 ISO/IEC 9995-1: 1994 (E) Công nghệ thông tin - Bố trí bàn phím
dùng cho hệ thống văn bản và văn phòng - Phần 1: Nguyên tắc chung về bố trí bàn phím.
TCVN 7319-2: 2003 ISO/IEC 9995-2: 1994 (E) Công nghệ thông tin - Bố trí bàn phím
dùng cho hệ thống văn bản và văn phòng - Phần 2: Khối chữ - số.
TCVN 7319-5: 2003 ISO/IEC 9995-5: 1994 (E) Công nghệ thông tin - Bố trí bàn phím
dùng cho hệ thống văn bản và văn phòng - Phần 3: Khối biên tập.
TCVN ISO 27001:2009: Công nghệ thông tin - Hệ thống quản lý an toàn thông tin. Tiêu
chuẩn này có thể áp dụng cho tất cả các loại hình tổ chức (như các doanh nghiệp, các cơ
quan chính phủ, tổ chức phi lợi nhuận).
TCVN 8066:2009 Công nghệ thông tin – Khuôn dạng chứng thư số
TCVN 8067:2009 Công nghệ thông tin – Khuôn dạng danh sách chứng thư số bị thu hồi
TCVN 7562:2005 Công nghệ thông tin. Mã thực hành quản lý an ninh thông tin
TCVN 7563-1:2005 Công nghệ thông tin. Từ vựng. Phần 1: Thuật ngữ cơ bản

TCVN 7563-4:2005 Công nghệ thông tin. Từ vựng. Phần 4: Tổ chức dữ liệu
TCVN 7563-8:2005 Công nghệ thông tin. Từ vựng. Phần 8: An ninh
Luật công nghệ thông tin do Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa
XI, kỳ họp thứ 09 thông qua tháng 11 năm 2006.
3. Lựa chọn tài liệu để xây dựng tiêu chuẩn
3.1. Phân tích các tài liệu tiêu chuẩn
Hiện nay trên thế giới có một số mô hình quản lý dịch vụ CNTT đang được áp dụng một
cách thông dụng trên thế giới như: ITIL, CobiT và tiêu chuẩn mới nhất về CNTT hiện nay
là ISO/IEC 20000:2005
•
ITIL (Information Technology Infrastructure Library - Thư viện hạ tầng cơ sở
CNTT):
Đây là mô hình quản lý IT theo chuẩn Anh: mô tả toàn diện các quy trình liên quan đến
việc quản lý CNTT. ITIL được phát triển đầu tiên bởi CCTA - một cơ quan chính phủ của
Anh. Nhưng đến nay nó đã được thừa nhận và sử dụng phổ biến trên toàn thế giới như là
một chuẩn thực hành trong việc cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin (IT Service). Mặc
dù ITIL bao trùm trên một số lĩnh vực khác nhau nhưng nó được tập trung chủ yếu trong
lĩnh vực quản lý dịch vụ công nghệ thống tin. Hiện nay ITIL được coi như tiêu chuẩn mặc
định áp dụng cho việc quản lý chất lượng dịch vụ cho hệ thống CNTT và đã được áp
dụng rộng rãi tại rất nhiều công ty, tổ chức như Microsoft, IBM, HP, doanh nghiệp ANZ,

4


Bank of America, ABN-AMRO Bank, Bank of Canada, HSBC, Ngân hàng VPBank,
Ngân hàng VIB, Techcombank,..
ITIL mạnh về các quy trình hỗ trợ và quy trình cung cấp dịch vụ IT nhưng yếu trong các
quy trình kiểm soát an toàn.
ITIL chủ yếu tập trung hệ thống hóa quản lý các hoạt động IT theo các nhóm dịch vụ.
•

COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology): Đây là mô
hình quản lý IT theo chuẩn Mỹ.
CoBiT là một chuẩn quốc tế về quản lý CNTT gồm những thực hành (khung) tốt nhất về
quản lý CNTT do ISACA và ITGI xây dựng năm 1996. CoBiT cung cấp cho các nhà
quản lý, những người kiểm tra và những người sử dụng IT một loạt các phép đo, dụng cụ
đo, các quy trình và các hướng dẫn thực hành tốt nhất để giúp họ tăng tối đa lợi nhuận
thông qua việc sử dụng công nghệ thông tin và giúp họ quản lý và kiểm soát IT trong
công ty.
Mục đích của CoBiT là “nghiên cứu, phát triển, quảng bá và xúc tiến một tập hợp các
mục tiêu kiểm soát CNTT được chấp nhận phổ biến để các nhà quản lý doanh nghiệp và
những người kiểm tra sử dụng hàng ngày”.
•

ISO/IEC 20000: 2005

ISO/IEC 20000:2005 được ban hành nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng trên thế
giới và cung cấp kiến thức chung về quản lý các dịch vụ công nghệ thông tin toàn cầu.
Tiêu chuẩn này bao gồm các khía cạnh của quản lý dịch vụ công nghệ thông tin giúp các
nhà cung cấp dịch vụ hiểu làm cách nào để nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng
(trong và ngoài doanh nghiệp). Tiêu chuẩn này gồm 02 phần:
Phần 1 - Quy định đối với quản lý dịch vụ - cung cấp các yêu cầu cho quản lý dịch vụ
công nghệ thông tin và có trách nhiệm thực hiện và duy trì quản lý dịch vụ công nghệ
thông tin trong doanh nghiệp. Các doanh nghiệp có thể áp dụng hệ thống quản lý dịch vụ
công nghệ thông tin độc lập tuân thủ theo các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO/IEC 200001:2005.
Phần 2 – Quy tắc thực hành đối với quản lý dịch vụ. Đưa ra hướng dẫn cho các chuyên
gia đánh giá nội bộ và giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ lên kế hoạch cải thiện chất
lượng dịch vụ để chuẩn bị cho các cuộc đánh giá dựa trên tiêu chuẩn ISO/IEC 200001:2005.
ISO/IEC 20000 được xây dựng dựa trên BS 15000. ISO/IEC 20000 và BS 15000 có sự
khác biệt không đáng kể, nhưng sự khác biệt của tiêu chuẩn ISO/IEC 20000 phù hợp với
các khách hàng quốc tế, cơ cấu và sự định dạng của tiêu chuẩn được thay đổi, sự nhất

quán giữa phần 1 và phần 2, sự chuẩn hoá của các điều khoản và sự rõ ràng mạch lạc của
văn bản.
ISO/IEC 20000 thích hợp với mọi loại hình của doanh nghiệp và giúp cho doanh nghiệp:
- Giảm thiểu rủi ro trong quảng bá hoạt động của doanh nghiệp
- Đáp ứng các yêu cầu khi tham gia đấu thầu

5


- Đảm bảo chất lượng dịch vụ
- Mang lại dịch vụ tốt nhất cho doanh nghiệp
ISO/IEC 20000:2005 gồm tập hợp các tư liệu hỗ trợ cho các quy trình:
• Quy trình cung ứng (phân phối) dịch vụ - Service Delivery Processes
+ Quản lý dung lượng
+ Quản lý tính sẵn sàng và tính liên tục của dịch vụ
+ Quản lý mức dịch vụ
+ Lập báo cáo dịch vụ.
+ Quản lý an toàn thông tin
+ Lập dự thảo ngân sách và tính toán chi phí cho các dịch vụ IT
• Quy trình tạo lập mối quan hệ - Relationship Processes:
+ Quản lý quan hệ kinh doanh
+ Quản lý nhà phân phối
• Quy trình điều khiển (kiểm soát) - Control Processes
+ Quản lý cấu hình
+ Quản lý thay đổi
• Quy trình giải quyết vấn đề - Resolution Processes:
+ Quản lý sự cố
+ Quản lý vấn đề
• Quy trình sản xuất phần mềm
+ Quản lý phần mềm

3.2.

Bảng so sánh các mô hình quản lý CNTT

6


CoBiT

ITIL

ISO/IEC 20000

Đây là chuẩn quản lý CNTT theo chuẩn Đây là bộ tài liệu hướng dẫn xây dựng
Mỹ do ISACA và ITGI xây dựng năm Quy trình Cung cấp và Quản lý dịch vụ
1996
CNTT. Bộ tài liệu này được sử dụng để
xây dựng nền tảng cơ bản và áp dụng một
cách bài bản việc quản lý dịch vụ CNTT.

Đây là chuẩn mới về quản lý dịch vụ
CNTT, được tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc
tế (ISO) cùng với Ủy ban kỹ thuật điện
quốc tế (IEC) ban hành ngày 15/12/2005.
Tiêu chuẩn này thay thế cho tiêu chuẩn cũ
ITIL được xây dựng bởi Văn phòng BS 15000 của Viện tiêu chuẩn Anh.
thương mại Anh (Office of Government
Commerce (OGC), được thừa nhận và sử
dụng phổ biến trên toàn thế giới là một
chuẩn mực thực tiễn trong việc cung cấp

dịch vụ công nghệ thông tin.

Ứng dụng: Kiểm soát và Quản lý CNTT

Ứng dụng: Quản lý Dịch Vụ CNTT

Ứng dụng: Quản lý Dịch Vụ CNTT theo
ISO

Tương thích với các tiêu chuẩn quản lý - ITIL là cơ sở để tổ chức tiêu chuẩn chất - Phù hợp với chuẩn ITIL: Về cơ bản
khác như ISO 9001:2000, ITIL, ISO lượng ISO xây dựng tiêu chuẩn ISO 20000 ISO/IEC 20000 bao gồm các quy trình về
27001, 27002.
về quản trị dịch vụ CNTT.
quản lý dịch vụ CNTT đầy đủ hơn ITIL.
- ITIL hoạt động rất hiệu quả với ISO/IEC Giúp cho các doanh nghiệp vừa thực hiện
được mô hình quản lý IT theo các quy
27002 (ISO/IEC 17799:2005).
trình như chuẩn ITIL vừa giúp các doanh
- ITIL có thể được ánh xạ tới CobiT, hai nghiệp IT có được chứng nhận ISO.
chuẩn này bổ sung cho nhau: nếu CobiT
cho các tổ chức những gì để làm gì trong - ISO 20000 sử dụng cách tiếp cận theo
việc phân phối và các lĩnh vực hỗ trợ, thì Quy trình, hoàn toàn phù hợp với các
ITIL thực hành tốt nhất giúp các tổ chức chuẩn như CoBiT, ISO 27001:2005, ISO
xác định cách để cung cấp các yêu cầu 9001:2000 và ISO 14001:2004, bao gồm
Kế hoạch-Do-Check-Act (PDCA) và yêu
này.
cầu về chu trình cải tiến liên tục.

7

Hiện đang được áp dụng ở một số tổ chức, Hiện đang được áp dụng rộng rãi tại rất Áp dụng cho các công ty, tổ chức trên thế
ngân hàng trong và ngoài nước: nhiều công ty, tổ chức như trong và ngoài giới như Mỹ, Úc, Hà Lan, Đan Mạch, Nhật
Techcombank, Bank of America, ANZ...
nước như Microsoft, IBM, HP, doanh ....
nghiệp ANZ, Bank of America, ABNAMRO Bank, Bank of Canada, HSBC,
Ngân hàng VPBank, Ngân hàng VIB,
Techcombank,....
Nội dung: CoBiT gồm 34 Quy trình quản Nội dung: ITIL chủ yếu tập trung hệ Nội dung: ISO/IEC 20000:2005 gồm tập
lý IT cấp cao mà bao gồm 210 mục tiêu thống hóa quản lý các hoạt động IT theo hợp các tư liệu hỗ trợ cho các quy trình:
kiểm soát:
các nhóm dịch vụ:
Quản lý mức dịch vụ

Service Level Management

Service level management

Quản lý Service Desk

Service Desk

Service reporting

Đảm bảo dịch vụ được liên tục

IT Service Continuity Management

Service continuity management

Availability Management

availability management

Quản lý việc đầu tư IT

IT Financial Management

Budgeting and accounting for IT services

Quản lý Capacity

Capacity Management

Capacity management

Đảm bảo an toàn hệ thống

IT Security Management

Information security management
Business relationship management

Quản lý nguồn nhân lực IT
Quản lý sự cố

Supplier management
Incident Management

Incident management

8


Quản lý vấn đề

Problem Management

Problem management

Quản lý cấu hình

Configuration Management

Configuration management

Quản lý thay đổi

Change Management

Change management

Release Management

Release management

Quản lý chất lượng

9

3.3. Lựa chọn tài liệu xây dựng tiêu chuẩn
Qua phân tích và so sánh các tiêu chuẩn về quản lý dịch vụ CNTT đã nêu ở trên,
Nhóm chủ trì dự thảo tiêu chuẩn thấy rằng: ngoài việc phù hợp với chuẩn ITIL,
CoBiT thì chuẩn ISO/IEC 20000 hoàn toàn tương thích với các tiêu chuẩn quản lý
khác như ISO 9001:2000, TCVN ISO 9001:2000 và ISO 14001:2004, ISO/IEC
27001 nhằm đảm bảo sự thống nhất và thành công khi triển khai cùng lúc các tiêu
chuẩn quản lý khác nhau. Mặt khác việc áp dụng chuẩn ISO/IEC 20000 còn giúp
các doanh nghiệp, tổ chức hiện đang sử dụng mô hình ITIL hoặc CoBiT hoặc chưa
sử dụng một trong hai chuẩn ITIL hoặc CoBiT mang lại những lợi ích sau:
- Quản lý dịch vụ theo chuẩn nhằm mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho doanh
nghiệp.
- Áp dụng một hệ thống đảm bảo chất lượng được chứng nhận → điều này giúp họ
củng cố thêm lòng tin, cải thiện mối quan hệ và hình ảnh của họ đối với các tổ chức
và cá nhân, đánh giá được hệ thống, các quy trình quản lý, chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng theo các chuẩn mực hay mục tiêu chất lượng cụ thể.
Kết luận: Tiêu chuẩn ISO/IEC 20000 là chuẩn mới nhất về quản lý dịch vụ CNTT
hiện đang được áp dụng rộng rãi trên thế giới, phù hợp với rất nhiều chuẩn về quản
lý CNTT và các chuẩn về quản lý khác. Nhóm chủ trì dự thảo tiêu chuẩn quyết định
chọn tiêu chuẩn ISO/IEC 20000-2005: Information Technology - Service
Management- Part 1: Specification và Part 2: Code of Practice làm tài liệu tham
chiếu gốc để xây dựng tiêu chuẩn quốc gia về quản lý dịch vụ công nghệ thông tin.
4. Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO/IEC 20000:2005
4.1.

Giới thiệu chung

ISO/IEC 20000 tiêu chuẩn mới về quản lý dịch vụ công nghệ thông tin được tổ
chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) cùng với Ủy ban kỹ thuật điện quốc tế (IEC) ban
hành ngày 15/12/2005. Tiêu chuẩn này thay thế cho tiêu chuẩn cũ BS 15000 của

Viện tiêu chuẩn Anh.
Bộ tiêu chuẩn này được các chuyên gia hàng đầu có kinh nghiệm lâu năm về quản
lý dịch vụ công nghệ thông tin (ITSM) xây dựng nhằm trả lời hàng loạt các câu hỏi
có liên quan đến quản lý dịch vụ công nghệ thông tin và nhằm cung cấp cho người
sử dụng những thông tin, hướng dẫn hữu ích, các khuôn mẫu và quy trình đánh giá
đơn giản mà tiện ích. Đây cũng là bộ tiêu chuẩn đầu tiên trên toàn cầu về lĩnh vực
quản lý dịch vụ công nghệ thông tin và hoàn toàn phù hợp với chuẩn mực của Thư
viện về quản lý cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin (ITIL).
Tiêu chuẩn quốc tế ISO/IEC 20000:2005 là cầu nối bổ sung khiếm khuyết giữa ISO
9000:2000 (tiêu chuẩn này tập trung vào việc thiết lập hệ thống quản lý chất lượng
IT) và việc triển khai thành công của quản lý dịch vụ IT theo thực tiễn tốt nhất. Hơn
nữa, ISO/IEC 20000:2005 đề nghị đổi mới việc quản lý dịch vụ IT trong các tổ
chức để nâng cao chất lượng dịch vụ.

10


4.2.

Tóm tắt nội dung

Bộ tiêu chuẩn này có thể áp dụng cho các doanh nghiệp, nhà cung cấp dịch vụ
CNTT trong và ngoài nước. Việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO/IEC 20000:2005 vào
các doanh nghiệp, tổ chức và nhà cung cấp dịch vụ CNTT sẽ mang lại chất lượng
dịch vụ tốt nhất, đồng thời cũng giúp các doanh nghiệp CNTT có định hướng về
một loại hình dịch vụ cụ thể cần cung cấp và có những quy định đánh giá chất
lượng dịch vụ theo cam kết mà doanh nghiệp cung cấp, đồng thời cũng giúp các
doanh nghiệp biết được khả năng của mình trong việc cung cấp các dịch vụ quản lý,
đánh giá các cấp dịch vụ và đánh giá năng lực. Chính nhờ những tác dụng này mà
ISO/IEC 20000:2005 được xem là một trong những giải pháp hay nhất, cần thiết

nhất để quản lý dịch vụ CNTT đang được các tổ chức, quốc gia trên thế giới áp
dụng rộng rãi. Bộ tiêu chuẩn này cũng có thể là sở cứ cho các nhà quản lý trong
Quy trình giám sát doanh nghiệp công nghệ thông tin.
Nội dung chính của bộ tiêu chuẩn ISO/IEC 20000 bao gồm:
- Tiêu chuẩn ISO 20000-1 Công nghệ thông tin - Quản lý dịch vụ. Phần 1: Các yêu
cầu (Information Technology - Service Management. Part 1: Specification) - quy
định các yêu cầu đối với việc quản lý công nghệ thông tin và áp dụng đối với những
người chịu trách nhiệm đề xướng, thực hiện hoặc duy trì việc quản lý dịch vụ công
nghệ thông tin trong tố chức của họ.
- Tiêu chuẩn ISO 20000-2: Công nghệ thông tin - Quản lý dịch vụ. Phần 2: Quy
phạm thực hành (Information Technology - Service Management. Part 2: Code of
practice) - hướng dẫn cho đánh giá viên và hỗ trợ các nhà cung cấp dịch vụ nhằm
hoạch định ra các cải tiến cho dịch vụ hoặc đã được đánh giá dựa trên yêu cầu kỹ
thuật của ISO 20000-1.
Tiêu chuẩn ISO/IEC 20000:2005 được trình bày trong hai phần bao gồm:

Phần 1: Các yêu cầu

Phần 2: Quy phạm thực hành

1. Phạm vi

1. Phạm vi

2. Định nghĩa và thuật ngữ

2. Định nghĩa và thuật ngữ

3. Các yêu cầu đối với một hệ thống quản 3. Các yêu cầu đối với một hệ thống quản
lý

lý
3.1 Yêu cầu về trách nhiệm quản lý.

3.1 Yêu cầu về trách nhiệm quản lý.

3.2 Yêu cầu về tài liệu

3.2 Yêu cầu về tài liệu

3.3 Năng lực, nhận thức và đào tạo

3.3 Năng lực, nhận thức và đào tạo
3.3.1 Tổng quan
3.3.2 Phát triển nghiệp vụ
3.3.3 Các phương pháp tiếp cận cần lưu ý

11


4. Lập kế hoạch và thực hiện quản lý dịch 4. Lập kế hoạch và thực hiện quản lý
vụ.
dịch vụ.
4.1 Lập kế hoạch quản lý dịch vụ (Lập kế 4.1 Lập kế hoạch quản lý dịch vụ (Lập kế
hoạch)
hoạch)
4.1.1 Phạm vi quản lý dịch vụ
4.1.2 Các phương pháp lập kế hoạch
4.1.3 Các sự kiện cần lưu ý
4.1.4 Phạm vi và nội dung của kế hoạch
4.2 Thực hiện quản lý dịch vụ và cung cấp 4.2 Thực hiện quản lý dịch vụ và cung cấp

các dịch vụ (thực hiện).
các dịch vụ (thực hiện).
4.3 Kiểm tra và giám sát (kiểm tra).

4.3 Kiểm tra và giám sát (kiểm tra).

4.4 Cải tiến liên tục (hành động)

4.4 Cải tiến liên tục (hành động)

4.4.1 Chính sách

4.4.1 Chính sách

4.4.2 Quản lý những cải tiến dịch vụ

4.4.2 Lập kế hoạch cải tiến dịch vụ

4.4.3 Hành động
5. Lập kế hoạch và thực hiện các dịch vụ 5. Lập kế hoạch và thực hiện các dịch vụ
mới hoặc các dịch vụ đã thay đổi
mới hoặc các dịch vụ đã thay đổi
5.1 Các vấn đề cần xem xét
5.2 Các báo cáo về quản lý thay đổi
6. Quy trình cung ứng dịch vụ

6. Quy trình cung ứng dịch vụ

6.1 Quản lý mức dịch vụ

6.1 Quản lý mức dịch vụ
6.1.1 Danh mục dịch vụ
6.1.2 Thỏa thuận mức dịch vụ
6.1.3 Quản lý mức dịch vụ
6.1.4 Những thỏa thuận về hỗ trợ dịch vụ

6.2 Lập báo cáo dịch vụ

6.2 Lập báo cáo dịch vụ
6.2.1 Chính sách
6.2.2 Mục đích và kiểm tra chất lượng các
báo cáo dịch vụ

6.3 Quản lý tính sẵn sàng và liên tục của 6.2.3 Báo cáo dịch vụ
dịch vụ
6.3 Quản lý tính sẵn sàng và liên tục của
dịch vụ
6.3.1 Tổng quan
6.3.2 Các hoạt động kiểm tra tính sẵn sàng

12


6.3.3 Chiến lược duy trì tính liên tục
6.3.4 Kiểm tra và lập kế hoạch duy trì tính
liên tục của dịch vụ
6.4 Lập dự thảo ngân sách và tính toán chi 6.4 Lập dự thảo ngân sách và tính toán chi
phí cho các dịch vụ IT
phí cho các dịch vụ IT
6.4.1 Tổng quan

6.4.2 Chính sách
6.4.3 Lập ngân sách
6.4.4 Tính toán chi phí
6.5 Quản lý dung lượng

6.5 Quản lý dung lượng

6.6 Quản lý an toàn thông tin

6.6 Quản lý an toàn thông tin
6.6.1 Tổng quan
6.6.2 Định danh và phân loại các tài sản
thông tin
6.6.3 Đánh giá rủi ro về an toàn thông tin
6.6.4 Những rủi ro đối với an toàn thông
tin
6.6.5 Sự an toàn và tính sẵn sàng của thông
tin
6.6.6 Các biện pháp kiểm soát
6.6.7 Các tài liệu và báo cáo

7. Quy trình tạo lập mối quan hệ

7. Quy trình tạo lập mối quan hệ

7.1 Tổng quan

7.1 Tổng quan

7.2 Quản lý quan hệ kinh doanh

7.2 Quản lý quan hệ kinh doanh
7.2.1 Xem xét lại dịch vụ
7.2.2 Xử lý khiếu nại về dịch vụ
7.2.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

7.3 Quản lý nhà phân phối

7.3 Quản lý nhà phân phối
7.3.1 Giới thiệu
7.3.2 Quản lý hợp đồng
7.3.3 Định nghĩa dịch vụ
7.3.4 Quản lý nhiều nhà phân phối
7.3.5 Quản lý những tranh chấp bằng hợp
đồng

13


7.3.6 Kết thúc hợp đồng
8. Quy trình giải quyết vấn đề

8. Quy trình giải quyết vấn đề

8.1 Tổng quan

8.1 Tổng quan
8.1.1 Thiết lập mức độ ưu tiên
8.1.2 Các biện pháp khắc phục

8.2 Quản lý sự cố

8.2 Quản lý sự cố
8.2.1 Khái quát chung
8.2.2 Các sự cố nghiêm trọng

8.3 Quản lý vấn đề

8.3 Quản lý vấn đề
8.3.1 Phạm vi của Quy trình quản lý vấn đề
8.3.2 Khởi tạo Quy trình quản lý vấn đề
8.3.3 Các lỗi đã xác định
8.3.4 Giải quyết vấn đề
8.3.5 Truyền đạt thông tin
8.3.6 Theo dõi và chuyển cấp xử lý các vấn
đề
8.3.7 Kết thúc báo cáo sự cố các vẫn đề
8.3.8 Xem xét lại vấn đề
8.3.9 Các chủ đề cần xem xét lại
8.3.10 Ngăn ngừa vấn đề

9. Quy trình kiểm soát

9. Quy trình kiểm soát

9.1 Quản lý cấu hình

9.1 Quản lý cấu hình
9.1.1 Lập kế hoạch và thực hiện quản lý
cấu hình

9.1.2 Định danh các mục cấu hình
9.1.3 Kiểm soát cấu hình
9.1.4 Báo cáo và kiểm kê tình trạng cấu
hình

9.2 Quản lý thay đổi

9.1.5 Kiểm tra và xác minh cấu hình
9.2 Quản lý thay đổi
9.2.1 Lập kế hoạch và thực hiện
9.2.2 Kết thúc và xem lại yêu cầu thay đổi
9.2.3 Những thay đổi khẩn cấp

14


9.2.4 Báo cáo Quy trình quản lý thay đổi,
phân tích và hành động
10. Quy trình phiên bản

10. Quy trình phiên bản

10.1 Quy trình quản lý phiên bản

10.1 Quy trình quản lý phiên bản
10.1 Tổng quan
10.2 Chính sách phiên bản
10.3 Lập kế hoạch phiên bản và giới thiệu
10.4 Phát triển hoặc mua phần mềm
10.5 Thiết kế, xây dựng và định cấu hình

phiên bản
10.6 Xác minh và tiếp nhận phiên bản
10.7 Tài liệu
10.8 Giới thiệu, phân phối và cài đặt
10.9 Vấn đề sau phiên bản và giới thiệu
phiên bản

Tài liệu tham khảo
4.3.

Tài liệu tham khảo

Tình hình ứng dụng tiêu chuẩn ISO/IEC 20000 trên thế giới

Trên thế giới, tiêu chuẩn quốc tế ISO/IEC 20000 được sử dụng rất rộng rãi với hai
phiên bản tiếng Anh và tiếng Pháp. Tuy nhiên một số quốc gia khác đã sử dụng như
tài liệu tham khảo quan trọng để tiến hành xây dựng các tiêu chuẩn tương thích cho
quốc gia như: Nhật, Úc, Hà Lan, Đan Mạch, Tây Ban Nha...
4.4.

Tình hình áp dụng tiêu chuẩn ISO/IEC 20000:2005 tại Việt Nam

Qua khảo sát sơ bộ ý kiến một số cán bộ thuộc các cơ quan, tổ chức như: Trung tâm
CNTT - Ngân hàng Phát triển Việt Nam, BIDV.... công ty VASC, các doanh nghiệp
kinh doanh viễn thông, Internet; Công ty VDC, Công ty Viettel, Gtel và nhiều công ty
lớn khác về việc áp dụng tiêu chuẩn ISO/IEC 20000:2055 tại Việt Nam, thì hầu hết ý
kiến phản hồi cho thấy tiêu chuẩn này là rất cần thiết vì nó hoàn toàn phù hợp với
chuẩn ITIL (một trong những chuẩn về quản lý dịch vụ hiện đang được áp dụng rộng
rãi trên thế giới cũng như tại Việt nam, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng). Mặt
khác, chuẩn này hoàn toàn tương thích với các tiêu chuẩn quản lý khác như ISO

9001:2000, TCVN ISO 9001:2000 và ISO 14001:2004, ISO/IEC 27001 nhằm đảm
bảo sự thống nhất và thành công khi triển khai cùng lúc các tiêu chuẩn quản lý khác
nhau. Tuy nhiên, do khó khăn về thông tin và tiếp cận tài liệu tiêu chuẩn nên hiện
chưa có đơn vị nào tại Việt Nam áp dụng.
4.5.

Lợi ích khi áp dụng ISO 20000:2005

Ứng dụng tiêu chuẩn này vào các doanh nghiệp sẽ mang lại những lợi ích thiết thực
sau:

15


- Giúp các doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro trong quảng bá hoạt động của doanh
nghiệp.
- Đảm bảo chất lượng dịch vụ;
- Mang lại dịch vụ tốt nhất cho doanh nghiệp.
- Đáp ứng các nhu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
- Cung cấp kiến thức chung về quản lý các dịch vụ công nghệ thông tin.
- Hỗ trợ các nhà cung cấp dịch vụ hoạch định ra những cải tiến cho dịch vụ hoặc đã
được đánh giá dựa trên ISO/IEC 20000-1:2005 vì dịch vụ không chỉ cần được duy
trì ở mức chất lượng mà cần được cải tiến không ngừng.
- Nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ theo mục
tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn;
- Nâng cao uy tín và sự tin cậy đối với đối tác và khách hàng, nâng cao năng lực
cạnh tranh của các doanh nghiệp;
- Cũng cố được lòng tin, cải thiện mối quan hệ và hình ảnh của doanh nghiệp đối
với tổ chức và cá nhân.
- Đo lường, đánh giá được hệ thống, các quy trình quản lý, chất lượng dịch vụ và sự

hài lòng của khách hàng theo các chuẩn mực hay mục tiêu chất lượng cụ thể;
5. Xây dựng dự thảo tiêu chuẩn
Dự thảo tiêu chuẩn được xây dựng trên cơ sở chấp thuận áp dụng nguyên vẹn tiêu
chuẩn ISO/IEC 20000:2005 phần 1 và phần 2. Tại thời điểm này ISO/IEC
20000:2005 chưa được rà soát, cập nhật, vì vậy, phiên bản ISO/IEC 20000:2005 là
phiên bản mới nhất có thể sử dụng.

16